Cliente Multicanal

Cliente interactúa a través de múltiples canales:

•Kioscos•Internet•Televisión

•Tiendas físicas•Catálogos•Call center

•Teléfonos móviles

Apparel ……… 65%

Health/Beauty.. 69%

Grocery …….... 64%

Décor/DIY….... 51%

Luxury….......... 47%

Electronics....... 45%

Banks

SuppliersDistributors

Carriers/3PL

Customs

DCs

Retailer

Store 3

Store 2

Store 1

Call Center

Web

Catalog

Customers

Warehouses

Banks

SuppliersDistributors

Carriers/3PL

Customs

DCs

Retailer

Store 3

Store 2

Store 1

Call Center

Web

Catalog

Customers

Warehouses

Which of the following methods would you prefer to obtain the item?

60%

13%

12%

10%

Purchase at Store and Leave Store with Item

Purchase at store and deliver to home the same day

Purchase online or in-store and delivery next day

Purchase Online and deliver on the date you specify

6%Purchase online and pick up in the store

entregar una experiencia consistente obliga al retail a ofrecer servicios CONSISTENTES en cada punto de contacto

¿Cuál de lo siguientes métodos prefiere para obtener un producto?

Comprar en la tienda y salir con el producto

Comprar en línea y despachar en un día específico

Comprar en la tienda y despacharlo el mismo día

Comprar en línea o en la tienda y despachar al día siguiente

Comprar en línea y retirar en la tienda

EL LEGADO LA REALIDAD LA ASPIRACIÓN EL NIRVANA

Cliente Punto Único de Contacto

Varios Puntos de Contacto Independientes

Variados puntos de contacto asociados a la misma marca

Percibe una marca y no un canal dentro de una marca

RetailPunto Único de Contacto

Conocimiento y Operación del Canal en silos técnicos y funcionales

Vista única del cliente pero opera en silos funcionales

Vista Única del cliente que permite contactos estratégicos y coordinados

Fuente: Gartner

Quién es Falabella.com?

• Es el sitio N° 1 de retail en Chile, con el mayor tráfico de visitas y el mix de productos más grande disponible online.

• En Argentina, ya estamos entre los 3 sitios más grandes del país

• En Colombia y Perú, (operaciones recién lanzadas), ya lideran los respectivos mercados de retail

Falabella.com Chile

Falabella.com Argentina

Falabella.com Colombia

Falabella.com Perú

• Cómo generamos sinergias internacionales?

Sinergias y desarrollos regionales

SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing)

Sinergias y desarrollos regionales

Redes Sociales

Sinergias y desarrollos regionales

Objetivos regionales:•Desarrollar la identidad digital de Falabella•Potenciar y posicionar a Falabella como el retail líder en innovación en redes sociales.•Aumentar la relación afectiva de los consumidores con Falabella, mediante el acercamiento de la marca a través de las redes sociales.

Tecnología:

Sinergias y desarrollos regionales

- Qué- Cuándo- Dónde- Cuánto

Web analitic: Implementación y KPI´s comunes y comparables.

•Visitas•Visitantes•Page Views•Tasa Conversión (total y por jerarquía)•Ticket Promedio•Ventas•Palabras más buscadas•Conversion Funnel•Registros

Sinergias y desarrollos regionales

Diseño Web:

Actualmente se centraliza desde Chile para la región:

El Lineamiento gráfico y manual de estilos para el diseño y actualización de los sitios.• Todas las piezas gráficas para los sites de la región. • Diseño, estructura y redacción de Emails Mk• Digitalización de Catálogos online.• Generación de páginas de contenido, buscadores y minisitios.

Fotografía:

Sinergias y desarrollos regionales

Campañas de Registro:

Se unificaron los formularios de registro de los distintos países, logrando estandarizar y organizar de manera uniformada los datos de los clientes.

Sinergias y desarrollos regionales en MKTG digital

Think Global – Act Local

Geography becomes largely irrelevant

• Los límites geográficos desaparecen

• Los hábitos de consumo evolucionan

• Los actores dejan de ser locales

• La competencia se torna global

• Las reglas del juego cambian

Geography becomes largely irrelevant

• Los límites geográficos desaparecen

• Los hábitos de consumo evolucionan

• Los actores dejan de ser locales

• La competencia se torna global

• Las reglas del juego cambian

Entonces, quién ganará?....

El consumidor

La pregunta es... ¿Qué sitio elegirá para comprar?

Ese es nuestro GRAN desafío a nivel regional…!!!

Muchas Gracias.