Servuccin

Qu es?Es el proceso de elaboracin de un servicio, es decir, toda la organizacin de los elementos fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas caractersticas han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtencin del resultado como tal (el servicio).Elementos de la Servuccin SatisfaccinLa total satisfaccin de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servuccin, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.SoporteUn soporte material excelente para la prestacin de un buen servicio.PersonalLa atencin personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma importancia en la Servuccin; el personal encargado debe ser idneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.Servicio InternoEs indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecucin del objetivo final.CompetidoresLos competidores cuyo comportamiento debe evaluarse tambin para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparacin con la propia empresa.

Diseo e Innovacin Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P"(Producto, precio, plaza y promocin), entre producto y servicio y dentro del servicio mismo.

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Estos tres elementos (Cliente, Soporte fsico y Personal de contacto) interactan entre si generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfaccin de sus necesidades. En este punto discrepo en algo con la visin sistmica y con que todo puede reducirse a un modelo de Servuccin, ya que hay uno de los elementos (el cliente) al que no controlamos, con lo cual cada cliente establecer distintas relaciones con el soporte fsico y el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre sugiero es que no todo quede atado a una serie de reglas y procedimientos a cumplir, sino que se capacite a la gente, al personal de contacto y se le den los grados de libertad necesarios para tomar medidas correctivas en funcin de los requerimientos especiales de cada cliente.Ejemplo