SERVICIO A COMENSALES -...

LIC. GABRIELA BRICEÑO M.DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOSDIRECCIÓN DE RESTAURANTES

SERVICIO A COMENSALES

soy totalmente palacio


El Palacio de Hierro cuenta con 17 Restaurantes tipo

cafetería

UNIDADES


AVANCES Y PERSPECTIVAS

Estrategia para el desarrollo del capital humano en Palacio de Hierro

1995

Competencias Laborales

1995

• Normas Nacionales

• Normas Empresa

1995

Certificación como Centro Evaluador

1998

Caso piloto en Palacio Restaurantes

1998

Certificación de primer grupo en Servicio a Comensales

1999


AVANCES Y PERSPECTIVAS

Normas Nacionales adoptadas

Normas Empresa Palacio de Hierro

Aplicación

Diseño e implementación

• SECTOR TURISMOCadena de Restaurantes PH� Servicio a comensales

• SECTOR ÓPTICODepartamentos de Óptica� Optometristas (no aplica)

• SECTOR COMERCIOTienda Departamental� Venta de Mercancías en Tiendas Departamentales

• SECTOR COMERCIOTienda Departamental� Ejecutivo de Servicio (Jefe de Departamento)� Asesor de Ventas� Ejecutivo de Crédito (Tiendas y CAT)� Corresponsales de cobranza


ESTRATEGIAS

DE LA

EMPRESA

SISTEMA DE PAGO

POR CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

ORGANIZACIÓN

HORIZONTAL

SISTEMA ESTRATÉGICO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

B

EVALUACIÓN

DEL

DESEMPEÑO

CLIENTES

PRODUCTOS

PROVEEDORES

SISTEMA

DE

CALIDAD

INTEGRAL

NECESIDAD

CAPACITACIÓNVISIÓN Y PERSPECTIVA HACIA LA

CULTURA DE TRABAJO Y DE

CALIDAD

ADIESTRAMIENTO

HABILIDAD COGNOSITIVA

APLICADA

MULTIFUNCIONALIDADSISTEMAS DE TRABAJO BASADOS

EN COMPETENCIAS LABORALES

INDUCCIÓN

ENTRENAMIENTO

B

EDUCACIÓN

DESARROLLO

DE

COMPETENCIAS

IMPACTO DE LA

EDUCACIÓN

SATISFECHOS

ESTÁNDARES

DE CALIDAD

CONFIABLES

CONVENIO

CLIENTE/

PROVEEDOR

CONVENIO

PROVEEDOR/

CLIENTE

D

E

S

A

R

R

O

L

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R

G

A

N

I

Z

A

C

I

O

N

A

L


Es el conjunto de los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias para la realización de un trabajo eficaz y de calidad.

Esta competencia se describe en una NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL que nos indica:

� Lo que una persona debe ser capaz de hacer.

� La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho.

� Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud.

� Es definida por la empresa y trabajadores.

� Tiene reconocimiento laboral.

� Considera distintos niveles de competencia.

SER

SABER

HACER

COMPETENCIA LABORAL


Propósito Principal

Otorgar reconocimiento formal de la competencia adquirida por los individuos a lo largo de su vida, independientemente del medio por el que se haya obtenido.

Características

� Voluntaria

� Instituciones especializadas

� Validez nacional y formato único

� Imparcial

� Libre acceso

CERTIFICACIÓN


NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL

Esta calificación, define las competencias laborales del personal que tiene como función

• Servir alimentos y bebidas al Comensal

• Prever el material necesario para el servicio

• Desarrollar el servicio de atención al Comensal

SERVICIO A COMENSALES


UNIDADES DE COMPETENCIA

1. Atender al Cliente en alimentos

2. Atender al Cliente en bebidas

3. Aplicar los estándares de servicio para consolidar y desarrollar el concepto del establecimiento

4. Proporcionar el servicio al Cliente con base en la reglamentación de higiene y seguridad

NTCL


OBJETIVOS

� Proporcionar una atención característica y única de Palacio Restaurantes para sostener y desarrollar el concepto de servicio del establecimiento.

� Lograr el equilibrio entre los niveles de calidad en procedimientos y servicio solicitado por el Invitado.

� Fortalecer e innovar el concepto de servicio para alcanzar niveles de posicionamiento en el mercado.

� Mantener el mobiliario, equipo y suministros para ofrecer el servicio.

� Asegurar el servicio al Invitado con base en las normas de higiene y seguridad.

� Resolver eventos que incidan en el servicio.


ASPIRANTES

• Desempeñar alguno de los siguientes puestos:

° Gerente de Restaurante° Subgerente de Restaurante° Jefe de piso° Mesera Restaurante° Barman

• Contar con una estancia mínima de 6 meses en la empresa.

• Cubrir el monto especificado por obtención de Certificado de Competencia Laboral (descuento vía nómina).


ROLES A DESEMPEÑAR

• Evaluador

• Verificador interno

• Verificador externo y dictaminador

• Coordinador

RESPONSABLES

• Gerente de Restaurante• Subgerente Restaurante

• Jefe de piso

• CECOLAB

• Recursos Humanos

PARTICIPACIÓN


PROCESO

EVIDENCIAS

• Desempeño directo

• Productos

• Conocimientos

• Complementarias

EJEMPLO

• Lista de cotejo• Cuadernillo de trabajo

• Evaluaciones de servicio• Reporte de sugerencias• Registro de comandas de servicio• Reporte de ventas

• Cuestionarios

• Experiencia laboral• Reconocimientos de desempeño• Cursos de especialización


PORTAFOLIO

Se integra el portafolio de evidencias de los candidatos conteniendo:

� Plan de evaluación general

� Plan de evaluación específico

� Registros de evidencias de desempeño y conocimientos

� Registro de evidencias complementarias

� Análisis de contrastación

� Cédula de evaluación


• Se logra estandarizar el desempeño del trabajador cuidando mantener un nivel de competencia.

• Se capacita al personal sobre las necesidades reales en el desempeño de su función.

• Ayuda a lograr cambios importantes en las prácticas de trabajo.

• La productividad del personal se incrementa.

• El personal se siente motivado ya que es reconocido por su competencia públicamente, además de proporcionarle oportunidades de desarrollo personal y laboral.

CONCLUSIONES


• El proceso de evaluación de competencias refleja sus beneficios en aspectos como:

º Satisfacción del cliente

º Incremento global en ventas y captación de comensales

º Mejoras en el manejo higiénico de los alimientos

º Decremento en índices de rotación de personal

º Mayor compromiso de los colaboradores

º Calidad en el servicio

CONCLUSIONES

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