EVALUACION INTERNADiagnostico Organizacional de ProcesosASPECTO 1: LIDERAZGOPRACTICAPUNTAJE MXIMOPUNTAJE OBTENIDO% OBTENIDO1.-LIDERAZGO6800%1.1.-Misin,Visin y Valores1200%Puntaje de evaluacion0No se realiza, no existe, anecdtico1.1.aLa alta direccin define, actualiza y/o revisa peridicamente la misin, visin y valores de la empresa. Se cuenta con un documento escrito donde se describen las mismas.41Prctica o mecanismo existente en la empresa - En inicio2Prctica o mecanismo existente en la empresa - En desarrollo3Prctica o mecanismo existente en la empresa - En Mejora continua1.1.bLa alta direccin participa activamente en la difusin de la misin, visin y valores a todos los involucrados (personal y accionistas). Se asignan recursos para la difusin.44Prctica o mecanismo existente en la empresa - En forma destacada1.1.cSe cuenta con un mecanismo de evaluacin, verificacin del conocimiento e interiorizacin por parte de los colaboradores sobre la misin, visin, y valores.41.2.-Principios de Calidad de Gestin1200%1.2.aLa alta direccin ha definido claramente los principios de calidad de gestin de la empresa y estos son revisados peridicamente.41.2.bLa alta direccin cuenta con un mecanismo de difusin y despliegue para los principios de calidad de gestin.41.2.cLa alta direccin mide y hace seguimiento al grado de conocimiento e identificacin del personal sobre los principios de calidad en la empresa y evala la alineacin de programas y procesos a los principios de calidad en la organizacin.41.3.-Evaluacin y Mejoramiento del Desempeo Organizacional1600%1.3.a.La alta direccin evala el desempeo organizacional, competitivo, y el progreso de los objetivos de desempeo trazados, empleando para ello un modelo de gestin integral reconocido (Malcolm Baldrige, Demming) y elabora planes de desarrollo organizacional, mejora e innovacin.41.3.bSe hace seguimiento formal del modelo de gestin integral empleado a fin de mejorarlo, adoptando las mejores prcticas empleadas por las empresas consideradas de Clase Mundial que sean compatibles con la misin, visin y valores establecidos.41.3.c.Se realizan reuniones peridicas para revisar el desempeo de las diferentes reas a todo nivel, (Indicadores y proyectos estratgicos y operativos) y como mecanismo de comunicacin y retroalimentacin.41.3.d.Existe un mecanismo de auditora de cumplimiento de los enfoques, plazos y objetivos de los planes de desarrollo, se transmiten los hallazgos ms importantes, as como las oportunidades de mejora e innovacin, a fin de retroalimentar al personal, para mejorar la eficiencia de su liderazgo y de la gestin.41.4.-Rol del Lder800%1.4.a.Se ha definido claramente el rol de los lderes independientemente de su rol funcional, como: impulsores de la innovacin, principios y planes de calidad de gestin, modelo, facilitador, integrador, liderando acciones que por su complejidad y/o naturaleza interfuncional requieren de su atencin. Se cuenta con mecanismos para garantizar que cumplan su rol.41.4.b.Se evala el desempeo del rol del lder, participando todos aquellos que interactan con l (subordinados, pares, clientes internos y externos), a fin de conocer sus fortalezas y debilidades en el desempeo de sus funciones y se toman acciones para cubrir sus necesidades de capacitacin.41.5.-Responsabilidad social800%1.5.a.La empresa conoce y cumple con las regulaciones y normas vigentes en materia de seguridad, higiene y ambiente, aplicables a los productos y servicios que ofrece.41.5.b.Se cuenta con un cdigo de tica de la empresa. En todas las operaciones, transacciones y relaciones se cumple con las normas establecidas en dicho cdigo.41.6.-Compromiso con la Comunidad1200%1.6.a.Se identifican las comunidades claves o sectores donde se tienen mayores posibilidades de contribucin, as como el impacto de las acciones emprendidas para beneficio de las mismas.41.6.b.Se promueve la difusin y promocin de la calidad de gestin, participando activamente en las instituciones del mbito empresarial en el que se desempea, liderando la discusin y ejecucin de iniciativas de inters sectorial y nacional.41.6.c.Se promueve la incorporacin de sus empleados en los programas de proyeccin social.4ASPECTO 2: PLANEAMIENTO ESTRATGICO Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOSPRACTICAPTOSPUNTAJE MODELO% OBTENIDO MB PROM2.-PLANEAMIENTO ESTRATGICO Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS6000%2.1.-Anlisis Estratgico2000%2.1.aEl planeamiento se realiza siguiendo un proceso definido y sistemtico. Se cuenta con un flujograma claro del proceso y el rol de cada participante est claramente definido. Se cuenta con un cronograma anual de actividades.42.1.bAnlisis Externo: Se evala el entorno competitivo y se identifican las posibles oportunidades y amenazas. Se toma en cuenta el Valor entregado y los Factores Clave de Exito. Se establecen escenarios posibles y se analizan posibles movimientos de clientes, competidores, posibles sustitutos, proveedores y cambios tecnolgicos y legales.42.1.cAnlisis Interno: Se identifican fortalezas y debilidades en los factores claves del negocio y en los elementos que pueden limitar el logro de los objetivos, empleando para ello: anlisis de participacin, rentabilidad, Punto de Equilibrio, Costos Fijos y Variables, Costos ABC y el Modelo de Calidad de Gestin de la empresa.42.1.dLas diferentes oportunidades de negocios (nuevos productos y servicios) son analizados de acuerdo a su atractivo y a la capacidad de la empresa para tener xito en los mismos.42.1.eSe evala la integracin adelante y hacia atrs, y las posibles alianzas estratgicas. Se analiza la cadena de valor e integracin (qu contratar vs. qu hacer, posibilidades de outsourcing y anlisis de alianzas).42.2.-Formulacin del Plan1600%2.2.aEn funcin de los anlisis anteriores se aclara, redefine o ratifica la misin y la visin.42.2.bSe definen objetivos estratgicos de largo plazo y se jerarquizan en el corto plazo para facilitar la focalizacin de la atencin y el esfuerzo de la organizacin. Se definen metas para los Indicadores clave del negocio.42.2.cSe definen estrategias, polticas y proyectos o acciones para lograr los objetivos estratgicos. Se utilizan matrices de relacin entre proyectos e iniciativas y objetivos/indicadores para evaluar la consistencia, el impacto y la suficiencia de recursos para lograr los mismos.42.2.dEn los proyectos estratgicos se especifica: alcance, enfoque y las responsabilidades y se elabora un plan de trabajo para llevar la idea desde el diseo conceptual hasta la implantacin.42.3.-Despliegue de Objetivos1200%2.3.aCada rea, incluso persona, en base a lineamientos de la gerencia define su contribucin y aporte al logro de los objetivos del ao, tanto en resultados como en comportamientos, prcticas y capacidades.42.3.bEl despliegue es consistente con los indicadores de la empresa, los rboles de factores, e indicadores de rea. Los mismos se emplean para evaluar la relacin e impacto entre acciones e indicadores-objetivos.42.3.cSe elabora un presupuesto que est alineado con los objetivos, asignando los recursos necesarios para el desarrollo de los proyectos estratgicos y operativos. Se establecen tambin partidas presupuestales con fondos para la implementacin de mejoras segn stas se identifiquen durante el ejercicio anual.42.4.-Seguimiento, Control y Mejora1200%2.4.aSe ha definido y se aplica un mecanismo de seguimiento de los proyectos e iniciativas estratgicas de gran impacto, el mismo es formal y sistemtico.42.4.bLos equipos de proyectos cuentan con reglas de funcionamiento bien definidas y mecanismos para cumplimiento de los cronogramas.42.4.cTambin se ha definido un mecanismo de seguimiento y control de metas y proyectos a nivel operativo en cada rea y se realizan auditorias de la alta direccin, a fin de verificar lo reportado.4ASPECTO 3: FOCO EN EL MERCADO Y LOS CLIENTESPRACTICAPTOSPUNTAJE MODELO% OBTENIDO MB PROM3.-FOCO EN EL MERCADO Y LOS CLIENTES4000%3.1.-Conocimiento profundo del Mercado y los Clientes1200%3.1.a.Se realizan investigaciones y anlisis para conocer el tamao del mercado, su potencial grado de desarrollo y los factores que pueden impulsar o restringir el mismo. Los anlisis realizados incluyen: no clientes, participacin de mercado, desarrollo de nuevos mercados, sustitutos, entre otros.43.1.b.Se han definido segmentos objetivo, y acerca de los mismos se maneja informacin sobre los requerimientos y atributos clave de los clientes actuales y potenciales.43.1.c.Se conocen con rigurosidad los diferentes factores que determinan la posicin relativa de la participacin en el mercado y se monitorean peridicamente para validar los mismos.43.2.-Relaciones con Clientes800%3.2.aSe facilita a los clientes la realizacin de consultas y solicitudes de productos o servicios de acuerdo a sus requerimientos. Se cuenta con la informacin necesaria para respaldar los requerimientos de servicio o consulta de los clientes.43.2.bSe posee un proceso claro y difundido para recibir todos los reclamos, quejas escritas o verbales asegurando que estas sean resueltas oportuna y efectivamente y se definan acciones preventivas. Este procedimiento establece el registro estadstico del nmero y causas de reclamos, as como el tiempo de su resolucin.43.3.Gerencia de la Imagen1200%3.3.aSe han identificado las posibles posiciones y los atributos de la imagen valorados por clientes.43.3.bSe conoce la imagen que tienen los clientes actuales y potenciales de la empresa y de los competidores.43.3.cSe elabora un plan riguroso para fortalecer la posicin seleccionada e imagen, segn fortalezas y debilidades.43.4.-Gerencia de la Satisfaccin de Clientes Externos800%3.4.aSe conocen los atributos del servicio valorados por segmento objetivo y se mide peridicamente la satisfaccin de los clientes externos.43.4.bSe desarrollan proyectos para mejorar la satisfaccin. Las mejoras se relacionan con las mediciones de calidad de los procesos y con los reclamos.4ASPECTO 4: INFORMACIN Y ANLISISPRACTICAPTOSPUNTAJE MODELO% OBTENIDO MB PROM4.-INFORMACIN Y ANLISIS4800%4.1.-Definicin de Indicadores1600%4.1.aSe cuenta con una estructura de indicadores integral para toda la empresa (estratgicos y operativos), donde stos se encuentran relacionados entre si, y en todos los niveles, y cuentan con una definicin rigurosa: aspecto conceptual, expresin matemtica y forma de clculo.44.1.bCada indicador cuenta con rboles de factores que identifican / explican los motivos de variacin y los niveles alcanzados y se ha definido la responsabilidad sobre el manejo de los diferentes factores y las causas que los originan.44.1.cSe cuenta con informacin para definir los "Benchmark" puntos de referencia externa, en los principales indicadores. Estos niveles de referencia son definidos y actualizados frecuentemente.44.1.dSe han definido las metas y bandas de control especficos para cada indicador que permiten establecer si los niveles alcanzados son buenos o malos, crticos o no crticos, dependiendo de las caractersticas de ellos. Se hace permanentemente anlisis de variacin en el comportamiento de los indicadores para afinarlas.44.2.-Uso y Mejora de Indicadores2000%4.2.aEl reporte de anlisis de los indicadores en cada nivel, se ha programado con una secuencia lgica de agregacin de informacin que permita un reporte y anlisis de los mismos que brinde un adecuado nivel de profundidad y la toma de decisiones oportuna. Los indicadores son visibles segn la necesidad a cualquier nivel de su estructura.44.2.bTodo el personal hasta el nivel operativo conoce y maneja los conceptos de pensamiento estadstico, tipos de causas que originan variaciones, rboles de factores, teora de pareto, etc, para comprender y analizar adecuadamente los indicadores.44.2.cSe practica el control visible con grficas y colores, que alerten sobre la situacin o recuerden que deben tomarse acciones correctivas / preventivas en sustitucin de las tablas y datos. Se actualizan en forma continua las grficas de corrida y grficos de factores.44.2.dSe practica el control por excepcin, va tableros y agendas predefinidas para focalizar el esfuerzo y la atencin en los temas crticos e importantes. Pautas generales y compartidas de control por excepcin y periodicidad del reporte. Utilizacin de paneles, carteleras, etc.44.2.eSe definen y articulan acciones de mejora de los indicadores sistemticamente y con un mtodo riguroso de enfoque preventivo y de eliminacin de causas races. El mtodo utilizado es homogneo y est extendido a toda la organizacin.44.3.-Mejoramiento del sistema de informacin e indicadores1200%4.3.aSe cuenta con facilidades para integrar la informacin y reportarla: sistema integrado, software de indicadores y control de gestin funcionado, ingreso nico de datos, almacenamiento de data histrica, registro de anlisis efectuado, procesamiento de datos y reportes.44.3.bSe realizan peridicamente auditorias a la informacin y al sistema de gestin con indicadores para verificar su confiabilidad. Las auditorias incluyen revisin de la forma en que se registra y procesa la informacin y validacin de la calidad de los datos.44.3.cEl sistema de informacin e indicadores es evaluado y mejorado peridicamente (PDCA). Se mejoran y desarrollan medios tecnolgicos que facilitan el manejo y confiabilidad de los datos. Se identifican los procesos para los cuales es prioritario tener niveles de referencia competitivos (Benchmarks). Se valida la vigencia y pertinencia de los indicadores en el tiempo.4=ASPECTO 5: ORGANIZACIN Y DESARROLLO DE PERSONALPRACTICAPTOSPUNTAJE MODELO% OBTENIDO MB PROM5.-ORGANIZACIN Y DESARROLLO DE PERSONAL4400%5.1.-Concepcin, organizacin y sistema de trabajo1200%5.1.a.Se revisa peridicamente la estructura y tamao de la organizacin. Se busca "achatar" los niveles jerrquicos para mejorar su eficacia y eficiencia (productividad) y a la vez garantizar la responsabilidad sobre los resultados. Organizacin de pocos niveles (plana), organizacin matricial, por procesos, por unidades de gestin autnomas e integrales.45.1.b.Se disean cargos alineados a la estructura de la organizacin y los procesos para aprovechar la capacidad de las personas y asumir varias funciones (multihabilidad) y responsabilidades (empoderamiento). Se cuenta con descripciones de cargo genricas basadas en competencias tcnicas, psicolgicas y organizacionales (rol ms que slo funcional).45.1.c.El dimensionamiento de personal es riguroso y se conoce la carga de trabajo. Se utilizan estudios y anlisis como: 1) Cargas de trabajo / niveles de ocupacin permanentes y temporales 2) Trabajo y retrabajo (Muestreo del trabajo / registros), 3) Evaluacin de actividades (Crticidad y nivel) y 4) Anlisis para mejorar estndares en actividades operativas.45.2.-Seleccin y desarrollo del personal1600%5.2.a.La seleccin del personal se realiza de acuerdo con los perfiles de competencias previamente definidos en el diseo y la descripcin de los cargos. La seleccin incluye: pruebas que permitan conocer segn los requerimientos del cargo: 1) Valores y personalidad, 2) Potencial, 3) Competencias. Se tiene alianzas con Universidades y Escuelas Tcnicas especficas. Se da prioridad a la seleccin interna.45.2.b.El proceso de capacitacin y desarrollo cubre necesidades de conocimientos actuales (brechas en competencias) y futuros (plan de carrera). Se inicia con la induccin y posteriormente detecta necesidades especficas, desarrolla planes y programas para atender a las mismas, los cuales son controlados y auditados regularmente. La capacitacin se realiza en alta proporcin en el sitio de trabajo (mayor a niveles operativos) y emplea personal interno.45.2.c.El proceso de evaluacin del desempeo se efecta en ciclos anuales, en base a los resultados y capacidades medidos a travs de criterios y metas pre-establecidos al inicio del ciclo (compromisos de gestin personales). Se revisan peridicamente los compromisos (mensual, bimestral o trimestral segn el nivel). La evaluacin adoptada es 360: lderes, subordinados, pares y clientes.45.2.d.La poltica de compensacin y reconocimiento establece un componente fijo y uno variable. El componente fijo se establece segn el cargo con bandas salariales y el componente variable est relacionado a metas de desempeo individuales y de empresa.45.3.-Comunicacin y participacin800%5.3.aSe cuenta con los medios y procesos para garantizar la comunicacin efectiva al personal de: objetivos, polticas y temas de inters. Existen medios y procesos de comunicacin regulares: comits de rea, comits de proyecto, intranet, boletn, carteleras, entre otros.45.3.bExisten equipos de mejora (orientados o voluntarios) y propuestas de mejora individuales y grupales, para lo cual se desarrollan proyectos de mejora a nivel tctico y operativo y programas de sugerencias a nivel operacional. Las propuestas son reconocidas peridicamente.45.4.-Bienestar y clima organizacional800%5.4.aSe cuenta con programas de calidad de vida como programas de salud (seguros / chequeos mdicos), seguridad ocupacional (sistemas de control de incendios, prevencin de siniestros) y ergonoma (distribucin de ambientes, condiciones de trabajo). Los programas son evaluados formal y regularmente en cuanto a su eficacia.45.4.bSe mide y mejora el clima organizacional a nivel general y en cada rea, el plan de mejora incluye tanto acciones generales como especficas en cada rea. Estos planes son auditados. Se ha estructurado como un indicador con sus factores / causas.4ASPECTO 6: GERENCIA DE PROCESOSPRACTICAPTOSPUNTAJE MODELO% OBTENIDO MB PROM6.-GERENCIA DE PROCESOS6400%6.1.-Gestin de Procesos2400%6.1.a.Se cuenta con el mapa actualizado de los procesos clave y de soporte de la empresa. Se ha identificado el nivel de calificacin (N0-N5) de los mismos y en funcin de la estrategia, la criticidad y estado, se establece el tipo de accin a realizar sobre ellos: mantenimiento, normalizacin, mejora o innovacin.46.1.b.Se cuenta con una metodologa de normalizacin de los procesos de la empresa, el cual permite identificarlos, estandarizarlos y controlarlos para realizar las operaciones cumpliendo las reglas (polticas), normas e instrucciones y logrando la estabilidad de los procesos (ISO 9000-2000).46.1.c.Se cuenta con una metodologa de mejora para analizar los procesos que permita aprovechar las capacidades latentes / existentes en los procedimientos, insumos, personas, mquinas, equipos a fin de lograr mayores niveles de eficiencia, eficacia, efectividad y flexibilidad, al modificar, combinar, reordenar o mejorar los elementos existentes sin un cambio sustancial de la tecnologa.46.1.d.Se cuenta con una metodologa de innovacin para redefinir, redisear, cambiar radicalmente el enfoque general del proceso y/o la tecnologa utilizada.46.1.e.La empresa cuenta con mecanismos para mantener y mejorar el orden, limpieza y seguridad en las reas donde se desarrollan los procesos (COLPA / 5'S)46.1.f.Se realizan auditorias peridicas para garantizar que lo procesos se comportan segn lo reportado, mediante auditoras ISO y auditoras de Contralora.46.2.-Procesos Claves1200%6.2.aLos procesos estn normalizados, son estables y se conocen los parmetros de calidad de los mismos (indicadores de procesos).46.2.b.Se emplean mecanismos de control de calidad para identificar incidencias, no conformidades en los indicadores que dan cuenta de la eficacia, eficiencia, efectividad y flexibilidad, reclamos, se analizan y se establecen acciones correctivas o preventivas para su eliminacin.46.2.c.Se incoporan las mejores prcticas a los procesos (Metodologas / tcnicas: MPT, SMED, entre otras).46.3.-Procesos de Soporte1200%6.3.a.Los procesos estn normalizados, son estables y se conocen los parmetros de calidad de los mismos (indicadores de procesos).46.3.b.Se emplean mecanismos de control de calidad para identificar incidencias, no conformidades en los indicadores que dan cuenta de la eficacia, eficiencia, efectividad y flexibilidad, reclamos, se analizan y se establecen acciones correctivas o preventivas para su eliminacin.46.3.c.Se incoporan las mejores prcticas a los procesos (Metodologas / tcnicas)46.4.-Gestin y desarrollo de la cadena Cliente-Proveedor1600%6.4.a.Todas las reas han identificado sus clientes internos y las especificaciones que valoran. Se mide el grado de satisfaccin de los clientes internos y se realizan planes de mejora.46.4.b.Los proveedores externos se han clasificado segn su nivel de impacto en crticos y operativos. Se han establecido los requisitos (especificaciones y atributos clave de los bienes y servicios) para la seleccin y permanencia de los proveedores.46.4.c.Se evala el desempeo de los proveedores. La seleccin y permanencia de los proveedores est acorde con los requisitos establecidos y su desempeo.46.4.d.Para lo proveedores crticos se aplica un enfoque de desarrollo: alianzas de largo plazo, proyectos conjuntos, asistencia tcnica y calidad de gestin.4PUNTAJE TOTAL32400.00%

&L&G&CDIAGNOSTICO ORGANIZACIONALPgina &P&RDIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

RESULTADO GRALEvaluacion Interna - segn el Modelo de excelencia de Malcom BaldrigeASPECTO 1: LIDERAZGOPUNTAJE MXIMOPUNTAJE OBTENIDO% OBTENIDO1.-LIDERAZGO6800%2.-PLANEAMIENTO ESTRATGICO Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS6000%3.-FOCO EN EL MERCADO Y LOS CLIENTES4000%4.-INFORMACIN Y ANLISIS4800%5.-ORGANIZACIN Y DESARROLLO DE PERSONAL4400%6.-GERENCIA DE PROCESOS6400%PUNTAJE TOTAL32400.00%

&L&7REP \ &F - &A

RESULTADO GRAL

PUNTAJE MXIMOPUNTAJE OBTENIDODIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL