GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN CALIDAD BASADA EN

LA NORMA LA NORMA ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Ing. MARIA ANGELICA BUENOIng. MARIA ANGELICA BUENO

OBJETIVOS Y LIMITACIONES DEL MÓDULO

Se presentan, de manera general y Se presentan, de manera general y mediante la realización de talleres, los mediante la realización de talleres, los conceptos correspondientes a la versión conceptos correspondientes a la versión 2000 de la norma ISO 9001. Se asume 2000 de la norma ISO 9001. Se asume que no existe ningún conocimiento previo.que no existe ningún conocimiento previo.

Se muestra una visión general de la Se muestra una visión general de la estructura de la norma ISO 9001.estructura de la norma ISO 9001.

Se enfatiza en que el único juez del Se enfatiza en que el único juez del Sistema de Calidad es la norma.Sistema de Calidad es la norma.

No se profundiza en temas como el No se profundiza en temas como el mejoramiento, enfoque de procesos o mejoramiento, enfoque de procesos o auditoríaauditoría..

PRINCIPALES PRINCIPALES DEFINICIONES DE ISO DEFINICIONES DE ISO

90009000

Taller de terminologíaTaller de terminología

CALIDAD (H)CALIDAD (H)

Grado en el que un conjunto de

características inherentes a un

producto o servicio cumple con

necesidades o expectativas

establecidas, generalmente

Implícitas u obligatorias.

CINCO SUPUESTOS ERRONEOS CINCO SUPUESTOS ERRONEOS SOBRE LA CALIDADSOBRE LA CALIDAD

1.1.Creer que la calidad significa excelencia o Creer que la calidad significa excelencia o lujolujo

2.2.Creer que la calidad es intangible y por lo Creer que la calidad es intangible y por lo tanto no se puede medir.tanto no se puede medir.

3.3. Creer que invertir en calidad no es Creer que invertir en calidad no es rentable.rentable.

4.4. Creer que todos los problemas de Creer que todos los problemas de calidad se originan en el personal operativocalidad se originan en el personal operativo

5.5. Asumir que la calidad se origina en el Asumir que la calidad se origina en el departamento de calidad.departamento de calidad.

PRODUCTO (L)PRODUCTO (L)

Resultado de un Resultado de un proceso.proceso.

Comentario:Comentario: el el servicio constituye servicio constituye el componente el componente intangible del intangible del resultado de un resultado de un proceso orientado proceso orientado a satisfacer a satisfacer necesidades o necesidades o expectativas.expectativas.

GESTIÓN DE LA CALIDAD (F)GESTIÓN DE LA CALIDAD (F)

Actividadescoordinadas paradirigir y controlar

unaorganización en lorelativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN (K)SISTEMA DE GESTIÓN (K)

Conjunto de elementosMutuamente

relacionados,utilizados para estableceruna política, definir unosobjetivos y alcanzarlos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (A)CALIDAD (A)

Conjunto de elementosMutuamente relacionados,(utilizado para establecerLa política y además paradefinir y alcanzar losobjetivos) necesario paradirigir y controlar unaorganización con respectoa la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD (D)(D)

Intenciones globalesy orientaciones deuna organización,relativas a la calidad,expresadas d

maneraformal por la altagerencia.

POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD

La empresa La empresa HOTEL CARIBE INTERNACIONALHOTEL CARIBE INTERNACIONAL satisface satisface

las necesidades de sus clientes con base en el las necesidades de sus clientes con base en el cumplimientocumplimiento

estricto de criterios de fiabilidad, capacidad de respuesta,estricto de criterios de fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatía y el esmero por el cuidado de susseguridad, empatía y el esmero por el cuidado de sus

elementos tangibles. El mejoramiento del SGC para elelementos tangibles. El mejoramiento del SGC para el

cumplimiento de estos criterios es básico para conservar lacumplimiento de estos criterios es básico para conservar la

lealtad de nuestros clientes.lealtad de nuestros clientes.

Bernardo AriasBernardo Arias

Director General.Director General.

POLÍTICA DE CALIDAD EN POLÍTICA DE CALIDAD EN EMPRESAS DE MANUFACTURAEMPRESAS DE MANUFACTURA

La empresa Manufacturas de Madera PerfectwoodLa empresa Manufacturas de Madera Perfectwood se secompromete a cumplir con las cantidades, marcas,compromete a cumplir con las cantidades, marcas,referencias, precios, plazos de entrega y condicionesreferencias, precios, plazos de entrega y condicionesde despacho para garantizar la satisfacción de de despacho para garantizar la satisfacción de

nuestrosnuestrosclientes y lograr un posicionamiento en el mercado clientes y lograr un posicionamiento en el mercado

quequegarantice su lealtad.garantice su lealtad.

El mejoramiento contínuo en nuestro desempeño es laEl mejoramiento contínuo en nuestro desempeño es labase de nuestro éxito y de nuestra permanencia en elbase de nuestro éxito y de nuestra permanencia en elmercado. mercado.

Carlos Otálora, Director General.Carlos Otálora, Director General.

PROCESO (M)PROCESO (M)

Conjunto de actividadesmutuamente

relacionadasque transforman

elementosde entrada en

resultados.

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOSMODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS

MODELO DE ENFOQUE HACIA MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOSPROCESOS

Entradas Salidas

Responsabilidadde la dirección

Gestión de los Recursos

Medición.análisis y mejora

Realización del Producto

(y/o Servicio)

Producto/Servicio

Requisitos

Cliente

Cliente

Satisfacción

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

5

6

7

8SGC4

PLANIFICACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (E)CALIDAD (E)

Parte de la gestión de lacalidad enfocada a ladefinición de los

objetivosde la calidad, a laidentificación de losprocesos operativos y

delos recursos necesariospara cumplir con losobjetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD (N)(N)

Parte de la gestión de

la calidad orientada acumplimiento de losrequisitos de la

calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD (C)(C)

Parte de la gestión de

la calidad orientada aaumentar la

capacidadde cumplir con losrequisitos de la

calidad.

CLIENTE (G)CLIENTE (G)

Toda organización oToda organización o

persona que recibepersona que recibe

un producto oun producto o

servicio.servicio.

MANUAL DE LA CALIDAD (J)MANUAL DE LA CALIDAD (J)

Documento queDocumento que

especifica el sistema especifica el sistema dede

gestión de la calidad gestión de la calidad dede

una organización.una organización.

JERARQUÍA DE LOS JERARQUÍA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGCDOCUMENTOS DEL SGC

1.1. Manual de calidad Manual de calidad

2.2. Procedimientos Procedimientos

3.3. Formatos y Formatos y registros.registros.

AUDITORÍA (B)AUDITORÍA (B)

Proceso sistemático,Proceso sistemático,independiente yindependiente ydocumentado destinadodocumentado destinadoa obtener evidencias ya obtener evidencias yevaluarlas de maneraevaluarlas de maneraobjetiva con el fin deobjetiva con el fin dedeterminar hasta quedeterminar hasta quepunto se cumplen laspunto se cumplen laspolíticas, políticas,

procedimientosprocedimientoso requisitos de o requisitos de

referencia.referencia.

LOS OCHO PRINCIPIOS DE LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1. Enfoque en el cliente. Enfoque en el cliente.2. 2. Liderazgo.Liderazgo.3. 3. Participación del personal.Participación del personal.4.4. Enfoque basado en procesos. Enfoque basado en procesos.5.5. Enfoque de sistema para la gestión Enfoque de sistema para la gestión6.6. Mejora continua Mejora continua7.7. Enfoque basado en hechos. Enfoque basado en hechos.8.8. Relaciones mutuamente Relaciones mutuamente

benéficas con el proveedor.benéficas con el proveedor.