FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE TESIS

LAS GARANTIAS EXTENDIDAS Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA MARCIMEX

AUTOR:

DAZ DAZ, JAIME OSWALDO DANIEL __________________________

ASESOR:

MORENO RODRIGUEZ, AUGUSTO___________________

LNEA DE INVESTIGACIN:

GERENCIA ESTRATEGICA - MARKETING___________________

TRUJILLO - 2015

PROYECTO DE TESISI. GENERALIDADES1.1. TTULO

LAS GARANTIAS EXTENDIDAS Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA MARCIMEX.

1.2. AUTOR

1.2.1. Apellidos y Nombres: Diaz Diaz, Jaime Oswaldo Daniel1.2.2. Escuela Acadmico Profesional: Administracin de Empresas

1.3. ASESOR

Asesor: Moreno Rodriguez, Augusto Grado: Doctor Institucin: Universidad Cesar Vallejo

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN1.4.1.1. De acuerdo al fin que se persigue:

Aplicada: Pues propone realizar un crecimiento sostenido en la venta de Garantas extendidas y en su rentabilidad.

1.4.1.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Descriptiva: Con la presente investigacin se desea describir de qu manera sera rentable para la empresa MARCIMEX realizar un mayor impulso a la venta de las garantas extendidas junto a los artefactos electrodomsticos que son comercializados en esta casa comercial.

1.4.1.1. De acuerdo al rgimen de investigacin:

Orientada: Pues la siguiente investigacin se realizo con la asesora determinada por la Universidad Cesar Vallejo.

1.5. LNEA DE INVESTIGACIN

REA DE ESPECIALIZACINLNEAS DE INVESTIGACIN

Gerencia EstratgicaMarketing

1.6. LOCALIDAD

Lugar donde se llevara a cabo los trabajos de Campo: Centro de TrujilloLugar donde se aplicaran las encuestas: Tiendas MARCIMEX Trujillo Bolvar

1.7. DURACIN DE LA INVESTIGACIN

La investigacin tendr una duracin de 2 meses:

Inicio: Enero 2015 Termino: Agosto 2015

II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Realidad Problemtica

Estudios a Nivel mundial nos reflejan que los consumidores consideran que el valor de la extensin de las garantas es excesivo y que solo se trata de un mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero, esto sin considerar los grandes beneficios que conlleva contratar una Garanta Extendida.

En el ao 2014 se esperaba que la demanda de equipos electrodomsticos y por consiguiente Garantas extendidas tuviera un gran crecimiento, esto debido a que en ese ao se tena el evento ms importante de los ltimos 4 aos, el mundial de Brasil 2014, pero nadie contaba con que la desaceleracin de la economa se acentuara en ese ao y trajera abajo los estimados de crecimiento del sector.

Afortunadamente el Peru no ha sido fuertemente golpeado por esta desaceleracin, ya que se contaba con una economa estable, pero de todas maneras se tuvo una desaceleracin en la venta de todos los electrodomsticos.

En el 2014 se tuvo desaceleracin en las ventas de electrodomsticos a partir del segundo trimestre del ao en la regin norte del pas, particularmente la empresa MARCIMEX fue golpeada por esta recesin econmica, a tal punto que las mayores campaas del ao como lo son las fiestas patrias y navidad se tuvo un decrecimiento de -11 % y 7 % respectivamente.

2.2. Formulacin del problema

Cmo inciden las Garantas Extendidas en la rentabilidad de la empresa MARCIMEX?

2.3. Objetivos:2.3.1. General

Demostrar la incidencia de las Garantas extendidas en la rentabilidad de la empresa.

2.3.2. Especficos

1. Analizar la incidencia que tiene la venta de las Garantas Extendidas en la rentabilidad de la empresa MARCIMEX.

2. Identificar de que manera afectan las Garantas a la rentabilidad de la empresa MARCIMEX.

3. Demostrar que vender productos con Garanta Extendida produce mayor rentabilidad para la empresa MARCIMEX.

2.4. Antecedentes

Mejoramiento del manejo de garantas tcnicas para equipos industrialesJimnez Vsquez, Hugo Fernando (2010) ESPOL.

Se corrigieron procedimientos en la gestin del taller de Ecuaire S.A., que est a cargo de la prestacin de servicio tcnico de los equipos comercializados por la compaa dedicados a la construcciones de obras civiles, como por ejemplo carreteras, aeropuertos, centrales hidroelctricas, etc. Dentro del presente proyecto se observo un cambio en el manejo de reclamo de garantas tcnicas a fabricantes de equipos industriales; se empez analizando la falla de un componente de un determinado equipo, luego se hacia la reparacin y posteriormente se realizaban todos los pasos normales para el proceso del reclamo a los fabricantes y no se facturaban los costos de produccin, posteriormente se encontr en el camino informacin muy importante la cual ayudo a implantar un procedimiento que fue dando resultados ptimos para el departamento de Servicio Tcnico de la compaa, ponindose en claro que el taller tenia prdidas econmicas debido al manejo incorrecto del proceso de reclamo de garantas. Una vez resuelto el caso mostrado en este trabajo, se procedi a la redaccin de un Manual de Procedimientos de Reclamos de Garantas a fbrica, el cual cont con la aprobacin de la direccin de la empresa, y que una vez instaurado y aplicado dio excelentes resultados tcnico administrativo para el departamento y la compaa en general.Disponible en: http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/10676

Garantas extendidas, Valen la pena? LOPEZ MICHELONE, Manuel (2013) Recomendaciones El autor recomienda que si vamos a adquirir productos que sean costoso y vayamos a usarlos por mucho tiempo, lo mejor sera adquirir tambin una Garanta extendida, a diferencia de productos que sabemos que no los tendremos por muchos aos, como en la mayora de equipos celulares, entonces no sera necesario adquirir una garanta extendida.

Disponible en: http://www.unocero.com/2013/05/06/garantias-extendidas-valen-la-pena/

Extendiendo el Mercado de las Garantas Extendidas MARCEL GOICVALE (2010)Conclusiones Existen elementos de comportamiento que tienen que ser considerados por los tomadores de decisiones al momento de disear los servicios, ya que pueden influir positivamente en la venta de garantas. Sin embargo, hay que ser cuidadosos. A pesar de los potenciales beneficios de la cobertura adicional, la mayora de los consumidores considera que el valor de la extensin de la garanta es excesivo y que slo se trata de un mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero. Por ltimo, la venta exitosa de garantas extendidas requiere de la colaboracin de la fuerza de venta. Aqu, no basta con capacitar a los vendedores y nutrirlos con una descripcin detallada del comportamiento de compra. Tambin se necesita un plan de incentivos que los motive a transformar el conocimiento en accin

Disponible en: http://www.dii.uchile.cl/wp-content/uploads/2011/05/31_ TECNOMERCADO_ONLINE_Entendiendo_el_mercado_de_las_garantiiias_extendidas_columna_Marcel_Goicvale1.pdf

2.5. Justificacin

La realidad descrita del presente trabajo de investigacin se justifica porque:

Dando a conocer la rentabilidad que estamos dejando de percibir, se conseguir de manera gradual poder concientizar a las jefaturas de la empresa de que las Garantas Extendidas son una lnea que le dan una alta rentabilidad a la empresa y por ende debern tener un mayor impulso por parte de la fuerza de ventas.

Por otro lado logrando un crecimiento de esta lnea y logrando una gran rentabilidad, la empresa podra continuar con sus planes de posicionamiento y expansin de las tiendas MARCIMEX.

Adems este trabajo de investigacin se convertir en una fuente de informacin provechosa para alumno de esta universidad o de aquellos que deseen realizar mayor investigacin sobre las Garantas Extendidas.

2.6. Marco Terico

Garanta extendidaLa garanta extendida nace de la necesidad que tienen los consumidores finales de proteger su inversin patrimonial por un tiempo ms prolongado que el otorgado por la garanta original del fabricante, con el objetivo de evitar desembolsos de dinero inesperados en el futuro.

La comercializacin de garantas extendidas otorga un mayor mark up que el resto de los productos debido a su alta rentabilidad. No genera inmovilizacin de capital debido a que no se necesita un stock, no produce costos de obsolescencia, exposicin financiera, gastos por rotura de stock ni gastos de flete.

Las garantas se pueden aplicar a cualquier producto de consumo, como por ejemplo electrodomsticos, ya sean nuevos o de segunda mano.La garanta es excluida a los bienes adquiridos mediante venta judicial, agua o gas no envasado y electricidad. Tampoco se incluyen los bienes de segunda mano adquiridos mediante subasta administrativa.Que cubre la GarantaLa ley permite al consumidor reclamar siempre que el producto "no sea conforme al contrato de compraventa". Por tanto, la garanta cubre cualquier falta de conformidad del producto.

A quien se debe reclamarLa ley de garantas obliga al vendedor a responder ante el consumidor por cualquier falta de conformidad. Por tanto, el comprador siempre deber de reclamar directamente al vendedor, y ste tiene la obligacin legal de dar una solucin y cubrir la garanta ante su consumidor.La ley tambin da la opcin al consumidor de reclamar directamente al fabricante o importador cuando le sea difcil o imposible dirigirse al vendedor, por ejemplo, si ha comprado el producto por telfono o Internet. Ahora bien, esta es una posibilidad que da la ley de consumidor, y que el vendedor no le puede imponer, aunque en la prctica an se encuentran en muchas situaciones en las que los vendedores se dirigen directamente a los consumidores a los fabricantes o los servicios tcnicos.Entendemos por garantas extendidas al contrato de seguro que los consumidores pagan por proteger las posibles fallas que un producto pueda presentar una vez expirada la garanta de fabricacin provista por el fabricante. Los trminos de stos varan dependiendo de la categora y cubren desde descuentos en repuestos y reparacin, hasta el reemplazo total del producto por uno equivalente. Sobre los plazos, estos seguros normalmente cubren entre uno y cuatro aos, existiendo casos especiales de coberturas an ms prolongadas para artculos de lenta obsolescencia.Los contratos de garantas extendidas fueron introducidos por las grandes cadenas americanas de productos electrnicos a finales de los 80 y hoy en da, gracias a su gran rentabilidad, han llegado a convertirse en una lnea de negocios principal para algunos retailers. Tanto as que, de acuerdo a estimaciones de BusinessWeek (2004), el margen promedio de las garantas extendidas llega al 50%-60%, lo que puede constituir entre 15 y 20 veces el margen de los artculos regulares vendidos en sala. Los retailers peruanos ya han identificado la rentabilidad potencial de estos servicios y la mayora de las grandes tiendas ofrece desde hace ya un tiempo este tipo de contratos para varias de sus lneas de productos como televisores, refrigeradores, computadores y otros.La venta de garantas extendidas tambin provee otros beneficios indirectos para el vendedor. En efecto, la extensin de estas garantas sirve como mecanismo para fomentar la lealtad de los consumidores -prolongando la relacin con el cliente ms all de la venta puntual- y protege la imagen del retailer de los efectos colaterales que puedan generar una falla del producto.Existe algo en las garantas extendidas que las diferencie de las garantas tradicionales del fabricante o de otros contratos de seguro? Aunque an escasos, los estudios en esta materia ciertamente nos pueden orientar para sacar la mxima rentabilidad en la venta de estos servicios. Parte de la evidencia disponible sobre el comportamiento de compra de garantas extendidas no hacen ms que confirmar elementos de sentido comn.Por ejemplo, se constata que los consumidores son menos propensos a comprar garantas extendidas cuando las garantas de los fabricantes son prolongadas y que, como son ms adversas al riesgo, las mujeres son ms proclives a extender stas. Tambin se verifica que los shoppers adquieren este tipo de servicios cuando han enfrentado fallas de productos en el pasado (es interesante notar que este efecto se conserva aun cuando esas fallas hayan ocurrido en productos y marcas diferentes o incluso en otras categoras).Goic M.(2010) Desde un punto de vista de la gestin del negocio, resulta an ms importante discutir cmo la propensin a la adquisicin de garantas extendidas se ve afectada por la naturaleza de la compra. Las investigaciones empricas indican que los consumidores son menos propensos a comprar garantas extendidas para productos utilitarios en comparacin a aquellos con una alta componente hednica. Por ejemplo, los clientes adquieren ms garantas para un computador con una tarjeta grfica de gran desempeo en el despliegue de juegos de ltima generacin que en el caso de uno con ms velocidad de cmputo para ejecutar planillas de clculo, an suponiendo que ambos computadores tengan el mismo precio de lista. Hay varios motivos para explicar este patrn. Por ejemplo, est bien documentado que los atributos hednicos facilitan la evocacin de imgenes, lo que nos permitira visualizar mejor el escenario de prdida. Tambin, compras hednicas estn asociadas a mayor sentimiento de culpa, lo que podra gatillar un mayor deseo de proteger la compra.Sorprendentemente, los consumidores tienden a comprar garantas extendidas cuando adquieren productos en promocin. Aqu son dos los factores principales que explicaran este fenmeno. Primero, el efecto ingreso que, al comprar a menor precio, deja a disposicin un mayor excedente monetario que puede ser usado para extender la garanta y, segundo, un producto comprado en promocin puede afectar negativamente la percepcin de su calidad acrecentando la probabilidad subjetiva de falla.En resumen, existen elementos de comportamiento que tienen que ser considerados por los tomadores de decisiones al momento de disear los servicios, ya que pueden influir positivamente en la venta de garantas. Sin embargo, hay que ser cuidadosos. A pesar de los potenciales beneficios de la cobertura adicional, la mayora de los consumidores considera que el valor de la extensin de la garanta es excesivo y que slo se trata de un mecanismo anexo de los retailers para ganar dinero. Por ltimo, la venta exitosa de garantas extendidas requiere de la colaboracin de la fuerza de venta. Aqu, no basta con capacitar a los vendedores y nutrirlos con una descripcin detallada del comportamiento de compra. Tambin se necesita un plan de incentivos que los motive a transformar el conocimiento en accin.Su aplicacin en el cdigo Tributario Se establece en el Informe N 048-SUNAT/2B0000Se formulan las siguientes consultas en relacin con el otorgamiento de las denominadas "garantas extendidas" en la venta de bienes, conferidas por una empresa comercializadora a un consumidor final en adicin a la garanta otorgada por el fabricante del bien:1. Debe formar parte de la base imponible del impuesto General a (as Ventas (IGV) del bien o producto vendido o es un servicio independiente?2. Teniendo en cuenta que a efectos del Impuesto a la Renta el ejercicio gravable comienza el 1 de enero de cada ao y finaliza el 31 de diciembre, cundo y cmo se debe devengar el ingreso por dicha garanta?3. Cundo y cmo debe aplicar la empresa comercializadora el gasto derivado por la cobertura de dichas garantas? Esto es, los gastos en que incurra la empresa comercializadora por la reparacin del bien de darse el caso.BASE LEGAL:Texto nico Ordenado de la Ley del impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por el Decreto Supremo N.0 055-99-EF, publicado el 15.4.1999, y normas modificatorias (en adelante, TUO de la Ley del IGV).Reglamento de la Ley del Impuesto General a las Ventas e impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por el Decreto Supremo N. Q29-94-EF, publicado el 29.3.1994, y normas modificatorias (en adelante, Reglamento de la Ley del IGV).Texto nico Ordenado de la Ley del Impuesto a la Renta, aprobado por el Decreto Supremo N 179-2004-EF, publicado el 8.12.2004, y normas modificatorias (en adelante, TUO de la Ley del Impuesto a la Renta).ANLISIS:Para efecto del presente informe, se entiende que la "garanta extendida" es la clusula contractual por la cual el vendedor se compromete a extender el plazo de la garanta original de un bien, de acuerdo a ciertas condiciones, a cambio de una prestacin econmica por parte del comprador.Partiendo de dicha premisa, corresponde sealar lo siguiente:1. Respecto a la primera consulta, cabe indicar que de acuerdo a lo establecido en el inciso a) del artculo 13 del TUO de la Ley de IGV, la base imponible del IGV est constituida por el valor de venta, en las ventas de bienes.Por su parte, el primer prrafo del artculo 14 del citado TUO seala que debe entenderse por valor de venta del bien la suma total que queda obligado a pagar el adquirente del bien. Asimismo, establece que se entender que esa suma est integrada por el valor total consignado en el comprobante de pago de los bienes, incluyendo los cargos que se efecten por separado de aqul y an cuando se originen en la prestacin de servicios complementarios, en intereses devengados por el precio no pagado o en gasto de financiacin de la operacin. Los gastos realizados por cuenta del comprador o usuario del servicio forman parte de la base imponible cuando consten en el respectivo comprobante de pago emitido a nombre del vendedor, constructor o quien preste el servicio.Como puede apreciarse de !a norma antes glosada, en la venta de un bien, para efecto de las normas que regulan el IGV el valor de venta de dicha operacin est constituido por todo aquello que se encuentre obligado a pagar el adquirente, incluyendo los cargos efectuados por separado y aun cuando se originen en la prestacin de servicios complementarios().En ese sentido, de acuerdo con lo expuesto, el monto que por concepto de garanta extendida debe pagar el comprador forma parte de la base imponible del IGV correspondiente a la venta del bien garantizado.Con relacin a la segunda y tercera consultas, el artculo 57 del TUO de la Ley del Impuesto a la Renta dispone que para los efectos de dicha Ley el ejercicio gravable comienza el 1 de enero de cada ao y finaliza el 31 de diciembre, debiendo coincidir en todos los casos el ejercicio comercial con el ejercicio gravable, sin excepcin.Agrega que las rentas de la tercera categora se considerarn producidas en el ejercicio comercial en que se devenguen, resultando esta disposicin de aplicacin tambin para la imputacin de los gastos.Ahora bien, debe tenerse en cuenta que fas normas que regulan el Impuesto a la Renta no definen cundo se considera devengado un ingreso y un gasto, por lo que resulta necesario recurrir a la doctrina jurdica y a los Principios Contables.Al respecto, Enrique Jorge Reig sostiene que:"Ingreso devengado es (...) todo aquel sobre el cual se ha adquirido el derecho de percibirlo por haberse producido tos hechos necesarios para que se genere. Correlativamente en cuanto a tos gastos, se devengan cuando se causan tos hechos en funcin de los cuales, terceros adquieren derecho at cobro de la prestacin que los origina.''Aade el citado autor, que"... el concepto tiene estas caractersticas:1) Requiere que se hayan producido los hechos sustanciales generadores del ingreso o del gasto.2) Requiere que el derecho al ingreso o compromiso de gasto no est sujeto a condicin que pueda hacerlo inexistente.3) No requiere actual exigibiiidad o determinacin, ni fijacin de trmino preciso para el pago; puede ser obligacin a plazo y de monto no determinado."As pues, el prrafo 22 del Marco Conceptual para la Preparacin y Presentacin de tos Estados Financieros, seala que, con el fin de cumplir sus objetivos, tos estados financieros se preparan sobre la base de la acumulacin o del devengo contable. Agrega que, segn esta base, los efectos de las transacciones y dems sucesos se reconocen cuando ocurren (y no cuando se recibe o paga dinero u otro equivalente al efectivo).Por su parte, el prrafo 92 del referido Marco Conceptual indica que se reconoce un ingreso en el estado de resultados cuando ha surgido un incremento en tos beneficios econmicos futuros, relacionado con un incremento en tos activos o un decremento en los pasivos, y adems el importe del ingreso puede medirse confiablidad. En definitiva, esto significa que tal reconocimiento del ingreso ocurre simultneamente con el reconocimiento de incrementos de activos o decrementos de pasivos (por ejemplo, el incremento neto de activos derivado de una venta de bienes y servicios, o el decremento en los pasivos resultante de fa renuncia al derecho de cobro por parte del acreedor).Seguidamente, el prrafo 94 menciona que se reconoce un gasto en el estado de resultados cuando ha surgido un decremento en tos beneficios econmicos futuros, relacionado con un decremento en los activos o un incremento en tos pasivos, y adems el gasto puede medirse confiabilidad. En definitiva, esto significa que tal reconocimiento del gasto ocurre simultneamente con el reconocimiento de incrementos en las obligaciones o decrementos en los activos (por ejemplo, la acumulacin o el devengo de salarios, o bien la depreciacin del equipo).Asimismo, el prrafo 98 del citado Marco Conceptual seala que se reconoce tambin un gasto en el estado de resultados en aquellos casos en que se incurre en un pasivo sin reconocer un activo correlacionado, y tambin cuando surge una obligacin derivada de la garanta de un producto.Ahora bien, el prrafo 14 de la Norma Internacional de Contabilidad (NIC) 18 ingresos establece que los ingresos ordinarios procedentes de la venta de bienes deben ser reconocidos y registrados en los estados financieros cuando se cumplen todas y cada una de las siguientes condiciones:a) La entidad ha transferido al comprador los riesgos y ventajas, de tipo significativo, derivados de la propiedad de los bienes;b) la entidad no conserva para s ninguna implicacin en la gestin corriente de los bienes vendidos, en el grado usualmente asociado con la propiedad, ni retiene el control efectivo sobre los mismos;c) el importe de los ingresos ordinarios puede ser medido confiabilidad;d) es probable que la entidad reciba los beneficios econmicos asociados con la transaccin; ye) los costos incurridos, o por incurrir, en relacin con la transaccin pueden ser medidos confiabilidad.De conformidad con lo manifestado en los prrafos precedentes, se puede afirmar lo siguiente:a) El ingreso por concepto de "garanta extendida" debe considerarse devengado durante el perodo cubierto por dicha garanta, sin importar que el monto correspondiente a dicho servicio haya sido facturado o pagado en una oportunidad anterior.En efecto, siendo la prestacin a cargo de la empresa comercializadora la de adicionar al plazo de garanta original un nuevo perodo de garanta de un producto frente a los desperfectos de fbrica o mal funcionamiento del mismo, el ingreso de dicha empresa se devengar conforme vaya transcurriendo el perodo de vigencia del seguro que otorga la cobertura.b) Para el caso de la imputacin del gasto, los gastos relacionados con la garanta extendida se devengarn en el ejercicio o perodo en que se realiza o se presta el servicio a fin de atender las obligaciones que cubre dicha garanta. CONCLUSIONES:El monto que por concepto de garanta extendida debe pagar el comprador forma parte de la base imponible del IGV correspondiente a la venta del bien garantizado.El ingreso por garanta extendida obtenido por tas empresas comercializadoras se considera devengado durante el perodo de cobertura del contrato. Los gastos relacionados con la garanta extendida se desvengarn en el ejercicio o perodo en que se realiza o se presta el servido a fin de atender tas obligaciones que cubre dicha garanta.

2.7. Marco conceptual

Servicios. En trminos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones . Los servicios que ofrece el MARCIMEX no son objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse; en lugar de ellos son acciones y ejecuciones intangibles. Segn Zeithaml(2006), el servicio cobra significado para el cliente a travs de las actividades de anlisis de los problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de una serie de acciones, procesos y ejecuciones. De manera semejante, las ofertas bsicas de hoteles, bancos y empresas de servicios pblicos, comprenden principalmente hechos y acciones que se realizan para los clientes.Servicio al Cliente. Consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y den continuidad a la compra de los productos o servicios de una empresa, representados en centros de llamadas telefnicas, mdulos de asistencia, compaas operadas en Internet, entre otras.Cadena Servicio-Utilidad.Este modelo est basado en observaciones y mediciones realizadas en varias empresas norteamericanas del rea de servicios, tales como American Express, Walmart y Southwest Airlines, entre otras. A travs de estas observaciones, se dedujeron un conjunto de relaciones que conforman el alma del modelo. Consiste en la relacin demostrada existente entre los beneficios y la lealtad del cliente, lealtad de los empleados y lealtad del cliente, la satisfaccin del empleado y la satisfaccin del cliente. Por otro lado, estas relaciones se refuerzan mutuamente, es decir, los clientes satisfechos contribuyen a la satisfaccin de los empleados y viceversa. Es la base de una visin de servicio de gran alcance estratgico.Segn el modelo, todas estas variables se encuentran relacionadas entre s, de la forma en que la lealtad de los clientes generan rentabilidad, la satisfaccin de los clientes genera lealtad de los mismos para con la empresa, la satisfaccin de los clientes est relacionada con el valor que stos reciben, el valor entregado a los clientes depende de la productividad de los empleado, la lealtad de los empleados genera alta productividad, la satisfaccin de los empleados genera lealtad en ellos, la calidad interna de vida laboral y la capacidad de resolverle problemas a los clientes genera satisfaccin en los empleados.La primera relacin que se identific fue que la rentabilidad y el crecimiento de las empresas de servicios estn asociados a la lealtad de sus clientes. Se puede notar que la variable que aparece como responsable directa de la rentabilidad y crecimiento no es el market share, como proponan los modelos existentes en ese momento, sino la lealtad del cliente. Segn Heskett, la forma ms adecuada de lograr clientes leales es incentivando al personal de lnea a estar permanentemente atento a registrar las necesidades de los clientes y a lograr la satisfaccin de los mismos en todos y cada uno de los contactos. El personal de lnea es el que presta el servicio a los clientes y por lo tanto tiene contacto directo con ellos casi todo el tiempo. Existe poca gente en una empresa de servicios que conozca ms acerca de las necesidades de los clientes y el modo de satisfacerlas que el personal de lnea. Es vital capacitarlo en esta filosofa de autntico servicio para lograr tener siempre satisfechos a los clientes.La segunda relacin hallada propone que la lealtad de los clientes est directamente relacionada con la satisfaccin de los clientes. Sin embargo, muchas veces, las mediciones parecen demostrar que la relacin entre ambas variables no es lineal o directa5. De hecho, de todas las relaciones que desarrollaremos en el modelo, sta es la que menos correlacin ofrece, y la ms difcil de interpretar para cada tipo de negocio a lo largo del tiempo. Esto se debe, principalmente, a que existen otros factores tales como el precio o la publicidad, que pueden afectar o modificar la decisin de recompra de un cliente altamente satisfecho. Por lo tanto, cada empresa debera desarrollar un sistema de medicin propio y confiable que complemente a la satisfaccin del cliente y que permita detectar qu otros factores puede llevar a lograr clientes leales.La tercera relacin dice que la satisfaccin de los clientes est atada al valor que la empresa pueda ofrecerles. Los clientes de hoy suelen estar fuertemente orientados hacia el valor. Este ltimo concepto podra definirse como la relacin entre los beneficios tangibles e intangibles y los costos (tambin tangibles e intangibles) incurridos en obtenerlos. Se ha estudiado que lo que en realidad compran los clientes no es un producto o un servicio simplemente, sino un resultado y un proceso de calidad durante el uso del servicio. A su vez, el costo de adquisicin de este servicio debe exceder en valor al precio para que la ecuacin de beneficio del cliente lo haga inclinarse por nuestro producto y no por el de la competencia. Ahora bien, si queremos lograr buenos resultados a travs de brindarle valor al cliente, con un proceso de entrega de calidad y un bajo costo de adquisicin, resultara indispensable que los empleados que estn en la lnea frontal, los cuales estn en permanente contacto con el cliente, tengan alta productividad.As llegamos a la cuarta relacin del modelo, que expresa que la creacin del valor depende de la productividad de los empleados de lnea. Esto, que a primera vista parece ser mutuamente excluyente, no lo es en realidad. La tendencia natural nos podra hacer pensar que para lograr el mximo valor debera invertirse un tiempo enorme en el cliente y por lo tanto la productividad sera bajsima. Sin embargo, los estudios de Heskett (2009) parecen demostrar lo contrario: valor y productividad suelen darse simultneamente. En empresas donde la productividad es baja generalmente el valor entregado al cliente tambin es bajo. Es decir, no puede obtenerse el mximo valor para los clientes si la productividad de los empleados de lnea no es alta. Por lo tanto, las empresas de servicios deberan invertir recursos en la medicin de la productividad.Para obtener altos niveles de esta ltima resulta muy importante una buena ingeniera de los procesos en los que intervienen y agregan valor los empleados. Hammer y Champy realizaron un excelente trabajo al respecto en su libro Reingeniera. En l se explica cmo hacer para transformar los procesos de forma tal de lograr la mxima eficiencia, productividad y satisfaccin para el cliente, a travs de lo que ellos denomina reingeniera de procesos.La quinta relacin del modelo pregona que la lealtad de los empleados es la responsable de una alta productividad. Tradicionalmente, la lealtad de los empleados sola medirse con el fin de compararla contra los costos de reclutamiento, entrenamiento y reemplazo. Pero en las empresas de servicios, el mayor costo asociado a la falta de lealtad no parece pasar por estos tres elementos, sino por otros dos: la prdida de productividad y por la insatisfaccin de los clientes.El primer costo de la baja lealtad de los empleados es la prdida de productividad, sucede que con el correr del tiempo los empleados se vuelven cada vez ms productivos, ya que aprenden a hacer en forma eficiente su trabajo y comienzan a incorporar su propio ingenio para optimizar las tareas aumentando su productividad. Denominamos a este proceso curvas de aprendizaje. Al tener alta rotacin de empleados toda esta creatividad se pierde, ya que los empleados no estn el tiempo suficiente dentro de la empresa para comprenderla profundamente y poder aportar lo mejor de su talento para aumentar la productividad.El segundo costo provocado por la baja lealtad de los empleados es la pobre calidad de servicio al principio y al final de la vida del empleado dentro de la empresa.Habitualmente, por ms capacitacin que se le d a un nuevo empleado al ingresar a una empresa, los empleados aprenden haciendo y equivocndose. Generalmente estos errores involuntarios provocan gran insatisfaccin en los clientes. Por otro lado, cuando un empleado decide dejar de pertenecer a una empresa, suele orientar la mayor parte de su energa a la bsqueda de un nuevo trabajo y en consecuencia genera voluntaria o involuntariamente una insatisfaccin en el cliente por la falta de dedicacin en brindar el servicio en el lapso que le tome conseguir un nuevo empleo. Por lo tanto, las empresas y unidades de negocios de ms bajo ndice de satisfaccin suelen tener altos ndices de rotacin de su personal. Servuccin. Segn Eiglier(2002), es un trmino mezclado de servicio y produccin, por lo que significa todo lo relacionado con el proceso de elaboracin de un servicio, toda la organizacin de los elementos fsicos y humanos en la relacin cliente-empresa necesaria para la realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas han sido establecidas La servuccion en la empresa de servicios es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa, necesaria para la prestacin de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servuccion se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricacin del servicio), el soporte fsico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organizacin interna (no visible para el cliente, funciones clsicas de la empresa), por ltimo, los dems clientes (intercambio de comunicacin entre clientes).Primeramente el cliente que es la persona que depende tambin de las empresas, con cierta necesidad de un bien o servicio. Seguido del soporte fsico, el cual es un elemento material necesario para la produccin del servicio, del que servir el personal de contacto, clientes o ambos. Los instrumentos necesarios para la prestacin del servicio, vale decir, los objetos, muebles o maquinas que se requieren. El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposicin de los elementos que figuran el ambiente en que se presta el servicio. Despus el personal de contacto, quien trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consisten en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente. Y por ltimo el servicio, el cual es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interaccin de los tres elementos de base ya mencionados.Calidad del servicio. Segn Juran (2002), se define como la aptitud para el uso, desde el punto de vista del cliente, donde la calidad del diseo, calidad de conformidad la disponibilidad y el servicio posventa importan en su nivel de acomodacin a las caractersticas percibidas por los clientes y adems, juegan un papel de parmetros supremamente relevantes a tener en cuenta en los distintos mercados.Dimensiones de la calidad en el servicio. Los clientes actualmente no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensin, este concepto se basa en la percepcin de mltiples factores. La Confianza. Se centra en la capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa, con respecto a la gestin de los problemas de los clientes con eficacia, ofrecer el servicio en el tiempo prometido, tener a los clientes informados sobre cundo sern ofrecidos los servicios. La Responsabilidad. Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud. Enfocado directamente en la capacidad de respaldo, habilidad y capacidad de una compaa al momento de brindar al cliente de manera agil y oportuna la mxima colaboracin que brinde como nico resultado la satisfaccin y cumplimiento a cada una de las solicitudes y necesidades de los clientes. La Seguridad. El conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. El personal idneo en cada una de las rea de la compaa, son el enlace ms importante para brindar esa interaccin con los clientes de manera segura, el que los empleados se muestren siempre amables y con la competencia para responder las preguntas de los clientes. La Empata. Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa. Un servicio personalizado, empleados que tratan a los clientes con el mximo inters, tener los intereses del cliente como prioridad y los empleados que comprenden las necesidades de sus clientes, hacen que el servicio sea percibido y recibido satisfactoriamente. Los Tangibles. La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales escritos son la carta de presentacin y la primera impresin que el consumidor del servicio recibe, estas pueden ser impresiones negativas o positivas.Estas dimensiones caracterizan la forma en que los clientes ordenan mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio. Citadas las cinco dimensiones anteriores son de relevante importancia para los servicios financieros, los seguros, la reparacin y el mantenimiento de aparatos domsticos, el corretaje de valores, el servicio telefnico de larga distancia y el servicio de reparacin de automviles, entre otros.Medicin de la satisfaccin de los clientes y empleados. Frecuentemente se utiliza una escala de periodicidad conductual, en la cual las personas que calculan la frecuencia con el que el empleado evaluado hace sus labores mencionadas en las descripciones de dominio como rara vez, en ocasiones, con frecuencia o en forma regular, por ejemplo. Esto evita las calificaciones numricas del desempeo, as como las reacciones a la defensiva y ofrece una gua sobre lo que debe hacer para mejorar.Segn Evans(2009), en la medicin y satisfaccin de los empleados y la eficiencia en la Gestin del Recurso Humano es til para evaluar los vnculos con la estrategia de la empresa y proporciona una base de mejora. Con esto, se sugiere que las empresas que utilizan indicadores de evaluacin de personas como parte de un grupo prudente de indicadores para manejar el negocio, observan una muy alta recuperacin de su inversin y sobre activos que aquellas que no los usan.Algunas organizaciones indican que las encuestas entre sus empelados proporcionan informacin valiosa para guiar la toma de decisiones. Por otro lado, escasa es la cantidad de organizaciones tienen indicadores bien definidos de evaluacin de personas o los utilizan para proyectar los resultados claves del negocio.Las medidas y resultados pueden incluir indicadores duros y suaves33 de rotacin de los empleados, costos por contrato o entrevistas por oferta, as como tambin indicadores suaves de la eficacia del trabajo en equipo y la administracin, compromiso de los empleados, satisfaccin de los empleados y el facultamiento. Indicadores Duros. Tienen que ver con indicadores de la productividad y del desempeo en torno a las facetas como Calidad, Costes, Produccin, Seguridad, Tecnologa y Uso del tiempo. Son fciles de medir, objetivos, fcil de traducir a valores monetarios y altamente crebles para la direccin. Indicadores Suaves. Mayormente relacionados con facetas como nuevos conocimientos, nuevas habilidades, nuevas actitudes, satisfaccin personal o profesional, trayectorias profesionales, hbitos laborales, iniciativa y clima laboral. Por el contrario, estos son difciles de medir y aun ms de cuantificar, son subjetivos, difcil de traducir a valores monetarios y escasamente crebles para la direccin.Garanta. Es el derecho que adquieren los clientes de recibir sin costo alguno, los servicios de revisin, reparacin o cambio de artculos adquiridos en el comercio, cuando stos tienen garanta otorgada por los fabricantes o distribuidores durante el tiempo determinado por cada uno de ellos. La garanta se extiende a la obligacin de proporcionar asistencia tcnica, la de reparar y suministrar los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, la de cambiar el bien por otro o la devolucin del dinero cuando la falla se repita.Garanta en preventa. Es aquella que cubre la proteccin de los artculos que se encuentran en exhibicin en el piso de venta o almacenados en la bodega del negocio, y que no han sido usados hasta el momento de ser probados para la venta.Centros de Servicio Autorizados (C.S.A). Son los talleres de reparacin de artculos con garanta certificada, debidamente autorizados por los fabricantes, ensambladores, importadores o representantes de los productores de estos artculoslos cuales prestan el servicio de mantenimiento, reparacin y/o postventa de estos bienes. Centro Electrnico Colseguros es el Centro de Servicio Autorizado para brindar la garanta a los productos Marca Propia de Almacenes de Cadena.Electrodomsticos mayores. Aquellos electrodomsticos de mayor tamao. Como por ejemplo, los televisores, estufas, neveras, computadores, entre otros.Procedimiento de Garantas. Indicaciones mediante las cuales se lleva a cabo el ingreso al C.S.A para reparacin de un electrodomstico adquirido previamente en algn almacn de cadena de la ciudad, y que se ha encontrado fallando.Sistema de Informacin. El profesor Fernando Garca, expresa que es el encargado de hacer llegar a tiempo la informacin requerida por los distintos elementos de la empresa, permitiendo de esta forma una actuacin conjunta y coordinada, gil y orientada hacia los resultados.Ordenes de Trabajo. Aquellos documentos que resumen las caractersticas de los electrodomsticos ingresados, el aparato fsico se almacena en bodega para que los tcnicos busquen con estos documentos, entre todos los ingresados, a cual pertenece la orden para su posterior reparacin.Base de datos relacional. Base de datos previamente constituida den Access que cumple con el modelo relacional, el cual es el modelo ms utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya planificadas. Permiten establecer interconexiones relaciones entre los datos, que estn guardados en tablas, y a travs de dichas conexiones relacionar los datos de ambas tablas.Factura. Documento con valor probatorio y que constituye un ttulo valor, que el vendedor entrega al comprador y que acredita que ha realizado una compra por el valor y productos relacionados en la misma. Esta debe presentarse con una copia junto con una copia de la pliza de garanta del producto para el centro de servicio poder prestarle tal.Pliza de Garanta. Documento que certifica que se ha adquirido tal electrodomstico con especio para llenar con los datos del cliente, direcciones y nmeros telefnicos de Centros de Servicio a nivel nacional y que es fabricado por la marca con su respectiva serie, y sus condiciones de vigencia.Matriz EFE. Matriz de Evaluacin de los Factores Externos. Permite a los estrategas resumir y evaluar informacin econmica, social, cultural, demogrfica, ambiental, poltica, gubernamental, jurdica, tecnolgica y competitiva.Matriz EFI. Matriz de Evaluacin de los Factores Internos. Instrumento para formular estrategias resume y evala las fuerzas y debilidades ms importantes dentro de las reas funcionales de un negocio y adems ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas reas. Al elaborar una matriz EFI es necesario aplicar juicios intuitivos, por lo que el hecho de que esta tcnica tenga apariencia de un enfoque cientfico no se debe interpretar como si la misma fuera del todo contundente. Es bastante ms importante entender a fondo los factores incluidos que las cifras reales.

Rentabilidad Econmica.- es el rendimiento promedio obtenido por todas las inversiones de la empresa. Tambin se puede definir como la rentabilidad del activo, o el beneficio que stos han generado por cada euro invertido en la empresa.Es un indicador que refleja muy bien el desempeo econmico de la empresa. Si el ratio arroja un resultado del 20% esto quiere decir que se obtiene un beneficio de S/.20 por cada S/.100 invertidos.http://www.arqhys.com/general/50-terminos-relacionados-con-el-mercadeo.html

Ventas.- El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. El contrato de compra-venta es aquel contrato bilateral en el que una de las partes (vendedora) se obliga a la entrega de una cosa determinada y la otra (compradora) a pagar por ella un cierto precio, en dinero o signo que lo represente.http://www.arqhys.com/general/50-terminos-relacionados-con-el-mercadeo.html

III. METODOLOGA3.1. Tipo de estudio

Descriptiva

3.2. Diseo de investigacin

No Experimental:

Porque en la presente investigacin las variables no sern manipuladas en ningn momento, por el contrario, se observarn ambas variables y se plasmarn como tal para luego ser analizadas.

3.3. Hiptesis

Las Garantas Extendidas inciden positivamente en la rentabilidad de la Empresa.

3.4. Identificacin de variables3.4.1. Operacionalizacin de variables

VariableDefinicin ConceptualDefinicin OperacionalIndicadoresEscala De Medicin

Independiente: Garantas ExtendidasEs un servicio complementario de la garanta original del fabricanteSe medir por numero de transacciones realizadas CantidadOrdinal

Dependiente: RentabilidadBeneficio renta expresado en trminos relativos o porcentuales respecto a alguna otra magnitud econmica como el capital total invertido o los fondos propiosEs un mtodo de valoracin de inversiones que mide el valor actualizado de los cobros generados, por cada unidad monetaria invertida en el proyecto de inversin.Porcentaje de Margen sobre Venta NetaOrdinal

3.5. Poblacin, muestra y muestreo

3.5.1. Poblacin: La poblacin 30,857 Familias consideradas en el sector socio econmico C - D en la ciudad de Trujillo.

3.5.2. Muestra:

La muestra de estudio se ha determinado teniendo en cuenta lo siguiente:

K^2*p*q*Nn =

(e^2*(N-1))+k^2*p*q

Donde N = Poblacin 1,410 (clientes de Marcimex que adquirieron una de las lneas que se poda vender con Garanta extendida)p y q = 0.5K = confianza 95% segn tabla 1.96e = Margen de error 5%n = numero de encuestas 302

3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

TcnicasInstrumentos

EncuestasCuestionario de encuesta

EntrevistasGua de entrevista

DocumentariaReportes de la Empresa MARCIMEX

3.7. Validacin y confiabilidad del instrumento

El trabajo a investigar fue validado previamente por el investigador mediante reportes y Estados Financieros de la empresa MARCIMEX TRUJILLO.

3.8. Mtodos de anlisis de datos

Anlisis DescriptivoProcedimientos

Elaboracin de tcnicas e instrumentos de recoleccin a ser aplicados en el desarrollo de la investigacin. Se planificarn las fechas en que sern aplicadas las tcnicas y los instrumentos. Aplicacin de tcnicas e instrumentos segn lo programado. Resumir y tabular la informacin obtenida con los programas Microsoft Excel y SPSS. Se contrastar la hiptesis y se discutirn los resultados obtenidos. Finalmente se obtendr las conclusiones ms significativas y las recomendaciones como producto del anlisis realizado.

Procesamiento de los datos:

Se realizar visitas a las 3 tiendas de MARCIMEX que estn ubicadas en el centro histrico de Trujillo, de igual manera se aplicaran las diferentes tcnicas e instrumentos con la finalidad de poder recolectar informacin til. Despus de obtener la informacin esta ser ordenada y agrupada, se proceder con las tabulaciones y grficos as llegar finalmente a una conclusin que d respuesta al problema de investigacin, objetivos e hiptesis del estudio.

Forma de tratamiento de datos:

Se utilizar tablas y grficos, para lo cual se utilizara programas como el SPSS y Excel Agrupar y estructurar los datos obtenidos en el trabajo de campo. Definir las herramientas y programas estadsticos para el procesamiento de los datos. Obtener los resultados mediante ecuaciones, grficas y tablas.

Anlisis de datos:

La recoleccin de datos ser documentaria, y de hechos la cual ser analizada minuciosamente mediante porcentajes, cantidad de ventas, cantidad de clientes, % de ofrecimiento de Garantas Extendidas por los vendedores.

3.9. Aspectos ticos

Se proteger la identidad de las personas que llenen las encuestas.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS4.1. Recursos

Recursos Humanos

En el siguiente trabajo de Investigacin trabaja el siguiente personal:

Investigador

Materiales El trabajo de investigacin ha requerido de los siguientes materiales de escritorio.

Hojas Bond Lapicero Lpiz Borrador Tajador Corrector Memoria USB Folder Cd

ServiciosEl presente trabajo de investigacin ha requerido de los siguientes servicios.

Pasaje y Gastos de Transporte Viticos Servicio de Internet Servicio de Fotocopiado Servicio de Impresiones Servicio de Anillado Servicio de Empastado

4.2. Presupuesto

Para la investigacin se realizo el siguiente presupuesto.

4.2. Financiamiento

Con recursos propios. Autofinanciado, el presente proyecto de investigacin es financiado con recursos propios del investigador.

4.3. Cronograma de Ejecucin

ACTIVIDADESMESES

ENEFEBMARABRMAYJUNIO - AGOSTO

Problemtica

Objetivos

Marco Referencial

Variables e Indicadores

Hiptesis

Diseo de Ejecucin

Administracin del Trabajo

Presentacin del proyecto y designacin del jurado

sustentacin del proyecto

levantamiento de Observaciones

Dictamen de Aprobacin

Emisin de Resoluciones

Desarrollo de Tesis

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

http://www.rae.es/ http://www.mef.gob.pe/ http://www.dii.uchile.cl http://biblioteca.usac.edu.gt http://www.dspace.espol.edu.ec http://www.unocero.com http://www.tesis.uchile.cl http://www.arqhys.com http://www.ocuc.cat/ http://www.feedbacknetworks.com/ http://www.ccee.edu.uy/

VI. ANEXOS

ANEXO N 01Universidad Csar VallejoCuestionario de encuesta

Esta encuesta se encuentra dirigida a las personas que son cabezas de Hogar.

Edad:N de Hijos: ..Sector Socio - econmico:

1.- Sabe que es una Garanta Extendida?SNo

2.- Est enterado de los beneficios que tienen las Garantas extendidas?SNo

3.- Cree Ud. que sera importante adquirirlas junto a su electrodomstico?SNo

4.- Cree Ud. que necesitara este servicio en el futuro?SNo

5.- Cree Ud. que los precios de las Garantas Extendidas son excesivos?SNo

7.- Qu electrodomsticos comprara con Garanta Extendida?a) Refrigeracinb) Lavadorasc) Campanasd) Cmaras digitalese) Televisoresf) Computadag) Tabletash) Videojuegos8.- Cuantos aos estara dispuesto a asegurar con Garanta extendida estos productos?

a) Refrigeracin b) Lavadorasc) Campanasd) Cmaras digitalese) Televisoresf) Computadag) Tabletash) Videojuegos