_Sesion 03 Marketing

7/24/2019 _Sesion 03 Marketing

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Comportamiento del cliente


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El Cliente

La persona natural o jurdica que espera

recibir un producto o servicio que pueda

satisfacer sus necesidades.

El xito de una empresa depende de la

demanda de sus clientes, ellos son los

protagonistas y el factor ms importante.


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El Cliente

Si la empresa no satisface sus necesidades y

deseos entonces tendr una corta existencia.

El cliente es la persona ms importante de

nuestro negocio, depende de nosotros,

pero nosotros dependemos de l.


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El Cliente

Lo que busca obtener el cliente cuando

compra:

Precio razonable. Adecuada calidad por lo que paga.

Atencin amable y personalizada.

Buen servicio de entrega a domicilio. Horario cmodo para ir a comprar.


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El Cliente

Lo que busca obtener el cliente cuando

compra:

Proximidad geogrfica (si fuera posible). Posibilidad de compra al crdito.

Variedad de la oferta.

Local cmodo y limpio.


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Causas de la insatisfaccin del cliente

El servicio es poco profesional

No he sido bien tratado

Mal servicio la primera vez

El servicio no se prest en el plazo previsto

El precio no fue como se pact al principio


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El valor percibido por el cliente

Los consumidores tratan de maximizar el valor que

reciben.

Comprarn el producto que les ofrezca el mayor

valor.


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La satisfaccin total del cliente

La satisfaccin es una sensacin de placer o

decepcin en relacin con sus expectativas previas.

Si los resultados son inferiores el cliente queda

insatisfecho, de lo contrario queda satisfecho.


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La satisfaccin del cliente


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La satisfaccin del cliente


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EL SERVICIO

LAS RELACIONES

INTERPERSOANLES Y SUIMPORTANCIA


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Son contactos profundos o superficialesque existen entre personas durante la

realizacin de cualquier actividad.

Relaciones interpersonales


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Tambin, son una oportunidad paraacercarnos a otras experiencias y valores,

as como para ampliar nuestros

conocimientos.

Relaciones interpersonales


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Las personas se comunican porque esa

comunicacin es totalmente necesaria para

su bienestar psicolgico.

Principios de las comunicaciones

interpersonales


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La comunicacin no es slo una necesidad

humana sino el medio de satisfacer otras

muchas.


interpersonales


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La capacidad de comunicacin interpersonal,

no debe medirse exclusivamente por el

grado en que la conducta comunitaria

ayuda a satisfacer las propias necesidades,

sino tambin por el grado en que facilite alos otros la satisfaccin de las suyas".


interpersonales


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Las palabras habladas slo son el punto de

partida, en la comunicacin humana. En la

expresin verbal hay otros mensajesimplicados y complejas pautas de seales no

verbales, como el tono y el volumen, las

expresiones faciales, los gestos de las manos yposiciones del cuerpo.

La comunicacin efectiva


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Sea cual sea la forma de emisin, lofundamental es que la comunicacin resulte

efectiva, y esto se consigue cuando se logra la

respuesta esperada.

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Para que su comunicacin sea realmente

efectiva, es necesario que sepan incorporar a

su mente, tanto el contenido, como laintencin implcita de un mensaje. Deben

aprender a percibir la idea principal de esa

comunicacin, sin prejuzgar ni rechazar su

contenido



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Recibir y saludar con calidez y cortesa al

cliente.

Identificarse.

Ofrecer ayuda en la gestin del cliente.

Generar empata.

Hacer una pregunta o consulta.

Simplifique su lenguaje.

Proceso de la comunicacin efectiva


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Escuchar con atencinActitud

perceptivalo que dice y lo que no

dice.

Hacer un planteamiento.

Restrinja sus emociones.

Hacer que el cliente preste su

conformidad.

Resumir la conversacin o confirmar elpedido.

Proceso de la comunicacin efectiva


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Filtracin.

Percepcin selectiva.

Emociones.

Lenguaje.

Cultura nacional. Indicativos no verbales.

Barreras de la comunicacin efectiva


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Aplique retroalimentacin.

Simplifique su lenguaje.

Escuche activamente.

Restrinja las emociones.

Vigile los indicativos no verbales.

Superacin de las barreras


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Deje de hablar.

Haga que se sienta en confianza.

Demuestre disposicin.

Elimine las distracciones.

Establezca empata.

Sea paciente.Domine su temperamento.

Superacin de las barreras

I t i d l i


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La percepcin es el proceso por el que los

individuos organizan e interpretan sus

impresiones sensoriales a fin de darle unsignificado a su ambiente.

LO QUE UNO PERCIBE PUEDE SER

DIFERENTE A LA REALIDAD OBJETIVA El comportamiento de la gente est

basado en la percepcin de lo que cree que

es la realidad, no en la realidad misma

Importancia de la percepcin y

comunicacin no verbal

I t i d l i


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Para formarnos impresiones de otras

personas debemos tener en cuenta:

Sus propios valores, necesidades y

expectativas

No necesariamente su apariencia fsica.

Importancia de la percepcin y

comunicacin no verbal


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La comunicacin se da de la siguientemanera:

7% Contenido y significado de las palabras.

38% Tono de voz, la cadencia, el volumen

55% Lenguaje corporal y los gestos.

Si slo escuchamos las palabras,

Nos perdemos 93% del mensaje

La comunicacin no verbal


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Levantar las cejas. Temblor de comisuras. Sudor en la frente. Rubor. Aumento en la frecuencia del pestaeo.

Seales silenciosas


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Apretn de manos: Dominio, sumisin,

normal.

Manos en la cintura: Agresividad, alerta,

triunfador.

Frotarse las manos: Expectativa positiva.

Manos entrelazadas: Cierta Hostilidad.

Tomarse la mueca: Frustracin.

Seal de las manos


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Inclinarse hacia delante.

Abrir las palmas.

Levantar la cabeza.

Gestos positivos


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Frotarse un ojo.

Agarrarse la nariz.

Tirar del cuello de la camisa.

Rascarse el cuello. Temblor facial y tejidos del cuello.

Dedos en la boca.

Cruzar brazos y piernas. Cuerpo hacia atrs.

Gestos negativos


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Desaire

Frialdad

Evasivas

Aire deSuperioridad

Robotismo

Apata

Reglamento

Nunca expreses


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Ganar la confianza de la otra parte.

Escuchar atenta y activamente.

Controlar las emociones. Partir de objetivos comunes, no de posiciones.

Preguntar.

Una buena negociacin


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Poner a prueba los lmites.

Credibilidad, sinceridad, tica...

Tener mltiples opciones. Tener presente lo que no es negociable

Hacer concesiones gradualmente

Tomar notas de la negociacin.

Una buena negociacin


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La correcta atencin de quejas y

reclamaciones; ayuda en muchos casos a

consolidar la relacin con el cliente y afidelizarlo mas.

Las quejas y reclamos constituyen un regaloporque permite mejorar los procesos.

Objeciones y quejas


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Agradecer por la informacin obtenida.

Disculparse a nombre personal y de la empresa.

Prometer hacer algo inmediatamente al respecto.

Respuestas vlidas


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Pedir informacin adicional, escuchando en forma

activa.

Indicar cmo se solucionar el problema.

Adoptar prevenciones para evitar que se repita elproblema.

Respuestas vlidas


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En los grupos para el trabajo final ya formados,debern elaborar un flujograma considerando una

efectiva atencin al cliente.

Actividad

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