104

CONCLUSIONES

El trabajo de investigación previamente presentado, ha permitido que

las investigadoras determinen las conclusiones presentadas a

continuación. Las mismas aportan una respuesta precisa pero concreta a

los diferentes fines del estudio culminado.

Tomando como base obtenidos después de aplicar una entrevista al

gerente Luis Hernández y aplicar dos cuestionarios a los públicos internos

y externos de la empresa Autopartes Venecars C.A. en el municipio

Maracaibo del estado Zulia

Al estudiar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa

autopartes Venecars C.A. ubicada en el municipio Maracaibo estado Zulia

se pudo observar que su fortaleza más destacada es su personal

altamente capacitado en el área de repuesto, en tanto a sus

oportunidades una de las más destacadas seria la satisfacción que tiene

sus clientes hacia sus productos originales.

En cuanto a sus debilidades la más notable es la falta de campaña

publicitaria y finalizando con las amenazas se determinó que su mayor

amenaza es la situación económica por la que atraviesa el país.

Seguidamente se analizaron los componentes de la imagen

corporativa de la empresa autopartes Venecars C.A. en los cuales se

concluyó que el componente cognitivo tanto el gerente como el público

105

externo de la empresa coinciden que la empresa transmite confianza,

compromiso y calidad.

En relación con el componente emocional el gerente y el público

interno de la empresa aseguran que sus públicos sienten simpatía y

confianza hacia la empresa y en cuanto al componente conductual según

el gerente la empresa transmite seriedad y compromiso.

Por otra parte, se describieron los elementos de la imagen corporativa

de la empresa Autopartes Venecars C.A. se determinó que el nombre es

sencillo de identificar con la empresa también su local es amplio y les

permite tener una buena estructura organizacional, en referente a

describir los productos y servicios tanto el público interno como el público

externo afirman sentirse a gusto con los productos y servicios de la

empresa.

Se determinaron los niveles de la imagen corporativa de Autopartes

Venecars C.A se estableció que cada producto o servicio se adapta a la

necesidad de cada cliente, con respecto al sector empresarial se pudo

concluir que se encuentra en un sector comercial automotriz

seguidamente con la imagen de país se concluyó según el gerente que la

imagen del país si afecta la imagen corporativa de la empresa dado a la

inflación que se presenta es difícil conseguir los productos.

Se revelo la percepción de los públicos con respecto a la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. la cual nos permitió

106

determinar que la imagen de la empresa genera sensaciones de agrado,

seguridad, satisfacción y calidad representado una ventaja a la

competencia.

Finalmente se evaluó la efectividad de la imagen corporativa de la

empresa Autopartes Venecars C.A. se determinó que está presente la

eficacia de la imagen corporativa ya que como empresa se enfoca en

mantener satisfechos a sus clientes ofreciendo productos e alta calidad

por otro lado la eficiencia de la imagen corporativa de autopartes

Venecars esta presente debido a que permite trasmitir una buena imagen

manteniendo a la organización en un nivel estable.

107

RECOMENDACIONES

Las conclusiones antes dictadas permiten la enumeración de las

siguientes recomendaciones:

1. En cuanto al primer objetivo de la investigación que busca la

situación actual de la imagen corporativa de la empresa Autopartes

Venecars C.A del Municipio Maracaibo, se aconseja la aplicación de

diagnósticos situacionales cada seis (6) meses, basándose en la matriz

de análisis FODA; conforme a los resultados arrojados de dicho

diagnóstico la empresa podrá conocer sus oportunidades para

aprovecharlas, sus debilidades para corregirlas, sus amenazas para

evitarlas y sus fortalezas para sacarles provecho.

2. En referencia al objetivo que establece describir los componentes de

la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A del

municipio Maracaibo, se sugiere mantener un continuo flujo de

información que permita a los clientes conocer y estar al tanto de los

beneficios, atributos y servicios que la empresa ofrece a través de

estrategias promocionales, buscando así que los mismos se identifiquen

mucho más con la organización para generar sentimiento de pertenencia.

3. En base a la descripción de los elementos de la imagen les

sugerimos mejorar la presentación del producto al momento de embalar y

empacar la mercancía para reflejar de manera correcta la imagen

corporativa de la empresa en ese 50% de público externo que no siente

108

que la imagen corporativa de la empresa se refleje en los productos y su

presentación.

4. Con base al objetivo que busca determinar el nivel de la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A del municipio

Maracaibo, se recomienda seguir manejando a los públicos como lo han

hecho hasta ahora, para mantener las relaciones positivas y de

proyección de imagen que permita conservar la apreciación de la

organización con sus públicos internos y externos.

5. En este quinto objetivo como lo es la percepción, generalmente fue

positiva, por esta razón se recomienda mantener la confianza y seguridad

en los clientes para que los mismos continúen percibiendo a la

organización con seguridad, alegría y satisfacción, y continúen

recomendando a la organización.

6. Finalmente, en lo que concierne al objetivo que busca determinar la

efectividad de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars

C.A del municipio Maracaibo, se recomienda al Director General de la

empresa mantener la eficacia que ha mostrado a través de su servicio, así

como trabajar en la evolución de la organización para seguir proyectando

una imagen eficiente, esto le permitirá continuar en el mercado por

muchos años más.

5. En este quinto objetivo como lo es la percepción, generalmente fue

positiva, por esta razón se recomienda mantener la confianza y seguridad

109

en los clientes para que los mismos continúen percibiendo a la

organización con seguridad, alegría y satisfacción, y continúen

recomendando a la organización.

6. Finalmente, en lo que concierne al objetivo que busca determinar la

efectividad de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars

C.A del municipio Maracaibo, se recomienda al Director General de la

empresa mantener la eficacia que ha mostrado a través de su servicio, así

como trabajar en la evolución de la organización para seguir proyectando

una imagen eficiente, esto le permitirá continuar en el mercado por

muchos años más.

110

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(A) LIBROS

Arellano. R. (2009). Conducta del consumidor 2° Edición. ESIC Editorial. Madrid.

Arias. F. (2012). “El proyecto de investigación”. 5º Edicion. Caracas - Venezuela. Editorial - Episteme.. Capriotti P. (2006). Planificación estratégica de la imagen corporativa 3° Edición. Editorial Ariel. España Capriotti P. (2008). Planificación estratégica de la imagen corporativa 3° Edición. Editorial Ariel. España Capriotti (2013). Planificación estratégica de la imagen corporativa. Balestrini, M. (2006). Como se elabora el proyecto de investigación: (para los Estudios Formulativos o Exploratorios,Descriptivos, Diagnósticos, Evaluativos, Formulación de Hipótesis Causales, Experimentales y los Proyectos Factibles). 7ª. Edición. Caracas: Consultores Asociados Bavaresco, A. (2006). Proceso Metodológico en la Investigación. Cómo hacer un diseño de investigación. Maracaibo: La Universidad del Zulia. Blanco, D. (2005). Escala de Interpretación de la Confiabilidad. México: Editorial Pearson. Bolaños, A. (2006) Principios de organización y dirección. México. Editorial Limusa Chávez, N. (2007). “Introducción a la investigación educativa”. 4° Edición. Maracaibo, Venezuela: ARS Graficas. Fernández V., Ávila J. y Meléndez D. (2013) Introducción a la administración. Editorial URBE. Venezuela. Fleitman (2007). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. Mexico. Editorial Carlos Coamas S.A.

Garrido. (2004). Las claves de la comunicación empresarial en el siglo XXI. Gómez y Gómez (2005) Gerencia de relaciones públicas y protocolo. Venezuela. Editorial El Nacional.

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Hawkins, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo estrategias de marketing. 9° Edición. México: Ed. Mc Graw Hill. Kotler, P. y Keller, K. (2004). Dirección de Marketing. México: Pearson Educación de México. Márquez, A. (2008). Relaciones Públicas. La comunicación corporativa. Editorial Astrea, Maracaibo, Venezuela. Palella, S.; y Martins, F. (2010) Metodología de la investigación cuantitativa. 3era edición. Venezuela, Caracas: editorial FEDUPEL. Parra, J. (2006) Guía de muestreo. Universidad del Zulia, Facultad de ciencias económicas y sociales. Venezuela. Pintado y Sánchez. (2008). Imagen corporativa influencia en lagestión empresarial. 2° Edición. ESIC Editorial. Madrid Pizzolante I. (2006). El poder de la comunicación estratégica. Editorial CEC, SA. Venezuela. Sánchez. J. (2013) "Indicadores de gestión empresarial”. EE.UU. Editorial-Palibrio LLC Scheinsohn. D. (2009). Comunicación Estratégica. Ediciones Granicas S.A. Argentina. Tamayo, M. y Tamayo, M. (2007).El Proceso de la Investigación Científica, México Limusa, Noriega Editores. Vidal E. (2005). Diagnostico organizacional. Evaluación sistémica del desempeño empresarial en la era digital. Eco Ediciones. 2° Edición. Bogota.

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112

(C) TRABAJOS ESPECIALES Araque y Molero (2014), cuyo título es “Evaluación de la Imagen Corporativa de la empresa Representaciones Brasasa C.A. en el municipio Maracaibo del estado Zulia”. Realizado en la universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Añez, Navea y Ramírez (2013) quienes elaboraron un trabajo especial de grado titulado “Evaluación de la Imagen Corporativa del Centro Médico Docente Paraíso C.A en el municipio Maracaibo” realizada por investigadores de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Estado Zulia. Camacaro (2012) titulada “Evaluación de la Imagen Corporativa de la empresa Correinser S.A en el municipio Maracaibo”, realizada en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Estado Zulia. González, Ágarra y Caira (2013), denominada “Evaluación de la imagen corporativa de la empresa Sodexo en el municipio Maracaibo Estado Zulia”, realizada en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE). Estado. Zulia. González y Martínez (2012), titulado “Evaluación de la imagen corporativa de la empresa Baripetrol S.A. en la zona noroeste del municipio Maracaibo Estado Zulia” realizado en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE). Estado Zulia. Van Riel (2005), Comunicación Corporativa. Pearson – Prentice Hall. Madrid.

(D) DOCUMENTOS LEGALES

Ley del Plan de la Patria Segundo Plan Socialista de Desarrollo Social y Económico de la Nación 2013-2019. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 6.118 Extraordinario.

113

114

115

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA AUTOPARTES VENECARS C.A. EN LA ZONA ESTE MUNICIPIO MARACAIBO ESTADO ZULIA.

1. ¿Cómo son las fortalezas de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

2. ¿Cómo son las oportunidades de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

3. ¿Cómo son las debilidades de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

4. ¿Cómo son las amenazas de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

5. ¿Cómo son los pensamientos e ideas que tiene usted con respecto a la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

6. ¿Cómo son los sentimientos que le provoca la imagen corporativa de la de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

7. ¿Cómo es su conducta frente a la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

8. ¿Cómo es la calidad de los productos que ofrece la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

9. ¿Cómo es la magnitud y potencial de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

10. ¿Cómo son las campañas publicitarias o de promoción que ha realizado la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

11. ¿Cómo ha sido la política de la empresa Autopartes Venecars C.A. en sus relaciones con la comunidad en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

116

12. ¿Cómo ha sido el interés demostrado por otras instituciones frente a los problemas de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

13. ¿Cuál es la imagen que asocia usted con la marca de los productos de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

14. ¿Qué imagen tiene usted del sector que pertenece la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

15. ¿Cree usted que la imagen de país afecta de forma positiva o negativa la imagen de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

16. ¿Qué estímulos percibe usted de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

17. ¿Cómo interpreta usted la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

18. ¿Qué información de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia almacena usted en su memoria?

19. ¿Considera usted que la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. contribuye al logro de los objetivos de la empresa?, Sustente su respuesta.

20. ¿Cree usted que la empresa Autopartes Venecars C.A. hace un uso adecuado de sus recursos?, Sustente su respuesta.

117

118

ENTREVISTA DIRIGIDA AL PÚBLICO INTERNO DE LA EMPRESA AUTOPARTES VENECARS C.A. EN LA ZONA ESTE MUNICIPIO MARACAIBO ESTADO ZULIA.

1. ¿Cómo serían las fortalezas de la imagen corporativa de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

2. ¿Cómo podrían ser las oportunidades de la imagen corporativa de

la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

3. ¿Cómo serían las debilidades de la imagen corporativa de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

4. ¿Cómo podrían ser las amenazas de la imagen corporativa de la

empresa Autopartes Venecars C. A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

5. ¿Cómo son sus pensamientos e ideas hacia la imagen corporativa

de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del

municipio Maracaibo Estado Zulia?

6. ¿Cómo son sus sentimientos ante la imagen corporativa de la de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

7. ¿Cómo es su conducta ante la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo

Estado Zulia?

119

8. ¿Cómo es la calidad de los productos de la empresa Autopartes

Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado

Zulia?

9. ¿Cómo son las campañas publicitarias o de promoción de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

10. ¿Cómo es la política de la empresa Autopartes Venecars C.A. en

sus relaciones con la comunidad de la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia.

11. ¿Cómo ha sido el interés mostrado por las instituciones que se

relacionan con la empresa frente a los problemas de Autopartes

Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado

Zulia?

12. ¿Qué imagen tiene usted sobre los productos en general más allá

de su marca y su empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona

este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

13. ¿Qué imagen asocia usted con la marca de los productos de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

14. ¿Cuál es la imagen que tiene usted del sector al que pertenece la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo Estado Zulia?

15. ¿Considera usted que la imagen de pías incide en la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona

este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

120

16. ¿Percibe usted estímulos a través de sus sentidos, de la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona

este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

17. ¿Cómo interpreta usted la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo

Estado Zulia?

18. ¿Almacena usted en su memoria alguna información de la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona

este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

19. ¿Cree que la imagen corporativa de la empresa Autopartes

Venecars C.A. le permite alcanzar sus objetivos? Razone su

respuesta.

20. ¿Considera que la empresa Autopartes Venecars C.A. utiliza de

forma eficiente sus recursos? Argumente su respuesta.

121

122

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PÚBLICO EXTERNO DE LA EMPRESA AUTOPARTES VENECARS C.A. EN LA ZONA ESTE MUNICIPIO MARACAIBO ESTADO ZULIA 1. ¿Cómo son sus pensamientos e ideas hacia la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Totalmente Favorable__ b) Favorable__ c) Ni Favorable Ni Desfavorable__ d) Desfavorable__ e) Totalmente Desfavorable__ 2. ¿Cómo son sus sentimientos hacia la imagen corporativa de

la de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Totalmente Favorable__ b) Favorable__ c) Ni Favorable Ni Desfavorable__ d) Desfavorable__ e) Totalmente Desfavorable__ 3. ¿Cómo es su conducta ante a la imagen corporativa de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Totalmente Favorable__ b) Favorable__ c) Ni Favorable Ni Desfavorable__ d) Desfavorable__ e) Totalmente Desfavorable__ 4. ¿Cómo es la calidad del producto de la empresa Autopartes

Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__

123

5. ¿Cómo es el potencial de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__ 6. ¿Cómo son las campañas publicitarias o de promoción de la

empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__ 7. ¿Cómo es la relación de la empresa Autopartes Venecars C.A.

con la comunidad de la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia con las comunidades?

a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__ 8. ¿Cómo es el interés demostrado por las instituciones que se

relacionan con la empresa frente a los problemas de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

9. a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__ 10. ¿Qué imagen tiene usted sobre los productos en general más

allá de su marca y su empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Excelente__ b) Bueno__ c) Regular__ d) Malo__

124

11. ¿Cuál imagen asocia usted con la marca de los productos de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Excelencia__ b) Calidad__ c) Precio Justo__ d) Otra__ ¿Cuál?__ 12. ¿Cuál es la imagen que tiene usted del sector al que pertenece

la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Confianza __ b) Larga Trayectoria __ c) Legalidad__ d) Otra__ ¿Cuál?__ 13. ¿Considera usted que la imagen de país afecta la imagen

corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Favorablemente__ b) Desfavorablemente__ c) Neutral__ 14. ¿Percibe usted estímulos externos, a través de sus sentidos,

de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Sí__ b) No__ 15. ¿Interpreta usted de forma organizada la imagen corporativa

de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Sí__ b) No__

125

16. ¿Almacena usted en su memoria alguna información de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia?

a) Sí__ b) No__ 17. ¿Cree que la imagen corporativa de la empresa Autopartes

Venecars C.A. le permite alcanzar sus objetivos? a) Sí__ b) No__ 18. ¿Considera usted que la empresa Autopartes Venecars C.A.

emplea sus recursos de forma óptima?

a) Sí__ b) No__

126

127

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS

FORMATO PARA LA VALIDEZ DE CONTENIDO DE LOS INSTRUMENTOS PERTENECIENTES A LA INVESTIGACIÓN

TITULADA:

EVALUACIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA AUTOPARTES VENECARS C.A. EN LA ZONA ESTE DEL MUNICIPIO

MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA

REALIZADO POR:

BR. PINO, MARIA BR. VILLALOBOS, KERLYNETT

TUTORES:

ACADÉMICO: DRA. SHEILA RINCON METODOLÓGICO: DR. JOSÉ GUTIERREZ

SECCIÓN: Z1113 NO. DE EXPEDIENTE: Z-41-02-16

128

Modelo de carta dirigida al Comité Académico Maracaibo, 15 de Noviembre de 2016 Señores: Miembros del Comité Académico Coordinación de T.E.G. Facultad de Humanidades y Educación

La presente tiene por finalidad solicitar su colaboración para

determinar la validez de contenido de los instrumentos de recolección de

datos a ser aplicados en el estudio denominado “EVALUACIÓN DE LA

IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA AUTOPARTES

VENECARS C.A. EN LA ZONA ESTE DEL MUNICIPIO MARACAIBO

DEL ESTADO ZULIA”.

Su valiosa ayuda consistirá en la evaluación de la pertinencia de

cada una de las preguntas con los objetivos, variables, dimensiones,

indicadores, y la redacción de las mismas.

Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se despiden

de Ustedes,

Atentamente,

BR. PINO, MARIA BR. VILLALOBOS, KERLYNETT

128

1. TITULO DEL TRABAJO

Evaluación de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars

C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del Estado Zulia.

2. OBJETIVOS DEL TRABAJO

2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en

la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del

Estado Zulia.

Describir los componentes de la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del

Estado Zulia.

Describir los elementos de la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del

Estado Zulia.

Identificar los niveles de la imagen corporativa de la empresa Autopartes

Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del Estado Zulia.

129

Determinar la percepción del público con respecto a la imagen corporativa

de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio

Maracaibo del Estado Zulia.

Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del

Estado Zulia.

3. SISTEMA DE VALIABLES

3.1. DEFINICIÓN NOMINAL

Imagen Corporativa. 3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

La imagen corporativa es aquella que tiene los públicos acerca de una

organización en cuanto entidad como sujeto social. La idea global que tiene

sobre sus productos, sus actividades y su conducta. (Capriotti, 2008, p. 16).

3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL

Operacionalmente la imagen corporativa es aquella que tienen los

públicos acerca de la empresa Autopartes Venecars C.A. en cuanto entidad

como sujeto social. La idea global que tienen sobre sus productos, sus

actividades y su conducta. Esta variable será medida a través de los

instrumentos de recolección de datos elaborados por los investigadores

130

Pérez, Pino y Villalobos (2016) tomando en cuenta las dimensiones e

indicadores presentados en el siguiente cuadro:

3.4. DEFINICIÓN TEORICA DE LAS DIMENCIONES

SITUACIÓN ACTUAL

Según Fernández, Ávila y Meléndez (2013, p. 104), el plan estratégico es

un proceso que incluye inicialmente un análisis situacional donde se detectan

las fortalezas y debilidades internas y las amenazas y oportunidades

externas; con esta información es posible formular objetivos factibles y

decisiones efectivas, ya que se conoce con lo que cuenta la empresa y a lo

que se enfrenta en el entorno.

COMPONENTES DE LA IMAGEN

Según Pizzolante (2006, p. 85) se cree, equivocadamente, que la imagen

corporativa depende de un área específica de la empresa, es decir, de la

gerencia general o del departamento de relaciones públicas o equivalente. La

imagen corporativa, o sea, global de la empresa, reposa sobre cuatro

componentes que se relacionan entre sí: la imagen financiera, la institucional,

la interna, y la del producto.

131

ELEMENTOS DE LA IMAGEN

Para Gómez y Gómez (2005, p. 101) los elementos de la imagen

corporativa son la Identidad y la Cultura, los cuales al ser percibidos por los

diversos públicos influyen en la imagen que estos se hacen de la

organización.

NIVELES DE LA IMAGEN

Según Capriotti (2008, p. 26) una cuestión importante que se debe

destacar es que los diferentes públicos de una empresa pueden considerar

objetos a diversos niveles de la organización, ya sea a la empresa en sí

misma, a sus marcas de productos o a los productos en cuanto tales, como

también los públicos pueden identificar niveles supraorganizacionales, a nivel

sectorial o de país. Así, se pueden identificar diferentes niveles de la imagen,

dentro del ámbito empresarial: imagen de producto genérico, imagen de arca

de producto o servicio, imagen corporativa o de marca corporativa, imagen

del sector empresarial, imagen de país.

PERCEPCIÓN

Según Blumer (1982, citado en Capriotti, 2006, p. 47), la percepción es un

proceso complejo por el cual un individuo obtiene información del exterior y le

asigna un significado determinado. “El ser humano orienta sus actos hacia

las cosas en función de lo que estas significan para él”. Schultz (1974, p.36,

132

citado en Capriotti, 2006, p. 47) dice que “no existe cosa tal como un hecho

puro y simple. Todos los hechos son desde el vamos seleccionado entre un

contexto universal por las actividades de nuestra mente. Son siempre, por

consiguiente, hechos interpretados”.

EFECTIVIDAD

Según Vidal (2005, p. 36) efectividad es la medida del impacto de la

gestión tanto en el logro de los resultados, como en el manejo de los

recursos utilizados y disponibles. Podría decirse que es más que el resultado

de la eficacia y la eficiencia. Se relaciona con aspectos internos y externos.

3.5 DEFINICIÓN TEORICA DE LOS INDICADORES FORTALEZAS

Tal como lo afirman, Fernández y otros (2013, p. 106), las fortalezas

representan funciones o actividades ejecutadas y controladas por la

empresa, que desempeña excepcionalmente bien, constituyendo ventajas

competitiva.

OPORTUNIDADES

Del mismo modo, Fernández y otros (2013, p. 106), explican que las

oportunidades representan eventos del ambiente externo a la organización

que la favorecen, le ayudan a ganar mercado y a crecer. Estos pueden ser

133

políticos, económicos, sociales tecnológicos y ambientales, además se

relacionan con acciones emprendidas por los clientes, competencia,

gobierno.

DEBILIDADES

Fernández y otros (2013, p. 106) exponen que las oportunidades

representan funciones o actividades ejecutadas y controladas por la

empresa, en las que se tienen ciertas deficiencias en su cumplimiento o

desempeño, constituyendo obstáculos o limitantes para mejorar su posición

competitiva.

AMENAZAS

Del mismo modo, Fernández y otros (2013, p. 106), explican que las

amenazas representan eventos de ambiente externo a la organización que la

limitan o perturban el logro de sus objetivos. No le permiten desarrollar ni

crecer.

COMPONENTE COGNITIVO

Capriotti (2006, p. 25) explica que el componente cognitivo es como ser

percibe una cosa, persona u organización. Son los pensamientos, creencias

e ideas que tenemos sobre ellas. Es el componente reflexivo de la actitud.

134

COMPONENTE EMOCIONAL

Al respecto, Capriotti (2006, p. 25) señala que, “el componente emocional

son los sentimientos que provoca una cosa, persona u organización al ser

percibidas. Pueden ser emociones de simpatía, odio, rechazo, etc. Es el

componente irracional de la actitud.

COMPONENTE CONDUCTUAL

Sobre el asunto, Capriotti (2006, p. 26) indica que “el componente

conductual es la predisposición a actuar de manera determinada ante una

cosa, persona u organización. Hay que dejar claro que en este componente

lo que se remarca es la predisposición a actuar, no la actuación, ya que esta

entraría dentro del análisis del comportamiento. La actitud no es la conducta,

sino la predisposición a actuar, mientras que la conducta es la acción misma,

es decir, la actitud es previa al comportamiento.

ELEMENTOS INTERNOS

De acuerdo con Márquez (2008, p.113), son aquellos que corresponden a

las capacidades organizativas, de funcionamiento y de naturaleza intrínseca

al organismo.

135

ELEMENTOS EXTERNOS

Según Márquez (2008, p.115), son aquellos referentes a las relaciones,

existentes con la comunidad, con los públicos que la integran y en general,

con los diferentes contactos de orden social.

LA IMAGEN DE PRODUCTO GENÉRICO

Según Capriotti (2013, p. 27), se refiere a la imagen que tienen los

públicos sobre un producto o servicio en general, mas allá de marcas o

empresas. Por ejemplo, la imagen que se tiene del “cigarrillo” es bastante

mala en una parte de la población, sin reparar en las compañías o marcas

existentes en el mercado, mientras que la imagen que se tiene del producto

“miel” es bastante positiva, por sus propiedades, por encima de las marcas

comerciales.

LA IMAGEN DEL SECTOR EMPRESARIAL

Para Capriotti (2013, p. 27), hace referencia a la imagen que tiene los

públicos sobre todo el sector en el que se encuentra una organización, y por

lo tanto, influye, de forma específica en la imagen de la organización. Así, la

imagen que se tiene del sector químico influirá en la imagen de todas las

empresas químicas: si la imagen sectorial es mala, aunque una organización

de ese sector desarrolle adecuadamente su acción, se imagen se verá

afectada por la imagen del resto del sector.

136

LA IMAGEN DE PAÍS

De acuerdo a Capriotti (2013, p. 27), es la representación o asociación

mental que se realiza con un determinado país, mas allá de si son atributos

reales o ficticios de la nación en cuestión. Al igual que la imagen sectorial, la

imagen de país afecta, de forma positiva o negativa, a la imagen de las

empresas de tal nacionalidad. Así, por ejemplo, muchas personas tienen una

buena imagen de Alemania (de seguridad, fiabilidad y calidad), y respaldo

por esa imagen.

IMAGEN DE MARCA E IMAGEN CORPORATIVA

Charmasson (1988, citado en Capriotti, 2013, p. 28) explica que ambos

vocablos tienen su origen en los países de habla inglesa, diferenciándose

entre corporate names, que es el nombre de una empresa, y Brand names,

que son los nombres de marca a través de los cuales una empresa anuncia y

vende sus productos.

LA IMAGEN DE MARCA

En opinión de Capriotti (2013, p. 28), es el significado que asocian los

públicos con una determinada marca o nombre de un producto o servicio. La

marca es un “nombre comercial” con el cual una empresa comercializa,

personaliza y ampara sus productos (o goma de productos) o servicios (o

gama de servicios). Es el caso de la imagen de las mantequillas Tulipán o

137

Flora, o de la mermeladas Hero o Eva. La imagen de marca es la imagen

asociada a estos nombres, y que son un valor añadido a los mismos.

Dependiendo de la política de producto que tenga la empresa, la imagen de

marca podrá identificarse en mayor o menor grado con la imagen de la

empresa. Sin embargo, también podemos encontrar expresiones tales como

“Marca corporativa”, para hacer referencia a los nombres de las empresas o

enseñas comerciales (Carrefour, Continente, Wall Mart, BBV, Banesto, etc.),

con lo cual también el concepto de Imagen de Marca Corporativa puede ser

asociado a la idea de imagen de la empresa, aunque en su vertiente más

comercial.

LA RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Según Zarden (1989, p. 56-57, citado en Capriotti, 2006, p. 47) explica

que “dentro de este proceso cabria separar por una parte, la sensación, que

es el proceso de captación de estímulos externos a través de los sentidos: la

vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto. Esta captación no es un proceso

meramente pasivo, sino también activo. “No respondemos de manera pasiva

a la estimulación procedente de una fuente externa, sino que también

activamente empleamos nuestros receptores orgánicos para procurarnos

información”.

138

LA INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Según Capriotti (2006, p. 48), la interpretación se puede entender como el

proceso “creativo” del sujeto receptor, el cual reconstituye la información

recibida del exterior. En esta “reconstrucción” intervienen la

conceptualización y la atribución de significación.

LA MEMORIA

Según Capriotti (2006, p. 48), dentro del estudio de la percepción

debemos hacer mención a un factor que desempeña un papel destacado: la

memora. La memoria es la capacidad de retención y almacenamiento de

información y su recuperación en un determinado momento.

EFICACIA

Vidal (2005, p. 35) explica que se entiende por eficacia el logro de los

resultados propuestos. Desde la óptica del proceso debe entenderse que

todo proceso es una cadena, que siempre tiene proveedores y clientes y es

éste último el que determina el logro de resultados.

EFICIENCIA

Vidal (2005, p. 36) señala que eficiencia es un concepto relativo, que

exige que sea evaluado en relación con algo o con alguien. Mide el uso

adecuado de recursos para obtener un producto o servicio. No es eficacia

139

por ejemplo, el número de estudiantes atendidos por profesores de tiempo

completo, o el salario total pagado por número de trabajadores. Estos son

solo datos que pueden formar parte de un indicado

Cuadro 1 Operacionalización de la Variable “Imagen Corporativa”

Objetivo general: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Objetivos específicos

Variable Dimensiones Indicadores Autor

Analizar la situación actual de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Imagen

Corporativa Capriotti (2008)

Situación Actual

Fernández y otros

(2013)

Fortalezas. Oportunidades. Debilidades. Amenazas.

Fernández y otros (2013)

Describir los componentes de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Componentes de la imagen

Pizzolante (2006)

Componente cognitivo. Componente emocional. Componente Conductual.

Capriotti (2006)

Fuente: Pino y Villalobos (2016)

140

Cuadro 1 (Cont…)

Objetivo general: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Objetivos específicos

Variable Dimensiones Indicadores Autor

Describir los elementos de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Imagen Corporativa

Capriotti (2008)

Elementos de la imagen

Márquez (2005)

Elementos internos. Elementos externos.

Márquez (2005)

Identificar los niveles de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Niveles

de la imagen Capriotti (2008)

De producto genérico. De marca de producto o servicio. Del sector empresarial De país.

Capriotti (2013)

Determinar la percepción del público con respecto a la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Percepción Capriotti (2006)

Recepción. Interpretación. Memoria.

Capriotti (2006)

Fuente: Pino y Villalobos (2016)

141

Cuadro 1 (Cont..)

Fuente: Pérez, Pino y Villalobos (2016) 4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo al planteamiento de Tamayo y Tamayo (2007, p. 43), cuando

se va a resolver un problema en forma científica, es muy conveniente tener

un conocimiento detallado de los posibles tipo de investigación que se puede

seguir este conocimiento hace posible evitar equivocaciones en la elección

de un método adecuado para un procedimiento adecuado para un

procedimiento especifico.

De esta manera, se puede plantear que la presente investigación fue

evaluativa, ya que pretende comparar la teoría existente acerca de la

variable “Imagen Corporativa” y la realidad que enfrenta la empresa

Objetivo general: Evaluar la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Objetivos específicos Variable Dimensiones Indicadores Autor

Determinar la efectividad de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo del estado Zulia.

Imagen Corporativa

Capriotti (2008)

Efectividad Vidal

(2005)

Eficacia. Eficiencia.

Vidal (2005)

142

Autopartes Venecars C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado

Zulia, de igual forma evalúa los resultados de uno o más programas que han

sido o están siendo aplicados dentro de un contexto determinado.

Así mismo, Balestrini (2006, p. 8) señala que la investigación evaluativa

tiene por objeto… “medir los efectos de un programa por comparación con

las metas que se propuso alcanzar, a fin de contribuir a la toma de

143

decisiones subsiguientes acerca del programa y para mejorar la

programación futura”. Este tipo de estudio, tiene semejanzas con las

estrategias de otras investigaciones. Sin embargo, la investigación evaluativa

se propone describir y comprender, las relaciones significativas, entre las

variables; así como el establecimiento de la secuencia casual en la situación

o hecho estudiado.

De este modo, considerando el método utilizado, la investigación se

catalogó como descriptiva, bajo la modalidad de campo, debido a que se

estudió la variable “Imagen Corporativa”, caracterizando desenvolvimiento en

la realidad, mediante la obtención de datos directamente de fuentes

primarias, concretamente el gerente de la empresa Autopartes Venecars C.A

y el público externo e interno.

Según Bavaresco (2006, p. 26) la investigación descriptiva consiste en

describir y analizar sistemáticamente características homogéneas de los

fenómenos estudiados sobre la realidad (individuos, comunidades). Asi por

ejemplo, cuando se estudian descriptivamente, utilizando técnicas especiales

como la técnica de la observación directa y simple, y técnica de la

observación mediante encuesta, apoyándose en los cuestionarios, entrevista

y escalas de actitud, así como la bibliográfica o documental.

Paralelamente, Bavaresco (2006, p. 28) explica que los estudios de

campo se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto

144

de estudio. Ello permite el conocimiento más a fondo del problema por

otra parte del (la) investigar(a) y puede manipular los datos con más

seguridad, así podrá soportarse en diseños exploratorios, experimentales

y predictivos.

II. 5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN III.

Según Arias (2012, p. 26) el diseño de investigación es la estrategia

general que adopta el investigador para responder al problema planteado.

En atención al diseño, la investigación se clasifica en: documental, de

campo y experimental.

Por consiguiente el diseño de la investigación utilizado se clasifico

como “No Experimental”, ya que la variable “Imagen Corporativa” así

como sus dimensiones e indicadores, fueron abordadas en su estado

natural sin la intervención de las investigadoras, no generando con ello,

ningún cambio o modificación en su desenvolvimiento. A su vez el, el

diseño se catalogó como descriptivo transeccional, ya que caracterizo la

situación actual de la empresa objeto de investigación, sin considerar los

cambios que en el futuro puedan producirse en la misma.

Hernández y otros (2008, p.205) definen el diseño no experimental

como estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de las

variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente

natural para después analizarlo.

Igualmente Hernández y otros (2008, p. 208), argumenta que los

diseños transversales-descriptivos son aquellas investigaciones que

145

recopilan datos en un momento único. Su propósito es describir variables

y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

IV. 6. POBLACIÓN V.

De acuerdo con los planteamientos de Palella y Martins (2010, p. 105)

la población en una investigación es el conjunto de unidades de las que

se desea obtener información y sobre las que se van a generar

conclusiones, la población puede ser definida como conjunto finita o

infinito de elementos, personas o cosas pertinentes a una investigación y

que generalmente suele ser inaccesible.

Para el presente trabajo se consideró como población a las siguientes

unidades:

(a) El Gerente general de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la

zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia. (Ver cuadro 2)

Cuadro 2 Distribución de la población del Gerente de la empresa

Autopartes Venecars C.A. POBLACIÓN NOMBRE CANTIDAD

Gerente General Luis Hernández 1 Fuente: Autopartes Venecars C.A. (2016)

(b) El público interno de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la

zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia, el cual estuvo

compuesto por siete (7) trabajadores. (Ver cuadro 3)

146

Cuadro 3 Distribución de la Población del Público Interno

CARGO SUJETO Presidente 1

Gerente de repuesto 1

Gerente de Finanzas 1

Administradora 1

Asistente Administrativo 1

Ejecutivo de Cuentas 1

Ejecutivo de Ventas 1

TOTAL 7 Fuente: Autopartes Venecars C.A. (2016)

(c) El público externo de la empresa Autopartes Venecars C.A. en la

zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia, el cual estuvo

compuesto por diez (10) clientes. (Ver cuadro 4).

Cuadro 4 Distribución de la Población del Público Externo

PÚBLICO NÚMERO DE CLIENTES Proseguros, C.A. 1

Vehículo Seguro 1

Seguros Universitas 1

Seguros Pirámides 1 Electro Marotes Cecilio Acosta 1

Oseinca 1

Chars 1

Auto Norte 1 Fuente: Autopartes Venecars C.A. (2016)

147

Cuadro 4 (Cont…)

Distribución de la Población del Público Externo Autopartes Repin 1

Automall 1

TOTAL 10 Fuente: Autopartes Venecars C.A. (2016)

Considerando lo antes expuesto, las tres unidades poblacionales de la

empresa Autopartes Venecars C.A., conformadas por el gerente de la

empresa, publico interno y externo se concluyen como finitas. De acuerdo

con Chávez (2007, p. 162), este tipo de universos están constituidos por

menos de cien mil (100.000) unidades. Por otra parte, la población se

considera accesible, siguiendo los señalamientos de Chávez (2007, p.

162), quien establece que la población accesible está disponible y puede

accederse a su totalidad. En el sentido, se aplicó un censo el cual es

definido por Parra (2006, p. 16), como el estudio de cada uno de los

elementos de la población, no haciéndose necesario el procedimiento de

muestro.

VI. 7. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la realización del proceso de recolección de datos en la

evaluación de la imagen corporativa de la empresa Autopartes Venecars

C.A. en la zona este del municipio Maracaibo Estado Zulia se aplicó la

técnica de observación por encuesta. Según Arias (2006, p. 68) las

técnicas de recolección de datos tienen que ver con los procedimientos o

forma particular de obtener datos o información. Estas técnicas de

148

recolección pueden ser de observación, encuesta y técnicas de

información.

Del mismo modo, el proceso de recolección de datos en el estudio

planteado se estructuró a través de la técnica de observación por

encuesta; en donde Arias (2006, p. 72) define que esta técnica pretende

obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca

de sí mismos, o en relación con un tema en particular.

7.1. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Los instrumentos de la técnica de observación por encuesta utilizados

en este estudio fue la entrevista y el cuestionario, según el autor Tamayo

y Tamayo (2007, p. 184), la entrevista es de uso común en el estudio,

siendo la relación directa establecida entre el investigador y su objeto

tratado a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios

orales. Paralelamente agrega Sierra (2007, p. 306), que el cuestionario es

aquel instrumentos que los encuestados, previa lectura, contestan por

escrito, sin intervención directa de persona alguna de las que colaboran

en la investigación.

Considerando todo lo expuesto anteriormente, la medición de las

variables e indicadores se realizó a través de dos entrevistas y un

cuestionario simple, que fueron aplicados de la siguiente manera:

149

(a) Una (1) entrevista de veintiún (21) preguntas abiertas dirigida a un

(1) gerente. (Ver anexo A)

(b) Una (1) entrevista de veinte (20) preguntas abiertas dirigida a siete

(7) empleados (público interno). (Ver anexo B)

(c) Un cuestionario de diecisiete (17) preguntas cerradas con opciones

múltiples dirigida a diez (10) clientes, (público externo). (Ver anexo C)

7.1.1. VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS

Según Hernández y otros (2006, p. 278), la validez es el grado en el

que un instrumento en verdad mide la variable que se busca medir,

consecutivamente estos autores destacan que la validez de contenido es

el grado en que un instrumento refleja un dominio especifico de contenido

de lo que se mide.

Aunado a esto, Chávez (2007, p. 194) señala que la validez de

contenido es la correspondencia del instrumento con su contexto teórico.

No se expresa en término de índice numérico. Se basa en la necesidad e

discernimiento y juicios independientes entre expertos. Es el análisis

cuidadoso y crítico de la totalidad de los reactivos de acuerdo con el área

específica de contenido teórico.

Cabe destacar, que la validez de los instrumentos de recolección de

datos expresados en este estudio, fueron realizadas por el comité

académico de la Facultad de Humanidades y Educación, de la

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, quienes evaluaron la

conformidad de los ítems con los objetivos, dimensiones e indicadores de

150

dicho estudio. (Ver anexo D)

En el siguiente cuadro se muestran los resultados de la investigación

(ver cuadro 5):

Cuadro 5 Resultados de la validación

Fecha N° de

Entrega Observaciones Calificaciones

06/11/2016 1 Ítems no relacionado con el indicador

Pendiente

13/11/2016 2 Sin observaciones Aprobado

Fuente: Pino y Villalobos (2017) 7.1.2. CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS Según, Palella y Martins (2006, p. 176) la confiabilidad es definida

como la ausencia de error aleatorio en un instrumento de recolección de

datos. Representa la influencia del azar en la medida, es decir, es el

grado en el que las mediciones están libres de desviación producida por

los errores casuales.

Chávez (2007, p. 203), alega que la confiabilidad de un cuestionario es

el grado de congruencia con que se realiza la medición de una variable.

Esta medición, puede llegar a lograr un alto coeficiente de validez, pero

un bajo coeficiente de confiabilidad.

Al respecto Blanco (2005, p. 76) explica que el método de test retest

llamado también de aplicación repetida consiste en la aplicación en

pruebas sucesivas del instrumento para determinar la estabilidad de las

respuestas.

151

Paralelamente y a fines con este estudio, se aplicó el método señalado

para lograr la confiabilidad se realizó una prueba piloto a 10 sujetos en 2

oportunidades con una semana de lapso de tiempo entre dos aplicaciones

las respuestas obtenidas se codificaron en dos columnas que mostraron

los resultados de la primera y segunda aplicación, utilizando el programa

de Microsoft Excel 2010 y los datos obtenidos fueron procesados de

forma automatizada, para luego calcular el coeficiente de la confiabilidad

de estabilidad, de acuerdo a la siguiente fórmula expuesta por Chávez

(2007, p. 144):

21

2121

SSXXnXX

rtt

Dónde:

rt t= es el coeficiente confiabilidad

21 XX = es la sumatoria de los productos cruzados de la primera

prueba por la segunda prueba.

21 XX = es la Media de la primera prueba por la media de la

segunda prueba.

21 SS = es la desviación estándar de la primera prueba por la

desviación estándar de la segunda prueba.

Para interpretar el resultado del coeficiente, se aplicó la escala reseñada

por Ruíz (1998, citado en Blanco, 2005, p. 543).

152

Cuadro 6 Escala para la Interpretación de la Confiabilidad

Fuente: Ruiz (1998, citado en Blanco, 2005, p. 543). De esta manera, se obtuvo como resultado un coeficiente de

confiabilidad de 0,77para el cuestionario dirigido al público externo cuyo

nivel es alto, considerando lo establecido en el cuadro 6, según el Baremo

de Ruíz (1998, citado en Blanco, 2005, p. 543) por tanto se procedió a su

aplicación.

VII. 8. TÉCNICA DE ANALISIS

Según Hernández y otros (2010, p. 243), las técnicas de análisis de

datos permiten los resultados colectivos a partir de los instrumentos

aplicados. Tal es el caso del análisis cualitativo, el cual se organiza en un

archivo de Microsoft Word 2010 y el análisis cuantitativo se demostrara en

gráficos estadísticos tabulados mediante el programa Microsoft Excel

2010.

Así mismo, Hernández y otros (2010, p. 450) exponen que el análisis

cuantitativo como un método que busca obtener información de sujetos,

comunidades, contextos, variables o situaciones en profundidad,

asumiendo una postura reflexiva y evitando a toda costa no involucrar sus

creencias o experiencia. Mientras que los mismos definen el análisis

cuantitativo en registrar sistemáticamente comportamientos o conductas a

RANGO INTERPRETACIÓN 0.81 a 1.00 Muy Alto 0.61 a 0.80 Alto 0.41 a 0.60 Moderado 0.21 a 0.40 Bajo 0.01 a 0.20 Muy Bajo

153

los cuales, generalmente, se les codifica con números para darle

tratamiento estadístico.

Se realizaron dos procesos, en el caso de la entrevista dirigida al

gerente y al público interno, las misma fueron analizadas de forma

cualitativa, procediendo a identificar las principales tendencias en la

opinión de los encuestados. Por otra parte se analizó de manera

cuantitativa el cuestionario presentado al público externo.

Una vez aplicados los cuestionarios, la técnica de análisis utilizada fue

la cuantitativa ya que los mismos fueron tabulados mediante el programa

Microsoft Excel 2010, el cual permitió la elaboración de una matriz de

doble entrada donde en las columnas se identificaron los ítems del

instrumento y en las filas las respuestas dadas por los encuestados, (Ver

anexo F). Para analizar los datos se utilizó la estadística de tipo

descriptiva, concretamente frecuencias absolutas y relativas y sus

respectivas representaciones mediante tablas sinópticas y gráficas.

154

155

156

157

158

159

160

161

162

163

164

165

166

167

168

169

170

171

172

(Anexo E)

Sujetos Primera Prueba

Segunda Prueba Productos Cruzados

1 50 50 2500 2 49 49 2401 3 51 51 2601 4 43 43 1849 5 43 45 1935 6 47 44 2068 7 47 45 2115 8 44 43 1892 9 52 56 2912

10 44 47 2068 Sum X1 X2/n 2234,1 Media 47 47,3 2223,1 Desvestand 3,39934634 4,191260749 14,2475469 Numerador 11 Denominador 14,2475469 Resultado 0,77206273

173

174

(Anexo E)