UNIVERSIDAD GALILEOESTUDIO DEL CASO CHNEVALUACION DEL PROYECTO INTEGRADO

PROYECTO FINAL

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Nombre de los Alumnos y número de carnet

HorarioFecha

Etapas de proyecto EPIN Fase 1, 2 y 3

Introducción

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. 

Encaso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario. La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla...

introducción aquí, no menor a 10 líneas.

Marco general

Perfil de la empresaMisiónColocar la misión de la empresa.

VisiónColocar la visión de la empresa aquí.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Que objetivos y logros concretos persigue la empresa CHN.

¿Por qué es importante hacerlo?Porque es importante que la empresa logre alcanzar esos objetivos concretos.

¿Cuándo debe hacerse?Cuando deben de hacerse o llevarse a cabo esos objetivos concretos que se persiguen.

¿Quién debe hacerlo?Quien debería de llevar a cabo esos objetivos concretos.

Modelo IPO inicial de CHN

Descripción IdentificaciónClientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y

otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismo, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios.

Dueños Accionistas de CHNActores Operadores, Jefes de operadores, secretarias,

Gerente del departamento de servicio al cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia globalprecio: mantener el precio accesibleInestabilidad económica globalTemporadas vacacionalesSitios turísticos y opciones preferidas

Propuestas de cambio para mejorar la pagina web

Proponer ideas de cómo debería ser la página web de CHN. Ahora la pregunta es: ¿A quien debería ir dirigida la pagina web? Recuerden que existen diferentes tipos de turistas, como por ejemplo: turista deportivo, turista que visita un lugar por salud, turista aventurero, turista religioso, turista por diversión, turista por negocios, etc.

Puede ver el siguiente link de referencia:http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas/Boletin%20Mensual%20de%20Turismo%20Ano%20I%20%20N%20001_140111.pdf

Para ello, deberán de proponer con fundamentos verídicos, a que segmento de turista se debe de diseñar la pagina, para ello debemos de investigar la cantidad de turistas que ha visitado nuestro país en años anteriores, el motivo de su visita, edad promedio de los turistas, los lugares que más han visitado, gasto promedio que ha realizado en la visita, etc.

Una vez determinado el segmento a que se debe de enfocar la empresa CHN, deberán enfocarse en la página web de CHN y hacer propuestas que debería tener la pagina, por ejemplo: tener videos y subirlos a YouTube que incluya las instrucciones generales de los paquetes turísticos, información de los lugares turísticos, la página cuente con un traductor de idiomas, contar con una cuenta en Facebook para informar a los turistas, incluir un chat en la pagina, etc.

Hacer por lo menos 5 propuestas y discutir sus ventajas y desventajas.

Pueden ver las siguientes páginas para poder proponer propuestas:http://www.viajestivoli.com/http://www.turansa.com/castellano/http://www.clarktours.com.gt/http://www.agenciaavanti.com/

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva que hará el alumno)

Aquí proponga un nuevo organigrama e indique por qué lo propone, que cambios a haría, que ventajas obtendría, etc.

Evaluación FODA empresa CHN

Análisis de la Primera Etapa o FODA

Internas Fortalezas

Ser pioneros en el medio turístico. Recurso tecnología accesible. Sistema de información estable. Equipo de trabajo competente.

Debilidades

Recortes de servicios prestados Falta de opciones a los nuevos

clientes Costos fijos altos. Cobro de membresías. Perdida de miembros

Externas Oportunidades

Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar).

Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales.

Explotar las oportunidades de la web.

Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados

Amenazas

Inestabilidad económica del país Membresías gratis en mercados

similares. Competencia consolidada. Inseguridad áreas turísticas.

Análisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL

Internas

Externas

FortalezasF1 Ser pioneros en el medio turísticoF2 Recurso tecnología accesibleF3 Sistema de información estableF4 Equipo de trabajo competente

DebilidadesD1 Recortes de servicios prestadosD2 Falta de opciones a los nuevos clientesD3 Costos fijos altosD4 Cobro de membresíasD5 Perdida de miembros

Oportunidades O1 Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar)O2 Dar a conocer los servicios por medio de las redes socialesO3 Explotar las oportunidades de la webO4 Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados

FO (MAXI-MAXI)

(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

DO (MINI-MAXI)

(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

AmenazasA1 Inestabilidad económica del paísA2 Membresías gratis en mercados similares por parte de la competenciaA3 Competencia consolidadaA4 Inseguridad áreas turísticas

FA (MAXI-MINI)

(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

DA (MINI-MINI)

(ESTRATEGIAS QUE PROPONDRA EL ALUMNO)

Análisis de Causa y EfectoDeberá realizar un análisis causa y efecto, utilizando las 5C. ¿Cuál es el problema que enfrenta CHN?

Agregue el PROBLEMA aquí

CAPACIDAD CONTROL COMUNICACIÓN

OTROS

TEXTO AQUI

TEXTO AQUI

TEXTO AQUITEXTO AQUI

TEXTO AQUITEXTO AQUI

COSTOS COMPETITIVIDAD

TEXTO AQUI

Diagrama de flujo de datos

Realizar el DFD respectivo del movimiento del día o ventas del día

Narrativa:El asistente de servicio al cliente ingresa la información de los clientes nuevos, en esta información se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el día.El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior, para ver los movimientos realizados.Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del día.

I P O

¿Quien se considera como la entrada?

Busque los verbos y subráyelos y colóquelos aquí como se le explico

P1.1

P1.2

P1.3

¿Quien se considera como la salida?

DIAGRAMA NIVEL 0

Texto

Texto

P1.1

Texto

P1.1

Texto

P1.1 Texto

TEXTOA1 TEXTOA2 TEXTOA3

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

DIAGRAMA DE CONTEXTO

Elementos del sistema:

Entidades:

Procesos:

P1.1

P1.2

P1.3

Almacenes:

A1

A2

A3

Flujos:

F1

F2

F3

F4

Texto

Texto

P1.1 TextoF1 F7

F5

F6

F7

Manual de puestos de dentro de CHN

Al momento de proponer un cambio es necesario actualizar el manual de puestos.

Manual de puestos CHN Gerente de Servicio al clienteA) Identificación del puestoNombre del puesto Gerente de Operaciones (Ventas)

Numero de plazas Texto

Ubicación Texto

Tipo de contrato Texto

Ámbito de operación: Texto

B) Relación de autoridadJefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propósito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diariasH) Niveles de supervisiónI) ComunicaciónJ) Perfil del puestoNivel académicoEdadExperienciaCaracterísticas y habilidadesCaracterísticas físicasSexo / estado civil

Manual de puestos CHN asistente de servicio al clienteA) Identificación del puestoNombre del puesto asistente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas Texto

Ubicación Texto

Tipo de contrato Texto

Ámbito de operación: Texto

B) Relación de autoridadJefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propósito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diariasH) Niveles de supervisiónI) ComunicaciónJ) Perfil del puestoNivel académicoEdadExperienciaCaracterísticas y habilidadesCaracterísticas físicasSexo / estado civil

Manual de ProcedimientosDebe de elaborar el manual de Procedimientos junto con su respectivo diagrama, basándose en el DFD anteriormente mencionado.

CHN Manual de procedimientosDescripción del procedimiento

Nombre del procedimiento: Política:Propósito:Alcance:Responsabilidad:Definición:Documentos:Instrucciones para llenar formas:Normas del documento:Distribución:Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.

No. Responsable Descripción12345678

Elaborado Por:

Autorizado por:

Fecha de elaboración

Manual de Procedimientos

Realizar el diagrama aquíPuesto 1 Puesto 2

Utilizar la respectiva simbología aquí

Etapas de proyecto EPIN Fase 5 y 6

Diagrama CPM - PERTPara que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrónico para mejorar el servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el siguiente plan:

A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y características y el software necesario para la creación de la página web.

C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y codificación del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web.

E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.F.

F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la seguridad, cifrado y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN.G.

G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor.

H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software complementario es para la creación de back-ups y seguridad.

I. A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar, implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes

J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.K.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e importantes del sistema.

Actividad

Precedente

Consecuente (día)

“t” = “D”

Ei Ej Li Lj HT HL HI Si Ei=Li

Si Ej=Lj

RC

A 1B 3C 4D 1E 5F 6G 3H 4I 2J 3K 1

Realice el diagrama CPM –PERT, con su respectiva tabla.

A. Si considera correcto el diagrama de flechas, identifique las ocurrencias tempranas y tardías, de lo contrario, elabore el diagrama correcto, siempre calculando las ocurrencias tempranas y tardías, y continúe con las instrucciones.

B. Coloque los datos calculados en la matriz adjunta, dejando constancia de sus operaciones; identificando además sus precedentes y consecuentes.

C. Identifique la ruta crítica en la red; en la matriz adjunta, marque con una “V” las actividades críticas y con una “F” las no críticas.

D. D. Calcule: Ocurrencias tempranas finales, Ocurrencias tardías iníciales, Holguras: Total, Libre e Independiente.

E. Indique las observaciones que considere pertinentes.

Flujo de efectivo y retorno de inversión del sistema propuesto

La proyección de los costos operativos será de Q7500 y tendrá incrementos sucesivos del 12% hasta llegar al periodo final en que finalizará la proyección del nuevo sistema.

Realice el flujo de efectivo para el siguiente proyecto (trimestres)1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM

SALDO INICIAL ---

INGRESOS 7100 17000 30000 32500

1 Costo del sistema (/2) Q.9438.72

2 Sueldo para el personal involucrado en el proyecto(/4)

Q.7099.36

3 Sueldo para el contador (/4)

Q.5349.00

4 Capacitación para el personal de soporte (/1)

Q.3689.21

5 compra de equipo (/2) Q.4292.18

6 Sueldo para el gerente del proyecto (/4)

Q.3660.48

7 sueldo para el encargado del proyecto (/4)

Q.1496.48

8 papelería y útiles (/1) Q.248.96

COSTOS OPERATIVOS 7500

TOTAL DE EGRESOS

a. A cuento asciende el total de la inversión b. Efectué sus cálculos correspondientesc. determine año y trimestre en el cual ocurre la recuperación inicial.d. Conviene implementar el proyectoe. Indique cuando hay rentabilidad total

Realice retorno de la inversión.La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos serán Q7500 y tendrán incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta finalizar la proyección del sistema. El sistema de información tiene un retorno proyectado de inversión a cuatro periodos. El departamento financiero ha realizado pronósticos de los beneficios que obtendrá con porcentajes especulativos sobre los costos acumulados.

Porcentajes especulativosTrimestre % de ganancias

1 20%

2 40%

3 60%

4 80%

Periodo Costo Costo acumulado Beneficio Beneficio

Acumulado

0 0 0

1 7500

2

3

4

a. Efectué sus cálculos correspondientesb. Realice la graficac. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperación de la inversión.d. ¿Se acepta o rechaza el proyecto?

Etapas de proyecto EPIN Fase 7, 8 y 9

Auditoria de SistemasPara que la empresa CHN pueda implementar un nuevo es necesario aplicar el concepto de auditoria de sistemas.

Categoría Nombre DescripciónI Catastrófico Pérdida total del proceso,

muerte del sistema

II Critico / grave Daño severo al proceso

III Leve Menores daños al proceso

IV Marginal Poco daño al proceso

Probabilidad de Ocurrencia

Categoría Frecuencia OcurrenciaA Frecuente Ocurrencia constante sin consecuencias gravesB Probable Ocurrencia eventual, consecuencias media graveC Ocasional Poca probabilidad de ocurrencia, ocurrencia con

efectos gravesD Remoto Ocurrencia casi nula, pero no improbable, efectos

graves.

RIESGOSDIAGRAMA NIVEL 0

TABLA DE RIESGOSSistema:Subsistema:Analista:

Paso del sistema

Riesgo Descripción Categoría Control recomendado

P1.1

P1.2

P1.3

Texto

Texto

P1.1

Texto

P1.1

Texto

P1.1 Texto

TEXTOA1 TEXTOA2 TEXTOA3

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

RIESGOS Y CONTROLESDIAGRAMA NIVEL 0

TABLA DE RIESGOSSistema:Subsistema:Analista:

Control Tipo: función

Descripción

Texto

Texto

P1.1

Texto

P1.1

Texto

P1.1 Texto

TEXTOA1 TEXTOA2 TEXTOA3

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

RASTREO DE AUDITORIAPASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESGO

PUNTO DE CONTROL

MANUAL DE CONTINGENCIA

TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA

PASO DESCRIPCIÓN CONTINGENCIA SOLUCIÓN TIPO

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

Simbología

TABLA DE LLAMADA

PRIORIDAD A QUIEN PUESTO TEL DIA TEL NOCHE

TABLA DE INSTRUCTIVO

No. Quien Acción Qué hacer si no se logra