DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”

UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS BOGOTA D.C.

2009

DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”

UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

Directora: Robert A. Blanco

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

BOGOTA D.C. 2009

DIRECTIVAS

RECTOR Hno. CARLOS GABRIEL GÓMEZ RESTREPO

F.S.C. VICERRECTOR ACADÉMICO Hno. FABIO HUMBERTO

CORONADO PADILLA. F.S.C. VICERRECTOR DE PROMOCIÓN Hno. CARLOS ALBERTO PABÓN

MENESES F.S.C. VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Dr. EDUARDO ANGEL REYES VICERRECTOR INVESTIGACIÓN Y Hno. MANUEL CANCELADO TRANSFERENCIAS JIMÉNEZ F.S.C. DECANO DE LA FACULTAD Dr. LUIS CARLOS VILLAMIL JIMENEZ DIRECTOR DEL PROGRAMA Dr. HECTOR HORACIO MURCIA

CABRA

Bogotá, D.C. Julio de 2009.

Nota de aceptación

Aprobado por el comité de investigación del Programa de Administración de Empresas Agropecuarias en cumplimiento con los requisitos exigidos por la Universidad de la Salle

________________________________

Firma del Jurado

Firma del jurado

Firma del jurado o Director

DEDICATORIA

Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi razón de ser; especialmente para mi madre… la mejor del mundo.

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por cada cosa que me ha dado…por la vida, la salud, el amor de mi madre…a él por cuidar de mí y de todas las personas que quiero… A mi querida madre Gloria Avella… por sus cuidados en mi niñez…su afecto, su preocupación y esmero…a ella mi amiga e inspiración para ser mejor hijo, hermano, nieto, amigo…a ella que me inculca ser mejor persona… su confianza y apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo en nuestra empresa familiar la “Panadería Pan Rico”. A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro… ¡que seria de mí sin ellos! A mis familiares…sin ellos el mundo seria simple y desagradable… A mis amigos y compañeros de la Universidad…por los momentos vividos en los pasillos y salones de clases… A los empleados de la Panadería Pan Rico por su colaboración en el suministro de la información necesaria para concluir la presente investigación. A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administración de Empresas Agropecuarias y su director Dr. Héctor Horacio Murcia Cabra; a su equipo de trabajo que emprende diariamente la ardua labor de impartir conocimientos para nuestra formación integral y preparación en la vida profesional. A la Dra. Ivonne Morera, directora del presente trabajo de grado, quien me apoyo y oriento en su realización.

TABLA DE CONTENIDO

pág.

RESUMEN 13 ABSTRACT 14 INTRODUCCIÓN 15 1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO 17 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17 1.1.1Justificación. 19 1.2 OBJETIVOS 20 1.2.1 Objetivo general 20 1.2.1.1 Objetivos específicos 20 1.3 ESTADO DEL ARTE 20 1.4 MARCO TEÓRICO 21 1.4.1 Implementación de la cultura como empresa 23 1.4.2 Previsión de riesgos 24 1.4.3 Plan de Gestión 24 1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad 25 1.4.5 Normalización 26 1.4.5.1 Norma 26 1.5 MARCO CONCEPTUAL 26 1.6 MARCO DE REFERENCIA 28 1.6.1 Marco empresarial 28 1.6.2 Marco geográfico 29 1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS 29 1.7.1 Tipo de investigación 29 1.7.2 Estudio de caso 29 1.7.3 Técnicas e instrumentos 29 2. ANÁLISIS DE LA PANADERIA 31 2.4 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO 31 2.4.1 Diagnóstico interno 31 2.4.2 Diagnóstico externo 38 2.4.3 Matriz DOFA 41 2.4.5 Diagnóstico de Pan Rico sobre requisitos de la ISO 9001 46

3. PLANEACION ESTRATÉGICA PAN RICO 61 3.1 PRINCIPIOS Y VALORES 62 3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 64 3.2.2 Visión 64 3.2.1 Misión 64 3.2.4 Objetivos corporativos 64 3.2.5 Políticas Corporativas 65 3.1.5 Metas 65 3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 65 3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 65 3.4.1 Panes 65 3.4.2 Tortas 65 3.4.3 Ponques 65 3.4.4 Bizcochos 65 3.4.5 Postres 65

3.4.6 Otros productos de Cafetería 65

3.4.7 Clientes 65

3.5 PROYECCIÓN ESTRATÉGICA 65

3.5.1 Opciones Estratégicas 65

3.5.2 Proyectos Estratégicos 65

3.6 PLAN DE ACCIÓN 65 3.6.1 Estrategias 65 3.6.2 Planes operativos 65 3.6.3 Índices de Gestión 65 3.7 MONITORIA ESTRATÉGICA 65 4. DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 65 4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 65 4.1.1 Organización enfocada al cliente 65 4.1.2 Liderazgo 65 4.1.3 Participación del personal 65 4.1.4 Enfoque basado en procesos 65 4.1.5 enfoque de sistema para la gestión 65 4.1.6 Mejora continua 65 4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 65

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 65 4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN 65 4.2.1 Manual de Calidad. 65 4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados 65 4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 65 4.3.1 Responsabilidad de la dirección 65 4.3.1.1 Compromiso de la dirección 65 4.3.1.2 Enfoque al cliente 65 4.3.1.3 Política de calidad 65 4.3.1.4 Planificación 65 4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 65 4.3.1.6 Revisión por la dirección 65 4.3.2 La gestión de los recursos 65 4.3.2.1 Provisión de los recursos 65 4.3.2.2 Recursos humanos 65 4.3.2.3 Infraestructura 65

4.3.2.4 Ambiente de trabajo 65 4.3.3 La realización del producto 65 4.3.3.1 Planificación de la realización del producto 65 4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente 65 4.3.3.3 Diseño y desarrollo 65 4.3.3.4 Compras 65 4.3.3.5 Producción y prestación del servicio 65 4.3.4 Medición, análisis y mejora 65 4.3.4.1 Seguimiento y medición 65 4.3.4.2 Control del producto no conforme 65 4.3.4.3 Análisis de datos 65 4.3.4.4 Mejora 65 4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PAN RICO 65 4.5 ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN PARA PAN RICO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 151 BIBLIOGRAFIA 112

ANEXOS 113

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Análisis interno PAN RICO

12

Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

15

Tabla 3. Matriz DOFA.

19

Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO

22

Tabla 5. Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería PAN RICO

28

Tabla 6. Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 y del SGC

29

Tabla 7. Organigrama Panadería PAN RICO

35

Tabla 8. Formato análisis de posición estratégica de PAN RICO

38

Tabla 9. Resultados análisis PEEA

41

Tabla 10. Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos

49

Tabla 11. Estrategias y proyectos 52

Tabla 12. Plan operativo

67

Tabla 13. Monitoria estratégica al plan

89

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratégica

91

Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

95

Tabla 16.

Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO 102

Tabla 17. Declaración de la política de calidad para PAN RICO

111

Tabla 18. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO

112

Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO 106 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & después

12

Figura 2. Ubicación del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

15

Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería PAN RICO

17

Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la 18

Panadería PAN RICO

Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN

RICO

19

Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO

20

Figura 7. Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes interesadas

22

Figura 8. Matriz de portafolio de productos

25

Figura 9. Secuencia del éxito

28

Figura 10. Secuencia Fracaso

35

Figura 11. Grafica PEEA

45

Figura 12. El sistema de medición de la gestión en la empresa

78

Figura 13. Del sistema de gestión de calidad

45

Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO

56

Figura 15 Responsabilidad de la Dirección 59

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo I. Manual de procesos y procedimientos

115

Anexo II. Manual de Funciones

125

Anexo III. PAN RICO como un sistema

132

Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

133

15

RESUMEN

La panadería PAN RICO es una empresa registrada bajo el régimen simplificado lleva 17 años en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura física; sin embargo presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una deficiente gestión que presenta brechas en procesos de planeacion, organización, dirección y control situación que no ha sido un impedimento para mantener el liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la inserción de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadería en el desarrollo de un mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el factor estratégico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseño de un sistema de gestión de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados. El presente trabajo de grado propone a la panadería PAN RICO elementos de conocimiento necesarios que son necesarios para la implementación de un sistema de gestión de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta investigación se fundamenta en teorías de la ciencia administrativa y la administración, inicia a partir del desarrollo de un diagnóstico organizacional que evidencie la situación actual de la panadería, se tomaran herramientas de la planeación estratégica con el propósito de ofrecer bases necesarias para el diseño de un plan de gestión que lleve a la panadería hacia la implementación del sistema de gestión de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de funciones, procedimientos y calidad, así como el direccionamiento estratégico que servirá de guía para la administración de la panadería en el mercado.

Palabras claves: gestión, procesos, planeacion, organización, dirección, control, mejoramiento continuo, sistema de calidad.

16

ABSTRACT

The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty administration that presents breaches in planeacion processes, organization, address and control situation that it has not been an impediment to maintain the leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of working in the design of a system of administration of quality that allows him to optimize their processes and to improve their results. The present grade work proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the administrative science and the administration, it begins starting from the development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as the strategic management that will serve as guide for the administration of the bakery in the market. Key words: administration, processes, planning, organization, address, control, continuous improvement, system of quality.

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INTRODUCCIÓN

Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en la competitividad y factor estratégico de la empresa. Esta condición ha sido prevista por la panadería PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente; estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organización y el control, sumado a todo esto la previsión de la amenaza del variable comportamiento del mercado en función de la inserción de nuevos competidores y mejoramiento de las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los dueños de la panadería ha sido necesario pensar en la implementación de un sistema de gestión de la calidad para mejorar su actuación no solo en el mercado sino también para garantizar una correcta gestión de los recursos y una proyección en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la base de la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente. Reconocidas las particularidades que presenta la panadería, y que se pueden resumir en términos de una deficiente gestión administrativa debido al desorden administrativo y falta de planeacion, organización, dirección y control; este trabajo de grado presenta el diseño de un plan de gestión que permitirá a la panadería PAN RICO tener las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la competencia y un mejor desempeño en la relación Beneficio/Costo frente al cliente. El presente trabajo de grado fue abordado a partir del conocimiento de teorías de la ciencia administrativa sobre gestión de la calidad y gestión estratégica, se plantea en el marco de la línea de investigación de gestión de empresas agropecuarias del programa de Administración de Empresas Agropecuarias de la Universidad de la Salle, se desarrolla en cuatro grandes capítulos que contendrán el discurrir lógico de cualquier trabajo de grado, finalmente se sometió a la aplicación de herramientas administrativas de diagnóstico organizacional y de planeación estratégica, para llegar posteriormente a la elaboración de un plan de gestión que provee los primeros elementos necesarios para la implementación de un sistema de gestión de calidad y cuya fundamentación radica en la documentación relacionada a las funciones, procesos, procedimientos. Este trabajo de grado se trato, primordialmente de un estudio de caso que recurrió a fuentes de información primaria supeditada a la observación participativa, entrevistas con el personal de la panadería, y fuentes de información secundarias donde se hizo una revisión bibliográfica de estudios del mismo perfil y revisión de

18

la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribución al mejoramiento del desempeño y gestión de los recursos, en este propósito se propone como una alternativa que permitirá facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la formulación de un sistema de gestión de calidad como consecuencia de la adopción de un modelo de gestión eficiente que le generen mejores resultados en función de los objetivos que deberá cumplir. El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestión de la panadería PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueños, es un aporte que resulta del interés personal del autor en aplicar el conocimiento adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.

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1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO 1.2 PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA La panadería PAN RICO lidera el mercado de panificación en el municipio de Aguazul, ella representa los intereses de los dueños en ofrecer productos de calidad al consumidor Aguazuleño y contribuir en el desarrollo social a partir del aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadería lleva en el mercado cerca de 17 años ofreciendo productos de panadería, pastelería y galletería a los consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30 bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades mensuales de producto terminado que en términos económicos corresponde a ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos ($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados además del trabajo y supervisión de los dueños, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadería, la cajera y cuatro personas encargadas de la atención al cliente, aseo y elaboración de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer además el servicio de cafetería. Actualmente la panadería ha venido siendo remodelada ampliando sus instalaciones e infraestructura física, para el año 2008 tuvo una inversión de cerca de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su percepción frente al cliente y consumidor. Sin embargo, y pese a los recientes cambios la panadería presenta deficiencias en su gestión administrativa, no lleva registros organizados de sus movimientos como ventas, gastos, consumo de materia prima e insumos, control y gestión de inventarios; se prevé una fuerte dependencia al trabajo que desempeña el panadero; presentando dificultades operativas que se ven reflejadas en la calidad de panes producidos, pues a cada panadero que llega se le da la autonomía de elaborar el pan con su toque personal como consecuencia de la ausencia de un manual o protocolo de procesos y procedimientos que estandarice y ofrezca parámetros en la elaboración de los productos; el auxiliar del panadero no tiene formalizadas las funciones y debe someterse a ordenes del panadero presentando dificultades en el desempeño de sus actividades -situación que ha provocado constantes cambios en el cargo del auxiliar-; las empleadas encargadas del servicio de atención al cliente son incorporadas de acuerdo a la percepción de uno de los dueños de la panadería sin definir unos criterios mínimos que debe cumplir, de ahí que se presenten constantes cambios en el cargo como consecuencia de la ausencia de una política clara en el tema de gestión del talento humano y manual de funciones – situación que ante los ojos del cliente es negativa y le resta calidad

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al servicio-, así mismo se percibe en la panadería que las empleadas no tienen definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para servir eficientemente al cliente que aun cuando no están formalizados los dueños inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias deficiencias en su organización, fallas en la dirección, insuficientes mecanismos de control y regular planeación; pues la panadería no tiene definida una plataforma estratégica que de cuenta de su filosofía, la orientación que tiene en el mercado y los objetivos y metas de los dueños y del negocio, así como la ausencia de estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte; por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional idóneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visión orientadora. En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hábitos, gustos y cultura de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen cerca de 20 panaderías en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo dos panaderías han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos empleados, en este sentido los dueños han sido insistentes y es justamente esto lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la líder, sopesa de percibir últimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelería “PANADERÍA EL TURIN”, y la influenciada tendencia de consumo de productos preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderías de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos – Panadería la Carreta-. Empero la panadería no solo ofrece la venta directa en exhibición al consumidor sino que tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales en el que se encuentran la alcaldía de Aguazul para el programa de los desayunos escolares, el hospital local, el batallón de la brigada del ejercito ubicado en el municipio de Yopal Casanare y restaurantes del municipio de Aguazul que manejan volumen en compras importantes. La panadería PAN RICO no desconoce la importancia que representa incorporar el concepto de calidad en los procesos como elemento de competitividad y como factor estratégico en las empresas. La aplicación de las normas de calidad ISO 9000 y 9001 se constituye como un mecanismo viable y un fin en si mismo para la reducción de los costos y el mejoramiento de los procesos de producción sobre la premisa que la calidad es un factor determinante en cualquier mercado. El reconocimiento de estas particularidades, permite plantear la pregunta que orienta el presente trabajo de grado, en términos de: ¿Cómo mejorar la gestión administrativa de la panadería PAN RICO, de modo que permita optimizar su desempeño, como condición necesaria para adoptar un sistema de gestión de calidad y mantener su liderazgo en el mercado?

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1.1.1 Justificación. Planificar la gestión para la panadería PAN RICO no solo significa preparar un documento del plan de gestión, sino que se trata de un proceso en si mismo, pues la gestión de espacios es un proceso continuo en el cual el plan supone una herramienta dinámica esencial para la utilización eficaz de recursos; pero además el plan es muy útil para la propia panadería, pues a su vez es una herramienta de comunicación con otras panaderías, para mostrar la importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestión requieren tener los contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es necesario tener preparada una serie de información muy concisa, y es necesario implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificación. Es imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin perder de vista los propios objetivos; máxime si se considera la importancia que representa los planes de gestión tanto para el que dirige y toma decisiones en la panadería como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemática que afronta la panadería en la actualidad sobre la desorganización interna provocada por la falta planeación de las actividades propias de sus procesos y deficientes estructuras de dirección, organización y control, situación necesaria para que a nivel interno presente una estructura sólida que le garantice mantenerse en el mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementación de un sistema de gestión de la calidad permanente. El plantear el presente trabajo de grado en términos de diseñar un plan de gestión a la panadería PAN RICO con el propósito de optimizar el desarrollo de sus procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un sistema de gestión de calidad, representa para la panadería un aporte importante porque se constituye como un primer paso necesario que se debe llevar a cabo para proyectarla en el mercado y posicionarla frente a la satisfacción del cliente, porque la planificación de la calidad en las empresas y más aun en las panaderías deben ser un propósito obligado y necesario, pues cada vez más se hace importante que en todos los procesos de la panadería se conciba la calidad y el enfoque al cliente como un fin, que le ofrecerá ciertas ventajas para competir en el mercado que día a día evoluciona y que exige mayores habilidades. De modo que, el presente trabajo de grado se constituye como un aporte valioso a la panadería PAN RICO para mejorar su actuación, responde al interés particular por tener vínculos directos con el negocio –la panadería es propiedad familiar- y al compromiso de participar con aportes desde la academia al desarrollo económico del municipio y a la construcción de una sociedad comprometida por rescatar los valores de la cultura llanera emprendedora e innovadora de empresa y con el deseo de forjar un mejor futuro fundamentado en una economía del comercio local y el desarrollo de otros sectores económicos.

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1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General. Diseñar un plan de gestión que permita optimizar el uso de los recursos de la panadería “PAN RICO” ubicada en el municipio de Aguazul Casanare, como condición necesaria para implementar un sistema de gestión de calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la panadería. 1.2.1.1 Objetivos Específicos

1. Establecer la situación actual y el panorama de la panadería PAN RICO a través de un diagnóstico organizacional que refleje la situación del entorno externo e interno de la panadería.

2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar la situación actual de la panadería PAN RICO frente a la documentación e implantación de un sistema de gestión de calidad.

3. Definir el direccionamiento estratégico que lleve a formular la visión, la misión y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadería PAN RICO.

4. Aplicar herramientas de planeación estratégica para el diseño del plan de gestión de la panadería PAN RICO para llegar a la definición de la estructura organizacional y el enfoque de procesos.

5. Diseñar los manuales de funciones y de procedimientos de la panadería PAN RICO ajustados a las características y requerimientos para la implementación de un sistema de gestión de calidad que permita influir en la mejora continua.

1.3 ESTADO DEL ARTE Como parte integral del presente trabajo de grado se realizaron revisiones a trabajos que se relacionan con el tema de gestión y normas ISO 9000 e ISO 9001desarrollados por estudiantes de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad de la Salle. En este sentido se reviso el trabajo que tiene por titulo “Diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A.”1 cuyo propósito fue el de documentar los procesos de la empresa Aulen Pharma S.A para implementar un sistema de gestión de calidad sobre el planteamiento de la ISO 9001, presenta como resultado la elaboración del manual de calidad que contiene los procesos internos de la empresa y su enfoque al

1 DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGÁN MONTAÑO, Dora Lianer. Diseño del sistema de

gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

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cumplimiento de los requisitos del cliente, así como la documentación necesaria para el control y mejora. Tambien en la exploración se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por titulo “Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal “2 que tuvo como resultado el diseño del sistema de gestión de calidad ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un análisis de la situación actual de la empresa y a partir de esta realiza la propuesta en función de los cuatro grandes requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la elaboración del producto y la medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de manera que de estas se consideran como referentes metodológicos así como se parte de la revisión de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad. En cuanto a la panadería en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la definición de herramientas de gestión –direccionamiento, documentación interna, etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado. Así mismo se considero también el trabajo de grado que tiene por nombre “manual de procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda.”3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del área de poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso exclusivamente lo relativo a la estructuración del manual de procesos y se considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y procedimientos de la panadería PAN RICO. 1.4 MARCO TEÓRICO El marco teórico se concibe a partir de dos aspectos que se consideran importantes: la administración, entendida en su concepción moderna de la importancia que tiene en la Empresa y apoyada en los aportes científicos que

2 BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Jenny Constanza. Diseño

básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca). 3

URREA RODRIGUEZ, Diana Iveth; TORRES PEDRAZA, Paola Andrea. manual de procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

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autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teoría que ilustra el plan estratégico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio que se planea desde el presente trabajo de grados Toda empresa, necesita una administración que le permita alcanzar de manera eficiente la racionalización del quehacer administrativo, cuyo elemento fundamental es el desarrollo de técnicas y métodos modernos aplicados a la actividad humana y una comprensión e interpretación de las normas que rigen el desempeño de la organización, así como su aplicación al esquema empresarial, tanto a nivel de equipo como a nivel individual. La investigación sobre el tema revela que la empresa y la administración han adquirido un lugar preponderante en el desarrollo económico y contribuyen a despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por medio de la optimización de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa, independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca rudimentario o poco importante en el contexto de la economía. Las investigaciones consultadas reconocen en la administración un significativo agente de transformación, pues mediante ésta se procesan los cambios que, a la postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algún teórico admite que la administración es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las diversas teorías administrativas, cuya aparición está relacionada con las condiciones históricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la administración desde diferentes ópticas: como técnica, porque toda actividad administrativa se realiza mediante un procedimiento o método; como ciencia, porque su objeto de estudio se refiere a la organización racional del trabajo y comprende las actividades de planificación, organización, dirección, coordinación y control y como arte, pues su propósito tiene que ver con la realización adecuada de la cuestión administrativa. En el entorno de las teorías administrativas y todo lo que representan, surgió la Planificación Estratégica como una herramienta de la Gerencia Estratégica que consiste en la búsqueda de una o más ventajas competitivas de la organización y la formulación y puesta en marcha de estrategias que permitan crear o preservar sus ventajas, todo esto en función de la misión y objetivos, del medio ambiente y sus presiones y de los recursos disponibles. Este nuevo enfoque aporta su propia metodología, la cual permite diseñar las estrategias. No es sólo una herramienta clave para el directivo, implica, necesariamente, un proceso interactivo de arriba abajo y de abajo arriba en la organización, donde la dirección general traza metas generales para la empresa y establece prioridades, apoyada siempre en el resto del equipo administrativo y en la información que éste le brinda. Este mismo equipo determina planes y presupuestos para el período siguiente; esos presupuestos son consolidados y corregidos a nivel gerencial y devueltos hacia el

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equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el establecimiento de un sistema formal de planificación estratégica hace descender la preocupación estratégica a todos los niveles de la organización. Según Serna(2003) 4 por medio de la Planeación Estratégica, la empresa selecciona el camino más adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una planeación global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien definidas como la formulación de objetivos organizacionales; análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa; análisis del entorno; formulación de alternativas estratégicas que guiarán la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales. Un plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la dirección que la organización desea seguir y les permite desarrollar objetivos, estrategias y programas adecuados a las metas. Mediante el mismo Plan Estratégico se toman decisiones importantes para el presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y trabajarlos sin traumatismos mayores. Las Necesidades Y Beneficios de la Planificación Estratégica. Entre tantos son:

- Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente. - Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategias. - Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias. - Asigna prioridades en el destino de los recursos. - Constituye el puente con el proceso de planeación táctica a corto plazo - Obliga a la administración a planear desde una perspectiva más amplia,

señalando los objetivos centrales de modo que puedan lograrse. - Fomenta la participación y el compromiso en todos los niveles de la

organización para que uniendo esfuerzos se pueda hacer realidad el futuro que se desea.

En este contexto de lo que ha significado históricamente la administración como punto clave en el funcionamiento eficiente de las empresas tanto públicas como privadas y determinante de una actividad empresarial fuerte que reporte beneficios y sea rentable pero a la vez se encauce hacia el bienestar social, se considera que el plan estratégico es adecuado para examinar la situación y planear estrategias en beneficio de la empresa. Se considera, además, que el Plan Estratégico como metodología de trabajo es flexible y puede sufrir modificaciones, según se vayan

4SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.

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dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan contempla una serie de etapas en su proceso de implementación, a saber: 1.4.1 Implementación de la cultura como empresa. Las relaciones entre las actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas en el proceso de implementación de la cultura la organización como empresa, pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los aciertos. Este fenómeno interno permea todos los departamentos y divisiones de la organización y surte beneficios también para todos, como:

El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de la acción empresarial.

Gestiona eventos en el ámbito regional que pueden conducir a la colaboración interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura, sistemas de comercialización, financiamiento y programación en el contexto sectorial.

Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos físicos internos para mejorar la producción.

Conduce a una gestión administrativa apropiada para conseguir que los resultados se mantengan en forma continua hasta la obtención de su autosostenibilidad convirtiéndose no sólo en un servicio público sino en un negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la población.

Un incentivo para otras empresas de la misma índole convirtiéndose en una empresa prototipo en aspectos relacionados con la producción agropecuaria como la formulación de planes, programas y proyectos para mejorar la situación de otras empresas y del sector rural.

Esta cultura implica inculcar en los funcionarios la adopción de valores como:

- Colaboración, a fin de que haya mutua contribución en la realización y mejora de los procesos.

- Honestidad, mediante la cual el comportamiento de cada funcionario es responsable, respetuoso, imparcial y sincero en mantener las reglas de la empresa.

- Lealtad. Está constituida por relaciones de trabajo fuertes, evitando alterar el compromiso con la empresa.

- Respeto. Mediante el cual se cumplen las normas establecidas en búsqueda del bien común, en el trato con las demás personas, sus bienes y los bienes de la empresa.

- Servicio de calidad. Esta condición empresarial va más allá de lo que el cliente espera de la empresa en cuanto a servicios y productos. Llega hasta la excelencia.

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1.4.2 Previsión de riesgos. El Plan Estratégico debe contemplar también los riesgos de fracaso a que está sujeta la empresa y que pueden originarse en la falta de comunicación o carencia de mecanismos de seguimiento; nula participación de los niveles jerárquicos en el planteamiento de las estrategias; políticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en especial, la ausencia de un diagnóstico que permita conocer las debilidades que sea necesario corregir para asegurar el éxito. 1.4.3 Plan de Gestión. Un plan de gestión es un documento escrito, discutido y aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades que presentara una gestión dirigida a preservar sus valores corporativos, de manera que los objetivos establecidos en función de esa información se puedan lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado. 1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad. Un Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización, que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. También cuando en una organización los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda del “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción total al cliente (James, 1997)5. La parte más visible de un sistema de calidad es su documentación, jerarquizada en cuatro:

Política de calidad

Manual de calidad

Manual de procedimientos

Documentación de calidad ¿Por qué un sistema de gestión de la calidad acorde con las normas ISO 9000? Porqué:

Los sistemas de gestión de la calidad proporcionan el marco para la Gestión Total de la Calidad y de la Mejora Continua.

Los clientes o los organismos de reglamentación se lo piden.

Las empresas grandes o pequeñas de “ clase mundial” lo hacen. Para qué:

Lograr procesos más eficientes.

5 JAMES P. Gestión de Calidad Total. primera edición; Princes may, Barcelona España, 1997.

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Reducir los reprocesos y desperdicios durante la producción.

Lograr una eficiente utilización del personal, máquinas y materiales, con la consecuente reducción de costos.

Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos del cliente, logrando su satisfacción.

Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus productos.

En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad. Cómo:

Recogiendo y mejorando el “know how“ de la empresa en la documentación del sistema. Al revisar la documentación de los procesos para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades perdidas.

Capacitando al personal en el proceso de implementación de la norma

ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfacción de los empleados en el trabajo.

1.4.5 Normalización. La Normalización es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo científico o técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. 1.4.5.1 Norma. Es un documento accesible al público, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplan los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalización. Las normas son desarrolladas por los organismos de normalización, ya sea a nivel regional, nacional y internacional. Su función es la preparación y publicación de normas, y la aprobación de normas elaboradas por otros organismos. La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), es una red de institutos nacionales de estándares de 148 países, con una secretaría central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La ISO es una organización no gubernamental, su misión es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionadas en el mundo, con la mira de facilitar el intercambio de bienes y servicios, para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.

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Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiéndose publicado el 15 de diciembre del año 2000. 1.5 MARCO CONCEPTUAL A continuación se presenta la definición de conceptos claves que fueron abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una variedad de términos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a continuación se presenta su significado: ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el más alto nivel de una organización. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. AUDITORIA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. CLIENTE: organización o persona que recibe un producto. CLIENTE EXTERNO: usuario de producto o servicio global de una organización que no es miembro de la misma. CLIENTE INTERNO: usuario de producto o servicio de la organización que es un miembro de la misma CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

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CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en símbolos claramente identificables y acompañados de una breve descripción, dan mayor precisión y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las actividadades. DOCUMENTO: información y su medio de transporte. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EQUIPO DE MEDICIÓN: instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos. INDICADORES: relación entre las variables cuantitativas y cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias al cambio generadas en el objeto y fenómeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas esperadas MANUAL DE CALIDAD: documento que específica el sistema de gestión de la calidad de una organización. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es una compilación de los diferentes procedimientos que se desarrollan en la organización, contienen en forma organizada y sistemática instrucciones e información sobre instructivos, alcance, normas, responsabilidades, y la descripción de cada uno de los procedimientos internos de la organización. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

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PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que conducen a la realización de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo y consumiendo el menor numero de recursos. PROCESO DE MEDICIÓN: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en resultados. PRODUCTO: resultado de un proceso PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto. REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

1.6 MARCO DE REFERENCIA 1.6.1 Marco empresarial. La panadería PAN RICO comenzó a funcionar a finales del año 1991, registrada en el año de 1992 con matricula mercantil Nro 00006471 del 22 de julio en la Cámara de Comercio de Casanare con domicilio en la Calle 9 Nro 16-28 lugar estratégico dentro del área urbana del municipio –sitio de gran afluencia de personas naturales del municipio y visitantes-; la panadería esta registrada bajo el régimen simplificado con NIT 00000017125655-

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3 cuyo representante es el señor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadería hasta el año de 2008 tenía la planta de panificación en instalaciones distintas al punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este año se realizaron inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas cambiando su imagen y presentando una imagen más moderna. (Ver fotos 1 y2). La panadería cuenta con inversión en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversión reciente en mejoramiento de las instalaciones físicas. La panadería es administrada por la señora Gloria Avella –quien tambien es dueña-, actualmente la empresa presenta ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre panes pequeños, grandes, galletería, pastelería, postres y cafetería; cuenta con la vinculación de siete personas que laboran cuyos pagos son efectuados diariamente, a quienes se les exige la afiliación al régimen de salud. Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & después. Foto 1. Fachada de la panadería año 1994. Foto 2. Fachada año 2009.

Fuente: memorias de la panadería PAN RICO. 1.6.2 Marco geográfico. El municipio de Aguazul se ubica en la región central del departamento de Casanare, limita por el norte con los municipios de Pajarito (Boyacá) y Recetor; por el sur con los municipios de Tauramena y Maní; por el oriente con el municipio de Yopal; y por el occidente con el municipio de Tauramena y Recetor. Está ubicada geográficamente a 5°10' latitud Norte y 72°33' de longitud oeste desde Greenwich; presenta una extensión total de 148 Km2, en la cual en el área urbana representa apenas 4.23 km2 con una altitud de 300 m.s.n.m, se ubica a 27 Km. De la capital del Casanare.

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El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografía e hidrografía que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando recursos ambientales importantes para la región y el país. El régimen de lluvias en el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a noviembre, seguido de una relativa estación seca muy corta. En general, la precipitación que recibe esta área oscila entre los 2400 y los 3200 mm/año, con temperaturas medias anuales de 25°C a 26°C, valores que en conjunto corresponden al régimen climático cálido húmedo. Posee una gran red hídrica compuesta por ríos, quebradas y caños, utilizada en ciertos tramos como vía de transporte fluvial, especialmente en épocas de invierno. El río Charte y el río Unete son las cuencas hidrográficas más importantes del municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del área. El río Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen derecha aguas abajo. Su economía es petrolera, seguida de actividades como la ganadería extensiva y la agricultura en pequeña escala como economía de pan coger. Figura 2. Ubicación del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

Fuente: tomado de la página web <URL: www.alcaldiadeaguazul.gov.co>

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1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS Se trata de adelantar un diagnóstico sobre el entorno interno y externo de la panadería, así mismo se planteara la estructura y los manuales internos para llegar a determinarlos sobre las características de la panadería; dentro de los objetivos que se tienen planteados se dirigirán hacia la estructuración de un sistema de gestión de calidad. Todo este proceso será posible, a través de la elaboración de un plan de trabajo para la recolección y análisis de a información. 1.7.1 Tipo de Investigación. Considerando los objetivos específicos la investigación será de carácter descriptivo pretende a partir de un diagnóstico enterar de la situación de la panadería PAN RICO para luego llegar al planteamiento del plan que contiene la definición de los manuales de funciones y procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratégica para llegar a establecer las bases de un sistema de gestión de calidad. 1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadería PAN RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella. 1.7.3 Técnicas e instrumentos. El diseño metodológico que se trabaja en el presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de información:

Fuentes primarias: están dadas por las visitas a la panadería, observaciones de los procesos, entrevistas al personal, charlas y socializaciones con la planta de empleados. Se diseñaran formatos de recolección de información para a partir de ellos diseñar los manuales de funciones y procedimientos.

Fuentes secundarias: información en libros y archivos sobre los procesos de panificación, ISO 9000, metodologías para implementar sistemas de gestión de calidad; revisiones de documentos como guías metodológicas entre otros.

Es importante aclarar que los objetivos o fines a que se refiere son de naturaleza administrativa y apuntan hacia el logro del un mejor manejo administrativo. El proceso de planificación involucra cuatro momentos principales:

DIAGNÓSTICO

PROGRAMACION

EJECUCIÓN

CONTROL

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El Diagnóstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la identificación de los problemas o restricciones que en determinado momento impiden el desarrollo de la empresa. La etapa de Implementación o Ejecución de la propuesta constituye el momento crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de producción. La implementación de un determinado plan puede presentar niveles diversos de complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsión de la necesidad de apoyar la ejecución del plan en esos momentos delicados, así como la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes seleccionados. Una vez puesto en ejecución un determinado plan, habiendo incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando. Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que apuntan a generar información que describe la marcha del proyecto y de los resultados que se van generando como consecuencia de su implementación. Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecución y control se dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los dueños de PAN RICO para llegar a la consecución de estos dos últimos procesos. El análisis de esta información, la comparación entre las metas planteadas y los resultados logrados, la revisión de aquellas incorporando nuevos elementos de la realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnóstico.

Las técnicas de análisis de información en primer lugar están determinadas por la aplicación de la herramienta de diagnóstico administrativo DOFA, cuadros y tablas lógicas, además se considera la técnica del análisis radial.

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2. ANÁLISIS DE LA PANADERÍA PAN RICO

2.1 DIAGNÓSTICO DE LA PANADERIA PAN RICO empresa familiar de régimen simplificado, con cerca de 17 años en el mercado la han posicionado como líder, su ubicación estratégica en el barrio el centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus productos como resultado del uso de excelentes. Los dueños de la panadería para el año de 2008 realizaron una inversión significativa en la remodelación de la infraestructura, dotación de mesas y sillas, cristalería y utensilios de panadería y cafetería, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios la panadería presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestión como empresa es más bien informal, carece de múltiples planteamientos vectores en el que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ahí que existan variadas falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial.

En este capitulo se pretende realizar un diagnóstico que da cuenta de la situación actual de la panadería PAN RICO, resulto del ejercicio de observación directa y del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar información interna para elaborar el presente trabajo de grado. 2.4.1 Diagnóstico Interno. Con el diagnóstico interno se pretende detectar lo bueno y malo que tiene la panadería, expresando este primero en términos de fortalezas y el ultimo en términos de debilidades que limitan o aumentan el éxito empresarial de PAN RICO, el objetivo del diagnóstico no esta reducido a generar un panorama que de cuenta de la situación interna, busca determinar la posición que tiene la empresa frente al desarrollo de procesos, actividades, tareas, etc, y a objetivos y rumbo estratégico, que deben estar orientados necesariamente a consolidar la empresa en el mercado sobre criterios de productividad, competitividad, sostenibilidad. Se piensa que la mayor fortaleza que tiene la panadería radica en la calidad de sus productos como resultado del uso de insumos y materia prima de primera. Una de las debilidades mas apremiantes es la falta de formulación de un direccionamiento estratégico que logre integrar los intereses de sus colaboradores con los de los dueños y el objeto social de la panadería, dicho de otra manera significa visualizar y reescribir hacia donde se dirige la panadería en el tiempo y

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que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que todos deberán interactuar y compartir. En la panadería se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son percibidas por el cliente y que afectan la apreciación que tiene este de la panadería. Se observa una centralización de la autoridad en una sola persona, es decir, se percibe una estructura burocrática que pese a existir no esta formalizada ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces problemas de comunicación y responsabilidades. El proceso de toma de decisiones es más emocional que racional debido a la informalidad misma de la gestión que se adelanta en la panadería, todas las decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la panadería, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan que las decisiones que allí se toman sean fundamentadas en información más que en la intuición, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la gestión de la panadería en procesos de planeacion, organización, dirección, integración y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, así como formulando las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le provea a la panadería PAN RICO ventajas comparativas y competitivas en el mercado. Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia de tal afectación, es por esto que la panadería PAN RICO debe avanzar en el proceso de cambio no solo de su imagen sino de la manera en como se han venido haciendo las cosas con el propósito de lograr un mejor manejo y uso de los recursos físicos, económicos, humanos y tecnológicos frente al objetivo empresarial y visión corporativa. En todo proceso de cambio se debe tener especial cuidado en el manejo de temas como la motivación y el desarrollo corporativo pues para avanzar en este proceso de cambio es necesario involucrar a todos los colaboradores junto con sus creencias y principios y orientarlos a compartir la misión y visión que deberá tener la panadería, esto implica no necesariamente una reestructuración resultado de la identificación de necesidades insatisfechas que deben tocarse para avanzar en el proceso de cambio y mejora buscando generar respuestas positivas en toda la organización frente a los retos que obliga a buscar mejores resultados, mejores procesos y mejores practicas empresariales que generen consigo mejores climas y cultura organizacional. La panadería PAN RICO cuenta con una larga experiencia en el mercado, sus productos están posicionados y hasta la fecha ha logrado sobrevivir a los cambios del entorno y la proliferación de nuevos competidores, sin embargo se percibe la necesidad de reestructurar su gestión sin que esto signifique influir sobre la

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calidad de sus productos, tal reestructuración esta pensada a partir de incorporar en la gestión una administración formal de los recursos que dispone a fin de mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deberá avanzar la panadería debe estar inmerso en un alto contenido de motivación y disposición al cambio por parte de sus dueños y colaboradores. En la panadería PAN RICO en su análisis interno se perciben múltiples aspectos que influyen positiva y negativamente en la actuación de esta, a continuación se realiza un análisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa, según serna (2003)6 el diagnóstico interno lo integra un análisis detallado de las capacidades directiva, competitiva, financiera, técnica o tecnológica y capacidades del talento humano, en el que para cada aspecto –capacidad- debe revisarse de manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en términos de debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un análisis para cada capacidad en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un análisis de debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que interioriza la panadería. Para el análisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias de cada aspecto a evaluar y toma el principio del análisis radial que cita Agudelo, et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderación de uno a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento del estudio. Ya reconocidos los valores de asignación y su ubicación dentro del análisis –fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de la importancia relativa que tiene cada variable –desde el punto de vista de impacto – a las que también se les asignan valores en función de la misma escala siendo cinco el mayor impacto y uno el menor. Una vez se tienen diligenciados estos dos bloques de la tabla se les da una puntuación máxima y real, que se fija al multiplicar el número asignado para cada variable en la columna de valorizacione importancia relativa respectivamente por el número máximo de la escala, es decir, cinco. Al tener las puntuaciones estas se llevan a la columna llamada calificación parcial donde luego se divide el valor de la celda de puntuación parcial sobre el valor de la celda de puntuación máxima; generando el valor de calificación parcial, los valores de las celdas de las respectivas variables de cada capacidad o categoría analizada, se suman y el valor resultante se lleva a la celda especifica o enunciación de la categoría –calificación real- (ver siguiente tabla).

6 SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología.

Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.,33. 7 AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos:

notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p., 34.

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Tabla 1. Análisis interno PAN RICO

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Fuente: El Autor, adaptado de AGUDELO TOBAR, Luís Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p., 34.

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A continuación en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor relativo en la estructura interna de PAN RICO. Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería PAN RICO

Análisis Radial de factores internos

0

5

10

15

20CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLÓGICACAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

Fuente: El Autor. De la tabla anterior –ver tabla 1- se puede inferir que la panadería PAN RICO presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al mercado de ahí que todos los procesos y procedimientos internos estén en función del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria panificadora, la persona encargada de la toma de decisiones tiene cualidades gerenciales importantes que todos los colaboradores reconocen y que deben potencializarse mediante una formalización de la gestión. En cuanto a la capacidad competitiva presenta una condición importante como resultado de una larga experiencia y elaboración de productos de calidad que están posicionados en el mercado y que el cliente reconoce como buenos, esto le da ventajas comparativas frente a otras panaderías que se ubican en el municipio de Aguazul. La panadería es deficiente en relación a la capacidad tecnológica pues a pesar de contar buenos equipos y con capacidad de producción, se presentan dificultades en temas de mantenimientos preventivos, así como la gestión de stock y manejo de bodegaje es regular pues se tiene una disposición al medio que puede afectar la calidad de los insumos; la capacidad tecnológica esta afectada tambien por la falta de un sistema de información contable y un programa de administración y control de ventas que sea eficiente en la generación de reportes de ventas, manejo de gastos que ofrezca información oportuna para tomar decisiones, tambien se carece de registros y planillas que sirvan de soporte para decidir sobre las compras requeridas.

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La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversión y los ingresos no se conoce la capacidad real de endeudamiento, así como la liquidez de manera que como causa de un pobre control de los movimientos económicos la panadería y presenta dificultades para tomar decisiones del orden económicos. Actualmente la panadería a raíz de la inversión de remodelaciones y reparaciones locativas los dueños de la panadería asumieron créditos con entidades financieras por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los créditos, tal obligación le exige mejorar la gestión contable y financiera. La gestión humana en la panadería presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un plan de gestión humana que plantee políticas de selección en función de los perfiles del cargo, así como políticas de bienestar de los colaboradores, tampoco se evalúa el desempeño de funciones, las decisiones de vinculación de personal obedece más a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en cuanto al tema de remuneración del personal a las personas encargadas del servicio al cliente, servicio de cafetería y auxiliar de panadería se les cancela diariamente la prestación de sus servicios, el panadero es remunerado mensualmente, la panadería PAN RICO no efectúa ni exige los pagos de ley en el tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas estar afiliados como mínimo al Sisben (Sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios para los programas sociales ) Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadería no cuenta con la formalización de un organigrama que deje ver los cargos existentes y los flujos de comunicación, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha prestado interés en trabajar sobre la implementación de modelos de gestión de calidad que documente los procesos que allí se dan y le permita diferenciarse de la competencia a través de la certificación de ISO 9001. La panadería PAN RICO muestra deficiencias en relación a la ausencia de manuales internos como manuales de procesos, procedimientos, funciones, así como carece la formulación del direccionamiento estratégico, la definición de objetivos, metas y estrategias; tampoco cuenta con un modelo de gestión que mida el desempeño y los resultados de la empresa, tambien adolece de la definición de indicadores de gestión que sirvan de parámetro para medir la productividad, efectividad, eficiencia, eficacia y competitividad, y le facilite el proceso de toma de decisiones y mejoramiento continuo. La gestión, entonces, de la panadería PAN RICO hasta ahora ha sido informal, lo que ha generado que se tomen decisiones más por sentido común que por razón y conocimiento objetivo de los resultados de los procesos, de manera tal que estas no resultan de un proceso sistemático que genera información útil para definir modelos de actuación en el mercado.

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Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la Panadería PAN RICO

Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

0

5

10

15PLANEACION

OGANIZACION

DIRECCION

EVALUACION Y CONTROL

Fuente: El Autor 2.4.2 Diagnóstico externo Para el análisis externo se considero la realización de un análisis competitivo para Serna (2003)8 este análisis es importante pues a partir de este la empresa puede desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente con sus rivales y en esto asegurar una posición financiera favorable en el mercado. En esto el autor cita a Michael Porter y su libro “Competitive Análysis: Techiniques for Analyzing Industries and Competitiors (1980), según el autor el método de porter es necesario para identificar las principales fuerzas competitivas y evaluar su impacto sobre la empresa, se examinaran las cinco grandes fuerzas, relativas a:

La rivalidad entre competidores existentes

La amenaza de nuevos competidores

La amenaza de productos sustitutos

El poder de negociación de los proveedores

El poder de negociación de los compradores Para la panadería PAN RICO el poder que tienen los compradores es determinante, pues se reconoce que siempre que hayan pocos compradores en la industria en la que compiten diferentes panaderías, los vendedores estarán en desventaja y tiene lugar una competencia en precios y calidad, de manera que, a

8 Ibíd., p., 141.

44

mayor poder de negociación que tengan los compradores menores serán las ventajas que tengan las panaderías vendedoras, su poder de negociación esta determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificación el precio es fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un elemento importante para inclinar el poder de negociación de los compradores; seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores –entre panaderías- en el municipio , debido a la existencia de un número importante de panaderías de ahí que a más competidores mayor rivalidad, el valor diferencial que determina la posición de las panaderías en el municipio esta determinada por la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestación de servicios y venta, sin embargo, no todas las panaderías tienen suficientes cualidades gerenciales para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio de operación para PAN RICO, de ahí que reconozca la necesidad de avanzar en fortalecer sus posición en el mercado (ver figura 5). En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadería; aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra panadería que en tamaño compite, las demás son panaderías de barrio con mínima inversión y calidades regulares, pero que aún con esto, su influencia es importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le dá más cercanía con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de preocupar que ingrese una panadería que compita con PAN RICO al mismo nivel. El poder de negociación que tienen los proveedores tiene un impacto significativo en la panadería, pues ellos influyen en los costos de producción, mientras que los consumidores influyen en los precios y costos de mercadeo, mientras menos proveedores haya su poder tiende a ser mayor, de ahí que en PAN RICO se tengan múltiples proveedores pues se cree que la dependencia a un único proveedor arriesga los procesos de compra de materia prima e insumos. Existen diferentes empresas que llegan al municipio casi todas son comercializadores de estos insumos, de manera que esta condición resulta relativamente buena para la panadería. Otra fuerza de análisis es la amenaza que representan los sustitutos en el mercado, sin embargo, se reconoce en el mercado una fuerte tendencia de compra y habito de consumo de panes por ser un producto básico en la canasta familiar, aun cuando existen productos que reemplazan su consumo, el pan resulta siendo importante en la dieta alimenticia de la población.

45

En la siguiente tabla (…ver tabla 2…) se detallan las cinco fuerzas y su importancia relativa para la panadería, la forma de calificación conserva los mismos parámetros que el análisis realizando en la tabla 1. Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

46

Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p,. 34. Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO.

Anális is de las fuerzas del merc ado

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

R IV AL IDAD E NTR E C OMP E TIDOR E S

E XIS TE NTE S

AME NAZA DE ING R E S O DE NUE V OS

C OMP E TIDOR E S

AME NAZA DE P R ODUC TOS S US TITUTOSP ODE R DE NE G OC IAC ION DE L OS

P R OV E E DOR E S

P ODE R DE NE G OC IAC ION DE L OS

C OMP R ADOR E S

Fuente: El autor 2.4.3 Matriz DOFA En la siguiente matriz se llevan los diagnósticos anteriores en los que se detectaron tanto los factores del entorno externo como del interno que son determinantes y afectan positiva y negativamente a la panadería, a partir de su indetificación se procede a cruzarse en la matriz para dar lugar a las acciones o estratégicas que buscan alcanzar el éxito empresarial a partir del máximo aprovechamiento de las oportunidades del entorno externo haciendo uso de las fortalezas con las que se cuenta buscando tambien reducir las debilidades y evitar las amenazas. La formulación de las estrategias se plantean como alternativas que deberán ser analizadas para su posterior implementación al interior de PAN RICO, estrategias que ciertamente serán determinantes en la formulación de planes y programas de mejoramiento que facilitaran una mejor relación y articulación de sus áreas funcionales y sus colaboradores con enfoque a la satisfacción de las necesidades del cliente (ver la siguiente tabla).

42

TABLA 3. Matriz DOFA. FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

PANADERÍA PAN RICO

crecimiento poblacional en el municipio crecimiento de la competencia en el mercado

crecientes políticas de fomento para la inversión en la región

la inserción de nuevos competidores “las panaderías de barrio”

cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la población

influencia marcada en el mercado de consumo de productos de panadería pre-empacados que se encuentran disponibles en las tiendas

ANÁLISIS MATRIZ DOFA

el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de las familias Aguazuleñas

los hábitos de compra de consumidores, preferencia por compra en tiendas

recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas entidades publicas y privadas

condiciones económicas de la región, inestabilidad e incertidumbre económica por la que atraviesa disminuye la capacidad de compra de los clientes

la gestión que adelanta la Cámara de comercio en temas de legalidad y desarrollo empresarial

la legislación tributaria puede acarrear el incremento de gastos no planeados

FACTORES INTERNOS

aumento de los precios de insumos y materia prima en el mercado influye en los costos de producción de la panadería

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

la compra de insumos y materia prima para la planificación es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos

establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la elaboración de los productos

realizar benchmarking en la competencia que representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el mercado

43

la ubicación estratégica de la panadería en el área urbana del municipio le da ventajas comparativas frente a la competencia por la alta afluencia de personas en la zona

elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de las 5P´s buscando la fidelización del cliente.

segmentar el mercado de manera que pueda incluir las tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para llegar a los barrios mas distantes del municipio

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el mercado local

realizar medición a la percepción del cliente sobre los productos y servicios que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus necesidades

contemplar un plan de marketing que plantee unas políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente que permita mejorar la percepción del cliente potencial y fidelización.

la especialidad de la panadería son los panes suaves corrientes que son de preferencia en el mercado

aprovechar la ubicación estratégica que tiene la panadería y la afluencia de personas en la zona para posicionar su participación en el mercado aprovechando las ayudas de la Cámara de Comercio en el tema de desarrollo empresarial

la panadería cuenta con capacidad competitiva debido a la calidad de los productos y liderazgo en el mercado

trabajar sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local y ampliar su participación.

la capacidad tecnológica de la panadería es buena pues cuenta con equipos e instrumentos necesarios para desarrollar procesos de panificación

cuenta con documentación de ley para su funcionamiento- se encuentra registrada en Cámara de Comercio y DIAN, tesorería municipal

PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a las necesidades de los consumidores, estos precios se ven influenciados por el mismo comportamiento del mercado

alto contenido de valores y principios en la panadería que facilita la instauración de una buena cultura y clima organizacional

44

alto compromiso por parte de los dueños en mejorar el negocio, condición que aumenta el sentido de responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del cliente

gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en bodegaje es apropiado

cuenta con infraestructura recientemente remodelada que permite prestar eficientemente el servicio de atención al cliente en la venta de sus productos

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

no se lleva un adecuado manejo y control de documentos contables- soportes, facturas, libros contables

establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y control en documentos contables a fin de facilitar un mejor conocimiento de la realidad económica de la panadería

aprovechar las ventajas comparativas de la panadería frente a la competencia y convertirlas en ventajas competitivas a través de la formulación de un plan de acción

no se lleva a cabo una adecuada política de pagos que se regule por la legislación laboral en el tema de pago de salarios y aportes de ley.

diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas políticas claras de contratación y remuneración que estén sujetas a las regulaciones laborales del país

establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de facilitar la llegada de la panadería PAN RICO al consumidor final por intermedio de estas y reducir la participación de las grandes panificadoras

en la panadería no se cuenta con la formulación y divulgación del rumbo estratégico y objetivos estratégicos

formular el direccionamiento estratégico de la panadería, documentarlo y socializarlo con el personal a fin de implantar una cultura corporativa compartida entre sus colaboradores

evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la calidad

la panadería depende fuertemente del personal que labora en el área de producción y la calidad en la elaboración de los productos se ve disminuida en función de cada panadero que vincula a causa de la ausencia de protocolos de producción y manual de procesos y procedimientos

establecer los protocolos –manuales- de producción en que se indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboración de los productos que ofrece la panadería al mercado

45

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la distribución de muebles y enseres es deficiente y poco atractiva para el cliente

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibición de los productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten las características de lo que allí se ofrece

la exhibición en vitrina de los productos es deficiente empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente

reorganizar la utilización del espacio en el área de venta –distribución de muebles de manera que se de optima utilización al espacio y que sea de agrado para el cliente

se evidencian deficiencias en el servicio y atención al cliente

capacitar al personal de ventas, atención y servicio al cliente a fin de mejorar sus competencias en la prestación del servicio

la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se percibe una falta de visión, creatividad y liderazgo que se refleja en fallas en procesos de dirección, planeacion, organización y control

Capacitar a los dueños del negocio en temas de dirección y estimular su interés en el tema de desarrollo y gestión empresarial, proceso que adelantan entidades y que se ignora por parte de estos.

Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de buena capacidad financiera se carece de un eficiente sistema de control y evaluación que refleje la situación económica para toma de decisiones

la panadería deberá realizar un estricto administración y control de documentación que sea de utilidad para la toma de decisiones y control de procesos e inventarios

la panadería no fortalece adecuadamente a sus empleados en el tema de atención y servicio al cliente

la panadería lleva un deficiente control en el registro económico de las ventas

establecer mecanismos de control en manejo de insumos y materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la estructura de costos de la panadería

pese a contar con un buen equipo humano y tener buena comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y medición son deficientes e inapropiados

Fuente: el Autor.

2.4.2 Diagnóstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001. Con este diagnóstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el propósito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar los aspectos del sistema de gestión de calidad que tiene la panadería de cierta manera implementados, así como los requisitos que no cumple y que son determinantes para el sistema de gestión de calidad. Para la realización de este diagnóstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente de la panadería, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situación actual de la panadería buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la implementación del sistema de gestión sobre la ISO 9001. El cuestionario presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como referente, estas son: si, parcial, no; para efectos de ponderación del cuestionario y de resultados del diagnóstico se totaliza el numero de respuestas por opción y se determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4). Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO.

RESPUESTA DESCRIPCIÓN

SI Nivel optimo de cumplimiento del requisito

PARCIAL Nivel parcial de cumplimiento de requisitos

que exige ajuste

NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos

Fuente: el Autor El cuestionario esta dividido en cinco grandes componentes relativos a la norma ISO 9001, el primero relativo al sistema de gestión de calidad (SGC), seguido de la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la realización del producto y la medición, análisis y mejora, para cada uno de estos componentes se evalúa sus requisitos y se expresan concretamente para cada ítem, una vez se califica se procede a señalar el estado actual en el que se encuentra la panadería en cuanto al requisito y se acompañan de unas observaciones en las que debe trabajar la panadería en cuanto al sistema de gestión de calidad y su implementación. Una vez se les asignan los valores para todos los ítem evaluados se totalizan, para determinar cuantas de las respuestas son afirmativas, parcial, y negativas; al tener los valores totales para cada opción de respuesta se expresa su valor en términos porcentuales indicando con esto la situación en la que se encuentra la panadería respecto de los requisitos de la ISO 9001 para desarrollar el SGC.

NORMA ISO 9001

REQUISITOS DE LA NORMA

NIVEL DE CUMPLIMIENTO

EN PAN RICO ESTADO ACTUAL PAN RICO

OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERÍA

SI PARCIAL

NO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

En la empresa se deben establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua buscando ser mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la norma

x

En la panadería no se cuenta con el establecimiento, documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad.

La panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su aplicación, en esto debe determinar su secuencia e interacción, así como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la manera en que realizara la medición, análisis y mejora, es decir deberá tambien definir métodos que aseguren que la operación y el control de los procesos son eficaces, así como la definición de las acciones necesarias a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora continua de los procesos

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: GENERALIDADES

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x

en la panadería no se cuenta con la fijación de políticas, objetivos y manual de calidad, no existe un proceso documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los empleados que la gerencia les inculca atender cualquier reclamación de los clientes de la panadería

se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos, en esto deberá documentar sus procesos y realizar los registros necesarios para su verificación y control

Tabla 5. Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería PAN RICO

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x no se cuenta con este documento en PAN RICO

deberá inicialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la interacción entre estos

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE DOCUMENTOS

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x no existe en la panadería tal documentación

Deberá elaborar la documentación en donde considere inicialmente el control de los documentos en cuanto a la aprobación, revisión, actualización y cambios; los documentos deberán ser legibles y de fácil identificación.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE REGISTROS

El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa

x no existe en la panadería tal documentación

se deben formular registros que evidencien la operación eficaz del sistema de gestión de calidad

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC , así como con la mejora continua y su eficacia en la organización

x

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la satisfacción de las necesidades del cliente

definir claramente la política, así como los objetivos de calidad; realizar

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente son entendidos y satisfechos por toda la panadería

x

en la panadería existe una relación estrecha con los clientes, de manera que se conoce lo que requieren, la dirección entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a nivel interno sus requisitos sean entendidos

asegurarse que los requisitos explícitos y no explícitos sean cumplidos, en razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

POLÍTICA DE CALIDAD

la alta dirección debe asegurar unas políticas de calidad apropiadas, así como su comunicación interna, la alta dirección debe procurar que las políticas de calidad sean entendidas por todos los que hacen parte de la organización

x

en la panadería PAN RICO existe una política de calidad que no esta documentada pero es promovida entre todos los empleados por parte de la alta dirección

formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel interno de manera que todos la compartan

PLANIFICACION: OBJETIVOS DE CALIDAD

Se deben establecer objetivos de calidad medibles y coherentes con la política de calidad definida para la organización

x en la panadería no están definidos los objetivos ni tampoco esta documentados

definir con claridad los objetivos de calidad de acuerdo a la política de calidad y documentarlos

PLANIFICACION: PLANIFICACION SGC

Se debe planificar el SGC con el fin de cumplir los requisitos generales de este

x no se encuentran planificado formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería

RESPONSABILIDAD: RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

la alta dirección debe procurar y asegurarse de comunicar a nivel interno las responsabilidades y autoridades

x

A nivel interno no se encuentra establecido un manual de funciones en que se relacionen las responsabilidades y autoridad que se dan dentro de la panadería

la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la panadería

RESPONSABILIDAD: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

la alta dirección deberá designar un representante miembro de la dirección que será responsable de la implementación y conservación del SGC

x

la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir una persona responsable del SGC quien será encargado de implementar lo que sea necesario para que este permanezca y deberá ser responsable de la comunicación hacia la dirección

en la panadería PAN RICO es importante que todas las personas que la integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien del SGC

RESPONSABILIDAD: COMUNICACIÓN INTERNA

se deben establecer los procesos de comunicación interna apropiados para garantizar el SGC

x

en la panadería PAN RICO se percibe la existencia de mecanismos de comunicación, sin embargo se percibe la ausencia de mecanismos para su verificación

en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los procesos de comunicación que allí se den

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: GENERALIDADES

el SGC debe revisarse periódicamente

x en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que este no esta formulado

se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de establecer oportunidades y cambios de acuerdo a los requisitos, y acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la dirección

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: INFORMACIÓN PARA LA DIRECCIÓN

la información de entrada al sistema para la revisión debe incluir diferentes puntos ya enunciados en la responsabilidad de la dirección con el SGC

x no se cuenta con la definición del SGC dentro de la panadería

en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la documentación provee a la dirección información suficiente para el mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los resultados de la auditoria, la retroalimentación del cliente, la conformidad del producto, las acciones correctivas y preventivas, así como las acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: RESULTADOS DE LA REVISIÓN

los resultados de la revisión debe incluir información relacionada con la mejora del SGC y los recursos necesarios para la mejora

x

en la panadería se reconocen los requisitos del cliente y toma decisiones en torno a estos y las necesidades de los recursos; las decisiones no se toman en función de la revisión del SGC por que no cuenta con este

la panadería deberá tomar decisiones y acciones relacionadas en función con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir los requisitos del cliente

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

PROVISION DE RECURSOS

los recursos necesarios relativos a la empresa que se requieren para el buen desarrollo del SGC, deben facilitarse

x

en la panadería PAN RICO debe existir la determinación y proporción de los recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos

se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y mejorar continuamente su eficacia

RECURSOS HUMANOS: GENERALIDADES

hace referencia a que la organización debe contar con personal suficiente que tenga competencias, formación, habilidades y experiencia suficiente para garantizar el desarrollo de los procesos en función del cliente

x

en la panadería se cuenta con el personal necesario para cumplir con los requerimientos del cliente

se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para lograr su compromiso

RECURSOS HUMANOS: COMPETENCIA , TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

se debe revisar la competencia, formación, habilidades del personal que ocupa los puestos de trabajo

x

en la panadería no se cuenta con la formación del personal para lograr la competencia necesaria y señalar lo que afecta la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se cuentan con

se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia de sus actividades y la contribución que tiene este al logro de los objetivos de la panadería. Se debe evaluar la eficacia de las acciones tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza un trabajo que afecta la calidad del producto

registros apropiados de las habilidades, formación, educación y experiencia de los empleados

INFRAESTRUCTURA

la organización debe proporcionar la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del producto

x

en PAN RICO se preocupan por el cuidado de la infraestructura, en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento

trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura para evitar su deterioro

AMBIENTE DE TRABAJO

la empresa debe facilitar un buen ambiente de trabajo que será necesario para lograr la conformidad de los requisitos del producto

x

en la panadería se percibe un ambiente de trabajo que permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del producto

la panadería debe realizar una lista de los elementos necesarios para mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la empresa se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto

x

en la panadería se verifican, inspeccionan ciertos procesos que son determinantes para la realización del producto, sin embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que los procesos de realización del producto cumple con los requisitos

se deben definir documentos y procesos para la realización del producto de acuerdo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad previstos

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: DETERMINANCION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

la organización debe determinar los requisitos que son especificados y no especificados por el cliente y que son legales y reglamentarios

x

no existe determinación total de los requisitos especificados por el cliente, así como de los no especificados pero que son necesarios para el uso especifico, así como de los requisitos legales y reglamentarios

se debe trabajar sobre la determinación de los requisitos especificados y no especificados del cliente así como de los legales y reglamentarios

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

la empresa debe revisar lo requisitos en la determinación de estos y que tienen relación con el producto, asegurándose antes de comprometerse a proporcionar el producto al cliente

x

en la panadería se revisan los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse con el cliente a proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; en la panadería de confirman los requisitos que no ha documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos.

En cuanto a la documentación la panadería debe asegurarse que el personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

la organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes

x

en la panadería se cuenta con disposiciones para la comunicación con el cliente acerca de la información del producto y retroalimentación, sin embargo tales mecanismos deben ser mejorados

en la panadería se debe revisar las disposiciones previstas para la comunicación hasta ahora desarrollados

DISEÑO Y DESARROLLO: PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo de productos

x

en la panadería se planifica la elaboración y diseño de productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado

se debe manejar una buena comunicación donde se señalen a todos los miembros de la panadería sus responsabilidades, en esto se debe además establecer mecanismos de seguimiento a la planificación para verificar que existe un buen control de calidad

DISEÑO Y DESARROLLO: ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

se debe determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y en esto mantener registros

x

en la panadería se tiene claridad sobre los elementos de entrada para el diseño del producto sin embargo los registros que se deben tener en esto no se desarrollan

definir los registros de control en donde se señalen los requisitos esenciales para el diseño y desarrollo de los productos

DISEÑO Y DESARROLLO: RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la empresa debe hacer verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo

x

la panadería cumple con los requisitos respecto al diseño y desarrollo, sin embargo la panadería no especifica las características de elaboración de un pedido

se debe ampliar la información respecto de las características de elaboración de productos

DISEÑO Y DESARROLLO: REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

en los procesos deben realizarse revisiones sistemáticas de diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado

x

en la panadería no hay un proceso de seguimiento para evaluar e identificar cualquier problema surgido después de entregar el producto

se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los productos para verificar los requisitos de este

DISEÑO Y DESARROLLO: VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la organización debe asegurarse que el diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo

x

la panadería no incluye al cliente en los procesos de verificación de los requisitos del diseño y desarrollo de los productos en cuanto a los elementos de entrada

la empresa debe validar el diseño y desarrollo de acuerdo a lo planeado para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente

DISEÑO Y DESARROLLO: CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

se debe identificar y mantener registros de los cambios del diseño y desarrollo

x no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se verifica su aplicación

establecer registros de cambios del diseño y desarrollo de los productos

COMPRAS: PROCESOS DE COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

x

la panadería se asegura que los productos adquiridos cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva control de los proveedores y su producto de acuerdo al impacto que tenga en la elaboración de productos en PAN RICO

se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, así como definir registros para su control

COMPRAS: INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados

x

aun cuando no están documentados los requisitos que deben cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores

se deben definir y documentar los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos

COMPAS: VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

la organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos especificados

x

en panadería PAN RICO se preocupan que los insumos y materia prima cuenten con todas las especificaciones que dan los clientes

se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

la empresa debe planificar llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas

x

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la elaboración de productos y prestación de servicios como: disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos adecuados, sin embargo se carece de la disposición de de dispositivos de seguimiento y medición del producto

tener claridad y planificar las condiciones requeridas para la elaboración de productos y su verificación

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN

la organización debe validar aquellos procesos de producción donde resulta difícil verificar mediante seguimiento y medición los productos resultantes

x

no existe la validación de los procesos que no pueden ser verificados mediante el seguimiento y medición a través de criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos , así como la aprobación de equipos y calificación del personal

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: ÍTEM Y TRAZABILIDAD

la empresa debe identificar el producto por medios adecuados a través de toda la realización de este

x

en la panadería se identifican los productos a través de toda la realización de este, sin embargo no se lleva un adecuado control y registro de la identificación del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición

se debe desarrollar registros para el control, medición y seguimiento de los requisitos del producto

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PROPIEDAD DEL CLIENTE

la empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo se control o estén siendo utilizados por esta

x

en la panadería se tiene cuidado en los bienes que son de propiedad del cliente mediante su identificación, protección y almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de control sobre uso de los bienes del cliente

la panadería debe establecer los mecanismos de control de los bienes del cliente para no afectar sus características

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PRESERVACION DEL PRODUCTO

la organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto

x

en la panadería existe la preservación de la conformidad del producto durante el proceso interno y en su entrega a través de su identificación, manipulación, empaque y protección

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

la empresa debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para facilitar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados

x

existen equipos de medición para el control en la elaboración de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su uso es eventual, en los procesos se aseguran que el seguimiento y medición se realizan de manera coherente con los requisitos, se detectan los daños e los equipos sin embargo no se tiene control y verificación de los equipos

la panadería debe trabajar sobre el control de los dispositivos de seguimiento y medición, esto incluye la revisión de equipos para determinar su estado de calibración

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

la empresa debe planificar e implementar los procesos se seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios

x

existen en la panadería procesos de seguimiento pero no son formales y son eventuales, sin embargo no existen implementados procesos de seguimiento y mejora

la planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del producto, así como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de esta

x

de alguna manera en PAN RICO se hace seguimiento a la información relativa al cliente en relación al cumplimiento de sus requisitos

SEGUIMIENTO Y MEDICION: AUDITORIA INTERNA

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias internas con intervalos planificados para evaluar el SGC

x

en la panadería no se llevan a cabo auditorias internas, la gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones relativas al producto

la gerente de la panadería debe asegurarse que se tomen acciones pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se deben verificar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre áreas y procesos

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PROCESOS

se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y la medición de los procesos del SGC

x

en la panadería no existen métodos adecuados de seguimiento y medición de los procesos, sin embargo se miden y controlan determinados procesos que influyen con las características del producto

se debe diseñar los métodos de seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de calidad

SEGUIMIENTO Y MEDICION: SEGUIMIENTO Y MEDICION PRODUCTO

en la empresa se debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo

x

en la panadería se tienen establecidos los criterios de aceptación de la conformidad de los productos, en esto se desarrollan métodos de seguimiento y medición de las características del producto para verificar el cumplimiento de sus requisitos, pero estos métodos deben ser mejorados y documentados

se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de seguimiento y medición a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre las conformidades

SEGUIMIENTO Y MEDICION: CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

la organización debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional

x

en la panadería no existe un procedimiento documentado donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no conforme

de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen además los responsables y los respectivos controles

Fuente: el autor

SEGUIMIENTO Y MEDICION: ANÁLISIS DE DATOS

la empresa debe determinar, recopilar, y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC así como para evaluar donde puede hacerse la mejora continua de la eficacia del SGC

x

en la panadería falta determinar, recopilar y analizar datos apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfacción del cliente

la panadería no solo deberá determinar, recopilar y analizar los datos del SGC sino que tambien deberá considerar lo relativo a la conformidad de los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y productos

MEJORA: MEJORA CONTINUA

la empresa debe mejorar continuamente la eficacia del SGC

x

la panadería no dispone de un SGC implementado, sin embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes

la empresa deberá una vez defina el SGC mejorar su eficacia mediante el uso de políticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección

MEJORA: ACCIÓN CORRECTIVA

la organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

x

no existen procedimientos documentados en la panadería que definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las necesidades en adoptar acciones, así como registrar los resultados de las acciones tomadas y revisarlas

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panadería , en donde se deberá además definir los requisitos para revisar las no conformidades y responder eficazmente a ellas

MEJORA: ACCIÓN PREVENTIVA

la empresa debe determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales

x

no existen procedimientos documentados en la panadería que definan los requisitos para revisar las no conformidades potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para prevenir la no conformidad, así como registrar los resultados de las acciones tomadas y revisarlas

definir las acciones preventivas y documentarlas

A continuación en la tabla se relacionan los resultados logrados una vez se aplico el diagnóstico al gerente de la panadería PAN RICO (ver tabla 5)

Tabla 6. Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 y del SGC

RESPUESTA NUMERO DE

RESPUESTAS

POR ítem

PORCENTAJE

SI 6 12%

PARCIAL 23 46%

NO 21 42%

TOTAL

RESPUESTAS

50 100%

Fuente: El Autor

A partir de este diagnóstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO 9001 sobre el Sistema de gestión de calidad en la panadería PAN RICO si al caso se cumplen o se dan ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los requisitos se cumplen satisfactoriamente en la panadería, mientras que el 46% indica que se realizan parcialmente ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no cumple el 42% de los requisitos para desarrollar el sistema de gestión de calidad, esto significa que la panadería debe ampliar las condiciones necesarias sobre los requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un sistema de gestión de calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para llegar a su eficaz implementación. Con la realización del presente trabajo de grado se procura realizar aportes a la gestión de la panadería que le permitan avanzar en la implementación de un sistema de gestión de calidad y mejora de la eficacia de dicho sistema. Con los anteriores análisis sobre la situación actual de la panadería se puede concluir que la empresa adolece de ciertas herramientas administrativas que facilitan el desarrollo de los procesos y productos, tambien debe trabajar sobre los requisitos necesarios para la implementación de un SGC. Es importante antes de adentrase al tema de ISO 9001 en la panadería PAN RICO presentar herramientas básicas que son necesarias para la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad, pues en todo el diagnóstico de la panadería se detectaron falencias en temas de administración particularmente sobre los procesos de planeacion que son vitales esbozar en vista que justamente en este aspecto se contempla la razón de ser de la panadería y su orientación en el mercado.

3. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROPUESTA

Con la realización del diagnóstico organizacional se detectan fallas internas que se traducen en debilidades organizacionales en la panadería PAN RICO, las falencias están determinadas en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que son propios de toda empresa, en este sentido se habla de cuatro procesos en los que tanto insistieron teóricos de la ciencia administrativa como Henry Fayol; procesos administrativos como la planeacion se hacen necesarios, pues entre sus propósitos están el de reducir la brecha de lo que la empresa es frente a lo que la empresa deberá llegar a ser, en esto los elementos en los que se fundamenta este proceso es la formulación de la misión, la visión, los objetivos, los principios y valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organización que hace énfasis en la división del trabajo, coordinación y documentación de la empresa a través de la formulación de manuales internos que evidencian y facilitan el desarrollo de actividades, el proceso de dirección que hace referencia al tema del liderazgo, la motivación y la comunicación, por último el proceso de control que concentra el análisis, la medición y la mejora. Todos estos procesos son requeridos para la gestión de cualquier empresa, en este sentido la panadería no presenta una gestión formal en el tema de los procesos administrativos, todo ha estado inmerso en la informalidad de manera que la panadería carece de la formulación y documentación de procesos, así como de la definición y divulgación de su direccionamiento estratégico, definición y divulgación de su estructura organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulación e implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC). Con el presente trabajo de grado se pretende aportar a la gestión de la panadería elementos necesarios para fundar un modelo de actuación formal que deje ver claramente los procesos administrativos, pero además se plantearan los elementos necesarios para proyectar la implementación de un sistema de gestión de calidad sobre el enfoque de la ISO 9000. De esta manera se dará desarrollo a toda la propuesta donde presenta elementos que debe tener la empresa para mejorar la gestión administrativa y que son requeridos hoy día frente al cliente; en este aspecto la propuesta que presenta este trabajo de grado es susceptible de modificaciones, actualizaciones y ajustes por parte de la gerencia de la panadería de acuerdo a las necesidades e intereses identificados, su construcción resulto del trabajo colectivo entre la dirección, los colaboradores y el autor de este trabajo. Se propone en este capitulo el desarrollo de la planeacion estratégica que se requiere como base para implementar un sistema de gestión de calidad, según serna (2003) 9 La planeacion estratégica es un proceso mediante el cual una

9 Ibíd., p., 29.

organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir de un análisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA; para su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de planeacion estratégica en la panadería PAN RICO (ver figura 6.) Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.30. 3.1 PRINCIPIOS Y VALORES A nivel interno no se encuentran formalizados los principios y valores, pero se tiene claridad sobre cual es la filosofía rectora de la panadería; estos principios y valores son el conjunto que guían e inspiran la actuación de PAN RICO:

Definición del horizonte de tiempo (cuatro años a partir del

2009)

1. Definición de Principios Corporativos

2. Diagnóstico Estratégico: análisis matriz D.O.F.A

3. Direccionamiento Estratégico: visión, misión, objetivos

estratégicos

4. Proyección Estratégica: áreas estratégicas- proyectos

estratégicos

5. Plan de acción: estrategias, planes operativos

6. Monitoria Estratégica: índices de Gestión

La Responsabilidad: en PAN RICO nos esmeramos en cumplir los requisitos de nuestros clientes internos y externos y partes interesadas, creemos que la responsabilidad debe ser la base de nuestra actuación y trabajamos para que a nivel interno se comparta este valor y se vea reflejado en lo que hacemos

El Compromiso: en PAN RICO reconocemos la obligación que tenemos con las partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos que todos nuestros recursos se coordinen para este fin buscando con esto tener ventajas competitivas en el mercado local

Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto por las personas, sus valores, creencias y derechos, así como la claridad en el cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas

La Calidad: en PAN RICO la calidad es el ingrediente principal de lo que somos y nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadería es una responsabilidad y compromiso de quienes la integramos.

La Competitividad: en PAN RICO nos esmeramos en mantener el liderazgo en el mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la excelencia en el servicio como compromiso y reto permanente

La Productividad: esta es una condición para la permanencia y sostenibilidad en el tiempo de la panadería, para esto trabajamos sobre la eficiencia y eficacia, en PAN RICO se procura alcanzar niveles óptimos de productividad que nos permita cumplir con las obligaciones y responsabilidades con todas las partes interesadas

Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y directivos de la panadería, se constituyen como la norma fundamental y el soporte de la cultura organizacional, así como son el marco de referencia para la definición de la visión y la misión y la actuación de la empresa. Tabla 7. Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes interesadas

PARTE INTERESADA

O GRUPO DE

REFERENCIA

PRINCIPIOS

ESTADO Responsabilidad, competitividad, calidad,

productividad, compromiso

SOCIEDAD Respeto, responsabilidad, productividad,

compromiso

CLIENTE Respeto, responsabilidad, competitividad, calidad,

compromiso

COLABORADOR Respeto, responsabilidad, competitividad,

productividad, compromiso

PROVEEDOR Respeto, responsabilidad, competitividad,

productividad, compromiso

EMPRESA Responsabilidad, competitividad, calidad,

productividad

Fuente: el autor 3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Continuamente PAN RICO se esfuerza en la producción de alimentos de calidad que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias aguazuleñas, fundamenta sus procesos en la utilización de materia prima e insumos de alta calidad que combinados con el compromiso de los dueños y colaboradores ha hecho posible que durante años lidere el mercado de panificación en el municipio desde el punto de vista de calidad del producto. Sin embargo adolece del planteamiento del direccionamiento estratégico que guíe y oriente la coordinación de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ahí que a continuación se plantee el desarrollo de este componente fundamental para la actuación de PAN RICO. 3.2.1 Visión. Para la panadería se declara la siguiente visión “para el 2012 concentraremos el liderazgo en ventas en el mercado local, diferenciándonos por la calidad y un excelente servicio al cliente en la satisfacción de sus necesidades y superación de sus expectativas” 3.2.2 Misión. La panadería presenta la siguiente misión, su definición obedeció a una construcción colectiva entre la gerente de la panadería y sus colaboradores y el proponente del presente trabajo de grado, de manera que se tiene el siguiente resultado en términos de declaración de la misión “En PAN RICO seleccionamos los mejores ingredientes para elaborar panes, galletas, tortas, ponques, bizcochos y postres; nos esmeramos en colocar en sus mesas los mejores productos frescos de panadería, nuestro compromiso permanente es la calidad total y la satisfacción de nuestros clientes, en ello nos esforzamos diariamente combinando las habilidades de nuestros colaboradores con los demas recursos con los que contamos ”.

3.2.3 Objetivos Corporativos. Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su objeto social:

Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la panadería, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y comprometido con la misión y visión corporativa

Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la diferenciación de los productos y servicio al cliente con el desarrollo de estrictos estándares de calidad

Lograr la fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

3.2.4 Políticas Corporativas

Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres seleccionando los mejores ingredientes para su producción, buscando siempre la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente interno y externo.

Poner a disposición de cliente productos de panificación frescos, 100% naturales sin preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Estructurar sistemas estratégicos de mercadeo que permitan hacer más eficiente las relaciones con clientes reales y potenciales

Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadería y formar a los empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el desempeño de acuerdo a los requerimientos de panadería de manera que el crecimiento sea compartido y a todo nivel.

Asegurar que todos los procesos conduzcan al logro de objetivos y a la satisfacción de las partes o grupos interesadas

Mantener un sistema de gestión que asegure los recursos necesarios para llevar a cabo todas las actividades de la Panadería

3.2.4 Metas. En PAN RICO se tienen previstas las siguientes metas:

Crecer en el mercado de panificación en el municipio de Aguazul y lograr el liderazgo teniendo crecimientos anuales del 15% en las ventas.

Aumentar la capacidad de producción en un 15% anual que pueda responder al margen de crecimiento en ventas esperado para cada año.

Lograr el mejoramiento continuo de procesos internos buscando satisfacer las necesidades del cliente y superar sus expectativas a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad como ventaja comparativa y competitiva frente a la competencia.

3.3 PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO La estructura organizacional es una división ordenada y sistemática de las unidades de trabajo, para su representación se emplea el organigrama que es el método más sencillo para expresar la estructura, la jerarquía e interrelación de las áreas que integran la panadería PAN RICO. La empresa carece actualmente de un organigrama, pero a través de la observación directa y la construcción colectiva se definió la siguiente estructura que evidencia las unidades fundamentales en las que operan el personal que hace parte de PAN RICO y deja ver las relaciones de autoridad y responsabilidad, así como los canales formales de comunicación (ver figura1). Figura 7. Organigrama Panadería PAN RICO

Fuente: el Autor Al observar la figura se puede inferir que su estructura organizacional es más bien sencilla, concentra la autoridad en la gerente, quien cuenta con un asesor que es un contador publico que se encarga de la información contable de la panadería; la gerente mantiene comunicación directa con el panadero –este tiene a cargo a una persona que apoya los procesos de producción (auxiliar de panadería)-, así como con la persona encargada de la administración de la caja; tiene injerencia directa sobre la persona que se encarga de la cafetería –allí se prepara bebidas calientes y frías que acompañan los productos de panadería-. Tambien la gerente se relaciona directamente con las personas a cargo del servicio al cliente y servicios generales –dos personas que atienden las ventas de vitrina y exhibición así como las mesas y se encargan del aseo general de la panadería en el área de ventas-. La estructura organizacional esta basada en los procesos que desarrolla la panadería de manera que se agrupan en dos equipos de trabajos, uno de ellos

gerente

caja

panaderia

Auxiliar de

panaderia

cafeteria

Contador publico

Atención al

cliene

y serv. generales

Equipo de servicio al cliente

Equipo de producción

producción y otro el equipo de servicio al cliente; esta categorización facilita el enfoque que debe tener la panadería en procesos para la implementación del SGC. 3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 3.4.1 Panes. Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de harina fermentada por acción de la levadura al degradar el azúcar, que en conjunto con los demás ingredientes logran una masa característica que es colocada en moldes y después de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay de dulce y de sal en presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs. 3.4.2 Tortas. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o cuadrada para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se preparan presentaciones de ¼ de libra a 2libras. 3.4.3 Ponques. Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos, azúcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser llevada al horno, luego es bañado en vino y decorada con crema. . Se preparan presentaciones de ¼ de libra a 2libras. 3.4.4 Galletas. Producto resultante a partir de la mezcla y horneado de harina trigo, mantequilla, azúcar en polvo, huevos y esencias. Las presentaciones que se tienen varían unas a otras con distintos decorativos para mejorar su presentación. 3.4.5 Bizcochos. Se le llaman bizcochos a los productos de panificación como la hojaldre, el palo de queso, el croissant, el pan de yuca y de bono. Son productos con variaciones en mezcla de harina, levadura, grasa, azúcar, sal, vitina que son llevados al horno. 3.4.6 Postres. Se presentan productos congelados y horneados, los primeros a base de gelatina y mezcla de frutas y los segundos a base de harina y leche principalmente. 3.4.6 Otros productos de cafetería. Se llaman a otros productos de cafetería los preparados como la avena natural, los jugos a base de agua y leche, la aromática,

el tinto, el café en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para acompañar el consumo de los productos de panificación. Además la panadería ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos postobon y Coca-Cola. 3.4.7 Clientes. La panadería PAN RICO hace una clasificación de los tipos de clientes que tiene, dicha clasificación obedece al criterio de volumen y capacidad de compra que tiene cada grupo de clientes:

Clientes institucionales: son empresas tanto del sector publico o privado que compran diariamente productos de panificación para el uso diario; estos son: restaurantes, hospital local Juan H Urrego, comedores comunitarios, jardines infantiles, restaurantes escolares.

Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran productos de panificación y los empacan para luego ofrecerlos a la venta junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus compras no necesariamente son diarias.

Clientes directos: están constituidos por las personas que visitan y frecuentan las instalaciones de la panadería comprando productos de panificación directamente.

Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus productos en las instalaciones de la panadería y generalmente los acompañan con los productos complementarios de cafetería que se ofrecen en PAN RICO.

3.5 PROYECCIÓN ESTRATEGICA 3.5.1 Opciones Estratégicas. Una vez definidos los objetivos globales es necesario identificar las diferentes alternativas que tiene la panadería para lograr sus objetivos, el análisis de estas permitirá establecer las opciones estratégicas entre las cuales se selecciona aquella que ha de construir los proyectos estratégicos que integraran el plan estratégico de la panadería; las opciones estratégicas tienen por objetivo analizar que busca el camino de cómo lograr los objetivos de PAN RICO, dentro de las diferentes opciones estratégicas la teoría administrativa define diferentes metodologías que señala serna (2003)10 como las alternativas estratégicas que identifica caminos mediante los cuales una empresa define las estrategias para alcanzar la visión, seguida de análisis vectorial de crecimiento que examina las diferentes alternativas de productos en relación con las opciones de mercado de la empresa y el análisis de portafolio que ubica en una matriz el

10

Ibid; p 211

producto en diferentes ubicaciones en razón a su posición o participación relativa en el mercado. Para efectos del presente trabajo se considera como opción estratégica de análisis de cómo lograr los objetivos y la visión de la panadería PAN RICO, el análisis de portafolio (ver siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al mercado la Panadería PAN RICO: Figura 8. Matriz de portafolio de productos

Ta

sa d

e c

recim

iento

de la

in

dustr

ia

AL

TO

INTERROGANTES

POSTRES

ESTRELLAS

TORTAS GALLETERIA BIZCOCHOS

PANES FINOS Y DE DULCE

BA

JO

PERROS RABIOSOS

PONQUES

VACAS LECHERAS

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO

Participación relativa en el mercado

Fuente: El Autor, SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p. 223 En esta matriz se observa como son productos “estrellas” las tortas, galletería, bizcochería y panes finos y de dulce que hace referencia a que estos productos se encuentran en fase de desarrollo debido al alto crecimiento y alta participación en el mercado y que deben fortalecerse para convertirlos en vacas lecheras, en el cuadrante de los “interrogantes” se encuentran los postres que son productos con alto potencia de crecimiento pero baja participación en el mercado, que pueden pasar a ser estrellas y que a su vez se convertirán en vacas lecheras; en el cuadrante de los “perros rabiosos” se encuentran los ponques que son productos de baja participación en el mercado y bajo crecimiento, este producto permanece en el portafolio pues genera ciertos flujos de efectivo y aun cuando son de lenta salida en el mercado se hace necesario producirlo, tambien se tiene el cuadrante de las “vacas lecheras” se encuentra los panes corrientes de sal son lo de mayor participación en el mercado y presenta buenas tasas de crecimiento, es el producto de mayor preferencia en el consumo.

En las figuras 9 y 10 se muestran los posibles escenarios en los que se mueven los productos de la panadería en el mercado presentando dos opciones una de ellas la secuencia de éxito que busca ubicar todos los productos de la panadería en el mercado procurando no caer en el cuadrante de los perros rabiosos donde la tasa de crecimiento de la industria es baja así como la participación en el mercado, y la segunda figura muestra el segundo escenario posible para la panadería donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa presentaría una contracción total perdiendo participación en el mercado de su portafolio de productos. Figura 9. Secuencia del éxito

AL

TO

INTERROGANTES

POSTRES

ESTRELLAS TORTAS

GALLETERIA BIZCOCHOS

PANES DE DULCE

BA

JO

PERROS RABIOSOS

PONQUES

VACAS LECHERAS

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO

Participación relativa en el mercado

Fuente: El Autor Figura 10. Secuencia Fracaso

AL

TO

INTERROGANTES

POSTRES

ESTRELLAS TORTAS

GALLETERIA BIZCOCHOS

PANES DE DULCE

BA

JO

PERROS RABIOSOS

PONQUES

VACAS LECHERAS

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO ALTO

Participación relativa en el mercado

Fuente: El Autor En la siguiente tabla se realiza un análisis complementario a anterior llamado posición estratégica y evaluación de acciones (PEEA) que realiza una revisión de

Flujo del producto

F

l

u

j

o

d

e

l

p

r

o

d

u

c

t

o

Flujo del producto

estrategias mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la industria, la estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza financiera, estos son usados como base para evaluar la posición estratégica de las empresas y desarrollar una estrategia competitiva para la organización. Para realizar la PEEA se identifican la fuerza financiera y la ventaja competitiva como los factores determinantes de la posición estratégica de la panadería, mientras que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental son usadas para describir la posición estratégica de la industria de panificación. Este análisis se desarrollo en compañía da gerente de la panadería, para cada factor se señalan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numérico en una escala de 0 a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una gran fortaleza u oportunidad, que luego es promediado para cada grupo de factores –este resulta de sumar las calificaciones de cada valor numérico en función de cada variable del factor dividido por el numero total de la escala, es decir 7-, para determinar la posición estratégica en la grafica que señala los cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector direccional que señala una posición especifica en la grafica (ver figura 10). Tabla 8. Formato análisis de posición estratégica de PAN RICO

ÍTEM

CALIFICACION

PROMEDIO 0 1 2 3 4 5 6

ESTABILIADAD AMBIENTAL

Innovación tecnológica x

Cambios de políticas x

Devaluación x

Inflación x

Crecimiento del PIB x

Políticas gubernamentales x

Agresividad de la competencia x

TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0 2,71428571

FUERZA DE LA INDUSTRIA

Tasa de crecimiento del sector de Panificación x

Barreras de entrada x

Barreras de salida x

Sustitución de productos x

KHOW How x

Índices de productividad x

TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0 2,42857143

VENTAJA COMPETITIVA

Participación en el mercado x

Portafolio de productos x

Calidad del producto x

Calidad del servicio al cliente x

Imagen corporativa x

Capacidad de respuesta al cliente x

TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15 3,71428571

FUERZA FINANCIERA

Apalancamiento financiero x

Apalancamiento operacional x

Liquidez x

Capacidad de capitalizar x

Acceso a crédito x

Tasa de retorno x

TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0 2,71428571

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p. 231 Los resultados entonces son; Tabla 9. Resultados análisis PEEA

POSICION ESTRATÉGICA VALOR VALOR RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714

FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429

VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714

FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714

Fuente: el autor Estos resultados de la calificación de la posición estratégica son llevados a los cuadrantes de la grafica de PEEA (ver siguiente figura) En el eje vertical se indican FF y EA En el eje horizontal se indican VC y FI, ver figura 9 La unión de estos valores identifica el campo estratégico de la panadería, ahora se procede a calcular el valor en cada eje: Eje vertical= +2.714(FF) – 2.714 (EA) Eje vertical = +0.00 Eje horizontal= +2.429 (FI) -3.714(VC) Eje horizontal= -1.285 Posición estratégica: Conservador

Figura 11. Grafica PEEA

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.225.

El análisis realizado anteriormente indica que la posición estratégica de la competencia se ubica en el cuadrante Conservador, esto indica que:

Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un mercado estable con bajo crecimiento. Aquí el factor critico es la competitividad del producto y el servicio al cliente

Debe potencializar la fuerza financiera para crecer en el mercado y tambien debe definir estrategias para posicionar los productos en el mercado y así aumentar la participación en este

El crecimiento de la industria es menor que las ventajas competitivas que existen en el mercado, la industria presenta un crecimiento lento y mínimo sin embargo la inserción de nuevos competidores y la calidad en productos dominan el mercado de la panadería y pastelería en el municipio.

Concluyendo este análisis la panadería esta preparada para evaluar y seleccionar las acciones que debe emprender para alcanzar sus objetivos y visión. Una vez se desarrollan estas opciones estratégicas para la panadería que buscaba analizar el camino que debe seguir la panadería sobre la participación en el mercado, se procede a establecer los proyectos estratégicos que integraran el plan estratégico de gestión de la panadería PAN RICO.

3.5.2 Proyectos Estratégicos. Concluido el análisis estratégico, se procede a formular las estrategias que integran el plan estratégico corporativo para PAN RICO y que esta planteado a partir de la definición de proyectos estratégicos, que son consecuencia del análisis de las opciones estratégicas y la priorización de estas para llegar a señalar los factores claves de éxito de la panadería que le permitan avanzar en el mercado y permitir cumplir su visión.

Se requiere aclarar que con el diagnóstico de la situación actual de la panadería y seguido de la propuesta del direccionamiento estratégico –desarrollado en este capitulo- se plantea además en este trabajo una serie de proyectos estratégicos en los que la panadería PAN RICO deberá trabajar para no solo alcanzar sus objetivos sino lograr su visión en pleno; sin embargo, aun cuando son aportes del presente trabajo que apenas aborda –pues no pretende exponerlos concretamente- representan interés para la gerencia haber desarrollado el proceso de planeacion estratégica que diera cuenta mediante un análisis concienzudo de la realidad de PAN RICO y frente a esta propusiera las estrategias que gerencialmente deben trazarse para enfocar la empresa hacia el éxito en el mercado; Para PAN RICO –el desarrollo del numeral 3.5.[…]-será la base para orientar la toma de decisiones en la búsqueda de lograr los objetivos y su visión corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es plantear un plan de gestión orientado al establecimiento de un sistema de gestión de calidad sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratégicos la necesidad de implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus procesos y la satisfacción a los requisitos del cliente, que son el factor critico de decisión en un mercado donde la clave es la competitividad del producto y el servicio al cliente.

En el marco de la propuesta de planeacion estratégica se tienen previstos los siguientes proyectos estratégicos en los que deberá trabajar la gerencia de la panadería:

Proyecto 1: Deberá mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor sus necesidades y expectativas

Proyecto 2: Deberá estimular la participación y la capacidad del talento humano

Proyecto 3: Deberá mejorar la calidad de los productos y el servicio al cliente

Proyecto 4: Deberá controlar y medir los procesos internos y la gestión de recursos

Proyecto 5: Deberá formular un plan global de mercadeo

Una vez se definen los proyectos estratégicos estos deben ser llevados a una matriz a fin de establecer la correlación entre estos y los objetivos de la empresa

así como las áreas estratégicas responsables de tales proyectos; a continuación se presenta una matriz que muestra dicha correspondencia (ver tabla 15).

Tabla 10. Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos

Objetivos

Proyectos

estratégicos

OBJETIVO 1: Generar

sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la panadería, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y comprometido con la misión y visión corporativa

OBJETIVO 2:

Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la diferenciación de sus productos y servicio al cliente con el desarrollo de estrictos estándares de calidad

OBJETIVO 3: Lograr la

fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

Proyecto 1: mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor sus necesidades y expectativas

x x

Proyecto 2: estimular la participación y la capacidad del talento humano

x

Proyecto 3: mejorar la calidad de los productos y el servicio al cliente

x x x

Proyecto 4: controlar y medir los procesos internos

x

Proyecto 5: formular un plan global de mercadeo x x

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.239. En la matriz anterior se relacionan los proyectos estratégicos con los objetivos, pues estos deben además de ser consistentes con la misión y la visión debe facilitar y permitir el logro de los objetivos estratégicos que la panadería define; los cuatro primeros proyectos se pueden resumir a través del planteamiento de un sistema de gestión de calidad como medio para incrementar la satisfacción de sus clientes, así como mejorar su imagen ante ellos que traerá consigo la mejora continua de la eficacia en los procesos de la panadería.

3.6 PLAN DE ACCION 3.6.1 Estrategias. Estas se definen para cada proyecto y son las que deberán desarrollarse, estas son el “como” de los proyectos, son las actividades que permiten alcanzar cada proyecto estratégico. Las estrategias deben responder preguntas sobre que se debe hacer para alcanzar y lograr a cabalidad un proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son las acciones que se deben realizar para lograr la realización de un proyecto; para cada uno de los proyectos estratégicos debe definirse los responsables de cada estratégica, este puede ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratégica. La siguiente tabla deberá ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para la panadería, es decir que deberá haber cuatro tablas –además de esta, que desarrolla el primer proyecto- que contendrán las estrategias para cada uno de estos, como se menciono anteriormente las estrategias deben reflejar una acción concreta que será posible determinar tareas y estar además acompañado de los responsables de cada una de estas. Tabla 11. Estrategias y proyectos

NOMBRE DEL PROYECTO: Mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor sus necesidades y expectativas

RESPONSABLES

Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos como internos y definir sus necesidades explicitas e implícitas

Gerente y equipo humano de la panadería

Estrategia 2: Definir los requisitos que los productos deben tener

Gerente y Equipo de producción

Estrategia 3: identificar los procesos internos de la panadería

Gerente y equipo humano de la panadería

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.240. 3.6.2 Planes operativos. Estos planes son los mismos planes de acción que deberán definirse para cada proyecto por cada equipo responsable de este, para alcanzar los resultados esperados en el horizonte de tiempo previsto para esto, deberá tambien establecer indicadores de éxito global, definir las tareas que deberán realizarse para cada estrategia identificando el tiempo necesario para ello; tambien deberá especificar la meta que se desea alcanzar así como los recursos necesarios y las limitaciones que se pueden dar para definir tambien algún

programa de acciones contingentes que mitiguen la limitación y permitan que la estrategia se ejecute. Su desarrollo comprende la implementación de las estrategias que harán posible contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadería PAN RICO. Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta gerencia se haga reflexión sobre la manera en que ha venido gestionando los recursos, una vez exteriorizado tal análisis se debe permitir abrir al cambio. Una vez se tenga claridad sobre las debilidades se debe considerar cuales son actuaciones que deben darse para solventar dichas debilidades. A continuación en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la elaboración de planes de acción dentro de la panadería, en el que presenta las tareas o actividades que deben considerarse, el tiempo que se requiere para su desarrollo, el logro obtenido, los nombres de las personas que serán responsables de cada tarea o actividad, los recursos que se requieren y que intervienen en el plan, y por último las limitaciones que tiene el plan y que pueden estar expresadas en áreas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos del presente trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo: Tabla 12. Plan operativo

PROYECTO ESTRATÉGICO: Mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor sus necesidades y expectativas

ESTRATEGIA BÁSICA: Identificar los clientes tanto externos como internos y definir sus necesidades explicitas e implícitas

RESPONSABLES: Gerente y equipo humano de la panadería

UNIDAD ESTRATÉGICA: Gerencia

INDICADOR GLOBAL: definición de clientes y necesidades de la panadería

TAREA

S

TIEMPO METAS RESPONSABLES RECURSOS LIMITACI

ONES INICIO FIN Definir y describir los tipos de clientes

5 abril 2009

9 Abril 2009

Clientes y necesidades plenamente identificadas

gerente R humanos

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.242.

3.6.3 Índices de Gestión. Un sistema integrado del medición de la gestión permite evaluar mediante índices el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los resultados, básicamente mide el alineamiento entre las estrategias y el desempeño empresarial. Es importante aclarar a que se hace referencia cuando se habla de indicador, índice y estándar; según serna (2003):

Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se van a medir

Un índice de gestión es el resultado obtenido de confrontar las metas planeadas, los objetivos, los estándares relacionados con los indicadores y los resultados logrados.

Un estándar es la operacionalización de los indicadores y la validez de los índices supone la definición de estándares o metas que se esperan alcanzar, entre tanto el estándar define el punto de exigencia del sistema de índices de gestión

La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medición de gestión y la relación entre los anteriores conceptos abordados. Figura 12. El sistema de medición de la gestión en la empresa Fuente: El Autor La visión de la panadería como totalidad permite que sea posible medir todos los procesos de organización, tanto internos como aquellos relacionados con el entorno, el mercado y el cliente. Sobre esta perspectiva deberán plantearse indicadores como mecanismo de control y seguimiento al logro de los objetivos y de la visión de la empresa sobre la formulación de planes operativos que señalan proyectos estratégicos que deben darse para dirigir la panadería al éxito. Y concretamente se deben definir indicadores para cada estrategia de manera que se tenga control sobre el desarrollo de estas en el marco del plan estratégico previsto.

INDICADORE

S

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS ESTÁNDAR-

PARAMETRO-

META

INDICE

3.7 MONITORIA ESTRATÉGICA La monitoria estratégica permite el seguimiento permanente a la ejecución y ajuste oportuno del plan estratégico para la panadería PAN RICO, si bien es cierto que el objetivo de la planeacion estratégica es desarrollar una manera de pensar estratégicamente que dará lugar a la generación de una cultura no lo es menos que deba acompañarse de la formulación de indicadores de gestión para que mida periódicamente la ejecución del plan y anticipe los cambios o ajustes a que halla lugar como medio de protección ante los cambios del entorno. La monitoría debe proveer la información para la toma o modificación de las decisiones estratégicas, facilitar una gestión empresarial dinámica, innovadora, proactiva y anticipatoria del entorno de la empresa. La monitoría debe tener estas características:

Debe ser realizada por la gerente de la Panadería.

Debe planearse con la elaboración previa de documentos de análisis que permita tomar decisiones estratégicas fundamentadas.

Debe hacerse periódicamente, señalando las fechas para la realización de las sesiones estratégicas.

El resultado de la monitoría debe plasmarse en un informe realizado con base en hechos y datos concretos sobre las diferentes áreas del plan estratégico, cómo se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han presentado. Este informe ha de servir, además, como documentación para realizar la historia de la empresa.

Los datos y hechos del anterior informe son el elemento básico para analizar la forma como se ha llevado el plan estratégico.

Las siguientes tablas muestran la forma cómo se debe hacer la monitoría estratégica. Tabla 13. Monitoria estratégica al plan PROYECTO ESTRATÉGICO RESPONSABLE

UNIDAD ESTRATÉGICA

ESTRATEGIA BÁSICA INDICADOR DE ÉXITO

FECHA DE LA MONITORIA

ACCIONES PLANEADAS

RESULTADOS ESPERADOS GLOBAL

ÍNDICE DE DESEMPEÑO

PARCIAL

INDICE DE GESTIÓN

PARCIAL11

INDICE DE GESTIÓN ACUMULADA

11

El índice de gestión parcial que se debe utilizar como referencia tiene como numerador los “resultados esperados” sobre el denominador “resultados alcanzados”

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.2304. La monitoria estratégica según Serna (2003) debe convertirse en un proceso disciplinado que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la panadería llevarla a cabo y ser desarrollada en forma constante de manera que facilite el ajuste periódico el plan y las estrategias. Esta se debe realizar con base en los índices de desempeño esperados y el índice global de éxito definido en el plan de acción. La monitoria estratégica deberá desarrollarse cada cuatro meses de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo deberá tener en cuenta lo siguiente:

Transcribir el indicador de éxito global en la tabla que se cita (…ver tabla 14…)

Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de acción o plan operativo para cada estrategia de los proyectos estratégicos

Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan

Identificar los índices o logros parciales de desempeño. Alcanzado en el periodo de análisis en cada tarea del plan

Calcule el índice de gestión parcial

Obtenga el índice de gestión acumulado, sumando para esta columna los índices parciales anteriores

Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratégica

ACCIONES RESULTADOS

ESPERADOS

MES:

META PARCIAL

LOGRO PARCIAL

INDICE DE GESTIÓN ACUMULADA

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003. p.2304 La planeación estratégica se propone abiertamente a la panadería como una opción necesaria para formalizar la gestión de los recursos y actuación de la empresa; plantea la posición que tiene PAN RICO y todo lo que esta significa y espera lograr en el mercado, su propuesta responde al interés particular en aportar elementos de gestión que le permita a la panadería desarrollar una visión

compartida, así como una cultura y clima organizacional apropiado, se constituye como base para la implementación de un sistema de gestión de calidad orientado a la satisfacción del cliente. Este capitulo propuso la misión, visión, principios y valores, objetivos y metas, da una propuesta de desarrollo a las estrategias dejando abierto el escenario para que de acuerdo a las necesidades la gerente las lleve a cabo, pues en todo el proceso de formulación se incluyo a esta (la gerencia) para que interiorizara los elementos propuestos y desarrollara habilidades para dar continuidad a la propuesta. En el siguiente capitulo se desarrollan las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que finalmente se concretan en la elaboración del manual de procesos y procedimientos y funciones –ver anexos-.

4. DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y deben ser interiorizados en la organización como requisito para implementar el SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la dirección y operación de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a través del enfoque al cliente y satisfacción de necesidades de las partes interesadas. La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de ahí la importancia que reviste que la panadería PAN RICO tome una posición respecto a estos. A continuación se relacionan los ocho principios y su interpretación que presenta a nivel interno en la panadería. 4.1.1 Organización enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razón de ser de la panadería son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos de panificación no existiría la panadería; de esta manera entonces se reconoce que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a lograr la satisfacción de las necesidades de estos. Se percibe tambien que implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos la panadería deberá hablar de cliente interno y cliente externo, siendo el primero los colaboradores que desarrollan actividades y procesos para entregar productos a la venta; y el cliente externo es para PAN RICO el consumidor o quien compra los productos que elabora PAN RICO. 4.1.2 Liderazgo. A nivel interno se tiene claridad que son los lideres los responsables de crear un entorno favorable para avanzar en el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, así como son los encargados del crecimiento y mejoramiento de la panadería, sin embargo consideran que el concepto de liderazgo debe ser mas amplio frente el SGC donde debe darse participación a las personas de todos los niveles de la panadería para lograr integrarlos y comprometerlos al mismo nivel; a esto se hace la claridad que deberá haber una cabeza visible que sea responsable de reorientar todos los procesos hacia la calidad total y hacer posible que todos los colaboradores se orienten en el mismo sentido –a esto se le llama liderazgo participativo-.

4.1.3 Participación del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganización hacia la calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de gestión de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante para la panadería y debe generarse una cultura de participación e integración a todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadería. 4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su operación debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor control sobre la realización de los productos y la satisfacción de los clientes. 4.1.5 Enfoque de sistema para la gestión. En la panadería se tiene claridad de lo que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos claves; y son las entradas que hace referencia a todos los recursos internos y externos que ingresan para luego desarrollar unos procesos y generar unas salidas que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y permanente, de ahí que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente. 4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condición de sobrevivencia en el mercado para PAN RICO, esta condición debe darse para hacer comparaciones del desempeño de la panadería a través del tiempo y luego compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se logran integrar todos los procesos y medirlos para generar parámetros y tomar acciones tendientes a perfeccionar los procesos y desde luego los resultados. 4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se tiene claridad en PAN RICO que las decisiones que se tomen deben darse en base de un análisis de información de la que se debe disponer, que debe ser un proceso racional y sistemático más no emotivo. De ahí que se concluyo a nivel interno que se deben generar datos y estos deben documentarse para que sean tenidos en cuenta en un análisis adecuado para la toma de decisiones. 4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La panadería tiene proveedores y reconoce que estos tienen una relación íntima con el éxito de la panadería, de ahí que se busca generar una relación mutuamente beneficiosa. A continuación se establece la relación de los principios de calidad y los elementos que señala la ISO 9001 sobre cada uno de estos, (ver tabla 15.)

Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001

Organización enfocada al cliente

Enfoque hacia el cliente

Procesos relacionados con el cliente

Requisitos relativos al producto

Revisión de los requisitos relativos al cliente

Comunicación con el cliente

Los bienes del cliente

Satisfacción del cliente

Liderazgo

Compromiso de la dirección

Política de calidad

Objetivos de calidad

Planeacion del sistema de administración de calidad

Responsabilidad y autoridad

Comunicación interna

Revisión de la dirección

Provisión de recursos

Participación del personal

Comunicación interna

Competencia, concienciación y entrenamiento

Infraestructura

Ambiente de trabajo

Enfoque basado en procesos

Requisitos generales sobre sistemas de gestión de calidad

Planificación de la realización del producto

Enfoque de sistema para la gestión

Requisitos generales del sistema fe gestión de calidad

Manual de calidad

Planificación del sistema de gestión de la calidad

Mejora continua

Generalidades de medición, análisis y mejora

Satisfacción del cliente

Auditoria interna

Mejora continua

Acción correctiva

Acción preventiva

Enfoque basado en hechos para la toma

de decisiones

Análisis de datos

Relaciones mutuamente

beneficiosas con el proveedor

Compras

Proceso de compras

Información de las compras

Verificación de productos comprados

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel, et al. ISO 9000:2000: estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. México; Editorial Limusa, 2005. p 18.

En la panadería PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los requisitos que la empresa deberá tener para implementar un sistema de gestión de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001 determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos generales es importante señalar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestión de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13). Figura 13. Del sistema de gestión de calidad Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continúa. México, Editorial Limusa, 2005 p. 34. Para lograr establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad en la panadería PAN RICO, se debe tener en cuenta los requisitos de los que habla la ISO 9001 en los numerales del cuatro al ocho, desde la identificación de los procesos del SGC hasta las actividades de control y mejora. En este sentido de parte desde la revisión al direccionamiento estratégico junto con los principios y valores y política que definen la actuación de la panadería en el mercado. Se debe en primera instancia definir la política de calidad que debe además estar alineada con la política general de la empresa y en ella deberá incluir aspectos relativos a:

El compromiso que tenga la empresa con la mejora continua de los productos y servicios en la satisfacción del cliente interno y externo

Los principios que fundamentan su actuación para lograr la satisfacción del cliente

Los lineamientos básicos para el establecimiento de los objetivos y metas que además de todo deberán ser medibles de manera que permitan ser revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del sistema de gestión de calidad

Tanto la política general de la panadería como la política de calidad deberán estar alineadas con la visión y misión de la empresa.

Una vez se tiene claridad sobre la política de calidad, se deberá establecer los objetivos de calidad que entre tanto deberán ser pertinentes de acuerdo a las áreas funcionales de la panadería y responder a la política de calidad de forma que cada objetivo mida un componente de la política, estos objetivos deberán además incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadería con la misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfacción de las necesidades del cliente, para esto la panadería deberá tener claridad sobre las necesidades explicitas e implícitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante señalar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al contemplar la empresa desde el enfoque sistémico y considerar la existencia de procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la panadería son clientes internos todos los colaboradores o empleados además se deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes compran y adquieren los productos o servicios de la panadería e integra el mercado en el que participa la panadería. Una vez se tiene todo lo relativo a la planeacion, se procede a identificar los procesos internos que se pueden clasificar en tres tipos de procesos: los estratégicos o de direccionamiento, los operativos o misionales y los de apoyo, es importante tener claridad que un proceso es el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de unas entradas (material, mano de obra, capital, información etc.) en las salidas deseadas (bienes o servicios) agregando valor. Los pasos que se deben seguir son:

Identificar procesos estratégicos, misionales y de apoyo

Construir el mapa de procesos

Caracterizar los procesos Los procesos estratégicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.

Procesos Operativos: Se refieren a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser. Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un producto o servicio. El mapa de proceso: es una representación gráfica de los procesos anteriormente definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio. Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. A través de este tipo de gráfica se pueden dar cuenta de los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

La caracterización da una descripción de cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la supervisión y control de los procesos, los límites del proceso, las entradas (proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, métodos de control y documentación de soporte, indicadores de gestión e índices y recursos necesarios para su ejecución. También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo. En la caracterización de los procesos se deberá tener especial atención a los siguientes requerimientos que deberán desarrollarse para cada proceso:

Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso

Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos

Determinar métodos y los criterios necesarios para controlar cada proceso

Determinar los recursos e información necesaria para apoyar el proceso

Determinar los procedimientos necesarios en cada uno de los procesos 4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN

El establecimiento de un sistema de gestión de calidad integra la estructura organizacional, los procesos, la documentación y los recursos necesarios para asegurar que los productos están de acuerdo a los requisitos especificados y en un sentido más amplio para alcanzar los beneficios para todas las partes interesadas. La documentación requerida en la norma se divide en dos partes: los procedimientos documentados requeridos y la documentación necesaria para asegurar la efectiva operaron y control de los procesos.

A continuación se muestra una pirámide que muestra los niveles de documentación que se desarrollaran en la panadería PAN RICO y que son requeridos para el Sistema Integral de Calidad.

Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO

Fuente: El autor. 4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción de un SGC. Es un documento básico del SGC y se redacta con la finalidad de utilización dentro de la empresa. Puede ponerse a disposición de un cliente para su evaluación, si es conveniente o por exigencias contractuales. También puede tener uso para los empleados, especialmente los nuevos cuando deseen conocer acerca de los productos y servicios de la panadería PAN RICO. Se dice que es un documento básico porque es el primero a solicitarse para evaluar un SGC y porque no es necesario que contenga los detalles de la metodología de calidad de la empresa. El manual de calidad de la empresa debe incluir:

Alcance del SGC

Exclusiones

Procedimientos documentados para el SGC o referencia de los mismos.

Descripción de las interacciones de los procesos del SGC.

MANUAL

DE

CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los mismos. Se recomienda incluir dentro del manual una sección donde se represente el mapa de procesos y su caracterización para proporcionar una visión global de las actividades principales que son desarrolladas por la organización, así como su interacción.

4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis aspectos específicos que requieren procedimientos documentados: PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados. Sin embargo con el fin de reducir el número de procedimientos exigidos se recomienda combinarlos de la siguiente manera:

Control de documentos y control de registros

Control de no conformidades, acción correctiva y acción preventiva

Auditoria interna De esta manera solo se utilizarían tres procedimientos documentados. Se da la libertad para que la empresa decida como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su efectiva operación y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos identificados en el Mapa de procesos. En la actualidad PAN RICO no maneja un enfoque basado en procesos y procedimientos, sin embargo en el presente trabajo de grado se desarrolla e incluye:

Propósito

Objetivo Definiciones

Referencias

Responsabilidades

Acciones

Registros En PAN RICO la competencia es un factor importante ya que el buen desarrollo de la organización depende de su personal, de la habilidad que este tenga para interactuar con el cliente y entregarle un producto de calidad. La competencia es importante en PAN RICO ya que el servicio que se presta no siempre es el mismo, este varía de acuerdo a las necesidades y exigencias presentadas por el cliente.

• Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo. Se deberá elaborar el índice de registros de calidad donde relaciona aquellos utilizados en el proceso específico que se desarrolló. Es importante tener en cuenta que los registros constituyen una documentación probatoria de las actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace necesario tener un método definido para:

Recolectarlos

Definirlos con claridad

Clasificarlos

Guardarlos

Preservarlos para consulta Actualización

Establecer plazo de conservación - Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnóstico no cuenta con este requisito. A continuación se explicara la forma como lo aplicaran. El control debe incluir la revisión, la aprobación, publicación formal, distribución de registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la documentación para futuros procesos en la implementación de un SGC en PAN RICO. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario; cuando PAN RICO requiere revisar y actualizar un documento tiene en cuenta las siguientes recomendaciones. Para revisión:

Revisa los documentos de entrada

Entrega inmediatamente al gerente todo documento externo que se recibe. Para Actualización:

Redacta el documento

Si va a ser una actualización involucra a las mismas personas o áreas que lo hicieron originalmente.

el documento se somete a revisión por parte del Gerente las veces que sea necesario hasta lograr su optimización.

Elabora o actualiza la hoja de control de cambios. Saca el número de copias controladas especificadas.

Cambia la versión anterior por la última edición recibida.

La documentación está sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios en la organización o en los procesos y esta se incluye en la documentación afectada. Una vez realizada la modificación se somete nuevamente a aprobación por parte del responsable, para el caso de la panadería por el gerente. Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual; si durante el desarrollo del proyecto hay alguna modificación a uno de los documentos de entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda y distribuye el documento modificado, solicitando la identificación de obsoleto. Los cambios en un documento se realizan:

Llevando a cabo las modificaciones solicitadas.

Colocando un nuevo número de edición.

Revisando y verificando nuevamente el trabajo.

Coordinando verificación por el gerente.

Registrando historia de cambios.

Registrando entrega Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema de calidad es llevarlos a forma electrónica. Al hacerlo así la tarea de control de los documentos seria más fácil. Garantizar que la documentación proveniente del exterior esta identificada y se ha distribuido de forma controlada: PAN RICO deberá manejar un registro de entrada y dependiendo del tipo de documento se clasifica así:

Suministrados por el cliente

Correspondencia recibida

Institucionales (recetas, protocolos, manuales)

Información existente

Datos externos

Legislación y normatividad Además se incluye en el archivo un listado de normas vigentes. El Gerente es la persona encargada de aprobar la información de entrada y su manejo. - Control de los registros. La empresa no cuenta con una identificación clara de todos los registros debido a que estos dependen de los procesos del SGC que establezca. Panadería PAN RICO no cuenta con un procedimiento de control de registros cuyo objeto es establecer el procedimiento para la identificación, recopilación, clasificación, archivo, conservación y disposición de los registros de Calidad. Al diligenciar un registro de calidad se recomienda:

No utilizar lápiz

Utilizar tinta de un solo color

Evitar tachones y borrones

Diligenciar todas las casillas existentes.

Los espacios en blanco deben ser identificados

Completar todas las firmas indicadas

Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.3.1 Responsabilidad de la dirección. La participación de la alta gerencia es uno de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la dirección sin que este sea forzado. 4.3.1.1 Compromiso de la dirección. Este punto se refiere al compromiso de la Dirección con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que panadería PAN RICO evidencie su compromiso a través de:

Su inclusión en la política de calidad expresando la importancia de satisfacer las necesidades del cliente.

Carteles informativos internos que deje constancia de la distribución y difusión de dicho compromiso en lugares de acceso frecuente por el personal.

Actas de reuniones

Charlas de sensibilización al personal de la panadería Es muy importante que la política de calidad se comunique, se comprenda y se siga. De la misma manera la dirección de la organización ha de aprobarla a través de:

- Firma y fecha de definición - Aprobación del acta de reunión del comité de calidad que propone, revisa y aprueba su contenido periódicamente.

Otra manera de evidenciar el compromiso es asegurándose de establecer objetivos que deben incluir la mejora continua y deben ser coherentes con la política de calidad. Otro aspecto fundamental que debe tener en cuenta la dirección es realizar la revisión del SGC. De esta manera también se esta demostrando el compromiso hacia dicho sistema.

Finalmente la dirección debe garantizar que existen los recursos adecuados que permitan la realización de los productos. Una manera de determinar si cuenta con estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aquí se puede llegar a decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe realizar un análisis de qué recursos se pueden necesitar para implantar, mantener y mejorar el SGC.

4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se elabora una guía de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de necesidades que estos manifiestan:

Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a través de los términos de referencia y son requisitos para la realización del trabajo.

Necesidades implícitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentación del cliente que se realiza a través del contacto con este.

Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO

TIPO DE

CLIENTE

REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS

IMPLICITOS CLIENTE EXTERNO

1. Cumplir con los requisitos del producto

2. Cumplir con las Entregas a tiempo

3. Honestidad 4. Cumplimiento 5. Buena presentación 6. Responsabilidad 7. Amabilidad 8. Prontitud

CLIENTE INTERNO 1. Capacitación 2. Remuneración justa 3. Estabilidad laboral 4. Buen trato 5. Seguridad industrial

6. Cumplimiento en los pagos

7. Claridad en las ordenes 8. Definición de funciones

y asignación de puesto de trabajo

Fuente: el autor El Gerente busca oportunidades de ventas y determina que estrategias definir respecto a cada cliente, debe haber claridad en la definición detallada de los requisitos exigidos por el cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con el fin de asegurar la capacidad de la empresa para cumplir. Para conocer si se

cumplió con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la empresa deberá realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para que el cliente evalúe la calidad del mismo. Otra manera que la panadería asegura que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las revisiones de los productos. La panadería PAN RICO hace entrega donde el cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos). 4.3.1.3 Política de calidad. La dirección debe asegurar que la política de calidad es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de cada uno de los conceptos recogidos en dicha política. Si no se cumplen los conceptos de la política es recomendable redefinir la política o tomar acciones que permitan su cumplimiento. La dirección debe asegurarse que la política de calidad esta orientada hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua incluyendo dichos conceptos como elementos claves de la política de calidad y estableciendo indicadores para la medición de los mismos. La dirección puede afirmar que la política de calidad asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad incluyendo este compromiso en la política de calidad. La dirección puede asegurar que la política de calidad se comunica y es comprendida por el personal de la empresa mediante reuniones de formación donde se pide retroalimentación de los asistentes, distribución de copias controladas y la colocación de carteles recordatorios. La dirección puede asegurar que la política de calidad es revisada periódicamente para su adecuación mediante su revisión en los comités de calidad, analizando:

Resultados de los objetivos

Resultados de las auditorias internas La política de calidad debe ser además revisada de acuerdo a:

La evolución del entorno donde la modificación de necesidades del cliente y del marco reglamentario pueden variar.

Cuando la evolución de los resultados de los objetivos e indicadores de calidad impliquen un cambio en la visión y misión de la organización.

Estas condiciones son importantes tenerlas en cuenta durante todo el proceso y debe ser objeto de revisión y consideración para lograr mantener el SGC. Tabla 17. Declaración de la política de calidad para PAN RICO

POLÍTICA DE CALIDAD PARA PAN RICO:

En PAN RICO trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y satisfacción de

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema de gestión de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la mayor responsabilidad que garantizará la satisfacción del cliente y la permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que somos.

Fuente: el Autor. El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la dirección de comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC. Figura 15. Responsabilidad de la Dirección

Fuente, Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continúa. México, Editorial Limusa, 2005 p. 63. 4.3.1.4 Planificación - Objetivos De Calidad. Como se había nombrado anteriormente la empresa no ha definido los objetivos de calidad. A continuación se darán unos lineamientos

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCION

ESTABLECER UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

REVISAR EL SISTEMA DE

CALIDAD

DISPONIBILIDAD DE

RECURSOS

COMUNICAR LA

IMPORTANCIA DE

SATISFACER LOS

REQUISITOS DEL CLIENTE

respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadería. Cada uno de los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeño que brinde información para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la misión, visión, valores y la política de calidad. Tabla. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO

OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO:

Cumplir siempre con los requisitos técnicos del cliente

Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan

Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias para lograr la satisfacción del cliente

Desarrollar planes de capacitación con el personal, de modo que se permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la calidad

Fuente: el Autor. - Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad. Para que la empresa aplique este numeral la dirección debe asegurar la identificación y planificación de los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones específicas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la frecuencia de seguimiento de cada objetivo. Las planificaciones deben difundirse a los responsables de cada objetivo para que estos realicen el seguimiento e informen con una periodicidad, a la dirección los resultados obtenidos. La planificación se debe realizar de tal forma que cuando se hagan cambios en el SGC se mantenga su integridad. Este aspecto es fundamental que lo tenga en cuenta la dirección cuando se realicen las revisiones del sistema. 4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación - Responsabilidad y Autoridad. En PAN RICO se definió el organigrama de la empresa, el cual representa las líneas de autoridad y de interrelación del personal. Las responsabilidades de calidad asignadas a cada integrante de la empresa, deberán aparecer en cada uno de los documentos del sistema: guías, procedimientos, instructivos y formatos. El Gerente al aprobar los documentos, verifica que las responsabilidades sean adecuadamente asignadas, además es importante considerar dentro de los documentos el manual de funciones.

- Representante De La Dirección. El Gerente de PAN RICO deberá escoger un supervisor de calidad o deberá ser él preferiblemente quien tome esta responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a través de el análisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente como de la entidad de certificación, quejas, reclamaciones y encuestas a los clientes. En panadería PAN RICO el supervisor deberá realizar informes y entregarlos cada vez que el comité de calidad -sobre este deberá ser conformado preferiblemente por los dueños de la empresa- se reúna para evaluar el sistema. Para el informe se pueden utilizar gráficos donde se visualice rápidamente el comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente mediante la recopilación de información tal como: quejas, reclamos, reuniones de trabajo, garantías, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un conocimiento mas claro de lo que desea el cliente. - Comunicación Interna. Panadería PAN RICO cuenta con medios de comunicación interna definidos de la siguiente manera:

Reuniones diarias con los empleados

Documentos escritos 4.3.1.6 Revisión por la dirección La Gerencia de panadería PAN RICO deberá revisar el sistema de calidad estableciendo un intervalo de tiempo para el que se reunirá el comité de calidad, se recomienda de un periodo de cada tres meses, una reunión en donde se analizan los índices de los objetivos de calidad, la política de calidad, análisis del cumplimiento de los requisitos del Sistema, estudio de observaciones, no conformidades y relación de las acciones correctivas y preventivas. Un nuevo aspecto que tendrá que revisar la dirección es el análisis de los procesos y sus indicadores. El Gerente toma las decisiones convenientes para solucionar los problemas e impulsar el sistema que son consignadas en el acta de reunión. La norma ISO 9001 exige la revisión de los siguientes temas:

Los requeridos por la norma

Auditorias

Retroalimentación de los clientes

Análisis de productos y procesos

Acciones correctivas y preventivas

Seguimiento de las revisiones previas

Cambios

Recomendaciones para la mejora - Información Para La Revisión. A continuación se darán unas recomendaciones de lo que se podría analizar de esta información. • Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas como las externas. El análisis no debe reducirse a la cuantificación del número de no conformidades, sino que deberá analizarse aspectos tales como:

Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y actividades.

Causas y frecuencia

Áreas en las que se producen • Retroalimentación del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas por los clientes, sus sugerencias y toda la información que muestre el grado de satisfacción de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razón se deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones. • Análisis del desempeño de los procesos y la conformidad del producto: La empresa puede analizar el desempeño de los procesos a través de los indicadores de gestión de cada proceso. Se debe revisar si están cumpliendo los objetivos. La conformidad del producto se revisa respecto a la lista de requisitos de entrada del cliente, se debe revisar el cumplimiento de estos requisitos del producto. • Acciones correctivas y preventivas: Es importante que la empresa cuente con un responsable del seguimiento de las acciones, actuando como impulsor de la mismas y apoyando al resto de implicados en su implementación, seguimiento y análisis. Se debe tratar de impulsar un sistema que se anticipe a los problemas respecto a uno que se limite en corregirlos o respecto a otro que solo los detecte. Esto quiere decir que se debe centrar más la empresa en la implementación de acciones preventivas que en las acciones correctivas. • Seguimiento de Revisiones Previas: Es de gran utilidad para llevar a cabo un comparativo entre dos ejercicios que permita identificar posibles situaciones del sistema de calidad. Aquellos puntos que hubieran quedado pendientes del informe anterior pueden registrarse en el nuevo informe y de esta forma ser tratados en el nuevo ejercicio.

• Cambios que podrían afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificación de cambios es la participación de los principales responsables de la empresa en la revisión del sistema. Esto permitirá tomar decisiones de una forma más rápida y así mismo generar los cambios necesarios. - Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en base a las propuestas de mejora o a los resultados del análisis de datos (indicadores del SGC), incluyendo el análisis de las conclusiones derivados de las revisiones anteriores.

Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las no conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos suelen ser buenos parámetros para indicar la idoneidad del producto que se esta desarrollando.

Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la planificación de objetivos a cumplir, propuestas de formación al personal y con la aplicación de actividades de mejora.

4.3.2 La gestión de los recursos. Los recursos son indispensables para el desempeño de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo. 4.3.2.1 Provisión de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos básicos para la efectiva implementación del sistema los siguientes: Personal competente y adecuadamente sensibilizado y formado en la ejecución de sus actividades e infraestructura (sitio de trabajo, equipo, instrumentos, software) apropiados para lograr junto con el ambiente de trabajo la conformidad del producto. Para su implementación la panadería PAN RICO debe establecer desde su mapa de procesos, cuales son los recursos que cada proceso requiere y una vez identificados, describirlos de manera detallada. La dirección de la panadería PAN RICO no ha determinando los recursos para implementar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad así como aumentar la satisfacción del cliente. La Panadería PAN RICO puede identificar en el momento de planear las estrategias y objetivos de la organización a corto, mediano y largo plazo los recursos esenciales (personal propio o suministrado, información, infraestructura, recursos financieros ambiente laboral, otros recursos intangibles) para llevarlos a cabo.

4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadería PAN RICO deberá ser seleccionado según el nivel de conocimientos que posea y los requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la experiencia que tenga en puestos similares. - Competencia, toma de conciencia y formación. La Panadería PAN RICO deberá realizar una definición de las necesidades de competencia para todo el personal que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades de formación con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que identifica la necesidad de la instrucción o del entrenamiento al personal. Sin embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de conciencia que incluya, además de los temas directamente relacionados con el desempeño, una parte importante de sensibilización del personal, para que estén abiertos y dispuestos a la implementación del Sistema de gestión de calidad. Esta sensibilización es fundamental e indispensable en la etapa inicial de implementación, pero se deberá conservar permanentemente, para que los empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad. Además es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el espíritu favorable por parte de los empleados. 4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y proporcionar, sino también se debe mantener cuando sea necesario. En este requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 4.3.2.4 Ambiente de trabajo. Aunque otras consideraciones pueden ser tenidas en cuenta (seguridad industrial, salud ocupacional), en la panadería PAN RICO es la conformidad del producto lo que debe guiar la identificación de necesidades y el suministro de recursos. Por lo tanto es necesario describir en los procedimientos o en fichas técnicas, las características de iluminación, ruido, humedad, espacio, temperatura, etc, que se requieran del sitio de trabajo para lograr la conformidad del producto. La panadería debe lograr la conformidad del producto a través de la identificación y la gestión de las condiciones del ambiente de trabajo. Es recomendable:

Realizar capacitaciones acerca manejo de equipos y posiciones de trabajo

Realizar mantenimiento de maquinas y equipos

Señalizar las diferentes zonas

Realizar aseo diariamente

Cambiar las herramientas que se encuentren en mal estado

4.3.3 La realización del producto. Para el sistema de gestión de calidad es importante lo relativo a la realización del producto y en esto considera los siguientes requisitos relativos a:

Calidad en insumos y materia prima

pesaje

Amasado

Corte y Porcionado

Control de temperaturas 4.3.3.1 Planificación de la realización del producto. La planificación de los procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y así demostrar la congruencia con la política de calidad y los objetivos del sistema de gestión de calidad. En toda organización es necesario documentar, verificar, validar y registrar las etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe dirigir la planificación. La empresa debe realizar una planificación que contenga, cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, análisis del procesos operativos, la interacción con los procesos de apoyo, las áreas -o equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado para realizar cada operación, lo que daría como resultado oportunidades de mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, además de apoyar la toma de decisiones basada en hechos. Con este propósito la panadería PAN RICO debe realizar un plan de calidad que especifique los procesos del sistema de gestión de Calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto. El Plan de Calidad debe considerar y cubrir los siguientes aspectos:

Provisión de recursos

Asignación de personal

Cualquier formación especial, toma de conciencia o requisitos de competencia

Las instalaciones necesarias

Las materias primas e insumos necesarios

Los planes de inspección y ensayo incluyendo el establecimiento de estándares de aceptabilidad.

Todos los instrumentos de medición especiales y las formas de medir el desempeño

Todo equipo nuevo

Todo cambio al proceso

Cualquier formato especial necesario

Los requisitos de mantenimiento de registros. En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisión, validación, seguimiento e inspección del producto. Además se deben establecer fechas para estas actividades. 4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente - Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por este que bien pueden ser explícitos e implícitos. Es recomendable, una vez identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos específicos y generales en cuestión. A partir de la revisión se determina que los requisitos estén adecuadamente establecidos y que la panadería esta en capacidad de cumplir. - Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La identificación adecuada de los requisitos del cliente por la panadería facilita el logro de satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propósito, se debe revisar la solicitud del producto en mención y cerciorarse que se conocen y entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas del cliente y la capacidad de la panadería para cumplirlos. Cuando se cambien los requisitos relacionados con el producto, por parte del cliente, se debe contar con la documentación (requisiciones, solicitudes formales, etc.) que permita identificar el cambio, informar a todos los involucrados y ejecutar las actividades pertinentes para su logro. Este propósito requiere contar con un mecanismo de comunicación efectivo al interior de la panadería, además de personal calificado para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente. Se deben conservar registros del resultado de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las modificaciones realizadas. El propósito básico de la revisión de los requisitos del producto es asegurar que la empresa ha entendido completamente los requisitos del cliente y que esta en condiciones de satisfacerlos. Es una etapa crucial, pues si de ella derivan errores o malas interpretaciones, el producto que recibirá el cliente será diferente a lo que esperaba generando insatisfacción en él. - Comunicación Con El Cliente. La panadería necesita establecer cuales son los mecanismos más apropiados de comunicación con sus clientes, para suministrar

información acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la retroalimentación sobre su satisfacción (o insatisfacción), nuevas necesidades o requerimientos, quejas con respecto al desempeño etc. Diferentes métodos pueden ser utilizados para esta comunicación de doble vía:

comunicación escrita

encuestas

comunicación verbal directa a través de reuniones, visitas, llamadas telefónicas Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de comunicación apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados en registros que evidencien que ese sistema de comunicación con los clientes funciona adecuadamente. La panadería PAN RICO realiza la retroalimentación del cliente a través de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadería. 4.3.3.3 Diseño y desarrollo. En la industria de panificación la variación de productos en formas, tamaños y presentaciones es múltiple, sin embargo existen unos parámetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre esto la panadería PAN RICO desarrolla sus productos, en la línea de postres y tortas ha ampliado la gama, así como la línea de panes dulces y galletería; para esto se documentan los procesos de elaboración de dichos productos, se recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones. 4.3.3.4 Compras. - Proceso De Compras. La Panadería PAN RICO debe tener un estricto control de la materia prima ya que ejerce una apreciable influencia en la calidad de sus productos. La empresa deberá asegurar que el producto cumpla con los requisitos de compra especificados mediante la definición clara del producto a adquirir y verificando en la recepción de este el cumplimiento de dichos requisitos. El control de los proveedores de materia prima, comienza cuando el responsable de calidad realiza una preselección de los mismos –para el caso el gerente quien debe ser el mismo supervisor-, partiendo del archivo de proveedores existentes en la empresa. Los criterios de preselección tienen en cuenta la clase de materia prima que comúnmente es requerida y permiten escoger empresas que ofertan buenos estándares de calidad en sus productos que permiten cumplir con los requisitos exigidos, así como otras condiciones relativas a las condiciones de negociación. La relación se establece a través de una orden de compra, en la que la empresa indica la clase de producto requerido y los requisitos que se deben

cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte de las especificaciones dadas por el cliente. El gerente califica el desempeño de los proveedores de acuerdo a los siguientes criterios:

Cumplimiento de los plazos para la entrega

Rapidez en la entrega del producto

Calidad de la materia prima e insumo pedido, así como la integridad del producto

Disponibilidad de producto

Facilidad de ubicación

Colaboración posterior

Facilidad de pago

Costos de entregas

Basándose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye en el Listado de proveedores Seleccionados o si por el contrario queda como posible candidato. Además se establece el tipo de control sobre el proveedor; en la empresa se estableció un tipo de control al que se llamara reducido. Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de trabajo. Para la actualización, el responsable de calidad procesa nuevamente las últimas hojas de nuevos proveedores y procede a aplicarles los criterios de preselección, evaluación, selección y asignación del tipo de control. Con los resultados conforma nuevamente el listado de proveedores seleccionados. - Información De Las Compras. Después de la selección, el gerente establece relación comercial con el proveedor. Se establecen los plazos de entrega, las frecuencias de las revisiones, se establecen los requisitos del sistema de gestión de calidad, las garantías, requisitos particulares y se les entrega los documentos técnicos y normalizadores. - Verificación De Los Productos Comprados. En la panadería PAN RICO durante la ejecución del pedido, en caso de presentarse No conformidades y quejas, el gerente deberá enviar copias de estas tanto a los proveedores involucrados, como al responsable de calidad. El responsable de calidad utiliza estos datos, para futuras evaluaciones de proveedores. Cuando el proveedor entrega el trabajo se compara con los requisitos que se establecieron en las órdenes de pedido.

4.3.3.5 Producción y prestación del servicio - Control de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO planifica la elaboración de los productos, realizando las siguientes actividades:

Control de gasto de insumos y materia prima

Pesaje y medición de insumos y materia prima

Control de temperaturas y tiempos - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO considera que la validación aplica en el momento de obtención del producto terminado, observando las tolerancias de criterio generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las necesidades y expectativas del cliente. - Identificación y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificación dada a los documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los procesos realizados en la panadería y para cada proceso deberán identificarse los puntos críticos de control y documentarlos. En la panadería PAN RICO el gerente es responsable de verificar que la identificación de los documentos se realice adecuadamente. - Propiedad del Cliente. En la panadería PAN RICO los servicios suministrados por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposición de estos hasta concretar su consumo. - Preservación del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y cambios de temperaturas y ambientes que pueden modificar la calidad de estos, de manera que por ser productos perecederos se recomienda que se tenga especial cuidado en su manipulación. La Panadería PAN RICO deberá tener en cuenta un procedimiento en el que se den instrucciones para todos los colaboradores, acerca del manejo de los productos durante su realización y al ser entregados al cliente, al que además se le deberá indicar una serie de recomendaciones para garantizar sus características. 4.3.3.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se deben identificar las mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad del producto, además se debe también asegurar que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento deberán:

Verificarse a intervalos específicos o previos al uso.

Ajustarse o reajustarse según sea necesario.

Identificarse

Salvaguardarse de ajustes no autorizados

Protegerse de daños y deterioros.

Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.

4.3.4 Medición, análisis y mejora Uno de los objetivos de la panadería PAN RICO ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas. Este requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:

La conformidad del producto: evaluación de las características especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.

La capacidad del proceso para generar productos conformes.

La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido. La Panadería PAN RICO podrá conocer si sigue estas mediciones, si el producto es conforme, si el proceso está en condiciones de garantizar esa conformidad y si los clientes lo aceptan así. En caso contrario, la existencia de no conformidades en cualquiera de los tres obligará a tomar corrección inmediata (control de no conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (acción correctiva) y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aun no han ocurrido (acción preventiva). La empresa para verificar que la mejora se está llevando de una manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:

La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.

La realización de auditorias internas del SGC, para comprobar su cumplimiento y eficacia.

La comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los parámetros adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad.

Las mediciones inspecciones y ensayos sobre las características de los productos y el servicio, para garantizar que cumplen con los requisitos establecidos.

Actividades de control de los productos no conformes.

Actividades de mejora continua (acciones correctivas y preventivas).

4.3.4.1 Seguimiento y medición -Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La Panadería PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de esta (la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora. A continuación enumeramos algunas formas que puede utilizar panadería PAN RICO para obtener y tratar esa información:

El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al cliente.

Estudios de mercado.

Encuestas periódicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el servicio.

Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la empresa en contacto directo con el cliente.

Fidelidad de los clientes.

Procesos de atención de quejas y reclamos. El diseño de las fuentes de información, así como su tratamiento posterior y definición de los índices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar hacia afuera. La panadería PAN RICO debe establecer claramente el método a seguir para la determinación de dichos índices, de tal manera que tenga durabilidad y pueda compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes. - Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad:

Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos y las actividades planificadas.

Su implementación es la correcta y se mantiene en forma eficaz.

Los requisitos indicados se aplican a todas las áreas con responsabilidad en el sistema y se realizan con base en la documentación del SGC.

No son consideradas auditorias internas las actividades de evaluación que se desarrollan durante la implementación del sistema. Para iniciar una auditoria es necesario que la documentación del sistema haya terminado. Es recomendable realizar auditorias internas al cumplimiento del plan de calidad para asegurar la realización de las actividades en las fechas establecidas y permitir cumplir con los

plazos programados. Usualmente un informe de auditoria debe contener como mínimo:

Alcance auditoria (elementos y áreas auditadas) Normas de referencia.

Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada).

Desglose de los resultados de la auditoria.

Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorias anteriores.

Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas. - Seguimiento y medición de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios que resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior. La panadería PAN RICO para cada proceso debe escoger aquellas características que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante desviaciones respecto a los parámetros de control establecidos, antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Los parámetros de control pueden ser de diversa índole, en función de las características de cada proceso. La aplicación de técnicas estadísticas de estudio de datos, puede ser de gran ayuda, pudiéndose cuantificar y predecir en algunos casos hasta la proporción de resultados no correctos del proceso. La panadería puede elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos teniendo en cuenta los objetivos que se ha planteado para cada uno de los procesos. De esta manera podrá tener una idea clara de como se esta cumpliendo cada objetivo, también deben medir parámetros claves que se pueden usar para controlar, pronosticar y hacer mejoras. La clave esta en la recolección y administración de la información para lograr mayor control sobre los procesos y algunas técnicas para esto son:

Diagramas de flujo

Análisis causa efecto

Gráficos de control Cualquiera de estas metodologías puede ser una herramienta fundamental para la panadería PAN RICO ya que la adecuada recolección, ordenación, tabulación, análisis e interpretación de los resultados que arroja cada uno de los procesos identificados servirán de base para la toma de decisiones respecto a las medidas

a tomar. La panadería PAN RICO debe tener en cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las características del producto y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado. 4.3.4.2 Control del producto no conforme. En la panadería PAN RICO todo el personal es responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar revisiones a los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de producción. Se deberá contar con un procedimiento documentado que describa la manera de manejar el producto no conforme. 4.3.4.3 Análisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadería PAN RICO tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificar los datos que aportan realmente información sobre la evolución del negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en:

o Satisfacción del cliente (encuestas o quejas). o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.) o Procesos (fallas, tiempos de realización, recursos invertidos) o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones) o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados..) o Otros datos internos/externos: Resultados de auditorias internas y

externas.

Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza en la caracterización de los procesos.

Definir indicadores de calidad para los diferentes datos recogidos.

Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar la desviación respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia

Definir responsables para el análisis de los datos.

Disponer de registros que permitan evidenciar la realización de todas las actividades antes mencionadas.

Revisar periódicamente la información que debe ser analizada, introduciendo los cambios necesarios.

4.3.4.4 Mejora. - Mejora Continua. En la panadería PAN RICO para asegurar que el sistema de calidad funciona, y que la política y los objetivos de calidad se cumplan, la gerencia deberá revisar el sistema cada tres meses por lo menos, mediante un reporte elaborado por el responsable de calidad y una reunión. En cada una de las

reuniones se debe analizar la información establecida por la norma ISO 9001 sobre información relativa a: resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas y recomendaciones para la mejora. Para el análisis del SGC se debe incluir toda la información anteriormente nombrada y la gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema que pueden ser consignadas en el acta de la reunión. La empresa debe demostrar que a partir de la información generada se analizan los datos obtenidos y se toman acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados. Para ello se debe establecer un procedimiento de trabajo que permita:

Identificar las áreas de mejora de la empresa.

Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos (ejemplo: impacto en la satisfacción del cliente, impacto en los costos de la empresa, frecuencia del problema, número de personas involucradas).

Planificar la mejora a realizar (determinar el área, que objetivos se pretenden conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectúan la supervisión sobre la evolución de las actividades, en que tiempo debe tratarse el área de mejora, etc.)

Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos.

Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos y representar la información en forma grafica.

Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa – efecto). Proponer acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir las causas

reales. Estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevarían a cabo.

Aprobar un plan de acción (actividades a realizar, responsables y plazo); definir indicadores que permitan evidenciar las mejoras que se quieren conseguir.

Implantar las acciones acordadas.

Realizar el seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas. - Acciones Correctivas Y Preventivas. En la panadería PAN RICO no se cuenta con un procedimiento de acciones correctivas y preventivas. En este se explica el criterio, alcance, responsabilidad y metodología que el personal de la empresa debe seguir para evaluar, aplicar y hacer seguimiento a las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar las causas generadoras de No conformidades (NC) que aparezcan durante el desarrollo de las labores o de un problema real o potencial de cualquier actividad. La acción correctiva no es la solución inmediata dada a una NC, a un error o a un problema. Es el estudio de la causa de la NC, el error o el problema presentado, más la aplicación de decisiones para corregir o eliminar dicha causa. La acción

preventiva es el estudio de la causa de un problema potencial y la acción tomada para corregir o eliminar la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una situación no deseable (existente o potencial), es responsable de comentarla a una persona con suficiente autoridad dentro de la Empresa. La situación no deseable puede ser un error, un problema, un peligro, ya sea mediano o grande, ya sea existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona con suficiente autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la conversación con la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluación y registro de una acción correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con la magnitud de la situación indeseable. Cuando se requiera alguna modificación de la documentación del sistema de calidad, como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de proponer las soluciones establece los documentos involucrados que requieren actualización, dejándolos anotados en el registro de la acción. Dependiendo de cómo se identifique el problema, ya sea espontáneamente, o por análisis de una No Conformidad, o por quejas de un cliente o cualquier empleado, el gerente puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las disposiciones del procedimiento. Si se decidió emprender una acción correctiva o preventiva, el empleado inicia el formato para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el problema existente o potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona adecuada para hacerse cargo de las acciones (que en determinados casos puede ser él mismo) y le entrega el formato iniciado. La persona responsable que se hace cargo de las acciones realiza una evaluación del problema, busca las causas utilizando la metodología del Diagrama de Causa- Efecto o Espina de Pescado. Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realización (Recursos, Fechas esperadas para fin de la corrección). Finalmente el gerente verifica su cumplimiento para tenerlo en cuenta en el informe de Revisión Gerencial y para archivar las acciones en los documentos de calidad. 4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PAN RICO La panadería PAN RICO debe avanzar en la implementación de un modelo de calidad como estrategia para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y satisfacción del cliente, en este sentido reconoce que es determinante lograr desarrollar ventajas comparativas y competitivas si se pretende liderar el mercado y se cree que tales ventajas redundan en lograr una satisfacción de los requisitos del cliente incorporando la calidad como estrategia diferenciadora.

Se reconocen múltiples corrientes administrativas que plantean diversas herramientas para la mejora de la gestión en las empresas y que deben considerarse en función de las necesidades especificas de la organización para facilitar un desarrollo armónico de esta, sumado el hecho que se debe partir del enfoque holístico que realiza un análisis global y no desagregado induciendo a visualizar la organización como un todo para que se cuente con las herramientas que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un análisis de los elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben considerar aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la dirección frente al sistema de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la adecuada realización del producto buscando determinar además de si es adecuada, si cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente el elemento que considera la medición, el análisis y la mejora que no tiene otro propósito diferente al de mantener el sistema de gestión de calidad y lograr su eficacia. En este capitulo se planteo a la panadería PAN RICO las condiciones que deben darse en torno al diseño del sistema de gestión de calidad, que además presenta avances concretos relativos a la declaración de las políticas y objetivos de calidad, así como la diferenciación de los tipos de clientes y sus necesidades explicitas e implícitas. Es así que, el presente trabajo de grado propone las pautas que deben considerarse para el diseño e implementación del SGC en la panadería PAN RICO; se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestión de calidad propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza unos avances específicos considerados bases para procesos futuros de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001. 4.5 ELABORACION DE LA DOCUMENTACIÓN PARA PAN RICO Para la panadería PAN RICO se establece un listado maestro de documentos, que junto con el presente trabajo de grado se desarrollaron como aporte a la optimización de la gestión; se presenta a continuación: Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO: Codificación

CODIGO NOMBRE VERSION FECHA

(d/m/a)

MPP-PPR-01 MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

01 03-06-09

MF-PPR-01 MANUAL DE FUNCIONES 01 03-06-09

F-PPR FORMATOS PANADERÍA PAN RICO 01 03-06-09

PPR: PANADERÍA PAN RICO. M: MANUAL. PP: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. MF: MANUAL DE FUNCIONES. 01: PRIMERA VERSION DE DOCUMENTO. F: FORMATO.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir del diagnóstico organizacional se puede concluir que la panadería PAN RICO tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que elabora y que en el mercado esta condición es determinante para el éxito empresarial, sin embargo, su carencia de una gestión formal se ve reflejado en las múltiples debilidades que se expresan en fallas en la planeacion, organización, dirección y control; al conocer la situación actual de la panadería se puede construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y potencializar las fortalezas, es así como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos de la planeacion estratégica que presento el direccionamiento estratégico junto con la clara definición de una estructura organizacional que determina la actuación de PAN RICO en el mercado local. En épocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en que el mundo requiere que la mayoría de las empresas se transformen a través de la modernización del pensamiento de sus líderes y su equipo de trabajo, reconviertan sus procesos a nuevas formas de hacer las cosas más eficientes y eficaces, y por qué no, reorganizar sus estructuras hacia formas sistémicas de administración donde se les de más poder y confianza a los empleados y se les entrene en forma efectiva para la toma de decisiones. Consciente de la importancia que reviste el tema de la gestión empresarial, en el manejo de las empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y simples de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen permanecer en el mercado, ser competitivas y tener eficientes sistemas de producción; en este sentido se logra interiorizar la transformación que debe darse en PAN RICO para lograr ventajas competitivas en un mercado como el de la industria de panificación. Cuando las panaderías son manejadas de manera informal, no disponen de la estructura necesaria que les permita mejorar productividad, calidad de los procesos y productos y servicio al cliente. En ese orden de ideas y a fin de mejorar la gestión de los recursos de la panadería PAN RICO se presento a través de este trabajo una serie de manuales internos que resultaron del análisis y diagnostico de la empresa, es decir, resultaron de un estudio exhaustivo a nivel interno que llevo a la realización del manual de calidad, procedimientos y funciones con los cuales se pretende que la panadería tenga un conocimiento documentado sobre sus procesos y sea la base para la implementación de un sistema de gestión de calidad. La gestión que realice o deje de hacer la gerente de la empresa, redundara en mayores o menores beneficios económicos para la panadería. Por esta razón es necesario introducir elementos de gestión empresarial, que conlleven a establecer parámetros e indicadores de desempeño técnicos,

económicos y financieros con el fin de determinar índices de rentabilidad, costos de producción, índice de productividad, entre otros y poder contar así, con una empresa competitiva en el mercado que mide su gestión y toma decisiones a partir del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de procesos. El proceso de divulgación y formalización del trabajo propuesto estuvo supeditado a la buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadería, para ir consiguiendo ajustarse al modelo de gestión sobre la base de un sistema de gestión de calidad. La participación activa de los colaboradores es de significativa importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando el aprendizaje participativo en el que deberá avanzarse como condición para el éxito empresarial. Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 como estrategia competitiva de la panadería PAN RICO, no solo por que se orienta a satisfacer las necesidades de los clientes, sino por que permite lograr un mayor conocimiento de los procesos internos y un mejoramiento de los mismos a través de la medición, análisis y mejora. En el mercado de la panificación en el municipio que tiene como condición la calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar en la incorporación de un SGC es determinante como ventaja comparativa frente a la competencia y en este propósito debe orientar la panadería sus esfuerzos como estrategia de éxito empresarial.

El presente trabajo de grado sirve como referente para el desarrollo de trabajos del mismo perfil que adelanten estudiantes de la Universidad, y esta supeditado a las actualizaciones de la ISO 9001 y sus requisitos así como los cambios del entorno y los tipos de empresa. Para la panadería es un primer paso, un avance en la construcción y documentación del conocimiento y deberá ser considerado parte integral de la memoria corporativa y por que no el inicio de una verdadera gestión sistémica basada en los procesos y satisfacción del cliente que plantea las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad.

BIBLIOGRAFIA

AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. P 34. 2006 BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, Jenny Constanza. Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGÁN MONTAÑO, Dora Lianer. Diseño del sistema de gestión de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de Administración de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

Enciclopedia del MANAGEMENT. Proceso organizativo y la organización. Editorial OCEANO. Barcelona. 1995

FREDERICK. DAVID. 1990. La gerencia estratégica. Bogotá: Fondo Editorial Legis. HILL, CHARLES. Administración estratégica un enfoque integrado. Bogotá: Tercera Edición, Mc Graw Hill. 2000

Http:// www.alcaldiadeaguazul.gov.co

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACION, Normas Colombianas para la presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. NTC 1486. sexta actualización. ICONTEC. Bogotá. 2008 JAMES P., Gestión de Calidad Total. Primera edición, Princes may, Barcelona, España, 1997. NAVA CABALLERO, Victor Manuel;¿Qué es la calidad? Conceptos, gurus y modelos fundamentales, México; editorial Limusa, 2005. ________; JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continúa. México, Editorial Limusa, 2005. SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: planeacion y gestión – teoría y metodología. Bogotá, Octava Edición, 3R Editores, 2003

ANEXOS

Los anexos que se presentan a continuación son un aporte del autor a la gestión de la Panadería PAN RICO, estos documentos serán de propiedad de la empresa para su uso y consulta, son susceptibles de revisiones, actualizaciones, modificaciones; se constituyen como el primer paso que toma la panadería para avanzar en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad sobre la ISO 9001.

APLICANO

APLICA

Manejo de Inventarios

Elaboración de Pedidios

Estándar de cuchillos y utensilios

Estándar de quemaduras

Otros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)

6. TEMAS DE GESTION ESTRATEGICA

Induccion de los procedimientos del Area (SGC)

MINIMO 2

HORAS

Otros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)

5. TEMAS DE CALIDAD

Induccion de los procedimientos del Area (SGC)

MINIMO 2

HORAS

charla de calidad procedimiento de lavado de manos. Preparación de

productos,diligenciamiento de registros y cuales se utilizan

Procedimientos en, preparación de jugos, limpieza y desinfección,

manejo de residuos.

Utilización de elementos de protección según cargo

3. TEMAS DE TALENTO HUMANO

Induccion de los procedimientos del Area (SGC) MINIMO 2

HORASOtros Temas específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)

4. TEMAS DE LOGISTICA

2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES

Induccion de los procedimientos del Area (SGC)

MINIMO 2

HORAS

Elaboración de P y G

Impuestos y Requisitos legales de factura

Facturación y Ventas de contado

Presupuestos

Otros Aspectos específicos del área o el cargo(Indentifique cuales)

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA

PRESENTACION EMPRESA (Historia, Misión, Visión, reglamento de

Trabajo, Políticas, Aspectos generales de contrato laboral, Sistema de

gestión de calidad, organigrama, clientes, entre otros)

MINIMO 2

HORA

APLICA PARA

TODOS LOS

CARGOS

Presentación del equipo de trabajo

Aspectos Generales del Cliente y Recorrido ( Manejo Interno, horarios y

condiciones) recorrido áreas de trabajo(cocina, lavado, áreas aledañas,

área de desechos, baños, alamcenamiento, otros)

MARQUE SEGÚN

EL CARGO OBSERVACION TEMAS

TRATADOS

CARGO: AREA:

TEMAS A CAPACITAR SEGÚN EL CARGO DURACION

JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre):

REGISTRO INDUCCION AL CARGO

NOMBRE DEL TRABAJADOR:

PANA

DERÍA PAN

RI C

O

AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIÓN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMATO PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

Nombre y Firma del Trabajador:

DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNADAS PARA LA ADECUADA EJECUCIÓN DE

MI CARGO

OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE

PERSONAL

7. OTROS TEMAS

MINIMO 1,5

HORAS

Versión: 01

Pagina:

CÓDIGO

NOMBRE FIRMA

6. TEMAS DE GESTION ESTRATEGICA

5. TEMAS DE CALIDAD

3. TEMAS DE TALENTO HUMANO

4. TEMAS DE LOGISTICA

2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA

AREA:

FECHARESPONSABLE INDUCCIÒN

CIUDAD:

JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre):

REGISTRO INDUCCION AL CARGO

NOMBRE DEL TRABAJADOR: FECHA DE INGRESO:

FECHA

AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIÓN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMATO PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNADAS PARA LA ADECUADA EJECUCIÓN DE

MI CARGO

OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE

PERSONAL

7. OTROS TEMAS

Anexo III. PAN RICO como un sistema ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

Gerente. Panadero Auxiliar de panadería Cajera Personal de Servicio al cliente.

Instalaciones: Bodega. Área de producción y ventas Equipos Herramientas Muebles

Conocimiento, experiencia de 13 años -tecnología.

Planeacion, organización, dirección, control y evaluación.

Ventas, recursos propios

SUBSISTEMAS ACTIVIDADES (PASOS).

Recursos humanos

Recursos

físicos

Recurso

tecnológico

Recurso

administrativo

Recurso

económico

Determinación de necesidades y Compra de insumos y materia prima

Almacenamiento y bodegaje de insumos y materia prima

Elaboración de productos de panificación y cafetería

Exhibición de productos en mostradores

Venta de productos

Venta de productos terminados:

panes

Tortas

Ponques

Postres

Biscochos

Galletas

Productos de cafetería (bebidas frías y calientes)

Clientes satisfechos

Precios de insumos y materia prima.

Competencia ASPECTOS EXTERNOS.

RETROALIMENTACION

Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

NECESIDADES

IDENTIFICADAS

DE LOS

CLIENTES

INNOVACION Y

DESARROLLO

ADMINISTRACION

CLIENTES

OPERATIVOS REGULADORES Y

MEDIO

AMBIENTALES

DISEÑO DEL

PRODUCTO

SERVICIO Y

ATENCIÓN AL

CLIENTE

I NCENTIVOS

VALOR AGREGADO

SERVICIO

POSVENTA

TECNOLOGIA

NUEVOS PRODUCTOS

(MEJOR

PRESENTACION)

CAPACITACIÓN A

PERSONAL.

SERVICIO AL

CLIENTE

ADMON DEL

PERSONAL Y

DEMÁS RECURSOS

PRODUCCIÓN Y

ENTREGA DEL

PRODUCTO

MANUAL DE

FUNCIONES

MANUAL DE

PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

CALIDAD

MARCO

NORMATIVO Y

LEGAL

NECESIDADES

SATISFECHAS

DE LOS

CLIENTES

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JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA

Gerente

DOCUMENTO CORPORATIVO

MANUAL DE FUNCIONES “PANADERÍA PAN

RICO” DOCUMENTO DE TRABAJO

ESTE MANUAL ES PROPIEDAD DE LA PANADERÍA, PARA SU

CONSULTA Y USO EN TODAS LAS ÁREAS APLICABLES.

Gerente:

GLORIA AVELLA

Formulación:

JAIME A. VELANDIA –ASESOR EN PLANEACIÓN

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Gerente

INDICE

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVO DEL MANUAL

3. ALCANCE

4. RESPONSABLES

5. REVISIÓN Y RECOMENDACIONES

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

7. DESCRIPCIÓN DE CARGOS

7.1 GERENTE

7.2 PANADERO

7.3 AUXILIAR DE PANADERÍA

7.4 CAJERO

7.5 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS GENERALES

7.6 SERVICIO DE CAFETERIA

7.7 CONTADOR PÚBLICO

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INDICE

CODIGO DESCRIPCION

MF-PPR-001 MANUAL DE FUNCIONES PANADERÍA PAN

RICO VERSION 001.

M: Manual

F: Funciones

P: Panadería

P: Pan

R: RICO

01: Versión del documento

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Gerente

INTRODUCCION

Es cierto que el talento humano es el recurso mas importante en las empresas, de ahí

que se concentren esfuerzos en lograr una debida incorporación de las personas con los

procesos, actividades y procedimientos así como la afinidad que deberá tener con el

cumplimiento de los objetivos empresariales y la visión corporativa de una entidad, a

nivel empresarial se observa el desarrollo de los procesos de planeacion, organización,

dirección, integración y control como algo inherente a la empresa y su gestión; la

organización como proceso es fundamental pues este plantea la manera en como se

llevaran a cabo las actividades y en estas que papel desempeñaran las personas, de ahí

que entre los elementos determinantes de este proceso este la división del trabajo y la

coordinación.

La estructura organizacional es fundamental, pues esta presenta la división del trabajo

que puede ser por funciones y actividades y la coordinación de los recursos y esfuerzos

de las personas para lograr el desarrollo de los objetivos empresariales, pero además la

estructura deja ver el flujo entre la autoridad y responsabilidad que presenta la empresa,

Cada persona en ella desempeña un rol que es determinante en el proceso productivo y

que puede ser o no necesariamente parte directa. La estructura organizacional permite

entre tanto tambien determinar los flujos de comunicación, además orienta a las

personas de nuevo ingreso al manejo de relaciones siendo elemento de consulta y de

alguna manera sirve de imagen grafica formal de la empresa frente a terceros. Como

complemento al proceso de división del trabajo se reconoce la necesidad de un

instrumento que sirve como medio de comunicación que registra y transmite en forma

ordenada y sistemática la información de las empresas, estos son los manuales, entre

ellos el de funciones que se plantea como una herramienta útil en el que se describen las

actividades y funciones propias de los cargos que componen las empresas fijando

responsables y facilitando información de las operaciones en un enfoque sistémico y de

procesos.

OBJETIVO DEL MANUAL

Apoyar la definición de actividades propias de la panadería Pan Rico, estableciendo las

responsabilidades y los requisitos requeridos en las personas que deben involucrarse en

los procesos productivos de la panadería, buscando la definición de los perfiles de cada

cargos propios de la empresa.

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Gerente

ALCANCE

Aplicable para todas las áreas funcionales de la panadería Pan Rico, tiene por objeto la

fijación de los perfiles de los cargos que existen en Pan Rico.

RESPONSABLES

El cumplimiento de este esta a cargo del gerente de la panadería –Señora Gloria Avella-

, tambien tienen responsabilidad del personal que integra la empresa -para el caso de

usar el manual como documento de consulta al personal para precisar las funciones

propias a cargo del puesto de trabajo -

REVISIÓN Y RECOMENDACIONES

La revisión esta a cargo del gerente de la panadería, es importante aclarar que el

personal tambien debe ser tenido en cuenta en estos procesos de revisión para asegurar

que la información aquí expresa este acorde con las actividades que se realizan de modo

que se puedan hacer las respectivas recomendaciones

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La panadería presenta una estructura plana donde se ve con claridad que la autoridad y

la responsabilidad esta en cabeza del gerente quien tiene relación directa con el cargo de

panadería (ocupado por el panadero), caja y atención al cliente. Cuenta con un staff que

es un contador publico quien es contratado eventualmente para la realización de la

información financiera para efectos de relación con el estado.

gerente

caja

panaderia

Auxiliar de

panaderia

cafeteria

Contador publico

Atención al

cliene

y serv. generales

Equipo de servicio al cliente

Equipo de producción

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Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo GERENTE

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Dirigir y representar legalmente a la empresa. Organizar, planear, supervisar, coordinar y

controlar los procesos productivos de la empresa; la ejecución de las funciones

administrativas y técnicas; la realización de programas y el cumplimiento de las normas

legales de la Empresa.

Asignar y supervisar al personal de la empresa los trabajos y estudios que deben realizarse

de acuerdo con las prioridades que requieran las distintas actividades e impartir las

instrucciones necesarias para su desarrollo.

Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio, apoyándose

en análisis de sensibilidad. Elaborar plan de mercadeo para los vendedores. Controlar la

administración de mercadeo.

Autorizar y ordenar los respectivos pagos y erogaciones a que haya lugar en la empresa.

Presentar informes al dueño de la empresa de planes a realizar mensualmente, así como

de los resultados obtenidos con la información financiera de la empresa.

Elaborar presupuestos de ventas mensuales. Presentar políticas de incentivo para el

coordinador de mercadeo de la empresa y su personal.

Realizar el cierre de negocios que presenten los vendedores.

Supervisar, controlar y medir la eficiencia del personal de ventas.

Renovar la documentación de ley para la legalidad de la panadería

mantener el sistema de gestión de calidad que busque la satisfacción de las necesidades

del cliente

Requisitos de Educación:

Administrador de empresas, conocimiento en temas de

manipulación y conservación de alimentos y temas de procesos

de panificación y servicio al cliente.

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia en cargos administrativos.

Responsabilidades:

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar, tomar

decisiones y dirigir la panadería a la consecución de sus

objetivos empresariales.

Otros requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

relaciones, actitud de conciliador y líder, creatividad, don de

mando

Condiciones ambientales: Temperaturas ambientales

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Gerente

Riesgos psicosociales: Trabajo bajo presión

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Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo PANADERO

Jefe inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Responder por la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria, integrando al auxiliar de panadería al proceso de producción

Determinar necesidades de materia prima, insumos para la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria e informar al gerente

Programar horarios de producción y actividades relacionadas a la elaboración de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria

Informar al gerente sobre el estado de la maquinaria y las necesidades de mantenimiento de equipos de la planta de producción

Responder ante el gerente por los equipos de panificación y su adecuado manejo y limpieza

Requisitos de Educación: Con conocimientos en procesos de panificación

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia como panadero en planta.

Responsabilidades Responsable de planear, hacer, verificar y actuar en el área de

producción

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal; , actitud de

conciliador, creatividad, don de mando, responsabilidad,

compromiso, cumplimiento

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas laborales

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Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo AUXILIAR DE PANADERIA

Jefe Inmediato Panadero

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Mantener limpios los equipos, utensilios empleados en el proceso de panificación

Pesar ingredientes de insumos y materia prima para la elaboración de panes, tortas,

ponques, galletas y bizcocheria

Mantener los productos mezclas, concentrados, grasas para la panificación en condiciones

de limpieza y velar por que los empaques y contenidos estén bien conservados

Obedecer las ordenes del panadero que estén relacionadas con el proceso de elaboración

de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria

Organizar la bodega y tener limpios los envases de los insumos

Requisitos de Educación: Con conocimientos en panificación y manipulación de alimentos

Requisitos de Experiencia: seis (6) meses de experiencia

Responsabilidades Responsable hacer y actuar en el área de producción

Otros Requisitos: Excelente calidad humana y trato interpersonal, iniciativa,

responsabilidad, puntualidad, copromiso

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas laborales

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Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo CAJERA (O)

Jefe Inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Recibir y registrar el dinero que a diario ingresa a la panadería por concepto de ventas de

productos

Control y manejo de maquina registradora de la panadería

Registrar y efectuar la entrega de dinero a proveedores de la panadería que autoriza la

gerencia

Responder por las cuentas diarias de la panadería (relación ingresos menos gastos y

excedentes)

Recibir y administrar la base económica del día de la caja para los movimientos

económicos de la panadería

Apoyar la Supervisión y control del personal del servicio al cliente.

Atender amablemente al cliente que ingresa a cancelar los productos que compra

Requisitos de Educación: Mínimo bachiller graduada, preferiblemente con formación

técnica en contabilidad y ventas.

Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en cargos de cajera.

Responsabilidades Gestión y uso la caja registradora

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

relaciones humanas, actitud de conciliador,

responsabilidad, puntualidad, compromiso y honestidad

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión

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DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS GENERALES

Jefe Inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 2 (dos)

FUNCIONES

Atender a los clientes que ingresan a la panadería y entregar ágilmente los productos que

el demande

Tomar por escrito pedidos de cafetería y solicitar a la persona a cargo de servicios de

cafetería la preparación de alimentos

Organizar los panes y productos en vitrina y mantener una adecuada limpieza e imagen de

los mostradores

Obedecer al gerente en las instrucciones impartidas por el en temas de atención al cliente,

servicio de cafetería y aseo de la panadería

Mantener limpias las mesas, sillas, vitrinas, utensilios necesaria para la prestación de

servicio y venta de productos

Mantener en buen estado el uniforme y presentar buena imagen personal

Requisitos de Educación: Mínimo formación bachiller básico.

Requisitos de Experiencia: Tres (3) meses en atención y servicio al cliente,

preparación de bebidas de cafetería

Responsabilidades: La imagen de la panadería y el servicio al cliente

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

actitud de conciliador y servicio, cortesía,

amabilidad, buen trato, iniciativa, buena

presentación personal, puntualidad.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión

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PAGINAS

FECHA DE

ELABORACION

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DIA MES AÑO FECHA DE

APROBACION

DIA MES AÑO

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RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA

Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo SERVICIOS DE CAFETERIA

Jefe Inmediato Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Elaborar productos de cafetería que sean solicitados por las personas responsables de la

atención y servicio al cliente

Mantener vasos, pocillos, y demas utensilios en condiciones de limpieza

Realizar la limpieza de las instalaciones

Informar a la gerencia sobre el stock necesario para la elaboración de productos de

cafetería

Requisitos de Educación: Con conocimientos en preparación de productos

de cafetería fríos y calientes.

Requisitos de Experiencia: Un (1) año de experiencia.

Responsabilidades:

Responsable de la preparación de productos de

cafetería que son complementarios a la venta de

panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria

Otros Requisitos: Excelente calidad humana y trato interpersonal,

responsabilidad, puntualidad, agilidad manual

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor, frío.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas

laborales

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PAGINAS

FECHA DE

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DIA MES AÑO FECHA

REVISION

DIA MES AÑO FECHA DE

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DIA MES AÑO

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RESPONSABLE REVISADO APROBADO

JAIME A. VELANDIA GLORIA AVELLA

Gerente

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominación del Cargo CONTADOR PÚBLICO

Relación con Gerente

Numero de personas en el cargo 1 (uno)

FUNCIONES

Elaborar balance general y estado de resultados de la panadería pan Rico para fines de contribución de impuestos y solicitudes de créditos

Expedir certificación de ingresos Recepcionar los soportes entregados por el gerente para la elaboración de información

contable y financiera

Requisitos de Educación: Profesional en contaduría publica con tarjeta

profesional vigente

Requisitos de Experiencia: Dos (2) años de experiencia.

Responsabilidades:

Elaboración de información contable y financiera

para las instituciones del Estado y entidades

bancarias

Otros Requisitos: Excelente calidad humana y trato interpersonal;

buenas relaciones, actitud de conciliador y líder.

Condiciones ambientales Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales Trabajo bajo presión y extenuantes jornadas

laborales

factores externos

PANADERÍA PAN RICO

ANÁLISIS MATRIZ DOFA

factores internos

FORTALEZAS

la compra de insumos y materia prima para la panificacion

es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos

la ubicación estratégica de la panadería en el área urbana

del municipio le da ventajas comparativas frente a la

competencia por la alta afluencia de personas en la zona

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el

mercado local

la especialidad de la panadería son los panes suaves

corrientes que son de preferencia en el mercado

la panadería cuenta con capacidad competitiva debido a la

calidad de los productos y liderazgo en el mercado

la capacidad tecnológica de la panadería es buena pues

cuenta con equipos e instrumentos necesarios para

desarrollar procesos de panificacion

cuenta con documentación de ley para su funcionamiento-

se encuentra registrada en Camara de Comercio y DIAN,

tesoreria municipal

Pan Rico tiene precios competitivos y ajustados a las

necesidades de los consumidores, estos precios se ven

influenciados por el mismo comportamiento del mercado

alto contenido de valores y principios en la panadería que

facilita la instauracion de una buena cultura y clima

organizacional

alto compromiso por parte de los dueños en mejorar el

negocio, condición que aumenta el sentido de

responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del

cliente

gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en

bodegaje es apropiado

cuenta con infraestructura recientemente remodelada que

permite prestar eficientemente el servicio de atencion al

cliente en la venta de sus productos

DEBILIDADES

no se lleva un adecuado manejo y control de documentos

contables- soportes, facturas, libros contables

no se lleva a cabo una adecuada política de pagos que se

regule por la legislacion laboral en el tema de pago de

salarios y aportes de ley.

en la panadería no se cuenta con la formulación y

divulgacion del rumbo estratégico y objetivos estrategicos

la panadería depende fuertemente del personal que labora

en el área de producción y la calidad en la elaboracion de los

productos se ve disminuida en función de cada panadero

que vincula a causa de la ausencia de protocolos de

producción y manual de procesos y procedimientos

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la

distribucion de muebles y enseres es deficiente y poco

atractiva para el cliente

la exhibicion en vitrina de los productos es deficiente

empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente

se evidencian deficiencias en el servicio y atencion al cliente

la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se

percibe una falta de visión, creatividad y liderazgo que se

refleja en fallas en procesos de dirección, planeacion,

organización y control

Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de

buena capacidad financiera se carece de un eficiente

sistema de control y evaluación que refleje la situacion

económica para toma de decisiones

la panadería no fortalece adecuadamente a sus empleados

en el tema de atencion y servicio al cliente

la panadería lleva un deficiente control en el registro

económico de las ventas

establecer mecanismos de control en manejo de insumos y

materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la

estrucura de costos de la panadería

pese a contar con un buen equipo humano y tener buena

comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y

medicion son deficientes e inapropiados

crecimiento poblacional en el municipio

crecientes políticas de fomento para la inversión en la región

cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la

poblacion

el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de

las familias aguazuleñas

recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas

entidades publicas y privadas

la gestión que adelanta la Camara de comercio en temas de legalidad

y desarrollo empresarial

ESTRATEGIAS FO

establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los

proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la

elaboracion de los productos

elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de

las 5P´s buscando la fidelizacion del cliente.

realizar medicion a la percepcion del cliente sobre los productos y

procesos que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y

estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus

necesidades

aprovechar la ubicación estratégica que tiene la panadería y la

afluencia de personas en la zona para posicionar su participación en

el mercado aprovechando las ayudas de la Camara de Comercio en

el tema de desarrollo empresarial

trabajar sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad

que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local

y ampliar su participación.

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS DO

establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y

control en documentos contables a fin de facilitar un mejor

conocimiento de la realidad económica de la panadería

diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas

políticas claras de contratacion y remuneracion que esten sujetas a las

regulaciones laborales del país

formular el direccionamiento estratégico de la panadería,

documentarloy socializarlo con el personal a fin de implantar una

cultura corporativa compartida entre sus colaboradores

establecer los protocolos -manuales- de producción en que se

indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboracion

de los productos que ofrece la panadería al mercado

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un

crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibicion de los

productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten

las caractesticas de lo que allí se ofrece

reorganizar la utilizacion del espacio en el área de venta -distribucion

de muebles de manera que se de optima utilizacion al espacio y que

sea de agrado para el cliente

capacitar al personal de ventas, atencion y servicio al cliente a fin de

mejorar sus competencias en la prestación del servicio

Capacitar a los dueños del negocio en temas de dirección y estimular

su interés en el tema de desarrollo y gestión empresarial, proceso que

adelantan entidades y que se ingnora por parte de estos.

la panadería deberá realizar un estricto administración y control de

documentación que sea de utilidad para la toma de decisiones y

control de procesos e inventarios

crecimiento de la competencia en el mercado

la insersion de nuevos competidores "las panaderias de

barrio"

influencia marcada en el mercado de consumo de

productos de panadería pre-empacados que se

encuentran disponibles en las tiendas

los hábitos de compra de consumidores, preferencia

por compra en tiendas

condiciones económicas de la región, inestabilidad e

incertidumbre económica por la que atraviesa

disminuye la capacidad de compra de los clientes

la legislacion tributaria puede acarrear el incremento de

gastos no planeados

aumento de los precios de insumos y materia prima en

el mercado influye en los costos de producción de la

panaderia

ESTRATEGIAS FA

realizar benchmarking en la competencia que

representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los

procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el

mercado

segmentar el mercado de manera que pueda incluir las

tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para

llegar a los barrios mas distantes del municipio

contemplar un plan de marketing que plantee unas

políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente

que permita mejorar la percepcion del cliente potencial

y fidelizacion.

AMENAZAS

ESTRATEGIAS DA

aprovechar las ventajas comparativas de la panadería

frente a la competencia y convertirlas en ventajas

competitivas a través de la formulación de un plan de

acción

establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de

faclitar la llegada de la panadería pan rico al

consumidor final por intermedio de estas y reducir la

particpacion de las grandes panificadoras

evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la

panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de

mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la

calidad

ANALISIS DOFA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA

1 2 3 4 5

Definicion de estrategias a largo plazo 2

herramientas de planificacion sistematizada 2

Cultura empresarial 2

Capacidad de influir en los mercados 3

Enfoque de la empresa al mercado 3

conocimientos de la competencia 3

estilo de direccion participativa 3

Capacidad de anticipacion a los cambios 2

Diseño de los productos 4

Calidad de losproductos 4

Funcionalidad de los productos 3

Amplitud de la linea de productos 3

Complementariedad de los productos 4

Politicas de precios 3

Canales de distribucion 3

Sistemas de comercializacion 3

Politicas de publicidad 1

Politicas de promocion 2

Politica de desarrollo de nuevos productos 2

Conocimiento del proceso productivo 5

Gestion de stock 3

Grado de automatizacion 3

innovacion de maquinaria 3

capacidad de generacion de fondos 2

Endeudamiento de la empresa 3

gestion de las Finanzas 3

Estructura de Costos Fijos 2

Gestion de costos variables de produccion 2

Gestion de costos variables de comercializacion 3

Metodos de selección de personal 2

Politicas de desarrollo del Personal 1

Procesos de formacion continua- capacitacion 2

definicion de objetivos 2

Formulacion de planes operativos, estrategicos y tacticos 1

formulacion de programas y sistemas de informacion 2

formulacion de presupuestos 2

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

PLANEACION

CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDADESVALORIZACION

DEBILIDAD FORTALEZA

Definicion del direccionamiento estrategico 1

definicion de cargos y Asignacion de funciones 2

Estructura organizacional jerarquica y departamentalizacion 3

coordinacion de actividades 3

Normalizacion de tareas 2

Proceso racional de toma de decisiones 3

Manejo de resolucion de conflictos 3

permite canales de comunicación fluidos 3

equipos y trabajo en equipo 3

facilita la motivacion y el liderazgo 3

evaluacion del Desempeño 2

estandares de medicion de procesos y resultados 2

generacion de informes y retroalimentacion 1

EVALUACION Y CONTROL

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA

PLANEACION

OGANIZACION

DIRECCION

EVALUACION Y CONTROL

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

TABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS INTERNO DE PAN RICO

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

OGANIZACION

DIRECCION

PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

10,5

4 10 20 2

3 10 15 1,5

3 10 15 1,5

3 15 15 1

3 15 15 1

3 15 15 1

3 15 15 1

3 10 15 1,5

16,16666667

3 20 15 0,75

4 20 20 1

3 15 15 1

3 15 15 1

3 20 15 0,75

4 15 20 1,333333333

3 15 15 1

4 15 20 1,333333333

4 5 20 4

4 10 20 2

4 10 20 2

3,8

4 25 20 0,8

3 15 15 1

3 15 15 1

3 15 15 1

7,5

3 10 15 1,5

3 15 15 1

3 15 15 1

3 10 15 1,5

3 10 15 1,5

3 15 15 1

6

3 10 15 1,5

3 5 15 3

3 10 15 1,5

13

4 10 20 2

4 5 20 4

4 10 20 2

4 10 20 2

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

PLANEACION

MAX REAL PARCIAL REAL

CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

IMPORTANCIA RELATIVA

1 2 3 4 5

3 5 15 3

5,833333333

4 10 20 2

3 15 15 1

4 15 20 1,333333333

3 10 15 1,5

6,333333333

4 15 20 1,333333333

3 15 15 1

4 15 20 1,333333333

4 15 20 1,333333333

4 15 20 1,333333333

8

4 10 20 2

4 10 20 2

4 5 20 4

CALIFICACIÓN

10,5

16,16666667

3,8

7,5

6

CALIFICACIÓN

13

5,833333333

6,333333333

8EVALUACION Y CONTROL

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA

PLANEACION

OGANIZACION

DIRECCION

EVALUACION Y CONTROL

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

TABLA RESUMEN DEL ANÁLISIS INTERNO DE PAN RICO

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

OGANIZACION

DIRECCION

0

5

10

15

20CAPACIDAD DIRECTIVA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLÓGICACAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD HUMANA

Análisis Radial de factores internos

0

5

10

15PLANEACION

OGANIZACION

DIRECCION

EVALUACION Y CONTROL

Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLÓGICA

Análisis Radial de factores internos

OGANIZACION

Análisis Radial factores internos: procesos administrativos

ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

1 2

Cantidad de competidores

Tamaño del Mercado

Tasa de Crecimiento del Mercado

Estrategias competitivas de Bajo costo

Estrategias competitivas de segmentacion

Existencia de barreras de entrada

margen de ganancia en el sector

Nivel de los Ingresos en los Clientes

Reacciones posibles de los actuales competidores

Ciclo de vida del producto

Tendencias del Mercado

Avances Tecnologicos

Cantidad de Proveedores

Participacion de las provisiones principales en los costos finales

Relacion con los proveedores

Cantidad de vendedores en el mercado

Estrategias competitivas de bajos costos de vendedores

Estrategias competitivas de Diferenciacion de vendedores

Estrategias competitivas de segmentacion de vendedores

FUERZA COMPETITIVA CALIFICACIÓNRIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES 3,416666667

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES 3,083333333

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS 2,666666667

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES 3

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES 3,5

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

FUERZA COMPETITIVAIMPORTANCIA PARA LA EMPRESA

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

PUNTO PUNTO CALIFICACION CALIFICACION

3 4 5 1 2 3 4 5 MAX REAL PARCIAL REAL

3,416666667

4 3 20 15 0,75

3 2 15 10 0,666666667

3 2 15 10 0,666666667

3 2 15 10 0,666666667

3 2 15 10 0,666666667

3,083333333

3 2 15 10 0,666666667

3 3 15 15 1

4 3 20 15 0,75

3 2 15 10 0,666666667

2,666666667

3 3 15 15 1

3 2 15 10 0,666666667

3 3 15 15 1

3

4 4 20 20 1

4 4 20 20 1

4 4 20 20 1

3,5

3 3 15 15 1

3 3 15 15 1

4 2 20 10 0,5

3 3 15 15 1

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA POSICION RELATIVA

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

0

1

2

3

4RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOSPODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

Análisis de las fuerzas del mercado

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Análisis de las fuerzas del mercado

0 1 2 3 4 5 6

innovacion tecnológica x

cambios de políticas x

devaluacion x

inflacion x

crecimiento del PIB x

políticas gubernamentales x

agresividad de la competencia x

TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0

tasa de crecimiento del sector de Panificacion x

barreras de entrada x

barreras de salida x

sustitucion de productos x

Khow How x

índices de productividad x

TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0

participación en el mercado x

portafolio de productos x

calidad del producto x

calidad del servicio al cliente x

imagen corporativa x

capacidad de respuesta al cliente x

TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15

apalancamiento financiero x

apalancamiento operacional x

Liquidez x

capacidad de capitalizar x

acceso a crédito x

tasa de retorno x

TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0

POSICION ESTRATÉGICA VALOR VALOR RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714

FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429

VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714

FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714

vector posicion horizontal -1,2857

vector posicion vertical 0

-4-5-6-7

FUERZA FINANCIERA

FUERZA DE LA INDUSTRIA

VENTAJA COMPETITIVA

CALIFICACION

ÍTEM

ESTABILIADAD AMBIENTAL

-8-9

2,71428571

2,42857143

3,71428571

2,71428571 9

8

7

6

5

4

3

2

1

-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7 8-1-2-3-4-5-6-7

FUERZA FINANCIERA

FUERZA DE LA INDUSTRIA

VENTAJA COMPETITIVA

PROMEDIO

ESTABILIADAD AMBIENTAL

I AGRESIVO

II COMPETITIVO

III CONSERVADOR

IV DEFENSIVO

Fuerza de la Industria (FI)Ventaja Competitiva (VC)

Fuerza Financiera (FF)

-8-9

Estabilidad Ambiental (EA)

SI PARCIAL NO

REQUISITOS GENERALES

En la empresa se deben establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión

de la calidad y mejora continua buscando ser

mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la

norma

x

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN:

GENERALIDADES

El SGC debe incluir: una política de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,

procedimientos documentados y regstros

requeridos en la norma y otros documentos que

sean requeridos por la empresa

x

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN:

PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTADOS

El SGC debe incluir: una política de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,

procedimientos documentados y regstros

requeridos en la norma y otros documentos que

sean requeridos por la empresa

x

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN: CONTROL

DE DOCUMENTOS

El SGC debe incluir: una política de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,

procedimientos documentados y regstros

requeridos en la norma y otros documentos que

sean requeridos por la empresa

x

NIVEL DE

CUMPLIMIENTO EN PAN

RICO

NORMA ISO 9001

REQUISITOS DE LA NORMA

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN: CONTROL

DE REGISTROS

El SGC debe incluir: una política de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,

procedimientos documentados y regstros

requeridos en la norma y otros documentos que

sean requeridos por la empresa

x

COMPROMISO DE LA

DIRECCIÓN

la alta dirección debe proporcionar evidencia de

su compromiso con el desarrollo e

implementación del SGC , así como con la

mejora continua y su eficacia en la organización

x

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse que los

requisitos del cliente son entendidos y

satisfechos por toda la panaderia

x

POLÍTICA DE CALIDAD

la alta dirección debe asegurar unas políticas de

calidad apropiadas, así como su comunicación

interna, la alta dirección debe procurar que las

políticas de calidad dean entendidas por todos

los que hacen parte de la organización

x

PLANIFICACION: OBJETIVOS

DE CALIDAD

Se deben establecer objetivos de calidad

medibles y coherentes con la política de calidad

definida para la organización

x

PLANIFICACION:

PLANIFICACION SGC

Sedebe planificar el SGC con el fin de cumplir

los requisitios generales de estex

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

RESPONSABILIDAD:

RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD

la alta dirección debe procurar y aseguarse de

comunicar a nivel interno las responsabilidades y

autoridades

x

RESPONSABILIDAD:

REPRESENTANTE DE LA

DIRECCIÓN

la alta dirección deberá designar un

representante miembro de la dirección que será

responsable de la implementación y

conservacion del SGC

x

RESPONSABILIDAD:

COMUNICACIÓN INTERNA

se deben establecer los procesos de

comunicación interna apropiados para garantizar

el SGC

x

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN:

GENERALIDADESel SGC debe revisarse periodicamente x

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN:

INFORMACIÓN PARA LA

DIRECCIÓN

la información de entrada al sistema para la

revisión debe incluir diferentes puntos ya

enunciados en la responsabilidad de la dirección

con el SGC

x

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN:

RESULTADOS DE LA

REVISIÓN

los resultados de la revisión debe incluir

información relacionada con la mejora del SGC y

los recursos necesarios para la mejora

x

PROVISION DE RECURSOS

los recursos necesarios relativos a la empresa

que se requieren para el buen desarrollo del

SGC, deben facilitarsen

x

RECURSOS HUMANOS:

GENERALIDADES

hace referencia a que la organización debe

contar con personal suficiente que tenga

competencias, formación, habilidades y

experiencia suficiente para garantizar el

desarrollo de los procesos en función del cliente

x

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS:

COMPETENCIA , TOMA DE

CONCIENCIA Y FORMACIÓN

se debe revisar la competencia, formación,

habilidades del personal que ocupa los puestos

de trabajo

x

INFRAESTRUCTURA

la organización debe proporcionar la

infraestructura necesaria para lograr la

conformidad de los requisitos del producto

x

AMBIENTE DE TRABAJO

la empresa debe facilitar un buen ambiente de

trabajo que será necesario para lograr la

conformidad de los requisitos del producto

x

PLANIFICACION DE LA

REALIZACION DEL

PRODUCTO

en la empresa se debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacion del

producto

x

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE:

DETERMINANCION DE LOS

REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL PRODUCTO

la organización debe determinar los requisitos

que son especificados y no especificados por el

cliente y que son legales y reglamentarios

x

PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE: REVISIÓN

DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO

la empresa debe revisar lo requisitos en la

determinacion de estos y que tienen relación con

el producto, asegurandose antes de

comprometerse a proporcionar el producto al

cliente

x

PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE:

COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE

la organización debe determinar e implementar

disposiciones eficaces para la comunicación con

los clientes

x

DISEÑO Y DESARROLLO:

PLANIFICACION DEL DISEÑO

Y DESARROLLO

la organización debe planificar y controlar el

diseño y desarrollo de productosx

DISEÑO Y DESARROLLO:

ELEMENTOS DE ENTRADA

PARA EL DISEÑO Y

DESARROLLO

se debe determinar los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto y en

esto mantener registros

x

DISEÑO Y

DESARROLLO:RESULTADOS

DEL DISEÑO Y DESARROLLO

la empresa debe hacer verificacion respecto a

los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo

x

DISEÑO Y

DESARROLLO:REVISIÓN DEL

DISEÑO Y DESARROLLO

en los procesos deben realizarse revisiones

sistematicas de diseño y desarrollo de acuerdo a

lo planificado

x

DISEÑO Y DESARROLLO:

VERIFICACION DEL DISEÑO Y

DESARROLLO

la organización debe asegurarse que el diseño y

desarrollo cumplen los requisitos de los

elementos de entrada del diseño y desarrollo

x

DISEÑO Y DESARROLLO:

CONTROL DE LOS CAMBIOS

DEL DISEÑO Y DESARROLLO

se debe identificar y mantener registros de los

cambios del diseño y desarrollox

COMPRAS: PROCESOS DE

COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto

adquirido cumple con los requisitos de compra

especificados

x

COMPRAS: INFORMACIÓN DE

LAS COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto

adquirido cumple con los requisitos de compra

especificados

x

COMPAS: VERIFICACION DE

LOS PRODUCTOS

COMPRADOS

la organización debe establecer e implementar la

inspeccion u otras actividades necesarias para

asegurarse que el producto comprado cumple

con los requisitos especificados

x

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

CONTROL DE LA

PRODUCCIÓN

la empresa debe planificar llevar a cabo la

producción bajo condiciones controladasx

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

VALIDACION DE LOS

PROCESOS DE PRODUCCIÓN

la organización debe validar aquellos procesos

de producción donde resulta dificil verificar

mediante seguimiento y medicion los productos

resultantes

x

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

IDENTIFICACION Y

TRAZABILIDAD

la empresa debe identificar el producto por

medios adecuados a través de toda la realizacion

de este

x

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

PROPIEDAD DEL CLIENTE

la empresa debe cuidar los bienes que son

propiedad del cliente mientras esten bajo se

control o esten siendo utilizados por esta

x

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

PRESERVACION DEL

PRODUCTO

la organización debe preservar la conformidad

del producto durante el proceso interno y la

entrega al destino previsto

x

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

CONTROL DE LOS

DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICION

la empresa debe determinar el seguimiento y la

medicion a realizar, y los dispositivos de

medicion y seguimiento necesarios para facilitar

evidencia de la conformidad del producto con los

requisitos deetrminados

x

GENERALIDADES

la empresa debe planificar e implementar los

procesos se seguimiento, medicion, análisis y

mejora necesarios

x

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se debe realizar seguimiento de la

información relativa a la percepcion del cliente

con respecto al cumplimiento de sus requisitos

por parte de esta

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

AUDITORIA INTERNA

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias

internas con intervalos planificados para evaluar

el SGC

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

SEGUIMIENTO Y MEDICION

PROCESOS

se deben aplicar métodos apropiados para el

seguimiento y la medicion de los procesos del

SGC

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

SEGUIMIENTO Y MEDICION

PRODUCTO

en la empresa se debe medir y hacer un

seguimiento de las caracteristicas del producto

para verificar que se cumplen los requisitos del

mismo

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

CONTROL DE PRODUCTOS

NO CONFORMES

la organización debe asegurar que el producto

que no sea conforme con los requisitos se

identifica y controla para prevenir su uso o

entrega no intencional

x

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

ANÁLISIS DE DATOS

la empresa debe determinar, recopilar, y analizar

los datos apropiados para demostrar la idoneidad

y la eficacia del SGC así como para evaluar

donde puede hacerse la mejora continua de la

eficacia del SGC

x

MEJORA: MEJORA CONTINUA

la empresa debe mejorar continuamente la

eficacia del SGC x

MEJORA: ACCIÓN

CORRECTIVA

la organización debe tomar acciones para

eliminar la causa de las no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

x

MEJORA: ACCIÓN

PREVENTIVA

la empresa debe determinar las acciones para

eliminar las causas de no conformidades

potenciales

x

En la panadería no se cuenta con el establecimiento,

documentación e implementación de un sistema de gestión

de calidad.

la panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su

aplicación, en esto debe determinar su sececuencia e interracion, así

como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la

manera en que realizara la medicion, análisis y mejora, es decir debera

tambien definir metodos que aseguren que la operacion y el control de los

procesos son eficaces, asi como la definicion de las acciones necesarias

a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora

continua de los procesos

en la panadería no se cuenta con la fijacion de políticas,

objetivos y manual de calidad, no existe un proceso

documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los

empleados que la gerencia les inculca atender cualquier

reclamacion de los clientes de la panaderia

se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los

objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser

prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificacion,

operación y control de los procesos, en esto debera documentar sus

procesos y realizar los registros necesarios para su verificacion y control

no se cuenta con este documento en pan ricodeberá incialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la

interacción entre estos

no existe en la panadería tal documentación

deberá elaborar la documentación en donde considere incialmente el

control de los documentos en cuanto a la abrovacion, revisión,

actualizacion y cambios; los documentos deberan ser legibles y de fácil

identificacion.

ESTADO ACTUAL PAN RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERÍA

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

no existe en la panadería tal documentaciónse deben formular registros que evidencien la operación eficaz del

sistema de gestión de calidad

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la

satisfaccion de las necesidades del cliente definir claramente la política, así como los objetivos de calidad; realizar

en la panadería existe una relación extrecha con los clientes,

de manera que se conoce lo que requieren, la dirección

entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a

nivel interno sus requisitos sean entendidos

asegurarse que los requisitos explicitos y no explicitos sean cumplidos, en

razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de

realizar un seguimiento de la información relativa a la percepcion del

cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadería pan rico existe una política de calidad que no

esta documentada pero es promovida entre todos los

empleados por parte de la alta dirección

formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y

visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel

interno de manera que todos la compartan

en la panadería no están definidos los objetivos ni tampoco

esta documentados

definir con claridad los objetivos de calidad de acuardo a la política de

calidady documentarlos

no se encuentran planificado formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

A nivel interno no se encuentra establecido un manual de

funciones en que se relacionen las responsabiilidades y

autoridad que se dan dentro de la panadería

la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el

que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y

que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la

panadería

la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir

una persona responsable del SGC quien será encvargado de

implementar lo que sea necesario para que este permanezca

y deberá ser responsable de la comunicación hacia la

dirección

en la panadería pan rico es importante que todas las personas que la

integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien

del SGC

en la panadería pan rico se percibe la existencia de

mecanismos de comunicación, sin embargo se percibe la

ausencia de mecanismos para su verificacion

en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los

procesos de comunicación que allí se den

en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que

este no esta formulado

se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de

establecer oportundades y cambios de acuerdo a los requisitos, y

acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la

dirección

no se cuenta con la deficion del SGC dentro de la panadería

en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la

documentación provee a la dirección información sufiente para el

mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los

resultados de la auditoria, la retroalimentacion del cliente, la conformidad

del producto, las acciones correctivas y preventivas, asi como las

acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC

en la panadería se reconocen los requisitos del cliente y toma

decisiones en torno a estos y las necesidades de los

recursos; las decisiones no se toman en función de la revisión

del SGC por que no cuenta con este

la panadería deberá tomar decisiones y acciones relacionadas en función

con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir

los requisitos del cliente

en la panadería Pan Rico debe existir la determinancion y

proporción de los recursos necesarios para lograr la

satisfaccion del cliente a través del cumplimiento de sus

requisitos

se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y

mejorar continuamente su eficacia

en la panadería se cuenta con el personal necesario para

cumplir con los requerimientos del cliente

se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para

lograr su compromiso

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

en la panadería no se cuenta con la formación del personal

para lograr la competencia necesaria y señalar lo que afecta

la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e

indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se

cuentan con registros apropiados de las habilidades,

formacion, educacion y experiencia de los empleados

se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia

de sus actividades y la contribucion que tiene este al logro de los

objetivos de la panadería. Se debe evaluar la eficacia de las acciones

tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza

un trabajo que afecta la calidad del producto

en pan rico se preocupan por el cuidado de la infraestructura,

en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento

trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura

para evitar su deterioro

en la panadería se percibe un ambiente de trabajo que

permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del

producto

la panadería debe realizar una lista de los elementos necesarios para

mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del

producto

en la panadería se verfifican, inspeccionan ciertos procesos

que son determinantes para la realizacion del producto, sin

embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que

los procesos de realizacion del producto cumple con los

requisitos

se deben definir documentos y procesos para la realizacion del producto

de acuedo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad

previstos

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

no existe determinacion total de los requisitos especificados

por el cliente, así como de los no especificados pero que son

necesarios para el uso especifico, así como de los requisitos

legales y reglamentarios

se debe trabajar sobre la determinacion de los requisitos especificados y

no especificados del cliente así como de los legales y reglamentarios

en la panadería se revisan los requisitos relacionados con el

producto antes de comprometerse con el cliente a

proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros

de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas;

en la panadería de confirman los requisitos que no ha

documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos.

en cuanto a la documentación la panadería debe asegurarse que el

personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,

en la panadería se cuenta con disposiciones para la

comunicación con el cliente acerca de la información del

producto y retroalimentacion, sin embargo tales mecanismos

deben ser mejorados

en la panadería se debe revisar las disposiciones previstas para la

comunicación hasta ahora desarrollados

en la panadería se planifica la elaboracion y diseño de

productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado

se debe manejar una buena comunicación donde se señalen a todos los

miebros de la panadería sus responsabilidades, en esto se debe además

establecer mecanismos de seguimiento a la planificacion para verificar

que existe un buen control de calidad

en la panadería se tiene claridad sobre los elementos de

entrada para el diseño del producto sin embargo los registros

que se deben tener en esto no se desarrollan

definir los registros de control en donde se señalen los requisitos

esenciales para el diseño y desarrollo de los productos

la panadería cumple con los requisitos respecto al diseño y

desarrollo, sin embargo la panadería no especifica las

caracteristicas de elaboracion de un pedido

se debe ampliar la información respecto de las caracteristicas de

elaboracion de productos

en la panadería no hay un proceso de seguimiento para

evaluar e identificar cualquier problema surgido despues de

entregar el producto

se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los

productos para verificar los requisitos de este

la panadería no incluye al cliente en los procesos de

verificacion de los requisitos del diseño y desarrollo de los

productos en cuanto a los elementos de entrada

la empresa debe validar el diseño y desarrollo de acuerdo a lo planeado

para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente

no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se

verifica su aplicación establecer registros de cambios del diseño y desarrollo de los productos

la panadería se asegura que los productos adquiridos

cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva

control de los proveedores y su producto de acuerdo al

impacto que tenga en la elaboracion de productos en pan rico

se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluacion de

proveedores, así como definir registros para su control

aun cuando no están documentados los requisitos que deben

cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores

se deben definir y documentar los requisitos para la aprobacion del

producto, procedimientos, procesos y equipos

en panadería pan rico se preocupan que los insumos y

materia prima cuenten con todas las especificaciones que

dan los clientes

se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse

que el producto comprado cumple con los requisitos de compra

especificados

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la

elaboracion de productos y prestación de servicios como:

disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos

adecuados, sin embargo se carece de la disposicion de de

dispositivos de seguimiento y medicion del producto

tener claridad y planificar las condicinoes requeridas para la elaboracion

de productos y su verificacion

no existe la validacion de los procesos que no pueden ser

verificados mediante el seguimiento y medicion a través de

criterios definidos para la revisión y aprobacion de procesos ,

así como la aprobacion de equipos y calificacion del personal

en la panadería se identifican los productos a través de toda

la realizacion de este, sin embargo no se lleva un adecuado

control y registro de la identificacion del producto con respecto

a los requisitos de seguimiento y medicion

se debe desarrollar registros para el control, medicion y seguimiento de

los requisitos del producto

en la panadería se tiene cuidado en los bienes que son de

propiedad del cliente mediante su identificacion, proteccion y

almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de

control sobre uso de los bienes del cliente

la panadería debe establecer los mecanismos de control de los bienes

del cliente para no afectar sus caracteristicas

en la panadería existe la preservacion de la conformidad del

producto durante el proceso interno y en su entrega a través

de su identificacion, manipulacion, empaque y proteccion

existen equipos de medicion para el control en la elaboracion

de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su

uso es eventual, en los procesos se aseguran que el

seguimiento y medicion se realizan de manera coherente con

los requisitos, se detectan los daños e los equipos sin

embargo no se tiene control y verificacion de los equipos

la panadería debe trabajar sobre el control de los dispositivos de

seguimiento y medicion, esto incluye la revisión de equipos para

determinar su estado de calibracion

existen en la panadería procesos de seguimiento pero no son

formales y son eventuales, sin embargo no existen

implementados procesos de seguimiento y mejora

la planificacion e implementación de procesos de seguimiento, medicion,

análisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del

producto, así como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y

mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

de alguna manera en pan rico se hace seguimiento a la

iformacion relativa al cliente en relación al cumplimiento de

sus requisitos

en la panadería no se llevan a cabo auditorias internas, el

gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones

relativas al producto

el gerente de la panadería debe asegurarse que se tomen acciones

pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se

deben verficar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar

auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre

areas y procesos

en la panadería no existen métodos adecuados de

seguimiento y medicion de los procesos, sin embargo se

miden y controlan determinados procesos que influyen con las

caracteristicas del producto

se debe diseñar los métodos de seguimiento y medicion de los procesos

del sistema de gestión de calidad

en la panadería se tienen establecidos los criterios de

aceptacion de la conformidad de los productos, en esto se

desarrollan métodos de seguimiento y medicion de las

caracteristicas del producto para verificar el cumplimiento de

sus requisitos, pero estos metodos deben ser mejorados y

documentados

se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de

los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de

seguimiento y medicion a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre

las conformidades

en la panadería no existe un procedimiento documentado

donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y

la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no

conforme

de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones

tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen además

los responsables y los respectivos controles

en la panadería falta determinar, recopilar y analizar datos

apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente

demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar

donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfaccion

del cliente

la panadería no solo deberá determinar, recopilar y analizar los datos del

SGC sino que tambien deberá considerar lo relativo a la conformidad de

los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los

procesos y productos

la panadería no dispone de un SGC implementado, sin

embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar

mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes

la empresa deberá una vez defina el SGC mejorar su eficacia mendiante

el uso de políticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias,

análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la

dirección

no existen procedimientos documentados en la panadería que

definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las

necesidades en adoptar acciones, así como registrar los

resultados de las acciones tomadas y revisarlas

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panderia , en donde

se deberá además definir los requisitos para revisar las no conformidades

y responder eficazmente a ellas

no existen procedimientos documentados en la panadería que

definan los requisitos para revisar las no conformidades

potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para

prevenir la no conformidad, así como registrar los resultados

de las acciones tomadas y revisarlas

definir las acciones preventivas y documentarlas

TOTAL

49

3 2 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

=SUMA(H3:H58) =SUMA(I3:I58) =SUMA(J3:J58) =H59+I59+J59

=H59*100/G61 =I59*100/G61 =J59*100/G61

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA

OBJETIVO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

RESULTADO

INDICADOR

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEFINIDOS

RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

INDICADOR

PROCESO

PLANEACION ESTRATÉGICA

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCESO

PRESUPUESTO

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

REVISIÓN DE OBJETIVOS Y POLÍTICAS

FORMULACIÓN DEL MAPA Y PLAN

ESTRATÉGICO: PROYECTOS

ESTRATEGICOS

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS

ALINEACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO

CON LA EMPRESA

DIVULGACION A TODA LA EMPRESA

MONITOREO DEL PLAN ESTRATEGICO

REVISIÓN DE INDICADORES Y AJUSTE

SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIÓN

GENERADOS

FIN

INICIO

Diagnostico organizacional de la

panadería

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA

RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

INDICADOR

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESO

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA

Identificación de las necesidades

del cliente

Satisfacción de las necesidades

del cliente

Manejo de quejas y reclamos

Análisis de datos y seguimiento

de procesos

Implementación de acciones

para el control y ajuste

Seguimiento y evaluación

Gestión de documentos

Segumiento a la satisfaccion del

cliente

Encuesta a clientes y

seguimiento a resultados

Detección de la no conformidad

y sus causas

INICIO

FIN

apertura

custodia

manejo

INICIO

FIN

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

ESTRATÉGICO COMPETE A LA GERENCIA

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

RESULTADO

INDICADOR

PROCESO

PLAN DE MARKETING

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

Identificación de las necesidades

del cliente

Satisfacción de las necesidades

del cliente

Manejo de quejas y reclamos

Análisis de datos y seguimiento

de procesos

Implementación de acciones

para el control y ajuste

Seguimiento y evaluación

Gestión de documentos

Segumiento a la satisfaccion del

cliente

Encuesta a clientes y

seguimiento a resultados

Detección de la no conformidad

y sus causas

INICIO

FIN

Definición de clientes y necesidades

Análisis de la panadería frente a la

competencia

Identificación de metas y la posición

que se tiene respecto a estas en el

mercado

Definición de estrategias

Seguimiento a los resultados

Retroalimentación

INICIO

FIN

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITEESTRATÉGICO

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

APOYO

MANEJO DE INVENTARIOS

Y BODEGAJE DE MATERIA

PRIMA E INSUMOS

OBJETIVO

RESULTADOPROCESO

RESULTADO

INDICADOR

DISPOSICION DE INSUMOS Y MATERIA

PRIMA Y MANEJO DE STOCK

INDICADOR

PROCESO

CONTROL DE GESTIÓN

INVENTARIOS Y BODEGAJE

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

Establecer normas y métodos

para medir el rendimiento

Medir los resultados

Tomar medidas correctivas

retroalimentación

INICIO

FIN

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

a diario se debe organizar la bodega,

procurando mantener limpios los

empaques de residuos

auxiliar de panadería bodega (cuarto cerrado) con

conexión electrica y luz

la bodega siempre debe

permanecer limpia y

cerrada para evitar el

ingreso de plagas que

afecten la calidad de los

insumos

así como los pisos, las estibas y los

estantes

estantes cada vez que se abran los

envases de la materia prima

(harina) e insumos se debe

dejar cerrado y libre de

residuos para evitar el

ingreso de plagas.

al momento de la recepcion de

insumos y materia prima se procede

a registrar como ingreso a los

inventarios

estibas

y luego se procede a acomodar en la

bodega

personal que provee

insumos y materia

prima (para el caso de

la harina) y los

insumos son llevados

por el auxiliar de

panadería

registros de ingreso de

insumos, esferos

se hace uso de insumos y matreria

prima, la rotación esta fijada para

que las primeras en entrar sean las

primeras en salir (las de mayor

tiempo en stock se da primero uso)

auxiliar de panadería y

panadería

utensilios de aseo: escoba,

trapos, etc)

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE RESULTADO

PRODUCTO EN EXISTENCIA DISPONIBLE

GARANTIZAR EL PERMANENTE STOCK DE

INVENTARIOS Y SU ADECUADO MANEJO

PROCESO

PANADERO

Recepción de insumos y materia

prima

Acomodación en bodega

INICIO

FIN

Registro de ingreso de requisición

y anotaciones

Organización de bodega (adecuar

y limpiar estibas y estantes)

Uso de insumos y materia prima

APOYO

RELACIONADO CON LAS

COMPRAS DE INSUMOS,

MATERIA PRIMA Y OTROS

ELEMENTOS QUE SEAN

NECESARIOS PARA LA

SATISFACCION DEL

CLIENTE

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

se revisa el registro de uso de

materia prima junto con el stock para

verificar la información e identificar

las requisiciones gerente registros

para la requisicion se

detalla las caracterisiticas

de los insumos y las

cantidades

establecidos los faltantes se toma

registro de los insumos con las

respectivas cantidades esferos

una vez identificadas las

necesidades en insumos se revisa el

presupuesto disponible y se evalúan

las cantidades requeridas para

ajustar las compras

información económica de la

empresa (presupuesto)

se solicita cotizacion (minimo 2) y se

degine el proveedor para realizar

solicitud y confirmar pedido base de datos de proveedores

el proveedor toma el pedido y

confimr a las cantidades procediendo

al alistamiento y entrega proveedor

se recepciona el pedido verificandolo gerente

se recibe las facturas y se firman

tomando la copia de estas para

archivarla

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA

PROCESOS

RESULTADO

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS PARA

GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL

CLIENTE

INDICADOR

GESTIÓN DE COMPRAS

PROCESO

GARANTIZAR LA EXISTENCIA DE PRODUCTOS

NECESARIOS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS

DEL CLIENTEGERENTE

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

Solicitud de correctivo por el

administrador del equipo al

gerente

Verificacion y programacion de

correctivo

Solicitud de visita del técnico

El técnico revisa y

define si se requiere

cambio de repuesto

El técnico entrega reporte y

listado de repuestos y solicita

requisicion

Verifica el

presupuesto

elaborar la requisicion y efectuar

el pago respectivo

Reclasificación

Reparación del equipo y

entrega del trabajo

El técnico entrega

documentación al gerente

Cierre de la solicitud, integración

a la información de gastos y

archivo de documentos

INICIO

FIN

Solicitud de cotizacion

APOYO

RELATIVO AL MANEJO DE

LOS RECURSOS

ECONÓMICOS DENTRO DE

ESTA

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

gerente facturas

cajero

gerente

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

APOYO

RESPONSABLE DE LAS

VENTAS Y EL SERVICIO AL

CLIENTE

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

CLIENTES SATISFECHOS

RESULTADO

INCREMENTO EN EL MARGEN DE VENTAS

INDICADOR

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

INDICADOR

GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD Y BUEN USO

DE LOS RECURSOS DE LA PANADERÍA

PROCESO

SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

GERENTE

GERENTE

Caja menor

Gastos operativos

requisiciones

presupuesto

Activos fijos

INICIO

FIN

Atender al cliente tan pronto ingresa

al establecimiento

personal encargado

del servicio y atención

al cliente -meseras- indumentaria:

Se debe dar un trato

amable a los clientes

saludar amablemente e identificar las

necesidades del cliente y ofrecer los

productos de la panadería

gorra y camisa asiganada por

la panadería

La camisa debe estar

debidamente vestida, el

cabello recogido y la gorra

siempre puesta en la

cabeza

tomar registro del pedido del cliente y

confirmarlo factura formato mInerva R4

Las manos deben siempre

estar limpias con las uñas

cortas y sin pintar

soliciar el despacho del pedido que

requiere el cliente para su

alistamiento esfero

siempre se despachan los

pedidos para las mesas en

bandejas

facturar el pedido seguidamente al

despacho de productos bandeja y canastillas

recibir productos -para el caso de los

de cafeteria-empacar productos -

para el caso de panes,etc- bolsas

una vez se tiene el producto listo

para ser entregados al cliente se

elabora la factura de vena y se

procede a llevar y entegar a este

junto con los productos requeridos pinzas

recibir el pago que hace el cliente y

se lleva a la caja servilletas

registro del valor de la compra cajero

cierre de a venta cajero y mesero

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

APOYO

RELATIVO AL PERSONAL

INTERNO DE LA

PANADERÍA

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

RESULTADO

PERSONAL COMPROMETIDO CON LOS

OBJETIVOS DE LA PANADERÍA

INDICADOR

GARANTIZAR UN ADECUADO CLIMA LABORALY

DESEMPEÑO DEL PERSONAL ALTO NIVEL DE DESEMPEÑO

PROCESO

GESTIÓN HUMANA

GERENTE

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

Identificacion de necesidades y

requisitos del cliente

solicitud del pedido que requiere

el cliente

Despacha el pedido

Entrega al cliente del pedido y

factura de venta

Recibo del pago efectuado por el

cliente

Registro del pago de la venta y

atención posventa

Registro de las necesidades del

cliente

Elaboración de factura

factura

INICIO

FIN

Selección del personal

Realizar la induccion a la panadería

y al cargo

Capacitar y entrenar al personal

Programar y desarrollar actividades

de bienestar

Evaluar y hacer seguimiento al

desempeño

Manejo laboral

INICIO

FIN

convocatoria

Prueba de competencias

Contratación del personal

se realiza una convocatoria publica

solicitando personal para el área

vacante Gerente papeleria

En la convocatoria se

especifica: el cargo, las

funciones y la remuneracion

se reciben las hojas de vida (2) y son

llamadas a una pequeña induccion y

prueba

camisa y gorra asignada por

la panadería (indumentaria)

luego se efectua una induccion a la

panadería y al carho

porteriormente se realiza una prueba

de competencia para determinar

quien tomara el cargo

luego a la persona que pasa la

prueba se procede a elaborar la

contratacion

se capacita y entrena para mejorar

sus competencias respecto del cargo

al personal de la panadería se les

dota de uniformes, se realizan

bonificaciones para estimular las

ventas, se dan permisos en fechas

especiales, se celebran cumpleaños

y a fin de año se entregan obsequios

a los empleados

se observa el comportamiento de la

persona con sus compañeros y con

los clientes, así como su rendimiento

en el trabajo y aspectos relativos a la

responsabilidad y el nivel de

compromiso al cargo y a la

panadería

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

APOYO

ACTIVIDADES DE LIMPIEZA

DENTRO DE LAS

INSTALACIONDES DE LA

PANADERÍA

OBJETIVO

RESULTADO

CONFIANZA DE LOS CLIENTES

INDICADOR

PROCESO

LIMPIEZA Y ASEO

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

Selección del personal

Realizar la induccion a la panadería

y al cargo

Capacitar y entrenar al personal

Programar y desarrollar actividades

de bienestar

Evaluar y hacer seguimiento al

desempeño

Manejo laboral

INICIO

FIN

convocatoria

Prueba de competencias

Contratación del personal

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

ubicar los elementos de limpieza una

vez definidos se preparan y se

mezclan con agua para proceder a

elaborar la limpieza personal de la cocina valdes

el desinfectante se debe

mezclar 1 parte por cada 10

partes de agua

ubicar las papeleras del

establecimiento (vnetas, producción,

áreas comunes y baños) proceder

seguidamente a vaciar las papeleras

en una bolsa para el posterior

almacenamiento y vaciado al

vehiculo recolector agua

los utensilios de aseo deben

quedar y permanecer

limpios una vez culmina las

actividades de limpieza

además de estar

debidamente almacenados

tomar elementos de aseo y proceder

a limpiar los vidrios de puertas y

ventanas, vitrinas, etc) desifectantes

para el uso y manejo de

elementos de limpieza

deberá tenerse en cuenta

las recomendaciones de

uso que dan las etiquetas

adhesivas a sus empaques

tomar elementos de aseo y limpiar el

meson junto con las mesas y sillas

así como baños jabon

con los elementos de aseo

preparados limipar la cristaleris,

licuadoras, equipos de panificacion limpia vidrios

barrer todas las instalaciones y

recoger los resiudos obtenidos y

ubicarlos en la cesta de la basura ,

luego trapear con agua y

desinfectante los pisos bolsas de polipropileno

revisar mesas y sillas, vidrios,

equipos, pisos y dar las respectivas

apreciaciones gerente escoba y trapero

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITE

CONDICIONES DE LIMPIEZA OPTIMAS

RESULTADOPROCESO

GARANTIZAR LA LIMPIEZA, E HIGIENE DE LOS

PRODUCTOS Y EL ESTABLECIMIENTOGERENTE

Verificar elementos a utilizar para

limpieza

Vaciar papeleras

Limpiar vidiros

Limpiar meson, mesas y mobiliario

Barrido y trapeado de las

instalaciones

Revisión general

cumple

Organizar

Limpiar equipos y recipientes

Desinfectar y secar

corrige

INICIO

FIN

APOYO

EN EQUIPOS DE

PROPIEDAD DE LA

PANADERÍA QUE SE

EMPLEAN PARA CUMPLIR

LOS REQUISITOS DEL

CLIENTE

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

la persona que esta a cargo del

equipo realiza la solicitud de

mantenimiento ante el gerente operador del equipo mano de obra

el operador del equip al

noar una falla o

anormalidad de un equipo

deberá informar a la

gerencia

este verifica con el operador la

condición del equipo y programa el

correctivo realizando solicitud de

visita por parte del técnico gerente equipos

el equipo no deberá ser

usado hasta tanto no se

verifique la gravedad del

daño

este reliza la revisión y entrega un

reporte y listado de repuestos para

realizar compras de requerirlo técnico herramientas

de requerirse se solicita la

visita del técnico quien

deberá realziar una revisión

y emitir un concepto

se solicita la cotizacion de repuestos

y mano de obra y se verifica en

presupuesto para definir la

capacidad de pago gerente papeleria

las recomendaciones

técnicas de uso que estime

el técnico deberán ser

tenidas en cuenta al operar

el equipo

una vez cotizado se procede a

solicitar la compra gerente recursos económicos

el equipo deberá quedar

libre de sustacias que

alteren las caracteristicas

de los productos que allí se

procesen

realiza la compra y efecta en pago

solicitando factura técnico

realizar la restactiva repacion del

equipo y entregar factura al gerente

este recibe la factura y la integra a la

relación de gastos y archiva los

soportes gerente

CONDICIONES DE EQUIPOS

INDICADORGARANTIZAR EL B UEN FUNCIONAMIENTO DE

EQUIPOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS

REQUISITOS DEL CLIENTE CONDICIONES DE EQUIPOS

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

GERENTE

Solicitud de correctivo por el

administrador del equipo al

gerente

Verificacion y programacion de

correctivo

Solicitud de visita del técnico

El técnico revisa y

define si se requiere

cambio de repuesto

El técnico entrega reporte y

listado de repuestos y solicita

requisicion

Verifica el

presupuesto

elaborar la requisicion y efectuar

el pago respectivo

Reclasificación

Reparación del equipo y

entrega del trabajo

El técnico entrega

documentación al gerente

Cierre de la solicitud, integración

a la información de gastos y

archivo de documentos

INICIO

FIN

Solicitud de cotizacion

MACROPROCESO ALCANCE Y LIMITEAPOYO

OBJETIVO

PROCEDIMIENTO INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE

EJECUCION RECURSOS UTILIZADOS ESPECIFICACIONES

RESULTADO

INDICADOR

PROCESO

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

CONTROL DE DOCUMENTOS

Analiza necesidades de creación,

modificación o eliminación de documentos

Elabora, modifica o elimina documentos

Revisa y ajusta documentación

Aprueba cambios en la documentación

Divulga documentos

Control de registros

Control de documentación externa

INICIO

FIN

REGISTRO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

RESULTADO

INDICADOR

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEFINIDOS

RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

INDICADOR

REGISTRO

REGISTRO

RESULTADO

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

INDICADOR

REGISTRO

RESULTADO

INDICADOR

REGISTRO

RESULTADO

RESULTADO

INDICADOR

DISPOSICION DE INSUMOS Y MATERIA

PRIMA Y MANEJO DE STOCK

INDICADOR

REGISTRO

registro de

ingreso de

insumos y

materia prima

RESULTADO

PRODUCTO EN EXISTENCIA DISPONIBLE

REGISTRO

registro de uso de

materia prima

registro de

requision de

insumos y

materia prima

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA

PROCESOS

RESULTADO

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS PARA

GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL

CLIENTE

INDICADOR

REGISTRO

REGISTRO

CLIENTES SATISFECHOS

RESULTADO

INCREMENTO EN EL MARGEN DE VENTAS

INDICADOR

INFORMACIÓN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO DE LA

PANADERÍA

INDICADOR

REGISTRO

RESULTADO

PERSONAL COMPROMETIDO CON LOS

OBJETIVOS DE LA PANADERÍA

INDICADOR

ALTO NIVEL DE DESEMPEÑO

registro de datos

del personal

contratado

registro de

vinculación

laboral

RESULTADO

CONFIANZA DE LOS CLIENTES

INDICADOR

REGISTRO

CONDICIONES DE LIMPIEZA OPTIMAS

RESULTADO

REGISTRO

planilla de control

de equipos

CONDICIONES DE EQUIPOS

INDICADOR

CONDICIONES DE EQUIPOS

REGISTRO

RESULTADO

INDICADOR