UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PROGRAMA DE MAESTRIA EJECUTIVA EN DIRECCION DE EMPRESAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN

DEL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EJECUTIVO EN DIRECCIÓN

DE EMPRESAS CON ENFASIS EN GERENCIA ESTRATEGICA

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y EL SERVICIO AL

CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

SAN FRANCISCO LTDA. AGENCIA SAQUISILI.

AUTOR: Lic. ESPÍN BUCHELI OSCAR TARQUINO

ASESORA: Ing. VALLE FIALLOS BETTY GIOMARA, MBA

Ambato – Ecuador

2016

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de

Titulación realizado por el señor Oscar Tarquino Espín Bucheli, estudiante del

Programa de Maestría en Dirección de Empresas correspondiente a la Facultad de

Dirección de Empresas , con el tema “MODELO DE GESTIÓN DE

TALENTO HUMANO Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN FRANCISCO LTDA.

AGENCIA SAQUISILI.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos

los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, julio de 2016

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo Oscar Tarquino Espín Bucheli , estudiante del programa de Maestría en

dirección de empresas perteneciente a la Facultad de Dirección de Empresas ,

declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación,

previo a la obtención del título de Magister en Dirección de empresas , son

absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo

que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, julio del 2016

_______________________________

Sr. Oscar Tarquino Espín Bucheli

CI. 050 1479109

DERECHOS DE AUTOR

Yo Oscar Tarquino Espín Bucheli , declaro que conozco y acepto la

disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad

Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El

Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre

las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y

consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

Ambato, julio de 2016

_______________________________

Sr. Oscar Tarquino Espín Bucheli

CI. 050 1479109

AUTOR

DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico

con todo mi amor a mi amado

hijo Oscar Andrés y a mis

Padres, pilar fundamental de mi

vida, a estos seres que son mi

apoyo, mi guía y mi aliento cada

día

Oscar Espín B.

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios y a

mis Padres por darme la vida y

tener la oportunidad de

maravillarme con su creación y

amor.

El autor

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

INDICE GENERAL

INDICE DE TABLAS

INDICE DE GRÁFICOS

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN..............................................................................................................1

a) Tema: modelo de gestión de talento humano y el servicio al cliente en la cooperativa de

ahorro y crédito san francisco ltda. Agencia saquisili. .........................................................1

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR .................................................................1

Antecedentes investigativos ................................................................................................1

Problema científico.............................................................................................................6

Identificación de la línea de investigación ...........................................................................6

Delimitación del problema. .................................................................................................6

Objeto de investigación: .....................................................................................................6

Campo de acción: ...............................................................................................................6

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA. ...............................................................................................................................6

d) OBJETIVOS ..................................................................................................................9

Objetivo general .................................................................................................................9

Objetivos específicos ..........................................................................................................9

Idea a defender ...................................................................................................................9

Variables de la investigación ............................................................................................ 10

MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................ 10

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ................. 10

../AppData/Local/Microsoft/Windows/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/542PV6G5/GTH%20FINAL%20CON%20FIRMAS.doc#_Toc465090534



El talento humano ............................................................................................................ 10

La gestión del talento humano (gth) ................................................................................. 11

Importancia ..................................................................................................................... 11

Administración de recursos humanos (arh) ...................................................................... 11

Modelo de gestión del talento humano de chiavenato ....................................................... 12

Provisora ......................................................................................................................... 12

Tipos de reclutamiento: ................................................................................................... 13

Selección de personal ...................................................................................................... 13

Aplicación ....................................................................................................................... 16

Compensación ................................................................................................................. 16

Mantenimiento ................................................................................................................ 16

Control ............................................................................................................................ 17

Evaluación del desempeño ............................................................................................... 18

El servicio al cliente ........................................................................................................ 18

Importancia del servicio al cliente .................................................................................... 19

Tipos de servicio ............................................................................................................. 19

f) METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 21

Deductivo: ....................................................................................................................... 21

Inductivo: ........................................................................................................................ 21

a) Tipo de investigación ................................................................................................... 21

b) Técnica ........................................................................................................................ 22

Encuestas: ....................................................................................................................... 22

Entrevistas: ...................................................................................................................... 22

c) Instrumentos de la investigación .................................................................................. 22

Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son: ............................................. 22

d) Muestra ....................................................................................................................... 22

Análisis e interpretación de la encuesta aplicada a socios ................................................. 24

Análisis e interpretación de la encuesta aplicado a personal de la cooperativa de ahorro y

credito san francisco ........................................................................................................ 31

Analisis de la entrevista ................................................................................................... 38

PROPUESTA .................................................................................................................. 40

g) Tema: modelo de gestión del talento humano y servicio al cliente en la cooperativa san

francisco ltda. Agencia saquisili. ...................................................................................... 40

Antecedentes .................................................................................................................... 40

Misión .............................................................................................................................. 41

Visión............................................................................................................................... 41

ADN de la visión .............................................................................................................. 41

Valores y principios .......................................................................................................... 42

Objetivo de la propuesta ................................................................................................... 44

General ............................................................................................................................. 44

Específicos ....................................................................................................................... 44

Análisis de la matriz foda organizacional cooperativa san francisco sucursal saquisili ...... 44

Estructura organizacional propuesta agencia saquisili ....................................................... 45

Diagnostico situacional..................................................................................................... 46

FASES DE DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN .......................................... 46

FASE 1: ADMISIÓN DE PERSONAS............................................................................. 47

Identificación de estrategia de gestión .............................................................................. 47

Reclutamiento .................................................................................................................. 57

Ejemplo de curriculum vitae ............................................................................................. 60

Solicitud de empleo .......................................................................................................... 61

Comunicación .................................................................................................................. 64

Evaluación global del proceso de reclutamiento ................................................................ 64

Selección de personal ...................................................................................................... 66

Recolección de información sobre el cargo ....................................................................... 68

Descripción y análisis del cargo ........................................................................................ 70

aplicación de test de conocimiento capacidad y psicológica ............................................. 73

Ejemplo de prueba de conocimiento y capacidad .............................................................. 73

Razonamiento numérico o matemático ............................................................................. 73

razonamiento verbal ......................................................................................................... 73

Razonamiento abstracto .................................................................................................... 74

Entrevista ......................................................................................................................... 85

Comprobación de recomendaciones .................................................................................. 86

FASE 2: APLICACIÓN DE PERSONAS ........................................................................ 87

Método de socialización .................................................................................................. 87

Evaluación del desempeño ............................................................................................... 89

FASE 3 COMPENSACIÓN DE PERSONAS ................................................................ 95

Plan de capacitación ........................................................................................................ 97

Diseño del plan de capacitación ....................................................................................... 98

Objetivos terminales ........................................................................................................ 98

Objetivos específicos ....................................................................................................... 98

Evaluación del plan de capacitación ................................................................................. 99

Seguimiento del proceso .................................................................................................. 99

Temática de capacitación ................................................................................................100

Evaluación de servicio al cliente .....................................................................................103

H) CONCLUSIÓNES .....................................................................................................104

I) BIBLIOGRAFÍA

J) DATOS PERSONALES

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Muestra en personal del Área Administrativa ............................................ 22

Tabla 2: Muestra en socios ...................................................................................... 23

Tabla 3: Número de Socios ..................................................................................... 24

Tabla 4: Trato Cliente ............................................................................................. 25

Tabla 5: Evaluación de asistencia al cliente ............................................................. 26

Tabla 6: Percepción cliente frente al servicio .......................................................... 27

Tabla 7: Percepción del cliente sobre la información ............................................... 28

Tabla 8: Uso de Tecnología para el trabajo.............................................................. 29

Tabla 9: Trato al cliente .......................................................................................... 30

Tabla 10: Trato al cliente ........................................................................................ 31

Tabla 11: Capacitación personal en la empresa ....................................................... 32

Tabla 12: Actualización tecnológica ........................................................................ 33

Tabla 13: Análisis recursos puesto trabajo ............................................................... 34

Tabla 14: Recursos económicos para capacitación .................................................. 35

Tabla 15 : Motivaciones y buen desempeño ............................................................ 36

Tabla 16: Percepción sobre programa de capacitación ............................................. 37

Tabla 17: Análisis FODA ........................................................................................ 44

Tabla 18: Análisis de puntos críticos ....................................................................... 46

Tabla 19: Guía de la estrategia ................................................................................ 47

Tabla 20: Nómina de sueldos Cooperativa San Francisco Sucursal Saquisili ........... 48

Tabla 21: Costos de gestión y movimiento de personal ............................................ 49

Tabla 22: Funciones Asesor Crédito ........................................................................ 50

Tabla 23: Funciones Operativo Servicios y atención al cliente ............................... 51

Tabla 24: Funciones Caja ........................................................................................ 52

Tabla 25: Descripción del perfil ocupacional ........................................................... 53




Tabla 29: Proceso de reclutamiento interno ............................................................. 58

Tabla 30: Proceso de reclutamiento externo ............................................................ 59

Tabla 31 : Ficha de Solicitud de empleo .................................................................. 61

Tabla 32: Criterios de evaluación global.................................................................. 65

Tabla 33: Criterios de evaluación orientada hacia el reclutador................................ 65

Tabla 34 : Criterio de acuerdo al método ................................................................ 65

Tabla 35: Identificación de las Características Personales del Candidato ................ 67

Tabla 36: Guía de Inventario de Personal ............................................................... 68

Tabla 37: Información Complementaria .................................................................. 69

Tabla 38: Descripción y Análisis del Cargo ............................................................. 70



Tabla 41: Pruebas de personalidad .......................................................................... 75

Tabla 42: Guía de Preguntas para la Entrevista ........................................................ 85

Tabla 43: Guía de comprobación de referencias ...................................................... 86

Tabla 44: Plan de socialización ............................................................................... 87

Tabla 45: Evaluación de Desempeño ....................................................................... 90




Tabla 49: Matriz de Evaluación de Desempeño General .......................................... 94

Tabla 50: Plan de Incentivos Cliente Interno .......................................................... 95

Tabla 51: Plan de capacitación .............................................................................. 101

Tabla 52: Matriz de evaluación de satisfacción del cliente sobre el servicio y atención

en la cooperativa San Francisco Ltda. ................................................................... 103

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Diagnóstico del Problema ........................................................................ 3

Gráfico 2: Modelo de Selección ............................................................................. 15

Gráfico 3: Modelo de Gestión de Chiavenato ......................................................... 17

Gráfico 4: Número de Socios ................................................................................. 24

Gráfico 5: Trato Cliente ......................................................................................... 25

Gráfico 6: Evaluación de asistencia al cliente ......................................................... 26

Gráfico 7: Percepción cliente frente al servicio ....................................................... 27

Gráfico 8: Percepción del cliente sobre la información ........................................... 28

Gráfico 9: Uso de Tecnología para el trabajo .......................................................... 29

Gráfico 10: Uso de Tecnología para el trabajo ........................................................ 30

Gráfico 11: Trato al cliente..................................................................................... 31

Gráfico 12: Capacitación personal en la empresa .................................................... 32

Gráfico 13: Actualización tecnológica .................................................................... 33

Gráfico 14: Análisis recursos puesto trabajo ........................................................... 34

Gráfico 15: Recursos económicos para capacitación ............................................... 35

Gráfico 16: Motivaciones y buen desempeño ......................................................... 36

Gráfico 17: Percepción sobre programa de capacitación ......................................... 37

Gráfico 18: Organización estructural Agencia Saquisili ........................................... 45

Gráfico 19: Fases del modelo de gestión en función de la gestión del servicio al cliente

............................................................................................................................... 46

Gráfico 20: Identificación del mercado laboral ........................................................ 57

Gráfico 21: Esquema de aviso de reclutamiento ..................................................... 64

Gráfico 22: Agencia Saquisili – área Atención al cliente ........................................ 97

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo expone el desarrollo de un Modelo de Gestión del Talento Humano

enfocado al servicio y atención al cliente, esto con la finalidad de desarrollar y

proporcionar herramientas de gestión que permitan generar y ampliar el desenvolvimiento

y mejora del ambiente interno y externo de la organización o de un proceso que permita

determinar una organización fructífera para sus clientes y sus colaboradores.

Este trabajo sigue un procedimiento metodológico inductivo y deductivo ya que

diagnostica un supuesto, para el cual mediante el sustento de la información bibliográfica

y la información obtenida mediante la aplicación de la encuesta y entrevista se evalúa

características e indicadores relacionados al tema de estudio.

Para el estudio se identifica la población de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco sucursal Saquisili

En donde se identifica una muestra de 316 socios y 18 personas que laboran en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco. Como aporte a la investigación se

presenta un modelo de gestión de talento humano para la Cooperativa San Francisco

Sucursal Saquisili.

Palabra Clave: Modelo de Gestión de Talento Humano, Servicio al cliente, Proceso de

selección, Matriz de Medición de gestión.

ABSTRACT

This study presents the development of a Management Model of Human Talent focused

on service and attention to the client, this in order to develop and provide management

tools that can generate and expand the development and improvement of the internal and

external environment of the organization or a process to determine a successful

organization for its customers and its employees.

This study follows an inductive and deductive methodological procedure because it

diagnoses an assumption for which by the support of bibliographic information and

information obtained through the application of survey and interview; characteristics and

indicators related to the subject of study are evaluated.

For the study, the population from Savings and Loan Cooperative San Francisco, branch

Saquisilí is identified with a sample of 316 members and 18 people that work in the same.

Keyword: Management Model of Human Talent, Client Service, Selection Process,

Measurement Matrix Management.

1

INTRODUCCIÓN

a)TEMA: MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y EL SERVICIO AL

CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN FRANCISCO

LTDA. AGENCIA SAQUISILI.

b)PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR

Antecedentes investigativos

Definamos que las mejores prácticas de negocios son aquellas que nos permiten generar

ventaja competitiva probada, y capacidad de absorber cambios de la mejor manera para

incrementar nuestras posibilidades de permanecer en los mercados (local, nacional e

internacional), enfocadas en el talento humano y la calidad en el servicio. Este último es

uno de los temas de mayor importancia en el mundo competitivo actual ya que ayuda a

definir las ventajas en un entorno cambiante, y permite enfrentarse a la competencia.

Frente a estos cambios en el ambiente es urgente la necesidad de implementar sistemas

que mejoren la atención al cliente. En nuestras organizaciones nacionales muchas empresas

no cuentan con la filosofía empresarial, es decir, ciertos valores y principios generales que

la alta dirección considera importantes para lograr un sostenido desarrollo cooperativo.

En la actualidad se está poniendo más énfasis en la gestión del talento humano y la

calidad de servicio al cliente, esto con la finalidad de que las cooperativas sean más

competitivas y permanezcan en el mercado sobresaliendo de la competencia. Hoy en día la

gestión del talento humano ayuda a manejar adecuadamente la planificación, organización,

dirección, coordinación y control del personal, permitiendo que este se desempeñe

eficientemente y su accionar frente al cliente sea de calidad, priorizando la satisfacción del

mismo.

2

Luego de una investigación preliminar realizada en la universidad ESPE sede

Latacunga, se pudieron encontrar algunos trabajos de investigación relacionados con el

tema y que me han servido como antecedentes investigativos para el presente trabajo.

Así podemos mencionar la tesis de Buchelli (2010) “Diseño de un modelo de gestión de

recursos humanos por competencias para los Supermercados Narci´s en la ciudad de

Latacunga.” Carrera de Ingeniería Comercial de la Escuela Politécnica del Ejército Sede de

Latacunga. En el que sugiere que mediante la implementación de un modelo de gestión de

recursos humanos por competencia permite mejorar la calidad del servicio en cualquier tipo

de empresa y sobre todo en este caso al tratarse una comercializadora de productos de

consumo masivo.

Consecutivamente tenemos la tesis de Córdova (2004) “Diseño de un Modelo de

Gestión de talento humano por competencias y evaluación del desempeño para el recurso

humano administrativo del Ilustre Municipio del Cantón Salcedo.” De la Facultad de

Ciencias Administrativas de la Escuela Politécnica del Ejército Sede Latacunga. El autor

menciona que su modelo se basó en los puestos y no en las personas, porque se debe tener

muy en claro que un modelo de gestión de talento humano debe ser dirigido a los puestos

de trabajo ya que las personas no son eternas en estos, pero el servicio al cliente deberá

conservar su excelencia infinitamente con el paso del tiempo.

El capital humano en las empresas representa a un factor muy importante en el

crecimiento de la organización; la gestión para el desarrollo de este recurso se basa en

modelos internos que le permitan al cliente interno desenvolverse de forma eficiente en un

entorno competitivo en el que involucra etapas de gestión integral que relacione al personal

laboral con el proceso. El compromiso voluntario del capital humano para con la

organización permite crear y apreciar un ambiente armonioso con resultados de calidad.

3

Gráfico 1: Diagnóstico del Problema

Elaborado por: Espin Oscar

4

El presente tema de investigación busca desarrollar el capital humano dentro la

cooperativa San Francisco; para lo cual es importante identificar los puntos críticos que

impide el desenvolvimiento con calidad y eficiencia.

La falta de compromiso del personal que labora en la institución limita al servicio al

cliente eficiente y eficaz, estando consciente que por más que se produzca trabajos de

calidad, si el servicio al cliente no es el mejor se correrá el riesgo de perder al socio y

también se determinara la imagen de la cooperativa. Se debe tener en cuenta que somos

profesionales pero también somos seres humanos por esta razón se debe tratar al socio con

cortesía, amabilidad y respeto.

Teniendo presente que las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las

distintas personas con las cuales el socio entra en contacto, produciendo un impacto sobre

el nivel de satisfacción del socio incluyendo, la cortesía general con la que el personal

maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplía la información, provee servicio

y la forma como trata a los socios, es preciso la capacitación y estimulación a los

trabajadores para el mejoramiento del servicio al cliente teniendo como referencia siempre

que el socio es quien juzga como es la cooperativa.

Es posible considerar que el socio no regresa por cuanto no recibió un trato amable por

parte de los trabajadores, situación problemática para la cooperativa, comercialmente

disminuyen los ingresos económicos y la organización se detiene en su desarrollo.

Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez más globalizados, más abiertos, lo

que ha generado en el interior de las cooperativas, tener que exigir a los trabajadores el ser

más multidisciplinarios y los cargos en sí, mucho más polifuncionales. Nuestra sociedad

5

innovadora y acelerada se vuelve más exigente cuando se atraviesan tiempos económicos

como el actual.

En la ciudad de Saquisili, provincia de Cotopaxi, se encuentra ubicada la Agencia de la

COAC. San Francisco Ltda. Cuenta con más de 2536 socios entre activos e inactivos, la

misma que se dedica a la intermediación financiera; sus clientes o socios frecuentes son

microempresarios, trabajadores públicos y privados.

Debido a la carencia de un adecuado modelo de gestión de talento humano, señalaremos

algunas deficiencias relacionadas con la atención al cliente, así podemos mencionar:

Bajo rendimiento laboral, escaso grado de implicación, motivación y predisposición con la

cual encaran su trabajo.

Bajo nivel de desempeño, los trabajadores carecen de competencias y conocimientos para

realizar adecuadamente sus obligaciones.

Falta de capacitación al personal, la cooperativa no ha invertido en planes de capacitación,

los trabajadores están ahí sólo por ganar dinero.

Poca experiencia del personal, por lo general se llevan a cabo anualmente y puede

determinar que se eleve la elegibilidad de un empleado, decidir si es apto para ser

promovido o no.

Incorrecto proceso de reclutamiento, poca capacitación al departamento de talento humano,

en la correcta selección de los posibles trabajadores de la cooperativa.

No existe difusión del manual interno de funciones en las diferentes áreas.

Poca integración y trabajo en equipo, no se aplica el refrán que dice: "Dos cabezas piensan

más que una", en la cooperativa los trabajadores actúan cada quien por su bienestar. Todo

esto lleva a especular que existe dificultades sobre todo en el servicio al cliente de la

Cooperativa de ahorro y crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili debido a la poca

capacitación del personal y en general el no contar con un modelo de gestión de talento

humano.

6

Problema científico

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Agencia Saquisili?

Identificación de la línea de investigación

Modelos de análisis y desarrollo del capital intelectual.

Delimitación del problema.

Objeto de investigación: La administración y sus procesos en las instituciones

financieras.

Campo de acción: Gestión del talento humano

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL

TEMA.

La gestión del talento humano permite a la cooperativa, fortalecer el desempeño de su

personal, para ello toma como base ciertos factores organizacionales como: el

reclutamiento, selección, formación, remuneraciones, evaluación, motivación,

capacitación, incentivos etc., mediante los cuales se puede hacer que el talento humano sea

más eficiente y se encuentre comprometido e involucrado con los fines organizacionales.

La gestión del talento humano dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Agencia Saquisili, debe estar encaminada a atraer, seleccionar, motivar,

mantener, contribuir al desarrollo de los empleados, ayudándoles a crecer

profesionalmente, ofrecerles seguridad y estabilidad laboral, desarrollándose en un

7

ambiente que permita potencializar sus competencias, habilidades y aptitudes, buscando su

compromiso.

Un medio para que la empresa mejore el servicio y atención brindada a los clientes es

contar con una fuerza laboral capaz, motivada, conforme con la normativa organizacional,

segura y comprometida no solo con la organización sino con el cliente, para esto es

indispensable que los gerentes pongan en marcha políticas o lineamientos que hagan que la

fuerza laboral este satisfecha con el trabajo encomendado y se valore aún más el aporte que

como personas hacen para que las empresas alcancen la excelencia.

Al realizar una adecuada administración del talento humano en la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, se debe perseguir ciertos objetivos

que permitan:

Buscar satisfacer las necesidades tanto del cliente interno como del externo.

El talento humano debe estar identificado con la empresa, esto mediante la motivación

y reconocimiento del trabajo diario.

El cliente interno debe desarrollar sus habilidades y competencias, con la finalidad de

que produzca beneficios para la organización.

Lograr que el cliente externo se encuentre satisfecho, mostrándose leal a la empresa y a

sus servicios.

Generar un ambiente laboral positivo y productivo.

Estos fines que persigue la gestión del talento humano, son la guía para que las

empresas, puedan manejar adecuadamente a su personal, sobre todo el que está en contacto

con los clientes, buscando el fortalecimiento de sus capacidades y habilidades, generando

un ambiente organizacional estable y cordial.

8

Los servicios que tienen como actividad complementar al producto o servicio principal

que ofrecen las empresas, permite que este sea muy tomado en cuenta por los clientes, ya

que la atención que estos reciben puede influir o no en el nivel de preferencia y satisfacción

que tenga este en cuanto a su necesidad, por ello es de vital importancia generar una buena

experiencia de esta atención hacia el cliente.

El cliente debe ser considerado como el complemento indispensable en la existencia de

la organización, ya que mediante la necesidad que se le presenta este hace uso del servicio

que se le presta, es por esta razón que debe ser atendido de la mejor manera, considerando

todo lo que influye en su satisfacción, haciendo que este se sienta bien y cree fidelidad

hacia la empresa.

La presente investigación permitirá estructurar un modelo de gestión de talento humano

para la cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, es

necesaria y urgente que esto depende del liderato que la empresa quiera lograr o mantener,

de ello depende ganar socios, y lograr ubicarse entre las líderes del mercado, el recurso

humano es el motor que mueve la empresa.

Cada vez que se capacita al recurso humano, es aumentar la productividad del personal,

es actualizar al personal para que se mantengan vigentes y vayan acoplándose o cambiando

de acuerdo a las nuevas necesidades o estándares que se van creando con la modernización

y globalización del mundo, todos estos cambios adaptados a un modelo de gestión del

talento humano que debe irse modernizando y siendo elástico de acuerdo a las necesidades

del mercado y de la empresa.

Es por esta razón que la presente investigación se realiza bajo un requerimiento urgente

de un diagnostico que refleje todas aquellas actividades que se encuentran interrelacionadas

9

entre la “Cooperativa-Cliente” con el objeto de dar prioridad aquellas necesidades de los

usuarios de un valor agregado, generando bienestar, satisfacción, seguridad, credibilidad, y

sobre todo fidelidad “Cliente-Cooperativa”.

Asegurando además el desempeño eficaz de la empresa en un entorno altamente

competitivo, el incremento de credibilidad, confianza, fidelidad, el mejoramiento en la

imagen empresarial y la satisfacción al cliente en la Cooperativa San Francisco Ltda.

Agencia Saquisili. Entre los impactos más relevantes de esta investigación será el de

ofrecer un servicio al cliente de calidad, mantener y fidelizar a sus clientes actuales, y ser

una cooperativa que atraiga a más clientes-socios por la atención y servicio diferenciado,

obteniéndose así beneficios económicos.

d) OBJETIVOS

Objetivo general

Diseñar un modelo de gestión del talento humano para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, que permita mejorar el servicio al cliente.

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente a la gestión del talento humano y el servicio al cliente.

Diagnosticar el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco

Ltda. Agencia Saquisili.

Elaborar un modelo de gestión para el talento humano para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili.

Idea a defender

Con el diseño e implementación de un modelo de gestión del Talento Humano para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, contribuirá a

mejorar el servicio al cliente.

10

Variables de la investigación

Variable Independiente: Modelo de gestión del Talento Humano

Variable Dependiente: Servicio al cliente

MARCO CONCEPTUAL

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA

El Talento Humano

Según (VAZQUEZ , 2015) que cita a ( Balza 2010) expone al talento humano como el

conjunto de saberes y aceres de los individuos y grupos de trabajo en las organizaciones,

pero también a sus actitudes, habilidades, convicciones, aptitudes, valores, motivaciones y

expectativas respecto al sistema individuo, organización, trabajo y sociedad.

En el artículo publicado por (MORENO & GODOY, 2012) concluyen que el talento

humano a través del tiempo se transforma en valor para la organización, y si bien es

intangible la misma se evidenciará como tangible en la calidad de sus servicios que son los

resultados esperados.

El talento humano en la organización constituye parte de la cadena de valor de la gestión

empresarial; para alcanzar la planificación organizacional es importante trabajar en el

desarrollo de los colaboradores mediante la gestión basada en modelos de crecimiento y

desarrollo de talentos internos, que participen y contribuyan efectivamente dentro sus

equipos y con la organización.

11

La Gestión del Talento Humano (GTH)

Para (TIRIRA, 2011) que cita a (CHIAVENATO 2011) establece que la Gestión del

Talento Humano es un área muy sensible a la mentalidad que Predomina en las

organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de Aspectos como la cultura de

cada organización o la estructura organizacional adoptada, las características del contexto

ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y

otra infinidad de variables importantes (p. 5).

Para el desarrollo de una Gestión del Talento Humano dentro de una organización es

importante tomar en cuenta el ambiente interno y externo que rodea al colaborador

organizacional; con la finalidad de estructurar el modelo adecuado en función de la

convivencia con la formación de los copartícipes.

Importancia

El Talento Humano se le considera la clave del éxito de una empresa y, su gestión hace

parte de la esencia de la gerencia empresarial, ( PRIETO, 2014) a la vez expone que Con

una asertiva gestión del talento humano, una organización eficiente ayuda a crear una

mejor calidad de la vida de trabajo, dentro de la cual sus empleados estén motivados a

realizar sus funciones, a disminuir los costos de ausentismo y la fluctuación de la fuerza de

trabajo. (p.21).

Administración de Recursos Humanos (ARH)

(BOSMEDIANO, 2012), que cita a (Chiavenato 2011) enfatiza que La administración

del talento humano es el conjunto de políticas prácticas necesarias para dirigir los aspectos

administrativos en cuanto a las personas, como el reclutamiento, la selección, la formación,

las remuneraciones y la evaluación de desempeño (p. 9).

12

La gestión del talento humano resultar en un valor agregado importante para la

administración gerencial ya que contribuye al fortalecimiento del proceso que busca

fomentar el desarrollo y la productividad organizacional.

Modelo de gestión del Talento Humano de Chiavenato

(BOSMEDIANO, 2012) que cita a ( Chiavenato 2011) alude que la Gestión del Talento

Humano es un enfoque estratégico de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima

creación de valor para la Organización, a través de un conjunto de acciones dirigidas a

disponer en todo momento del nivel de conocimientos, capacidades y habilidades en la

obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno actual y futuro (p

42).

El autor presenta su modelo de gestión con las siguientes etapas (p.18-117)

Provisora

¿Quién debe trabajar en la organización?: procesos utilizados para incluir nuevas

personas en la empresa; pueden denominarse procesos de provisión o suministro de

personas, incluye reclutamiento y selección de personas, (Psicólogos, Sociólogos).

Reclutamiento de personal: Es un conjunto de técnicas y procedimientos que pretende

atraer a candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar puestos dentro de una

organización. Básicamente es un sistema de información por el cual la organización

divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que

pretende llenar.

Éste reclutamiento consiste en informar a la colectividad de la necesidad de reclutar

personal con la finalidad de conseguir un número considerable de candidatos que puedan

13

formar parte del proceso de selección. Además, el reclutamiento se constituye al conjunto

de políticas y acciones que están destinadas a atraer nuevos talentos a la organización, para

que desarrollen procesos de calidad dotadas de las competencias que necesita para tal éxito.

Tipos de reclutamiento:

Interno.- Actúa en los candidatos que trabajan dentro de la organización, con los

colaboradores para promoverlos o transferirlos a otras actividades más complejas o

motivadoras.

Externo.- Actúa en los candidatos que están en el mercado y por tanto, fuera de la

organización para someterlos a su proceso de selección de personal.

Selección de personal

(BOSMEDIANO, 2012) cita a (Chiavenato , 2009) explica que la selección busca de

entre diversos candidatos, a quienes sean más adecuados para los puestos que existen en la

organización o para las competencias que necesita, y el proceso de selección, por tanto,

pretende mantener y aumentar la eficiencia y el desempeño humano, así como la eficacia

de la organización (p.137). En resumen, el proceso de selección de personal es aquel

sistema mediante el cual se busca satisfacer las necesidades del personal de la empresa, a

través de la selección del mejor candidato o perfil que se adecué a las necesidades de lo

requerido.

Técnicas de selección: Permiten rastrear las características personales del candidato por

medio de muestras de su comportamiento; se dividen en cinco categorías de técnicas de

selección:

Entrevista.- Es un proceso de comunicación entre dos o más personas que interactúan

y en el que a una de las partes le interesa conocer lo mejor de la otra

14

Pruebas de conocimiento o capacidad.- Son instrumentos para evaluar el nivel de

conocimientos generales o específicos de los candidatos que exige el puesto a cubrir

(p.154).

Pruebas psicológicas.- Representan un promedio objetivo y estandarizado de una

muestra de comportamientos en lo referente a las actitudes de las personas (P. 155).

Pruebas de personalidad. Es una interacción de rasgos personales, una mezcla, un

todo organizado (p. 159)

Pruebas de simulación.- Consiste en dinámicas de grupo.

Modelos de selección: Se pueden tomar como referencia 4 modelos, mismos que

pueden ser aplicados en una entidad sea privada o pública.

Modelo de Colocación.- Hay un solo candidato y una sola vacante que ocupará ese

candidato.

Modelo de Selección.- Hay varios candidatos y solo una vacante a ocupar.

Modelo de Clasificación.- Existen varios candidatos para cada vacante y varias

vacantes para cada candidato.

Modelo de Valor Agregado.- Este modelo va más allá de la simple comparación con

el puesto que será ocupado y se enfocará en el abastecimiento y la provisión de

competencia a la organización.

15

Elaborado por: Espín Oscar

Planificación del recurso

humano

Identificación

de la vacante

Aprobación de

requisición

Búsqueda de

candidatos

Búsqueda Interna y

externo

Recepción

de

documento

s y

verificación

Identificac

ión de

candidatos

Entrevista

preliminar

Evaluación

Entrevista y selección

Selección de

candidato

Inducción e

inserción

1

2

3

Gráfico 2: Modelo de Selección

16

Según (CHIAVENATO, 2011) expone las siguientes fases como parte de un modelo:

Aplicación

¿Qué deberán hacer las personas?: Procesos utilizados para diseñar las actividades

que las personas realizaran en la empresa, y orientar y acompañar su desempeño. Incluyen

diseño organizacional y diseño de cargos, análisis y descripción de cargos, orientación de

las personas y evaluación del desempeño, (Estadísticos, analistas de cargos y salarios).

Compensación

¿Cómo compensar a las personas?: Procesos utilizados para incentivar a las personas

y satisfacer las necesidades individuales, más sentidas. Incluyen recompensas

remuneración y beneficios y servicios sociales, (Trabajadores sociales, Especialistas en

programas de bienestar).

Compensación

¿Cómo desarrollar a las personas?: son los procesos empleados para capacitar e

incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las

personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas de comunicación e

integración, (Analistas de capacitación, Instructores, Comunicadores).

Mantenimiento

¿Cómo retener a las personas en el trabajo?: procesos utilizados para crear

condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas,

incluye, administración de la disciplina, higiene, seguridad y calidad de vida y

mantenimiento de las relaciones sindicales, (Médicos, Enfermeras, Ingenieros de

seguridad, Especialistas en capacitación de vida).

17

Control

¿Cómo saber lo que hacen y lo que son?: Procesos empleados para acompañar y

controlar las actividades de las personas y verificar resultados. Incluye base de datos y

sistemas de información gerenciales, (Auxiliares de personal, Analistas de disciplina).

Fuente: Chiavenato 2009 pág.7-8


Modelo de gestión

del talento humano

Previsora

Aplicación

Compensac

ión

Preventiva

Mantenimi

ento

Control

¿Quién debe

trabajar en la

organización?

¿Que deberán

hacer las personas?

¿Cómo

compensar a la

personas?

¿Cómo

desarrollar a las

personas?

¿Cómo retener a

las personas en el

trabajo?

¿Cómo saber lo

que hacen y lo que

son?

Reclutamiento

Selección

Orientación de las

personas

Diseño de cargo

Evaluación el

desempeño

Remuneración

Programa de incentivos

Beneficios y servicios

Capacitación

Desarrollo

organizacional

Higiene y salud en el

trabajo

Relaciones laborales

Bases de datos

Sistemas de

información gerencial

Gráfico 3: Modelo de Gestión de Chiavenato

18

Evaluación del desempeño

Según (CHIAVENATO, 2011) expone que toda persona necesita recibir realimentación

sobre su desempeño para saber cómo ejercer su trabajo y para hacer las correcciones

correspondientes; (p. 246).

La evaluación del desempeño es importante dentro del proceso, ya que nos permite

mostrar y hacer saber al empleado lo que se debe mejorar para alcanzar calidad como

aportación a la organización y al cliente.

Según (CHIAVENATO, 2011) menciona que se debe cubrir no solo el desempeño

actual de las actividades sino también la consecución de metas y objetivos. El desempeño y

los objetivos deben ser temas inseparables del desempeño; (p. 247)

Partiendo de los antecedentes citados sobre evaluación de desempeño es importante

resaltar que la valoración debe ser realizada a nivel general; sea institucional o individual,

ya que esto generará una crítica constructivista en beneficio de la institución y por ende de

sus clientes.

Según (CHIAVENATO, 2011) recomienda que para que sea justa y equitativa la

evaluación, la deberán realizar de manera conjunta quienes integren la organización, ya que

el personal está en la capacidad de auto evaluarse y ser evaluado por sus superiores, con el

fin de alcanzar las metas y resultados establecidos (p. 249).

El Servicio al Cliente

De acuerdo con (AYALA , 2010) Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo

entre un representante de una compañía y un cliente.

19

Por su parte (ALVAREZ , 2015) que cita a (Cantú , 2011) menciona que un servicio es

la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza

mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de

servicio, a fin de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario. (p. 119).

Importancia del Servicio al cliente

(PARRA, 2014) que citada a (Anónimo, 2013) expone que el servicio al cliente ha

venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista,

los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que

están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y

adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la

última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,

(p.7).

Tipos de servicio

(MAYORGA , 2015) detalla 7 maneras de atención al cliente y que son:

Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las

barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el

correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy

importante.

Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de

normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos

observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más

esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

http://www.pymerang.com/marketing-y-redes/index.php?option=com_content&view=article&id=376&catid=337&Itemid=1071

20

Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio

electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por

correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en

este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto

funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta

ante dudas vía correo electrónico.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede

distinguirse:

Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la

compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo

haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva

hacia el rechazo.

Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del

cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de

despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos

diferentes tipos de atención al cliente:

Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y

además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin

intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía

se dirige también a un único interlocutor.

21

Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que

toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es

importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los

actores que intervienen en la transacción

El servicio al cliente debe ser ejecutado mediante la aplicación de técnicas que le

permita al vendedor solucionar la necesidad por la que el cliente asistió al lugar, que

además este convencido de que el servicio que le ofertan se especial y que le proporcionara

el beneficio que busca.

f) METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

La metodología que sigue la presente investigación es de carácter inductivo y deductivo.

Deductivo: Ya que plantea una hipótesis la cual va ser diagnosticada como

consecuencia de sus conclusiones y de un conjunto de datos empíricos para arribar a

conclusiones particulares a partir de la hipótesis y que después se puedan comprobar

mediante su aplicación.

Inductivo: Porque analiza el planteamiento de la hipótesis en base a considerar el

estudio de la gestiona del talento humano.

a) Tipo de investigación

Bibliográfica: Por qué parte de un sustento bibliográfico que autores plasman sobre el

tema.

Exploratoria: Porque busca la información primaria mediante la aplicación de técnicas

de levantamiento de información.

http://www.pymerang.com/marketing-y-redes/index.php?option=com_content&view=article&id=122&catid=243,193&Itemid=1014

22

b) Técnica

Observación Directa: Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo

continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.

Encuestas: Se realiza tanto a los socios y a empleados de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili.

Entrevistas: Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes

a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.

c) Instrumentos de la investigación

Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son:

Cuestionarios

Guía de entrevista

Vistas de observación

d) Muestra

La presente investigación se aplica a los socios y empleados del área administrativa de

atención al cliente la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia

Saquisili.

Tabla 1: Muestra del personal

DETALLE NÚMERO

Área Administrativa 13

Atención al cliente 05

TOTAL 18

Fuente: Cooperativa San Francisco


23

Tabla 2: Muestra en socios

DETALLE NÚMERO

Socios 316

TOTAL 334

Fuente: Cooperativa San Francisco


Para el cálculo de la muestra se toma en cuenta la población de personal que

conforman el área administrativa y ventas en un total de 18 empleados y 2518 en

número de socios de la Cooperativa siendo un total de la población de 2536 entre socios y

empleados .

Para desarrollar la investigación de campo se utiliza la fórmula de población finita.

En donde:

N = Población (2536 )

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza del 95% que es igual a 1.96

p = Proporción de éxito: 0.5

q = Proporción de no éxito: 0.5

e = Error en la proporción de la muestra = 5% = 0.05

Aplicando la formula tendremos:

n= 334

El tamaño de la muestra en socios es de 334 personas a las cuales se aplicara la encuesta

24

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA APLICADA A SOCIOS

Análisis e interpretación de los datos recopilados mediante la encuesta aplicada a los

empleados y socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia

Saquisili.

1.- ¿Con qué frecuencia acude Ud. a la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Agencia Saquisili?

Tabla 3: Número de Socios

INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE

Una o más veces a la semana 115 34

Dos o tres veces al día 180 54

Una vez al mes 12 4

Menos de una vez al mes 27 8

TOTAL 334 100,00 Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Oscar Espín

Gráfico 4: Número de Socios

Fuente: Tabla 3


Análisis de datos: El 100% de socios que fueron encuestados 115 socios corresponde al

34.43% que visitan una o más veces a la semana 180 socios que corresponde al 53.89%

manifiesta que visita dos o tres veces al día, el 3,59% corresponde a 12 socios que visitan

una vez al mes mientras que 27 socios que corresponde al 8.08% visitan menos de una vez

al mes.

25

2.- ¿Cómo es el trato que Ud. recibe de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Francisco Ltda.?

Tabla 4: Trato Cliente


Amable 127 38,

Poco amable 207 62

TOTAL 334 100,00

Fuente: Investigación de campo


Gráfico 5: Trato Cliente

Fuente: Tabla 4


Análisis de datos: De acuerdo con la segunda pregunta se ha llegado a la conclusión,

que el 38.02% que corresponden a 127 socios creen que el trato es amable, mientras que

el 61.98% que corresponde a 207 socios manifiestan que el trato es poco amable.

26

3.- ¿El servicio al cliente que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Agencia Saquisili, a los socios es:

Tabla 5: Evaluación de asistencia al cliente


Rápido 50 15

Oportuno 42 13

Demorado 242 72

TOTAL 334 100,00



Gráfico 6: Evaluación de asistencia al cliente

Fuente: Tabla 5 Elaborado por: Oscar Espín

Análisis de datos: Los resultados obtenidos para la tercera pregunta se manifiestan así

un 14.97% que corresponde a 50 socios dicen que el servicio al cliente es rápido están

capacitados, un 12.57% que corresponde a 42 socios indican que el servicio al cliente es

oportuno su capacitación es medianamente, el 72.46% que corresponde a 242 socios dice

que el servicio al cliente es demorado.

27

4.- ¿Cuál es su criterio como socio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Agencia Saquisili, el personal está capacitado para ofrecer sus

servicios financieros y no financieros?

Tabla 6: Percepción cliente frente al servicio


Totalmente 57 17

Medianamente 30 9

Poco capacitado 10 3

Ninguna capacitación 237 71

TOTAL 334 100,00



Gráfico 7: Percepción cliente frente al servicio

Fuente: Tabla 6


Análisis de datos: Los resultados obtenidos reflejan que el 17.07% que corresponde a

57 socios responden que el personal está totalmente capacitado para ofrecer sus servicios el

8.98% que corresponde a 30 socios afirman que el personal está medianamente capacitado

para ofrecer sus servicios, el 2.99% que corresponden a 10 socios afirman que el personal

está poco capacitado para ofrecer sus servicios y un 70.96% que corresponde a 237 socios

comentan que el personal no tiene ninguna capacitación para ofrecer sus servicios.

28

5.- ¿Cuando acude a la Cooperativa, le direccionan con la persona que puede

satisfacer sus necesidades?

Tabla 7: Percepción del cliente sobre la información


Si 135 40

No 199 60

TOTAL 334 100,00

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Oscar Espín

Gráfico 8: Percepción del cliente sobre la información

Fuente: Tabla 7


Análisis de datos: Las frecuencias nos indican que el 40.42% que corresponde a 135

socios responden que si le direccionan con la persona que puede satisfacer sus necesidades.

Mientras que un 59.58% correspondiente a 199 socios afirman que no, le direccionan con

la persona que puede satisfacer sus necesidades.

29

6.- ¿Ha podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos

informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo?.

Tabla 8: Uso de Tecnología para el trabajo


Si 334 100,00

No 0 0,00

TOTAL 334 100,00



Gráfico 9: Uso de Tecnología para el trabajo



Análisis de datos: La tabla demuestra los resultados de la siguiente manera el 100%

que corresponde a 334 socios manifiestan que personal dispone de programas y equipos

informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo.

30

7.- ¿El trato del personal con los usuarios es considerado y amable?

Tabla 9: Trato al cliente


Si 229 69

No 105 31

TOTAL 334 100,00



Gráfico 10: Uso de Tecnología para el trabajo



Análisis de datos: Con los resultados obtenidos en las encuestas los socios afirma un

68.56% correspondiente a 229 de socios que el trato si es considerado y amable, y el

31.44% correspondiente a 105 socios responden que no es considerado y amable. el trato

del personal.

31

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA APLICADO A

PERSONAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SAN

FRANCISCO

1.- ¿Le interesa influir en los demás aportando nuevos conocimientos?

Tabla 10: Trato al cliente


A veces 7 40

Siempre 4 20

Rara vez 7 40

TOTAL 18 100



Gráfico 11: Trato al cliente



Análisis de datos: Luego de haber tabulado las encuestas responden un 40%

correspondiente a 7 empleados a veces le interesa influir en los demás aportando nuevos

conocimientos. Un 20% correspondiente a 4 empleado siempre le interesa influir en los

demás aportando nuevos conocimientos, además el 40% que corresponde a 7 empleados

afirman le interesa influir en los demás aportando nuevos conocimientos.

32

2. - ¿La Cooperativa le ofrece programas de capacitación para desarrollar bien sus

actividades?

Tabla 11: Capacitación personal en la empresa


Si 11 60,00

No 7 40,00

TOTAL 18 100,00



Gráfico 12: Capacitación personal en la empresa



Análisis de datos: Los resultados a la pregunta dos representa a los programas de

capacitación por ello el 60% es decir los 11 empleados aceptan que la cooperativa ofrece

programas de capacitación, un 40% correspondiente a 7 empleados afirman que la

cooperativa no les ofrece programas de capacitación.

33

3.- ¿La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili

frecuentemente se actualiza en los avances tecnológicos?

Tabla 12: Actualización tecnológica


Si 18 100,00

No 0 0,00

TOTAL 18 100,00


Gráfico 13: Actualización tecnológica


Análisis de datos: Del total de los empleados encuestados la apreciación esta dada

como sigue, el 100% que corresponde a 18 empleados, dice que La Cooperativa de Ahorro

y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili frecuentemente se actualiza en los avances

tecnológicos.

34

4.- ¿Usted como empleado cuenta con los recursos materiales necesarios, para un

buen desempeño en su puesto de trabajo?

Tabla 13: Análisis recursos puesto trabajo


Si 14 80,00

No 4 20,00

TOTAL 18 100,00



Gráfico 14: Análisis recursos puesto trabajo



Análisis de datos: Los empleados manifiestan así, un 80% que corresponde a 14

empleados expresan que cuenta con los recursos materiales necesarios, para un buen

desempeño en su puesto de trabajo, y el 20% que corresponde a 4 empleado señala que no

cuenta con los recursos materiales necesarios, para un buen desempeño en su puesto de

trabajo.

35

5.- ¿La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili.

Destina dinero para la capacitación de sus empleados en el servicio al cliente?

Tabla 14: Recursos económicos para capacitación


Si 18 100,00

No 0 0,00

TOTAL 18 100,00



Gráfico 15: Recursos económicos para capacitación



Análisis de datos: El 100% del que corresponde a los 18 empleados de la cooperativa

manifiestan que si se destina dinero para la capacitación en el servicio al cliente.

36

6.- ¿Recibe usted en calidad de empleado incentivos por parte de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, como estímulo por su buen

desempeño con los socios?

Tabla 15 : Motivaciones y buen desempeño


Siempre 0 0,00

A veces 0 0,00

Nunca 18 100,00

TOTAL 18 100,00


Gráfico 16: Motivaciones y buen desempeño



Análisis de datos: Del total de los empleados encuestados el 100% que son los 18

empleados indican que nunca reciben incentivos por parte de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, como estímulo por su buen desempeño con

los socios

37

7.- ¿Usted está de acuerdo en que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Elabore un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio al

cliente y que se lo aplique?

Tabla 16: Percepción sobre programa de capacitación


Si 18 100,00

No 0 0,00

TOTAL 18 100,00



Gráfico 17: Percepción sobre programa de capacitación



Análisis de datos: Del total de los empleados encuestados el 100% correspondiente a

18 empleados afirman que están de acuerdo en que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Francisco Ltda. Elabore un plan de capacitación para el mejoramiento del servicio al

cliente y que se lo aplique.

38

ANALISIS DE LA ENTREVISTA

La entrevista fue dirigida a nivel de dirección al Gerente Nacional de Negocios

Gonzalo Regalado para determinar expectativas referentes al modelo de gestión del talento

humano.

1. ¿Realiza la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Agencia

Saquisili, un (Diagnóstico de necesidades de capacitación)?

Claro como gerente es mi responsabilidad establecer capacitaciones, pero no se las

ha dado ya que el informe enviado no se consideró como debilidades, ya que la

prioridad estratégica era captar créditos, inversiones, y crecimiento en cartera, por lo

que se descuidó la capacitación al personal.

2. ¿La organización participa con un programas de capacitación , anual, semestral o

trimestral de capacitación?

Si se cuenta con el cronograma anual, especialmente dando prioridad al área de

atención al cliente, por lo que en este mes de junio recién se procederá a la

capacitación.

3. ¿Cuenta la cooperativa con un comité de capacitación?

No cuenta, ya que únicamente está bajo la responsabilidad de la unidad de talento

humano y es quien establece de acuerdo a la necesidad que se vaya dando.

4. ¿Se ha desarrollado programas para formación por competencias dentro de la

institución?

http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/23/evgabi.htm

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/gcompform.htm

39

No, ya que únicamente al fin de año se hace la evaluación por competencias global,

pero carecemos de programas que ayuden al colaborador a superar sus habilidades,

destrezas, y talentos.

5. ¿ Según las respuestas anteriores, la capacitación ¿es un gasto o una inversión?

Desde hace años atrás la capacitación es considerada como un gasto, ya que se

invierte recursos y la persona no encuentra en donde desarrollar sus conocimientos,

por lo que el personal desea primero encontrar un trabajo y que la organización le

capacite gratuitamente, para la cooperativa es una inversión pero con la finalidad de

lograr cambios que multiplique el bienestar socio económico para la empresa y por

ende el del empleado.

40

PROPUESTA

g) TEMA: MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y SERVICIO AL

CLIENTE EN LA COOPERATIVA SAN FRANCISCO LTDA. AGENCIA

SAQUISILI.

ANTECEDENTES

En Tungurahua en 1962, se asume una campaña nacional de fomento para el incipiente

movimiento cooperativo, tomando como ejemplo el éxito desarrollado en otras latitudes del

mundo. En estas circunstancias surgen varias cooperativas organizadas por los Padres

Franciscanos con las madres de familia del tradicional Barrio la Yahuira de la ciudad de

Ambato. La primera reunión para organizar la cooperativa se llevó a cabo en el templo San

Francisco la noche del 28 de Enero de 1962, convocada por el Padre Juan José Díaz,

Superior de Comunidad Franciscana.

El 28 de Mayo mediante Acuerdo Ministerial No. 6317 se emite la Aprobación de

estatutos de la ya nombrada ¨Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco de Madres

Pobres Ltda.¨, por parte de la Dirección nacional de Cooperativas, inscribiéndose en el

Registro general con el No.916. Este momento marca inició de la vida Jurídica de esta

cooperativa. En 1976, ya con más de cuatro mil socios y para dar un mejor servicio a los

clientes decide cambiarse de local ubicado en la intersección de las calles Montalvo y 12 de

Noviembre, iniciándose de esta manera la separación de la comunidad franciscana. En

1982, con el deseo de ofrecer mayor cobertura se establece una Sucursal en Salcedo.

En 1985, la visión futurista de sus directivos se hace realidad, al extender una Sucursal

más en la ciudad del Puyo con el objetivo de impulsar la confianza cooperativista de un

sector productivo que ha permitido el progreso sostenido de sus asociados.

41

En los últimos años se han creado nuevas sucursales en la Zona Sierra Centro en

Tungurahua: Píllaro, Pelileo, Izamba, Saquisili, Latacunga y el Oriente: Macas, y Tena,

Quito, Santo Domingo. En la actualidad cuesta con 29 Agencias y Sucursales a nivel

nacional.

Somos una entidad financiera legalmente establecida y vigilada por la Superintendencia

de Bancos y Seguros del Ecuador. Con calificación de Riesgo

Misión

Somos una empresa cimentada en principios cooperativos, orientada a ofrecer servicios

financieros y no financieros ejecutados con calidad, para contribuir al bienestar de nuestros

socios, clientes y la sociedad.

Visión

Ser el mejor aliado de nuestros socios, generando soluciones financieras integrales de

calidad, basadas en prácticas éticas, transparentes y rentables.

ADN de la Visión

Aliado.- Lograr que nuestros socios nos consideren un amigo dentro de la gestión

cotidiana.

Soluciones financieras integrales de calidad.- Anticiparnos a las necesidades de

nuestros socios no sólo en la parte financiera sino también en la contraparte social.

Ética.- Ser y parecer.

42

Transparencia.- Como parte de una gestión equilibrada sin privilegios, honrada.

Cuando uno no es transparente se pierde la credibilidad, lo cual origina caos, tanto personal

como empresarial.

Rentabilidad.- Como rol principal de la Cooperativa es el negocio financiero, y es

nuestra obligación la generación de una utilidad que permita nuestro crecimiento

patrimonial, estructural y de cobertura.

Principios Cooperativos.- Gestión empresarial que debe tener como base los principios

cooperativos.

Bienestar.- Tomando en el sentido de prosperidad tanto en el aspecto social como

económico – financiero de nuestros socios.

Liderazgo.- Para ser el mejor aliado también debemos ser los mejores y tener un

liderazgo que genere orgullo para nuestros socios y clientes. Que seamos un modelo

positivo a seguir. Ser una entidad innovadora, que durante el tiempo tomen la delantera en

algún ámbito.

Valores y Principios

Responsabilidad Social

Administración Imparcial E Independiente

Gestión Equitativa Y Honrada

43

Confianza

Justicia

Transparencia

Responsabilidad

Honestidad

Amabilidad

Responsabilidad Social.- La responsabilidad de la cooperativa es con toda la sociedad

y especialmente con nuestros socios y clientes, quienes son la razón de la existencia de la

Cooperativa, respondiendo de esta manera al principio de la Universalidad.

Confianza- La confianza que dispone cada funcionario en relación a sus

responsabilidades que le fueron asignadas, permitirá que la toma de decisiones sean

eficaces y oportunas, y que la sociedad vea este como modelo de desarrollo.

Transparencia - Es además de un valor, un deber puesto que los recursos financieros

que se administran son de todos los socios, con igualdad de acceso ante la misma

contingencia, de acuerdo a las normas vigentes.

Amabilidad - puede definirse como un comportamiento o acto que resulta solidario y

afectuoso con otras personas. Por eso engloba diversas actitudes como la simpatía, la

generosidad y el respeto para poder brindar un servicio de calidad hacia nuestros socios y

clientes.

44

Compromiso- firmeza inquebrantable por cumplir o hacer algo que nos hemos

propuesto o debemos hacer. Por lo tanto, es actuar en consecuencia a nuestros objetivos, a

nuestras metas y a nuestros valores; planeando el camino que seguiremos hasta lograr la

satisfacción y bienestar de nuestros socios y clientes.

OBJETIVO DE LA PROPUESTA

General

Desarrollar el diseño de Gestión de talento humano de Idalberto Chiavenato para el área

de atención al cliente de la Cooperativa Sam Francisco – Saquisili.

Específicos

Diagnosticar la estructura organizacional en la agencia Saquisili

Mejorar el 80% de las áreas que relacionan con el cliente en la agencia Saquisili

Aportar con el 20% de gestión del talento humano dentro de la agencia Saquisili.

ANÁLISIS DE LA MATRIZ FODA ORGANIZACIONAL COOPERATIVA SAN

FRANCISCO SUCURSAL SAQUISILI

Tabla 17: Análisis FODA

FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS

Tasas de interés competitivas.

Pagos oportunos al personal

Estabilidad laboral

Personal con experiencia en servicios financieros

Servicios oportunos para el cliente

Ubicación geográfica estratégica en el centro de la ciudad

Cartera vigente vencida 2.94/80.960

45

Personal con instrucción académica de tercer nivel

33 años de posición en el mercado

DEBILIDADES

Deficiente sistema de socialización por medios web al cliente.

Falta de un modelo de gestión del talento humano.

Falta de control de metas y objetivos

Falta de material publicitario

Falta de coordinación en actividades en cada área

Falta de estrategias de fidelización al cliente

Falta de capacitación del personal

Altos tiempos de espera para ser atendidos

Carencia de un servicio post venta.

Elaborado por: Oscar Espín.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA AGENCIA SAQUISILI


Gerente

de

Agencia

Guardia Gesto

r de

talento

humano

Gestor

de

Negoci

os

Servici

o y

Atenció

n al

cliente

Operati

vo de

caja

Gráfico 18: Organización estructural Agencia Saquisili

46

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Tabla 18: Análisis de puntos críticos

.Donde estamos actualmente A donde queremos llegar

Generar valor al servicio Calidad de servicio

Buscar personal idóneo que brinde

calidad en la ejecución de actividades

Tener personal amable, ágil, ético

Ofertar valor oportunidades al socio Satisfacción de socios, clientes y

organización

Estar ubicado en un punto estratégico

de la ciudad

Productos y servicios oportunos

Desarrollar unidades productivos Personal con cultura de ejecución

(competencias )

Crear nuevos entornos internos y

externos

Excelente clima laboral.


El personal al que va dirigido el modelo de gestión se encuentran dentro de la agencia

Saquisili en este caso se direcciona específicamente a aquellos que se relacionan

directamente con el cliente y son:

FASES DE DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN

Gráfico 19: Fases del modelo de gestión en función de la gestión del servicio al

cliente

Fuente: Idalberto Chiavenato edición 2002


47

FASE 1: ADMISIÓN DE PERSONAS

Identificación de estrategia de gestión

Tabla 19: Guía de la estrategia

Estrategia Objetivo Técnica Herramienta Indicador

Integrar lideres

comprometidos

con la

organización

Mejorar la

calidad en

atención al

cliente

Desarrollar

un modelo

de gestión

de talento

humano

dentro de la

gestión

comercial

Manual de

funciones

Medios de

comunicación

Curriculum

Pruebas de

evaluación

actitudinal y

aptitudinal

Matrices de

evaluación de

desempeño

Matriz de

evaluación de

satisfacción

del cliente

Integración

de nuevos

clientes

Crecimiento

de la cartera

de clientes

Satisfacción

del cliente

Nuevos

servicios

ofertados

Aperturas

de Nuevas

sucursales

Crecimiento

económico

de la

institución


48

Tabla 20: Nómina de sueldos Cooperativa San Francisco Sucursal Saquisili

Carg

o

Día

s t

rab

aja

dos

Su

eld

o g

an

ad

o

Hora

s su

ple

men

tari

as

50%

Valo

r h

/s

Tota

l h

/s

Hora

s ex

traord

inari

as

100%

Valo

r h

/E

Tota

l h

/e

An

tes

de

fon

do d

e

rese

rva

Fon

do d

e re

serv

a

IES

S a

sum

ido

Tota

l in

gre

sos

IES

S 9

,45%

Tota

l eg

reso

s

Su

eld

o a

rec

ibir

Ap

ort

e p

atr

on

al

Déc

imo t

erce

ro

Déc

imo c

uart

o

Vaca

cion

es

Gestor de negocios 1

30 850 0 0 0 0 0 0 850 70.81 80.33 1001.13 80.33 80.33 920.81 103.28 70.83 29.50

Gestor de negocios 2

30 850 0 0 0 0 0 0 850 70.81 80.33 1001.13 80.33 80.33 920.81 103.28 70.83 29.50

Ejecutivo de

asistencia y atención al cliente

30 450 0 0 450 37.49 42.53 530.01 42.53 42.53 487.49 54.68 37.50 29.50

Ejecutivo de caja

3

0 450 0 0 0 450 37.49

487.4

9

42.

53

42.

53

444.9

6

54.6

8

37.5

0

29.

50

Guardia de

seguridad 30 361.4 0 0 0 361.4 361.40 34.15 34.15 327.25 43.91 30.12 29.50

Total 30 2,961.40 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2,961.40 216.58 203.18 3,381.16 279.85 279.85 3,101.30 359.81 246.78 147.50 0.00

Fuente: Cooperativa san francisco Ltda.


49

Tabla 21: Costos de gestión y movimiento de personal

Costo de

reclutamiento

Valor Costo selección Valor Costo

entrenamiento

Valor Costo de

desvinculación

Valor

Procesamient

o de la

solicitud de

empleo

10

0

Entrevista

selección

10

0

Programas

de

integración

200 Pago de

salarios y

cancelación

derechos

laborales

vacaciones

proporcionales

Prima por

salario Prima de

servicios

Indemnizacion

es

3,101.3

0

Publicidad 25 Aplicación y

calificación de

pruebas de

conocimiento

10

0

Orientación 100 Pago de

beneficios

sociales

279.85

Visitas a

instituciones

educativas

50 Aplicación y

calificación de

test

10

0

Costos

directos de

capacitación

500 Entrevista de

desvinculación

25

Atención a

candidatos

10

0

Tiempo de los

seleccionador

es

10

0

Tiempo de

los

instructores

100 Costos de

aoutplacement

50

Tiempo de los

reclutadores

10

0

Verificación

de referencias

10

0

Baja

productivida

d durante la

capacitación

200 Cargo vacante

hasta la

sustitución

300

Investigacion

es de mercado

10

0

Exámenes

médicos y

laboratorios

10

0

Formularios y

costos de

procesamient

o

10

0

Total 575

600

1100

3756.1

5

Fuente: Idalberto Chiavenato edición 2002


50

Tabla 22: Funciones Asesor Crédito

MANUAL DE FUNCIONES

Elaborado por Jefatura

administrativa

Fecha de elaboración

07/octubre del 2011

Código Aplica a: Pag 30 de 131

Manual de funciones COOPERATIVA SAN FRANCISCO LTDA.

Puesto Operativo de crédito

Misión básica: ¿Para que existe el puesto en

la organización?

Garantizar la verificación de documentación y

registro de las solicitudes de crédito aprobadas

Sustituido por: Operativo crédito 2

Sustituye a: Operativo crédito 2

Nivel de escolaridad requerido:

Título universitario de tercer o cuarto nivel en

administración de empresas, ingeniería

comercial, contabilidad o carreras a fines

Es supervisado por: Jefe de operaciones

y proceso

Supervisa a:

Competencias requeridas para el puesto:

Enfoque en el detalle, digitación rápida,

comprensión lectora, síntesis y reorganización,

pensamiento crítico, minuciosidad, trabajo en

equipo.

Mínimo de experiencia requerida:

Un año en cargos similares

Funciones: ¿Que hace y en que consiste lo

que hace?

Verificar: Que la documentación entregada se encuentren

cumpliendo todos los requisitos que exigen las

políticas de la cooperativa

Registrar. En el sistema informatice de los datos

respectivos del crédito aprobado.

Actualización de datos carpetas de crédito

Archivar y custodiar: Pagares y escrituras de los prestamos liquidados

en la jornada para el resguardo en caja fuerte, así

como efectuar su ingreso y egreso respectivo.

Realizar: Llamadas telefónicas de verificación de la

información en la solicitud de crédito.

Ejecutar: Las demás funciones y tareas que le sean

asignadas por su jefe inmediato. Fuente: Manual de funciones COOPERATIVA SAN Francisco Ltda.

http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.ratingspcr.com/uploads/2/5/8/5/25856651/1404423426.jpg&imgrefurl=http://www.ratingspcr.com/microfinancieras--cajas---mutuales---cooperativas---edpymes-ecuador.html&h=83&w=137&tbnid=ifaGp7KEiZQ1QM:&zoom=1&docid=GfvLsgy12twFIM&ei=dD2HVfvLLMezggTpnYD4DA&tbm=isch&ved=0CFIQMygkMCQ

51

Tabla 23: Funciones Operativo Servicios y atención al cliente

MANUAL DE FUNCIONES


administrativa

Fecha de elaboración 07/octubre

del 2011



Puesto Operativo servicios y atención al cliente

Misión básica: ¿Para que existe el puesto en la

organización? Garantizar la satisfacción de los socios

proporcionando información sobre los servicios

financieros ofrecidos por la institución con

oportunidad veracidad y cordialidad.

Sustituido por: Pares

Sustituye a: Pares

Nivel de escolaridad requerido: Título

universitario de tercer o cuarto nivel en

administración de empresas, ingeniería comercial, contabilidad o carreras a fines

Es supervisado por: Jefe de operaciones y

proceso

Supervisa a:


Escucha activa, evaluación de soluciones, orientación a logro, orientación de servicio,

trabajo en equipo empatía.



Funciones: ¿Que hace y en que consiste lo que

hace?

Solucionar: Requerimientos y problemas presentados por los

socios.

Realizar: Apertura, cierre o cancelación de cuentas e inversiones

solicitadas por los socios o clientes. El resto de operaciones solicitadas por los socios y

clientes respecto a los diferentes productos y servicios

que la cooperativa les brinda.

Elaborar En el sistema informatice de los datos respectivos del crédito aprobado.

Actualización de datos carpetas de crédito

Ejecutar: El cumplimiento de los requerimientos políticas y procedimientos establecidos en los procesos de atención

a los socios.

Promocionar vender los productos y servicios que ofrece la

institución

Negociar Productos de pasivos de la cooperativa y Tasas de

interés

Ejecutar: Tareas y funciones que le sean asignadas por su jefe

inmediato. Fuente: Manual de funciones COOPERATIVA SAN Francisco Ltda.


52

Tabla 24: Funciones Caja

MANUAL DE FUNCIONES


administrativa

Fecha de elaboración 07/octubre

del 2011



Puesto Caja

Misión básica: ¿Para que existe el puesto en la

organización? Dirigir la administración y custodia de los fondos y

valores monetarios asignados a la unidad de cajas y

atender a los socios de la Cooperativa garantizando la efectividad en las transacciones realizadas.

Sustituido por: Pares

Sustituye a: Pares

Nivel de escolaridad requerido: Título

universitario de tercer o cuarto nivel en

administración de empresas, ingeniería comercial, contabilidad, Auditoria o carreras a fines

Es supervisado por: Jefe de operaciones y

proceso

Supervisa a:


orientación al detalle, pensamiento lógico y

matemático, asesoramiento asertividad, orientación de servicio, trabajo en equipo y liderazgo.



Funciones: ¿Que hace y en que consiste lo que

hace?

Controlar: Cumplimiento de las políticas, normas y

procedimientos para la apertura y cierre de bóveda

La ejecución de los cuadres de caja y cajeros

automáticos en las agencias que tuvieren este servicio

Administrar Los valores monetarios y registros de las

transacciones realizadas para la unidad de cajas

Custodiar: El dinero de caja general y fondo de cambio de cajeros

Revisar Documentación general para cajeros y enviar archivo

Elaborar : Informe transaccional y remitir a operaciones

diariamente.

Anexos contables inherentes a su área

Recibir: Dinero para reposición de fondo de caja

Emitir y entregar Sobres de claves de seguridad los recibidores

pagadores puedan operar el sistema

Ejecutar: Las demás funciones y tareas que le sean asignadas por su jefe inmediato

Fuente: Manual de funciones COOPERATIVA SAN Francisco Ltda.


53

Tabla 25: Descripción del perfil ocupacional

Nombre del puesto: Gestor de crédito

Funciones generales: Garantizar la verificación de documentación y registro de las

solicitudes de crédito aprobadas

Funciones específicas:

Verificar: Que la documentación entregada se encuentren cumpliendo todos los

requisitos que exigen las políticas de la cooperativa.

Registrar: En el sistema informatice de los datos respectivos del crédito aprobado.

Actualizar: Datos carpetas de crédito

Archivar y custodiar: Pagares y escrituras de los préstamos liquidados en la jornada

para el resguardo en caja fuerte, así como efectuar su ingreso y egreso respectivo.

Realizar: Llamadas telefónicas de verificación de la información en la solicitud de

crédito.

Ejecutar: Las demás funciones y tareas que le sean asignadas por su jefe inmediato.

Competencias

actitudinales

1Escucha activa

2 Evaluación de soluciones

3 Orientación a logro

4 Orientación de servicio

5 Trabajo en equipo empatía

6 Manejo de clientes

7 Organización

Competencias

actitudinales

1 Actitud de servicio

3 Habilidad comercial

4 Relaciones publicas

5 Cooperación

6 Adhesión a normas y políticas

7 Habilidad de comunicación

Salario

8 am

Horario:

18pm

Título: Ingeniería en administración de empresas, Contabilidad, Comercial



54


Nombre del puesto: Operativo de servicios y atención al cliente

Funciones generales: Garantizar la satisfacción de los socios proporcionando información

sobre los servicios financieros ofrecidos por la institución con oportunidad veracidad y

cordialidad.


Solucionar: Requerimientos y problemas presentados por los socios.

Realizar: Apertura, cierre o cancelación de cuentas e inversiones solicitadas por los socios o

clientes.

Realizar: El resto de operaciones solicitadas por los socios y clientes respecto a los

diferentes productos y servicios que la cooperativa les brinda.

Elaborar: En el sistema informático los datos respectivos del crédito aprobado.

Actualizar: Datos de carpetas de crédito

Ejecutar: El cumplimiento de los requerimientos políticas y procedimientos establecidos en

los procesos de atención a los socios.

Promocionar y vender: Los productos y servicios que ofrece la institución

Negociar: Los productos de pasivos de la cooperativa y Tasas de interés

Ejecutar: Tareas y funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.

Competencias

aptitudinales

1 Enfoque en el detalle

2 Digitación rápida

3 Comprensión lectora

4 síntesis y reorganización

5 pensamiento crítico

6 Minuciosidad, trabajo en equipo.

Competencias

actitudinales


2 Enfoque productivo

3 Habilidad comercial

4 Relaciones publicas

5 Cooperación


Salario

8am

Horario:

18pm

Título: Ingeniería en administración de empresas, Contabilidad, Comercial, Marketing y

Ventas



55


Nombre del puesto: Operativo de Caja

Funciones generales: Dirigir la administración y custodia de los fondos y valores monetarios

asignados a la unidad de cajas y atender a los socios de la Cooperativa garantizando la efectividad

en las transacciones realizadas


Controlar: Cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos para la apertura y cierre de

bóveda

Verificar: La ejecución de los cuadres de caja y cajeros automáticos en las agencias que tuvieren

este servicio

Administrar: Los valores monetarios y registros de las transacciones realizadas para la unidad de

cajas


Revisar: Documentación general para cajeros y enviar archivo

Elaborar: Informe transaccional y remitir a operaciones diariamente Anexos contables inherentes

a su área


Emitir y entregar : Sobres de claves de seguridad los recibidores pagadores puedan operar el

sistema


Competencias aptitudinales

1 Orientación al detalle

2 Pensamiento lógico y matemático

3 Asesoramiento asertividad


5 Trabajo en equipo y liderazgo

6 Control de operaciones

Competencias actitudinales


2 Enfoque productivo

3 Cooperación


5 Organización

6 Tolerancia a las presiones

Salario

8am Horario:

18pm


Fuente: Manual de funciones COOPERATIVA SAN Francisco Ltda. Elaborado por: Oscar Espín

56


Nombre del puesto: Guardia de seguridad

Funciones generales: Brindar la seguridad, dirección atención y cordialidad al cliente


Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección de las

personas que puedan encontrarse en los mismos.

Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados, sin que

en ningún caso puedan retener la documentación personal.

Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su protección.

Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad a los

delincuentes en relación con el objeto de su protección, así como los instrumentos, efectos y

pruebas de los delitos, no pudiendo proceder al interrogatorio de aquéllos.

Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de dinero, valores

y objetos valiosos.

Llevar a cabo, en relación con el funcionamiento de centrales de alarma, la prestación de servicios

de respuesta de las alarmas que se produzcan, cuya realización no corresponda a las Fuerzas y

Cuerpos de Seguridad.

Competencias aptitudinales

1 Orientación al servicio

2 Asesoramiento


4 Trabajo en equipo y liderazgo

Competencias actitudinales


2 Cooperación

a) Don de personalidad

b) Honestidad

c) Responsabilidad

Salario

8am Horario:

18pm

Título: Bachiller con experiencia en el área



57

Reclutamiento

Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2002


Mercado

Laboral

INTER

NO

EXTE

RNO

Candidatos

disponibles dentro

de la empresa

Universidades

Otros candidatos

de otras

instituciones que

deseen

incorporarse

Agencias de

reclutamiento

Beneficios Aprovechar

mejor el recurso

disponible

Motiva

desarrollo

profesional

Incentiva

permanencia empleados

No requiere

socialización

Menor costo

Beneficios

Introducen

ideas nuevas a

la

organización

Se aprovecha nuevos

talentos

Enriquece

cultura

organizacional

Genera

espíritu

competitivo

Desventajas

Rutinario

Bloqueo de

nuevas ideas

Mantiene

cultura

actual

existente

Sistema

cerrado

Desventajas

Reduce

fidelización

de los

empleados

Exige

esquemas de

introducción

Más costoso

Gráfico 20: Identificación del mercado laboral

58

Tabla 29: Proceso de reclutamiento interno

Proceso

Responsa

ble

Observación

Identificar necesidad

Gestor de

talento

humano

Solicitar a Talento Humano

Gestor de

talento

humano

Identificar recursos

Gestor de

talento

humano

Si existe recursos

continua

Si no fin del

proceso

Comunicar candidatos

internos

Evaluar perfiles

Si cumple perfil

continua

Si no cumple el

perfil fin del

proceso

(búsqueda externa

)

Evaluar competencias

Informar resultados

Comunicar candidatos


59

Tabla 30: Proceso de reclutamiento externo

Proceso

Responsable Observación

Identificar necesidad Gestor de talento

humano

Solicitar a Talento Humano Gestor de talento

humano

Identificar recursos Gestor de

talento

humano

Si existe recursos

continua

Si no fin del proceso

Realizar convocatoria

Receptar documentos Si cumple perfil continua

Si no cumple el perfil

fin del proceso (búsqueda externa )

Seleccionar perfiles de aspirantes

Comunicar a aspirantes

seleccionados

Evaluar competencias (entrevista

inicial – solicitud

empleo)(pruebas aptitudinales )

Informar resultados

Comunicar candidatos (entrevista

final )


60

Ejemplo de Curriculum vitae

DATOS PERSONALES

Nombres:

________________________________________________________________________

Lugar y fecha de nacimiento:

________________________________________________________________________

Nacionalidad:

________________________________________________________________________

Estado familiar Casado (a) ___ Soltero (a) ___ Divorciado (a ___ Viudo (a) _____

Nombre de los padres:

________________________________________________________________________

Profesión:

________________________________________________________________________

Dirección y teléfono:

________________________________________________________________________

ESTUDIOS REALIZADOS Educación básica:

________________________________________________________________________

Educación media:

________________________________________________________________________

Educación superior:

________________________________________________________________________

EXPERIENCIA PERSONAL:

SEMINARIOS O CAPACITACION RECIBIDA:

REFERENCIAS PERSONALES

F: __________________________________

Cargo desempeñado

…………………………………………

…………………………………………

………………

Lugar

……………………………………………

……………………………………………

………………

Nombre

…………………………………………

…………………………………………

…………………………………………

……………………….

Lugar

……………………………………………

……………………………………………

……………………………………………

………………………

Nombre

…………………………………………

…………………………………………

…………………………………………

………………………

Teléfono

……………………………………………

……………………………………………

……………………………………………

………………………

61

Es importante identificar estas características dentro del curriculum vitae ya que

favorece la selección además de que es una carta de presentación el candidato.

Solicitud de empleo

Tabla 31 : Ficha de Solicitud de empleo

Nombre de la Institución Desde Hasta Titulo

Primaria:

Secundaria:

Universidad:

Especialización:

Posgrado:

Cursos:

Otros:

Dirección:………………………………………………………………………………

Teléfonos:………………………………………………………………………………

Lugar y fecha de nacimiento:……………………….Nacionalidad:……………………

Cédula No.: …………Seguro social:………. Licencia:………………………………

Edad:…………… Parentesco con algún empleado de la empresa Sí…… No……

Estado civil………………………N° de hijos…………N° de

dependientes…………..

Datos de las personas que están bajo su dependencia:

……………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….

Fecha…………….……………………………………

Nombres…………………………………………………………

…

Apellido…………………………………………………………

……

Foto

62

Especifique sus conocimientos de un Sistema Operativo y/o Manejo de Herramientas:

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Nombre completo de su padre………………………………………………………

Profesión:…………….Dirección:………………………………Teléfono:………..

Nombre completo de su madre:…………………………………………………….

Profesión:………………………Dirección:…………………….Teléfono:……….

Personas que deben ser notificada en caso de emergencia:

Nombre Parente

sco

Dirección Teléfono

Nombre completo del cónyuge:………………………………………………………

Edad:……………………………………………………………………………………

Lugar de trabajo:……………………………….. Desde:………………………………

Dirección:……………………………………..Teléfono:……………………………

Cargo que desempeña su cónyuge:……………………….…….. Salario:……………

Qué enfermedades serias ha tenido usted (nombre y fecha):……………………………

……………………………………………………………………………………………

Tipo de Sangre: …………………………..Alergias…………………………………

Personas con quienes vive:

Nombre completo Edad Ocupación

63

Identifique 2 referencias no familiares

Nombre completo Lugar de trabajo Teléfono

Disponibilidad de tiempo Si…………………..

No…………………

Trabajo actualmente Si…………………..

No…………………

Describa datos del lugar actual de trabajo

Nombre de la empresa: ………………

Dirección: ……………………………

Teléfono:………………………………

Cargo:…………………………………

Salario:………………………………..

Fecha:…………………………………

Motivo por el que desea cambiarse .................................................................

…………………………………………

Empleos anterior más reciente

Jefe inmediato:…………………………

Motivo de salida:………………………

………………………………………….



Teléfono:………………………………

Cargo:…………………………………

Salario:……………………………….

Fecha:……………………………….

Empleo anterior

Jefe inmediato:…………………………

…………………………………………

Motivo de salida:………………………

………………………………………….



Teléfono:………………………………

Cargo:…………………………………

Salario:…………………………………

Fecha:…………………………………

Se sometería a un examen psicotécnico? Sí…………….. No…………..

Describa su conocimiento en función de su experiencia:

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………



En conformidad sustento que datos arriba detallados, son ciertos y pueden ser confirmados.

Empleo solicitado:.............................................................expectativa de Salario$....................

Observación: Adjuntar: documentos como recomendaciones, certificado médico, copia de

cédula y seguro social y documentos del historial en la carpeta del solicitante.

Firma:………………………………………………….Fecha:…………………………

64

Comunicación

Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008 Elaborado por: Oscar Espín

Evaluación global del proceso de reclutamiento

Esta matriz se desarrolla en base a los indicadores presentados por el autor Chiavenato

(2008) con la finalidad de evaluar el proceso de reclutamiento para la cooperativa

SANFRANCISCO LTDA. Sucursal Saquisili

IMPORTANTE INSTITUCIÓN FINANCIERA

INVITA A COLABORADORES A INTEGRARSE A LA

ORGANIZACIÓN

DENTRO DE LAS SIGUIENTE AREA:

ATENCION AL CLIENTE

REQUISITOS

Buena presencia

Orientación a logro

Orientación de servicio

Trabajo en equipo empatía

Manejo de clientes

Organización

Proactivo

Se ofrece estabilidad laboral crecimiento profesional, todos los beneficios de ley

y buen ambiente de trabajo.

Los interesados enviar su documentación a la siguiente dirección SAQUISILI

Simón Bolívar y Mariscal Sucre Telf.: 03 2721785 de 8am a 17pm.

Correo electrónico: [email protected]

Gráfico 21: Esquema de aviso de reclutamiento

65

Tabla 32: Criterios de evaluación global

DETALLE EXCELENTE =1 BUENA=1 REGULAR=1

Número de cargos cubiertos

Número de cargos cubiertos a

tiempo normal

Cargos cubiertos por persona

que permanecen durante más de

una año en la empresa

Número de personas que están

satisfechas con su nueva

posición

TOTAL



Tabla 33: Criterios de evaluación orientada hacia el reclutador

DETALLE EXCELENTE =1 BUENA =1 REGULAR=1

Numero de entrevistas

realizadas

Calidad de los entrevistados

evaluada por los entrevistadores

Porcentaje de los candidatos

recomendados que son

admitidos

Porcentaje de los candidatos

recomendados que son

admitidos y que tienen buen

desempeño

Costo por entrevista

TOTAL Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008


66

Tabla 34 : Criterio de acuerdo al método

DETALLE EXCELENTE

=1

BUENA

=1

REGULAR=1

Número de candidatos que se

presentaron

Número de candidatos que

llenan los requisitos del cargo

presentado

Costo por candidato

Costo por candidato admitido

Calidad de los candidatos

admitidos ( desempeño,

rotación)

TOTAL



Selección de personal

El proceso de selección de personal consiste en evalúa requisitos de un candidato

idóneo para ocupar un cargo laboral dentro de una organización.

67

Tabla 35: Identificación de las Características Personales del Candidato

CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS

PERSONALES Si -1 No-1

Ejecución de la tarea en si

Inteligencia general

Atención concentrada en los

detalles

Aptitud numérica

Aptitud verbal

Aptitud espacial

Razonamiento inductivo o

deductivo


PERSONALES

Interdependencia con otras

tareas

Atención dispersa y amplia

Visión del conjunto

Facilidad de coordinación

Espíritu de integración

Resistencia a la frustración o al

fracaso

Iniciativa propia


PERSONALES

Interdependencia con otras

personas

Relaciones humanas

Habilidad interpersonal

Colaboración y cooperación

Cociente emocional

Liderazgo

Facilidad de comunicación

TOTAL



CONDICIONES DE EVALAUCION

Alto =18 Medio= 12 Bajo= 6

68

Recolección de Información sobre el Cargo

Tabla 36: Guía de Inventario de Personal

CURSOS

RECIBIDOS

LUGAR FECHA TIEMPO

TOTAL

RECIBIDOS

EXPERIENCIA

LABORAL

LUGAR FECHA TIEMPO

TOTAL

RECIBIDOS



69

Tabla 37: Información Complementaria



Obligación actual………………………………….Responsabilidad…………………

Recursos tecnológicos que maneja:

Calculadora…………………..

Computadora…………………

Sistema operativo…………....

Internet………………………

Otros………………………..

Función específica en el sistema:

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Habilidades identificadas: …………………………………………………………..

.

Aspectos de personalidad:

Positivos Negativos Observaciones

F._________________________ F._____________________________

Jefe del Departamento Empleado

70

Descripción y Análisis del Cargo

Tabla 38: Descripción y Análisis del Cargo

Nombre del cargo: Gestor de crédito

Descripción del cargo: Garantizar la verificación de documentación y registro de las

solicitudes de crédito aprobadas


Verificar: Que la documentación entregada se encuentren cumpliendo todos los requisitos

que exigen las políticas de la cooperativa.

Registrar: En el sistema informatice de los datos respectivos del crédito aprobado.

Actualizar: Datos carpetas de crédito

Archivar y custodiar: Pagares y escrituras de los préstamos liquidados en la jornada para

el resguardo en caja fuerte, así como efectuar su ingreso y egreso respectivo.

Realizar: Llamadas telefónicas de verificación de la información en la solicitud de crédito.

Ejecutar: Las demás funciones y tareas que le sean asignadas por su jefe inmediato.

Criterios de selección

Escolaridad: Tercer nivel de educación superior

Experiencia profesional : 1 año mínimo en cargos similares

Condiciones de trabajo: Labores 80% campo 20% oficina.

Tipo de tarea: Gestión de cartera de clientes y oferta de servicios financieros

Características psicológicas: Alto autoestima, Capacidad intelectual

Características física: Buena presencia

Relaciones humanas: Buenas relaciones Humanas

Conocimientos necesarios: Gestión de cartera de clientes

Atención al cliente

Bases del servicio financiero

Manejo de un sistema de control

Principios de política crediticia

Proceso de evaluación financiera


Pruebas a aplicar: Test de razonamiento verbal

Razonamiento abstracto

Numéricos o Matemáticos

OBSERVACION:



71


Nombre del puesto: Gestor de servicios y atención al cliente

Funciones generales: Garantizar la satisfacción de los socios proporcionando

información sobre los servicios financieros ofrecidos por la institución con oportunidad

veracidad y cordialidad.


Solucionar: Requerimientos y problemas presentados por los socios.

Realizar: Apertura, cierre o cancelación de cuentas e inversiones solicitadas por los

socios o clientes.

Realizar: El resto de operaciones solicitadas por los socios y clientes respecto a los

diferentes productos y servicios que la cooperativa les brinda.

Elaborar: En el sistema informático los datos respectivos del crédito aprobado.

Actualizar: Datos de carpetas de crédito

Ejecutar: El cumplimiento de los requerimientos políticas y procedimientos establecidos

en los procesos de atención a los socios.

Promocionar y vender: Los productos y servicios que ofrece la institución

Negociar: Los productos de pasivos de la cooperativa y Tasas de interés

Ejecutar: Tareas y funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.




Condiciones de trabajo: Labores 100% oficina.

Tipo de tarea: Información y atención al cliente y oferta de los servicios dentro

Cooperativa

Características psicológicas: Alto autoestima, Capacidad intelectual



Conocimientos necesarios: Atención al cliente


Manejo de un sistema de control



Técnicas de atención al cliente

Título: Ingeniería en administración de empresas, Contabilidad, Comercial, Marketing y

Ventas




OBSERVACION:



72


Nombre del puesto: Operativo de Caja

Funciones generales: Dirigir la administración y custodia de los fondos y valores monetarios

asignados a la unidad de cajas y atender a los socios de la Cooperativa garantizando la

efectividad en las transacciones realizadas


Controlar: Cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos para la apertura y cierre de

bóveda

Verificar: La ejecución de los cuadres de caja y cajeros automáticos en las agencias que

tuvieren este servicio

Administrar: Los valores monetarios y registros de las transacciones realizadas para la unidad

de cajas


Revisar: Documentación general para cajeros y enviar archivo

Elaborar: Informe transaccional y remitir a operaciones diariamente Anexos contables

inherentes a su área


Emitir y entregar : Sobres de claves de seguridad los recibidores pagadores puedan operar el

sistema





Condiciones de trabajo: Labores 100% oficina.

Tipo de tarea: Entrega y recepción de dinero, operaciones requeridas por el proceso.

Características psicológicas: Alto autoestima, Capacidad intelectual, agilidad mental y

numérica



Conocimientos necesarios: Atención al cliente


Manejo de un sistema financiero



Cuadre y cierre de caja





OBSERVACION: Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008


73

Aplicación de test de conocimiento capacidad y psicológica

Ejemplo de prueba de conocimiento y capacidad

Razonamiento Numérico o Matemático

1 ¿Cuál es el promedio de caramelos que come juan a la semana si el lunes come

3 caramelos, el martes 5, el miércoles 4 el jueves no come, el viernes 7, el sábado

2 y el domingo 0?

4,2 4 2 3

2 Cómo quedaría la formula d=m/v si despejamos m:

m=d/v m=dxv m=v/d No es posible

3 ¿Sí yendo en bicicleta círculo a 25 Km/h, ¿Cuántos kilómetros recorreré desde

las 9:30 hasta las 13:30 de la tarde?:

100 Km. 250 Km. 120 Km. 110 Km.

4 ¿Halla dos números cuyo producto sea 120 y su diferencia 6. ¿cuánto suman?:

23 24 25 26

Razonamiento verbal

1Cuál de las siguientes palabras no encaja con las restantes?

LEÓN GUEPARDO TIGRE PUMA LOBO

LEOPARDO

2¿Cuál de las siguientes palabras no encaja con el resto?

Ordenanza Escriba Secretario Amanuense Copista

3 ¿Soy un hombre. Si el hijo de Juan es el padre de mi hijo, ¿qué soy yo de Juan?

Su abuelo Su padre Su hijo Su nieto Yo soy Juan Su tío

4 ¿Qué palabra no pertenece al siguiente grupo?

74

cuchillo cisne sonrisa pluma hermoso pensamiento

5 Que palabra no está relacionada con las demás:

Serrucho Destornillador Escofina Lima


Que secuencia continua

a b c d

a b c d

a b c d

a b c d

Fuente: internet -http://www.psicotecnicostest.com/


75

Tabla 41: Pruebas de personalidad

TEST “ELIJA SU ÁRBOL”

El test consiste en la presentación al sujeto examinado, un conteniendo de 29 árboles para

que elija dos y rechace otros dos. Se le pide a continuación que dibuje un árbol, sin tener en

cuenta los dos que ha visto y elegido.

Nombre_________________________________Edad_______Profesión____________

INSTRUCCIONES: Elija el árbol que le gusta más y, a continuación, el árbol que le

gustaría dibujar. Anote su elección en la casilla reservada a la RESPUESTA.

76

RESPUESTA: El árbol que me gusta más es el número

El árbol que me gustaría dibujar es el número

El árbol que me gusta menos es el número

El árbol que no me gustaría dibujar es el número

77

DIBUJE UN ÁRBOL EN ESTE RECUADRO

78

ÁRBOLES ELEGIDOS ÁRBOLES RECHAZADOS

Elección

del árbol

El árbol que

dibujarían

El árbol

rechazado

El árbol que no

dibujarían

Fig. 17 : 39% Fig. 17 : 23% Fig. 25 : 16% Fig. 8 : 18%

Fig. 12 : 13% Fig. 22 : 15% Fig. 8 : 14% Fig. 24 : 15%

Fig. 6 : 9% Fig. 26 : 15% Fig. 10 : 13% Fig. 10 : 14%

Fig. 22 : 7% Fig. 6 : 8% Fig. 13 : 11% Fig. 25 : 13%

Fig. 7 : 6% Fig. 15 : 8% Fig. 24 : 10% Fig. 9 : 9%

Fig. 15 : 5% Fig. 12 : 6% Fig. 23 : 9% Fig. 23 : 8%

Fig. 19 : 4% Fig. 7 : 4% Fig. 9 : 8% Fig. 26 : 5%

Fig. 26 : 4% Fig. 19 : 4% Fig. 2 : 4% Fig. 2 : 4%

Fig. 11: 3% Fig. 1 : 2% Fig. 29 : 4% Fig. 3 : 3%

Fig. 21 : 3% Fig. 5 : 2% Fig. 3 : 3% Fig. 29 : 3%

Fig. 20 : 3% Fig. 6 : 2% Fig. 13 : 2%

Fuente: internet - http://www.elistas.net/lista/grafologia/archivo/indice/721/msg/2261/


Fig. 1 - Tendencia a simplificar, a esclarecer, a ir al grano, o obtener una eficacia activa

(el sujeto no anda por las ramas, va al grano). Ejecuta las tareas de forma marcial,

disciplinada y organizada. Sabe aprovechar su tiempo al máximo. Controla bien la

afectividad, aunque no esté totalmente exento de luchas interiores. Si el dibujo es de

tamaño pequeño, posiblemente hay que añadir que tiene un espíritu analítico, es detallista y

minucioso. Imaginación creadora (Xandró).

Fig. 2 - La misma interpretación que el caso anterior (fig. 1), pero más seco, de mente

más árida, menos alegre y generoso, el sentimiento queda ensombrecido por el espíritu

crítico y la razón. Precaución, reserva, gusto por las ocupaciones solitarias. Puede indicar

también reserva en los sentimientos, desconfianza, cálculo frío de las cosas.

Fig. 3 - Con la copa independiente del tronco y cerrada por abajo indica, según Xandró,

deseos de ocultación, tendencia a permanecer en la sombra, a desconectarse de la realidad y

del contacto con los demás. Por tanto, refleja la inseguridad autoestimativa y, en general, la

http://www.elistas.net/lista/grafologia/archivo/indice/721/msg/2261/

79

falta de confianza del sujeto para vincularse al ambiente o afrontar situaciones nuevas,

(dificultades de contacto y de relación). Esta escisión de las tres partes del árbol puede

orientarnos, según Xandró, sobre problemas de tipo neurótico o escisión de la personalidad.

Fig. 4 - En general, expresa lo mismo que la fig. 1, pero hay que añadir la tendencia

intima al resentimiento en virtud del ángulo que forma la copa (este resentimiento está más

próximo a producirse en el contacto con las personas más íntimas que en la esfera social o

profesional). E1 sujeto suaviza su comportamiento social o profesional y endurece su

conducta en la intimidad.

Fig. 5 - Tendencia a permanecer en la sombra, es decir, a ocultarse, a evadirse de todo

compromiso social o profesional soslayable, lo que quizá pueda deberse a inseguridad

autoestimativa o a dificultades de contacto humano. Posibles tendencias neuróticas a causa

de la desadaptación (escisión entre el Yo pensante y el Yo afectivo).

Fig. 6 - Tendencia a la introversión con algún rasgo de angustia (el oscurecimiento del

árbol puede estar en relación con sentimientos de culpabilidad profundos o con estados de

temor y de ansiedad). Cultivo de la vida interior sobre un fondo depresivo. En el trabajo,

puede expresar buena concentración en las tareas, dedicación, fantasía, el sujeto se excede

sobre lo que se le encarga hacer y esto puede entrañar también la tendencia a la divagación,

al ensueño con los ojos abiertos, a sobrepasarse en algún sentido sobre la realidad.

Es también una prueba de imaginación y tal vez de encubrimiento de la personalidad.

Fig. 7 - Tendencia a expresar su gusto estético, su afición artística, su admiración por las

formas y por el equilibrio de los diversos elementos que componen un tema artístico. La

inclinación del árbol hacia la izquierda puede estar en relación con el complejo de Edipo o

80

apego a la madre. De aquí pueden derivarse también ciertos complejos de inferioridad,

deseo de protección, falta de espontaneidad, angustia, ansiedad o deseo de un fuerte

autocontrol emotivo.

Fig. 8 - Tendencia a huir de la realidad. Soledad, depresión, evasión de la realidad para

refugiarse en fantasías dantescas o de ciencia ficción. Ideas más o menos extravagantes

unidas a rarezas de carácter y desadaptación, que puede llegar al desequilibrio mental.

Tendencia al exhibicionismo o a complicar las cosas de modo que se hacen irreconocibles.

Fig. 9 - Infantilismo psíquico a causa de la incompletud o malformación del árbol y de

su fruto. Puede reflejar también, en razón del fruto, cierto sentido creativo ingenuo.

Aunque lo más frecuente es que nos exprese el retardo mental, el poco desarrollo

intelectual o las dificultades de adapta- al mundo adulto del sujeto. Torpeza mental, en

algunos casos.

Fig. 10 - Problemas de contacto o de relación social. Dificultades en la ideación y en la

comprensión (tensión en la comunicación). Estas líneas quebradas se presentan

frecuentemente en los alcohólicos y en los sujetos drogadictos. Disminución en la vitalidad

física. Obturación afectiva. Si la línea quebrada es sólo en la copa, este indicio se acentúa

en el terreno ideativo y en las aspiraciones intelectuales (complejos de inferioridad

intelectual).

Fig. 11 - Facilidad y rapidez en la fluidez de ideas, en la imaginación. Habilidad en los

contactos y relaciones sociales. Trato agradable y cordial. Buen rendimiento en el trabajo y

buen dinamismo en la ejecución de las tareas. Facilidad para improvisar soluciones.

81

Fig. 12 - Estabilidad emocional. Buena armonía entre el sujeto y su ambiente. Las

tendencias afectivas, instintivas e intelectuales se equilibran y, como consecuencia, el

sujeto sabe apreciar tanto los valores intelectuales como los aspectos positivos de las cosas

o su valor moral o sentido colectivo. Buen control de las tendencias, instintos y

necesidades.

Fig. 13 - Dificultades de contacto y relación. Complejo de Edipo mal liquidado o sin

liquidar. Temor a la hostilidad del medio ambiente. Falta de confianza en si mismo y

necesidad de protección. Dificultades del sujeto con personas que ostentan la autoridad. Es

frecuente en viejos o en niños.

Fig. 14 - Esta separación de tronco y copa puede estar en relación con tendencias

esquizofrénicas por la disociación de la esfera mental y afectiva. E1 sujeto pierde con más

o menos frecuencia las conexiones lógicas entre él y la realidad (ideas incoherentes o

incomprensibles). Tendencia a una originalidad sorprendente y absurda).

Fig. 15 - Tendencia a vivir con ilusiones, a soñar con los ojos abiertos (inclinaciones y

aspiraciones poco diferenciadas, tendencia al bluff, a la ingenuidad, a veces tendencia al

convencionalismo por comodidad o por miedo o resistencia a los cambios o al

enfrentamiento con la realidad) Carácter pacifico, bonachón, más o menos engreído de su

posición o su saber. Adaptabilidad.

Fig. 16 - Retraimiento, timidez, apocamiento. Quizá aún no se ha encontrado a si

mismo. Falta de sinceridad. Turbación ante los demás cuando tiene que actuar delante de

otros. Tendencia a encubrir las deficiencias o a fingir ante las responsabilidades. Evasión

ante el peligro. Inseguridad intelectual o afectiva.

82

Fig. 17 - Persona bien diferenciada psicológicamente, pero con tendencia al

ocultamiento, a cubrirse con una cortina de humo para no querer aparecer como persona

agresiva o dura. Tendencia a temer la realidad, a encontrarse inseguro frente a las

respuestas agresivas que puedan dar los demás. Por tanto, el carácter oscila entre reservado,

diplomático o discreto.

Fig. 18 - Las arcadas en la copa son reflejo del sentido de las formas, de los buenos

modales, de obsequiosidad. Necesidad de sentirse estimado y valorado, de alcanzar el

aprecio y general aprobación de todo el mundo.

Fig. 19 - Autodefensa, pero a la vez, intento de imponer la propia voluntad. El sujeto se

violenta rápidamente si algo no marcha según sus deseos. Nerviosismo, debilidad de

carácter, defensa de la propia comodidad o de una manera de obrar perezosa. Poca

profundidad en las ideas. Falta de perseverancia (veleidad, metas cambiantes, impaciencia,

descuidos, poco afanoso). Compenetración difícil con los demás.

Fig. 20 - Esta copa en forma concéntrica o de "custodia" expresa el egocentrismo, la

auto-ostentación, (el sujeto pretende bastarse a s2 mismo) y en su narcisismo egocéntrico

expresa la fatuidad y la insatisfacción de la persona a la cual falta a menudo el buen

sentido, la autocrítica y la ponderación en cuanto al examen de las ideas o actos de los

demás (admiración de sí mismo intensa e injustificada y depreciación de los valores

ajenos).

Fig. 21 - E1 sujeto aspira a mucho y no concreta nada (indeterminación veleidosa), es

impreciso y caprichoso en sus gustos e inclinaciones, le falta perseverancia y le sobra

improvisación. Es receptivo, pero sin profundidad, trata de ensayar, de experimentar, de

atender muchas cosas, pero no encaja en ninguna de modo definitivo. Sin embargo, está

casi siempre predispuesto a entrar en conflictos o a demostrar su carácter explosivo.

83

Fig. 22 - Forma de contacto amable y hábil, flotante, imprecisa, que tiene como fin

lograr los propios deseos con el mínimo esfuerzo y sacrificio posibles. Carácter alegre,

locuaz y entusiasta. Tendencia a atribuir el valor a las cosas o a las personas por su aspecto

externo (falta de profundidad y de realismo práctico, todo a corto plazo, (ligereza,

vanidad)). Talento descriptivo y decorativo, facilidad de expresión.

Fig. 23 - Mucha movilidad (extremada receptividad de vivencias). Cambio continuo en

los procesos psíquicos, en las ideas, en la dirección de los deseos. Esta tendencia a la

vivacidad y a movilidad excesiva condiciona la imprevisión y la brusquedad en las

decisiones (inflación del Yo, inestabilidad, volubilidad). Despreocupación, impulsividad,

creatividad enmarañada. Falta de método y excesiva productividad.

Fig. 24 - Falta de concentración, diseminación de la atención en temas o asuntos varios.

No ata bien las cosas, las deja inarticuladas, sin la suficiente cohesión y orden.

Excitabilidad nerviosa y psíquica, intranquilidad, impaciencia, distracciones e irreflexiones

frecuentes. Aturdimiento, agitación, impulsos afectivos o instintivos variables, que da lugar

a una forma de actividad excesiva, confusa y vana con la cual el sujeto intenta engañar su

necesidad de acción innata, momentáneamente inhibida.

Fig. 25 - El tronco y las ramas soldadas parece ser un indicio de debilidad mental o de

esquematismo muy intelectualizado con el que se intenta poner en orden geométrico o

matemático el modo de pensar, sentir y querer. En este caso, el corte entre el tronco y

ramas expresa la ruptura íntima entre la mente y la esfera afectiva. Neurosis o tendencia

esquizofrénica, depende. En adultos expresa falta de lógica, incoherencia en el modo de

pensar, discontinuidad en el pensar y sentir, cualquier tipo de neurosis profesional. Falta de

autenticidad, etc. (Para otros significados, ver página 219 de KOCH). E1 sujeto aún no se

ha encontrado a sí mismo.

84

Fig. 26 - Tendencias internas depresivas. Falta de energía, de decisión y de iniciativa.

Receptividad (tendencia a dejarse influenciar). Falta de sentido de la realidad. Inseguridad,

desorientación, indeterminación de voluntad. Pasividad, ensoñación, fantasía. Facilidad

para la expresión de las disposiciones de ánimo. Plasticidad y, a veces, alegría de colores y

capacidad descriptiva por gozo de sentirse escuchado.

Fig. 27 - Tensión, disonancia intima, luchas intrapsiquicas, escisión entre los elementos

masculino y femenino de la personalidad (ánima-animus). Contradicciones intimas,

ambivalencia (pensamientos y sentimientos que se afirman y se niegan simultáneamente y

que, naturalmente, son contrarios el uno al otro).

Fig. 28 - Lo mismo que el anterior, pero agravado por un mayor desequilibrio. Este

árbol es elegido preferentemente por psicópatas inestables, inconsecuentes, muy

influenciables. Cambios de actitud irrazonados. Insinceridad.

Fig. 29 - Estas formas impropias recuerdan un poco el caso de la fig. 8. Parece que

reflejan un estado interno de desorientación, de perturbación. E1 sujeto no se encuentra a sí

mismo, no sabe cómo actuar psíquicamente y, debido a esto, o se retrae o utiliza cualquier

tipo de máscara para encubrirse y defenderse de su turbación, de su timidez, de su

apocamiento. E1 sujeto puede, por su defensividad, aparecer insincero, embustero,

hipócrita.

85

Entrevista

Tabla 42: Guía de Preguntas para la Entrevista

Nombre del encargado de la entrevista:

Nombre del entrevistado:

Fecha :

Pregunta Respuesta – observación

Cuál es su edad?

Que religión profesa?

Cual es estado civil?

Tiene personas a su cargo?

Cuáles son sus actividades en su tiempo libre?

Cuál es el motivo que le impulso a participar dentro de

esta institución?

Cree usted que debería ser seleccionada para ocupar el

puesto laboral ofertado?

Qué piensa usted sobre el crecimiento profesional?

Cuáles son sus planes dentro de 5 años?

Como fue su trabajo anterior?

Cuál es su disponibilidad de tiempo?

Qué tipo de actividades dentro de su profesión es de su

preferencia?



86

Comprobación de recomendaciones

Tabla 43: Guía de comprobación de referencias

COOPERATIVA SAN FRANCISCO LTDA

.

FECНA VERIFICACION: ………………………………Experiencia Si……..No……

NOMBRE DEL ENTREVISTADO: ……………………………………………………

Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008 Elaborado por: Oscar Espín

Candidato con experiencia

RESPONSABLE: ………………………………………………………………………

Saludo y presentación

Conoce usted al Sr. o Srta. ……………………………………………………………..

Cuál es el cargo que ocupaba en su empresa………………………………………….

Que función específica cumplía en su organización………………………………….

Cuál es su relación con el referido ………………………………………………………

Dentro de la empresa en la que laboraban cuál era su relación laboral…………………

Cuanto tiempo trabajo en su empresa ……………………………………………………

Cómo representaría la calidad laboral que realizaba……………………………………

Cómo calificaría su relación interpersonal con sus compañeros de trabajo………………

Qué debilidades considera usted que tenía como persona………………………………

Qué razón le impulso a dejar de trabajar en la institución………………………………

Recomendaría usted al Señor, Señora, señorita….............................................................

Candidato sin experiencia

Conoce usted al Sr. o Srta. ………………………………………………………………

Hace cuánto tiempo lo (la) conoce………………………………………………………

Que parentesco tiene con usted su referido………………………………………………

Podría describirme alguna característica positiva o negativa del referido………………

Qué cualidades posee

……………………………………………………………………..

Usted lo recomendaría para ejercer un puesto……………………………………………

87

FASE 2: APLICACIÓN DE PERSONAS

Método de socialización

Tabla 44: Plan de socialización

Tema

general

Temas a socializar

D

í

a

1

D

ía

2

D

ía

3

D

ía

4 Responsable

Detalles de

ejecución del

plan Hora

Calificación

E B R

Asuntos

organizaci

ones

Misión objetivos globales

√ Presentación

y reglas a

seguir

durante la

socialización

,Motivación,

Desarrollo de

socialización

,break

,Desarrollo

socialización

entrega de

informativos

o manual de

procedimient

os

relacionado

con el cargo

específicame

nte

8am

Políticas y directrices de la

organización

√

estructura de la organización y

unidades organizacionales

√

productos y servicios ofrecidos

por la institución

√

Reglas y procedimientos

internos

√

Procedimiento de seguridad en

el trabajo

√

Distribución física e

instalaciones que utilizara el

nuevo miembro

√ 13pm

88

Beneficios

ofrecidos

horario de trabajo de descanso y

de comedor

√ 8am

Días de pago y anticipos

salariales

√

programa de beneficios sociales

ofrecidos por la organización

√

Relaciones Presentación a los superiores y

colegas de trabajo

√ 13pm

Deberes

del nuevo

miembro

responsabilidades básicas

confiadas

√

√

08:00

a. m.

Visión general del cargo

√

tareas

√

objetivos del cargo

√

metas y resultados que deben

alcanzarse

√ 13pm



89

Evaluación del desempeño

Para la evaluación de desempeño se aplicara reuniones periódicas del equipo de trabajo

en donde los miembros del propio equipo de trabajo evaluaran el desempeño de cada uno

y posteriormente con cada uno tomar las debidas correcciones y mejoras que permitan

cumplir con los objetivos requeridos en distintas planificaciones que proporcione la

cooperativa por lo tanto cada equipo de trabajo deberá identificar un líder el cual será el

encargado de gestionar y dar seguimiento a su equipo.

El método de valuación de desempeño que se recomienda a aplicar en la

Cooperativa de ahorro y crédito San Francisco Cía. Ltda. se denomina como listas de

verificación

Este método es de carácter tradicional planteado por Idalberto Chiavenato donde parte

de una correlación que enumera los factores de la evaluación a considerar (check-lists) de

cada trabajador. Cada uno los factores del desempeño reciben una valoración cuantitativa.

La lista de verificación desempeña el papel de recordatorio para que el gerente y líderes de

cada equipo valoren todas las particulares principales de cada empleado.

Continuadamente se plantea las siguientes matrices con los factores relevantes que se

requieren para desempeñar dentro de un área de atención al cliente en la Cooperativa San

Francisco Cía. Ltda.

Al aplicar este método de evaluación de desempeño el gerente y gestores lideres de

cada equipo podrán evaluar cuantitativamente las habilidades de cada miembro y

aprovechar estas capacidades como una fortaleza; a la vez cuidar la salud emocional de

cada empleado ya que se minimizara la frustración de un colaborador que no ha alcanzado

90

a cumplir los objetivos que se ha trazado dentro de la institución que a largo plazo podría

repercutir en las actividades posteriores e influir en su desempeño.

Finalmente al poseer información cuantitativa del desempeño de cada empleado tanto el

gerente como líderes de cada equipo permite tomar decisiones mucho más eficaces dentro

de un entorno en donde se selecciona la idoneidad para gestionar ciertas actividades con la

finalidad de alcanzar objetivos.

Tabla 45: Evaluación de Desempeño

CARGO: Gestor Negocios

NOMBRE:…………………………………………………………………………

DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: ……………………………………



AREA DE DESEMPEÑO Si 1 No 1

Habilidad para decidir

Aceptar cambios

Acepta dirección

Acepta responsabilidades

Actitud

Atención a las reglas

Cooperación

Autonomía

Atención a los costos

Organización laboral

Cumple con los objetivos planeados

Sigue protocolos

Total

91


CARGO: Operativo de Atención al cliente

NOMBRE:…………………………………………………………………………………

DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: ……………………………………



Aceptar cambios

Acepta dirección


Actitud


Cooperación

Autonomía




Sigue protocolos

Total



92


CARGO: Operativo de Caja

NOMBRE:…………………………………………………………………………………

DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: ……………………………………………



Aceptar cambios

Acepta dirección


Actitud


Cooperación

Autonomía




Sigue protocolos

Total



93


CARGO: Guardia de Seguridad

NOMBRE:……………………………………………………………………………….

DEPARTAMENTO: Comercial FECHA: …………………………………..……

AREA DE DESEMPEÑO Si 1 No

1



Actitud


Cooperación

Autonomía


Sigue protocolos

Iniciativa personal

Conocimiento del trabajo

Calidad del trabajo

Prácticas de seguridad

Cuidado con del bien y servicio

Valor agregado

Total



94

Tabla 49: Matriz de Evaluación de Desempeño General

Aspectos positivos

a- Sabe tratar con las personas

b- Facilidad para trabajar en equipo

c- Presenta ideas innovadoras

d- Tiene características de liderazgo

e- Facilidad de argumentación

f- Espíritu muy emprendedor

Aspectos negativos

g- Presenta muchos errores

h- Falta de visión general del tema

i- Demora en la toma de decisiones

j- Espíritu conservador y limitado

k- Dificultad para manejar números

l- Comunicación deficiente

PUESTO a b c d e f g h i j k l TOTAL OBSERVACION

Gestor de

crédito

Ejecutivo

de

servicios y

atención

al cliente

Ejecutivo

de Caja

Guardia

de

seguridad



AREA DE APLICACIÓN : DEPARTAMENTO : FECHA :

REVISION: RESPONSABLE: APROBACION :

95

FASE 3 COMPENSACIÓN DE PERSONAS

Tabla 50: Plan de Incentivos Cliente Interno

Incentivo Actividades Indicador Parámetros de cumplimiento Respons

able

Presup

uesto

Festejo de

cumpleaños

de los

colaboradore

s internos

Organización o

Envió presente

Ofrecer

respectivas

felicitaciones

Ficha de

datos de

personal

Informar cualidades de desempeño

dentro de la institución y motivar a

buscar la calidad en servicios

Gestor

de

talento

humano

50

Presente de

felicitación

por

reconocimien

to al

desempeño

laboral

Enviar tarjeta

de felicitación

por el

desempeño

realizado

dentro de su

labora

Tarjeta de

felicitación

Matriz de

evaluación de

desempeño

Establecer un periodo de premiación

Resultados positivos en su evaluación

de desempeño

Cumplir con las normativas de la

organización

Gestor

de

talento

humano

50

Asensos

laboral

Seguimiento

por tiempo de

trabajo y

desempeño

Matriz de

evaluación

Esfuerzo por elevar el margen de

ventas.

Gestor

de

talento

humano

450

Incentivos

por

puntualidad

Identificar

tiempos de

ingreso y

salida

Cumplimientos

de funciones

Registro de

ingreso

Matriz de

evaluación

Cumplimient

o de

objetivos

Establecer un periodo de premiación

Cuando el empleado alcanza o

sobrepasa las expectativas o metas de

trabajo. ‐ El otorgamiento de este

incentivo puede ser semestral, anual o

cuando y cuanto estime conveniente

la empresa

Gestor

de

talento

humano

500

96

Comisiones Se establece

en función de

los parámetros

establecidos

dentro de la

política del

cargo

Cartera de

clientes

Créditos

aprobados

Colocaciones

de créditos

Calificación

del cliente

Funciones con Resultados positivos

en su relación de personal

Cumplir con el manual interno de

trabajo de la empresa

Poseer un excelente record laboral

Cumplimiento de expectativas

solicitadas por la función

Gestor

de

talento

humano

25

Capacitacion

es

Aportar al

desarrollo

profesional del

personal

Plan de

capacitación

Tener mínimo 3 mese dentro de la

institución

Buen record labora

Interés por mejorar su nivel

profesional

Gestor

de

talento

humano

400

Total 1475 Fuente: Chiavenato Idalberto edición 2008


97

Plan de Capacitación

Es el conjunto de acciones de preparación que desarrollan las entidades laborales

dirigidas a mejorar las competencias, calificaciones y recalificaciones para cumplir con

calidad las funciones del puesto de trabajo y alcanzar los máximos resultados productivos o

de servicio. Este conjunto de acciones permite crear, mantener y elevar los conocimientos,

habilidades y actitudes de los trabajadores para asegurar su desempeño exitoso.

Plan de capacitación de la cooperativa de ahorro y crédito san francisco ltda.

Agencia saquisili.

Gráfico 22: Agencia Saquisili – área Atención al cliente

Fuente: Oscar Espín

El presente plan de capacitación es la traducción, de las necesidades y expectativas, que

presentan los integrantes de la cooperativa, por lo cual esta propuesta pretende aplicar este

plan de capacitación en el presente año, a fin de obtener resultados exitosos a nivel

empresarial.

La Cooperativa de ahorro y crédito San Francisco Ltda. Agencia Saquisili, mediante el

plan de capacitación busca, resultados laborables de calidad en el servicio al cliente para

98

proveer al personal de la organización, herramientas y actitudes, que son requeridas en el

puesto de trabajo.

El plan de capacitación con lleva al mejoramiento continuo del personal por tal razón,

el propósito del plan es preparar, mejorara e integrar al recurso humano, para que el

desempeño sea más eficiente en función de los objetivos de la cooperativa.

Diseño del plan de capacitación

Objetivos terminales

Mejorar la interacción entre los empleados - clientes y, con ello, a elevar la calidad en

el servicio.

Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la cooperativa en materia de

personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la

calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un

ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.

Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa

y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

Objetivos específicos

Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman

en sus puestos.

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros

puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio,

incrementar la motivación del trabajador

99

Evaluación del plan de capacitación

a. Aumento de la eficacia organizacional.

b. Mejoramiento de la imagen de la empresa.

c. Mejoramiento del clima organizacional.

d. Mejores relaciones entre empresa y empleado

e. Facilidad en los cambios y en la innovación.

f. Aumento de la eficiencia.

Seguimiento del proceso

Finalmente se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del programa como a los

participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la capacitación y obtener

información para efecto de posibles reajustes.

Aunque no es fácil medir con precisión los resultados de la capacitación, la evaluación

puede conllevar dos dimensiones, desde el punto de vista de la cooperativa, en cuánto

mejoró sus niveles de productividad y rendimiento económico, y desde el punto de

vista del trabajador en cuánto posibilito su eficiencia y sus perspectivas de desarrollo

personal.

Específicamente consiste en verificar el cumplimiento de objetivos, comparando el

desempeño antes y después de la capacitación, contrastando el rendimiento y

productividad de grupos capacitados versus grupos no capacitados; tasas de errores

antes y después de la capacitación, ausentismos, etc.

Actualmente el control de la idoneidad o no del programa de capacitación esta en

función al impacto en el trabajo, vale decir, si el personal mejoró de modo

100

significativo su rendimiento, el trato al público, su identificación con la cooperativa, o

cualquier otro indicador que permita cuantificar el cumplimiento de los objetivos del

proceso de capacitación, será un éxito.

Temática de capacitación

1) Relaciones Humanas

3) Técnicas de Rendimiento

4) Cultura organizacional

5) Técnicas de Servicio al Cliente

6) Calidad en el servicio

101

Tabla 51: Plan de capacitación

Día Actividad Responsable Desarrollo Materiales Presupuesto

Día 1-2 Capacitación

Tema 1

Experto en el

área

Presentación

Motivación

Introducción

Desarrollo de capacitación.

Bases del entorno en el que se desenvuelve el

trabajo.

Break

Desarrollo capacitación

Entrega de capítulo 2 lectura participantes

Presentaciones

Materiales sugeridos

por el instructor

Espacio físico

400

Dia3-4 Capacitación

Tema 2

Experto en el

área

Presentación

Motivación

Introducción

Prueba del capítulo anterior


Break


Entrega de capítulo 3

Lectura participantes

Presentaciones


por el instructor

Espacio físico

400

Dia 5-6 Capacitación

Tema 3

Experto en el

área

Presentación

Motivación

Presentaciones


400

102

Introducción

Prueba del capítulo anterior


Break

Inicio adiestramiento

Programa o sistema de uso que involucra en el área

por el instructor

Espacio físico

Dia7 Evaluación Experto tema

RRHH

Presentación

Motivación

Introducción

Prueba final global de toda la capacitación

Presentaciones


por el instructor

Espacio físico

400

Dia 8 Socialización

RRHH Dialogo con los participantes

Comunicación del objetivo de la capacitación

Presentaciones


por el instructor –

responsable

Espacio físico

400

Mes 1 RRHH Solicitar informe de rendimiento y desempeño de

la capacitación

2000


103

Evaluación de servicio al cliente

Para evaluar la atención del cliente dentro de la cooperativa San Francisco Ltda. se

propone un buzón de sugerencia y calificación de la atención de los colaboradores hacia los

clientes.

Tabla 52: Matriz de evaluación de satisfacción del cliente sobre el servicio y atención

en la cooperativa San Francisco Ltda.

Como califica el servicio recibido?

Ejecutivo Excelente Bueno Regular

Crédito

Caja

Atención al cliente

Guardia

Si tuviera que recomendar a la empresa con un nuevo cliente lo recomendaría

Si No


Gracias por su sugerencia estamos agradecidos por su colaboración para mejorar la

calidad en el servicio.

104

h) CONCLUSIÓNES

De acuerdo con la información recabada se encontró una participación baja en

atención al cliente en donde el tiempo dentro de cada proceso es un factor que

ocasiona inquietud en el usuario.

El personal no cuenta con una adecuada capacitación para las funciones que

realizan en cada uno de sus cargos, por lo que no tienen los conocimientos suficientes

para desempeñarse eficientemente en sus puestos de trabajo.

En la empresa no existe un modelo de evaluación del desempeño laboral, lo cual no

ha permitido identificar de manera clara cuales son las personas que laboran de forma

eficiente y quienes realmente no lo hacen.

Debido a la falta de un modelo de gestión de talento humano, el personal de la

empresa califica con gran importancia su aplicación en la institución.

Los modelos de gestión de talento humano deben ser ajustados al entorno de la

organización tomando en cuenta cada proceso y sistema que interviene en la cadena

de valor que comprende en el servicio.

i) BIBLIOGRAFÍA

Fuentes/Bibliografía:

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ESTRATEGIA PARA RETENCIÓN. 21. Medillin, Colombia .

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Actividades Humanas : http://blogyordissalcedo.blogspot.com/2015/02/prof.html

j) DATOS PERSONALES

APELLIDOS Espin Bucheli

NOMBRES Oscar Tarquino.

FECHA DE NACIMIENTO 17 de noviembre 1965.

ESTADO CIVIL Divorciado.

CEDULA IDENTIDAD 0501470109.

DIRECCION Cdla. Rumipamba Calle Alberto Varea Quevedo

1-81

Latacunga.

TELEFONOS DE CONTACTO (032) 801954 / 0984975285

OCUPACION Empleado Privado.

CARGO Gerente de Negocios.

Agencias Latacunga- Saquisili.

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