UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

PROGRAMA: DOCTORADO EN CIENCIAS GERENCIALES

NEUROGERENCIA COMO PROCESO POTENCIALIZADOR DEL LIDERAZGO DE SERVICIO EN EMPRESAS DEL SECTOR PETROLERO

Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Doctor en Ciencias Gerenciales

Autor: M.Sc. María Álvarez C.I: 13.761.721

Tutor: Dra. Jenny Gil C.I: 12.306.861

Maracaibo, julio de 2016

NEUROGERENCIA COMO PROCESO POTENCIALIZADOR DEL LIDERAZGO DE SERVICIO EN EMPRESAS DEL SECTOR PETROLERO

iii

iv

DEDICATORIA

A Dios todo poderoso.

Por darme la oportunidad de vivir, por ser mi amigo incondicional, por ser

mi lumbre al andar, por colocar en mi camino a aquellas personas que han

sido soporte a lo largo de esta travesía.

A mis padres (Eliseo Álvarez y Nidia Ortiz).

Por su ejemplo de perseverancia, constancia así como los valores que

han impregnado en mí Ser, ustedes forjaron con fuerza, paciencia,

determinación lo que es hoy María Álvarez, lo cual me ha permitido ser

resiliente ante todas las dificultades, no abdicar en los momentos de

incertidumbre. Gracias por darme tanto amor, educación, los AMO.

A mi esposo.

Roberto Rodríguez, por ser agente impulsador, por su constante

motivación en mis momentos de cansancio, por ser fuente de ánimo

inagotable, por tu paciencia, porque eres mi mayor apoyo. Pero sobre todo,

por llenar de amor cada día de mi vida.

A mis hijas

Porque son ustedes María Alejandra y Albany Rodríguez la mayor fuente

de inspiración, perdonen mi ausencia en cada minuto dedicado al trabajo de

este instrumento, ustedes siempre estaban presente, sus risas susurrando a

mi oído, al igual que sus hermosos rostros se representaban en imágenes

que inspiraban la musa para dar lo mejor de mí.

v

A mi Príncipe.

Jesús Eduardo Álvarez, tan chiquito y travieso, con sus oraciones tan

inspiradoras, con sus palabras tan grandes, es mi lado más frágil, no tengo

palabras para describir lo que representas en mi corazón, constituyes el nudo

más fuerte en mi escenario como madre.

A mi hermana y mi hermano.

Kellis y Willmer Álvarez, por estar siempre junto a mí apoyándome,

porque han sido hermanos, amigos. A mí cuñada Carina Sandival, siempre

con su voluntad, aportando la subvención necesaria en momentos

coyunturales en mi familia, muchas gracias por tu ayuda Carina. Chiquitica

María Valentina sencillamente te AMO.

Al abuelito Enrique Rodríguez “Ruco”, en unos momentos tan adversos

como estos no existen palabras para expresar el sentimiento que embarga

nuestros corazones. ¡Te amamos!

A mis Amigos.

A todos ustedes quienes han vivido mi ausencia pero siempre guardan en

sus corazones el amor y las vivencias que nos unen, gracias por ser parte de

mi corazón.

Álvarez, María.

vi

RECONOCIMIENTOS

Quiero expresar mi más sincero agradecimiento a Dios Padre todo

poderoso, al Espíritu Santo y a todas mis benditas almas del purgatorio, por

su infinita bondad, amor, porque siempre me acompañan.

A mi tutora y amiga, Dra. Yenny Gil, por su dedicación, orientación,

porque siempre estuvo allí a lo largo del desarrollo para esta investigación,

por sus conocimientos, su apoyo y su guía.

Al Dr. Martin Leal, quien en su momento me orientó asertivamente para

entrar al mundo de la Neurociencia; he comprendido que el apalancamiento

más fuerte que tiene el ser humano es el cerebro, pues tiene el poder de

hacerte mejor persona.

Al Dr. Rubén Marrufo, quien en los momentos más determinantes confió

en mí investigación y con sus palabras de aliento me motivo.

A los gerentes, superintendentes y supervisores, a los miembros de sus

equipos de trabajo en empresas del sector petrolero, quienes me brindaron

con mucha amabilidad toda su colaboración. Gracias a su apoyo fue posible

el desarrollo de esta investigación.

A la Sta. Helen Hernández, por sus recomendaciones, orientaciones e

impulso para la culminación de este proyecto.

A mi madre Nidia Ortiz, porque sus incansables oraciones siempre

influyen en mí accionar, por apoyarme, acompañarme; Dios compensará tu

fidelidad, voluntad y determinación para con tu familia.

vii

A mi esposo Roberto Rodríguez, siempre allí, siendo fuerte con nuestros

hijos a sus hombros, con nuestro hogar en su pecho.

A mi amiga y hermana de corazón Maribel Rodríguez, por brindarme su

apoyo incondicional. Muchas gracias por tu ayuda.

A la Universidad Doctor Rafael Belloso Chacín (URBE), por brindarme sus

aulas de clase para instruirme, por ser partícipe esencial para alcanzar este

logro profesional.

A todos y cada uno de ustedes, mil gracias.

Álvarez, María.

viii

ÍNDICE DE CONTENIDO

Pág.

Veredicto.................................................................................................... iii Dedicatoria................................................................................................. iv Reconocimientos...................................................................................... vi Índice de contenido................................................................................... viii Lista de cuadros........................................................................................ xii Lista de tablas............................................................................................ xiii Lista de figuras.......................................................................................... xiv Resumen.................................................................................................... xv Abstract..................................................................................................... xvi Introducción.............................................................................................. 1 MOMENTO I

APROXIMACIÓN AL OBJETO DE ESTUDIO

1. Situación problemática............................................................................ 4

1.1. Plano teórico conceptual...................................................................... 4

1.2. Situaciones observadas....................................................................... 8

1.3. Voces del informante........................................................................... 10

1.4. Reflexiones de la investigadora.......................................................... 14

2. Selección del contexto explorado........................................................... 18

3. Propósitos e interrogante de la investigación......................................... 20

3.1. Preguntas de la investigación.............................................................. 20

3.2. Propósito de la investigación............................................................... 20

3.2.1. Propósito general.............................................................................. 20

3.2.2. Propósitos específicos...................................................................... 20

4. Aportación de la investigación................................................................ 21

5. Pertinencia de la investigación................................................................ 23

ix

MOMENTO II

ENTREMADO EPISTÉMICO

1. Postura epistémica.................................................................................. 25

2. Tradición cualitativa.................................................................................. 27

3. Supuestos epistemológicos de la etnografía............................................ 33

4. El interaccionismo simbólico..................................................................... 36

5. Diseño de la investigación........................................................................ 38

6. Criterios para la selección de los informantes claves............................... 43

7. Técnicas e instrumentos para la recolección de la información............... 44

7.1. Observación participante....................................................................... 44

7.1.1. Diario de campo.................................................................................. 46

7.1.2. Entrevistas a profundidad................................................................... 49

8. Consideraciones éticas............................................................................. 52

MOMENTO III

TEORIA DE ENTRADA

1. Neurogerencia......................................................................................... 54

1.1. Programación Neurolingüística (PNL).................................................. 60

1.1.1. Experiencia sensorial......................................................................... 63

1.1.2. Estrategias representacionales.......................................................... 66

1.1.3. Herramientas de la PNL..................................................................... 68

1.1.3.1. Calibración...................................................................................... 69

1.1.3.2. Anclaje............................................................................................ 72

1.1.3.3. Rapport........................................................................................... 74

1.1.3.4. Acompasamiento............................................................................ 75

1.1.3.5. Congruencia.................................................................................... 78

1.1.4. Lenguaje verbal................................................................................. 79

x

1.1.5. Metamodelo....................................................................................... 80

1.1.5.1. Generalización................................................................................ 82

1.1.5.2. Distorsión........................................................................................ 84

1.1.5.3. Eliminación..................................................................................... 86

1.1.6. Modelo Milton.................................................................................... 88

1.1.7. Programación neurolingüística dentro de las organizaciones........... 90

1.2. Inteligencia emocional.......................................................................... 90

1.2.1. Capacidades básicas emocionales y sociales.................................. 95

1.3. La gerencia, el proceso administrativo y la calidad de gestión............ 104

2. Liderazgo de servicio.............................................................................. 118

MOMENTO IV

TRABAJO DE CAMPO

1. Recolección de los datos....................................................................... 141

2. Procedimiento para categorizar, analizar e interpretar la data.............. 143

3. Triangulación de la data........................................................................ 181

4. Estructura cognitiva integradora............................................................ 183

5. Análisis de los resultados...................................................................... 184

MOMENTO V LINEAMIENTOS PRÁCTICO –TEÓRICOS 1. Lineamientos práctico – teóricos........................................................... 189

1.1. Introducción........................................................................................ 189

1.2. Propósito............................................................................................ 190

1.3. Objetivo general................................................................................. 190

1.3.1. Objetivos específicos...................................................................... 190

1.4. Alcance............................................................................................... 191

1.5. Justificación........................................................................................ 191

2. Lineamientos teóricos............................................................................ 191

2.1. Lineamiento 1: Dar a conocer la importancia de los sistemas de

xi

representación sensorial............................................................................. 192

2.2. Lineamiento 2: Proporcionar herramientas que permitan el manejo

adecuado de los estados emociones......................................................... 194

2.3. Lineamiento 3: Dar a conocer la importancia e impacto del liderazgo de

servicio en las organizaciones......................................................................195

2.4. Lineamiento 4: Diseñar un manual para potencializar los modelos de

representación sensorial, propios en la neurogerencia y su anclaje con el

liderazgo de servicio................................................................................... 194

2.4.1. Definiciones de conceptos básicos…………………………………… 199

2.4.2. Utilidad práctica de los elementos de la PNL………………………… 207

2.4.3. Casos prácticos del uso de electos de la Programación

Neurolingüística (PNL) y su anclaje con el liderazgo de servicio…………. 214 2.4.4. Propuesta de manual NEUROSERVIDOR........................................ 216

2.4.5. Interrelación entre los diferentes volúmenes..................................... 222

2.4.6. Aplicabilidad del manual NEUROSERVIDOR................................... 223

Conclusiones............................................................................................ 226 Recomendaciones……………………………………………….….……...... 229 Referencias bibliográficas…………………………………..………........... 232

xii

LISTA DE CUADROS

Pág.

CUADROS

1. Relación: interrogante, propósito y guión de entrevista......................... 142

2. Triangulación categorial......................................................................... 181

3. Triangulación subcategorial................................................................... 183

4. Comportamientos y características fisiológicas..................................... 200

5. Guía de predicados............................................................................... 201

6. Metamodelo (Generalización)................................................................ 210

7. Metamodelo (Distorsión)........................................................................ 211

8. Metamodelo (Eliminación)..................................................................... 211

9. Ejemplos de utilización de ejercicios de metamodelo........................... 212

10. Ejemplos de palabras calientes, frías, flacas y gordas........................ 213

xiii

LISTA DE TABLAS

Pág.

TABLAS

1. Análisis categorial 1............................................................................... 145

2. Análisis categorial 2............................................................................... 151

3. Análisis categorial 3............................................................................... 161

4. Análisis categorial 4............................................................................... 171

xiv

LISTA DE FIGURAS

Pág.

FIGURAS

1. Diseño de la investigación etnográfica a desarrollar.............................. 43

2. Tipos de palabras................................................................................... 80 3. Las funciones administrativas.................................................................106 4. El proceso administrativo y los elementos que intervienen................... 115 5. La cadena de liderazgo.......................................................................... 135 6. Estructura cognitiva entrevista Nº. 1....................................................... 147 7. Estructura cognitiva entrevista Nº. 2...................................................... 155 8. Estructura cognitiva entrevista Nº. 3...................................................... 165 9. Estructura cognitiva entrevista Nº. 4...................................................... 174 10. Estructura cognitiva integradora.......................................................... 184 11. Estructura del manual de NEUROSERVIDOR.................................... 217 12. Manual NEUROSERVIDOR (Volumen I y Capítulo I)...........................218 13. Manual NEUROSERVIDOR (Volumen II y Capítulo I)......................... 219 14. Estructura integradora del manual NEUROSERVIDOR (Volumen III). 220 15. Estructura completa del manual NEUROSERVIDOR.......................... 221 16. Fases del proceso de conocimiento del manual NEUROSERVIDOR. 224

xv

ÁLVAREZ, María Yeidi. Neurogerencia como procesos potencializador del liderazgo de servicio en empresas del sector petrolero. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE). Vicerrectorado de Investigación y Postgrado. Programa Doctorado en Ciencia Gerenciales. Maracaibo, 2016.

RESUMEN

El propósito de la presente investigación fue Analizar la Neurogerencia como proceso potencializador del liderazgo de servicio en empresas del sector petrolero. La orientación metodológica se realizó dentro del paradigma cualitativo, bajo la tradición etnográfica, con la participación de cuatro (04) informantes claves. Los medios de recolección de datos en los cuales se soportó la investigación fueron la observación participante, diario de campo y entrevista en profundidad, conjuntamente con los recursos técnicos como cámara videográfica; su fundamentación teórica por Braidot (2010), Goleman (2011), para la categoría Neurogerencia y Blanchar (2007) para liderazgo de servicio. Los datos fueron transcritos, analizados e interpretados siguiendo el modelo de análisis de los datos propuesto por Martínez (2010). Las conclusiones obtenidas dejaron ver que más allá de como los gerentes consideren la calidad de su comunicación y liderazgo, existen agujeros estructurales reflejados en la información obtenida mediante la observación participante, diferentes a las expectativas esperadas por estos actores. En pero, lo más significativo al finalizar este estudio, fue corroborar la importancia en la utilización de los elementos teóricos relacionados a la categoría Neurogerencia en los procesos de comunicación, modelos de conductas así como la influencia positiva que podrían ejercer en el liderazgo de servicio ejercido por los líderes pertenecientes a empresas del sector petrolero. Partiendo de esta información, se procedió a generar lineamientos teóricos, con el objeto de dar respuesta a la interrogante planteada para este constructor. Palabras Claves: Neurogerencia, Inteligencia emocional, Liderazgo de servicio.

xvi

ALVAREZ, Maria Yeidi. Neuromanagment as a boost of leadership service in oil industry contractors. Dr. Rafael Belloso Chacin University (URBE). Research and Master Degree Direction. Management Science Doctorate Program. Maracaibo, 2016.

ABSTRACT

The purpose of this research was to analyze the Neuromanagement as a leadership service boost process in oil industry contractors. The methodology was made within the qualitative paradigm, under ethnographic tradition, with the participation of four (04) key informants. The ways to collect the data for this research were participant observation, camp daily, interview in depth, and use of technical resources such as video record; its theory base came from the follow authors: Braidot (2010), Goleman (2011), for Neuromanagement and Blanchar (2007) for service leadership themes. The data were transcribed, analyzed and interpreted using the data model analysis system of Martinez (2010). The conclusions allowed shown that no matter how managers consider the quality of their communication and leadership, there are structural holes reflected on the information obtained through participant observation, different to the expectations by these actors. The most significant result at the end of this study was corroborated the importance in the use of theoretical elements related to the Neuromanagement in the communication process, behavior models as well as the positive influence that could produce on better service leadership practices of leaders from the oil sector companies. Based on this information, it were proceeded to generate theoretic guidelines, in order to response to the question made for this constructor. Key words: Neuromanagement, Emotional Intelligence, Service leadership.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, para las empresas el concepto de organización puede

ser planteado desde diferentes puntos de vista y ajustado de acuerdo a los

intereses particulares de cada sistema corporativo como tal. Las

organizaciones se enfrentan a una realidad de constantes transformaciones

en las conductas, pensamientos, actuaciones y relaciones de su recurso

humano, desde el pináculo más alto hasta el personal operativo de cada una

de las unidades empresariales.

Independientemente del tipo de organización de la cual se trate, no es

posible realizar una descripción al margen de la comunicación, por ser esta el

sistema nervioso central de toda entidad abstracta constituida por personas y

alineada al logro de metas. Por lo que, la forma dispuesta para este

constructo de detallar una empresa es definiendo su personal y su sistema

de comunicación; enmarcadas en el desarrollo del liderazgo de servicio.

Las empresas productivas están conformadas por personas que en su día

a día desempeñan labores fractales, toman decisiones, trabajan en equipos

multifuncionales, para alcanzar objetivos comunes manteniendo una

constante relación interpersonal, que se caracterizan por sus capacidades de

innovación, mas explícitamente, capacidad para indagar e implementar ideas

que puedan coadyuvar en la tarea de mejorar las representaciones de su

realidad, así como de las aptitudes emocionales – aptitudes sociales. Lo que

se quiere es la implementación de técnicas novedosas para mejorar los

2

procesos de comunicación, ejercer influencia al igual que cambios a través

del inconsciente de las personas, asimismo el manejo de los sentimientos y

las emociones, para el logro de los objetivos de la organización.

Es preciso acotar, la necesidad de internalizar el liderazgo de servicio en

los líderes de estas organizaciones, ya que se desenvuelven en un ambiente

cada vez más hostil, insensible e inconsciente, dado al estado mental de

fatiga e inconformidad en que se encuentran los colaboradores; por lo que se

requiere implementar elementos teóricos de la Neurogerencia, necesarios

para ejercer este tipo de liderazgo en las líneas supervisoras de las

empresas del sector petrolero, la cual favorezca la competitividad y permita

enfrentar los desafíos contemporáneos a los que están expuestos.

El liderazgo de servicio propuesto en esta investigación, se visualiza

cuando los colaboradores de las empresas del sector petrolero se vuelven

más libres, autónomos, saludables; facilitando así una nueva comprensión de

las personas para lograr una mayor eficacia organizacional, debido al

entendimiento de objetivos individuales y empresariales, la confianza en sí

mismo, así como el aumento de influencia en los participantes de forma

positiva, lo cual permitirá orientar a los colaboradores hacia la consecución

de los objetivos bajo escenarios de incertidumbre permitiéndoles crecer como

personas dentro de la empresa.

Con base a las evidencias anteriores, el presente trabajo especial de

grado quedó estructurado de la siguiente manera: en el Momento I,

denominado “Aproximación al objeto de estudio”: se encuentra conformado

3

por los siguientes puntos: situación problemática, selección del contexto

explorado, propósitos e interrogante de la investigación, aportación de la

investigación, y pertinencia de la investigación.

El Momento II, muestra el “Entramado Epistémico”, se específica la

postura epistémica, en el cual se establece el tipo y diseño de la

investigación, los criterios para la selección de los informantes claves, las

técnicas e instrumentos utilizados para la obtención de la información, así

como las consideraciones éticas para esta investigación. En el Momento III,

se presentan las teorías de entrada, conteniendo las bases teóricas

planteadas para las categorías estudiadas.

En el Momento IV, denominado “Trabajo de Campo”, en el cual se

presenta el análisis e interpretación de los resultados recolectados de la

aplicación del instrumento para este estudio. Momento V. denominado

“Lineamientos práctico – teóricos” se presenta la propuesta de Manual de

NEUROLIDERAZGO, dado de los lineamientos gerenciales para fortalecer

un liderazgo de servicio en los líderes de empresas del sector petrolero

mediante la implementación de elementos teóricos emergentes de la

Neurogerencia; finalmente se arrojan las conclusiones y recomendaciones

generadas a los largo del desarrollo de la investigación, conjuntamente con

las referencias bibliográficas.