Metro Reporte de Sostenibilidad 2012.pdf

8/13/2019 Metro Reporte de Sostenibilidad 2012.pdf

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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2012


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REPORTE DE SOSTENIBILID

Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A.Direccin: Av. Libertador Bernardo OHiggins 1414www.metro.cl

Contctanos para cualquier comentario y sugerencias:

lvaro Caballero ReyGerente Comercial y de Asuntos CorporativosMail: [email protected]

Mara Jos LpezPeriodistaSubgerencia de Comunicaciones y Asuntos CorporativosMail: [email protected]

Puedes opinar sobre este reporte en:http://www.metro.cl/corporativo/reporte-sustentabilidad

2.1

3.4

2.4


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NDICE


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1 Nuestra Empresa 51.1 Cartas del Presidente y Gerente General 6-8

1.2 Alcance y cobertura del reporte 10

1.3 Perfil de la empresa 11

1.3.1 Propiedad 12

1.3.2 Estructura 13

1.3.3 Clientes 18

1.3.4 Riesgos y oportunidades 20

1.3.5 Misin, visin y valores 21

1.4 Gobierno corporativo y tica 21

1.4.1 Organigrama 25

1..4.2 Transparencia, desempeo tico y anticorrupcin 25

1.5 Nuestros pilares 281.6 Sostenibilidad 29

1.6.1 Estrategia 29

1.6.2 Iniciativas respaldadas 31

1.6.3 Participacin de los grupos de inters 32

1.7 Hitos 2012 38

1.8 Premios y reconocimientos 40

1.9 Metas 2012 y compromisos 2013 442 Clientes 44

2.1 Clientes, una nueva mirada 45

2.2 Experiencia de viaje 47

2.3 Mejoras en la operacin 473 Colaboradores 50

3.1 Cmo somos 50

3.2 Condiciones laborales 53

3.2.1 Estabilidad en el empleo 54

3.2.2 Diversidad e Igualdad 54

3.3 Salud y seguridad 56

3.4 Capacitacin 59

4 Medio Ambiente y Comunidad 63

4.1 Gestin ambiental 63

4.1.2 Eficiencia energtica 65

4.1.3 Nuestra Huella 684.1.4 Consumo de agua 70

4.2 Ciudad y aomunidad 71

4.2.1 Relaciones con la Comunidad 71

4.2.2 Iniciativas solidarias 73

5 Desempeo Econmico 76

5.1.1 Resultados financieros 76

5.1.2 Valor econmico generado y distribuido 77

5.1.3 Impactos indirectos y aportes a la economa local 77

5.2 Proveedores 78


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1. NUESTRA EMPRESA


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1.1.Cartas del Presidente y Gerente General

El 2012 fue para Metro de Santiago un ao que,sin duda quedar, en la historia de la compaa.Acostumbrados a los grandes desafos, las altasdemandas y afluencias histricas, fueron esosregistros los que nos recordaron que somosel eje del transporte pblico y que tenemosun compromiso da a da, con la calidad en eldesplazamiento de los ms de 2,3 millones depersonas que viajan con nosotros.

Es por eso que nos abocamos a las planificaciones

de largo y mediano plazo, pero sin perder de vistael presente. De ello fue testigo, por ejemplo, elcomienzo de las obras del proyecto ms ambiciosode la historia de Metro: la construccin de lasnuevas Lneas 3 y 6.

Quizs al escuchar o leer el discurso sobredos lneas construidas en forma simultneacuesta dimensionar lo que representa para laempresa, para Santiago y en definitiva para elpas. Y es que la incorporacin de los 37 nuevoskilmetros de vas y las 28 nuevas estaciones

junto con desafiarnos desde el punto de vista dela ingeniera, representan el inicio de una ciudadms integrada, ms limpia y ms eficiente deaqu a los prximos 25 aos.

Esta mirada a mediano plazo, as como nuestroservicio diario estuvieron presentes comoeje de la gestin en 2012. Ello nos llev arealizar una indita inversin de US$ 3.200millones, destinada tanto al crecimiento de lared como tambin a mejorar nuestro servicio.En 2012, dimos un salto en la calidad del viajeincorporando los primeros trenes con aireacondicionado de Lnea 1.

Hemos avanzado, pero estamos conscientes quehay mucha tarea por hacer. Fuimos distinguidosentre los mejores Metros como el Mejor de

Amrica, premio que nos enorgullece pues esun reconocimiento al esfuerzo de los ms de3 mil colaboradores que hacen posible quecaminemos entre el selecto grupo de la elitemundial de los trenes subterrneos. Juntocon esto, fuimos elegidos para liderar CoMet,asociacin que rene a los principales Metrodel Mundo.

1.1


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A nivel local, tambin fuimos reconocidos endistintos mbitos: en materia ambiental, obtuvimosel primer lugar entre las empresas nacionales por

su desempeo ambiental, en ranking elaboradopor Mide UC y Azerta Comunicaciones. Mientras,nuestro plan de accesibilidad de la red fuedestacado por la Mutual de Seguridad, y laCorporacin Ciudad Accesible. La Organizacinde Naciones Unidades, a travs de su red PactoGlobal, tambin premi nuestro enorme esfuerzopor mejorar el acceso y desplazamiento ennuestras estaciones para las personas conmovilidad reducida.

Es justamente entre los top ten en donde tambinresaltamos gracias a la capacidad de autofinanciar

la operacin. Metro registr en este ejercicioun resultado operacional positivo gracias aque conseguimos un incremento del 5% en losingresos totales respecto a 2011, potenciado porlos ingresos de las actividades ordinarias, perotambin por el crecimiento de un 11% de losingresos no tarifarios en relacin al ao anterior.Esto nos ha valido el respeto en el mercado ylas clasificadoras de riesgo, pudiendo emitir conorgullo, en el mercado local, un bono sin garantadel estado con una tasa histricamente baja.

Esos antecedentes son los que han permitidoadems, que nuevamente tengamos ennuestras manos la administracin de la tarjeta

Bip! (originalmente desarrollada por Metro),iniciativa que es el premio a la buena gestinde la compaa, y que nos impone el desafo deresponder adecuadamente a esta tarea. Cadauno de estos resultados no tendran sentido sino fijamos la mirada en lo que es realmente es elmotivo de nuestra empresa: nuestros pasajeros.As, junto con la mirada en las grandes obras deinfraestructuras en las que seguimos trabajando,hemos puesto el nfasis en desarrollar una mejorexperiencia de viaje, identificando los momentosclave que viven y sienten nuestros usuarios ensus traslados diarios.

Hacia ellos apuntamos, a ellos nos debemos y conellos, buscaremos consolidar el trabajo siemprecon la mirada puesta en la ciudad de los prximos25 aos donde, sin duda, tendremos un Metro deClase Mundial, que esperamos contine siendo eleje estructural del transporte pblico de la capitaldel cual todos nos enorgullecemos,

Fernando Caas BerkowitzPresidente del Directorio


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Carta del Gerente General

Al revisar la actividad de Metro durante 2012,es imposible dejar de pensar que se trat de unao desafiante y exigente, caracterizado poruna alta demanda del servicio pero tambinpor haber alcanzado indicadores operacionalesque hoy nos permiten seguir estando entre losmejores del mundo.

Sin embargo, la tarea no estuvo exenta deinconvenientes. Comenzando el segundo mesdel ao, enfrentamos un lamentable accidente

en la va de pruebas de Talleres Lo Ovalle quetermin con uno de nuestros trenes instaladoen el patio de un edificio adyacente al recintodonde se realizan las mantenciones a los trenes.

A pesar de que slo se trat de daos materiales,el hecho nos toc profundamente dado quesomos una empresa totalmente comprometidacon la seguridad. Es por ello que nos hicimosasesorar por expertos internacionales, evaluamosnuestros procedimientos de seguridad e iniciamoslos trabajos para mejorar nuestros recintos demantenimiento, a fin de evitar que situacionessimilares vuelvan a repetirse.

A mediados de ao, los altos niveles de la demanda

por nuestro servicio nos llevaron a cifras rcord enmateria operacional. Durante 2012 transportamosa 648 millones de personas (casi el doble que antesdel inicio del Transantiago), lo que represent 8,8millones ms de viajes que en 2011. Es ms, el dael 31 de octubre anotamos la afluencia diaria msalta en la historia del tren subterrneo: 2 millones580 mil 666 pasajeros.

Para enfrentar este escenario de demanda creciente,estamos realizando una inversin superior a losUS$ 3.200 millones tendientes tanto a aumentar lacapacidad de la red como a mejorar la calidad delos viajes de los ms de 2,3 millones de pasajerosque nos prefieren da a da.

En 2012 incorporamos nuevos estndares en elservicio. En este sentido, sin duda el hecho quemarc el ao fue la llegada de los ocho primerostrenes con aire acondicionado, un relevante hitoen la historia de Metro de Santiago. Iniciamosadems, los trabajos para dotar de una mayoraccesibilidad a nuestra red con el plan deincorporacin ascensores en las 29 estacionesde la red, lo que significa una mejorar relevantespara el desplazamiento de personas con movilidadreducida. Junto a esto, estamos implementandoacciones para una mejor informacin a los pasajerossobre estado del servicio para que puedan tomardecisiones sobre sus viajes (Twitter en lnea).

1.1


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En materia de oferta, el ao pasado seincrement la flota de coches en un 10% enlas Lneas 1, 2 y 5, y se alcanz la disponibilidad

total de los trenes en hora punta (98,9%).Asimismo, las averas mayores a 5 minutosdisminuyeron en un 15,2%, posicionando aMetro en el sptimo lugar entre los trenessubterrneos ms regulares del mundo.Sin perjuicio de lo anterior, se registraron8 averas mayores a 30 minutos (promediouna cada mes y medio), siendo ste uno delos mbitos en que la empresa trabaja paramejorar el 2013.

Adicionalmente al esfuerzo que significimplementar una serie de medidas para

enfrentar la mayor demanda, Metro inici en2012 el proyecto ms ambicioso de su historia:la construccin de las nuevas Lneas 3 y 6,que beneficiar a 11 comunas y que permitirdescongestionar la ciudad y mejorar la calidadde vida de los santiaguinos.

Para ello, la empresa ha realizado acuciososestudios destinados a implementar las mejoresprcticas de los metros del mundo, las queincorporan un conjunto de innovaciones yestndares de clase mundial.

Estas nuevas extensiones de la red marcan unhito en la historia de la empresa y es uno de losproyectos de infraestructura ms importantesa nivel nacional. Adems, es primera vez queconstruimos dos lneas en forma simultnea,lo que representa un desafo an mayor.

A pesar de la exigencia y a la alta demanda pornuestro servicio, durante 2012 seguimos siendoel lugar pblico ms seguro de la capital con una

tasa inferior a un delito por milln de pasajerostransportados (0,41).

En materia financiera, el 2012 fue un ao de unaexitosa gestin que nos permite estar dentro delreducido grupo de metros del mundo capacesde financiar su operacin, as como parte de susinversiones en extensiones.

Ello se ha visto reflejado en que nuestra empresalogre un EBIDTA de MM$ 83.072, mayor en 1%al registrado el ao 2011.

Nuestros accionistas: Corfo y el Fisco, puedenevidenciar que la gestin econmica y financierade Metro de Santiago es slida y eficiente lograndoen el ao 2012 una Ganancia Bruta de $37.391millones, mayor en un 16% a lo conseguido en2011 ($30.941 millones). Estos nmeros se debenen buena medida a que los ingresos no tarifariossiguen entregando sus frutos, alcanzando un 11%ms que en 2011.

Me gustara destacar que la clave del xito del Metro

de Santiago ha sido y sigue siendo, el compromisoy esfuerzo de todos sus colaboradores. Son elloslos que poniendo por delante la calidad de vidade nuestros clientes ha hecho posible que Metroresponda una y otra vez a las demandas y losdesafos que la ciudad le exige.

Roberto Bianchi PobleteGerente General


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1.2. Reporte: perfil, alcance y cobertura

3.1 3.2 3.3

Metro de Santiago, en su compromiso por mantener informados a sus grupos de inters, y ciudadanacontina con la elaboracin anual de su reporte de sostenibilidad, iniciativa que desarrolla desde 2009.En las siguientes pginas se aborda el desempeo de la organizacin en materia social, econmica yambiental, durante el perodo comprendido entre enero y diciembre de 2012, as como las estrategiasy polticas de la organizacin en dichos mbitos.

3.6 3.7

El radio de accin de Metro, y por tanto la cobertura del reporte, se circunscribe a la ReginMetropolitana de Santiago, en concreto al Gran Santiago. As mismo, se incluyeron las actividades deMetro de Santiago y la Corporacin Cultural MetroArte, quedando excluida fuera la filial Empresa deTransporte Suburbano de Pasajeros S.A. (Transub S.A.) y la Corporacin MetroCiudadano, al carecerde funcionamiento. Esto no representa limitaciones al alcance de la memoria, ya que las entidades

no incluidas no estn operativas.

LA ORGANIZACIN Y SUS FILIALES

TRANSUB(No registraoperacin)

MetroCiudadano

MetroArte

3.12 3.13

Este reporte se elabor conforme a las directrices de la Global Reporting Initiative (GRI), metodologade reconocido prestigio a nivel internacional y referente en la materia. En concreto se declara el nivelde aplicacin A, y que se certifica en documento adjunto. Conforme a este nivel de aplicacin, Metrorecoge en el reporte la totalidad de los indicadores de perfil, enfoques de gestin e informacin dedesempeo que aplican a su caso. Se indica as mismo el avance en la implementacin de los principiosde Pacto Global.

(No registraoperacin)


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Para la elaboracin del reporte se cont con la colaboracin de las diferentes gerencias de la empresa.La informacin reflejada es el resultado de entrevistas realizadas a las mximas autoridades, encombinacin con informes e indicadores remitidos por las diferentes reas involucradas y validados por

las gerencias respectivas, coordinado todo ello por la Gerencia Comercial y de Asuntos Corporativos. El reporteno cuenta con verificacin externa, s con validacin del cumplimiento del nivel de aplicacin otorgada por GRI.

4.16

La participacin de los grupos de inters es clave en el desempeo de la organizacin, y sus expectativas deinformacin son consideradas para el planteamiento del reporte, en lnea con el principio de transparenciaesencial para Metro. En la definicin de los grupos de inters, y planteamiento, de relaciones estrechasy bidireccionales con los mismos, participa toda la empresa, contando la organizacin desde 2011 conun plan transversal de relacionamiento que fomenta la participacin de las gerencias clave.

3.5 4.16

Los contenidos del reporte fueron determinados a partir de entrevistas realizadas a los responsables delas distintas gerencias, junto a los temas planteados por los grupos de inters a travs de los canalesde retroalimentacin existentes, y que incluyen: encuestas de satisfaccin a los pasajeros, interlocucindirecta con proveedores, y encuestas de compromiso a los colaboradores. Para la presente edicin delreporte se realiz adems por primera vez, una encuesta de percepcin a algunos grupos de intersexternos. Adems, se han considerado los comentarios recibidos a travs de la participacin en elPremio Mejor Reporte de Sostenibilidad, de Accin RSE.

De forma expresa se han celebrado reuniones con diferentes grupos de inters para reforzar losaspectos identificados como relevantes, destacando el caso de las municipalidades y vecinos de lasnuevas lneas 3 y 6. Con ellos se han desarrollado procesos de participacin ciudadana, en el marco dela Declaracin de Impacto Ambiental de los Piques y Galera en las 11 comunas que sern beneficiadas,incorporndose tambin al reporte los aspectos sealados en dichas instancias.

Se espera que el reporte responda en consecuencia las inquietudes de estos grupos de inters,

incluyendo los identificados como principales usuarios del mismo: ONGS y municipalidades por laexpectativas debidas a las obras, expertos sectoriales por su valor como analistas, y autoridadesdirectas por su carcter regulador.

3.9

Los datos cuantitativos recogidos en el presente informe y componentes esenciales del abanico deindicadores mostrados, fueron determinados conforme a la versin 3.1.de Global Reporting Initiative,y estimados mediante tcnicas de medicin y bases de clculo segn correspondiese a cada caso. A lolargo del reporte se indican los aspectos esenciales del clculo acompaando a los valores obtenidos,as como los criterios utilizados para la confeccin de los indicadores cuando corresponde. En casode modificaciones entre la informacin 2011 y 2012, stas quedan explcitamente sealadas.

3.10 3.11

Respecto a la edicin de 2011 no se han producido cambios significativos en el alcance, cobertura uotros mtodos de valoracin.

1.3. Perfil de la empresa

2.5

Metro de Santiago constituye un agente estructurante para el transporte de pasajeros en la ReginMetropolitana, especficamente en el Gran Santiago, mercado que opera, con vocacin desde susorgenes por la mejora de la conectividad y calidad de vida de los ciudadanos. Este aspecto se vieneintensificando con la incorporacin progresiva de lneas y estaciones, trabajos de mejora en lasexistentes y la renovacin de la flota, cifrada actualmente en 1.030 coches.


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DIMENSIONES DE LA ORGANIZACIN 2012 MM$

Ingreso Ordinario 238.396,10

Capital Emitido 1.776.047,71Patrimonio 1.676.741,68

Activos Totales 2.984.609,45

Nmero de Trabajadores 3.298

Nmero de Operaciones

Una operacin- 5 lneas operativas- 2 lneas en construccin- 4 talleres ms recinto cocheras

1.3.1. Propiedad

2.6 2.9

Metro es propiedad en su totalidad del Estado chileno, con el 59,36% de las acciones en manos dela Corporacin de Fomento de la Produccin (CORFO) y el 40,64% del Fisco, representado por elMinisterio de Hacienda. Respecto a 2011 se incrementa ligeramente el porcentaje accionario de CORFOpor sobre la fraccin del Fisco. (Figura 2.)

La naturaleza pblica de la propiedad respalda la vocacin de servicio al ciudadano que

caracteriza a la organizacin.

PROPIEDAD DE METRO

2012 2011

CORFO 59,36 56,74%

FISCO 40,64 43,26%

2.8

Figura 2. Estructura accionaria de Metro

PROPIEDAD DE METRO

FISCO

41%

CORFO 59%


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1.3.2. Estructura

2.3 3.8

Metro cuenta como filial con la Empresa de Transporte Suburbano de Pasajeros (Transub S.A. 1),sociedad annima de duracin indefinida, creada con el objetivo de atender servicios de transportesuburbano de pasajeros. Dicha sociedad carece de funcionamiento.

La empresa es socia de la Corporacin Cultural MetroArte2, entidad privada sin fines de lucro destinadala promocin de la cultura y educacin en la comunidad a travs de las instalaciones en la red detransporte y su entorno.

Metro es tambin socio de la Corporacin MetroCiudadano3, entidad privada sin fines de lucro, cuyoobjeto es organizar, promover, planificar, coordinar y ejecutar proyectos en materia de medioambiente,mejoramiento urbano, integracin modal, proyectos educacionales, deportivos, recreacionales y deaccesibilidad universal.

2.2

En cuanto a las marcas y servicios, la empresa, bajo su enfoque de mejora en la calidad de vida delos ciudadanos y de las condiciones del entorno ambiental y social, cuenta con marcas adems deservicios asociados, que incluyen: Metro de Santiago, ClubMetro, BiblioMetro, MetroCultura, BiciMetro,publicidad, locales comerciales y servicios adicionales.

1.3.3. Clientes

2.7

Los usuarios de Metro representan un grupo transversal en cuanto a edad y estrato socioeconmico.En 2012, estos fueron caracterizados a travs de un estudio elaborado por una consultora externarealizado a fines de 2011. El estudio, que consisti en entrevistas telefnicas, reemplaza la metodologa

utilizada en aos anteriores obteniendo resultados ms representativos de la poblacin. Por esta razn,la informacin presentada no es comparable con el reporte anterior. Del resultado se desprende quelos clientes de Metro estn constituidos por un grupo heterogneo, con una leve mayora de hombres,liderado por el segmento socioeconmico D, seguido por C2 y C3.

En relacin a la caracterizacin del grupo etario, no se observan grandes diferencias entre las distintascategoras de edad, siendo levemente mayor el porcentaje de clientes entre los 25 y 34 aos, seguidopor el tramo de edad 35-44 y 55 aos y ms.

1 Se constituy por escritura pblica del 30 de enero de 1998 ante el Notario de Santiago don Francisco Rosas V. con uncapital de $30.000.000, dividido en 30.000 acciones, 20.000 suscritas por Metro S.A. y 10.000 por EFE. Su extracto seinscribi a Fs. 3092 N 2450 del Registro de Comercio del ao 1998, del Conservador de Bienes Races de Santiago.

2Creada en virtud del Decreto Supremo Nmero 543, de fecha 9 de junio de 1999, del Ministerio de Justicia y publicado enel Diario Oficial de 24 de septiembre del mismo ao.

3Creada en virtud del Decreto Supremo Nmero 543, de fecha 9 de junio de 1999, del Ministerio de Justicia y publicado enel Diario Oficial de 24 de septiembre del mismo ao.


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CLIENTES SEGN GRUPO ECONMICO

36%

D

14%ABC1

26%C2

24%C3

Desglose de las tipologas de clientes

CLIENTES SEGN GNERO

47%Mujeres

53%Hombres


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CLIENTES SEGN GRUPO ETARIO

55 y ms18%

13-1915%

20-2414%

20-2421%35-44

19%

45-4413%


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Metro durante 2012 increment los viajes un 1,4% respecto al ao anterior. El 34% de los desplazamientosse produjo en hora punta (7-9, 18-20 h), y el resto en horario valle y bajo. En total, transport ms de648 millones de pasajeros, lo que supone un incremento de 8 millones 800 mil pasajeros respecto al

ao anterior, y casi duplicar el nmero de viajeros previo al inicio de Transantiago. Asimismo, anotla afluencia diaria ms alta en la historia del tren subterrneo: 2 millones 580 mil 666 pasajeros el31 de octubre.

RED de Metro

2.7

La red de Metro de Santiago cuenta actualmente con cinco lneas, que suman 103 km, y 108 estacionesdistribuidas a lo largo de 21 comunas, (ver figura 6). Permite la conectividad de los ciudadanos delGran Santiago, con 2,3 millones de viajes al da.

Para atender a las cinco lneas en operacin se dispone de cuatro talleres,- uno por lnea -integrndoseLnea 4 y Lnea 4A para este aspecto.

Las dimensiones de la red se encuentran en modificacin debido a la construccin de las Lneas 3 y 6,que estarn operativas respectivamente en 2018 y 2016. Respecto a las lneas que ya se encuentran enfuncionamiento, se contina desarrollando un plan de mejoras, que involucra la adquisicin de nuevostrenes para modernizacin de la flota, climatizacin de las estaciones y trenes, mayor accesibilidaden las estaciones incorporando ascensores, entre otras.


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COMUNAS CONECTADAS, 2012

Lnea 1 Lnea 2 Lnea 4 Lnea 4A Lnea 5

Providencia Santiago Providencia La Granja MaipSantiago San Miguel Las Condes San Ramn Pudahuel

Las Condes La Cisterna La Reina La Cisterna Lo Prado

Estacin Central Recoleta Pealoln La Florida Quinta Normal

Lo Prado Huechuraba La Florida Santiago

Puente Alto uoa

uoa La Florida

Macul

LNEAS 3 Y 6 AVANZAN

Metro, en su compromiso con la conectividad de la ciudad y sus ciudadanos, se encuentratrabajando en la creacin de dos nuevas lneas, 3 y 6, que implicarn el crecimiento en un36% de la red, constituyendo el proyecto ms relevante en la historia del tren subterrneo.La apuesta por la extensin de la red contribuye a la integracin social de las diferentes zonas, aportandomayor conexin y mejorando la calidad de vida de los habitantes de las comunas beneficiadas porel proyecto.

Asimismo las nuevas lneas implican el desafo de abordar un proyecto de esta magnitud con msaltos estndares en materia ambiental y de relacionamiento con la comunidad. A su vez, las nuevaslneas tienen externalidades positivas relevantes para el cuidado del medio ambiente ayudando ala descontaminacin de la ciudad permitiendo que una creciente fraccin de personas opte por eltransporte pblico. Para el diseo de las nuevas lneas, Metro ha recogido prcticas exitosas del sectora nivel internacional, en su compromiso tanto en la excelencia del servicio como en el respeto con

el entorno (construccin subterrnea con menores impactos en lo relativo a ruido, emisiones, etc.).

El proyecto es financiado mediante aportes de sus accionistas (Corfo y Fisco), que representandos tercios del total de la inversin, y el resto con aporte directo de la sociedad Metro, a travs deendeudamiento que se repaga con incrementos de la tarifa tcnica. Estas lneas fueron seleccionadaspor la Secretara de Planificacin de Transporte (Sectra) en base a su mayor rentabilidad social deentre las 16 alternativas presentadas, evaluando aspectos como el ahorro de tiempo de las personasy de combustible. Las obras de construccin de ambas lneas se iniciaron en septiembre de 2012 yse van a desarrollar simultneamente.

La construccin de la Lnea 6 comenz con la primera palada en el emplazamiento de la futuraestacin Estadio Nacional en uoa, a la que se suman obras en Providencia y Pedro Aguirre Cerda.Esta lnea contar con 15,3 nuevos kilmetros y beneficiar directamente a siete comunas, estandoprevista su entrada en operacin para diciembre de 2016.

La Lnea 3 empez a tomar forma en Independencia, con las obras correspondientes a las estacionesPlaza Chacabuco y Hospitales, y en Conchal. Est previsto que la infraestructura entre en funcionamientoen 2018 y contar con 22 nuevos kilmetros.


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PROYECTO LNEAS 3 Y 6

Inversin: US $2.758 millones. Costo por kilmetro de lnea en tnel igual al de los ltimos 15 aos, pero con un mejor

estndar.

11 comunas beneficiadas (de las cuales 5 son nuevas).

Ms de un milln de habitantes potencialmente beneficiados.

Principales innovaciones: implementacin de puertas de andn, vas sin electrificacin, trenesde alto estndar (aire acondicionado, sistema de conduccin ms eficiente, cmaras deseguridad) y mejor diseo de estaciones.

Reduccin de tiempos de viajes a la mitad. Por ejemplo el tiempo de viajes entre las estacionesterminales Cerrillos y Los Leones ser de aproximadamente 22 minutos.

A la finalizacin del proyecto Metro contar con:

140 km 136 estaciones 26 comunas cubiertas 2,7 millones de viajes diarios

Caractersticas Lnea 3 y Lnea 6

CARACTERSTICAS LNEA 3 LNEA 6

Extensin red (nuevos kms) 22 15,3

Estaciones (nuevas) 18 10Comunas Huechuraba*

Conchal*QuilicuraIndependencia*SantiagoLa Reinauoa

Cerrillos*Estacin CentralPedro Aguirre Cerda*SantiagoSan MiguelSan JoaqunuoaProvidenciaLas Condes

Poblacin beneficiada (directa) 660.000 870.000

Inauguracin 2018 2016

*Nuevas comunas beneficiadas

1.3.4. Riesgos y oportunidades

1.2

Metro tiene como meta entregar un servicio de calidad eficiente, confiable y seguro, asumiendo losdesafos propios de un servicio clave para la movilidad urbana y de empresa en expansin y priorizandoestos desafos en miras al futuro a largo plazo de la organizacin. Por ello, ha desarrollado distintasiniciativas destinadas a mitigar los riesgos identificados como esenciales, derivados del factor econmico,exigencias medioambientales y demandas crecientes de los ciudadanos.


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MBITO RIESGO ACTUACIN

Clientes

Ocurrencia de eventos externos de granimpacto en la operacin y/o en los clientesque afectan la seguridad de los pasajeros yla oferta de servicio con impacto en opininpblica.

Mejora de los protocolos de respuestaen emergencia y coordinacionesnecesarias para minimizar impactosen operacin y servicios.

Ocurrencia de accidentes con consecuenciasgraves para la operacin y/o las personas,producto de deficientes mantenciones,errores o fallas en los sistemas deseguridad, o errores de conduccin.

Refuerzos y mejoras permanentes delplan de mantenimiento, investigaciny anlisis de incidentes o accidentese implementacin de comunicacin apasajeros.

Ocurrencia de paralizaciones sindicales quepuedan afectar la calidad de servicios y lamovilidad de la ciudad.

Mantencin de las buenas relacioneslaborales existentes.Desarrollo de planes de contingenciaque garanticen la continuidad delservicio.

Colaboradores

Accidentes laborales significativos orecurrentes.

Capacitaciones y comunicacinoportuna de riesgos han permitido aMetro mejorar en el tiempo la tasa deaccidentabilidad de la empresa.

Crecimiento

Ausencia de plan de expansin de la red alargo plazo que considere todos los factoresrelevantes, como tecnologa y coordinacincon otros medios de transporte.

Metro y la Secretara de Transporte(SECTRA) terminarn en 2013 un Plande Expansin de la empresa.

No desarrollar los nuevos proyectos delas Lneas 3 y 6 de manera sostenible enplazos, calidad y costos.

Incorporacin de planes de calidad enlos contratos con proveedores para laconstruccin de las nuevas lneas.

Eficiencia

Tarifa tcnica inadecuada, dada la rigidezdel sistema tarifario.

Metro en conjunto con el Ministeriode Transporte desarroll un proyectoque permite que la tarifa se adecue ala estructura actual de costos, por loque este riesgo fue minimizado.

Ocurrencia de fraudes internosrelacionados con megaproyectos (colusin,omisin o debilidad de control), por parte depersonal de Metro, riesgo que se acrecientaen los nuevos proyectos.

Difusin y cumplimiento del Cdigode tica e implementacin de unCanal de Denuncia Interno.Incorporacin de prcticas detransparencia referentes a nivelmundial en las licitaciones.

Aumento de costos dada la altadependencia del suministro energtico.

Desarrollo de proyectos de eficienciaenergtica para disminuir el costo

de coche km. Contratos de usuarioespecial dada la relevancia del servicioque presta a la ciudad.

Fuente: Matriz de Riesgos de Metro. Gerencia Planificacin y Control de Gestin

Principales riesgos


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OPORTUNIDADES

Continuar innovando en eficiencias operacionales y mejoras en la calidad de servicio.

Fortalecer la plataforma de negocios no tarifarios, entre los que se incluyen inmobiliarios,publicitarios y asesoras, para continuar siendo uno de los Metrodel mundo que financia suoperacin. Durante 2012 se fortaleci el rol de Metro en el actual sistema, ya que se har cargode la distribucin y carga de todas las tarjetas BIP! a partir de mediados de 2013.

Contar con trayectoria y experiencia en rubro de transporte. Esto permite colaborar en esta lneacon otros medios nacionales o internacionales.

Coordinacin lograda con Transantiago, que ha permitido evaluar mejoras para trabajar en conjunto. Fortalecer la eficiencia energtica, incorporando innovaciones de manera permanente. Lograr una relacin justa y transparente con proveedores y disminuir la dependencia de nuestros

proveedores crticos. Mantencin de nuestras relaciones con autoridades, organizaciones vecinales y comunales y su

consideracin en los proyectos, lo que se ha convertido en una posibilidad real de retroalimentacin,vinculacin y mejora de estos. En 2012 existi un acercamiento proactivo a los diferentes gruposde inters, que para Metro son una parte relevante en cada etapa de los distintos proyectos.

*Los riesgos de la empresa son actualizados por Directorio, Comit Ejecutivo. En tanto, en la PlanificacinEstratgica participan diferentes estamentos de la organizacin.

1.3.5. Misin, visin y valores

4.8

Misin

Garantizar, como eje estructurante del transporte pblico, una experiencia de viaje en medioselctricos de manera sostenible, eficiente, con calidad, confiabilidad y seguridad.

Entregar, complementariamente, servicios que aporten a la rentabilidad de la empresa, que ayudena financiar su expansin y que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el

uso eficiente de los recursos pblicos.

Visin

Ser uno de los cinco mejores metros del mundo en servicio, eficiencia y seguridad. Ser una empresa del Estado respetada por los ciudadanos por su servicio, eficiencia, seguridad

y compromiso con el medioambiente y la sociedad. Ser una empresa que atrae muy buenos profesionales y que se gestiona con meritocracia.

Valores

Se centran en cinco principios fundamentales, complementarios entre s y propuestos porla plantilla de Metro, que reflejan la filosofa de la organizacin y guan su desempeo.

Preocupacinpor el cliente

Trabajamos por ser una de las mejores empresas de servicio del pas.

Seguridad

Tu seguridad est primero.

Eficiencia

Deseamos ser un referente para los otros metros del mundo.


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DIRECTORIO

4.2 4.3 4.7

Constituye el rgano de mayor rango de la empresa, encargndose de la administracin superior ysin labores ejecutivas propiamente. El Directorio est compuesto por profesionales procedentes delmundo acadmico, empresarial, de las polticas pblicas o la gestin, cuyo notorio currculum avalasus capacidades y experiencia. La eleccin de sus miembros es realizada por los accionistas, sin queexista otro procedimiento formal para su determinacin.

2.9

La ltima composicin del Directorio fue ratificada en la Junta General de Accionistas de abril de 2012,habiendo sido los cambios ms relevantes del perodo la designacin de Fernando Caas Berkowitz yJos Luis Domnguez como Pesidente y Vicepresidente respectivamente en enero, y la incorporacinde Luis de Grange Concha en febrero, siempre de ese ao. Estos cambios guardan relacin con larenuncia de Raphael Bergoeing al cargo de Director y Presidente del Directorio el 30 diciembre de

2011. Los integrantes del Directorio se indican en la siguiente tabla.

DIRECTORIO 2012

Fernando Caas BerkowitzPresidenteIngeniero Comercial

Jos Luis Domnguez CovarrubiasVicepresidenteIngeniero Civil

Domingo Arteaga Echeverra DirectorIngeniero Civil Industrial

Bernardo Fontaine TalaveraDirectorEconomista

Clemente Prez ErrzurizDirectorAbogado

Carlos Zepeda Hernndez DirectorAbogado

Luis de Grange ConchaDirectorIngeniero Civil de Industrias


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COMITS DEL DIRECTORIO

Los integrantes del Directorio se organizan en distintos comits para abordar de forma especfica

determinados temas de la gestin y operativa de la empresa. En 2012 Metro contaba con los siguientescomits: Gestin de Proyectos, Operacional, y Auditora y Finanzas, cuyos integrantes se exponenen la siguiente tabla.

COMITS DEL DIRECTORIO

Gestin de Proyectos Operacional Auditora y Finanzas

PresidenteDomnguez Covarrubias,J.L. Arteaga Echeverra, D. Fontaine Talavera, B.

Integrantes

Caas Berkowitz, F. Caas Berkowitz, F. Domnguez Covarrubias, J.L.

Zepeda Hernndez, C. De Grange Concha, L. Zepeda Hernndez, C.

Fontaine Talavera, B. Prez Errzuriz, C. Arteaga Echeverra, D.

Prez Errzuriz, C. Domnguez Covarrubias,J.L. Caas Berkowitz, F.

Arteaga Echeverra, D.

De Grange Concha, L.


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COMIT EJECUTIVO

4.1

La gestin de la empresa, sometida a la supervisin del Directorio, es responsabilidad del ComitEjecutivo, compuesto por profesionales de diversa ndole que lideran las diferentes materias vinculadasa la actividad de la organizacin. Los integrantes del Comit Ejecutivo se exponen en la tabla 7.

COMIT EJECUTIVO

Cargo Nombre Responsabilidades

Gerente GeneralRobertoBianchi Poblete Responsable de la gestin y direccin de la empresa.

Gerente Administracin yFinanzas

Hernn VegaMolina

Provee las soluciones financieras para la compaa,gestiona la cartera de proveedores y administra losbienes, servicios y recursos financieros. Asegura elcorrecto control de ingresos de la compaa.

Gerente Desarrollo deProyectos

Jaime AdasmeAraya

Responsable del desarrollo de los proyectos denuevas lneas e infraestructuras para el incrementode la capacidad ofertada.

Gerente Operaciones yServicios

Ramn CaasCambiaso

Planificacin, gestin y control de las reasoperativas de la empresa: trfico de trenes, servicio alcliente, seguridad y mantenimiento.

Gerente RecursosHumanos

Jaime PinaudVigorena

Desarrollo de proyectos para la mejora de lasrelaciones laborales con los empleados y sindicatos.Responsable de los programas de reclutamiento,gestin de talentos, prevencin de riesgos, saludocupacional, compensaciones y bienestar de lostrabajadores. Gestin de las comunicaciones internas.

Gerente Comercial yAACC

lvaroCaballero Rey

Gestin del marketing, las comunicaciones,

las acciones de RSE y el patrimonio marcario.Desarrollo de la estrategia de servicio de la empresay maximizacin de los ingresos no tarifarios.Implementacin y control de las polticas ambientalesy de integracin urbana.

Gerente Ingeniera yTecnologa

GastnQuezadaRissetti

Desarrollo y ejecucin de proyectos en los mbitostecnolgicos de mantenimiento, de la operacin yservicio en lnea.

Gerente de Planif. yControl de Gestin

Roland ZamoraVega

Responsable de la planificacin estratgica,evaluacin de las alternativas de desarrollo y losimpactos econmicos, tcnicos y sociales de losproyectos. Control presupuestario y de gestinoperacional.

Fiscal GonzaloMoralesMoreno

Suministro de apoyo legal y defensa de los interesesde la empresa en el mbito jurdico.


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POLTICA RETRIBUTIVA

4.5

La estructura de remuneraciones del Directorio est compuesta por una parte fija y otra extraordinariaasociada a la asistencia a sesiones, con ausencia de incentivos asociados al desempeo econmico ogestin, y monto mximo determinado por la Junta de Accionistas. El Presidente del Directorio recibeuna remuneracin nica mensual.

El Comit Ejecutivo cuenta con una remuneracin fija mensual y adems estn suscritos a un plan demetas, que considera un bono anual determinado en base al desempeo. ste se determina en baseal cumplimiento de las metas individuales y corporativas.

COMUNICACIN

4.4

Metro dispone de canales de comunicacin con los diferentes grupos de inters, garantizando elsuministro de informacin acerca de su desempeo y la recepcin de requerimientos y sugerencias.

Los accionistas disponen de posibilidades de comunicacin con el Directorio, de conformidad con laLey de Sociedades Annimas y los Estatutos Sociales de la Empresa, incluyendo la Junta Anual deAccionistas y ediciones extraordinarias de la misma que puedan realizarse. Respecto a las organizacionessindicales, Metro cuenta con una poltica de comunicacin permanente entre stas y la administracin,que a su vez reporta al Directorio. Esta poltica comprende una agenda permanente de reunionescon las distintas organizaciones sindicales y Federacin, que incluyen tanto la revisin de aspectoscontingentes como construccin de temas de inters comn de futuro.

Los diferentes canales de comunicacin de Metro con sus grupos de inters se encuentran recogidosen apartado Participacin de los grupos de inters.

1.4.2 Transparencia, desempeo tico y anticorrupcin

4.8

Metro de Santiago no se cie para su desempeo nicamente a la normativa en vigor, sino queadems incorpora requerimientos adicionales que fortalecen una gestin responsable con los distintosgrupos de inters. La empresa, debido a la naturaleza pblica de su propiedad, cuenta con cdigode funcionamiento establecido por las autoridades, al que se suma uno especfico desarrollado porla organizacin.

Como empresa estatal, Metro considera los lineamientos contenidos en el Cdigo SEP (Sistema deEmpresas Pblicas), que defiende un funcionamiento acorde a principios de eficiencia, transparencia yprobidad. La organizacin suscribe los principios establecidos y difunde el cdigo a sus trabajadores.

Las directrices recogidas en el Cdigo SEP elevan los estndares exigidos a las empresas y sociedadescon participacin del Estado. Su seguimiento facilita la labor de otros organismos pblicos como laContralora, la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), y el control de gestin que realiza elpropio SEP.


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4.6

El Cdigo SEP establece un Cdigo de tica, manual de principios y buenas prcticas corporativas,as como requerimientos para los directivos, contribuyendo por tanto a evitar los conflictos deintereses en los rganos de gobierno. El Cdigo contempla estndares en materia de control, tica,transparencia y eficiencia, a favor del desarrollo econmico del Estado y resto de grupos de inters.De forma especfica establece:

FUNCIONES DEL SISTEMA DE EMPRESAS PBLICAS EN LA JUNTA DE ACCIONISTAS

a) Designar a los miembros del Directorio y su Presidente.

b) Guiar la gestin estratgica de dichas empresas, lo que implica:

- Revisar el Plan Estratgico.

- Verificar la adecuacin del Presupuesto Anual a la Visin y Plan Estratgico.

- Revisar que el Plan Estratgico se encuentre alineado a la Visin y Misin definida porel SEP.

c) Orientar el funcionamiento de los directorios de estas empresas para un adecuado proceso detoma de decisiones, en cuanto a: coordinacin, foco, y arquitectura de la informacin utilizada.

d) Tomar conocimiento y aprobar los balances, estados financieros e informes de las empresas deauditora externa.

e) Ejecutar las funciones, tareas y atribuciones propias de la representacin de la Junta de Accionistas.

Metro dispone adems de un Cdigo de tica propio, que describe los valores y conductas que seespera tengan sus trabajadores, promoviendo un desempeo guiado por la probidad y trasparencia. El

cdigo integra los valores de Metro de eficiencia, seguridad, preocupacin por el cliente, colaboraciny trasparencia. Adems del marco valrico, el cdigo incluye secciones que guan el comportamientoen diversos mbitos tales como:

- la tica personal y en la relacin con las personas,

- tica en el uso de los recursos,

- tica en las relaciones comerciales,

- tica en la interaccin pblica,

- aplicacin del cdigo de tica y sanciones


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La empresa est sensibilizada hacia el desempeo tico y responsable, a travs de los requerimientosrecogidos en el Cdigo de tica de Metro y el Cdigo de SEP. A ellos se suma el Reglamento Internode funcionamiento de la empresa, disponible en la intranet, que en uno de sus artculos, establece se

deber Observar en todo momento una conducta correcta y honorable y desempear las funcionescon dignidad y responsabilidad.

La adhesin de Metro al Pacto Global de Naciones Unidas y la promocin de sus principios en eldesempeo de la empresa tambin contribuyen a la sensibilizacin para comportamientos ticos. Eldcimo principio de la iniciativa establece que las empresas deben trabajar en contra de la corrupcinen todas sus formas, incluyendo la extorsin y el soborno.

4.10 SO2 SO4 PR9

Metro realiz durante 2012 para control interno y conforme al procedimiento habitual, una revisinde sus actuaciones, quedando fuera la Corporacin Cultural Metro Arte. Contralora Interna revisprocesos de Metro asociados a riesgos crticos, a fin de verificar que los controles establecidos por laAdministracin mitiguen sus efectos. Tanto la Contralora Interna, como los auditores externos y la

Contralora General de la Repblica no observaron debilidades significativas ni situaciones de fraudeo corrupcin.

La organizacin, en un ejercicio de transparencia y para resguardar la probidad, habilit en 2012 elCanal de Denuncias, destinado a los colaboradores de la empresa, que pueden participar de formaannima o con identificacin. La plataforma recoge denuncias de hechos que constituyan delito yespecficamente, que contravengan el Cdigo de tica y el Reglamento Interno de Metro. Se trata deun sitio confiable desarrollado por un proveedor externo.

MULTAS Y SANCIONES

EN28 SO8

El total de multas y sanciones aplicadas a Metro en 2012 se observan en la siguiente tabla:

Multas y Sanciones

Institucin Monto $

Direccin del Trabajo 9.263.373

Comisin de Evaluacin Ambiental 7.589.660

Otras multas menores 143.953

Total 16.996.986


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1.5. Pilares de la organizacin y planificacin estratgica

En 2011 se realiz la planificacin estratgica de Metro correspondiente al perodo 2011-2012, donde

se incluy el pilar Sostenibilidad. Los pilares estratgicos y sus respectivos objetivos fueron definidospor el Directorio y el Comit de Gerentes. Si bien la planificacin se realiza de manera Bianual, esrevisada peridicamente.

PILAR CLIENTES

- Asegurar una buena experiencia de viaje a travs de un servicio predecible, rpido, seguro ycon un adecuado estndar de comodidad.

- Satisfacer las necesidades de comunicacin de los clientes con respecto al servicio, antes,durante y despus del viaje.

PILAR CRECIMIENTO

- Aportar al desarrollo del transporte pblico, participando en la planificacin y explotacin demetros u otros modos de transporte.

- Desarrollar los megaproyectos de manera sustentable, optimizando sus costos, plazos y

estndares de calidad.

PILAR EFICIENCIA

- Mantener un resultado operacional positivo, a travs de la optimizacin de costos e ingresostarifarios y no tarifarios; adicionalmente, optimizar el costo de endeudamiento.

- Garantizar la sostenibilidad financiera a largo plazo, mediante la estructura tarifaria y laoptimizacin del uso de la infraestructura.

PILAR SOSTENIBILIDAD

- Incentivar y fomentar las iniciativas de eficiencia energtica y buenas prcticas medioambientales.- Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos entregando transporte inclusivo, cultura y servicios

anexos, adems de mantener canales de comunicacin adecuados con los grupos de inters.

PILAR PERSONAS

- Garantizar un equipo humano competente, participativo y motivado en un ambiente laboralsatisfactorio.

- Garantizar la confiabilidad de los procesos de administracin de personas, asegurando elcumplimiento de las condiciones higinicas.

Para 2013 se ha definido un Plan Estratgico que mantiene los cinco pilares y 10 objetivos establecidosen el plan anterior, incorporando nuevos proyectos corporativos y gerenciales para la consecucinde los mismos. Se incluyen adems en el plan los riesgos estratgicos identificados, aquellos eventoso situaciones que pueden afectar al cumplimiento de los objetivos estratgicos, con diferente gradode impacto y probabilidad de ocurrencia.

Plan de Asuntos Corporativos

Metro busca una vinculacin estable con sus grupos de inters, que tenga valor agregado ms all delnegocio de la empresa y fortalezca el papel de la organizacin como actor estratgico, responsable yrelevante en la sociedad. Para ello durante 2012 ha continuado la implementacin del plan de AsuntosCorporativos.


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El plan, centrado en los grupos de inters externos, combina diferentes mecanismos de involucramiento:participativos (reuniones de diversa naturaleza), estudios (encuestas y anlisis) y plataformas decomunicacin (internet, redes sociales, informes y boletines, etc.). Entre los grupos de inters involucrados

en el plan de Asuntos Corporativos se encuentran: Gobierno, parlamentarios, municipalidades,comunidades, expertos y centros de estudios, medios de comunicacin, entre otros.

Durante 2012, se realiz una encuesta que buscaba conocer la percepcin de este grupo sobre diferentesmbitos de gestin de Metro como desempeo financiero, calidad de servicio e involucramiento con lacomunidad. La necesidad de profundizar las relaciones con la comunidad fue una de las conclusionesms destacadas de la medicin. La empresa se encuentra potenciando su rea de Relaciones con laComunidad y en 2013 desarrollar una Estrategia que permita orientar la gestin de Metro en estamateria.

1.6. Sostenibilidad

La sostenibilidad forma parte de la esencia de Metro, desde 2011 constituye uno de los pilares

estratgicos, y se integra de forma transversal en el desempeo de la organizacin. Durante 2012se ha iniciado la elaboracin de la nueva estrategia de sostenibilidad, que bajo el enfoque de mejoracontinua, avanza no slo en los mbitos social, econmico y ambiental, sino que tambin incorporala marcada dimensin urbana que caracteriza a la empresa

1.6.1 Estrategia de Sostenibilidad

Metro ha definido durante 2012 su Estrategia de Sostenibilidad, continuando el proceso iniciado elao anterior con la elevacin de la materia a pilar estratgico de la organizacin y su inclusin en laVisin y Misin.

Metro establece directrices en materia de sostenibilidad y adopta compromisos en para las dimensionessocial, ambiental, econmica, y tambin urbana, que actan como germen de dicha estrategia. starecoge a su vez los objetivos especficos en que se plasman los citados compromisos, as como los

planes de accin para su consecucin y los indicadores para el estudio de desempeo. La estrategiade sostenibilidad de Metro constituye todo un hito para la compaa, y lleva al diseo de un modelode gestin para establecer y coordinar las actuaciones del conjunto de la organizacin.

4.11

Los principios recogidos en la estrategia constituyen la base para trabajar con los diferentes gruposde inters con que cuenta la organizacin, dando lugar a un servicio ms sostenible que se vadetallando a lo largo del reporte. Metro no slo trabaja en la disminucin de los impactos negativossobre el entorno y el desarrollo de mitigaciones de los mismos, sino que adopta adems un enfoqueprecautorio, con respaldo adems en las diferentes iniciativas suscritas, especialmente Pacto Globaly la implementacin de los diez principios sobre Derechos Humanos, relaciones laborales, medioambiente y lucha anticorrupcin.


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El enfoque precautorio est presente en la planificacin de la empresa y en el control de los riesgosde la organizacin.

Metro, para atender a los nuevos proyectos que se vayan estableciendo en el marco del crecimientode la red, ha desarrollado una metodologa para la evaluacin de su sostenibilidad. De este modo seapuesta por la incorporacin de criterios sustentables desde la fase ms temprana de los proyectos.

Compromisos de la Estrategia de Sostenibilidad

Poltica de sostenibilidad

El compromiso de Metro es mejorar permanentemente su gestin para ser cada vez ms sostenibles,adems de cumplir con la legislacin vigente y adoptar como compromiso, nuestras declaraciones yadhesiones voluntarias.

La estrategia tiene como piedra angular una poltica, que establecer los lineamientos y orientacionesen la materia, guiando el actuar de toda la organizacin. Esta poltica comenzar a regir en 2013.

Sistema de gestin

El diseo e implementacin de un sistema de gestin en materia de sostenibilidad lleva al establecimientoen Metro de una estructura de responsabilidades especficas, compuesta por un Director y Coordinador,y evocacin del trabajo conjunto mediante instancias para la toma de decisiones: grupo de gestin ycomit de gerentes. Las responsabilidades se extienden al conjunto de la empresa mediante encargadospara cada uno de los ejes con compromisos establecidos en la Estrategia de Sostenibilidad y delegadospara la promocin de la misma en la plantilla.


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4.9

La evaluacin del desempeo de la Estrategia de Sostenibilidad se incorpora al sistema de gestinmediante la definicin y reporte de una serie de indicadores, cuya evolucin es supervisada finalmenteen reuniones del Directorio y Junta Anual de Accionistas.

Es el caso de la eficiencia energtica de la organizacin, medida a travs del indicador de consumode energa por milln de coche kilmetro recorrido.

Respecto a los trabajadores, se incorpora la sostenibilidad en su evaluacin del desempeo desdeun enfoque de reconocimiento de los esfuerzos.

INICIATIVAS RESPALDADAS

4.12

Adems de las iniciativas desarrolladas internamente, Metro ha buscado asumir un compromiso explcitoen materia de sostenibilidad, apostando de forma voluntaria por iniciativas sociales, econmicas yambientales que aporten en la mejora de la calidad de vida de la poblacin y tengan un impacto social:

PACTO GLOBAL

Metro forma parte de la iniciativa Pacto Global, desarrollada por Naciones Unidas con el objetivode extender la responsabilidad social corporativa en el mundo empresarial. Para ello, se planteandiez principios que abordan el respeto de los Derechos Humanos y laborales, la proteccin delmedioambiente y la lucha contra la corrupcin, basados a su vez en tratados y acuerdos de amplioconsenso internacional, como la Declaracin de los Derechos Universal de los Derechos Humanos, laConvencin de las Naciones Unidas contra la Corrupcin, la Declaracin de la Organizacin Internacionaldel Trabajo relativa a los derechos y principios fundamentales en el trabajo, y la Declaracin de Rosobre el Medio Ambiente y el Desarrollo.

Metro es socio de la Red Pacto Global Chile y apuesta por la extensin de los principios en su desempeo,informando de los avances a travs de su Reporte de Sostenibilidad Metro, adems, considera la novulneracin de los derechos universales como criterio fundamental para la elaboracin de sus polticas.

MAY DAY NETWORKIniciativa que agrupa a las empresas lderes en la lucha contra el cambio climtico, que se comprometena su vez a cuantificar sus emisiones de Gases de Efecto Invernadero y establecer objetivos y metaspara la gestin de las mismas. La red generada permite el establecimiento de trabajos conjuntos. Elproyecto, originario de Reino Unido, est coordinado en Chile por Accin RSE.

ACCIN RSE

Organizacin que agrupa a diferentes empresas que trabajan a favor de la responsabilidad social y el

desarrollo sustentable. Su objetivo es el establecimiento de sinergias entre las diferentes entidadespartcipes, favoreciendo adems el intercambio de experiencias.


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3.5

Grupos de inters de Metro

GRUPO CATEGORA

PropietariosCORFOFISCO (Ministerio de Hacienda)

ClientesUsuarios de las estaciones

Pasajeros

Colaboradores

Empleados

Sindicatos

Familias de los trabajadores

Sociedad

Juntas de vecinos

ONGs

Medios de comunicacinComunidad del entorno

Autoridades

EstatalesPresidenciaMinisterio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT)SECTRA, Secretara de Planificacin de Transporte (MTT)Ministerio de Obras PblicasTransantiago (MOP)Ministerio de Economa, Fomento y Turismo (MEFT)SERNAC, Servicio Nacional del Consumidor Congreso

Gobierno Regional de Santiago

Municipalidades

Proveedores PYMESGrandes empresasSubcontratistas

Las expectativas de cada grupo se determinan mediante un procedimiento mltiple que incluye: mapeopor parte de especialistas externos finalizado en 2011, y reevaluado y priorizado en 2012, encuestasde satisfaccin a usuarios y proveedores, canales de retroalimentacin de diferente ndole planteadospor cada gerencia. En el caso de los colaboradores se determinan a travs de encuestas de clima yde condiciones de trabajo.

Atendiendo a los objetivos estratgicos de Metro respecto a sus grupos de inters, las principalesexpectativas detectadas son:

4.17En servicios

Demanda de un mayor confort en los viajes, relacionado con factores como ventilacin,temperatura, densidad.

Accesibilidad en las estaciones de la red. Cumplimiento en indicadores de rapidez y predictibilidad del servicio de Metro. Informacin clara sobre el servicio.


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CAT. STAKEHOLDER TEMAS RELACIN

Colaboradores

Empleados Aspectossociolaborales:

Beneficios sociales Conciliacin de

la vida laboral ypersonal

Formacin Igualdad

Salud y seguridad Remuneraciones

Encuestas de clima ynecesidades

Comits de clima (en cadagerencia)

Charlas sobre las nuevaspolticas, caso de lascompensaciones

Comits de Clima, porrea y a nivel transversal,para la recogida deopiniones sobre lasprcticas desarrolladasy la generacin deacciones de mejora.Participan representantes

de la administracin ytrabajadores. Discurso ejecutivo

(jefaturas) Reuniones peridicas de

cada rea Sistema de Gestin del

Desempeo Diarios murales, intranet,

revista interna, boletndigital, mailing

Publicaciones (afiches yfolletos temticos)

Polticas instaladas en

relacin al pilar estratgicoPersonas para el fomentodel liderazgo.

Sindicatos Aspectos sociolaborales Salud y seguridad Desempeo econmico

Reuniones empresa-sindicatos. El pilarestratgico Personasfomenta la relacin fluidacon las organizacionessindicales.

Familias de lostrabajadores

Beneficios sociales Conciliacin de la vida

laboral y personal Comunicacin personal


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CAT. STAKEHOLDER TEMAS RELACIN

Sociedad

Juntas de vecinos ONGs Medios de

comunicacin Comunidades del

entorno

Operacin del servicio Caractersticas nuevos

proyectos (trazado) Impacto de las obras Actividades culturales Acciones sociales y

ambientales

Eventos de participacinciudadana en las comunasde las nuevas lneas

Medios comunales Buzones en obras Actividades de MetroArte:

conciertos, dioramas, etc. Web corporativa y de

servicios Atencin telefnica Material divulgativo

(folletos) Medios de comunicacin Reporte Operacional.

Cuenta Pblica

A

utoridades

Presidencia MTT, incl. SECTRA MOP, incl.

Transantiago MEFT Parlamento Gobierno Regional

Santiago Municipalidades

Cumplimiento legal Estados de las

operaciones y servicios Nuevos proyectos Gestin de los recursos Calidad y seguridad del

servicio

Reuniones y coordinacinpermanente (incl..autoridades comunasnuevas lneas)

Participacin en mesas ycomits tcnicos

Reporte diario de lasoperaciones a MTTy coordinacin deTransantiago

Reuniones de coordinacinpara actividades conjuntascon ministerios

Reporte trimestral deavance de proyectos, aSubtrans y Segpres.

Material impreso(publicaciones)

SERNAC (MEFT) Cumplimiento legal Desarrollo de los

servicios

Comunicaciones de diversandole.

Proveedo

res

PYMES Grandes empresas Subcontratas

Contrataciones, incl.Licitaciones

Requerimientos paraproveedores

Encuesta de satisfaccin Reuniones Atencin directa telefnica o

va email Contratos, que incorporan

clausulas de salida (msequitativos). En proyecto laincorporacin de clausulasambientales

Road shows para licitacionespblicas relevantes


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05/12 Distincin en accesibilidad

Metro fue premiado por Mutual de Seguridad con el patrocinio de la Corporacin Ciudad Accesible,por su trabajo en materia de accesibilidad. La empresa comenz en 2012 un completo plan deconstruccin de ascensores que dotar a la red de 100% de accesibilidad. A este premio se sumael reconocimiento dado por Naciones Unidas en este mismo mbito.

05/12 Preocupacin por la seguridad

Metro despleg una intensa campaa de hbitos destinada a reforzar entre sus usuarios campaasde autocuidado, en lnea con la preocupacin de la organizacin por la seguridad de los pasajeros.La iniciativa forma parte de un plan integrado, que contempla tambin sonorizacin en estaciones ytrenes, capacitacin del personal con contacto directo con los clientes y mejoras en la infraestructura.

06/12 Medidas para enfrentar la alta afluencia

Metro elabor un plan de accin para enfrentar el escenario de alta demanda. ste se compone

de 14 medidas orientadas a la gestin de oferta de transporte, flujos y seguridad e informacin yeducacin a clientes, para enfrentar la alta demanda que se produce en horas punta y mitigar suimpacto que en el servicio y la operacin. Entre estas acciones, se compraron coches adicionales yse inici la modernizacin de flota antigua.

07/12 Extensin de andenes

Inicio de los trabajos de extensin de andenes en Lnea 5 que contempla un incremento de 27 metros(de 108 a 135) en estos, de modo que desde marzo de 2013 puedan acoger trenes de siete cochesen lugar de los de cinco vagones posibles antes de la medida.

08/12 Nuevos ascensores

Metro puso en funcionamiento los ascensores de Los Hroes, primera de las 29 estaciones incluidas

en el plan para dotar la red de un 100% de accesibilidad y que permiten a los pasajeros conmovilidad reducida acceder de manera autnoma desde la superficie, llegar a los andenes y hacerlas combinaciones.

08/12 Mejores espacios de trabajo

Se inaugur la primera parte del proyecto estratgico de Metro Mejoramiento de EspaciosFsicos de los Trabajadores, en directo beneficio de colaboradores y liderado por la Gerencia deOperaciones y Servicios.

09/12 Lneas 3 y 6 en construccin

Metro inici las obras de construccin de la Lnea 6 en el emplazamiento de la futura estacin EstadioNacional en uoa, con la primera palada a cargo del Presidente Sebastin Piera. Tambin se

iniciaron los trabajos de la Lnea 3, con las obras de piques El Cortijo y Plaza Chacabuco.09/12 Primeros trenes con aire acondicionado

Inicio en la Lnea 1 de los viajes del primer tren con aire acondicionado, de una dotacin de 14 nuevos aoctubre de 2013 (126 coches). Los primeros coches, que comenzaron a llegar en septiembre, tuvieronuna muy buena recepcin por parte de los pasajeros. Esta accin responde a una de las principalesdemandas por parte de los usuarios aumentando considerablemente el confort durante los viajes.

10/12 Primer Informe Operacional

Metro dio a conocer su primer Informe Operacional, que entrega informacin semestral relevantede la operacin de Metro a los principales grupos de inters. Se enmarca dentro de las accionespara posicionar el valor de Transparencia que gua a Metro.


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10/12 Rcord de pasajeros

Metro transport ms de 60 millones mensuales de pasajeros en su red durante el mes de octubre.En este mes adems alcanz el peak histrico con 2 millones 580 666 mil pasajeros viajes el 31de octubre.

12/12 Metro lder

Metro fue elegido para presidir Community of Metros (CoMet), la comunidad de trenes subterrneosms importante. Este hecho refleja el importante posicionamiento de Metro a nivel internacional.

1.8. Premios y reconocimientos

2.10

El desempeo de Metro se encuentra fuertemente comprometido con la calidad del servicio y el

desarrollo sostenible, como demuestran los mltiples reconocimientos recibidos a lo largo del ao.Premios y reconocimientos

ASPECTO PREMIO/DISTINCIN ORGANIZACIN

1. Responsabilidadambiental

Primer lugar entre las empresas nacionales porsu desempeo ambiental; ranking Evaluacindel desempeo ambiental de empresas chilenasen lderes de opinin, estudio en el queparticiparon destacados polticos, empresarios,acadmicos, ONGs, y medios de comunicacin.

Centro deMedicin dela UniversidadCatlica (MideUC) y AzertaComunicaciones

2. Calidad del servicio

Mejor Metro de Amrica, superando en losMetro Awards a los finalistas de Dallas,Pensylvania, Montreal, Ro de Janeiro y SaoPaulo. El premio evalu aspectos como la redde cobertura, frecuencia, eficiencia, niveles deservicio al cliente, niveles de acceso, seguridad,consideraciones ambientales e innovacintecnolgica.

Metro Rail

3. Accesibilidad

Reconocimiento de la gestin y compromiso enmateria de accesibilidad, reflejo de los esfuerzosrealizados para los pasajeros con movilidadreducida.

Red Pacto GlobalChile, NacionesUnidas

Distincin como Empresa Accesible,dentro de la premiacin Reconocimientos

Empresas Socialmente inclusivas 2012. Setrata de la categora que reconoce a aquellascompaas que muestran preocupacin por laspersonas con movilidad reducida mediante laimplementacin de condiciones de accesibilidadpara sus servicios.

Mutual deSeguridad, conpatrocinio dela CorporacinCiudad Accesible


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4. Sostenibilidad

Distincin del reporte de Sostenibilidad de Metrocomo Mejor Plataforma de Comunicacin,al generar una comunicacin ms efectivapensando en los grupos de inters.El reporte busca a dar a conocer el desempeosocial, econmico y ambiental de la empresa, enun ejercicio de transparencia y compromiso conel desarrollo sostenible.

Accin RSE

5. Liderazgo

Eleccin de Metro para presidir CoMet,comunidad de trenes subterrneos msimportante, que refleja la importante posicin dela compaa a nivel internacional.

Community ofMetros (CoMet)

1.9. Metas 2012 y compromisos 2013

Metro realiz un extenso cumplimiento de los compromisos adquiridos en 2012 en los mbitos social,econmico y ambiental, adoptando nuevos retos para 2013.

*Cmo cumplimos compromisos 2012

Cumplidos Incorporar requisitos medioambientales en el desarrollo de ingeniera de nuevas Lneas 3 y 6. Avanzar en la implementacin del programa de mitigaciones ambientales. Disear e iniciar la implementacin de la Estrategia de Sostenibilidad de Metro de Santiago. Disear e implementar la Estrategia de Servicio, a travs de la definicin y gestin de los atributos

de sta, una comunicacin proactiva y una imagen coherente, hacindose cargo en forma integralde las necesidades de los clientes.

Actualizar la calculadora ambiental.En desarrolloExisten una serie de compromisos en los que se avanzado de forma destacada quedando algunosaspectos pendientes:

Eliminar las restricciones que limitan las actividades de operaciones y servicios en talleres,mediante la aplicacin de buenas prcticas medioambientales.

Avanzar en soluciones de accesibilidad total. Se entregaron trabajos en Los Hroes. En tanto, enUniversidad Catlica quedaron para su entrega el primer semestre de 2013.

Disear una Poltica de Proveedores.Si bien durante 2012 se realizaron diversas acciones orientadas a este grupo de inters, la empresadecidi cambiar el compromiso de una poltica a una estrategia de Proveedores, considerandoque una accin de este tipo se ajusta de mejor manera a los requerimientos que la organizacin

necesita para este mbito. sta se encuentra en etapa de diseo y en espera de implementar suprimera etapa en 2013.


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*Nuestros compromisos 2013

Entregar un plan de expansin a largo plazo consensuado con las autoridades, participando en

el plan estratgico de transporte de la ciudad. Mejorar en forma significativa el desempeo energtico a 2016 mediante el uso de tecnologasms eficientes, estableciendo mejores prcticas y creando una cultura de ahorro de energa.

Dotar a siete nuevas estaciones de accesibilidad total cumpliendo el plan propuesto para que lared a inicios de 2015 sea completamente accesible.

Mejorar continuamente el clima laboral implementando las acciones de mejoramiento. Reducir la tasa de accidentes laborales. Desarrollar una estrategia integral de gestin de proveedores y contratistas que incorpore y

promueva mejoras en su desempeo de manera sostenible. Desarrollar el plan de relaciones comunitarias que fortalezca el involucramiento con las comunidades

para mejorar la calidad de vida de los habitantes. Implementar, al 31 de diciembre de 2013, la primera etapa de la estrategia de servicio enfocada

en tres mbitos prioritarios: Preparacin del Personal en contacto, ajustes de procesos queaseguren la permanencia en el tiempo y diseo de ciclos de servicio prioritarios

Instalar la Estrategia de Sostenibilidad en el quehacer de la compaa a diciembre 2013. Implementar pantallas en acceso a estaciones, sistema de informacin a pasajeros, pantallas en

andenes, aplicacin mvil y contact center.


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2. CLIENTES


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2 CLIENTES

2.1 Clientes, una nueva mirada

En 2012 Metro impuls con fuerza la orientacin al cliente de la empresa, siendo uno de los hitos msdestacados del ao el lanzamiento de la Estrategia de Servicio la que, de manera global y transversal,involucra a la organizacin con los clientes. Adems, se incorpora la participacin de los usuarios conacciones como la puesta en funcionamiento de la Red de Clientes, iniciativas destinadas a incrementarel involucramiento de los usuarios e incorporar su visin del servicio

La Estrategia de Serviciobusca hacerse cargo de la experiencia de viaje del pasajero, incluyendotodas las etapas, desde que los pasajeros salen de sus casas hasta su destino final. Para ello se creen la estructura de la organizacin, la Direccin de Experiencia de Viaje, encargada de liderar estedesafo que involucr durante 2012 a toda la organizacin en su diseo.

La Estrategia se hace cargo del hecho de que la accin de Metro va mucho ms all del transportede pasajeros, participando en la mejora de la calidad de vida de los mismos. Su contenido en tanto,

es difundido de manera permanente a los trabajadores mediante diferentes iniciativas.

La iniciativas de escucha a los clientes buscan sensibilizar a los trabajadores de Metro sobre el impactoque generan en los usuarios las acciones diarias de la compaa en sus distintas reas, y la importanciade escuchar sus requerimientos y considerarlos en el diseo y ejecucin del servicio.

En mayo se lanz la Red de Clientes, programa que permite escuchar a los usuarios como nunca antes,con un contacto permanente que posibilita que ellos puedan hacer llegar sus ideas y sugerencias, demodo que contribuyan a la mejora del servicio. Para ello existen diferentes instancias de participacin:mesas redondas, donde los usuarios interactan directamente con ejecutivos de Metro, encuestasonline, y mediante su inscripcin como consejeros de servicio.

La participacin al cierre de 2012 fue de 3.500 usuarios en total, consolidando los diferentescanales disponibles, lo que da una idea del xito de la iniciativa. A travs de las encuestas se

ha evaluado la preferencia por el diseo de los trenes, campaas publicitarias y sealtica.

En cuanto a las mesas redondas, se celebraron siete, que abordaron tambin el diseo de los trenes, adems deposibles actividades para fomentar su uso el fin de semana, temas para las campaas educativas, expectativasacerca de la informacin de viaje y evaluacin de la que ya se aporta, entre otros temas. Los consejerosde servicio por su parte han aportado adems sugerencias sobre seguridad y aseo, entre otras materias.La interaccin con el cliente en la operacin diaria, que complementa los esfuerzos realizados a nivelde estrategia y diseo de servicio, est garantizada a travs de los mltiples canales existentes, conrespeto a la privacidad del mismo.


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2.2 Experiencia de viaje

Metro sabe que su servicio va mucho ms all de la oferta de transporte, influyendo de manera relevante

en la calidad de vida de los pasajeros, como han relevado los trabajos para la definicin de la Estrategiade Servicio y la interaccin con los usuarios a travs de focus group y encuestas de percepcin.

Este relevante papel ha llevado a Metro a incorporar mejoras en seguridad, garantizando un entornoen que el usuario se sienta ms confiado. De manera destacada Metro apuesta por la accesibilidad, loque responde directamente a su reconocimiento al derecho universal a la no discriminacin.

De la misma manera, y con el objetivo de que la red de Metro se convierta en un entorno multiexperiencia,se desarrollan actividades culturales que agreguen valor junto al desempeo del ya maduro servicioBiblioMetro y la consolidacin como una de las galeras de arte relevante en la ciudad en trminosde la exposicin de su coleccin.

SEGURIDAD

PR1

La seguridad de los usuarios es un valor de Metro y, por lo tanto, constituye un aspecto esencial en lagestin de la empresa. Si bien en los ltimos aos se vena produciendo una reduccin en el nmeroy tasa de accidentes, en 2012 se implement un Plan frente a accidentes de pasajeros, identificandolos puntos crticos en trenes y estaciones para orientar los esfuerzos de mejora. Como resultado dela aplicacin de estas medidas se consigui una reduccin del 11% en la tasa4de accidentes respectoa 2011.

Tasa de Accidentes

2011 2012

N accidentes 6.181 5.597

Tasa 9,66 8,63

Plan frente a accidentes de pasajeros. Principales Medidas 2012

Reuniones peridicas con el equipo de terreno para la toma de decisiones y seguimiento. Anlisis estadsticos para la identificacin de los puntos crticos en trenes y estaciones. Sonorizaciones en estaciones y trenes con respecto al auto cuidado al transitar por la red. Mejoras de la iluminacin (reubicacin de luminarias, mantenimiento, etc.), segn las

necesidades de cada estacin. Definicin de estndares de seguridad (pasamanos, iluminacin, huella, contra huellas etc.). Reubicacin del personal colaborador en los puntos crticos identificados en las estaciones. Capacitacin a Jefes de estacin, conductores y personal externo con respecto a la transmisin

de la importancia del auto cuidado a los pasajeros. Cambio de revestimiento de gomas de escaleras fijas de acceso por baldosas antideslizante. Instalacin de cinta advertidora de riesgo en portal de puertas de trenes de Lnea 1. Campaa de hbitos de prevencin de accidente en estaciones y trenes.

PR1

4La frmula ut i l i zada es : (Nacc identes /af luencia) *1 .000.000.


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PR1

Metro cuenta adems con un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 para los procesos de operaciny mantenimiento, que hace referencia a la seguridad como unos de los atributos principales del serviciode transporte de pasajeros.

Sin perjuicio de lo anterior, en 2012 se produjo, con especial repercusin pblica, un incidente enel mes de febrero, al descarrilar un tren que circulaba vaco por una va de prueba en el taller demantenimiento Lo Ovalle. El tren impact con el estacionamiento de un condominio contiguo, sinque se produjeran heridos en la comunidad aledaa o entre el personal de la empresa. Metro actuen coordinacin con la comunidad desde el primer momento, retirando el tren en cuanto los vecinosvalidaron el procedimiento y realizando las reparaciones acordadas en el condominio, junto al pagode daos en vehculos particulares.

La empresa encarg una investigacin a una reconocida empresa externa que determin que la causadel accidente fue falla humana.

Junto con esto, de manera proactiva, Metro comenz la ejecucin de medidas en talleres tendientesa proveer de mayor seguridad a los estos recintos y sus entornos.

Por otra parte, en trminos de delitos, la red de Metro constituye el espacio pblico ms segurode la capital alcanzando en 2012 una tasa de 0,41 delitos por milln de pasajeros transportados.

La organizacin contina realizando esfuerzos en la materia, lanzando en 2012 un Plan deSeguridadcon diferentes acciones que se sumaron a las que ya vena realizando en aos anteriores.Para que los pasajeros puedan solicitar ayuda en tiempo real, se puso en funcionamiento en abril elnmero telefnico 1411, que recibe denuncias de usuarios sobre hechos que consideran afectan suseguridad o la de los dems pasajeros. Los avisos son recepcionados por el Centro de Comunicacionesy Seguridad (CCS) de Metro, que trabaja en coordinacin con Carabineros, desde donde se toman lasdecisiones de accin de acuerdo al tipo de denuncia.

Adems, se potenci el uso del botn de emergencias existente en los andenes para la comunicacincon personal de la estacin, y se implement un enlace web para formular denuncias. Para la correctareferencia de los incidentes, la empresa ha dispuesto al interior de los vagones placas de identificacincon el nmero de cada coche. Al mismo tiempo, la plantilla de vigilantes ha sido reforzada, con otrasmedidas como la disposicin de efectivos en altura para una mejor supervisin del entorno. Adems,se han incorporado mejoras en los dispositivos de vigilancia (cmaras, sistema de anlisis de video,etc.). Metro potenci tambin su programa de asistencia legal a vctimas de delitos cometidos en la red.

ACCESIBILIDAD

Metro cuenta con un programa de accesibilidad universal, que agrupa diferentes iniciativas tendientesa mejorar las condiciones de las estaciones y trenes para ser utilizadas de forma autnoma por elmayor espectro posible de personas.

Las estaciones de la red cuentan ya en el 72% de los casos con algn tipo de equipamiento destinadoa las personas con movilidad reducida, incluyendo salva escaleras, elevadores y ascensores. Sebusca que la cobertura en este mbito llegue al 100%, para lo que se encuentra en ejecucin unplan de construccin de ascensores en 29 estaciones. En 2012 se pusieron en funcionamiento loscorrespondientes a la estacin Los Hroes.

En cuanto a los trenes, los nuevos vehculos que se estn adquiriendo cuentan con espacios para sillasde ruedas en los coches, adems de un 10% de espacios reservados para embarazadas o tercera edad.

En aquellas estaciones que no cuentan con la infraestructura mencionada, existe el Plan de Atencin


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En un esfuerzo de transparencia, la empresa public en 2012 sus primeros Informes Operacionales,publicacin de carcter semestral con los ms relevantes indicadores del servicio.

En el mbito de la gestin de la oferta de transporte, Metro adquiri 14 nuevos trenes (126 vagones)a la Lnea 1, la que experimenta mayor carga. Adems, implement la inyeccin a la red de trenesvacos con recorridos cortos para los momentos y tramos de alta demanda. As mismo, procedi aldesarrollo de una serie de medidas que se contempla como la ampliacin de los andenes en estacionesde la Lnea 5 y reconfiguracin del largo de los trenes ms antiguos para que incorporen mayornmero de vagones.

Para mejorar la gestin del flujo de pasajeros y su seguridad, se ha puesto en operacin un plande accesos controlados para realizar contenciones en situaciones de alto flujo y regular el trnsitode pasajeros. Adems, desde finales de 2012 se estn colocando en aquellas estaciones con mayorafluencia, franjas amarillas sensibles al tacto que marcan la separacin de la va, que beneficianespecialmente a aquellos pasajeros con discapacidad visual.

El correcto mantenimientode los equipos es clave para ofrecer un servicio de calidad y contar con

baja accidentabilidad, lo que caracteriza a Metro en relacin al sector a nivel mundial. En 2012 latasa de averas mayores a cinco minutos disminuy un 15,2% respecto al ao anterior, alcanzado elvalor de 1,89 averas por milln de coche kilmetros recorridos (2,23 en 2011). Pese a los esfuerzosrealizados en un ao de operacin a la mxima capacidad, y la disminucin sealada del conjunto deaveras, se dieron 8 episodios mayores a 30 minutos, siendo la reduccin de este indicador unos delos desafos 2013.

Por otra parte, Metro de Santiago es uno de los metros del mundo con la mayor disponibilidad detrenes: el 98,9% de la flota en Horario Punta.


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3. COLABORADORES


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3. COLABORADORES

3.1 Cmo somos

Las personas son el motor de la empresa y conforman adems uno de los pilares estratgicos definidospor la organizacin, siendo responsables adems de hacer realidad la misin, visin y objetivos.

Caractersticas

A diciembre de 2012, en Metro trabajaban 3.401 personas. De ellas, la mayora eran hombres, llegandoa un total de 2.546 que representaron al 78,1% de la dotacin total.

En tanto, el 95,8% de los colaboradores de la empresa cuenta con contrato indefinido.

Adems, el 99% de la plantilla total trabaj en jornadas completas. 8 mujeres trabajaron en jornadasparciales, mientras que 26 hombres trabajaron en esa condicin.

Dotacin de personal Metro 2011 y 2012

Mujeres Hombres Total

2011 665 2.601 3.266

2012 724 2.677 3.401

DOTACIN DE METRO 2012

21%Mujeres

78%Hombres


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Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y sexo

2011 2012

Tipo de empleo/contrato Mujeres Hombres Total Mujeres Hombres TotalIndefinido 664 2.575 3.239 712 2.546 3.258

Plazo Fijo 1 26 27 12 131 143

Jornada completa 633 2.544 3.177 716 2.651 3.367Jornada parcial 32 57 89 8 26 34

LA1 LA13

Desglose del colectivo de trabajadores por grupo de edad

2011 2012

Tramo Edad (aos) Mujeres Hombres Total Mujeres Hombres Total

20-29 252 746 998 269 758 1.02730-39 256 849 1.105 284 934 1.218

40-49 88 479 567 107 477 584

50-59 56 378 434 53 350 403

60-69 13 149 162 11 158 169

Total 665 2.601 3.266 724 2.677 3.401

LA13

La plantilla de Metro cuenta con las mayores fracciones de trabajadores en los grupos de edad de

30-39 con un 36% y 20-29 aos con un 30%, siendo mayor en todos los tramos el nmero de hombres.En el reparto de mujeres por grupo de edad se observa que el 9% tiene 50 aos o ms, porcentajeque es ms del doble en el caso de los hombres (19%).

1000

800

600

400

200

0

60-69

158

11

N DE TRABAJADORES POR SEXO Y GRUPO DE EDAD 2012

30-3920-29

40-49

HombresMujeres

50-59

53107

477

934

758

284269

350


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DESGLOSE DE MUJERES POR GRUPO DE EDAD 2012

50-597%

20-2937%

40-4915%

30-3939%

60-692%

50-5913%

60-696% 20-29

28%

40-4918% 30-39

35%

DESGLOSE DE HOMBRES POR GRUPO DE EDAD 2012


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Porcentaje de trabajadores por categora profesional

2011 2012

Estamento % Mujeres % Hombres % Mujeres % HombresPersonal Trfico 6,4 24,2 6,4 24,8

Personal Mantenimiento 0,4 14,8 0,4 14,3

Personal Estaciones 1 19,9 5,8 24

Jefe Seccin 5,6 7,3 0,5 2,2

Ejecutivos 0,5 2,1 0,4 2,4

Analistas 2,4 6,5 3,9 7,1

Administrativos 4 4,8 3,4 4,4Totales 20,4 79,6 20,8 79,2

N de trabajadores por categora profesional

2011 2012

Estamento Mujeres Hombres Mujeres Hombres

Personal Trfico 209 791 216 845

Personal Mantenimiento 12 484 14 486

Personal Estaciones 33 651 196 815

Jefe Seccin 184 237 17 74

Ejecutivos 15 68 15 82

Analistas 80 213 132 242

Administrativos 132 157 116 151

Totales 665 2.601 706 2.695

Tabla 3: Nmero de trabajadores por categora profesional

La organizacin cont durante el ejercicio con la implementacin de la nueva Poltica de Compensaciones,que regula los procesos de administracin salarial mediante reglas claras que generan consistencia enlas retribuciones y un impulso a la equidad y transparencia necesarias en la organizacin. Durante2012 se realizaron charlas informativas para dar a conocer el contenido de la misma a los trabajadores,el que se profundizar en 2013.

3.2 Condiciones Laborales

EC5

La remuneracin que Metro entrega a sus colaboradores guarda notable diferencia con el salariomnimo Chile, que a fecha de julio de 2012 estaba fijado en $193.000.

El salario ms bajo de Metro es $395.909, correspondiente a hombres, y $410.708, en el caso de lasmujeres.

El sueldo inicial estndar de Metro es de 2,05 veces ms alto que el sueldo mnimo de Chile.


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3.2.1 Estabilidad en el empleo

LA2

La estabilidad de la plantilla de Metro no sufre variaciones relevantes respecto a 2011, existiendoun moderado incremento de la tasa de rotacin pasando del 11 al 13,1%. La organizacin ademsapuesta por las capacidades y movilidad del equipo, duplicando en 2012 el nmero de promocionesinternas respecto a 2011.

Tasa de rotacin 2011 2012N trabajadores 357 430% rotacin5 11 13,1

Nmero de egresos

Rango edad 2011 2012Sexo Hombres Mujeres Hombres Mujeres18-30 111 42 48 16631-40 72 29 32 13441-50 28 8 6 5851-60 25 10 6 27

61 y ms 28 4 1 28

Tabla 5: Comparacin de egresos totales.

5

3.2.2 Condiciones laborales

Metro durante 2012 continu mejorando sus condiciones laborales con objeto de impulsar un ambientede trabajo estimulante. Como parte de estas acciones se implementaron Comits de Mejoramientodel Clima, instancias participativas para proponer e implementar proyectos que mejoren el climalaboral en las distintas gerencias, incluyendo uno transversal a la empresa. Dichos comits estnformados por ejecutivos y colaboradores de Metro.

Adems, se inici un proyecto de mejora de los es

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