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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales Carrera de Administración ANÁLISIS DEL SISTEMA Y PROCESO DE GESTIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD EN EL HOTEL CASA MARINA REEF DEL MUNICIPIO DE SOSÚA Monografía para optar por el título de Licenciados en Administración PRESENTADA POR: JOHN MANUEL ACOSTA SILVERIO YOHALKA SÁNCHEZ SANTANA ASESORES: ARELYS ROMÁN, MA PEDRO RAMOS, M.A. San Felipe de Puerto Plata República Dominicana Agosto, 2013
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de Administración
ANÁLISIS DEL SISTEMA Y PROCESO DE GESTIÓN DEL
CONTROL DE CALIDAD EN EL HOTEL CASA MARINA
REEF DEL MUNICIPIO DE SOSÚA
Monografía para optar por el título
de Licenciados en Administración
PRESENTADA POR:
JOHN MANUEL ACOSTA SILVERIO
YOHALKA SÁNCHEZ SANTANA
ASESORES:
ARELYS ROMÁN, MA
PEDRO RAMOS, M.A.
San Felipe de Puerto Plata
República Dominicana
Agosto, 2013
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DEL HOTEL CASA
MARINA BEACH & REEF
1.1 Historia del Hotel Casa Marina Beach & Reef
1.2 Misión
1.3 Visión
1.4 Valores
1.5 Estructura Organizacional
1.5.1 Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas
1.6 Servicios ofrecidos
1.7 Fuerzas de Porter
1.8 Análisis FODA
CAPÍTULO II. EL CONTROL DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA
HOTELERA
2.1 Definiciones de Calidad
2.2 Evolución del concepto de Calidad Total
2.3 Importancia de la Calidad Total
2.4 Control de la Calidad Total
2.5 Guías de Calidad Total
2.5.1 Normas ISO
2.5.2 Mejoramiento Contínuo
2.6 Cristal América
2.6.1 Características
2.6.2 Importancia
2.6.3 Principales normas de Cristal
CAPÍTULO III. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 Fundamento y definiciones
3.2 Requisitos de los sistemas de gestión de calidad
3.3 La importancia de la gestión de calidad
3.4 La Calidad Total desde la perspectiva del Cliente
3.5 La calidad como elemento fundamental de la competitividad
3.6 Sistema de gestión de calidad en la industria hotelera
3.7 Normas de Calidad utilizada en el Hotel
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio
4.2 Instrumento aplicado a los encargados de los departamentos en el
hotel Casa Marina Beach & Reef
HALLAZGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
GLOSARIO
APÉNDICE
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
El Hotel Casa Marina Beach & Reef se ha destacado por ser un hotel que
innova en su estructura física, tecnológica y que se enfoca en brindar un buen
servicio a sus clientes a través de un sistema de gestión y control de calidad;
sin embargo, no está obteniendo los resultados esperados en cuanto al
incremento de sus ventas y la reducción de sus costos operativos.
La gerencia está preocupada por transmitir a sus principales
colaboradores, que son los jefes departamentales, la cultura de la excelencia
en la calidad del producto que se ofrece y del servicio que brindan a sus
clientes para garantizar la competitividad y la sostenibilidad del hotel.
Esta investigación acerca del sistema y proceso de gestión del control de
calidad en el hotel Casa Marina Beach & Reef en el municipio de Sosúa,
Puerto Plata, es importante porque para que la calidad total se logre a plenitud,
es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es
aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la
educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más
dispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con
mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad y con una mejor
capacidad de análisis.
De igual forma, la meta de la industria competitiva, respecto a la calidad
del producto es suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya
sido diseñada, producida y sostenida a un costo económico que satisfaga por
entero al consumidor. Es en este aspecto, que este estudio reviste una
importancia significativa porque la gestión del control de calidad trae como
consecuencia una mayor productividad de la empresa.
El hotel Casa Marina Beach & Reef está ubicado en el mismo pueblo de
Sosúa y a sólo 150 metros de la playa, con el aeropuerto a 15 minutos en
automóvil desde el hotel. Cuenta con 300 Habitaciones Superior, con 2 camas
dobles, aire acondicionado, TV satelital, teléfono, secador de pelo, plancha,
caja de seguridad, cuarto de baño, terraza o balcón, vista al mar, al jardín o a
la piscina.
El objetivo general que se plantea es analizar el sistema y proceso de
gestión del control de calidad en el hotel Casa Marina Beach & Reef.
Este es un estudio descriptivo porque en su desarrollo construye un
marco de referencia teórico y práctico acerca de la incidencia del control de
calidad en la industria hotelera, lo que no se ha investigado hasta el momento,
a la vez que familiariza al lector con un tema tan actual; además se evalúan en
detalle las diversas formas en que la aplicación del control de calidad incide
en la estrategia competitiva del hotel Casa Marina Beach & Reef.
También este estudio es bibliográfico porque se levanta información de
libros, revistas, folletos, tesis y monográficos de estudios realizados
precedentes con relación al proceso de gestión y control de calidad de esta
empresa hotelera; es de campo porque los investigadores se trasladaron al
hotel Casa Marina Beach & Reef a recolectar información de las fuentes
primarias. En cuanto a la ocurrencia de los hechos, este estudio es
retrospectivo porque se indaga sobre hechos que acontecieron en el pasado; y
es transversal porque se estudia esta situación en un determinado momento
que se ha determinado que sea el primer trimestre del 2013.
De acuerdo al tipo de investigación el método es analítico porque se
ordena individualmente las distintas variables que componen el estudio para
determinar su relación con el objetivo planteado.
Dentro de los hallazgos principales de esta investigación se destaca que
el 44.5% de los jefes departamentales manifiesta que el hotel tiene instalado
equipos de cómputos al igual que un sistema de medición y puntos de ventas
en diversas áreas del hotel para el control de la calidad.
Otra revelación del estudio es que el 66.7% de los entrevistados
consideran que la capacitación que tiene el personal que maneja los sistemas
tecnológicos y de control de calidad, es básica e incluye el manejo de crisis,
gestión de calidad, procesos operativos, la rentabilidad de la empresa y en la
satisfacción de los huéspedes.
También se revela que el 100.0% de los encargados de las áreas del hotel
manifiesta que los beneficios de la empresa se incrementan entre un 80 a
100%; y que siempre y casi siempre el hotel aplica un método de
retroalimentación de los clientes a través del buzón de sugerencias.
Como conclusión de esta investigación se plantea que el hotel Casa
Marina Beach & Reef tiene implementado un sistema integrado de control de
calidad en las diferentes áreas, tales como la Gerencia, Alimentos y Bebidas,
Reservaciones, Mantenimiento, Recursos Humanos, Cómputos y Contraloría,
lo que representa un beneficio para la calidad en el servicio, la satisfacción de
los clientes, lograr una mayor rentabilidad y obtener una mayor
competitividad.
También se concluye que el hotel Casa Marina Reef obtiene muchos
beneficios cuando se implementa un sistema y proceso de control de gestión
de calidad dentro de lo que se encuentra: una reducción en los costos de
operación, una mejora en el servicio al cliente y un incremento de la
rentabilidad.
INTRODUCCION
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. No sólo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de
más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Ishikawa (1986), un autor reconocido de la gestión de la calidad,
proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad". Es decir, la calidad total es un conjunto de actitud,
acción, misión y visión en donde cada uno en la empresa tiene una
participación activa.
Uno de los estudios realizados sobre el tema lo ejecutó De la Cruz (2009)
sobre la calidad total como estrategia competitiva de Sigma Alimentos, en el
cual concluyó que existe una relación directa entre la calidad del producto y la
satisfacción de los clientes lo que incide en un 100% en que los consumidores
se sientan complacidos con el producto que están adquiriendo, que es la forma
más frecuente de demostración de fidelidad al producto.
Esta investigación se justifica porque la calidad total como estrategia
competitiva tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar las
organizaciones, lo que está provocando una evolución en el modelo de
empresa y empresario que beneficia ampliamente tanto al trabajador como al
empleador.
Los resultados de este estudio representan una ventaja para el hotel,
pudiendo citar como ejemplos la mejora que se da en la relación de los
recursos humanos con la dirección de la empresa y la reducción de los costos
aumentando la productividad, el mantenimiento de la calidad del servicio, de
los alimentos y bebidas, entre otros.
El objetivo general es analizar el sistema y proceso de gestión del
control de calidad en el hotel Casa Marina Beach & Reef, del cual se
desprenden los siguientes objetivos específicos:
1. Identificar los elementos que componen el sistema y el proceso de gestión
y control de calidad en la empresa.
2. Evaluar las estrategias competitivas implementadas en el hotel para
garantizar la calidad total.
3. Determinar los beneficios que tiene la implementación del control de la
calidad total en los diferentes departamentos.
Esta investigación está delimitada al hotel Casa Marina Beach & Reef
ubicado en el municipio de Sosúa, Provincia Puerto Plata. En cuanto al
espacio se delimitó al primer trimestre del año 2013.
La población está compuesta por los nueve (9) jefes departamentales:
Contraloría, Habitaciones, Reservaciones, Alimentos y Bebidas,
Mantenimiento, Ama de Llaves, Cómputos, Seguridad y Recursos Humanos.
A éstos se les aplicó un cuestionario con diecinueve (19) preguntas. Los
resultados son presentados en tablas y gráficos.
Esta investigación no presentó ninguna limitación en su desarrollo que se
divide en cuatro (4) capítulos:
El capítulo I presenta los aspectos generales del hotel Casa Marina Beach
Reef, su historia, misión, visión, valores, estructura organizacional, servicios
ofrecidos al igual el concepto de Cristal América, las fuerzas de
Porter y el análisis FODA del hotel.
El capítulo II define lo que es el control de calidad en la industria
hotelera, la evolución del concepto de calidad total, importancia, control de
calidad, guías de calidad y las normas ISO.
El Capítulo III trata sobre el sistema de gestión de calidad, fundamento y
definiciones, requisitos, importancia, la calidad total desde la perspectiva del
Cliente, la calidad como elemento fundamental de la competitividad, el
sistema de gestión de calidad en la industria hotelera y las normas de
Calidad utilizada en el Hotel.
El capítulo IV presenta el análisis y presentación de los resultados, la
matriz de las variables e indicadores del estudio y el instrumento aplicado a
los encargados de los departamentos en el hotel Casa Marina Beach & Reef.
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DEL HOTEL CASA
MARINA BEACH & REEF
En este primer capítulo se presenta la historia, misión, visión, valores y el
organigrama del Hotel Casa Marina Beach & Reef, el cual se encuentra
ubicado en el municipio turístico de Sosúa, en la provincia de Puerto Plata. De
igual forma, se presenta un detalle de los servicios que ofrece el hotel, un
análisis FODA así como las fuerzas de Porter aplicadas a la empresa objeto de
este estudio.
1.1 Historia del Hotel Casa Marina Beach & Reef
Casa Marina Beach & Reef es el resultado de unos visionarios
dominicanos que en 1989 decidieron invertir en la industria hotelera y
apostaron al éxito basado en la buena calidad de los servicios.
Este bellísimo complejo ubicado en la animada ciudad de Sosúa en la
costa norte de la República Dominicana, Casa Marina Beach and Reef es un
Resort todo incluido que se edificó sobre un arrecife privado. Rodeado en tres
de sus costados por montañas de exuberantes vegetación, Sosúa Beach es una
postal de una bahía en forma de luna creciente con las aguas más azules y
tranquilas del Caribe. El Hotel Casa Marina Resort está a pocos pasos de
Sosúa y a sólo 150 metros de la playa. El aeropuerto está a 15 minutos en
automóvil desde el hotel.
Se inició con Casa Marina Beach, Sosúa, para ese entonces se
construyeron 66 habitaciones Standard, una piscina tipo bar, un Jaccuzzi, un
restaurante buffet, uno a la carta y 2 bares. El tipo de plan utilizado era el Bed
and Breakfast, o sea, habitación y desayuno. Luego al ver el auge que estaba
tomando el sistema todo incluido, hubo que desplazar paulatinamente el plan
anterior.
A mediados del 1994, nace la segunda etapa del proyecto, aumentando a
300 habitaciones Standard para el 1996, 2 piscinas, 4 bares, una discoteca, y 2
restaurantes a la carta. Luego en 1997 la empresa Casa Marina comienza a
expandirse, tomando hoteles como Playa Escondida en Sosúa, Casa Marina
Las Terrenas en Samaná, y se concluye la última etapa de Casa Marina en
Sosúa, con la construcción de Casa Marina Reef en 1998 con 378 habitaciones
Standard, una piscina, 3 jaccuzies, un anfiteatro con capacidad para 700
personas, un restaurante buffet y uno a la carta. Un año más tarde se toma la
decisión de compartir las facilidades entre ambos hoteles, o sea, Casa Marina
Beach & Reef, brindándoles facilidades a los huéspedes de disfrutar dos
hoteles en uno.
El Hotel Casa Marina Beach & Beef es una compañía de Sociedad
Anónima, la cual tiene aproximadamente un capital de RD$32,000,000.00.
A finales del 2000, dos importantes grupos de hoteles se fusionan, estos
son Amhsa y Casa Marina, para así dejar formada una de las cadenas de
hoteles más exitosas, Amhsa Marina, la cual está compuesta por los hoteles:
Grand Paradise, The Club Bávaro, Casa Marina Bay Samaná, Paradise Beach
Playa Dorada y Casa Marina Beach & Reef Sosúa, todos ellos ubicados
estratégicamente en los principales puntos turísticos del país, para de esta
forma poder ofrecer un producto con variedad y calidad de acuerdo a las
exigencias de los clientes.
1.2 Misión
La misión es la de administrar eficientemente productos hoteleros,
compatibles con las tendencias del mercado, conformando estructuras de
negocios flexibles, dinámicas y orientadas a procesos rápidos de adaptación.
Otra de las misiones será satisfacer total y permanentemente a los clientes,
garantizándoles productos y servicios de calidad.
1.3 Visión
Lograr la participación comprometida y motivada de empleados
íntegros y leales que trabajen en equipo alcanzando logros excepcionales, para
cumplir los compromisos con los propietarios, accionistas y clientes.
1.4 Valores
Dentro de sus valores están: la lealtad, honestidad e integridad, lo cual
conlleva a una administración eficiente de los recursos, mediante trabajos en
equipo, la asociación con proveedores, clientes y el respeto a la competencia.
Por otro lado, el respeto a los empleados y el apoyo a su desarrollo personal y
profesional; el logro permanente de la excelencia en cada uno de los aspectos
de la empresa; contribuir a la conservación y mejoramiento del medio
ambiente y la identificación con las necesidades del entorno que rodea las
propiedades.
1.5 Estructura Organizacional del Hotel Casa Marina Beach & Reef
A continuación se presentan las diversas posiciones que conforman la
estructura organizacional del hotel Casa Marina Beach & Reef, encabezado
por el Director Corporativo:
a. Director Corporativo o Alta Dirección. Éste pauta las políticas del hotel,
los salarios y prestaciones, compras, seguros, publicidad, contabilidad, crédito
y los aspectos legales.
b. Director General y/o Gerente General. Éste contrata todas las posiciones
gerenciales, realiza evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes departamentos, planear y desarrollar metas a corto
y largo plazo, entre otras.
c. Gerente de A & B. Éste planea, implementa, organiza, dirige y controla la
función de alimentos y bebidas delegando y compartiendo autoridad y
responsabilidad con los diferentes elementos de operación de su respectivo
personal, asumiendo la responsabilidad final de toda la operación,
asegurándose de que la experiencia de los clientes y huéspedes sea excelente
para lograr altos niveles de calidad.
d. Gerente de Recursos Humanos. Éste tiene a su cargo la ubicación de los
empleados en los puestos adecuados, la determinación de niveles realistas de
desempeño, creación de canales de capacitación y desarrollo, identificación de
candidatos adecuados a las vacantes, entre otros más.
e. Gerente de Reservaciones. Éste lleva a cabo el control oportuno y efectivo
de la disponibilidad de habitaciones, para lograr los niveles de ocupación
productivos para el hotel.
f. Encargada de Recepción. Éste brinda el servicio de registro e información
durante la entrada, la estancia y la salida de los huéspedes, con el objeto de
que estos reciban una óptima atención en el hotel.
g. Gerente de Mantenimiento. Éste debe coordinar las actividades técnicas
correspondientes a las operaciones y mantenimiento de los equipos de
procesamiento automático de datos, coordinar la operación y el mantenimiento
de las redes locales, coordinar las actividades técnicas correspondientes al
mantenimiento preventivo de los sistemas de información, promover apoyo a
los usuarios del SENIAT en materia de software y elaborar el plan operativo
de su área.
h. Contraloría. Éste realiza una revisión y análisis detallado, hecho con la
finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y estados
financieros de la organización, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se
realizan conforme a lo establecido por la administración, el fisco y otros
aspectos.
i. Gerente de Ventas y Mercadotecnia. Éste ofrece a los participantes los
conocimientos y desarrollo de habilidades de una visión general e integrada de
las ventas personales y la administración de ventas, que le permitan visualizar
los cambios en el mercado y proyectar una efectiva gestión comercial.
j. Departamento de Animación. Los animadores se encargan de organizar las
actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye
la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento
de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es
necesaria.
k. Departamento Comercial. Desarrolla mecanismos y políticas de
comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso. Es
un conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo, cuya misión es,
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la producción del Hotel.
ORGANIGRAMA DEL HOTEL CASA MARINA REEF
Fuente: Manual de Procedimiento Casa Marina Beach & Reef (2011)
1.5.1 Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas
El Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Casa Marina Beach
& Reef está conformado por los siguientes puestos:
Gerente
De
Recursos
Humanos
Gerente
A&B
Gerente de
Reservación
Enc. De
Mantenimiento
Encargada de
Recepción
Gerente
de
Ventas
Director
de
Animación
Director Corporativo
Gerente General
Departamento
Comercial Contraloría
Fuente: Manual de Procedimiento Casa Marina Beach & Reef (2011)
1.6 Servicios ofrecidos
Los hoteles tradicionales, como se les suele llamar a los hoteles que
reciben huéspedes por varios días, incluyen la venta de habitación, alimentos y
Gerente de A&B
Supervisor de
Restaurantes y Bares Chef Ejecutivo
Asistente
Chef
Chef
Steward
Supervisor
Steward
Steward
Supervisores
Cocineros
Ayudantes
Jefe de Bares Maitre´D
Capitanes
Camareros
Supervisor
De bares
Bartenders
bebidas en las mismas instalaciones, los cuales quedan determinados por la
calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación
geográfica y por la forma de operación y organización que el mismo posea.
Actualmente es un hotel de 3 estrellas, no ofrece room service.
El Casa Marina Beach cuenta con 300 Habitaciones Superior, Cuentan
con 2 camas dobles, aire acondicionado, TV satelital, teléfono, secador de
pelo, plancha, caja de seguridad, cuarto de baño, terraza o balcón, vista al mar,
al jardín o a la piscina, mientras que Casa Marina Reef cuenta con 378
Habitaciones con las mismas condiciones que el Beach.
En cuanto a restaurantes y bares; posee (5) restaurantes: tres son a la
carta y dos son Buffet
Sea Scape (Mariscos A la carta, C.M. Beach)
Jalapeño (Mexicano A la carta, C.M. Reef)
Luiggi (Italiano A la carta, C.M.Beach)
El Acantilado (Buffet, C.M. Reef)
El Batey (Buffet, C.M. Beach)
Cuenta con 9 Bares, de los cuales 7 pertenecen al plan todo incluido,
mientras el de la Disco Calipso y el Marllin Bar, en estos se ofrecen bebidas
con cargo, ya que son internacionales e importadas. Los bares del plan todo
incluido están: Los Cocos, El Acantilado, El Batey, El Sunset, El Mirador y El
Areíto.
Facilidades y Entretenimiento
Existe un programa diario de actividades del Casa Marina Beach & Reef:
De shows y entretenimiento nocturno
Clase de buceo en la piscina (1/2 hora por estadía)
Programa diario de actividades infantiles supervisadas
3 piscinas grandes y 2 de niños
Discoteca (bebidas con cargo extra)
Aeróbicos en playa y piscina
Ping pong, billar y juegos de mesa
Fútbol y Voleibol de playa
Escuela y excursiones de buceo ($)
Bicicletas
Futbolín
Deportes acuáticos no motorizados
Hay servicios adicionales de Salón de Conferencia, Cambio de Moneda,
Lavandería, Salón de Belleza, Tiendas, Tours Desks, y servicio de Internet.
El Hotel Casa Marina posee servicios acorde a los departamentos
existentes: bares, piscinas, centro de diversión, club de niños, restaurantes,
entre otros. También cuenta con programas de capacitación que motivan al
personal a incrementar la productividad. Se caracteriza, por tener
departamentos capaces de captar huéspedes según las temporadas, mediante
las oficinas de ventas, que a su vez dan a conocer, local e internacionalmente,
todos los productos que se ofrecen.
Otros servicios que están disponibles en el hotel, sin costo adicional,
son: toallas de playa de 8:00 am a 5:00 pm, renta de caja de seguridad,
llamadas de despertar , tienda de regalos, centro de internet de 8:00 am a
10:00 pm, servicio médico las 24 horas, maleteros, piscinas abiertas de 9:00
am a 5:00 pm.
1.7 Fuerzas de Porter
Las Cinco Fuerzas de Porter propone un modelo de reflexión estratégica
sistemática para determinar la rentabilidad de un sector, normalmente con el
fin de evaluar el valor y la proyección futura de empresas o unidades de
negocio que operan en dicho sector.
Poder Negociador de los Clientes: va a depender del tipo y servicio que se
ofrezca en la empresa. En el Turismo Vacacional, se hace con las Tours
Operadoras, con una fuerza de negociación alta, y por otro lado con el uso del
Internet se tiende cada vez más a la contratación individual. En el Turismo de
Negocios, se dan varios casos: en las empresas, se centralizan las reservas, lo
cual da mayor poder; en los clientes, porque representan los consumidores
finales, por lo que no aparece riesgo de integración hacia atrás, sino hacia
delante; en lo referente al cliente individual, el volumen de compra es pequeño
y el riesgo de cobro es reducido en el vacacional y mayor en el sector urbano;
en lo referente al producto, no es almacenable.
Poder Negociador de los Proveedores
Existe una multitud de proveedores.
El cliente obtiene condiciones favorables a sus intereses.
Los productos son almacenables y, en su mayoría, perecederos.
No plantean ninguna amenaza de integración hacia delante, puesto que
son negocios totalmente distintos.
El coste de cambio de proveedor es, en general, reducido.
Rivalidad entre los competidores existentes: la rivalidad se da entre los
hoteles del municipio de Sosúa. A continuación se presentan algunas de éstas:
Número muy elevado de pequeños competidores.
Sector fragmentado con sobreoferta.
En la escala de posicionamiento del sector, su crecimiento últimamente
ha sido muy reducido, ya que se encuentra en fase de madurez,
provocando fuerza para la competencia.
Facilidad de competencia en precios y calidad de los servicios,
implementación de servicios complementarios, fijación del nombre de
la empresa en los consumidores, entre otros factores.
Amenaza de Nuevos Entrantes: en ésta aparecen varios factores que son: un
mercado maduro; las Necesidades de capital nuevo, la confianza de los
principales clientes, como las agencias de viajes, tours operadoras, entre otros
clientes; informaciones precisas en Internet de otros hoteles o de nuevos
hoteles de la misma categoría; economías de escala poco significativas;
relevancia de marcas o nombres de cadenas de renombres, como factor
importante; uso de canales de distribución más accesible; desventaja de
localización; barreras creadas por algunas decisiones o acciones
gubernamentales.
Amenaza de Productos Sustitutivos
La amenaza que enfrenta el Hotel Casa Marina Reef son:
Una deslealtad a la marca puede incrementar la voluntad de cambio
por parte de los clientes. Esencial huéspedes repetitivos.
Cambio en las preferencias turísticas.
Cambio en los países de destino, zonas turísticas emergentes capaces
de competir fácilmente en precio y que ofrecen además una
connotación exótica.
Nuevas formas de turismo vacacional.
Turismo residencial con una oferta, de forma ilegal.
Oferta turística de las villas en el municipio de Sosúa que han tenido
buena acogida por parte de los turistas y puede convertirse en un
producto alterno a los hoteles del plan Todo Incluido.
1.8 Análisis FODA
Es necesario tener presente ciertas cualidades, de forma clara y saber cuál
es la proyección de la empresa. Se puede empezar por las Fortalezas que tiene
el Hotel Casa Marina Beach & Reef, en la disposición a efectuar las
inversiones necesarias en recursos humanos y materiales, para ser más
eficientes y eficaces los procesos.
Unas de las fortalezas son:
Dimensión del hotel
Alta popularidad en el mercado canadiense.
Disposición de sus directivos a efectuar los cambios correspondientes
en la organización, capacitando, profesionalizando e impulsando el
potencial de desarrollo de su gente.
Las Debilidades encontradas en el Hotel fueron:
No hay un gimnasio, spa, Casino, no cuenta con room service.
Limitación de parqueo
Ubicación geográfica, al quedar a unas cuadras y por la falta de
señalización adecuada, a los clientes se les hace difícil llegar al hotel.
Existe limitación en el parque para el mercado local.
El lobby es muy pequeño para recibir grupos grandes.
Solo se ofrecen el plan todo incluido, debido a esto el cliente no podrá
gozar de algo que no esté en el plan.
Cercanía del lobby a la calle, esto afecta a una de las servicios que frece
el hotel, que es la tranquilidad, pero lamentablemente el ruido algunas
veces afecta en este renglón.
Falta de aparatos de electrocardiogramas en caso de ocurrir un incidente
con los clientes.
Las Amenazas encontradas fueron: apertura de hoteles con mejor calidad
de servicio; descenso del flujo de turistas, debido a alzas en los pasajes aéreos
y la inestabilidad en los precios del petróleo; el surgimiento de políticas
económicas que generan problemas que disminuyen la llegada del turista al
país.
CAPÍTULO II. EL CONTROL DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA
HOTELERA
La calidad total es una filosofía organizacional, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. No solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando la empresa como una máquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo
nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales,
2.1 Definiciones de Calidad
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación
subjetiva. La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla
con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata,
característica absoluta y universalmente reconocida.
Alexander (1999) presenta diversas definiciones de la calidad desde
varias perspectivas: desde una perspectiva de producto, la calidad es
diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo
requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma
monetaria que contiene cada unidad de un atributo; desde una perspectiva de
usuario la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las
preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al
uso; desde una perspectiva de producción, la calidad puede definirse como la
conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un
producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas mayor su
calidad; y desde una perspectiva de valor , la calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Por su parte, Crosby define calidad como "Conformidad con
requerimientos”. Esto significa que los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos.
2.2 Evolución del concepto de Calidad Total
Deming (1989) expresa que “la Calidad Total es un sistema de
mejoramiento de la producción que ayudará a alcanzar las metas propuestas, a
reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial”.
Esta aseveración conjuga dos elementos básicos, la reducción de costos que
incide en la rentabilidad.
Batten (1998) proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad
Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según
la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad". Este autor lo que exalta es que la
calidad es una cultura que es asumida por todos los integrantes de una misma
institución.
Howades (1998) define la Calidad Total como “un sistema de gestión
de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la
empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora
continua”. Esta definición es relevante porque integra todas las áreas de la
empresa enfocadas en una misma dirección: conseguir la calidad total.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Como expresa Deming (1986) los japoneses fueron los pioneros de lo
que hoy se conoce como Calidad Total. La Segunda Guerra Mundial dejó la
economía en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos
que no tenían cabida en los mercados internacionales. Los japoneses no
tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los
sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular
crecimiento.
Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. En 1988
nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización
que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM),
estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los
resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso
productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado,
supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en
donde esté fallando la empresa.
2.3 Importancia de la Calidad Total
Deming (1989) indica que la calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad
y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
2.4 Control de la Calidad Total
López (2005) señala que el Control de la Calidad se posesiona como
una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un
programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes mediante el
desarrollo permanente de la calidad del producto.
Gutiérrez (1995) por otro lado, dice que es un concepto que involucra la
orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos,
servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
Ambos autores presentan con claridad que el control de la calidad total
conjuga varios elementos: el producto, el proceso, los proveedores, los
clientes y el recurso humano en la empresa.
Batten (1998) considera que para el control de la calidad total se han
planteado los siguientes lineamientos básicos:
Mejoramiento Continuo: La administración del control de la calidad
requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento
continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Involucrar al Empleado: Se ha detectado que el mayor porcentaje de
los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos
y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en
diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto
se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos
involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor
quien mide.
Círculos de Calidad: Es un grupo formado por empleados voluntarios,
que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados
con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de
problemas y control estadístico de la calidad.
Benchmarking (Puntos de Referencia): Hacer Benchamarking
involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los
procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar
hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking
contra el cual comparar.
2.5 Guías de Calidad Total
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que
asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y
a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima
productividad. Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte
ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un
impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento
de la productividad.
2.5.1 Normas ISO
Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas de gestión, aplicables en
cualquier tipo de organización y de herramientas específicas como los
métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión
cumplen con el estándar). Su implantación en las empresas, aunque supone
una cierta dedicación, ofrece una gran cantidad de ventajas. Los principales
beneficios son:
Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración
del personal.
Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa.
Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información.
Definición clara de autoridad y responsabilidades.
Análisis de las causas de los problemas de calidad.
Mejora en la utilización del tiempo y los materiales.
Aseguramiento de una calidad constante, con sistemas formalizados y
certificados.
Disminución de defectos, menos trabajos repetidos y reducción de
costes de calidad.
Prevención de errores.
Mejores relaciones con clientes y proveedores.
Mejora de la imagen corporativa.
Presentación de ofertas más competitivas13. Posible reducción de
auditorías de clientes.
Documentación más adecuada en caso de reclamaciones.
2.5.2 Mejoramiento Contínuo
El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de
competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los principios
de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que
todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. La administración de
la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado
mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca.
Howades (1998) define el mejoramiento continuo como una conversión
en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los países en vías
de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al
mundo desarrollado
Harrington (1997) señala que mejorar un proceso, significa cambiarlo
para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del proceso. La importancia
del mejoramiento continuo radica en que con su aplicación se puede contribuir
a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte
las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de
la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan
dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia
una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de
materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la
organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy
largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
2.6 Cristal América
Cristal América es una firma mundial especializada en gerencia de
riesgo, adopta estrictos estándares en el aseguramiento de la salud y la
integridad del cliente, y por ello realiza evaluaciones mensuales a las empresas
que participan en el programa.
2.6.1 Características
El Cristal América es una auditoría servicio que se realiza
frecuentemente, a menudo mensualmente. El hotel se somete a más de 250
puntos de control, por un auditor profesional en el mismo lugar, que debe ser
respondida positivamente. Los resultados son discutidos y acordados con la
gerencia del hotel y las acciones correctivas implementadas. Un resumen
ejecutivo y el documento de los registros se presentan a la gestión para futuras
referencias y mantenimiento de registros. Sólo cuando un hotel alcanza un
nivel constante de la gestión de riesgos son invitados a ser parte del programa
Check Security First.
2.6.2 Importancia
La importancia de Cristal América radica en que actualmente los
hoteleros se ven inundados con solicitudes de informes de seguridad de los
operadores turísticos, lo que pone una enorme carga administrativa sobre el
establecimiento.
Empresas de viajes también envían sus propios representantes que no son
especialistas para llevar a cabo controles de los estándares de los hoteles
asociados, que utilizan con frecuencia una forma de casilla, lo que no
garantiza el buen cumplimiento. Es por esto que la aplicación del programa
Cristal América tiene importancia para garantizar un nivel de seguridad
mínimo en los hoteles para la satisfacción de los huéspedes.
2.6.3 Principales Normas
El programa de administración de riesgos de seguridad alimentaria
Cristal fue desarrollado específicamente para la industria de viajes y turismo.
Cubre los estándares de alto nivel, que cumplen con las normas
internacionales y nacionales. Además, incorpora las mejores prácticas y
recomendaciones, que a menudo requiere un nivel aún más alto que muchas
regulaciones nacionales e internacionales.
Estas normas y su cumplimiento son entonces monitoreados y auditados
en el sitio web del hotel, a través de auditores Cristal competentes sobre una
base regular. Ayudamos al hotel gestionar la seguridad alimentaria. También
se apoya la seguridad en la Piscina y en el agua.
Los procedimientos de auditoría incluyen cuestionarios con más de 250
puntos de control, haciendo que el sistema de apoyo muy exigente. Este
sistema de auditoría permite evaluar desde un punto de vista cuantitativo, el
grado de cumplimiento del programa de seguridad alimentaria, y por lo tanto
a evaluar de alguna manera el riesgo de la operación.
Cuando una instalación muestra un alto nivel consistente de prácticas de
seguridad alimentaria, a continuación, se publica en esta lista
CheckSafetyFirst de hoteles. Se puede tomar un poco de confianza en el
hecho de que una empresa del Reino Unido ha seguido estos hoteles. En
ningún lugar es completamente seguro, pero los hoteles que figuran en
checksafetyfirst.com que están poniendo en un riesgo más bajo de contraer
enfermedades transmitidas por los alimentos.
CAPÍTULO III. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La calidad total es una filosofía organizacional, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. No solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando la empresa como una máquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo
nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales,
2.1 Definiciones de Calidad
La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación
subjetiva. La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla
con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata,
característica absoluta y universalmente reconocida.
Alexander (1999) presenta diversas definiciones de la calidad desde
varias perspectivas: desde una perspectiva de producto, la calidad es
diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo
requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma
monetaria que contiene cada unidad de un atributo; desde una perspectiva de
usuario la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las
preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al
uso; desde una perspectiva de producción, la calidad puede definirse como la
conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un
producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas mayor su
calidad; y desde una perspectiva de valor , la calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Por su parte, Crosby define calidad como "Conformidad con
requerimientos”. Esto significa que los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos.
2.2 Evolución del concepto de Calidad Total
Deming (1989) expresa que “la Calidad Total es un sistema de
mejoramiento de la producción que ayudará a alcanzar las metas propuestas, a
reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial”.
Esta aseveración conjuga dos elementos básicos, la reducción de costos que
incide en la rentabilidad.
Batten (1998) proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad
Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según
la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad". Este autor lo que exalta es que la
calidad es una cultura que es asumida por todos los integrantes de una misma
institución.
Howades (1998) define la Calidad Total como “un sistema de gestión
de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la
empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora
continua”. Esta definición es relevante porque integra todas las áreas de la
empresa enfocadas en una misma dirección: conseguir la calidad total.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Como expresa Deming (1986) los japoneses fueron los pioneros de lo
que hoy se conoce como Calidad Total. La Segunda Guerra Mundial dejó la
economía en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos
que no tenían cabida en los mercados internacionales. Los japoneses no
tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los
sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular
crecimiento.
Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. En 1988
nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización
que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM),
estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los
resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso
productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado,
supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en
donde esté fallando la empresa.
2.3 Importancia de la Calidad Total
Deming (1989) indica que la calidad total en la organización de una
empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad
y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
2.4 Control de la Calidad Total
López (2005) señala que el Control de la Calidad se posesiona como
una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un
programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes mediante el
desarrollo permanente de la calidad del producto.
Gutiérrez (1995) por otro lado, dice que es un concepto que involucra la
orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos,
servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
Ambos autores presentan con claridad que el control de la calidad total
conjuga varios elementos: el producto, el proceso, los proveedores, los
clientes y el recurso humano en la empresa.
Batten (1998) considera que para el control de la calidad total se han
planteado los siguientes lineamientos básicos:
Mejoramiento Continuo: La administración del control de la calidad
requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento
continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Involucrar al Empleado: Se ha detectado que el mayor porcentaje de
los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos
y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en
diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto
se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos
involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor
quien mide.
Círculos de Calidad: Es un grupo formado por empleados voluntarios,
que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados
con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de
problemas y control estadístico de la calidad.
Benchmarking (Puntos de Referencia): Hacer Benchamarking
involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los
procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar
hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking
contra el cual comparar.
2.5 Guías de Calidad Total
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que
asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y
a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima
productividad. Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte
ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un
impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento
de la productividad.
2.5.1 Normas ISO
Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas de gestión, aplicables en
cualquier tipo de organización y de herramientas específicas como los
métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión
cumplen con el estándar). Su implantación en las empresas, aunque supone
una cierta dedicación, ofrece una gran cantidad de ventajas. Los principales
beneficios son:
Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración
del personal.
Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa.
Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información.
Definición clara de autoridad y responsabilidades.
Análisis de las causas de los problemas de calidad.
Mejora en la utilización del tiempo y los materiales.
Aseguramiento de una calidad constante, con sistemas formalizados y
certificados.
Disminución de defectos, menos trabajos repetidos y reducción de
costes de calidad.
Prevención de errores.
Mejores relaciones con clientes y proveedores.
Mejora de la imagen corporativa.
Presentación de ofertas más competitivas13. Posible reducción de
auditorías de clientes.
Documentación más adecuada en caso de reclamaciones.
2.5.2 Mejoramiento Contínuo
El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de
competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los principios
de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que
todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. La administración de
la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado
mejoramiento continuo y competitividad, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca.
Howades (1998) define el mejoramiento continuo como una conversión
en el mecanismo viable y accesible, al que las empresas de los países en vías
de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al
mundo desarrollado
Harrington (1997) señala que mejorar un proceso, significa cambiarlo
para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del proceso. La importancia
del mejoramiento continuo radica en que con su aplicación se puede contribuir
a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte
las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de
la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan
dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia
una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de
materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la
organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy
largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
2.6 Cristal América
Cristal América es una firma mundial especializada en gerencia de
riesgo, adopta estrictos estándares en el aseguramiento de la salud y la
integridad del cliente, y por ello realiza evaluaciones mensuales a las empresas
que participan en el programa.
2.6.1 Características
El Cristal América es una auditoría servicio que se realiza
frecuentemente, a menudo mensualmente. El hotel se somete a más de 250
puntos de control, por un auditor profesional en el mismo lugar, que debe ser
respondida positivamente. Los resultados son discutidos y acordados con la
gerencia del hotel y las acciones correctivas implementadas. Un resumen
ejecutivo y el documento de los registros se presentan a la gestión para futuras
referencias y mantenimiento de registros. Sólo cuando un hotel alcanza un
nivel constante de la gestión de riesgos son invitados a ser parte del programa
Check Security First.
2.6.2 Importancia
La importancia de Cristal América radica en que actualmente los
hoteleros se ven inundados con solicitudes de informes de seguridad de los
operadores turísticos, lo que pone una enorme carga administrativa sobre el
establecimiento.
Empresas de viajes también envían sus propios representantes que no son
especialistas para llevar a cabo controles de los estándares de los hoteles
asociados, que utilizan con frecuencia una forma de casilla, lo que no
garantiza el buen cumplimiento. Es por esto que la aplicación del programa
Cristal América tiene importancia para garantizar un nivel de seguridad
mínimo en los hoteles para la satisfacción de los huéspedes.
2.6.3 Principales Normas
El programa de administración de riesgos de seguridad alimentaria
Cristal fue desarrollado específicamente para la industria de viajes y turismo.
Cubre los estándares de alto nivel, que cumplen con las normas
internacionales y nacionales. Además, incorpora las mejores prácticas y
recomendaciones, que a menudo requiere un nivel aún más alto que muchas
regulaciones nacionales e internacionales.
Estas normas y su cumplimiento son entonces monitoreados y auditados
en el sitio web del hotel, a través de auditores Cristal competentes sobre una
base regular. Ayudamos al hotel gestionar la seguridad alimentaria. También
se apoya la seguridad en la Piscina y en el agua.
Los procedimientos de auditoría incluyen cuestionarios con más de 250
puntos de control, haciendo que el sistema de apoyo muy exigente. Este
sistema de auditoría permite evaluar desde un punto de vista cuantitativo, el
grado de cumplimiento del programa de seguridad alimentaria, y por lo tanto
a evaluar de alguna manera el riesgo de la operación.
Cuando una instalación muestra un alto nivel consistente de prácticas de
seguridad alimentaria, a continuación, se publica en esta lista
CheckSafetyFirst de hoteles. Se puede tomar un poco de confianza en el
hecho de que una empresa del Reino Unido ha seguido estos hoteles. En
ningún lugar es completamente seguro, pero los hoteles que figuran en
checksafetyfirst.com que están poniendo en un riesgo más bajo de contraer
enfermedades transmitidas por los alimentos.
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS
RESULTADOS
El cuarto capítulo presenta la matriz de las variables e indicadores del
estudio, la interpretación del instrumento aplicado a la población bajo estudio;
por último, se presentan los hallazgos, conclusiones y recomendaciones.
El objetivo general de esta investigación es analizar el sistema y
proceso de gestión del control de calidad en el hotel Casa Marina Reef.
La gestión de la calidad es la forma de cómo la organización dirige y
controla las actividades que realiza utilizando los elementos asociados a la
calidad. Los hoteles utilizan las normas de calidad como herramientas para
mejorar continuamente su forma de trabajar y lograr una competitividad en el
mercado turístico.
Ruiz (2006) señala que el problema de la búsqueda de la calidad total
surge cuando los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se
dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y
Alemania.
En estos momentos que la industria hotelera está en decrecimiento en la
provincia de Puerto Plata, se hace necesario que los hoteles ofrezcan un
servicio de mayor calidad apegados a los estándares internacionales para
lograr una mejor competitividad en este sector. Es por esta razón y tomando
en consideración el interés del hotel Casa Marina Reef de contar con un
sistema y proceso de gestión del control de calidad que la investigación se
plantea las siguientes preguntas:
¿Cuáles son los equipos tecnológicos con que cuenta la empresa para el
control de calidad? ¿Cuáles son los sistemas de información implementados
en la empresa? ¿Cuál es la capacitación del personal para el manejo del
control de calidad? ¿Qué beneficios se obtienen con la implementación de una
supervisión adecuada en las diversas áreas del hotel? ¿Cómo la
retroalimentación de los huéspedes contribuye a mejorar el control de calidad?
¿Cuál es el grado de relación que existe entre las tarifas y la calidad en el
servicio? ¿Cómo el hotel reduce sus costos cuando tiene un sistema de control
de calidad adecuado? ¿Cuál es el grado en que se mejora la calidad del
servicio con esta implementación? ¿Es la rentabilidad de la empresa se ve
afectada por el sistema de control de calidad?
El hotel Casa Marina Beach & Reef es un complejo turístico ubicado en
Sosúa, Puerto Plata, el cual cuenta con 378 habitaciones estándar, una piscina,
3 jaccuzies, un anfiteatro con capacidad para 700 personas, un restaurant
buffet y uno a la carta. Este hotel ofrece un producto de calidad, con recursos
humanos valiosos y con criterio de lo que es un buen servicio.
La población seleccionada son los nueve (9) encargados de
departamentos: Contraloría, Habitaciones, Reservaciones, Alimentos y
Bebidas, Mantenimiento, Ama de Llaves, Cómputos, Seguridad y Recursos
Humanos. A éstos se les aplicó un cuestionario con 19 preguntas. Las
respuestas son analizadas y presentadas mediante tablas y gráficos.
4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio
Objetivos
Específicos
Variables
Definición de
variables
Indicadores
Objetivos de los indicadores
Fuentes
1. Identificar los
elementos que
componen el
sistema y el
proceso de
gestión y control
de calidad en la
empresa.
1.1 Elementos 1.1.1. Son los aspectos
que forman parte del
sistema de gestión y
control de calidad.
1.1.1.1 Equipos
1.1.1.2 Sistemas de
información
1.1.1.3 Capacitación del
Recurso Humano
1.1.1.1.1 Analizar los equipos
tecnológicos con que cuenta la empresa
para el control de calidad.
1.1.1.1.2 Determinar los sistemas de
información implementados en la
empresa.
1.1.1.1.3 Determinar la capacitación del
personal para el manejo del control de
calidad.
1.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
1.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
1.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
2. Evaluar las
estrategias
competitivas
implementadas
en el hotel para
garantizar la
calidad total.
2.1 Estrategias
competitivas
2.1.1 Se refiere a las
acciones que toma la
gerencia del hotel para
lograr un mejor
control de calidad.
2.1.1.1 Beneficios de la
Supervisión
2.1.1.2 Retroalimentación
de los clientes
2.1.1.3 Tarifas
competitivas.
2.1.1.1.1 Analizar los beneficios que se
obtienen con la implementación de una
supervisión adecuada en las diversas
áreas del hotel.
2.1.1.1.2 Evaluar cómo la
retroalimentación de los huéspedes
contribuye a mejorar el control de
calidad.
2.1.1.1.3 Determinar el grado de
relación que existe entre las tarifas y la
calidad en el servicio.
2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
3. Determinar los
beneficios que
tiene la
implementación
del control de la
calidad total en
los diferentes
departamentos.
3.1 Beneficios 3.1.1 Son las ventajas
que tiene el hotel
cuando implementa
estos sistemas y
programas de control
de calidad.
3.1.1.1 Reducción de los
costos
3.1.1.2 Mejora de la
calidad del servicio
3.1.1.3 Incremento de la
rentabilidad
3.1.1.1.1 Identificar cómo el hotel
reduce sus costos cuando tiene un
sistema de control de calidad adecuado.
3.1.1.1.2 Determinar el grado en que se
mejora la calidad del servicio con esta
implementación.
3.1.1.1.3 Analizar si la rentabilidad de la
empresa se ve afectada por el sistema de
control de calidad.
3.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
3.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel.
3.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a
los encargados de departamentos del
hotel..
4.2 Instrumento aplicado a los encargados de los departamentos en el
hotel Casa Marina Reef
Tabla No. 1
Equipos tecnológicos con los que cuenta la empresa para el control de la
calidad
Opciones Frecuencia Porcentaje
Equipos de cómputos 2 22.2%
Sistema de medición 3 33.3%
Puntos de ventas - -
Todas las anteriores 4 44.5%
Otros - -
Total 9 100%
El 44.5% del personal manifiesta que el hotel cuenta con equipos de
cómputos, sistemas de medición y puntos de ventas para el control de la
calidad, el 33.3% señala que posee con un sistema de medición y el 22.2%
señala que tiene equipos de cómputos.
Gráfico No. 1
Uso de los equipos tecnológicos para el control de la calidad
El 45% de los encargados de departamentos opinan que los equipos
tecnológicos contribuyen al control de la calidad en cuanto a la gestión de
control, el 33% manifiesta que se logra una mayor rapidez en las operaciones,
una mayor precisión y una gestión de control y el 22% solo considera que se
logra una mayor rapidez en las operaciones.
Tabla No. 2
Sistema de información que tiene implementado el hotel
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sistema de información de calidad 2 22.2%
Sistema de gestión de control 5 55.6%
Sistema de información
tecnológico
2 22.2%
Todas las anteriores - -
Total 9 100%
El 55.6% del personal considera que en el hotel se está implementado el
sistema de gestión de control, el 22.2% señala que es el sistema de
información de calidad y el 22.2% indica que el sistema de información
tecnológico.
Gráfico No.2
Áreas o departamentos que tienen mayor incidencia los sistemas de
información
El 56.0% de los encargados manifiesta que tanto la gerencia como los
departamentos de alimentos y bebidas, ventas, mantenimiento y actividades
son los que tienen mayor incidencia en estos sistemas de información,
mientras el 44.0% señala que el departamento de alimentos y bebidas.
Tabla No. 3
Capacitación que tiene el personal para el manejo de los sistemas de
información
Opciones Frecuencia Porcentaje
Capacitación especializada 3 33.3%
Capacitación básica 6 66.7%
Poca capacitación - -
Nada de capacitación - -
Total 9 100%
El 66.7% de los entrevistados considera que la capacitación que tiene el
personal para el manejo de los sistemas de información es básica, mientras
que el 33.3% considera que es especializada.
Gráfico No. 3
Forma en que se manifiesta la capacitación del personal
El 45.0% del personal manifiesta que la capacitación se manifiesta en el
manejo de crisis, gestión de calidad, procesos operativos, la rentabilidad de la
empresa y en la satisfacción de los huéspedes, el 33.0% señala que en la
gestión de calidad, el 11.0% en el manejo de crisis y el 11.0% en la
satisfacción de los huéspedes.
Tabla No. 4
Beneficios que ofrece la supervisión en las áreas del hotel
Opciones Frecuencia Porcentaje
Calidad en el servicio 2 22.2%
Satisfacción de los clientes 3 33.3%
Mayor rentabilidad - -
Mayor competitividad - -
Todas las anteriores 4 44.5%
Total 9 100%
El 44.5% manifiesta que la supervisión representa un beneficio en la
calidad en el servicio, satisfacción de los clientes, mayor rentabilidad y mayor
competitividad, el 33.3% indica se beneficia con la satisfacción de los clientes,
mientras que el 22.2% señala que con la calidad en el servicio.
Gráfico No. 4
Grado en el que se incrementan los beneficios de la empresa con una
supervisión adecuada
El 56.0% de los encargados de las áreas del hotel manifiesta que los
beneficios de la empresa se incrementan entre un 80 a 99% cuando se cuenta
con una supervisión adecuada, mientras que el 44.0% considera que es en un
100%.
Tabla No. 5
Métodos de retroalimentación de los clientes en el hotel
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 88.8%
Casi siempre 1 11.2%
Algunas veces - -
Pocas veces - -
Nunca - -
Total 9 100%
El 100% del personal encuestado manifiesta que siempre y casi siempre
existen métodos de retroalimentación de los clientes en el hotel.
Gráfico No. 5
Formas para conocer las opiniones de sus clientes
El 100.0% considera que el buzón de sugerencias es la forma que el hotel
utiliza para conocer la opiniones de los clientes.
Tabla No. 6
Contribución de la retroalimentación a mejorar el control de calidad
Opciones Frecuencia Porcentaje
Se toman medidas correctivas 1 11.1%
Se conocen las debilidades de la
empresa
6 66.7%
Se mejora la calidad - -
Se implementan cambios positivos 2 22.2%
Todas las anteriores - -
Total 9 100%
El 66.7% del personal señala que la retroalimentación de los clientes
contribuye a conocer las debilidades de la empresa, el 22.2% considera que se
implementan cambios positivos y el 11.1% señala que se toman medidas
correctivas.
Gráfico No. 6
Relación que existe entre la calidad y las tarifas
El 90.0% del personal manifiesta que casi siempre y siempre existe una
relación entre la calidad y las tarifas y el 10.0% considera que solo algunas
veces.
Tabla No. 7
Tarifas del hotel
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy competitivas 2 22.2%
Algo competitivas 6 66.7%
Poco competitivas - -
Nada competitivas - -
Total 9 100%
El 66.7% de los encargados de departamentos del hotel consideran que
las tarifas son algo competitivas y el 22.2% las considera muy competitivas.
Gráfica No. 7
Reducción de los costos cuando hay un sistema de control de calidad
El 90.0% de los encuestados considera que casi siempre y siempre se
reducen los costos cuando hay un sistema de control de calidad y el 10.0%
manifiesta que algunas veces.
Tabla No. 8
Formas cómo se reducen los costos del hotel con un sistema de control de
calidad
Opciones Frecuencia Porcentaje
Incrementando las ventas 4 44.4%
Menos costos operacionales 5 55.6%
Maximizando la rentabilidad - -
Ofreciendo un mejor servicio - -
Total 9 100%
El 55.6% del personal considera que se reducen los costos operacionales
cuando el hotel tiene un sistema de control de calidad, mientras que el 44.4%
señala que se incrementan las ventas.
Gráfico No.8
Grado en el que se mejora la calidad del servicio cuando se implementa
un sistema de control de calidad
El 56.0% de los encargados de los departamentos del hotel manifiesta
que la calidad del servicio se mejora entre un 80 a 99% cuando se implementa
un sistema de control de calidad, mientras que el 44.0% considera que se hace
en un 100%.
Tabla No. 9
Logros de un servicio de calidad
Opciones Frecuencia Porcentaje
Mayor volumen de clientes 4 44.4%
Mayores ingresos - -
Mayor rentabilidad - -
Aumenta el grado de
satisfacción del cliente
5 55.6%
Total 9 100%
El 55.6% de los jefes departamentales consideran que con un servicio
de calidad se aumenta el grado de satisfacción del cliente, mientras que el
44.4% considera que se logra un mayor volumen de clientes.
Gráfico No. 9
Efectos del sistema de control de calidad en la rentabilidad
El 45.0% del personal encuestado considera que siempre y casi siempre
la rentabilidad se afecta con el sistema de control de calidad, el 33.0% señala
que nunca lo hace, el 11.0% opina que pocas veces y el 11.0% considera que
algunas veces.
Tabla No. 10
Elementos del sistema de control de calidad que más inciden en la
rentabilidad
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sistema de medición 3 33.3%
Supervisión de la calidad del servicio 5 55.6%
Transformación de la estructura
interna
- -
Medición y seguimiento de calidad 1 11.1%
Implementación de un plan de
mejora
- -
Total 9 100%
El 55.6% de los encuestados manifiesta que la supervisión de la calidad
del servicio es el elemento que más incide en la rentabilidad, el 33.3%
considera que es el sistema de medición y el 11.1% señala que es la medición
y seguimiento de calidad.
HALLAZGOS
Luego de analizar la teoría de esta investigación sobre del sistema y
proceso de gestión del control de calidad en el hotel Casa Marina Reef, se
presentan los principales hallazgos:
El primer objetivo que es “Identificar los elementos que componen el
sistema y el proceso de gestión y control de calidad en la empresa”, la
investigación determinó que el 44.5% del personal manifiesta que el hotel
cuenta con equipos de cómputos, sistemas de medición y puntos de ventas
para el control de la calidad. De igual modo, el 45% opina que los equipos
tecnológicos contribuyen al control de la calidad en cuanto a la gestión de
control.
Según señala ISO 9000 las normas de calidad establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas de gestión, aplicables en
cualquier tipo de organización y de herramientas específicas como los
métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión
cumplen con el estándar).
Otra revelación es que el 55.6% del personal considera que en el hotel
están implementado el sistema de gestión de control, considerando el 56.0%
que tanto la gerencia como los departamentos de alimentos y bebidas, ventas,
mantenimiento y actividades son los que tienen mayor incidencia en estos
sistemas de información.
Estas revelaciones están de acuerdo con el señalamiento de Turisopp
(2010) de que el departamento de alimentos y bebidas es el que da los
mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con
habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones destinados a este
efecto son uno de los principales responsables de la alta ocupación en esta
área de servicio, también es un sector que emplea a una importante dotación
numérica de personal.
En cuanto a la capacitación del recurso humano para el manejo de los
sistemas de información en el hotel, el 66.7% de los entrevistados consideran
que la capacitación es básica, manifestándose, de acuerdo al 45.0% en el
manejo de crisis, gestión de calidad, procesos operativos, la rentabilidad de la
empresa y en la satisfacción de los huéspedes.
Estas revelaciones se relacionan con Batten (1998) quien considera que
para el control de la calidad se debe involucrar el empleado, porque se ha
detectado que el mayor porcentaje de los problemas de calidad tiene que ver
con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo
tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la
calidad deseada.
En el segundo objetivo “Evaluar las estrategias competitivas
implementadas en el hotel para garantizar la calidad total”, el estudio
arrojó que el 44.5% manifiesta que la supervisión representa un beneficio en
la calidad en el servicio, satisfacción de los clientes, mayor rentabilidad y
mayor competitividad. Otra revelación es que el 100.0% de los encargados de
las áreas del hotel manifiesta que los beneficios de la empresa se incrementan
entre un 80 a 100%.
Estos hallazgos se corresponden con lo que señala López (2005) en el
sentido de que el Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para
asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para
asegurar la continua satisfacción de los clientes mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto.
El estudio además, reveló que el 100.0% del personal encuestado
manifiesta que siempre y casi siempre existen métodos de retroalimentación
de los clientes en el hotel; el 100.0% considera que el buzón de sugerencias es
la forma que el hotel utiliza para conocer la opiniones de los clientes.
Estas revelaciones con respecto a la satisfacción del cliente está de
acuerdo con Campama (2007) quien resalta que en la actualidad, las
necesidades y los requisitos de los consumidores son cambiantes, lo que
obliga a la empresa a mantenerse continuamente informada sobre las
necesidades de sus clientes para poder, al menos, tratar de cubrirlas.
Así mismo, el 66.7% del personal señala que la retroalimentación de los
clientes contribuye a conocer las debilidades de la empresa. En este sentido,
Rodríguez y Escobar (1996) consideran que el servicio de atención cliente es
la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel
de satisfacción, por eso es que se hace necesario e imprescindible tener una
retroalimentación de los clientes para tomar acciones correctivas y
preventivas para mejorar la calidad del servicio.
En cuanto a las tarifas, el estudio reveló que el 90.0% del personal
manifiesta que casi siempre y siempre existe una relación entre la calidad y las
tarifas. En este mismo sentido, el 66.7% considera que las tarifas son algo
competitivas.
En el tercer objetivo “Determinar los beneficios que tiene la
implementación del control de la calidad total en los diferentes
departamentos”, se reveló que el 90.0% de los encuestados considera que
casi siempre y siempre se reducen los costos cuando hay un sistema de control
de calidad. Además, se identificó que el 55.6% considera que se reducen los
costos operacionales cuando el hotel tiene un sistema de control de calidad.
El 100.0% de los encargados de los departamentos del hotel manifiesta
que la calidad del servicio se mejora entre un 80 a 100% cuando se
implementa un sistema de control de calidad, aumentando el grado de
satisfacción de los clientes, según manifiesta el 55.6% del personal
encuestado. Estas revelaciones están alineadas a la definición que hace Foretur
(2009) en cuanto a que la calidad en el servicio como el grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcance.
El 45.0% del personal encuestado considera que siempre y casi siempre
la rentabilidad se afecta con el sistema de control de calidad. El 55.6%
manifiesta que la supervisión de la calidad del servicio es el elemento que más
incide en la rentabilidad.
Estos hallazgos están alineados a la consideración que hace Gimena
(2005) de que la manera en que se puede mejorar la rentabilidad tiene que ver
con el equilibrio existente entre los costos de prevención y evaluación versus
los costos por fallas internas y externas.
CONCLUSIONES
A continuación se presentan las conclusiones que se arribaron al
finalizar esta investigación:
El hotel Casa Marina Reff ubicado en El Batey, Sosúa, provincia de
Puerto Plata cuenta con equipos de cómputos, sistemas de medición y puntos
de ventas para el control de la calidad que contribuye a la gestión de control.
Esta gestión de control de la calidad es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure
la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad
Este sistema de control de calidad esta implementado en la gerencia, en
el departamento de alimentos y bebidas, ventas, mantenimiento y actividades
que son las áreas que tienen mayor incidencia en estos sistemas de
información. Esto es posible gracias a que el hotel cuenta con un equipo
tecnológico integrado para lograr una gestión y un sistema adecuado para las
operaciones del hotel.
En otro orden, se concluye que el personal del hotel tiene una
capacitación básica para el manejo de los sistemas de información que incluye
el entrenamiento en el manejo de crisis con los clientes, la gestión de calidad,
los procesos operativos, en la rentabilidad de la empresa y en la satisfacción
de los huéspedes, las cuales son necesarias para el desenvolvimiento diario de
las operaciones del hotel.
Así mismo, la supervisión del sistema de control de calidad representa
un beneficio tanto para la calidad en el servicio, la satisfacción de los clientes,
una mayor rentabilidad y mayor competitividad. La ventaja competitiva en la
empresa y su sostenibilidad en el tiempo, constituye hoy el paradigma para su
desarrollo en el corto y en el largo plazo. Es así como garantiza un
posicionamiento estratégico favorable frente a la competencia, como resultado
de la mejora continua en la calidad de productos y/o servicios a los clientes.
El hotel Casa Marina Reef cuenta con un sistema de retroalimentación de
los clientes a través del uso de un buzón de sugerencias. Esta
retroalimentación le permite identificar, entre otras cosas, las debilidades del
servicio y producto que ofrece. Esta es una forma de obtener informaciones
de los clientes para aplicar medidas preventivas o correctivas sobre cualquier
asunto en particular que se haya determinado en esta encuesta.
En cuanto a las tarifas, el estudio concluye que son algo competitivas en
el hotel, lo cual se relaciona directamente con la calidad del servicio ofrecido.
En este sentido, es conveniente destacar que las tarifas en el destino turístico
de Puerto Plata, incluyendo Sosúa, se han visto afectada en la última década,
lo que ha conllevado a que se ajusten a la baja, con el propósito de atraer más
turistas a la zona.
Por otro lado, los costos en el hotel siempre se reducen por la aplicación
adecuada del sistema de control de calidad. La calidad y su gestión,
indudablemente generan gastos, que se traducen finalmente en el nivel de
eficiencia del proceso, el grado de satisfacción de los clientes, los cero fallos
en prestación del servicio, en la reducción de los costos de oportunidad y en
elevados ingresos por venta. Ocupa entonces una posición importante en ello,
el control de los recursos, destinados a garantizar calidad en el hotel que se
traduce en beneficios directos en los costos operacionales.
Se concluye, además, que la calidad del servicio en el Hotel Casa
Marina Reef se mejora lo cual es un beneficio del sistema y gestión del control
de calidad que se está implementado en el hotel. De igual modo, se aumenta la
satisfacción de los clientes.
Por último, se destaca que un adecuado sistema y gestión de control de
calidad ofrece al hotel Casa Marina Reef una fácil identificación,
determinación y análisis de los costos de calidad en los servicios que brinda,
de manera que le permite una mejor y efectiva toma de decisiones, como
componente estratégico y de alto impacto en la competitividad, desde los
procesos de la mejora continua de su control de calidad.
RECOMENDACIONES
Al finalizar esta investigación se le recomienda a la Gerencia del Hotel
Casa Marina Reef, lo siguiente:
Mantener los equipos y sistemas tecnológicos actualizados y adecuados a
las necesidades puntuales de la empresa para que contribuyan a una
mejor gestión del control de calidad.
Ampliar el sistema de información a otras áreas del hotel que también
tienen incidencia en el control de calidad, como es mantenimiento,
recursos humanos y reservaciones.
Coordinar un programa de capacitación especializada al personal que
tiene incidencia directa con los sistemas de control de gestión para
ampliar sus conocimientos sobre la calidad en el servicio y el producto.
Continuar con un programa de supervisión a la gestión del control de
calidad para lograr una mejor satisfacción del cliente, un mejor producto
y una mayor rentabilidad.
Revisar las tarifas periódicamente para que sean competitivas, ya que
está muy relacionada con la calidad del servicio.
GLOSARIO
1. Actividad Económica: es el conjunto de acciones y hechos relacionados
con la producción de bienes materiales y la prestación de servicios, es decir, el
conjunto de operaciones y tareas que lleva a cabo una persona natural o
jurídica con el fin de lograr un objetivo económico determinado. (Alexander,
1999).
2. Calidad: es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. (Reyes, 2002)
3. Calidad Total: es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Es un concepto que
explica como ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de
un bien o servicio. Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente
en la totalidad del bien o servicio, consiguiendo con ello un bien o servicio de
calidad total, medido por la satisfacción total del cliente. (Alexander, 1999).
4. Competitividad: se define como la capacidad de generar la mayor
satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al
menor costo posible. (Ruiz, 2006)
5. Competencia: es una situación en la cual los agentes económicos tienen la
libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién
compran o adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por
una situación en la cual, para un bien determinado, existen una pluralidad de
oferentes y una pluralidad de demandantes. (Ruiz, 2006)
6. Consumidor: es una persona u organización que demanda bienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.
(Reyes, 1992)
7. Control de Calidad Total: es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de desarrollo de calidad de manera integral en una organización
con el fin de producir bienes y servicios con un nivel aceptable de economía y
satisfacción al cliente. (Ruiz, 2006)
8. Marca: una marca comercial es una palabra, un nombre, un símbolo, un
dispositivo o una combinación de estos elementos, que identifica los
productos y servicios de una persona o empresa, además de distinguirlos de
los productos y servicios de terceros. La marca comercial ofrece a los clientes
una calidad permanente en relación con los bienes o servicios que representa y
contribuye a su promoción. (Gutiérrez, 1995)
9. Mercado: el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe
cierta competencia entre los participantes. (Porter, 1993)
10. Normas ISO: compila los estándares publicados por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO). A finales de 2006 existían
aproximadamente 16.000 normas activas. (ISO 8402:1994)
11. Organizaciones: son sistemas sociales diseñados para lograr metas y
objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Están compuestas
por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.
Convenio sistemático entre personas para lograr algún propósito específico.
(Robbins, 1991)
12. Posicionamiento: se refiere al lugar que en la percepción mental de un
cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia
que existe entre esta y su competencia. (López, 2005)
13. Producto: es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que
pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un
objeto físico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los
consumidores perciben cuando compran; es la suma de los atributos físicos,
psicológicos, simbólicos y de servicio. (Porter, 1993)
14. Target: (En español objetivo), es un anglicismo también conocido por
público objetivo, grupo objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este
término se utiliza habitualmente en publicidad para designar al destinatario
ideal de una determinada campaña, producto o servicio. Tiene directa relación
con el Marketing. (Reyes, 2002)
15. Turismo: acción de viajar por placer, deporte o instrucción. Conjunto de
actividades humanas puestas en práctica para realizar este tipo de viajes.
(Reyes, 2002)
APÉNDICE
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
(UTESA)
Recinto Puerto Plata
INSTRUMENTO APLICADO A LOS ENCARGADOS DE
DEPARTAMENTOS DEL HOTEL CASA MARINA BEACH & REEF
Somos John y Yohalka, estudiantes de la Universidad Tecnológica de
Santiago (UTESA) Recinto Puerto Plata y estamos realizando una
investigación como exigencia parcial para optar por el título de Licenciados en
Administración, por lo que agradecemos que usted seleccione las respuestas
correctas de este cuestionario.
Equipos
1) ¿Con cuales equipos cuenta la empresa para el control de la calidad?
a. Equipos de cómputos
b. Sistema de medición
c. Puntos de ventas
d. Todas las anteriores
e. Otros. Especifique. _______
2) ¿De qué forma el uso de estos equipos tecnológicos contribuyen al control
de la calidad en el hotel?
a. Mayor rapidez en las operaciones
b. Mayor precisión
c. Gestión de control
d. Todas las anteriores
Sistemas de información
3) ¿Qué sistema de información tiene implementado el hotel?
a. Sistema de información de calidad
b. Sistema de gestión de control
c. Sistema de información tecnológico
d. Todas las anteriores.
4) ¿En qué áreas o departamentos tienen mayor incidencia estos sistemas de
información?
a. Gerencia
b. Alimentos y Bebidas
c. Ventas
d. Mantenimiento
e. Actividades
f. Todas las anteriores
Capacitación del Recurso Humano
5) ¿Qué capacitación tiene el personal para el manejo de los sistemas de
información?
a. Capacitación especializada
b. Capacitación básica
c. Poca capacitación
d. Nada de capacitación
6) ¿En qué forma se manifiesta esta capacitación del Recurso Humano?
a. Manejo de crisis
b. Gestión de la calidad
c. Procesos operativos
d. Rentabilidad de la empresa
e. Satisfacción de los huéspedes
f. Todas las anteriores
Beneficios de la Supervisión
7) ¿Qué beneficios ofrece la supervisión en las áreas del hotel?
a. Calidad en el servicio
b. Satisfacción de los clientes
c. Mayor rentabilidad
d. Mayor competitividad
e. Todas las anteriores
8) ¿En qué grado se incrementan los beneficios de la empresa cuando se
cuenta con una supervisión adecuada?
a. En un 100%
b. Entre un 80 a 99%
c. Entre un 60 a 79%
d. Entre un 40 a 59%
e. Menos de un 40%
Retroalimentación de los clientes
9) ¿Existen métodos de retroalimentación de los clientes en el hotel?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
10) ¿Qué forma utiliza la gerencia para conocer las opiniones de sus clientes?
a. Buzón de sugerencias
b. Encuestas por email
c. Entrevistas personales
d. Entrevistas grupales
e. Otras. Especifique. __________
11) ¿En qué contribuye la retroalimentación de los clientes a mejorar el
control de calidad?
a. Se toman medidas correctivas
b. Se conocen las debilidades de la empresa
c. Se mejora la calidad
d. Se implementan cambios positivos
e. Todas las anteriores
Tarifas competitivas
12) ¿Existe una relación entre la calidad y las tarifas?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
13) ¿Cómo se consideran las tarifas del hotel?
a. Muy competitivas
b. Competitivas
c. Algo competitivas
d. Pocos competitivas
e. Nada competitivas
Reducción de los costos
14) ¿Se reducen los costos cuando se cuenta con un sistema de control de
calidad?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
15) ¿Cómo se reducen los costos del hotel con un sistema de control de
calidad?
a. Incrementando las ventas
b. Menos costos operacionales
c. Maximizando la rentabilidad
d. Ofreciendo un mejor servicio
Mejora de la calidad del servicio
16) ¿En qué grado se mejora la calidad del servicio cuando se implementa un
sistema de control de calidad?
a. En un 100%
b. Entre un 80 a 99%
c. Entre un 60 a 79%
d. Entre un 40 a 59%
e. Menos de un 40%
17) ¿Qué logra el hotel con un servicio de calidad?
a. Mayor volumen de clientes
b. Mayores ingresos
c. Mayor rentabilidad
d. Aumenta el grado de satisfacción del cliente
Incremento de la rentabilidad
18) ¿Se afecta la rentabilidad de la empresa por el sistema de control de
calidad?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
19) ¿Qué elementos del sistema de control de calidad son los que más inciden
en la rentabilidad?
a. Sistema de medición
b. Supervisión de la calidad del servicio
c. Transformación de la estructura interna
d. Medición y seguimiento de calidad
e. Implementación de un plan de mejora
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México: Prentice Hall.
Batten, J. (1998). Cómo construir una cultura de calidad total. Colombia:
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La nueva generación. (5ta. ed.) Colombia: Mc Graw Hill
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