Indicadores OSIPTEL

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RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 127- 2013-CD/OSIPTEL

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Lima, 05 de setiembre de 2013.

MATERIA : REGLAMENTO DE CALIDAD DE LA ATENCIN A USUARIOS PORPARTE DE LAS EMPRESAS OPERADORAS DE SERVICIOS DETELEFONIA FIJA Y SERVICIOS PBLICOS MVILES

VISTOS:

(i) El Proyecto de Reglamento de Calidad de la Atencin a Usuarios por parte de lasempresas operadoras de servicios de telefona fija y servicios pblicos mviles,presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversin Privadaen Telecomunicaciones - OSIPTEL;

(ii) El Informe N 135-GPSU/2013 de la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario,que recomienda aprobar el Proyecto al que se refiere el numeral precedente, y con laconformidad de la Gerencia de Asesora Legal;

CONSIDERANDO:

Que, el artculo 76 del Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado

por Decreto Supremo N 013-93-TCC, dispone que el Organismo Supervisor de InversinPrivada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, se encarga de garantizar la calidad y eficienciadel servicio brindado al usuario;

Que, de conformidad con lo establecido en el Artculo 3 de la Ley Marco de losOrganismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios Pblicos, Ley N 27332,modificada por las Leyes N 27631 y N 28337, el OSIPTEL ejerce, entre otras, la funcinnormativa que comprende la facultad de dictar en el mbito y en materia de sucompetencia, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras decarcter general y mandatos u otras normas de carcter particular referidas a intereses,obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios;

Que, el artculo 249 del Texto nico Ordenado del Reglamento General de la Ley deTelecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 020-2007-MTC, establece que elOSIPTEL cuenta con la potestad de emitir reglamentos que normen la calidad de losservicios pblicos de telecomunicaciones;

Que, en virtud a lo dispuesto en el literal h) del artculo 25 del Reglamento General delOSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N 008-2001-PCM, este Organismo Reguladoren el ejercicio de su funcin normativa, podr dictar reglamentos sobre estndares decalidad y condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia,incluyendo la fijacin de indicadores tcnicos de medicin y uso de indicadores referidos algrado de satisfaccin de los usuarios;

Que asimismo, el artculo 19 del citado Reglamento General del OSIPTEL seala que esobjetivo especfico de este Organismo promover la existencia de condiciones de


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competencia en la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, siendofundamental para lograr dicho objetivo, garantizar que las concesionarias y especialmentelos usuarios, estn informados de los niveles de calidad ofrecidos por las empresas quebrindan el servicio;

Que, teniendo en consideracin el crecimiento del mercado de los servicios pblicos detelecomunicaciones y por ende, el incremento del nmero de usuarios de estos servicios,los cuales requieren y esperan de las empresas operadoras una atencin de calidad,corresponde al OSIPTEL velar porque los usuarios accedan a los servicios de atencin enforma eficiente y adecuada;

Que, el OSIPTEL ha venido recibiendo diversas comunicaciones y consultas de losusuarios respecto a la calidad de la atencin brindada por las empresas operadoras de losservicios de telefona fija y servicios pblicos mviles, las mismas que estn referidas demanera principal a los excesivos tiempos de espera y respuesta, as como al trato quereciben de parte del personal de las mencionadas empresas;

Que, en ese sentido, este Organismo debe cautelar el derecho al trato digno a favor delusuario, as como crear las condiciones que generen niveles de satisfaccin adecuados, noslo en la prestacin misma del servicio, sino tambin en la atencin de los servicios deinformacin, asistencia y reclamos;

Que, en consecuencia, siendo que las condiciones del mercado y la competencia nopropician por si solos un nivel de atencin que satisfaga las expectativas e intereses de losusuarios, se ha considerado necesario regular la calidad de la atencin que brindan lasempresas operadoras de los servicios de telefona fija y servicios de telefona mvil a losusuarios;

Que, el artculo 7 del Reglamento General del OSIPTEL establece que toda decisin delOSIPTEL deber adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos ypredecibles por los administrados;

Que asimismo, el artculo 27 del Reglamento antes citado dispone que constituye requisitopara la aprobacin de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carctergeneral que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en eldiario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de losinteresados;

Que en ese sentido, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 159-2012-CD/OSIPTELde fecha 31 de octubre de 2012, se public en el diario oficial El Peruano el Proyecto deReglamento de Calidad de la Atencin a Usuarios por parte de empresas operadoras deservicios de telefona fija y servicios pblicos mviles, con la finalidad que los interesadosremitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias al mismo;

Que habindose analizado los comentarios formulados al referido proyecto, corresponde alConsejo Directivo aprobar el Proyecto de Reglamento de Calidad de la Atencin a Usuariospor parte de empresas operadoras de servicios de telefona fija y servicios pblicosmviles;

Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar lapublicacin de la matriz de comentarios respectiva en la pgina web institucional delOSIPTEL;


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En aplicacin de las funciones previstas en el inciso i) del artculo 25 y en el inciso b) delartculo 75 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N 008-2001-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 512;

SE RESUELVE:

Artculo Primero.- Aprobar el Reglamento de Calidad de la Atencin a Usuarios por partede las empresas operadoras de servicios telefona fija y servicios pblicos mviles,conjuntamente con su Exposicin de Motivos, cuyo texto forma parte integrante de lapresente Resolucin.

Artculo Segundo.- Disponer que la presente Resolucin y su Exposicin de Motivos seanpublicados en el diario oficial El Peruano.

Artculo Tercero.- Ordenar la publicacin de la presente Resolucin y su Exposicin deMotivos, as como la Matriz de Comentarios respectiva, en la pgina web institucional del

OSIPTEL.Regstrese y publquese.

GONZALO MARTN RUIZ DAZPresidente del Consejo Directivo


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REGLAMENTO DE CALIDAD DE LA ATENCIN A USUARIOS POR PARTE DE LASEMPRESAS OPERADORAS DE SERVICIOS DE TELEFONA FIJA

Y SERVICIOS PBLICOS MVILES

TITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Objeto de la NormaLa presente norma establece las condiciones mnimas y los indicadores de calidad deatencin a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios detelefona fija y servicios pblicos mviles, con el fin de garantizar estndares mnimos deatencin en los trmites que realicen los usuarios.

Artculo 2.- mbito de aplicacinLo dispuesto en la presente norma ser de aplicacin a las empresas operadoras que

presten servicios de telefona fija y servicios pblicos mviles, en la modalidad deabonados. Para el caso de las empresas operadoras que brinden estos servicios en formaempaquetada o en convergencia con otros servicios pblicos de telecomunicaciones, lasobligaciones que se deriven de la presente norma tambin les resultarn aplicables pordichos servicios.

Se excluye de la aplicacin de la presente norma a las empresas operadoras de losservicios de telefona fija o servicios pblicos mviles, que cuenten con una cantidad menora 500,000 abonados a nivel nacional.

Artculo 3.- DefinicionesPara efectos de la presente norma, se entender como:

Condiciones de Uso: Al Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los ServiciosPblicos de Telecomunicaciones.

Oficinas Comerciales: A las oficinas o centros de atencin a usuarios a que se refiere elprimer prrafo del artculo 43 de las Condiciones de Uso, administrados directa oindirectamente por las empresas operadoras; comprendiendo en este ltimo caso, a todosaquellos que cuenten con acceso a los sistemas de atencin a usuarios de las referidasempresas.

Se exceptan aquellos puntos de venta donde se ofrezca exclusivamente la contratacinde servicios, as como aquellos puntos de venta que se encuentren habilitados paraatender consultas, solicitudes o recibir documentacin relativa al procedimiento de reclamo,de acuerdo a los dispuesto en el tercer prrafo del artculo 43 de las Condiciones de Uso;y tambin a aquellas entidades que han celebrado convenios con la empresa operadorapara la recepcin exclusiva de reclamos, recursos y quejas presentados por escrito.

Servicios de Telefona Fija: A aquellos servicios que se prestan a travs de una red fija,utilizando medios almbricos, pticos o radioelctricos; considerndose como tales a losservicios de telefona local y de larga distancia.

Servicios Pblicos Mviles: A aquellos servicios que se prestan a travs del medioradioelctrico en las bandas determinadas por el Ministerio de Transportes yComunicaciones, considerndose como tales a los servicios de telefona mvil celular,servicios de comunicaciones personales (PCS) y servicios de canales mltiples deseleccin automtica (Troncalizado).


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Sistema de Atencin: A aquella herramienta informtica que utiliza la empresa operadorapara registrar la atencin de las transacciones y trmites que formulan los usuarios.

Trmite: A todo tipo de gestin realizada por los usuarios de las empresas operadoras quetenga por finalidad realizar:(i) reclamos: cualquier trmite relativo a un procedimiento de reclamos (reportes de

avera, reclamos, recursos o quejas).(ii) altas: contratacin de servicios.(iii) bajas: baja de servicio, resolucin de contrato.(iv) consultas: consultas, solicitudes derivadas de las Condiciones de Uso (incluyendo las

migraciones de planes tarifarios que involucren renovaciones de equipos terminales),u otras gestiones relacionadas con la prestacin de servicios.

No se incluye las gestiones realizadas por los usuarios exclusivamente respecto a las fallasde los equipos terminales, ni los pagos que realicen los usuarios por la prestacin de los

servicios o por el financiamiento de deudas.Usuario: A todo aquel abonado, usuario u otra persona que, a travs de: (i) los servicios deinformacin y asistencia telefnica, o (ii) las oficinas comerciales, de las empresasoperadoras realice algn trmite vinculado a los servicios que se encuentran bajo el mbitode aplicacin de la presente norma.

Artculo 4.- Derecho de los usuarios a elegir el canal de atencinLos usuarios tienen derecho a elegir los canales de atencin que utilizarn, sea presencial(en las oficinas comerciales), telefnico (a travs de los servicios de informacin yasistencia), pgina web de internet (mecanismos en lnea) u otro que sea implementadopor la empresa operadora, a efectos de realizar cualquier trmite.

Las empresas operadoras no podrn establecer restricciones o limitar la atencin decualquier trmite que decida efectuar el usuario, a un canal de atencin especfico, salvoque la normativa lo indique expresamente, incluso cuando el usuario se encuentre en unaoficina comercial y tenga la opcin de comunicarse con un canal telefnico para tal efecto.

Artculo 5.- Calidad en el trato brindado al usuarioLas empresas operadoras debern brindar a los usuarios un trato digno y corts, conpredisposicin para la atencin de sus trmites, a travs de sus canales de atencinpresencial y telefnico.

TITULO II

CALIDAD DE ATENCION EN LOS CANALESPRESENCIAL Y TELEFNICO

CAPITULO I

SISTEMAS DE ATENCIN AL USUARIO

Artculo 6.- Registro de Eventos de Inoperatividad del Sistema de Atencin encanales de atencin presencial y telefnicoLas empresas operadoras debern contar con un registro correlativo de los eventos deinoperatividad de sus sistemas de atencin que afecten la realizacin de los trmites de losusuarios en los canales de atencin presencial y telefnico. Este registro deberencontrarse a disposicin del OSIPTEL cuando ste lo requiera, debiendo contener:


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(i) La fecha y hora (a nivel de minutos) del inicio de la inoperatividad de sus sistemas.(ii) Los tipos de trmite que no pudieron ser ingresados en sus sistemas.(iii) La causa que origin la inoperatividad en sus sistemas.(iv) La fecha y hora (a nivel de minutos) del reinicio de la operatividad del canal de

atencin.

En estos casos, cuando se produzcan eventos de inoperatividad en los sistemas deatencin, las empresas operadoras debern implementar mecanismos alternativos quepermitan la realizacin de los trmites crticos de los usuarios ante la inoperatividad de sussistemas de atencin.

Para efectos de este artculo, se considerarn como trmites crticos, la suspensin delservicio por motivo de robo, hurto o extravo del equipo terminal mvil, reporte de averas,formulacin de reclamos, presentacin de recursos y quejas por parte de los usuarios.

Las empresas operadoras debern reportar al OSIPTEL, de acuerdo a las instruccionesque para tal efecto haya comunicado, la ocurrencia de los eventos de inoperatividad de sussistemas de atencin al usuario, a ms tardar a los tres (3) das hbiles siguientes deproducido el hecho, incluyendo la informacin contenida en el Registro de Eventos.

No se considerar como inoperatividad en los sistemas de atencin, a las ventanas demantenimiento que la empresa operadora pueda programar peridicamente en el horariode 0 a 6 horas del da, siempre que este hecho se haya comunicado previamente alOSIPTEL.

CAPITULO II

INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION EN LOSLOS CANALES PRESENCIALES Y TELEFNICOS

Artculo 7.- Indicador de Inoperatividad del Sistema de Atencin a Usuarios enOficinas Comerciales y Servicio de Informacin y Asistencia TelefnicaCon la finalidad de impulsar la mejora de las empresas operadoras en cuanto a lossistemas de atencin, de tal manera que los usuarios no se encuentren impedidos derealizar sus trmites por la inoperatividad de los sistemas informticos empleados paratales fines, se deber tener en consideracin el siguiente indicador:

7.1. Indicador de Tasa de Cadas del Sistema de Atencin (CSA): Medido como elporcentaje del total de horas en que los sistemas de atencin se encuentranimposibilitados de atender los trmites de los usuarios, respecto del total de horas enque los referidos sistemas debieron estar operativos.

El procedimiento de medicin de este indicador se describe en el Anexo A.

TITULO III

CALIDAD DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES

CAPITULO I

CONDICIONES MNIMAS PARA LA ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES

Artculo 8.- Sistemas de control e informacin de atenciones en oficinas comerciales


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Las empresas operadoras debern implementar los sistemas necesarios que permitan unadecuado control de las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinascomerciales, as como el almacenamiento de la informacin sobre el referido control de lasatenciones. Dicho sistema deber contener como mnimo, informacin acerca de la fecha yla hora (a nivel de minutos) de arribo de cada usuario a la oficina comercial de la empresaoperadora.

El referido sistema deber permitir su auditabilidad, debiendo conservarse la informacinde dicho sistema por un perodo mnimo de doce (12) meses.

Los reportes y el acceso a la informacin de dicho sistema debern encontrarse adisposicin del OSIPTEL cuando ste lo requiera.

Artculo 9.- Entrega de constancia de arribo al usuario en oficinas comercialesLas empresas operadoras debern entregar al usuario una constancia de arribo a la oficinacomercial en el que se consigne informacin relativa a la fecha y la hora (a nivel de

minutos) de entrega de la referida constancia.Dicha constancia de arribo deber ser entregada al usuario de manera inmediata a sullegada a la oficina comercial, independientemente si por razones de aforo no pudieraingresar a ella.

Lo dispuesto en el presente artculo solo resulta aplicable a los trmites que se regulan enla presente norma.

La constancia de arribo entregada al usuario para una atencin preferente, de conformidadcon lo dispuesto en la Ley N 27408, Ley que establece la atencin preferente a lasmujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores, en lugares de atencin alpblico, no requiere ser diferenciada en base al tipo de trmite que se solicite.Artculo 10.- Mobiliario necesario para la espera en oficinas comercialesLas empresas operadoras debern implementar en sus oficinas comerciales una zona queincluya el mobiliario necesario, como asientos o sillas, que permita la espera de losusuarios para la atencin de sus trmites.

CAPITULO II

INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES

Artculo 11.- Indicadores de Calidad de Atencin Presencial A efectos de evaluar la calidad de la atencin brindada en las oficinas comerciales, lasempresas operadoras debern tener en consideracin los siguientes indicadores:

11.1. Indicador de Tiempo de Espera para Atencin Presencial (TEAP): Medido como elporcentaje de atenciones presenciales en oficinas comerciales que se llevaron a cabodentro de los quince (15) minutos contados desde que el usuario recibi la constanciade arribo a la oficina comercial.

El procedimiento de medicin y las metas mnimas de este indicador se describe enel Anexo B.

Se excluye de la medicin de los indicadores, las constancias de arribo entregadaspara la atencin preferente.


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11.2. Indicador de Desercin en Atencin Presencial (DAP): Medido como el porcentaje deusuarios que recibieron una constancia de arribo a la oficina comercial, pero que seretiraron antes de realizar su trmite.

El procedimiento de medicin y las metas mnimas de este indicador se describe enel Anexo C.

TITULO IV

CALIDAD DE ATENCION EN LOS SERVICIOSDE INFORMACIN Y ASISTENCIA TELEFNICA

CAPITULO I

CONDICIONES MNIMAS PARA LA ATENCIN EN LOSSERVICIOS DE INFORMACIN Y ASISTENCIA TELEFNICA

Artculo 12.- Sistema de Registro de Atenciones en los Servicios de Informacin yAsistencia TelefnicaLas empresas operadoras debern contar con un sistema que permita el registro de lasatenciones telefnicas, el cual ser auditable, debiendo conservarse la informacin de lasatenciones telefnicas por un perodo mnimo de veinticuatro (24) meses.

Este registro deber encontrarse a disposicin del OSIPTEL cuando ste lo requiera,debiendo contener, como mnimo:

(i) El nmero telefnico o de abonado que realiza el trmite.(ii) La fecha y hora (a nivel de minutos) del inicio de la atencin telefnica.(iii) Identificacin del tipo de trmite, especificndose el tipo de consulta o reclamo que serealice, cuando corresponda.

Artculo 13.- Publicidad en los Servicios de Informacin y Asistencia TelefnicaEn caso las empresas operadoras decidan incluir publicidad comercial en los servicios deinformacin y asistencia telefnica, el tiempo utilizado para estos efectos ser contabilizadocomo parte del clculo del Indicador de Rapidez en Atencin por Voz Humana (AVH), conexcepcin de la informacin regulatoria que pueda ser establecida expresamente por elOSIPTEL y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

CAPITULO II

INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCION EN LOSSERVICIOS DE INFORMACIN Y ASISTENCIA TELEFNICA

Artculo 14.- Indicadores de Calidad de Atencin Telefnica14.1. Indicador de Corte de la Atencin Telefnica (CAT): Medido como el porcentaje de

llamadas que no fueron finalizadas por el usuario (ej. asistente de empresa operadorafinaliz la llamada).

El procedimiento de medicin y las metas mnimas de este indicador se describe enel Anexo D.

14.2. Indicador de Rapidez en Atencin por Voz Humana (AVH): Medido en dos tramoscomo el porcentaje de llamadas atendidas: (i) dentro de los primeros 40 (cuarenta)segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta acceder a la opcin que


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le permita comunicarse con un operador humano y (ii) dentro de los primeros 20(veinte) segundos desde que el usuario elige la opcin indicada en el numeral (i)hasta ser atendido por un operador humano.

El procedimiento de medicin y las metas mnimas de este indicador se describe enel Anexo E.

TITULO V

MEDICIN, METAS, DIFUSIN DE LOSINDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIN

Artculo 15.- Metodologa de MedicinLos indicadores de calidad de atencin establecidos en la presente norma debern sercalculados con una periodicidad mensual y conforme a los criterios establecidos en cadauno de los Anexos A, B, C, D y E.

Artculo 16.- Metas de los IndicadoresLas empresas operadoras debern cumplir con las metas establecidas para cada uno delos indicadores de atencin, conforme a lo dispuesto en los Anexos B, C, D y E.

Artculo 17.- Difusin de los Resultados de MedicinLas empresas operadoras debern publicar los resultados de la medicin de susrespectivos indicadores de calidad de atencin en el vnculo de Informacin a Abonados yUsuarios de sus pginas web de Internet, a que se hace referencia en las Condiciones deUso. Esta informacin deber mantenerse publicada en forma permanente en la pginaweb de las empresas operadoras.

Estos resultados debern ser remitidos al OSIPTEL y publicados en forma mensual, deacuerdo a los formatos que se muestran en los Anexos F, G, H, I y J dentro de los quince(15) das hbiles siguientes al trmino del perodo de medicin.

El OSIPTEL elaborar cuadros estadsticos que permitan que los usuarios de las empresasoperadoras puedan realizar un anlisis comparativo respecto de la calidad de atencinofrecida por ellas.

TITULO VI

MONITOREO DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

Artculo 18.- Monitoreo del OSIPTEL sobre la satisfaccin del usuarioEl OSIPTEL realizar el monitoreo de la calidad de la atencin a los usuarios por parte delas empresas operadoras, con la finalidad de conocer el nivel de satisfaccin de losusuarios respecto a las atenciones brindadas en los canales de atencin presencial ytelefnico.

Los resultados de dicho monitoreo debern ser publicados en la pgina web institucionaldel OSIPTEL.

TITULO VII

REGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES


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Artculo 19.- Infracciones y SancionesConstituye infraccin leve el incumplimiento por parte de la empresa operadora, decualquiera de las disposiciones contenidas en los artculos: 4, 9, 15 y 17.

Asimismo, constituyen infracciones graves los incumplimientos por parte de la empresaoperadora, de cualquiera de las disposiciones contenidas en los artculos: 6, 8, 12 y 16.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

DISPOSICIN FINAL

NICA.- SupervisinEl OSIPTEL podr establecer, en caso considere necesario, un procedimiento especficopara supervisar el cumplimiento de la presente norma.

DISPOSICIONES TRANSITORIASPrimera.- VigenciaLa presente norma entrar en vigencia el 03 de marzo de 2014, con excepcin de lodispuesto en el artculo 16, que entrar en vigencia el 01 de setiembre de 2014.

Segunda.- Solicitud de informacinEl OSIPTEL podr solicitar a las empresas operadoras la entrega de informacin en losmeses previos al 03 de marzo de 2014, a fin de realizar los ajustes y las correccionesnecesarias a la metodologa de reporte y recoleccin de informacin; pudiendo disponeradicionalmente, la publicacin de la referida informacin.


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ANEXO A

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN Y CLCULO DEL INDICADORTASA DE CAIDAS DEL SISTEMA DE ATENCIN (CSA)

OBJETIVO DEL INDICADOR:Impulsar la mejora de las empresas operadoras en lo que respecta a los sistemas deatencin al usuario, as como la trazabilidad de la operatividad de los mismos, de talmanera que los usuarios que acuden a las empresas operadoras no se encuentrenimpedidos de realizar sus trmites por la inoperatividad de estos, lo cual podr serverificado por el OSIPTEL.

Clculo mensual por oficina de atencin:

CSAi = Suma de las horas en que cada uno de los sistemas deatencin estuvo inoperativo por mes, por oficina x 100Suma del total de horas en que debi estar operativo cada uno

de los sistemas de atencin al mes, por oficina

Donde:i: nombre o nmero de la oficina de atencin

Clculo indicador general:

CSA =Suma de las horas en que cada uno de los sistemas deatencin estuvo inoperativo por mes x 100Suma del total de horas en que debi estar operativo cada uno

de los sistemas de atencin al mes

NOTA: Para este indicador se deber considerar cada uno de los canales de atencintelefnica como una oficina de atencin distinta.


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ANEXO B

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN Y CLCULO DEL INDICADORDE TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN PRESENCIAL (TEAP)

OBJETIVO DEL INDICADORPropiciar la disminucin del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comercialesde las empresas operadoras, as como evitar la discriminacin respecto al tipo de atencinrequerido.

Clculo mensual por oficina de atencin y trmite:

TEAPij =Nmero de atenciones personales por trmite y oficina en un

mes, atendidas dentro los primeros 15 minutos de espera x 100Nmero total de atenciones personales por trmite y oficina, en

un mesDonde:i = nombre de la oficina de atencin j = tipo de trmite (alta, baja, consulta y reclamo)atenciones personales = constancias de arribo entregadas a los usuarios

Nota: Los quince (15) minutos deben ser contabilizados desde la entrega al usuario de laconstancia de arribo hasta que se inicia la atencin al usuario.Se excluye de la medicin las constancias de arribo entregadas para atencin preferente.

Clculo mensual del indicador general:

TEAP =Nmero total de atenciones personales en un mes, atendidas

dentro de los primeros 15 minutos de espera x 100Nmero total de atenciones personales en un mes

Meta del TEAP general:

Indicadormensual/ Ao

Ao 1 Ao 2 Ao 3Ao 4 enadelante

TEAP 55% 65% 75% 80%Unidad de Medida: Porcentajes

Meta del TEAP especfica: En ningn caso el valor del TEAPij deber ser inferior al 40%.


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ANEXO C

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN Y CLCULO DEL INDICADORDE DESERCIN EN ATENCIN PRESENCIAL (DAP)

OBJETIVO DEL INDICADORPromover la planificacin de las empresas operadoras respecto a la atencin de losusuarios, evitando la congestin del pblico en sus oficinas comerciales.

Clculo mensual por oficina de atencin:

DAPi =Nmero de usuarios que se retiraron sin ser atendidos por

oficina, en un mes x 100Nmero total de atenciones personales por oficina, en un mes

Donde:i: nombre de la oficina de atencinatenciones personales = constancias de arribo entregadas a los usuarios

Clculo mensual del indicador general:

DAP =Nmero total de usuarios que se retiraron sin ser atendidos, en

un mes x 100Nmero total de atenciones personales, en un mes

NOTA: Se considera como usuario no atendido, cuando el intervalo de tiempo entre laatencin de una constancia de arribo precedente y la subsiguiente, por punto de atencin(ventanilla), es menor o igual a dos (2) minutos.

Meta del DAP general:

Indicadormensual/ Ao Ao 1 Ao 2 Ao 3

Ao 4 enadelante

DAP 10% 10% 5% 5%Unidad de Medida: Porcentajes


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ANEXO D

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN Y CLCULO DEL INDICADORDE CORTE DE LA ATENCIN TELEFNICA (CAT)

OBJETIVO DEL INDICADORMotivar la mejora en el servicio de informacin y asistencia telefnica, y la motivacin delpersonal de las empresas operadoras para que se propicie la solucin de los problemas delos usuarios, as como la culminacin apropiada de los trmites realizados por esta va.

Clculo indicador general:

CAT= Nmero de llamadas no finalizadas por el usuario, por mes

x 100Nmero total de llamadas atendidas por mes porcanal de atencin telefnico

Donde:canal de atencin telefnico = distintos nmeros establecidos por la empresa operadorapara la atencin telefnica (102, 104, 123, entre otros).

Nota: Se incluyen todas las llamadas que han sido atendidas independientemente deltrmite.

Meta del CAT:

Indicadormensual/ Ao Ao 1 Ao 2 Ao 3

Ao 4 enadelante

CAT 10% 10% 5% 5%Unidad de Medida: Porcentajes


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ANEXO E

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN Y CLCULO DEL INDICADORRAPIDEZ EN ATENCIN POR VOZ HUMANA (AVH)

OBJETIVO DEL INDICADORPropiciar la mejora en el servicio de informacin y asistencia telefnica a travs de unarpida atencin de las llamadas de los usuarios.

Clculo indicador primer tramo:

AVH1 =

Nmero de llamadas mensuales, por canal de atencin telefnico,donde la opcin de comunicacin con el operador humano se

presenta dentro de los primeros 40 segundos despus deestablecida la llamada x 100

Nmero total de llamadas mensuales realizadas al canal deatencin telefnico

Nota: Las empresas operadoras pueden contar con uno o ms canales de atencintelefnica.

Clculo indicador segundo tramo:

AVH2 =

Nmero de llamadas mensuales, por canal de atencin telefnico,atendidas por un operador humano dentro de los primeros 20

segundos despus que el usuario opta por esta opcin x 100Nmero total de llamadas mensuales atendidas por un operador,

por canal de atencin telefnico

Meta del AVH1 y AVH2:

Indicador/ Ao Ao 1 Ao 2 Ao 3 Ao 4 enadelante AVH1 65% 75% 80% 85%

AVH2 65% 75% 80% 85%Unidad de Medida: Porcentajes


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ANEXO F

INDICADOR DE TASA DE CAIDAS DEL SISTEMA DE ATENCIN FORMATO DE PRESENTACIN EN PGINA WEB

EMPRESA: AO:MES:INDICADOR: TASA DE CAIDAS DEL SISTEMA DE ATENCIN (CSA)OBJETIVO: Medir el porcentaje de horas en que estuvo inoperativo el sistema de

atencin de la empresa.

OFICINAS N DE HORAS SIN SISTEMA

DE ATENCIN AL MES

N TOTAL DE HORAS DE

ATENCIN AL MESCSA (%)

OFICINA A

OFICINA B

OFICINA C

. . . .

OFICINA Z

TOTAL


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ANEXO G

INDICADOR TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIN PRESENCIAL FORMATO DE PRESENTACIN EN PGINA WEB

EMPRESA: AO:MES:INDICADOR: TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIN PRESENCIAL (TEAP)OBJETIVO: Medir el porcentaje de los usuarios que esperaron menos de 15 minutos.

OFICINAS RECLAMOS BAJAS CONSULTAS ALTAS TOTAL

OFICINAA

N de atenciones

con espera menor a15 min.N de atencionestotales% (TEAPij) % (TEAPA1) % (TEAPA2) % (TEAPA3) % (TEAPA4) % (TEAPA)

OFICINAB

N de atencionescon espera menor a15 min.N de atencionestotales% (TEAPij) % (TEAPB1) % (TEAPB2) % (TEAPB3) % (TEAPB4) % (TEAPB)

OFICINAC

N de atenciones

con espera menor a15 min.N de atencionestotales% (TEAPij) % (TEAPC1) % (TEAPC2) % (TEAPC3) % (TEAPC4) % (TEAPC)

. . . .

OFICINAZ

N de atencionescon espera menor a15 min.N de atencionestotales% (TEAPij) % (TEAPZ1) % (TEAPZ2) % (TEAPZ3) % (TEAPZ4) %(TEAPZ)

TOTAL

N de atencionescon espera menor a15 min.N de atencionestotales% (TEAPj) % (TEAP1) % (TEAP2) % (TEAP3) % (TEAP4) % (TEAP)

Nota: i se refiere al nombre de la oficina j se refiere al tipo de trmite


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ANEXO H

INDICADORES DE DESERCIN EN ATENCIN PERSONAL FORMATO DE PRESENTACIN EN PGINA WEB

EMPRESA: AO:MES:INDICADOR: DESERCIN EN ATENCIN PRESENCIAL (DAP)OBJETIVO: Medir el porcentaje de usuarios que desistieron de realizar un trmite.

OFICINASN DE USUARIOS QUEDESISTIERON DE LAATENCIN AL MES

N TOTAL DE USUARIOSATENDIDOS AL MES DAP (%)

OFICINA AOFICINA B

OFICINA C. . . .

OFICINA Z

TOTAL


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ANEXO I

INDICADOR DE CORTE DE LA ATENCIN TELEFNICAPOR LA EMPRESA OPERADORAS

FORMATO DE PRESENTACIN EN PGINA WEB

EMPRESA: AO:MES:INDICADOR: CORTE DE LA ATENCIN TELEFNICA POR LA EMPRESA

OPERADORA (CAT)OBJETIVO: Medir el porcentaje de llamadas que no fueron finalizadas por el usuario (ej.

asistente de empresa operadora finaliz la llamada).

CANAL DEATENCIN

N DE LLAMADAS NOFINALIZADAS POR EL

USUARIO

N TOTAL DELLAMADASATENDIDAS

CAT (%)

Canal 1 Cat1 Canal 2 Cat2 . Canal n Catn TOTAL CAT


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ANEXO J

INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIN POR VOZ HUMANA FORMATO DE PRESENTACIN EN PGINA WEB

EMPRESA: AO:MES:INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIN EN VOZ HUMANA (AVH)OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atencin por voz humana

INDICADORAVH1

N DE LLAMADAS CON LAOPCIN DE COMUNICACIN AL

OPERADOR HUMANO SEPRESENTA DENTRO DE LOS

PRIMEROS 40 SEGUNDOS

N TOTAL DELLAMADAS AVH1 (%)

Canal de atencintelefnica ACanal de atencintelefnica B. . . . Canal de atencintelefnica Z

INDICADORAVH2

N DE LLAMADAS ATENDIDASPOR UN OPERADOR HUMANODENTRO DE LOS PRIMEROS 20

SEGUNDOS LUEGO DE

MARCADA ESTA OPCIN

N TOTAL DELLAMADAS

ATENDIDAS PORUN OPERADOR

HUMANO

AVH2 (%)

Canal de atencintelefnica ACanal de atencintelefnica B. . . . Canal de atencintelefnica Z


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EXPOSICIN DE MOTIVOS

De conformidad con lo dispuesto en el artculo 76 del Texto nico Ordenado de la Ley deTelecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 013-93-TCC, el OrganismoSupervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, se encarga degarantizar la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario.

En virtud a lo establecido en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladoresde la Inversin Privada en Servicios Pblicos, aprobada mediante Ley N 27332 y susmodificatorias, el OSIPTEL tiene la funcin normativa, que comprende la facultad de dictar,en el mbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas queregulen los procedimientos a su cargo, y otras de carcter general referidas a intereses,obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios.

El artculo 249 del Texto nico Ordenado del Reglamento General de la Ley de

Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 020-2007-MTC, establece que elOSIPTEL cuenta con la potestad de emitir reglamentos que normen la calidad de losservicios pblicos de telecomunicaciones.

Asimismo, el inciso h) del artculo 25 del Reglamento General del Organismo Supervisorde Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante DecretoSupremo N 008-2001-PCM, establece que este Organismo en ejercicio de su funcinnormativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carcter generalreferidos a Estndares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que seencuentren bajo su competencia. Esto incluye la fijacin de indicadores referidos al gradode satisfaccin de los usuarios.

En cumplimiento de estas atribuciones, este Organismo ha emitido diversas normas quecautelan el derecho de los abonados y usuarios de los servicios pblicos detelecomunicaciones, tales como las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos deTelecomunicaciones y la Directiva que establece las normas aplicables a losprocedimientos de atencin de reclamos de usuarios de Servicios Pblicos deTelecomunicaciones, entre otras; habindose logrado importantes mejoras en diversosaspectos que constituan temas crticos para los requerimientos y consultas de losabonados y usuarios.

Teniendo en consideracin lo anteriormente sealado, el OSIPTEL se encuentra habilitadopara establecer normas de proteccin de los derechos de los usuarios e indicadoresvinculados con el grado de satisfaccin de stos.

Cabe sealar que, la calidad de la atencin a los usuarios debe constituirse en un elementoimportante de las condiciones del servicio prestado por las empresas operadoras, debeconstituirse en un factor de competencia en el mercado, en la medida que la aplicacin delos estndares de calidad pueda ser conocida por los usuarios en general, y pueda influiren las decisiones de eleccin del consumidor.

En tal sentido, atendiendo al crecimiento del mercado de los servicios pblicos detelecomunicaciones, en especial de los servicios de telefona fija y servicios pblicosmviles y, por tanto, el incremento de los usuarios de estos servicios, los cuales requiereny esperan de las empresas operadoras una atencin de calidad, corresponde al OSIPTELvelar porque los usuarios accedan a los servicios de atencin en forma eficiente yadecuada, a travs del establecimiento de estndares mnimos de atencin en los trmitesque decidan realizar.


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En consecuencia, mediante esta norma el OSIPTEL tiene como objetivos principales:- Promover la mejora continua de la calidad de la atencin que brindan las empresas

operadoras a sus usuarios.- Evitar que se generen desincentivos en los usuarios para el cabal ejercicio de sus

derechos.- Obtener informacin sobre la gestin y organizacin de las empresas operadoras para

la atencin de los trmites que decidan realizar los usuarios.- Medir la capacidad de respuesta de las empresas operadoras para la atencin de los

trmites de los usuarios.- Establecer indicadores que garanticen la adecuada atencin del usuario en los canales

de atencin telefnica y presencial establecidos por las empresas operadoras.

- mbito de aplicacin (Artculo 2)

Las decisiones relativas a la mejora de la calidad de atencin de las empresas operadoras

deben estar enfocadas a la atencin brindada por aquellas empresas que cuentan con unnmero tal de abonados, que pueda dar lugar a ciertas ineficiencias en la atencin ycalidad de la misma.

El mercado de telecomunicaciones es dinmico y muestra tendencias de crecimiento, tantoen el nmero de abonados que reciben los servicios prestados, como en la cantidad yvariedad de los mismos. Asimismo, existen numerosas empresas que cuentan conconcesin para brindar cada uno de los servicios pblicos de telecomunicaciones, muchasde ellas brindan servicios en un mbito regional, contando con relativamente pocosabonados. En el caso del servicio de Distribucin de Radiodifusin por Cable, lasconcesiones se han otorgado por rea geogrfica, por lo que la mayora de las empresasconcesionarias son pequeas y micro empresas que atienden una localidad determinada.

En este ltimo caso, las oficinas de atencin se encuentran a disposicin de los usuariosdel servicio, y por las caractersticas locales de estas empresas, el trato tiende a serbastante personalizado.

De otro lado, se considera poco razonable pretender imponer criterios especficos deatencin a usuarios en oficinas de atencin a empresas que tienen concesin slo en unalocalidad y que cuentan con un nmero reducido de abonados. En estos casos, como ya seha mencionado, la atencin se brinda casi de manera vecinal, por lo que stas empresas,por lo general, slo cuentan con un local comercial y no requieren ni utilizan sistemasautomticos de gestin de colas.

En la medida que una empresa cuenta con muchos abonados, es natural que el nmero dereclamos, solicitudes y consultas se incremente, lo cual debe estar contemplado en elcentro de los costos directamente relacionado con la atencin al usuario. Cabe mencionarque dicho compromiso ha sido adquirido por las empresas concesionarias desde la firmadel contrato de concesin.

Este ltimo aspecto es especialmente importante en el mercado de los servicios pblicosde telecomunicaciones, donde los usuarios, ante la similitud del servicio, tarifas ypromociones, pueden orientar sus decisiones tomando en consideracin la calidad y laoportunidad de la atencin e informacin que les puede brindar la empresa proveedora delos servicios.


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En tal sentido, a fin de generar un mayor impacto en el corto y mediano plazo, sobre lacalidad de atencin al usuario, as como disminuir los costos regulatorios de la aplicacinde la presente norma, se ha considerado conveniente establecer una regulacin asimtrica.

As, se establece como mbito de aplicacin de la norma a las empresas operadoras de losservicios de telefona fija y servicios pblicos mviles, teniendo en consideracin que stasson las ms importantes del mercado, y cuentan con concesin a nivel nacional,herramientas informticas, como pginas web de Internet, as como sistemas de control delas atenciones que se brinden a los usuarios en sus canales presenciales y telefnicos.

Dado el alto nivel de concentracin de mercado de acuerdo al nmero de lneas telefnicasfijas y mviles en servicio, y atendiendo que a marzo del presente ao, el indicadorHerfindahl-Hirschman Index (HHI) calculado a partir del nmero de lneas telefnicasmviles en servicio equivale a 4,520.40; mientras que para el caso de las lneas telefnicasfijas en servicio, el indicador asciende a 5,511.61, es posible colegir que ambos mercadosestaran calificados como altamente concentrados (IHH>2,500) 1.

Asimismo, teniendo en cuenta la informacin remitida por las empresas operadoras envirtud a la Resolucin de Consejo Directivo N 050-2012-CD/OSIPTEL y disponible a travsde la pgina web del OSIPTEL, a diciembre de 2012, la informacin de nmero deabonados 2 en los Servicios de Telefona Fija y Mvil se distribuye de acuerdo al detallemostrado en el Grfico N1.

/1 Las lneas de abonado corresponden a la suma de las lneas de telefona fija en servicio y las lneas de telefona mvil enservicio bajo sus distintas modalidades (Prepago, p ostpago y control).

/2 Corresponde entre otras a Level 3, Gilat to Home Per S.A., Convergia Per S.A., Infoductos y Telecomunicaciones, Telefnica Andina S.A., Valtron E.I.R.L., Anura Per S.A.C., Telefnica Multimed ia S.A.C.

Telefnica Mviles S.A.(15,866,619)

47%

Amrica Mvil Per S.A.C.(13,611,686)

41 %

Telefnica del Per S.A.A.(2,211,372)

7%

Nextel del Per S.A.(1,690,807)

5%

Americatel Per S.A.(36,299)

0% Otras empresas /2 (11,232)0%

Grfico N1Nmero de Lneas d e Abonado /1 por Empresa Operadora a Marzo 2013.

De acuerdo al grfico anterior, podemos apreciar que las empresas operadoras quecuentan con una cantidad importante de abonados en sus servicios de Telefona Fija yMvil, son:

Telefnica Mviles S.A. (15,866,619). Amrica Mvil Per S.A.C. (13,611,686). Telefnica del Per S.A.A. (2,211,372). Nextel del Per S.A. (1,690,807).

1 2010, Horizontal Merger Guidelines. U.S. Departament of Justice and the Federal Trade Commision. (Enhttp://www.justice.gov/atr/public/guidelines/hmg-2010.html#5c, consulta realizada el 10/06/2013).2 El clculo del nmero de abonados por empresa operadora se realiza en funcin a la suma de las lneas de telefona fija enservicio y las lneas de telefona mvil en servicio bajo sus distintas modalidades (prepago, postpago y control).
http://www.justice.gov/atr/public/guidelines/hmg-2010.html#5chttp://www.justice.gov/atr/public/guidelines/hmg-2010.html#5chttp://www.justice.gov/atr/public/guidelines/hmg-2010.html#5c


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En virtud a la informacin sobre la concentracin de los mercados de telefona fija y mvil,y la distribucin del nmero de abonados por empresa operadora, resulta necesarioadecuar el mbito de aplicacin de la norma para lograr un mejor efecto nicamente en elmercado que se desea regular, ajustando los criterios para aplicar un esquema deregulacin asimtrica en base al nmero de abonados.

De acuerdo a la informacin remitida por las empresas Amrica Mvil Per S.A.C.,Telefnica Mviles S.A., y Telefnica del Per S.A.A., respecto al nmero de atencionespresenciales realizadas en sus oficinas comerciales, a marzo del ao 2012; se ha podidocalcular indicadores sobre los porcentajes promedios de visitas a los centros de atencinde las empresas operadoras, en relacin con la cantidad de abonados con los que cuentala empresa en cada departamento. El detalle consolidado del nmero abonados que hansido atendidos en cada departamento con relacin al total de abonados de las empresas endichos departamentos se presenta en la cuadro adjunto.

% DE CONSULTAS SOBRE EL TOTAL DE ABONADOS POR DEPARTAMENTO.

DEPARTAMENTO/1 PROMEDIO PORDEPARTAMENTOANCASH 3.82%AREQUIPA 4.02%AYACUCHO 3.24%CAJAMARCA 3.58%CUZCO 3.50%HUANUCO 6.11%ICA 4.91%JUN N 4.56%LA LIBERTAD 3.02%LAMBAYEQUE 3.33%LIMA 2.35%LORETO 4.67%MOQUEGUA 4.28%

PIURA 3.59%PUNO 6.43%SAN MART N 5.32%TACNA 8.51%TUMBES 8.33%UCAYALI 8.38%PROMEDIO DE VISITAS A NIVEL NACIONAL 4.84%/1 A efectos de realizar el anlisis comparativo entre nmero de consultas y nmero deabonados; slo se considera aquellos departamentos que disponan informacin con respecto alnmero de atenciones en funcin a lo remitido por las empresas operadoras (Telefnica delPer S.A.A., Amrica Mvil Per S.A.C. y Telefnica Mviles S.A.)

Por otro lado, de acuerdo a la informacin estadstica registrada en la pgina web delOSIPTEL, a marzo de 2012, existan un total de 34,595,846 abonados de las empresas Amrica Mvil Per S.A.C., Telefnica del Per S.A.A. y Telefnica Mviles S.A., deacuerdo al detalle mostrado en el siguiente cuadro:

NMERO TOTAL DE ABONADOS POR PRINCIPALES EMPRESAS OPERADORAS Y SERVICIO, A MARZO DE 2012

SERVICIO AMRICA MVIL PERS.A.C.TELEFNICA DEL

PER S.A.A.TELEFNICA MVILES

S.A.TOTAL DE

ABONADOSTELEFONA FIJA 245,063 2,155,244 411,430 2,811,737

TELEFON AMVIL 11,457,765 - 20,326,344 31,784,109

CONTROL 14,621 --- 455,493 470,114POSPAGO 2,008,585 --- 2,612,270 4,620,855PREPAGO 9,434,559 --- 17,258,581 26,693,140

TOTAL 11,702,828 2,155,244 20,737,774 34,595,846


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Por lo tanto, en base al anlisis comparativo entre los resultados mostrados, al aplicar elpromedio de visitas (4,84%) sobre el total de abonados a marzo de 2012 (34,595,846), seobtiene un promedio de visitas mensuales por empresa equivalente a 558,057.

En ese sentido, tomando como base la capacidad de atencin instalada que poseen lasempresas que actualmente conforman el mayor porcentaje del mercado, tanto de telefonafija, como de telefona mvil, se ha considerado que el alcance de la presente normacomprenda a aquellas empresas operadoras que brindan sus servicios a una base deabonados (independiente de la cantidad de servicios que se presten) igual o superior a500,000.

Asimismo, es importante resaltar que la determinacin del alcance de la norma en base alos resultados mostrados anteriormente, implica obtener los siguientes resultados conrespecto al alcance y cobertura del mercado:

- Se aplica al 98,46% del total de mercado de telefona fija y el 100% del mercado de

telefona mvil.

Telefnica del PerS.A.A. (2,211,372)

72%

Amrica Mvil PerS.A.C. (474,784)

16%

Telefnica Mviles S.A.(348,334)

11%

Americatel Per S.A.(36,299)

1%

Otras empresas (11,232)0% Nextel del Per S.A.

(849)0%

Grfico N2Nmero de Lneas de Abonado por Empresa Operadora a Marzo 2013. Servicio de

Telefona Fija

Telefnica Mviles S.A.(15,518,285)

51%

Amrica Mvil PerS.A.C. (13,136,902)

43%

Nextel del Per S.A.(1,689,958)

6%

Grfico N3Nmero de Lneas de Abonado por Empresa Operadora a Marzo 2013. Servicio de

Telefona Mvil

- Las empresas que bajo este escenario se encuentran dentro del alcance de lareferida norma, atienden en conjunto al 95,39% 3 del Total de Reclamos Resueltosen primera instancia por las empresas operadoras de los servicios Pblicos deTelecomunicaciones (a diciembre de 2012).

- Las empresas ya cuentan con sistemas de atencin al usuario desplegados, lo quereduce los costos marginales de la aplicacin de la norma por empresa operadora.

- Derecho de los usuarios a elegir el canal de atencin y a recibir un buen trato(Artculos 4 y 5)

El OSIPTEL, a partir del seguimiento tanto del mercado como de las manifestaciones dedescontento de los usuarios de los servicios que se encuentran bajo el mbito deaplicacin de la presente norma, ha advertido inconvenientes en los servicios deinformacin, asistencia y reclamos que son brindados por las empresas operadoras atravs de sus canales de atencin, tanto presencial como telefnico, as como respecto altrato que reciben los usuarios de parte del personal de las mencionadas empresas.

3 Durante el ao 2012 se resolvieron un total de 957,757 Reclamos en Primera Instancia.


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Teniendo en cuenta el comportamiento de algunas empresas operadoras, y con la finalidadde prevenir que otras empresas decidan limitar o restringir la libertad de los usuarios deelegir el canal de atencin que consideren idneo o adecuado al trmite que pretenderealizar, se ha considerado necesario prohibir esta situacin, por generar un desincentivopara los usuarios, perjudicando el inters legtimo de estos en realizar un trmite enespecial.

Por ello, se ha establecido expresamente en la presente norma, el derecho de los usuariosa elegir los canales de atencin, sean estos presencial (oficinas comerciales), telefnico(servicios de informacin y asistencia telefnica), pgina web de internet (mecanismo enlnea) u otros que hayan sido implementados por la empresa operadora, con la finalidadque puedan realizar sus trmites ante la empresa operadora.

Cabe agregar que, cuando se hace referencia a los canales de atencin presenciales,(identificndose como tales a las oficinas comerciales de las empresas operadoras), debetenerse en cuenta la definicin contemplada en el artculo 3 de la presente norma. En ese

sentido, se consideran al efecto como oficinas comerciales a aquellos centros de atencinal usuario que sean administrados directa o indirectamente por la empresa operadora,entendindose como (i) administracin directa, a las oficinas propias de las empresasoperadoras que gestionan diversos trmites que los usuarios decidan efectuar, y (ii)administracin indirecta, a las oficinas que pudiendo ser tercerizadas brindan igualmente laposibilidad a los usuarios de realizar cualquier trmite vinculado a la prestacin de losservicios, contando para ello con acceso a los sistemas informticos de atencin ausuarios, siendo tambin responsables de la atencin que se brinde al usuario. Seexceptan expresamente de este ltimo numeral, a los puntos de venta donde se ofrezcaexclusivamente la contratacin de servicios, as como aquellos puntos de venta que seencuentren habilitados para atender consultas, solicitudes o recibir documentacin relativaal procedimiento de reclamo, a que se refiere el tercer prrafo del artculo 43 de lasCondiciones de Uso, y a aquellas en entidades que hayan celebrado convenios con lasempresas para la recepcin exclusiva de reclamos, recursos y quejas presentados por losusuarios a travs de documentacin escrita, que luego son canalizadas por stas hacia laempresa operadora (v.g. empresas que brindan servicios postales que presta Serpost aalgunas empresas operadoras).

De otro lado, se ha precisado en la presente norma que las empresas operadoras nopodrn limitar la atencin de cualquier trmite que decida efectuar el usuario, a un canal deatencin especfico (excepto cuando la normativa establezca un determinado canal deatencin), inclusive cuando el usuario se encuentre en una oficina comercial y tenga laopcin de comunicarse con un canal telefnico para tal efecto. Respecto a este ltimopunto, debe mencionarse que el OSIPTEL ha recibido diversas consultas de los usuariosen los que expresan su malestar por cuanto, en algunos casos, las empresas operadorasno permiten que sus usuarios realicen por ejemplo reclamos en forma presencial cuandoen la oficina comercial existe un punto de atencin telefnica, restringindose de estamanera la libre eleccin del usuario a utilizar el canal de atencin que mejor considere.

Es importante dejar en claro que con esta norma, se deja a salvo el derecho de eleccindel usuario, lo cual no impide a que las empresas operadoras puedan mantener estos doscanales de atencin en una oficina comercial, pero ello no debe implicar que se limite ladecisin del usuario para acceder a un canal de atencin especfico.

De otro lado, atendiendo tambin a las reiteradas disconformidades expresadas por losusuarios respecto a la calidad en el trato brindado por parte del personal de las empresasoperadoras, y a efectos de incentivar la calidad en la forma de la atencin, se haconsiderado pertinente establecer en forma expresa la obligacin a cargo de las empresas


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operadoras de brindar a los usuarios un trato digno y corts, contando en todo momentocon disposicin para la atencin del trmite que se encuentre realizando el usuario, sea atravs de una canal presencial o telefnico.

Es importante agregar que las empresas operadoras pueden diferenciarse notablementeen el trato ofrecido a sus usuarios (cortesa, atencin rpida, confiabilidad, atencinpersonalizada, personal bien informado, simpata, entre otros), constituyendo este un factordeterminante para lograr la fidelizacin de los mismos, as como un elemento dediferenciacin respecto a otras empresas operadoras.

- Registro de Eventos de inoperatividad del sistema de atencin en canales deatencin presencial y telefnico (Artculo 6)

Teniendo en consideracin que los diferentes canales de atencin de las empresasoperadoras pueden utilizar distintos sistemas informticos para registrar, procesar y dejarconstancia de los diferentes trmites que realizan los usuarios, la inoperatividad de estos

sistemas hace que los usuarios no puedan iniciar o concluir la realizacin de sus trmitesde manera adecuada, generando insatisfaccin en ellos, y mermando la calidad deatencin de las empresas operadoras.

Los sistemas informticos de atencin con los que cuentan las empresas operadoras seconvierten en un aspecto sensible dentro de la calidad de la atencin brindada, por lo quees importante que este Organismo Regulador conozca el funcionamiento de estossistemas, de tal manera que se pueda identificar la frecuencia de fallas o cadas que nopermiten a los usuarios llevar a cabo sus trmites de manera satisfactoria.

En ese sentido, se ha dispuesto en la presente norma, la obligacin de las empresasoperadoras de contar con un registro de los eventos de inoperatividad de sus sistemas deatencin que afecten la realizacin de los trmites que decidan efectuar los usuarios en loscanales de atencin, sea presencial o telefnico.

Este registro deber llevarse en forma correlativa, debiendo contener como mnimo lasiguiente informacin: (i) la fecha y hora (a nivel de minutos) del inicio de la inoperatividadde sus sistemas, (ii) los tipos de trmites que no pudieron ser ingresados en sus sistemas,(iii) la causa que origin la inoperatividad en sus sistemas, y (iv) la fecha y hora (a nivel deminutos) de la operatividad del canal de atencin de sus sistemas.

Para ello, el OSIPTEL deber facilitar a las empresas operadoras un mecanismo en el queregistre las cadas o interrupciones en el funcionamiento de sus sistemas informticos deatencin.

La informacin a ser reportada por las empresas operadoras a este Organismo podr sercomparada con la informacin obtenida de los usuarios, permitindose identificar lasposibles prcticas que tengan como finalidad desincentivar a los usuarios de llevar a cabosus trmites.

Cabe mencionar que, este reporte se presentar al OSIPTEL siguiendo las instruccionesque para tal efecto se disponga, lo cual ser comunicado oportunamente a las empresasoperadoras. Asimismo, se ha establecido la obligacin de las empresas operadoras depresentar el mencionado reporte en un plazo mximo de tres (3) das hbiles siguientes ala ocurrencia de los eventos de inoperatividad.

De otro lado, considerando la afectacin que se genera en los usuarios que decidenrealizar un trmite ante la empresa operadora cuando se presenten eventos de


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inoperatividad del sistema de atencin, y a efectos que los usuarios no se veanperjudicados en el ejercicio de sus derechos, se ha previsto que, para los temas queresultan crticos para los usuarios, por cuanto puede existir una afectacin importante a susintereses, las empresas operadoras debern implementar mecanismos alternativos queposibiliten la gestin y atencin de estos trmites crticos para los usuarios.

As, se han identificado como trmites crticos: la solicitud de suspensin del servicio pormotivo de robo, hurto o extravo del equipo terminal mvil prevista en las Condiciones deUso, la formulacin de reportes de avera y reclamos, as como la presentacin de losrecursos y quejas por parte de los usuarios que se encuentran en un procedimiento dereclamo en trmite y que cuenta con plazos de interposicin especficos.

- Sistemas de control e informacin de atenciones y entrega de constancia de arriboen oficinas comerciales (Artculos 8 y 9). Sistema de registro de atenciones en losServicios de Informacin y Asistencia (Artculo 12)

Los inconvenientes que han sido advertidos por los usuarios en cuanto a la atencinpresencial en oficinas comerciales, y que se han visto reflejados en los excesivos tiemposde espera que tienen que afrontar los usuarios para poder realizar una consulta, recibirinformacin, o cualquier trmite relativo al procedimiento de reclamos, entre otros, hamotivado a este Organismo Regulador a establecer la obligacin a cargo de las empresasoperadoras de implementar un sistema que permita un adecuado control de las atencionesque se brinden a los usuarios en todas sus oficinas comerciales, el mismo que tambinpermita el almacenamiento de la informacin acerca del referido control de las atenciones.

As, se ha establecido en la presenta norma que el referido sistema deber contener comomnimo informacin relativa a: (i) la fecha y (ii) la hora (a nivel de minutos) de arribo decada usuario a la oficina comercial de la empresa operadora, as como deber permitir sutrazabilidad y verificacin por parte del OSIPTEL. En ese sentido, a efectos de laauditabilidad de dicho sistema, se ha dispuesto que las empresas operadoras conserven lainformacin contenida en el mismo, por un perodo mnimo de doce (12) meses.

En ese sentido, con esta medida se busca la mejora de la atencin presencial, dado quecon dicho sistema se permitir medir los tiempos de espera en las oficinas comerciales, ascomo propiciar que los usuarios conozcan el tiempo de atencin de las empresasoperadoras, lo cual puede convertirse en un elemento diferenciador y de competencia paraestas ltimas.

En esa misma lnea, para las atenciones telefnicas, se ha considerado pertinenteestablecer la obligatoriedad de que las empresas operadoras cuenten con un sistema en elcual se registren este tipo de atenciones, debiendo considerarse como mnimo, informacinrelativa a: (i) el nmero telefnico o de abonado que realiza el trmite, (ii) la fecha y hora (anivel de minutos) de inicio de la atencin, y (iii) identificacin del tipo de trmite, en el cualse especifique el tipo de consulta o reclamo que se formule, en los casos que corresponda. Asimismo, se ha previsto que la informacin que obre en este sistema sea conservado porla empresa operadora por un perodo mnimo de veinticuatro (24) meses.

De otro lado, en la presente norma se precisa la entrega obligatoria a los usuarios de unaconstancia de arribo a la oficina comercial, como por ejemplo, la impresin de un ticket deatencin, en la que se aprecie informacin sobre la fecha y hora (a nivel de minutos) deentrega de la indicada constancia. Esta constancia deber ser facilitada al usuario demanera inmediata a su llegada a la oficina comercial, con independencia que exista unacola previa para el ingreso a la mencionada oficina, y que por razones de aforo de dicholugar de atencin, los usuarios tengan que permanecer fuera de la oficina comercial.


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En ese sentido, la obligacin de la empresa operadora es hacer entrega de la constanciaen mencin a todo aquel usuario que decida realizar cualquiera de los trmites que hansido definidos como tales en la presente norma (alta, baja, consulta o reclamo) en la oficinacomercial, siendo exigible incluso cuando los usuarios no puedan ingresar a dicha oficinapor temas de aforo.

- Mobiliario para la espera en Oficinas Comerciales (Artculo 10)

En estos ltimos aos se ha venido observando que algunas empresas operadoras han idoreduciendo la calidad de la atencin en sus oficinas comerciales, en lo que se refiereespecficamente al espacio o la zona en que se inclua el mobiliario suficiente (es decir,asientos o sillas disponibles) para la espera de los usuarios. Esto ha generado una lgicainsatisfaccin de los usuarios respecto a la falta de un mobiliario suficiente que facilite laespera de la atencin ante las empresas operadoras, razn por la cual, este Organismo haconsiderado necesario establecer ciertas condiciones sobre el particular.

As, se ha considerado pertinente establecer en la presente norma, la obligacin a cargo delas empresas operadoras de implementar en sus oficinas comerciales, una zona o rea deespera que se encuentre habilitada con el mobiliario necesario, sean asientos, sillas obancos, que permita y facilite a los usuarios la espera para la atencin de sus trmites.

- Publicidad en los Servicios de Informacin y Asistencia (Artculo 13)

La finalidad de los servicios de informacin y asistencia telefnica con los que cuentan lasempresas operadoras, es la atencin de cualquiera de los trmites que decidan realizar losusuarios (como es la formulacin de reclamos, solicitudes de baja, consultas en general ysolicitudes de altas nuevas). Por ello, se considera que utilizar este medio para brindarpublicidad comercial que redunde en beneficios econmicos para la empresa operadora,desvirta el objetivo principal de este canal de atencin telefnico.

Asimismo, tomando como referencia la informacin obtenida por el OSIPTEL en lamedicin sobre tiempos de espera en atenciones telefnicas, llevada a cabo durante elmes de setiembre del ao 2012, se advierte que la inclusin de publicidad desde el iniciode la llamada por parte del usuario, aumenta el tiempo que ste debe esperar para que elsistema de respuesta de voz interactiva (IVR) presente las opciones de marcado que sonde su inters.

Por otro lado, se ha podido verificar que los servicios de informacin y asistencia telefnicade las empresas operadoras, en la mayora de los casos, presentan la opcin de marcadoespecfica para contratar nuevos servicios o productos, en donde s podra resultaradecuado incluir la publicidad comercial sobre sus productos, ofertas y promociones.

- Indicadores de Calidad de Atencin (Artculos 7, 11 y 14)

En la presente norma, los Indicadores de Calidad de Atencin al Usuario han sido divididosen tres categoras: (i) Indicador General (aplicable a los canales de atencin presencial ytelefnico), (ii) Indicador de Atencin Presencial (oficinas comerciales), e (iii) Indicador de Atencin Telefnica (servicios de informacin y asistencia telefnica).

Indicador General:Indicador de Tasa de Cadas del Sistema de Atencin (CSA):


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Este indicador tiene como objetivo impulsar la mejora de las empresas operadoras en loque respecta a los sistemas de atencin al usuario, as como la trazabilidad de laoperatividad de los mismos, de tal manera que los usuarios que acudan a las empresasoperadoras no se encuentren impedidos de realizar sus trmites por la inoperatividad deestos, lo cual podr ser verificado por el OSIPTEL.

Mediante este indicador se podr obtener informacin respecto al nmero de horas (a nivelde minutos) en que el sistema de atencin de las empresas operadoras se encontrimposibilitado de atender y procesar los trmites de los usuarios, expresado como unporcentaje del total de horas de atencin.

A efectos de identificar las posibles conductas que tengan por finalidad desalentar larealizacin de trmites por parte de los usuarios, se ha considerado pertinente que estainformacin sea presentada en forma desagregada por oficinas comerciales y canales deatencin telefnica de la empresa operadora.

Asimismo, en tanto no se cuente con la informacin que permita establecer una meta oparmetro adecuado, las empresas operadoras se encontrarn obligadas a medir esteindicador y publicarlo en su pgina web. En tal sentido, de acuerdo a la evolucin de lainformacin que publiquen las empresas operadoras, el OSIPTEL podr establecer en suoportunidad, una meta de cumplimiento obligatorio.

Indicadores de Atencin Presencial:En lo que respecta a la atencin de las empresas operadoras en sus oficinas comerciales,se formula la aplicacin de los siguientes indicadores.

Indicador de Tiempo de Espera en Atencin Presencial (TEAP):El objetivo de este indicador es propiciar la disminucin del tiempo de espera de los

usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, as como evitar ladiscriminacin respecto al tipo de trmite requerido.

Mediante este indicador se podr evaluar las polticas de la empresa en cuanto a la posiblediscriminacin hacia los usuarios que pretenden presentar reclamos, apelaciones o quejas,versus aquellos que desean adquirir un nuevo servicio. De esta manera, la empresaoperadora deber disponer del nmero de ventanillas de atencin en sus oficinas, de talmanera que los usuarios no se sientan afectados por una larga espera.

En tal sentido, este indicador presenta la informacin del porcentaje de las atencionesrealizadas en los primeros quince (15) minutos de espera por tipo de trmite a ser realizadoen cada una de las oficinas comerciales. Esta misma informacin se presenta de maneraconsolidada, tanto por tipo de trmite en cada una de las oficinas, como el consolidado deltotal de trmites realizados por oficinas.

Sin perjuicio de lo anterior, la meta de cumplimiento obligatorio ha sido establecida para elvalor promedio consolidado de las atenciones realizadas por la empresa operadora.

Cabe indicar que para la definicin de la meta establecida en este indicador para el Ao 1,se ha tomado en consideracin la informacin reportada por propias empresas, la mismaque se presenta en el cuadro adjunto. En los valores mostrados se puede apreciar unaexcesiva diferencia entre los valores que se registran para nuevas contrataciones (altasnuevas) en comparacin con las solicitudes de resolucin de contrato (bajas) y reclamos.


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PORCENTAJE DE USUARIOS QUE ESPERARON MENOS DE QUINCE MINUTOS(INFORMACIN REPORTADA POR LAS EMPRESAS OPERADORAS)

Tipo de Trmite EMPRESAS4 Empresa A Empresa B Empresa C

Reclamo 42.03% 42.8% 57.66%Consulta 61.79% 80.16% 57.66%

Alta nueva 94.84% 92.74% 65.8%Baja 40.28% 88.84% 51.72%

Fuente: Empresas Operadoras Marzo 2012

De otro lado, se establece que para evitar que la empresa operadora pueda compensar demanera excesiva los promedios de los valores por tipo de trmite u oficina, en ningn casoel valor del porcentaje del indicador para un trmite y oficina en particular (TEAPij) deberser inferior al 40%.

Indicador de Desercin en Atencin Presencial (DAP):El objetivo de este indicador es promover la planificacin de las empresas operadorasrespecto a la atencin de los usuarios, evitando la congestin del pblico en sus oficinascomerciales.

En ese sentido, con este indicador se medira el grado de congestin existente en unaoficina comercial en das y horas determinados. Como se puede prever, los usuariosdesisten de la atencin cuando se percatan que el nmero de personas que se encuentranpreviamente en espera es mayor de lo que esperaban o cuando el tiempo que estima paraque se le atienda es mayor al que l tiene disponible.

Cabe sealar que, para efectos del presente indicador se considera que un usuario no hasido atendido, cuando el intervalo de tiempo entre la atencin de una constancia de arriboprecedente y la subsiguiente, por punto de atencin (ventanilla), es menor o igual a dos (2)minutos. Para la adopcin de este criterio se considera que es razonable asumir que lostrmites requeridos por los usuarios no pueden ser atendidos en tan corto tiempo, por loque se entendera que este evento ocurre cuando el usuario ya se retir de la oficina antesde ser atendido.

El clculo de este indicador se presenta detallado para cada una de las oficinas decomerciales, toda vez que resulta relevante para los usuarios conocer aquellas oficinas que

presentan un mayor nivel de desercin, de tal manera que se complemente con el anlisisobtenido del indicador referido al tiempo de espera por oficina.

Sin embargo, la meta de cumplimiento obligatorio mide el valor promedio de lasdeserciones ocurridas en la empresa operadora. Para la definicin de la meta establecidaen este indicador en el Ao 1 se ha tomado en consideracin la informacin reportada por

4 No se detalla el nombre de cada empresa debido que esta data cuenta con confidencialidad, sin embargo sedebe considerar que la informacin estandarizada de los indicadores de tiempo de espera y atencin, as comolos indicadores de satisfaccin y la medicin de la calidad de la atencin brindada por las empresasoperadoras, es relevante para los usuarios, en la medida que puede orientar sus preferencias y decisiones decontratacin, constituyndose adicionalmente en un factor de competencia en el mercado. Asimismo, dichainformacin no constituye por naturaleza, secreto comercial; no obstante en el contexto actual del mercado yprincipalmente debido a que la informacin presentada no se encuentra estandarizada ni sustentada bajo unametodologa definida, la informacin puede ser considerada sensible.


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las empresas operadoras, que se detalla en el cuadro adjunto. Como se puede apreciar, elvalor promedio reportado por una empresa en particular es de 5.60%, llegando hasta19.80% en las atenciones de otra empresa operadora.

En tal sentido, se ha establecido como meta un valor cercano al que actualmente cumpleuna de las empresas operadoras.

PORCENTAJE DE USUARIOS QUE DESERTARON(INFORMACIN REPORTADA POR LAS EMPRESAS OPERADORAS)

EMPRESASEmpresa 1 Empresa 2 Empresa 3

% Mensual Promedio deDesercin

6.73% 5.60% 19.80%

% Mensual de DesercinValor Mnimo

oficina x 4,82% 0,00% 0,10%

% Mensual de DesercinValor Mximo

oficina x 8,51% 36,14% 59,50%

Fuente: Empresas Operadoras Marzo 2012

Indicadores de Atencin Telefnica:En lo que concierne a la atencin de las empresas operadoras por el canal de atencintelefnica (servicios de informacin y asistencia telefnica), se formulan los siguientes

indicadores:Indicador de Corte de la Atencin Telefnica (CAT):En base a la informacin que este Organismo ha obtenido sobre los tiempos de espera enlos canales de atencin telefnica, se detect que el nmero de llamadas en que lascomunicaciones son cortadas por causa de la empresa operadora sin que se concluya eltrmite solicitado, alcanz un nivel importante.

Este hecho ha venido siendo reportado a este Organismo a travs de las diversascomunicaciones de los usuarios, manifestando su malestar por verse obligados acomunicarse con el canal de atencin en varias oportunidades, para lograr realizar eltrmite deseado.

En ese sentido, este indicador permitir medir la eficiencia de la atencin telefnica de lasempresas operadoras, de tal manera que no genere insatisfacciones a los usuarios. Asimismo, con este indicador se busca motivar la mejora en el servicio de informacin yasistencia telefnica y en la motivacin del personal de las empresas operadoras con lafinalidad de propiciar la solucin de los problemas de los usuarios, as como la culminacinapropiada de los trmites que se realicen por esta va.

Como referencia de la meta establecida en este indicador en el Ao 1, se ha tomado enconsideracin la informacin del sondeo de la calidad de atencin telefnica realizado porla Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin del OSIPTEL, cuyos datos son presentados enel cuadro siguiente.


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PORCENTAJE DE LLAMADAS FINALIZADAS POR LAS EMPRESAS OPERADORASANTES DE CONCLUIR EL TRMITE SOLICITADO POR EL USUARIO

TrmiteTelefnica Mviles

S.A. Telefnica delPer S.A.A.

Amrica Mvil PerS.A.C.

Nextel del PerS.A.

Prepago Postpago Prepago Postpago Prepago PostpagoReclamo 26,67% 37,93% 6,25% 16,67% 0,00% 63,64% 0,00%Consulta 13,04% 31,25% 8,16% 18,52% 36,36% 45,00% 50,00%Alta --- 0,00% 0,00% 50,00% 0,00% 33,33% 0,00%Baja --- 38,89% 8,00% --- 0,00% --- 0,00%

Fuente: Verificaciones telefnicas realizadas por el OSIPTEL durante el mes de setiembre de 2012.

Como se puede apreciar, en dicho sondeo se ha verificado que existen algunos canales deatencin telefnica, para determinadas modalidades de contratacin (prepago y postpago),en las que las llamadas no concluyen antes de finalizada la atencin del trmite.

Sobre este aspecto, se ha considerado como meta un valor que representa a la mejorprctica registrada en los sondeos realizados, especialmente debido a que no existiranrazones tcnicas que sustenten la finalizacin de estas llamadas antes de concluido eltrmite.

En ese sentido, a efectos de contar con una aproximacin respecto al porcentaje dellamadas que han sido finalizadas antes que se concluya con la atencin del trmite delusuario, se ha considerado pertinente establecer que este indicador registre nicamente lasllamadas que no fueron finalizadas por el usuario, sin diferenciar el tipo de trmite que sehaya solicitado, con lo cual el personal de la empresa operadora deber ser instruido paraque espere a que el usuario llamante decida finalizar la llamada.

Indicador de Rapidez en Atencin por Voz Humana (AVH):Este indicador procura generar rapidez en los canales de atencin telefnica para que losusuarios puedan tomar contacto directo con el personal de la empresa operadora, si as lodesean. En ese sentido, se ha considerado pertinente establecer la medicin del mismo endos tramos, como el porcentaje de llamadas atendidas: (i) dentro de los primeros 40segundos de iniciada la llamada por parte del usuario hasta acceder a la opcin que lepermita comunicarse con un operador humano y (ii) dentro de los primeros 20 segundos deque el usuario elige esta opcin hasta ser atendido por un operador humano.

Es importante indicar que, el primer tramo propicia la mejora de los mecanismos derespuesta automtica (IVR) que establecen un men de opciones para los usuarios. Esteindicador procura que para los distintos canales de atencin con que puedan contar lasempresas operadoras, la opcin para acceder a un operador humano se presente dentrode los primeros 40 segundos. Ello implica que si la empresa operadora decide incluirpublicidad comercial en estos canales, el tiempo utilizado para este fin debe serconsiderado dentro de los primeros 40 segundos establecidos.

Asimismo, en cuanto al segundo tramo, debe sealarse que este mide la rapidez con laque se cursa la llamada al operador humano cuando el usuario ha elegido esta opcin. De

este modo, los primeros 20 segundos establecidos implicarn para las empresasoperadoras un esfuerzo para no mantener en lnea de espera a los usuarios hasta que sedesocupe alguno de los operadores humanos.


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Para la definicin de la meta establecida en este indicador se ha tomado en consideracinla meta fijada por la regulacin de Colombia, la cual establece para el ao 2012 un valor de80%, as como la informacin del sondeo de la calidad de atencin telefnica realizado porla Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin del OSIPTEL, cuyos datos se presentan acontinuacin:

Empresa

Tiempos de espera

Opcin decomunicarsecon operador

humano

Tiempo de esperapara comunicarse

con operadorhumano

Tiempo de esperatotal

Telefnica delPer S.A.A. 00:00:59 00:00:48 00:01:47

TelefnicaMviles S.A. 00:01:01 00:01:44 00:02:45

Amrica MvilPer S.A.C. 00:01:04 00:00:36 00:01:40

Nextel del PerS.A. 00:00:59 00:00:50 00:01:49

Fuente: Verificaciones telefnicas realizadas en setiembre de 2012

- Metodologa de Medicin (Artculo 15)

Debe sealarse que la metodologa de clculo de los indicadores de calidad de atencinantes indicados, ha tenido en consideracin la experiencia de otros reguladores de laregin, como Brasil, Colombia y Paraguay.

En ese sentido, dependiendo del indicador, se solicita el clculo del mismo por oficina, portrmite y en trminos globales. Esto facilitar el anlisis y la evaluacin por parte de esteOrganismo Regulador, permitiendo conocer si las prcticas que afectan la calidad de laatencin brindada a los usuarios se presentan por ejemplo en algunas oficinas comercialesy para cierto tipo de trmites, o si corresponde a un comportamiento propio de la empresaoperadora (en trminos generales).

Todos los indicadores se encuentran expresados en porcentajes, de tal manera que sepueda establecer la incidencia de una problemtica en relacin al total de la variableanalizada.

Por otro lado, para realizar un correcto seguimiento y evaluacin de los indicadores, esnecesario que los clculos se realicen con una periodicidad mensual, debido a que unamayor periodicidad podra diluir el efecto de las observaciones y la informacin resultaramenos beneficiosa para los usuarios.

- Metas de los Indicadores (Artculo 16)

Cabe sealar que las metas para los indicadores de calidad de atencin establecidos en lapresente norma, han tenido como base las mejores prcticas internacionales, lainformacin obtenida directamente en las verificaciones realizadas por el OSIPTEL, as

como la informacin que ha sido reportada por las propias empresas operadoras con lasmediciones de los parmetros de calidad que ellas vienen utilizando.


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De acuerdo al anlisis realizado, se han establecido metas que deben ser alcanzadas ymejoradas por las empresas operadoras de manera progresiva. Se ha fijado un horizontede tres aos, en los que se espera lograr mejoras sustanciales en los procesos de atencinbrindados a los usuarios.

- Difusin de los resultados de medicin (Artculo 17)

Con la finalidad que los usuarios puedan conocer la informacin sobre los indicadores decalidad de atencin establecidos en la presente norma, se ha considerado pertinentedisponer la obligacin a cargo de las empresas operadoras de publicar dichos indicadoresen sus respectivas pginas web de Internet, debiendo mantenerse esta informacinpublicada en forma permanente en la pgina web, como un histrico de los resultadosobtenidos en las mediciones que se hayan realizado.

En tal sentido, esta informacin puede contribuir a generar competencia entre las empresas

operadoras, en tanto los usuarios estaran mejor informados, lo que les permitir tomarmejores decisiones de consumo, incluyendo una variable importante que antes no podaser conocida, como es la calidad de la atencin brindada por las empresas operadoras.

Para tal efecto, en los Anexos F, G, H, I y J que forman parte integrante de la presentenorma, se establecen los diferentes formatos en los que las empresas operadoras debernpresentar la informacin de los indicadores, a efectos que puedan ser de fcil comprensinpor parte de los usuarios.

Asimismo, con la finalidad que el OSIPTEL elabore cuadros estadsticos respecto a lacalidad de atencin que ofrecen las empresas operadoras a sus usuarios, se haestablecido la obligacin a cargo de las operadoras de remitir al OSIPTEL, la informacinde los resultados de las mediciones que publicar en su pgina web. Con ello se buscaigualmente, que los usuarios puedan realizar un anlisis comparativo que les permitaconocer la calidad de la atencin que vienen ofreciendo las empresas operadoras.

- Infracciones y Sanciones (Artculo 19)

En atencin a las disposiciones contenidas en los artculos 4, 9, 15 y 17 de la presentenorma, y a efectos de garantizar su cumplimiento por parte de las empresas operadoras, seestablece que el incumplimiento al mencionado artculo constituir infraccin leve.

Asimismo, considerando la importancia de las obligaciones contenidas en los artculos 6,8, 12 y 16 de la presente norma, y atendiendo a que los mismos guardan relacin directacon el principal objetivo de la norma, el cual es la mejora en la calidad de la atencin a losusuarios, se ha considerado pertinente tipificar como infraccin grave a las disposicionesincluidas en los citados artculos.

- Vigencia

Atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas necesariasa fin de dar cumplimiento a la presente norma, as como se facilite la implementacin de lasdiversas obligaciones contenidas en las disposiciones contenidas en la presenteresolucin, se ha considerado su entrada en vigencia en forma gradual, tomando enconsideracin dos tramos, como se detalla a continuacin:

- Al 03 de marzo de 2014, las empresas operadoras han debido completar laadecuacin de sus sistemas, de tal manera que se encuentren en la capacidad de


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medir en forma precisa, los indicadores establecidos en la presente norma. Asimismo,a partir de dicha fecha, las empresas operadoras se encontrarn obligadas a publicarlos valores de los indicadores dispuestos en la presente resolucin, as como a remitiresta misma informacin al OSIPTEL. Sin embargo, durante este perodo no resultarnexigibles las metas establecidas en la presente norma.

- Al 01 de setiembre de 2014, las empresas operadoras estarn obligadas a cumplir conlas metas establecidas para cada uno de los indicadores contenidos en la presentenorma.

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