Governança de BPM

- Estudos de casos

Michael Rosemann

Diretor de Ciências Matemáticas, da Informação e Físicas

Chefe da Disciplina de Sistemas de Informação

Queensland Universidade de Tecnologia

Metodologista de Processo Métodos e Competência em BPM

Dono de Processo Responsabilidade

pelo Processo

Líder de Processo Entrega de BPM

Executor do Processo Execução do Processo

Gestor do Programa - Integração na Governança Corporativa -

Diferentes soluções para Governança de BPM

Moldar Governança de BPM para o contexto

Desenvolver o entendimento para os 5 domínios

Objetivos

Aplicando os 5 domínios da Governança de BPM

1 – Envolvimento dos Funcionários 2 – Inovação de Processos

Estudo de Caso 1: Envolvendo Funcionários

BP Serviços – Visão Geral da Empresa

• Fornecedora exclusiva de serviços compartilhados para empresas estatais de Energia Elétrica

• Serviços Financeiros, Compras, RH e TI

• 260 funcionários

• Mandato de redução anual de 5% das despesas gerais

BP Serviços – Problemas

• Baixa taxa de retenção de empregados

• Cultura tradicional

• Foco em transações, não em transformações

• Funcionários não apresentam ideias para a melhoria dos processos

BP Serviços – Atividade de BPM

• Equipe de BPM dentro do departamento de TI

• Desenho da Arquitetura de Processos

• Modelagem de processos detalhada (BPMN)

• Modelos publicados na intranet

• Baixo uso do repositório de processos

• Não se sabe se os executores dos processos realizam atividades conforme o desenhado

• Não há donos de processo

A analogia

• Como ele fez isso?

• Como ele teve acesso a instruções relevantes nestes momentos críticos?

• Como foram documentados os processos relevantes?

• Como a US Airways garantiu que ele seguisse o processo desenhado?

• O que podemos fazer para tornar facilmente disponíveis as informações relacionadas aos processos?

O Exercício

• Qual seria o valor de BPM para a BP Serviços?

• Qual parece ser o melhor local no organograma para BPM na BP Serviços, e por quê?

• O que poderia ser repensado na metodologia de BPM atual?

• Você recomenda donos de processo?

• Como o comportamento desejado para os processos pode ser alcançado?

Discussão Aberta

Atividades Recentes na Organização

Governança Corporativa

- Avaliação da cultura organizacional (Human Synergistics)

- Integração da gestão da mudança e gestão de processos

Governança de Métodos e Competência em BPM

- Inclusão da satisfação dos funcionários nos modelos dos processos

- Captura dos objetivos e visão dos processos em cada modelo de processo

- Simplificadas as técnicas de modelagem (elementos-chave da BPMN e cenários)

Cultura Atual e Desejada

2011 (as-is) 2013 (to-be)

Fatores no Modelo de Sinergia Humana

11 Realização

12 Auto-atualização

1 Incentivo

2 Afiliativo

3 Aprovação

4 Convencional

5 Dependente

6 Revogação

7 Oposicionista

8 Superioridade

9 Competitivo

10 Perfeccionista

Estilos Construtivos (interação, orientado a qualidade, produtivo)

Estilos Passivos/Defensivos (seguros-centrados)

Estilos Agressivos/Defensivos (enérgico, manutenção do status-quo)

www.human-synergistics.com.au

Eliminar aprovações

Reduzir benchmarkings corporativos

Ter processos menos detalhados

Incentivar inovação em processos

Delegar responsabilidade pelos processos

Incluir pontos de interação humana

Reduzir mentalidade de‘dependência de processos’

Simplificar processos

Encorajar melhoras locais em processos

Reduzir controles e checagens Tolerar falha

Desenhar processos de inovação

Atividades Recentes na Organização

Governança da Entrega de BPM

- Educação em processos como parte do processo de ambientação de novos funcionários

Governança da Responsabilidade pelos Processos

- Comitê Diretor de BPM reunido mensalmente, sem donos de processos

Execução dos Processos

- Competição de ideias de processo

- ‘Dias da paixão por processos’ – compartilhamento de ideias com outros executores de processos

Augmented Process Model Realities

Estudo de Caso 2: O Novo Centro de Inovação de Processos

BP Varejo – Visão Geral da Empresa

• Líder Varejista Nacional

• Aproximadamente 40% de participação no mercado

• 1,000 supermercados (= 50% de receita)

• Diversificação através de aquisições (postos de gasolina, lojas de bebidas, etc)

Cultura da Empresa

‘A estabilidade do nosso negócio é o que importa para os olhos dos clientes da BP Varejo .’

John Solid (64), CEO em final de mandato

‘Precisamos ser mais espertos que a concorrência e impressionar o cliente.’

Mark Speed (44), Novo CEO

BPM na BP Varejo

• Experiências negativas com Reengenharia de Processos de Negócio

• Departamento de TI possui ownership sobre a equipe de BPM

• ‘Centro de Excelência de BPM’ é composto por seis (introvertidos) arquitetos de processo

• Atividades avançadas de modelagem de processos

• Fortes capacidades em análise de processos e Seis Sigma

• Treinamento de BPM é parte da academia corporativa

• Conscientização baixa sobre o estado atual de BPM

Mudanças no Mercado

• Ganho de participação do mercado da Fast Mover Corp

• Altos níveis de inovação, capitalização em vendas on-line

• Ganhos de visibilidade de varejistas internacionais através de modelos avançados de engajamento dos clientes

• Grande, gorda e feliz?

Inovação de Processos na TESCO

• Como BPM pode ser incorporado na estrutura corporativa da BP Varejo?

• São necessárias atualizações na metodologia de BPM?

• Como a entrega de BPM pode se tornar mais eficaz?

• Qual será o papel dos donos de processos?

• Como os funcionários podem ser envolvidos nesta iniciativa?

A Tarefa

Trabalho em Grupo

1 Governança Corporativa

29

Gestão de

Processos

Gestão da

Inovação

1 Estrutura Organizacional

• Incorporar a competência em Inovação e Melhoria de Processos no RH (Melhoria Organizacional)

• Modelagem e Automação de Processos como Serviços permanecem em TI

• Projeto: Processo de Gestão de Ideias

• Novo curso de dois dias: Inovação de processos

Serviço de Desenho de Processo

Magnitude da Mudança

Melhorar 10%

Mudar 30%

Inovar 100%

2 Governança de Métodos e Competência em BPM - Definição de 3 serviços distintos de BPM

2 Governança de Métodos e Competência em BPM - Definição de 3 serviços distintos de BPM

Serviço Gerencial

Serviço Gerencial

Serviço Gerencial

Serviço Gerencial

Serviço Gerencial

Serviço Gerencial

Unidade Organizacional

Unidade Organizacional

Unidade Organizacional

Unidade Organizacional

Unidade Organizacional

Brainstorming

2 Governança de Métodos e Competência em BPM - Ampliação da Metodologia de Inovação por Processos

Derivar melhores práticas

Inovar novas práticas

Utilizar práticas

potenciais

Aprimorar atuais práticas

Melhorar

Esperar Pagar Esperar Subir Curtir Sair

Enhance Exemplo

Esperar Pagar Esperar Subir Curtir Sair

Melhoria – Resequenciamento (7)

Derivação - Big W

3 Governança da Entrega de BPM

• Revisar a marca da competência interna em BPM

• Oferecer seminários de inovação

• Obrigatório para os gerentes top 1000

• Fazer do treinamento de inovação em processos operacionais obrigatório para promoções internas

• Contruir novas forças-tarefa de BPM na melhoria pró-ativa de processos. (ex: uso interno de IPad ou aplicativos)

4 Governança da Responsabilidade pelos Processos

• Definir executivos seniores como os donos de processo seniores

• Identificar donos dos processos somente para processos que passam por mudanças (ex: gestão de ideias, compras online)

• Donos de Processos são papeis temporários até o redesenho do processo começar a operar

• Donos de Processos recebem orçamentos para o projeto de redesenho

5. Governança da Execução dos Processos

• Monitorar e encorajar a participação no processo de gestão da ideias

• Repassar o conceito de ‘desvio do processo’ e recompensar os desviantes positivos

• Permitir que pessoas que vieram de diferentes varejistas/ indústrias conduzam seminários sobre suas experiências anteriores

• Implantar digitalização de processos para garantir a conformidade dos processos

Good Bye….

Michael Rosemann

Disciplina de Informação de Sistemas

Faculdade de Ciência e Tecnologia

Queensland Universidade de Tecnologia

e m.rosemann@qut.edu.au

www.michaelrosemann.com

tismiro