AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y SISTEMAS

Capacitacin del personal en calidad de Servicio de atencin al Cliente en la Clnica Cayetano Heredia- Huancayo

CATEDRA: TALLER DE INVESTIGACIN I

CATEDRATICO: Dra. URIBE ZEVALLOS Annia Janett

INTEGRANTE: AGUIRRE SANTOS Magdiel

CICLO: VIII

HUANCAYO- PER2015

I. PLAN DE INVESTIGACION1.1. Planteamiento del Problema Las instituciones de salud tienen una responsabilidad grande por cuanto su labor especfica es la proteccin de la vida y la salud, por lo que estn obligados a reflexionar sobre visin y misin. En el caso especfico de la clnica Cayetano Heredia, por su caracterstica de brindar servicios para resolver necesidades que la mayora de las veces son vitales o urgentes.Esta clnica relaciona las exigencias por la competitividad con la calidad del servicio, lo que significa que para que las organizaciones mantengan un alto nivel de satisfacciones de su personal es necesario la capacitacin permanente, con ms razn si se trata de una empresa de servicios como un establecimiento de salud, esta es la razn por la cual la capacitacin es una de las formas ms efectivas de enfrentar el cambio y de modificar algunas actitudes. Sin embargo se podra decir que la capacitacin en muchas empresas es reactiva, es decir se realiza basndose en lo que puede ser necesario para cubrir ciertas necesidades de entrenamiento y tratar de cubrirlas.Son los que tienen contacto directo con este y mantener a la clientela y aumentarla va a dar un prestigio dentro de la empresa y una seguridad de permanecer en su trabajo, pero sin embargo el trabajo no termina ah, despus de que se imparten los cursos de capacitacin, es esencial evaluarlos para as poder detectar fallas, errores o beneficios que se obtuvieron.Empresa privada como en el mundo de lo pblico. En este trabajo intento definir ese nuevo rol de los recursos humanos y su importancia; luego analizo los problemas que plantea la actual estrategia de gestin en este mbito, en especial lo que se refiere a la capacitacin; a continuacin analizo la naturaleza de este proceso; y finalmente propongo una nueva estrategia que puede transformar, en mi opinin, la capacitacin en un instrumento de intervencin organizacional.

PERSONAL ADMINISTRATIVO

CARENCIASACTITUDINALESFalta de identificacin institucional tica, compromiso, valores, responsabilidad

CARENCIAS COGNITIVAS Investigacin Gestin administrativa Funcionamiento de Estructura Organizacional

CARENCIAS DE HABILIDADES Manejo de equipos informticos

El recurso ms importante en cualquier organizacin la constituye el personal involucrado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan al cliente.Un personal motivado actualizado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, adems de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organizacin alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.

II.- FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1 PROBLEMA PRINCIPAL De qu manera se relaciona la Capacitacin del Personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015?

2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS Cul es la relacin entre una buena comunicacin con la institucin? Cul es la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia?

2.3. OBJETIVOS2.3.1. Objetivo General:Determinar la relacin que existe entre el plan de capacitacin del personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 20152.3.2. Objetivos Especficos: Determinar la relacin que existe entre una buena comunicacin con la institucin Determinar la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia

2.3.3 PLANEAMIENTO PARA UNA BUENA GESTIN EN LA CLNICA CAYETANO HEREDIA

Elplaneamiento estratgicode la Clnica Cayetano Heredia implica:1. Anlisis de mercado: competencia y usuarios.2. Anlisis deFODA.Es decir, lo que se pretende es captar al usuario antes que lo haga la competencia, ganndole en calidad, en costos o en tecnologa, por ende, se estar brindando una calidad de servicio ptimo en la Clnica Cayetano Heredia El punto de partida de la gestin de calidad de la clnica, consiste en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de ofrecerlessolucionesque respondan a sus necesidades.As, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los clientes e incluso sobrepasarlas, " DEBO MEDIR LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA". Esto implica conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o mejorarlos segn sea el caso, y para ello debo establecer estndares y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la calidad del servicio, como se nombr en la introduccin:1.-Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicacin. (Como se lo atiende portelfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio, como lo recibe la recepcionista etc.)2.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un cliente mal o no le presto la debida atencin en la primera consulta, esa es la impresin que l va a tener y luego es muy difcil de modificarla.3.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente. 4.-Cortesa: expresada travs dela educacin, la amabilidad y elrespetodel personal y del profesional hacia el paciente.5.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta los servicios tanto en sus palabras como en sus actos.6.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.7.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad hacia al cliente puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite.8.-Comunicacin: se debe informar al cliente con unlenguajeque ste entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.9.-Conocimiento del personal: se trata del esfuerzo realizado por el profesional para entender a sus clientes y sus necesidades, para poder atenderlo y contenerlo.Los directivos, tanto la Jefatura como administrativos, debern efectuar o gestionar la planificacin de manera mancomunada, permitiendo de esta manera lograr la coordinacin y la integracin necesaria para que la organizacin como un todo pueda cumplir con la misin establecida, aplicando para ello una visin intra-interorganizacional.

III.- METODOLOGIA:

3.1. Tipo de estudio:El presente trabajo de investigacin es de tipo bsico.

3.2. Diseo de investigacin:El diseo de la investigacin es descriptivo correlacional, pues Tamayo (2007, p.110), argumenta que su objetivo es indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan en la capacitacin al personal de la organizacin y la calidad de servicio en la clnica Cayetano Heredia. Por otro lado podemos decir que la presente investigacin es de tipo descriptivo el cual est definido como una apropiada descripcin de un fenmeno o una situacin mediante el estudio del mismo en una circunstancia temporo-espacial determinada; es decir se trata de recoger informacin del fenmeno para obtener un conocimiento actualizado del mismo. (Cajavilca, 2007).

Hernndez (2010), refiere que el trmino diseo representa el plan o estrategia establecido por el investigador para obtener la informacin que necesita. (p. 184)

En ese sentido se entiende que el diseo de investigacin es un ensayo terico o estructura esquemtica que no solo responde a las preguntas de investigacin sino que adems determina qu variables sern estudiadas, cmo sern controladas, observadas y medidas. Es decir que se convierte en un instrumento guiador de los procedimientos a seguir en la investigacin

3.3 HipotesisExiste una relacin directa y significativa entre la capacitacin del personal de la Clnica Cayetano Heredia y la calidad de servicios.

3.4 Variable Variable 1 Capacitacin al PersonalVariable 2 Calidad de servicio 3.5 Poblacin y muestra El trmino poblacin se refiere acualquier conjunto de elementos de los que se quiere conocer o investigar algn o algunas de sus caractersticas(Alcaide, citado por Balestrini 2001).

En la presente investigacin se describir que la poblacin de anlisis es de 3 coordinadoras de servicio de atencin al cliente de la clnica Cayetano Heredia.

MUESTRALa muestra est conformada por la misma poblacin por ser un nmero pequeo.

3.6 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS3.6.1 TcnicasPor ser las tcnicas procedimientos sistematizados, operativos que sirven para la solucin de problemas prcticos, se ha seleccionado teniendo en cuenta lo que se est investigando, porqu, para qu y cmo se ha de investigar. En opinin de Rodrguez Peuelas, (2008:10) las tcnicas, son los medios empleados para recolectar informacin, entre las que destacan la observacin, cuestionario, entrevistas, encuestas.El presente investigacin se est considerando: 1. La Observacin Directa:2. Observacin participativa 3. Observacin estructuradaObservacin Indirecta: Cuestionario o fichas, hojas registros.Anlisis documental: Libros, revistas, folletosMaterial no proyectable fotografas y lminas.

3.6.2 Instrumentos:Guas de observacin Cuestionario de encuesta.

3.7 Validacin y confiabilidad del instrumento ValidacinLa validacin se realizara mediante el juicio de expertos. 3.8 Mtodo de anlisis de informacin.El conglomerado de los datos recolectados ser ordenados, clasificados, categorizados, codificados y tabulados para arribar a su anlisis e interpretacin, gracias a la estadstica descriptiva.

IV.- ASPECTOS ADMINISTRATIVOS4.1. Recursos humanos Investigador: AGUIRRE SANTOS, Magdiel Coordinadoras: 1. CYNTHIA POMA CANCHAN 2. JUDITH ORIHUELA NUEZ 3. JANNINA GALLARDO LEYVA4.1.2 Recursos materiales:Se cuenta con materiales de oficina o escritorio (laptops, equipo de sonido, papel) as como materiales didcticos proporcionados por el equipo de investigacin y el apoyo de los mismos estudiantes.4.1.3 PresupuestoCANTIDADDESCRIPCINTOTAL

1 millarPapel bond atlas A4 80 gramosS/. 45.00

01 unidadUSBS/. 35.00

500 unidadesCopias fotostticasS/. 50.00

5 ejemplaresImpresin de diapositivasS/. 100.00

2 digitadoresTipeo de la tesisS/. 60.00

MovilidadS/. 400.00

Bsqueda de informacinAlquiler de internet y textosS/. 100.00

TOTALS/. 790.00

4.2 Financiamiento:4.2.1 Recursos propios:La investigacin que se va a desarrollar ha de tener carcter autofinanciado enteramente por parte del autor. De all que el monto ha de ascender a la suma total de S/. 790.00 en tanto que comprender la inversin de diversos materiales de escritorio, bibliogrfico, uso de computadoras, digitacin, impresin y otros gastos.

4.2 Cronograma de Ejecucin:CRONOGRAMA DE EJECUCIN 2015ACTIVIDADESJJAAA

Elaboracin del Proyecto XX

Aprobacin del ProyectoX

Recoleccin de datosX

Procesamiento de datos XX

Elaboracin del informe

X

Presentacin del informe X

V.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICASBibliografaGoldhaber, G.,Comunicacin Organizacional, Ed. Diana,Mxico, 1986.Rico, Rubn, Hermida Jorge, Irace, Antonio,Premio Nacional a la Calidad, Ed. Macchi, 1996, BBB, Argentina.Ramrez, J. y Garca, S.,Comunicacin y Calidad en laConsultoraGerencial y el Cambio Organizacional, Ciudad de la Habana, 2000.Rebecca, L., Morgan,Cmo Contentar Clientes Disgustados,Grupo Editorial Iberoamericana, 1996.Vzquez, Jorge R.,Direccin Eficaz dePymes, Planeamiento, Gestin Y Control,Ed. Macchi, 2001.

ANEXO N 01MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA GENERAL DE LA INVESTIGACINOBJETIVO GENERALHIPOTESIS GENERALVARIABLESINDICADORMETODOLOGIA

De qu manera se relaciona la Capacitacin del Personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015?

Determinar la relacin que existe la capacitacin del personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015

Existe una relacin directa y significativa entre la capacitacin del personal de la Clnica Cayetano Heredia y la calidad de servicios.

Variable 1Capacitacin al PersonalVariable 2 Calidad de servicio

Relaciones Humanas

Nivel de actualizacin

Nivel de SensibilizacinTipo de estudio:Bsico.

Diseo de investigacin:

descriptivo Correlacional,

Poblacin y muestra:3 coordinadoras de clnicas de servicio de atencin al cliente - Cayetano Heredia- Huancayo

INSTRUMENTOSObservacinEncuesta

EficaciaEficienciaUtilizacin del Tiempo.

PROBLEMAS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOSHIPOTESIS ESPECIFICAS

Cul es la relacin entre una buena comunicacin con la institucin?

Cul es la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia?

Determinar la relacin que existe entre una buena comunicacin con la institucin

Determinar la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia.

Existe una buena comunicacin dentro de la institucin

Existe una relacin directa entre el tiempo empleado y el nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia.

ANEXO N 01MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA GENERAL DE LA INVESTIGACINOBJETIVO GENERALHIPOTESIS GENERALVARIABLESINDICADORMETODOLOGIA

.De qu manera se relaciona el Plan Capacitacin del Personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015?

Determinar la relacin que existe entre el plan de capacitacin del personal y Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015

Existe una relacin directa y significativa entre la capacitacin del personal de la Clnica Cayetano Heredia y la calidad de servicios.

Variable 1 Capacitacin al PersonalVariable 2 Calidad de servicio

Relaciones HumanasNivel de actualizacinNivel de SensibilizacinTipo de estudio:Bsico.

Diseo de investigacin:descriptivo Correlacional, Poblacin y muestraHuancayo3 personales de servicio de la clnica Cayetano Heredia.INSTRUMENTOSObservacinEncuesta

EficaciaEficienciaUtilizacin del Tiempo.

PROBLEMAS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOSHIPOTESIS ESPECIFICAS

Cul es la relacin entre una buena comunicacin con la institucin? Cul es la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia?

Determinar la relacin que existe entre una buena comunicacin con la institucin Determinar la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia.

Existe una buena comunicacin dentro de la institucin Existe una relacin directa entre el tiempo empleado y el nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia.