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CERRAR LAS VENTAS DE FORMA SATISFACTORIA

Mostrar los beneficios Comprender el proceso de ventas Cerrar las ventas de forma satisfactoria

Aspectos clave Mostrar los beneficios Confirmar el interés en el producto

Reconocer las señales Responder a las señales

Gestionar situaciones incómodas Cerrar la venta y hacer un seguimiento

Saber cómo y cuándo cerrar una venta Realizar un seguimiento de los clientes

Mostrar los beneficios

Comprender el proceso de ventas Para cada venta, es importante asegurarse de que se está preparado para interactuar con los clientes. Hay seis pasos interrelacionados que debe completar para preparar y llevar a cabo de forma satisfactoria las ventas.

1. Es importante que conozca su propia empresa y el producto o servicio que vende. Los clientes le preguntarán acerca de la historia de su empresa o sobre lo que vende. Si está preparado para responder estas preguntas, demostrará competencia y mejorará su credibilidad ante los clientes.

2. Identificar las necesidades que su producto o servicio puede satisfacer. Si sabe cómo ayudar a las personas, podrá crear perfiles que le permitan identificar clientes potenciales.

3. Comunicar la información a la gente hablándoles de su producto o servicio. Si no lo conocen, es posible que no se den cuenta de que lo necesitan, por eso debe decírselo.

4. Establecer relaciones con la gente. Conviene establecer una relación con cada persona con la que se reúna. Descubra cómo puede la gente sacar provecho de su producto o servicio e infórmeles sobre las ventajas.

5. Proponer las condiciones de venta. Si la persona rechaza las condiciones iniciales, debe negociar hasta encontrar términos aceptables para ambas partes. Es posible que deba modificar su propuesta en varias ocasiones, pero si tiene paciencia y persiste, aumentarán sus posibilidades de cerrar una venta de forma satisfactoria.

6. Establecer relación con los clientes, manteniéndose en contacto con ellos. El permanecer en contacto con los clientes le permite controlar y responder a sus necesidades en continuo cambio. También le permite estar al tanto del grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio y con el modo en que ha funcionado su planteamiento de ventas. Toda esta información que reciba le ayudará a mejorar su estilo de ventas y su producto o servicio.

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Cerrar las ventas de forma satisfactoria Debe utilizar ciertas habilidades personales y profesionales a la hora de cerrar una venta. Si las utiliza conjuntamente, las habilidades interpersonales y las habilidades para el liderazgo, la negociación y la resolución de problemas pueden ayudarle a cerrar una venta. Los agentes de ventas deben poseer buenas habilidades interpersonales para entablar relaciones con los clientes. Durante el proceso de ventas, debe utilizar las habilidades interpersonales para granjearse la confianza del cliente, mostrarle empatía y comprender sus puntos de vista. En alguna ocasión, tendrá que decirles a los clientes algo que no deseen escuchar. Las habilidades interpersonales le permiten transmitir las malas noticias con diplomacia. Par que los clientes se decidan por usted como proveedor de un producto o servicio, debe convencerlos de que no les va a ofrecer un producto o servicio que usted no utilizaría. Si un posible cliente le pregunta si usted utiliza el producto que vende y le responde “No”, dicho cliente tenderá a hacer lo mismo. Las personas inteligentes no siguen a cualquiera y a la mayoría de la gente le gusta relacionarse con líderes, no con los que los siguen, Por lo tanto, debe utilizar las habilidades para el liderazgo para inspirar confianza y convencer a los clientes de que tiene credibilidad y autoridad. Los buenos líderes suelen ser también grandes motivadores, tienen una perspectiva optimista, están abiertos a otros puntos de vista y se comunican con facilidad. Unas buenas habilidades para la negociación son esenciales a la hora de discutir las opciones y propuestas con los clientes. Durante una negociación satisfactoria, tanto el agente de ventas como el cliente expresan sus inquietudes y trabajan juntos para conseguir un acuerdo aceptable para ambas partes. Ninguna de las dos partes debe abandonar la negociación insatisfecha o frustrada. Dado que cerrar una venta suele requerir la negociación para superar los obstáculos, la habilidad para negociar de forma satisfactoria es una técnica muy útil para los agentes de ventas. La resolución de problemas incluye la coordinación del conocimiento, la experiencia, las actitudes, la intuición y la creatividad para crear un conjunto de soluciones viables. Antes de intentar resolver el problema de un cliente, debe comprender que cada problema es único. Aunque puede hallar soluciones parciales que sirvan para problemas diferentes, no puede aplicar soluciones genéricas a situaciones distintas sólo porque éstas se parezcan. Es importante que comprenda que cerrar una venta implica más cosas que llegar a un simple acuerdo con el cliente para que adquiera sus productos o servicios. Cerrar una venta significa darle al cliente la información que necesita para que se decida a comprar. Antes de animar a un cliente para que realice una compra, debe, además de demostrarle los beneficios que obtendrá al adquirir el producto o servicio, confirmar que el cliente está convencido de que necesita dicho producto o servicio. Aspectos clave Para que pueda realizar una demostración eficaz del producto o servicio al cliente, debe tener experiencia práctica con dicho producto o servicio. Cuanto más sepa acerca del funcionamiento del producto o servicio, mejor podrá explicárselo a la otra persona. A menudo, los clientes preguntan si algo es posible o qué ajustes se pueden realizar a un producto o servicio. La habilidad para responder a estas preguntas demuestra competencia, refuerza la credibilidad y anima a la confianza.

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Cuando vaya a demostrar a los posibles clientes los beneficios de su producto o servicio, deber relacionar dichos beneficios con los aspectos que más preocupan a los clientes. Los aspectos clave son las mayores preocupaciones de los clientes a la hora de decidirse a comprar un producto o servicio. Para decidirse a comprar, un cliente potencial avalúa cómo se ajusta el producto o servicio a los aspectos que más le interesan. Al comprender los aspectos que más preocupan a los clientes y ponerse en su lugar, puede ajustar sus técnicas de venta a cada cliente. Ejemplos de aspectos clave son:

Precio Duración Calidad Estética Disponibilidad

Los aspectos que más preocupan al cliente están directamente relacionados con sus necesidades. Para mostrar a los clientes cómo su producto o servicio puede satisfacer dichas necesidades, debe relacionar el producto o servicio con los aspectos clave. Suponga que una empresa quiere traspasar trabajo y que su propia empresa lo quiere. Determina que los aspectos que más preocupan al cliente potencial son la calidad, la exactitud y el precio. Cuando hable con las personas que toman las decisiones acerca de la capacidad de su propia empresa, puede mostrarles ejemplos de su trabajo, para que puedan ver las pruebas de los beneficios que se derivan de su producto o servicio, además de la calidad y la exactitud. También puede dejarles que lean cartas de clientes satisfechos, crear tablas de rendimiento para mostrar la eficiencia y eficacia de su producto o servicio, así como mostrarles cualquier premio que el producto o servicio haya recibido por su calidad y exactitud. Además, puede exponer que su producto o servicio es una solución rentable para los aspectos que más preocupan al cliente. Si la empresa desea comparar su trabajo con el de los competidores, puede crear un gráfico en el que se muestren la calidad, la exactitud y el precio de su trabajo en comparación con la calidad, la exactitud y el precio del trabajo de la competencia. Dicho gráfico es una ilustración organizada que muestra cómo su trabajo responde mejor a los aspectos que más preocupan a los clientes en comparación con la competencia. Dado que los aspectos clave están relacionados directamente con las necesidades de los clientes, debe determinar dichos aspectos en una etapa temprana del proceso de ventas. Al hablar con los clientes acerca de sus necesidades, debe formular preguntas preactivas. Las respuestas a estas preguntas suelen revelar los aspectos clave que más les preocupan. Hay un sinfín de preguntas preactivas que puede formular a los clientes para averiguar los aspectos que más les interesan. Por ejemplo, puede preguntarle a un cliente: “¿Cuáles son algunas de las peticiones que le hacen sus clientes?” o “¿Qué espera de una solución?” Para determinar los aspectos que más preocupan al cliente, debe formular preguntas para despejar cualquier incertidumbre. Es esencial que cuente con una comprensión completa de los aspectos que más preocupan al cliente. Además, debe saber si el cliente espera algo de una solución y cuáles son dichas expectativas. En caso contrario, se arriesga a que la solución que presente no concuerde con sus expectativas. Es importante que anote cuáles son los aspectos más importantes para los clientes a medida que los determine. Una matriz de aspectos clave es un gráfico en el que puede registrar y organizar los aspectos que más preocupan a los clientes y darles prioridad.

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Una matriz de aspectos clave tiene un encabezado para el nombre del cliente y suele estar compuesto por cinco columnas.

La primera columna es “Aspectos clave”. En esta columna, debe registrar las inquietudes básicas de los clientes acerca del producto o servicio que necesitan.

La segunda columna es “Nivel de prioridad”. En ella, debe utilizar una escala numérica para ordenar los aspectos que más preocupan al cliente según su importancia.

La tercera columna es “Beneficios”. Son lo que el producto o servicio hace por un cliente. Debe anotar cada beneficio según se ajuste a los aspectos que más preocupan al cliente.

La cuarta columna es “Funciones”. Son los aspectos que se proporcionan al cliente. Debe anotar la función que se corresponda con cada beneficio.

La quinta columna es “Pruebas”. Debe anotar ideas que se le ocurran para demostrar cada beneficio. Ejemplos de pruebas son cartas de clientes satisfechos y premios a los servicios.

Es importante que rellene una matriz de aspectos clave para cada uno de sus clientes, ya que sirve de referencia para futuros contactos con éstos. Las necesidades de los clientes varían a lo largo del tiempo, por lo que se deben actualizar las matrices. Mostrar los beneficios Durante el proceso de venta, es importante recordar que los clientes compran beneficios, no funciones. No obstante, hay varios factores que influyen en la repercusión que tienen los beneficios en un cliente, como el precio del producto o servicio, el tiempo que ese requiere para que se produzca el beneficio y el plazo para obtener rendimiento de la inversión. A veces, los posibles clientes quieren pruebas de que el producto o servicio les aportará beneficios. Puede ofrecerles diferentes tipos de pruebas, desde cartas de clientes satisfechos, un historial de éxitos y demostraciones de productos, hasta premios por la excelencia en el servicio. Una demostración de los productos puede ser útil durante una presentación de ventas de dos maneras: una demostración no sólo hace que la presentación sea más interesante, sino que también le ofrece al cliente potencial la oportunidad de utilizar el producto personalmente. Si hace que un cliente le ayude en la demostración, dicho cliente entrará en contacto con el producto. La interacción y la experiencia de primera mano le ayudarán a realizar la venta. Antes de realizar una demostración de los productos, es importante que vea el producto o servicio en uso. Esto le permite aprender cómo funciona. Además, ver lo que puede hacer le permitirá inventar maneras creativas de promocionarlo y le ayudará a determinar las mejoras que podría necesitar. Cuando los clientes ven el producto o servicio en uso, pueden formular preguntas que no se les habrían ocurrido de otra forma. También es posible que los clientes hagan sugerencias para mejorarlo o que se queden tan impresionados que quieran comprarlo. Además, al ver un producto, los clientes pueden imaginarse a sí mismos disfrutando del producto y utilizándolo. Al visualizar la propiedad y el uso, la decisión de comprar se vuelve más personal, lo que incrementa la probabilidad de que el cliente se anime a comprar. Una vez que los clientes se hayan comprometido a comprar su producto o servicio, es importante que mantenga una comunicación abierta con ellos. Debería reunirse con los clientes satisfechos, ya que de esta manera continúa el proceso de creación de la relación y se muestra que el interés que tenía en ellos no acaba cuando se deciden a comprar. Además, al reunirse con sus clientes y asegurarse de que están satisfechos con la solución, también se asegura su lealtad. Si un competidor les presenta una oferta tentadora, sus clientes estarán menos dispuestos a dejarle si creen que de verdad usted se preocupa por ayudarlos.

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Confirmar el interés en el producto

Reconocer las señales Al confirmar el interés que tienen los clientes en su producto o servicio, evita que tanto usted como el cliente pierdan el tiempo. Por lo tanto, durante el proceso de ventas, debe interpretar las señales verbales y no verbales de los clientes, así como formularles preguntas para determinar el interés que tiene en su producto. Si intuye que el cliente no está interesado, debe determinar la razón de dicho desinterés. Por el contrario, debe formularle preguntas para confirmar dicho interés. Las señales de la predisposición a comprar le indican si un cliente está dispuesto a efectuar la compra. Actuar a tiempo es importante para una venta. Si reconoce las señales propias de la predisposición a comprar, debe exponer la venta. Si el cliente da muestras de su predisposición a comprar y usted no expone la venta, corre el riesgo de perderla. Cuando hable con los clientes, debe atender a las señales de la predisposición a comprar que pueda haber en sus palabras. Un ejemplo de estas señales es cuando un cliente pregunta: “¿Cuándo estará disponible?”. Una buena respuesta a esta pregunta sería: “¿Para cuándo quiere la entrega?” Otros ejemplos de señales son: “¿Tienen existencias?” o “¿Cuál es su horario de apertura?”. Cuando las personas indiquen su predisposición a comprar, no debe perder el tiempo en explicar más beneficios. Al contrario, debe intentar cerrar la venta. Al igual que hay señales que muestran que el cliente está dispuesto a comprar, también las hay que indican que el cliente no está dispuesto a hacerlo. Un cliente que no esté dispuesto a comprar puede decir:”Necesito más tiempo para pensar” o “No estoy seguro”. Estas afirmaciones indican que puede tener dudas sin resolver que usted debe descubrir y aclarar. Las señales no verbales de que un cliente no está dispuesto a comprar pueden incluir el escaso contacto visual, la tensión en los músculos faciales y la inquietud. Responder a las señales Si un cliente indica que no está dispuesto a comprar, debe seguir estos pasos:

Preguntar al cliente si necesita más información Volver a confirmar los aspectos que más le interesan al cliente Formular preguntas preactivas para determinar si quedan temas por tratar

Si el cliente se opone a que lleve a cabo estos pasos, debe proponer la realización de un seguimiento durante un intervalo de tiempo adecuado para comprobar si las necesidades del cliente han cambiado. Otro aspecto que debe tener en cuenta es la eficacia con la que entabla relaciones con los clientes. ¿Tiene el cliente razones para desconfiar de usted? ¿Se siente el cliente incómodo? Puede que encuentre útil preguntarle al cliente si debería haber actuado de otra forma. Cuando los clientes se muestran reacios antes sus intentos de cerrar una venta, debe responder de forma adecuada para evitar que su relación con ellos se deteriore. Hay una serie de directrices que puede utilizar para asegurarse de que responde de forma adecuada a los clientes reacios. La primera directriz es ser paciente. Si se impacienta con un cliente, su relación con éste se dañará. Otra directriz para responder de forma adecuada a los clientes reacios es comprender la situación desde el punto de vista del cliente. Si no comprende las razones por las que el cliente

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se muestra reacio, formule preguntas para determinar cómo percibe el cliente la situación. Usted no desea perder una venta por un malentendido. Una tercera directriz para ayudarle a responder de forma adecuada a los clientes reacios es conservar la calma. Si la conserva durante una situación potencialmente frustrante, podrá pensar con mayor claridad que si se enfada y muestra su frustración. Y, por último, debe ser persistente cuando responda a los clientes que se muestran reacios. No debe desistir de una venta al primer síntoma de que el cliente no está dispuesto a comprar. Al contrario, debe considerar esa muestra como una oportunidad para enseñarle al cliente algún aspecto nuevo del producto o servicio. Gestionar situaciones incómodas Se dará cuenta de que algunas de las reuniones de ventas se vuelven incómodas por alguna razón. Por suerte, se pueden tomar algunas medidas para gestionar las situaciones incómodas. Primero, puede probar a hacer preguntas preactivas para asegurarse de que comprende a la perfección el problema. También puede mostrar empatía con el cliente o recurrir al humor para relajar el ambiente, si lo considera adecuado. Si la situación incómoda es el resultado de un error, debe aceptar la responsabilidad de éste y determinar cómo subsanarlo. Nunca debe culpar al cliente ni a otras personas de que las cosas hayan salido mal. Además, debe disculparse con el cliente por la incomodidad de la situación. Si la situación no mejora, lo único que puede hacer es aprender que la experiencia y averiguar qué salió mal. Otra causa de que se produzcan situaciones incómodas son los remordimientos que puede experimentar el comprador. Éstos corresponden al sentimiento negativo que pueden experimentar los clientes después de realizar una compra. Por norma general, los clientes sienten remordimientos cuando deciden comprar antes de que se les haya informado de forma adecuada acerca del producto o servicio o antes de que estén mentalmente preparados para hacerlo. También pueden sentir remordimientos cuando, después de comprar, ven una oferta mejor en otro lugar. Una tercera causa de que se produzcan situaciones incómodas son las represalias que pueda tomar el comprador. Las represalias tienen lugar cuando el cliente supera la etapa de los remordimientos y pasa a considerar que el agente de ventas no fue honesto. En ocasiones, este sentimiento está justificado, aunque en otras, un agente de ventas honesto puede ser injustamente acusado de un comportamiento engañoso. Los clientes que se sientan engañados pueden negarse a volver a tratar con el agente de ventas, difundir su experiencia negativa e, incluso, tomar medidas legales. Cuando los clientes sienten remordimientos, se culpan a sí mismos por realizar una compra desacertada. Para evitar que los clientes sientan remordimientos, debe establecer relaciones sólidas con ellos y comportase éticamente durante sus encuentros. Debe proporcionarles información adecuada para que tomen la decisión de comprar, así como dejarles el suficiente tiempo para que se decidan. Al igual que con los remordimientos, usted no quiere que el cliente sienta deseos de tomar represalias. Hablar con los clientes después de la venta para asegurarse de que están satisfechos es una de las formas de evitar que el comprador tenga deseos de tomar represalias. Al hacerlo, preste atención a los indicios que muestran que el cliente no está satisfecho, como negarse a devolverle las llamadas o responder forzadamente a sus preguntas. Si el cliente da indicios de que desea tomar represalias, intente determinar por qué. Si no lo hace, corre el riesgo de perder ese negocio y a clientes reales o potenciales.

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Cerrar la venta y hacer un seguimiento

Saber cómo y cuándo cerrar una venta Antes de intentar cerrar una venta, debe asegurarse de que ha respondido a todas las preguntas del cliente. Cuando un cliente le formule preguntas, debe responder a ellas con sinceridad y de la forma más completa posible. Si miente a los clientes, correrá el riesgo de olvidar qué le ha dicho a quién, lo que, en última instancia, perjudica más que beneficia. Durante el proceso de ventas, usted debe responder a las preguntas del cliente, así como formular preguntas propias para determinar el nivel de interés que tiene el cliente en sus productos o servicios. Existen varias técnicas para cerrar ventas que puede usar durante el proceso de ventas cuando los clientes muestren un verdadero interés en la compra. El número de técnicas para cerrar las ventas y la frecuencia con que las use dependerán del interés que tengan los clientes en comprar. Si éstos requieren más información para tomar una decisión, no deberá intentar cerrar la venta hasta que hayan comprendido dicha información. El éxito de las ventas a menudo depende de las técnicas que use para cerrarlas y estas técnicas, a su vez, dependen en gran medida del tipo de producto que se esté vendiendo. Una técnica para cerrar una venta consiste en formular “preguntas para cerrar la venta”. A continuación, aparecen ejemplos de este tipo de preguntas:

¿Qué modelo le gusta más, el X o el Y? ¿Cuántos desea adquirir? ¿Cuándo quiere que le envíe a alguien? ¿Cuándo desea que comencemos?

Otra técnica para cerrar una venta consiste en ofrecer un producto o un servicio durante un periodo limitado de tiempo u ofrecer una cantidad limitada de productos o servicios. Estos tipos de ofertas se pueden usar para crear un sentido de la urgencia. Si un cliente potencial piensa que una buena oferta se va a mantener indefinidamente, es posible que retrase la decisión de comprar. Si hace que la oferta sea algo exclusivo estableciendo una limitación temporal, motivará a los clientes para que tomen una decisión en un periodo de tiempo determinado. Del mismo modo, si los clientes piensan que la oferta está restringida a cierto número de clientes, puede que se sientan más motivados para comprar que si la disponibilidad es ilimitada. Es importante tener en cuenta que las ofertas con limitación temporal no son apropiadas para todas las situaciones de ventas. Por ejemplo, no es probable que una empresa constructora haba una oferta con limitación temporal porque su trabajo no se devalúa con el tiempo. Por el contrario, una tienda de comestibles usa ofertas con limitación temporal porque debe vender la comida antes de que se estropee. Dado que a la gente le gusta tener el mejor servicio, el mejor personal para realizar una tarea o los mejores productos del mercado, puede incitarlos a que compren si hace hincapié en la exclusividad de su producto o servicio. También puede usar la exclusividad como técnica para cerrar una venta puesto que a la gente le gusta tener cosas que no todo el mundo tiene.

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Realizar un seguimiento de los clientes La duración del proceso de ventas varía de un cliente a otro. A menudo, deberá hablar con los clientes cinco o más veces antes de que se muestren dispuestos a comprar. Realizar un seguimiento de los clientes cada vez que habla con ellos demuestra que tiene interés en ayudarles y que se preocupa por sus necesidades. Es muy importante realizar un seguimiento después de que un cliente haya elegido un producto o servicio. Este seguimiento le permite evaluar la satisfacción del cliente con respecto al proceso de ventas y al producto o el servicio. Si los clientes no están satisfechos, deberá determinar las razones y saber si les puede ayudar de algún modo, puesto que no sesea que éstos sientan remordimientos o deseos de tomar represalias. Cuando vaya a realizar un seguimiento de un cliente, debe hacerlo de forma organizada. Antes de establecer los contactos para el seguimiento, revise la información del cliente para evitar confundir a un cliente con otro. Independientemente de que establezca el contacto por teléfono o por correspondencia, siempre debe darle las gracias al cliente por dedicarle parte de su tiempo. También debe ofrecerle distintos modos para ponerse en contacto con usted en caso de que necesite más información. Además de darle las gracias al cliente y asegurarse de que tiene la información adecuada para ponerse en contacto con usted, debe formularse preguntas para conocer su nivel de satisfacción con el proceso de ventas y con el producto. También es una buena oportunidad para pedirle sugerencias sobre cómo mejorar estos aspectos. Al pedir al cliente sus impresiones, puede utilizar preguntas como las siguientes:

¿Qué le ha gustado o qué no le ha gustado de este servicio? ¿Qué es lo que más le ha gustado? ¿Qué es lo que menos le ha gustado? Si repitiera la experiencia, ¿tomaría la misma decisión? ¿Recomendaría este producto a otra persona?

Debe registrar las respuestas a éstas y a otras preguntas para poder usar las impresiones del cliente con objeto de mejorar sus técnicas de venta o sus productos y servicios. Cuando realice el seguimiento de un cliente, debe evitar que se sienta presionado para comprar. Hay varias directrices que pueden ayudarle a evitar que el cliente se sienta presionado durante las conversaciones de seguimiento. Por ejemplo, cuando realice una llamada de seguimiento, puede ofrecer información nueva sobre el producto, el servicio o la venta. Si ofrece información nueva, es menos probable que el cliente se moleste por el hecho de que usted se haya puesto de nuevo en contacto con él. Otra directriz para evitar que los clientes se sientan presionados durante las llamadas de seguimiento consiste en insistir en los beneficios que les reportará su producto o servicio. Al insistir en los beneficios, el cliente los tendrá presentes en su mente. Independientemente de la forma en que realice el seguimiento o del tema del que hable con el cliente, debe intentar que la comunicación sea lo más concisa posible. Si el cliente está ocupado, es probable que se sienta molesto si le envía una carta de una página entera en lugar de una simple nota. Para que los clientes no se sientan presionados, debe evitar ponerse en contacto con ellos demasiado a menudo ya que puede interpretarse como una falta de sinceridad y puede desanimarlos. Por otra parte, las preguntas que formule a los clientes durante los contactos de seguimiento deberán ser sólo preguntas relevantes. No malgaste el tiempo de sus clientes haciendo preguntas que no aporten nada al proceso de ventas.