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Índice

CARTA DEL PRESIDENTE 4

ACERCA DE ESTE REPORTE 6

0.1 NUESTRA EMPRESA 10

0.2 CUIDANDO EL MEDIO AMBIENTE 22

0.3 NUESTROS CLIENTES 34

0.4 NUESTRA GENTE 42

0.5 NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD 52

0.6 CUADRO VALOR COMPARTIDO:NUESTRO APORTE A LA COMUNIDAD 60

0.7 ÍNDICE GRI 68

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Jorge Lesser García-HuidobroPresidente del Directorio

El 2011 fue para Aguas del Valle un periodo de desafíos, donde la compañía concretó diferentes proyectos y acciones dirigidas a sus clientes, generando impactos directos en las áreas social, económica y medioambiental de la región, logros que han sido posibles gracias al trabajo en equipo de todos los colaboradores de Aguas del Valle.

En esta oportunidad, nos satisface presentar el segundo Reporte de Sostenibilidad de Aguas del Valle. Esta publicación que se gestó gracias a la retroalimentación entregada por autoridades, dirigentes vecinales, medios de comunicación entre otros públicos de interés de la compañía.

Nuestra empresa es la encargada de asumir las tareas de producción y distribución de agua potable, y la recolección, tratamiento de aguas servidas y disposición final de aguas tratadas, para 23 localidades y ciudades del a Región de Coquimbo.

Desde el 2004 al 2011, Aguas del Valle incorporó cerca de25 mil nuevos clientes, lo que se traduce en más de 100 mil personas que han llegado a vivir a la región, asimismo, cada temporada estival, el turismo aporta una población flotante que supera en varias veces a la habitual. Este aumento en la cantidad de residentes ha demandado un gran esfuerzo por parte de la empresa, que ha realizado obras de mejoramiento y modernización, ampliando y diversificando sus fuentes de abastecimiento, reforzando sus sistemas de producción y distribución, junto con mantener y renovar miles de kilómetros en redes, plantas elevadoras y sistemas de saneamiento.

La Región de Coquimbo se ha visto afectada, durante los últimos siete años, por una severa sequía, que ha disminuido a mínimos históricos los caudales de los ríos y los niveles de los embalses. Debido a ello, durante2011, Aguas del Valle invirtió más de $ 1.200 millones adicionales en su Plan de Inversiones, que superó los$ 8.500 millones. Adquirió nuevos derechos de agua, estableció convenios y realizó obras que le permitieron diversificar sus fuentes de producción, recurriendo a una mayor cantidad de captaciones subterráneas de agua. Todo esto para asegurar la continuidad y calidad del servicio a todos sus clientes.

La zona tiene un alto crecimiento demográfico y debido a sus bellezas naturales y a la calidez de su gente se ha transformado en un importante destino turístico. Por ende, nuestra tarea cobra una enorme relevancia, tanto del punto de vista de calidad y continuidad en el servicio, como del cuidado del medioambiente y la protección del recurso agua, vital para el desarrollo de las distintas actividades que conviven en la región.

Debido a la construcción y proyección de nuevos proyectos inmobiliarios, nuestra empresa se ha posicionado como un actor fundamental para la sustentabilidad del desarrollo regional, permitiendo no solamente el desarrollo de la conurbación La Serena-Coquimbo, sino de todo el territorio operacional atendido en las tres provincias, dado al fuerte impulso de la minería en la actividad de las principales ciudades y localidades como Ovalle, Punitaqui, Combarbalá, Vicuña, Andacollo, Illapel, Los Vilos y Salamanca.

Gracias a los enormes esfuerzos desplegados, tanto humanos como materiales, con una política de cercanía con sus clientes y de puertas abiertas permanentes con la comunidad y sus autoridades, Aguas del Valle ha logrado destacarse por ser la empresa de servicios básicos más reconocida de la región, con muy buenas evaluaciones en cuanto a liderazgo regional, cuidado del medioambiente y la preocupación por la comunidad, según destaca la última encuesta IPSOS realizada a más de 600 personas de toda la región.

Además, enmarcada en la constante preocupación de la compañía por difundir valores e información que ayuden a proteger el medioambiente y a promover hábitos de vida saludable, la empresa cuenta con una campaña educativa en terreno denominada “Agua Sana, Vida Sana”. Sus integrantes recorren jardines infantiles, escuelas, Juntas de Vecinos y organizaciones sociales de la región, difundiendo su mensaje de cuidado del agua y del medioambiente. Aguas del Valle a través de este reporte reafirma su compromiso de entregar un servicio de excelencia y calidad, por el cuidado del agua, del medio ambiente y el compromiso de continuar contribuyendo al desarrollo de la Región de Coquimbo.

CARTA DEL PRESIDENTE

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Lista de Temas Materialesa Incluir en Reportede SostenibilidadAguas del Valle 2011

Aspectos Sugeridos por los Grupos de Interés

(Comunidad, Trabajadores y Líderesde Opinión)

AspectosIdenti�cadosen Análisis de Prensa

AspectosIdenti�cados porBenchmark

ACERCA DE ESTE REPORTE Este es el segundo Reporte de Sostenibilidad de Aguas del Valle, que registra su desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad, versión G3.1.

Los contenidos de este documento solo se refieren a las operaciones que Aguas del Valle posee en la Región de Coquimbo, y al período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2011, salvo en los casos en que se indique expresamente algo diferente. Para una mejor comprensión, y siempre que fuera posible contar con datos comparables, se presentan cifras y datos para 2009 y 2010.

En cuanto a la información reportada el año anterior, no ha habido cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad de Aguas del Valle.

Tampoco han variado las bases, criterios de elaboración ni los métodos de cálculo utilizados; si algún indicador tuviera alguna modificación en este sentido, ello se informará expresamente.

CUMPLIMIENTO DE PRINCIPIOSEN LA DEFINICIÓN DEL CONTENIDO

El contenido de este reporte se definió teniendo como referencia los principios del estándar GRI sobre relevancia o materialidad, contexto de sostenibilidad e involucramiento de los grupos de interés.

Adicionalmente, cada uno de los grupos de interés tuvo la oportunidad de plantear temas que no fueron informados en el reporte 2010, o sobre los cuales les gustaría contar con un mayor detalle.

El resultado de los tres procesos anteriores se consolidó en una matriz que establece los temas materiales y prioriza su nivel de importancia, al cruzar el nivel de importancia dado por la industria (allí se considera análisis de prensa + benchmark) con el nivel de importancia asignado por los grupos de interés consultados. Esto último se refleja tanto en la estructura del presente reporte como en la profundidad con que son tratadas las distintas temáticas.

MATRIZ PRIORIZACIÓN DE TEMAS

A fin de asegurar la materialidad de la información, los indicadores de desempeño se seleccionaron a partir de un ejercicio estructurado que se desarrolló en tres fases principales:

1. Benchmark de reportes de sostenibilidad de empresas nacionales de servicios sanitarios. A partir de este ejercicio se identificaron los principales temas y aspectos informados por la industria, así como las mejores prácticas de reporting.

2. Análisis de medios de prensa escrita Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sustentable. Se revisaron y analizaron notas de prensa del período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2011.

3. Proceso de consulta a grupos de interés En noviembre de 2011, se desarrolló un proceso estructurado de consulta a grupos de interés, con el objetivo de recibir retroalimentación sobre el reporte 2010. En esta oportunidad se consultó a 19 representantes de la comunidad de la región, a un grupo de 13 trabajadores de la empresa a través de un taller presencial; y se realizaron entrevistas personales a 14 líderes de opinión.

Lista de Temas Materialesa Incluir en Reportede SostenibilidadAguas del Valle 2011

Aspectos Sugeridos por los Grupos de Interés

(Comunidad, Trabajadores y Líderesde Opinión)

AspectosIdenti�cadosen Análisis de Prensa

AspectosIdenti�cados porBenchmark

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InsumosSistemas APR

Salud y Seguridad Laboral

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ContratistasProveedores

Sindicatos

PRENSA + BENCHMARK(RELEVANCIA INDUSTRIA)

PROMEDIO LO-CT

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23Productos y Servicios

Impactos en la ComunidadComunidad

4Clientes

5Inversiones y Valor Económico

6Energía

15Capacitación y Desarrollo

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10Información a Clientes

Relación con Trabajadores

Biodiversidad

Residuos SólidosInversiones Ambientales 11

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Procesos 19

Alta RelevanciaGI e Industria

Alta Relevancia GI Baja Relevancia Industria

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CALIDAD DE LA INFORMACIÓNPara cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidad de la información incluida en este reporte, Aguas del Valle contó con el apoyo de una asesoría externa especializada en la pauta GRI. Este respaldo permitió realizar las precisiones necesarias y documentar las metas para un próximo período del informe.

Cada indicador referido al desempeño económico, social y ambiental de la compañía fue elaborado a partir de datos y cálculos técnicos, basados en procedimientos reconocidos por la normativa nacional y alineados con los estándares aceptados por la comunidad internacional.

Aguas del Valle decidió no someter el presente reporte a una revisión externa independiente. No obstante, a partir del trabajo desarrollado se autoclasificó en el Nivel C de cumplimiento del estándar GRI.

Este año el documento se difundirá solo en formato digital, a través de 500 pendrives que contendrán la versión completa del reporte en español. Para garantizar el acceso y una amplia difusión, se encuentra publicada una versión en PDF en el sitio web corporativo www.aguasdelvalle.cl.

CONTACTO CORPORATIVO Aguas del Valle considera este reporte como un medio para compartir sus logros y desafíos con sus principales grupos de interés, con la intención de motivar una mayor interacción con ellos. Para solicitar más información o entregar comentarios vinculados a los contenidos, las personas o instituciones interesadas pueden contactarse con:

Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

Dirección: Colo Colo 935, La Serena

Teléfono: (56 - 51) 206 000

E-mail: info@aguasdelvalle.cl

0.1NUESTRAEMPRESA

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0.1.1QUIÉNES SOMOS Y QUÉ HACEMOS

Aguas del Valle es la mayor prestadora de servicios sanitarios de la Región de Coquimbo, que atiende a 193.657 clientes y una población aproximada de 587.000 personas.

Según los datos del Informe de Gestión del Sector Sanitario de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), este sector en su área urbana está compuesto por 57 empresas , las que atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del territorio nacional y a un universo de 15,4 millones de habitantes.

Considerando el número de clientes a quienes las empresas sanitarias prestan servicios, la SISS realiza una clasificación en tres categorías: empresas mayores, empresas medianas y empresas menores. Aguas del Valle ocupa el sexto lugar entre las empresas medianas y el séptimo lugar dentro de la industria.

DATOS DE LA OPERACIÓN 2011

*Fuente: Informe de Gestión 2011 SISS.**Fuente: Base Comercial Aguas del Valle, diciembre 2011.

Población urbana estimada*

Clientes agua potable**

Clientes alcantarillado**

Cobertura agua potable (%)*

Cobertura alcantarillado (%)*

Facturación agua potable (m3)**

Facturación alcantarillado (m3)**

587.742

193.657

185.005

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96,7

35.281

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Desde diciembre de 2003, Aguas del Valle está dedicada a las siguientes y prioritarias tareas:

• Producción de agua potable.• Distribución de agua potable.• Recolección de aguas servidas domésticas.• Tratamiento de aguas servidas y disposición final de aguas tratadas.• Servicios de atención comercial a los clientes.

Además, por medio del convenio con la Dirección de Obras Hidráulicas del Ministerio de Obras Públicas, durante 2011 prestó asistencia técnica y administrativa a 181 sistemas de Agua Potable Rural (APR) que operan en distintas localidades rurales de la Región de Coquimbo.

Aguas del Valle, a través de 3.654 kilómetros de redes, 25 sistemas productivos, 80 estanques de regulación, 173 plantas elevadoras, 22 plantas de tratamiento y 449 equipos electromecánicos, produjo durante 2011:

• 49.984.913 m3 de agua potable para abastecer a una población urbana de 587.378 personas o más de 194.000 familias de la región; y

• a través de su sistema de saneamiento, la empresa trató 41.425.146 m3 de las aguas servidas recolectadas.

MISIÓNEntregar el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional, generando valor para sus inversionistas.

VISIÓNLa excelencia en los servicios y su preocupación por el medio ambiente, junto con el aporte activo al desarrollo de las personas y las comunidades donde opera, harán de Aguas del Valle una empresa valorada y apreciada por sus clientes, trabajadores y accionistas.

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Entregar el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida y desarrollo regional.

Cumplir con las leyes, regulaciones y compromisos voluntarios, suscritos por la organización.

Adoptar una estrategia de mejoramiento continuo en los procesos desarrollados por la organización.

Prevenir la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral que afecten a nuestros trabajadores y partes interesadas.

POLÍTICA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Aguas del Valle S.A. empresa de servicios sanitarios, desarrolla procesos de producción y distribución de agua potable, recolección y tratamiento de aguas servidas en la Región de Coquimbo, incorporando en su gestión de calidad en sus procesos, la protección y preservación del medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, mediante la adopción de los siguiente compromisos.

Contribuir a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero, y al desarrollo sustentable de la Región de Valparaíso, a través de la participación activa de las instancias afines que se generen, mejorando por esta vía la calidad de vida de sus habitantes.

Privilegiar el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadas a la prestación de servicios.

Comprometer gradualmente a sus contratistas y proveedores para que su desempeño en materias de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional sean coherentes con los lineamientos de esta política, en las actividades y servicios que presenten a la organización.

El cumplimiento exitoso de esta política, implica el aporte de todos los estamentos de la organización, siendo la administración responsable por su divulgación y promoción.

Todo este sistema es operado por un equipo humano especializado, y cuenta con la triple certificación ISO 9001: 2008 (Sistema de Gestión de la Calidad), la OHSAS 18001: 2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo), y la ISO 14001: 2004 (Sistema de Gestión Ambiental), los que fueron recertificados durante 2011, garantizando el compromiso de Aguas del Valle con la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad de las personas.

SECTOR REGULADOLas empresas sanitarias tienen estatus de “monopolios naturales”, ya que son las únicas de su tipo en sus áreas de concesión. Las tarifas son fijadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, a través de la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios (DFL N° 70 MOP de 1988) y su Reglamento (DS N° 453 Ministerio de Economía de 1989).

Los montos se establecen cada cinco años, a través de un debate entre dicha Superintendencia y las sanitarias. El cálculo se efectúa sobre la base de una compañía modelo, reconociendo los costos y gastos indispensables y desechando los ineficientes que pudiera tener la empresa real. Las actuales tarifas fijadas en 2010 se mantendrán hasta el 2015.

ÁREA DE CONCESIÓN

La Región de Coquimbo posee una superficie de 40.580 km2, en donde Aguas del Valle atiende los sectores urbanos dentro del área de concesión, en 13 de las 15 comunas de las provincias de Elqui, Limarí y Choapa.

A continuación se detallan las ciudades y localidades atendidas:

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* Área Fuera de Concesión

* Área Fuera de Concesión

1. La Serena, 2. Vicuña, 3. Paihuano, 4. Andacollo, 5. Coquimbo,6. Ovalle, 7. Monte Patria, 8. Punitaqui, 9. Combarbalá,10. Canela, 11. Illapel, 12. Salamanca, 13. Los Vilos.

Sectores fuera del área de concesión:La Higuera, Río Hurtado.

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0.1.2GOBIERNO CORPORATIVO Y ÉTICA

Aguas del Valle aspira a ser una empresa apreciada y valorada por sus clientes, trabajadores y accionistas, a través de un servicio de excelencia desarrollado en armonía con la comunidad y el medio ambiente.

Para cumplir su objetivo, el Directorio de la empresa se encuentra estructurado en comités temáticos. A continuación se detallan los más relevantes:

El Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos tiene como objetivo revisar y proponer la adjudicación de las licitaciones y demás contratos que le encomiende el mismo Directorio. Debe revisar, conjuntamente con la Gerencia General y gerencias involucradas en la respectiva licitación, las diferentes propuestas que se presentan, para luego informar y proponer su adjudicación al Directorio de la compañía. Actualmente este comité lo conforman tres ejecutivos.

El Comité del Sistema Integrado de Gestión, integrado por el gerente general, el gerente general regional, los gerentes de cada área, el auditor interno y los responsables de cada uno de los sistemas de gestión adscritos por la empresa: Ambiental, Calidad y Seguridad y Salud Ocupacional.

Este comité se reúne cada seis meses para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional. Asimismo existe el Comité Operativo, que se reúne mensualmente para analizar el funcionamiento y el avance de los indicadores del Sistema Integrado de Gestión (SIG), en el cual participa el gerente general Región de Coquimbo, jefes de áreas y representantes de la gerencia.

También opera el Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos, los desembolsos propuestos por las distintas áreas y verificar su concordancia con el presupuesto aprobado por la compañía. Sesiona semanalmente y se encuentra integrado por los gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.

INTEGRANTES DEL DIRECTORIO (al 31 de diciembre de 2011)

Jorge Lesser García-Huidobro, Presidente

José Ignacio Parot Becker, Vicepresidente

DIRECTORESStacey Leanne PurcellOlivia Penelope SteedmanNicolás Navarrete HederraJuan Pablo Armas Mac DonaldAlejandro Ferreiro Yazigi

VALORES

• Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto.• Excelencia técnica y en el servicio.• Proactividad, creatividad e innovación.• Congruencia, veracidad y transparencia.• Sencillez y austeridad.• Compromiso con la comunidad.

PRINCIPALES EJECUTIVOS (al 31 de diciembre de 2011)

Rodrigo Azócar Hidalgo, Gerente General

Ricardo Lalanne Sáez, Gerente General Región de Coquimbo

Juan Carlos Huerta Merellano, Jefe de Área de Producción

Mauricio Ríos Silva, Jefe de Área de Administración y Recursos Humanos

Marcos Ortega Palacios, Jefe de Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos

Rodrigo Godoy Alfaro, Jefe de Área de Comunicaciones

Andrés Huerta Olivares, Encargado de Auditoría

Juan Carlos Riveros Ocaranza, Jefe de Área Control de Calidad

Raúl Alcayaga Orrego, Jefe de Área Zonal Elqui

Francisco Cerva Cortés, Jefe de Área Zonal Limarí-Choapa

Patricio Figueroa Vega, Jefe de Área Tratamiento

Iván Elgueta González, Jefe de Área Desarrollo Técnico

Tamara Silva Álvarez, Jefa de Área de Desarrollo de Clientes

Raúl Garrido Palma, Jefe Nuevos Servicios

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ORGANIGRAMA

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Directorio

Gerencia General

Comunicaciones

Seguridad y Prevención de RiesgosAuditoría

Gerente GeneralIV Región

Control de Calidad

Zonal Limarí - Choapa

Área Administracióny Recursos Humanos

ZonalElqui

NuevosServicios

Área Tratamiento

Área Producción

Área Comercial

Área Técnica

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0.1.3AGUAS DEL VALLE Y SUS GRUPOS DE INTERÉS

Aguas del Valle ha definido sus grupos de interés prioritarios y sus canales de comunicación con ellos.

Reuniones de Directorio

Memoria �nanciera

Reporte de sostenibilidad

Reuniones jefes de áreas

Reuniones de procesos

Diario mural

Fiesta aniversario compañía

Reporte de sostenibilidad

Desayunos por área

Reuniones masivas

Eventos deportivos internos

Celebraciones y efemérides

Intranet

Correo electrónico

Capacitaciones

Grupos de Interés Internos

¿Con quién? ¿Qué ámbito? ¿Con qué acciones? ¿Qué frecuencia?

Varias veces al año

Una vez al año

Semanalmente

Mensualmente

Trimestral

Una vez al año

Varias veces al año

Permanente

Interno

Interno

Accionistas

Trabajadores

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Grupos de Interés Externos

¿Con quién? ¿Qué ámbito? ¿Con qué acciones? ¿Qué frecuencia?

Varias veces al año

Anuales/Especiales

Cuando sea necesario

Trimestralmente

Permanente

Semanalmente

Semestrales/Especiales

Varias veces al año

Cuando sea necesario

Algunas veces al año

Varias veces al año

Una vez al año

Varias veces al año

Permanente

Varias veces al año

Permanente

Varias veces al año

Permanente

Varias veces al año

Residenciales

Industriales

Organizaciones de consumidores

Empresas constructoras e inmobiliarias

Comités de APR

Regionales

Provinciales

Comunales

Fiscalizadores

Organizaciones de emergencias

Nacionales

Regionales

Locales

Jardines infantiles

Escuelas, colegios y liceos

Centros de investigación

Universidades, institutos profesionales, centros de formación técnica, preuniversitarios

Juntas vecinales

Clubes adulto mayor

Organizaciones culturales

Clubes deportivos

Centros de salud familiar

Bomberos

Fundaciones, voluntariado y ONG

Ferias libres

Colegios profesionales

Comunidades de aguas, juntas de vigilancia y asociaciones de riego

Clientes

Autoridades

Medios de comunicación(Prensa)

Institucioneseducacionales

Organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales

Puerta a puerta

Campañas publicitarias en medios

Mesas de trabajo

Capacitaciones

Asesoría técnica y administrativa

Visitas o�cinas comerciales

Reuniones

Ruta del agua

Mesas de trabajo

Capacitaciones conjuntas

Simulacros

Ruta del agua

Encuentro con los medios

Comunicados de prensa

Visitas de prensa

Entrevistas televisivas

Entrevistas radiales

Representación artística Agua Sana

Visitas a plantas y eventos especiales

Talleres y capacitaciones

Auspicios y colaboraciones

Ruta del agua

Talleres de uso e�ciente del agua

Convenios de cooperación

Auspicios y colaboraciones

Reuniones de trabajo

Visitas informativas

Visitas informativas

Visitas informativas

Visitas informativas

Visitas informativas

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0.1.4MEMBRESÍAS

Aguas del Valle participa como miembro en las siguientes organizaciones:

• Cámara Chilena de la Construcción, desde 2004.• Un Techo para Chile, Región de Coquimbo, desde 2009.• Corporación Industrial para el Desarrollo Regional de la IV Región (Cidere IV Región),

desde 2010.• Fundación La Serena, desde 2004.• Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS), desde 2005.• Cámara de Turismo de La Serena, desde 2006.• Miembros del Jurado de Distinción Anual de Semanario Tiempo, desde 2011.

RECONOCIMIENTOEn diciembre de 2011, Aguas del Valle fue distinguida por el Centro de Salud Familiar San Juan de Coquimbo. La organización reconoce “la participación y colaboración en el trabajo de salud familiar y comunitario” que realiza la compañía.

0.2CUIDANDOEL MEDIOAMBIENTE

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El principal compromiso de Aguas del Valle es proporcionar una mejor calidad de vida y un medio ambiente que permita el desarrollo sustentable.

Los principales impactos del proceso productivo de Aguas del Valle se encuentran vinculados con el consumo y uso eficiente del agua y la energía, impactos en la biodiversidad, emisiones, vertidos y manejo de residuos.

Con el fin de hacer una gestión sostenible y responsable, Aguas del Valle cuenta con un Sistema de Gestión Ambiental (SGA), estructurado en torno a programas específicos. Su puesta en práctica se encuentra a cargo de un líder cuya responsabilidad es la coordinación de las actividades del programa, el control de su ejecución y la información semestral al Comité del Sistema Integrado de Gestión (SIG). Mayor detalle tanto de los programas como de su implementación se encuentra en el Reporte de Sostenibilidad 2010 .

Es importante consignar que la política de gestión ambiental está integrada a la política de calidad, medio ambiente, salud y seguridad ocupacional que orienta el accionar del SIG.

El foco de la labor ambiental de 2011 se centró en adecuar la gestión de la empresa a la normativa vigente en lo relativo a manejo de lodos, la implementación de un plan de manejo de residuos peligrosos y reforzamiento de la capacitación en temas medioambientales dirigida a todos los trabajadores de la organización.

Los desafíos del área para el 2012 se centran en el mantenimiento de la certificación a partir de ejercicios permanentes de auditorías internas del sistema.

INVERSIONES AMBIENTALESLas principales inversiones ambientales realizadas durante 2011 fueron las áreas de disposición final de residuos, especialmente de lodos, por un monto de $99.547.030, y de capacitación en temas medioambientales, que ascendió a $2.516.379.

Tipo de inversión Monto $2009

Monto $2010

Monto $2011

Construcción pretiles para contener filtración de petróleo, aceite y químicos 2.276.000

Disposición final de residuos 1.195.129 56.982.000 99.457.030

Capacitación 3.920.000 3.005.800 2.516.379

Total anual 7.391.129 56.982.000 101.973.409

Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle.

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0.2.1AGUA Y BIODIVERSIDAD

Durante todo el proceso de producción de agua potable, Aguas del Valle cuida la optimización del recurso hídrico, que proviene de las cuencas de los principales ríos y acuíferos subterráneos de la región.

Del total del recurso hídrico que posee la Región de Coquimbo, 2,4% es destinado a la producción de agua potable para la población.

Uso del agua Región de Coquimbo

Usos del agua IV

Agrícola 87,2%

Agua potable 2,4%

Industria 0,7%

Minería 2,9%

Energía 6,8%

Fuente: Cazalac.

87,2%

6,8% Energía

2,9% Minería

0,7% IndustriaAgua potable

Agrícola

2,4%

PRODUCCIÓN DE AGUA POTABLEDurante 2011, Aguas del Valle produjo 49.984.913 m³ de agua potable, de los cuales 17.227.631 m³ provenían de fuentes superficiales y 32.757.282 m³, de fuentes subterráneas. Esto es 7,9% más que el 2010, aumento que responde al incremento de la demanda debido al crecimiento inmobiliario que ha experimentado en los últimos años la Región de Coquimbo.

Producción de agua 2009-2011 en m³

Producción m³ Superficial Subterráneo TotalIncremento

anual (expresado en porcentaje %)

2009 19.630.590 25.859.458 45.490.048 0,7

2010 19.117.941 27.230.158 46.348.099 1,9

2011 17.227.631 32.757.282 49.984.913 7,9

Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle.

Producción de agua 2011 en m³

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66%Aguas Subterráneas

34%Aguas Superf iciales

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Para la producción de agua potable durante 2011, la compañía obtuvo el recurso desde 4 fuentes superficiales y 70 subterráneas. La extracción de aguas desde los acuíferos se realiza a través de drenes y captaciones. De acuerdo a los estudios con que cuenta Aguas del Valle a la fecha, no existen hábitats protegidos cercanos a las fuentes de extracción de agua que se pudieran ver afectados por su actividad.

CAPTACIÓN AGUA SUPERFICIAL

Cantidad (n° de fuentes) Ubicaciones

Río Elqui

Río Combarbalá

Illapel (canal Potrero Nuevo)

Chañaral Alto

4

CAPTACIÓN AGUA SUBTERRÁNEA

Cantidad (n° de fuentes) Principales ubicaciones

Punta de Piedra

Las Rojas

Las Compañías

Alfalfares

El Peñón

Los Peñones

Conchalí

Asiento Viejo

Santa Rosa

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El 2011 se caracterizó por la sequía en la Región de Coquimbo. Esto requirió un esfuerzo técnico y profesional, y la asignación de recursos que ascendieron a M$1.203 en inversión y otros gastos extraordinarios. Gracias a ello, la empresa pudo hacer frente a la creciente demanda de agua potable en la temporada de verano. No obstante, debió recurrir al uso de camiones aljibes desde otras fuentes, tanto propias como externas, para dar un suministro continuo y seguro a los clientes.

Para hacer frente a la escasez de agua, la compañía, a partir de 2007, ha realizado obras de emergencia, estudios de fuentes alternativas, mejoramientos operacionales y recarga de fuentes mediante el traslado de agua con camiones aljibes.

Inversiones por la sequía en la provincia del Choapa

2009 2010 2011

Los Vilos 82.962.000 115.464.000 119.894.000

Salamanca 187.728.000 133.631.000 156.626.000

Canela 231.399.000 466.033.000 289.909.000

Illapel 187.211.000 172.099.000 589.757.000

TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS El tratamiento de las aguas servidas permite devolver el agua al medio ambiente en condiciones amigables. Durante 2011, Aguas del Valle trató un total de 41.425.146 m³ de aguas servidas, de las cuales 76% fueron dispuestas a través de los sistemas de tratamiento físico y emisarios submarinos de La Serena, Coquimbo y Los Vilos. El 24% restante fue derivado a los sistemas biológicos de tratamiento, correspondiente a lagunas aireadas multicelulares (9 plantas) y sistemas de lodos activados (10 plantas).

Aguas servidas tratadas en m³ (2009-2011)

m³ 2009 2010 2011

Total lagunas aireadas 9.024.780 8.778.024 9.248.344

Total emisarios 29.183.361 27.377.118 31.325.820

Total plantas lodos activos 785.132 797.227 850.981

Total aguas servidas tratadas 38.993.273 36.952.369 41.425.145

Fuente: Área de tratamiento de Aguas del Valle.

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Aguas servidas tratadas en m³ (2009-2011)

Sistema tratamiento Localidades

Lodos activos

Algarrobito

Canela Alta

Canela Baja

Chañaral Alto

El Peñón

Guanaqueros

Paihuano

Peralillo

Sotaqui

Tongoy

Lagunas aireadas multicelulares

Andacollo

Combarbalá

El Palqui

Cuz-Cuz

Salamanca

Ovalle-Huamalata

Emisario submarinoCoquimbo

La Serena

Emisario costero Los Vilos

Lagunas aireadas

Monte Patria

Punitaqui

Vicuña

BIODIVERSIDAD Y TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS

Aguas del Valle realiza descargas de aguas tratadas en el mar a través de emisarios que opera ella misma, y que de acuerdo a la legislación vigente se encuentran fuera de la zona de protección litoral. A fin de monitorear los potenciales impactos de estas descargas, la empresa cuenta con planes de vigilancia ambiental (PVA), que semestralmente entregan información fiable sobre las posibles consecuencias en el medio ambiente.

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Los planes de vigilancia ambiental realizados durante 2011(4) por una empresa externa experta en la materia, mantuvieron como conclusiones de sus estudios que el “impacto es mínimo y marginal”, pues este se circunscribe al perímetro inmediato del fondo marino donde son descargadas las aguas y en total conformidad a lo previsto.

La situación es distinta para el emisario de Los Vilos, donde se mantiene una descarga marítima de orilla. Para evitar esta práctica, la empresa programa poner en servicio en 2012 un nuevo sistema, consistente en un emisario submarino con descarga fuera de la zona de protección litoral (ZPL). Con ello, se completaría el cien por ciento de las playas descontaminadas, lo que significa cumplir completamente con el decreto supremo N° 90. Los retrasos presentados en este proyecto se deben principalmente a las malas condiciones del mar para el trabajo submarino, lo que obliga a reprogramar las actividades.

En el caso de las aguas tratadas y dispuestas en ríos, el total de estas puede ser reutilizada para riego, gracias a los procesos de saneamiento realizados con los más altos estándares y cumpliendo la normativa nacional.

Aguas reutilizadas

2009 2010 2011

Aguas reutilizadas m³/año* 579.731 696.469 624.007

* Cumplen DS N° 90 en la que califica norma de riego.

(4) Referidos a los emisarios submarinos de La Serena y Coquimbo.

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0.2.2ENERGÍA

Para su operación, uno de los principales insumos que necesita Aguas del Valle es la energía eléctrica. Durante 2011, la empresa registró un consumo directo de energía de 29.705.580 kWh.

Consumo directo de Energía Eléctrica (KwH) 2009-2011

Proceso 2009 2010 2011

Producción 13.276.942 14.507.786 16.087.880

Distribución 3.408.501 3.870.745 3.424.513

Recolección 992.684 1.095.645 1.199.880

Tratamiento 10.474.742 10.009.731 8.553.700

Oficinas 297.898 295.516 439.607

Total general 28.450.767 29.779.423 29.705.580

Fuente: Documentos de cobro (facturas de Conafe).

Además de la energía eléctrica, las plantas y los recintos operativos, tanto de producción de agua potable como de tratamiento de aguas servidas, se encuentran equipados de grupos electrógenos de respaldo.

Durante 2011, estos grupos electrógenos consumieron 89.983 litros de combustible diésel; lo anterior significa un aumento de 26% en el consumo respecto de 2010. Este incremento responde principalmente a la necesidad de utilizar grupos generadores en horas punta y en casos de emergencia como los vividos en junio: debido a las intensas lluvias se registraron cortes de energía y la inundación de plantas de tratamiento.

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0.2.3RESIDUOS

El proceso de producción de agua potable no genera residuos considerables, mientras que en el de tratamiento se producen tres tipos de residuos:

a. Residuos sólidos asimilables a domésticos, provenientes de la fase de pretratamiento y que son retenidos en rejas, y luego dispuestos en vertederos autorizados.

b. Sólidos en suspensión provenientes del tratamiento primario o físico.c. Biosólidos (lodos estabilizados), provenientes del tratamiento secundario o

biológico.

LA GESTIÓN DE LOS RESIDUOSDe acuerdo al Sistema de Gestión Ambiental, cada tipo de residuo cuenta con un procedimiento para su manejo, control, registro y disposición, tal como se indica a continuación:

• Los lodos provenientes de la producción de agua potable son dispuestos en el lecho del río, ya que representan un volumen bajo y no tienen riesgos para el medio ambiente.

• Los residuos sólidos provenientes del pretratamiento y del tratamiento primario del proceso de saneamiento de aguas servidas, se retiran periódicamente y son dispuestos en vertederos municipales autorizados en cada localidad. Su transporte se efectúa mediante un vehículo acondicionado y autorizado por el Ministerio de Salud Regional, que emite un certificado de validez anual.

• Los biosólidos provenientes del tratamiento secundario de la fase de saneamiento, son destinados a los vertederos municipales autorizados.

• Los residuos peligrosos y no reciclables se almacenan en una bodega habilitada para tal efecto, y se poseen contratos con empresas especializadas para su disposición final.

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Tabla residuos sólidos generados por tipo y disposición (kg) 2009-2011

Tipo de residuosKg

Disposición final 2009 2010 2011

Residuos peligrosos 3.228 2.985 1.674 Bodega de residuos

Biosólidos (lodos deshidratados) 606.000 634.470 518.750 Vertedero autorizado y agricultores

Total anual 609.228 637.455 520.424

Fuente: Área de Administración de Aguas del Valle.

La cantidad de lodo deshidratado generado durante 2011 fue de 518.750 kilos. La disminución en la disposición de estos residuos con respecto al 2010 se explica por la demora de la autoridad para definir los lugares de disposición final en razón de la nueva normativa de lodos (DS N° 4), lo que obligó a acopiar volúmenes en otros lugares y que serán retirados durante 2012.

En relación a los residuos peligrosos, se generaron 1.674 kilos, lo que significa una disminución de 44% con respecto al año anterior. Esta reducción se explica por un uso cada vez más responsable de los elementos considerados como residuos peligrosos por parte del personal de la empresa.

0.2.4VERTIDOS

Los principales vertidos potenciales del proceso de Aguas del Valle se vinculan con incidentes de descarga de aguas servidas, los que tienen en general dos causas principales: obstrucción del alcantarillado con materiales ajenos (5) a las aguas servidas domésticas y obstrucción por falla estructural, que se debe al término de la vida útil del material del que están construidas las conducciones (6).

En cualquiera de los dos casos se genera un afloramiento de aguas servidas en la vía pública, para estos casos Aguas del Valle cuenta con un procedimiento detallado para afrontarlos, tal como se indica a continuación:

i. Implementar acciones de desobstrucción del alcantarillado público, con el uso de camiones jet y herramientas de apoyo, para lograr la rápida desobstrucción.

ii. Contención del derrame, con la utilización de pretiles o by-pass, para conducir las aguas hacia la cámara de alcantarillado más próxima. Con esta acción, se evita que continúe el escurrimiento a nivel de superficie.

iii. Lavado o limpieza del área afectada en la vía pública o propiedades de terceros, para concluir con la sanitización del lugar.

Durante 2011, se registraron 227 eventos de afloramientos de aguas servidas, de los cuales 37% de ellos sucedieron durante junio cuando se registraron intensas precipitaciones en La Serena y Coquimbo. El sistema de alcantarillado operado por la compañía está diseñado exclusivamente para la evacuación de aguas servidas domésticas y no para las aguas lluvias.

(5) Trapos, grasa, palos, arena, piedras y otros.(6) El material predominante utilizado en las conducciones es el cemento comprimido.

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UTILIZACIÓN DEL PVC EN LAS REDESEl PVC es un material termoplástico, es decir, que al aplicarle calor y presión, se ablanda y adopta nuevas formas, volviendo a endurecer sin perder sus cualidades, lo que lo hace adecuado para las instalaciones sanitarias, particularmente por su relación precio-calidad. El Instituto Nacional de Normalización y la Superintendencia de Servicios Sanitarios lo autorizan como material normado para las instalaciones de redes públicas e interiores.

Entre las características y propiedades del PVC, se destacan: · Rapidez y facilidad de instalación (y reparación). · Alta resistencia a la corrosión. · Alta resistencia mecánica. · Antiincrustante.*· Se utiliza solo en distribuciones de agua fría. · La forma de suministro se acomoda a múltiples requerimientos, principalmente

por la flexibilidad de sus tamaños.

*Un antiincrustante es una condición de algunos compuestos químicos, que tienen la propiedad de evitar que las sales del agua se depositen (precipiten) en conducciones, depósitos, o cualquier superficie.

0.2.5EMISIONES

Las principales emisiones del proceso productivo de Aguas del Valle están relacionadas con los olores y los ruidos. Igualmente existen emisiones de CO2 que son muy bajas (no relevantes) y están asociadas a transporte y operación de grupos electrógenos. En esta línea, el área de saneamiento de la empresa se preocupa de la gestión de los olores que afecten a los vecinos de las distintas plantas de aguas servidas. Para ello, todas las plantas de tratamiento primario o físico se encapsularon, realizando además procesos de neutralización de olores molestos, mediante carbón activado.

Respecto de los ruidos, estos no son de niveles preocupantes en la operación normal y diaria del proceso; sin embargo, los equipos de respaldo pueden generar molestia, para lo cual se han ubicado en salas acústicas que minimizan el ruido de los motores hacia el exterior.

Durante 2011 se registraron cinco incidentes vinculados a temas de olores. Para cada uno de los casos, Aguas del Valle efectuó –a través de la Unidad de Riles– una fiscalización en el terreno con el fin de evidenciar los hechos y tomar las acciones correctivas correspondientes a cada situación, desde la simple limpieza de terrenos hasta la mejora de los procesos y procedimientos de producción.

0.3NUESTROSCLIENTES

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Entregar un servicio de excelencia y apoyar a sus clientes más vulnerables, son los pilares de la relación Aguas del Valle con sus 193.657 usuarios de agua potable, alcantarillado y tratamiento.

Para entregar un servicio especializado y de calidad a través de una relación cercana con sus clientes, la compañía ha incorporado en su Sistema Integrado de Gestión los principales procesos de clientes como son la facturación, recaudación, cobranzas y calidad de servicio. Esto le permite un monitoreo constante de los distintos indicadores que están a cargo de la Gerencia Comercial, que cuenta con el apoyo de la Gerencia de Desarrollo y el área de Comunicaciones Corporativas.

El mayor segmento de clientes para Aguas del Valle es el domiciliario, pero también cuenta con el urbanizador, constituido por inmobiliarias y constructoras, y el social, beneficiado por el subsidio de agua potable.

Distribución de clientes por zona geográfica 2009-2011

2009 2010 2011

Agua potable Alcantarillado Agua

potable Alcantarillado Agua potable Alcantarillado

CHOAPA 18.381 16.682 18.759 17.055 18.902 17.336

ELQUI 129.731 124.153 134.460 128.952 138.076 133.076

LIMARÍ 34.844 32.527 35.703 33.394 36.679 34.593

TOTAL 182.956 173.362 188.922 179.401 193.657 185.005

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0.3.2SERVICIO DE EXCELENCIA

En la búsqueda de la excelencia en la atención de los clientes, y cumpliendo estándares de atención más exigentes que los establecidos en la normativa legal vigente, Aguas del Valle implementó durante 2011 dos proyectos importantes:

• Gestor de filas, tecnología que ordena a los clientes que se encuentran en espera de ser atendidos, permitiendo con el registro llevar un seguimiento y control tanto de los tiempos como de la cantidad de atenciones por cada ejecutivo comercial.

• Nuevos terminales de autoconsulta, que incluyen aplicaciones para generar comprobantes de pago, entregar históricos de consumos, facturaciones, etc. Solo con el número de cliente, su dirección o la lectura del código de barra de la boleta, el cliente accede a la información que necesita.

Asimismo, la compañía está trabajando en un portal inmobiliario y una oficina virtual, proyectos que entrarán en operación en 2012.

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ATENCIÓN DE CLIENTESLos clientes para ser atendidos pueden hacerlo a través de las siguientes vías:

• Dirigirse a cualquiera de las 14 oficinas comerciales que la empresa posee en la región. • A través del servicio telefónico.• Enviando una carta (correo tradicional o electrónico).

Estas atenciones, a través del proceso que tiene la compañía, son clasificadas en reclamos, referido a cualquier desacuerdo que tiene el cliente con la compañía; consultas o requerimientos de información; y solicitudes, que es una petición de prestación de servicios.

En los últimos años se aprecia una disminución en el número total de atenciones, lo que se debe principalmente a la menor cantidad de consultas realizadas por los clientes a través de los canales tradicionales, como módulos de atención en las oficinas comerciales y atenciones en la central telefónica. Las atenciones hoy se realizan mayormente a través de plataformas , acordes con la actualidad tecnológica, rápidas y accesibles desde cualquier punto, facilitando un servicio ágil y con información en línea.

Evolución de atenciones 2009-2011

Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo Aguas del Valle.

CALIDAD DE SERVICIOAguas del Valle efectúa mediciones periódicas para evaluar los niveles de satisfacción de sus clientes. La información obtenida se traduce en planes de acción medibles. Durante 2011, la calidad del servicio registró una leve baja respecto al 2010; esto se debió principalmente a una disminución global en la percepción respecto de la industria de servicios. El segmento de atención que registró una mejora fue el de oficinas comerciales, lo que permite interpretar que los cambios introducidos en la atención de sucursales han sido bien recibidos por los clientes.

2009 2010 2011

2009

SOLICITUDES

RECLAMOS

CONSULTA

23,0%133.12833%

103.54028%

266.86766%

255.80570%

6.1872%

6.2262%

74.14024%

223.48574%

6.4012%

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Evolución Satisfacción Calidad de Servicio Servicio General 2009-2011

Esval realiza cada año al menos dos encuestas de calidad de servicio para meDu

Satisfacción General según segmentoOficinas Comerciales 2009-2011

100%

50%

0%

2009 2010 2011

SOLICITUDES

RECLAMOS

CONSULTA

7573

68

100%

50%

0%

2009 2010 2011

83

75 79

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0.3.3INFORMACIÓN Y APOYO A LOS CLIENTES

Para minimizar el impacto de los cortes programados de servicio y la realización de trabajos de ampliación, Aguas del Valle comunica de manera anticipada estas acciones a sus clientes, con volantes informativos, visitas directas en sus hogares e incluso comunicación masiva a través de distintos medios.

Como una medida de control sobre la información que recibe el usuario, personal de la central telefónica llama a una muestra de los clientes para confirmar la recepción de la información. Asimismo, el equipo en terreno de comunicaciones corporativas en su actividad puerta a puerta, recoge los requerimientos de los clientes y también valida la entrega de la notificación.

Para sus usuarios de menos recursos, la compañía mantiene un programa de apoyo a la obtención de subsidios de agua potable, el programa “Al día con Aguas del Valle”, iniciativas de ayuda en la elaboración de proyectos sociales y convenios especiales de abastecimiento de agua potable y alcantarillado para solicitantes fuera del área de concesión.

SUBSIDIOS DE AGUA POTABLEAguas del Valle periódicamente realiza visitas a los departamentos sociales de las distintas municipalidades de la región, con la finalidad de apoyar que se asignen, todos los subsidios autorizados para las diferentes comunas. Además, para difundir este beneficio se aprovecha la plataforma de atención de clientes, oficinas comerciales, central de atención telefónica, los talleres de “Al día con Aguas del Valle”, y las actividades comunitarias y educativas. Por último, los clientes que tienen el beneficio por vencer reciben junto a su boleta, una carta informativa y un volante notificando de la situación e invitándolos a postular nuevamente en sus respectivos municipios.

El subsidio de agua potable y alcantarillado tiene por ley una duración de tres años, por lo que todos los meses vencen beneficios que se renuevan previa encuesta a las familias que optan por él. Durante 2011 se vivió un proceso de vencimiento masivo de beneficios, aproximadamente 65% de los subsidios asignados en la región enfrentó este proceso. Aguas del Valle firmó convenios de mutua cooperación con las municipalidades de La Serena, Coquimbo y Ovalle, aportando recursos que permitieron desarrollar esta etapa de la forma más oportuna posible.

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Subsidios de agua potable 2009-2011

AÑO N° DE FAMILIAS BENEFICIADAS MENSUALMENTE

% DEL TOTAL DE CLIENTESDE LA REGIÓN

2009 38.193 21,0

2010 39.600 21,0

2011 39.797 21,0

Fuente: Resolución Intendencia Región de Coquimbo.

PROGRAMA “AL DÍA CON AGUAS DEL VALLE”Durante 2011, las gestiones en términos de clientes vulnerables se focalizaron en apoyar el proceso de asignación de subsidios de agua potable. Es por ello que existe una disminución en el número de talleres realizados y las familias acogidas al programa tradicional.

Programa “Al día con Aguas del Valle” 2009-2011

2009 2010 2011

Familias acogidas al programa 521 413 194

Talleres realizados 71 52 44

*Durante 2011 se aprecia una baja en la cantidad de clientes acogidos al beneficio, particularmente por la focalización de las acciones de la compañía para lograr la renovación de los subsidios de 24.000 familias de la región.

PROYECTOS SOCIALESEn la región, existen algunos sectores no urbanizados que requieren contar con un proyecto para postular al subsidio estatal para los sistemas de agua potable y alcantarillado de sectores vulnerables. Aguas del Valle apoya a estas comunidades en el desarrollo de estos proyectos, y durante 2011 participó de siete proyectos.

Nombre proyectoPresupuesto estimado en pesos de las

obras

1 Extensión de red agua potable y alcantarillado calle Rosa Vicencio, comuna de Canela. 5.292.335

2 Extensión de red agua potable y alcantarillado Pasaje Uno Norte de Punitaqui. 32.114.261

3 Extensión de red agua potable calle sin nombre, sector La Manga de Canela. 8.314.512

4 Extensión de red agua potable calle Sargento Aldea, comuna de Vicuña. 9.197.661

5 Extensión de red agua potable y alcantarillado pasaje Los Pinos, comuna Monte Patria. 5.279.655

6 Proyecto domiciliario de alcantarillado, Puerto Pesquero Artesanal de Coquimbo. 17.415.888

7 Extensión de red agua potable calle Julio Aguilera, comuna de Canela. 8.002.122

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CONVENIOS ESPECIALES FUERA DEL ÁREA DE CONCESIÓN

Previo a una evaluación técnica, Aguas del Valle establece convenios especiales de abastecimiento de agua potable y alcantarillado para solicitantes fuera del área de concesión. Durante 2011 se suscribieron 30 convenios especiales, que corresponden al total anual (una cantidad de 16 convenios 52 bis y 14 convenios de ampliación de área).

Convenios especiales fuera del área de concesión

Convenios especiales fuera área de concesión 2009 2010 2011

Convenios 52 bis suscritos 12 20 16

Convenios ampliación áreas de concesión suscrita 5 3 14

Total convenios suscritos 17 23 30

0.3.4CALIDAD Y SEGURIDAD EN LA ENTREGA DEL AGUA

La norma chilena(8) establece las condiciones mínimas de calidad del agua potable que debe ser suministrada por las empresas sanitarias del país. Aguas del Valle monitorea permanentemente el agua potable producida, a través de mediciones realizadas en su laboratorio, que cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN).

Los resultados de los autocontroles son remitidos mensualmente a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). Con el propósito de verificar la información, el organismo fiscalizador efectúa controles directos, paralelos y equivalentes para verificar el cumplimiento de la normativa vigente.

En lo que se refiere a las aguas servidas, estas deben ajustarse a los parámetros establecidos por la normativa. En este caso, Aguas del Valle también realiza monitoreos en su laboratorio, cuyos resultados son remitidos a la SISS.

(8) NCH 409/1 Of. 2005.

0.4NUESTRAGENTE

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Aguas del Valle tiene como objetivo principal en la relación con sus trabajadores fomentar un clima organizacional que favorezca el logro de objetivos personales y empresariales. Para ello, incentiva la capacidad técnica y profesional, y promueve la salud y la seguridad ocupacional de sus trabajadores.

La gestión de personas es liderada y coordinada por las áreas de Administración y Recursos Humanos. La política de personas mantiene los lineamientos de los años anteriores: fomentar el crecimiento profesional de los trabajadores, mejorar su calidad de vida, otorgar incentivos y promover la contratación interna que posibiliten el desarrollo de carrera.

Durante 2011, el foco de gestión del área estuvo centrado en el desarrollo de un amplio plan de capacitaciones sobre el Sistema Integrado de Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional, en el marco de la preparación para la recertificación del SIG.

El desafío para el 2012 es la mejora de la calidad de servicio al público interno, a partir de las mediciones e identificación de brechas.

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0.4.1GENERANDO EMPLEO DE CALIDAD

Al 31 de diciembre de 2011, la dotación de Aguas del Valle sumaba 155 trabajadores, lo que equivale a 0,65% más que en 2010. En relación al tipo de contrato, 98% de sus trabajadores posee contrato indefinido y 65% de la dotación total corresponde a profesionales y técnicos.

Distribución de trabajadores por estamentos 2009-2011

Estamentos 2009 2010 2011

Administrativos 33 31 32

Ejecutivos 1 1 1

Mandos medios 13 14 16

Operarios 22 22 21

Profesionales 39 37 35

Técnicos 50 49 50

Total 158 154 155

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Distribución por nivel organizacional 2009-2011

Porcentaje (%) trabajadores por nivel organizacional 2009 2010 2011

Gerentes y ejecutivos principales 1,0 1,0 1,0

Profesionales y técnicos 64,0 65,0 65,0

Administrativos y operarios 35,0 34,0 34,0

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Distribución de trabajadores por tipo de contrato

Tipo de contrato 2009 2010 2011

Indefinido 158 151 152

Plazo fijo 0 3 3

Total 158 154 155

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

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Los trabajadores de Aguas del Valle acceden a condiciones de trabajo atractivas y acordes al mercado laboral, con políticas enfocadas a su permanencia, desarrollo profesional y con esquemas de retribución e incentivo. En esta línea, la tasa de rotación total en el período 2010 (7,8%) a 2011 (7,2%) se mantuvo estable.

Rotación anual promedio 2009-2011 (en porcentaje)

Año 2009 2010 2011

Tasa rotación Total (9) 4,3 7,8 7,2

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Rotación anual desglosada por sexo 2009-2011

Rotación total 2011 (en porcentaje)

Rango edad Hombres Mujeres TOTAL

18-25 55,8 - 55,8

26-35 8,6 - 6,0

36-45 8,8 10,3 9,1

46-55 7,7 - 5,2

56-65 3,3 - 3,2

66-más - - -

Total 8,4 2,9 7,2

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Relación salario inicial empresa vs. salario mínimo legal (2009-2011)

Año Salario inicial ADV (10) Salario mínimo legal Variación o relación (en %)

2009 446.801 165.000 171,0

2010 468.902 172.000 173,0

2011 (11) 314.661 182.000 73,0

Fuente: Libros de remuneraciones de Aguas del Valle y www.leychile.cl (Biblioteca del Congreso Nacional de Chile).

(9)

(10) Para los cálculos se sacó el promedio anual mensualizado del total imponible pagado.(11) El salario inicial de la empresa reportado para 2011 corresponde a un trabajador que ingresó a la empresa en octubre del mismo año, por lo que el promedio de su renta no incluye ningún bono.

ROTACIÓNTOTAL 100Total de Desvinculación del Periodo

Promedio de Dotación del Periodo

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De la dotación total de Aguas del Valle, 23% corresponde a mujeres, de las cuales 64% se desempeñan en cargos administrativos y el 36% restante, en cargos profesionales. En relación a la tasa de retorno y permanencia de los trabajadores luego de los permisos vinculados al pre y posnatal para hombres y mujeres, durante 2011, esta llegó al cien por ciento (12).

Puestos ocupados por hombres y mujeres (2009-2011)

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Aguas del Valle entrega a sus trabajadores una serie de beneficios, entre los cuales se cuentan:

Beneficios no monetarios• Abono de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años.• Permiso para ausentarse sin goce de sueldo.• Capacitación.• Becas de estudio.

(12) Durante el 2011 no se registraron licencias vinculadas a pre y posnatal.

Los beneficios monetarios que se entregan a los trabajadores de Esval son los siguientes:

• Pago de indemnización sin los topes legales.

• Reajuste semestral según inflación (IPC).

• Pago de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años.

• Complemento de remuneraciones por licencias médicas.

• Permiso para ausentarse sin goce de remuneraciones.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%2009 2010 2011

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23%

MUJ

ERES

23%

MUJ

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77%

HOM

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78%

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0.4.2SALUD Y SEGURIDAD LABORAL

El Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos de la compañía tiene como principal objetivo promover un sistema de gestión eficiente para actuar sobre las causas básicas de los incidentes y accidentes que afectan a las personas. De esta manera, se pretende actuar sobre el origen del problema a través de todas las actividades realizadas, tendientes a generar una cultura preventiva y hacer extensiva ciertas prácticas a todos los integrantes de la organización, con la finalidad de promover el autocuidado.

Durante 2011, el foco del área se centró en la capacitación sobre el Sistema Integrado de Gestión de salud y seguridad ocupacional, en el marco del proceso de recertificación que se inició a finales del año. Adicionalmente, se realizaron capacitaciones específicas en temas tales como riesgos eléctricos o responsabilidad ante accidente grave o fatal, todas ellas tendientes a mejorar la seguridad en el trabajo tanto para el personal propio como para los contratistas.

En la línea de velar por entregar un lugar de trabajo seguro, Aguas del Valle desarrolló un programa dirigido a concientizar a las jefaturas y supervisores sobre las responsabilidades que les cabe en resguardar la seguridad de los trabajadores a su cargo y de las consecuencias que implica tener accidentes graves o fatales.Durante 2011 se realizaron 3.619 horas/hombre de capacitación, frente a las 1.592 registradas el año anterior.

Capacitación exclusiva en prevención de riesgos (horas/hombre) 2009-2011

Horas/Hombre 2009 2010 2011

Aguas del Valle 1.259 1.592 3.619

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

En cuanto a las tasas de siniestralidad y accidentabilidad, estas reflejan una importante alza, la que se debe principalmente a que durante el 2011, hubo seis trabajadores accidentados, con lesiones menores que se tradujeron en 111 días perdidos. En todos los casos, los trabajadores recibieron la atención médica correspondiente, se recuperaron satisfactoriamente y se crearon acciones preventivas.

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Tasas de siniestralidad y accidentalidad 2009-2011 (expresadas en %)

2009 2010 2011

Tasa de siniestralidad (13) 21,59 19,48 72,16

Tasa de accidentabilidad (14) 2,24 2,60 3,25

Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos, Aguas del Valle.

Tasas de siniestralidad y accidentalidad por sexo 2009-2011 en %

2011 Hombres Mujeres

Tasa de siniestralidad 86,74 23,19

Tasa de accidentabilidad 2,53 5,80

Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos, Aguas del Valle.

COMITÉS PARITARIOSLa empresa cuenta con dos comités paritarios y uno de ellos de faena, que cubren al 100% de los trabajadores y contratistas. Estos mantienen un activo rol en el diseño de actividades específicas como inspecciones planificadas, observaciones de conducta, investigación de incidentes, estudios y diseño de productos para campañas de prevención.

En mayo, el Comité Paritario de Higiene y Seguridad, en conjunto con el Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos de Aguas del Valle organizaron el mes de la seguridad y salud ocupacional, actividad que tiene por objetivo promover el autocuidado en los trabajadores.

Cabe destacar, que con el objetivo de aplicar de manera extensa esta política de salud y seguridad, la empresa incluyó cláusulas específicas tanto en los contratos colectivos con los sindicatos de la empresa como en el Reglamento Interno. Estas se refieren a la obligación de uso de los elementos de protección personal por parte de los trabajadores, a la forma y plazos de entrega de estos elementos y al cuidado que los empleados deben tener al realizar distintos tipos de labores.

(13) Tasa de siniestralidad: Tasa Promedio de Siniestralidad por Incapacidades Temporales + Tasa de Siniestralidad por Invalidez y Muertes (según DS N° 67).(14) Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.

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0.4.3RELACIONES LABORALES

Aguas del Valle mantiene con sus sindicatos una relación de respeto y de cooperación, y en este marco la Comisión de Relaciones Laborales realiza reuniones periódicas con los dos sindicatos, que agrupan a 77% de los trabajadores.

Nivel de sindicalización 2009-2011

Año 2009 2010 2011

Grupo Cantidad % Cantidad % Cantidad %

No sindicalizados 36 23,0 36 23,0 36 23,0

Sindicato de profesionales 33 21,0 33 21,0 33 21,0

Sindicato de trabajadores 89 56,0 89 56,0 89 56,0

Totales 158 100,0 154 100,0 155 100,0

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

Durante 2011, no hubo procesos de negociación colectiva y los contratos colectivos que fueron negociados en 2010 tienen vigencia hasta septiembre de 2014.

0.4.4CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

En el período se realizaron 127 actividades de capacitación entre cursos, seminarios y talleres, completando un total de 9.909 horas/hombre de capacitación, correspondientes a cerca de 3% de las horas disponibles en el año. Esto significa que cada trabajador de Aguas del Valle se capacitó, en promedio, 64,66 horas.

La empresa centra sus esfuerzos de capacitación en el área formativa del Sistema Integrado de Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional, con 36,5% de la inversión en esta área. En este ámbito, destacaron los talleres de Manejo de estrés, Pausas laborales, el seminario de “Responsabilidad laboral, civil y penal por accidentes laborales” y el curso de auditores internos sobre el Sistema Integrado de Gestión ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001.

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En segundo lugar, con 35,4% se abordaron temas relacionados con el desarrollo profesional de los trabajadores, donde destacan capacitaciones referentes a la redacción de informes técnicos y técnicas para la negociación efectiva. En este ámbito también es importante señalar que la compañía cuenta con un plan de becas destinado a apoyar a los funcionarios con estudios de técnico en construcción, técnico en electricidad industrial, diplomado en gestión empresarial, entre otros.

Luego, con 20,3% se encuentran los cursos y entrenamientos relativos a la actualización, donde destaca el manejo de Excel intermedio, fluorización del agua, aspectos normativos y operativos del control de agua, y eficiencia en sistemas de control de aguas.

Por otra parte, con 6% se realizaron instancias relacionadas con el desarrollo personal, y finalmente, con 1,8% se encuentran cursos orientados al Sistema Integrado de Gestión en Calidad y Medio Ambiente.

Capacitación anual 2009-2011

Año HorasCapacitación Trabajadores Horas

por Trabajador

2009 9.067 158 57,4

2010 9.036 154 58,7

2011 9.909 155 64,0

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle.

El total de la franquicia Sence utilizada durante 2011 por Aguas del Valle, ascendió a $ 17.095.236.

0.4.5CONTRATISTAS

Aguas del Valle se vinculó durante 2011 con 43 empresas contratistas que se desempeñan principalmente en labores operativas y servicios comerciales, mediante lo cual se generaron 441 empleos indirectos de jornada completa, lo que significa un aumento de 0,23% respecto a 2010, debido a la mantención de las condiciones de los contratos de outsourcing vigentes.

Aguas del Valle cuenta con un sistema de gestión de contratos, que centraliza la administración de los mismos y exige el cumplimiento de los estándares de salud y seguridad ocupacional de Aguas del Valle, a través del Reglamento Especial para empresas Contratistas y Subcontratistas.

La Subgerencia de Contratos lleva a cabo los procesos de licitación y realiza los trámites administrativos necesarios para verificar que las empresas que prestan servicios cumplan la normativa laboral vigente y de seguridad. Por su parte, la Gerencia de Recursos Humanos, a través del área de Control de Outsourcing y Prevención de Riesgos, efectúa permanentes auditorías en terreno.

Asimismo, la verificación de que los servicios y obras sean desarrollados de acuerdo a los estándares establecidos (calidad, seguridad laboral y cumplimiento legal), recae en los coordinadores operacionales de cada contrato.

Con el objetivo de que los contratistas cuiden no solo la calidad del servicio, sino también los temas laborales y de seguridad, Aguas del Valle exige a sus contratistas que se adscriban a los mismos estándares de certificación que ella, es decir, a las normas ISO 14001 e ISO 9001, y OHSAS 18001-2007.

La compañía entrega información clara y oportuna acerca de asuntos como los procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño, y exige a todas las empresas que prestan servicios, que sus procesos sean medidos de acuerdo a estándares de calidad, estipulando los términos de los servicios y exigencias entre las partes en un contrato civil.

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0.5NUESTRARELACIÓN CON LACOMUNIDAD

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Aguas del Valle mantiene una estrecha relación con la comunidad de la Región de Coquimbo, sustentada en la cercanía y el contacto directo.

Ser percibida como una empresa de excelencia en el servicio que entrega, preocupada por la calidad de vida de los habitantes de la región, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo regional, es uno de los objetivos fundamentales de la gestión comunitaria de Aguas del Valle, que se aborda desde todos sus procesos y es liderado por la Gerencia General, con el apoyo de las áreas de Comunicaciones y Comercial.

La compañía ha definido tres públicos principales, a los cuales se ha orientado su gestión de relaciones comunitarias:

• Autoridades: Red de contacto gubernamental y con líderes de opinión ante situaciones de emergencia y otras de interés público.

• Comunidad: Visitas a colegios, jardines infantiles y establecimientos de educación superior, con presentaciones de las “Gotitas” de Aguas del Valle que entregan mensajes de cuidado del agua, el medio ambiente y la vida saludable

• Prensa y medios de comunicación: Contacto directo con editores y directores de medios, realización de “rutas del agua” y talleres. Amplia cobertura radial a nivel regional, difusión de canciones y jingles con mensajes educativos sobre el buen uso del alcantarillado, cuidado del medio

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0.5.1GESTIÓN DE LAS RELACIONES COMUNITARIAS

Respecto a las consecuencias de sus operaciones en la comunidad, Aguas del Valle cuenta con un mapa de los principales impactos, y frente a cada uno de ellos ha diseñado un procedimiento de respuesta

Gestión de Impactos en la Comunidad

Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle.

Impacto Gestión del Impacto

· Avisar con 48 horas de anticipación a través de volantes informativos a la comunidad.· Puerta a puerta informativo de los equipos de Aguas del Valle.· Avisos radiales locales.

Cortes programados

Cortes no programados

Trabajos en la vía pública

Vertimientos

De acuerdo con la magnitud del evento y en caso de que corresponda:

· Se informa a las autoridades respectivas.· Difusión a la opinión pública a través de los medios de comunicación.· Puerta a puerta de Aguas del Valle a los vecinos afectados.· Entrega de agua con camiones aljibes a los vecinos afectados.

· Coordinación con la autoridad para un trabajo más efectivo.· Información previa a la comunidad con volantes y puerta a puerta.· Aviso a operadores de la locomoción colectiva.· Envío de comunicado a los medios de comunicación.· En el caso de grandes obras, se realizan campañas radiales.· La compañía intenta trabajar en horarios que afecten lo menos posible la catividad cotidiana de la comunidad.· Las obras son debidamente señalizadas de acuerdo con la normativa y delimitadas bajo un estándar propio de Aguas del Valle.

· Procedimientos preventivos de mantención para evitar estas situaciones. En caso de ocurrencia, se activa un rápido control de emergencia (reparando las matrices de agua potable o desobstruyendo el alcantarillado), se fumiga y sanitiza el lugar afectado, se evalúan las eventuales indemnizaciones al o los afectados.· Se aísla el lugar, cerrando el perímetro afectado con barreras preventivas.

Durante 2011, Aguas del Valle realizó diversas obras de ampliación y mantención. Para dar solución a los problemas generados en el desarrollo de los trabajos, la campaña Agua Sana estuvo en terreno y realizó un constante monitoreo del avance de las obras.

Asimismo lideró diversas iniciativas comunicacionales orientadas al buen uso del sistema de alcantarillado frente a las posibles precipitaciones que se registran cada año, explicando que el servicio de alcantarillado está diseñado exclusivamente para la recolección de aguas servidas y que en ningún caso puede ser usado para la evacuación de aguas lluvias, infraestructura con la que no se cuenta y que aún se encuentra en desarrollo en las ciudades de la región.

De manera complementaria, entre enero y mayo, desarrolló el Plan de Invierno, que implica una mantención preventiva de los colectores para enfrentar el período de lluvias, además de llevar a cabo actividades programadas en las plantas elevadoras y plantas de tratamiento de aguas servidas que opera la compañía.

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0.5.2GESTIÓN ANTE EMERGENCIAS

En junio de 2011, se produjeron importantes lluvias que ocasionaron grandes daños a la infraestructura de agua potable y de recolección de aguas servidas. En La Serena y Coquimbo, se establecieron unos registros históricos de 120 mm de agua caída en 10 horas y en el sector Quebrada de Tierras Blancas, parte de la alimentadora de agua potable fue arrasada por un crecido caudal proveniente de las urbanizaciones ubicadas aguas arriba, las que al carecer de sistemas de evacuación de aguas lluvias, inundaron calles que buscaron las partes más bajas, arrasando a su paso con las instalaciones de Aguas del Valle necesarias para conducir el agua potable a la ciudad de Coquimbo.

La empresa activó todos sus planes de emergencias, logrando reparar los daños en tiempo récord, restituyendo el servicio a los clientes afectados en menos de 24 horas. Durante la jornada, hubo coordinaciones permanentes con las autoridades y medios de comunicación, lo que facilitó la comprensión de los clientes y vecinos afectados.

Igualmente en Coquimbo, en el sector puerto, producto de las intensas e inusuales lluvias registradas, resultó inundada la Planta Unitaria Elevadora de Aguas Servidas, recinto Borgoño, la que debió ser respaldada con instalaciones complementarias de emergencia, de manera de asegurar la continuidad del servicio.

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0.5.3CAMPAÑA “AGUA SANA, VIDA SANA”

Desde 2004, Aguas del Valle realiza su campaña “Agua sana, vida sana” que busca vincularse a la comunidad de Elqui, Limarí y Choapa a través del mensaje del cuidado del medio ambiente, el buen uso del alcantarillado y la vida saludable.

La campaña “Agua sana, vida sana” logró contactar a más de 22.000 personas en 2011, entre los cuales se

encontraban niños y niñas de jardines infantiles, escuelas de lenguaje, colegios y universidades de la Región de

Coquimbo. La campaña, con el apoyo de sus profesionales y monitores sociales de terreno, visitó todas las oficinas

comerciales y centros de pagos de la región, superando los 15.300 contactos. En estas visitas, se entregó a los clientes

información sobre los procesos y programas que mantiene la compañía, recibiendo sus inquietudes y requerimientos.

Durante 2011, y en la línea de educación en colegios y jardines infantiles que tiene el proyecto, se incorporó el taller “24 gotas”, dirigido a los escolares del primer y segundo ciclo básico. Es así como se realizaron 250 presentaciones en el contexto de la campaña “Agua sana, vida sana” en todas las localidades atendidas en la Región de Coquimbo.

Adicionalmente, se realizaron 21 talleres educativos en los que participaron 508 personas de juntas de vecinos, clubes de adultos mayores y programas gubernamentales como “Puente” y “Mujeres jefas de hogar”, entre otros. En el mismo período, también se realizaron 278 puerta a puerta, contactando a 8.848 personas. Esta labor apoya a los clientes directamente en terreno, orientando sobre los servicios entregados y creando mayor cercanía con cada uno de ellos. Asimismo, Aguas del Valle participó en 2.394 actividades, convocadas por el mundo público y privado de la Región de Coquimbo. Actividades en las cuales se contactaron a más de 205.000 clientes.

Resumen de las actividades de “Agua sana” 2009-2010

Año Comunitario Educación Of. comercial Puerta a puerta Total

2009 128.179 23.933 13.508 12.341 177.961

2010 169.235 21.154 14.050 8.573 213.012

2011 158.455 22.952 15.374 8.848 205.627

0.5.4PROGRAMAS PÚBLICO-PRIVADOS PARA APOYAR EL DESARROLLO DE LA REGIÓN

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En la Región de Coquimbo, las relaciones con los organismos gubernamentales han sido de permanente cooperación, especialmente con las gobernaciones provinciales, municipalidades e inclusive con el gobierno central. Dentro de las actividades realizadas se cuentan los “Gobiernos en terreno”, las campañas de prevención del Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol (SENDA), eventos deportivos promovidos por el Instituto Nacional de Deportes, iniciativas culturales efectuadas por el Consejo Nacional de la Cultura y las Artes, con la Secretaría Regional Ministerial de Salud de Coquimbo, a través del programa “Yo elijo vivir sano”. Con la Secretaría Regional Ministerial de Medio Ambiente y la Dirección de Obras Hidráulicas, se colaboró en acciones comunitarias sobre el cuidado del agua y el medio ambiente.

A nivel universitario se efectuaron alianzas con instituciones nacionales, regionales y locales, para participar en seminarios, conferencias, ferias vocacionales, labores deportivas y de promoción de la vida saludable durante todo el año, así como también la denominada Ruta del Agua, en la cual alumnos y docentes visitan las instalaciones de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas, donde conocen los distintos procesos que realiza la compañía sanitaria en la región.

La Región de Coquimbo se destaca por ser una zona minera, actividad que ha impulsado un enorme desarrollo en las tres provincias. En este marco, la compañía se incorporó a la Mesa de la Minería, liderada y convocada por la Corporación Minera de Coquimbo (CORMINCO), instancia que ha posibilitado la participación de Aguas del Valle en eventos como seminarios y mesas de trabajo con la industria minera.

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0.6CREANDO VALOR COMPARTIDO: NUESTRO APORTE A LA REGIÓN

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0.6.1DESEMPEÑO ECONÓMICO

Todas las gerencias de Esval S.A. y la Gerencia General Región de Coquimbo de Aguas del Valle S.A. tienen responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos de desempeño económico de la compañía. La Gerencia de Administración y Finanzas de Esval S.A. se encarga de medir el grado de cumplimiento de ellos por parte de cada área y proporcionarles información periódica sobre su cometido.

En 2011, los ingresos netos de Aguas del Valle sumaron $ 29.086 millones, 11,2% más que los $ 26.168 millones de 2010. Las utilidades netas fueron $ 7.311 millones, 17,4% mayores a los $ 6.230 millones del ejercicio anterior.

El resultado fue influido principalmente por un mayor EBITDA, el cual aumentó en 7,1%, pasando de los $ 12.336 millones registrados en el 2010 a $ 13.214 en el 2011, aun cuando su componente de costos operacionales aumentó 14,7% debido a la sequía, pues el 2011 suman $ 15.872 millones en comparación con los $ 13.832 millones registrados en 2010.

INVERSIONES 2011Durante 2011, Aguas del Valle ejecutó inversiones por un total de MM$ 8.256 en obras de infraestructura y mejoramiento operacional.

Inversiones (en millones de pesos) 2009 2010 2011

Producción y distribución de agua potable 4.124 3.931 3.993

Recolección de aguas servidas 1.724 1.846 2.369

Tratamiento de aguas servidas 412 23 709

Otras inversiones 258 418 1.185

Total inversiones 6.517 6.218 8.256

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PROYECTOS

A nivel urbano se realizaron 72 obras, interviniendo 15.000 metros de tuberías en la región, mediante lo cual se repusieron las redes de agua potable y alcantarillado. Estas obras, fundamentales para mejorar el servicio y aumentar la cobertura, generaron además otros beneficios, como la renovación de los pavimentos en las calles y veredas, aportando con ello al crecimiento de las ciudades y localidades atendidas. En la provincia de Elqui, las obras beneficiaron a La Serena, Coquimbo, Vicuña y Paihuano; en Limarí, a Ovalle, Huamalata, Monte Patria, El Palqui y Combarbalá; y en la provincia de Choapa a Illapel, Salamanca, Los Vilos, Canela Alta y Canela Baja.

Otro de los desafíos de 2011 para Aguas del Valle fue enfrentar el problema de la escasez hídrica que afectó a algunos sectores de la región, debiendo realizar importantes inversiones para asegurar el abastecimiento en todas las localidades. Para tales efectos, la compañía destinó 1.203 millones de pesos en obras para mitigar el impacto de la sequía y hacer frente al aumento de personas que llegan a la región en la temporada de verano.

0.6.2CREACIÓN DE VALOR

En este período, el valor económico generado por Aguas del Valle fue de MM$29.877 y el distribuido fue de MM$ 21.873, lo que significa creación de valor agregado por 8.004 millones de pesos.

Comparado con los $ 7.623 millones del 2010, significó un aumento de 5%. Esto se explica principalmente por el incremento de los ingresos operacionales, debido a mayores ventas de agua potable y alcantarillado a causa de la incorporación de nuevos clientes y la elevación de las tarifas.

En términos de valor distribuido, se puede apreciar que la operación de la compañía genera valor para sus proveedores de bienes y servicios, sus contratistas, sus trabajadores, sus accionistas, sus acreedores financieros, la comunidad y el Fisco.

En apoyo al programa “Puente”, que ejecuta el Fosis en conjunto con los municipios, se realizaron 14 talleres de educación para el consumo de agua potable y de reparaciones de artefactos sanitarios. Los destinarios fueron familias que viven en situación de extrema pobreza o vulnerabilidad.

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Valor Agregado Generado y Distribuido 2009-2011 (15)

Creación de Valor (1) (Millones de pesos) 2009 2010 2011

Ingresos (2) 26.666 26.653 29.877

Menos Valor Económico Distribuido:

Costos Operacionales -14.462 -14.799 -16.830

Compra de Bienes -2.875 -2.740 -3.338

Pago de Servicios Contratados -8.014 -8.251 -9.605

Otros Gastos Operacionales -3.573 -3.807 -3.886

Pagos a los Trabajadores -2.413 -2.428 -2.477

Pagos a Proveedores de Capital -941 -800 -528

Dividendos 0 0 0

Intereses de Deuda -941 -800 -528

Pagos al Fisco (3) -131 -899 -1.935

Inversión a la Comunidad (4) -78 -103 -103

Valor Económico Retenido 8.642 7.623 8.004

(1) Construido sobre base devengado.(2) Incluye Ingresos Operacionales, Ingresos Financieros y Otros Ingresos no Operacionales.(3) Incluye Impuesto a la Renta de 1ra. Categoría, Impuesto sobre Gasto Rechazado, Patentes Comerciales, Contribuciones, Timbres y Estampillas, y otros. No incluye impuestos diferidos.(4) Incluye Donaciones y Gastos de campaña “Agua sana” registrados bajo el concepto Imagen Corporativa.

Valor Económico Distribuido Aguas del Valle 2009-2011

(15) Cifras de 2009, 2010 y 2011 bajo Norma IFRS, en millones de pesos de cada año.

110%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

-10%2009 2010 2011

2009

0,3%

32,4%

0,5%3,5%9,0%

54,2%

0,4%

28,6%

3,4%3,0%9,1%

55,5%

0,3%

26,8%

6,5%1,8%8,3%

56,3%

0.6.3AGUA POTABLE RURAL (APR)

A diciembre de 2011, Aguas del Valle se encontraba asesorando a 179 organizaciones a cargo de los sistemas de agua potable rural de la Región de Coquimbo, alcanzando de esta forma a 250 localidades y contribuyendo con ello al desarrollo local.

El principal hito de gestión en esta área lo constituyó el éxito logrado para atenuar el impacto ocasionado por la extrema sequía vivida en los sistemas de agua potable rural de la región, gracias a la ejecución de obras de emergencia con una inversión cercana a M$ 2.188 millones.

Durante 2011, Aguas del Valle continuó con sus programas de asesoría técnica, administrativo-contable y comunitaria a los diferentes proyectos de agua potable rural. Para el 2012 se ha planteado como meta la firma de un nuevo convenio con la Dirección de Obras Hidráulicas con el objetivo de construir 27 nuevos sistemas en localidades rurales, en un período de dos años (2012-2013), con una inversión de M$ 2.650 para la primera etapa.

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0.6.4PROVEEDORES

Aguas del Valle cuenta con un procedimiento de “Selección, evaluación y reevaluación de proveedores de bienes críticos, y contratos de obras y servicios”, en el que se establece su clasificación de acuerdo a su nivel de avance en la implementación de las normas del Sistema Integrado de Gestión. En la selección y evaluación de proveedores, los factores determinantes son precio, calidad, plazo de entrega y servicio posventa, entendiéndose en este factor, cumplimiento de la normativa vigente al momento de realizar la entrega y garantía de los productos. Los procesos de licitaciones y adjudicaciones se desarrollan bajo una relación de confianza con los proveedores, asegurando transparencia en el proceso. Los proveedores pueden a través de la página web de la compañía tener acceso a las licitaciones que se encuentran en curso y a los instructivos vigentes.

Dentro de los desafíos para el 2012 está el promover el desarrollo de capacitaciones y muestra de nuevos productos, tanto en temas técnicos como de seguridad y ambientales.

Asimismo se perfeccionará el procedimiento de selección y evaluación de proveedores y contratistas, para incluir a todos los que participan en los procesos de compras y contratación de la compañía, y así crear instancias de comunicación que permitan mejoras en el servicio prestado por las empresas proveedoras y en los procesos de la compañía.

Otros de los desafíos es crear un portal que permita a los proveedores y contratistas acceder a comprar las bases de licitación, realizar consultas y revisar sus evaluaciones u otras noticias de interés.

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Cuadro desempeño 2011 y desafíos 2012

ÁREA Gestión 2011 Desafío 2012

• Adecuación de la gestión a la normativa vigente en lo relativo a manejo de lodos.

• Implementación del plan de manejo de residuos peligrosos.

• Capacitación en temas medioambientales a todos los trabajadores.

• Mantenimiento de la certificación ISO 14001MEDIO AMBIENTE

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE• Implementación de gestor de filas, y de nuevos terminales de autoconsulta.

AL DIA CON AGUAS DEL VALLE• Apoyo al proceso de asignación de subsidios de agua potable.

PROYECTOS SOCIALES• Apoyo al desarrollo de siete proyectos en zonas vulnerables APR• Asesoría 179 sistemas de APR.

• Diseñar e implementar un portal inmobiliario y de oficina virtual.• Desarrollar el plan de trabajo 2012 del programa Al día con Aguas del Valle.• Continuar el apoyo al desarrollo de proyectos en zonas vulnerables.• Firmar un nuevo convenio con la Dirección de Obras Hidráulicas con el fin de construir 27 nuevos sistemas en localidades rurales, en un período de dos años.

CLIENTES

Agua Sana Vida Sana• Apoyo a diversas obras de ampliación y mantención de redes y desarrollo de campañas comunicaciones sobre el buen uso del alcantarillado.

• La campaña Agua Sana realizó: 250 presentaciones del taller “24 gotas” en colegios y jardines infantiles; 21 talleres educativos; 278 puerta a puerta, y participó en 2.394 actividades, convocadas por el mundo público y privado de la Región de Coquimbo.

• Desarrollar el plan de trabajo 2012 de la campaña Agua Sana, manteniendo y reforzando los mensajes a la comunidad.

COMUNIDAD

• Desarrollo del plan de capacitaciones sobre el Sistema Integrado de Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional, en el marco de la preparación para la recertificación del SIG.

• Mejorar la calidad de servicio al público interno, a partir de las mediciones e identificación de brechas.

PERSONAS

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0.7ÍNDICE GRI

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69

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

Número INDICADOR PÁGINA/COMENTARIO

1.1. Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

1.2. Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1. Nombre de la organización.

2.2. Principales marcas, productos y/o servicios.

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, �liales y joint ventures.

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización. Aguas del Valle solo poseeoperaciones en Chile

SolapaNaturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos.

Dimensiones de la organización informante.

Cambios signi�cativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

2.8.

2.9.

2.10.

Durante el periodo cubiertopor el presente reporte Aguas del Valle

no registró cambios signi�cativos.

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5. Proceso de de�nición del contenido de la memoria.

3.6. Cobertura de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

Base para incluir información de joint ventures, �liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

No aplica

No aplica

No hubo re-expresión de información de memorias anteriores

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresiónde información perteneciente a memorias anteriores.

Cambios signi�cativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

Tabla con índice de contenidos básicos de la memoria.

Veri�cación.

3.7.

3.8.

3.9.

3.10.

3.11.

3.12.

3.13.

Durante el presente proceso de reporteno hubocambios en lo referido al alcance

del reporte.res

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.1. Estructura del gobierno de la organización.

4.2. Función del más alto ejecutivo.

Estructura directiva unitaria.

Participación de accionistas y empleados.

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización en los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de mecanismos.

En Aguas del Valle, no existe este tipo de acuerdos.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

Procedimientos implantados para evitar con�ictosde intereses en el máximo órgano de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

Declaración de misión, visión y valores.

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identi�cación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental.

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

PARÁMETROS DE LA MEMORIA PERFIL DE LA MEMORIA

3.1. Período cubierto por la información contenida en la memoria.

3.2. Fecha de la memoria anterior más reciente.

Ciclo de presentación de memorias.

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

Anual3.3.

3.4.

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14. Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

4.15.Base para la identi�cación y selección de los

grupos de interés con los que la organización se compromete.

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

4.16.

4.17.

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

4.12. Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

Principales asociaciones a las que pertenezca.

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Aguas

del Valle incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver

con anticiparse y evitar hechos que ciertamente la provoquen.

4.13.

5

5

11

11 y 12, 34 y 35

11 y 12

11 y 12

11 y 12

21

6

6

8

6 y 7

6 y 7

9

69 -78

9

16 y 17

16 y 18

12 y 16

39 - 41, 54, 57, 63

21

7

7

19 y 20

19 y 20

12

16

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70

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

Número INDICADOR PÁGINA/COMENTARIO

1.1. Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

1.2. Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1. Nombre de la organización.

2.2. Principales marcas, productos y/o servicios.

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, �liales y joint ventures.

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización. Aguas del Valle solo poseeoperaciones en Chile

SolapaNaturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos.

Dimensiones de la organización informante.

Cambios signi�cativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

2.8.

2.9.

2.10.

Durante el periodo cubiertopor el presente reporte Aguas del Valle

no registró cambios signi�cativos.

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5. Proceso de de�nición del contenido de la memoria.

3.6. Cobertura de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

Base para incluir información de joint ventures, �liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

No aplica

No aplica

No hubo re-expresión de información de memorias anteriores

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresiónde información perteneciente a memorias anteriores.

Cambios signi�cativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

Tabla con índice de contenidos básicos de la memoria.

Veri�cación.

3.7.

3.8.

3.9.

3.10.

3.11.

3.12.

3.13.

Durante el presente proceso de reporteno hubocambios en lo referido al alcance

del reporte.res

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.1. Estructura del gobierno de la organización.

4.2. Función del más alto ejecutivo.

Estructura directiva unitaria.

Participación de accionistas y empleados.

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización en los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de mecanismos.

En Aguas del Valle, no existe este tipo de acuerdos.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

Procedimientos implantados para evitar con�ictosde intereses en el máximo órgano de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

Declaración de misión, visión y valores.

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identi�cación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental.

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

PARÁMETROS DE LA MEMORIA PERFIL DE LA MEMORIA

3.1. Período cubierto por la información contenida en la memoria.

3.2. Fecha de la memoria anterior más reciente.

Ciclo de presentación de memorias.

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

Anual3.3.

3.4.

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14. Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

4.15.Base para la identi�cación y selección de los

grupos de interés con los que la organización se compromete.

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

4.16.

4.17.

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

4.12. Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

Principales asociaciones a las que pertenezca.

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Aguas

del Valle incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver

con anticiparse y evitar hechos que ciertamente la provoquen.

4.13.

5

5

11

11 y 12, 34 y 35

11 y 12

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6 y 7

6 y 7

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39 - 41, 54, 57, 63

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7

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19 y 20

19 y 20

12

16

34 y 35

71

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

Número INDICADOR PÁGINA/COMENTARIO

1.1. Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

1.2. Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1. Nombre de la organización.

2.2. Principales marcas, productos y/o servicios.

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, �liales y joint ventures.

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización. Aguas del Valle solo poseeoperaciones en Chile

SolapaNaturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos.

Dimensiones de la organización informante.

Cambios signi�cativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

2.7.

2.8.

2.9.

2.10.

Durante el periodo cubiertopor el presente reporte Aguas del Valle

no registró cambios signi�cativos.

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5. Proceso de de�nición del contenido de la memoria.

3.6. Cobertura de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

Base para incluir información de joint ventures, �liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

No aplica

No aplica

No hubo re-expresión de información de memorias anteriores

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresiónde información perteneciente a memorias anteriores.

Cambios signi�cativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

Tabla con índice de contenidos básicos de la memoria.

Veri�cación.

3.7.

3.8.

3.9.

3.10.

3.11.

3.12.

3.13.

Durante el presente proceso de reporteno hubocambios en lo referido al alcance

del reporte.res

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.1. Estructura del gobierno de la organización.

4.2. Función del más alto ejecutivo.

Estructura directiva unitaria.

Participación de accionistas y empleados.

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización en los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de mecanismos.

En Aguas del Valle, no existe este tipo de acuerdos.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

Procedimientos implantados para evitar con�ictosde intereses en el máximo órgano de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

Declaración de misión, visión y valores.

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identi�cación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental.

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

A la fecha no existen en Aguas del Valleeste tipo de procedimientos.

PARÁMETROS DE LA MEMORIA PERFIL DE LA MEMORIA

3.1. Período cubierto por la información contenida en la memoria.

3.2. Fecha de la memoria anterior más reciente.

Ciclo de presentación de memorias.

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

Anual3.3.

3.4.

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14. Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

4.15.Base para la identi�cación y selección de los

grupos de interés con los que la organización se compromete.

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

4.16.

4.17.

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

4.12. Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

Principales asociaciones a las que pertenezca.

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Aguas

del Valle incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver

con anticiparse y evitar hechos que ciertamente la provoquen.

4.13.

5

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11 y 12, 34 y 35

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7

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19 y 20

19 y 20

12

16

34 y 35

DMA Enfoque de gestión. 13 y 23

DIMENSIÓN AMBIENTAL

Materiales

EN1

EN2

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua.

Porcentaje de los materiales usados que son residuos de otras industrias (valorizados).

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Indicador no material según proceso que se indica en págs. 6 y 7

Aguas del Valle no utiliza materias primas que sean residuos de otros

procesos o industrias.

Energía

EN3

EN4

EN5

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la e�ciencia.

Agua

EN8

EN9*

EN10*

Extracción total por tipo de fuente.

Fuentes de agua y hábitats relacionados que hansido afectados signi�cativamente por la extracción de agua.

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

Emisiones, Vertidos y Residuos

EN16

EN17

EN20

EN21

EN22

EN23

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero.

Otras emisiones de gases de efecto invernadero.

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire signi�cativas, por peso.

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino.

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

Número total y volumen de los derrames accidentales más signi�cativos.

Biodiversidad

EN11

EN12

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentrode espacios naturales protegidos, o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

Descripción de los impactos más signi�cativos de las actividadesrealizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas.

Cumplimiento Normativo

EN27 Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al �nal de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

Durante el período a informar no se cursaron multas signi�cativas y

tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de

la normativa ambiental.

General

EN30 Desglose de gastos e inversiones ambientales, por tipo.

30

30

30

24 - 27

24 - 29

28 y 29

28 y 29

23

33

33

33

32

32

31 y 32

29

72

REPO

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DMA Enfoque de gestión. 13 y 23

DIMENSIÓN AMBIENTAL

Materiales

EN1

EN2

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua.

Porcentaje de los materiales usados que son residuos de otras industrias (valorizados).

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Indicador no material según proceso que se indica en págs. 6 y 7

Aguas del Valle no utiliza materias primas que sean residuos de otros

procesos o industrias.

Energía

EN3

EN4

EN5

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la e�ciencia.

Agua

EN8

EN9*

EN10*

Extracción total por tipo de fuente.

Fuentes de agua y hábitats relacionados que hansido afectados signi�cativamente por la extracción de agua.

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

Emisiones, Vertidos y Residuos

EN16

EN17

EN20

EN21

EN22

EN23

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero.

Otras emisiones de gases de efecto invernadero.

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire signi�cativas, por peso.

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino.

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

Número total y volumen de los derrames accidentales más signi�cativos.

Biodiversidad

EN11

EN12

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentrode espacios naturales protegidos, o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

Descripción de los impactos más signi�cativos de las actividadesrealizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas.

Cumplimiento Normativo

EN27 Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al �nal de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

Durante el período a informar no se cursaron multas signi�cativas y

tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de

la normativa ambiental.

General

EN30 Desglose de gastos e inversiones ambientales, por tipo.

30

30

30

24 - 27

24 - 29

28 y 29

28 y 29

23

33

33

33

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32

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REPO

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E SOS

TENI

BILID

AD

73

74

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

DMA Enfoque de gestión (DMA). 13 y 43

DIMENSIÓN SOCIAL Prácticas laborales y ética del trabajo

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Empleo

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato, por región y por sexo.

Número total de empleados y tasa de nuevas contrataciones y rotación mediade empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.

Bene­cios sociales para empleados con jornada completa.

Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la bajapor maternidad o paternidad, desglosados por sexo.

LA1

LA2

LA3*

LA15

Salud y Seguridad en el Trabajo

Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad.

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y númerode víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

Programas de educación vinculados con VIH o con otras enfermedades graves contagiosas.

LA6*

LA7

LA8

Relaciones Empresa/Trabajadores

LA4

LA5

Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos.

Período mínimo de preaviso relativo a cambios organizacionales. 30 días de anticipación.

Formación y Educación

LA10

LA11*

LA12*

LA13

El 100% de los trabajadores de Aguas delValle recibe evaluaciones de desempeño.

Promedio de horas de formación al año por empleado,desglosado por sexo y por categoría de empleado.

Programas de habilidades directivas y de formación continua que fomenten lacontratación de empleados y les apoye en la gestión de los programas de jubilación.

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeñoy de desarrollo profesional desglosado por sexo.

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo,grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

*Indicador adicional.

44

45

46

46

49

48

48

47

50

50

46

75

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

DMA Enfoque de gestión (DMA).

DIMENSIÓN SOCIAL Derechos Humanos

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Explotación Infantil

Incidentes de explotación infantil y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

Riesgos o incidentes de trabajo forzado y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisioneso evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas,tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.

HR6

HR7

HR10

HR11

Prácticas de Inversión y Abastecimiento

HR1

HR2

Porcentaje de acuerdos de inversión signi�cativos que incluyan cláusulas de derechos humanos.

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistasque pasaron por una observación de los derechos humanos.

De acuerdo al proceso relatado en el título “Per�l de Reporte”, este

aspecto queda clasi�cadocomo no material.

No Discriminación

HR4 Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas.Durante el 2011, Aguas del Valle no registró

incidentes vinculados a discriminación.

Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

HR5 Incidentes de violaciones de libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos.Durante el 2011, Aguas del Valle no registró

incidentes vinculados a violaciones a la libertad de asociación.

La empresa no cuenta en su planta de trabajadores con personal que no cumpla con lo establecido en las normas laborales legales del Código del Trabajo. Capítulo II,

artículo 13.

La ley vigente en el país contempla y está por sobre la media mundial en cuanto a

cláusulas de DD HH. Aguas del Valle cumple las leyes laborales y civiles. Durante el período del reporte no existió ningún

episodio de trabajo forzado.

A la fecha, Aguas del Valle no cuenta con este tipo de procedimientos.

A la fecha, Aguas del Valle no cuenta con este tipo de procedimientos.

*Indicador adicional.

76

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

DMA Enfoque de gestión (DMA). 13 y 35

DIMENSIÓN SOCIAL - Responsabilidad sobre el producto

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Prácticas de Inversión y Abastecimiento

PR1

PR2

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios

signi�cativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de las leyes o de códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante

su ciclo de vida.

Aguas del Valle no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y

salud del cliente durante el 2011.

Prácticas de Inversión y Abastecimiento

PR3

PR4*

PR5*

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientosen vigor y la normativa, y porcentaje de productos servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función

del tipo de resultado de dichos incidentes.

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo losresultados de mediciones sobre la satisfacción del cliente.

Aguas del Valle cumple con los requerimientos y normativas legales de

información sobre sus servicios a través de boletas y facturas.

La empresa no registra incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios

referentes a entrega de información sobre sus productos y servicios.

Cumplimiento Normativo

PR9Coste de aquellas multas signi�cativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación

con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.Durante el 2011, Aguas del Valle

no registró ningún incidente.

Comunicaciones de Marketing

PR6

PR8*

Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigos voluntarios, relacionadoscon las comunicaciones de marketing, incluyendo publicidad, promoción y patrocinios.

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacióncon el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales.

Respecto de las normas éticas y regulación en publicidad, comunicaciones y otras

actividades promocionales o de patrocinio, Aguas del Valle se acoge al Código de Conducta de la Asociación Chilena de

Agencias de Publicidad (ACHAP).

Aguas del Valle no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones por parte

de ningún grupo de interés por incumplimiento de regulaciones referente a

comunicaciones, publicidad y marketing.

*Indicador adicional.

41

37 y 38

77

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

DMA Enfoque de gestión (DMA). 53

DIMENSIÓN SOCIAL - Sociedad

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Comunidad

SO1

SO9

SO10

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida.

Operaciones con impactos negativos signi�cativos posibles o reales en las comunidades locales.

Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos signi�cativos posibles o reales en las comunidades locales.

Corrupción

SO2

SO3

SO4

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadascon respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización.

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

Cumplimiento Normativo

SO8Valor monetario de sanciones y multas signi�cativas, y número total de sanciones no monetarias

derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento sociedad (gobierno, comunidad, instituciones académicas, ONG, etc.).

Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multas

signi�cativas por estos conceptos.

*Indicador adicional.

Política Pública

SO5

SO6*

Posición en las políticas públicas y participaciónen el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.

Valor total de las aportaciones �nancieras y en especiea partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

De acuerdo a su código de ética, Aguas del Valle rechaza cualquier forma de in�uencia para la obtención de bene�cios que no se

basen en la legalidad vigente.

De acuerdo a su código de ética, Aguas del Valle no realiza contribuciones a partidos

políticos.

A la fecha, Aguas del Valle no cuentacon este tipo de procedimientos.

53 - 59

53 - 59

53 - 59

78

REPO

RTE D

E SOS

TENI

BILID

AD

DMA Enfoque de gestión.

DIMENSIÓN ECONÓMICA

Número PÁGINA/COMENTARIO PÁGINA/COMENTARIO

Desempeño Económico

EC1

EC4

EC5*

Impactos Económicos Indirectos

EC8 Descripción de las inversiones en infraestructura y los servicios soportados que proporcionan un bene�cio público.

*Indicador adicional.

Presencia en el Mercado

EC6

EC7

Prácticas y proporción de gasto en proveedores locales.

Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos senior.El 100% de los cargos de alta gerencia de

Aguas del Valle son ejercidos por profesionales de origen chileno.

Valor económico generado y distribuido.

Ayuda �nanciera recibida del gobierno.

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.

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Diseño y Producción

Dinamo Estudio de Diseño Ltda.

Edición y Asesoría en Pautas GRI

Beatriz Calderón Alzate

Aguas del Valle S.A.

99.541.380-9

Sociedad Anónima Cerrada

N° 0816 del 5 de enero de 2004

Cochrane 751, Valparaíso-Chile

Colo Colo 935, La Serena - Chile

(56-51) 206000

(56-32) 206100

2370020

http://www.aguasdelvalle.cl

Razón social

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Tipo de Sociedad

Inscripción enRegistro de Valores

Dirección

Teléfono

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Código Postal

Web

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