Recuperación de cartera

II CURSO BÁSICO DE ADMINISTRACIÓN DE PROPIEDAD HORIZONTAL

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO

Cómo cobrar con éxito

Módulo de Administración. Instructor: Jorge Saad Llinás

2012



Ayer Cobranza fundada en amenazas.

Existía falta de valoración sobre el profesionalismo de la gestión de cobranza.

Hoy Personas profesionales.

Cobranza fundada en argumentos.

Preparación en la mayoría de quienes hacen la cobranza.


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Persuasiva.

Mediante argumentos positivos se busca el regreso del deudor y el pago de la deuda.

¿Con cuáles deudores realizarla? Con los deudores que esporádicamente se atrasan y desean pagar pero tienen dificultades. Por ejemplo, los que se encuentran en situación de iliquidez transitoria personal, sectorial o general o tienen problemas por la mala administración del negocio.

Con clientes mal acostumbrados por culpa de anteriores Administradores negligentes que han tolerado el habitual incumplimiento en los pagos. Como es el caso en que no se paga porque la deuda es pequeña o porque hay una amistad especial con el deudor, etc.


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Prejudicial o persuasivo-coactiva. Mediante argumentos tanto positivos como negativos busca primero que todo el pago

de la deuda, y, si aún es posible, el regreso del deudor.

Se trata de evitar la cobranza coactiva.

¿Con cuáles deudores realizarla?

Con los deudores a quienes se les cobró persuasivamente sin resultados positivos y

Con los que pudiendo pagar y que han recibido una labor educativa, se resisten a pagar.


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Judicial.

Busca únicamente el pago de la deuda mediante la acción coactiva de la justicia.

El proceso está reglamentado en el Código de Procedimiento Civil.

Debe ser el último recurso para obtener el pago de la deuda. Generalmente el proceso es largo, engorroso y costoso.

¿Con cuáles deudores iniciarla?

Con quienes se haya hecho la cobranza prejudicial y pudiendo pagar no lo hacen.


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◦ La cobranza debe ser educativa: Crear conciencia de responsabilidad, promover la cultura del pago.

◦ Todo cliente puede cambiar.

◦ Toda gestión de cobranza persuasiva debe establecer siempre una nueva y positiva relación con el deudor.

◦ La cobranza debe planearse.


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Ágil: Pronto, rápido. Porque:

Presiona psicológicamente al deudor.

Agiliza la rotación de la cartera.

Reduce los costos de la cobranza.

Reduce la pérdida de cuentas.

Causa buena imagen.

Disminuye lapsos largos que ayudan a olvidar la deuda.

Evita la acumulación de deudas.


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Normativo. Según normas o reglas de la Copropiedad,

porque, si cada Administrador que llega, establece sus propias normas, se originará el caos entre los copropietarios.

Planeado. Según un plan, o sea, un conjunto de las acciones por realizar, cómo realizarlas y quiénes las han de realizar; porque la improvisación generalmente produce el fracaso.


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Comprende: Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de conclusión.

Indica qué lapso debe existir entre la cobranza persuasiva y la prejudicial. O dicho en otras palabras: ¿cuánto debe durar la cobranza persuasiva? Si la cobranza es dura, el tiempo será corto; pero si es blanda, será más largo.

Etapas (gestiones): * Número: A mayor duración, más etapas. * Ritmo (orden) : Primero las impersonales y luego las semi-

personales ; finalmente las personales. * Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal forma que no

haya demasiado espacio entre una y otra etapa.


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Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva. Comprende: * Tiempo (duración): Determinar fechas de iniciación y de

conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la persuasiva. * Etapas (gestiones): Número: Pocas Ritmo: Solo las etapas impersonales y personales y los mecanismos

alternativos de solución de conflictos (Conciliación, Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores).

Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto.


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Está dado por el Código de Procedimiento Civil (libro III, sección segunda, título XXVI, capítulos 1 a 8 y título XXVII) Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso.

Módulo de Administración.

Instructor: Jorge Saad Llinás 2012



LAS TÉCNICAS DE

COBRANZA


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¿USTED COBRA ASÍ?


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¿O ASÍ ?


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¿O ES MEJOR HACERLO ASÍ ?


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Diálogo = Mensaje Impactante. Cobranza personalizada = El deudor es una persona, no una cosa; por eso hay que motivarlo. Cobranza individualizada = Cada persona es única, irrepetible. Estimular el ego= Hacerle sentir al deudor que él es persona muy importante. Apelar al sentido de honradez = No se duda de la honradez del deudor. Apelar al sentido de justicia = Ya cumplimos. Ahora cumpla Usted con el Reglamento. Obrar con prudente energía. = Con seguridad pero con tacto.


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TÉCNICAS PARTICULARES DE COBRANZA PERSUASIVA Por razón del comportamiento del deudor con quien cobra

Actitud

Características

Trato

Apático

Es inteligente.

Duda porque no está

convencido

Motivarlo (diálogo)

inteligentemente.

Trágico

Alega y muchas veces

inventa toda clase de

calamidades

Interrumpirlo con tacto.

No aceptar más

excusas.

Charlatán

Habla de todo fuera de

tema para impedir la

gestión de cobro.

Interrumpirlo con tacto.

Hacer la gestión.

Excesivamente amable

Colma de atenciones,

regalos y detalles

Obrar con tacto.

Rechazar atenciones. Concretarlo.


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Actitud

Características

Trato

Preguntón

Finge ignorar lo que

se trata

Informar Exigir cumplimiento

Agresivo

Carácter fuerte; irritable.

Busca atemorizar o

que se le enfrente

No demostrar temor.

No interrumpirlo. Escucharlo.

Terco

Poco inteligente. Nada entiende

Paciencia.

Explicaciones cortas y sencillas.

Cerciorarse que

entendió.


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Actitud

Características

Trato

Tomapelo

Pone la cara

Es muy atento. Nunca cumple.

Actitud enérgica.

Poner fecha definitiva para el

pago

Muy ocupado

Realmente está ocupado.

Averiguar horas más

hábiles. Paciencia. Dejar

razón.

Eterno ausente

Nunca se le

encuentra

Dejar mensajes. Localizarlo en otros

sitios

Manifiesta no tener dinero

Muchas veces no es la causa.

Oculta la verdadera

Averiguar verdadera causa.

Presentar soluciones


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Consta de los siguientes pasos:

Preparación.

Inicio o aproximación.

Motivación.

Respuesta a las objeciones.

Terminación.

Seguimiento de lo acordado.


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Preparación: Consiste en el dominio al máximo de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista.

Lo que se debe saber:

Quién es el deudor. Si es una empresa tener un buen conocimiento sobre sus actividades, propietarios, etc.

Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)

Técnicas que se deben seguir.


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Fuentes de la información:

Otras personas que hayan tenido que cobrar al deudor.

Personas amigas del deudor.

Historial de cobranza del deudor.

Observación directa.


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Iniciación:

No disculparse.

Captar la atención.

Argumentación ágil.

Introducción adecuada.


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La motivación:

Clases:

Positiva: Bondades de pagar.

Usted es codueño de la copropiedad. Es parte de su patrimonio, que debe cuidar.

Solidaridad con los copropietarios.

Justicia: Está recibiendo todos los beneficios del Conjunto. Al comprar el inmueble adquirió el compromiso de observar los Estatutos del Conjunto donde está incluida la obligación de cancelar las obligaciones pecuniarias.

Negativa: Perjuicios por no pagar.

La demanda jurídica. No tener voz y voto (Sin embargo, no se debe suspender el voto cuando las decisiones requieran del 70% de copropiedad).

Pagar intereses de mora.

Pagar multas impuestas por la Asamblea.

No poder utilizar bienes comunes. (Ley 675 de 2001, artículo 59)

Estar en lista de morosos (Ib. numeral 1 del artículo 30)


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Terminación y despedida

Muy importante determinar: Cuándo terminarla. Cómo terminarla. Cómo despedirse. Si el deudor pagó: No superagradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia. Si el deudor no pagó: Actuar como en el caso anterior y además: No manifestar disgusto. Dejar las puertas abiertas. Preparar una nueva entrevista.

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Instructor: Jorge Saad Llinás 2012



Seguimiento de lo Acordado:

Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.

Una promesa no es lo mismo que un pago.


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