Enquesta Satisfacció 2004

Oficina d’Atenció al Ciutadà

Metodologia

• S’han realitzat 792 enquestes, 396 a l’entrada i 396 a la sortida.

• L’enquesta s’ha dut a terme entre febrer i abril.

• S’ha enquestat als usuaris en diferents franges horàries.

• Els resultats tenen un marge d’error del 5%.

Mitjana d’importància i valoració 2004

• Mitjana d’importància 8’7 8.06 (2001)

• Mitjana de valoració 8’1 6.67 (2001)

• Gap -0’5 -1.39 (2001)

– (diferència entre valoració i importància)

Comparatiu importància 2001-2004

• La importància és elevada a tots dos casos.

• Al 2004 la importància de tots els factors ha disminuït, excepte el de la facilitat per fer el tràmit.

• El factor que més importància té pels usuaris als dos estudis és rebre un tracte correcte.

Comparatiu importància 2001/2004

8,43

9,418,49

9,089,58

8,78 8,81

7,778,70

9,21

0

2

4

6

8

10

12

Facilitats per fer eltràmit

Resolució dubtes Informació del'edifici

Temps espera Tracte rebut

2001 2004

Comparatiu valoració 2001-2004

• La valoració de tots els aspectes ha augmentat al 2004.

• L’aspecte que més ha augmentat la seva valoració ha estat la facilitat per realitzar el tràmit.

• El que més valoren els ciutadans és el tracte rebut i el que menys la informació per saber on dirigir-se.

Comparatiu valoració 2001/2004

5,95

7,67

6,74

7,59

8,37

8,92

7,777,84

8,54

7,55

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Facilitats per fer eltràmit

Resolució dubtes Informació del'edifici

Temps espera Tracte rebut

2001 2004

Comparatiu importància/valoració 2001

9,58

8,37

9,41

8,43 8,499,08

7,67

5.956,74

7,59

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

Facilitats per fer eltràmit

Resolució dubtes Informació del'edifici

Temps espera Tracte rebut

importància valoració

Comparatiu importància/valoració 2004

9,21

8,54

8,78

7,55

8,70

8,92

8,81

7,84

7,77

7,77

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

Facilitats per fer eltràmit

Resolució dubtes Informació del'edifici

Temps espera Tracte rebut

importància valoració

Comparatiu àrea 2001 vs. 2004

• L’espai que separa la importància de la valoració s’ha reduït al 2004.

• Factors que presenten una menor satisfacció al 2004 entre importància i valoració són el temps d’espera i les facilitats per fer el tràmit

-0,78

-2,58

-0,30

-0,15

-0,97

-0,85

-0,21

-0,59

-0,27

-0,59

-3,00 -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00

Temps espera

Resolució dubtes

Facilitats tràmit

Informació edifici

Tracte rebut

GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ(Diferència entre matí i tarda) 2004

Matí Tarda

Gap 2004

• Gap global és -0’5. (diferència entre valoració i importància)

• Per factors, tant al matí com a la tarda, els gaps són negatius

• En general, els valors s’apropen a 0, que representa la plena satisfacció

• Diferències entre matí i tarda

– Temps d’espera

-2,5-0,9

-1,7

-0,3

-1,8-0,2

-1,5

-0,9

-1,2

-0,3

-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0

Facilitats per fer el

tràmit

Resolució dubtes

Informació de l'edifici

Temps espera

Tracte rebut

GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ2001 vs. 2004

2001 2004

0.9

0.6

1.6

1.4

1.6

Índexs de Satisfacció 2001 vs. 2004

• Gaps són negatius en tots dos casos, però amb valors diferents

• 2004 el gap de tots els factors s’ha reduït de manera considerable.

• Factors que més han millorat:

– Informació per saber on dirigir-se

– Facilitats per fer el tràmit

– Resolució de dubtes

-2,5-0,9

-1,7

-0,3

-1,8-0,2

-1,5

-0,9

-1,2

-0,3

-2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0

Facilitats per fer el

tràmit

Resolució dubtes

Informació de l'edifici

Temps espera

Tracte rebut

GAPS DELS ÍNDEXS DE SATISFACCIÓ2001 vs. 2004

2001 2004

Conclusions

• El gap global és negatiu, encara que proper a la plena satisfacció.

• Cal destacar una evolució positiva de la satisfacció.

• Rebre un tracte correcte és el factor que més importància té pels usuaris i el que més valoren.

• Importància per saber on dirigir-se és l’aspecte que menys importància té i el menys valorat.

Resultats per factors

• Els factors que presenten gaps negatius més elevats són el temps d’espera i les facilitats per fer el tràmit.

• El tracte rebut i la informació per saber on dirigir-se presenten gaps propers a 0. (plena satisfacció)

• Gap temps d’espera comença a ser negatiu quan el temps que l’entrevistat ha hagut d’esperar excedeix dels 6 minuts

• Rebre un tracte correcte és el factor que més importància té pels ciutadans i el que més valoren

NÚM. ENQUESTES

Matí

Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL

Franja horaria Total Franja horaria Total9 83 9 10210 75 10 5811 137 11 11212 77 12 68

13 2Total general 372 Total general 342 714

Tarda

Núm enquestes importància Núm enquestes valoració TOTAL

Franja horaria Total Franja horaria Total16 2 16 1017 17 17 9518 15 18 61

Total general 34 Total general 166 200

0,90,2

- 0,1

- 0,9-0,3-0,1

-1,4-1,5

-2,8-3,7-3,7

-4,2-3,3

-4,3

-2,6

-4,3-3,7-4,0

-6,5-5,5

-4,5-5,0

-4,0

-9,0-10,0

-9,0

-4,0

-10

-8

-6

-4

-2

0

2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 25 27 28 29

Gap temps d'espera segons temps d'espera dels enquestats 2004