Tesis Laura Alvaray. Plan Estratégico de Mercadeo Para Las Empresas Encargadas Del Servicio Outso

7/24/2019 Tesis Laura Alvaray. Plan Estratgico de Mercadeo Para Las Empresas Encargadas Del Servicio Outso

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO

EXTENSIN SAN CRISTBAL

PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO PARA LAS EMPRESASENCARGADAS DEL SERVICIO DE OUTSOURCING ADMINISTRATIVO

EN EL MUNICIPIO SAN CRISTBAL - ESTADO TCHIRA.(CASO: SOLUCIN EFICAZ PDR)

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al

Ttulo de Ingeniero Industrial

Autor: Laura C. de los A. Alvaray R.

Tutor: Lic. Pierina Durn


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APROBACIN DEL TUTOR

En mi carcter de Tutor del Trabajo Especial de Grado presentado por

la ciudadana Laura Carlina de los ngeles Alvaray Rovallo, para optar al

Ttulo de Ingeniero Industrial, considero que ste rene los requisitos y

mritos suficientes para ser sometido a presentacin pblica y evaluacin por

parte del jurado examinador que se designe.En la ciudad de San Cristbal a los cinco das del mes de Marzo de

2007.

Lic. Pierina Durn Ramrez

C. I. V 12.974.317


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APROBACIN DEL ASESOR METODOLGICO

En mi carcter de Asesor Metodolgico del Trabajo Especial de Grado

presentado por la ciudadana Laura Carlina de los ngeles Alvaray Rovallo,

para optar al Ttulo de Ingeniero Industrial, considero que ste rene los

requisitos y mritos suficientes para ser sometido a presentacin pblica y

evaluacin por parte del jurado examinador que se designe.En la ciudad de San Cristbal a los cinco das del mes de Marzo de

2007.

Lic. ngela Chacn

C. I. V 5.666.635


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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO

Extensin San Cristbal

PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO PARA LAS EMPRESAS

ENCARGADAS DEL SERVICIO DE OUTSOURCING ADMINISTRATIVOEN EL MUNICIPIO SAN CRISTBAL - ESTADO TCHIRA.

(CASO: SOLUCIN EFICAZ PDR)

Por: Laura Carlina de los ngeles Alvaray Rovallo

Trabajo Especial de Grado aprobado en nombre del Instituto

Universitario Politcnico Santiago Mario, por el siguiente Jurado, a los

veintinueve das del mes de Marzo de 2007.

______________________ ____________________

Mara Cenobia Castillo Mariela Rangel

C. I. V 13.147.999 C. I. V 9.882.350


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DDEEDDIICCAATTOORRIIAA

A Dios todopoderoso que es mi Padre y mi fe, de l todo lo recibo y

por l todo lo obtengo.

A mi amor hermosa MIMA que con su amor, paciencia, apoyo y

sabidura me acompaa as no est a mi lado a diario inclusive en esos das

en los que el sol no se siente brillar.

A mi amor precioso Orangel Edicson, llegaste a mi vida a cambiarla

radical y positivamente eres la sorpresa que Dios me tenia y el apoyo

espiritual que necesitaba, Te Amo.

A mi Amor chiquitico Mara Laura, slo por existir y regalarme su amor

con un beso y una sonrisa, gracias te quiero mucho y te amo.

A mi hermana Maria de los ngeles, que sin proponrselo la fuerza de

su voluntad y su personalidad tan nica me impulsa a seguir adelante, ves

todo lo que uno se propone se logra.

A todos mis familiares que siempre han credo en m y en todas las

cosas positivas que somos capaces los seres humanos de desarrollar y

crear.A mis amiguitas Betsy, Christina y Caro Caro que son los odos, los

brazos, los hombros y verbo que en momentos buenos y no tan buenos

estn all para afirmarme.

A mis Amigos y Amigas, a todos porque de cada uno de ellos aprendo

cada da, de sus modos de sentir y de pensar.A todos y cada una de las personas que de una u otra manera me

acompaaron en este tramo de mi vida y fomentaron en m el espritu de

lucha y xito.


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RREECCOONNOOCCIIMMIIEENNTTOO

A DIOStodopoderoso, que camina conmigo en todos los instantes de

mi existencia y en los difciles me consiente y carga dndome aliento y

fortaleza para seguir adelante, gracias por todos los ngeles del da a da.

A MIMITA por sus conocimientos, por darme su corazn que en l

habito, en fin por ser mi Madre en plenitud. A mi hermana y mi sobrina, por

concederme instantes de afecto y enojo, de cada uno de esos momentos se

plena mi vida.

A mi amor Orangel Edicson, eres un angelito junto a mi, gracias por tu

paciencia, amor y colaboracin, eres mi rey.

A mi Padre porque su desapego foment en m la fuerza para seguir

adelante en pro del xito y del desarrollo de mi personalidad e

independencia.

A mis Profesores del IUP Santiago Mario, les reitero una vez ms mi

agradecimiento por los conocimientos brindados muy a pesar de las

circunstancias, inclusive a aquellos que no tuve el placer de ser su alumna.

A la Licenciada ngela Chacn por proporcionarme sus conocimientos

para el cumplimiento de esta etapa y brindar sus valiosos consejos que meayudaron a crecer como persona y profesional, por ser partcipe de este

trabajo, gracias por su apoyo y paciencia.

A la Licenciada Pierina Durn y a la Familia Durn Ramrez, por su

granito de arena en la consecucin exitosa de ste reto.

A todos mis panas porqu de una u otra manera han hecho de mi

empeo una realidad, especialmente a mis amigazos de siempre a los queles saco y me sacan canitas verdes, muchas gracias se les quiere.

A todos los habitantes del universo que sin saber me ayudan a hacer

de cada da uno distinto, alejando de m la posibilidad de caer en la

monotona.


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NDICE GENERAL

p. p

NDICE GENERAL vii

LISTA DE CUADROS..... Viii

LISTA DE GRFICOS.... viii

RESUMEN. ix

INTRODUCCIN. 01CAPTULOS

I. EL PROBLEMA 03

Formulacin del problema. 03

Objetivos de la Investigacin.... 07

Objetivo General.. 07

Objetivos Especficos 07Justificacin de la Investigacin.. 08

Limitaciones de la Investigacin. 09

II. MARCO REFERENCIAL. 10

Resea Histrica.. 10

Antecedentes de la Investigacin. 11

Bases Tericas. 14La Gerencia Estratgica..... 14

Decisiones estratgicas de Mercadeo.. 19

Anlisis de la Demanda 21

Anlisis de la Oferta... 22

Anlisis de la Competencia.............. 24

Mezcla de Mercado 27Outsourcing. 34

Anlisis Costo Beneficio..... 36

Operacionalizacin de Objetivos Especficos........................ 37

Definicin de Trminos Bsicos 43


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Muestra................................................................................ 49

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de los Datos....... 50Validacin del Instrumento................................................... 51

Prueba de Confiabilidad....................................................... 51

Tcnicas de Anlisis............................................................. 52

IV. RESULTADOS........................................................ 53

Presentacin de Resultados................................................ 53

Anlisis e Interpretacin....................................................... 64Propuesta. 80

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 93

REFERENCIAS......................................................................................... 96

ANEXOS.................................................................................................... 99

ANEXO A. Prueba Piloto................................................................ 100

ANEXO B. Encuesta....................................................................... 102ANEXO C. Entrevista...................................................................... 104

ANEXO D. Protocolo de Validacin del Instrumento. 106

ANEXO E. Prueba de Confiabilidad, Coeficiente Alfa Crombach.. 113

ANEXO F. Sector Industrial Tchira 2005 (INE) 116


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LISTA DE CUADROS

CUADRO p. p

1 Proceso de Investigacin de Mercados. 25

2 Estructura de los Canales de Distribucin.............................. 32

3 Operacionalizacin de Objetivo Especfico N 1.. 374 Operacionalizacin de Objetivo Especfico N 2.. 38

5 Operacionalizacin de Objetivo Especfico N 3. 39

6 Operacionalizacin de Objetivo Especfico N 4 40

7 Operacionalizacin de Objetivo Especfico N 5 42

8 Frecuencia Porqu No Esta Dispuesto a Contratar EmpresasExternas?.................................................................................. 55

9 Frecuencia. Clasificacin de empresa...................................... 56

10 Lleva Algn Proceso Administrativo Fuera de su Empresa?.. 57

11 Proceso que maneja con empresa externa............................... 58

12 Manejo Administrativo Interno......................... 59

13 Precio Del Servicio Administrativo Externo. 60

14 Nivel Satisfaccin Con El Servicio 62

15 Gestin Econmico_ Financiera... 63

16 Gestin Operativa De Recursos Humanos..... 63

17 Servicios Generales 64

18 Apoyo Internacional 64

19 Disposicin de Inversin por el servicio.. 65

20 Matriz de Anlisis Interno.. 68

21 Matriz de Anlisis del Factor Externo 70


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26 Plan de Accin Estrategia 2.. 85

27 Plan de Accin Estrategia 3.. 86

28 Costo Estimados de Implementacin de la Estrategia de

Promocin del concepto y caractersticas del servicio outsourcing.

(Mes) 87

29 Costo Estimado de Implementacin de la Estrategia de

Diversificacin de oferta de servicio.. 8830 Costo Estimado de Implementacin de la Estrategia Proponer de

polticas y tcticas de precios.. 89

31 Costos Estimados Operativos (mes)...... 90

32 Resumen Costos Estimados..................................................... 90

33 Tabla de Ingresos Estimados segn Servicios a ofrecer............ 91


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LISTA DE GRFICOS

GRFICO p. p

1 Disposicin de Contratar Empresa Externa. 53

2 Clasificacin de Empresa.... 55

3 Empresas que Llevan Algn Proceso Administrativo Fuera.. 564 Procesos Administrativos que las Empresas del Municipio San

Cristbal llevan fuera 56

5 Forma de Manejos Internos 58

6 Considera Usted que es un Precio Adecuado?................... 59


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INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIOEXTENSIN SAN CRISTBAL

PLAN ESTRATGICO DE MERCADEO PARA LAS EMPRESAS

ENCARGADAS DEL SERVICIO DE OUTSOURCING ADMINISTRATIVO

EN EL MUNICIPIO SAN CRISTBAL - ESTADO TCHIRA.

(CASO: SOLUCIN EFICAZ PDR)

Autor: Laura Carlina de los ngeles Alvaray RovalloTutor:Lic. Pierina Durn

Asesor Metodolgico:Lic. ngela Chacn.Mes y Ao:Marzo 2007

RESUMEN

La presente investigacin tiene como finalidad establecer estrategias demarketing a las empresas outsourcing administrativo del sector anteriormentedescrito, de modo que puedan desarrollarse y crecer en el mercado tantolocal como regional y nacional. Cmo objetivos se plantearon el anlisis dela oferta y la demanda del servicio Outsourcing Administrativo en el MunicipioSan Cristbal - Estado Tchira, la determinacin del servicio a ofrecer segnla demanda presentada, estimar el precio, identificar la cobertura geogrficadel servicio as como estrategias de promocin del outsourcing administrativocaso Solucin Eficaz Pdr y la estimacin del costo beneficio para el plan. Lainvestigacin se desarrolla bajo la modalidad de campo con un diseoexploratorio descriptivo, la poblacin que se considera es 153 empresas delMunicipio San Cristbal, para una muestra a analizar de 104 organizaciones,las tcnicas de recoleccin de los datos se fundamentan en la realizacin de

una investigacin de mercado en la que se aplica una encuesta, que proponelas bases del estudio para posterior anlisis y desarrollo de estrategias, loque permite la presentacin grfica de los resultados de la misma. Dada laencuesta aplicada se pudo constatar un sesenta y seis coma tres por cientoa Solucin Eficaz Pdr y sus servicios de outsourcing administrativo y slo un33,7% rechazan la propuesta por no entenderlo, las empresas que tienen

di i i d l l


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INTRODUCCIN

Cada da las empresas enfrentan nuevos desafos: deben alcanzar

niveles mximos de calidad y satisfaccin de sus clientes, lanzar nuevos

productos, posicionar y consolidar los ya existentes, buscar mayor

participacin de mercado, entre otros aspectos importantes. Enfrentar cada

uno de estos retos implica cubrir necesidades de informacin mayores da a

da y, aunque la estadstica, la computacin y la ingeniera estn muy

desarrolladas, casi nunca se posee toda la informacin que se necesita para

tomar decisiones de marketing, esto es debido en gran parte a que la

economa y las personas son altamente variables.

Esta dinmica, ligada a la necesidad de obtener utilidades, obliga a lasempresas a requerir ms y mejor informacin y a disear planes que les

permiten conseguirla y administrarla de la mejor manera. Para hacer eficiente

el proceso de mercadeo, y tomar decisiones basados en ello, se desarrolla

en las empresas, generalmente en el departamento de marketing, si existe, si

no en el rea estratgica de la organizacin, lo que se conoce como Plan

Estratgico de Mercadeo o Marketing.

La estrategia no es nueva en los negocios, seguramente hace ya varios

siglos se aplica, pero es slo hasta comienzos de los aos sesenta que los

acadmicos y estudiosos de la administracin la consideraron de importancia

para alcanzar el xito empresarial. Inicialmente Davis (1997) propuso un

concepto de estrategiacomo la determinacin de objetivos y planes a largo

plazo, acciones a emprender y asignacin de los recursos necesarios para

alcanzar lo propuesto. Este concepto fue tomado y desarrollado por otros

estudiosos quienes propusieron la estrategia como un proceso ms que


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focalizando por tanto su atencin y sus recursos. Obviamente, las actividades

que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son

estratgicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas.

En las prximas pginas se intenta describir, a modo de anlisis por

Captulos, cada una de las fases de la investigacin realizada, en la

bsqueda de conocer terica y estadsticamente el estudio del mercado, las

estrategias de mercadeo y la mezcla del mercado para las empresasOutsourcing Administrativo en el Municipio San Cristbal del Estado Tchira.

El proyecto consta de cuatro captulos dentro de los cuales se incluye

en el primero de ellos la visin general del problema, seguido de los objetivos

en los que se enuncia de modo claro y preciso el propsito de la

investigacin, as como tambin en segundo trmino se tiene el marcoreferencial con la presentacin de las antecedentes y bases tericas en las

cuales se sustenta

Para continuar se tiene el tercer Captulo, all se explica el tipo de

investigacin para el presente estudio la cual es de campo con diseo

exploratorio descriptivo, adems las tcnicas a utilizar para recolectar los

datos, en ellas se tiene la investigacin de mercado apoyada en la aplicacin

de la encuesta, la muestra presentada de ciento cuatro (104) empresas se

calcula segn la poblacin empresarial que se presenta, se muestran

asimismo las tcnicas de anlisis de los datos, los cuales son tratados con

tcnicas estadsticas conocidas y por ltimo el Capitulo cuatro en el que se

presentan los resultados obtenidos en la investigacin, los cuales permiten

visualizar a Solucin Eficaz Pdr dentro del mercado local, se realizan los

anlisis correspondientes para la generacin y seleccin de las estrategias

ms viables a seguir luego se plantea el plan de accin y por ltimo se


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es capaz de aprovechar las oportunidades para vencer las amenazas. La

empresa est en posicin y dispuesta a generar un conjunto de polticas y

tcticas para lograr los objetivos corporativos ya planteados por la gerencia,

adems de que cuenta con una posicin estratgica agresiva en el mercado,

lo que le permite a Solucin Eficaz Pdr llevar un desarrollo armnico.

Adicionalmente se tiene que mediante la aplicacin de las estrategias

planteadas se va a captar una porcin del mercado que an se encuentracautiva, que tiene disposicin de contratacin de empresas outsourcing para

sus manejos administrativos.


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CAPTULO I

EL PROBLEMA

Formulacin del Problema

En los actuales momentos las empresas a nivel mundial seencuentran en un proceso de reordenamiento para lograr un

funcionamiento ms eficaz y eficiente, en un mundo cada vez ms

competitivo. En cada uno de los segmentos de la organizacin se

incrementa la magnitud del empeo por aminorar los costos y aumentar

participacin en el mercado. La efectividad en las estrategias es la clavepara desarrollar el logro de una actuacin excelente en todas las reas de

gestin empresarial.

Por lo tanto las organizaciones se ven en la necesidad de planificar

todas sus actividades de forma estratgica de modo que les permita

reconocer sus aspectos positivos y negativos tanto interna comoexternamente, ya que en este momento toda empresa disea planes

estratgicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos

planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo.


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determinada, con sus correspondientes mejoras y compartido con todo el

personal de la empresa.

Lesonsky (1999) al respecto de este tema opina, que un plan de

mercado debe incluir nmeros, datos y objetivos, pero adems de esto no

debe ser exclusivamente numrico, sino estratgico. Se trata de un plan

de accin, de lo que se va a vender, a quines se les va a vender, cada

cunto, a qu precio y cmo se har que ese producto o servicio llegue al

consumidor final.

Dentro de estas empresas que ameritan adaptarse mediante la

implementacin de estrategias que las posicionen en el mercado, son las

empresas outsourcing. Dichas empresas segn Schupnick (1999) son una

tendencia actual que forma parte importante en las decisionesadministrativas de los ltimos aos a nivel mundial, la cual se basa en el

desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las

habilidades principales de una organizacin, a un tercero especializado.

Por habilidades primordiales se entienden todas aquellas actividades que

forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajascompetitivas con respecto a los competidores.

Las crisis econmicas con sus implicaciones en las cifras de ventas,

la posibilidad de ganar mercado a costa de los competidores y que resulte

econmicamente rentable y disminuir los costos de operaciones, brindan

a las empresas outsourcing una ventaja competitiva. En consecuencia lasempresas outsourcing deben ajustar sus capacidades respecto a la

demanda y buscar nuevos productos en los que se puedan aprovechar

sus capacidades de acuerdo al entorno.


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podran dirigir explcitamente a las ventajas competitivas y a los

consumidores o clientes a largo plazo.

La funcin del mercadeo estratgico se actualiza y se renueva

constantemente, por lo que los gerentes de Solucin Eficaz Pdr necesitan

estar completamente familiarizados con las tcticas y tcnicas ms

avanzadas para transformar cada producto ofrecido en un xito.

De aqu se tiene el hecho en el que mercadear esta vinculado a un

entorno cambiante, lo que va ofreciendo continuamente nuevos retos a

dichas empresas, obligando a que tanto las tareas a desempear por la

comercializacin, como la importancia que se concede a cada una de

ellas, sean diferentes en un proceso de adaptacin continuo. Puesto que

los problemas que se plantean en Solucin Eficaz Pdr evolucionan en eltiempo, las respuestas que se ofrecen, deben adaptarse continuamente

en un intento por encontrar nuevas soluciones.

En la visin de Burgos (2003) se da especialmente en lo referente a

la bsqueda de nuevos mercados y desarrollo de nuevos productos y

tecnologas productivas siendo estos problemas ms agudos en laspequeas y medianas empresas abundantes en la regin tachirense,

como es el caso de Solucin Eficaz Pdr, debido principalmente a su

menor posibilidad de diversificacin y a sus limitados recursos de gestin.

Concediendo mayor relevancia al concepto de mercadeo estratgico en el

que las decisiones comerciales tienen un tratamiento preferencial en ladireccin estratgica de dicha empresa.

La aplicacin del Plan de Mercadeo favorece el analizar en qu nivel

se halla el servicio, a qu nivel se quiere llevar, y cmo llegar all, adems


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pueden vender, la gerencia no debera hacer sus propios planes de

negocio o por lo mnimo, no estara en capacidad exacta de pronosticar el

equipo material y humano que se va a necesitar.

En vista de lo que se plantea, se propone con la presente

investigacin dar respuesta a los siguientes cuestionamientos: Cules

de los productos ofrecidos por el servicio outsourcing en el municipio San

Cristbal seran los ms demandados? Cunto est el empresariotachirense dispuesto a invertir en un servicio outsourcing administrativo?

De que forma las empresas de outsourcing administrativo podran cubrir

el mercado de consumo? Cules sern las estrategias idneas a

implementar para dar a conocer el servicio Outsourcing administrativo que

radica en el Municipio San Cristbal? Cun asequible referente a loscostos es la aplicacin de un plan estratgico de mercado?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer estrategias de mercadeo para las empresas encargadas

del servicio de Outsourcing Administrativo en el Municipio San Cristbal -

Estado Tchira, caso Solucin Eficaz Pdr.

Objetivos Especficos

1. Analizar la situacin actual de oferta y demanda del servicio

Outsourcing Administrativo en el Municipio San Cristbal Estado


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4. Identificar la cobertura geogrfica del servicio as como las

estrategias eficaces que permitan promocionar la utilizacin del

outsourcing administrativo radicado en el Municipio San Cristbal - Estado

Tchira, caso Solucin Eficaz Pdr.

5. Estimar el costo beneficio de la implementacin del plan de

mercadeo para empresas Outsourcing Administrativo en el Municipio San

Cristbal - Estado Tchira, caso Solucin Eficaz Pdr.

Justificacin de la Investigacin

Dentro de las actividades a desarrollar en cualquier organizacin el

mercadeo muestra un papel preponderante, ya que cada da las

empresas enfrentan nuevos desafos, deben alcanzar niveles mximos de

calidad y satisfaccin de sus clientes, lanzar nuevos productos, posicionar

y consolidar los ya existentes, buscar mayor participacin de mercado,

entre otros. El mercadeo consiste en llevar a cabo numerosas actividades,

muchas de las cuales ocurren incluso antes de que un producto se

fabrique y este listo para su distribucin y venta. Son actividades que se

relacionan directamente con la identificacin, en la determinacin del

mercado objetivo y la preparacin, comunicacin y entrega de un conjunto

de satisfactores al mercado objetivo. Producto, precio, promocin y

actividades de distribucin se combinan para integrar la mezcla de

mercado.

La industria tachirense, rezagada durante mucho tiempo de las

innovaciones de la empresa nacional y an ms de las organizaciones a


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nuevos mercados, permanecer en ellos, y sobre todo saber interpretar,

definir y poner en prctica los planes ptimos para enfrentar los grandes

retos y oportunidades que los actuales escenarios presentan.

La razn principal para llevar a cabo la proposicin de estrategias de

mercadeo para las empresas outsourcing en el Municipio San Cristbal

especficamente y como caso de estudio en Solucin Eficaz Pdr, es la

necesidad de identificar los factores internos y externos, estudio de laoferta y la demanda, y dems factores que contribuyan al establecimiento

eficaz de estrategias en esta empresa, confiriendo a Solucin Eficaz Pdr

posicionarse en el mbito local, regional y nacional; adems de

promocionar sta tcnica de gestin de empresas como opcin en el

manejo administrativo de las organizaciones por las cuales soncontratadas, permitindole de ste modo su permanencia y desarrollo en

el mercado para el cual son proyectadas.

Limitaciones de la Investigacin

En la presente investigacin se presentan un par de variables

limitantes, representada la primera de ellas en los obstculos en la

veracidad de la informacin a aportar por las empresas inherentes al

estudio, conjuntamente, en segundo trmino se tiene la obtencin de

datos provenientes del ltimo CENSOy su actualizacin, ya que data dehace varios aos, no proporcionando una tasa real segn datos ms

actuales, dichas limitaciones son abordadas en el eficiente manejo

estadstico que permite ser verificables a niveles de confianza ajustados


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CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

Resea Histr ica

Desde hace poco ms de una dcada el mundo se encuentra en un

proceso de globalizacin, lo que ha originado cambios en las estrategias

al nivel de todas las organizaciones, siendo por ello necesario que en toda

empresa tengan fortalezas en sus procesos administrativos, siendo

primordial para el crecimiento y desarrollo de sus funciones. Situacin que

no es ajena a nuestro Pas, lo cual en estos momentos sus plataformas

empresariales se estn adecuando a tales cambios. En consecuencia, se

hace necesario algn mecanismo que ayuden a reducir de forma

eficiente, eficaz y efectiva la minimizacin de los costos sin que su

organizacin sufra los cambios (empresa y medio ambiente).

Por tal razn Solucin Eficaz Pdrque funciona como una empresa

de servicio bajo la modalidad de OutsourcingAdministrativodesde Junio

de 2003, a cargo de su propietaria Alenny Durn Ramrez y con la ayuda

de personal calificado, maneja la parte tctica ofreciendo de forma

objetiva y efectiva las diversas gamas de servicios para las


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bien sea totalmente o por procesos especficos, garantizando el uso de

las mejores prcticas de negocios y la disponibilidad de la informacin conla frecuencia requerida por los clientes, garantizando la confidencialidad.

Siendo su producto innovador el servicio Outsourcing de Oficina, el cual le

permite a las personas y/o empresas ejercer su actividad profesional o

econmica contando con una infraestructura adecuada para ejecutarlas

sin tener que ocupar un espacio ni mantener los servicios bsicos que elloacarrea, logrando los clientes del Outsourcing cumplir sus metas,

minimizando los costos operativos, gracias a los servicios de Oficina

prestados por el mismo, los cuales van enfocados a ofrecer lo que el

cliente necesita.

La Misin Empresarial de la organizacin es, ofrecer solucionesinmediatas de forma eficiente, eficaz y efectiva a las necesidades que

pueda generar su negocio o actividad econmica a la que se dedica, al

ms mnimo costo, siendo este de forma flexible, permitiendo que usted

elija los servicios que realmente necesita.

La VisinCorporativa de Solucin Eficaz Pdres, convertirse en unaEmpresa Lder en el Mercado Tachirense en servicios de oficina, con una

alta tecnologa de avanzada y paulatinamente ampliar nuestra gama de

servicios para as satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes.

Antecedentes de la Invest igacin

Rincn, Nury y Bernal, Miriam (2003) en tesis que tiene por ttulo:

Investigacin de Mercado en el interior del pas para generar nuevas


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estrategias para abordar los mercados en el interior del pas. Para el

cumplimiento de los objetivos de sta investigacin se aplicaron dosencuestas manejando dos tipos de poblacin y dos tipos de muestras, la

primera de ellas corresponde a las empresas productoras y

comercializadoras del sector de las confecciones de ropa casual, la

segunda corresponde a las empresas distribuidoras de ropa casual

radicadas en diversas ciudades. Entre las tcnicas que se aplicaron seencuentran, el sondeo, la encuesta, y la entrevista, llegando a la

conclusin que la mayora del mercado se concentra cerca de la frontera,

adems que la mejor estrategia para las empresas minoristas es el

mercadeo directo fabricante comprador. sta investigacin aporta a la

presente en el excelente manejo estadstico aplicado a la misma,situacin que puede favorecer al presente estudio para ayudar a

minimizar de ese modo la limitacin planteada anteriormente , adems de

mostrar fortalezas competitivas de aspecto similar ya que las empresas

radican en la frontera.

Viloria, Aura (2005) en tesis titulada: Plan de Mercadeo para ellanzamiento de la pizca andina deshidratada en sobre en San Cristbal

Estado Tchira, presentada como requisito parcial para optar al ttulo de

Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politcnico Santiago

Mario, realiz una investigacin de campo no experimental, orientada a

un diseo de campo de tipo descriptivo, obteniendo las variablesmercadolgicas del estudio, plantendose objetivos, dentro de los cuales

se destacan: (a) realizar un estudio de mercado en la ciudad de San

Cristbal para determinar la oferta y demanda, (b) seleccionar un plan de


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importancia para las empresas de su manejo del marketing, del

establecimiento de objetivos claros y medibles, en el marco de fortalezas,debilidades, oportunidades y amenazas, desarrollando estratgias y

planes eficaces que permitan alcanzar las metas propuestas, ejecutando

dichos planes, para posteriormente realizar un anlisis de las

circunstancias que permitan tomar las disposiciones y tcticas

correspondientes.Santander, Marly (2004) en la tesis titulada: Plan Estratgico de

Mercadeo para la instalacin de la Distribuidora de material enciclopdico

Ediciones ABC, en la ciudad de Mrida Estado Mrida, presentada como

requisito parcial para optar al ttulo de Ingeniero Industrial en el Instituto

Universitario Politcnico Santiago Mario, efecta una investigacin decampo no experimental de nivel descriptivo. Aplicando el Modelo de

Gerencia Estratgica de Fred Davis (1987) de presentacin de estrategias

por razn del anlisis interno y externo, mediante la matriz DOFA,

colocando en consideracin la Gerencia de las empresas ms

importantes destacadas en la zona. Dentro de los objetivos trazados en lainvestigacin se relacionan con la presente los siguientes: (a) Determinar

demanda y oferta de material Enciclopdico, a travs de una investigacin

de mercado, (b) Efectuar un anlisis DOFA para la consecuente

formulacin de estrategias, (d) Realizar el anlisis de costos para la

implementacin del plan de mercadeo. La informacin se logra mediantela aplicacin de encuestas con una poblacin total estimada de ciento

treinta y siete mil trescientos cincuenta y un (137.351) habitantes

ubicados dentro de la ciudad de Mrida y una muestra representativa por


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clculo del ndice de rentabilidad demostrando que el estudio fue

beneficioso, adems se formulo el ndice de rentabilidad estratgicarepresentando en menos del uno por ciento (0,95 % 1 %) del total de los

egresos de la empresa, y finalmente realiza un estudio de sensibilidad en

donde demuestra que el proyecto sigue siendo rentable, ya que el

porcentaje present muy poca varianza. La investigacin aporta al

presente estudio lo trascendental que resulta para las empresas larealizacin y puesta en marcha de planes estratgicos en todas las reas

gerenciales de las organizaciones, entre ellas la funcin mercadeo,

gracias a estratgias concienzudas y controladas en el tiempo, que les

permita a las empresas posicionarse y crecer en el mercado en el cual se

desenvuelven, sin tener que acarrear con ello a grandes costos deimplementacin y ejecucin.

Bases Tericas

La Gerencia Estratgica

La gerencia estratgica se halla como un proceso apasionante que

le admite a una organizacin ser proactiva en vez de reactiva en la

formulacin de su futuro. Segn David (1997): La gerencia estratgica

puede definirse como la formulacin, ejecucin y evaluacin de accionesque permitirn que una organizacin logre sus objetivos. (p. 3) por lo

tanto se puede decir que le brinda a una organizacin la oportunidad de

ser activa en la formulacin de su futuro; con un objetivo, a varios aos; la


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llevar a cabo estrategias que les permitan obtener beneficios de las

fortalezas internas, aprovechar las oportunidades externas, que laconduzcan a reducir las debilidades internas y a evitar el impacto de las

amenazas externas, en este proceso descansa o radica la esencia de la

Planeacin Estratgica.

Actualmente se ha llegado a la conclusin de que el proceso de la

Planeacin Estratgica es de vital importancia para el xito de lasdistintas organizaciones con y sin fines de lucro. De all la importancia de

la formulacin y ejecucin de estrategias. El proceso de planeacin podra

decirse que consta de tres grandes etapas: la formulacin, ejecucin y

evaluacin estratgica.

A juicio del autor Trout (1989) se refiere a:La formulacin de estrategias puede definirse como el

proceso conducente a la fijacin de la misin de la firma,llevando a cabo una investigacin con el objeto de establecerlas debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazasexternas, realizando anlisis que comparen factores internos yexternos y fijando objetivos y estrategias para la empresa. Las

estrategias seleccionadas deben aprovechar de forma efectivalas fortalezas de una firma, tratando de vencer sus debilidades,sacando provecho de sus oportunidades externas claves yevitando las amenazas externas. (p. 309)

Por esto se tiene que para lograr la formulacin de estrategias se

requiere de tres actividades importantes: (a) Investigar a nivel interno de

la empresa con el objeto de identificar debilidades y fortalezas claves en

las reas tales como, la administracin, la acadmica, la financiera, la

investigacin y desarrollo. (b) Investigar a nivel externo con el objeto de

verificar las posibles oportunidades y amenazas para la empresa (c)


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abarca la Planeacin Estratgica. Sin embargo, las metas son mucho ms

especficas en cuanto a tiempo, y factibles de cuantificar; son blancos aalcanzar anualmente; por ello las metas se cambian o modifican con

mayor frecuencia que los objetivos. De all la importancia de fijar un

objetivo primario o global de la institucin y formular objetivos bsicos por

las distintas actividades o funciones.

Se contina con la fijacin de estrategias, las cuales brindan losmedios, los caminos por los cuales una organizacin pretende lograr los

objetivos. Ninguna organizacin posee recursos ilimitados; por lo tanto, se

deben tomar decisiones estratgicas para eliminar ciertas acciones y

poder asignar recursos de la empresa.

Despus de formuladas las estrategias se procede a la ejecucin delas mismas, es una etapa de accin. Significa que debe movilizarse todo

el personal para llevarlas a cabo ya formuladas. En esta etapa se dice

que es la ms difcil en el proceso porque se requiere de la disciplina del

personal; es necesario un trabajo en equipo, que exista una fuerza

motivadora que involucre a todo el personal. Es el momento de fijar lasmetas, las polticas y la asignacin de recursos.

Se analizan las actividades bsicas de ejecucin de estrategias:

Fijar Metas, siendo fundamentales para la ejecucin acertada de

estrategias debido a que forman la base para la asignacin de recursos,

constituyen un instrumento para controlar el avance hacia el logro de losobjetivos y fijan prioridades de la empresa; luego se fijan las polticas para

resolver los problemas de la organizacin que surgen de los cambios en

la direccin de estrategias. Por lo que es necesario establecer las


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que son utilizados para lograr las metas deseadas, estos son: financieros,

fsicos, humanos y tecnolgicos.La otra etapa, evaluacin de estrategias, es la tercera fase del

proceso de Gerencia Estratgica, siendo necesario realizar actividades

fundamentales, como lo son, evaluar efectivamente las estrategias,

mediante el anlisis de los factores internos y externos que influyen en las

estrategias actuales, medir el desempeo de la empresa, tomar medidascorrectivas para mejorar la posicin estratgica de la organizacin. Las

actividades de la evaluacin de estrategias estn encaminadas a resolver

problemas potenciales internos y externos.

Resumiendo, los pasos a seguir en la preparacin de la Planeacin

Estratgica de una Organizacin seran los siguientes:1. Redactar una declaracin de misin de la empresa (si ya existe,

verificar si se puede mejorar).

2. Identificar las oportunidades y amenazas externas (Anlisis Externo).

3. Identificar las fortalezas y debilidades internas (Anlisis Interno).

4. Formular estrategias y fijar objetivos.5. Fijar metas y polticas.

6. Asignar recursos (presupuestos anuales)

Anlisis Externo

David (1997), considera que los cambios en los parmetros

ambientales:

justifican la necesidad de una auditoria externa efectiva, que


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identificar oportunidades y amenazas claves que afronta una

organizacin.

Anlisis Interno

La finalidad de ejecutar una auditoria interna de la empresa, consiste

en identificar y evaluar debilidades y fortalezas organizativas, en las reasfuncionales de la misma: gerencia, mercado, finanzas, produccin,

investigacin y desarrollo. David (1997), indica que el desconocimiento de

las relaciones internas entre las reas funcionales de la empresa

contribuye a producir un nmero de fracasos empresariales anualmente.

Las relaciones internas ente las distintas funciones de la empresaaumentan en forma dramtica a medida que crece el tamao, la

diversidad, la dispersin geogrfica y la cantidad de productos o servicios

que se ofrecen, tradicionalmente las organizaciones gubernamentales no

le han dado mucha importancia a la interrelacin entre las diferentes

funciones de la empresa.

Matriz Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas (DOFA)

Para David (1997) es una importante herramienta de formulacin de

estrategias, que conducen al desarrollo de cuatro tipos de tctica: FO,DO, FA, y DA. Las letras F, O, D, y A simbolizan fortalezas,

oportunidades, debilidades, y amenazas. Las estrategias FO se basan en

el uso de las fortalezas internas de una firma con el objeto de aprovechar


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Generalmente las organizaciones usan estas estrategias para llegar

a una situacin en la cual puedan aplicarlas. Cuando una empresa afrontadebilidades importantes, tratara de vencerlas y convertirlas en fortalezas.

Cunado se ve enfrentada a amenazas graves, luchara por evitarlas y

concentrarse ms en las oportunidades.

Las Decis iones Estratgicas de Mercadeo

En la mayora de las empresas las decisiones de mercadeo se

toman dentro de una estructura jerrquica. En la medida que se avanza

hacia arriba dentro de esa jerarqua, se va pasando de las actividades

operacionales de rutina hacia el planeamiento estratgico de largo plazo.Siendo estos algunos de los factores controlables que en mercadeo

pueden manejarse y manipularse en contraposicin a factores

incontrolables (tales como la competencia, las condiciones de la

economa, tecnologa, ambiente, poltico, legal, social) para lograr los

objetivos de ventas y de utilidades.Cuando se hace mercadeo estratgico generalmente se fija un

horizonte de hasta cinco aos. Estos planes de largo plazo tienen efectos

inmediatos que se reflejan en los planes tcticos de corto plazo. Estos

efectos tendrn que ver con las campaas de comunicacin, los

esfuerzos de distribucin, las polticas de precios y los procesos denegociacin internos y externos. Por lo tanto el Plan de Mercadeo de un

producto o servicio representa la direccin estratgica tctica

desarrollada e implementada por el Gerente de Marca y sus asistentes.


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empresas necesitan tener una visin clara de lo que sern sus mercados

dentro de cincuenta o diez aos". (p.48) Cualquier empresa que deseesobrevivir debe tomar decisiones hoy con respecto a lo que debe hacer

cada ao para colocarse en la mejor posicin competitiva posible durante

esta poca de cambios drsticos, tal como el rgimen cambiario que hoy

da se percibe.

Es por esto entonces que para conseguir resultados a corto plazo,asegurar que todos los esfuerzos de la empresa se efecten en la misma

direccin, comprometer a todos a la consecucin de los objetivos y dar

respuesta a cambios en el entorno, se necesita mercadear aplicando

estrategias eficaces contenidas en el plan de mercadeo. El mismo

identifica oportunidades de negocios, determina cursos de accin dirigidosa conquistar, mantener y desarrollar mercados, define objetivos,

estrategias operacionales y programas especficos que armonizan las

variables de mercadeo.

Kenner y Taylor (1996) afirman que para analizar el mercado y

obtener sus caractersticas se debe principalmente:1. Definir el mercado relevante:El mercado relevante es el conjunto de

productos que la gerencia considera estratgicamente importante. En la

definicin del mercadeo relevante se debe describir la estructura del

mercado relevante para posteriormente establecer los lmites dentro de

este mercado.2. Analizar la demanda primaria:Al definir el mercado relevante se podr

identificar el conjunto de productos y servicios relevantes dentro de los

cuales se deber analizar el proceso de compra. La demanda primaria es


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3. Analizar la demanda selectiva:la demanda selectiva es la que se dirige

hacia una marca o sustituto especfico dentro del mercado relevante. Enel anlisis de la demanda selectiva los gerentes se interesan, en primer

lugar, por comprender como eligen los compradores a partir de las marcas

o los sustitutos alternativos dentro del mercado relevante.

Existe un mtodo de dos pasos para examinar la demanda selectiva;

el primero es identificar el tipo de proceso de toma de decisin queprobablemente se utilizar, y el segundo paso es identificar los atributos

determinantes.

4. Definir los segmentos del mercado: Un segmento del mercado esta

integrado por un grupo de clientes cuyas expectativas de satisfaccin de

un producto son similares; para crear estos segmentos, los estudios desegmentacin del mercado suelen reunir cuatro tipos de datos:

necesidades o beneficios finales deseados, comportamiento de compra,

estilos de vida y caractersticas de clasificacin. En la segmentacin de

mercado se incluyen tres actividades:

4.1. Formacin y perfil de segmento.4.2. Evaluacin de los segmentos del mercado.

4.3. Seleccin de una estrategia de segmentacin.

Anlisis de la demanda

La demanda precisa una manifestacin de las necesidades del

mercado. Est condicionada por el tipo de comprador, sus recursos

disponibles y los estmulos de marketing recibidos, as como por otros


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3. Pronosticar la demanda, identificando el comportamiento pasado y

actual y deducir el comportamiento futuro de la misma para predecir lademanda en el futuro.

Para analizar este aspecto se debe tomar en cuenta dos variables

claves como son: Caractersticas y Comportamiento del Comprador,

logrndolo definir como el proceso de decisin y la actividad fsica que los

individuos realizan cuando evalan, adquieren, usan o consumen bienes yservicios, y la segunda variable las Caractersticas del Mercado, las

cuales se engloban en el anlisis de la demanda, logrando precisar el

tamao del mercado que determinen las necesidades susceptibles de ser

satisfechas a un precio potencialmente rentable para el vendedor.

Anlisis de la Oferta

Para Garca (2005), La oferta se define como la cantidad de bienes

o servicios que se ponen a la disposicin del pblico consumidor en

determinadas cantidades, precio, tiempo y lugar, para que est en funcinde stos o de aqul que los adquiera (p.1) As, se habla de una oferta

individual, una de mercado o una total, en el anlisis de mercado, lo que

interesa es saber cul es la oferta existente del bien o servicio que se

desea introducir al circuito comercial, para determinar si los que se

proponen colocar en el mercado cumplen con las caractersticasdeseadas por el pblico.

Dada la evolucin de los mercados, existen diversas modalidades de

oferta, determinadas por factores geogrficos o por cuestiones de


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tener que preocuparse por la competencia. A ello, el pblico consumidor

slo puede responder con un mayor o menor consumo, limitado por susingresos.

Para los casos de un cierto nmero restringido de oferentes, que se

ponen de acuerdo entre ellos para determinar el precio de mercado, se

les conoce como el oligopolio. Muy similar al caso anterior, el consumidor

no afecta el mercado, pues su participacin igualmente se ve restringidapor su capacidad de compra.

El ltimo caso, el de mercado libre es aqul donde s interviene la

actuacin del pblico que puede decidir si compra o no un bien o servicio

por cuestin de precio, calidad, volumen o lugar. Bajo esta presin, el

conjunto de oferentes de un mismo bien o servicio, inclusive de unproducto sucedneo o sustituto, debe estar atento en poder vender, de

conformidad con las reacciones de los clientes quienes, por su parte,

tienen la posibilidad de cambiar de producto o de canal de distribucin

como les convenga. De ese modo, los compradores influyen sobre el

precio y la calidad de los bienes o servicios.Esta doble actuacin supone una regulacin automtica de los

mercados, por ello, los oferentes deben velar permanentemente por su

actualizacin a modo de no quedar rezagados en calidad, oportunidad,

volumen o precio.

El hablar de estas caractersticas tiene por objeto que el empresariotal como Solucin Eficaz Pdr, pueda calibrar el tipo de mercado existente

en cuanto a la oferta y as determinar si le conviene o no aventurarse

dentro del mismo.


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de Estado cuya actuacin frecuentemente es social y que no obedece a

una dinmica del mercado.En lo relativo al estudio de la oferta, para este giro, se debe conocer

quines estn ofreciendo ese mismo bien o servicio, an los sustitutos en

la plaza donde se desea participar, con el objeto de determinar qu tanto

se entrega al mercado, qu tanto ms puede aceptar ste, cules son las

caractersticas de lo suministrado y el precio de venta prevaleciente. Elestudio debe contener la cantidad de empresas participantes, los

volmenes ofrecidos en la zona y el precio promedio al que se vende.

Anlisis de la Competencia

Otro factor a estudiar en el plan de mercadeo segn Pride y Ferrell

(1982) es el anlisis de la competencia. La inteligencia competitiva implica

el anlisis de datos para establecer la relacin de la firma con sus

competidores y el entorno de negocios. Para identificar a los

competidores, existen dos maneras diferentes: el primero seria desde elpunto de vista de los clientes y el segundo se basa en el concepto de

grupos estratgicos, es decir, empresas que desarrollan una estrategia

competitiva similar para captar al cliente.

Algunos criterios para ubicar en una u otra posicin de la lista a las

empresas competidoras son:1. Peso relativo de su volumen de oferta respecto a los del resto del

entorno.

2. Grado de especializacin en los productos que contemplan la unidad


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entorno. Las fortalezas de una firma son analizadas mediante la

identificacin de sus recursos y competencias. Los gerentes deben buscaraquellas oportunidades de mercado que les permitan sacar provecho de

esas fortalezas.

Investigacin de Mercado

La American Marketing Association (1995) la define como la

recopilacin sistemtica, el registro y el anlisis de los datos acerca de los

problemas relacionados con el mercado de bienes y servicios. Se trata de

una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la

informacin necesaria para establecer las diferentes polticas, objetivos,planes y estrategias ms adecuadas a sus intereses.

Segn Hansen (1990) seala que: es el proceso formal de

recolectar, ordenar, clasificar y analizar la informacin que est disponible

en el medio en que opera el empresario. (p. 73)

La investigacin de mercados especifica la informacin requeridapara abordar stos problemas; el diseo y el mtodo para recolectar la

informacin; dirige e implementa el proceso de recoleccin de datos;

analiza los resultados y comunica los hallazgos y sus implicaciones,

enlaza al consumidor, al cliente y al pblico con el comercializador a

travs de la informacin.Esta informacin se utiliza para identificar y definir las oportunidades

y los problemas de marketing; como tambin para generar, perfeccionar y

evaluar las acciones de mercadeo; monitorear el desempeo del


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Cuadro 1Proceso de Investigacin de Mercado

Definicin delproblema y delos objetivos dela Investigacin

Desarrollo del Plande Investigacin

Recopilacinde la

Informacin

Anlisis de la

Informacin

Presentacin de Resultados

El primer paso en el proceso de investigacin es establecer cul es

la necesidad de informacin de en la misma; establecindola de maneraadecuada, el investigador debe comprender a cabalidad porque se

requiere dicho estudio. Una vez que se ha establecido con claridad, se

deber especificar los objetivos de la investigacin propuesta y elaborar

una lista especfica de las deficiencias en los datos proporcionados por el

entorno.Luego se desarrolla el Plan de Investigacin, el cual consiste en

disear el proyecto formal de investigacin e identificar las fuentes

apropiadas de datos para el estudio. Para despus recopilar la

informacin, el cual al desarrollar el procedimiento de recoleccin de

datos el investigador deber establecer un vnculo eficaz entre lasnecesidades de informacin y las preguntas que se formularon.

Pasos de la recopilacin de informacin:

1. Diseo de la muestra.


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Al resumir se tiene que el procedimiento para la Investigacin de

Mercado, se condensa en los siguientes momentos:1. Planeacin de la investigacin: en el que se define el propsito de la

investigacin, se hace un anlisis de situacin, para llevar a cabo una

investigacin formal, luego definir el problema y poner la hiptesis y

preparar un plan de investigacin formal.

2. Recopilacin de la informacin: en esta fase se localiza y selecciona lasfuentes de datos secundarios, para despus determinar los mtodos de

recoleccin de datos primarios, luego preparar formas de recopilacin y

hacer una prueba previa del cuestionario u otras formas, planear la

muestra, capacitar a los entrevistadores y compilar los datos.

3. Preparacin y presentacin del informe de investigacin: se editan,codifican y tabulan los datos, as luego analizarlos e interpretarlos y por

ltimo preparar un informe y presentar los resultados del proyecto.

Mezcla de Mercado

Kotler (1993) afirma "el mercadeo consiste en llevar el producto o

servicio que el consumidor necesita y desea al punto de venta preciso al

precio apropiado y hacerla saber al consumidor por medio de diferentes

tipos de promocin". (p. 8)

Estas son las funciones de un negocio que intervienen en elmovimiento de los bienes y servicios del productor al comprador.

La meta del ejecutivo de mercadeo es reunir todos estos

componentes de la manera ms adecuada y as lograr que se maximicen


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diversos elementos que se considerarn; esta mezcla debe conformarse

de manera que cada uno de sus componentes refuerce y apoye a lasotras partes. La mezcla de mercadeo se refiere a las variables de decisin

sobre las cuales la compaa tiene mayor control. Estas variables se

construyen alrededor del conocimiento exhaustivo de las necesidades del

consumidor. Estas cuatro variables son las siguientes y se les conoce

como las cuatro P (producto, precio, plaza y promocin).Muchos autores coinciden en decir que el producto es un conjunto

de atributos tangibles o intangibles que satisfacen una necesidad

determinada, as se tiene como la integracin de una serie de

satisfactores visuales combinados con elementos de satisfaccin que no

son claramente perceptibles pero que en conjunto dan al consumidor lasensacin de satisfaccin a sus necesidades y deseos.

El producto de los outsourcing administrativos como es el caso de

Solucin Eficaz Pdr, es intangible ya que no tiene tamao ni envase pero

si cuenta con servicio y calidad adems de ser un producto duradero ya

que cuenta con un gran respaldo. En comparacin el producto puede serheterogneo, ya que presenta ligeras variaciones con respecto a la

competencia.

En cuanto al ciclo de vida, el producto al introducirse empezar a

conocerse en el mercado y competir con los grandes. Cuando este logre

pasar a la etapa de crecimiento empezar a expandirse as como depoder generar un posicionamiento entre la poblacin y tambin empezar

invertir. Cuando se llegue a la madurez se espera tener una cartera de

socios mayor a los cincuenta mil. Con esto se podr dar grandes


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Segn Stanton (2004) "los atributos del producto deben ser

analizados con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, ya queno todos los atributos tienen el mismo peso e importancia". (p.211) Los

atributos ms importantes son:

1. Calidad: Conjuntos de caractersticas que definen la eficacia y

durabilidad de un producto, la calidad ofrecida en el producto debe ser

una calidad til, ya que es uno de los atributos que el consumidor valoraal momento de la compra.

2. Cantidad: Deben definirse unidades de compra asequibles que

combine una cantidad por parte del consumidor.

3. Materiales: Son los componentes que configuran las caractersticas

fsico-qumicas del producto, y su principal funcin es satisfacer lasnecesidades del consumidor, facilitando su aplicacin.

4. Diseo y forma: El diseo es el modo en que se disponen los,

elementos grficos y los colores empleados.

5. Garanta: Es una concesin al cliente de una determinada calidad y

seguridad del producto. La garanta se puede considerar como elementojurdico que se aade al producto.

Los atributos dignos de ser tomados en consideracin en el producto

responden a dos grandes tipos fundamentales: atributos funcionales, que

aportan al consumidor beneficios fsicos, y atributos emocionales que

proporcionan ventajas de tipo psicolgico.Cualquier empresa que genere determinado producto o servicio

debe aplicar y practicar estrategias que permitan alcanzar una mayor

participacin en el mercado, logrando as diferenciacin en el producto.


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bien sea totalmente o por procesos especficos, que no forman parte del

giro principal el negocio, permite la concentracin de los esfuerzos en lasactividades esenciales de la empresa, garantizando el uso de las mejores

prcticas de negocios y la disponibilidad de informacin con la frecuencia

requerida por los clientes y a su vez la confidencialidad y el apego a las

legislaciones correspondientes, a fin de obtener competitividad y

resultados tangibles.Para su aplicacin en los ltimos aos ha demostrado ser una

herramienta til para el crecimiento de las empresas por razones tales

como: (a) Es ms econmico. Reduccin y/o control del gasto de

operacin. (b) Concentracin de los negocios y disposicin ms apropiada

de los fondos de capital debido a la reduccin o no uso de los mismos enfunciones no relacionadas con al razn de ser de la compaa. (c) Acceso

al dinero efectivo. Se puede incluir la transferencia de los activos del

cliente al proveedor. (d) Manejo ms fcil de las funciones difciles o que

estn fuera de control. (e) Disposicin de personal altamente capacitado.

(f) Mayor eficiencia.Todo esto permite a la empresa enfocarse ampliamente en asuntos

empresariales, tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial,

acelerar los beneficios de la reingeniera, compartir riesgos y destinar

recursos para otros propsitos.

Los servicios ofrecidos por el Outsourcing Administrativo se puedenintegrar de la siguiente forma: (a) Gestin Econmico-Financiera:gestin

contable, tesorera y finanzas, asesora y gestin fiscal, asesora jurdica.

(b) Gestin Operativa de Recursos Humanos: contratacin, operativa


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requiere para adquirir un producto.

Stanton (2004) precisa al precio como la cantidad de dinero,necesaria para satisfacer una necesidad que se requiere para adquirir un

producto, pero adicionalmente es importante acotar que no solamente

significa dinero, existen otros medios de pago, siendo el mismo un

regulador bsico del sistema econmico porque incide en las cantidades

pagadas por los factores de produccin: Mano de obra, terrenos, capital,empresarios, entre otros aspectos. Podra existir otro trmino de pago

como por ejemplo el trueque, que puede definirse como el intercambio de

bienes y/o servicio por otros servicios o productos.

En el caso de los servicios, se encuentra sujeto a muchas variables

ya que los clientes no siempre adjudican el mismo valor a los diferentesservicios, sino que consideran variables como la capacitacin para el uso

del servicio, la informacin antes de obtener el servicio y la calidad en la

atencin al cliente.

Asimismo es un determinante esencial de la demanda del mercado,

ste afecta a la posicin competitiva de la empresa y a su participacin enel mercado. De ah la influencia tan importante que ejerce sobre sus

ingresos y utilidades netas. A travs de los mismos, el dinero fluye hacia

la organizacin, son varios los factores que pueden limitar el efecto que

los precios tienen en el programa de mercadeo de una compaa, como

las caractersticas diferenciales del producto o servicio, una marca de

gran demanda, la alta calidad, la comodidad de compra o alguna

combinacin de stos y otros factores pueden ser ms importantes para

el pblico que el precio.


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alguna manera, de la organizacin que lo elabora al consumidor que lo

necesite y lo compra es aqu donde intervienen los canales paraproporcionar estos servicios, los cuales son claves en la decisin de

compra ya que el consumidor espera obtener el servicio en un lugar

accesible y con un ambiente propicio y agradable.

En cuanto a los servicios por lo general no pueden enviarse, sino

que ms bien se producen y se consumen en el mismo lugar. Un canal dedistribucin esta formado por personas y compaas que interviene en la

transferencia de la propiedad de un producto, a medida que este pase de

fabricante al usuario final.

Respecto a esto puede decirse que la plaza se ocupa de las

decisiones que una empresa hace con relacin a donde estarn situadossu personal y sus operaciones. La importancia de la ubicacin para un

servicio depende de tipo y el grado de interaccin involucrada.

Existen diferentes tipos de interaccin entre el proveedor del servicio

y el cliente:

1. El cliente va al proveedor del servicio, cuando esto ocurre la ubicacindel sitio se vuelve importante

2. El proveedor del servicio va al cliente, aqu el establecimiento de la

plaza pierde importancia siempre y cuando sea cercana a los clientes

para que este pueda recibir una buena calidad de servicio.

3. El proveedor del servicio y el cliente realizan transacciones de negocios

al alcance de la mano, de este modo el punto de negociacin puede

resultar irrelevante.

De all que la distribucin representa un sistema interactivo que


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Cuadro 2Estructura de los Canales de Distribucin

Canal Recorrido

DIRECTO Fabricante ----------------------------------------------------------------------Consumidor

CORTO Fabricante -----------------------------------------Detallista -----------Consumidor

LARGO Fabricante ---------------Mayorista --------Detallista -----------Consumidor

DOBLE FabricanteAgente ---Mayorista -------Detallista ---------Consumidor

Cuando una empresa o fabricante se plantea la necesidad de elegir

el canal ms adecuado para comercializar sus productos, tendr en

cuenta una serie de preguntas que sern las que indiquen el sistema ms

adecuado, en razn a su operatividad y rentabilidad.

Se demuestra aqu que la mayor parte de los canales de distribucin

incluyen a intermediarios, pero algunos no. Un canal formado slo por el

productor y el consumidor final, sin intermediarios que presten ayuda,

recibe el nombre de distribucin directa tal como se muestra en el cuadro

dos. Por el contrario, un canal constituido por el productor, el consumidor

final y al menos por un nivel de intermediarios es una distribucin

indirecta. En la distribucin indirecta el productor deber escoger el tipo o

los tipos de intermediarios que mejor satisfagan sus necesidades.

Luego se tiene la promocin, varios autores coinciden en resaltar

que bsicamente es un ejercicio de informacin, persuasin e influencia,


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personales. (c) Promocin de ventas. (d) Relaciones pblicas. (e)

Comunicacin oral. Diferentes factores sealan la necesidad de lapromocin hoy en da en primer lugar, como la distancia fsica entre el

productor de servicios y el consumidor se incrementa y a medida que el

nmero de clientes potenciales crece, el problema de comunicacin de

mercado se convierte en uno muy significativo.

En la promocin se tienen estrategias, en las que se trata deidentificar todos los aspectos relacionados con mecanismos de promocin

que la empresa utilizar. Deben analizarse los factores que se muestran a

continuacin: (a) Mecanismos y/o medios para llevar el producto a la

atencin de los posibles compradores. (b) Ideas bsicas para presentar

en la promocin. (c) Mecanismos de ayuda a la venta. (d) Programa demedios como por ejemplo la frecuencia y el valor.

Segn Pride y Ferrell (1982) dependiendo del producto o el servicio

de que se trate y la forma en que ste ser comercializado, pueden

requerirse diferentes tipos de acciones promocinales, las cuales pueden

cambiar incluso en los diferentes niveles del sistema de distribucinseleccionado, a medida que el producto o el servicio se desplace desde el

fabricante o el productor hasta el consumidor o usuario final. La

promocin es un elemento fundamental en el plan de mercadeo, pues se

ocupa de todos los problemas relativos a la comunicacin entre la

empresa y sus compradores, sean stos intermediarios, consumidores o

usuarios finales.

La actividad promocional desarrollada por la empresa constituye el

soporte sobre el cual se llevan a cabo las operaciones de venta en el


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Outsourcing

El Outsourcing puede tomarse como una prctica que data desde el

inicio de la Era Moderna. Este concepto no florece nuevo en

Latinoamrica, ya que muchas compaas competitivas lo realizan como

una estrategia de negocio. Delegar responsabilidades y compromisos que

no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una constante en lasorganizaciones. Al comienzo de la era post - industrial se inicia la

competencia en los mercados globales, y es entonces cuando las

empresas deciden que otros asuman responsabilidades, porque no

pareca suficiente su capacidad de servicios para acompaar las

estrategias de crecimiento.Para Garca (2006) el outsourcing:

es una tcnica innovadora de administracin, que consiste enla transferencia a terceros de ciertos procesoscomplementarios que no forman parte del giro principal delnegocio, permitiendo la concentracin de los esfuerzos en lasactividades esenciales a fin de obtener competitividad y

resultados tangibles. (p.1)A pesar de no ser una prctica comn entre las empresas

latinoamericanas, en pases como Venezuela, cuando se registro la crisis

econmica de los noventa, constituy la plataforma de lanzamiento para

que este tipo de servicios externos se llevara a cabo, dado que para

muchas compaas el reducir costos e incrementar la productividad se

convirti en la diferencia entre el xito y el fracaso. De hecho, varias

empresas que brindaban este servicio lograron la eficiencia sin tener que

pasar por algunas etapas, ya que la crisis ayud en este sentido, pues no


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(40%) Dicha subcontratacin ofrece servicios modernos y especializados,

sin que la empresa tenga que descapitalizarse por invertir eninfraestructura.

Ms all de parecer un gasto adicional, la subcontratacin

representa la oportunidad de dejar en manos de compaas expertas la

administracin y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no

estn ligados directamente con la naturaleza del negocio y que, por elcontrario, permite reducir costos y reorientar los recursos internos e influir

de manera significativa en su nivel de competitividad.

En definitiva, no es un contrato a corto plazo; no se limita a una

asesora puntual en un rea de especialidad determinada; tampoco

consiste en la contratacin de personal experto por un breve lapso paramejorar puntos especficos del servicio. Este servicio es una relacin de

largo plazo y va ms all del apoyo puntual, como sucede en el caso de la

Consultora Legal. En la medida que el volumen de transacciones de una

empresa aumenta, aparece la oportunidad de procesarlas afuera para

hacer ms flexible la operacin y es all donde se empieza a dar el

verdadero outsourcing.

Debe verse como un proceso que va a hacer ms competitivas a las

empresas, de hecho en las organizaciones venezolanas han sido

beneficiarias de un gran proteccionismo, lo cual llev a que se asumieran

procesos que no cumplan con el propsito de la empresa; sta

idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la tendencia de globalizacin

de los negocios y mercados, cuando se observa que basan sus

decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que tiene en el


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Operacionalizacin de los Objetivos Especficos

Cuadro 3Operacionalizacin Objetivo Especfico N 1

OBJETIVO ESPECFICO: Analizar la situacin actual de oferta y demanda

del servicio Outsourcing Administrativo en el Municipio San Cristbal -

Estado Tchira, caso Solucin Eficaz Pdr.

Definicin

Nominal

Definicin

Real

(Dimensiones)

Definicin

Operacional

(Indicadores)

Instrumento tems

La Oferta es

la cantidad de

producto o

servicio que

una empresapuede ofrecer

al mercado.

La Demanda

l tid d

- Oferta.

- Demanda

- Servicio.

- Distincin.- EmpresasCliente.- Periodicidad.- Zona territorial.- Promocin.

- Producto oservicio.

- Clasificacin deempresa.- ProcesosAdministrativosexternos

- Entrevista.

- Encuesta.

1

23

4

5

6

1

2

3, 4, 5


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Cuadro 4

Operacionalizacin Objetivo Especfico N 2OBJETIVO ESPECFICO: Determinar el servicio adecuado a ofrecer

segn la demanda presentada en las empresas Outsourcing

Administrativo en el Municipio San Cristbal - Estado Tchira, caso

Solucin Eficaz Pdr.

Definicin

Nominal

DefinicinReal

(Dimensiones)

DefinicinOperacional

(Indicadores)

Instrumento

Servicio: Es el

bien intangible

que proporciona

beneficios de la

satisfaccin de

los

requerimientos

de un

comprador en

- Servicio.

- Preferencias.

- Ambientacin.

-Diversificacin.- Calidad de

Servicio.

- Competencia.

- Caractersticas.

- Garantas.- Servicio al

cliente.

- Reclamos

- Matriz DOFA.

- Anlisis del

Investigador


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Cuadro 5

Operacionalizacin Objetivo Especfico N 3OBJETIVO ESPECFICO: Calificar el precio estimado del servicio

Outsourcing Administrativo en el Municipio San Cristbal - Estado


Definicin

Nominal

Definicin

Real(Dimensiones)

Definicin

Operacional(Indicadores)

Instrumento

El Precio es

lo que se

paga acambio de

lo que se

obtiene,

expresado

en unidadmonetaria y

sus

fracciones

- Precio.

- Costos.

- Plazos.

- Intereses.- Condiciones.

- Utilidad.

- Promociones.

- Demanda.

- Competencia.- Restricciones

legales.

- Matriz DOFA.

- Anlisis del

Investigador.


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Cuadro 6

Operacionalizacin Objetivo Especfico N 4OBJETIVO ESPECFICO: Identificar la cobertura geogrfica del servicio as

como las estrategias eficaces que permitan promocionar la utilizacin del

outsourcing administrativo radicado en el Municipio San Cristbal - Estado


Definicin

Nominal

DefinicinReal

(Dimensiones)

DefinicinOperacional

(Indicadores)

Instrumento

Plaza: La

estructura del

Canal

(instituciones y

actividades)

usadas para

transferir los

productos o los

servicios de

una

organizacin a

- Plaza.

- Canales.

- Competencia.

- Cubrimiento.

- Lugares.

- Capacidad.

- Puntos.

- Matriz DOFA.

- Anlisis del

Investigador


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Cuadro 6 (cont.)

DefinicinNominal

Definicin Real(Dimensiones)

Definicin Operacional(Indicadores)

Instrumento

Promocin:Elemento que se

utiliza para

informar y

persuadir al

mercado acercade los productos

y servicios de la

organizacin.

- Promocin. - Promociones.

- Publicidad.

- Estrategias de

Posicionamiento.

- Ventas personales.

- Charlas.

- Conferencias.

- Ventas Electrnicas.

- Publicidad Indirecta.

- Tipo de Cliente.

- Matriz DOFA.

- Anlisis del

Investigador


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Cuadro 7

Operacionalizacin Objetivo Especfico N 5OBJETIVO ESPECFICO: Estimar el costo beneficio de la implementacin

del plan de mercadeo para empresas Outsourcing Administrativo en el

Municipio San Cristbal - Estado Tchira, caso Solucin Eficaz Pdr.

Definicin

Nominal

Definicin

Real(Dimensiones)

Definicin

Operacional(Indicadores)

Instrumento

Costo

Beneficio: Gastos

de operacin en

categoras querepresentan la

retribucin en

atributos y

utilidades de las

principalesactividades de la

mercadotecnia

asignados a

- Anlisis de

costo

beneficio.

- Inversin.

- Gastos.

- Costos de

Inversin

estimados.

- Costos

Operativos

estimados.

- Utilidad

estimada.

- Satisfaccin

del Cliente.

- Clculos propios y

anlisis del

Investigador.


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Definicin de Trminos Bsicos

Administracin : Proceso de disear y mantener un ambiente en el que

las personas trabajen juntas para lograr propsitos eficientemente

seleccionados.

Agente: Mayorista que representa a compradores o vendedores de forma

relativamente permanentes; slo realiza unas cuantas funciones y no

adquiere la posesin de los bienes.

Ambiente Econmico : Ambiente de los gerentes que se relaciona con

elementos tales como la disponibilidad de mano de obra, la calidad y el

precio; el capital, los materiales, los niveles de precios, la productividad, la

disponibilidad de empresarios y ejecutivos de alta calidad, la poltica

fiscal, los clientes y la demanda de bienes y servicios.

Canal de Distribucin: Serie de organizaciones independientes que

toman parte en el proceso de hacer que un producto o servicio quede a

disposicin del consumidor o usuario industrial para su uso o consumo.

Ciclo de Vida: Es el proceso de introduccin, crecimiento, desarrollo,

madurez y muerte de un producto o servicio.

Contrato: El contrato o el negocio jurdico de derecho, es un acuerdo

creador de relaciones jurdicas.

Costos Fijos: Costos que no varan con el nivel de la produccin y el

nivel de las ventas.

Costos Variables: Costos que varan directamente con el grado de

produccin.

Deseo: Carencia de algo especfico que satisface estas necesidades


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Departamento de Mercadeo: Debe actuar como el gua y lder de la

compaa ante los otros departamentos en el proceso de desarrollar,producir, completar los servicios y productos que los consumidores

requieren. El departamento de mercadeo no debe actual solo debe

hacerlo en conjunto con los otros departamentos de la organizacin.

Descuento: Disminucin directa del precio sobre compras realizadas,

dentro de un lapso determinad.

Distribucin: El proceso por medio del cual el producto o servicio llega a

manos del consumidor. Para lograr esto existen canales de distribucin

como intermediarios mayoristas, agentes, detallistas, Internet entre otros.

Distribucin Comercial: Las diversas actividades de distribucin

realizadas por numerosas personas y entidades que actan como

eslabones intermediarios y colaboran en el proceso de intercambio de

productos.

DOFA: Anlisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Ampliamente conocidas y conocidas como modelo de Porter. A modo de

simple recordatorio entendemos como amenazas y oportunidades las

determinan las fuerzas externas a la empresa, as como las fortalezas y

debilidades son parte integral de la empresa.

Eficacia: Consecucin de objetivos; logro de los efectos deseados.

Eficiencia: Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; logro de

los objetivos al menor costo u otras consecuencias no deseadas.

Estrategia: Determinacin del propsito o la misin y los objetivos

bsicos a largo plazo de una empresa y adopcin de cursos de accin y

asignacin de los recursos necesarios para lograr stos propsitos.


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Investigacin y Anlisis: Son factores crticos para conocer el mercado

objetivo, las oportunidades y amenazas, los objetivos de mercadeo,estrategias y tcticas.

Marca:Un nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, o la combinacin de

todos ellos, que tiende a identificar bienes o servicios de un vendedor o

grupo de vendedores y diferenciarlo de los la competencia

Mercadeo: Consiste en actividades, tanto de individuos como

organizaciones, encaminadas a facilitar y estimular intercambios dentro

de un grupo de fuerzas externas dinmicas. De esta forma se

interrelacionan productores, intermediarios consumidores en su capacidad

de intercambiar bienes y servicios que satisfagan necesidades

especficas. Mercadeo es el proceso de planeacin y ejecucin de

conceptos, precios, promociones y distribucin de ideas, bienes, servicios

para crear un intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la

organizacin.

Mercadeo Estratgico: Es la funcin cuya finalidad es orientar la

empresa hacia las oportunidades econmicas atractivas para ella, es

decir, completamente adaptadas a sus cursos y a su saber-hacer, y que

ofrecen un potencial de crecimiento y rentabilidad. El mercadeo

estratgico trata de escoger el mercado, la meta y la creacin y

mantenimiento de la mezcla de mercadeo que satisfaga las necesidades

del consumidor con un producto o servicio especfico.

Mercado: Conjunto de consumidores potenciales que comparten una

necesidad o deseo y que podran estar dispuestos a satisfacerlas a travs

del intercambio de otros elementos de valor.


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Necesidad: Estado de privacin que siente una persona o la carencia de

un bien especfico

Organizacin: Concepto utilizado para describir sistemas o patrn de

cualquier grupo de operaciones, es una estructura intencional en una

empresa formalmente organizada

Outsourcing: Tcnica innovadora de administracin, que consiste en la

transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no

forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentracin

de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener

competitividad y resultados tangibles.

Precio:Es el valor monetario que tiene un producto o servicio. Se dice

que un precio debe tener calidad de concordancia, lo que significa que

debe estar balanceada la transaccin.

Productividad: Razn produccin _ insumos en un periodo, tomando en

consideracin debidamente la calidad.

Producto: Todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una

necesidad o deseo.

Producto Tangible: Se lo produce, despus se lo consume.

Producto Intangible: Se lo consume cuando se lo produce.

Promocin de Ventas: Incentivo a corto plazo para fomentar la

adquisicin o las ventas de un producto o servicio.

Revisin del Negocio: Para poder poner en orden las variables

mercadolgicas hay que tener claro el concepto de negocio y las

caractersticas de los productos o servicios que se tienen en el contexto

de la competencia.


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CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Tipo de Investigacin

En el marco de lo planteado en los objetivos formulados en el

captulo I de la presente investigacin, el desarrollo de este trabajo esta

apoyado en una investigacin documental - de campo, por tanto los datos

del estudio sern recabados directamente de la realidad apoyado en el

anlisis sistemtico del problema con el objeto de describirlo, explicar sus

causas y elementos que lo conforman o predecir su ocurrencia. Y en esta

investigacin tomaran datos reales suministrados por la administracin de

las empresas en estudio.

Segn Isseles (2003) en la investigacin de campo se analiza de

forma sistemtica un problema con el fin de explicar sus posibles causas,

describirlo y entender los elementos que lo conforman (p. 48) y en la

investigacin documental se estudia un problema con el objetivo de

extender y ahondar en el conocimiento inherente a la naturaleza del

mismo, cuya informacin esta comprendida en varias fuentes tipo

Di d l I ti i


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Diseo de la Investigacin

La investigacin se presenta bajo un diseo de campo no

experimental exploratorio descriptivo. Ya que las investigaciones

exploratorias pretenden darnos una visin general, de tipo aproximativo,

respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigacin se realiza

especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y

reconocido, y cuando ms an, sobre l, es difcil formular hiptesis

precisas o de cierta generalidad.

Para Bunge (1977), la ciencia factual en la descripcin consiste en

responder a las siguientes preguntas: Qu es? Cmo est? Dnde

est? Cmo estn relacionadas sus partes? adems se preocupa

primordialmente por describir algunas caractersticas fundamentales de

conjuntos homogneos de fenmenos, utilizando criterios sistemticos

para destacar los elementos esenciales de su naturaleza. Caracteriza un

fenmeno o una situacin concreta indicando sus rasgos diferenciadores.

Dentro de la investigacin planteada se presenta el diseo de la

misma, como

Tesis Laura Alvaray. Plan Estratégico de Mercadeo Para Las Empresas Encargadas Del Servicio Outso

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