OSIPTEL y la Calidad de los OSIPTEL y la Calidad de los Servicios de TelecomunicacionesServicios de Telecomunicaciones

Humberto Sheput StucchiHumberto Sheput Stucchi

Gerente de Protección y Gerente de Protección y

Servicio al Usuario de OSIPTELServicio al Usuario de OSIPTEL

Lima, noviembre de 2012Lima, noviembre de 2012

Estructura del SectorEstructura del Sector

MINISTERIO DEL SECTOR

Desarrollapolíticas y

Otorga licencias

REGULADORINDEPENDIENTE

Regula y Supervisa la libre

competencia

OPERADORESPRIVADOSOpera redes y

Provee servicios

Funciones del OSIPTELFunciones del OSIPTEL- Emisión de normas (general y particular)

- Supervisión y sanción

- Derechos de usuarios (información y reclamos)

- Agencia de competencia

- Regulación de tarifas

- Numeración

- Solución de conflictos entre empresas

- Títulos habilitantes (concesiones)

- Espectro radioeléctrico

- Fija la política de telecomunicaciones

- Servicio / acceso universal

- Radiodifusión (excepto TV por suscripción)

Misión del OSIPTEL en relación al Usuario Misión del OSIPTEL en relación al Usuario

Proteger a los usuarios de los servicios

públicos de telecomunicaciones, garantizando el respeto de sus derechos por parte de las empresas operadoras, y asegurando que el usuario conozca sus

derechos y los ejerza.

Roles del OSIPTEL en materia de usuariosRoles del OSIPTEL en materia de usuarios

De acuerdo a sus funciones, al OSIPTEL le corresponden los

siguientes roles:

Establecer un marco normativo

Supervisar a las empresas

Resolver reclamos en última instancia administrativa

Difundir información relevante para el

consumidor

Educar al consumidor

Investigar

Fortalecer a las organizaciones de

consumidores

Implementar Oficinas a Nivel

Nacional

Administrar el SIRT

Normativa del OSIPTEL en Normativa del OSIPTEL en materia de usuariosmateria de usuarios

Condiciones de Uso de los Servicios Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de TelecomunicacionesPúblicos de Telecomunicaciones

Establece Derechos y Obligaciones esenciales para los abonados, usuarios y empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Regula condiciones o términos mínimos para:

• La contratación del servicio.

• La prestación del servicio.

• El término de relación contractual.

Necesidad de las Condiciones de UsoNecesidad de las Condiciones de Uso

La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por:

• La asimetría en la información que se presenta en el mercado.

• La contratación masiva (contratos de adhesión).• El crecimiento y dinamismo de los servicios

públicos de telecomunicaciones.• El desarrollo y la oferta de nuevos servicios.• Las necesidades de abonados y usuarios.• La transparencia y equidad en relaciones de

consumo.

Decálogo de los Derechos de los Decálogo de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Públicos Usuarios de los Servicios Públicos

de Telecomunicaciones (1)de Telecomunicaciones (1)

Todas las personas que utilizamos los servicios de telefonía fija, móvil, televisión por cable e internet, tenemos derecho a: 1. Solicitar y recibir información clara, oportuna, detallada y

actualizada2. Recibir un servicio óptimo y de calidad3. Recibir el contrato del servicio4. Pagar sólo por los servicios que han sido contratados y

aceptados5. Exigir un código de reclamo

Decálogo de los Derechos de los Decálogo de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Públicos Usuarios de los Servicios Públicos

de Telecomunicaciones (2)de Telecomunicaciones (2)

6. Dejar de pagar el monto de la factura que es materia de reclamo

7. Solicitar el detalle de las llamadas entrantes8. Cambiar de empresa de telefonía celular y mantener el número9. Suspender temporalmente el servicio10. Dar por terminado el contrato del servicio, sin condiciones o

pago alguno, salvo que se haya pactado un periodo mínimo de permanencia.

Reglamento de Calidad de los Servicios Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de TelecomunicacionesPúblicos de Telecomunicaciones

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 040-2005-CD/OSIPTELRESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 012–2008-CD/OSIPTEL

Indicadores de calidadIndicadores de calidad

El Reglamento de Calidad aprobado en el 2005 contenía indicadores de calidad (ICs) aplicables a diversos servicios públicos de telecomunicaciones:

1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)2.- Respuesta de Operadora (RO)

Existen también indicadores específicos para determinados servicios, como el indicador Tasa de Llamadas completadas (TLLC) para telefonía fija, y los indicadores Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE) y Tasa de Transferencia de Datos (TTD) para el acceso a internet.

Mediante la Resolución Nº 012-2008-CD/OSIPTEL, se modificó el Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”:

• Se introdujeron cambios en los indicadores de calidad:• Tasa de intentos no establecidos (TINE); y, • Tasa de Llamadas Completadas (TLLI).

• Se incorporaron los indicadores de calidad:• Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT); • Cobertura Radioeléctrica (CR); y, • Calidad de Voz (CV).

Modificación e incorporación Modificación e incorporación de nuevos indicadoresde nuevos indicadores

Que la llamada se establezca cuandoel usuario desee comunicarse

TINE : Tasa de Intentos no Establecidos

Que la llamada se mantenga durante el tiempo que el usuario lo desee

TLLI : Tasa de Llamadas Interrumpidas

Que la conversación se entienda CV: Calidad de Voz

Que la comunicación se realice adecuadamente en las zonas declaradas con cobertura

CR: Cobertura Radioeléctrica

Que los mensajes de texto se entreguen con rapidez

TEMT: Tiempo de Entrega de Mensaje de Texto

INDICADORES NUEVOS:

INDICADORES MODIFICADOS:

Alcance de los indicadoresAlcance de los indicadores

La modificación del Reglamento de la Calidad de los Servicios Móviles permite:

• Tomar conocimiento y evaluar el estado de las redes de servicios móviles de forma mensual, trimestral y semestral, en lugar de anual; así como, imponer las acciones correctivas que correspondan.

• Que las empresas operadoras se vean en la obligación de invertir en la infraestructura necesaria, para atender adecuadamente la demanda y el incremento de sus usuarios.

• Impulsar la competencia por comparación, mediante la publicación de los resultados de la calidad, a efectos de coadyuvar a los usuarios en su toma de decisión de consumo.

Cambios en la supervisiónCambios en la supervisión

IC Indicador de Calidad Descripción Servicios de Telecomunicaciones Fuente Reporte Evaluación

Telefonía Fija

Servicios Móviles

Telefonía Pública

Internet Portador Reportado por operador

Medido por OSIPTEL

TIF Tasa de Incidencia de Fallos

Averías reportadas por usuarios entre el total de abonados al mes

x     x x x   Mensual Anual

TR Tasa de Reparaciones Fallas de TUP`s reparadas antes de 24 horas entre el total del fallas reportadas o detetadas al mes

    x     x   Mensual Anual

RO Respuesta de Operador Llamadas respondidas o abandonadas antes del tiempo X, al reportar averias, reclamos o informacionde Guias

x x   x   x   Mensual Anual

TLLC Tasa de Llamadas Completadas

Llamadas completadas originadas en la red en evaluación entre el total de tentativas de llamadas originadas, medidos en la hora cargada

x       x x   Mensual Anual

TINE Tasa de Intentos no Establecidos

Cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de Intentos.

  x       x   Mensual Trimestral

TLLI Tasa de Llamadas Interrumpidas

Cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de llamadas Establecidas.

  x       x   Mensual Trimestral

TOE Tasa de Ocupación de Enlaces

Consumo del ancho de banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión en un determinado periodo (disponibilidad)

      x   x     Anual

TTD Tasa de Transferencia de Datos

Velocidad media de transferencia de datos desde la red del ISP al usuario conectado a éste, en un período determinado, medido en bits por segundo. (disponibilidad)

      x   x     Anual

CR Cobertura Radioelectrica Porcentaje de la intensidad de señal mínima aceptable que garantiza el establecimiento y la retenibilidad de las llamadas

  x         x   Semestral

CV Calidad de Voz promedio de la medida de inteligibilidad de la voz percibida por los usuarios durante la fase de conversación en una llamada.

  x         x   Semestral

TEMT Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto

Promedio de tiempo entre el envio y recepción de un mensaje de texto (SMS), desde que sale del equipo terminal origen y se recibe en el equipo terminal destino.

  x         x   Semestral

Indicadores de la CalidadIndicadores de la Calidad