NORMAS ISO 9000 y Enfoque Caracterizacion de Procesos
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NORMAS ISO NORMAS ISO 9000 9000 GENERALIDADES GENERALIDADES
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NORMAS ISONORMAS ISO
90009000
GENERALIDADESGENERALIDADES
Calidad : Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a cabo.
Gestión de la calidad : Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”2
Exige el control y la integración total de los elementos de un área de operaciones determinadas. Es una función de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos.
Definiciones Definiciones
1 ISO 9000:2000: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario2 ISO 9000:2000, Op. cit.
CALIDAD
Inocuidad
Nutricionales
Sensoriales
Comerciales
Aspectos a Satisfacer en Aspectos a Satisfacer en la Calidad de los la Calidad de los
AlimentosAlimentos
Satisfacción de los clientesSatisfacción de los clientes
Las organizaciones dependen de sus CLIENTESCLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus NECESIDADES
actuales y futuras
Cumplir los REQUISITOSREQUISITOS de los clientes
Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVASEXPECTATIVAS
del cliente
“ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes
interesadas.
¿ Qué es un requisito?¿ Qué es un requisito?
ETAPA I Mercado vendedor Oferta escasa
ETAPA II Mercado consumidor
Equilibrio entre la oferta y la demanda
ETAPA III Mercado competitivo Competencia entre los proveedores Surgimiento de la familia de normas ISO 9000 sistemas de aseguramiento de la calidad certificados
ETAPA IV
Mercado orientado a los servicios
La calidad del producto tangible se vuelve natural, comprensión más compleja del concepto de calidad Sistemas de calidad certificados TQM como principio de gestión, premios a la calidad
ETAPA V Vínculo cliente- proveedor
Aumenta la vinculación cliente-proveedor . Potenciación de las cadenas de generación de valor Debido a una mayor información de la pobla-ción, cobra importancia el medio ambiente y la sociedad.
1960 1970 1980 1990 2000
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Total Quality Management
Au
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mu
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licid
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por
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los
pro
du
ctos
Au
men
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com
ple
jidad
del
con
cep
to “
calid
ad”
Tiempo
Evolución del concepto de Evolución del concepto de calidadcalidad
DESEMPEÑO DEL NEGOCIO•Ventas
•Utilidades•Valor (Beneficios)
Indicadores de DesempeñoIndicadores de Desempeño
CLIENTES FELICESCLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOSMAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
Competitividad en la EmpresaCompetitividad en la Empresa
$ $
70%Costos directos
eindirectos
30%Pérdidas
por fallas ydefectos
Total de Costos
Costos de la CalidadCostos de la Calidad
““LOS RESULTADOS LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE FINANCIEROS DE UNA EMPRESA UNA EMPRESA
SON EL PRODUCTO SON EL PRODUCTO DE SU SISTEMA DE DE SU SISTEMA DE
LA CALIDAD”LA CALIDAD”
Gestión Financiera de la Gestión Financiera de la CalidadCalidad
SISTEMA CONTABLE
•Costos Directos•Costos Indirectos
•Costos Fijos•Costos Variables
SISTEMA DE LA CALIDAD
•Costos de la Calidad•Costos de la No Calidad
•Costos de la Conformidad•Costos de la No Conformidad
Costos Totales
Clasificación de los CostosClasificación de los Costos
Medición del
Sistema de
Calidad
Costos de Prevención
Costos de Detección y Evaluación
Costos de la Calidad
Inversión en el Sistema de Calidad
Costos de Fallas Internas
Costos de Fallas Externas
Costos de la No Calidad
Reducción de las pérdida por
mala calidad
Resultados de los objetivos de mejoramiento
¿Se justifica el Sistema de Calidad
en la Empresa?
Relación COSTO BENEFICIO
Medición del Rendimiento
sobre el Beneficio
La Calidad y la Función La Calidad y la Función FinancieraFinanciera
5 %
30 %
65 %
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1
costos
Fallas
Evaluación
Prevención
Distribución Típica de Costos Distribución Típica de Costos Relativos a la Calidad en una Relativos a la Calidad en una
Organización sin Sistemas de Gestión Organización sin Sistemas de Gestión de Calidadde Calidad
Costos de PrevenciónCostos de Prevención
PLANIFICACION
IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO
SISTEMA DE
CALIDAD
MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS
AUDITORIAS
MEDICION EVALUACION
SISTEMA DE
CALIDAD
COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Costos Detección o Costos Detección o EvaluaciónEvaluación
COSTOS DE FALLAS
DETECTADAS INTERNAMENTE
DETECTADASEXTERNAMENTE
Costos que surgen cuando los productos no cumplen
requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente
Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad después
de entregar al cliente
Costos Detección o Costos Detección o EvaluaciónEvaluación
Enfoque de Costos del Enfoque de Costos del ProcesoProceso
COSTOS DE LA CONFORMIDAD
COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD
Costos originados por la satisfacción de todas las necesidades implícitas y
establecidas de los clientes, en ausencia
de fallas en el proceso existente
Costos en los que se incurre debido
a fallas en el proceso existente
www.iso.orgwww.iso.org
International Organization International Organization for Standardizationfor Standardization
►Seguridad alimentariaSeguridad alimentaria►SeguridadSeguridad►Responsabilidad socialResponsabilidad social►ServiciosServicios►AmbienteAmbiente►Normas de Sistemas de GestiónNormas de Sistemas de Gestión
Aspectos de interés en ISOAspectos de interés en ISO
ISO y los Sistemas de GestiónISO y los Sistemas de Gestión
Gestión Comercial
Gestión Gestión
de la calidadde la calidad
Gestión Financiera
Gestión en Inocuidad Alimentaria
Gestión
Ambiental
+ control de documentos
+ medidas preventivas
+ mejora continua
Intereses comunesIntereses comunes::
+ compromiso de la dirección de la empresa+ planes de dirección
+ medidas correctivas
+ capacitación
+ relaciones con los proveedores
SatisfacciónCumplimiento
NecesidadesRequisitos
La mejoracontinuaTrabajar con
hechos y datos Participación
Procedimientos
Recursos•Fisicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores
Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS
Los procesos
Liderazgo
HACER LAS COSAS BIEN
IMPLEMENTAR
Principios de Gestión de la Principios de Gestión de la CalidadCalidad
Comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.Comunicación de las necesidades y expectativas a toda la organización
Medición de la satisfacción y acciones sobre los resultados Relaciones con el cliente
Enfoque al ClienteEnfoque al Cliente
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria
CLASES DE REQUISITOSCLASES DE REQUISITOS..
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de entrenamiento, de experienciaLegales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos)Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)
Los Clientes Juegan un Rol Los Clientes Juegan un Rol Significativo para Definir los Significativo para Definir los
RequisitosRequisitos
Los estudios muestran que sólo el 15% Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman. de los clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a la empresa o la desaconsejan a terceros.terceros.
15 %
85 %
“Efecto Iceberg”
¿ Por que Queremos Clientes ¿ Por que Queremos Clientes Satisfechos ?Satisfechos ?
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTASLAS ENCUESTAS
CRITERIO MEDIO TELEFONICO
MEDIO ESCRITO ENTREVISTA PERSONAL
GRADO DE RESPUESTA
Alta(+)
En general bajo Muy influenciable
Alta(+)
COSTE Alto(-)
Desde bajo a medio(++)
Alto(-)
CONTROL DE ENCUESTA
Bueno(+)
Escaso:(¿quién realmente llena el cuestionario)(-)
Muy bueno(++)Problemática influencia del entrevistador
OBJETIVIDAD DEL RESULTADO
Problemática (influencia del entrevistador)
Alta(++)
(-)
NECESIDAD DE APOYO EXTERNO (REALIZACION)
Existencia de necesidad(-)
No hay necesidad(++)
Necesidad dada(-)
Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre si para establecer la política y los objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto al manejo de reclamos
SISTEMA DE GESTION DE SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS - SGRRECLAMOS - SGR
• Un sistema de REGISTRO de los reclamos
• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes
• Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del consumidor, incluido el de reclamar
• Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para solucionar reclamos
• Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores o usuarios
• Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y usuarios
BENEFICIOS DE LOS SGRBENEFICIOS DE LOS SGR
Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visión de futuro de la organización
Inspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso
LiderazgoLiderazgo
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización
Búsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la organización
Enfoque hacia la creación de valores para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización
Participación del PersonalParticipación del Personal
Otros clientes de la empresa
Cliente Expectativas y
Necesidades
Plan del Negocio
VISIÓN Y
PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES
POLÍTICAS Y OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
1 2 3 4 5 6
P 1
P 5
P 2 P 3 P 4
P 6 P 7
Estrategias para la Estrategias para la ImplantaciónImplantación
Definición del Proceso para lograr el resultado deseado
Identificación de las entradas y salidas del proceso.Identificación de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedoresY otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar
el proceso
Enfoque Basado en ProcesosEnfoque Basado en Procesos
CONCEPTOSCONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestión Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al "refiere al "Enfoque basado en Enfoque basado en procesosprocesos", de la siguiente forma:", de la siguiente forma:
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos: : ““Un resultado deseado se alcanza Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las más eficientemente cuando las actividades y los recursos actividades y los recursos relacionados se gestionan como un relacionados se gestionan como un proceso”.proceso”.
CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS.
CONCEPTOS - PROCESOCONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2008 apartado La norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.1 define un “3.4.1 define un “ProcesoProceso” como:” como:
EntradasEntradas ProcesoProceso SalidasSalidas
ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS
Enfatiza la importancia de:1. La comprensión y cumplimiento de los
requisitos.2. La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.3. La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.
Necesidades Satisfacción
ENTRADAS SALIDAS
ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS
DPTO.
DPTO. AA
DPTO.
DPTO. BB
DPTO.
DPTO. CC
ENTRADENTRADAA
SALIDASALIDALIDER DEL PROCESOLIDER DEL PROCESO
ENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOS
Requisitos
La dirección nos dice para donde
vamos………
Medimos, Analizamos y
Mejoramos según resultados
Se asignan y se manejan los recursos
Hacemos el producto
Lo que necesita el cliente
Salida
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
eEntregamos el producto
ENTRADA A
ENTRADA B SALIDAB
SALIDA C
SALIDA D
ENTRADA C
SALIDA A
ENTRADA D
SALIDA EENTRADA E
P
HV
ARETROALIMENTACIÓN
PROCESO A
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO B
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO C
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO E
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO D
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PHV
A
PHV
A PHV
A
SALIDA F
ENTRADA F
CLIENTE INTERNO
CLIENTEINTERNOPROCESO F
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PHV
A
PHV
A
PHV
A
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera eficaz y eficiente
Comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema
Mejora continua del sistema a través de la medición y evaluación
Establecimiento de las limitaciones de losrecursos antes de la acción.
Enfoque de Sistema para la Enfoque de Sistema para la GestiónGestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
P HM V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
Sistema de GestiónSistema de Gestión
El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organizaciónAplicación de los conceptos de mejoramiento básicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar
áreas de mejoramiento potencialMejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesosSuministro de educación y formación
adecuados a cada miembro de la organización acerca de los métodos y
herramientas de mejora continua.
Mejora ContinuaMejora Continua
Planear
Ejecutar
Actuar
Revisar
Action Plan
Check Do
Actuar
Verificar Hacer
Planear
CICLO DE MEJORACICLO DE MEJORA
Objetivos -¿Para Qué?-
Metas -¿Cuándo?-
Recursos -¿Con que?- (Material, Equipo, Recursos Humano -¿Quién?-)Medidas de Desempeño
Programa (Táctica u Operación)
Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-
Propósito -¿Qué?-
PLANEACIONPLANEACION
Difundir el Plan
Monitorear - Recopilación de Hechos
Implementar Programa, Producir
Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar
EJECUCIONEJECUCION
Verificar, Evaluar, Checar
Comparar los avances contra los Objetivos para el análisis de los resultados
Gráficos y Diagramas
Análisis Estadístico
Auditorias
VERIFICACIONVERIFICACION
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarización
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
ACTUACION O MEJORAACTUACION O MEJORA
Toma de medidas y recolección de datos e información pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e información son suficientemente precisos, confiables y accesibles
Análisis de los datos e información por métodos válidosComprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.Toma de decisiones y realización de acciones
con base en los resultados del balance del Análisis lógico con la experiencia
y la intuición
Enfoque Basado en Hechos Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisionespara la Toma de Decisiones
Una organización y sus proveedores son interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organización y sociedad en general
Creación de comunicaciones claras y abiertasIniciación conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesosEl compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y logros del proveedor
Relaciones Mutuamente Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el Beneficiosas para el
ProveedorProveedor
Crear una Red de proveedores competitivos.Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos en condiciones competitivas. Lograr un mayor control en la calidad del producto y servicio final.Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.Preservar e incrementar sus ventas. Mejorar su control de calidad y su nivel de productividad.
Objetivos que Logra la Objetivos que Logra la Empresa al Desarrollar Empresa al Desarrollar
ProveedoresProveedores
Modelo del SGC ISO 9000 Basado en Procesos
Gestión de los
Recursos
Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad
Salidas Realización del producto
Entradas
Producto o Servicio
Medició
n, Análisis y Mejora
,
Responsabilidad de la
Dirección
Clientes
Requi-sitos
Clientes
Satis-facción
I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de
sistema para la gestión) .
I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de
sistema para la gestión) . Defina los propósitos de la organización
Defina las políticas y objetivos de la organización
Determine los procesos en la organización
Determine la secuencia de los procesos
Defina los dueños del proceso
Defina la documentación del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR
PROCESOSPROCESOS
Defina actividades dentro de los procesos
Defina los requisitos de medición
Defina los recursos necesarios
Verifique la definición del proceso
II. Planificación del proceso.
II. Planificación del proceso.
IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR
PROCESOSPROCESOS
Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado
Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado
III. Implementación y medición de los procesos
III. Implementación y medición de los procesos
IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR
PROCESOSPROCESOS
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de mejora para la calidad del constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones.la reducción de variaciones.
En elEn el examen de variacionesexamen de variaciones identificamos: Las causas, la identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza.donde se localiza.
En laEn la solución de variacionessolución de variaciones identificamos las posibles áreas o identificamos las posibles áreas o sistemas en los que habrán de sistemas en los que habrán de producirse modificaciones:producirse modificaciones:
EXAMEN DE VARIACIONESEXAMEN DE VARIACIONES
IV. Análisis del proceso IV. Análisis del procesoEvalúe los datos de medición del proceso con el objeto de cuantificar el desempeño del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadísticos
Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeño del proceso o la necesidad de alguna acción correctiva
Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR
PROCESOSPROCESOS
V. Acción Correctiva y mejora del proceso.
V. Acción Correctiva y mejora del proceso. El método para implementar la acción
correctiva debería estar definido para eliminar la causa raíz del problema. Implemente la acción correctiva y
controle su eficacia
El método para mejorar debería estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora
Un método para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).
IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR
PROCESOSPROCESOS
SECUENCIA DE PROCESOSSECUENCIA DE PROCESOS
Una vez identificados y seleccionados los
procesos, reflejar sus interrelaciones .
La manera más representativa de reflejar
los procesos identificados y sus
interrelaciones es un mapa de procesos,
que viene a ser la representación gráfica
de la estructura de procesos que
conforman el sistema de gestión.
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN
APOYO
OPERACIONALES
“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”
MAPA DE PROCESOS - IMAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma.
Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la norma.
Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.
MAPA DE PROCESOS - IIMAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008.
Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO 9001.2000
Procesos de realización del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO 9001:2000.
Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000
MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.CS.G.C..
PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN
PROCESOS DE OPERACIÓNPROCESOS DE OPERACIÓN
Investigar Mercados
VenderInnovarServiciocliente
Manejarinventarios
DespacharProducir
Gestión de Rec. humanos
Aseguramientode calidad
MantenimientoCalibración
Comprar insumos
Gestión de Informática
Gestión de documentos
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificaciónestratégica
Auditoria internaMejora
continua
Ventas(7)
Compras y Evaluación
Proveedores (6)
(3) CapacitaciónSensibilizaciónCompetencia
(4)Comunicación Interna y
Externa
Mantenimiento(5)
(2) Control de
Registros
(1) Control Documentario
Planificación Estratégica (17)
Revisión de la Dirección
(16)
Planificación de la
Fabricación(8)
Satisfacción del Cliente
(12)
Auditoria Interna
Registros
Seguimiento y Medición
de Procesos (10)
Seguimiento y Medición
de Producto (11)
Acciones Correctivas y Preventivas
Quejas de Clientes
Control de Servicios No Conformes
(14)
Análisis de datos (13)
Mejora Continua
(15)
9. Fabricación de Tapas coronas
MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.
CapacitacióCapacitaciónn
ComunicaciónInterna
Seguridade Higiene
Preparación de embarcación
PescaRetorno a chata
Descarga
Control deCalidadPROCESO DE CAPTURA
Mantenimiento Información de bahía
Administrativos
Cocción
CentrifugadoDe Aceite
Prensado Secado Molienda Envasado
Mantenimiento
Tratamiento De agua de cola
PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE
Control de Proceso
Compras
Almacenamiento
Inspección a laRecepción
Descarga y Almacenamiento
de Pescado
Almacenamiento de Prod. Term.
Despacho
Ventas
Orden de Trabajo de Despacho
MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS operativos
PROCESOS DE SOPORTE
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD
RRHH
SISTEMAS INFORMÁTICOS
Att. Pedido
LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS
Preparación Pedido
Entrega
MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.
CARACTERIZACION DE PROCESOSCARACTERIZACION DE PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los procesos y las interacciones entre los mismos.
La descripción de un proceso - CARACTERIZACION debe determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz
La descripción de un proceso se centra en las actividades y todas las características relevantes que permitan su control y gestión.
CARACTERIZACION DE PROCESOSCARACTERIZACION DE PROCESOS
Actividad1
Actividad2
ActividadXENTRADAS SALIDAS
CONTROL
Registros conservados
INDICADORESANALIZADOS
Documentos aplicados
Nombre del proceso
Alcance
OBJETIVOSResponsable
PROCESO ANTERIOR
YOPROCESO POSTERIOR
PROVEEDOR YO CLIENTES
Satisface Requerimient
o
Requerimientos
Satisface Requerimient
o
Requerimientos
TRIPLE ROLTRIPLE ROL
Facturación y DespachoGarantizar datos confiables y oportunos para
realizar una adecuada facturación y entrega de
los pedidos
Proceso:
Objetivo:
Procesos queentregan
-Producción-Laboratorio-Logística
Entradas críticas
-Productos terminados-Certificado de producto-Programa de entregas-Disponibilidad transporte
Actividades realizadas
-Verificación O/P e informe metrología-Generación de factura-Clase empaque-Disponibilidad transporte
Medidas de control y seguimiento
-Tiempo de facturación-Verificación de datos
Salidas críticas
-Facturas-Orden de despacho
Procesos que reciben
-Jefe de Despacho-Jefe de Logística-Cliente externo-Responsable de transporte
Responsable:Responsable: Jefe de Jefe de FacturaciónFacturación
Alcance:Alcance: Desde la recepción de los Desde la recepción de los productos manufacturados hasta la productos manufacturados hasta la entrega a transportes para su entrega a transportes para su distribucióndistribuciónRequisitos ISO 9001:Requisitos ISO 9001: 5.2, 5.2, 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.44.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4Descripción del ProcesoDescripción del Proceso
Identificación de recursos mínimos para la ejecución Identificación de recursos mínimos para la ejecución del procesodel procesoCompetencias
-Técnicos en contabilidad-Transportistas con experiencia
Documentos
-Procedimiento de Facturación FAC-PR-01-Procedimiento Despacho DES-PR-01
Infraestructura y
Ambiente de trabajo
-Montacargas-Oficina de facturación-PC´s en Red. -Telef.
Evidencias e indicadores del Evidencias e indicadores del procesosprocesos
Registros
-Factura-Recibos a satisfacción del cliente
Indicadores
-Oportunidad de entrega-Tiempo de facturación-Satisfacción del cliente
Procesosrelacionados
ProducciónLogísticaTransporte
InterrelacioneInterrelacioness
MODELO CARACTERIZACION DE MODELO CARACTERIZACION DE PROCESOSPROCESOS
•100 % cumplimiento del Plan de Capacitación 2002/
•. Desarrollar en el año 2002 la gestión de las competencias individuales
Ejemplo de Ficha de ProcesoEjemplo de Ficha de ProcesoFormación Resp.
RRHH
Gestión de las competencias de todo el personal de la Empresa
Definición de perfiles de puesto•Identificación de las necesidades•Desarrollo Plan de Capacitación• Organización de los cursos
Evaluación de eficaciaNecesidades de capacitación / personal nuevo//Todos los sectoresPersonal competente//Todos los sectores
Seguimiento mensual del PlanEvaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones
Avance del Plan// Grado de satisfacción de los asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación de docentes// Inversiones
% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //
% aprobaciones // Grado de Satisfacción // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de evaluación de cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación de desempeño
•PR 18:01 Capacitación
•Perfiles de puestos
EJEMPLO DE FICHA DE PROCESOSEJEMPLO DE FICHA DE PROCESOS
