COPIA NO CONTROLADA DIR-FDE-MC-001 V - 6

Sistema de Gestión Manual de calidad

Julio de 2015

COPIA NO CONTROLADA

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Versión Fecha Razón de la Actualización

6 Julio de

2015

El documento se modifica en los siguientes aspectos: • Estructura general del documento • Se ajusta el cuadro de sedes vs procesos /servicios • Se ajusta el capítulo de planeación estratégica • Se ajusta la política de calidad • Se ajusta la estructura organizacional • Se modifica el mapa y las caracterizaciones de procesos • Se incluye las actividades de Encuentro de gestión que reemplaza el

procedimiento DIR-SDE-P-001 Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Dirección

5 Julio de

2014

El documento se modifica en los siguientes aspectos: - Se modifica el propósito superior de la entidad - Se incluye en la planificación del sistema la generación de los modelos de

negocio - Se modifica el mapa y las caracterizaciones de procesos - Se actualiza la estructura organización de acuerdo con el proyecto Price - Se actualiza el cuadro de servicios y sedes - Se actualiza el cuadro de procesos tercerizados

Control de Versiones

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Tabla de Contenido

CAPÍTULO TEMAS

Quiénes somos • Cámara de Comercio de Bogotá – CCB • Jurisdicción • Infraestructura Física

Planeación Estratégica

• Propósito Superior • Marco Conceptual • Valores Corporativos • MEGAS • Objetivos Estratégicos • Política de calidad • Objetivos de calidad • Compromiso de la Entidad • Estructura organizacional • Responsabilidad de la Dirección

Planificación del Sistema de Gestión

• Estructura de la Documentación • Mapa y caracterización de procesos • Modelos de negocio • Matrices de requisitos

Seguimiento al Sistema de Gestión • Encuentro de Gestión

Gestión del Manual de Calidad

• Alcance y Exclusiones • Gestión del Manual

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Quiénes Somos

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Nuestros inicios: 137 años de existencia

El 6 de octubre de 1878 nace la Cámara de Comercio de Bogotá como una entidad representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno.

Las Cámaras de Comercio en Colombia son:

• De naturaleza privada, gremial y sin ánimo de lucro.

• Su naturaleza jurídica y sus funciones están definidas en el Código de Comercio.

• Integradas por los comerciantes matriculados en el respectivo registro mercantil.

• Instituciones con Jurisdicción definida por reglamentación legal.

Cámara de Comercio de Bogotá

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Cámara de Comercio de Bogotá

Vicepresidencia de Registros Públicos

Administramos el Registro Mercantil, el Registro de Entidades Sin Ánimo de Lucro, el Registro Único de Proponentes, entre otros.

Vicepresidencia de Fortalecimiento Empresarial

Fortalecemos las capacidades de los empresarios para incrementar su competitividad y la generación de valor compartido.

Vicepresidencia de Arbitraje y Conciliación

Contribuimos a la solución pacífica y efectiva de conflictos a través de un abanico de soluciones ajustadas a las necesidades de los empresarios y de la comunidad en general.

Vicepresidencia de Competitividad

Lideramos Iniciativas de Desarrollo de Clúster y promovemos el Valor Compartido para mejorar la competitividad y la prosperidad de Bogotá y la Región.

Vicepresidencia de Articulación Público - Privada

Promovemos principios de gobernanza, gestionamos soluciones estratégicas que aportan a la construcción de una ciudad región sostenible y a un mejor entorno empresarial, con la movilización y articulación de actores públicos y privados.

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Jurisdicción

Bogotá y 59 municipios

del departamento de Cundinamarca

Cámara de Comercio de Bogotá

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Infraestructura Física

SEDE / CENTRO EMPRESARIAL

Pro

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Servicios Registrales

Solución de Controversias

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Oficina Principal – Sede Salitre X X X X X X X X X X

Sede Cazucá X X

Sede Centro X X

Sede Fusagasugá X X X

Sede Norte X X

Sede Paloquemao X X

Sede Restrepo X X

Sede Zipaquirá X X X

Sede y Centro empresarial Cedritos X X X

Sede y Centro empresarial Chapinero X X X X X

Sede y Centro empresarial Kennedy X X X X

Sede de Convivencia Empresarial Engativá X

Sede de Convivencia Empresarial Soacha X

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Planeación Estratégica

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Somos aliados para que su sueño

empresarial se vuelva realidad, sea

sostenible, genere valor compartido y

logremos una Bogotá – Región próspera

con más y mejores empresas.

Propósito Superior

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Marco Conceptual

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Elementos Clave Valores

Es actuar y pensar en el marco del respeto, honestidad y legalidad, desempeñándonos con

transparencia y excelencia Somos íntegros

Son los comportamientos y acciones que buscan permanentemente la satisfacción de nuestros

grupos de interés

Estamos comprometidos con el servicio

Es contribuir a la generación de valor para los ciudadanos y empresarios, mediante un portafolio

de servicios innovadores diseñados para la prosperidad de Bogotá – Región

Creamos Futuro

Valores Corporativos

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Las empresas directamente apoyadas por la CCB

incrementarán significativamente su generación de valor

El empresario podrá acceder a todos los

servicios de la CCB y sus filiales de manera fácil y desde cualquier lugar

Seremos un actor relevante del diálogo

cívico con propuestas que influyan de manera

focalizada en la formulación de la política pública, en la vida de la ciudad y en la gestión

pública

Ofreceremos un portafolio de servicios pertinentes

que los empresarios conozcan y que genere

valor para su organización y el entorno

Seremos la mejor entidad para trabajar con colaboradores felices y productivos

MEGAS

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Objetivo Estratégico

Ser una fuente de información moderna, eficaz y confiable para todos los actores del entorno empresarial.

Servicios Registrales

Indicadores

Ingresos registros públicos

Índice de renovaciones RP (Un año)

% Documentos Inscritos Devueltos por 1ra vez RM

Objetivos Estratégicos

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Objetivo Estratégico

Facilitar el desarrollo empresarial y comercial a través del fortalecimiento y ampliación de los Métodos Alternativos

de Solución de Controversias (MASC)

Indicadores

Ejecución de ingresos MASC

Casos de arbitraje

Casos de conciliación

% de acuerdo en conciliación (en derecho)

Centro de Arbitraje y

Conciliación

Objetivos Estratégicos

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Objetivo Estratégico

Fortalecer las capacidades empresariales, para acrecentar la competitividad y la generación de valor compartido de las

empresas

Indicadores

Ejecución Ingresos Formación e Información Empresarial

Índice de satisfacción cliente externo Capacitación

% Sueños Cumplidos

Sostenibilidad de las empresas de alto potencial

Servicios prestados

Asistencias a los servicios prestados

Clientes únicos

Fortalecimiento

Empresarial

Objetivos Estratégicos

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Objetivo Estratégico

Impulsar y apoyar la competitividad de las empresas de la ciudad-región, mediante la activación de clústeres y la

generación de valor compartido.

Indicadores

Iniciativas clúster activas

Actores participantes en clúster

Competitividad

Objetivos Estratégicos

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Objetivo Estratégico

Gestionar soluciones estratégicas que contribuyan a la construcción de una ciudad región sostenible y a un mejor

entorno empresarial, mediante la movilización y articulación de actores públicos y privados.

Indicadores

Recursos de Cofinanciación conseguidos.

% Propuestas y Recomendaciones aceptadas en el marco del entorno de los negocios de Bogotá y la Región.

Estudios, observatorios, informes, conceptos elaborados en el marco del entorno de los negocios de Bogotá y la Región.

Eventos (Internos y externos) realizados para divulgar temas de ciudad o región en los que participa la CCB.

Registros en medios de comunicación sobre los temas de ciudad región.

Articulación público privada

Objetivos Estratégicos

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Objetivo Estratégico

Ser aliado fundamental en el cumplimiento de los objetivos de la organización integrando estratégica y operativamente

servicios transversales.

Servicios de

Respaldo

Estratégico

Indicadores

Satisfacción del cliente

Tiempo de espera en fila registros públicos

Porcentaje rendimiento del portafolio de inversiones

Inversión en capacitación (horas hombre)

Disponibilidad de los servicios tecnológicos (uptime)

Índice de control interno CCB

Objetivos Estratégicos

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Fortalecer y lograr la sostenibilidad de las empresas con un portafolio

de servicios unificado y de fácil acceso que incluya asesoría,

acompañamiento, desarrollo de habilidades y competencias

empresariales, para que los clientes generen valor a sus empresas y al

entorno.

Para lograrlo buscamos el mejoramiento continuo a través de un

modelo de gestión basado en innovación, calidad y procesos

eficientes que es apalancado con colaboradores comprometidos,

felices y productivos.

Política de calidad

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Los objetivos de calidad para la Entidad son los establecidos en la planeación

estratégica, además de los que cada dueño de proceso considere necesario

medir, controlar y realizar seguimiento.

Los objetivos se estructuran de forma que:

• Sean medibles (Indicador, fórmula, frecuencia de medición)

• Se establezcan de acuerdo con los procesos, niveles y funciones

• Se revisen periódicamente a través del Encuentro de gestión

• Se generen acciones de mejora

Todo esto se ve evidenciado en el Cuadro de Indicadores

Objetivos de calidad

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Estructura Organizacional

Los niveles de responsabilidad y autoridad del Sistema de Gestión se encuentran definidos en la estructura organizacional, las descripciones de cargos, en los procesos, y documentos asociados.

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Planificación del Sistema de Gestión

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La CCB cree firmemente que el liderazgo, compromiso y participación activa de los directivos, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de calidad eficaz y eficiente para beneficio de los clientes, colaboradores y socios de negocios. Para este efecto la alta dirección:

1. Ha nombrado como representante de la Alta Dirección para el Sistema de Gestión de

la Calidad al Vicepresidente Ejecutivo, quien tiene la responsabilidad y autoridad para la implementación, mantenimiento y verificación de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad.

2. Cuenta con mecanismos para escuchar al cliente como las encuestas de satisfacción

y el proceso de Sugerencias, y felicitaciones

3. Identifica y provee los recursos necesarios para el cumplimiento de su planeación estratégica a través de los procesos de gestión del talento humano, gestión contractual y jurídica, gestión tecnológica y gestión administrativa y financiera.

4. Genera espacios y mecanismos de comunicación eficaz a través de correos electrónicos, carteleras digitales, Nuestro ADN, reuniones y/o conferencias con el fin de comunicar las políticas, los objetivos, requerimientos y logros a toda la organización.

Compromiso de la Entidad

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El Manual de calidad es revisado, actualizado y

editado cada vez que se considere necesario, pues se

ha definido que su uso es para auditorias de

certificación, seguimiento y/o renovación y/o entes de

control externos.

La documentación de la Entidad cuenta con la estructura que se muestra en el diagrama adjunto:

Manual de Calidad

Mapa, modelo de negocio, matriz de requisitos y

caracterización de procesos

Procedimientos

Instructivos / Anexos / documentos internos y externos

Formatos / Evidencias

La Cámara de Comercio de Bogotá ha descrito su Sistema de Gestión de la Calidad en el presente

Manual de Calidad, documento en el cual se incluyen y/o se hace referencia a los procedimientos

requeridos y propios de la organización.

Estructura de la Documentación

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La planeación del Sistema de Gestión de la organización es responsabilidad del Comité de Presidencia Ampliado. Allí se definen las estrategias, proyectos y procesos necesarios para alcanzar los objetivos y requerimientos de calidad de la organización de manera que sean consistentes con el propósito superior. Como resultado del proceso de planeación se obtiene el modelo de negocio, los proyectos y el mapa de procesos, en este último se determina y se muestra la secuencia e interacción de los mismos. Con el fin de determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces, se establecen las caracterizaciones de procesos las cuales contienen una descripción de los elementos de entrada, las actividades a desarrollar, los elementos de salida, proveedores y clientes internos y/o externos, documentos asociados, recursos y riesgos. Adicionalmente, se genera la matriz de requisitos de los servicios donde se identifican los requisitos del cliente, los legales y/o reglamentarios, los definidos por la CCB y los inherentes al servicio.

Planificación del sistema de gestión

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Mapa de procesos

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PRESTACIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y COMUNITARIOS

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GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES

GESTIÓN DEL FOMENTO CULTURAL

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

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E

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GESTION DEL TALENTO HUMANO

GESTIÓN CONTRACTUAL Y JURÍDICA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

GESTIÓN TECNOLÓGICA

GESTIÓN DE RELACIONES

INSTITUCIONALES

GESTIÓN DE

SERVICIOS

REGISTRALES

GESTIÓN DE

SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

ARTICULACIÓN

PÚBLICO - PRIVADA GESTIÓN DE LA

COMPETITIVIDAD

GESTIÓN PARA EL

FORTALECIMIENTO

EMPRESARIAL

Gestión Comercial de

registros públicos

Servicios de inscripción y

asesoría jurídica registral

Gestión multicanal

Prestación de Servicios

Gestión Comercial

Articulación actores del

entorno

Gestión de cooperación

Iniciativas de desarrollo de

clúster

Iniciativas de valor

compartido

Gestión del cliente

Prestación de servicios

Innovación y gestión del

portafolio de servicios

* Para acceder a las caracterizaciones, de clic en sobre el proceso que quiere consultar

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Procesos Tercerizados

LÍNEA DE ACCIÓN - PROCESO ACTIVIDAD

Servicios Registrales Digitación – Digitalización – Prestación de servicios de información, orientación, recaudo y trámite de las operaciones de registros públicos

Fortalecimiento Empresarial Competitividad

Consultoría – Asesoría - Capacitación

Arbitraje y Conciliación Arbitraje - Conciliación – Formación y Capacitación

Toda la Entidad Contact Center

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Modelos de Negocio

LÍNEAS DE ACCIÓN

LÍNEAS DE RESPALDO ESTRATÉGICO

y

Es el documento que describe la propuesta de valor que cada línea busca dar a sus clientes ya sean externos o internos, a través de la definición de actividades críticas, clientes, aliados, recursos, entre otros.

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Matriz de Requisitos

Servicios Registrales

Fortalecimiento Empresarial

Fortalecimiento empresarial –

Formación Empresarial

Centro de arbitraje y

conciliación

Articulación público privada

Competitividad

Las necesidades de nuestros clientes se presentan a través de la matriz de requisitos definida para cada servicio, y se incluyen temas legales, reglamentarios, los cuales soportan la identificación del producto no conforme.

COPIA NO CONTROLADA

Encuentro de

gestión

COPIA NO CONTROLADA

Propósito

El Encuentro de gestión, es el espacio en donde el representante de la alta dirección para el sistema de gestión de calidad, revisa en conjunto con el Comité ampliado de presidencia, la eficacia de los procesos del sistema de gestión de calidad y su alineación con el propósito superior y los MEGAS de la Entidad. La realización del Encuentro de gestión le permite a la Cámara de Comercio de Bogotá, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones frente a la estrategia organizacional.

Involucrados Responsabilidades

Representante de la alta dirección ante el Sistema de Gestión de Calidad

• Establecer las directrices del presente documento. • Planear, coordinar y liderar el Encuentro de gestión. • Presentar el estado del Sistema de Gestión de Calidad durante el Encuentro. • Enviar y ratificar el DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión y los compromisos del Encuentro. • Concientizar a todos los miembros de la organización acerca de la importancia de los requisitos de

los clientes y delegar en los miembros del equipo directivo la coordinación e interacción con todos los responsables.

Comité ampliado de presidencia (Presidente Ejecutivo, Vicepresidentes y Gerentes)

• Participar e informar el estado de gestión de la Línea y de los procesos. • Realizar seguimiento a los compromisos adquiridos durante el Encuentro de gestión y

relacionados en el DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión y presentar en reuniones posteriores el estado de avance de los mismos hasta su cierre definitivo.

Gerente de Planeación e Innovación

• Previo al Encuentro de gestión, debe generar y consolidar los reportes estratégicos y operativos y enviarlos a los involucrados.

• Cumplir con el rol de secretario del Encuentro de gestión y generar el acta utilizando el formato DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión en donde consigna los diferentes temas tratados y compromisos de la reunión.

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Estado y resultado de la planeación estratégica, auditorías y encuentros de

gestión

Procesos, oportunidades de mejora y acciones de mejoramiento

Cambios que afectan el Sistema de Gestión de Calidad

Informes de entes de control

Otros temas que se consideren relevantes

Retroalimentación del cliente e información del mercado

Salidas

Entradas

Periodicidad: Dos (2) veces al año

Planear el Encuentro de gestión

Convocar asistentes

Enviar y aprobar DES-F-001 Acta de Encuentro de

gestión

Ejecutar el Encuentro de gestión y realizar

seguimiento a compromisos

Oportunidades de mejora

Informes de Encuentro de gestión

DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión

Compromisos

Iniciativas de Innovación - Estado de Riesgos

Proceso

Representante de la dirección para el SGC

Involucrados

Proceso

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La agenda del Encuentro de gestión contiene como mínimo los siguientes puntos:

Instancias y tiempos para elaboración, ajuste y ratificación del DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión :

Tema Responsable de generar el informe

Clientes Estado satisfacción clientes Sugerencias, quejas y felicitaciones

Gerencia de Relacionamiento con el cliente

Planeación Estratégica Indicadores de Gestión Avance proyectos y planes

Gerencia de Planeación e Innovación

Presupuesto Vicepresidencia Administrativa y Financiera

Procesos Mejora a Procesos Acciones de mejoramiento

Gerencia de Planeación e innovación

Auditorías Internas SGC Contraloría Interna

Riesgos Gerencia de Planeación e innovación

Innovación Gerencia de Planeación e innovación

Seguimiento a Compromisos Vicepresidente o Gerente de cada Línea

Generar DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión Secretario del Encuentro de Gestión

Tiempo: 5 días hábiles

EnviarDES-F-001 Acta de Encuentro de

gestión

Representante de la alta dirección ante el

Sistema de Gestión de Calidad

Enviar ajustes del DES-F-001 Acta de

Encuentro de gestión

Involucrados

Tiempo: 2 días hábiles

Ratificar DES-F-001 Acta de Encuentro de gestión Representante de la alta dirección ante el Sistema de Gestión

de Calidad

Tiempo: 1 día hábil

Políticas Generales

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Gestión del Manual de Calidad

COPIA NO CONTROLADA DIR-FDE-MC-001 V - 6

Alcance 1: 7.3 Diseño y Desarrollo 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Alcance 2: 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Alcance 3: • 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y

medición

• 7.3 Diseño y Desarrollo Alcance 4: 7.3 Diseño y Desarrollo 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Alcance 1: Prestación de los servicios de registros públicos, certificación de costumbre mercantil, métodos alternativos de solución de conflictos y mecanismos de convivencia social. Alcance 2: Diseño, desarrollo y gestión de proyectos, programas, estudios e investigaciones para el Mejoramiento de la competitividad regional. Alcance 3: • Diseño, desarrollo y gestión de programas para

promocionar y facilitar la creación, formalización, consolidación e internacionalización de las empresas.

• Desarrollo de programas de formación empresarial. Alcance 4: Prestación de los servicios de información empresarial al cliente en las siguientes modalidades: información en línea, información a la medida, cruce de Nits, Suscripción a empresas nuevas y canceladas.

Alcance Exclusiones

Alcance de la Certificación

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El Jefe de Gestión por Procesos es el encargado de actualizar el Manual de Calidad

cada vez que se presenten cambios relevantes en el desarrollo del Sistema de

Gestión de la Calidad.

El Comité de Presidencia ampliado es el encargado de revisar y aprobar el

documento.

La oportuna y adecuada difusión del manual es responsabilidad de los cargos

anteriormente mencionados.

CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

RESPONSABLE APROBACIÓN

CONTROL ORIGINAL

CONTROL COPIAS

DIR-FDE-MC-001 Manual de Calidad

Comité de Presidencia Ampliado

Jefe de Gestión de Procesos

Ente Certificador

Ente Externo

Revisión y Aprobación

Gestión del Manual

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