Modelo de las brechas: una herramienta conceptual para

identificar y corregir problemas en la calidad del servicio

Brechas en el diseño y prestación del servicio

• Al tomar en cuenta en la compañía la calidad del servicio se deberá cubrir o exceder las expectativas de los clientes. Por lo que se debe eliminar cualquier brecha existente entre sus expectativas y sus percepciones.

Los tipos de brechas existentes son: 1. La brecha del conocimiento 2. La brecha de los estándares3. La brecha de la entrega4. La brecha de las comunicaciones internas5. La brecha de las percepciones6. La brecha de la interpretación7. La brecha del servicio

Brechas en el diseño y prestación del servicio

Estrategias básicas para solucionar las brechas de la calidad del servicio

Se consideran algunas recomendaciones entre ellas:• Conocer lo que esperan los clientes• Establecer los procesos de servicio correctos y especificar los

estándares• Asegurarse de que el desempeño cubra los estándares• Asegurarse de que las promesas de las comunicaciones sean

realistas• Comunicar y hacer tangible la calidad del servicio prestado• Ser especifico con las promesas y administrar la forma en que

el cliente entiende el contenido de las comunicaciones • Cerrar las brechas 1 a 6 para las expectativas del cliente de

manera consistente

Medición y mejora de la calidad del servicio

Medidas duras y suaves de la calidad del servicio

•Son características y actividades que pueden contarse, cronometrarse o medirse por medio de auditorias. Generalmente se refieren a procesos o resultados operativos.

•Graficas de control son una forma de medida.

Medidas duras

•No se pueden observar con facilidad y los gerentes deben reunirse con los clientes y empleados.

•Se deben realizar por medio de un portafolio de métodos de investigación; entre ellos los paneles de consulta al cliente y paneles y encuestas a empleados.

Medidas suaves

Herramientas para analizar y resolver problemas en la calidad del servicio

• Análisis de las causas fundamentales - diagrama causa efecto: También llamado diagrama de espina de pescado, un grupo del personal realizan una lluvia de ideas de todas las razones posibles de un problema especifico, para luego clasificarlas en cinco grupos: equipo, mano de obra, material, procedimientos y otros.

Herramientas para analizar y resolver problemas en la calidad del servicio

• Análisis de pareto que busca identificar las causas principales del problema especifico, con un análisis llamado 80/20 ya que alrededor del 80 por ciento del valor de una variable se explica únicamente por el 20 por ciento de la variable causal.

• Elaboración de diagramas - una herramienta poderosa para identificar puntos fallidos: Ayudan a entender como las fallas en un punto pueden tener posteriormente un efecto dominó en el proceso.

Ganancias por calidad del servicio

• Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad: los gastos en la mejora de la calidad deben relacionarse con la rentabilidad, por lo que se debe calcular de antemano los costos y relacionarlos con la respuesta anticipada de los clientes.

• Determinación del nivel optimo de confiabilidad: Al principio los resultados de inversiones iniciales para reducir las fallas de servicio producen resultados elevados, después las mejoras requieren de mayores niveles de inversión.

Ganancias por calidad del servicio

Perspectivas de servicio 14.2Biometrics ¿la próxima frontera para impulsar la

productividad y la calidad del servicio?

• Es la autentificación o identificación de individuos con base en una característica o rasgo físico. Las características incluyen las huellas digitales, reconocimiento facial, geometría de la mano y configuración del iris.

• Aplicado como fase piloto en Singapore Airlines