UNIVERSIDAD METROPOLITANA UNIVERSIDAD DECANATO DE...

UNIVERSIDAD METROPOLITANA DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

L I N E A M I E N T O S E S T R A T E G I C O S D E M E R C A D E O P A R A I N T E R N E T Q U E F A V O R E Z C A N E L C O M E R C I O E L E C T R O N I C O E N V E N E Z U E L A

PO R T A D A

Autor: Alejandro Del Rosal

Tutor: Pedro Miguel Díaz Caracas, 1 Abril de 2003

UNIVERSIDAD METROPOLITANA

Enseñando el camino

UNIMET

Trabajo de Grado ii

UNIVERSIDAD METROPOLITANA DECANATO DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO DIRECCION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COMITE DE TRABAJO DE GRADO.

DDEERREECCHHOO DDEE AAUUTTOORR

Yo, Alejandro Del Rosal, número de carnet 955108-5, estudiante de la

Maestría de Gerencia en Comercialización, cedo a la Universidad

Metropolitana el derecho de reproducir y difundir el presente trabajo, con las

únicas limitaciones que establece la legislación vigente en materia de derecho

de autor.

Nombre: Alejandro Del Rosal

Fecha de Entrega: Marzo 2003

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Trabajo de Grado

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UNIVERSIDAD METROPOLITANA DECANATO DE POSTGRADO COMITE DE TRABAJO DE GRADO.

Aprobación del Trabajo de Grado. Quien suscribe, Pedro Miguel Díaz, Tutor del trabajo de grado: “Lineamientos Estratégicos de Mercadeo para Internet que favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.” Elaborado por el ciudadano:

Alejandro Del Rosal

Para Optar por el Título de:

Maestría en Administración de Empresas Mención Gerencia de Mercadeo.

Reúne los requisitos exigidos por el Decanato de Postgrado de la Universidad Metropolitana, y tiene méritos suficientes como para ser sometido a la presentación y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Caracas, a los …..días del mes de ……..del 2003

Tutor

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UNIVERSIDAD METROPOLITANA

DECANATO DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO

Acta de Veredicto Final

Nosotros los abajo Firmantes, constituidos como Jurado examinador y

reunidos en Caracas, el día ….. del mes de ……. Del año 2003, en la sede del

Decanato de Estudios de Postgrado de la Universidad Metropolitana, con el

propósito de evaluar el trabajo de grado titulado:

“Lineamientos Estratégicos de Mercadeo para Internet que

favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.”

Presentado por el ciudadano

Alejandro Del Rosal Para optar al título de

Maestría en Administración de Empresas Mención Gerencia de Mercadeo.

Emitimos el siguiente veredicto:

Aprobado q Con Mención Meritoria q Reprobado q

Firma:

__________________

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Jurado:

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C.I. N°:

__________________

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CCoommeennttaarriiooss yy oobbsseerrvvaacciioonneess aall VVeerreeddiiccttoo

Firmas:

Jurado 1 Jurado 2 Jurado 3

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Trabajo de Grado

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DDeeddiiccaattoorriiaa

A mis hijos, Juan Ernesto y Maria Gabriela, quienes son la luz de mi

vida, a Violeta, su madre y a quién amo profundamente, y por último, a mis

padres, a quienes les debo todo….

AAggrraaddeecciimmiieennttooss

No quisiera continuar sin expresar mi agradecimiento a mi tutor,

Pedro, que sin su colaboración este trabajo no se hubiera concluido.

También agradezco a Doris Bricket, Ana Ruiz, Ofelia Brokosky, Hector

Pérez-Segnini y Miguel Zambrano, investigadores consumados, por su

aportes críticos para con el mismo.

No puedo dejar a un lado a Tamara Gómez quien me ayudara con los

gráficos e imágenes de este trabajo.

De igual modo quiero dejar constancia de mi agradecimiento a Dios

por ayudarme a encontrar la fortaleza y las oportunidades para seguir

adelante con las metas que se trazan en la vida.

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Trabajo de Grado

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PPrróóllooggoo

ebo comenzar aclarando que el presente trabajo de grado fue

realizado durante el año 2000, antes de la caída del boom en las

empresas punto - com. Es relevante hacer esta aclaratoria ya que el

contenido, las citas, cifras, referencias y conclusiones se basan en la

información disponible para ese momento , por lo cual, podrían parecer

desactualizados. Sin embargo, los justificativos de este trabajo así como la

metodología y los lineamientos encontrados mantienen hoy todavía vigencia.

En esa época, los temas de investigación en mercadeo sobre Internet

se enfocaban principalmente en conocer los hábitos y aptitudes de los

usuarios de Internet. Esto originaba que otros puntos de vista no fuesen

casi contemplados. Este trabajo representa un enfoque novedoso e

interesante para estudiar el comercio en la Red, ya que parte del punto de

vista del gerente de mercadeo que debe analizar el contenido que desea

para su sitio en Internet. No se pretende restarle valor al proceso de conocer

a su consumidor, lo que se trata es de buscar una forma de evaluar la oferta

de la competencia de forma de ayudar al proceso de elaboración de

estrategias efectivas para comercializar en Internet.

El génesis de este trabajo tiene sus orígenes en el año 1998, cuando

se me fue encomendado el estudio del contenido que se debería incluir en la

página de Internet de la compañía para la cual trabajaba. Por lo genera l, lo

que sucedía es que las empresas contrataban a un “experto” programador en

páginas de la Red para que les “confeccionara” una página. Hablamos de

confección, por que al igual que en la actividad de la costura, la calidad del

traje dependía del sastre. El problema con ello era que, estos “expertos”

conocían muy poco del producto o de las estrategias que debían aplicar, por

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Trabajo de Grado

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que su formación era, netamente, técnica. Para hacer honor a la verdad, las

páginas también dependían, con mayor o menor grado, del presupuesto que

tenía la empresa, pero era la visión del programador, la que en gran medida

influenciaba el contenido del sitio. El resultado fue, en la mayoría de los

casos, páginas que no lograban atraer o retener a los usuarios de Internet y

que no respondían a ninguna estrategia en particular.

Por otro lado, han sido muchas las lecciones aprendidas en el negocio

de Internet a raíz del desplome de las empresas punto -com. Los inversores

han dado su cara atrás a las especulaciones, asociadas siempre con un alto

riesgo, y se han reagrupado en torno a aquellas empresas que, a la manera

tradicional, ofrecen valor sostenible en el tiempo. De igual forma, la situación

económica global así como los hechos ocurridos el pasado 11 de septiembre

en Estados Unidos han afectado directamente los hábitos de compra de los

usuarios en general, incluyendo a los que navegan por Internet,

encontrándose un usuario más cauteloso y precavido. Podríamos decir que

ha existido un efecto evolutivo, al mejor estilo darviniano 1, en estos

negocios, donde solo las empresas mejor adaptadas han sobrevivido y nos

podríamos aventurar a decir que sobrevivirán en el futuro.

En nuestro país, la situación de Internet no solo se ha visto afectada

por la situación global sino también por la situación económica -política local.

La pérdida de poder adquisitivo ha hecho que las proyecciones de

crecimientos de los usuarios de Internet tengan que ser revaluadas, así

como el clima político ha desalentado la inversión local y foránea. Esto ha

conllevado a la paralización de muchos proyectos así como al cierre de

algunos sitios en la Red.

1 Relativo a la doctrina de Darwing sobre el Origen de las Especies.

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ix

Pese a este escenario, la vigencia de este trabajo cobra mayor

relevancia, ya que puede orientar a aquellos emprendedores sobre que

pueden usar o no en su estrategia local.

No se duda que las empresas dedicadas al desarrollo de páginas en

Internet, las compañías que ofrecen albergue o “hosting” así como las que

venden los equipos o “hardware”, encontrarán de utilidad los resultados de

este trabajo ya que les permitirá cuantificar la demanda e identificar

tendencias de productos y servicios a emplear en el país.

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Trabajo de Grado x

RReessuummeenn

"Los hombres siguen casi siempre el camino señalado por otros y se empeñan en imitar las acciones de los demás."

Nicolás Maquiavelo. (El Príncipe)

“En bienes raíces es ubicación, ubicación, ubicación. En los negocios es diferenciación, diferenciación, diferenciación.”

Roberto Goizueta.

(Ex director General de Coca Cola)

ste trabajo pretende presentar una serie de lineamientos para el

desarrollo de estrategias de mercadeo que ayuden a los

individuos o a las empresas a establecer negocios electrónicos a través de

Internet en Venezuela.

Para el diseño del estudio, lo primero que se estableció fue el enfoque

a aplicar para obtener los objetivos. Este enfoque consistía en determinar los

elementos diferenciadores en las páginas de la red en Venezuela que

pudieran señalar las ventajas competitivas para cada negocio. El punto

central de este enfoque reside en la premisa que al conocer mejor a tu

competencia se pueden desarrollar mejores estrategias de negocio.

Con este enfoque en mente, se diseño el método de investigación que

se iba a emplear, el cual se fundamentó en la realización de dos estudios: El

primero consistió en un estudio exploratorio para conocer cuales son los

atributos o elementos diferenciadores con el que cuenta una muestra de las

E

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principales páginas de la red con mayor número de ventas. El segundo se

realizó sobre la base de un estudio descriptivo que comparará los atributos

obtenidos en el primer estudio contra los sitios de la red venezolanos.

Se espera que los hallazgos puedan ser de utilidad para el

establecimiento de estrategias de mercadeo oportunas para el desarrollo de

negocios en Internet, orientando a las personas que los realizan sobre los

atributos a tomar en cuenta para la mezcla de mercadeo.

Una de las principales ventajas de este estudio es la posibilidad de

conducir estudios descriptivos periódicos para ver el desempeño o evolución

de los atributos. De esta forma se pueden establecer tendencias y poder de

igual forma validar estrategias exitosas o no para cada negocio.

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ÍÍnnddiiccee ddee CCoonntteenniiddoo

DERECHO DE AUTOR..................................................................................... II

DEDICATORIA.................................................................................................VI

AGRADECIMIENTOS......................................................................................VI

PRÓLOGO......................................................................................................VII

RESUMEN.........................................................................................................X

INDICE DE CONTENIDO................................................................................XII

INDICE DE ILUSTRACIONES, TABLAS Y GRÁFICOS...............................XII

INTRODUCCIÓN............................................................................................... 1

¿POR QUÉ TANTO REVUELO CON INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO?................ 1 EL PROPÓSITO DE ESTE TRABAJO................................ ................................ ......... 6 LOS OBJETIVOS PLANTEA DOS .............................................................................10 SOBRE LA JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO. ...............................................................10 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO ...........................................................................13 EL CONTENIDO DEL TRABAJO..............................................................................15 CONSIDERACIONES FINALES ...............................................................................16

CAPÍTULO I: FUNDAMENTOS Y MARCO TEÓRICO .................................17

EL PUNTO DE PARTIDA .......................................................................................17

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE MERCADEO ......................................................18

INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO ..............................................................22

SOBRE MERCADEO EN INTERNET ................................ ................................ ........25

EL PUNTO DE LLEGADA . .....................................................................................31

ALGUNOS CONCEPTOS SOBRE INTERNET ..............................................................33

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EL SISTEMA DE NOMBRE DE DOMINIO................................ ................................33

TIPOS DE ORIENTACIÓN DE LAS PÁGINA S DE LA RED .............................................36

EL PROCESO DE COMPRA ELECTRÓNICA .............................................................37

ASPECTOS LEGALES .......................................................................................41

SOBRE ESTRATEGIAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO. ..............................................44

CAPÍTULO II: EL MÉTODO ...........................................................................46

LA METODOLOGÍA EMPLEADA .....................................................................46

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................48

1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR................................ ................49

2) TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...........................................................50

3) ESPECIFICACIÓN DE LA H IPÓTESIS ................................ ................................53

4) DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DEL ESTUDIO. ..................................................54

5) SELECCIÓN DE LA FUENTE Y DISEÑO DE LA MUESTRA........................................55

6) D ISEÑO DEL CUESTIONARIO .........................................................................57

7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS. ...................................................59

8) ANÁLISIS DE LOS DATOS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. .....................60

FASE 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA ....................................................61

1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR.................................................61

2) D ISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................61


4) DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO ....................................................62

5) SELECCIÓN DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN Y DISEÑO DE LA MUESTRA................65


7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS ....................................................68

8) ANÁLISIS DE LOS DATOS ..............................................................................68

FASE 2: INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA .......................................................69

1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR.................................................69

2) D ISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................70


4) DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DEL ESTUDIO. ..................................................70

5) SELECCIÓN DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN Y DISEÑO DE LA MUESTRA................80


7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS ....................................................95

8) ANÁLISIS DE LOS DATOS ..............................................................................96

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CAPÍTULO III: RESULTADOS.......................................................................97

FASE 1..........................................................................................................97

FASE 2……… ................................ ................................ ..............................103

LAS PÁGINAS DE LA RED VENEZOLANAS..........................................................103

LOS PRODUCTOS .........................................................................................110

PRECIOS……................................ ................................ ..............................113

PROMOCIÓN DE VENTAS...............................................................................113

PLAZA / DISTRIBUCIÓN..................................................................................113

EL PROCESO DE COMPRA .............................................................................114

POLÍTICAS Y FORMAS DE PAGO ................................ ................................ ......115

POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES ........................................................................116

PUBLICIDAD… .............................................................................................116

GRÁFICOS….. .............................................................................................117

LINEAMIENTOS Y CONCLUSIONES......................................................... 157

SOBRE LA SITUACIÓN ACTUAL...........................................................................157

LOS L INEAMIENTOS.........................................................................................160

LAS CONCLUSIONES .......................................................................................167

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................. 174

LIBROS, PAPELES DE TRABAJO O REPORTAJES ...................................................174

FUENTES, REFERENCIAS Y/O PUBLICACIONES EN LÍNEA .......................................177

RELACIÓN DE PÁGINAS DE LA MUESTRA .............................................................179

ANEXO 1: AUYANTEPUI............................................................................. 191

¿QUÉ ES AUYANTEPUI? .............................................................................191

SOBRE EL PROCESO DE REMOCIÓN DE ENLACES DESACTUALIZADOS ..193

ANEXO 2: GLOSARIO ................................................................................. 195

ANEXO 3: PERFIL DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN VENEZUELA. ........ 202

PENETRACIÓN DE INTERNET 2000 ............................................................203

HÁBITOS DE CONEXIÓN E N EL 2000 ..........................................................204

HÁBITOS DE NAVEGACIÓN 2000 ................................................................205

COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL 2000 .....................................................205

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Trabajo de Grado

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ANEXO 4: INDICADORES DE PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET EN

VENEZUELA................................................................................................. 208

PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET 2002 .................................................208

HÁBITOS DE CONEXIÓN 2002.....................................................................210

HÁBITOS DE NAVEGACIÓN 2002 ................................................................212

ÍÍnnddiiccee ddee IIlluussttrraacciioonneess,, TTaabbllaass yy GGrrááff iiccooss

ILUSTRACIONES

ILUSTRACIÓN I - 1: COMPARACIÓN DE CONTENIDO PARA PÁGINAS EN LA RED .............. 8

ILUSTRACIÓN I - 1 : EL PROCESO DE MERCADO TECNIA ............................................31

ILUSTRACIÓN I - 2 : EL PROCESO DE COMPRA . ......................................................40

ILUSTRACIÓN II - 1: ETAPAS BÁSICAS EN PLAN DE INVESTIGACIÓN ............................49

ILUSTRACIÓN II - 2 : HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS FASE 1 ................................67

ILUSTRACIÓN II - 3 : HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS FASE 2 ................................86

ILUSTRACIÓN II - 4: HOJA DE ANOTACIÓN DE DATOS................................ ................96

ILUSTRACIÓN III - 1: EGGHEAD.COM...................................................................101

ILUSTRACIÓN III - 2: BESTBUY .COM ...................................................................101

ILUSTRACIÓN III - 3: THE GA P...........................................................................102

ILUSTRACIÓN A1 - 1: VISTA DEL SITIO DE LA RED DE AUYANTEPUI ..........................192

TABLAS

TABLA I - 1 : ALGUNOS USOS DE INTERNET PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS

CORPORATIVOS DE VENTA Y MERCADOTECNIA ..................................27

TABLA I - 2: TIPOS DE DOMINIO MÁS COMUNES .......................................................34

TABLA I - 3: ORIENTACIONES TÍPICAS PARA SITIOS EN LA RED. ..................................36

TABLA I - 4: ESTAFAS MÁS COMUNES EN INTERNET.................................................41

TABLA II - 1 : VARIABLES FASE 1 .........................................................................62

TABLA II - 2: DETALLE VARIABLES FASE 1.............................................................63

TABLA II - 3: L ISTA DE LOS PRINCIPALES S ITIOS EN LA RED. ....................................66

TABLA II - 4: VARIABLES FASE 2 ..........................................................................70

TABLA II - 5: DETALLE DE VARIABLES FASE 2 ................................ ........................75

TABLA II - 6 : CLASIFICACIÓN PARA LOS ESTRATOS SEGÚN AUYANTEPUI ....................82

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Trabajo de Grado

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GRÁFICOS

GRÁFICO III - 1: PROYECCIÓN VENTAS COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS ESTADOS UNIDOS .................................................................................106

GRÁFICO III - 2 : ¿QUÉ TIPO DE ACCESO A LA PÁGINA SE OBTUVO? / (P REGUNTA 4) ..118

GRÁFICO III - 3 : ¿QUÉ TIPO DE DOMINIO TIENE? / (PREGUNTA 5) ..........................118

GRÁFICO III - 4 : TIPO DE DOMINIOS / (P REGUNTA 5) ...........................................119

GRÁFICO III - 5 : TIPO DE EMPRESA DE HOSPEDAJE / (P REGUNTA 5).......................119

GRÁFICO III - 6 : ¿ES UN DOMINIO REGISTRADO PARA VENEZUELA? / (P REGUNTA 6)............................................................................................120

GRÁFICO III - 7 : ¿CUÁL ES LA ACTIVIDAD PRINCIPAL DE LA EMPRESA ? / (PREGUNTA 7)............................................................................................120

GRÁFICO III - 8 : ¿CUÁL ES EL SECTOR PRINCIPAL DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA? / (PREGUNTA 8)........................................................................121

GRÁFICO III - 9: TOTAL DE PÁGINAS APTAS PARA EL ESTUDIO / (P REGUNTA 8)........121

GRÁFICO III - 10: ¿CÓMO SE LE PUEDE CATALOGAR A LA EMPRESA? / (P REGUNTA 9)............................................................................................122

GRÁFICO III - 11 : ¿A QUIÉN VAN DIRIGIDOS LOS BIENES OFRECIDOS POR LA EMPRESA ? / (PREGUNTA 10) ....................................................................123

GRÁFICO III - 12 : ¿CÓMO SE PODRÍA CATALOGAR LA PÁGINA? / (PREGUNTA 11) .....123

GRÁFICO III - 13 : RELACIÓN ENTRE EL TIPO DE EMPRESA Y EL TIPO DE PÁGINA / (PREGUNTA 11)................................ ................................ ......124

GRÁFICO III - 14 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA? / (PREGUNTA 12)............................................................................................125

GRÁFICO III - 15 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE QUIENES SON / HISTORIA DE LA EMPRESA? / (PREGUNTA 13) ....................................................125

GRÁFICO III - 16 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA? / (PREGUNTA 14)................................ ................................ ......126

GRÁFICO III - 17 : ¿CUAL(ES) ES (SON) LA(S) UBICACIÓN(ES) DE LA EMPRESA(S)? / (PREGUNTA 15)................................ ................................ ......126

GRÁFICO III - 18 : PRESENCIA EN C IUDADES A N IVEL NACIONAL / (PREGUNTA 15)....127

GRÁFICO III - 19 : PAÍSES A N IVEL INTERNACIONAL / (PREGUNTA 15) .....................127

GRÁFICO III - 20 : ¿OFRECE CONTENIDO A TRAVÉS DE NOTICIAS, INFORMACIÓN DE ACTUALIDAD Y/O CONSEJOS EN LA PÁGINA? / (PREGUNTA 16) ........128

GRÁFICO III - 21 : ¿QUÉ TIPOS DE FACILIDADES PARA ESTABLECER UNA COMUNIDAD DE USUARIOS TIENE? / (PREGUNTA 17) ...........................................128

GRÁFICO III - 22 : ¿QUÉ IDIOMA(S) OFRECE? / (PREGUNTA 18) .............................129

GRÁFICO III - 23 : OTROS IDIOMAS / (PREGUNTA 18) ...........................................129

GRÁFICO III - 24 : ¿QUÉ FACILIDADES INCLUYE PARA EL PROCESO DE CONSULTAR/BUSCAR LOS BIENES? / (PREGUNTA 19)...................130

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GRÁFICO III - 25 : ¿QUÉ TIPO DE PRODUCTOS OFRECE PARA LA VENTA? / (PREGUNTA 20).......................................................................................130

GRÁFICO III - 26 : CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS SEGÚN SU INTANGIBILIDAD / (PREGUNTA 20)................................ ................................ ......131

GRÁFICO III - 27: CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS SEGÚN LOS HÁBITOS DE COMPRA DEL CONSUMIDOR / (PREGUNTA 20) ...........................................131

GRÁFICO III - 28 : RELACIÓN ENTRE LA ESTRATEGIA DE COMERCIO Y EL TIPO DE BIEN (PREGUNTA 20)................................ ................................ ......132

GRÁFICO III - 29 : RELACIÓN ENTRE EL TIPO DE NEGOCIO Y EL TIPO DE BIEN (PREGUNTA 20)................................ ................................ ......132

GRÁFICO III - 30 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA(S) MARCA (S)? / (P REGUNTA 21)............................................................................................133

GRÁFICO III - 31: ¿CONTIENE BIEN(ES)/SERVICIO(S) VENDIBLE(S) OFRECIDO(S) POR OTRA (S) COMPAÑÍA (S)? / (PREGUNTA 22) ...................................133

GRÁFICO III - 32 : ¿QUÉ NIVEL DE INFORMACIÓN OFRECE SOBRE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS VENDIBLES ? / (P REGUNTA 23) ................134

GRÁFICO III - 33 : TIPO DE INFORMACIÓN CONTENIDA EN LAS PÁGINAS / (PREGUNTA 23)............................................................................................134

GRÁFICO III - 34 : ¿CONTIENE/OFRECE ALGUNA REVISIÓN/REFERENCIA SOBRE LOS PRODUCTOS? / (P REGUNTA 24) ................................................135

GRÁFICO III - 35 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE LOS PRODUCTOS? / (P REGUNTA 25) ................................................135

GRÁFICO III - 36 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE CUA LES SON LOS NUEVOS PRODUCTOS? / (P REGUNTA 26) ................................................136

GRÁFICO III - 37 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE CUA LES SON LOS PRODUCTOS MÁS VENDIDOS (B EST SELLERS)? / (PREGUNTA 27) ............................136

GRÁFICO III - 38: ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LAS GARANTÍAS QUE AMPARAN A LOS BIENES? / (PREGUNTA 28) .................................................137

GRÁFICO III - 39 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LOS PRECIOS? / (PREGUNTA 29)............................................................................................137

GRÁFICO III - 40 : ¿QUÉ NIVEL DE PRECIOS UNITARIOS OFRECE? / (P REGUNTA 30).138

GRÁFICO III - 41 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTO(S)/SERVICIO(S) CON PROMOCIÓN(ES). ? / (P REGUNTA 31) .........................................138

GRÁFICO III - 42 : ¿QUÉ TIPO(S) DE PROMOCIÓN(ES) OFRECE? / (PREGUNTA 32) ....139

GRÁFICO III - 43 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA FORMA COMO SE ENTREGA LA PROMOCIÓN? / (P REGUNTA 33) ................................................139

GRÁFICO III - 44 : ¿CÓMO SE ENTREGA LA PROMOCIÓN? / (PREGUNTA 34) .............140

GRÁFICO III - 45 : ¿OFRECE EL SERVICIO DE ENTREGA / DESPACHO DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS? / (P REGUNTA 35)..............................140

GRÁFICO III - 46 : ¿OFRECE SERVICIO DE SEGUIMIENTO DEL ENVÍO? / (PREGUNTA 36)............................................................................................141

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Trabajo de Grado

xviii

GRÁFICO III - 47: ¿OFRECE DESCARGA INMEDIATA (DOWNLOAD) PARA BIENES VIRTUALES ? / (PREGUNTA 37) ..................................................141

GRÁFICO III - 48 : ¿CONTIENE EL SERVICIO DE ENTREGA EN PUERTA Y COBRO EN DESTINO? / (P REGUNTA 38)................................ ......................142

GRÁFICO III - 49: ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE EL TIEMPO DE ENTREGA? / (PREGUNTA 39)................................ ................................ ......142

GRÁFICO III - 50 : ¿CUÁNTOS DÍAS? / (P REGUNTA 40).........................................143

GRÁFICO III - 51 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LOS MÉTODOS DE ENTREGA? / (PREGUNTA 41)................................ ................................ ......143

GRÁFICO III - 52: ¿CUÁLES SON LOS MÉTODOS DE ENTREGA? / (PREGUNTA 41)......144

GRÁFICO III - 53: ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LAS ZONAS DE ENTREGA? / (PREGUNTA 42)................................ ................................ ......144

GRÁFICO III - 54 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO DE ENVOLTURA S PARA REGALO? / (P REGUNTA 43) ................................ ......................145

GRÁFICO III - 55 : ¿CONTIENE SERVICIO DE APOYO PARA CONSULTA /CIERRE SOBRE LA VENTA? / (P REGUNTA 44).........................................................145

GRÁFICO III - 56 : ¿QUÉ TIPO DE AYUDA O APOYO OFRECE PARA EL CIERRE DE LA VENTA? / (P REGUNTA 45).........................................................146

GRÁFICO III - 57 : ¿CONTIENE LA FACILIDAD/POSIBILIDAD DE HACER COMPRAS EN LÍNEA ? / (PREGUNTA 46)..........................................................146

GRÁFICO III - 58 : ¿QUÉ TIPO DE AYUDA O APOYO OFRECE PARA HACER UN PEDIDO?/ (PREGUNTA 47)................................ ................................ ......147

GRÁFICO III - 59 : ¿CONTIENE EL SERVICIO DE REGISTRO?/ (PREGUNTA 48) ...........147

GRÁFICO III - 60 : ¿QUÉ PERMITE ESTE SERV ICIO DE REGISTRO? / (PREGUNTA 49) ..148

GRÁFICO III - 61 : ¿OFRECE CONFIDENCIALIDAD PARA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE? / (PREGUNTA 50)................................ ................................ ......148

GRÁFICO III - 62 : ¿OFRECE EL SISTEMA DEL CARRITO DE COMPRAS? / (P REGUNTA 51)............................................................................................149

GRÁFICO III - 63 : ¿OFRECE EL SISTEMA DE CHEQUEO (REVISAR LA COMPRA Y MODIFICARLA ANTES DE PAGAR)? / (PREGUNTA 52)......................149

GRÁFICO III - 64 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LAS POLÍTICAS/FORMAS DE PAGO? / (PREGUNTA 53) ....................................................................150

GRÁFICO III - 65 : ¿QUÉ MODALIDADES DE PA GO ACEPTA? / (PREGUNTA 54)...........150

GRÁFICO III - 66 : LAS TARJETAS MÁS USADAS POR LAS PÁGINAS EN LA RED / (PREGUNTA 54) ................................ ................................ ......151

GRÁFICO III - 67 : LAS OTRAS FORMAS DE PAGO MÁS USADAS / (PREGUNTA 54) ......151

GRÁFICO III - 68 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE SEGURIDAD EN LA TRANSACCIÓN (SSL/SET)? / (P REGUNTA 55) .................................................152

GRÁFICO III - 69 : ¿OFRECE POLÍTICA DE DEVOLUCIONES ? / (PREGUNTA 56)..........152

GRÁFICO III - 70 : ¿QUÉ MODALIDAD(ES) DE DEVOLUCIÓN(ES) ACEPTA? / (PREGUNTA 57).......................................................................................153

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GRÁFICO III - 71 : ¿CONTIENE PUBLICIDAD DISTINTA AL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA? / (PREGUNTA 58)................................ ................................ ......153

GRÁFICO III - 72 : ¿QUÉ TIPO DE PUBLICIDAD EMPLEA LA PÁGINA? / (PREGUNTA 59).154

GRÁFICO III - 73 : ¿CÓMO Y DÓNDE APARECEN LOS ANUNCIOS EN LA PÁGINA? / (PREGUNTA 60)................................ ................................ ......154

GRÁFICO III - 74 : ¿QUIÉN(ES) ANUNCIA (N) EN LA PUBLICIDAD? / (PREGUNTA 61).....155

GRÁFICO III - 75 : PUBLICIDAD DE LA COMPAÑÍA REALIZADORA DE LA PÁGINA DE LA RED / (PREGUNTA 61) ....................................................................155

GRÁFICO III - 76 : PUBLICIDAD DE OTRAS COMPAÑÍAS. .........................................156

GRÁFICO IV - 1 : ¿ESTÁN LAS PÁGINAS ACTIVAS Ó FUNCIONANDO? .......................158

GRÁFICO IV - 2: ESTRATEGIA DE NEGOCIOS VS. PÁGINAS ACTIVAS.......................159

GRÁFICO IV - 3: ESTRATEGIA COMERCIO E VS. PÁGINAS ACTIVAS ........................160

UNIMET Introducción Fundamentos Método Resultados Conclusiones Bibliografía y

Anexos Pág. - 1

Trabajo de Grado

IInnttrroodduucccciióónn

En Japón existe la frase Shoshin , que significa "mente de principiante". No quiere decir mente cerrada, sino mente vacía y dispuesta. Una mente vacía está preparada para cualquier cosa. En la mente del principiante hay muchas posibilidades, en la del experto hay pocas.

Shunryu Suzuki - Zen Mind, Beginner´s Mind (Weatherhill)

eguidamente se hará un esbozo del impacto que Internet

y el comercio electrónico está causando en nuestra vida.

De igual modo, se pretende presentar la importancia y los objetivos del

presente trabajo de grado.

¿Por qué tanto revuelo con Internet y el comercio electrónico?

Es ésta quizás la pregunta clave a responder antes de profundizar en

este trabajo. Entre 1994 y 1995, Internet era la tierra de aquellos que para

comunicarse hablaban perfectamente en idioma Unix2 y contaban con una

2 Unix es un sistema operativo para computadores.

s


Anexos Pág. - 2

Trabajo de Grado

conexión con un ente gubernamental o con el ámbito académico, las

transacciones comerciales eran reducidas y se limitaban a conexiones

especificas entre ciertas empresas, pero las cosas han cambiado

drásticamente desde entonces. Internet ha señalado en estos últimos años el

resurgimiento de una Fiebre del Oro, prácticamente cualquier empresario

conservador o no, lanzó o sintió la necesidad de lanzar su negocio al cyber-

espacio3, seducidos por tan solo las promesas de unas ganancias jugosas y

rápidas que en la mayoría de los casos estaban basadas en expectativas

inciertas sobre el negocio. Es por ello que cabe indicar que Internet ha

desatado una nueva búsqueda de El Dorado. Pero, ¿Cómo no creer en

ello?,- se preguntaría cualquiera -, Pocos meses antes de Diciembre del año

1999, las tiendas en Internet vieron subir el valor de sus acciones como

espuma, convirtiendo a muchos de sus presidentes, en súper millonarios

prácticamente de la noche a la mañana. Según Katrina Brokker en Fortune,

en las cinco semanas previas a la Navidad del año 99, 22 Millones de

compradores gastaron US$ 5000 Millones, triplicando este número con

respecto al año 98 según cifras señaladas por Forrester Research en su

estudio. No obstante el fenómeno no es solamente Americano, los mercados

asiáticos y europeos se vieron beneficiados de igual forma por el frenético

crecimiento, debido a que de alguna forma fueron proveedores o

consumidores en Internet. Por un lado los fabricantes mundiales tienden a

utilizar grandes proveedores de toda Asia, con lo cual generarán enormes

beneficios para sus economías y por el otro lado, los mercados europeos

resultaron tener una enorme cantidad de usuarios con poder de compra.

Pero ¿Qué es lo que ha generado en el fondo todo este alboroto?. Se

podrían dar profundas disertaciones sobre este tema pero la respuesta es

sencillamente el potencial del mercado. Para hacernos una idea de ello,

3 Se llama Ciberespacio al mundo virtual creado en Internet


Anexos Pág. - 3

Trabajo de Grado

veamos a través del siguiente ejemplo las perspectivas que ofrecen Internet

y el comercio electrónico actualmente. Para ello imaginemos por un

momento, que la siguiente situación está ocurriendo en esta ciudad un día

viernes cualquiera, Marco de la Rosa esta sentado en un Café leyendo el

periódico, haciendo un pequeño descanso para tomar su desayuno antes de

volver al trabajo. Con emoción detalla que ha sido lanzado al mercado un

disco de su artista favorito y que ha estado esperando con entusiasmo por

mucho tiempo, por ello decide colocar una orden de compra a su

acostumbrado proveedor en Estados Unidos. Para ahorrarse tiempo decide

hacerlo navegando en Internet a través de su teléfono. Una vez que John

Doe recibe la orden de compra, revisa en su inventario y detalla que, dado la

proximidad del lanzamiento, no dispone de ese título todavía en su depósito,

entonces en vez de colocar el pedido a través del sistema de forma usual,

decide contactar al fabricante para conocer los detalles de la entrega. Al

recibir el correo electrónico, David Geffen consulta en su sistema y detalla

que el embarque está pautado para que llegue e l día martes a los depósitos

de la compañía de Jhon. Con esa información que recibió a vuelta de correo

electrónico, John envía la confirmación a Marco, que su orden ha sido

procesada y que dispondrá de su pedido para el próximo viernes. Pero

Marco, quien ha estado pendiente de la confirmación, no quiere esperar tanto

así que envía otro correo para consultar si hay forma de reducir ese tiempo

de entrega. John consulta nuevamente tanto al fabricante como a su

compañía transportista y responde a Marco que puede tener su pedido para

el miércoles, pero le va a costar un diez por ciento adicional por acelerar la

entrega del pedido. Marco suspira y confirma su aceptación de las

condiciones, en ese momento, se da cuenta que han pasado veinte minutos

y se le está haciendo tarde para volver al trabajo.

El considerar este relato como un cuento de ciencia-ficción, depende

de que tan involucrado esté uno con los nuevos cambios tecnológicos. Todo


Anexos Pág. - 4

Trabajo de Grado

el relato esta basado en tecnología existente y disponible en este momento,

inclusive en el país. Sin embargo, la situación que plantea esta narración

establece el rompimiento de ciertas creencias y ciertos niveles de integración

comercial que son difíciles de conseguir actualmente. Si detallamos el caso,

encontraremos que para nuestro protagonista, el hacer transacciones en

Internet resulta bastante común y aparentemente o no le preocupan los

aspectos de seguridad o esta confiado de los niveles existentes. Por otro

lado la cooperación entre las diversas compañías es inusual todavía en

nuestros tiempos. A pesar de todo ello, no podemos restarle valor al

mensaje subyacente, las perspectivas que plantea el comercio electrónico e

Internet se escapan de la imaginación de los expertos: El comercio del futuro

nunca va a ser el mismo y debemos estar preparados para ello.

Existe un consenso en el mundo sobre el profundo impacto que

Internet está causando y va a causar en la forma de vida de las personas,

incluyendo también la forma como se realizan las negociaciones comerciales.

Internet emergió como un vehículo para el comercio y la publicidad

electrónica. Hoy en día difícilmente se pone en duda que Internet se ha

convertido en el sitio de confluencia de una vasta audiencia de personas

alrededor del mundo. Por un lado, un público que cuentan con poder

adquisitivo y que pueden tener intención de compra, y por el otro, un grupo

de anunciantes dispuestos a cautivar a dichos compradores potenciales con

sus productos4. Esto último es la definición clásica de un mercado5, él cual

resulta bastante atractivo y nada despreciable, y según los expertos, un

mercado que muchos comerciantes quieren acaparar rápidamente.

4 El término Producto se emplea en este trabajo para Designar tanto a los Bienes tangibles como a los servicios.

5 Según M.Pernaut, pág. 104 de l libro “Teoría Económica 1


Anexos Pág. - 5

Trabajo de Grado

Actualmente, cualquier persona en el mundo puede acceder al Sitio de

la Red de Amazon (http://www.amazon.com), para comprar un libro, un

disco, un vídeo, o casi cualquier cosa y adicionalmente, el comprador puede

obtener información complementaria sobre el contenido del mismo, emitido

tanto por expertos como por los propios compradores, también es posible

hacer que este libro llegue a cualquier parte del mundo, y el comprador

puede consultar en todo momento la situación de su orden hasta que la

reciba en su destino. Dell Computers (http://www.dell.com), permite que el

usuario configure el computador “en línea6" y a su gusto para que luego, se

le envíe por correo hasta su casa u oficina; esta forma de comercialización le

ha permitido a Dell consolidarse como el fabricante de computadoras más

grande de los Estados Unidos y el ejemplo a seguir para muchos otros de

sus competidores. La revista Wired (http://www.wired.com) ofrece un servicio

gratuito de suscripción a resúmenes de noticias vía correo electrónico, con

esta estrategia la compañía busca llamar la atención sobre su revista

impresa. Expedia.com (http://www.expedia.com), es mucho más que una

agencia de viajes virtual ya que ofrece la posibilidad al usuario de buscar

ofertas a los diferentes destinos y hacer reservaciones en línea tanto para

Hoteles, aviones, carros y cruceros. CNet ofrece un servicio de radio noticia

a través de Internet (http://www.news.com). IBM (http://www.ibm.com) el

gigante de la computación, está basando toda su estrategia comercial en el

comercio electrónico. American On Line, (http://www.aol.com), es un

proveedor de acceso a Internet que ha logrado convertirse en una de las

compañías más admiradas y exitosas del mundo entero, esto lo ha logrado

gracias a una estrategia publicitaria innovadora y agresiva.

6 En Línea es un término que emplearemos para designar a las operaciones que se hacen estando conectado a Internet.


Anexos Pág. - 6

Trabajo de Grado

Estos son algunos ejemplos de compañías que han demostrado que

se puede ser exitoso comercializando productos a través de Internet. Sin

embargo, no todos los ejemplos de comercio electrónico en Internet han

tenido el mismo éxito. Lamentablemente, existe otra cantidad enorme de

Sitios en la Red que han desaparecido o no funcionan. Existen grandes

compañías de medios y comunicación como Time Warner o AT&T que han

perdido grandes cantidades de dinero con sus páginas en la Red. Más aún,

un reciente estudio del Gartner Group 7 señala que más del 75% de todos los

proyectos de negocios en Internet podrían fallar debido a una pobre

planificación y a unas expectativas falsas sobre las nuevas tecnologías. Esto

aunado a la creciente demanda de resultados "en Azul" por parte de los

accionistas e inversores de capital de riesgo, está obligando a las empresas

"punto -com8" a reconsiderar sus estrategias de negocio. La conclusión a la

que se está llegando, sugiere que la publicidad exagerada sobre las

bondades de Internet ha superado la capacidad de respuesta en la Red.

Si esto es así, pareciera que una buena estrategia para alguna

empresa sin presencia en la Red, podría ser "seguir esperando para ver",

pero el gran problema con ello, es que muy probablemente la competencia

no esperará. Muchos de las acciones que involucran lanzar una estrategia

para el comercio electrónico representarán una inversión de recursos muy

importante y cuanto más tarde se comience será peor.

El propósito de este trabajo

Resulta interesante destacar el hecho que las compañías que han sido

exitosas para comercializar sus productos a través de Internet, están

7 Estas cifras aparecen en el artículo:”75% of e-business will fall” citado en The Industry Standard:


Anexos Pág. - 7

Trabajo de Grado

señalando el camino a seguir para sus competidores. En otras palabras,

están definiendo las pautas de precio, promoción / publicidad, producto y

plaza que integran la estrategia de mercadeo ha emplear en Internet. Como

ejemplos, volvemos a citar a Amazon, que ha definido la estrategia para el

comercio de libros, videos y discos, Dell está definiendo lo mismo para el

mercado de equipos electrónicos y de computación, varias Compañías

están copiando la estrategia de publicidad empleada por American On Line

para llamar la atención sobre su Sitio de la Red, y es posible seguir dando

más ejemplos. También resulta importante destacar que:

1. El éxito que se ha obtenido en comercio electrónico a través de

Internet se ha basado principalmente en:

1.1. Un mercado creciente de usuarios con capacidad de pago para

soportar los costos que implica los nuevos desarrollos requeridos.

Según International Data Corp, la población global en la Red para

1998: 142 Millones, en 1999: 196 Millones. En 2003: 502 Millones.

Para Latinoamérica en 1998: 3 Millones. Según Starmedia en

Latinoamérica para 1999: 20 Millones.

1.2. Excelentes servicios de comunicación y transporte que permiten

reducir costos y cumplir con los compromisos de servicio

1.3. A la euforia económica generada en los centros de inversión, como

Wall Street, durante los años 96, 97, 98 y sobre todo en el 99, en

torno a las empresas "punto-com".

2. No todas las páginas en la Red han sido concebidas bajo estas pautas,

pudiéndose encontrar Sitios, que solo ofrecen una somera información

sobre la compañía y sus productos, dando, en algunos casos,

simplemente un teléfono o una dirección de correo electrónico para que

8 El término "Empresa punto-com" debe identificar a aquellas empresas que han


Anexos Pág. - 8

Trabajo de Grado

se comuniquen con ellos. En la Ilustración i - 1(a) podemos ver un

ejemplo de esto, si lo comparamos con las facilidades que ofrece la

página de la red que aparece en la Ilustración i - 1(b)

Ilustración i - 1: Comparación de Contenido para Páginas en la Red

3. Muchos de los cambios que realice una compañía en Estados Unidos, o

en cualquier otra parte del mundo, pueden afectar el comercio local. Se

empleará como ejemplo nuevamente a Amazon: Es probable que un

comprador en Venezuela tome la decisión de comprar un libro en

Amazon, en vez de comprarlo en Venezuela. La decisión puede basarse

en precio, en la disponibilidad del título o simplemente por la capacidad

de poder ordenarlo a cualquier hora del día. Independientemente de las

causas que originan su decisión, las editoriales locales se verán

seriamente afectadas si esta tendencia en los hábitos de compra

aumenta. Otro Ejemplo es el caso de una nueva tecnología de

compresión de archivos conocida como MP3 (http://www.mp3.com), la

cual está revolucionando la forma de comercialización de música en

nacido para ofrecer sus productos en Internet.

Fuente: www.amazon.com

1 (a) Fuente: members.xoom.com/5678/cuveplast.htm

1 (b)


Anexos Pág. - 9

Trabajo de Grado

Estados Unidos. Esto se debe a que permite a cualquier usuario obtener

un archivo de sonido comprimido con calidad digital, con un tiempo de

descarga menor, lo que hace que cualquier usuario con un quemador de

CD (CD writer) sea un potencial distribuidor de música. Las empresas

locales como Recordland o Rodven deben reaccionar para anular este

peligro y no desaparecer en un futuro próximo.

4. Recientes estudios señalan las diferencias en la forma de anunciar en la

web, frente a otros medios como la TV o los impresos. En estos últimos la

publicidad se ha desarrollado en forma emocional, construyendo y

reforzando el valor de las marcas. En Internet la publicidad enfrenta

nuevos retos, ya que el público va realmente a donde quiere ir, no existe

forma de que éste vaya a un lugar a obtener más información si no lo

desea, si existe un aviso en la página de la red, el público puede

simplemente ignorarlo por completo.

5. De igual forma, en Venezuela se posee un bajo poder adquisitivo en la

gran parte de la población, lo cual representa un verdadero reto para las

empresas que desean comercializar en la red.

6. Por último, no se cuenta en el país, con una infraestructura de servicio

confiable que respalde los servicios comerciales ofrecidos en la red.

Servicios como la entrega a domicilio de los bienes adquiridos, o la

seguridad en las transacciones económicas realizadas a través de éste,

no están todavía plenamente desarrollados. Y por otro lado, apenas se ha

comenzado a redactar los aspectos legales que rijan al comercio

electrónico. Esto origina que la gente no confíe en este medio para

realizar operaciones mercantiles y con ello se tenga una pérdida del

potencial comercial de este medio.

Para concluir y tomando en cuenta lo anterior, el problema que se

plantea consiste en definir si las páginas en la red venezolanas están


Anexos Pág. - 10

Trabajo de Grado

siendo diseñadas siguiendo estrategias de mercadeo que favorezcan el

comercio electrónico. Otras preguntas que se establecen son:

-¿Están los sitios de la Red Venezolanos preparados para el comercio

electrónico?.

-¿Qué tipos de productos se comercializan en las páginas de la Red

Venezolanas?

Los objetivos planteados

El Objetivo general será determinar los lineamientos estratégicos de

mercadeo para Internet que favorezcan el comercio electrónico en

Venezuela.

Algunos objetivos específicos podrán ser:

a.- Establecer un marco de referencia para la creación de estrategias

de mercadeo particulares en Internet para las empresas en Venezuela.

b.- Identificar las características que se emplean para el comercio

electrónico por los Sitios Venezolanos en la Red.

c.- Analizar los tipos de Bienes y Servicios que se están ofreciendo a

través de Internet en Venezuela.

d.- Analizar los niveles de información que contienen los Sitios

venezolanos en la Red para el comercio electrónico.

Sobre la justificación del estudio.

Se cuenta con diversas metodologías que definen las pautas para la

realización de un plan estratégico, pero se debe resaltar que no existe

suficiente consenso sobre la forma como comercializar o vender productos

en La Red. Esto supone que la Red es un nuevo campo donde no


Anexos Pág. - 11

Trabajo de Grado

necesariamente las estrategias tradicionales de mercadeo funcionan o

funcionarán en el futuro. Internet es todavía un medio nuevo sobre el cual

no existen muchos estudios, y la mayoría que se han realizado para

Venezuela, se han limitado a estudiar los hábitos y costumbres de los

cibernautas9. Véase II estudio sobre Internet realizado por PC-News &

Report, y el I Estudio sobre Internet de Starmedia o más recientemente el

estudio conducido por Datanálisis.

Por otro lado, Venezuela no es una excepción al crecimiento explosivo

que está teniendo la red en todo el mundo como herramienta de negocio,

esta situación exige que las empresas revaliden y reformulen sus estrategias

globales para evitar quedar fuera del negocio.

Por todo ello, para diferentes sectores empresariales10, la realización

de este trabajo puede ofrecer información valiosa que les permita identificar

oportunidades de negocio a futuro. Parte de esta información podrá ser:

§ La definición de los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet

que favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.

§ Una revisión de las prácticas de mercadeo empleadas por las empresas

privadas en Venezuela para comercializar sus productos en Internet, en lo

que respecta a las estrategias de publicidad, promoción de venta,

distribución, precios y desarrollo de productos.

§ Una identificación de la situación del comercio electrónico en Venezuela,

en términos de desarrollo y complejidad, una proporción de los sitios de

la red que están más avanzados para el comercio electrónico.

9 Cibernauta: se llama a la persona que navega en Internet. También se le llama Web Surfer ó Surfer.

10 Sectores empresariales como Bancos, compañías de consultoría, compañías de telecomunicaciones, proveedores de acceso a Internet, distribuidores y/o fabricantes de equipos de computación entre otros.


Anexos Pág. - 12

Trabajo de Grado

§ De igual forma, se podrá identificar si las empresas tienen o no una

estrategia de mercado planteada para la comercialización de sus

productos en Internet.

§ Identificar si los sitios en Internet ofrecen facilidades para el comercio

electrónico, y cuales son estas facilidades.

§ Una medida cualitativa de la inversión que están empleando las

empresas en el desarrollo de las páginas en la red. Esto se basa, en el

principio que una página que es más compleja tiene un mayor costo de

inversión que una página más sencilla.

Se pretende desarrollar un trabajo de investigación que revise las

prácticas empleadas por las empresas privadas en Venezuela para

comercializar sus productos en Internet, en lo que respecta a estrategias de

publicidad, promoción, distribución, precios y desarrollo de productos.

El estudio que se propone tiene pocos antecedentes debido a lo

novedoso de este medio y a que, como se mencionó anteriormente, la

mayoría de los que se han realizado sobre Internet y el comercio electrónico

se han centralizado sobre los hábitos de uso de los usuarios. También es

importante destacar que prácticamente la totalidad de los estudios

conducidos se han elaborado para Estados Unidos y Europa debido a que

son mercados con mayor cantidad de usuarios y son también los mercados

que están liderizando el proceso de desarrollo de Internet en el mundo.

Según un estudio conducido por International Data Corp., establece que

habrán 177 Millones de Norteamericanos en línea para el 2003. 63 Millones

se conectaron en 1998 y 81 millones lo harán para 1999. También informa

sobre lo que se ha consumido a través del comercio electrónico, en 1998:


Anexos Pág. - 13

Trabajo de Grado

US$ 50 Billones. 1999: US$ 111 Billones. 2003: US$1.3 Trillones. De estas

cifras a Europa le corresponde en 1998: 11%. En 2003: 33 %. 11

Para Venezuela existen muy pocas estadísticas, sin embargo según el

I estudio de Internet en Latinoamérica, realizado por Starmedia establece

que el 29% ha realizado una compra en línea y el 68% probablemente realice

una compra futura en la red. Esto establece un marco positivo para el

comercio electrónico en el país.

Para hacer el presente estudio se usarán los conceptos de

investigación de mercado para Investigaciones Descriptivas, Exploratorias y

de análisis de contenido12; así como los conceptos para tabulación y

presentación de datos. De igual forma se revisarán los conceptos sobre

estadística, especialmente los asociados con el muestreo probabilístico y no

probabilístico y la determinación del tamaño de la muestra.

Delimitaciones del Estudio

Es importante resaltar los alcances y limitaciones del estudio.

Inicialmente, se desea aclarar que no se pretende buscar explicación a todas

las preguntas que se pueden plantear sobre Internet y el comercio

electrónico. En este sentido, se quiere enfocar, hacia el comercio electrónico

a través de las Páginas en Internet y no a través de otro medio electrónico13,

y concretamente el comercio electrónico que va dirigido a empresas y/o

11 Estas cifras aparecen en el artículo: “Tracking the Internet Economy: 100 Numbers you need to know”, por Maryann Thompson escrito para la publicación The Industry Standard (1999).

12 Son Técnicas de investigación usadas en mercadotecnia. En el Capítulo 2 se ampliará estos conceptos.

13 Otros medios electrónicos son las conexiones telefónicas, por línea muerta y satelitales.


Anexos Pág. - 14

Trabajo de Grado

consumidores, Para ser más precisos a continuación se señalan una serie

de delimitaciones y limitaciones:

1. No se pretende estudiar los siguientes aspectos:

1.1. Usos y aptitudes de los usuarios en Internet

1.2. Los motivos por los cuales una persona en Venezuela o en otra

parte del mundo no se ha conectado a Internet.

1.3. Razones por las cuales habiéndose conectado no han comprado a

través del mismo o lo han hecho en exceso hasta el momento.

1.4. Tampoco se buscan respuestas de por que se tiene un

determinado número de proveedores de acceso a Internet.

1.5. Las razones por las cuales no hay más Portales.

2. Se Limitará al estudio de las páginas de la red que comercialicen

productos en Internet, y cuyo hospedaje resida en Venezuela. Nuestro

interés, está en lo que se esta haciendo en Venezuela sobre el

comercio electrónico. Esto implica que:

2.1. Se tomarán en cuenta solo los dominios propios de cada empresa,

es decir, se consultarán aquellos dominios que presenten la forma

www.nombre_de_la_empresa.com. Esto implica que aquellas

empresas que tengan su sitio a través de una empresa de

hospedaje14 no serán objeto del estudio, en este caso la forma

seria www.nombre_de_la_empresa_de_hospedaje.com /

nombre_de_la_empresa . La Razón se debe a que las compañías

de hospedaje, por lo general, imponen condiciones sobre el

tamaño y contenido que deben tener los sitios en la red, limitando

14 Empresa de Hospedaje: se conoce a la compañía que ofrece servicios de diseño, albergue y mantenimiento de las páginas en la red para una compañía. Un ejemplo en Venezuela es Caveguías (http:///www.caveguias.com).


Anexos Pág. - 15

Trabajo de Grado

en muchos casos las estrategias ha emplear. Esto hace que

resulte muy difícil distinguir a aquellos sitios que se ven afectados

por estas políticas.

2.2. Se tomarán las páginas en la red que aparecen en Auyantepui

(http://www.auyantepui.com) Se seleccionó Auyantepui por ser el

portal más utilizado y conocido de Venezuela 15.

3. No será objeto de estudio las páginas de la red que provengan de:

3.1. Las organizaciones sin Fines de Lucro.

3.2. Las Organizaciones y entes Gubernamentales.

3.3. Las Universidades y centros de estudio.

4. No se medirán aspectos técnicos como la rapidez de descarga de

información, el tráfico, el tamaño del sitio de la red, el número de

paginas, el número de gráficos, el espacio de disco que ocupa, la

ubicación del servidor (local o internacional), o si el lenguaje de

aplicación es bueno o malo, Aunque estos aspectos pueden influir en la

visita a un sitio de la red, no se cuenta con una forma eficaz y confiable

para medirlo por que no se dispone de la tecnología necesaria para ello.

El contenido del Trabajo

Ha sido seccionado en una introducción y tres capítulos. En el primer

capítulo se presentará el marco teórico y los fundamentos del estudio. En el

segundo Capítulo detallaremos los fundamentos de la investigación así como

del muestreo realizado y por último en el capítulo tercero se presentaran los

resultados y las conclusiones que se pueden originar de ellas

15 Según la publicación especializada pc -news & report (http://www.pc-news.com.ve). En el Anexo 1 podrá encontrar mayor información sobre este sitio.


Anexos Pág. - 16

Trabajo de Grado

Consideraciones Finales

No es de mi interés terminar esta introducción sin tomar en cuenta que

el área de la computación, Internet y el comercio electrónico han producido

una cantidad de términos y acepciones que, en su conjunto, se podría

considerar como un lenguaje. Aunque no se ha encontrado una fuente

confiable que respalde esta afirmación, el hecho importante consiste en que

muchos términos carecen de una traducción literal a nuestro idioma y como

ejemplo podemos citar las palabras "clic" y "Bytes". También ocurren otros

casos en que la traducción producirá un término poco conocido o sin sentido

para quienes los usan. Como ejemplo colocamos a las palabras "Data Bus" o

"cookie", donde podemos intuir que su traducción "autobús de Datos" y

"Galleta" respectivamente, carecerían de sentido práctico para referirse sobre

esos conceptos.

Para solventar cualquier problema que el uso de palabras inglesas

podría ocasionar, se emplearán como primera opción la palabra en español

que más se adapte al concepto en inglés, y de requerirlo la ocasión se

empleará el término inglés con su correspondiente referencia al pie de

página. De igual modo se incluye un glosario de términos donde se puede

encontrar las acepciones en español e inglés y su correspondiente concepto

en español.


Anexos Pág.- 17

Trabajo de Grado

CCaappííttuulloo II:: FFuunnddaammeennttooss yy MMaarrccoo TTeeóórriiccoo

"Tu idea sólo debe ser original en su adaptación al problema en que estés trabajando"

Tomas A. Edison

continuación analizaremos el problema planteado, con la

finalidad de exponer las ideas y los conceptos más

relevantes que permitan su desarrollo y comprensión .

El punto de partida

Como se mencionó anteriormente, el objetivo general de este trabajo

es determinar los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet que

favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.

Cuando se planteó inicialmente el tema de este estudio, se hizo con la

idea de presentar un proyecto novedoso en cuanto a la forma de abordar el

desarrollo del trabajo de grado. No se quería hacer un tratado técnico sobre

Internet y el comercio electrónico, un plan de mercadeo ni una encuesta

sobre hábitos, usos y aptitudes de los usuarios de Internet. Por el contrario,

A


Anexos Pág.- 18

Trabajo de Grado

se quiso atacar el problema desde la perspectiva del gerente de

mercadotecnia, muy en particular desde el punto de vista estratégico, donde

se pudiera ofrecer como conclusión del mismo, un conjunto de argumentos

válidos para delinear una estrategia comercial usando Internet para cualquier

tipo de negocio comercial.

La lógica cartesiana nos enseño que para comprender un concepto

era preferible dividirlo en tantas partes como fuese posible, a fin de facilitar el

análisis detallado y sistemático, además del global. Este método nos permite

explicar el significado de nuestro objetivo, por medio del entendimiento de

dos frases que la componen: Los lineamientos estratégicos de mercadeo en

Internet y el comercio electrónico.

Sobre estos temas existe tanto material como autores que han escrito

en torno a ellas, sin embargo, en el fondo, las ideas que tratan de transmitir

son las mismas. Cada tema podría ser ampliando casi sin límite, pero se

considera más práctico intentar darle la extensión necesaria como para

entender el tema sin caer en retórica.

A continuación se presentan una serie de definiciones y/o aclaratorias

sobre los temas involucrados en esta materia. Hay que destacar que los

conceptos que se emitirán para ello, son aquellos que mejor se adaptan a los

fines del presente trabajo.

Lineamientos Estratégicos de Mercadeo

Para comprender el pensamiento que llevó al desarrollo del presente

trabajo, es preciso entender el significado de esta frase. Usando nuevamente

el método de análisis propuesto, como punto de partida tenemos que según

el Diccionario de la Real Academia Española (1998) el lineamiento es: "

Delineación o dibujo de un cuerpo, por el cual se distingue y conoce su

figura". Esta definición por si sola no representa la idea que se persigue


Anexos Pág.- 19

Trabajo de Grado

sobre el Lineamiento por lo que se complementará con la acepción corriente

que tiene para el sector de negocios donde su uso está ampliamente

difundido. En el lenguaje corriente de negocios, la palabra lineamiento se

usa para señalar una línea de pensamiento que por lo general esta

relacionada con el proceso de toma de decisiones. De hecho, cuando se

habla de lineamientos siempre se está hablando de directrices para tomar un

curso de acción. Se deberá entender un lineamiento como:

Un conjunto de ideas, premisas o fundamentos que orientan,

circunscriben y delimitan un proceso de toma de decisiones con la

finalidad de ayudar a conseguir un objetivo.

Hay que notar que un lineamiento no es una instrucción u orden rígida

que debe ser cumplida sobre cualquier cosa, sino por el contrario que señala

los límites de referencia para tomar un curso de acción, la decisión final que

se tome puede variar de negocio a negocio, en incluso puede variar dentro

de cada negocio dependiendo de quien tome la decisión y como analiza los

factores que rodean su entorno en ese momento.

A continuación seguimos con el concepto clásico de la Estrategia.

Según Fred David (1988, p.10) las estrategias son "los medios por los cuales

se lograrán los objetivos". Phillip Kotler (1993 p.61) señala algo parecido "las

metas 1 indican a dónde se quiere llegar en un negocio y la estrategia como

llegar hasta allí". En un sentido más amplio, Michael Porter (1982 p. 16)

señala: "la definición de una estrategia competitiva consiste en desarrollar

una amplía fórmula de cómo la empresa va a competir, cuales deben ser sus

1 El uso de los términos Objetivo y Metas son usados en forma general en la

literatura gerencial, sin embargo, todavía existen discrepancia sobre el significado que deben tener. Para algunos autores los Objetivos son los resultados esperados a largo plazo y Metas para los resultados a corto plazo, para otros es todo lo contrario, Algunos autores hablan de Objetivos para la organización y metas para los departamentos. Para efectos del presente trabajo, se considera la definición de F. David (1988 p 9) sobre objetivos. Los


Anexos Pág.- 20

Trabajo de Grado

objetivos y que políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos.".

Para Kenichi Ohmae (1989, p.38), el término estrategia debe ser reservado

para definir " aquellas acciones que tienen como fin directo alterar la fortaleza

de la compañía en relación con la de sus competidores". En realidad, sobre

el tema de estrategias existen muchas referencias por consultar pero, al final,

las cosas no han cambiado lo suficiente como para variar el fondo que estas

definiciones quieren transmitir, aunque la forma o los autores cambien, estas

ideas siguen tan vigentes como en la época en que fueron publicadas. El

fundamento que estos autores tratan de manifestar es lo que Jack Trout

(1999 p. 51) señala en forma muy simple: "En un mundo donde todos están a

la caza de los negocios, tú debes brindar a tus clientes una razón para que

compren tus productos y no los de tus competidores. Si no les das esa razón,

más vale que ofrezcas un muy buen precio", para Trout 2: Una Estrategia no

es más que la búsqueda de la Diferenciación. Omahe 3 también presenta

una proposición en este sentido, "Sobre lo que trata la estrategia, lo que la

distingue de todos los demás tipos de planeación de los negocios es, en una

palabra, la ventaja competitiva".

Las definiciones de David (1988) y Kotler (1993) subordinan a la

estrategia dentro de un proceso más completo denominado Planificación,

mientras que las definiciones de Porter (1982), Trout (1999) y Omahe (1989)

plantean a la Estrategia como el proceso de planificación en sí mismo.

Tomando en cuenta estas dos últimas definiciones, para fines del

presente trabajo, La Estrategia se definirá como:

El conjunto de actividades destinadas a la búsqueda de elementos diferenciadores y/o ventajas competitivas frente a la competencia.

Objetivos son logros a largo plazo (1 año o más) y las metas se referirá a logros a corto plazo.

2 Ibid pp 51 3 Omahe, Keniche- Op. pp 36


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Trabajo de Grado

Esta definición está enmarcada dentro de un proceso más amplio y

completo conocido como Planeación Estratégica de Negocios. En ésta se

analiza todo el negocio con todas sus implicaciones, que debe contener a

todas las unidades de negocios actuales, incluyendo las subsidiarias. Por ello

podemos afirmar que cuando hablamos de Estrategias de Mercadeo

pasamos de lo general a lo particular, del todo a una de sus partes. P. Kotler 4 ratifica esta premisa: "los planes de mercadotecnia difieren de los planes

estratégicos de negocio en que se enfocan en forma más estrecha en el

producto / mercado y desarrollan las estrategias y programas de

mercadotecnia detallados, para lograr los objetivos de la unidad de negocios

en ese mercado de productos".

No resulta difícil encontrar que los encargados de hacer los Planes

Estratégicos de Negocio deban también realizar las estrategias de Mercadeo.

Se empleará la definición de Estrategias de Mercadeo propuesta por P.

Kotler 5:

La Estrategia de Mercadotecnia abarca los principios generales

mediante los cuales la gerencia de mercadotecnia espera alcanzar sus

objetivos de mercadotecnia y del negocio en un mercado objetivo, y

consiste en las decisiones básicas sobre el gasto de mercadotecnia, la

mezcla de mercadotecnia y distribución de la mercadotecnia.

Esta definición introduce varios conceptos, de los cuales nos interesa

destacar la mezcla de mercadotecnia. Definiremos a la Mezcla de

Mercadotecnia 6 como:

El conjunto de herramientas de mercadotecnia que utiliza la empresa

para perseguir sus objetivos en el mercado objetivo 7.

4 Kotler, Phillip. Op. Cit pp 70 5 Kotler Phillip, Op. Cit pp 76 6 Kotler Phillip. Op. Cit. Pp 77


Anexos Pág.- 22

Trabajo de Grado

Existen múltiples herramientas de mercadotecnia, y la clasificación de

ellas más conocida es la popularizada por McCarthy (1981) citado por Kotler

(1993 p. 71), que se conocen como las cuatro Pes: Precio, Plaza

(Distribución) y Promoción. Estas cuatro Pes son fundamentales para el área

de mercadeo y no existe libro de mercadotecnia que no tenga o haga

referencia a las mismas. Con el correr del tiempo lo que se ha hecho es

refinar su definición, se han propuesto adiciones que complementan a la

misma y se han introducido nuevos términos para definir estas mismas

relaciones desde el punto de vista del cliente (como por ejemplo las cinco

Ces)8.

Ahora, habiendo definido cada concepto se procederemos a definir

lo que entenderá en este trabajo como "Lineamientos Estratégicos de

Mercadeo" de la siguiente forma:

Es un conjunto de premisas que orientan, circunscriben y delimitan el

proceso de toma de decisiones con la finalidad de ayudar a conseguir

los elementos diferenciadores que permitan la obtención de los

objetivos de mercadeo.

Internet y el comercio electrónico

Internet, World Wide Web, Superautopista de la información, o

simplemente la Red; son algunos de los nombres por los cuales se conoce

a la Red más grande de redes de computadoras en el mundo. Internet no es

un medio de ventas o un simple medio de publicidad, es un medio de

7 El Mercado Objetivo es al grupo de personas, entes o empresas al cual van

dirigidos nuestros esfuerzos de mercadeo y ventas. También se conoce como público objetivo, público meta ó la palabra inglesa "Target".

8 Add this C´s to your P´s : Artículo aparecido en MyComputer.com NetworkNews Aug 29, 2000 sobre otro art ículo publicado en Network News (Revista 24 Volumen II) titulado "The 5 P´s to effective Marketing"


Anexos Pág.- 23

Trabajo de Grado

comunicación, educación y de apoyo. El entendimiento de este aspecto

resulta fundamental para el establecimiento de estrategias de mercadeo para

Internet.

Internet no es una súper computadora que une a todos en un solo

lugar, La Red conecta a millones de computadores alrededor del mundo con

la participación de todos los tipos de individuos, abarcando todos los grupos

de edades. La forman varios particulares y organizaciones, incluyendo

departamentos de universidades, gobiernos y empresas comerciales que

decidieron permitir a los demás conectarse a sus equipos y compartir su

información con diversos propósitos. Cada individuo y organización

determina la cantidad de información que estará disponible así como la

frecuencia con la que será actualizada. Cualquier máquina de esta Red

puede conectarse a cualquier otra dentro de la Red, con la condición de que

el usuario conozca el "número" al cual debe marcar, que podrá ser una

dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con un individuo o

Localizador Uniforme de Recursos o URL por sus siglas en inglés para

alcanzar una página en Internet.

No solo se trata de una infraestructura para enviar mensajes a altas

velocidades, también permite el envío de imágenes, sonido, voz y vídeo y

muchos datos. De esta forma es posible construir Sitios en la Red que creen

un ambiente especial para nuestro mercado objetivo. Se puede conocer,

conversar e interactuar con las personas que visitan las páginas y es aquí

donde reside gran parte de su enorme potencial. Se parte de una comunidad

global para llegar a una comunidad más pequeña donde estas divisiones no

suelen ser de carácter geográfico sino que se fundamentan en la comunión

de áreas de interés y conocimientos, pudiendo crear comunidades de

espectadores de deportes, religión, culinarias o de algún otro tópico, sin

poder establecer límites a la cantidad o variedad. Tom Vassos (1996 p 12)

propone una analogía muy interesante para la Red, para Vassos Internet es


Anexos Pág.- 24

Trabajo de Grado

como un poblado gigantesco y diverso donde se incluyen bibliotecas,

escuelas, galerías de arte, hospitales, tiendas, eventos deportivos y

literalmente decenas de millares de clubes donde las personas se reúnen a

realizar alguna actividad, desde jugar póquer hasta hablar de política. Por

supuesto que uno de los atractivos más importantes que tiene es su poder de

venta. Si se crea una página principal atractiva, bien organizada y accesible y

fácil de navegar, entonces tendrá una mayor probabilidad de que los

visitantes se conviertan en clientes.

Provee de una serie de beneficios para las empresas que no deben ser

pasados por alto, por ejemplo, La Red permite una ruta de acceso al

mercado objetivo más eficiente desde el punto de vista de costo, proporciona

flexibilidad contra de los ataques de los competidores, está disponible 7 días

de la semana por 24 horas cada día y catapulta el negocio al mercado global.

Este es el impacto que ha dado origen al concepto de comercio electrónico:

El comercio electrónico o e-commerce (por su término en inglés) puede

definirse como el conjunto de transacciones comerciales que se

realizan electrónicamente para transferir valor (dinero, bienes, servicios

e información) entre las partes involucradas.

El comercio electrónico es la unión de las habilidades técnicas,

comerciales y logísticas de la empresa llevadas al plano de la Red. Pero su

puesta en práctica en las empresas se basa más sobre los procesos del

negocio que en los aspectos técnicos del mismo. El impacto, ha sido tan

grande que ha redefinido la forma de hacer negocios. El comercio

electrónico es la nueva manera de hacer negocios, es la manera de hacer

negocios en la era de la economía electrónica, implicando procesos de

apertura, conectividad, e integración: a) Abre la empresa hacia fuera, para

incluir socios, proveedores, y clientes. b) Conecta la nueva empresa a través

de un medio electrónico universal y c) Requiere la integración y la alineación

de la tecnología, de los procesos y del desempeño humano. La Economía


Anexos Pág.- 25

Trabajo de Grado

electrónica es el ambiente de negocio en el cual se conduce el comercio

electrónico global.

Hay que destacar que Internet no es el único medio para realizar el

comercio electrónico. Existen otros medios que permiten establecer una

comunicación que permita una transacción comercial. Por ejemplo, cuando a

un cliente se le "pasa" la Tarjeta de débito o crédito a través de los puntos de

venta que emplean los bancos en las tiendas, se utiliza una línea telefónica

para que automáticamente se proceda a realizar el cargo a la cuenta del

cliente y el abono a la cuenta de la tienda. Otro ejemplo lo tenemos con la

empresa que estable un sistema de intercambio electrónico de datos (EDI

por sus siglas en Inglés) que puede ser visto como un sistema de

comunicación privado con cada uno de sus clientes con la finalidad de

realizar pedidos electrónicamente. Sin embargo, no existe en estos

momentos otro medio que ofrezca todos los beneficios que tiene Internet

para llegar al público objetivo y es precisamente sobre las estrategias de

mercadeo para Internet sobre lo que trata este trabajo.

Sobre Mercadeo en Internet

Sin importar si el sitio busca vender un tornillo para submarinos

nucleares o suministrar información sobre el SIDA, en cualquier página de la

Red se debería poder identificar claramente cual son los objetivos y quienes

son su Público Objetivo. Esto es el punto de partida para cualquier estrategia

de mercadotecnia en Internet.

Cuando hablamos de Público Objetivo hacemos referencia a cualquier

grupo de individuos a los cuales se dirigen los esfuerzos de mercadotecnia,

abarcando 9 Prospectos, clientes actuales, accionistas, empleados, prensa y

9 Esta es una clasificación basada en el punto de vista de Ventas.


Anexos Pág.- 26

Trabajo de Grado

así sucesivamente. El objetivo comercial de cualquier sitio de la Red debería

ser el de tratar de "vender" la idea de convertirse en clientes (Vessos 1996).

Las empresas pueden enfocar el diseño de su Sitio en Red para

atacar a uno de estos grupos o a varios de ellos. Resulta evidente pensar

que cuanto más grupos de Público Objetivo se alcance más chance se tiene

para lograr el éxito de venta. Algunas empresas se enfocan exclusivamente

en prospectos o clientes existentes dejando a un lado a los demás grupos de

público objetivo y perdiendo oportunidades de ventas.

Existen compañías que centran todo su esfuerzo de mercado y ventas

para incrementar las ventas al máximo. Pero no hay que olvidar lo que

señala Kotler 10 en torno a la Rentabilidad, para la empresa privada su

objetivo último es lograr utilidades y para el caso de las organizaciones

públicas y no lucrativas, es atraer los fondos suficientes para seguir

funcionando. Una empresa hace dinero cuando satisface mejor las

necesidades de los clientes que su competencia.

Para Tom Vessos 11 “el Objetivo último de la mercadotecnia es lograr

utilidades óptimas, por tanto, un plan completo de mercadotecnia se debe

centrar en tres objetivos:

• Aumentar las ventas

• Disminuir los costos de hacer negocios.

• Mejorar la comunicación con los destinatarios, lo que debe

incrementar las ventas y disminuir los costos.”

Estos objetivos no han resultado ser fácil de alcanzar para muchas

empresas, en particular para las empresas que orientan su venta hacia el

mercado conformado por consumidores finales, mientras que las empresas

10 Kotler, Phillip - Op. Cit pp 23-24


Anexos Pág.- 27

Trabajo de Grado

dedicadas al mercado de empresas han tenido mejores resultados. Algunos

autores como Rick Bruner 12 (2000) señalan más enérgicamente que una

mala página en la Red, es el resultado de un mal mercadeo. Una gran

variedad de técnicas desarrolladas para atraer la audiencia en línea 13

pueden ayudar a conseguir que su página sea visitada, pero si su sitio en la

red no tiene mucho que ofrecer, lo más seguro es que sus visitantes no

vuelvan una segunda vez. Existiendo millones de sitios con contenido

multimedia interactivo para escoger, los Cibernautas no se ocuparán mucho

en sitios de segunda mano y por tanto se puede estar perdiendo dinero y

tiempo con el sitio (a menos que sea Ud. el único oferente en su mercado).

En Internet se puede lograr mucho más que una simple transacción

comercial. Internet se puede usar para causar impacto en diversos aspectos

del negocio, por ejemplo, puede servir como una poderosa herramienta de

investigación de mercado o puede, en el ciclo de ventas, lograr mucho sin

necesidad que se alcance concretar la transacción de venta. Esto se

consigue simplemente por el hecho de que los prospectos pueden ser

alcanzados en las primeras fases del ciclo de venta: conciencia de producto,

interés y deseo. En la Tabla I - 1 se puede ver algunos usos de Internet para

alcanzar los objetivos de ventas y mercadotecnia.

Tabla I - 1 : Algunos Usos de Internet para cumplir los objetivos corporativos de venta y mercadotecnia

Ciclo de desarrollo de producto Ciclo de Mercadotecnia

• Averiguar qué desean los clientes.

• Indagar que esta haciendo los

• Enviar mensajes no filtrados a público objetivo

11 Vessos, Tom - Op.Cit. pp 8-11 12 Bruner, Rick. En su libro: "Net Results: Web Marketing That Works" Editorial

Hayden. 2000. Aparecido como resumen en el sitio de venta de libros técnicos: Informit (www.informit.com).

13 Audiencia En Línea: Es el grupo de personas que se encuentran conectadas a Internet en un momento dado. No necesariamente son personas del grupo objetivo.


Anexos Pág.- 28

Trabajo de Grado

Ciclo de desarrollo de producto Ciclo de Mercadotecnia

competidores.

• Realizar investigaciones o pruebas de producto

• Llevar a cabo encuestas para prueba de conceptos

• Generar publicidad

• Obtener retroalimentación para modificar los productos.

• Mejorar la imagen corporativa y de marca en el mercado.

Ciclo de Ventas Ciclo de Servicio al Cliente.

• Llenar las solicitudes de literatura del producto. Estas actividades pueden requerir mucha mano de obra y absorber el valioso tiempo de los representantes de venta. Además, que pueden aumentar los costos administrativos por concepto de sobres, timbres postales y otros insumos.

• Distribuir reimpresiones de citas y artículos de prensa que expresen una opinión favorable del producto.

• Reducir los costos de servicio al cliente ( en comunicación y personal)

• Mejorar la calidad del servicio a clientes. (brindar apoyo no personalizado durante las 24 horas de los 7 días de la semana)

• Apoyo Postventa (Solución de problemas)

Fuente: Tom Vassos, Estrategias de Mercadotecnia en Internet. p10

Existen otras consideraciones que son importantes conocer para que

la incursión en la comunidad de Internet sea provechosa, a saber:

• Los negocios en Internet no comienzan solo por tener un sitio en la red.

Por lo general, se tendrá que formar una reputación a partir de la nada, a

menos, por supuesto, que ya se tenga una marca o compañía bien

reconocidas.

• Siempre se necesita “ayudar” a los visitantes a conseguir su sitio dentro

de las opciones que tiene y darle alguna buena razón para volver. Hay

que recordar que no solo se compite con los millones de páginas en la


Anexos Pág.- 29

Trabajo de Grado

red sino que también se está batallando contra las empresas tradicionales

sin presencia en la Red.

• A fin de ganarse la confianza de los visitantes es necesario que se

ofrezca bienes y servicios de calidad, con un tiempo de entrega atractivo

y fiable; y que posea un precio bien competitivo.

• Si en un país la infraestructura de comunicaciones, conformada por las

líneas telefónicas, carreteras y sistemas de transporte, no tienen una

buena calidad, el comienzo de un negocio basado en Internet puede no

obtener los resultados de venta buscados, pese a que todo el diseño de

la página haya sido meticulosamente considerado.

• Internet como medio tiene un carácter más bien informal, por ello se debe

cuidar el tono de la comunicación que se utilice para los sitios de red.

Especialmente en los que se refiere a:

w Los nombres de las compañías y Productos:

w Comunicados corporativos y anuncios publicitarios.

w Estrategia de servicio al cliente.

w Ofrecimiento de bienes y servicios.

• Casi todas las empresas exitosas en Internet ofrecen gratuitamente algún

tipo de información valiosa a sus visitantes y sin ningún compromiso para

ellos. Esto es conocido como la Economía del regalo: 14.

w Ofrecer gratis algo de contenido valioso atrae visitantes y si la

información cambia continuamente y se mantiene actualizada

siguiendo los principios publicitarios de alcance y frecuencia, entonces

se está ofreciendo otra razón para regresar.

14 Citado por Tom Vessos. Op. Cit pp 17-19


Anexos Pág.- 30

Trabajo de Grado

w Se puede incrementar la Publicidad cuando se ofrece algo de

contenido valioso. Por un lado, resulta más sencillo conseguir

patrocinios, crece la publicidad de boca en boca, resulta más sencillo

ser incluido en los portales de la red y es más sencillo colocar

publicidad de nuestra empresa en otras páginas de la red a manera de

intercambio.

• Gran parte del éxito de una página en la red se debe a la cultura del país

donde se hace el negocio. La cultura abarca todas las costumbres de un

país incluyendo las relacionadas con el proceso de decisión de compra.

Por ejemplo, la aceptación del esquema de venta impersonal, como lo

son la venta por correo o por catálogos, puede ser un factor decisivo

para su negocio. Las comunidades de los países donde este esquema de

ventas no sea usado o no sea confiable, podrán reaccionar muy

lentamente, o simplemente no hacerlo, frente al ofrecimiento de productos

en su página.

• Es particularmente crítico a la hora de establecer el Público Objetivo si el

producto a comercializar es perecedero ya que, pese a que Internet

catapulta al mercado global, no necesariamente se puede depender de

este mercado para subsistir. Por ejemplo, si el producto es una pizza, de

nada sirve que esté conectado a Internet ya que el producto no reunirá

las condiciones de calidad para el momento de la entrega por ejemplo en

otra ciudad, estado o país.

Estas consideraciones son importantes para el desarrollo de una

estrategia de mercadeo para Internet y deben ser consideradas como

Lineamientos estratégicos generales de mercadeo para Internet ya que

orientan sobre las decisiones que sobre esta materia se deben tomar.


Anexos Pág.- 31

Trabajo de Grado

El punto de llegada.

Se debe completar una idea en torno al proceso de mercadotecnia antes de poder continuar, según Kotler15 "El proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados objetivos, diseñar las estrategias de mercadotecnia, plantear los programas de mercadotecnia, así como organizar, implementar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia".

Ilustración I - 1 podemos ver el proceso el proceso completo.

Ilustración I - 1 : El proceso de mercadotecnia

Fuente: Phillip Kotler. Dirección de la mercadotecnia.

Es por ello, y considerando la generalidad del tema planteado, que

nos focalizaremos principalmente sobre el paso 1: El análisis de las

oportunidades.

Con todas estas ideas en mente, el objetivo que consiste en

"Determinar los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet que

15 Kotler, Philip. Op.Cit. pp. 71

Análisis de las oportunidades

Investigación y Selección de

mercados objetivos

Diseño de las estrategias de mercadotecnia

Programas de la planeación de mercadotecnia

Organización, implementación y control del esfuerzo de mercadotecnia


Anexos Pág.- 32

Trabajo de Grado

favorezcan el comercio electrónico en Venezuela", debe también entenderse

como:

Definir un conjunto de elementos diferenciadores para el comercio

electrónico basado en Internet en el país, que permitan alcanzar los

objetivos de mercadeo propuestos.

Este es el enfoque que se quiere dar y concretamente para las

empresas con orientación al consumidor final y de negocios16. Esta decisión

de enfocar hacia el consumidor final y de negocio a empresas responde a las

siguientes premisas:

• El mercado dirigido a empresas ya está en desarrollo. Nadie pone

en duda los beneficios que para las empresas puede aportar

Internet, sin embargo, con la orientación hacia el consumidor final

hay todavía un largo camino que recorrer.

• El mercado dirigido hacia el consumidor ha tenido una pérdida de

entusiasmo debido los resultados poco afortunados que se han

tenido durante el año 2000. Sin embargo resulta la oportunidad de

negocio clara a largo plazo.

• Ambas orientaciones de negocio son, en esencia, la base de

cualquier negocio comercial en la red.

Para encontrar estos elementos diferenciadores realizaremos una

investigación sobre la oferta de páginas en la red existente para determinar

que atributos tienen y con ello encontrar posibles áreas de oportunidad para

ser explotadas. A diferencia de un estudio sobre los consumidores, este

enfoque pretende estudiar a la competencia para determinar que tipo de

16 Se puede encontrar una aclaratoria sobre la denominación "orientación hacia el

consumidor final" en la sección Tipos de Orientación de las páginas de la red en las páginas siguientes.


Anexos Pág.- 33

Trabajo de Grado

contenido tiene y de esta forma poder fijar los lineamientos de mercadeo. Por

ejemplo, el conocer que en la oferta de páginas de la red venezolanas, un

porcentaje muy reducido de ellas no emplea ningún tipo de promoción o

publicidad podría indicar una oportunidad para diferenciarse de lo "existente".

Algunos conceptos sobre Internet

Abordaremos a continuación algunos conceptos adicionales que sobre

Internet se necesita conocer, sin embargo, en los anexos existe un glosario

de términos al cual se puede recurrir para obtener una referencia sobre otros

que no se exponen a continuación. .

El Sistema de Nombre de Dominio

Conocido por sus siglas en inglés DNS (Domain Name System) es el

sistema empleado en Internet para poder asignar y usar universalmente

nombres unívocos para referirse a los equipos conectados a la red. De esta

forma, tanto los usuarios como las aplicaciones pueden emplear nombres de

DNS en lugar de direcciones numéricas de red IP. Esto presenta grandes

ventajas, entre ellas el hecho de ser más cómodo y menos técnico para las

personas el uso de nombres frente al uso de números y el permitir a una

organización independizar el nombre de máquinas, servicios, direcciones de

correo electrónico, etc., de las direcciones numéricas concretas que en un

determinado momento puedan tener sus equipos en función de aspectos

cambiantes tales como la topología de la red y el proveedor de acceso a

Internet.

Técnicamente el DNS es una inmensa base de datos distribuida

jerárquicamente por toda la Internet. Existen infinidad de servidores que

interactúan entre sí para encontrar y facilitar a las aplicaciones clientes que

los consultan, la traducción de un nombre a su dirección de red IP asociada


Anexos Pág.- 34

Trabajo de Grado

con la que puedan efectuar la conexión deseada. Cada parte de la base de

datos está duplicada en al menos dos servidores, lo que asegura una debida

redundancia.

La razón que motivó el desarrollo e implantación del DNS en Internet

fue el gran crecimiento en el número de máquinas conectadas.

Anteriormente, la asociación entre nombres y direcciones IP se hacía por

medio de un listado mantenido centralmente en un único archivo (HOST.TXT

en DOS/Windows, /etc./hosts en Unix) que debía ser constantemente

actualizado con cada nuevo equipo conectado y que debía residir en todos y

cada uno de los computadores conectados a Internet. El mantenimiento de

este sistema se hizo inviable en cuanto el número de equipos conectados

llegó a unos pocos miles a mediados de los años '80.

Los D.N.S. regulan la localización de páginas o sitios en Internet,

funcionando básicamente con 2 direcciones:

• La Dirección Lógica: Nombre del sitio + nombre del dominio

(sunombre.com)

• La Dirección Física: La dirección basada en el protocolo de Internet

(IP). Por ejemplo: 200.212.34.22

El nombre de dominio es como la cédula de identidad de nuestra

empresa u organización en Internet. Ella contiene una dirección única y

exacta donde se encuentran nuestros archivos. En la Tabla I - 2 se

presentan los tipos de Dominio más comunes empleados en la red.

Tabla I - 2: Tipos de dominio más comunes

Tipo de Dominio Descripción

.com Para organizaciones comerciales. También se las conoce como "Empresas.com" y son en esencia las empresas que tienen como objetivo comercializar en la red.

.net Para redes de organizaciones. Pueden o no tener una


Anexos Pág.- 35

Trabajo de Grado

Tipo de Dominio Descripción

orientación comercial.

.org Para organizaciones y fundaciones. No tienen carácter comercial.

.edu Para organizaciones educativas. No tienen carácter comercial. Se podría pensar que cuando una universidad ofrece sus servicios, de alguna forma persigue un fin económico, sin embargo, el dilema está en que muchas instituciones reciben un subvención del gobierno para su mantenimiento, por ello resulta difícil precisar cual institución lo hace con fines comerciales y cuales no.

.mil Para instituciones militares. No tienen carácter comercial.

.gov Para instituciones de gobierno. No tienen carácter comercial.

Fuente: ISOC

Los Nombres de Dominios siempre tienen dos o más partes,

separadas por puntos. La parte de la izquierda es la más específica y la parte

de la derecha es el más general. Una máquina cualquiera puede tener más

de un nombre de dominio pero estos sólo pertenecen a esta máquina. Se

emplea adicionalmente un código de dos letras para identificar el país de

origen, cada país tiene un código de dos letras como dominio asignado por la

ISOC17 (Internet Society). Así un dominio en Venezuela deberá emplear las

letras "ve" a continuación de su nombre de dominio. Por ejemplo, el nombre

"unimet.edu.ve" agrupa a todos los computadores de la Universidad

Metropolitana en Venezuela, mientras que "fau.ing.unimet.ve" puede

designar a un computador llamado "fau" dentro de la Facultad de Ingeniería,

que a su vez se encuentra dentro de la Universidad Metropolitana.

17 ISOC: www.isoc.org


Anexos Pág.- 36

Trabajo de Grado

Tipos de orientación de las páginas de la red

Se ha popularizado cierta terminología para señalar la orientación

comercial de los sitios de la red. Esta se basa en el destinatario final de los

productos y según quien sea éste se deberá emplear un contenido diferente

para el diseño de la página de la red. En la Tabla I - 3 se detallan la

terminología de las orientaciones más comunes en Internet.

Tabla I - 3: Orientaciones típicas para sitios en la red.

Tipo Orientación

Siglas Descripción

Negocio a Negocio

B2B Término en Inglés: Business to Business. Orienta la venta de sus productos hacia el mercado conformado por otras empresas. Por lo general son sitios especializados hacia el Público Objetivo. Puede hacer uso de una red para ordenar pedidos a proveedores y realizar los pagos correspondientes usando Intercambio Electrónico de Datos (EDI), sobre redes privadas o de valor añadido.

Negocio a Consumidor

B2C Término en Inglés: Business to Consumer. Orienta la Venta de sus productos al consumidor final. Se denomina venta electrónica y se expande por el Internet, Pueden encontrarse galerías comerciales que ofrecen todo tipo de bienes consumibles.

Negocio a Gobierno

B2G Término en Inglés: Business to Government. Cubre las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales. Generalmente esta categoría se usa para ofrecer el intercambio electrónico para transacciones, como impuestos y pago de tasas corporativas.

Consumidor a Gobierno

C2G Término en Inglés: Consumer to Government. Interacción electrónica usada por los gobiernos que permite al consumidor beneficiarse en el pago de pensiones y asesoramiento. Este beneficio se puede traducir simplemente en la comodidad de hacerlo desde la casa o en algún tipo de exoneración fiscal.

Negocio a Todos

B2A Término en Inglés: Business to All. Orienta su venta principalmente hacia los consumidores finales y a las Empresas.

Fuente: Propia.


Anexos Pág.- 37

Trabajo de Grado

El proceso de compra electrónica.

Actualmente el proceso de compra a través de Internet ha mejorado

mucho desde el 1996, fecha del comienzo de la popularidad de la Red. Los

protocolos de seguridad como el Secure Soket Layer (SSL) ó Dispositivo de

conexión Segura y el Secure Electronic Transaction (SET) junto con el

esfuerzo de compañías de Tarjetas como VISA (www.visa.com) y

MasterCard (www.mastercard.com) ; y de compañías que ofrecen el sistema

de pago contra tarjeta como Verisign (www.verisign.com) o Cybercash

(www.cybercash.com) han hecho del proceso de compra un procedimiento

más seguro y confiable. Estos desarrollos han favorecido notablemente el

comercio orientado hacia el consumidor final el cual no dispone de una

estructura como para ir a otro esquema de compra, que solo estaba

reservado para quienes podían pagar por la tecnología: las empresas y el

negocio entre empresas (B2B). Otras barreras han venido perdiendo fuerza

como los aspectos técnicos relacionados con la velocidad de conexión o

ciertos aspectos legales. El proceso de compra entre empresas ha sido

bien discrecional, cada empresa, en función de su presupuesto, establecía

el nivel de transacciones que deseaba tener, desde un simple pedido

electrónico hasta formas más sofisticadas de pago. Por ello nos

concentraremos en el proceso de compra que realiza el usuario final.

Las condiciones están dadas para la compra "en línea", ya no se

requiere ir a una tienda para comprarse un libro, una camisa o un disco

compacto, ahora solo se necesita de Internet y una tarjeta de crédito para

comprar una amplia variedad de productos. De igual modo las tiendas

virtuales como las tiendas tradicionales con presencia en la red utilizan, con

bastante exactitud, el mismo proceso de compra. Este proceso resulta


Anexos Pág.- 38

Trabajo de Grado

bastante sencillo y consta de cuatro etapas que aparecen en la ilustración de

la página siguiente y que se detallan a continuación:

• Etapa 1: La Búsqueda. Al igual que en el mundo "físico", el

consumidor final debe buscar donde y quienes ofrecen el producto

que se está buscando. Ajeno al hecho que puede desear buscar

entre más de un proveedor para comparar precios o tiempos de

entrega, el proceso de compra siempre comienza con la Búsqueda

del proveedor. Si esta exploración se hace a través de un Motor de

búsqueda o buscadores, como yahoo (www.yahoo.com) se

denomina Búsqueda General, mientras que si el usuario conoce de

antemano la dirección electrónica del proveedor, por ejemplo la

tienda de ropa gap (www.gap.com/online store/), o si ya se está

decidido a comprar al con un proveedor particular, entonces se

habla de Búsqueda específica

• Etapa 2: La Selección. Una vez que se ha encontrado la página de

la red que tiene el o los productos necesitados, el usuario final

debe buscar y seleccionarlo dentro de la página. Normalmente el

usuario final encontrará información sobre el producto,

disponibilidad, precios (con o sin impuestos) y condiciones de pago

(tarjeta de crédito, débito o cheques). Es probable que para cierto

tipo de productos el proveedor presente una variedad de opciones,

por ejemplo si se busca una camisa, es factible que el sitio de la

red le presente varias opciones de colores y tallas con sendas

fotos e incluso sonido para ayudarlo en este proceso de selección.

Ya sea una pieza o varias, las páginas de la red más refinadas

permiten almacenar la información de la selección en un "carrito de

compras" que no es otra cosa que una base de datos dentro del

sitio de la red. En las páginas menos sofisticadas, el usuario

deberá llenar esta información para hacer su pedido.


Anexos Pág.- 39

Trabajo de Grado

• Etapa 3: El pedido. En esta fase, el usuario debe rellenar una serie

de información relacionada con el proceso de compra y de entrega.

Será requerida información personal como nombres y datos

demográficos, información del destino e información sobre la forma

de pago. Algunos sitios ofrecen "una lista de deseos" que pueden

almacenar para futuras compras o visitas. El comprador al regresar

a la página puede buscar su lista de deseos y continuar el proceso

de compra a partir de ese punto.

• Etapa 4: El despacho. Una vez que se realiza la transacción, el

vendedor contrata los servicios de una empresa de envíos y se

encarga de hacer llegar el producto en las mejores condiciones

físicas y de tiempo.

Para garantizar la satisfacción de cliente, y por supuesto, para ayudar

en el proceso de cierre de la venta, muchos sitios de la red ofrecen

descuentos diversos y la posibilidad de devoluciones. Estas devoluciones

pueden ser en dinero o mercancía.


Anexos Pág.- 40

Trabajo de Grado

lustración I - 2 : El Proceso de Compra.

Fuente: El Universal

Búsqueda

Pedido

Envío

BUSCAR1 Selección2

3

Camisa IEl primer paso para realizar una compraen Internet es la búsqueda del productodeseado, que puede ser...General: a través de los buscadoreshasta conseguir el sitio que locomercializa.Específica: si el usuario tiene ladirección web donde conseguirlo.

El sitio web generalmentepresenta imágenesde los productos (foto, dibujo),características y precio para que elusuario realice su selección

El usuario puede revisar unestado detallado de compray modificarlo (agregar oquitar productos)antes de realizarsu pedido definitivo

Item/Precio Cantidad SubtotalCamisa azul # 11018APrecio: $15

Si el usuario tiene un sistema de P.O. Box, el envío es local y evita costos adicionales

El costo adicional del envío expreso es mayor al de las otras opciones de envío e incluye los costos de los servicios necesarios para hacer llegar el pedido a la dirección físicaentregada por el cliente

Es muy común que el sitio web tenga un registro de sus clientes para próximas compras Datos requeridos: E-mails, password (si estáregistrado)

Una vez hecho el pedido, el sistema envía un correo electrónico para

confiar el envío

El usuario debe colocar en un formulario sus datos de ubicación para hacer el envío Datos requeridos: Nombre, dirección de envío (shipping address, ciudad, país, teléfono

Los envíos internacionales expresos son enviados por avióna través de servicios de courier

Hay dos sistemas de cancelaciónPago en cheque o depósito en cuenta bancaria

Envío estándar(entre 3-15 semanas)Correo (entre 8-25 días háboles)Expreso (entre 1-5 días hábiles)

Registro Dirección Pago

Cuando elcliente va a la

sección depedidos, debe

entrar en una conexión segura que se utiliza para

proteger la información confidencial del usuario

NombreDirección

CiudadEstado

Zona PostalPaís

Teléfono

WWW.CAMISAS.COM

Modelo #11018A $15

Check-Out




4

Tarjeta de crédito ExpiraTarjeta No Nombre

1

TOTAL: $15

$ 15

Otro símbolo o botón(Check-Out) sirve para

hacer el pedidouna vez hecha la selección

Sea un producto o varios, e l sitio

tiene un icono donde se puede ver

la compra


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Trabajo de Grado

Aspectos legales

En cualquier país donde existe el desarrollo de comercio electrónico a

través de Internet, se ha experimentado desconfianza ante la posibilidad de

ser víctima de algún fraude en las transacciones que se realizan. Puede

aterrar a cualquiera el hecho de tener que dar la información del número de

la tarjeta de crédito, para que se haga un cargo en ella sin firmar ni recibir

más que una promesa de "no lo vuelvo a hacer". Lamentablemente muchos

de estos temores son fundados. En la Tabla I - 4 se pueden apreciar los

tipos más comunes de fraude que se presentan en la Red.

Tabla I - 4: Estafas más comunes en Internet

1. Subastas en línea fraudulentas: Suele ocurrir que "el mejor postor" no recibe los productos por los que pago o el producto que recibe es diferente y por lo general de menor calidad.

2. Acciones "Infladas" en valor: Se pretende obtener una ganancia en base a la especulación en torno al valor de las acciones. Se suelen poner a circular falsos rumores que captan la atención y el dinero de los inversionistas.

3. Préstamos y tarjetas de crédito prepagados: Este servicio ofrece estos beneficios con pocos recaudos al consumidor que acepte cancelar una cantidad de dinero importante que es siempre menor al "monto" del beneficio.

4. Pirámides o mercadeo multiniveles: Los participantes deben abonar y/o reclutar a otras personas para que estén por debajo de ellos en la pirámide y esperar por un "rompimiento" - que nunca llega- para recibir una cantidad mayor de dinero.

5. Cargos falsos en tarjetas de crédito: Son cargos que aparecen sin ser autorizados por el tarjeta habiente.

6. Esquemas para hacerse rico en días: Las víctimas pagan por adelantado por recibir estos "secretos místicos" que resultan ser material y vídeo sin ese valor.

Fuente: Pcworld

Esto ha obligado a la creación de comisiones y organismos

encargados de velar por la seguridad en Internet. Estas comisiones han


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Trabajo de Grado

resultado ser alianzas mixtas entre representantes del gobierno y del sector

privado, pero con carácter nacional. Cabe destacar que la mayoría de las

comisiones creadas residen en Estados Unidos, quien ha sido el precursor

del comercio electrónico en el mundo. Sin embargo, no existe duda que

Venezuela no está ajena a este fenómeno.

Como se vio el comercio electrónico abarca tanto la adquisición de

bienes tangibles e intangibles, así como también de la obtención de

servicios, asistencia e información, que generan relaciones que crean

obligaciones y derechos para las partes que han decidido interactuar "en

línea". Según Miguel Osio 18 (2000) una de las grandes controversias

generadas en virtud del desarrollo de la Internet, como medio de hacer

negocios, es la necesidad de una legislación especial que regule el negocio

electrónico. Consideran tanto Osio como Rafalli 19 (1999) que el negocio

electrónico no requiere de una legislación especial, a diferencia de cómo se

genera la relación, comercial o no, vía electrónica. Para estos expertos, el

negocio electrónico, al igual que las otras transacciones económicas que se

realizan diariamente en el mundo real, no virtual, encuentra su regulación en

la legislación nacional vigente, pero lo que si requiere de una regulación

especial es el reconocimiento legal de la forma como se ha asumido una

obligación por medio de un intercambio de datos por vía electrónica.

Así, agrega Osio, el Código de Comercio venezolano, el Código Civil

venezolano, la Ley de Protección al Consumidor, la Ley para la Promoción y

Protección de la Libre Competencia y la Ley Sobre Prácticas Desleales del

Comercio Internacional, son las normas que principalmente regulan nuestro

comercio, sin escapar la aplicación de otras legislaciones especiales, como la

18 Osio, Miguel. Abogado y Socio de buffete Torres, Plaz & Araujo. 19 Rafalli, Juan Manuel. Abogado y director de cavecom -e (la cámara de comercio

electrónico de venezuela). Entrevista aparecida en PCW ord Venezuela, Julio 99. p.36. Editorial GEP


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Trabajo de Grado

aduanera. Así mismo, es importante recordar que en derecho privado rige el

principio de la autonomía de la voluntad de las partes, conforme al cual,

éstas pueden acordar todo aquello que no esté expresamente prohibido por

la ley, o sea, contrario al orden público o a las buenas costumbres,

plenamente aplicable a las relaciones de los particulares surgidas vía

electrónica. De igual forma, los elementos fundamentales para la formación y

validez de los contratos, exigidos por nuestra legislación, son posibles de

perfeccionar vía electrónica.

A pesar de lo anterior, existen elementos que requieren de una

solución y que pueden perturbar el desarrollo del comercio electrónico, así:

1. Las formalidades especiales establecidas en la ley para el

perfeccionamiento de ciertos actos o negocios jurídicos;

2. La valoración probatoria de los mensajes de datos electrónicos

contentivos de obligaciones y derechos

3. La seguridad que el medio otorga a los usuarios del mismo.

Con referencia la situación que origina el intercambio de mensajes de

datos, se está redactando dos proyectos de ley, el primero esta siendo

redactado por Cavedatos y el segundo por Cavecom-e. Cualquiera de los

dos persigue otorgar al mensaje de datos transmitido por vía electrónica y a

la firma electrónica el mismo valor probatorio que el documento impreso y la

firma manuscrita.

Sobre cualquier otro punto no cubierto en el mencionado proyecto de

ley, como pueden ser las discrepancias entre los nombres de dominio y las

marcas establecidas, los derechos de autor y los llamados "delitos

cibernéticos", si deben ser regulados mediante una reforma de la ley vigente.


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Trabajo de Grado

Sobre Estrategias de Comercio Electrónico.

Mucho se puede decir sobre estrategias de comercio electrónico,

incluyendo este trabajo, sin embargo es nuestro interés introducir una idea

que es el basamento de una clasificación de negocios que se empleará para

catalogar las páginas de la Red en el presente estudio.

Esta idea pretende ser simple y se basa en la creencia que cuanto

mayor y mejor sea el contenido, la elaboración, los servicios incluidos o los

sistemas de seguridad incluidos en la(s) página(s) de la red, mayor será la

respuesta a una estrategia más sólida de comercio electrónico. Esto es, por

decirlo de otra forma, lo que sucede con un deportista, en la medida que

entrene más, que use mejores aditamentos , este pasará de ser un simple

aficionado a ser un verdadero profesional, teniendo mejor chance de ganar.

En el otro extremo tendremos que un menor nivel de contenido reflejará una

estrategia de comercio electrónico pobre o débil frente a su competencia.

Con ello en mente se propone la siguiente clasificación de Negocio

para las Páginas en la Red. Se detallas cuatro posibles tipos:

Volante en línea: Son páginas de la red que principalmente ofrecen la

información de la ubicación de la empresa y en forma general del producto

que ofrecen. Mayormente cuentan con un contenido de texto exclusivamente ,

sin mucho contenido gráfico o con muchas animaciones y están limitadas,

por lo general, a una sola página. No ofrecen ninguna facilidad para consultar

o realizar una compra. Haciendo una analogía, pueden concebirse como la

versión digital de un panfleto o una tarjeta de presentación. Este tipo de

páginas puede no responder a una estrategia de mercadeo o comercio

electrónico definida, y por el contrario responder más a un simple modismo,

algo así como un deseo de poder darse el tupé de decir que se tiene una


Anexos Pág.- 45

Trabajo de Grado

página en Internet. El presupuesto involucrado es mínimo y en algunos casos

puede ser nulo cuando se habla de intercambios20.

Catálogo en Línea: El catálogo es una página más completa, ofrece

detalle de los productos, más no permite realizar compras a través de su

página. No ofrece gran contenido adicional o la posibilidad de establecer una

comunidad de usuarios. Se puede decir que es la evolución natural de los

Volantes en Línea ya que responde a una mejor visión de mercadeo. Puede

ocurrir que la falta de presupuesto haga que no avancen al siguiente nivel

Tienda en Línea: Es igual al catálogo en línea con al salvedad que si

permite hacer compras en línea. Esta responde a una visión clara del

potencial de Internet para hacer comercio y mercadeo. También señala un

mayor compromiso financiero con su elaboración y mantenimiento.

La Súper Página o la Página que todos quieren: Esta representa,

hoy en día, la máxima expresión de comercio electrónico. No solo permite

vender en línea sino que ofrece contenido atractivo que le permite integrar y

estimular la comunidad en el sitio, es un ente dinámico donde cada usuario

puede no solo contactar a la empresa sino también a otros usuarios. Esta

refleja un altísimo compromiso con el comercio electrónico y una visión

comercial muy clara de Internet. Este tipo de páginas requieren de una alta

inversión inicial para desarrollo y mantenimiento.

20 Se habla de Intercambio en el sentido comercial o trueque. Se intercambia una

Página de la red por otro producto y/o servicio.


Anexos Pág.- 46

Trabajo de Grado

CCaappííttuulloo IIII:: EEll MMééttooddoo

"Mantenlo sencillo y te ocurrirán cosas buenas". Jack Trout - El poder de la simplicidad (McGrawHill)

e detallará el proceso de investigación, comenzando por

presentar la metodología empleada y los conceptos necesarios

para entender el proceso, siguiendo luego con la descripción del método

empleado, las variables, el instrumento de tabulación y finalmente para cada

etapa se presentará el diseño de la investigación específico.

La Metodología empleada

A continuación se presenta la metodología general empleada, para

atacar este estudio. Básicamente se llevará a cabo un proceso de

investigación conformado por tres grandes Fases:

Fase 1: Investigación Exploratoria cuya finalidad será la de obtener

la información preliminar que fundamente el diseño del

instrumento, y permita la codificación de la data (ayudando a

identificar los atributos ha considerar) en el estudio sobre la

muestra objetivo.

Actividades principales:

S


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Trabajo de Grado

1) Realizar un estudio, basado en el análisis de contenido

de los Sitios de la Red más importantes para 1999, de

manera de determinar los atributos ha evaluar para el

comercio electrónico.

2) Recopilación de fuentes de datos secundarios existentes

sobre el tema, que se pueden encontrar en Internet o a

través de publicaciones especializadas.

3) Procesamiento, revisión y análisis de la información

obtenida para determinar los atributos más importantes

del comercio electrónico, que sirvan como referencia o

base de comparación para la Fase siguiente.

Fase 2: Investigación Descriptiva para determinar la situación del

comercio electrónico en Venezuela.

Actividades principales:

1) Determinación de la muestra representativa de sitios

venezolanos de la red: Incluyendo el tipo de muestreo

(probabilístico o no), el método (aleatorio simple,

estratificado, etc.) y el tamaño de la muestra.

2) Diseño del Instrumento de Codificación de la Data: Este

pretende agrupar los atributos que se van ha tomar para

evaluar la situación del comercio electrónico,

simplificando la labor de recolección de la información.

3) Evaluar el Instrumento de Codificación de la data: Se

hará una prueba con una muestra pequeña para medir la

facilidad de su uso y su consistencia como herramienta

de medición. Pueden aplicar modificaciones sobre el

instrumento original.


Anexos Pág.- 48

Trabajo de Grado

4) Realizar el estudio: Se aplicará el instrumento probado

sobre la muestra definida.

5) Procesar los resultados: Se tratará de automatizar el

proceso de tabulación de los resultados que arrojen los

instrumentos de codificación.

6) Analizar los resultados: que arroje el proceso previo

Fase 3: Elaboración de conclusiones y presentación de resultados

Actividades:

1) Formulación de conclusiones: que respondan a los

objetivos planteados

2) Elaboración de tablas, cuadros y gráficos.

Para las fases 1 y 2, se seguirán los pasos específicos que aparecen

a continuación y que forman parte integral de todo proceso de investigación.

Diseño de la investigación

Toda investigación debe contener una estructura que permita conocer

la secuencia de los pasos y que sirva de referencia para la recolección y el

análisis de los datos, (Churchill 1987 citado por Santesmases 1997 p 59).

Como vimos en el capitulo previo, nos enfocaremos en la realización

de una investigación sobre los elementos diferenciadores que tienen las

páginas venezolanas de la red dedicadas al comercio electrónico. Para este

estudio se siguió el plan de investigación propuesto por Santesmases (1997

p. 59) y que detallamos a continuación en la Ilustración II - 1.

Las etapas correspondientes a los números del 1 a 7, inclusive, serán

abordadas en este capítulo mientas que los resultados para la etapa 8 serán

tema del próximo capítulo.


Anexos Pág.- 49

Trabajo de Grado

Ilustración II - 1: Etapas básicas en plan de investigación

Fuente: Miguel Santesmases, , DYANE,. P59

1) Identificación del problema a Investigar

La investigación está frecuentemente motivada, ya sea por un

problema o una oportunidad (David Aaker y G. Day 1989 p 27). El hecho de

que un consumidor esté comprando menos puede ser un problema o una

oportunidad para una empresa. El definir un problema o una oportunidad,

debe ser el resultado de un proceso reflexivo serio. En esta fase se definirá

el problema y los objetivos de la investigación.

6) Diseño del instrumento de recolección de datos.

7) Obtención y tratamiento de los datos.

8) Análisis de los datos e Interpretación de los resultados

4) Definición, clasificación y medida de las variables del

estudio.

5) Selección de las fuentes de información y, en su caso, diseño de

la muestra.

1) Identificación del problema que se va a investigar.

2) Determinación del tipo de diseño de la investigación.

3) Especificación de las hipótesis del estudio.


Anexos Pág.- 50

Trabajo de Grado

2) Tipo de diseño de la investigación

Todos los enfoques de investigación pueden ser clasificados en tres

categorías: exploratorios, descriptivos, causales o experimentales. La

escogencia de alguno de ellos depende del problema y de los objetivos a

estudiar. A continuación se presenta una breve explicación de cada uno de

ellos tomados de AaKer y Day, (1989, p 53-55) y Santesmases (1997 p 60-

63):

Investigación Exploratoria: Se usa cuando, se están buscando

indicios acerca de la naturaleza general de un problema y las variables

relevantes que necesitan ser consideradas. Los métodos son altamente

flexibles, no estructurados y cualitativos. Esta falta de estructura, permite un

estudio sin preconcepciones, respecto a lo que descubrirá dando libertad

para la búsqueda de ideas acerca del problema

Investigación Descriptiva: También se conoce como Investigación

correlacional y resulta ser la más usada de las tres. Tiene como finalidad

describir las características de ciertos grupos, determinar la frecuencia con

que ocurren las cosas, estimar la relación entre dos o más variables y

efectuar predicciones. Estos estudios se dividen a su vez en estudios

longitudinales y transversales (estudios "cross section"). El primero ofrece

una historia o "película" del problema mientras que el segundo muestra una

instantánea o "fotografía" del fenómeno a estudiar.

El estudio Longitudinal es aquel que con mediciones repetidas sobre

el mismo fenómeno busca presentar el comportamiento o evolución de las

variables de estudio.

El estudio transversal, consiste en presentar una fotografía exacta de

algún aspecto del medio ambiente del mercado. Se divide a su vez en

estudios: en profundidad y encuestas.


Anexos Pág.- 51

Trabajo de Grado

El estudio en profundidad también conocido como estudio cualitativo,

trata de buscar un conocimiento integral del fenómeno estudiado. Para

obtener los resultados, emplean formularios poco estructurados y flexibles,

utilizando fundamentalmente técnicas psicológicas: entrevistas de

profundidad, reuniones de grupo, técnicas proyectivas, análisis de contenido,

etcétera.

La encuesta, también conocida como estudios cuantitativos, por que

se utilizan técnicas estadísticas para el análisis de los datos. Se basa, por lo

general, en grandes muestras representativas de la población objeto del

estudio. Para obtener la información emplean un cuestionario en entrevistas

personales, por correo o por teléfono.

Investigación Causal o experimental: Se le conoce como

experimento o estudios experimentales. Se emplean, cuando es necesario

demostrar que una variable causa ó determina el comportamiento de otra.

El análisis de contenido, es un método para analizar y estudiar las

comunicaciones que permitan las variables, de una manera sistemática,

objetiva y cuantitativa (Berelson y Hosti citado por F.Kerlinger 1984 p 367).

No se encarga solamente de medir las variables, sino también de estimar la

significación y frecuencia relativa, de varios fenómenos de la comunicación:

propaganda, tendencias, estilos, legibilidad. Se considerará, como un método

de observación y medición. Una de las características más importantes del

análisis de contenido, es su aplicabilidad general (kerlinger 1984 p 368). Se

puede analizar el contenido de cartas, diarios, materiales etnográficos,

artículos periodísticos, editoriales, actas de reuniones, etc.; Considerando

que las páginas de la red son también un medio de comunicación, que

contienen las ideas y temas que se quieren exponer, por ello, como cualquier

otro medio de comunicación, se considera apto para que se le aplique este

tipo de estudio. El procedimiento de este análisis es, en general, el mismo


Anexos Pág.- 52

Trabajo de Grado

que para cualquier proceso de investigación, se debe definir un universo una

muestra, las unidades de análisis y su cuantificación.

El universo de contenido, es el objeto del estudio que se quiere

realizar, puede ser todas las respuestas a una pregunta determinada ó

puede estar conformado por todas los temas en torno a una idea o concepto,

por ejemplo: Todas las herramientas de mercadeo que favorezcan el

comercio electrónico en las páginas de la red. Este universo debe luego ser

categorizado. La categorización o partición del universo, es la parte esencial

del análisis de contenido, porque constituye un reflejo directo de la teoría y

del problema bajo estudio. Siguiendo con el ejemplo, cabría categorizar por

los diferentes tipos de herramientas de mercadeo. Entorno a las unidades de

análisis, Berelson citado por Kerlinger1 distingue cinco unidades

fundamentales: a) palabras, b) temas, c) personajes, d) piezas y e)

mediciones de espacio y tiempo.

a) La palabra, es una de las más pequeñas (puede haberlas más

pequeñas como letras, fonemas, etc.). La idea es buscar estas

palabras dentro del contexto.

b) El tema, es una unidad útil pero más laboriosa. Suele ser una

frase, una idea o un conjunto de ideas que se desean cuantificar.

c) Las mediciones de personajes, se refieren a los personajes de una

obra literaria.

d) La pieza, va más allá del tema, es la producción completa: el

ensayo completo ó la totalidad de un discurso.

e) Las mediciones de espacio y tiempo, son la medición física de un

contenido: número de páginas, de centímetros, de minutos que

dura un discurso, etc..


Anexos Pág.- 53

Trabajo de Grado

Sobre la Cuantificación, hay tres formas de asignar números a los

objetos del universo. La primera y más conocida es la medición nominal, que

consiste en contar el número de objetos, después que fueron asignados a su

categoría respectiva. La segunda es la medición ordinal u ordenación, que

consiste en asignar los temas a rangos predefinidos, ayudando de esta

manera al criterio de selección y clasificación. La tercera forma, es la

clasificación, es más completa que la ordenación ya que las respuestas son

asignadas a categorías específicas y no a rangos como en el método

anterior.

El análisis de contenido puede ser laborioso, pero sin duda es una

técnica valiosa, para habilitar al investigador hacer observaciones que le

permitan asignar símbolos o números a los objetos bajo estudio.

3) Especificación de la Hipótesis

Una Hipótesis, es una afirmación o proposición no probada, sobre un

fenómeno, el comportamiento de una o más variables o la relación entre ellas 2. Las hipótesis, pueden derivarse de la teoría, de investigaciones

exploratorias previas o de la experiencia del investigador3. Aunque no todas

las investigaciones deben tener hipótesis4, su planteamiento es

recomendable para efectos del diseño del cuestionario.

1 Ibid. pp 369 2 Santesmases Op cit, p 63 3 Aaker y Day 1989 Op cit pp 33 4 Ibid. pp 33


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Trabajo de Grado

4) Definición de las variables del estudio.

Una variable, es una magnitud cuyos valores se quieren determinar, o

dicho de otro modo, son los valores objeto del estudio en una investigación.

Las variables se pueden clasificar siguiendo diversos criterios

(santesmases 1997 p 64). En función del fenómeno que miden

(comportamientos, atributos, actitudes, necesidades); en función de la causa-

efecto (dependientes e independientes) y en función de los valores que

puede adoptar. Se presentará el detalle de ésta última:

En función de los valores que puede adoptar:

• Variable numérica continua: Es aquella que puede tomar cualquier

valor numérico. Ejemplo: el porcentaje de participación en el

mercado de una marca.

• Variable numérica discreta: Es aquella que sólo puede tomar un

numero finito de valores distintos. Ejemplo: El número de hijos.

• Variable texto normal: Es la que acepta cualquier texto como

respuesta. Sirve para identificar un elemento u objeto, describir

una situación, comportamiento y opinión. Ejemplo: El nombre de

un grupo favorito.

• Variable categórica: Es aquella que se mide en escalas no

métricas (ordinales o nominales). En ésta, los códigos numéricos

solo sirven para señalar la pertenencia a una clase o categoría.

Ejemplo: La Ciudad a la que pertenece y se muestra una lista de

opciones.

• Variable categórica dicotómica: Es aquella que solo puede tomar

dos valores. Ejemplo: El sexo (hombre o mujer)


Anexos Pág.- 55

Trabajo de Grado

• Variable numérica ficticia: Variable dicotómica, que se obtiene

convirtiendo otra, que expresa una cualidad o estado, en una

variable binaria, donde el 0 identifica la posesión o carencia de

esa cualidad y 1 el contrario. Ejemplo: Se puede asignar 0 al valor

mujer y 1 al valor hombre.

• Variable mixta: Comparte características de las variables

categóricas y numéricas. Son variables categóricas que sus

respuestas tienen carácter métrico, al igual que un sentido de

pertenencia, a una clase o categoría. Ejemplo: Indique su grado

de desacuerdo o acuerdo en torno a una afirmación en particular.

5) Selección de la fuente y diseño de la muestra.

La fuente de información es la persona, organización u objeto de los

cuales, se obtienen los datos para ser analizados. Puede ser primaria o

secundaria según su propósito, e interna y externa según su origen.

Una fuente de información primaria, son datos recolectados

especialmente para tratar un objetivo de investigación específico. Los datos

secundarios ya están disponibles, por que fueron recolectados con otro fin

distinto al problema actual. Estas fuentes pueden ser internas o externas a la

organización.

En relación con el diseño de la muestra, existe toda una extensa

literatura sobre el tema, que no se pretende reproducir aquí, ya que se

considera que el lector conoce los conceptos básicos del mismo. Títulos

como PROBABILIDAD Y ESTADISTICA de Hines y Montgomery (1986)

INVESTIGACION DE MERCADOS de Aaker y Day (1989) y el propio

DYNANE de Santesmase (1997) son fuentes confiable para consultar estos

tópicos.


Anexos Pág.- 56

Trabajo de Grado

No obstante, se hará referencia a la forma como se calculó el error de

muestreo. Se habla de error de muestreo (EM) es aquel que se comete al

tomar una muestra en lugar de la totalidad de la población. Este valor se

obtiene a partir del error estándar de la media de la población (ES). En la

mayor parte de las situaciones prácticas, éste valor no es conocido, por lo

que debe ser estimado desde varios enfoques. Se empleará el enfoque del

tipo "el peor de los casos". Para datos en proporciones y poblaciones

infinitas, el error de muestreo se calcula del modo siguiente:

Ecuación II - 1 : Error Muestral

Donde,

EM = error Muestral

n = Tamaño de la muestra

Z = error estándar asociado

p= Proporción de los que poseen el atributo

q= Proporción de los que no poseen el atributo = (1-p)

Los valores de Z vienen dados por el nivel de confianza que se desea

y los más usados son:

Nivel de Confianza 90% 95% 99%

Valor de Z 1.64 1.96 2.58

nqp

ZEM∗

∗=


Anexos Pág.- 57

Trabajo de Grado

6) Diseño del cuestionario

El cuestionario, no es más que un instrumento para la recolección de

los datos, y bajo este nombre es identificado por muchos autores. Es

propiamente un formulario que recoge las preguntas o variables de la

investigación. Su redacción debe ser cuidadosamente revisada para que las

preguntas respondan los objetivos planteados.

En realidad, solo existen dos tipos de preguntas que se pueden

emplear en los cuestionarios: preguntas abiertas y cerradas. (Pope 1984 p

77). Si el encuestado responde con sus propias palabras se habla de

preguntas abiertas, y si responde a una lista de opciones dadas se habla, de

preguntas cerradas.

La pregunta abierta, permite al encuestado dar una respuesta

totalmente libre y utilizar su propio lenguaje. Recoge información con un

mínimo de indicaciones para el encuestado. Se usan cuando el número de

respuestas es muy amplio y no puede ser contenida en una pregunta

cerrada. Lamentablemente son muy costosas de preguntar, codificar, tabular

y analizar. En general se usan solo cuando sirven a un propósito definido. De

igual modo, los resultados dependen mucho de la calidad de las entrevistas y

de la codificación, que ha su vez depende, tanto de la instrucción del

encuestador como de la fidelidad de la trascripción de las respuestas.

Las preguntas cerradas, no admiten otra respuesta diferente a las

estipuladas o definidas para ella. Esto permite que todas las respuestas

estén dentro del mismo contexto. Suelen ser muy sencillas de procesar y

tabular pero pueden obviar respuestas del entrevistado que no estén

contempladas. Por su parte, también requieren de una buena redacción para

su fácil entendimiento.


Anexos Pág.- 58

Trabajo de Grado

En cuanto al número de alternativas de respuesta, la pregunta cerrada

puede ser dicotómica, si tiene solo dos tipos de respuestas posibles o de

selección múltiple, si tiene más de dos alternativas de respuestas.

Adicionalmente, estas preguntas pueden aceptar una sola respuesta y se

llamarán de respuesta única o pueden aceptar varias, denominándose de

respuesta múltiple .

Las preguntas cerradas de respuesta múltiple se pueden dividir por

escalas, estas escalas definen las alternativas de respuesta a seleccionar,

así como la cantidad de respuestas que puede admitir una pregunta y

pueden ser:

a) Escalas Unipolares: que se utilizan para medir atributos, por

ejemplo, una escala de respuestas a la pregunta ¿Cómo encontró

el comercial? Pueden ser: Extremadamente interesante, muy

interesante, interesante, algo interesante, poco interesante, nada

interesante. La cantidad de respuestas que se pueden colocar en

el rango debe ser también considerado, ya que se puede caer en

respuestas sesgadas por la interpretación de estos atributos.

b) Escalas Bipolares: tratan de medir la reacción entre dos atributos,

siempre opuestos. Por ejemplo: una escala de respuestas a la

pregunta: ¿de qué color eran las papas fritas? Pueden ser:

Demasiado oscuro, oscuro, medianamente claro, claro, demasiado

claro.

c) Escalas Hedonistas: Se usan para medir preferencias, en especial

las características físicas del producto. Por ejemplo: una escala de

respuestas a la pregunta: ¿cómo podría describir su impresión

sobre el diseño de este auto? Pueden ser: Me gusta demasiado,

me gusta mucho, me gusta algo, me gusta poco, no me gusta ni

me disgusta, me disgusta, me disgusta demasiado.


Anexos Pág.- 59

Trabajo de Grado

d) Escalas de intención de compra: Se usan como termómetro del

éxito de un producto. Por ejemplo: una escala de respuestas a la

pregunta: ¿qué expresión se adapta mejor a su disposición a

comprar este refresco? Pueden ser: Definitivamente lo compraría,

a lo mejor lo compraría, puede que lo compre o no, probablemente

no lo compre, definitivamente no lo compraría.

Existen otras clasificaciones de preguntas cerradas, pero se utilizan

para otros tipos de estudios que no incluiremos en el presente trabajo. Para

mayor referencia sobre ellos, se recomienda consultar la bibliografía

recomendada.

Por otro lado, en relación con la estructura, todo cuestionario debe

contener al menos tres secciones básicas:

a) Preguntas de calificación, que se emplean para descartar a

aquellos sujetos que no son aptos para el estudio.

b) Preguntas sobre el tema que se está estudiando, pueden ser

abiertas o cerradas.

c) Preguntas de clasificación que se emplean para ayudar a tabular

y suelen producir más rechazo ya que indagan directamente, sobre

ingresos, nivel educativo, etc.

7) Obtención y tratamiento de los datos.

Esta etapa se refiere a la forma como los datos son manejados y

procesados, una vez que son recopilados. La respuesta de una encuesta

determina la validez de la misma. Para garantizar que los datos que se

obtengan, se ajusten lo más fielmente a las respuestas que se quieren

obtener, se realizan una serie de técnicas para garantizar su éxito. Estas

definen, desde las pautas que debe tener el entrevistador durante una


Anexos Pág.- 60

Trabajo de Grado

entrevista, hasta la verificación del cuestionario final. Pueden considerarse

dos aspectos en torno a las respuestas de una encuesta: el número de

respuestas y la calidad de las mismas. La tasa de respuestas suele ser

mayor en encuestas personales o por teléfono que las por correo. También

se incrementa la tasa de respuesta ofreciendo recompensas ó

bonificaciones. Otras técnicas buscan comprometer al entrevistado a

contestar la encuesta. En cuanto a la calidad de las respuestas, se ha

comprobado en distintos experimentos, que la calidad de éstas, varia en

función de diversos factores (Cannel, Oksenberg, y Converse, 1977 citado

por Santesmases 1997) como el tiempo de duración de la entrevista, la falta

de instrucciones, la aceptación social frente a las preguntas, etc..

La recogida efectiva de los datos se conoce como trabajo de campo e

incluye, la supervisión y control de los errores de falta de respuesta. El

tratamiento de los datos, es la fase del proceso de investigación posterior a

la obtención de los datos. Por lo general supone el tratamiento informático de

los datos: edición y codificación Por supuesto que es previsible, pensar que

los datos obtenidos pueden ser "víctimas" de un error en el proceso de

trascripción o procesamiento. Por ello también se destinan procedimientos de

supervisión para controlar este proceso.

8) Análisis de los datos e interpretación de los

resultados.

La finalidad de esta fase, es su transformación en información

relevante para la toma de decisiones. La información, es de utilidad si sirve

para identificar y solucionar el problema objeto de la investigación. La

aplicación de técnicas estadísticas de análisis de datos, es la forma más

común de manejarlos.


Anexos Pág.- 61

Trabajo de Grado

Fase 1: Investigación Exploratoria

A continuación, definiremos esta etapa del trabajo, en función del

diseño de investigación propuesto anteriormente.

1) Identificación del problema a investigar

Problema: Definir cuales son las características que

diferencian a las páginas de la red que más ventas

originan.

Objetivo: Determinar, cual es el contenido básico de

elementos de la mezcla de mercadeo, que ofrecen

las páginas de la red con más ventas.

Alcance: El alcance, de este estudio se limita a la

identificación de una serie de atributos de la

mezcla de mercadeo: Producto, Promoción; Plaza

y Precio, que nos sirvan de referencia para

analizar las páginas venezolanas de la red, en la

siguiente etapa. En este sentido, se enfocará este

trabajo hacia el comercio electrónico (que va

dirigido a empresas y/o consumidores), a través

de las páginas en Internet y no de otro medio

electrónico.

2) Diseño de la investigación

Tipo de estudio: Investigación exploratoria. Se empleará una

técnica de análisis de contenido, para recolectar la

información, a través de un instrumento de

recolección de datos con preguntas abiertas. En


Anexos Pág.- 62

Trabajo de Grado

este enfoque se pretende hacer una "entrevista a

la página de la red" que será el sujeto de la

"entrevista". El término entrevista, es una metáfora

que se emplea, para identificar el proceso que

analizará la página, con la finalidad de buscar los

elementos requeridos.


Hipótesis: No se contempla hipótesis para esta fase

4) Definición de las variables de estudio

Las variables: Para este estudio se contemplan las variables: que

aparecen en la Tabla II - 1 y que se detallan en la

Tabla II - 2.

Tabla II - 1 : Variables Fase 1

N°

VA

R Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tipo

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

1 Nombre de la Página Única NOM_PAG TEXTO

1 SI

2 ¿Qué contenido ofrece sobre Precios?

Única Cont_Precios_#

TEXTO

> 1 SI

3 ¿Qué contenido ofrece sobre Promociones?

Única Cont_Promoción_#

TEXTO

> 1 SI

4 ¿Qué contenido ofrece sobre Producto?

Única Cont_Producto_#

TEXTO

> 1 SI

5 ¿Qué contenido ofrece sobre Plaza?

Única Cont_Plaza_#

TEXTO

> 1 SI

6 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Otro_ TEXT >1 SI


Anexos Pág.- 63

Trabajo de Grado

N°

VA

R Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tipo

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

Promociones? # O Fuente: Propia

Tabla II - 2: Detalle Variables Fase 1

N° Var

Nombre Corto Detalle

1 NOM_PAG Pregunta de clasificación. Esta contendrá el nombre de la página de la red.

2 Cont_Precios_# Agrupará todos los elementos que se relacionen con los precios. Comprende una variable de texto. En función de las respuestas que se obtengan el símbolo de numeral (#) será sustituido por números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….

3 Cont_Promoción_# Aquí se detallarán todos los elementos que se relacionen con promoción o publicidad. Comprende una variable de texto. En función de las respuestas que se obtengan el símbolo de numeral (#) será sustituido por números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….

4 Cont_Producto_# Agrupará todos los elementos que se relacionen con los productos. Comprende una variable de texto. En función de las respuestas que se obtengan el símbolo de numeral (#) será sustituido por números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….

5 Cont_Plaza_# Agrupará a todos los elementos que se relacionen con la distribución o plaza. Comprende una variable de texto. En función de las respuestas que se obtengan el símbolo de numeral (#) será sustituido por números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….

6 Cont_Otros_# Agrupará cualquier otro elemento distinto de los anteriores y que pueda servir de elemento


Anexos Pág.- 64

Trabajo de Grado

N° Var

Nombre Corto Detalle

diferenciador para el comercio electrónico. Comprende una variable de texto. En función de las respuestas que se obtengan el símbolo de numeral (#) será sustituido por números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….

Fuente: propia

Los campos que aparecen en estas tablas se especifican a

continuación:

N° VAR: Identifica el número correlativo de la variable dentro del instrumento

de recolección de datos.

Nombre Largo: El nombre largo de variable representa la forma de la

pregunta que aparece en el instrumento de recolección de datos.

Sección: Corresponde a la sección dentro del cuestionario, esto es si la

variable está dentro de la sección de clasificación, del tema o de calificación.

Nombre Corto: El nombre corto de variable identifica la forma abreviada que

se emplea con fines de simplificación para el proceso de tabulación.

Tipo: El tipo de variable señala si la variable es texto, numérica continua,

mixta, ficticia, etc.

N° de Respuestas: El número de respuestas, es un número que señala el

estimado de respuestas diferentes que puede tener una pregunta cuando se

tabula. En otras palabras, corresponde al total de respuestas posibles a

dicha pregunta. Se habla de estimado ya que existen preguntas cerradas,

que contienen preguntas abiertas como "otro" y que pueden generar un

número de respuestas mayor.

Respuesta Múltiple: Este campo identifica si las preguntas pueden

contemplar más de una de las respuestas posibles. Si aparece “NO” indica

que solo existe una respuesta para dicha pregunta.


Anexos Pág.- 65

Trabajo de Grado

Detalle: Contiene una breve descripción de la variable y su propósito.

5) Selección de la fuente de información y diseño de la

muestra.

Fuente de Información:

Datos Primarios: Recopilación directa basada en la observación a

través de la hoja de recolección de datos.

Datos Secundarios: Información obtenida de los sitios en la red

conocidos como: www.bizrate.com,

www.gomez.com, www.mysimon.com. y

www.thestandard.com

Diseño de la muestra:

Población: Universo de Páginas en la Red.

Marco Muestral 5: Tabla II - 3: Lista de los Principales Sitios en la

Red. Con orientación comercial hacia el

consumidor final y hacia otros negocios.

Unidad de Muestreo: Una Página de la Red

Tipo de Muestreo: No aleatorio discrecional. (*)

Tamaño de la Muestra 7 Páginas de la Red

(*): Se escoge este tipo de muestreo porque se cuenta con un marco

muestral referencial que contiene la información de los sitios con más ventas.

Como se mencionó previamente, está información aparece detallada

en la Tabla II - 3 donde se detallan los sitios más importantes para cada

5 El marco muestral es, generalmente una lista de miembros de la población usados para obtener una muestra.


Anexos Pág.- 66

Trabajo de Grado

categoría de negocios. En este estudio se tomaron por cada categoría, una

página de la red, principalmente la primera opción, sin permitir repeticiones

para categorías diferentes. Las repeticiones se manejaron escogiendo el

sitio de la red siguiente de la lista.

Tabla II - 3: Lista de los Principales Sitios en la Red.

Categoría Millones de Compradores Registrados

Sitios en la Red (En Orden de Importancia)

Música / Videos 15.9 Amazon.com, CDnow; Columbia House.

Libros 15.5 Amazon.com, Barnesandnoble.com, borders

Software 12.2 Egghead.com, Gateway, Microsoft

Ropa 10.7 The Gap, JC Penney, L.L.Bean

Juguetes 10.0 Disney, eToys, Toys "R" Us.

Artefactos Electrónicos

6.7 Amazon.com, Best Buy, Wal-Mart

Hardware 6.0 Buy.com, Egghead.com, ZDNet Fuente: Harris Interactive para The Industry standard e-zine (2000)

Los resultados del proceso de selección, fueron los siguientes: Cdnow,

Amazon.com, Egghead.com, The Gap, eToys, BestBuy y Buy.com


El diseño de este cuestionario, se basa en su totalidad en preguntas

abiertas, ya que interesa conocer los atributos de la mezcla de mercadeo que

presenta cada página de la Red. No se quiere tener preguntas cerradas, ya

que con estas, se podría estar limitando los atributos o elementos que se

están buscando. Por supuesto, que se tiene en mente una serie de atributos

o "temas", a considerar dentro de la búsqueda porque en eso se basa el

análisis de contenido, pero a diferencia de hacer una lista de verificación, se


Anexos Pág.- 67

Trabajo de Grado

quiere tener la libertad de incluir cualquier elemento sin que exista una

concepción previa de ellos.

De igual forma, para este instrumento de recolección de datos, se

estima emplear sólo la sección de preguntas sobre el tema, debido al tipo

de muestreo, donde los elementos de la muestra han sido previamente

identificados, no se requieren de secciones formales de clasificación y

calificación.

En la siguiente ilustración se presenta un ejemplo de la hoja de

recolección de datos. El cuestionario está integrado por 6 preguntas, la

primera sirve de clasificación y el resto corresponde a las preguntas sobre el

tema, el cual se dividió según las cuatro Pes de mercadeo: precio,

promoción, producto y plaza; y la última se reservó para cualquier otro

elemento que pudiera ser relevante y no estar incluido en las preguntas

previas.

Ilustración II - 2 : Hoja de recolección de datos Fase 1

Hoja de recolección de datos

1 Nombre de la Página: ______________________________________ 2 ¿Qué contenido ofrece sobre Precios?

3 ¿Qué contenido ofrece sobre Promociones?

4 ¿Qué contenido ofrece sobre el Producto?


Anexos Pág.- 68

Trabajo de Grado

5 ¿Qué contenido ofrece sobre la Distribución?

6 ¿Qué otros contenidos ofrecen y pueden ser importantes para el comercio electrónico?

Fin de encuesta

7) Obtención y tratamiento de los datos

Las respuestas obtenidas a través de la encuesta previa son

codificadas. La codificación, es el proceso por el cual múltiples respuestas

son "transformadas", en un grupo tratable estadísticamente hablando. El

propósito será reducir y detectar toda la variedad de respuestas dadas a una

pregunta. En nuestro caso, se desarrollaran clases de respuesta

agrupándolas en función de las cuatro Pes. A estas clases se les asigna un

código y luego se procede a tabularlo, en una hoja de cálculo. Se anotan las

frecuencias en que se repiten para cada una de las siete páginas en

cuestión.

8) Análisis de los datos

Estos serán tratados en el próximo capitulo.


Anexos Pág.- 69

Trabajo de Grado

Fase 2: Investigación Descriptiva

1) Identificación del problema a investigar

Problema: Definir si las páginas venezolanas en la red,

están siendo diseñadas siguiendo estrategias de

mercadeo que favorezcan el comercio electrónico.

Objetivo General: Determinar los lineamientos estratégicos de

mercadeo para Internet, que favorezcan el

comercio electrónico e n Venezuela.

Otros Objetivos: a.- Establecer un marco de referencia, para la

creación de estrategias de mercadeo particulares

en Internet para las empresas en Venezuela.

b.- Identificar las características que se emplean

para el comercio electrónico por los Sitios

venezolanos en la red.

c.- Analizar los tipos de bienes y servicios que se

están ofreciendo en Internet en Venezuela.

d.- Analizar los niveles de información que

contienen los sitios venezolanos en la red para el

comercio electrónico.

Alcance: En este sentido se quiere enfocar este trabajo

hacia el comercio electrónico a través de las

páginas en Internet y no de otro medio electrónico,

concretamente el comercio electrónico que va

dirigido a empresas y/o consumidores.


Anexos Pág.- 70

Trabajo de Grado

2) Diseño de la investigación

Tipo de estudio: Investigación descriptiva. Se empleará una técnica

de análisis de contenido para recolectar la

información, a través de un instrumento de

recolección de datos con preguntas cerradas

basadas en los hallazgos de la Fase previa. En

este enfoque se pretende hacer una "entrevista a

la página de la red" que será el sujeto de la

"entrevista".


Hipótesis: Las páginas de la red venezolanas no están

siendo diseñadas para impulsar el comercio

electrónico.

4) Definición de las variables del estudio.

Las variables: Para este estudio se contemplan las variables: que

aparecen en la Tabla II - 4

Tabla II - 4: Variables Fase 2

N° VAR

Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tip

o

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

1 Correlativo 1 CORREL NUMERICO

1 NO


Anexos Pág.- 71

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tip

o

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

2 Nombre de la Página: 1 NOMBRE TEXTO

1 NO

3 ¿Cuál es el Dominio ó Dirección electrónica (URL)?:

1 URL TEXTO

1 NO

4 ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo?

1 TIP_ERR CAT 2 NO

5 ¿Qué tipo de Dominio tiene? 1 TIP_URL CAT 4 NO

6 ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela?

1 URL_REG

CAT 2 NO

7 ¿Cuál es la actividad principal de la empresa?

1 ACT_EMP

CAT 2 NO

8 ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa?

2 SEC_EMP

CAT 14 NO

9 ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa?

2 CAT_EMP

CAT 4 NO

10 ¿A quién van dirigidos los Productos ofrecidos por la empresa?

2 WHO_USE

CAT 7 SI

11 ¿Cómo se podría catalogar la Página?

2 CLA_EMP

CAT 4 NO

12 ¿Contiene Información sobre la Empresa?

3 INF_EMP CAT 2 NO

13 ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la empresa?

3 HIS_EMP CAT 2 NO

14 ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa?

3 LOC_EMP

CAT 2 NO

15 ¿Cual(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa?

3 UBI_EMP CAT 3 SI

16 ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de actualidad y/o Consejos en la página?

3 OF_NEWS

CAT 3 NO

17 ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad de

3 OF_COMUN

CAT 21 SI


Anexos Pág.- 72

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tip

o

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

usuarios tiene?

18 ¿Qué idioma(s) ofrece? 3 OF_IDIOM

CAT 8 SI

19 ¿Qué facilidades incluye para el proceso de Consultar/Buscar los Productos?

3 OF_BUSCA

CAT 9 SI

20 ¿Qué tipo de Bienes ofrece para la venta?

3 OF_BIENE

CAT 75 SI

21 ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)?

3 INF_MARC

CAT 2 NO

22 ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por otra(s) compañía(s)?

3 INF_SERV

CAT 2 NO

23 ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los bienes/Servicios vendibles?

3 INF_BIEN

CAT 22 SI

24 ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los Bienes/Servicios?

3 OF_REVIS

CAT 8 SI

25 ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los Productos?

3 OF_INV CAT 3 NO

26 ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos Productos?

3 OF_NwPRO

CAT 2 NO

27 ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más vendidos (Best Sellers)?

3 OF_BEST

CAT 2 NO

28 ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a los Productos?

3 OF_GARAN

CAT 2 NO

29 ¿Contiene Información sobre los Precios?

3 OF_PREC

CAT 2 NO

30 ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece?

3 NIV_PREC

CAT 7 SI

31 ¿Contiene información sobre Producto(s) con Promoción(es)?.

3 OF_PROMO

CAT 2 NO


Anexos Pág.- 73

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tip

o

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

?

32 ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece?

3 TIP_PROM

CAT 15 SI

33 ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la Promoción?

3 DEL_PROM

CAT 2 NO

34 ¿Cómo se entrega la Promoción? 3 ENT_PROM

CAT 5 NO

35 ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los Bienes adquiridos?

3 OF_ENTRE

CAT 2 NO

36 ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío?

3 OF_SEGUI

CAT 2 NO

37 ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Bienes Virtuales?

3 OF_DOWN

CAT 3 NO

38 ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en destino?

3 OF_PUERT

CAT 2 NO

39 ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega?

3 OF_TIEMP

CAT 2 NO

40 ¿Cuántos Días?: 3 TIEM_ENT

NUM 1 NO

41 ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega?

3 MET_ENTR

CAT 4 NO

42 ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega?

3 ZON_ENTR

CAT 7 SI

43 ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para Regalo?

3 OF_REGAL

CAT 3 NO

44 ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la venta?:

3 OF_APOYO

CAT 2 NO

45 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la venta?

3 TIP_APOY

CAT 63 SI

46 ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en línea?

3 TIP_COMP

CAT 2 NO


Anexos Pág.- 74

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Largo

Sec

ción

Nom

bre

Cor

to

Tip

o

N°

de

Res

pues

tas

Res

pues

ta

Múl

tiple

47 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un Pedido?

3 APO_PEDE

CAT 63 SI

48 ¿Contiene el servicio de Registro? 3 OF_REGIS

CAT 2 NO

49 ¿Qué permite este servicio de registro?

3 TIP_REGI

CAT 3 NO

50 ¿Ofrece Confidencialidad para la Información del Cliente (Nunca será vendida….)?

3 OF_CONF

CAT 3 NO

51 ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras?

3 OF_CARRI

CAT 2 NO

52 ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y modificarla antes de pagar)?

3 OF_CHEQ

CAT 2 NO

53 ¿Contiene informac ión sobre las políticas/formas de Pago?

3 OF_PAGO

CAT 2 NO

54 ¿Qué modalidades de pago acepta?

3 TIP_PAGO

CAT 31 SI

55 ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción (SSL/SET)?

3 OF_SEGUR

CAT 3 NO

56 ¿Ofrece Política de Devoluciones? 3 OF_DEVOL

CAT 2 NO

57 ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta?

3 TIP_DEVO

CAT 4 NO

58 ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía?

3 OF_PUBLI

CAT 2 NO

59 ¿Qué tipo de publicidad emplea la página?

3 TIP_PUBL

CAT 2 SI

60 ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página?

3 TIP_AVIS CAT 31 SI

61 ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad?

3 WHO_PUBL

CAT 3 SI

Fuente: propia


Anexos Pág.- 75

Trabajo de Grado

Tabla II - 5: Detalle de Variables Fase 2

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

1 CORREL Variable numérica discreta consecutiva que identifica a cada página de la red objeto del estudio.

2 NOMBRE Comprende una variable de texto que se emplea para registrar el nombre de la página de la red.

3 URL Comprende una variable de texto que se emplea para registrar el nombre del dominio de la página de la red o DNS.

4 TIP_ERR Variable categórica que identifica la condición de funcionamiento al cargar una página de la red. En otras palabras consiste en determinar si al llegar a la página de la red esta funciona o no funciona. Es importante destacar que no se pretende evaluar el aspecto técnico de cualquier falla que se pueda presentar al momento de cargar una página de la red.

5 TIP_URL Variable categórica que identifica y califica el tipo de dominio que tiene la página de la red, así como si dicha página está contenida dentro de una empresa de hospedaje. Se observa que las empresas de hospedaje condicionan y sugieren los elementos que pueden contener las páginas de la red evitando que el propietario sea libre en la escogencia de la mezcla de mercadeo

6 URL_REG Variable categórica que señala si un dominio está registrado en Venezuela. La idea es analizar las páginas de la red hechas en Venezuela con recursos venezolanos. Lamentablemente no se puede hacer un análisis de la form a como está constituida una empresa a menos que lo indique explícitamente en el contenido de la página. Por ello, se considera que es razonablemente cierto, que si una página esta registrada en Venezuela, su capital sea principalmente venezolano. Para verificar donde está registrado un dominio, se empleará la página de Network Solutions llamada "Whois". Ahora, cabe destacar los casos como las empresas "punto-com.ve" como patagon.com.ve o terra.com.ve, que aunque tienen dominio registrado local son compañías foráneas. Para estos casos, siempre se analiza la compañía "punto com" sin el indicador de país.

7 ACT_EMP Variable categórica que se emplea para calificar el tipo de actividad que realiza la empresa. El interés del estudio reside en las páginas de la red con orientación comercial.

8 SEC_EMP Variable categórica empleada para clasificar las páginas de la red dentro de los estratos definidos en la Base Muestral.

9 CAT_EMP Variable categórica empleada para clasificar las páginas de la red según el tipo de orientación que tengan.


Anexos Pág.- 76

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

10 WHO_USE Variable categórica empleada para clasificar las páginas en función del sujeto al cual va dirigido el Producto. Por ejemplo, aunque la comida para perros es consumida por los perros - los usuarios -, la página de la red estará dirigida al dueño - el sujeto al cual estará dirigido el mensaje.

11 CLA_EMP Variable categórica propuesta para medir el grado de desarrollo de una página de la red. Se propone una clasificación basada en el tipo de contenido ofrecido. A saber:

Volante en línea: Son páginas de la red que principalmente ofrecen la información de la ubicación de la empresa y en forma general del producto que ofrecen. Mayormente cuentan con un contenido de texto exclusivamente. No ofrecen ninguna facilidad para consultar o realizar una compra. Haciendo una analogía, pueden concebirse como la versión digital de un panfleto o una tarjeta de presentación.

Catálogo en Línea: El catálogo es una página más completa, ofrece detalle de los productos más no permite realizar com pras a través de su página. No ofrece contenido adicional o la posibilidad de establecer una comunidad de usuarios.

Tienda en Línea: Es igual al catalogo en línea con al salvedad que si permite hacer compras en línea.

La Página que todos quieren: Esta representa, hoy en día, la máxima expresión de comercio electrónico. No solo permite vender en línea sino que ofrece contenido atractivo que le permite integrar y estimular la comunidad en el sitio, es un ente dinámico donde cada usuario puede no solo contactar a la empresa sino también a otros usuarios. Este tipo de páginas requieren de una alta inversión.

12 INF_EMP Variable categórica Dicotómica empleada para saber si la empresa posee información sobre ella. Esto parte de la premisa que a las personas les gusta saber con quién están haciendo negocios y de igual forma, se considera que al realiza r una comparación bis a bis entre una página de la red que tenga información de la empresa y otra que no la tenga, el posible comprador tenderá a decidirse por la que le ofrece mayor confianza.

13 HIS_EMP Variable categórica Dicotómica para saber si tiene ese atributo.

14 LOC_EMP Variable categórica Dicotómica para saber si tiene ese atributo. La ubicación de la empresa puede generar una sensación de confianza para con al empresa.

15 UBI_EMP Variable categórica semicerrada empleada para conocer las ubicaciones de las empresas que tienen páginas de la red. También puede indicar cuales son los centros del país donde


Anexos Pág.- 77

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

residen la mayor cantidad de empresas con orientación hacia el comercio electrónico.

16 OF_NEWS Variable categórica que busca conocer si la página ofrece contenido. Por lo general el contenido está disponible directamente en la página o a través del envío por correo electrónico.

17 OF_COMUN Variable categórica que busca conocer si la página de la red ofrece algún elemento que facilite el establecimiento de comunidades. Las comunidades se forman cuando los usuarios encuentran temas en común y pueden intercambiar impresiones sobre el mismo.

18 OF_IDIOM Variable categórica para definir el o los idiomas que se ofrecen en la página de la red. Internet es una ventana al comercio global y por ello se quiere conocer si las empresas locales están consientes de ello.

19 OF_BUSCA Variable categórica para definir que tipos de facilidades que se ofrecen en la página para ayudar a la búsqueda de los productos dentro de la misma.

20 OF_BIENE Variable categórica semicerrada para definir que tipos de Productos ofrece, ya sea bienes, servicios o una combinación de ellos.

21 INF_MARC Variable categórica semicerrada que busca conocer si se ofrecen los productos por marca o en forma genérica. La presencia de una marca puede ayudar en el proceso de decisión de compra. Ahora cuando se trata de un servicio puro, como un servicio médico, no se puede hablar con propiedad del concepto de marca, para estos casos se ofrece una alternativa de "No aplica" o que la marca no tiene relevancia.

22 INF_SERV Variable categórica Dicotómica que busca saber si la página de la red ofrece directamente los productos o solo es un "puente" entre el oferente del servicio y el consumidor.

23 INF_BIEN Variable categórica que busca identificar que tipo de contenido se encuentra en relación con los Productos comercializados. El tipo de contenido se refiere a texto, gráficas y audio. Se desea conocer el nivel de detalle con que la información es presentada así como la "calidad" con que la información es presentada. Esto parte de la premisa de es más factible decidirse cuando se tiene la mayor cantidad de información y si la presentación resulta agradable puede favorecer la selección de la empresa.

24 OF_REVIS Variable categórica para conocer si la página de la red ofrece contenido adicional que ayude en el proceso de decisión de compra. LA referencia de otros usuarios o de expertos puede influir en el proceso de decisión de compra.


Anexos Pág.- 78

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

25 OF_INV Variable categórica para conocer si ofrece disponibilidad en la página de la red. La Disponibilidad puede verse como un beneficio desde el punto de vista del "ahorro" del tiempo al cliente pero también puede verse como un elemento adicional que ayuda en el proceso de decisión y cierre de la venta.

26 OF_NwPRO Variable categórica Dicotómica que se emplea para conocer si la página ofrece una ident ificación de los productos nuevos. Las novedades o productos nuevos son un elemento que puede ayudar al proceso de decisión de compra debido a que existen consumidores que prefieren lo "nuevo" frente a lo viejo, sobre todo cuando se habla de tecnología.

27 OF_BEST Variable categórica Dicotómica que se emplea para conocer si la página ofrece la información de los productos más vendidos. Esta información también puede ayudar al proceso de decisión de compra.

28 OF_GARAN Variable categórica Dicotómica que señala si la página de la red ofrece algún tipo de garantías sobre los productos que ofrece. Las garantías se usan en el proceso de venta para ayudar al cierre o culminación de la venta.

29 OF_PREC Variable categórica que busca identificar si la página de la red ofrece la información sobre los precios. El contener esta información ayuda al posible comprador a decidirse en el momento y puede evitar que se vaya a otro sitio de la red.

30 NIV_PREC Variable categórica que establece rangos de precio para los productos en las páginas de la red. Esta información también puede señalar cuales son los niveles de precios de los productos ofrecidos en Internet en Venezuela.

31 OF_PROMO Variable categórica Dicotómica que indica si las páginas ofrecen o contienen algún tipo de promoción. Las promociones sirven de incentivo para la compra.

32 TIP_PROM Variable categórica semicerrada que busca identificar los tipos de promociones ofrecidas en las páginas de la red.

33 DEL_PROM Variable categórica dicotómica que busca señalar si la página de la red tiene información sobre la forma de entrega de la promoción.

34 ENT_PROM Variable categórica semicerrada que busca identificar los tipos de promociones ofrecidas en las páginas de la red.

35 OF_ENTRE Variable categórica que busca conocer si la página de la red ofrece el despacho a destino de las promociones ofrecidas en las páginas de la red.

36 OF_SEGUI Variable categórica dicotómica que se emplea para conocer si la


Anexos Pág.- 79

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

página de la red ofrece el servicio de entrega.

37 OF_DOWN Variable categórica que señala si la página de la red puede descargar archivos rápidamente.

38 OF_PUERT Variable categórica dicotómica que se emplea para saber si la página de la red ofrece el servicio de entrega en puerta. Esto puede ser un elemento diferenciador importante ya que puede ayudar al proceso de cierre de la venta.

39 OF_TIEMP Variable categórica dicotómica que se emplea para saber si la página de la red ofrece información sobre el tiempo en que despachan la mercancía o el servicio de la venta.

40 TIEM_ENT Variable numérica discreta que almacena el tiempo de despacho señalado en las páginas de la red.

41 MET_ENTR Variable categórica que señala el tipo de transporte empleado para el despacho.

42 ZON_ENTR Variable categórica que señala las zonas geográficas a donde está cubierto el despacho.

43 OF_REGAL Variable categórica que se emplea para señalar si la página de la red ofrece el servicio de envoltura de regalos.

44 OF_APOYO Variable categórica dicotómica que se usa para conocer si la página de la red contiene facilidades para cerrar el proceso de venta.

45 TIP_APOY Variable categórica empleada para conocer el tipo de apoyo que ofrece para el cierre de la venta.

46 TIP_COMP Variable categórica dicotómica que se emplea para conocer si la página de la red ofrece compras en línea.

47 APO_PEDE Variable categórica empleada para conocer el tipo de apoyo que ofrece para realizar un pedido.

48 OF_REGIS Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la página ofrece un servi cio de registro.

49 TIP_REGI Variable categórica empleada para conocer que facilidades ofrece el servicio de registro.

50 OF_CONF Variable categórica empleada para conocer si la página de la red ofrece confidencialidad en el manejo de la información de registro.

51 OF_CARRI Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la página de la red ofrece el servicio conocido como "Carrito de compra".

52 OF_CHEQ Variable categórica dicotómica que se usa para conocer si los


Anexos Pág.- 80

Trabajo de Grado

N° VAR

Nombre Corto

Detalle

productos pueden ser revisados o modificados antes de proceder a la compra.

53 OF_PAGO Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la página de la red ofrece o detalla las políticas y formas de pago.

54 TIP_PAGO Variable categórica dicotómica que se emplea para clasificar los tipos de pago ofrecidos por la página de la red.

55 OF_SEGUR Variable categórica dicotómica usada para identificar si las páginas de la red ofrecen programas de seguridad para las transacciones.

56 OF_DEVOL Variable categórica dicotómica que se empleará para saber si las páginas de la red ofrecen el servicio de devoluciones.

57 TIP_DEVO Variable categórica que se emplea para clasificar los sitios de la red por el tipo de devolución que fue.

58 OF_PUBLI Variable categórica dicotómica que se empleará para saber si las páginas de la red tienen algún tipo de publicidad distinta al nombre de empresa.

59 TIP_PUBL Variable categórica que se emplea para conocer si las páginas de la red usan otro tipo de publicidad distinta al nombre de su propia compañía.

60 TIP_AVIS Variable categórica empleada para agrupar las respuestas sobre las ubicaciones de ciertos tipos de cintillos y avisos publicitarios,

61 WHO_PUBL Variable categórica que pretende señalar a quienes están publicando en las páginas de la red.

Fuente: Propia

5) Selección de la fuente de información y diseño de la

muestra.

Fuente de Información:

Datos Primarios: Recopilación directa basada en observación a

través de hoja de recolección de datos.

Datos Secundarios: Encuesta de datanálisis

Diseño de la muestra:


Anexos Pág.- 81

Trabajo de Grado

Población: Universo de Páginas en la Red registradas en

Venezuela

Marco Muestral: El Portal Auyantepui (*)

Unidad de Muestreo: Una Página de la Red

Tipo de Muestreo: Muestreo Estratificado. (*)

Tamaño de la Muestra 218 Páginas de la Red (**)

Error Muestral: Para

P= Proporción de Páginas en funcionamiento

P= 82.1% (Resultado del estudio)

N= 218

Entonces, empleando la Ecuación II-1 tenemos:

Nivel de confianza 90%: 4.26 %



(*): Se escoge este tipo de muestreo porque se cuenta con la

información del marco muestral a través del portal venezolano Auyantepui

(www.Auyantepui.com)6. Este portal agrupa las páginas de la red en estratos

y cada estrato esta a su vez subdividido en otras categorías. En la Tabla II -

6 se detallan los catorce estratos que emplea Auyantepui para dividir su

Universo. Se escoge este portal como marco muestral debido a que:

a) Auyantepui incluye todos los tipos de dominios: ".com" y ".com.ve"; ".net"

y "net.ve"; "org" y así sucesivamente.

b) Es el portal más reconocido y galardonado del país. (véase

info.auyantepui.com/premios/)

6 Ver Anexo 1 para más información sobre Auyantepui


Anexos Pág.- 82

Trabajo de Grado

c) Tiene una buena política de actualizaciones de enlaces. Esto es que

periódicamente revisa y elimina aquellas páginas de la red que no están

activas.

d) Otros sitios de la red como Chévere (www.chevere.com); -y que

posteriormente sería adquirido por Terra-Lycos- ; Yuada

(www.yuada.com) o Piranha (www.piranha.com) –que desaparecieron

algún tiempo después– no tienen el número de registros que posee

Auyantepui y por otro lado, el Internic venezolano (www.nic.ve) –aun

vigente- solo agrupa a las empresas ".ve" y por ello puede estar

obviando a una parte importante de páginas de la red.

Tabla II - 6 : Clasificación para los Estratos según Auyantepui

Estrato N° de Dominios

Peso Muestra teórica

Muestra Real

Viajes y Turismo 448 4.9% 5 9

Sociedad 698 7.8% 8 12

Salud y Medicina 276 3.1% 3 5

Referencia 653 7.3% 7 9

Noticias y Medios 334 3.7% 4 8

Negocios y Economía 1,055 11.8% 12 33

Industria 911 10.1% 10 19

Gobierno, Política y Leyes 462 5.1% 5 16

Educación 396 4.4% 4 16

Deportes y Entretenimiento 770 8.6% 9 22

Computación e Internet 840 9.4% 9 13

Arte y Cultura 436 4.9% 5 8

Ciencias 78 0.9% 1 3

Comercio 1,620 18.0% 18 45


Anexos Pág.- 83

Trabajo de Grado

Total 8,977 100% 100 218 Fuente: Recopilación propia de Auyantepui 2000

(**): La mecánica de este muestreo fue relativamente sencilla. El propósito es

siempre tratar de obtener una página de la red que comercialice algún

Producto. Se determinó por razones de tiempo, un tamaño de muestra inicial

de 100 sitios de la red y se asignó a cada estrato un tamaño de muestra

proporcional a la cantidad de páginas de la red que contiene. Esto es, que si

el peso relativo del estrato Sociedad es 7.8% (del total de páginas

albergadas dentro del marco muestral), entonces tendrá un tamaño de

muestra correspondiente a 8 páginas (aproximando al entero superior el

resultado de 100 x 7.8%). Estas 8 páginas a evaluar serán a su vez

repartidas proporcionalmente entre las categorías incluidas en cada estrato,

(cada estrato se compone de varias categorías) respetando de igual forma el

peso de cada categoría dentro del estrato. Dicho de otra forma, a cada

estrato se le aplica nuevamente el procedimiento descrito pero tomando en

consideración las siguientes reglas:

a) Las categorías a tomar en cuenta son aquellas que tengan un

número de sitios lo suficientemente grande como para garantizar al

menos una página de muestra. Es posible encontrar que el peso

de una categoría es tan pequeño que arroje un número de muestra

por debajo de 1. Estas categorías serán rechazadas para efectos

del estudio. Ejemplo: Si el peso de una categoría es 4,2% del total

de ese estrato y el tamaño del estrato es 5, esto origina que se

tengan que hacer 0,21 encuestas (4.2% x 5), un número muy

pequeño para ser considerado significativo. Esto induce un error

dentro de la representatividad de la toma de la muestra, sin

embargo, también es cierto que no se pueden tomar números

fraccionados de muestra, esto es, o se toma una muestra completa


Anexos Pág.- 84

Trabajo de Grado

o no se toma. Debido a que nuestra unidad muestral es una página

de la red, solo podemos hablar de números discretos cuando se

habla de tamaño de muestra. Se considera que estos errores son

despreciables para efecto del tamaño y la asignación de la muestra

dentro de cada estrato, tomando en cuenta la premisa que en

aquellas categorías donde hay un gran número de sitios, es más

probable encontrar páginas con orientación comercial.

b) En los casos donde el tamaño de muestra sea igual a uno (1), se

van a evaluar dos páginas por cada categoría escogida para

garantizar, al menos, dos posibilidades de encontrar una página

con las características buscadas.

c) A cada página dentro de la categoría se le asignará un número

consecutivo. Luego será seleccionada mediante la generación de

dos números aleatorios entre uno y el máximo de páginas de esa

categoría. Por ejemplo: si el estrato Viajes y Turismo que tiene

una categoría denominada "agencias" que contiene un total de 121

sitios de la red, entonces cada sitio dentro de este estrato, tendrá

un número consecutivo asociado a él. Por ello se deberá generar

al menos dos números aleatorios entre 1 y 121.

d) Para cada página que presenta errores y no puede ser accesada,

se marca como un error en la hoja de tabulación y se continúa con

la siguiente página de la categoría. Si se presenta nuevamente

esta situación en la página siguiente se procederá a hacer un

tercer y último intento con la página siguiente Esto se hace así

para garantizar poder el proceso de búsqueda antes de hacer un

censo, Ejemplo: Si en forma aleatoria correspondió observar a la

página 25 de una categoría cualquiera y esta presentó un error de

carga recurrente, entonces se intenta con la siguiente, la número

26. Si esta página también presenta errores, se intentará con la 27


Anexos Pág.- 85

Trabajo de Grado

y si aún está llegase a presentar errores, se detendrá este proceso

y se anotarán estos resultados. Los errores de carga se pueden

deber a muchos factores técnicos, pero en cualquier caso, hacen

que la página no esté disponible, con lo que están perdiendo la

oportunidad que un cliente los visite, ya que es poco probable que

vuelva a visitarlo.

e) Si la página de la red accesada está dentro de una empresa de

hospedaje o no es del tipo punto-com entonces se seguirá el

mismo procedimiento anterior. La idea es conseguir una página

con orientación comercial que sea apta para el estudio.

Estas reglas aplicadas a nuestro muestreo originaron que la muestra

teórica inicial de 100 encuestas llegará a 218. Favoreciendo el estudio ya

que aumento el tamaño de la muestra y su representatividad.


El diseño de este cuestionario, se basa esencialmente en preguntas

cerradas, debido a que interesa ser lo más objetivo posible en la

identificación de los atributos de estudio. El estilo empleado en la redacción

de las preguntas apunta hacia "lo tiene o no lo tiene". No se busca hacer

apreciaciones o juicios que pudieran sesgar la muestra o inducir otro tipo de

errores. Por ello, salvo las excepciones que lo ameriten las preguntas serán

del tipo cerrado con dos o más opciones de respuesta.

De igual forma, este instrumento de recolección de datos se dividió en

tres secciones, la primera es la sección de calificación, donde las preguntas

buscan validar los criterios establecidos para el muestreo, con la idea de

escoger solo las páginas de la red con orientación comercial. La segunda es,

la sección de clasificación que abarca una serie de preguntas que ayudan a

la identificación y clasificación de las páginas de la red y la última es la


Anexos Pág.- 86

Trabajo de Grado

sección del tema de estudio. Esta sección se dividió a su vez en siete

subsecciones según las herramientas de la mezcla de mercadeo y el proceso

de compra. Cada subsección se considera independiente, sin embargo,

pueden existir relaciones entre algunas de ellas, por ejemplo la sección de

formas de pago depende en gran medida que se ofrezcan los precios, pero

no al contrario. Un modelo de este cuestionario puede ser detallado en la

Ilustración II - 3 que aparece a continuación.

Ilustración II - 3 : Hoja de recolección de datos Fase 2

Hoja de Tabulación de Datos. 1 Correlativo ________________ Primera Sección: Calificación 2 Nombre de la Página: ______________________________________ 3 ¿Cuál es el Dominio ó Dirección electrónica (URL)?:______________ 4 ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo? q 1 Sitio en funcionamiento q 2 Sitio en Construcción q 3 Sitio con Error en Descarga - Sin conexión Disponible Si es 3 entonces TERMINAR ENCUESTA EN P.8 5 ¿Qué tipo de Dominio tiene? Empresa de Hospedaje q 1 .com q q 2 .com.ve q q 3 .net q q 4 .net.ve q q 5 Otro: __________________ SI es empresa de Hospedaje entonces TERMINAR ENCUESTA EN

P.8 6 ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela?

Se busca el dominio en Whois del Networksolutions q 1 Si q 2 No. q 3 No Aparece / No hay suficiente información.


Anexos Pág.- 87

Trabajo de Grado

SI es 2 ó 3 entonces (TERMINAR ENCUESTA EN P.8) 7 ¿Cuál es la actividad principal de la empresa? q 1 Ventas y/o producción de Bienes y Servicios

q 2 Organizaciones Públicas / Sin fines de lucro / Centros de estudio / Publicaciones / Clasificados

q 3 No aparece / No Hay información disponible SI es 2 ó 3 entonces (TERMINAR ENCUESTA EN P.8) Segunda Sección: Clasificación Esta sección contiene preguntas para clasificar la página de la red 8 ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa? q 1 Arte y Cultura q 2 Ciencia q 3 Comercio q 4 Computación e Internet q 5 Deportes y Entretenimientos q 6 Educación q 7 Gobierno y Política q 8 Industria q 9 Negocios y Economía q 10 Noticias y medios q 11 Referencia q 12 Salud y Medicina q 13 Sociedad q 14 Viajes y Turismo 9 ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa? q 1 B2B q 2 B2C q 3 B2A 10 ¿A quién van dirigidos los Productos ofrecidos por la empresa?

(Selección Múltiple) q 1 Hombres q 2 Mujeres q 3 Niños q 4 Animales y/o Plantas q 5 Empresas


Anexos Pág.- 88

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q 6 Profesionales y Usuarios Especializados q 7 Hogar q 8 Otro 11 ¿Cómo se podría catalogar la Página? q 1 Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea q 2 Catálogo en Línea q 3 Tienda en línea

q 4 La Página que todos quieren (Comercio, Contenido y Comunidad)

Tercera Sección: Encuesta sobre el Punto de Venta

Esta sección contiene preguntas sobre el estudio a desarrollar Información General de la Página de la Red. ¿Contiene Información sobre la Empresa? q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 14 ) 12 ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la empresa? q 1 Si. q 2 No. 13 ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa?

q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 16 ) 14 ¿Cuál(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa?

(Selección Múltiple) q 1 Nacional Cuáles Ciudades?:____________ q 2 Internacional Cuáles Países?: ___________ 15 ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de actualidad y/o

Consejos en la página? q 1 Si. Disponible sin necesidad de correo electrónico. q 2 Si. Disponible solo a través del correo electrónico q 3 No 16 ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad de usuarios

tiene? (Selección Múltiple) q 1 Salas de Conversación (Chat) q 2 Tablero/pizarra de Mensajes q 3 Contacto entre Usuarios q 4 Grupos de Noticias / Listas de discusión


Anexos Pág.- 89

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q 5 Otro: ___________________________ q 6 Ninguno Anteriores 17 ¿Qué idioma(s) ofrece? (Selección Múltiple) q 1 Español q 2 Inglés q 3 Portugués q 4 Otro: ___________________________ 18 ¿Qué facilidades incluye para el proceso de Consultar/Buscar los

Productos? (Selección Múltiple) q 1 Contiene Motor de Búsqueda q 2 Contiene Mapa del sitio (Web Site Map) q 3 Ofrece "Personalización de Página" q 4 Otras Herramientas de Búsqueda. Cuáles?:__________ q 5 No tiene / Ninguna de las anteriores El Producto Información del los Bienes y /o Servicios vendibles 19 ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? (Selección Múltiple) q 1 Bienes Cuáles?: ____________ q 2 Servicios Cuáles?: ____________ 20 ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)? q 1 Si. Cuáles?: ____________ q 2 No. q 3 No Aplica 21 ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por otra(s)

compañía(s)? q 1 Si. Cuáles?: ___________ q 2 No. 22 ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los Bienes/Servicios

vendibles? Selección Múltiple para cada subconjunto 1,2,3 q 1 General/Sin detallar Texto q Sonido q Imágenes q q 2 Detallada por Categoría de Productos Texto q Sonido q Imágenes q q 3 Detallada por Producto Texto q Sonido q Imágenes q q 4 No ofrece ningún tipo de información


Anexos Pág.- 90

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23 ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los Productos?(Selección Múltiple)

q 1 Si. Ofrecida por Expertos q 2 Si. Ofrecida por Otros Consumidores q 3 Si a Otras Páginas en la Red q 4 No. 24 ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los Productos?

q 1 Si Señala la disponibilidad del producto (Solo que el producto esta disponible)

q 2 Si Señala la disponibilidad e Incluye el Inventario/cantidad disponible

q 3 No. q 4 No Aplica. 25 ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos Productos? q 1 Si. q 2 No. 26 ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más vendidos

(Best Sellers)? q 1 Si. q 2 No. 27 ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a los

Productos? q 1 Si. q 2 No. Precio 28 ¿Contiene Información sobre los Precios? q 1 Si. q 2 No. ( Ir a Pregunta 31 ) q 3 No Aplica. ( Ir a Pregunta 31 ) 29 ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? (Selección Múltiple) q 1 Precios >100 MBs. q 2 Precios > 10 MBs. y Precios < 99 MBs. q 3 Precios < 9 MBs.

Promoción 30 ¿Contiene información sobre Producto(s) con Promoción(es). ?

q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 35 )


Anexos Pág.- 91

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31 ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? (Selección Múltiple) q 1 Ofrece Descuentos sobre Volumen q 2 Ofrece Descuentos sobre los Envíos q 3 Ofrece Cupones q 4 Programa de recompensas a compradores frecuentes q 5 Otro: _______________________

32 ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la Promoción? q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 35 )

33 ¿Cómo se entrega la Promoción? q 1 Se entrega(n) por Internet q 2 Se entregan a la Puerta del Cliente con Transporte

propio. q 3 Se entregan a la Puerta del Cliente a través de Terceros

Cuáles?: ___________________ q 4 El cliente las retira en la Oficina del proveedor q 5 Otro: ____________________ Plaza / Distribución Métodos de Entrega disponibles

34 ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los Productos adquiridos?


q 3 No Aplica. (Ir a Pregunta 44 ) 35 ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío?

q 1 Si. q 2 No.

36 ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Productos Virtuales? q 1 Si.

q 2 No. q 3 No Aplica.

37 ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en destino? q 1 Si.

q 2 No. 38 ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega?



Anexos Pág.- 92

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39 ¿Cuántos Días?: __________________ 40 ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? (Selección

Múltiple) q 1 Si mediante transporte Propio. q 2 Si mediante Terceros. Cuáles?:______________ q 3 No.

41 ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega ? (Selección Múltiple) q 1 Si. Local

q 2 Si. Nacional q 3 Si. Internacional

q 4 No. 42 ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para Regalo? q 1 Si

q 2 No aunque el producto se puede regalar q 3 No debido a que no lo necesita (el producto no es en

volvible) El Proceso de compra Generación de la Orden/Pedido

43 ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la venta:? q 1 Si.

q 2 No. ( Ir a Pregunta 46 ) 44 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la venta?

(Selección Múltiple) q 1 Consulta en Línea o correo electrónico q 2 Consulta Telefónica con Costo al Cliente q 3 Consulta Telefónica sin Costo al Cliente (800) q 4 Solicitas Visita de un Representante en Sitio del Cliente q 5 Visita al Sitio del Proveedor q 6 Envío de Muestras / Información por correo q 7 Envió de Cotización/Presupuesto q 8 Otro :_______________________

45 ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en línea? q 1 Si. ( Ir a Pregunta 48 ) q 2 No.

46 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un pedido? (Selección Múltiple) q 1 Pedido por Teléfonos/Fax Con Costo al Cliente


Anexos Pág.- 93

Trabajo de Grado

q 2 Pedido por Teléfonos/Fax Sin Costo al Cliente (800) q 3 Pedido por Correo Electrónico q 4 Otro: ______________________________ q 5 No ofrece / Ninguna de las anteriores

47 ¿Contiene el servicio de Registro? q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 51 )

48 ¿Qué permite este servicio de registro? (Selección Múltiple) q 1 Recibir noticias y novedades q 2 Hacer el pedido o solicitar una cotización q 3 Comprar en línea q 4 Otro:_____________________________

49 ¿Ofrece Confidencialidad para la Info rmación del Cliente (Nunca será vendida….)? q 1 Si aunque el cliente no lo solicite. q 2 Si y solo si el Cliente lo solicita q 3 No

50 ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras? q 1 Si. q 2 No.

51 ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y modificarla antes de pagar)?

q 1 Si. q 2 No. Formas de Pago

52 ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago? q 1 Si.

q 2 No. (Ir a Pregunta 55 ) 53 ¿Qué modalidades de pago acepta? (Selección Múltiple)

q 1 Cargo a Tarjeta de Crédito: ¿Cuál(es)?:__________ q 2 Cargo a Cuenta del Cliente. ¿Cuál(es)?:__________ q 3 Pago con Cheque Personal/Efectivo. ¿Cuál(es)?:___ q 4 Cobro en Destino (C.O.D.) q 5 Otro :_______________________

54 ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción(SSL/SET)? q 1 Si. q 2 Si e incluye TRUST-e


Anexos Pág.- 94

Trabajo de Grado

q 3 No.

Políticas de Devoluciones 55 ¿Ofrece Política de Devoluciones?

q 1 Si. q 2 No. (Ir a Pregunta 58 ) q 3 No Aplica (Ir a Pregunta 58 )

56 ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta? q 1 Cambio de la mercancía por otra

q 2 Devolución del Dinero de la compra q 3 Devolución de los gastos de Envío (1ra Vez) q 4 Otro: _____________________

Publicidad 57 ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía?

q 1 Si. q 2 No. (TERMINAR ENCUESTA)

58 ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? (Selección Múltiple) q 1 Patrocinio

q 2 Avisos Publicitarios 59 ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? (Selección

Múltiple) Ubicación de los avisos: Arriba q Lateral Izq. qLateral Der. q Abajo q q 1 Cintillo Normal Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q q

2 Cintillo Rotativo Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q

q 3 Cintillo Rotativo Con Animación Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q

q 4 Cintillo con Programa interactivo Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q

q 5 Pop-up ads Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q q 6 Otro (Especifique):_____________________

60 ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? (Selección Múltiple) q 1 Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la

Red q 2 Publicidad de otras compañías.

---- FIN ENCUESTA -----


Anexos Pág.- 95

Trabajo de Grado

Fuente: propia

7) Obtención y tratamiento de los datos

Considerando el tamaño del cuestionario se diseño una hoja distinta

para la anotación de los resultados, simplificando de esta manera el

proceso. Esta hoja de anotación aparece en la Ilustración II - 4.

Cada hoja acepta hasta cinco "entrevistas". En la medida que se van

respondiendo las preguntas, se anotan las respuestas en la casilla

correspondiente. Esta información es vaciada luego sobre una base de datos

para su posterior tratamiento. La base de datos contiene cada una de las

preguntas y un código para las posibles respuestas. En el caso de algunas

preguntas semicerradas, como la información de los productos y servicios

(Pregunta 20), el proceso de tratamiento es idéntico al realizado en la Fase

1. Las respuestas fueron codificadas y tabuladas en función de su

frecuencia, para finalmente incluirlas en la base de datos. Hay que hacer

notar que se cuentan con respuestas tipificadas para ciertas preguntas, con

el propósito de acelerar el procesamiento de la información. Esto se hizo

sobre la base de ciertas respuestas que se conocían pero, por efecto de

espacio en la encuesta, no se colocaron. Por ejemplo, cuando se hizo la

pregunta abierta por las formas de pago en tarjeta de crédito (Pregunta 54),

se contó con las posibles respuestas codificadas: 1) Visa, 2) Master Card, 3)

Dinners y 4) American Express, Otro ejemplo consiste en las respuestas a

la pregunta abierta sobre la ubicación de la empresa en el país (pregunta

15), están precodificadas las principales ciudades. Con esto se logró mayor

agilidad en el proceso de recolección y tabulación de los datos.


Anexos Pág.- 96

Trabajo de Grado

Ilustración II - 4: Hoja de anotación de datos

Fuente: Propia

8) Análisis de los datos

Estos serán tratados en el próximo capitulo.

Preg Pág. #1 Pág. # 2 Pág. #3 Pág. # 4 Pág. # 5

1 1

2 2

3 3 …

…

…

…

59 59

60 60

61 61


Anexos Pág.- 97

Trabajo de Grado

CCaappííttuulloo IIIIII:: RReessuullttaaddooss

"Todo depende del cristal con que se mire". Popular

e presentarán a continuación los resultados obtenidos en las

investigaciones hechas para la Fase 1 y la Fase 2.

Fase 1

A continuación se presenta una tabla con la información de los

hallazgos de la investigación exploratoria. Este trabajo finalizó en abril del

2000. Estos resultados han sido filtrados y procesados de forma que solo

muestran el producto final. Es importante destacar las similitudes

encontradas para todas las páginas, que a nuestro parecer, puede deberse

a que en Internet las empresas han tratado de imitar los esquemas que les

han dado resultado a otras. Por ejemplo: Si Amazon vende mucho porque

ofrece una revisión de los productos por expertos, entonces es factible

esperar que otras páginas de la red empleen la misma estrategia.

Hay que ver estos resultados desde un contexto amplio, cada atributo

en sí tiene un costo asociado, cuya puesta en práctica puede no ser factible

S


Anexos Pág.- 98

Trabajo de Grado

a corto plazo. La idea es tener presente que estos sitios emplean estos tipos

de elementos y les están dando resultado. Adaptarlos o no a la estrategia

particular de cada negocio dependerá más de lo crítico que pueda

representar un determinado factor para la estrategia de comercialización que

de cualquier otro factor.

Tabla 1: Atributos de las Páginas de la Red

Atributos A

maz

on

Bes

tBuy

Buy

.com

Gap

ETo

ys

cdN

ow

Egg

head

Producto

Información detallada l l l l l l l

Señala Marcas l l l l l l l

Referencias de otros usuarios l l l

Referencias de expertos l l

Disponibilidad l l l l l l l

Motor de búsqueda l l l l l l

Sección de Productos Nuevos l l l

Sección de productos en oferta

l l l l l

Sección de "los más vendidos"

l l l

Envoltura de regalo l l l l l l

Garantías l l l l l l l

Política de devoluciones l l l l l l l

Promociones de venta

Descuentos l l l l l l l

Regalos l l l


Anexos Pág.- 99

Trabajo de Grado

Atributos

Am

azon

Bes

tBuy

Buy

.com

Gap

ETo

ys

cdN

ow

Egg

head

Precios

Incluye los precios l l l l l l l

Plaza (Distribución)

Descarga inmediata l

Despacho local l l l l l l l

Despacho Nacional l l l l l l l

Despacho Internacional l l l

Publicidad

De otras empresas l l l l

De quién hizo la página l

Para Comprar en línea

Ordenar en línea l l l l l l l

Ordenar por teléfono 800 l

Ordenar por Fax l

Consultar en línea l l l l l l l

Consultar por correo electrónico

l l l l l l l

Consultar por teléfono Normal l l l

Consultar por teléfono 800 l l l

Consultar por Fax l l

Servicio de registro l l l l l l l

Confidencialidad de la información del cliente

l l l l l l l

Carrito de compra l l l l l l l

Transacción Segura (SSL/SET)

l l l l l l l


Anexos Pág.- 100

Trabajo de Grado

Atributos

Am

azon

Bes

tBuy

Buy

.com

Gap

ETo

ys

cdN

ow

Egg

head

Pago con Tarjeta Crédito l l l l l l l

Pago con Cheque l l

Seguimiento de la Orden l l l l l l l

Otros Atributos

Historia de la empresa l l

Soporte Multilenguaje l

Servicios de comunidad l

Envió de información por correo electrónico

l l l l l l l

Fuente: propia

Vemos que Amazon, es uno de los sitios más completos en atributos

de mercadeo, seguido por Cdnow. Se observa que existen elementos

comunes para todas las páginas, como el recibir la orden en línea, colocar

los precios, los aspectos de seguridad, las formas de pago con tarjeta, el

envío nacional entre otros. Cada página de la red adapta estos contenidos a

su negocio, así Gap, el fabricante de ropa, puede no verse tentado a

emplear, por ejemplo, publicidad de otras compañías en su sitio, debido a

que no necesita buscar "tráfico hacia su sitio" de esta forma. De igual modo,

los atributos como el despacho internacional y el soporte multilenguaje no

están presentes en todas las páginas del estudio. Obviando el carácter global

de Internet, que podría señalar una falta de visión estratégica, creemos que

su ausencia obedece más a problemas asociables con las garantías o las

políticas de devoluciones.

En forma general, todas las páginas ofrecen los mismos atributos de

fondo (el contenido), lo que cambia son los elementos de forma (el diseño y

la diagramación), veamos esto en las ilustraciones siguientes:


Anexos Pág.- 101

Trabajo de Grado

Ilustración III - 1: Egghead.com

Ilustración III - 2: BestBuy.com


Anexos Pág.- 102

Trabajo de Grado

Ilustración III - 3: The Gap

Se destaca en la Ilustración III - 1 que el motor de búsqueda está a la

derecha mientras que en la Ilustración III - 2 el mismo atributo está a la

izquierda. Con mucho menos categorías de productos, la página de Gap

(Ilustración III - 3) utiliza otra técnica, los menús de acceso directo para

ayudar a encontrar al cliente lo que quiere.

Todas estas empresas tienen algo en común:, su habilidad para

innovar. Las páginas actuales distan bastante de lo que fueron en sus

comienzos, Amazon, por ejemplo, comenzó por el año 1995 como una tienda

de libros, hoy maneja una docena de categorías adicionales y millones de

clientes alrededor del mundo. Esa habilidad para prevenir tendencias o, en

algunos casos para crearlas, es un elemento que les ha permitido llegar al

sitio preferencial del cual hoy gozan. Pero no ha sido el único, una poco


Anexos Pág.- 103

Trabajo de Grado

usual combinación entre "cumplir con la palabra ofrecida" y una orientación

hacia el mercado, les han permitido consolidar este éxito.

Fase 2

Las Páginas de la Red Venezolanas

Cerca del 82 % de los sitios chequeados presentaron normal

funcionamiento, esto es, que fueron accesados a la primera vez sin ningún

tipo de problema. El resto no pudo ser verificado ya que el 16,5 % de las

páginas mostraron problemas de carga/descarga, mientras que el resto de

las páginas, 1,4 %, estaban en construcción. (Ver Gráfico III - 2). Aunque el

problema de carga/descarga ha podido ser temporal, lo importante era

corroborar la disponibilidad aleatoria de la página.

En cuanto al tipo de Dominio de las páginas (ver Gráfico III - 3), las

empresas "punto com" son las más comunes (78 %) seguida de los

"punto.com.ve" con 7 %, entre ambas tienen más del 80 %, de los tipos de

dominio. Los demás tipos de dominio, poseen una participación muy

pequeña que en el mejor de los casos no llega a un 3 %. Esta situación

sugiere que los emprendedores en Internet han concebido sus sitios con una

visión comercial del negocio o visualizan la potencialidad del medio para

hacer negocios. Si tomamos en cuenta el carácter propio o rentado1 de una

página de la red (ver Gráfico III - 4), encontramos una situación

1 Por dominio rentado debemos entender a las páginas administradas por terceros

(conocidas como páginas de hospedaje) y por Dominio Propio a aquellas donde la propia

empresa administra sus páginas. La diferencia entre ambas se identifica fácilmente por la

forma como esta construido el dominio:

www .nombre_de_la_empresa_hospedaje.com/nombre_de_la_empresa (Páginas

rentadas).


Anexos Pág.- 104

Trabajo de Grado

relativamente pareja entre los dominios. Los dominios Propios tienen un 52

% y los Rentados un 48 %. Esta situación cambia ligeramente a favor de las

páginas con dominio propio (55 %) frente a 45 % de las que tienen dominio

rentado si tomamos exclusivamente como base solo las páginas con dominio

"punto com" o "punto com.ve". Esta diferencia puede señalar, una sutil

preferencia hacia la administración propia del sitio en Internet para empresas

con orientación comercial, sin embargo, esto no puede ser considerado como

definitivo .

En el Gráfico III - 5, detallamos que la Empresa de hospedaje con

mayor cantidad de páginas en la muestra resultó ser Geocities

(www.geocities.com) con 29 %, seguida de Xoom (www.xoom.com) con 9 %

y luego por Tripod (www.tripod.com) con 7 %, siendo las dos primeras

empresas extranjeras. De hecho la mayoría de las páginas de hospedaje que

se encontraron son extranjeras.

En el Gráfico III - 6, se puede encontrar que el 49 % de las empresas

chequeadas tienen sitios registrados con una dirección en Venezuela,

mientras que el 45,4 % tenían registrado una dirección fuera del país. Se

encontró un 5,5 % de las páginas que no indicaban ningún tipo de

información sobre su ubicación de registro. Esta información se usó como

uno de los criterios de clasificación para conocer si la empresa es

venezolana. Lamentablemente no se cuenta con otra fuente rápida para

obtener esta información, por lo que se asume como criterio que si una

página muestra una dirección de registro en Venezuela debe ser por que, en

forma general, es una empresa venezolana. Sabemos que se puede

presentar ciertas observaciones a este criterio como que una empresa

foránea puede registrar una empresa con una dirección local o que una

empresa local puede registrarse con una dirección en el exterior. Sin

embargo, estos casos solo aparecieron en dos oportunidades por lo que se

consideran despreciables.


Anexos Pág.- 105

Trabajo de Grado

Si vemos que la actividad principal de las empresas (Ver Gráfico III -

7) resultó ser las ventas (55,5 %) seguida de las organizaciones públicas con

34,9 %, entonces se puede considerar que, al igual que en otros países,

Internet es una plataforma reconocida para hacer negocios. Llama la

atención que exista un 9,6% de páginas de las que no se tiene información

alguna, la razón de ello se debe a que en su mayoría fueron las páginas que

presentaron errores en el momento de la carga/descarga. Por ello, al no

poder obtener información se clasificaron bajo este aparte.

En relación con el sector de actividad comercial en que se

desenvuelve la empresa2 (ver Gráfico III - 8), vemos que el sector más

importante es el comercio con 21 % de total de páginas encuestadas seguido

de Negocios y economía con un 15 %; Deportes y entretenimiento con un 10

% e Industria con un 9 %. Aunque esta clasificación lo único que señala es

el sector de actividad principal de la empresa podemos ver una mayor

tendencia hacia los sectores productivos como lo son el comercio, la

industria, la computación y economía , sugiriendo una preferencia a visualizar

la red como un medio con orientación “comercial”.

A partir de este punto se requiere filtrar las páginas de las red de

forman que cumplan los criterios establecidos para el presente trabajo. En el

Gráfico III - 9, podemos ver los criterios de filtrado así como el resultado final

de las páginas aptas para el estudio. Apenas el 37,4 % de las páginas en

funcionamiento pasaron los criterios de selección. Aquí se hace observar el

significativo porcentaje 47,5 % de páginas que emplean sitios de Hospedaje

para operar.

2 Esta división o estratificación es usada por Auyantepui en su página de la red.

Cada estrato esta compuesto a su vez por varias categorías que contienen los sitios de la

red.


Anexos Pág.- 106

Trabajo de Grado

En cuanto a la orientación del diseño de la página (Ver Gráfico III -

10), encontramos que el 47,6 % de las páginas en la muestra son del tipo

Negocio a Consumidor (B2C), el 26,9 %, son del tipo Negocio para Todos:

consumidor y empresas (B2A) y el 25,4 % restante son Negocios para

Negocios (B2B). Si se consideran los resultados para el B2C y B2A juntos

(73 %), se puede hablar de que la visión del negocio en Internet esta

orientada hacia el consumidor final preferiblemente, pese a que la tendencia

ahora apunta hacia los Negocios a Negocios (B2B). Según la firma Forrester

research (www.forrester.com, 2000) el Negocio a Negocio (B2B) (Ver Gráfico

III - 1), en las ventas en Estados Unidos alcanzará la suma de 1.3 Trillones

de Dólares frente 108 Billones para el año 2004. Este resultado también

puede tener otra lectura, puede verse como el resultado de las expectativas

generadas en torno al comercio en Internet. Lamentablemente el comercio

electrónico dirigido al consumidor final, a través de Internet, tiene una de

Gráfico III - 1: Proyección Ventas Comercio electrónico en los Estados

Unidos

Fuente: Forrester Research

Proyección Ventas en eComercio en los Estados Unidos

0

600

1200

1800

1998 1999 2000 2001 2002 2003

US

$ B

ilon

es

B2B

B2C


Anexos Pág.- 107

Trabajo de Grado

sus principales barreras de entrada en el costo del computador y el costo de

conectarse a Internet. Sin embargo, el Negocio al consumidor (B2C) sigue

siendo interesante para aquellos que le quieran y sepan como sacarle

provecho.

La mayoría de las páginas (ver Gráfico III - 11), más de un 70% de la

ellas, dirigen sus productos hacia los adultos hombres y mujeres seguidos

veinte puntos mas abajo por las empresas. Se nota una ligera preferencia

hacia las mujeres lo cual no parece estar en línea con el perfil de usuario de

Internet (Datanálisis 2000) 3 donde establece que el 64 % de usuarios son

hombres. Si esta discrepancia pudiese interpretarse como significativa

encontraríamos relevante afirmar que las páginas no han sido diseñadas

tomando en cuenta la tendencia de uso reflejada para Venezuela. Es

interesante ver que solo el 28,4% de las páginas están dirigidas a Todo tipo

de Público (Hombres, mujeres y niños) mientras que solo 3 páginas están

dedicadas a un usuario específico, esto es 2 páginas a mujeres y 1 a niños.

También es importante resaltar que el 30% de las páginas está dirigido a

Profesionales y/o Usuarios Especializados.

Según la clasificación de las páginas de la red propuestas en este

trabajo 4 (ver Gráfico III - 12) la mayoría de los sitios venezolanos se pueden

clasificar como Catálogo en Línea (62,7 %), los volantes en línea (18 %) y

por último se encuentran las Tiendas en Línea (7 %). Resulta comprensible

que no se encontrasen un mayor número de Tiendas en Línea ya que en

Venezuela existe muy poca cultura de compra por catalogo5, aunado a una

3 Ver Anexo 3

4 Ver Capítulo 1

5 La venta por catalogo es un tipo de venta impersonal.


Anexos Pág.- 108

Trabajo de Grado

baja intención de compra, con apenas un 17,5 % de usuarios que han

manifestado haber comprado algo en Internet6 , y al costo asociable a la

adopción de las tecnologías requeridas para ello. Sin embargo, resulta

positivo encontrar un número tan importante de páginas clasificables como

Catálogo en Línea. Esto puede sugerir que los inversionistas han preferido

invertir un poco más con la idea de causar una mejor impresión a sus

visitantes, o también puede ocurrir que estén interesados en diferenciarse de

su competencia.

En el Gráfico III - 13 encontramos una relación interesante entre la

estrategia de negocios y la estrategia de comercio electrónico. Hemos

definido que una estrategia de comercio electrónico fuerte vendrá dada por

aquella página que ofrezca mayor y mejor contenido. Podemos observar un

área de oportunidad para cada tipo de negocios. Vemos que los negocios se

han agrupado en la parte inferior del grafico señalando o indicando el uso de

estrategias de comercio electrónicos no tan fuertes. En este sentido

encontramos que son los negocios del tipo B2C los que han desarrollado

mayor numero de páginas como catálogos en línea (43 % del segmento)

seguido de el sector de B2A (38 %) y quedando de último el sector B2B

(19%) del segmento. Este resultado sugiere algunas inferencias como que la

gente que orienta su negocio hacia el consumidor final (B2C) ha tenido una

visión mayor sobre la importancia de tener un mejor contenido en su sitio y

con ello han decidido invertir más para tener una página mejor. Resulta

también importante destacar que la orientación de los negocios (B2B) ha

estado repartida entre los volantes en línea y los catálogos en línea. Se

destaca que no se han desarrollado Tiendas en Línea dirigidas a estos tipos

de negocios, pudiendo esto ser una oportunidad. Aunque no se puede

asegurar nada, si se toma en cuenta que fueron la menor cantidad de

6 Ver Anexo 3.


Anexos Pág.- 109

Trabajo de Grado

páginas del segmento , se puede considerar que este resultado sugiere que

no existe una visión clara sobre la estrategia de comercio electrónico a

emplear. También se observa que existe mayor cantidad de páginas para

los negocios dirigidos a Todos (B2A) orientadas como catálogos en línea,

sugiriendo una tendencia hacia un mayor contenido cuando se trata de

negocios dirigidos al consumidor.

Como se ha mencionado previamente, parte del éxito en Internet se de

puede atribuir a la generación de confianza en el cliente, y parte de esa

confianza nace del conocimiento entre las partes involucradas. Se

encontró que el 82 % de las páginas contienen algún tipo de

información sobre la empresa, (Ver

Gráfico III - 14), ya sea su historia o su ubicación geográfica (ver

Gráfico III - 15 y Gráfico III - 16 respectivamente). La presencia es total (100

%) y la internacional resultó de un 6 %. (Ver Gráfico III - 17). Las principales

ciudades con actividad de comercio electrónico fueron Caracas con un 39 %

y Valencia 17 %.( Gráfico III - 18), a nivel internacional, Los países

encontrados fueron Estados Unidos con 66 % España e Italia ambas con 17

% (Ver Gráfico III - 19).

A nivel del contenido de información adicional, que suele ser gratis y

que ayuda a atraer "trafico" a la página, se encontró que el 74,6 % de las

páginas no ofrecen ningún tipo de contenido adicional, el 19,4 %, ofrece

contenido directamente en la página y solo un 6 % envían este contenido,

bajo petición del navegante, a través del correo electrónico. (Ver Gráfico III -

20)

El establecimiento de una comunidad de usuarios no ha sido

importante para las páginas de la red, el 92,5 % no ofrece algún atributo que

establezca algún tipo de comunidad. Solo las salas de “chat” con un 4,5 % y


Anexos Pág.- 110

Trabajo de Grado

los tableros de mensajes con un 3 % apenas destacan dentro de los atributos

encontrados. (Ver Gráfico III - 21)

En relación con los idiomas que soportan las páginas, todas ofrecen el

español como lengua base, luego el inglés (23,9 %), luego el italiano (4 ,4 %)

y el alemán (2,9 %) Sorprendió que ninguna de las páginas ofrezca el

portugués como idioma adicional dada la proximidad de Brasil y su potencial

de mercado. (Ver Gráfico III - 22 y Gráfico III - 23).

Otro elemento importante para ayudar al proceso de decisión de

compra, es la ayuda que pueda prestar al posible comprador para buscar el

producto dentro de la página. El 67,2 % de las páginas no ofrece ningún tipo

de ayuda. Se cuenta apenas con el 23,9 % que contienen motor de

búsqueda y el 16.4 % con Mapa del sitio. (Ver Gráfico III - 24).

Los Productos

En relación con los Productos que se desean comercializar en la red

se encontró que el 61,2 % son servicios, como los bancarios, turísticos, entre

otros, el 29,9 % son Bienes y el resto, un 9 %, corresponde a páginas que

comercializan ambos. (Ver Gráfico III - 25).

Cada página puede ofrecer varios Productos, se registraron hasta

cinco diferentes tipos de ellos por cada página. En promedio, cada página

ofrece 1.5 productos. Sobre la base de 104 respuestas, se tiene que los

productos clasificados según su intangibilidad son un 59 % para servicios, un

33 % para Bienes Duraderos y apenas un 8 % para Bienes No duraderos 7.

(Ver Gráfico III - 26). Clasificando los productos según los hábitos de

7 Esta clasificación se detalla en Kottler, Phillip. Op. Cit p. 486 -487


Anexos Pág.- 111

Trabajo de Grado

compra8 tenemos que el 40 % son bienes No requeridos, 20 % son Bienes de

conveniencia, 20 % son Bienes de Comparación y 20 % son Bienes de

Especialidad. (Ver Gráfico III - 27)

En el Gráfico III - 28 se ve una relación entre la estrategia de

comercio electrónico y el tipo de Bien. Encontramos que servicios se ofrecen

mayormente en los catálogos en línea, seguidos por los servicios ofrecidos a

través de volantes en línea, que se comparan con los bienes que son

ofrecidos a través de catálogos en Línea.

Por otro lado el Gráfico III - 29 muestra la relación entre la estrategia

de Negocio y el tipo de bienes. Nuevamente los servicios son más populares

pero vemos que se empareja su oferta entre los negocios del tipo B2C y

B2A. La oferta de servicios para los negocios B2B es tan bien la mayor para

este tipo de negocios aunque menor de lo que representa para los

anteriores. Se destaca la pequeña proporción de Bienes y servicios en

conjunto, ofrecidos para negocios dirigidos al consumidor (B2C) y para todos

(B2A), sin embargo notamos una mayor proporción para los B2B rompiendo

la tendencia de los bienes y servicios por separado. Si se habla de bienes

solamente son los B2C los más importantes.

En relación con las marcas, el 46 ,3 % incluye en sus páginas

referencia sobre las marcas que comercializan, mientras que otro 46,3 % no

necesita mencionarlas ya que principalmente son servicios, el 7 % restante

no las menciona aunque debería hacerlo. (Ver Gráfico III - 30). También se

encontró que solo un 19,4 % de ofrecen servicios ofrecidos por terceros. (Ver

Gráfico III - 31)

En cuanto a los niveles de información que ofrecen las páginas se

encontró que, el 40,.3 % presenta contenido detallado por Categoría de

8 Ibid. pp 486 -487


Anexos Pág.- 112

Trabajo de Grado

Producto y el 35,8 % deta lla la información por producto (Ver Gráfico III -

32). Esto resulta importante por que denota una tendencia hacia la

diferenciación, en la medida en que el cliente reciba mas información puede

tener más elementos que lo ayuden a tomar su decisión de compra.

El contenido está basado principalmente en texto e imágenes,

encontrándose apenas un 5 % con sonido. El sonido resulta ser muy

"pesado" para poderlo transmitir fácilmente por las líneas actuales. Las

nuevas tecnologías en comunicaciones, como un mejor ancho de banda

podrán hacer que en el futuro este elemento se use en forma más corriente.

(Ver Gráfico III - 33).

En relación con la información que pueden recibir para ofrecerla a

otros usuarios y que puede ayudar en el proceso de cierre de la venta,

tenemos que el 58 % de los sitios venezolanos, no ofrece ningún tipo de

referencia mientras que 7,5 % ofrece referencia a otras Páginas de la red.

(Ver Gráfico III - 34).

Sobre la disponibilidad de los productos, el 58,2 % de las páginas no

hace referencia al mismo, el 19,4 % hace referencia a la disponibilidad e

incluye el inventario mientras que el 13,4 % solo señala la disponibilidad del

mismo. (Ver Gráfico III - 35)

Un elemento importante a considerar es la información que pueda

tener sobre los Nuevos Productos. El 91 % no ofrece refere ncia sobre los

nuevos productos (Ver Gráfico III - 36). Esto puede ser empleado como una

estrategia comercial en el desarrollo de una página en la red.

En relación con la información sobre los productos con mayores

ventas, encontramos que prácticamente en su totalidad no ofrecen este tipo

de contenido. (Ver Gráfico III - 37). Otro elemento son las garantías sobre

los productos, se encontró que el 94 % no ofrece este atributo contra un 6 %

que si lo contiene. (Ver Gráfico III - 38)


Anexos Pág.- 113

Trabajo de Grado

Precios

El 37,3 % de las páginas ofrece como contenido los precios mientras

que el 56,7 % no tiene esta información. (Ver Gráfico III - 39). En relación

con el rango de precios de los productos tenemos que el 28 % presenta

precios superiores a 10 MBs; acompaña a este valor el rango de hasta

99MBs con 28 % (Ver Gráfico III - 40). Resulta interesante comentar que

incluir la información de precios puede tener sus ventajas, sin embargo,

como estrategia requiere de un análisis detallado ya que colocarlos requiere

de una inversión no solo en equipos sino en tiempo humano para mantener

actualizados los precios. Por otro lado, colocar los precios debe responder a

una visión estratégica de comercio electrónico y competitividad.

Promoción de Ventas

Apenas un 11,9 % ofrece algún tipo de promoción en sus páginas, el

resto no lo hace. (Ver Gráfico III - 41). Dentro de los tipos de promoción

ofrecidos, los descuentos por volumen son los mas empleados con un 87,5

% mientras que los otros tipos de promoción presentan una frecuencia más

modesta. (Ver Gráfico III - 42). El afortunado que reciba esta promoción

deberá de esperar estar dentro del 62,5 % de páginas que informan como se

disfruta de la misma. (Ver Gráfico III - 43) y suponiendo haber entrado dentro

de este grupo, se encontrará que en el 80 % de los casos, el cliente debe

retirar la promoción en la localidad del proveedor y solo el 20 % son

entregadas al cliente por medio de un transporte propio. (Ver Gráfico III - 44)

Plaza / Distribución

Los métodos de entrega para los bienes adquiridos son variados pero

se debe partir primero por saber que solo el 17,9 % de las páginas ofrecen


Anexos Pág.- 114

Trabajo de Grado

servicio de despacho. (Ver Gráfico III - 45), para aquellos sitios que si

ofrecen el despacho, se tiene que solo la mitad ofrecen el servicio de

seguimiento. (Ver Gráfico III - 46). Si se habla de un bien intangible, como

un software, una película o una canción debemos señalar que solo una de

cada 12 ofrece la posibilidad de descarga en línea. (Ver Gráfico III - 47). En

cuanto al servicio de entrega y cobro en destino solo el 41,7 % de las

páginas están en capacidad de ofrecerlo. (Ver Gráfico III - 48). Existe un

área de oportunidad en el despacho de los bienes adquiridos que debe ser

capitalizada a la hora de reformular una estrategia. Pero veamos que no solo

se habla de la posibilidad de despachar sino también de l tiempo en que se

despacha, el 58,3 % si señala en tiempo en que se despacha (Ver Gráfico III

- 49). Solo el 14,3 % ofrece despacho para el mismo día siendo el promedio

a 3 días la opción más frecuente con 42,9 %, seguido de un 28,6 % a siete

días. (Ver Gráfico III - 50). La manera como se entrega esta mercancía

resultó ser, de forma unánime, a través de Terceros (90 %). Esto no

sorprende debido a que en el país se disponen de excelentes compañías que

ofrecen estos servicios (Ver Gráfico III - 51). Las empresas más usadas

fueron MRW con 25 %, seguido de Fedex y DHL, cada uno con un 16 ,7 %.

(Ver Gráfico III - 52). Solo el 50 % de las páginas ofrecen despacho

nacional e internacional conjuntamente, un 40 % ofrece solo despacho

nacional y apenas un 10 % ofrece despacho solo local. (Ver Gráfico III - 53).

También se encontró que solo el 10 % de los sitios ofrece el servicio de

envoltura de regalos mientras que el 70 % de lo sitios no lo ofrece a pesar

que sus productos se pueden embalar (Ver Gráfico III - 54)

El Proceso de Compra

Hablando del proceso de generación de la orden ó el pedido,

comenzaremos por detallar si las páginas ofrecen apoyo para consultar

dudas o preguntas, encontrándose que el 98,5 % poseen algún servicio de


Anexos Pág.- 115

Trabajo de Grado

este tipo. (Ver Gráfico III - 55), siendo la consulta por correo electrónico

(83,6 %) y la consulta telefónica con cargo al cliente (73,1 %) las opciones

más frecuentes (ver Gráfico III - 56). En cuanto a las facilidades para hacer

compras en línea solo el 10,4 % de las páginas está en capacidad de

ofrecerlo. (Ver Gráfico III - 57)

Para hacer un pedido, la forma más corriente es el correo electrónico

(66,7 %) seguido por los pedidos por teléfono con costo al cliente (59,1 %) y

con un 16,7 % están las páginas que no ofrecen este beneficio. (Ver Gráfico

III - 58). En cuanto al servicio de registro, aproximadamente la mitad de las

páginas lo ofrecen y la otra mitad no. (Ver Gráfico III - 59). Este servicio de

registro permite Hacer el pedido (51,5 %), comprar en línea (24,2 %) y recibir

noticias (21,2 %). (Ver Gráfico III - 60). En el aspecto de seguridad, el 72,7

% de las páginas no ofrece ninguna garantía sobre el manejo confidencial de

la información del cliente, el 21,2 % si la ofrece aunque el cliente no lo

solicite y el 6 ,1 % ofrece confidencialidad si el cliente lo solicita. (Ver Gráfico

III - 61)

En torno al sistema de carrito de compra se encontró que el 87,9 % de

las páginas no lo tienen y solo el 12,1 % que si lo permiten. (Ver Gráfico III -

62 ). Estas mismas páginas también contienen el sistema de chequeo de la

mercancía. (Ver Gráfico III - 63).

Políticas y Formas de Pago

Otra área de oportunidad se presenta en torno a las políticas de pago,

solo el 17,9 % de las páginas suministra información de este tipo. (Ver

Gráfico III - 64). El cargo con tarjeta de crédito es la forma de pago común

con 58,3 % de las respuestas seguido por el pago en efectivo o cheque

personal con 41,7 %. Otras opciones como el crédito (33,3 %) y el cargo a la

cuenta corriente (16,7 %). (Ver Gráfico III - 65). Vemos de igual forma, que


Anexos Pág.- 116

Trabajo de Grado

las tarjetas mejor recibidas son Masterd Card con un 39 %, seguido de Visa

con un 38 %. (Ver Gráfico III - 66) mientras que otras modalidades de pago

resultaron ser los cestatickets o el intercambio/trueque comercial. (Ver

Gráfico III - 67 ).

En cuanto a la seguridad de la transacción de cobro, el 75 % de las

respuestas indica o señala algún contenido que indica que la transacción es

segura. El 25 % restante no tiene ninguna referencia para con ello. (Ver

Gráfico III - 68)

Políticas de Devoluciones

En el Gráfico III - 69, podemos ver como el 71,6 % de las páginas no

señalan o no tienen ninguna política para con las devoluciones y apenas un 3

% si señala tener o tiene dicha política, el 25,4% restante no aplica por el tipo

de producto que comercializan. De este grupo, se tiene que aceptando el

cambio de una mercancía por otra son el 100 % y aceptando la devolución

son el 50 %.(Ver Gráfico III - 70)

Publicidad

Todas las páginas de alguna forma contienen publicidad en torno a

ellas mismas, pero nos interesa conocer si tienen de otras compañías. En el

Gráfico III - 71, encontramos que un 38,8 % si posee algún tipo de

publicidad de otra compañía y el resto de las páginas no ofrece nada en este

aspecto. Se encuentra que la modalidad más frecuente son los avisos

publicitarios a través de cintillos (73 ,1 %) y con 19,2 % tenemos el patrocinio.

(Ver Gráfico III - 72). A nivel de Pub licidad se usa un 96,2 % en forma de

cintillo normal mientras que el 11,5% emplean cintillos rotativos. (Ver Gráfico

III - 73). Se encuentra que los principales anunciantes son tanto la compañía

que construyó la página como otras compañías (6 % y 56 %


Anexos Pág.- 117

Trabajo de Grado

respectivamente). (Ver Gráfico III - 74), siendo la empresa Cyberfox con 30

% de esos avisos, seguida de Megadata con 22 %. (Ver Gráfico III - 75). Por

otro lado las empresas que presentaron más cintillos fueron Amazon con 11

% de los avisos, seguido de Doble U con otro 11 % y luego por Telcel con un

7 %. Esto se detalla en el Gráfico III - 76.

Gráficos

En las páginas siguientes aparecen los gráficos correspondientes a los

datos obtenidos para cada una de las preguntas contenidas en el estudio.

Algunos gráficos y tablas adicionales también han sido empleados para

mostrar alguna información relevante.


Anexos Pág.- 118

Trabajo de Grado

Gráfico III - 2 : ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo? / (Pregunta 4)

Fuente: Propia

Gráfico III - 3 : ¿Qué tipo de Dominio tiene? / (Pregunta 5)

Fuente: Propia

Porcentaje Contador Respuesta

179 / 218 Sitio en funcionamiento

36 / 218 Sitio con Error en Descarga - Sin conexión

3 / 218 Sitio en Construcción

218 / 218 Sumario

1,4%

100,0%

82,1%

16,5%


169 / 218 .com

16 / 218 .com.ve

10 / 218 Otro

6 / 218 .org

6 / 218 .net

4 / 218 .gov.ve

3 / 218 .edu.ve

2 / 218 .org.ve

1 / 218 Dirección IP

1 / 218 .edu

0 / 218 .net.ve

0 / 218 .gov

218 / 218 Sumario

0,5%

0,0%

0,0%

100,0%

0,5%

2,8%

1,8%

1,4%

0,9%

77,5%

7,3%

4,6%

2,8%


Anexos Pág.- 119

Trabajo de Grado

Gráfico III - 4 : Tipo de Dominios / (Pregunta 5)

4.1 Toda la muestra 4.2 ( Solo Tipo ". com" y ".com.ve")

Base: 218 Respuestas Base: 185 Respuestas

Fuente: Propia

Gráfico III - 5 : Tipo de empresa de hospedaje / (Pregunta 5)

Base: 105 Respuestas

Fuente: Propia

Dominio Propio52%

Dominio Rentado

48%

Dominio Propio55%

Dominio Rentado

45%

geocities.com29%

analitica.com6%

homestead.com3%

tripod.com7%

Otro40%

xoom.com9%

eudmail.com1%

earthlink.net1%

angelfire.com4%


Anexos Pág.- 120

Trabajo de Grado

Gráfico III - 6 : ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela? / (Pregunta 6)

Fuente: Propia

Gráfico III - 7 : ¿Cuál es la actividad principal de la empresa? / (Pregunta 7)

Fuente: Propia


107 / 218 Si

99 / 218 No.

12 / 218 No Aparece / No hay suficiente información.

218 / 218 Sumario

45,4%

5,5%

100,0%

49,1%


121 / 218 Ventas y/o producción de Bienes

76 / 218

21 / 218 No aparece / No Hay información disponible

218 / 218 Sumario

Organizaciones Públicas / Sin fines de lucro / Centros de estudio/Publicaciones

55,5%

34,9%

9,6%

100,0%


Anexos Pág.- 121

Trabajo de Grado

Gráfico III - 8 : ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa? /

(Pregunta 8)


Fuente: Propia

Gráfico III - 9: Total de Páginas Aptas para el Estudio / (Pregunta 8)

37%

63%Aptas

No Aptas


Noticias y medios4%

Ciencia1%

Viajes y Turismo4%

Arte y Cultura4%

Negocios y Economía

15%

Industria 9%

Gobierno y Política7%

Educación7% Deportes y

Entretenimientos10%

Computación e Internet

6%

Comercio21%

Salud y Medicina2% Sociedad

6%

Referencia4%


Anexos Pág.- 122

Trabajo de Grado

Tabla de Datos

Fuente: Propia

Gráfico III - 10: ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa? / (Pregunta 9)

Fuente: Propia

Cantidad

a) Total de Páginas en funcionamiento

b) Menos Total de Páginas con Dominio Rentado dentro de ( a )

c) Menos Total de Páginas Con dominio No Registrado dentro de ( a ) + ( b )

d) Menos Total de Páginas con Actividad Distinta a Ventas dentro de ( a ) + ( b ) + ( c )

Total de Páginas Aptas para el Estudio 67

-7

100,0%179

-85

-20

37,4%

47,5%

11,2%

3,9%

%


32 / 67 B2C

18 / 67 B2ALL

17 / 67 B2B

67 / 67 Sumario

26,9%

25,4%

100,0%

47,8%


Anexos Pág.- 123

Trabajo de Grado

Gráfico III - 11 : ¿A quién van dirigidos los Bienes ofrecidos por la empresa?

/ (Pregunta 10)

Fuente: Propia

Gráfico III - 12 : ¿Cómo se podría catalogar la Página? / (Pregunta 11)

Fuente: Propia


42 / 67

18 / 67 Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea

7 / 67

0 / 67

67 / 67 Sumario

La Página que todos quieren (Comercio, Contenido y Comunidad)

Tienda en línea

Catálogo en Línea

26,9%

10,4%

0,0%

62,7%

100,0%


50 / 67 Mujeres

48 / 67 Hombres

37 / 67 Empresas

20 / 67 Niños

0 / 67 Otro

20 / 67 Profesionales y/o Usuarios Especializados

19 / 67 Todo Público (Hombres+Mujeres+Niños)

Selección Múltiple

74.6%

0.0%

29.9%

28.4%

71.6%

55.2%

29.9%


Anexos Pág.- 124

Trabajo de Grado

Gráfico III - 13 : Relación entre el Tipo de Empresa y el Tipo de Página /

(Pregunta 11)

Tabla de Datos

Fuente: Propia

Total B2B B2C B2ALL Respuesta

42 8 18 16

18 9 4 5 Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea

7 0 5 2

0 0 0 0

67 17 27 23 Sumario

La Página que todos quieren (Comercio, Contenido y Comunidad)

Tienda en línea

22.2% 27.8%

28.6%

19.0% 42.9%

-

71.4%

-

38.1%

50.0%

0.0%

-

Catálogo en Línea

9

8

4

18

5

5

16

2

Estrategia de Negocios

Est

rate

gia

Co

mer

cio

Ele

ctro

nic

o

Deb

ilF

uer

te

Catálogo en Línea

Volante en Línea

Tienda en línea

La Super Página

B2B B2C B2A

Cantidad


Anexos Pág.- 125

Trabajo de Grado

Gráfico III - 14 : ¿Contiene Información sobre la Empresa? / (Pregunta 12)

Fuente: Propia

Gráfico III - 15 : ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la

empresa? / (Pregunta 13)

Fuente: Propia


55 / 67 Si

12 / 67 No ( Ir a Pregunta 14 )

67 / 67 Sumario100,0%

82,1%

17,9%


36 / 55 Si

19 / 55 No

55 / 55 Sumario100,0%

65,5%

34,5%


Anexos Pág.- 126

Trabajo de Grado

Gráfico III - 16 : ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa? /

(Pregunta 14)

Fuente: Propia

Gráfico III - 17 : ¿Cual(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa(s)? /

(Pregunta 15)

Fuente: Propia


55 / 67 Si


67 / 67 Sumario

82,1%

17,9%

100,0%


55 / 55 Nacional

6 / 55 Internacional


100,0%

10,9%


Anexos Pág.- 127

Trabajo de Grado

Gráfico III - 18 : Presencia en Ciudades a Nivel Nacional / (Pregunta 15)

Fuente: Propia

Gráfico III - 19 : Países a Nivel Internacional / (Pregunta 15)

Base: 6 Respuestas

Fuente: Propia

1 Caracas2 Valencia3 Maracaibo4 Porlamar5 pto. Ordaz6 Coro7 Maturin8 Barinas9 Barinas

Base: 64 Respuestas 10 Otro

139%

217%

35%

44% 5

5%

1015%

85%

75%

65%

Estados Unidos, 4

Italia, 1

España, 1


Anexos Pág.- 128

Trabajo de Grado

Gráfico III - 20 : ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de

actualidad y/o Consejos en la página? / (Pregunta 16)

Fuente: Propia

Gráfico III - 21 : ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad

de usuarios tiene? / (Pregunta 17)

Fuente: Propia


50 / 67 No

13 / 67 Si. Disponible en la Página de la Red

4 / 67 Si Disponible solo a través del correo electrónico

67 / 67 Sumario

74,6%

19,4%

6,0%

100,0%


62 / 67 Ninguno Anteriores

3 / 67 Salas de Conversación (Chat)

2 / 67 Tablero/pizarra de Mensajes

1 / 67 Contacto entre Usuarios

1 / 67 Otro:

0 / 67 Grupos de Noticias/Listas de Discusión


1,5%

0,0%

3,0%

4,5%

1,5%

92,5%


Anexos Pág.- 129

Trabajo de Grado

Gráfico III - 22 : ¿Qué idioma(s) ofrece? / (Pregunta 18)

Fuente: Propia

Gráfico III - 23 : Otros Idiomas / (Pregunta 18)

Base: 5 Respuestas

Fuente: Propia


67 / 67 Español

16 / 67 Inglés

5 / 67 Otro

0 / 67 Portugues


23,9%

7,5%

100,0%

0,0%

Italiano, 3

Aleman, 2


Anexos Pág.- 130

Trabajo de Grado

Gráfico III - 24 : ¿Qué facilidades incluye para el proceso de

Consultar/Buscar los Bienes? / (Pregunta 19)

Fuente: Propia

Gráfico III - 25 : ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? / (Pregunta

20)

Fuente : Propia


45 / 67 No tiene /Ninguna de las anteriores

16 / 67 Contiene Motor de Busqueda

11 / 67 Contiene Mapa del sitio (Web Site Map)

4 / 67 Otras Herramientas de Busqueda

0 / 67 Ofrece "Personalización de Página"


23,9%

67,2%

16,4%

6,0%

0,0%


41 / 67 Servicios

20 / 67 Bienes

6 / 67 Bienes + Servicios

67 / 67 Sumario

29,9%

100,0%

61,2%

9,0%


Anexos Pág.- 131

Trabajo de Grado

Gráfico III - 26 : Clasificación de los Productos según su Intangibilidad /

(Pregunta 20)

Gráfico III - 27: Clasificación de los Productos según los hábitos de compra

del consumidor / (Pregunta 20)

Fuente: Propia

18%

233%

359%

1 Bienes No duraderos

2 Bienes Duraderos

3 Servicios


Fuente: Propia

120%

220%

340%

420% 1 Bienes de Conveniencia

2 Bienes de Comparación

3 Bienes de Especialidad

4 Bienes No requeridos



Anexos Pág.- 132

Trabajo de Grado

Gráfico III - 28 : Relación entre la Estrategia de Comercio y el tipo de Bien

(Pregunta 20)

Fuente: Propia

Gráfico III - 29 : Relación entre el Tipo de Negocio y el Tipo de Bien

(Pregunta 20)

Fuente:Propia

4

12

4

12

26

3

2

4

Tipo de Producto

Est

rate

gia

Co

mer

cio

Ele

ctro

nic

o

Deb

ilF

uer

te

Catálogo en Línea

Volante en Línea

Tienda en Línea

Bienes Bienes + Servicios

Cantidad

Servicios

Super Tienda

4

10

6

9

16

16

4

1

1

Tipo de Producto

Est

rate

gia

de

Neg

oci

os

B2C

B2B

B2A

Bienes Bienes + Servicios

Cantidad

Servicios


Anexos Pág.- 133

Trabajo de Grado

Gráfico III - 30 : ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)? / (Pregunta

21)

Fuente: Propia

Gráfico III - 31: ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por

otra(s) compañía(s)? / (Pregunta 22)

Fuente: Propia


31 / 67 Si

31 / 67 No Aplica

5 / 67 No

67 / 67 Sumario100,0%

7,5%

46,3%

46,3%


54 / 67 No

13 / 67 Si

67 / 67 Sumario100,0%

80,6%

19,4%


Anexos Pág.- 134

Trabajo de Grado

Gráfico III - 32 : ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los

Productos/Servicios vendibles? / (Pregunta 23)

Fuente: Propia

Gráfico III - 33 : Tipo de Información contenida en las páginas / (Pregunta

23)


Fuente: Propia


27 / 67 Detallada por Categoría de Productos

24 / 67 Detallado por Producto

16 / 67 General / Sin Detallar

0 / 67 No ofrece ningún tipo de información.

67 / 67 Sumario

40,3%

100,0%

23,9%

0,0%

35,8%

Texto Sonido Imágenes/Gráficos

1 General/Sin detallar 16 /16 1 /16 9 /16

2 Detallada por Categoría de Productos 27 /27 1 /27 17 /27

3 Detallada por Producto 24 /24 1 /24 19 /24

4 No ofrece ningún tipo de información 0 /0 0 /0 0 /0

67 / 67 3 / 67 45 / 67


Anexos Pág.- 135

Trabajo de Grado

Gráfico III - 34 : ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los

Productos? / (Pregunta 24)

Fuente: Propia

Gráfico III - 35 : ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los


Fuente: Propia


58 / 67 No

5 / 67 Si, a Otras Páginas en la Red

3 / 67 Si, Ofrecida por Expertos

1 / 67 Si, Ofrecida por Otros Consumidores

67 / 67 Sumario

86,6%

7,5%

4,5%

1,5%

100,0%


39 / 67 No

13 / 67 Si Señala la disponibilidad e Incluye el Inventario/cantidad disponible

9 / 67 Si Señala la disponibilidad del producto (Solo que el producto esta disponible)

6 / 67 No Aplica

67 / 67 Sumario100,0%

58,2%

19,4%

13,4%

9,0%


Anexos Pág.- 136

Trabajo de Grado

Gráfico III - 36 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos


Fuente: Propia

Gráfico III - 37 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más

vendidos (Best Sellers)? / (Pregunta 27)

Fuente: Propia


61 / 67 No

6 / 67 Si

67 / 67 Sumario

91,0%

9,0%

100,0%


66 / 67 No

1 / 67 Si

67 / 67 Sumario

98,5%

1,5%

100,0%


Anexos Pág.- 137

Trabajo de Grado

Gráfico III - 38: ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a

los Bienes? / (Pregunta 28)

Fuente: Propia

Gráfico III - 39 : ¿Contiene Información sobre los Precios? / (Pregunta 29)

Fuente: Propia


63 / 67 No

4 / 67 Si

67 / 67 Sumario

94,0%

6,0%

100,0%



25 / 67 Si

4 / 67 No Aplica ( Ir a Pregunta 31 )

67 / 67 Sumario

56,7%

37,3%

6,0%

100,0%


Anexos Pág.- 138

Trabajo de Grado

Gráfico III - 40 : ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? / (Pregunta 30)

Fuente: Propia

Gráfico III - 41 : ¿Contiene información sobre Producto(s)/servicio(s) con

Promoción(es). ? / (Pregunta 31)

Fuente: Propia


7 / 25 Precios > 10 MBs.

7 / 25 Precios < 99 MBs.

4 / 25 Precios > 100 MBs

4 / 25 Precios > 10 MBs. y Precios < 99 MBs.

3 / 25 Todos los Niveles

0 / 25 Precios < 9 MBs.

25 / 25 Sumario

0,0%

16,0%

12,0%

28,0%

28,0%

16,0%

100,0%



8 / 67 Si

67 / 67 Sumario100,0%

11,9%

88,1%


Anexos Pág.- 139

Trabajo de Grado

Gráfico III - 42 : ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? / (Pregunta 32)

Fuente: Propia

Gráfico III - 43 : ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la

Promoción? / (Pregunta 33)

Fuente: Propia


7 / 8 Ofrece Descuentos sobre Volumen

2 / 8 Otro

1 / 8 Programa de recompensas a compradores frecuentes

0 / 8 Ofrece Descuentos sobre los Envíos

0 / 8 Ofrece Cupones


12,5%

0,0%

0,0%

25,0%

87,5%


5 / 8 Si


8 / 8 Sumario

62,5%

37,5%

100,0%


Anexos Pág.- 140

Trabajo de Grado

Gráfico III - 44 : ¿Cómo se entrega la Promoción? / (Pregunta 34)

Fuente: Propia

Gráfico III - 45 : ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los

Productos adquiridos? / (Pregunta 35)

Fuente: Propia


4 / 5 El cliente las retira en la Oficina del proveedor

1 / 5 Se entregan a la Puerta del Cliente con Transporte Propio

0 / 5 Otro

0 / 5 Se entrega(n) por Internet

0 / 5 Se entregan a la Puerta del Cliente a través de Terceros

5 / 5 Sumario

20,0%

0,0%

0,0%

80,0%

0,0%

100,0%




12 / 67 Si

67 / 67 Sumario

28,4%

17,9%

53,7%

100,0%


Anexos Pág.- 141

Trabajo de Grado

Gráfico III - 46 : ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío? / (Pregunta 36)

Fuente: Propia

Gráfico III - 47: ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Bienes

Virtuales? / (Pregunta 37)

Fuente: Propia


6 / 12 No

6 / 12 Si

12 / 12 Sumario100,0%

50,0%

50,0%


10 / 12 No Aplica

1 / 12 Si

1 / 12 No

12 / 12 Sumario

83,3%

8,3%

100,0%

8,3%


Anexos Pág.- 142

Trabajo de Grado

Gráfico III - 48 : ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en

destino? / (Pregunta 38)

Fuente: Propia

Gráfico III - 49: ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega? /

(Pregunta 39)

Fuente: Propia


7 / 12 No

5 / 12 Si

12 / 12 Sumario100,0%

58,3%

41,7%


7 / 12 Si


12 / 12 Sumario

58,3%

41,7%

100,0%


Anexos Pág.- 143

Trabajo de Grado

Gráfico III - 50 : ¿Cuántos Días? / (Pregunta 40)

Fuente: Propia

Gráfico III - 51 : ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? /

(Pregunta 41)

Fuente: Propia


3 / 7 Menor o Igual a 3 Día(s)




7 / 7 Sumario

14,3%

100,0%

28,6%

14,3%

42,9%


9 / 10 Si mediante Terceros.

1 / 10 No

0 / 10 Si mediante transporte Propio.

10 / 10 Sumario

90,0%

10,0%

0,0%

100,0%


Anexos Pág.- 144

Trabajo de Grado

Gráfico III - 52: ¿Cuáles son los Métodos de entrega? / (Pregunta 41)

Fuente: Propia

Gráfico III - 53: ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega? /

(Pregunta 42)

Fuente: Propia


5 / 12 Otro

3 / 12 MRW

2 / 12 Fedex

2 / 12 DHL

12 / 12 Sumario100,0%

25,0%

16,7%

16,7%

41,7%


5 / 10 Nacional + Internacional

4 / 10 Si. Nacional

1 / 10 Si. Local

0 / 10 Si. Internacional

0 / 10 No.

10 / 10 Sumario

10,0%

100,0%

0,0%

0,0%

40,0%

50,0%


Anexos Pág.- 145

Trabajo de Grado

Gráfico III - 54 : ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para

Regalo? / (Pregunta 43)

Fuente: Propia

Gráfico III - 55 : ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la

venta? / (Pregunta 44)

Fuente: Propia


7 / 10 No aunque el producto se puede regalar

2 / 10 No debido a que no lo necesita (no es empaquetable)

1 / 10 Si

10 / 10 Sumario

70,0%

20,0%

10,0%

100,0%


66 / 67 Si


67 / 67 Sumario

1,5%

98,5%

100,0%


Anexos Pág.- 146

Trabajo de Grado

Gráfico III - 56 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la

venta? / (Pregunta 45)

Fuente: Propia

Gráfico III - 57 : ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en

línea? / (Pregunta 46)

Fuente: Propia


56 / 67 Consulta en Línea o correo electrónico

49 / 67 Consulta Telefónica con Costo al Cliente

4 / 67 Envió de Cotización/Presupuesto

4 / 67 Consulta Telefónica sin Costo al Cliente (800)

3 / 67 Envío de Muestras / Información por correo

2 / 67 Otro

1 / 67 Visita al Sitio del Proveedor

0 / 67 Solicitas Visita de un Representante en Sitio del Cliente


6,0%

6,0%

1,5%

0,0%

73,1%

83,6%

4,5%

3,0%



7 / 67 Si

67 / 67 Sumario

10,4%

89,6%

100,0%


Anexos Pág.- 147

Trabajo de Grado

Gráfico III - 58 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un Pedido?/

(Pregunta 47)

Fuente: Propia

Gráfico III - 59 : ¿Contiene el servicio de Registro?/ (Pregunta 48)

Fuente: Propia



33 / 67 Si

67 / 67 Sumario

50.7%

100.0%

49.3%


44 / 66 Pedido por Correo Electrónico

39 / 66 Pedido por Teléfonos/Fax CON Costo

11 / 66 No ofrece / Ninguna de las anteriores

2 / 66 Pedido por Teléfonos/Fax SIN Costo (800)

0 / 66 Otro


16.7%

0.0%

66.7%

59.1%

3.0%


Anexos Pág.- 148

Trabajo de Grado

Gráfico III - 60 : ¿Qué permite este servicio de registro? / (Pregunta 49)

Fuente: Propia

Gráfico III - 61 : ¿Ofrece Confidencialidad para la Información del Cliente? /

(Pregunta 50)

Fuente: Propia


17 / 33 Hacer el pedido o solicitar una cotización

8 / 33 Comprar en línea

7 / 33 Recibir noticias y novedades

2 / 33 Otro


6,1%

51,5%

24,2%

21,2%


24 / 33 No

7 / 33 Si aunque el cliente no lo solicite.

2 / 33 Si y solo si el Cliente lo solicita

33 / 33 Sumario

6,1%

21,2%

100,0%

72,7%


Anexos Pág.- 149

Trabajo de Grado

Gráfico III - 62 : ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras? / (Pregunta 51)

Fuente: Propia

Gráfico III - 63 : ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y

modificarla antes de pagar)? / (Pregunta 52)

Fuente: Propia



8 / 66 Si

66 / 66 Sumario100,0%

87,9%

12,1%


8 / 8 Si

0 / 8 No

8 / 8 Sumario100,0%

0,0%

100,0%


Anexos Pág.- 150

Trabajo de Grado

Gráfico III - 64 : ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago?

/ (Pregunta 53)

Fuente: Propia

Gráfico III - 65 : ¿Qué modalidades de pago acepta? / (Pregunta 54)

Fuente: Propia



12 / 67 Si

67 / 67 Sumario100,0%

82,1%

17,9%


7 / 12 Cargo a Tarjeta de Crédito:

5 / 12 Pago con Cheque Personal/Efectivo

4 / 12 Crédito / Financiamiento

2 / 12 Cargo a Cuenta del Cliente:

1 / 12 Otro


33,3%

16,7%

8,3%

58,3%

41,7%


Anexos Pág.- 151

Trabajo de Grado

Gráfico III - 66 : Las tarjetas más usadas por las páginas en la Red /

(pregunta 54)

Fuente: Propia

Gráfico III - 67 : Las Otras formas de pago más usadas / (Pregunta 54)

Fuente: Propia

VISA38%

MasterCard39%

Dinners17%

Maestro6%

Base: 18 Respuestas

Intercambio50%

Cestatickets50%

Base: 2 Respuestas


Anexos Pág.- 152

Trabajo de Grado

Gráfico III - 68 : ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción

(SSL/SET)? / (Pregunta 55)

Fuente: Propia

Gráfico III - 69 : ¿Ofrece Política de Devoluciones? / (Pregunta 56)

Fuente: Propia


5 / 12 Si

4 / 12 Si e Incluye TRUST-e, Verysign, Cybercash

3 / 12 No

12 / 12 Sumario100,0%

25,0%

41,7%

33,3%




2 / 67 Si

67 / 67 Sumario

25,4%

3,0%

71,6%

100,0%


Anexos Pág.- 153

Trabajo de Grado

Gráfico III - 70 : ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta? / (Pregunta

57)

Fuente: Propia

Gráfico III - 71 : ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía? /

(Pregunta 58)

Fuente: Propia


2 / 2 Cambio de la mercancía por otra

1 / 2 Devolución del Dinero de la compra

0 / 2 Otro

0 / 2 Devolución de los gastos de Envío (1ra Vez)


0,0%

100,0%

50,0%

0,0%


41 / 67 No (TERMINAR ENCUESTA)

26 / 67 Si

67 / 67 Sumario100,0%

61,2%

38,8%


Anexos Pág.- 154

Trabajo de Grado

Gráfico III - 72 : ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? / (Pregunta 59)

Fuente: Propia

Gráfico III - 73 : ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? /

(Pregunta 60)

Fuente: Propia


19 / 26 Avisos Publicitarios

5 / 26 Patrocinio

24 / 26 Sumario

19,2%

92,3%

73,1%


25 / 26 Cintillo Normal

3 / 26 Cintillo Rotativo

0 / 26 Cintillo Rotativo Con Animación

0 / 26 Cintillo con Programa interactivo

0 / 26 Pop-Up Ads

0 / 26 Otro (Especifique):


96,2%

11,5%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%


Anexos Pág.- 155

Trabajo de Grado

Gráfico III - 74 : ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? / (Pregunta 61)

Fuente: Propia

Gráfico III - 75 : Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la

Red / (Pregunta 61)

Fuente: Propia


15 / 26 Publicidad de otras compañías.

14 / 26


Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la Red

56,0%

60,0%

Megadata22%

WexInnovation8%

Web@m8%

Casiplus8%

Venecom8%

LG Media8%

telematic Investment

8%Cyberfox

30%

Base: 14 Respuestas


Anexos Pág.- 156

Trabajo de Grado

Gráfico III - 76 : Publicidad de otras compañías.

Fuente: Propia

Oracle4%

Otros43%

Banco Mercantil4%

Wella4%

Revlon4%

Alkasltzer4%

Doble U11%

Amazon11%

Clairol4%

Microsoft4%

Telcel7%

Base: 22 Respuestas


Anexos Pág.- 157

Trabajo de Grado

CAPÍTULO III: RESULTADOS ............................................................................97

FASE 1 ............................................................................................................97 FASE 2 ..........................................................................................................103

Las Páginas de la Red Venezolanas ..........................................................103 Los Productos ...........................................................................................110 Precios .....................................................................................................113 Promoción de Ventas ................................................................................113 Plaza / Distribución ....................................................................................113 El Proceso de Compra...............................................................................114 Políticas y Formas de Pago .......................................................................115 Políticas de Devoluciones ..........................................................................116 Publicidad.................................................................................................116 Gráficos ....................................................................................................117

Ilustración III - 1: Egghead.com .......................................................................... 101

Ilustración III - 2: BestBuy.com............................................................................ 101

Ilustración III - 3: The Gap.................................................................................... 102

Gráfico III - 1: Proyección Ventas Comercio electrónico en los Estados Unidos ................106

Gráfico III - 2 : ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo? / (Pregunta 4) ......................118

Gráfico III - 3 : ¿Qué tipo de Dominio tiene? / (Pregunta 5) .............................................118

Gráfico III - 4 : Tipo de Dominios / (Pregunta 5) ................................ ..............................119

Gráfico III - 5 : Tipo de empresa de hospedaje / (Pregunta 5)..........................................119

Gráfico III - 6 : ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela? / (Pregunta 6)....................120

Gráfico III - 7 : ¿Cuál es la actividad principal de la empresa ? / (Pregunta 7) ..................120

Gráfico III - 8 : ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa? / (Pregunta 8).....121

Gráfico III - 9: Total de Páginas Aptas para el Estudio / (Pregunta 8)..............................121


Anexos Pág.- 158

Trabajo de Grado

Gráfico III - 10: ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa? / (Pregunta 9) .....................122

Gráfico III - 11 : ¿A quién van dirigidos los Bienes ofrecidos por la empresa? / (Pregunta 10)

............................................................................................................................123

Gráfico III - 12 : ¿Cómo se podría catalogar la Página? / (Pregunta 11) ...........................123

Gráfico III - 13 : Relación entre el Tipo de Empresa y el Tipo de Página / (Pregunta 11) ...124

Gráfico III - 14 : ¿Contiene Información sobre la Empresa? / (Pregunta 12) .....................125

Gráfico III - 15 : ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la empresa? /

(Pregunta 13) .......................................................................................................125

Gráfico III - 16 : ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa? / (Pregunta 14)

............................................................................................................................126

Gráfico III - 17 : ¿Cual(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa(s)? / (Pregunta 15)

............................................................................................................................126

Gráfico III - 18 : Presencia en Ciudades a Nivel Nacional / (Pregunta 15) ........................127

Gráfico III - 19 : Países a Nivel Internacional / (Pregunta 15)...........................................127

Gráfico III - 20 : ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de actualidad y/o

Consejos en la página? / (Pregunta 16) ..................................................................128

Gráfico III - 21 : ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad de usuarios

tiene? / (Pregunta 17)............................................................................................128

Gráfico III - 22 : ¿Qué idioma(s) ofrece? / (Pregunta 18) .................................................129

Gráfico III - 23 : Otros Idiomas / (Pregunta 18) ...............................................................129

Gráfico III - 24 : ¿Qué facilidades incluye para el proceso de Consultar/Buscar los Bienes? /

(Pregunta 19) .......................................................................................................130

Gráfico III - 25 : ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? / (Pregunta 20) ................130

Gráfico III - 26 : Clasificación de los Productos según su Intangibilidad / (Pregunta 20) ....131

Gráfico III - 27: Clasificación de los Productos según los hábitos de compra del consumidor /

(Pregunta 20) .......................................................................................................131

Gráfico III - 28 : Relación entre la Estrategia de Comercio y el tipo de Bien (Pregunta 20) 132

Gráfico III - 29 : Relación entre el Tipo de Negocio y el Tipo de Bien (Pregunta 20)..........132


Anexos Pág.- 159

Trabajo de Grado

Gráfico III - 30 : ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)? / (Pregunta 21) .................133

Gráfico III - 31: ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por otra(s)

compañía(s)? / (Pregunta 22) ................................................................................133

Gráfico III - 32 : ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los Productos/Servicios vendibles? /

(Pregunta 23) .......................................................................................................134

Gráfico III - 33 : Tipo de Información contenida en las páginas / (Pregunta 23).................134

Gráfico III - 34 : ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los Productos? /

(Pregunta 24) .......................................................................................................135

Gráfico III - 35 : ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los Productos? / (Pregunta

25) .......................................................................................................................135

Gráfico III - 36 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos Productos? / (Pregunta

26) .......................................................................................................................136

Gráfico III - 37 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más vendidos (Best

Sellers)? / (Pregunta 27)........................................................................................136

Gráfico III - 38: ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a los Bienes? /

(Pregunta 28) .......................................................................................................137

Gráfico III - 39 : ¿Contiene Información sobre los Precios? / (Pregunta 29) ......................137

Gráfico III - 40 : ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? / (Pregunta 30)........................138

Gráfico III - 41 : ¿Contiene información sobre Producto(s)/servicio(s) con Promoción(es). ? /

(Pregunta 31) .......................................................................................................138

Gráfico III - 42 : ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? / (Pregunta 32) ..........................139

Gráfico III - 43 : ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la Promoción? /

(Pregunta 33) .......................................................................................................139

Gráfico III - 44 : ¿Cómo se entrega la Promoción? / (Pregunta 34) ..................................140

Gráfico III - 45 : ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los Productos adquiridos? /

(Pregunta 35) .......................................................................................................140

Gráfico III - 46 : ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío? / (Pregunta 36) ..................141

Gráfico III - 47: ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Bienes Virtuales? / (Pregunta

37) .......................................................................................................................141


Anexos Pág.- 160

Trabajo de Grado

Gráfico III - 48 : ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en destino? / (Pregunta

38) .......................................................................................................................142

Gráfico III - 49: ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega? / (Pregunta 39) .......142

Gráfico III - 50 : ¿Cuántos Días? / (Pregunta 40) ............................................................143

Gráfico III - 51 : ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? / (Pregunta 41) ...143

Gráfico III - 52: ¿Cuáles son los Métodos de entrega? / (Pregunta 41) ............................144

Gráfico III - 53: ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega? / (Pregunta 42) ........144

Gráfico III - 54 : ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para Regalo? /

(Pregunta 43) .......................................................................................................145

Gráfico III - 55 : ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la venta? /

(Pregunta 44) .......................................................................................................145

Gráfico III - 56 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la venta? / (Pregunta

45) .......................................................................................................................146

Gráfico III - 57 : ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en línea? / (Pregunta

46) .......................................................................................................................146

Gráfico III - 58 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un Pedido?/ (Pregunta 47)

............................................................................................................................147

Gráfico III - 59 : ¿Contiene el servicio de Registro?/ (Pregunta 48) ..................................147

Gráfico III - 60 : ¿Qué permite este servicio de registro? / (Pregunta 49) .........................148

Gráfico III - 61 : ¿Ofrece Confidencialidad para la Información del Cliente? / (Pregunta 50)

............................................................................................................................148

Gráfico III - 62 : ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras? / (Pregunta 51) ..................149

Gráfico III - 63 : ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y modificarla antes de

pagar)? / (Pregunta 52) .........................................................................................149

Gráfico III - 64 : ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago? / (Pregunta 53)

............................................................................................................................150

Gráfico III - 65 : ¿Qué modalidades de pago acepta? / (Pregunta 54) ..............................150

Gráfico III - 66 : Las tarjetas más usadas por las páginas en la Red / (pregunta 54) .........151

Gráfico III - 67 : Las Otras formas de pago más usadas / (Pregunta 54) ..........................151


Anexos Pág.- 161

Trabajo de Grado

Gráfico III - 68 : ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción (SSL/SET)? /

(Pregunta 55) .......................................................................................................152

Gráfico III - 69 : ¿Ofrece Política de Devoluciones? / (Pregunta 56).................................152

Gráfico III - 70 : ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta? / (Pregunta 57) .............153

Gráfico III - 71 : ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía? / (Pregunta 58)

............................................................................................................................153

Gráfico III - 72 : ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? / (Pregunta 59) ....................154

Gráfico III - 73 : ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? / (Pregunta 60) .....154

Gráfico III - 74 : ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? / (Pregunta 61).........................155

Gráfico III - 75 : Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la Red / (Pregunta

61) .......................................................................................................................155

Gráfico III - 76 : Publicidad de otras compañías..............................................................156

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