Per

Per

Objetivos Utilizar la garanta como herramienta de venta. Fidelizacin a travs de una mejora en la Satisfaccin del Cliente: Rapidez de atencin. Calidad de atencin. Post venta (seguimiento al reclamo)

Garantas Restricciones Generales

Per

Si los defectos, daos o fallas son atribuibles al proceso de reparacin, perforaciones ajenas a defectos en su construccin original Si el desgaste de la Banda de rodamiento es menor a 1.6mm (2/32) Si el neumtico usa cmara y protector, y stos no son marca GOODYEAR Bajo ninguna circunstancia se devolver dinero al Cliente

Garantas Restricciones Generales

Per

El vehculo tiene condiciones mecnicas anormales. El neumtico fue montado en aros inapropiados. El neumtico ha sido mal aplicado, es decir utilizacin del neumtico en condiciones para las cuales no fue recomendado. El neumtico ha sido utilizado incorrectamente (presin de inflado incorrecta, mal montaje y desmontaje y sobrecarga).

Per

Garantas Actuales Certificado de Garanta 5 aos Certificado de Garanta 3 aos Certificado de Garanta Agrcola Certificado de Garanta OTR Certificado Triple Garanta Reencauche Certificado de Garanta Premium Certificado de Garanta 80,000 kms. Certificado de Garanta Plus 3

Per

Garanta 5 Aos - Condiciones Todos los neumticos marca GOODYEAR Defectos de mano de obra o materiales 5 aos a partir de su fecha de FABRICACION Sin lmite de KILOMETRAJE GRATUITA Profundidad de banda de rodamiento MAYOR o IGUAL a 1.6mm (2/32) Si el neumtico usa cmara y protector, stos deben ser marca GOODYEAR

Per

Garanta 5 Aos - Certificado

Per

Garanta 3 Aos - Condiciones Todos los neumticos marca ASOCIADA Goodyear Defectos de mano de obra o materiales 3 aos a partir de su fecha de FABRICACION Sin lmite de KILOMETRAJE GRATUITA Profundidad de banda de rodamiento MAYOR o IGUAL a 1.6mm (2/32) Si el neumtico usa cmara y protector, stos deben ser marca GOODYEAR

Per

Garanta 3 Aos - Certificado

Per

Garanta Agrcola - Condiciones Tractor Delantero: Hasta 5 Aos a partir de su fecha de fabricacin. Tractor Posterior: Hasta 7 aos a partir de su fecha de fabricacin. Mismas condiciones y restricciones que la Garanta de 5 Aos.

Per

Garanta OTR - Condiciones 4 Garantas: Neumticos de aro de 20 a 39. Neumticos de aro 45, 49, 51 y 57 Neumticos para minera subterrnea Neumticos Two Piece

Garanta Internacionales, con aprobacin regional.

Per

Garanta OTR - Certificados

Per

Garanta Reencauche - Condiciones Garanta de Llanta: 5 Aos Garanta de Carcasa: Contra defectos de mano de obra y materiales que impidan el reencauche de la llanta por primera vez. Garanta de Reencauche: Contra defectos de mano de obra y materiales durante la vida til del primer reencauche de la llanta. Deber contar con el sello identificatorio de la Planta de Reencauche

Per

Garanta PREMIUM - Condiciones GPS 3 Sport, EAGLE, Excellence, WRANGLER y Fortera Slo para uso PARTICULAR Registrar la Garanta en la boleta/factura GRATUITA Slo por defectos, daos o fallas derivados de su uso 1 MES a partir de la fecha de COMPRA. Certificado de Garanta PREMIUM.

Per

Garanta PREMIUM - Certificado Fecha de COMPRA No. de Boleta/Factura Nombre o razn social del Propietario del vehculo Modelo, ao y placa de rodaje del vehculo DOT del Neumtico Nombre y firma del Comprador Firma y sello del Distribuidor Autorizado GOODYEAR

Per

Garanta PREMIUM - Certificado

Per

Garanta PREMIUM - Procedimiento En cualquier Tecnillantas GOODYEAR Presentar Certificado de Garanta PREMIUM y boleta/factura de compra. Comprobar DOT e informacin presentada: Reparar el neumtico de inmediato con parches al fro Si no puede repararse o el cliente no acepta la reparacin: Se acepta

Per

Garanta PREMIUM - Restricciones Si los vehculos son usados en servicio pblico de pasajeros y/o carga, comercial o minera. Si los defectos, daos o fallas son causados por dolo o por terceros en caso de actos vandlicos, sabotaje, delictivos o similares. Si se reemplaza un neumtico usado por uno nuevo, el plazo de vigencia de la Garanta PREMIUM se contar a partir de la compra del primer neumtico. Si el desgaste de la Banda de rodamiento es menor a 1.6mm (2/32)

Per

Garanta 80,000 kms. - Condiciones GPS 3 Sport y Duraplus Slo para uso PARTICULAR Registrar la Garanta en la boleta/factura GRATUITA Certificado de Garanta 80,000 Tener operativo su marcador de kilometraje Revisado cada 5,000 kms en un Distribuidor Autorizado (tolerancia 500 kms)

Per

Garanta 80,000 kms. - Certificado Fecha de COMPRA Kilometraje actual No. de Boleta/Factura Nombre o razn social del Propietario del vehculo Modelo, ao y placa de rodaje del vehculo DOT del Neumtico Nombre y firma del Comprador Firma y sello del Distribuidor Autorizado GOODYEAR

Per

Garanta 80,000 kms. - Certificado

Per

Garanta 80,000 kms. - Procedimiento En cualquier Tecnillantas GOODYEAR Presentar Certificado de Garanta 80,000 kms. y boleta/factura de compra. Comprobar DOT e informacin presentada: Si no se ha hecho uso de los 80,000 kms., se reconoce un monto equivalente en dinero de acuerdo al % de kilometraje no utilizado que se aplicar en la prxima compra

Per

Garanta 80,000 kms. - Restricciones Si los vehculos son usados en servicio pblico de pasajeros y/o carga, comercial o minera. Si el neumtico no ha sido revisado cada 5,000 kms. en un Distribuidor Autorizado. Si no se ha realizado el mantenimiento recomendado en un plazo de 15 das. Si el desgaste de la Banda de rodamiento es menor a 1.6mm (2/32)

Per

Garanta PLUS 3 - Condiciones GPS 3 Sport y Duraplus Slo para uso PARTICULAR Registrar la Garanta en la boleta/factura GRATUITA Certificado de Garanta PLUS 3 Garanta 5 Aos Garanta PREMIUM Garanta 80,000 kms.

Per

Garanta PLUS 3 - Certificado

Per

Garantas - Procedimientos Solicitar una inspeccin del producto al cual se desea aplicar alguna de las Garantas Goodyear, llenando correctamente el formato diseado para estos casos (BX-84). Si se solicita productos adicionales (como cmaras o protectores) o documentos adicionales (facturas o certificados de garanta) para realizar la inspeccin, stos debern presentarse en el lapso de una semana (7 das tiles).

Datos Del Distribuidor Distribuidor Cdigo de Cliente Fecha de recepcin del BX-84 del cliente final

Condiciones de Goodyear para realizar el ajuste del BX-84, es necesario que el cliente final est informado sobre las condiciones antes de firmar el formato BX-84

Datos sobre el neumtico Nombre del analista de garanta de producto (ajustador) Cdigo del analista Indicar si se trata de una Llanta 1 vida o reencauchada Indicar si: Procede, No procede, o es una Consulta Medida Pliegos (PR) Diseo Cdigo del Producto Serial DOT Pas de procedencia Remanente (REM) Motivo del Reclamo (% Desgaste, cdigo del defecto)

Per

Comentarios (recomendado) Tiempo de uso del neumtico Algn defecto notado en particular Cantidad de llantas enviadas O algn tema en particular importante que debe de ser revisado por el Dpto. de Ajustes

Datos del cliente final Nombre y Apellido o Razn Social Provincia Telfono E- mail Datos Del vehculo (Marca, modelo, ao, tipo)

Firma del analista Autorizado

Per

MERCADERIA NUEVA DEFECTUOSA

Per

MERCADERIA NUEVA DEFECTUOSASon aquellos productos que no han sido montados en el aro, y en los cuales se ha detectado algn defecto

Per

MERCADERIA NUEVA DEFECTUOSALos siguientes defectos que son detectados cuando se monta e infla el neumtico deben reportarse en el Bx-84 como Reclamo de Garanta Perdida de aire o fugas de alta presin. Desbalance (reportar las onzas y/o gramos del desbalance. Ondulaciones en el costado por cordones abiertos y/o junta de pliego abierta. Verificar que no es causado por dao en el rea de la pestaa durante el montaje

Per

Garantas - Procedimientos Si el producto procede para la aplicacin de alguna de las garantas explicadas anteriormente, Goodyear reconocer a favor del consumidor una compensacin (ajuste) del producto, la cual se aplicar en la compra de uno nuevo. El cliente recibir un nuevo producto de las mismas caractersticas que el aceptado (producto ajustado) y pagar el equivalente a lo consumido en la llanta ajustada. En caso de no proceder la aplicacin de la garanta se podr emitir una carta explicando los motivos del rechazo, en un lapso de una semana (7 das).

Per

Garantas - Procedimientos En caso de no proceder la aplicacin de la garanta se podr emitir una carta explicando los motivos del rechazo, en un lapso de una semana (7 das). Clculo de la Compensacin por aplicacin de garantas: Este pago se determinar en funcin a la profundidad de cocada de la banda de rodamiento de la llanta al momento de aceptado el reclamo y el precio de venta Goodyear sugerido al pblico vigente al momento del clculo. Excepto en garanta de Carcasa y Servicio de Reencauche.

Per

Garantas - Procedimientos Garanta de la Carcasa: Se devuelve el 25% del valor del neumtico original. Garanta de Servicio de Reencauche: Si el neumtico reencauchado por primera vez fallara dentro del 10% (o menos) de la profundidad del rodado para Reencauche (las devolucin ser en Nota de Crdito y slo se cobrar el servicio de Reencauche mas no la banda precurada a utilizarse). Si el neumtico reencauchado por primera vez fallara despus del 10% (o mas)de la profundidad del rodado reencauchado se reconocer la garanta en funcin a las tablas establecidas de consumo versus el valor porcentual a reconocer de la banda precurada (la garanta se reconocer en Nota de Crdito).

CLIENTE

DISTRIBUIDOR

RECEPCIN

QTECH

ATENCIN AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

CENTRO DE DISTRIBUCIN

PRESENTACION DE GARANTIA

PerREVISION LLANTA OK

NO

Diagrama de FlujoREVISA LLANTA vrs BX 84

SI AJUSTE LLENADO BX 84

TRANSPORTE LLANTA Y BX 84 VERIFICAR LLANTA NO OK SI CORRECCIN RECHAZO VERIFICAR PROGRAMA DE DESPACHOS

INGRESA AL SISTEMA

NO EMITIR Z -BILL NO RTAS

ENVIA E -MAIL

OK SI INSPECCIONA

ARCHIVAR FISICAMENTE BX 84 APROBACIN CONTADORA GRAL . EMITE NOTA CREDITO

SI APROBACIN GTE .DISTRIBUCIN Y TRFICO IMPRIMIR GUIA

TRANSFERENCIA RTASK A PRISM COM Y VICEVERSA ELABORA CARTA RESPUESTA NO OK

ENVIA CARTA

RESUMEN DE AJUSTES

REPORTE ADICIONAL

RESPUESTA OK

CREDITO

LLANTA DEVUELTA

Per

Garantas - ContactosRansa e-mail :Patricia Rodrguez :prodriguezp@ransa.net distribucionr_peru@goodyear.com czevalloso@ransa.com.pe wguerraw@ransa.com.pe :242

AnexoGoodyear Centro de Distribucin e-mail Anexo

:Roxana Cornejo :roxana_cornejo@goodyear.com :217

Per

Garantas - ContactosGoodyear Servicio al Cliente e-mail Anexo

:Ysabel Diaz :ysabel.diaz@goodyear.com :249

Calidad e-mail Anexo

:Manuel Yaez :yanez_yanez@goodyear.com :287

Per

Garantas - ContactosGoodyear Planta de Reencauche e-mail Anexo

:Jos Seminario :reencauche.peru@goodyear.com :244

En el caso de que las llantas de ajuste para la Atencin de la Garanta y/o carcasas de reencauche sean trados directamente a Planta por Uds. Hemos designado el horario de 8 a.m. a 12 m. para su recepcin en la Garita de Vigilancia.

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaObjetivo: Establecer las actividades que debern efectuarse cuando un cliente presenta un reclamo de nuestros productos ante un desempeo no satisfactorio en el servicio.

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaMuestre inters: Salude amistosamente al cliente. Recuerde que el cliente quejoso pude sentirse mortificado. Escuche atentamente: Todo cliente en esta situacin desea ser escuchado y lo que l diga le ayudar a descubrir la causa del problema adems de determinar si ste puede ser solucionado o no. Actue: Examine la llanta inmediatamente luego de desmontarla. Verifique que la serial este dentro del tiempo de garanta. No tome ninguna decisin hasta haberla examinado completamente interior y exteriormente. Si el producto es con cmara se tendr que chequear tambin la cmara.

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaDe proceder el reclamo: Llenar el Bx-84 con la informacin requerida Determine el porcentaje de desgaste y calcule el precio a pagar por una llanta nueva similar. Ofrezca alternativas de cambio de medida si no tuviera la misma llanta materia del reclamo, para lo cual se toma como base el precio de la llanta alternativa y se descuenta el importe calculado y reportado en el Bx-84. Monte la llanta tan pronto como sea posible, si el vehculo estuviese disponible. Recomiende el cliente realizar el montaje preferiblemente en un Tecnillantas

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaDe proceder el reclamo: Una despedida afectuosa es tan importante como el saludo; manifieste a su cliente que usted siempre estar dispuesto y gustoso de brindarle sus servicios cuando sea necesario.

De no proceder el reclamo: Cuando la condicin del defecto no es debida al producto, explique cortsmente el por qu (riesgo del camino, falta de alineamiento, garanta vencida, condiciones de la banda de rodamiento fuera de los indicadores de desgaste permitido). Haga uso de su tacto, en lo posible, ya que el cliente puede sentirse avergonzado por el malentendido e inclusive molesto.

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaDe no proceder el reclamo: Llenar el Bx-84 indicando el motivo por el cual no procede el reclamo, entregar una de las copias al cliente, y otra en su archivo respectivo. Si tiene DUDAS: admita que usted desconoce la causa del problema y pdale al cliente que deje la llanta por una semana, para as poder hacer la averiguacin correspondiente. Pngase en contacto con su representante de ventas, quien le ayudar a determinar la causa de la condicin del producto en reclamo.

Per

Gua Prctica de Atencin de GarantaSi tiene DUDAS: Participe a su cliente los resultados de su investigacin. La clave para conservar clientes y que todos sean leales a usted, es el trato justo y la atencin inmediata a su problema. Considere todo reclamo como una oportunidad para hacerles pensar que hicieron una buena eleccin el recurrir a usted. Obligaciones del Cliente: Llevar y dejar la llanta defectuosa. Pagar el importe y servicios adicionales al momento de efectuar el reclamo. Llenar con todos sus datos el formato de reclamo Goodyear Bx-84. Este requisito debe ser cumplido tanto por el cliente como por el agente autorizado.

Per

Muchas Gracias