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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

PORTADA

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y DESARROLLO

ORGANIZACIONAL PARA LA CLÍNICA TORRE MÉDICA “SAN

ANDRÉS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2012.

AUTORA: SUSANA CATALINA DUTÁN RODRÍGUEZ

ASESOR: DR. WILSON SALAS. MSC.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2014

ii


“UNIANDES”

CONSTANCIA DE APROBACIÓN

Dr. Wilson Salas, Msc, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de

Cancillería de la UNIANDES, Que la señora DUTÁN RODRÍGUEZ SUSANA

CATALINA, alumna del noveno nivel de Administración de Empresas y Negocios, ha

culminado con su Trabajo de Tesis, con el tema: “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA CLÍNICA TORRE MÉDICA

“SAN ANDRÉS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2012. Quien ha cumplido

con todos los requerimientos exigidos por lo que se aprueba la misma.

Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado a hacer uso de la

presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del

jurado respectivo.

Atentamente,

Dr. Wilson Salas DIRECTOR DE TESIS

iii


“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

SUSANA CATALINA DUTÁN RODRÍGUEZ, declaro que la Presente Tesis presentada

como informe final, previa la obtención del Título de INGENIERA EN EMPRESAS Y

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, cuya propuesta es: “MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA CLÍNICA

TORRE MÉDICA “SAN ANDRÉS” DE LA CUIDAD DE SANTO DOMINGO, 2012

es el resultado de un arduo trabajo de investigativo, siendo absolutamente autentico y

personal.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos

que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad del autor.

Atentamente,

Susana Catalina Dután Rodriguez.

iv

NOTA DE ACEPTACIÓN

_________________________________

Presidente del Tribunal

_________________________________

Oponente

_________________________________

Miembro del Tribunal

v

DEDICATORIA

A ti que me diste tu vida, tú amor y tú espacio, a ti que cargaste en tu vientre

dolor y cansancio. A ti que peleaste con uñas y dientes valiente en tú casa y en

cualquier lugar. A ti fresca rosa de abril, a ti mi fiel querubín, a ti te dedico

mis esfuerzos, mi ser, mis victorias.

A ti mi respeto señora, a ti mi guerrera invencible, a ti luchadora incansable, a

ti mi amiga constante de todas mis horas. Tú nombre es nombre común, como

las margaritas, siempre de poca presencia pero constante en mi mente, con

todo mi amor, respeto y admiración a mi MADRE.

Catalina Dután

vi

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios que me ha dado la vida, fuerza y valor, para

perseverar en mis anhelos, a mis padres quienes han sido modelo de conducta y

perseverancia, a quienes agradezco ser lo que soy hoy en día. A mis hijos,

esposo y demás familiares quienes me han brindado su apoyo y motivación en

el transcurso de mi vida universitaria y desarrollo de la presente Tesis.

Además mis eternos y sinceros agradecimientos a mi Director de Tesis. Dr.

Wilson Salas, e Ing. Lourdes Moreira, quienes han puesto en mi persona sus

conocimientos, paciencia y su ayuda desinteresada en el desarrollo y

realización de esta Tesis que enmarca el último escalón hacia un futuro donde

sea participe en el mejoramiento. A todos ustedes mi sincero agradecimiento.

Catalina Dután

vii

ÍNDICE GENERAL

PORTADA .............................................................................................................................. i

CONSTANCIA DE APROBACIÓN .................................................................................... ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA ........................................................................................ iii

NOTA DE ACEPTACIÓN ................................................................................................... iv

DEDICATORIA .................................................................................................................... v

AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... vi

ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................ vii

ÍNDICE DE CUADROS ....................................................................................................... x

ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... xi

ÍNDICE DE GRÁFICOS ..................................................................................................... xii

ÍNDICE DE ANEXOS ....................................................................................................... xiii

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... xiv

SUMMARY EXECUTIVE ................................................................................................. xv

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

Planteamiento del Problema .................................................................................................. 1

Formulación del Problema ..................................................................................................... 2

Delimitación del Problema .................................................................................................... 3

El objeto de estudio y campo de acción ................................................................................. 3

Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3

Objetivos. ............................................................................................................................... 3

Idea a defender ....................................................................................................................... 4

Justificación del tema ............................................................................................................. 4

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN .................... 7

1.2. ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.......................................................................... 7

1.2.1. La Administración y sus Procesos Administrativos .............................................. 7

1.2.1.1. Importancia de la Administración ......................................................................... 8

1.2.1.2. Características de la Administración ..................................................................... 8

viii

1.2.1.3. Proceso Administrativo ......................................................................................... 9

1.2.2. Análisis de la Variable Independiente ................................................................. 12

1.2.2.1. Manual Administrativo ....................................................................................... 12

1.2.2.2. Objetivos de los Manuales .................................................................................. 12

1.2.2.3. Clasificación ........................................................................................................ 13

1.2.2.4. Manual de Procedimientos .................................................................................. 16

1.2.3. Análisis de la variable dependiente ..................................................................... 19

1.2.3.1. Desarrollo Organizacional ................................................................................... 19

1.2.3.2. El Proceso del Desarrollo Organizacional .......................................................... 20

1.2.3.3. Comportamiento Organizacional ........................................................................ 21

1.2.3.4. Desarrollo de Equipos ......................................................................................... 21

1.2.3.5. Participación o Involucramiento de los Empleados ............................................ 22

1.2.3.6. Restructuración o Downsizing ............................................................................ 22

1.2.3.7. Reingeniería ........................................................................................................ 23

1.2.3.8. Cultura Organizacional ....................................................................................... 23

1.2.3.9. Clima Organizacional .......................................................................................... 23

1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN. ............................................................................................. 24

1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO .......................................... 25

CAPÍTULO II

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. CARACTERIZACIÓN DE la empresa en el contexto institucional. ................. 26

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO ....................... 26

2.2.1. Tipos de Investigación ........................................................................................ 27

2.2.1.1. Investigación Descriptiva .................................................................................... 27

2.2.1.2. Investigación de Campo: ..................................................................................... 27

2.2.1.3. Investigación Exploratoria: ................................................................................. 27

2.2.1.4. Investigación Explicativa: ................................................................................... 27

2.2.2. Población y Muestra. ........................................................................................... 28

2.2.2.1. Población ............................................................................................................. 28

2.2.2.2. Muestra ................................................................................................................ 28

ix

2.2.3. Los Métodos de Investigación............................................................................. 28

2.2.3.1. Inductivo- Deductivo ........................................................................................... 28

2.2.3.2. Analítico – Sintético: ........................................................................................... 28

2.2.4. Técnica de Investigación ..................................................................................... 29

2.2.4.1. La encuesta: ......................................................................................................... 29

2.2.5. Instrumento de Investigación .............................................................................. 29

2.2.5.1. Guía o Cuestionario ............................................................................................. 29

2.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ......................................................... 29

2.4. VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER ................................................ 31

2.5. PROPUESTA DELA INVESTIGADORA ......................................................... 31

2.6. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO .......................................... 32

CAPÍTULO III

3. MARCO PROPOSITIVO

3.1. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN. .................................................................................................... 34

3.1.1 Título de la Propuesta: Manual de Procedimientos y Desarrollo Organizacional

para la Clínica Torre Médica “San Andrés” de la ciudad de Santo Domingo,

2012. .................................................................................................................... 34

3.1.2 Justificación de la propuesta ............................................................................... 34

3.1.3. Objetivo general de la propuesta ......................................................................... 35

3.1.3.1. Objetivo General ................................................................................................. 35

3.1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 35

3.1.4. Manual de Procedimiento .................................................................................... 36

CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 84

RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 85

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 86

x

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Características de la Administración ..................................................................... 8

Cuadro 2. Manuales: Clasificación: Por su naturaleza ........................................................ 13

Cuadro 3. Manuales: Clasificación: Por su contenido ......................................................... 14

Cuadro 4. Manual de Procedimiento ................................................................................... 32

xi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Pregunta Nº 1. ........................................................................................................ 29

Tabla 2. Pregunta Nº 2, 3 y 4. .............................................................................................. 30


Tabla 5. Pregunta Nº 7, 8, 9, y 10. ....................................................................................... 31


Tabla 7. Pregunta 1 a clientes internos .................................................................................. 8

Tabla 8. Pregunta 2 a clientes internos .................................................................................. 9

Tabla 9. Pregunta 3 a clientes internos ................................................................................ 10

Tabla 10. Pregunta 4 a clientes internos .............................................................................. 11


Tabla 12. Pregunta 6 a clientes internos ............................................................................. 13

Tabla 13. Pregunta 7 a clientes internos ............................................................................. 14


Tabla 15. Pregunta 9 a clientes internos ............................................................................ 16

Tabla 16. Pregunta 10 a clientes internos ......................................................................... 17

xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Procesos Administrativos ................................................................................... 10

Gráfico 2. Pregunta 1 a clientes internos ............................................................................... 8

Gráfico 3. Pregunta 2 a clientes internos ............................................................................... 9

Gráfico 4. Pregunta 3 a clientes internos ............................................................................. 10






Gráfico 10. Pregunta 9 a clientes internos. ........................................................................ 16

Gráfico 11. Pregunta 10 a clientes internos ......................................................................... 17

xiii

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO No. 1

Carta de Aprobación del Perfil

ANEXO No. 2

Encuesta dirigida al personal de la Clínica Torre Médica San Andrés

ANEXO No. 3

Tabulación de la Encuesta

ANEXO No. 4

Carta de certificación de la empresa

ANEXO No. 5

Fotografías de Clínica Torre Médica San Andrés

xiv

RESUMEN EJECUTIVO

La presente Tesis se desarrolla de forma teórica en razón de existir los lineamientos

necesarios, respaldados por reconocidos autores en el área administrativa; basándose en

una línea de investigación cimentada en métodos y técnicas científicas.

Como respuesta a ello, la investigación descrita, vislumbra un Manual de Procedimientos

para la Clínica Torre Médica “San Andrés”; encierra en su contenido procedimientos

minuciosamente detallados en actividades concatenadas y orientadas a organizar y

desburocratizar procesos, siendo el fin la satisfacción del usuario con el servicio recibido;

Lo plasmado en este documento además de normar, mejora la comunicación entre las

áreas, detalla y explica de manera concreta, lo que a cada puesto de trabajo le corresponde

ejecutar; permitiendo entonces, identificar los responsables de actuaciones no ajustadas a

lo esperado.

Cabe resaltar la necesidad que tiene esta casa de salud de contar con un Manual de

Procedimientos, en razón de ser parte de la Red Pública Integral de Salud, donde figura

como prestador externo de instituciones como el SOAT, Ministerio de Salud y el Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social, además de atender al público en general; con ello se

evidencia la diversidad de pacientes por los tipos de seguro que estos tienen.

De no contar con procedimientos que ayudan en la organización y el desarrollo de las

actividades, generará pérdidas para la empresa, de valores facturados en función de un

tarifario único y el respaldo físico de lo ejecutado, por lo expuesto, la propuesta contenida

en este trabajo de Tesis constituye una solución inmediata la problemática planteada.

xv

SUMMARY EXECUTIVE

The business work implies changes, adjustments and organizational challenges, that every

entity must assume like a goal to achieve, requiring the need for instructional that guide the

development of the functions of the talents that are for ming part of the company, even

more, when there exists increase in operations.

Like response thereto, the described research reflects a procedures manual for Torre

medical “ san Andres” clinic, its content consists of procedures minutely detailed in

activities that are connected and oriented to organize and facilitate processes, being the

purpose the user satisfaction whit the service received; also attached the name of the

responsible for the activity, appending the respective forms as backup an evidence of the

proceedings ; is complemented with a flowchart that constitute a simplified graphic

illustration of the procedure.

Everything that was interpreted in this document besides regulating, improvement the

communication between areas, detailed and explained concretely what each job

corresponds to run within the valve chain of service provided; the allow to identify the

responsible for unadjusted performances than expected.

Worth noting the imperative necessity that this health home has to count with a procedures

manual, in reason for being part of the comprehensive public health network; where it

appears as external provider of institutions like SOAT, The healthy ministry and IEES,

entities responsible for compliance universal assurance and integral treatment of

Ecuadorians health, also receiving private users; this evidenced the diversity of patients by

te types of insurance that they hare, and above, is radicalized the need of staff of counting

with procedures that help in the organization and the development of the activities, cause

the simple lack of a signature, a seal, or misplacement of documents , would generate

losses for the company of invoiced valve function of a single tariff and the physical

backing of the executed.

By the above the proposal in this thesis work is an immediate solution to the raised

problematic

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

Al efectuar una investigación preliminar respecto al tema de investigación planteado, se

pudo constatar, que el presente trabajo no registra antecedentes investigativos dentro de la

localidad, sin embargo, existen estudios relacionados con el tema aunque aplicados a otro

tipo de instituciones, a continuación se citan los más relevantes:

• “Manual de Procedimientos y Atención al Cliente en las áreas de caja, servicios

bancarios y tarjetas de crédito del Banco del Austro S.A Agencia Santo Domingo

Provincia Tsáchilas 2011, Autora tecnóloga Maricela Herrera.

• “Manual de procedimientos y atención al cliente en la Dirección Financiera del

Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Santo Domingo, Provincia de

Santo Domingo de los Tsáchilas”, Autora tecnóloga Loayza Valencia Peggy

Alejandra.

• “Manual de Procedimientos y Servicio Educativo para el área Administrativa del

Colegio Vespertino "General Carlomagno Andrade Paredes", de la Ciudad de Santo

Domingo, 2012”, Autora tecnóloga Jama Vásquez Alexandra Elizabeth.

Por otro lado se pudo investigar en la web, encontrándose temas relacionados con la

variable independiente, sin poder constatar temas relacionados con la variable dependiente.

El presente trabajo tema Manual de Procedimientos y Desarrollo Organizacional de la

Clínica Torre Médica” San Andrés” 2012, es original de la autora.

Planteamiento del Problema

Santo Domingo siendo una provincia joven ha experimentado un acelerado crecimiento, no

solo en lo comercial y turístico, sino también en el área de la salud, creándose nuevos

centros de atención médica modernos y completos, como la Clínica Torre Médica San

Andrés, ubicada en lugar estratégico de la ciudad; es una institución dedicada a la

2

prestación de servicios de salud, con una trayectoria de seis años, tiempo en el cual ha

orientado todo esfuerzo a brindar un servicio de calidad y con calidez a sus usuarios.

La aceptación y confianza que ha tenido en el mercado, además de la apertura de

convenios con instituciones públicas y privadas, le ha permitido posicionarse en el sector

de la salud y desde luego, conlleva al incremento de personal, a fin de solventar la

demanda de trabajo interno que se genera diariamente por el volumen de pacientes que

hacen uso de los servicios médicos, lo que ha desencadenado beneficios, pero así también

dificultades en el desarrollo organizacional, provocado por las siguientes causas.

• Estructura organizacional no acorde al crecimiento de la empresa, genera una

distribución inadecuada de plazas de trabajo que no se ajustan a las necesidades de

la institución.

• La falta de distribución y delimitación de funciones en las áreas de trabajo, no

permite el desarrollo en tiempos de las actividades propuestas.

• La duplicidad de funciones en las diferentes áreas, acarrea pérdida de tiempo y

valores económicos a la empresa.

• La débil gestión de los procesos organizacionales en el área administrativa, ha

provocado bajo rendimiento en el personal.

Lo descrito, deja al descubierto las dificultades que inciden en el desarrollo organizacional

de esta casa de salud, radicalizadas a la falta de procedimientos que regulen y normen el

accionar del personal frente a las actividades que deben desarrollar.

Formulación del Problema

¿Cómo mejorar el Desarrollo Organizacional de la Clínica Torre Médica “San Andrés”?

3

Delimitación del Problema

El estudio planteado desarrolla en la Clínica Torre Médica “San Andrés”, ubicada en la

Av. Chone y Antonio Ante, siendo las fuentes de información el personal que labora en

esta entidad.

El objeto de estudio y campo de acción

Objeto de investigación: Procesos Administrativos.

Campo de acción: Manual de Procedimientos.

Identificación de la línea de investigación

La presente Tesis investigativa se enmarca en la línea de Investigación Competitividad,

Administración Estratégica y Operativa, en razón de que da respuesta procedimental a las

exigencias demandadas por la problemática planteada.

Objetivos

Objetivo general

Diseñar un Manual de Procedimientos para mejorar al Desarrollo Organizacional de la

Clínica Torre Médica “San Andrés” de la ciudad Santo Domingo.

Objetivos específicos

• Fundamentar teórica y científicamente los temas y subtemas que respaldan la

variable independiente y dependiente de la investigación.

• Diagnosticar la situación actual del Desarrollo Organizacional de la Clínica Torre

Médica "San Andrés", aplicando técnicas y herramientas de investigación.

4

• Elaborar procedimientos operativos y flexibles orientados a la solución de la

problemática institucional.

Idea a defender

El diseño de un Manual de Procedimientos caracterizado por la operatividad de sus tácticas

organizacionales además de sus flujo gramas y formularios, contribuye significativamente

al Desarrollo Organizacional de la Clínica Torre Médica “San Andrés”.

Justificación del tema

Clínica Torre Médica “San Andrés”, avizora su futuro como una casa de salud líder en

brindar servicios médicos de calidad y con calidez y con ello la determinación de generar

cambios encausados a mejorar sus procesos.

En razón de ser prestadores externos de instituciones privadas y gubernamentales como el

IESS y el Ministerio de Salud Pública, la organización y el orden de las actividades y

procedimientos constituyen el pilar fundamental para normar y recopilar la información

requerida que permite recuperar valores económicos y con ello alcanzar crecimiento,

sostenibilidad y perdurabilidad en el mercado. Lo expuesto justifica de manera práctica el

desarrollo del presente Trabajo de Investigación.

Así también se cuenta con una justificación teórica en razón de existir bibliografía de

reconocidos autores y editoriales que permitieron profundizar en el tema de Tesis.

Los resultados obtenidos tienen trascendencia social, pues constituye un referente para el

manejo de casas de salud que un futuro pueden incluirse a la Red de Salud Pública, política

reciente e innovadora del Estado, implantada en respuesta a los problemas de congestión

que mantienen las Instituciones Gubernamentales de Salud, además de que obedece a la

necesidad indispensable de los ciudadanos de contar con un Estado que garantice la salud

de los ecuatorianos.

Los valores en los que incurre el presente estudio, son mínimos considerando el beneficio

5

que brinda a la citada institución, los mismos que son cubiertos en su totalidad por la

autora, quien al finalizar y sustentar esta Tesis de Grado, obtiene el Título de Ingeniera en

Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes “UNIANDES”, con lo cual se valida los estudios cursados en esta meritoria

institución.

Breve Explicación de la Metodología Investigativa a Emplear

La modalidad de la investigación se encuentra determinada por los paradigmas cualitativa

y cuantitativa, con énfasis en lo cualitativo, en razón del predominio de los métodos

teóricos y la fundamentación del trabajo investigativo en idea a defender. Dentro de los

tipos de investigación utilizados se destaca la Descriptiva, De campo, Exploratoria y

Explicativa apoyada en métodos como: Inductivo-Deductivo y Analítico-Sintético. Así

también se recurre a la técnica de la encuesta aplicada a la fuente de información directa

Resumen de la Estructura de la Tesis

En un mundo globalizado y competitivo, impulsar un adecuado Desarrollo Organizacional

es imperioso para la sustentabilidad de las empresas a largo plazo. Los negocios no pueden

sobrevivir sin la adaptación, con extrema rapidez, a los cambios vertiginosos del mercado,

solo aquellas que sustenta su desarrollo en estrategias competitivas, normadas por

procedimientos claros, precisos, conocidos y aplicados por el talento humano, logran el

éxito tan anhelado.

Por lo expuesto, toda organización, independientemente de su tamaño o sector en que se

desarrolle, precisa tener un Manual de Procedimientos, que encause las actividades de sus

colaboradores para el logro de sus objetivos propuestos, razón que fundamenta la

elaboración del presente trabajo contenido en los siguientes estudios:

Introducción: Comprende un análisis partir del tema, estableciendo el problema y

delimitándolo; se desarrollan objetivos generales y específicos, que contribuyan a la

justificación del Trabajo Investigativo.

6

Capítulo I: Fundamentar científicamente el tema, a través del uso y análisis de

bibliográfica actualizada, para establecer y desarrollar las bases teóricas del Manual de

Procedimientos a utilizarse, en el diseño de la propuesta para la empresa objeto de estudio,

así como determinar su fundamentación filosófica e idea a defender.

Capítulo II: Establecer un Marco Metodológico, que siente bases para la elaboración del

trabajo investigativo, delineando métodos, técnicas e instrumentos, y seleccionando la

muestra que da confiabilidad al estudio. Partiendo de esto, se realiza el análisis de la

información obtenida, para establecer conclusiones que orienten la propuesta.

Capítulo III: Desarrollar la propuesta, sustentada en los resultados obtenidos de las

encuestas, y estructurada en el Manual de Procedimientos, con el fin de conseguir su

validación por parte de los expertos.

Aporte Teórico y Novedad Científica

Se fundamenta el aporte teórico del presente Trabajo, en la posibilidad de ampliar

conceptos respecto a la estructura de un Manual de Procedimiento aplicable a una casa de

salud que fusiona sus actividades al prestar servicio tanto para usuarios privados como

afiliados a la Seguridad Social del País.

Al ser una casa de salud que brinda servicio a usuarios públicos y privados amerita de

procedimientos flexibles a cambios y sujetos a los requerimientos impuestos por las

Instituciones competentes, evidenciándose en ello la significación práctica, pues

contribuye con el desarrollo sostenido de esta institución, lo cual garantiza plazas de

trabajo y estabilidad laboral para sus colaboradores.

Se evidencia la novedad científica, al desarrollar procedimientos operativos para una

institución, inmersa en el proyecto “Convenio con Prestadores de Salud Externos”, plan

novedoso y emergente del Gobierno Nacional, como respuesta al problema de salud de los

ecuatorianos.

7

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

Las empresas en Santo Domingo, radican su origen en una administración empírica, pues

la demanda de aquel momento así lo permitía, más sin embargo, el emprendimiento de sus

habitantes genera un crecimiento vertiginoso que conlleva a que las empresas mejoraran

sus procesos administrativos.

Con la elaboración e implementación de Manual de Procedimientos, se evidencia el

desarrollo organizacional, incluyéndose en esta evolución, la Clínica Torre Médica “San

Andrés” con 6 años de servicio a la comunidad, experimentado en la actualidad un

despunte en sus actividades que como efecto generan el incremento de sus colaboradores y

con ello los problemas organizacionales, al no contar una estructura y procedimientos

definidos que respaldan su crecimiento, situación problémica que rige el desarrollo de la

presente Tesis Investigativa.

1.2. ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN

A continuación se explican las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación:

1.2.1. La Administración y sus Procesos Administrativos

“La Administración es el conjunto de funciones y procesos básicos (planificar, organizar,

dirigir, coordinar, controlar) que, realizados convenientemente, repercuten de manera

positiva en la eficacia y eficiencia de la actividad realizada en la organización”.

(CASTRO, 2011).

“La Administración es indispensable para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo

social e imprescindible para lograr la competitividad en un mundo globalizado. Por medio

de técnicas administrativas se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y

8

procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia”. (MUNCH, 2010)

Como lo cita el autor, Administración en el conjunto de actividades, dirigidas a mejorar la

organización de las empresas obteniendo resultados deseados y aprovechando de manera

eficiente y eficaz los recursos asignados.

1.2.1.1. Importancia de la Administración

La Administración es importante ya que es un proceso que permite lograr eficientemente

los objetivos, a través de coordinar, de forma eficiente y eficaz, los recursos económicos,

tecnológicos, materiales y el talento humano existente en la organización.

1.2.1.2. Características de la Administración

Cuadro 1. Características de la Administración

UNIVERSALIDAD

El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un

organismo social, porque en él tiene siempre que existir

coordinación sistemática de medios esenciales en todas las clases

de organización .Se puede decir que la administración es

universal porque esta se pueda aplicar en todo tipo de organismo

social y en todos los sistemas políticos existentes.

ESPECIFICIDAD

Aunque la administración va siempre acompañada de otros

fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es

específico y distinto a los que acompaña. La administración tiene

características específicas que no nos permite confundirla con

otra ciencia o técnica. La administración se auxilia de otras

ciencias y técnicas, tiene características propias que le

proporcionan su carácter específico. Es decir, no puede

confundirse con otras disciplinas.

UNIDAD TEMPORAL

Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno

administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento

de la vida de una empresa se está dando, en mayor o menor grado,

todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al

hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar, de

organizar.

9

UNIDAD JERÁRQUICA

Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social,

participan en distintos grados y modalidades, de la misma

administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo

administrativo, desde el gerente general, hasta el último

colaborador administrativo.

VALOR INSTRUMENTAL

La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se

utiliza en los organismos sociales para lograr en forma eficiente

los objetivos establecidos.

AMPLITUD DE EJERCICIO Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por

ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa.

INTERDISCIPLINARIEDAD

La administración hace uso de los principios, procesos,

procedimientos y métodos de otras ciencias que están

relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Está relacionada con

Matemáticas, Estadística, Derecho, Economía, Contabilidad,

Mercadeo, Sociología, Psicología, Filosofía, Antropología.

FLEXIBILIDAD Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las

diferentes necesidades de la empresa o grupo social.

Fuente: (BENJAMIN, 2009) Elaborado por: Catalina Dután.

1.2.1.3. Proceso Administrativo

“El Proceso Administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales

se efectúa la administración”. (MUNCH, 2010)

Lo definido por el autor se extiende a lo que constituye el proceso administrativo en

empresas dedicadas a prestar servicios de salud, enfatizando en la necesidad imperiosa de

planificar, organizar, dirigir y controlar actividades, las cuales responde a un proceso de 24

horas de trabajo continuo y permanente, razón que fundamenta la interrelación eficaz de

las fases del proceso administrativo.

10

Gráfico 1. Procesos Administrativos

Fuente: CHIAVENATO, Idalberto. Elaborado por: Catalina Dután.

1.2.1.3.1. Planeación

“La planeación define lo que pretende realizar la organización en el futuro y como debe

realizarlo, se encarga de definir los objetivos para el posterior desempeño organizacional y

decide sobre los recursos y tareas necesarios para alcanzarlos de manera adecuada. El

Administrador se guía por los objetivos buscados y las acciones necesarias para

conseguirlos, basado en algún método, plan o lógica, en vez de dejar todo al azar”.

(CHIAVENATO, 2009)

De acuerdo a lo citado por el autor la planeación es el proceso mediante el cual se pretende

realizar la organización en el futuro, facilitando de esta manera el desarrollo de las

diferentes actividades, recursos, alcanzando de manera los objetivos planteados, basados

en algún método por el administrador.

1.2.1.3.2. Organización

“La organización busca los medios y recursos necesarios que permitan llevar a cabo la

Procesos Administrativos

Planificación

Organización

Dirección

Control

11

planeación, y refleja la manera como la organización o empresa intenta cumplir los planes,

además de ser la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la

distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos

necesarios a los mismos”. (CHIAVENATO, 2009)

Al referirnos de la organización podremos decir que está significa estructurar los recursos

humanos, financieros, físicos, de información, de forma coordinada, ordenada y regulada

por un conjunto de normas, dirigidas a obtener resultados positivos para la empresa.

1.2.1.3.3 Dirección

“Es motivar y liderar a los empleados para que alcance las metas de la organización; una

buena dirección involucra indicar a los empleados qué deben hacer y cuándo para ellos se

establecen fechas límite y, luego, se les conminan a que desempeñen su trabajo”. (HILL

Charles, 2009)

La dirección es un proceso administrativo en el que se logra la realización efectiva de todo

lo planteado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya

sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y vigilando de manera simultánea

que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes.

1.2.1.3.4. Control

“La planeación, la organización, la asignación del personal y la dirección son

fundamentales para el éxito de la empresa, ya sea que su objetivo sea generar utilidades u

otro cualquiera. Controlar significa evaluar las actividades y corregirlas para que la

empresa no se salga de su curso, está muy ligado a la planeación”. (HILL Charles, 2009)

Control es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administración, para

determinar, evaluar, el desempeño de los colaboradores, frente a un objetivo planteado y si

es necesario aplicar medidas correctivas para lograrlo.

12

1.2.2. Análisis de la Variable Independiente

En los apartados siguientes se explica las posiciones teóricas respecto a la variable

independiente.

1.2.2.1. Manual Administrativo

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación

y coordinación para registrar y trasmitir ordenada y sistemáticamente tanto la información

(antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos,

elementos de calidad.) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que

desempeñen mejor sus tareas. (BENJAMIN, 2009)

Manual administrativo es un inscrito que contiene información e instrucciones que

conciernen al colaborador y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos y mejorar la

ejecución del trabajo.

1.2.2.2. Objetivos de los Manuales

• Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial).

• Precisar las funciones de cada unidad administrativa para definir responsabilidades,

evitar duplicaciones y detectar omisiones.

• Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a

todo el personal.

• Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones al evitar la repetición de

instrucciones y directrices.

• Agilizar el estudio de la organización.

• Facilitar el reclutamiento, selección e integración de personal.

13

• Sistematizar la iniciativa, aprobación y aplicación de las modificaciones necesarias

en la organización.

• Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto respecto de la organización.

• Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles

jerárquicos que la componen.

• Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales,

financieros y tecnológicos disponibles. (BENJAMIN, 2009)

1.2.2.3. Clasificación

1.2.2.3.1 Por su naturaleza o área de aplicación

Cuadro 2. Manuales: Clasificación: Por su naturaleza

Micro-administrativos: Son los manuales que corresponden a una sola

organización. Pueden referirse a ella en forma general o circunscribirse a alguna

de sus áreas en forma específica.

Macro-administrativo: Son los documentos que contienen información de más

de una organización.

Meso-administración: Incluye a una o más organizaciones de un mismo sector

de actividad o ramo específico.

El término meso administrativo se usa normalmente en el sector público aunque

también puede emplearse en el sector privado.

Fuente: (BENJAMIN, 2009) Elaborado por: Catalina Dután

14

1.2.2.3.2. Por su Contenido

Cuadro 3. Manuales: Clasificación: Por su contenido

De organización: Estos manuales contienen información detallada referente a los

antecedentes legislación, atribuciones, estructura, organigrama, misión y funciones

organizacionales. Cuando corresponden a un área específica incluye a una descripción de

puestos; de manera opcional, pueden presentar el directorio de la organización.

De procedimientos: Constituyen un instrumento técnico que incorpora información

sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para

realizar una función, actividad o tarea en una organización.

De calidad: Son documentos que describen y consignan los elementos del sistema de

calidad, el cual incluye información sobre el alcance, políticas, objetivos generales,

estructura, responsabilidades, normas aplicables (con sus referencias), definiciones, lista

de distribución, codificación de procedimientos.

De historia de la organización: Estos manuales son documentos que refieren la historia

de una organización, es decir, su creación, crecimiento, logros, evolución, situación y

composición.Este tipo de conocimiento proporciona al personal una visión de la

organización y su cultura, lo que facilita su adaptación y ambientación laboral. Además,

sirve como mecanismo de enlace y contacto con otras organizaciones, autoridades,

proveedores, clientes y usuarios.

De contenido múltiple: Estos manuales concentran información relativa a diferentes

tópicos o aspectos de una organización. el objetivo de agruparla en un solo documento

obedece básicamente a las razones siguientes:

• Que se considere más accesible para su consulta.

• Que resulte más viable económicamente.

• Que técnicamente se estime necesario integral más de un tipo de información.

• Que sea una instrucción especifica del nivel directivo.

De puesto: Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa

la identificación y las relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos

de una organización.

De técnicas: Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear

las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones.

15

De ventas: Es un compendio de información específica para apoyar la función de ventas, por ejemplo.

• Definición de estrategias.

• Descripción de productos y / o servicios.

• Mecanismos para llevarlas a cabo.

• Políticas de funcionamiento.

• Estructura del equipo de trabajo.

• Análisis ambiental.

• División territorial.

• Medición del trabajo.

De producción: Elemento de soporte que dirige y coordina procesos de producción en

todas sus fases. Constituye un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación.

De finanzas: Manuales que respaldan el manejo como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre:

• Condiciones de trabajo.

• Organización y control de personal.

• Lineamiento para:

- El análisis y valuación de puestos. - Reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.

• Capacitación de trabajo.

• Higiene y seguridad.

• Prestaciones.

De operación: Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico.

De sistemas: Instrumento de apoyo que permite el funcionamiento óptimo de sistemas de información, administrativos, informáticos, etc., de una organización.

Generales: Son documentos que contienen información global de una organización según estructura, funcionamiento y personal. En el sector público puedan abarcar hasta

el nivel de dirección general o su equivalente, mientras que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.

16

Específicos: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa en particular y en general, por convención, incluyen la descripción de puestos. Este

documento contiene información detallada de los manuales de organizaciones por lo cual sirve como base para preparar toda clase de manuales administrativos.

Fuente: (BENJAMIN, 2009) Elaborado por: Catalina Dután

1.2.2.4. Manual de Procedimientos

“Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar

y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización

(antecedentes, legislación, estructura, objetivos políticas, sistemas procedimientos,

elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que se

desempeñe mejor sus tareas”. (FRANKLIN FINCOWSKY, 2009)

El Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades y

el funcionamiento interno de una organización, en lo que respecta a la responsabilidad de

tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución, facilitan en

la inducción, adiestramiento y capacitación del personal, pues detallan las actividades de

cada puesto de trabajo, simplificándolo constituye una base para el análisis posterior del

trabajo; el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos. (BENJAMIN, 2009)

Manual de Procedimiento es un documento en el que se detalla de manera sistemática y

ordenada las instrucciones y actividades de cada puesto de trabajo dentro de una

organización.

1.2.2.4.1. Identificación

Este manual debe incluir en primer término los datos siguientes:

• Denominación y extensión del manual (general o específico). De corresponder a

una unidad en particular, debe anotarse el nombre de la misma.

• Lugar y fecha de elaboración.

17

• Número de páginas.

• Sustitución de páginas (actualización de la información). Unidades responsables de

su elaboración, revisión y / o autorización: Es importante que la institución designe

responsables directos sobre el manejo y aplicación del manual, en razón de que

periódicamente se debe revisar

• Clave de la forma, que debe consignar las siglas tanto de la organización como de

la unidad administrativa responsable de elaborar la forma, el número de ésta y el

año. Para leerla con facilidad, debe colocarse entre las siglas y los números un

punto, un guion o una diagonal.

1.2.2.4.2. Índice o Contenido

Relación de los capítulos o aparatos que constituyen el cuerpo del documento.

a) Prólogo y / o introducción

Exposición de lo que el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación

y necesidad de mantenerlo vigente. Puede contener el mensaje de alguna

autoridad de la organización, preferentemente del más alto nivel jerárquico.

b) Objetivos de los procedimientos

Explicar el propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.

c) Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos

Se refiere a la esfera de acción que cubren los procedimientos.

d) Responsables

Son las áreas, unidades administrativas y / o puestos que intervienen en los

procedimientos en cualquiera de sus fases.

e) Políticas o Normas de Operación

Criterios o lineamientos generales de acción que se formulan de manera

18

explícita para orientar y facilitar las operaciones que llevan a cabo las distintas

instancias que participan en los procedimientos.

f) Procedimiento (descripción de las operaciones)

Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las

operaciones que se realizan en un procedimiento; además de explicar en qué

consisten, cómo, dónde y con qué se hacen, señala a los responsables de

efectuarla.

Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias áreas,

debe anotarse la unidad administrativa que se encarga de cada operación; si es

una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que

indicarse el puesto responsable de cada operación. Conviene codificar las

operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos

de varias opciones en una misma operación.

g) Formularios, Impresos e Instructivos

Son las formas impresas que se utilizan en un procedimiento; se intercalan

dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. Al describir las operaciones

que impliquen en su uso debe hacerse referencia específica de ellas por medio

de números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta.

Cuando los impresos no incluyen instrucciones de llenado, es conveniente

colocar en cada espacio donde se requiere datos específicos, un número

consecutivo encerrado en un círculo, para un instructivo anexo, explicar cómo

complementarlo correctamente.

h) Diagramas de Flujo

Es la representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de

un procedimiento y / o el recorrido de formas o materiales; en ella se muestran

las áreas o unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que

intervienen (procedimiento detallado) en cada operación descrita. Además,

pueden mencionar el equipo o los recursos utilizados en cada caso.

19

Los diagramas que presenta el manual en forma sencilla y accesible describen

claramente las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, se

aconseja el empleo puntual de símbolos, gráficos simplificados o ambos.

i) Conceptos

Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento y

cuyo significado, por su grado de especialización, requiere mayor información

para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.

1.2.2.4.3. Reproducción del Manual

Una vez aprobado el Manual, la siguiente etapa es la reproducción del mismo, para ello

debe coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos, con el fin de

reproducir el documento para su distribución e implantación.

1.2.2.4.4. Implantación del Manual

“Representa el instante en que las propuestas y recomendaciones se traducen en acciones

específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y

homogeneizar el conocimiento, procurando retroalimentar con permanencia, a fin de

corregir y viabilizar la implantación del manual”. (BENJAMIN, 2009)

1.2.3. Análisis de la variable dependiente

En los apartados siguientes, se enfatiza en definiciones y criterios relevantes al Desarrollo

Organizacional.

1.2.3.1. Desarrollo Organizacional

“El Desarrollo Organizacional es un esfuerzo planeado, que cubre la organización,

administrando desde la alta dirección, que incrementa la efectividad y la salud de la

organización, mediante la intervención deliberada en los procesos de la organización,

mediante la intervención deliberada en los procesos de la organización utilizando el

20

conocimiento de las ciencias de la conducta”. (RICHARD BECKHARD, 2004.)

“El desarrollo Organizacional es la aplicación de las ciencias de la conducta en un esfuerzo

de largo plazo que busca mejorar la capacidad de una organización para enfrentar el

cambio en su entorno y hacerla más competitiva para solucionar problemas”.

(CHIAVENATO, 2009)

Cuando entramos en el mundo de la teoría se analizan una diversidad de factores, que

afectan el comportamiento de los individuos en el seno de la misma. En ese sentido, el

comportamiento organizacional se encarga del estudio y la aplicación de los conocimientos

relativos, a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. El

comportamiento organizacional es una ciencia de la conducta aplicada y por lo mismo se

constituye parte fundamental dentro de las instituciones para el cambio en busca del logro

de una mayor eficiencia organizacional, condición indispensable en el mundo actual.

1.2.3.2. El Proceso del Desarrollo Organizacional

El Desarrollo Organizacional es un proceso complicado que puede prolongarse por uno o

más años y continuar indefinidamente. Para un programa de esa magnitud, es esencial el

apoyo decidido de la alta administración. Aunque existen muchos abordajes del

Desarrollo Organizacional, un procedimiento habitual suele involucrar las etapas

presentadas.

1.2.3.2.1. Recolección y análisis de datos:

Consiste en la determinación de los datos necesarios y de los métodos que se utilizan para

recabarlos dentro de la organización. La actividad de recolectar y analizar los datos es una

de las más difíciles de DO e incluye técnicas y métodos para describir el sistema

organizacional, las relaciones entre sus elementos o subsistemas y las formas para

identificar problemas y asuntos importantes.

1.2.3.2.2. Diagnóstico organizacional

A partir del análisis de los datos recolectados, se trata de identificar preocupaciones y

21

problemas, sus consecuencias, establecer prioridades, así como las metas y los objetivos.

En el diagnóstico se confirman las estrategias alternativas y los planes para su

implementación.

1.2.3.2.3. Acción de intervención:

Es la fase de implementación del proceso de Desarrollo Organizacional. La acción de

intervención es la fase de acción planeada del proceso de DO que le sigue a la fase del

diagnóstico. En esta fase de acción, se selecciona la intervención más adecuada para

resolver un problema particular de la organización.

1.2.3.2.4. Evaluación

Es la etapa que concluye el proceso y que funcionan forma de ciclo cerrado. El proceso y

que funciona en forma de ciclo cerrado. El resultado de la evaluación implica la necesidad

de modificar el diagnóstico, lo cual lleva a nuevas auditorías, un nuevo planteamiento, una

nueva implementación así sucesivamente. Con esto el proceso adquiere una dinámica

propia, la cual provoca que se desarrolle sin necesidad de una intervención externa.

(CUMMINGS, 2008)

1.2.3.3. Comportamiento Organizacional

“El comportamiento organizacional se refiere al estudio de las personas y grupos que

actúan en las organizaciones. Se ocupa de la influencia que todos ellos ejercen en las

organizaciones y de la influencia que las organizaciones ejercen en ellos.”

(CHIAVENATO, 2009)

1.2.3.4. Desarrollo de Equipos

Se trata de un método de alteración conductual en el cual se reúnen grupos de empleados

de varias áreas y niveles bajo la coordinación de un especialista o consultor, y se critican

mutuamente, en busca de un punto de encuentro en el que la colaboración sea más

fructífera, con el propósito de eliminar las barreras interpersonales de comunicación

mediante el esclarecimiento y la comprensión de sus causas.

22

Por último, el grupo autoevalúa su comportamiento con variables determinadas. En el

trabajo en equipo se eliminan las diferencias jerárquicas y los intereses específicos de cada

departamento, lo que brinda una predisposición saludable para la creatividad y la

innovación. (CUMMINGS, 2008).

1.2.3.5. Participación o Involucramiento de los Empleados

Ese término describe una diversidad de técnicas, como la facultad del empleado, la

autonomía del mismo, la gerencia participativa, entre otros. Todos ellos poseen un

fundamento común, que no es más que el involucramiento del empleado con la

organización, que se refiere al proceso participativo que emplea la capacidad del empleado

y se encuentra planteada para estimular un compromiso, cada vez más orientado hacia el

logro del éxito de la organización en general.

Podemos decir entonces, involucrar a los individuos en las decisiones que tiene que ver

directamente con ellos y al incrementar su autonomía y autocontrol sobre sus actividades

laborales, logrará que se sientan más motivadas y comprometidos con su organización,

presentarán mayor desempeño, serán más productivos y estarán más satisfechos.

Es necesario aclarar que, la participación constituye una parte importante del proceso de

involucramiento. (CUMMINGS, 2008).

1.2.3.6. Restructuración o Downsizing

Es una estrategia de restructuración organizacional, su objetivo es mejorar los sistemas de

trabajo, aplicando en períodos de crisis, crecimientos acelerados, existen dos tipos:

1.2.3.6.1. Reactivo

Aplicado en razón de la emergencia presentada en la organización.

23

1.2.3.6.2. Proactivo

Constituye anticiparse y prepararse para eventuales cambios en el entorno organizacional.

(MUNCH, 2010)

1.2.3.7. Reingeniería

“Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras

espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos,

calidad, servicio y rapidez.” (MUNCH, 2010)

1.2.3.8. Cultura Organizacional

El autor Chiavenato indica que; Así como cada individuo tiene su cultura las

organizaciones también las poseen como culturas corporativas. La forma en que

interactúan las personas, las actitudes predominantes, los supuestos subyacentes, las

aspiraciones y los asuntos relevantes de las interacciones humanas forman parte de la

cultura de la organización. La cultura organizacional no es algo palpable. Solo puede

observarse en razón de sus efectos y consecuencias. (CHIAVENATO, 2009)

1.2.3.9. Clima Organizacional

“Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de comportamientos funcionales

hacia la empresa es menor. Los esfuerzos que la empresa por mejorar ciertos atributos del

clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción que de ellos tienen las

personas. Esta mejoras mientras sean percibidas como tales serían el antecedente para que

los funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento laboral en dirección con los

objetivos organizacionales.” (MARCHANT, 2005).

Las organizaciones deben trabajar en favorecer el desarrollo de un clima organizacional

adecuado al trabajo cotidiano y en las metas estratégicas, ya que constituye uno de los

factores determinantes de los procesos organizativos, de gestión, cambio e innovación. Los

esfuerzos que hagan las organizaciones deben propiciar el desarrollo de un clima

organizacional adecuado como pilar fundamental para el Desarrollo Organizacional.

24

1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN.

Existe cuantiosa bibliografía actualizada y relevante respecto a la administración y sus

procesos administrativos, más sin embargo, es escasa la información sobre el desarrollo de

Manuales de Procedimientos, existen apartados, pero no textos dedicados al estudio de este

tema, lo que de algún modo limita la investigación y la comparación crítica entre los

autores, destacan entre éstos, Benjamín Franklin y Joaquín Rodríguez Valencia quienes

comparten criterios en el proceso a efectuar para desarrollar manuales, éste último, enfatiza

con mayor interés su estudio, pues dedica todo un ejemplar a exponer sobre el tema.

Benjamín Franklin, define a los Manuales como: “Documentos que sirven como medios de

comunicación y coordinación para registrar y transmitir, ordena y sistemáticamente, tanto

la información de una organización, como las instrucciones y lineamientos necesario para

que desempeñe mejor sus tareas; dicha aseveración es compartida por Joaquín Rodríguez,

al definir a los manuales como: “Medios valiosos para la comunicación que permiten

registrar y tramitar la información respecto a la organización y operación de un organismo

social”.

Como se observa, son criterios compartidos y muy similares, en lo particular, el Manual de

Procedimiento constituye un instructivo de vital importancia para el desarrollo de las

actividades de una empresa, norma el proceder de los colaboradores respecto a los

procesos que corresponden a su puesto de trabajo, tributando eficiencia y efectividad a la

organización, base fundamental para la satisfacción de sus usuarios.

Por otra parte, se analiza en su detalle lo correspondiente al Desarrollo Organizacional,

denotándose que constituye la orientación de todo esfuerzo humano al logro de los

objetivos planteados, se fundamenta en el conocimiento de las ciencias de la conducta,

como base para el desarrollo de auténticos equipos de trabajo, en miras de tributar

excelencia a la organización.

25

1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

En razón del análisis a las diferentes fuentes bibliográficas, páginas de internet y casos

prácticos respecto al tema tratado en esta investigación, claramente se determina la

necesidad implícita e imperiosa de que las empresas ya sean grandes, medianas o

pequeñas, cuenten con procesos administrativos notoriamente definidos y ejecutados por

un talento humano comprometido con el desarrollo institucional, orientando todo esfuerzo

a la satisfacción de los usuarios, como pilar fundamental para respaldar un crecimiento

sostenido en el tiempo y acorde a las exigencias de un mercado globalizado y de cambios.

El Manual de Procedimientos responde a uno de los procesos administrativos, la

organización, en virtud de ser un documento e instructivo que contiene información

necesaria y requerida para que el personal ejecute las funciones y actividades de su puesto

de trabajo acorde a las exigencias de la empresa y en razón de alcanzar estándares de

calidad.

A pesar de ser un documento de vital importancia para las organizaciones, se evidencia en

nuestra ciudad, que son pocas las empresas que cuentan con este instructivo, denotándose

el empirismo con el que se manejan las entidades, situación preocupante, en razón de que

el índice de crecimiento empresarial es considerable.

Se prevé que a corto plazo las empresas deben invertir en el desarrollo y uso de este tipo de

documento, siempre que el ideal sea subsistir y crecer en el mercado. Como limitante a

este avance, a la fecha de esta investigación, existen escasos autores que dediquen

ejemplares que orienten y enriquezcan a los lectores respecto al proceso a seguir para

elaborar y aplicar Manuales de Procedimientos.

26

CAPÍTULO II

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

Siendo la salud un derecho de todo ciudadano, tipificado en la Constitución de la

República, en su Art. 32. al citar “La salud es un derecho que garantiza el estado, cuya

realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua,

alimentación, educación, cultura física, trabajo, seguridad social, ambientes sanos y otros

que sustenten el buen vivir.”. El Gobierno Ecuatoriano a través de sus ministerios firma un

Convenio Macro Institucional entre el Ministerio del Interior, Ministerio de Defensa, IESS,

ISSFA, ISSPOL y el Ministerio de Salud Pública para integrar la RED PÚBLICA DE

SALUD.

De lo expuesto, se desprenden la necesidad de pactar con una Red Complementaria, para

el caso, legalizada a través de convenios con prestadores externos, representados éstos, por

clínicas privadas que cumplen con el estándar de calidad requerido para una atención de

calidad, es aquí, donde la Clínica Torre Médica “San Andrés”, una vez calificada para el

efecto, repunta de manera vertiginosa su operatividad a atender pacientes referidos del

IESS o MSP.

Al ser repentino el incremento de sus actividades, y al no contar con una estructura

administrativa que sostenga tal crecimiento, la clínica se ve inmersa en un problema de

organización, que por efecto dominó, incide en su desarrollo organizacional, a lo que se

propone como alternativa de solución, la urgente implementación de un Manual de

Procedimientos que oriente el accionar de sus talentos en la ejecución de sus funciones.

2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

La modalidad de la investigación se encuentra determinada por los paradigmas cualitativo

y cuantitativo, que para efectos del presente caso se da mayor énfasis a lo cualitativo, en

27

razón del predominio de los métodos teóricos y la fundamentación del trabajo en idea a

defender. El paradigma cuantitativo se evidencia en la tabulación de datos producto de

investigación de campo, haciendo uso de estadística descriptiva.

2.2.1. Tipos de Investigación

2.2.1.1. Investigación Descriptiva

Estudia la realidad presente y actual en cuanto a hechos, personas y situaciones; permite la

descripción del problema considerando sus causas y efectos, reflejado esto en la situación

problémica.

2.2.1.2. Investigación de Campo:

Mediante la aplicación de las encuestas y entrevistas se obtiene información cuantitativa

del problema, basado en opiniones de los clientes internos (colaboradores), clientes

externos (pacientes) y directivos, esto permite conocer de forma real la situación actual de

la empresa.

2.2.1.3. Investigación Exploratoria:

Su objetivo es documentar experiencias, examinar temas o problemas poco estudiados o

que no han sido abordadas anteriormente, de gran utilidad en el diagnóstico del problema.

2.2.1.4. Investigación Explicativa:

Busca el porqué de los hechos, apoya en los resultados y conclusiones que constituyen el

nivel más profundo de conocimiento.

Aporta con explicación lógica a la investigación, en razón de que permite entender y

fundamentar las causas del problema.

28

2.2.2. Población y Muestra.

2.2.2.1. Población

En investigación la población es un conjunto de todos los elementos que están siendo

objeto de estudio, que presentan una característica en común y acerca de los cuales se

intenta llegar a una conclusión.

2.2.2.2. Muestra

La muestra es una parte representativa de la población, mediante el cual se estudia las

características que poseen en común un conjunto poblacional.

2.2.3. Los Métodos de Investigación

2.2.3.1. Inductivo- Deductivo

Utilizado para generar una respuesta particular al problema investigado y a partir de esto,

generalizarlo. El uso de este método da lugar al estudio de particularidades del objeto de

investigación para llegar a una conclusión general de la misma. En la aplicación a la

Clínica Torre Médica “San Andrés”, facilita el análisis de la empresa, para conocer su

situación problémica.

2.2.3.2. Analítico – Sintético:

Parte del estudio de casos o hechos particulares para llegar al descubrimiento de un

principio o ley general. Método aplicado en el análisis de la información requerida para la

solución del problema y condensada en la propuesta.

29

2.2.4. Técnica de Investigación

2.2.4.1. La encuesta:

Es un cuestionario previamente elaborado por el investigador, con la finalidad de conocer

la valoración y el criterio de los encuestados sobre un asunto determinado; en el

presente caso se encuesta a los clientes externos de la clínica así como a sus

clientes internos.

2.2.5. Instrumento de Investigación

2.2.5.1. Guía o Cuestionario

Es un conjunto de preguntas cuya finalidad es obtener información, con algún objetivo en

concreto.

2.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Tabla 1. Pregunta Nº 1.

No. PREGUNTA CRECIMIENTO EMPRESARIAL

INCREMENTO DE LA CARGA DE TRABAJO

BENEFICIOS PARA LOS

COLABORADORES

OTROS

FA FR FA FR FA FR FA FR 1

De los ítems que se citan a continuación,

marque aquellos que

según su percepción ha

generado el convenio con

el IESS

24 36% 24 36% 18 27% 1 1%

Fuente: La Investigación. Elaborado por: Catalina Dután

Según los resultados obtenidos podemos observar que los beneficios para los

colaboradores no se han incrementado en el mismo porcentaje que el crecimiento

30

empresarial y la carga de trabajo, razón por la cual se genera inconformidad en los

trabajadores.

Tabla 2. Pregunta Nº 2, 3 y 4.

No. PREGUNTA EXCELENTE BUENO MALO FA FR FA FR FA FR

2 Califique los procesos organizacionales de esta casa

de salud

21 32% 25 38% 21 30%

3 Califique el ambiente laboral

21 32% 26 38% 20 30%

4 Califique la distribución de actividades de su área de

trabajo

18 25% 31 47% 18 26.5%

Fuente: La Investigación Elaborado por: Catalina Dután.

El consenso mayoritario de los colaboradores califica como excelente a bueno los Procesos

Organizacionales, el ambiente laboral y la distribución de actividades y un grupo

considerable y representativo define que se debe mejorar estos aspectos.

Tabla 3. Pregunta 5

No. PREGUNTA TODOS ALGUNOS NECESITA MEJORAR

FA FR FA FR FA FR 5 ¿Están documentados los

procedimientos que se llevan a efecto en su lugar de

trabajo?

18 16% 31 47% 18 26.5%

Fuente: La Investigación Elaborado por: Catalina Dután.

Claramente se denota que son considerables los procedimientos que están debidamente

documentados, comprobándose la problemática planteada.


No. PREGUNTA DE MANERA VERBAL

POR ESCRITO

VERBAL Y POR

ESCRITO

NINGUNA DE LAS

ANTERIORES FA FR FA FR FA FR FA FR

6 ¿Cómo se transmiten los

procedimientos en la organización?

20 30% 9 13% 36 54% 2 3%

Fuente: La Investigación. Elaborado por: Catalina Dután.

31

En su mayoría manifiestan, que los procedimientos establecidos se transmiten de manera

verbal y por escrito.

Tabla 5. Pregunta Nº 7, 8, 9, y 10.

No. PREGUNTA SI NO A VECES FA FR FA FR FA FR

7 ¿La organización le capacita respecto a la aplicación de los procedimientos?

21 31% 27 40% 19 29%

8 ¿Se entrena al personal respecto a las actividades que desempeñan en su puesto de trabajo?

28 41% 18 27% 21 32%

9 ¿Los directivos promueven la toma de decisiones de los colaboradores?

41 61% 3 9% 20 30%

10 ¿Considera que procedimientos claros, documentados y socializados al personal

mejoran el desempeño de los colaboradores?

51 76% 4 6% 12 18%


Con los resultados se evidencia claramente que la capacitación y entrenamiento por parte

de los directivos es limitada, mientras que promover la toma de decisiones en los

colaboradores, documentando y socializando los procedimientos se reducirá la

problemática.

2.4. VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER

La aplicación de las técnicas e instrumentos de investigación, permiten corroborar el

problema planteado, en razón de las respuestas a las preguntas 1, 2, 4 y 5 de la encuesta

aplicada los colaboradores de la clínica, y con ello verificar la idea a defender de la

presente investigación, respaldada por la pregunta No. 10, pues en su totalidad, los

encuestados consideran que procedimientos claros, documentados y socializados mejoran

el desempeño laboral, y con ello contribuyen al desarrollo organizacional de la empresa.

2.5. PROPUESTA DELA INVESTIGADORA

Siendo el Manual de Procedimiento la propuesta delineada por la autora, ésta se ajusta a las

necesidades de la empresa en correlación directa con las orientaciones de los autores,

teniendo la siguiente estructura:

32

Cuadro 4. Manual de Procedimiento

Fuente: (BENJAMIN, 2009) Elaborado por: Catalina Dután.

2.6. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

Una vez aplicado el cuestionario a las fuentes de información primaria, se denota con

claridad, que los colaboradores perciben el crecimiento acelerado de la Clínica como una

oportunidad para tener mejores ingresos, pero así también, sienten el incremento en la

carga de trabajo.

Para lo cual, la dirección, como alternativa de solución al problema, ha incrementado el

número de colaboradores, más sin embargo, la premura de los cambios no ha permitido

efectuar un proceso de selección técnica, contratando personal, en algunas ocasiones, sin

los conocimientos necesarios para las actividades a desempeñar, a lo que se suma el escaso

entrenamiento y la falta de instructivos que orienten al colaborador en los pasos a seguir

para la ejecución de las funciones correspondientes a su puesto de trabajo.

Lo expuesto, se ve reflejado en la inconformidad del Talento Humano con los procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTO

• Índice o contenido

• Prólogo y/o introducción

• Objetivos de los procedimientos

• Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos

• Responsables

• Políticas o normas de operación

• Procedimiento (descripción de las operaciones)

• Diagramas de flujo

• Formularios

• Conceptos

• Reproducción del Manual

• Socialización del Manual

33

organizacionales de la clínica, con lo cual se desmejora el ambiente laboral e incide de

manera negativa en el desarrollo institucional, evidenciándose con ello, la necesidad de

diseñar e instaurar a la brevedad posible un Manual de Procedimientos que norme el

accionar de los colaboradores en el desempeño de sus funciones, en razón de que son

pocos los procedimientos debidamente documentados.

34

CAPÍTULO III

3. MARCO PROPOSITIVO

3.1. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN.

3.1.1 Título de la Propuesta: Manual de Procedimientos y Desarrollo

Organizacional para la Clínica Torre Médica “San Andrés” de la ciudad de

Santo Domingo, 2012.

3.1.2 Justificación de la propuesta

Clínica Torre Médica “San Andrés”, avizora su futuro como una casa de salud líder en

brindar servicios médicos de calidad y con calidez y con ello la determinación de generar

cambios encausados a mejorar sus procesos, en razón de ser prestadores externos de

instituciones privadas y gubernamentales como el IESS y el Ministerio de Salud Pública.

Donde la organización y el orden de las actividades y procedimientos constituyen el pilar

fundamental para normar y recopilar la información requerida que permitirá recuperar

valores económicos y con ello alcanzar crecimiento, sostenibilidad y perdurabilidad en el

mercado. Lo expuesto justifica de manera práctica el desarrollo del presente trabajo de

investigación.

Los resultados obtenidos tienen trascendencia social, pues constituye un referente para el

manejo de casas de salud que un futuro pueden incluirse a la Red de Salud Pública, política

reciente e innovadora del Estado, implantada en respuesta a los problemas de congestión

que mantienen las instituciones gubernamentales de salud, además de que obedece a la

necesidad indispensable de los ciudadanos de contar con un Estado que garantice la salud

de los ecuatorianos.

Los valores en los que incurre el presente estudio, son mínimos considerando el beneficio

que brindará a la citada institución, los mismos que serán cubiertos en su totalidad por la

35

autora, quien al finalizar y sustentar esta tesis de grado, obtendrá el título de Ingeniera en

Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes, con lo cual se valida los estudios cursados en esta meritoria institución.

3.1.3. Objetivo general de la propuesta

3.1.3.1. Objetivo General

Fomentar el desarrollo organizacional a través de un Manual de Procedimiento que norme

el actuar de los colaboradores frente a las funciones y actividades de su puesto de trabajo.

3.1.3.2. Objetivos Específicos

• Elaborar el índice de contenido del Manual.

• Delinear la introducción.

• Establecer los objetivos de los procedimientos.

• Determinar el alcance del Manual.

• Establecer los responsables.

• Instaurar las políticas o normas de operación del Manual.

• Describir en su detalle los procedimientos.

• Diagramarlos flujos que esbozan gráficamente los procedimientos.

• Elaborar formularios de control.

• Presentar conceptos de términos básicos utilizados en el Manual.

• Reproducir del Manual.

• Socializar del Manual a los colaboradores de la Clínica.

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3.1.4. Manual de Procedimiento

CLÍNICA TORRE MÉDICA “SAN ANDRÉS”

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Elaborado

DD MM AA

01 09 2012

Revisado 12 09 2012 No. de Página

Introducción, alcance y responsables Aprobado 14 09 2012

ÍNDICE DE CONTENIDO

PAG. Introducción………………………………………………………………………………………… 1

Objetivo del Manual……………………………………………………………….……………….. 1

Alcance………………………………………………………………………………………………. 1

Responsable…………………………………………………………………….……………………. 2

Base legal……………………………………………………………………………………………. 2

Funciones generales de la clínica…………………………………………….………………………. 2

Organigrama………………………………………………………………….……............................ 3

Procedimiento 1: Atención de emergencia……………………………….………………………….. 4

Flujograma del Procedimiento 1: Atención de emergencia…………….……………………………. 5

Formulario del Procedimiento 1: Hoja de Emergencia 008..……….……………………………….. 6

Formulario del Procedimiento 1: Reporte de enfermería……………………………………………. 8

Procedimiento 2: Hospitalización y alta de pacientes privados……………………………………… 9

Flujograma del Procedimiento 2: Hospitalización y alta de pacientes privados………………........ 10

Formulario del Procedimiento 2:Registro de evolución del paciente……………………………… 11

Formulario del Procedimiento 2: Autorización y consentimiento….……………………………… 12

ELABORADO: CATALINA DUTAN APROBADO: DR. WILSON CABRERA

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DD MM AA

01 09 2012



Procedimiento 3: Hospitalización y alta de pacientes asegurados…………….………………............... 13

Flujograma del Procedimiento 3: Hospitalización y alta de pacientes asegurados…………………….. 14

Procedimiento 5: Aplicación de encuesta………………………………………………………………. 15

Flujograma del Procedimiento 5 Aplicación de encuesta ……………….……………………………... 16

Formularios del Procedimiento 5:Entrega de Historia Clínica………………………………………….. 18

Procedimiento 6: Elaboración y entrega de certificados médicos……………………………………… 19

Flujograma del Procedimiento 6: Elaboración y entrega de certificados médicos…………………….. 20

Formularios del Procedimiento 6: Certificado médico…………………………………………………. 21

Procedimiento 7: Auditoría de la Historia Clínica……………………………………………………… 22

Flujograma del Procedimiento 7: Auditoría de la Historia Clínica…………………………………….. 23

Formularios del Procedimiento 7: Auditoría Interna de la H.C………………………………………… 24

Procedimiento 8: Elaboración de la Pre-factura………………………………………………………… 25

Flujograma del Procedimiento 8: Elaboración de la Pre-factura……………………………………….. 26

Formularios del Procedimiento 8: Prefactura…………………………………………………………… 27

Procedimiento 9: Preparación de información para el planillaje…………………….…………………. 28

Flujograma del Procedimiento 9: Elaboración de la Pre-factura……………………………………….. 29

Formularios del Procedimiento 9: Documento en Excel………………………………………….......... 30

ELABORADO: CATALINA DUTAN REVISADO: DR. WILSON CABRERA APROBADO: DR. WILSON CABRERA

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01 09 2012


ÍNDICE Aprobado 14 09 2012

Procedimiento 10: Preparación de información para el planillaje…………………….………………... 28

Flujograma del Procedimiento 10: Elaboración de la Pre-factura……………………………………… 29

Formularios del Procedimiento 10: Documento en Excel…………………………………………........ 30 Procedimiento 10: Proceso de Planillaje……………………….…………………….…………………. 31

Flujograma del Procedimiento 10: Proceso de Planillaje……….……………………………………… 32

Formularios del Procedimiento 10: CheckList……………………………………………………......... 33 Procedimiento 11: Salida de la ambulancia…..……………….…………………….…………………. 34

Flujograma del Procedimiento 11: Salida de la ambulancia..….………………………………………. 35

Formulario del Procedimiento 11: Transferencia..……………………………….………………........ 36 Formulario del Procedimiento 11: Orden de Salida………………………………………………........ 37 Formulario del Procedimiento 11: Hoja de Ruta de la Ambulancia.……………………………........... 38

Procedimiento 12: Adquisición de plasma y /o sangre………….…………………….……………….. 39

Flujograma del Procedimiento 12: Adquisición de plasma y /o sangre ..……………………………… 40

Formularios del Procedimiento 12: Solicitud de productos sanguíneos ………………………………. 41

Procedimiento 13: Manejo de desechos………………………….…………………….……………….. 42

Flujograma del Procedimiento 13: Manejo de desechos………………...……………………………… 43

Formularios del Procedimiento 13: Control de desechos infecciosos….. …………………………….. 44


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01 09 2012


INTRODUCCIÓN, OBJETIVO Y ALCANCE Aprobado 14 09 2012

Procedimiento 14: Limpieza de instalaciones…..……………….…………………….……………….. 45

Flujograma del Procedimiento 14: Limpieza de instalaciones .………...……………………………… 46

Procedimiento 15: Lavado de menaje…………..……………….…………………….……………….. 47

Flujograma del Procedimiento 15: Lavado de menaje……….………...………………………………. 48


40



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01 09 2012


INTRODUCCIÓN, OBJETIVO Y ALCANCE Aprobado 14 09 2012

INTRODUCCIÓN

La CLÍNICA TORRE MEDICA “SAN ANDRÉS” ha estructurado un “Manual de

Procedimientos” como herramienta para direccionar las acciones de la empresa, a

través de un enfoque basado en procedimientos, que coadyuve a mejorar la

eficacia y eficiencia de la organización mediante una gestión horizontal, que cruce

las barreras entre la diferentes unidades funcionales para unificar sus enfoques

hacia los objetivos y metas de la empresa.

El Manual de Procedimientos constituye un documento al alcance de los

colaboradores para el uso aplicación de lo aquí descrito, en beneficio de los

procesos administrativos de esta casa de salud.

OBJETIVO DEL MANUAL Documentar los procedimientos administrativos que norme y orienten el accionar

del Talento Humano en miras de brindar un servicio de calidad y con calidez a

nuestros usuarios.

ALCANCE

Constituye el alcance del presente manual todas las plazas de trabajo de la Clínica

Torre Médica “San Andrés”.


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01 09 2012


RESPONSABLES, BASE LEGAL, FUNCIONES Aprobado 14 09 2012

RESPONSABLES La Dirección Administrativa junto con la Dirección General de la Clínica constituyen los

responsables directos de la revisión y/o actualización del presente documento, a más de la difusión

y socialización con el Talento Humano de la organización.

BASE LEGAL La Clínica Torre Médica “San Andrés” es una institución de derecho privado registrada en el

Servicio de Rentas Internas con Registro Único de Contribuyente No. 0701256869001 de

propiedad del Dr. Wilson Vicente Cabrera Quezada, sustentada por los derechos legales que

determina y establece la Constitución de la República, Leyes, Acuerdos y Reglamentos, así como

Tratados y Convenios Internacionales.

FUNCIONES GENERALES DE LA CLÍNICA “SAN ANDRES”

• Prestar atención médica en las áreas de prevención, protección, curación, recuperación y de

rehabilitación de la salud en modalidades de consulta externa y de hospitalización.

• Proporcionar los servicios de diagnóstico y tratamiento a los pacientes internos y externos.

• Aplicar técnicas y normas científicas aprobadas con el propósito de procurar una eficiente

recuperación de la salud de nuestros pacientes;

• Planificar y controlar la evolución y desarrollo de la recuperación practica de los pacientes

que soliciten nuestros servicios.

• Apoyar con los programas que en el orden médico, las instituciones estatales tienen

planificado, poniendo a su servicio todo el instrumental, personal y elementos auxiliares de

diagnóstico para dicho objetivo.


42

CLÍNICA TORRE MÉDICA “SAN ANDRES”


DD MM AA

01 09 2012



ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL

La organización estructural de esta unidad de salud, se encuentra representada en el Organigrama

Estructural, que indica y establece a cabalidad las plazas de trabajo para el óptimo desarrollo de las

actividades, en el cual se determinan las jerarquías, líneas de autoridad, líneas de responsabilidad y

los respectivos canales de comunicación.


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01 09 2012


PROCEDIMIENTO 1 Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 1: ATENCIÓN DE EMERGENCIA

No. ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FORMULARIO

1 Inicio

2 Ingresa al paciente a la

sala de emergencia

Se ayuda al paciente a

ingresar a la sala

emergencia

Enfermería área

de emergencia

Recepta datos del

paciente

Solicita al familiar o

acompañante del paciente

los datos de filiación

Información

3 Registra datos del

paciente y su patología

Registra información en el

formulario 008

Médico Residente Hoja 008

4 Ausculta al paciente Examen físico de

auscultación al paciente

Médico Residente

5 Decide hospitalización En función de la patología

presentada, da orden de

internación y prescribe

interconsulta, o en su

defecto, deriva para el pago

de la consulta.

Médico Residente

6 Canaliza al paciente Canaliza vía, registra el

ingreso del paciente en el

reporte de enfermería.

Enfermería área

de emergencia

Reportes de

enfermería

7 Traslada al paciente a

la habitación

Traslada al paciente a la

estación de enfermería área

de hospitalización.

Enfermería área

de emergencia

8 Fin


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• FLUJOGRAMA 1: ATENCIÓN DE EMERGENCIA


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01 09 2012



• FORMULARIO: HOJA DE EMERGENCIA 008


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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Elabor

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01 09 2012

Revisa 12 09 2012 No. de Página

PROCEDIMIENTO 1 Aprob 14 09 2012


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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Elabor

DD MM AA

01 09 2012

Revisa 12 09 2012 No. de Página

FORMULARIOS: NOTAS DE EVOLUCIÓN Aprob 14 09 2012

• FORMULARIO: REPORTES DE ENFERMERÍA


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01 09 2012



• PROCEDIMIENTO 2: HOSPITALIZACIÓN Y ALTA DE PACIENTES PRIVADOS


1 Inicio 2 Recepta el paciente

y los documentos de hospitalización

Recibe al paciente y sus documentos iniciales de registro de la hospitalización

Enfermería área de hospitalización

3 Traslada al paciente a la habitación

Traslada al paciente a la habitación asignada para su internamiento.


4 Ingresa datos del paciente al sistema

Ingresa datos del Paciente al Sistema AARON módulo de hospitalización.


5 Gestiona la atención del paciente con el médico tratante

Comunica al área de información el requerimiento de consulta de especialidad para el paciente ingresado


6 Comunica al médico tratante

Informa al médico tratante por el medio respectivo del requerimiento de consulta para el paciente ingresado.

Información

7 Atención médica del paciente

El médico tratante pasa visita al paciente y prescribe su evolución y tratamiento, además de solicitar interconsulta en el caso requerido.

Médico Tratante Registro de evolución del paciente

8 Aplica tratamiento al paciente

Aplica medicamentos, controles y registra evolución del paciente en los documentos que corresponden a la labor de enfermería. Hace firmar autorización o consentimiento en el caso en que se aplicase algún procedimiento.


Reportes de enfermería

Autorización o consentimiento

9 Alta En función de la evolución, da de alta al paciente.

Médico Tratante

10 Entrega historia clínica a la Auxiliar Contable

La enfermera de turno entrega la historia clínica debidamente organizada a la Auxiliar Contable, no retira la vía hasta que la factura no esté realizada.


11 Registra el alta en el sistema

Una vez que entrega la historia clínica registra el alta del paciente en el sistema AARON


11 Elabora factura Elabora la factura debidamente desglosada y comunica a la enfermera para que le retire la vía al paciente y este se acerque a cancelar en información

Auxiliar contable

12 Recepta pago del paciente

Información recepta el pago del paciente y entrega la respectiva factura

Información

13 Fin


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Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA 2: HOSPITALIZACIÓN Y ALTA DE PACIENTES PRIVADOS


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Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: REGISTRO DE EVOLUCIÓN DEL PACIENTE


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Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: AUTORIZACIÓN O CONSENTIMIENTO INFORMADO


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Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 3: HOSPITALIZACIÓN Y ALTA DE PACIENTES

ASEGURADOS


1 Inicio 2 Recepta el paciente y

los documentos de hospitalización

Recibe al paciente y sus documentos iniciales de registro de la hospitalización


3 Traslada al paciente Traslada al paciente a la habitación asignada para su internamiento.


4 Ingresa datos del paciente

Ingresa datos del Paciente al Sistema AARON módulo de hospitalización.


5 Gestiona la atención del paciente con el médico tratante

Comunica al área de información el requerimiento de consulta de especialidad para el paciente ingresado


6 Comunica al médico tratante

Informa al médico tratante por el medio respectivo el requerimiento de consulta para el paciente ingresado.

Información

7 Atención médica del paciente

El médico tratante pasa visita al paciente y prescribe su evolución y tratamiento, además de solicitar interconsulta en el caso requerido.

Médico Tratante

8 Aplica tratamiento al paciente

Aplica medicamentos, controles y registra evolución del paciente en los documentos que corresponden a la labor de enfermería. Hace firmar autorización o consentimiento en el caso en que se aplicase algún procedimiento.


Autorización y consentimiento.

9 Alta En función de la evolución, da de alta al paciente

Médico Tratante

10 Comunica el alta a bodega

Comunica el alta al encargado de bodega y solicita la medicina de la receta.


Receta

11 Despacha medicación En función de la receta despacha la medicina del paciente y entrega la misma al personal de enfermería

Bodega

12 Comunica el alta a Estadísticas

Informa al responsable de estadísticas sobre alta para la aplicación de la respectiva encuesta


13 Registra el alta en el sistema

Una vez que entrega la historia clínica registra el alta del paciente en el sistema AARON


14 Fin


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Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: HOSPITALIZACIÓN Y ALTA DE PACIENTES ASEGURADOS

• FORMULARIOS: PROCEDIMIENTO 3

Los formularios utilizados en el presente procedimiento están descritos en el apartado anterior, y en

razón de evitar duplicidad de información, no se presentan en este procedimiento.


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Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 5: APLICACIÓN DE ENCUESTA

No ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FORMULARIO

1 INICIO 2 Se recepta

llamada

telefónica

Recepta de enfermería la llamada

telefónica comunicando el egreso

del paciente

Asistente de

estadísticas

3 ¿Verifica

documentos del

paciente y/o

receta?

Se traslada a la estación de

enfermería, verifica la legitimidad

de los documentos habilitantes del

derecho, además de la receta junto

con la medicina del paciente con el

alta, de no existir conformidad en la

documentación, se solicita el

documento faltante o en su defecto

una garantía.

Asistente de

estadísticas

4 Firma el

formulario

"Entrega de

Historia Clínica"

Como evidencia de responsabilidad

sobre los documentos que recibe del

personal de enfermería, firma el

formulario "Entrega de Historia

Clínica".

Asistente de

estadísticas

Entrega de

Historia Clínica

5 Aplica encuesta

Aplica encuesta de control de

calidad del servicio brindado por el

Talento Humano de la Clínica.

Paciente

6 Firma encuesta y

receta

El paciente y/o Representante legal

valida la encuesta y la medicina

entregada, firmando los documentos

respectivos

Asistente de

estadísticas

Encuesta y Receta

7 FIN


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Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: APLICACIÓN DE ENCUESTA


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Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO : ENTREGA DE HISTORIA CLÍNICA


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Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO : ENCUESTA


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Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 6 : ELABORACIÓN Y ENTREGA DE CERTIFICADOS MÉDICOS

No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FORMULARIO

1 Inicio 2 Recepta la historia

Clínica

Se identifica los siguientes aspectos:

Nombre del Paciente, Edad, fecha de

ingreso y egreso, diagnóstico, días de

reposo.

Asistente de

estadísticas

3 Imprime el

certificado médico

Se imprime cuidando las normas de

calidad y estética del documento, se

usa hojas membretadas.

Asistente de

estadísticas

Certificado

médico

4 Se revisa el

certificado

Se verifica que la información del

certificado sea la correcta

Director Médico

5 Firma el certificado Valida la información del certificado

con firma y sello.

Director Médico

6 Entrega del

certificado médico

Entrega al paciente el certificado,

debidamente adjuntado a un sobre

membretado

Asistente de

estadísticas

7 Archivo Se archiva de manera digital el

certificado médico entregado al

paciente.

8 Fin


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01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: ELABORACIÓN Y ENTREGA DE CERTIFICADOS MÉDICOS.


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: CERTIFICADO MÉDICOS


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 7: AUDITORÍA DE LA HISTORIA CLÍNICA


1 Inicio 2 Revisa la historia

clínica

Verifica la conformidad de los

datos médicos.

Auditor Médico

3 Elabora

ANAMNESIS,

EPICRISIS Y HOJA

DE REFERENCIA O

CONTRAREFEREN

CIA.

Elabora e imprime los

formularios ANAMNESIS,

EPICRISIS Y

REFERENCIA/CONTRAREFE

RENCIA, sujeto a los estándares

del MSP y del IESS

Auditor Médico

4 Llena el formulario

"Auditoría Interna de

HC"

En función de la conformidad de

la información médica de la

historia, llena el formulario

"Auditoría Interna de HC"

contrastando la información con

el tarifario del IESS

Auditor Médico Auditoría Interna

de HC

5 Entrega HC para el

proceso de pre-factura

y planillaje

Auditor Médico

6 FIN


62


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Elaborado

DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: AUDITORÍA DE LA HISTORIA CLÍNICA


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Elaborado

DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: AUDITORÍA INTERNA A LA H.C.

ELABORADO: KATALINADUTAN REVISADO: DR. WILSON CABRERA APROBADO: DR. WILSON CABRERA

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Elaborado

DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 8: ELABORACIÓN DE LA PRE-FACTURA


1 Inicio

2 Revisión de la historia

clínica

Revisa la historia clínica con

énfasis en el Kardex y las notas

de evolución de los médicos

tratantes.

Asistente de

planillaje

3 Ingreso de la

información al módulo

de planillaje.

En función del Kardex y el

procedimiento aplicado se

procede a elaborar la factura

Asistente de

planillaje

Kardex de

medicación y

hojas de

evolución

4 Impresión de la Pre-

factura

Es preciso imprimir por

duplicado la pre-factura, una

para adjuntarse a la historia

clínica y la otra para entregar al

paciente.

Asistente de

planillaje

5 Entrega pre-factura al

paciente

Se debe cuidar que el paciente

firme las pre-facturas, para luego

entregar una copia de esta al

paciente.

6 Fin


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: ELABORACIÓN DE LA PRE-FACTURA

ELABORADO: CATALINA DUTAN REVISADO: DR. WILSON CABRERA

APROBADO: DR. WILSON CABRERA

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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: PRE-FACTURA

ELABORADO: CATALINA DUTAN REVISADO: DR. WILSON CABRERA

APROBADO: DR. WILSON CABRERA

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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 9: PREPARACIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL

PLANILLAJE


1 Inicio

2 Ordena, clasifica y

revisa las historias

clínicas

Se ordenan y clasifican las historias

clínicas, cuidando el registro y

llenado de éstas.

Asistente de

estadísticas

3 Ingresa información al

formulario "Control

Pacientes Asegurados"

Se Ingresa al formulario "Control

Pacientes Asegurados" los datos

requeridos por este documento,

supervisando el ingreso verás y

optimo de la información.

Asistente de

estadísticas

Control de

Pacientes

Asegurados

4 Genera una carpeta

digital para cada

historia clínica

Haciendo uso de procesos

informáticos, del formulario digital

"Control de Paciente Asegurados"

se generan carpetas digitales para

cada historia clínica

Asistente de

estadísticas

5 Escanea documentos

de la historia clínica

Es preciso escanear los documentos

habilitantes del derecho, junto con

el formulario 008. Ver anexo XXX

Asistente de

estadísticas

6 Envía información por

correo electrónico

La información escaneada se envía

por correo electrónico a la

subdirección Provincial de

Pichincha. Es preciso guardas

digitalmente la información enviada

Asistente de

estadísticas

7 Archivo Se archivan las historias clínicas

originales

Información

8 Fin


68


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Elabora

DD MM AA

01 09 2012

Revisad 12 09 2012 No. de Página

Aproba 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: PREPARACIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL PLANILLAJE


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: DOCUMENTO EXCEL


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DD MM AA

01 09 2012


PROCEDIMIENTO: PROCESO DE PLANILLAJE

Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 10: PROCESO DE PLANILLAJE


1 Inicio

2 Fotocopiar los

documentos de la

Historia clínica.

Es preciso fotocopiar todos los

documentos de la historia clínica

Asistente de

Seguros

3 Organiza los

documentos

Las fotocopias de los

expedientes de la HC, se

organizan en carpetas

independientes, debiendo

rotularse cada una de éstas con

el nombre y el código asignado

por la Subdirección del IESS

Asistente de

Seguros

4 Marca el Checklist Marca el checklist en función de

los documentos contenidos en el

expediente.

Asistente de

Seguros

CheckList

5 Exporta formulario

digital del planillaje.

Del Sistema AARON se exporta

a Excel la información del

planillaje

Asistente de

Seguros

6 Presenta información a

la Subdirección.

Es preciso entregar en digital el

archivo exportado a más de los

expedientes debidamente

organizados, en función del

servicio, la fecha, el número de

reclamo y el CVPS

Asistente de

Seguros

7 Fin


71



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: PROCESO DE PLANILLAJE


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: CHECKLIST


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DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 11: SALIDA DE LA AMBULANCIA No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FORMULARIO

1 Inicio

2 Elabora transferencia

El médico especialista elabora la transferencia Médico Especialista

Transferencia

3 Fotocopia documentos

Es preciso fotocopiar los documentos que a continuación se detallan e incluirlos a la historia clínica. - Cédula y demás documentos habilitantes del

derecho, - Transferencia elaborada por el médico tratante

Enfermería

4 Aplica encuesta

Administración aplica la encuesta de valoración del servicio, y entrega al usuario los documentos fotocopiados y requeridos para tramitar el traslado del paciente

Asistente de estadísticas

5

Tramita orden de salida de la ambulancia en el IEES

Los familiares del paciente con los documentos entregados por administración tramita la orden de salida de la ambulancia en el Dispensario Médico del IESS (Trabajo Social)

Usuario Orden de salida

de la ambulancia

6 Recepta la orden de salida

Recepta del usuario la orden de salida de la ambulancia tramitada en el IESS, además de la transferencia y demás documentos que legalizan el traslado del paciente

Información

7 Elabora la hoja de Ruta de la ambulancia

Elabora e imprime hoja de Ruta de la Ambulancia y gestiona su inmediata autorización

Información Hoja de ruta de la ambulancia

8 Autoriza salida Autoriza la salida de la ambulancia (firma y sello) Dirección

Administrativa

9

Entrega documentos que legalizan el traslado

Fotocopia y entrega al responsable de la ambulancia los siguientes documentos: - Copia de Hoja de Ruta - Copia de la Orden de Salida del IESS - Transferencia original - Copia de Exámenes médicos

Información

10 Archivo

Ordena y archiva los respectivos documentos, llevando un control físico y digital de los mismos. Los documentos archivados serán entregados al área de Planillaje al 30 de cada mes.

Información.

11 Fin

L


74



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: SALIDA DE LA AMBULANCIA


75



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: TRANSFERENCIA


76



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: ORDEN DE SALIDA DE LA AMBULANCIA


77



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: HOJA DE RUTA DE LA AMBULANCIA


78



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• PROCEDIMIENTO 12: ADQUISICIÓN DE PLASMA Y/O SANGRE


1 Inicio

2 Prescribe requerimiento

de Sangre y/o plasma

En razón de la urgencia del

paciente, prescribe la aplicación

de Sangre y/o Sangre

Médico Tratante

3

Llena Formulario

"Solicitud de Productos

Sanguíneos a CRE"

Llena el formulario en 3

originales y adjunta copias de los

documentos habilitantes del

derecho

Enfermería

"Solicitud de

Productos

Sanguíneos a

CRE"

4 Entrega el formulario y

sus documentos.

Hace entrega del formulario y sus

documentos al personal de

Información.

Enfermería

5 Valida documentos.

Valida el requerimiento haciendo

firmar y sellar al Directivo

encargado.

Información

6 Recepta el pago Recepta el pago respectivo del

paciente o familiares del mismo Información

7 Entrega documentos

Entrega los documentos

debidamente firmados y sellados

al usuario.

Información

8 Fin


79



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FLUJOGRAMA: ADQUISICIÓN DE PLASMA Y/O SANGRE


80



DD MM AA

01 09 2012


Aprobado 14 09 2012

• FORMULARIO: SOLICITUD DE PRODUCTOS SANGUÍNEOS A CRE"


81



DD MM AA

01 09 2012



• PROCEDIMIENTO 13 : MANEJO DE DESECHOS


1 Inicio

2 Recolecta desechos de

pisos y habitaciones

Recolecta los desechos

infecciosos y comunes de las

habitaciones y los pasillos.

Limpieza

3

Coloca desechos en

depósitos intermedios

Las fundas de basura deben ser

colocadas con el cuidado

oportuno en los contenedores del

depósito intermedio,

debidamente clasificados.

Limpieza

4

Traslada desechos al

depósito final

Se debe retirar las fundas de

basura de los contenedores del

depósito intermedio, colocarlos

organizadamente en el coche de

traslado de desechos, y llevarlos

al depósito final

Limpieza

5

Pesa desechos y rotula

Se debe pesar los desechos

infecciosos y rotularlos con los

datos requeridos por el

formulario respectivo

Limpieza

6 Registra en el libro de

desechos

Es preciso registran en el libro

de desechos el peso de la basura

infecciosa

Limpieza

Control de

desechos

infecciosos

7 Coloca en los

respectivos

contenedores

Deposita las fundas de basura en

los contenedores dispuestos para

el efecto en el depósito final

Limpieza

8 Desinfección de manos

Es importante se realice la

desinfección de las manos Limpieza

9 Fin


82



DD MM AA

01 09 2012



• FLUJOGRAMA: MANEJO DE DESECHOS


83

• Reproducción Manual

Es importante una reproducción óptima del Manual de Procedimiento, debiendo

cuidarse la organización y claridad de su contenido, para ello se propone la

impresión de 50 ejemplares a fin de entregarle a cada colaborador un ejemplar.


CANTIDAD DESCRIPCIÓN VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

50

Manual de Procedimiento

debidamente anillado

$3

$150


• Implantación del Manual

La implementación adecuada del Manual de Procedimiento, requiere de la

capacitación y entrenamiento en el manejo de las actividades aquí descritas, los

directivos deben promover y auspiciar una capacitación en tema antes de implantar

el Manual, posterior a ello, se precisa hacer revisiones periódicas del cumplimiento

a lo descrito en el documento, o a su vez retroalimentar y corregir, si el caso lo

amerita.

• Validación de la Propuesta

La validación del presente Trabajo Investigado es designado por el Jurado de la

Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes

UNIANDES, previo a la defensa y sustentación del mismo, para su posterior

presentación a los Directivos de la Clínica Torre Médica San Andrés, quienes la

analizan y aplican si creyeren conveniente.

84

CONCLUSIONES GENERALES

Un Manual de Procedimientos es una herramienta administrativa de enorme valía para las

organizaciones, debido a que permite normar y orientar adecuadamente al personal en las

funciones y actividades a desempeñar, siendo soporte técnico para canalizar un adecuado

desarrollo organizacional.

En el Marco metodológico se pudo comprobar el problema planteado, reflejado en la

necesidad de mejorar los procesos organizacionales, pues el crecimiento acelerado de la

clínica así lo exige. Los métodos e instrumentos de investigación coadyuvan en la

identificación de las causas de la problemática, además de que orientaron en el

delineamiento de la alternativa de solución al problema.

Se ha evidenciado que la Clínica Torre Médica San Andrés, no cuenta con un Manual de

Procedimiento, lo que inhibe su desarrollo sostenido, por tal razón, se hace imperioso el

diseño e implementación de un manual que contenga en su detalle los procedimientos que

la casa de salud realiza, con el objeto de los colaboradores conozcan y aplique con certeza

las actividades de su plaza de trabajo.

85

RECOMENDACIONES

Es primordial que todos los colaboradores, médicos y directivos de la casa de salud se

identifiquen con la Misión, Visión, Objetivos y Políticas de Operación de clínica, por lo

cual el presente documento debe ser socializado ante todos los involucrados, a fin de que

exista un compromiso para la eficaz aplicación de los procedimientos detallados en el

manual.

Los Directivos deben supervisar con constancia los resultados de la ejecución del manual,

retroalimentar con el personal, y de ser el caso, adecuar los cambios siempre en miras de

mejorar el servicio que la clínica da a sus usuarios. El Manual es un documento flexible y

de modificaciones periódicas, es preciso se asigne a un responsable que conduzca las

actividades de revisión y actualización.

Finalmente se sugiere la aplicación de los procedimientos descritos, pues fueron ajustados

a las actuales necesidades de la casa de salud, además de que constituye pilar fundamental

para el cimiento eficaz de un Desarrollo Organizacional promisorio en aras de posicionar

un servicio de calidad y con calidez como referente para aquellas organizaciones dedicadas

a la noble labor de cuidar la salud de la comunidad.

86

BIBLIOGRAFÍA

• BENJAMÍN, Enrique. “Manual administrativos” México, McGRAW-HILL, Edición

5ta. 2009.

• BENJAMÍN, Franklin. “Organización de Empresas” México, McGRAW-HILL,

Edición 2da. 2009.

• BUENO, Eduardo. “Organización de empresas”. Madrid. Editorial Pirámide. 2007.

• CHIAVENATO, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. México.

Octava Edición. Editorial McGRAW-HILL INTERAMERICANA, S.A. 2007.

• CHIAVENATO, Idalberto. “Cambio y Desarrollo Organizacional”. México.

Editorial MC GRAW MILL. 2009.

• COENS, Tom y JENKINS, Mary.“¿Evaluaciones de Desempeño?”. Colombia.

Editorial Norma. 2001.

• COWLING, Alan y JAMES, Philip. “Administración de personal y las relaciones”.

México. Editorial PEARSON. 1997.

• CUMMINGS, Worley.“Desarrollo organizacional y cambio”. México. Octavo 8va.

Edición. 2008.

• HILL Charles y Jones Gareth, Administración Estratégica, Editorial Mc GRAW-

HILL Interamericana, México, 2009.

• MÉNDEZ, Carlos.“Clima organizacional”. Colombia. Editorial Universidad del

Rosario. 2011.

• MUNCH, Lourdes.“Administración: Gestión organizacional, enfoques y proceso

administrativo”. México. Editorial PEARSON EDUCACIÓN. 2010.

87

• NOSNIK, Abraham. “Culturas Organizacionales: Origen, consolidación y

desarrollo”. España. Editorial GESBIBLO. 2005.

• REYES, Agustín. “Administración de Empresas Teoría y Práctica”. México.

Segunda parte. Editorial LIMUSA. 2009.

• ROBBINS, Stephen. “Comportamiento Organizacional”. México. Décima Edición.

Editorial PEARSON EDUCACIÓN. 2009.

• ROBBINS, Stephen y TIMOTHY Judge. “Comportamiento Organizacional”.

México. Décimo tercera edición Editorial PEARSON EDUCACIÓN. 2004.

ANEXOS

ANEXO No. 1 Carta de Aprobación del Perfil

ANEXO No. 2 Encuesta dirigida al personal de la Clínica Torre Médica San Andrés

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA CLÍNICA TORRE MÉDICA SAN ANDRÉS

Objetivo: Determinar el nivel de desempeño y distribución de funciones dentro de las áreas de trabajo de la Clínica Torre Médica San Andrés. 1.- De los ítems que se citan a continuación, marque aquellos que según su percepción ha generado el convenio con el IESS. Crecimiento Empresarial. Incremento de la carga de trabajo. Beneficios para los colaboradores. Otros.

2.- Califique los procesos organizacionales de esta casa de salud

Excelente Bueno Malo

3.- Califique el ambiente laboral


4.- Califique la distribución de actividades de su área de trabajo


5.- ¿Están documentados los procedimientos que se llevan a efecto en su lugar de

trabajo?

Todos Algunos Ninguno

6.- ¿Cómo se transmiten los procedimientos en la organización?

De manera verbal Por escrita Verbal y por escrito Ninguna de las anteriores

7.- ¿La organización le capacita respecto a la aplicación de los procedimientos?

Si No A veces

8.- ¿Se entrena al personal respecto a las actividades que desempeñan en su proceso de

trabajo?

Si No A veces

9.- ¿Los directivos promuevan la toma de decisiones de los colaboradores?

Si No A veces

10.- ¿Considera que procedimientos claros, documentos y socialización al personal

mejoran el desempeño de los colaboradores?

Si No A veces

Gracias por su colaboración.

ANEXO No. 3 Tabulación de la Encuesta

Pregunta 1. ¿De los ítems que se citan a continuación, marque aquellos que según su

percepción ha generado el convenio con el IESS?

Objetivo: Valorar la percepción de colaborador respecto a la incidencia del convenio

Tabla 7. Pregunta 1 a clientes internos

VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Crecimiento empresarial. 24 36%

Incremento de la carga de trabajo. 24 36%

Beneficios para los colaboradores. 18 27%

Otros. 1 1%

TOTAL 67 100%

Fuente: La encuesta Elaborador por: Catalina Dután

Gráfico 2. Pregunta 1 a clientes internos


Interpretación: En razón de los resultados, se evidencia que los colaboradores consideran

que el convenio con el IESS ha generado en igual proporción crecimiento empresarial e

incremento de la carga de trabajo, con lo cual se corrobora una de las causas del problema.

36%

36%

27%

1%

De los ítems que se citan a continuación, marque aquellos que según su percepción ha generado el convenio con el IESS

Crecimiento empresarial. Incremento de la carga de trabajo.

Beneficios para los colaboradores. Otros.

Pregunta 2. Califique los procesos organizacionales de esta casa de salud

Objetivo: Conocer la percepción de los colaboradores respecto a los procesos

organizacionales.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente. 21 31%

Bueno 25 38%

Malo 21 31%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Al analizar estos resultados podemos apreciar que no existe una diferencia

mayoritaria, evidenciándose la necesidad de mejorar los procesos organizacionales de la

clínica.

31%

38%

31%

Califique los procesos organizacionales de esta casa de salud

Pregunta 3. Califique el ambiente laboral

Objetivo: Valorar la percepción del Talento Humano sobre el ambiente laboral.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente. 21 32%

Bueno 26 38%

Malo 20 30%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Es evidente que existe una división casi equitativa en las opciones

presentadas, sin embargo en función de lo observado, es preciso mejorar el ambiente

laboral para beneficio de quienes prestas sus servicios a esta casa de salud.

32%

38%

30%

Califique el ambiente laboral.

Pregunta 4. Califique la distribución de actividades de su área de trabajo

Objetivo: Determinar si existe una oportuna distribución de funciones dentro de las áreas

de trabajo.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente 18 27%

Bueno 31 46%

Malo 18 27%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Cerca de la mitad de los encuestados consideran aceptable la distribución

de funciones, por tanto se evidencia la necesidad de mejorar este aspecto administrativo

base para cimentar el desarrollo organizacional.

27%

46%

27%

Califique la distribución de actividades de su área de trabajo.

Pregunta 5. ¿Están documentados los procedimientos que se llevan a efecto en su lugar de

trabajo?

Objetivo: Verificar si los procedimientos de la clínica están debidamente documentados.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Todos 18 27%

Algunos 31 46%

Ninguno 18 27%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Claramente se denota que son escasos los procedimientos que están

debidamente documentados, comprobándose la problemática planteada.

27%

46%

27%

¿Están documentados los procedimientos que se llevan a efecto en su lugar de trabajo?

Pregunta 6. ¿Cómo se transmiten los procedimientos en la organización?

Objetivo: Determinar de qué manera se socializan los procedimientos a los colaboradores.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

De manera verbal 20 30%

Por escrito 9 13%

Verbal y por escrito 36 54%

Ninguna de las anteriores 2 3%

TOTAL 67 100%




Interpretación: En su mayoría manifiestan, que los pocos procedimientos establecidos se

transmiten de manera verbal y por escrito.

30%

13% 54%

3%

¿Cómo se transmiten los procedimientos en la organización?

De manera verbal Por escrito

Verbal y por escrito Ninguna de las anteriores

Pregunta 7. ¿La organización le capacita respecto a la aplicación de los procedimientos?

Objetivo: Conocer si la institución capacita a los colaboradores respecto a la aplicación de

los procedimientos.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Si 21 31%

No 27 40%

A veces 19 29%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Se evidencia en función de citado por los encuestados que es limitada la

capacitación sobre la aplicación de los procedimientos.

31%

40%

29%

¿Cómo se transmiten los procedimientos en la organización?

Si No A veces

Pregunta 8. ¿Se entrena al personal respecto a las actividades que desempeñan en su

puesto de trabajo?

Objetivo: Determinar si la empresa ejecuta programas de entrenamiento a los

colaboradores.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

SI 28 42%

No 18 27%

A veces 21 31%

TOTAL 67 100%




Interpretación: En razón de los resultados, sí se emprenden actividades de entrenamiento

al personal.

42%

27%

31%

¿Se entrena al personal respecto a las actividades que desempeñan en su puesto de trabajo?

SI No A veces

Pregunta 9. ¿Los directivos promueven la toma de decisiones de los colaboradores?

Objetivo: Valorar el nivel de confianza que tienen los Directivos en sus colaboradores.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

SI 41 61%

NO 6 9%

A VECES 20 30%

TOTAL 67 100%


Gráfico 10. Pregunta 9 a clientes internos.


Interpretación: Se evidencia la confianza que brindan los Directivos a su personal para

que tomen decisiones necesarias en favor de los requerimientos de los usuarios.

61%

9% 30%

¿Los directivos promueven la toma de decisiones de los empleados?

SI NO A VECES

Pregunta 10. ¿Considera que procedimientos claros, documentados y socializados al

personal mejoran el desempeño de los colaboradores?

Objetivo: Conocer la percepción de los colaboradores, respecto a si procedimientos

documentados inciden en el desempeño laboral.


VARIABLE FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

SI 51 76%

NO 4 6%

A VECES 12 18%

TOTAL 67 100%




Interpretación: Con claridad se denota, que los colaboradores valoran de manera positiva

el documentar los procedimientos de la clínica, a fin de normar y agilizar las funciones de

su plaza de trabajo, optimizando de esta manera los recursos institucionales.

76%

6% 18%

¿Considera que procedimientos claros, documentados y socializados al personal mejoran

el desempeño de los colaboradores?

SI NO A VECES

ANEXO No. 4 Carta de certificación de la empresa

ANEXO No. 5 Fotografías de Clínica Torre Médica San Andrés

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