EXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACION DE

MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9001 - 2015

Ing. Nelson Echeverría Martínez

corporación ecuatoriana de la

c a l i d a d t o t a l

¿Es Suficiente 99.5 % de Calidad?

• 2 Aterrizajes largos/cortos por día en cada Aeropuerto

• Agua no potable durante 15 minutos por día

• 500 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana

• 7 horas al mes sin electricidad.

• 25,000 recetas médicas equivocadas por semana

• 17,600 paquetes postales perdidas por hora

• 15 recién nacidos caen al piso por día

• 18 accidentes Aéreos por día

50´s

Ing. Nelson Echeverría Martínez3

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HISTORIA DE MODELOS DE CALIDAD

80´s

Ing. Nelson Echeverría Martínez4

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MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Malcolm Baldrige

USA

EFQM

Europa

Iberoamericano

60 Premios en el

Mundo, abarcan más

de 100 países

Deming

Japón

MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

SECTORES QUE CUBRE

MANUFACTURA

SERVICIOS

PEQUEÑA EMPRESA

SALUD

EDUCACION

NO-LUCRATIVAS

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Complejidad de una Organización

Cada flecha simboliza un proceso de la organización

Para que de Calidad en las Organizaciones ?

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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PROCESOS DE LA ORGANIZACION

OBJETIVOS

COMUNICACIÓN Y DESPLIEGUE

Indicadores y

Mediciones

Estamos logrando

los objetivos de la

Organización ?

Feedback

HACIA DONDE QUEREMOS LLEVAR A LA ORGANIZACIÓN?

Para que de Calidad en las Organizaciones ?

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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Resultados dependen del alineamiento de sus procesos

Para que de Calidad en las Organizaciones ?

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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$$$$

El negocio de una empresa es un sistema...

Clientes que la empresa pretende “captar”

Clientes satisfechos

Clientes insatisfechosS

ER

VIC

IO

Clientes insatisfechos que abandonan

Clientes que la empresa consigue “captar”

Clientes que la empresa NO consigue “captar”

Clientes que hablan mal

Clientes Hablan bien

Clientes RecompranPermanecen Prefieren

$$$$

CO

BR

O

Clientes con dificultades de pago

Clientes que pagan

Clientes perdidos por dificultades de pago

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

c a l i d a d t o t a l

($, VISION)

INDICADORES

METAS

Elementos de las organizaciones?

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• Falta de comprensión

o Calidad / Negocio

o Lleva a la ausencia de compromiso gerencial

• Trabajar Mejorar sobre Aspectos no claves

• Falta de recursos asignados

• Planes de acción no estructurados

• Falta de monitoreo

Inhibidores de la Calidad...

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SCG por y para qué ?

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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2003 - Sistema Integrado de Gestión

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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2003 - Sistema Integrado de Gestión

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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ISO 9001 - 2000

Experiencia de Implementación en CEE

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• Presión del Mercado (demostrar Calidad)

• Implementar Tres sistemas de Gestión Simultáneamente ( 1 año)

• Respaldo Alta Dirección

• 1ra Entidad Pública en lograr CERTIFICACION un SIG 2003

• Logro Limitado (Implementar ≠ Gestionar)

o Cumplimiento REQUISITOS normativos.

o Obtener No Conformidades (Acc. Preventivas y Correctivas

o Evidencia documentada: Manuales, Procedimientos, etc.

o Difícil lograr Resultados ($) esperados por Alta Dirección.

o Dificultad Transformar Cultura Organizacional (≠ Interruptor)

Ing. Nelson Echeverría Martínez16

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MODELOS DE CALIDAD

Ing. Nelson Echeverría Martínez17

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MODELO MALCOLM BALDRIGE

($, VISION)

INDICADORES

METAS

Elementos de las organizaciones

corporación ecuatoriana de la

c a l i d a d t o t a l

Ing. Nelson Echeverría Martínez19

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c a l i d a d t o t a l

CRITERIOS DE EXCELENCIA

CRITERIOS PUNTAJE

1. Liderazgo 120

2. Planeación Estratégica 85

3. Enfoque en el cliente y el mercado 85

4. Medición del conocimiento 90

5. Enfoque en el Recurso Humano 85

6. Gerencia de los procesos 85

7. Resultados del negocio 450

TOTAL 1000

Ing. Nelson Echeverría Martínez20

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MODELO DE CALIDAD (M.B.)

Ing. Nelson Echeverría Martínez21

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UN SALTO CUANTICO

DINE (1973)

(2000)

Ing. Nelson Echeverría Martínez22

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EVOLUCIÓN EN VENTAS

Expresado en miles de dólares

93.258 102.299

144.882

156.192142.952

191.433

261.428

222.512

283.009

388.956

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Evolución de Ventas UD$

¡Crisis!1. Foco

Estratégico

2. Diseño de3Ms

3. AlineamientoEstratégico

4. Cultura deEjecución

6. Refinamiento

Diamante de la Excelencia Organizacional©

© Prof. Antonio Kovacevic y Prof. Alvaro Reynoso

5. AgilidadOrganizacional

1. FocoEstratégico

2. Diseño de3Ms

3. AlineamientoEstratégico

4. Cultura deEjecución

6. Refinamiento

Diamante de la Excelencia Organizacional©

© Prof. Antonio Kovacevic y Prof. Alvaro Reynoso

5. AgilidadOrganizacional

Ing. Nelson Echeverría Martínez23

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EVOLUCIÓN DE UTILIDAD NETA

Expresado en miles de dólares

8.467

15.389

14.329

22.713 24.208

42.042

57.914

25.772 24.657

45.256

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Evolución de Utilidades

¡Crisis!

1. FocoEstratégico

2. Diseño de3Ms

3. AlineamientoEstratégico

4. Cultura deEjecución

6. Refinamiento

Diamante de la Excelencia Organizacional©

© Prof. Antonio Kovacevic y Prof. Alvaro Reynoso

5. AgilidadOrganizacional

1. FocoEstratégico

2. Diseño de3Ms

3. AlineamientoEstratégico

4. Cultura deEjecución

6. Refinamiento

Diamante de la Excelencia Organizacional©

© Prof. Antonio Kovacevic y Prof. Alvaro Reynoso

5. AgilidadOrganizacional

Ing. Nelson Echeverría Martínez24

corporación ecuatoriana de la

c a l i d a d t o t a l

DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA

Invo

lucr

amie

nto

de

Alt

a D

ire

cció

n

40´s 60´s 80´s 10´s

Evolución en el tiempo

INSPECCION

Evolución de la Calidad a la Excelencia

EXCELENCIA DE DESEMPEÑO

CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

2/1/2017 25Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

c a l i d a d t o t a l

Apoyo

(7)

Operación

(8)

Sistema de Gestión de Calidad (4)

Planificación

(6)

Liderazgo

(5)

Evaluación

del

desempeño

(9)

Planificar Hacer

Actuar Verificar

Organización

y su contexto

(4)

Requisitos

del cliente

Necesidades y

expectativas

de las partes

interesadas

pertinentes

(4)

Satisfacción

del cliente

Resultados

del SGC

Productos y

servicios

Mejora

(10)

ISO 9001 2015

Ing. Nelson Echeverría Martínez26

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HISTORIAS DE ÉXITO EN ECUADOR (CECT)EMPRESAS GANADORAS CATEGORIA AÑO

ECARNI (EMBUTIDOS DON DIEGO) Medalla de Oro a la Excelencia 2004

MERK ECUADOR Medalla de Oro a la Excelencia 2004

GENERAL MOTORS DEL ECUADOR S.A. Medalla de Oro a la Excelencia Premio Nacional de Calidad

2004 2007

ÓBNIBUS BB TRANSPORTES S.A. Medalla de Oro a la Excelencia 2004

PINTURA CONDOR S.A. Premio Nacional de Calidad 2005 2007

ACERIAS NACIONALES DEL ECUADOR S.A. ANDEC Medalla de Oro a la Excelencia 2007 2009

EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO QUITO EPMAPS

Medalla de Oro a la Excelencia2007 2011

CORPORACION CENACE CENTRO NACIONAL DE CONTROL DE ENERGIA

Medalla de Oro a la Excelencia 2007

EXPLOCEM C.A. Medalla de Oro a la Excelencia 2009

EMPRESA ELÉCTRICA QUITO S.A. Medalla de Oro a la Excelencia 2009

LICEO MUNICIPAL EXPERIMENTAL TÉCNICO Y EN CIENCIAS "FERNANDEZ MADRID"

Medalla de Oro a la Excelencia 2010

PETROAMAZONAS EP Medalla de Oro a la Excelencia 2011

YANBAL ECUADOR S.A Medalla de Oro a la Excelencia 2011

UNIDAD EDUCATIVA "CHARLES DARWIN" Medalla de Oro a la Excelencia 2011

CENTRO DE EDUCACION CONTINUA DE ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

Medalla de Oro a la Excelencia 2013

SERTECPET Premio Nacional de Calidad 2014

CENACE Centro Nacional de Control de Energía

Premio Nacional de Calidad 2014

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PINTURAS CONDOR PREMIO 2005 y 2007

2000… …2005 2006 2007 2008

Crecimiento en el mercado

a partir del 2005 del 20%

anual.

Crecimiento de la

competencia 5% anual.

Ing. Nelson Echeverría Martínez28

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GENERAL MOTORS OBB PREMIO 2007

2003… …2006 2007 2008

Crecimiento del 4% en el

mercado

2005… …2009 2010 2011

49.7 PPM

8.9 PPM

Ing. Nelson Echeverría Martínez29

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YANBAL MEDALLA DE ORO 2011

2005… …2009 2010 2011

80.000 difusoras de una nueva calidad de

vida.

Hoy somos 200.000

•“Medalla de Oro a la Excelencia” en elPremio Nacional de Calidad Total 2007 y2009.

•Reconocimiento especial al consolidarsecomo la “Empresa con mejor desempeñoen el pago de impuestos en el país”.

Ing. Nelson Echeverría Martínez31

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CENACE PREMIO CALIDAD 2014

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MODELO DE EXCELENCIA M.B.

MODELO DE CALIDAD

Beneficios Tangibles• Mejoramiento de la satisfacción y lealtad

del cliente

• Altos retornos financieros

• Crecimiento en la productividad y

satisfacción del empleado

• Crecimiento de ventas

• Reducción del tiempo de ciclo

• Decrecimiento en el tiempo de “entrada

primero al mercado”

• Bajos costos de Operación

• Crecimiento en la participación de mercadoIng. Nelson Echeverría Martínez

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MODELO DE CALIDAD

Beneficios Intangibles

• La evaluación define una línea base para

fijar metas y planes de mejora.

• Influencia la imagen Institucional de los

clientes/proveedores/comunidad

• Conocer mejores prácticas de

organizaciones de clase mundial.

Ing. Nelson Echeverría Martínezcorporación ecuatoriana de la

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34

Ing. Nelson Echeverría Martínez35

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c a l i d a d t o t a l

MODELOS DE CALIDAD