Del modelo de brechas, a la estrategia de servicio

Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende

“Sonría mija, que eso es servicio”

“No haga mala cara que eso es mal servicio…”

Foto tomada de:

http://www.flickr.com/photos/mariapia/3300784959

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Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden…

¡¡¡Cambiar de

personal!!!

“Brecha es la distancia entre lo

que se quiere hacer y lo que se hace en

realidad”

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

• BRECHA 1: Los dueños del negocio piensan que los clientes se encuentran satisfechos porque se trata de tener todos los servicios de una manera oportuna y siempre a tiempo.

• Después de indagar con algunos tiempo se descubre debe haber mas interés en la actitud de sus trabajadores para prestar el servicio.

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

• Causas que generan esta brecha• No delegar autoridad en los niveles

intermedios y bajos• Los empleados deben obtener información

precisa sobre las Expectativas de los clientes• Falta de empowerment• Falta de interacción con los clientes• Falta de voluntad para indagar sobre sus

expectativas no presentar una escucha activa hacia los clientes.

•

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

Preguntarle a los clientes que esperan del servicio, analizar su comportamiento dentro del sitio.

Prestarle atención al cliente mientras solicita su servicio Haciendo encuestas de investigación Implantando un sistemas de quejas y sugerencias. Motivación para los empleados y capacitación.

¿Cómo se soluciona esta brecha?¡¡¡Con investigación!!! Pregunte a los clientes que desean, revise sus

quejas y reclamos, hable con ellos, observe su comportamiento en el sitio.

Aspectos a tener en cuentaReconocer que todos los clientes no son igualesLos servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente. Fortalecer las relaciones con los clientes.

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

• La administración del café internet desea que todas las inquietudes y necesidades del cliente queden resueltas frente a los programas utilizados.

• Pero no se cuenta con el personal suficiente para cubrir la demanda y los empleados no tienen el conocimiento frente a todos los programas de mayor nivel

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

• Causas que generan esta brecha

• Percepciones precisas de las expectativas de los clientes son necesarias, más no suficientes para brindar un servicio superior.

• Ausencia de objetivos.• Errores en la fijación de normas

o estándares para ejecución de tareas

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboración de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares diseñados

El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir información contradictoria.

NO HACER LAS COSAS EN EL MOMENTO PRECISO NO SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS

Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares diseñados

Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organización. Esto suele deberse a mala selección, malos sistemas de supervisión.

¿A qué se debe esta brecha?.

¿Cómo se soluciona esta brecha?Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes:

Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegación y empoderamiento a los empleados de la organización.

Brecha 4: No igualar el desempeño a las promesas.

La idea del negocio es prestar un servicio completo, y brindarle capacitación al cliente cuando accede a nuestros servicios.

No tenemos el personal suficiente para resolver todas las inquietudes o hay demasiadas ocupaciones para brindar un servicio mas personalizado.

PROMETER Y NO CUMPLIR

Brecha 4: No igualar el desempeño a las promesas.

¡¡¡Diciendo la verdad!!!

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Prometiendo aquello que en realidad podemos dar

Brecha del cliente

Cuando se le acerca al cliente o se esta pendiente de lo que esta haciendo, para brindarle el servicio, la gente lo percibe como vigilancia o que el prestador del servicio cree que no tiene ningún conocimiento.

Ejemplo:

El consumidor no percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta.

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Solucionando todas las anteriores

Ahora… hay un tema más que quisiera que reflexionáramos…

Quiénes son los responsables de solucionar estas brechas?

Cada una de esas brechas, implican áreas responsables de su solución. Normalmente, se puede pensar en dividir en dos áreas claves: Gerencia y Operativa.

A continuación se señala el responsable de la solución de cada una de esas brechas en el modelo.

Entrega del servicio

Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados

al cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

COMPAÑÍA

CLIENTE

Brecha 2

Brecha 3 Brecha 4

Brecha 1

Brecha del cliente

Estado de ánimo

G

G

O G

G O

G

¿Para qué nos sirve saber todo esto?

Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la actitud de otras personas, sino con cosas que van más allá de lo que pueden hacer.Aprender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no desdesu base.Tener presente que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente contratando a alguien más.

En resumen: ¡¡para ofrecer un mejor servicio!!

A manera de resumen

Servicio entregado

Lo que se comunica

al consumidor

especificaciones

Percepción del gerente

Servicio percibido

Servicio esperado

Brecha 2B

rech

a 1

Brecha 3

Brecha 4

Brecha del cliente

¡¡Gracias!!

Y buen servicio