RSE - Reporte de Sostenibilidad 2011 de LAN

7/31/2019 RSE - Reporte de Sostenibilidad 2011 de LAN

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Veriicado por


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Bnvn


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BnvnsGRI 1.1

Mensaje del presidente del directorio

Esta es una invitacin a revisar nuestro reporte de Sostenibilidad del ao 2011y un agradecimiento a todas las personas que trabajan en LAN, por el esuerzodiario por servir a millones de pasajeros y clientes de carga quienes nos honrancon su preerencia y por todo su esuerzo, compromiso y dedicacin. Todo estohace que nuestra compaa sea cada da una empresa ms querida.

En este segundo Reporte de Sostenibilidad, nos hemos propuesto entregarinormacin de nuestra compaa que responda a las inquietudes de todos losgrupos de inters con los cuales nos relacionamos habitualmente. Nos animael hecho de que nuestro primer Reporte, que cubra el perodo del ao 2010,ue reconocido por Accin RSE por su transparencia y equilibrio, caractersticasque hemos denido como imprescindibles en un documento de esta naturaleza.Esto nos da una pauta para seguir en el Reporte del ao 2011, el cual estvericado por una compaa independiente, por lo tanto lo consideramos conCalicacin B+.

En el mbito econmico, tuvimos hechos relevantes que me gustara destacar,como el anuncio de la usin de LAN y la compaa brasilera TAM, que signicarcrear la mayor aerolnea de Latinoamrica, situndonos como un actor relevantede la industria a nivel global. Tambin, en nuestro camino hacia una mayorpresencia en la regin, es destacable la adquisicin de la lnea area colombianaAires, que en Diciembre del 2011 se convirti en LAN Colombia, accediendo asa un importante mercado en el concierto sudamericano.

En relacin a nuestro compromiso con el cuidado del medio ambiente, duranteel ao 2011 medimos la huella de carbono y comenzamos a trabajar unproyecto para incorporar biocombustible en nuestras operaciones, as vemosla posibilidad cierta para que este tipo de combustible permita hacer mssostenible el desarrollo de la industria de la aviacin comercial. Al mismo tiempo,por primera vez reportamos el desempeo ambiental de nuestras operaciones,a travs del Carbon Disclosure Project (CDP), que recolecta inormacin delas emisiones que producen las principales compaas de todas las industrias anivel mundial. En trminos de hacer operaciones ms ecientes, cumplimos coninstalar elementos que ayudan a la aerodinmica (winglets) de todos nuestrosaviones Boeing 767, y tambin, comenzamos a realizar algunos vuelos en la

Joge Awad M.


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regin, con un sistema de aeronavegacin ms eciente (RNAV), que permiteimportantes mejoras operacionales y de servicio.

Durante el ao 2011 rearmamos nuestro compromiso para desarrollar ypromover un turismo sostenible, generando empleos en todos los lugaresdonde operamos y trabajando en conjunto con las entidades de promocin quepertenecen a algunos de los gobiernos de la regin. Adems de esto, hemosavanzado decididamente en el desarrollo de nuestro programa estrella deresponsabilidad social corporativa, Cuido mi destino, comprometindonosen nuevas localidades de Sudamrica, como son San Carlos de Bariloche, SantaCruz en el Archipilago de Galpagos, Isla de Pascua y Arequipa, que se sumarona los sitios en los que ya estbamos trabajando.

En el mbito de nuestras personas, invertimos en capacitar al 80% de ellasdurante el periodo comentado, y hemos dado importantes pasos para aumentarla multiculturalidad de nuestra gente, priorizando la contratacin de personasde los pases en que tenemos mayor presencia.

Miramos el uturo con optimismo, ya que estamos dando importantes pasospara asegurar nuestra competitividad en el concierto mundial de la industriaarea. Es as como las decisiones de inversin en aumentar y renovar nuestrafota de aviones, que tomamos en los ltimos aos, son una demostracin deque la visin y la planicacin estratgica que realizamos en nuestro trabajodiario, han sido correctas.

Conamos que este Reporte de Sostenibilidad les brindar inormacin muyvaliosa sobre nuestra compaa.

Cordialmente,

Joge Awad MehechPesdente Dectoo LAN Alnes S.A.


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Durante el ao 2011 el negocio areo se caracteriz por enrentar altos preciosde combustible y la inestabilidad econmica en Europa y EEUU. Nuestras

operaciones se vieron aectadas uertemente por la erupcin del Volcn Puyehue-Cordn Caulle en Chile, cuyo enmeno natural aect el trco areo en partede Sudamrica y tambin la ruta del Pacico Sur, lo que implic, en algunoscasos, no cumplir con la planicacin de vuelos que tenamos considerada.

En este conteto, una vez ms la compaa enrent de buena orma estascondiciones adversas y ue capaz de crecer y seguir generando valor para susaccionistas, manteniendo un servicio de clase mundial para sus pasajeros yclientes de carga. Adems, logramos implementar nuevas rutas, como son Lima Isla de Pascua, Lima Iguaz y Quito Guayaquil San Cristbal, en las IslasGalpagos. Al mismo tiempo, mantuvimos el compromiso de orecer estructurastariarias, que han permitido que muchas ms personas accedan al transporte

areo en los pases de la regin; muestra de ello es que en los ltimos siete aos,las tarias ms econmicas han disminuido un 15% en promedio, en las cincorutas con mayor trco en Sudamrica.Por otra parte, nuestra fota de avionescargueros creci, otorgando as servicios ms amplios de transporte para loseportadores de esta parte del mundo.

En el perodo se avanz signicativamente en el proyecto de asociacin conTAM, la ms grande aerolnea brasilera, obtenindose las aprobaciones sinrestricciones de parte de las autoridades de libre competencia en Alemania,Espaa e Italia. Mientras tanto en Brasil y Chile se obtuvieron las autorizacionesregulatorias necesarias, condicionadas al cumplimiento de algunas medidasde mitigacin. Una vez que los accionistas de LAN aprobaron la operacin se

dio inicio a los trabajos tcnicos y preparatorios para la utura integracin deambas compaas que se materializar a nes de Junio 2012.

De este modo, se crea un nuevo holding denominado LATAM Airlines Group, querene a LAN y TAM, empresas que mantendrn su identidad corporativa y susrespectivas marcas. Esta operacin conjunta contar con ms de 300 aviones,transportar poco msde 60 millones de pasajeros al ao y alrededor de 1 millnde toneladas de carga, transormndose en la operacin ms trascendental queLAN haya realizado en su historia. La asociacin con TAM, permitir el ingresoa Brasil, el ms importante mercado de la aviacin comercial en Latinoamrica.

Adems, durante el ao 2011 logramos realizar el proceso de restructuracinde la compaa colombiana Aires que haba sido adquirida a nes del ao

2010, implementndose una serie de cambios operativos, modicaciones de

carta del ceo

Enqe Ceto P.


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itinerarios y mejoras de eciencia, para alcanzar los estndares de LAN encuanto a seguridad, puntualidad y servicio. Este proceso culmin en Diciembre

del 2011, cuando la compaa se denomin LAN Colombia. As sumamos unquinto pas en la regin con operaciones domstica de pasajeros, e implicagregar 23 nuevos destinos a su red. La economa de Colombia es una de lasms importantes de Latinoamrica y su mercado de pasajeros ocupa el segundolugar, detrs de Brasil. Cabe destacar que este mercado tiene el potencial deconvertirse en un hub para el transporte internacional de pasajeros y carga deLAN.

Quiero agradecer a todas las personas de LAN y por el trabajo que realizan daa da, ya que llevarn a nuestra compaa, a ser una de las ms importantes delmundo. Sintmonos orgullosos de eso.

Cordialmente,

Enqe Ceto PlazaVcepesdente Ejectvo LAN Alnes


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Nsc


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Ns cPncpales cas de LAN dante el 2011GRI 2.8

la coMpaa1

149 Aeronaves que conorman la fota de LAN

15 Premios obtenidos en mbitos como RSE, Calidad, E commerce y Turismo.

63 Son las membresas de LAN y sus liales.

1.149 Son los pasajes diarios canjeados con LANPASS.

1.682 Son los accionistas registrados al 31 de Dic. De 2011.

320,2 US$ Millones en utilidades netas.

5.585,4 US$ Millones de ingreso de actividades ordinarias (pasajeros + carga ecluyendo otrosingresos)

1.457,4 US$ Millones corresponda al patrimonio de LAN

6.191.287 US$ Millones corresponde al total de pasivos de LAN

0 Accidentes en vuelos que involucren lesiones graves a pasajeros, tripulacin oaeronaves desde 1991

100% De las operaciones de LAN, incluidas sus liales de pasajeros y carga ueroncerticadas con IOSA

1.603 Voluntarios conormo el grupo de Asistencia a Pasajeros y Familiares (APF)

8Son los mbitos que cubre la estrategia de sostenibilidad de LAN: Ecelencia enla operacin, tica, clientes, medioambiente, comunidad, proveedores, personas yseguridad

100% De las personas que trabajan en LAN cuentan con un Cdigo de Conducta.

clientes

67%

De los clientes de carga, indico que estaba satisecho con los servicios de

LANCARGO.

15% En promedio han disminuido las tarias mas econmicas de las cinco rutas masrecuentes de la regin en los ltimos 7 aos.68% De los pasajeros compra o resuelve sus problemas a travs de LAN.com

1. Producto del mi del negocio de LAN no es relevante en qu pas se venden los pasajes ni se realizan lastransacciones. Es por ello que no se detallan ni las ventas ni los costes por pases.


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personas

27.915 Son las personas contratadas directa e indirectamente.

4.254 Fueron las movilidades internas.

72,8% De los principales ejecutivos de la compaa provienen de comunidades locales.

86% de las personas con contrato indenido participo en algn proceso de ormacin ycapacitacin.

704.128 Fueron las horas de ormacin.

43% De la dotacin total corresponden a mujeres.

47% Del personal de LAN est asociado a algn sindicato.2,4 Fue la tasa de lesin o accidentabilidad.

coMunidad

30% De nuestro presupuesto de publicidad lo utilizamos en el posicionamiento de destinosy localidades de Sudamrica.

8 Localidades de Sudamrica, ueron recuperadas gracias al programa Cuido mi destino.

300 Colaboradores de LAN participaron en el voluntariado Cuido mi destino en Argentina,Chile y Per.

5.000Nios conocieron las instalaciones de la compaa, y en algunos casos tuvieron suprimera eperiencia de vuelo con los programas Conociendo LAN.

2.244 Fueron los pasajes donados a distintas instituciones de ayuda humanitaria o proyectosanes.

MedioaMbiente

104.792 Toneladas de CO2 ueron reducidas gracias al programa LEAN Fuel.

6,7 Aos promedio es la edad de nuestra fota, una de las ms modernas del mundo.

73,3 Kg CO2/100km por pasajero transportado

33.397 Megawatt por hora, ue el consumo de energa elctrica de LAN.100% De nuestra fota cumple estndar Chapter III de OACI.

proveedores

82% De los dineros utilizados en compras corporativas ueron destinados a proveedores depases donde eisten operaciones domsticas.


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Ns N83 aos volando jntos!GRI 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7

Esqema de Negocos de Lan

coMpaas lan pasajeros:

Lan alnes, Lan Agentna, Lan Pe, Lan Colomba Lan Ecado.

Somos una de las aerolneas depasajeros lderes en AmricaLatina y el principal operador decarga en la regin. Ms all deser una empresa de transporte,somos un negocio integral.Nuestro ito viene dado del micarga-pasajero que realizamos.Esto va de la mano de nuestrapreocupacin por el desarrollosostenible y de nuestro actuaren benecio de todos nuestros

pblicos de inters.LAN es una compaa global queest presente en el continenteamericano, concentradoprincipalmente en Sudamrica,operando de manera interna enArgentina, Colombia, Ecuador,Per y Chile, donde se encuentrasu casa matriz. Por otra parte,como operador de carga, cuentacon su centro de operaciones en

Miami y liales en Brasil, Micoy Colombia.


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Para orecer el mejor servicio y la mayor coberturaa nuestros clientes de carga y pasajeros, ennoviembre de 2010 LAN compr la aerolnealocal colombiana AIRES. El 5 de diciembre de2011 esto ue ocializado con el cambio demarca a LAN Colombia, convirtindose as en elquinto pas en que se operan vuelos domsticos

de pasajeros. Con esta nueva lial, LAN sum 23nuevos destinos a la red, incluyendo 27 rutasentre ciudades dentro de ese pas, adems deampliar la recuencia de la ruta directa Bogot-Miami.

El cambio de la marca AIRES a LAN requiri unesuerzo mucho mayor que slo pintar los avionescon los colores LAN. Abarc mbitos como laseguridad, las operaciones y sus personas,tambin consider la apertura de ms ocinascomerciales en todo Colombia, la integracin

comercial y operacional de la red domstica deColombia con el resto de la red de vuelos de LAN,entre otros.

Junto con ello, y coherentes con una visin integraly sostenible, tambin se denieron la Misin,Visin y Valores de la lial, as como una nuevaestructura organizacional. Se implementaronevaluaciones de desempeo, se aplic la primeraencuesta de clima Great Place to Work, y seinaugur el edicio corporativo.

Pero la incorporacin de LAN Colombia no ueel nico paso que tom la compaa durante el2011. Fue anunciada tambin la usin de LAN yla brasilera TAM, la que se har eectiva a nalesdel primer semestre del 2012. LATAM AirlinesGroup es el nombre que recibir este grupoconvirtindose as en la compaa aeronuticams grande de Amrica Latina. La usinbeneciar a nuestros pasajeros aumentando elnmero de vuelos disponibles.

creciMiento en la reginGRI 2.9

Desde el punto de vista legal, nuestra compaa es una sociedad annima abierta inscrita como LANAIRLINES S.A ante la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, con acciones que cotizan enla Bolsa de Valores de Valparaso, la Bolsa Electrnica de Chile y la Bolsa de Comercio de Santiago,adems de cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) bajo la orma deAmerican DepositaryReceipts (ADRs).

coMpaas cargo:

LAN CARGO CENTRO DE OPERACIONES MIAMI.

ABSA, FILIAL BRASIL.

MASAIR, FILIAL MxICO.

LANCO, FILIAL COLOMBIA.


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LAN opera con una de las fotasms modernas de Amrica y seencuentra permanentementebuscando nuevas tecnologas,ms avanzadas, que ayuden areducir los niveles de emisionescontaminantes, como una ormade mitigar los eectos del cambioclimtico, as como el ahorro decombustible. Como compaa es

undamental estar siempre enprocesos de innovacin para quenuestra fota sea eciente, seguray completa para nuestros clientesde carga, pasajeros y nuestraspersonas tanto en aire como entierra.

El total de nuestra fota a diciembredel 2011 consta de 135 aviones depasajeros y 14 aeronaves de carga,cada uno de ellos con diversascaractersticas dependiendo delas operaciones que realizan. Cabedestacar la edad promedio de 6,7aos de nuestros aviones, y uemenor en 0,2 aos en comparacincon el 2010.

Para alcanzar los mejoresestndares de seguridad, calidad

y sostenibilidad, nos preocupamosde ir renovando constantementenuestra fota, lo que permitereducir las emisiones de CO2 porkilmetro pasajero y a su vez,optimiza los costos debido al ahorrode combustible. Todo esto con elincentivo de brindarles a nuestrospasajeros y clientes de carga unservicio eciente y amigable con el

medioambiente.Un ejemplo de esto, es la comprade los 32 Boeing 787-8 Dreamliner,donde la llegada de los dos primerossuceder durante el ao 2012. Estaaeronave ha sido calicada como elavin ms ecolgico del mundo, yaque consume menos combustiblelo que reduce considerablementesus emisiones de CO2 en relacina sus antecesores, y ha reducidosustancialmente el nivel de ruidoproducido por sus turbinas.Asimismo, durante el 2011, serealiz el remplazo gradual de losAirbus 318 por equipos AirbusA320 que llegan a reducir hastaun 10% de emisiones de CO2 porkilmetro pasajero.

nuestra flotaGRI EC2 / GRI EN6


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Al 31 de diciembre del 2011 Arrendados Propios Total

2011 Flota de Pasajeos 43 92 135

dash 8-200 10 0 10

dash 8-Q400 4 0 4

boeing 737-700 9 0 9

airbus a318-100 0 10 10

airbus a319-100 0 24 24

airbus a320-200 9 33 42

boeing 767-300 10 21 31

airbus a340-300 1 4 5

Flota de Caga 6 8 14

boeing 777-200f 2 0 2

boeing 767-300f 4 8 12

Total 49 100 149


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boeing 787-8 dreaMlinerAlgnas de las caactestcas de esta

aeonave:

Con un sistema electrnico de oscurecimientode las ventanillas e iluminacin dinmica,permite crear una mejor ambientacinluminosa. De esta orma, prepara al pasajeropara las distintas etapas durante el vuelo (da,noche, etc.) y para la zona horaria a la que estarribando.

Ventanillas ms grandes: las ventanillas deeste avin cuentan con hasta un 40% ms desupercie que las actuales, lo que le permitir atodos los pasajeros (de todas las las) mejorarsu visibilidad durante el vuelo teniendo unamejor vista.

Tiene 30% ms de espacio para almacenaje deequipaje de mano.

La aerodinmica del Boeing 787 incorporatecnologa que permite reducir el impactoque siente el pasajero debido a la turbulencia.

Adems, la presurizacin de su cabina a unamenor altitud (6.000 pies en vez de 8.000),tendra como resultado la reduccin dedolores de cabeza u otros sntomas que puedeeperimentar un pasajero al volar.

La cabina incorpora nuevas tcnicas dehumidicacin de aire, disminuyendoconsiderablemente la atiga y sequedad,asociadas a los viajes largos.

El pasajero podr tener un viaje ms placenterogracias a la tecnologa en sus motores que loshacen menos ruidosos tanto dentro como ueradel avin.

Algnos de los benefcos medo

ambentales del 787

Una emisin de hasta 20% menos en CO2 queaviones similares.

Hasta un 40% menor huella de ruido queaviones similares en despegue, la etapa demayor ruido en un vuelo.

50% de la primera estructura es materialcompuesto de bra de carbono, lo cual loconvierte en primero en la industria, siendoeste material ms resistente a la atiga y lacorrosin. Esto permite, adems, que en el

proceso de manuactura se produzcan menosdesechos no reciclables.


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S

S

ens

as

S Lbl

Seguridad

S:un n ns .GRI 4.11 / GRI PR1

Para LAN la seguridad es una prioridad absoluta, es por esto que ms all de contar con los mejores

equipos y procedimientos, nos importa actuar con proesionalismo y real compromiso hacia nuestrosclientes de carga, nuestras personas y todos nuestros pblicos de inters. Por esta razn, es que desdeel ao 1991 nuestra compaa registra cero accidentes en vuelos que involucren lesiones graves apasajeros, tripulacin o aeronaves.

Para mantener este logro, la preocupacin por la seguridad parte en tierra, cuando nuestros epertosdespliegan los procedimientos para vericar que todo est en completo orden y uncionamiento. Paraeso, LAN introduce en su gestin cinco mbitos de la seguridad:

seguridad operacional o SAFETyLa seguridad operacional comprende todos losprocedimientos establecidos para garantizarla seguridad y el buen uncionamiento de unvuelo en todas las etapas de su ejecucin. Eneste esquema, tenemos tres reas importantespara salvaguardar nuestra operacin, siendo laseguridad en vuelo la primera de ellas, la cual se

preocupa de la investigacin de incidentes comotambin del reporte y observaciones durante elvuelo, adems de auditar el rea de carga.

Por otro lado, nos encontramos con la seguridaden mantenimiento quienes se aseguran de velarpor las medidas de cuidado en todo lo relacionadoa mantenciones de los aviones. Por ltimo,encontramos el monitoreo de data en vuelos, quenos permite analizar los datos de los aviones envuelo y llevar un constante chequeo preventivode las operaciones.


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seguridad corporativa o SECuriTyAs como la seguridad es esencial para lasoperaciones de LAN, tambin lo es garantizaruna proteccin adecuada en caso de cualquier

amenaza o accin ilegal para todos susvuelos, aviones, pasajeros, miembros de latripulacin, personal en tierra, instalacionesaeroportuarias y otros servicios relacionadoscon la aviacin comercial civil. En LAN, el reaencargada de esta proteccin se conoce comoSeguridad Corporativa y su responsabilidades evaluar, analizar y asignar niveles de riesgoa las operaciones nacionales e internacionales,proponiendo procedimientos de seguridad paracada escenario.

gestin de eMergenciasEn caso que eistiese algn tipo de accidentes,contingencias epidemiolgicas, catstroesnaturales u otros incidentes graves, LAN cuentacon un Plan de Respuesta a Emergencias o ERP(Emergency Response Plan) el cual permitemitigar impactos en el pasajero, sus amiliaresy las operaciones. Este plan cuenta conprocedimientos de emergencia acompaadode un centro de respuesta, adems de uncentro tcnico de investigacin y un equipo de

respuesta inmediata en caso de algn tipo deincidente.

as SPara asegurar el correcto uncionamiento detodos nuestros procedimientos y engranajes entemas de seguridad, contamos con el rea deauditoras, la cual es responsable de vericarel cumplimiento del programa IOSA e ISAGO deLAN y liales.

aSiSteNcia a LoSpaSajeroS y SuS amiLiaS(Programa APF)

El grupo de Asistencia a Pasajerosy Familiares (APF) es una actividadvoluntaria, que motiva el compromiso delos trabajadores de LAN con la compaa.Quienes lo integran, estn dispuestos aentregar parte de su tiempo para colaboraren caso que se produzca un accidente.

Adems de estar preparados para unacontingencia, la dinmica que se desarrollaentre los voluntarios los identica con la

compaa y sus operaciones, les demuestraque son parte undamental de sta yles entrega un crecimiento emocional ypersonal.

El ao 2011, se registraron 1.603voluntarios activos para asistenciaamiliar, distribuidos en Chile, Argentina,Per, Ecuador y Estados Unidos, cantidadsuciente para dar asistencia a pasajeros yamiliares en cualquier empresa del grupo.


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Qu eS ioSa?La Auditora de Seguridad Operacional de IATA, IOSA (IATA Operational Safety Audit) es unsistema de evaluacin internacionalmente reconocido y aceptado, diseado para evaluar lagestin operativa y los sistemas de control de una aerolnea. Los principios de auditora decalidad IOSA estn diseados para llevar a cabo auditoras de orma estandarizada en todoslos procesos.

Qu eS iSago?La implementacin de la Auditora de Seguridad IATA para Operaciones en Tierra, ISAGO (IATA

Safety Audit for Ground Operations) es una herramienta que permite controlar y mejorar laseguridad de las operaciones, como tambin reducir los costos de las aerolneas, por mediode una reduccin drstica de accidentes y lesiones. ISAGO es desarrollada por la IATA en baseal programa IOSA (IATA Operations Safety Audit).

El Sistema de Gestin de Seguridad y Calidadcerticado en IOSA e ISAGO, incluye las normasy procedimientos de seguridad uniormes, as

como los programas de entrenamiento especcopara las personas, proporcionando una denicinclara de las unciones y responsabilidadesen materia de Safety & Security. Asimismo,constantemente se reuerza el compromiso y losconocimientos necesarios de las personas conrespecto a cualquier tema que pudiese aectar laseguridad.

Durante el 2011 LAN y todas sus liales, tantode pasajeros como clientes de carga, ueroncerticadas en IOSA. En tanto la certicacin

ISAGO se aplic en LAN Argentina (HeadquartersyEstacin Crdoba), en LAN Airlines (Headquartersy estacin Miami) y LAN Ecuador (Headquartersy Estacin Quito).


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Ns gbn cvdirectorioGRI 4.1, 4.2, 4.3 / GRI 4.7

Contar con un gobierno corporativo slido yeperimentado, es seal de transparencia, ticay buen actuar. LAN cuenta con un directorio queha sabido guiar a la compaa hacia una clara einnovadora gestin incorporando su visin dedesarrollo sostenible en su todo su quehacer.

El Directorio de LAN est integrado por nuevemiembros titulares, todos con vasta eperienciay con largas trayectorias empresariales. Ellos sonelegidos cada dos aos por la Junta Ordinaria deAccionistas, y su rol undamental, junto con velar

por el cumplimiento de los estndares ticosy regulatorios de la compaa, es la toma de

decisiones estratgicas en benecio de todos losaccionistas y sus grupos de inters.

Nuestro Directorio se rene en sesiones ordinariasmensuales y en sesiones etraordinarias, cadavez que las necesidades sociales as lo eijan.Asimismo, su presidente no ocupa un cargoejecutivo en la empresa y es independiente. Estamodalidad se presenta desde 1982.

En lo que respecta al resto del directorio, ningunode ellos tiene cargos ejecutivos en LAN.

Joge Awad Mehech

Dao Calden Gonzlez Jan Jos Ceto PlazaJos Cox Donoso Jan Ceto Sea

ramn Eblen Kads Benado Fontane Talavea Calos Helle Sola Geado Jo Manda

directores

presidente


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reMuneraciones del directorio

GRI 4.5

Durante el ao 2011 se pag un total de US$184.640 en remuneraciones al directorio, las que no serelacionan con otras variables. El detalle de dichas remuneraciones se muestra en la tabla.

Remuneraciones del Directorio PosicinDieta Directorio

(US$)Dieta Comit

Directores (US$)

Jorge Awad Menech Presidente /Chairman 30.416,40 16.646,16

Daro Caldern Gonzlez Director 13.035,60

Juan Cueto Sierra Director 13.035,60

Ramon Eblen Kadis Director 13.035,60 16.646,16

Juan Jos Cueto Plaza Director 13.035,60

Jos Co Donoso Director 13.035,60

Juan Gerardo Jore Miranda Director 13.035,60 16.646,16

Bernardo Fontaine Talavera Director 13.035,60

Carlos Heller Solari Director 13.035,60

coMit de directoresGRI 4.6

De los nueve integrantes del Directorio, tres de ellos orman parte del Comit de Directores, el cualcumple tanto el rol previsto en la Ley de Sociedades Annimas, como las unciones del Comit

de Auditora eigido por la Sarbanes Oxley Act de los Estados Unidos de Amrica y la respectivanormativa de la SEC.

Para entender mejor la labor de este Comit, que se rene mensualmente, se encuentran las siguientesunciones: eaminar los inormes de los auditores eternos, el balance y dems estados nancieros;eaminar los sistemas de remuneraciones y planes de compensacin a los gerentes y ejecutivosprincipales; y eaminar los antecedentes relativos a operaciones con personas relacionadas.


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plana ejecutivaNuestra compaa cuenta con un equipo gerencial y ejecutivo liderado por 10 miembrosdistribuidos en cada una de las reas y negocios clave de la compaa, quienes poseen un perlde cargo y las competencias denidas para su desarrollo.

Enrique Cueto PlazaVcepesdente Ejectvo de LAN Alnes

Ignacio Cueto PlazaGeente Geneal de LAN Alnes

Alejandro de la Fuente GoicVcepesdente de Fnanzas Copoatvas de LAN Alnes

Armando Valdivieso MontesGeente Geneal de Pasajeos de LAN Alnes

Cristin Ureta LarranGeente Geneal de Caga de LAN Alnes

Roberto Alvo MilosawlewitschVcepesdente de Planfcacn Gestn Estdos de LAN Alnes

Cristin Toro CaasVcepesdente Legal de LAN Alnes

Enrique Elsaca HirmasVcepesdente de Opeacones Sevco de LAN Alnes

Emilio del Real SotaVcepesdente de Pesonas de LAN Alnes

Pablo QuerolVcepesdente de Asntos Copoatvos de LAN Alnes

Bruno ArditoDecto de relacones Copoatva rSC LAN Alnes


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gestin de riesgosGRI 1.2 / GRI 4.9, 4.11 / GRI EC2

Los riesgos relacionados con nuestras operaciones

y la industria aeronutica como as las condicioneseconmicas, sociales y ambientales de los pasesdonde desarrollamos nuestras operaciones, sonactores que infuyen directamente en nuestragestin.

Los posibles riesgos son gestionados y evaluadosconstantemente por cada una de las reasy divisiones de nuestra compaa en todoslos pases donde operamos, las cuales hanestablecido procedimientos especcos paracontrolarlos y disminuir su impacto. Es por elloque los dierentes riesgos que son identicadosy gestionados, se monitorean y comunican alDirectorio a travs de las reuniones cuando stesesiona. Hemos identicado como principalesactores de riesgos los siguientes:

En el mbito econmico nos encontramos conlas fuctuaciones del suministro y costo decombustibles, como tambin las fuctuacionesen los tipos de cambio. La accesibilidad a losaeropuertos y la mantencin de las rutas son clavepara nuestro uncionamiento y de no uncionarcorrectamente nos podramos ver perjudicados.Nuestra compaa depende de la demandade transporte areo de carga y pasajeros,acompaada del crecimiento econmico localy global. LAN opera con aeronaves Airbus yBoeing, por lo que si la entrega no se realizaoportunamente ponemos en riesgo nuestrasoperaciones. Y por ltimo, cuando vemos que losintereses de nuestros accionistas mayoritariosson dierentes a los dems accionistas.

En el mbito social, nos encontramos con posiblesacontecimientos egenos como epidemias,

guerras, desastres naturales u otros. Por otrolado, las prdidas y obligaciones derivadas deposibles accidentes areos, atentados terroristaso incidentes similares.

Nuestras personas son undamentales ennuestra gestin, siendo el pilar de nuestro ito.Es por eso que se diese el caso de no poder cerraracuerdos de negociacin colectiva satisactoriacon nuestros sindicatos sera un riesgo. Asimismo,si se nos diculta la captacin de nuevos talentoscomo tambin capacitar y retener a nuestras

personas calicadas.En el mbito ambiental nos encontramoscon la posibilidad de toparnos con condicionesclimticas adversas. Por otro lado, la modicacinde polticas ambientales locales y globales comosistemas de lmites mimos en emisiones deC02. Por esa razn hemos incorporando mayortecnologa e innovacin en nuestros procesos,lo que se traduce en un esuerzo por mitigar loseectos del cambio climtico.


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Misin, visin y valoresGRI 4.8

tica y transparenciaGRI SO2, SO3 / GRI HR3/GRI 4.6

Ser transparentes como tambin actuar tica y responsablemente es un compromiso que en LANhemos asumido con nuestras personas y en cada una de nuestras operaciones y negocios. Por lomismo, promovemos entre ellas el cumplir siempre con los ms altos estndares, basados en nuestrosvalores de Seguridad, Superacin, Eciencia y Calidez. Por ello contamos con cuatro pilares ticos ennuestro actuar:

msnTransportar sueos entregando lo mejor denosotros para lograr la preerencia de clientesy comunidades, y as construimos una empresasustentable donde nos encante trabajar.

VsnSer reconocida como una de las 10 mejoresaerolneas del mundo.

VlsNuestros valores son cuatro:

Seguridad: El intransable. Cuidamos a lospasajeros y nuestra gente. En todo nuestroactuar y las decisiones que tomamos, laseguridad es un pilar, cumpliendo los msaltos estndares de la industria.

Superacin: Parte de nuestro ADN.Compartimos los objetivos y tenemos metasdesaantes. Buscamos ser los mejores

todos los das, estamos abiertos al cambio ynos encanta la innovacin para superar lasdicultades que se nos presentan.

Efciencia: La clave de la sostenibilidad.Generamos estructuras y procesos simplesque nos permitan dar soluciones y respuestasoportunas y eectivas. Trabajamos enequipo y nos coordinamos para maimizarel uso de los recursos y el tiempo de todos.

Mantenemos en control los costos, sin ponerjams en riesgo la seguridad y el nivel deservicio a nuestros clientes.

Calidez: Nuestra manera de relacionarnos.Valoramos a todas las personas y nospreocupamos de dar un trato respetuoso.Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidady preocupacin por el otro. Conamos enlas personas y su trabajo, destacando sudiaria contribucin. Intentamos resolverlos problemas en equipo y reconocemos loslogros en todos los niveles.


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c cnLa importancia de estar alineados con nuestras personas esundamental para el ito de la gestin. Para ello, contamos

con un cdigo de conducta que vela por el cumplimientode los ms altos estndares ticos, y orienta en materiasdiversas como son las relaciones laborales, derechoshumanos, comportamiento, regulaciones de confictos deinters y el cumplimiento normativo eigido. Este cdigo,entregado a la totalidad de los colaboradores, cuenta conun comit de administracin y un canal de denuncia y esparte de los contenidos en los cuales se capacita a todoslos colaboradores cuando ingresan a la compaa, dondetambin participan los actuales colaboradores.

c als evs

nnsSu principal objetivo es promover conductas honestas yticas en relacin a la divulgacin de inormacin nanciera,el cumplimiento normativo y la ausencia de confictos deinters. Este Cdigo de tica es aplicable a altos ejecutivosnancieros del grupo de empresas que conorman LAN.

mnl mn inn insSi bien este manual es una eigencia de la Superintendenciade Valores y Seguros -y a partir de la dictacin de la LeyN 20.382 sobre Gobiernos Corporativos, tambin una

eigencia en la legislacin sobre Mercado de Valores-,LAN quiso ir ms all de las normas regulando adems loscriterios de divulgacin de operaciones, los perodos debloqueo voluntarios para la compra y venta de accionesde la compaa, los mecanismos de diusin continua deinormacin de inters para el mercado y los mecanismosde resguardo de la inormacin condencial por parte de losempleados y ejecutivos de LAN.

p cln rlVelar por el cumplimiento de las leyes y regulacionesque aplican a los negocios y actividades de LAN en los

distintos pases en que opera es la principal nalidad deeste programa, cuyo cumplimiento y desarrollo est enmanos del Vicepresidente Legal, en coordinacin y bajo lasupervisin del Directorio y su Comit de Directores.


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distincionesGRI 2.10

1 lugar categora DesarrolloSustentable. Premios Chilenter.

Empresa turstica socialmente msresponsable 2011, Premios Fedetur.

LAN es premiada por la Agencia Chilena deEciencia Energtica Categora transporte.

1 lugar Ranking Chile de Transparencia yCredibilidad Corporativa, Universidad delDesarrollo e Inteligencia de Negocios

Reporte de Sustentabilidad msequilibrado y transparente, Premio MejorReporte de Sustentabilidad, Accin RSE.

LAN destacado entre los 7 mejoresreportes de sostenibilidad de lneas areasdel mundo, Publicacin PwC.

9 lugar empresa ms responsable, Merco

2 lugar, Mejor Aerolnea de Sudamrica,SkyTrax World Airlines Awards2011.

2 lugar: Ecelencia en el Personal deServicio Sudamrica, SkyTrax WorldAirlines Awards 2011.

Aerolnea del Ao 2010, por la revistaAirFinance Journal, AirFinance JournalAwards.

Premio a LAN.com como sitio e-commerce2010, E- commerce LATAM 2010.

Primer lugar en la categora TurismoE-commerce en Turismo Award.

Empresa ms destacada de 2011, LaSegunda y Adimark.

Empresa chilena ms destacada en eletranjero 2011, Qu Pasa y UniversidadAdolo Ibez.

Empresa con Mejor Reputacin, Merco.

Tercera Lugar en Lderes con MejorReputacin, Merco


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Nss clnssatisfaccin y experiencia de nuestros pasajerosGRI 2.7 /GRI PR5

Contar con productos y servicios de calidad esun compromiso que hemos adquirido en LAN.Dada la permanente preocupacin de crearrelaciones de largo plazo con nuestros pasajerosy clientes de carga, es que contamos con diversosmecanismos para brindarles la mejor eperienciay satisaccin en todas nuestras operaciones.

la experiencia de viajePara LAN entregar lamejor eperiencia a suspasajeros es undamental,sobre todo cuandopensamos en nuestravisin de ser una de las10 mejores aerolneasdel mundo. Para esto

contamos con diversos equipos de personas quemonitorean, revisan y evalan cada etapa delservicio, desde la compra de pasajes hasta lallegada al destino deseado.

Dentro de los elementos innovadores conque contamos para mejorar la eperiencia de

nuestros pasajeros, queremos destacar lassiguientes: una plataorma de atencin y relacincon los pasajeros que almacena la inormacinestratgica e historial de cada uno, alimentandoa la plataorma de Gestin de la relacin con losclientes de LAN (CRM por su sigla en ingls).A travs de ella, se gestionan los procesos denoticacin a pasajeros que se ven aectados

por un atraso o la cancelacin de un vuelo. Enun caso como ste, la plataorma entrega losdatos de contacto disponibles para los pasajerosaectados, de manera de poder inormarles conanticipacin sobre el cambio de su itinerario yas, minimizar los inconvenientes ocasionados.

Por otra parte, pensando siempre en maimizarel tiempo y comodidad de nuestros pasajeros,es que contamos con LAN.com, la principalplataorma web de nuestra compaa y en lacual se puede realizar compra de pasajes, pagode reservas, cambio de pasajes, check in, reservade asientos, inormacin de vuelo, compra deprogramas terrestres y compra de asistencia

en viajes. Esta plataorma es actualizadaconstantemente y es por ello, que hoy orecesoluciones

68% de los clentes compao eselve ss poblemas atavs de nesta plataoma

vtal.


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pn ssn clns pss

* A pat del ao 2011 la metodologa de medcn eajstada paa mejoa la caldad de nomacn scobeta. Po ende, el dato coespondente a 2010 eeajstado, de manea de pemt la compaabldad enteambos peodos.

feedback y MejoraMientoperManenteNuestra reas de Servicio al Cliente o CustomerService es la encargada de atender las

necesidades de nuestros pasajeros durantetodas las etapas de nuestros servicios, es decir,analizando, integrando y gestionando loscomentarios, mejoras y reclamos recibidos atravs de los diversos canales de atencin dela compaa, los que operan las 24 horas delda, 7 das a la semana va internet, telono oe-mail. Junto con ello, hemos creado reas dedesarrollo que nos permite retroalimentarnos delos comentarios, para implementar mejoras en eluturo.

encuesta de satisfaccinLa medicin de satisaccin es una constante,tanto en los servicios de transporte de pasajeroscomo transporte de carga, puesto que a travs

de ellas podemos monitorear la eectividadde las acciones implementadas para orecerel mejor servicio y calidad. En el caso de LAN,las encuestas son un importante mecanismode participacin e inclusin de los clientes en

la estrategia y gestin de nuestros negocios,y es por ello que tienen una alta importancia.En cuanto a las mediciones de satisaccin apasajeros, stas se realizan en cada punto decontacto de la compaa (ocinas de venta,call center, sitio web LAN.com, aeropuertos yen vuelos), recopilando inormacin de ormamensual y a travs de cuestionarios especcospara cada uno de ellos.

2010 54,7%2011 54,6%

satisfaccin y experiencia

de nuestros clientes de cargaGRI 2,7 / GRI PR8

Para nuestra compaa, a travs de LAN CARGO, es primordialpreocuparse de entregar respuestas oportunas y concretas a lasnecesidades de los clientes de carga. Como una compaa que oreceservicios globales y especializados nos interesa que nuestros clientescuenten con la mejor eperiencia en el envo de carga area. Para ellonos comprometemos con nuestros clientes a retribuir con ecienciay responsabilidad la conanza que stos depositan en la capacidadproesional de nuestra compaa para el transporte de sus bienes.


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Ao 2010 2011

Porcentaje Satisaccin Cliente de Carga 57% 67%

Slnn ss bls: Nos hacemos responsables de losposibles problemas con que nuestros clientes de carga pudiesen tener.Para ellos, contamos con un rea especialista, responsable de una seriede procesos a travs de diversas vas de comunicacin, tales como elcontact center, customer service de importacin, internet y postventa,siendo mecanismos a los cuales nuestros clientes de carga puedenconsultar en cualquier momento.

cnnl: Finalmente, un aspecto que hace reerencia tanto

a la relacin con los clientes de pasajeros como a los negocios de cargadice relacin con la condencialidad de la inormacin entregada pornuestros consumidores. Como compaa siempre estamos trabajandopara velar por la condencialidad de nuestros clientes, y es por esoque eisten polticas estrictas de manejo de inormacin condencial,adems de procedimientos internos y rewalls en los servidores paraproteger la misma. A la echa, la empresa no conoce ningn caso en elque se cuestionen dichas prcticas.

Para medir la satisaccin de los clientes de carga, contamos con una encuesta que se realiza paraconocer las percepciones y epectativas en esta parte de nuestro negocio. Si bien sabemos, que losclientes de carga son dierentes a los pasajeros, nos preocupamos que las preguntas apunten a otrostemas de relevancia para ellos y as, seguir en un proceso de mejora continua.

En uncin de las respuestas obtenidas, se disean planes de mejora, considerando los aspectos delservicio que son ms crticos para nuestros clientes y se trabaja en ellos.


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Ns l SsnblGRI 4.12 / GRI HR1, HR2 / GRI HR6, HR7

Nuestra compaa est consciente quees un agente que infuye en la sociedad,

en el medioambiente y en el desarrolloeconmico. Es por eso que contamos conuna estrategia de sostenibilidad queest compuesta por 8 mbitos, que comocompaa nos parecen prioritarios abordary que representan la orma concretade nuestra contribucin al desarrollosostenible

excelencia en las

operaciones:Nuestra compaa sepreocupa siempre de estaren continua bsquedade nuevas tecnologas yormas de llevar a cabolos procesos para lograrser una de las 10 mejoresaerolneas tanto en elaspecto econmico, socialy medioambiental.

HOST

La implementacin del proyecto HOST, quesignica cambiar el sistema de reserva,inventario y chequeo de pasajeros de LAN,nos permitir un crecimiento sin perder lacalidad hacia nuestros clientes y en ormams eciente en costos.

LEAN

Desde el inicio de su implementacinen 2009, el programa LEAN que es unalosoa de trabajo que busca la ecienciay sostenibilidad, ha logrado reducir eltiempo en tierra de los aviones, disminuirerrores en dierentes procesos, aumentarla productividad y conseguir importantesbenecios medioambientales.


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gbnnz:Promover y velar porun comportamientotico, acompaado de latransparencia en todas las

decisiones y acciones que realiza la compaaes parte del compromiso de LAN desde susinicios. Un compromiso que hemos asumidocon sus personas, promoviendo entre ellas elcumplir siempre con los ms altos estndaresticos.Dentro de este punto, el respeto por losDerechos Humanos es un tema undamental. Espor ello que nuestra compaa se rige tomandocomo mnimos lo impuesto por la legislacinchilena, por lo cual se prohbe el trabajoinantil, el trabajo orzado y se eige que por

parte de los proveedores signicativos tambinse cumpla con esta legislacin. De maneracomplementaria, tampoco se han observadohasta la echa incidentes de incumplimientos aDerechos Humanos.Para saber ms de nuestra tica ytransparencia ve a: tica y Transparencia

Nss psns: El desarrolloproesional de nuestras personas, as como

apoyar sus iniciativas y

requerimientos es un aspectoclave en el ito nuestracompaa. Nos preocupamosde promover un buen ambientelaboral y el desarrollo de talentos.

Entendiendo as que en LAN somos personascuidando personas.Por esta razn, siempre ha sido undamentalel brindarles oportunidades de desarrollo enuncin de su desempeo y sus competencias,como tambin procurarles un alto gradode bienestar laboral en pos de una mejor

productividad.Para saber de nuestras personas ve a: NuestrasPersonas y la Sociedad.

mbn: El cuidado delmedioambiente est presente en todosnuestros procesos como compaa. Esas, como nos interesa ir gestionandoy minimizando nuestro impacto

realizando acciones responsables tanto alinterior de la compaa como con quienes nosrelacionamos.Este compromiso que hemos asumido sematerializa a travs de distintos mbitos deaccin: llevando a cabo una gestin ecientey responsable, reduciendo los impactosambientales de nuestras operaciones,invirtiendo en nuevas tecnologas, optimizandoel uso de los recursos y promoviendo laimportancia de la proteccin del entorno entrelos dierentes grupos de inters con los que nos

relacionamos.Te invitamos a conocer algunas de nuestrasiniciativas ms importantes ve a: Compromisocon el Medioambiente.

S: El cuidado por nuestras personas,operaciones y nuestros pasajeros esundamental en nuestra compaa.Por esto, nos preocupamos decumplir los mimos estndaresde seguridad durante todo el

trayecto en que se utilicen nuestrosservicios.Cinco reas conorman la estructura establecidapor la compaa para gestionar todos losaspectos relacionados con la Seguridad.Si quieres saber cmo LAN gestiona suseguridad, ve a: Seguridad: una prioridad ennuestro actuar / Salud y Seguridad Laboral


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pvs:

Con nuestros proveedoresbuscamos tener unarelacin de largo plazo,ortaleciendo su desarrolloy bienestar. Adems, dadoque nuestra compaa

tiene presencia en distintos pases del mundo,privilegiaremos el aprovisionamiento local, enlos casos donde los insumos que necesitamosas lo requieran.Para conocer como gestionamos la relacin connuestros proveedores ve a: Generacin de valorpara proveedores

cn:Asumimos el rol que cumpleLAN en el desarrollo y laconectividad de la regin,prestando ayuda humanitariaen caso de catstroes yaccidentes, promoviendoel turismo responsable y el

cuidado del medio ambiente, con el objetivode contribuir a que los destinos de hoysigan siendo destinos maana. As tambin,potenciamos una relacin fuida y transparentecon los organismos gubernamentales yciudadanos.Para conocer ms de nuestra relacin con lacomunidad ve a: El aporte a la sociedad

clns

ps:Orecer un servicio de calidady conable, junto con brindarla mejor eperiencia, es unaporte que como compaahacemos a cada uno de nuestrospasajeros y clientes de carga. Con

nuestros pasajeros, es prioritario esorzarnosen implementar prcticas que garanticenuna relacin eciente, fuida y amigable,entregando siempre los ms altos estndares.Y con nuestros clientes de carga, acilitando suconein entre los pases sudamericanos y elresto del mundo.Si quieres conocer el valor que generamos anuestros clientes de carga ve a: Generacinde valor para nuestros clientes de carga /Generacin de valor para los exportadores deSudamricaSi quieres conocer el valor que generamos anuestros pasajeros Generacin de valor paranuestros pasajeros


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dl n nss bls ns snsGRI 4.4 / GRI 4.13, 4.14, 4.15, 4.16, 4.17

En nuestro inters por conocer en proundidad a todos los pblicos de inters (stakeholders), para ascrear una relacin slida y de largo plazo, es que el ao 2011 realizamos nuestro primer Mapeo deStakeholders, basndonos en los grupos de inters con los que nos relacionamos de manera regular.Conocer sus realidades, sus preocupaciones y las oportunidades que como compaa tenemos con ellospara hacer trabajos en conjunto, son undamentales en nuestra sostenibilidad. El mapeo tambin nospermiti conocer y mejorar nuestros canales de comunicacin, haciendo de ellos canales epeditos,fuidos y constantes, en los cuales damos respuesta y soluciones, como tambin comunicamoslos cambios signicativos. Aunque este mapeo permiti identicar a nuestros stakeholders y lasrelaciones que tenemos con ellos, hasta la echa, no hemos empezado a gestionar las relaciones en

base a este diagnstico.

g ins c ns ns

accionistas

Memoria Anual Junta Directiva Asamblea de Accionistas Comunicados de prensa Ocina de InvestorRelations Roadshows

Ocina de Atencin al Accionista en el Depsito Centralde Valores

inversionistas Portal LAN.com Ocina InvestorRelations Inorme 20F

nuestras personas y

asociaciones sindicales

Intranet y Boletines corporativos Correo electrnico, diarios murales y pantallas

inormativas Encuesta de Clima Organizacional Comits y reuniones ampliadas Comunicacin con jeaturas inmediatas Evaluacin de desempeo Jornadas de capacitacin Red de servicios al personal Entrevista de induccin y retiro


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proveedores de aviones,

Materiales, coMbustibles,aprovisionaMiento abordo,

bienes y servicios engeneral

Correo electrnico y telono Plataorma website Ferias de proveedores Procesos de licitacin

nuestros pasajeros

y clientes de carga

Ocinas comerciales LAN.com y LANCARGO.com Newsletters Eventos

CallCenter Tripulantes de cabina Counters en aeropuertos Programas de delizacin Portal Chilecompra

gobierno nacional yautoridades locales por

pas y regin

Reuniones Comunicacin telenica personal Correo electrnico Cartas e inormes

autoridades de laindustria

Reuniones Inormes Comunicacin telenica y correo electrnico Comunicados de prensa Canales de recepcin de quejas, solicitudes y sugerencias LAN.com Programas de inversin en la comunidad Cmaras gremiales de Turismo

aliados estratgicos

Gerencia de Alianzas Reuniones peridicas Comunicaciones escritas y/o telenicas Correo electrnico


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Medios de coMunicacin

Comunicacin escrita, telenica y electrnica Comunicados de prensa Eventos Jornadas de sensibilizacin

coMunidad yorganizaciones nogubernaMentales

Inormes Correo electrnico Programas de inversin en la comunidad Reuniones Participacin en asociaciones Ocina de comunicaciones eternas

calificadoras de riesgo yanalistas de Mercado

Inormes Correo electrnico Ocina Financiera

LAN ha establecdo n elaconamento constante colaboado con deentes oganzacones de cacte pblco,gemal o pvado en Sdamca, como tambn en otospases donde desaolla ss opeacones. Al cee de 2011centa con las sgentes membesas:

a nivel corporativo

Asociacin de Transporte Areo Internacional (IATA)

Asociacin Latinoamericana de Transporte Areo (ALTA)

Organizacin Mundial del Turismo (OMT)

Accin RSE


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a

Destino Argentina

Cmara Argentina de Turismo (CAT)

Instituto de Desarrollo Empresarial Argentino (IDEA)

Buenos Aires Convention & Visitors Bureau

Instituto Argentino de Responsabilidad Social (IARSE)

Consejo Empresario Argentino de Desarrollo Sostenible (CEADS)

c

Asociacin Chilena de Lneas Areas (ACHILA)

Cmara de Comercio Chileno Argentina

Cmara de Comercio Chileno Peruana

Cmara de Comercio Chileno Canadiense

Cmara de Comercio de Santiago (CCS)

Cmara Chileno Norteamericana de Comercio (AMCHAM)

Cmara Ocial Espaola de Comercio de Chile

Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas (ICARE)

Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)


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Cmara de Comercio de Arica

Cmara de Turismo de Arica

Cmara de Comercio y Turismo de Antoagasta

Cmara de Turismo de Calama

Cmara de Comercio y Turismo de La Serena

Cmara de Turismo y Comercio de Isla de Pascua

Mesa de turismo, Isla de Pascua

Asociacin de Industriales V Regin (ASIVA)

Corporacin para la Regionalizacin del Bo-Bo (CORBIOBO)

Cmara de la Produccin y del Comercio de Concepcin

Cmara de Comercio y Turismo de Temuco

Corporacin de Turismo y Cultura de Puerto Varas

Visit Puerto Varas Convention Bureau

Cmara de Turismo de Coyhaique

Cmara de Turismo, Punta Arenas

cm

Asociacin del transporte areo en Colombia (ATAC)


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Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO)

Club de Banqueros

e

Cmara de Comercio Ecuatoriana- Chilena

Asociacin de representantes de lneas areas del Ecuador (ARLAE)

Cmara de Comercio de Guayaquil

Cmara Ecuatoriana Americana de Comercio

Cmara Provincial del turismo del Guayas

p

Cmara de Comercio de Arequipa

Cmara de Comercio y Produccin de Cajamarca

Cmara de Comercio y Produccin de Lambayeque

Cmara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y de la Produccin del Cusco

Cmara de Comercio, Industria y Turismo de Loreto

Cmara de Comercio, Industria y Produccin de San Romn

Cmara de Comercio de Lima


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Cmara de Comercio y Produccin de Piura

Cmara de Comercio, Industria y Turismo de Ucayali

Cmara de Comercio de Madre de Dios

Cmara de Comercio y la Produccin de Puno

Cmara de Comercio, Industria y Produccin de Tacna

Cmara de Comercio y Produccin de San Martn

Cmara de Comercio y Produccin de La Libertad

Cmara de Comercio Peruano-Chilena

Cmara de Comercio Americana del Per (AMCHAM)

Cmara Regional de Turismo de Cajamarca

Cmara Regional de Turismo de Cusco

Cmara Regional de Turismo de Puno

Cmara Regional de Turismo de Tacna

Asociacin de Empresas de Transporte Areo Internacional

Asociacin Peruana de Empresas Areas

Sociedad de Comercio Eterior del Per

Instituto Peruano de Administracin de Empresas


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gnn Vl


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gnn VlGRI EC1 / GRI EC9

Genea valo paa nestos pblcos de ntes es n compomso qe comocompaa hemos adqdo desde n pncpo en nesta peocpacn poeso, es qe contamos con accones dgdas a cada no de ellos.

gnn vl nss nss

gnn vl l ts

gnn vl ls xs S

gnn vl nss sns

gnn vl vs

gnn vl nss ss

gnn vl nss lns


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Nesta compaa se peocpa de genea valo en todos los mbtos de lasostenbldad. Es as, qe nesta ceacn de valo se podce a tavs decada no de nestos negocos, opeacones pesonas, lo qe nos pemtegenea confanza en los mecados ente nestos gpos de ntes.

generacin de valor paranuestros accionistasLos resultados del 2011 ueron impulsadospor una slida demanda y altos actores deocupacin, tanto en las operaciones de pasajeroscomo de carga, reportando una utilidad neta deUS$320,2 millones que ue un 23,7% menor a losUS$419,7 millones del ejercicio 2010.

Las razones de esta baja en las utilidadesse eplica principalmente por el proceso de

restructuracin de la operacin en Colombia, lainterrupcin del trco areo a causa de la nubede ceniza volcnica provocada por la erupcindel complejo volcnico Puyehue-Cordn Caulleen Chile y los mayores precios internacionales decombustibles.

Sin embargo, estos resultados contrastaron conel importante aumento de ingresos en sus dosprincipales negocios, lo cual reuerza la intencinde generar siempre un mayor valor a nuestrosaccionistas.

ins Npss

insN c

28,9%

23,1%

uS$4.008,9 mllones

uS$1.576,5 mllones

Con todo, LAN mantuvo en este perodo su slidaposicin nanciera y buenos indicadores debalance, refejados en su clasicacin crediticia

como Grado de Inversin (BBB), siendo una de lasprivilegiadas aerolneas del mundo que mantieneese estatus.

Si quieres saber ms sobre los estadosnancieros, lo invitamos a leer la memoriahaz click aqu.
http://memoria.marketinglan.com/flash/index.phphttp://memoria.marketinglan.com/flash/index.php


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generacin de valor para el turisMo.GRI EC8, EC9

Como compaa, estamos conscientes del rol

que cumplimos en las comunidades dondetenemos operaciones tanto econmica, social yambientalmente. Esta preocupacin se ha podidoplasmar en varios aspectos, especialmente en elomento al impulso del turismo en la regin.

Los turistas son muy importantes para eldesarrollo social de nuestros pases. Durantesu estada, cada uno de ellos genera un aportesumamente signicativo para las economasdomsticas o locales, puesto que aportan dineroen la compra de artesana, en transporte, alalimentarse en algn restaurante y hasta conla eleccin del hotel, vindose beneciado unabanico de personas dentro de la localidad.

Es por ello que gracias a los esuerzos de muchasinstituciones pblicas y privadas, la cantidad denuevos visitantes que han venido a conocer lasbondades de Sudamrica aumento en un 10%,segn datos de la Organizacin Mundial deTurismo (OMT) durante el ao 2011

Para aportar al desarrollo de turismo en regin,hemos implementado una diversidad de acciones,

algunas de las cuales nos gustara mencionar.B ssnl n ls s n l f ssEl crecimiento del negocio de pasajeros denuestra compaa ha tenido un impacto muyproundo dentro de nuestra regin. Es as, comodesde el ao 2006 ha alcanzado un promediode 23%, superando al 12% de pasajeros quevolaron uera de la regin. Esto se ha debido ala baja sustancial de tarias generando as unmayor trco.

cs sn

S n l s l nEn la misma lnea, nuestra compaa se hapreocupado de posicionar a Sudamrica en el restodel mundo, generando estrategias e incentivospara que los turistas vengan a conocer nuestraregin, cultura y nuestra tierra. Es as, como el30% de nuestro presupuesto de publicidad loutilizamos en el posicionamiento de destinos dela regin en pases de otros continentes. Adems,trabajamos y tenemos acuerdos con al menos15 entidades gubernamentales de promocin

turstica en diversas regiones del mundo, con eln de promover, educar y comunicar nuestrosdestinos en el mundo. Como tambin nuestrapresencia comercial en 30 pases del mundo,que adems de posicionar nuestra compaa,posicionamos los destinos sudamericanos.


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dslln nvs s ssCon el objetivo de reorzar nuestra redsudamericana y continuar con nuestra poltica dediversicacin geogrca, LAN est en constante

lanzamiento de nuevas rutas en la regin, las quepermitirn incrementar las opciones de viaje paralos pasajeros y complementa las operaciones decarga, segn el modelo mito desarrollado pornuestra compaa. El ao 2011 se crearon nuevasrutas tales como Lima-Cataratas de Iguaz,Lima- Isla de Pascua y Quito-Guayaquil-Isla SanCristbal (Islas Galpagos).

n n ns vsCapacitar adecuadamente a las agencias de viaje

es una tarea que en LAN nos hemos propuestocomo parte de nuestro compromiso de posicionara Sudamrica como destino turstico. Es poreso que se realizan capacitaciones constantesa las agencias de viaje, con el objetivo de estaralineados en nuestro apoyo al turismo dentrode la regin. Anualmente capacitamos a msde 8.000 agentes de viajes en todo el mundo,transportndolos a ms de 30 destinos en laregin.

ilsn sns s

sss nlsLos desastres naturales son enmenosimpredecibles que ocurren en diversos lugaresdel mundo. Es por eso que nuestra compaa, enuna actitud proactiva, se preocupa de mitigarlos impactos negativos provocados por estosdesastres. Para ello, promueve el turismo hacialas localidades donde opera y que han sidoaectadas por alguna catstroe, apoyando lareactivacin del turismo

El ao 2011, con la erupcin del complejovolcnico Puyehue-Cordn Caulle en Chile, serealiz una campaa para que los turistasvolaran a Bariloche, ciudad argentina que uemuy damnicada por la nube de cenizas que dej

esta erupcin. As mismo, se rm un acuerdocon el Gobierno de Ro Negro para mantener laciudad conectada durante los meses en que suaeropuerto estuvo cerrado.

Tambin se donaron 100 computadores alMinisterio de Educacin del Gobierno de laProvincia de Ro Negro. El objetivo ue no slocontribuir a la recuperacin de la inraestructuraeducacional (uertemente golpeada por lascenizas), sino tambin impulsar un proceso deinormatizacin de 10 escuelas de la provincia,con la creacin de centros inormticos. Enla misma lnea, parte de nuestros equipos dela ocina comercial y el aeropuerto de LANArgentina ormaron una cuadrilla y participaronen jornadas de limpieza de ceniza en la dicha

ciudad.

el LaNpaSSNuestro programa de delizacin LANPASS tienecomo nalidad brindar benecios y recompensaspara premiar la preerencia y lealtad de nuestrospasajeros recuentes. Al incorporar un modelo decanje feible tambin generamos un impacto enel omento del turismo aumentando el nmerode visitantes a ms de ochocientos destinostursticos.

Esto ha quedado refejado en el canje de lospuntos del programa, de los cuales el 90% sondestinados a una nalidad turstica. Adems,tres cuartos de los pasajes canjeados durante elao 2011 ueron usados para destinos dentro deSudamrica.


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generacin de valor paralos exportadores de sudaMricaGRI EC8, EC9

Nuestra compaa, a travs de LAN CARGO, seha consolidado como el principal operador decarga area en la regin de Latinoamrica y anivel internacional, alcanzando un crecimientosostenido en los ltimos aos.

Este crecimiento ha contribuido directamente aldesarrollo econmico de las localidades dondeoperamos, aportando a la globalizacin de losnegocios sudamericanos, a su competitividaden el ingreso a mercados ms eigentes y

disminuyendo las barreras para la generacin denuevos negocios.

Esta contribucin nace de un proundoentendimiento y comprensin de los obstculoscon que pequeos, medianos y grandeseportadores sudamericanos enrentandiariamente para desarrollar sus negocios, y lohemos traducido en una amplia serie de acciones.

a l n sxns

Hemos implementado una amplia red decobertura, que abarca los principales mercadosde Norteamrica, Centroamrica, Sudamricay Europa, adems de una mejor distribucin yrecuencia de nuestros vuelos cargueros, lo queha permitido una mayor competitividad a loseportadores puesto que pueden responder alas demandas ms eigentes y espontneas sintener que retrasar sus envos o encargos.

mn l sn lsLas herramientas de logstica que orece LAN

CARGO es otro valor agregado que brindamos alos eportadores de la regin. Estas herramientas,

como lo es el traqueo de sus embarques y lamensajera de teto para avisar y mantenerlosal tanto de diversas situaciones, permiten quelos empresarios eportadores, principalmentepequeos y medianos, tengan visibilidad de unaparte importante de su gestin.

En Julio 2011, inauguramos las nuevasbodegas de carga en Bogot, a travs la lialLnea Area Carguera de Colombia S.A. Estasbodegas cuentan con la ms alta tecnologa

y los mayores estndares de calidad,constituyndose en las bodegas de cargams modernas de Latinoamrica.

Inauguramos el ms moderno Terminal deCarga domstica en Manaos, en diciembre2011. Son 3.700 metros cuadrados de reatil, con equipamiento de ltima generaciny control de almacenaje electrnico

nn n vbnl

Conscientes de la desventajaque tienen muchoseportadores debido a lalejana de nuestra regin conlos puntos de consumo, loque a su vez, genera mayor

emisiones de CO2 por concepto de traslado,es que contamos con una de las fotas msmodernas y amigables con el medioambiente.Con este aporte, estamos permitiendo que loseportadores de Sudamrica tengan acceso encondiciones competitivas a estos mercados con

uerte conciencia medioambiental.


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generacin de valor para proveedoresGRI EC6, EC9 / GRI HR2 / GRI HR6, HR7

Por lo particular de la industria area, la relacincon nuestros proveedores es muy importantedebido a que son ellos los que nos entregan losinsumos necesarios para poder orecer el mejorservicio de calidad a nuestros clientes de carga ypasajeros. Nuestra compaa siempre se preocupaque sus proveedores cumplan altos estndaresnancieros y laborales, siendo un requisitocumplir la legislacin vigente en esas materias,

lo que en general, incluye el cumplimientode diversos mbitos en derechos humanos,medioambiente, seguridad y otros, en lnea con loque plantea la legislacin vigente y sancionandopor ende, conductas que atenten contra estosprincipios. Al mismo tiempo, nos preocupamosde ortalecer su desarrollo y bienestar, velandosiempre por establecer relaciones de largo plazoque generen desarrollo y valor compartido.

Proveedores de aeronaves: in bns nvs s.

Proveedores de materiales y combustibles: pvs qs ss vns. pnls bss bsbl n lsns n vl n .

Aprovisionamiento a bordo: pvs n ls ls s bs lns, nsls, n s s q s lzn n ssvls.

Proveedores de bienes y servicios en general: cs vsq bsn qs n, ns, ss, hl,ns s, .

En LAN segmentamos nestos

poveedoes en ncn de los sevcoseqedos:


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2011increMento del 32% en preMioscanjeados

6,1 llns lns lzs

419.540 ss ns

1.149 ns l

51.041 n s s

140 ns n s

2010 2011Vuelos domsticos 13,6% 14,5%

Vuelos internacionales 29,2% 21,7%

ts ss 2010-2011

B ssnl n ls sLa nueva orma de volar, es otra generacin devalor que como compaa nos hemos propuestoponiendo al alcance de todos, las posibilidades deviajar. Con bajas tarias y nuevas rutas, orecemosa nuestros pasajeros los mejores destinos a losmejores precios. De este modo, desde el ao

2006 hemos observado la baja en las tariasms econmicas, lo cual se puede refejar en eldescenso de un 15% en el precio de los pasajesa los cinco destinos con mayor recuencia de laregin.

m vl nss klsLaNpaSSLANPASS es el programa de pasajero recuentede nuestra compaa, creado para premiar lapreerencia y lealtad de nuestros pasajeros. Los

socios del programa pueden acumular KilmetrosLANPASS cada vez que vuelan en LAN o cualquierade las aerolneas de oneworld o asociadas alprograma, as como cada vez que usan la red desocios como bancos o comercios adheridos.

Para aumentar el valor a nuestros socios, enseptiembre de 2011, se mejor el sistema de CanjeFleible, el cual permite acceder a una cantidadan mayor de asientos disponibles y elegir confeibilidad la echa para viajar en cualquiertemporada del ao, sujeto a un cantidad variablede kilmetros requeridos por canje. Este nuevosistema ha permitido un incremento de 32% enlos premios canjeados en relacin al 2010.

Adems, durante el 2011 se implement laopcin de canjear Kilmetros LANPASS porproductos de un catlogo virtual en Per yArgentina, ampliando an ms las posibilidadesde canje en esos mercados. En la lnea de la red deacumulacin, se contina reorzando el programaa travs de alianzas cada vez ms potentes, asmismo se crearon nuevas alianzas comerciales enChile que abarcan otras industrias (Inmobiliaria,Retail, Clnica, Automotoras), generando cadavez mayor habitualidad con el programa.

Durante el 2011, se alcanz la suma de 6,1millones de clientes delizados, los cualespudieron aprovechar los benecios a travs delcanje de 419.540 pasajes areos, equivalentesa 1.149 canjes al da, y 51.041 canjes de otrosproductos lo que equivalen a 140 canjes noareos diarios.


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ms vl vs ns s nsLAN CARGO realiza constantes inversiones enmejoras en inraestructura que permiten orecermejores servicios y comprometerse an ms conlos sectores eportadores de dierentes partesdel mundo.

En Miami, EE.UU, LAN CARGO cuenta conuna instalacin de ms de 51.000 mts, con8.000 mts de bodegas climatizadas paraalmacenar perecederos, constituyendo la mayorinraestructura de bodegas que una aerolnea

etranjera tiene en un aeropuerto en este pas.En 2011, LANCO, lial de LAN CARGO, inaugurinstalaciones de 6.050 mts en el AeropuertoEl Dorado en Bogot, con 2.400 mts de ro,permitiendo una mayor eciencia y calidad en elservicio, y acilitando los procesos de importaciny eportacin de sus clientes. Mientras, ABSACargo Airline, lial tambin de LAN CARGO,inaugur el ms moderno Terminal de CargasDomsticas en Manaos. Las instalacionescuentan con ms de 3.700 mts de rea til y

32.000 mts, totalmente pensada para atender,con mayor eectividad, el fujo de carga local.

r bEl aspecto clave en la entrega de un servicio decarga es, sin duda, contar con una gran cobertura.Para lograrlo, LAN CARGO ha construido unacompleta red de destinos y presencia enlos principales mercados de Norteamrica(Miami, Los ngeles, Nueva York y Mico);Centroamrica; Sudamrica (Brasil, Argentina,Per, Chile, Colombia y Ecuador) y Europa, donde

est presente en Frankurt, el mercado msimportante de Europa, adems de msterdam yMadrid.

ms vl vs nsnLa recuencia en los vuelos cargueros esundamental en el valor agregado que ledamos a nuestros clientes de carga, paraas asegurarles mayor competitividad en elmercado.

Actualmente, cubrimos en orma importantelos destinos que operamos, de modo de dar unaamplia capacidad a nuestra oerta.

El 2011, operamos semanalmente, en promedio:

6 vuelos hacia Europa 12 vuelos desde Brasil hacia Miami

18 vuelos desde Colombia hacia Miami

10 vuelos desde Ecuador hacia Miami

20 vuelos desde Chile hacia Miami

13 vuelos desde Argentina hacia Miami

14 vuelos desde Per hacia Miami

ms vl vs n n n l bn

Contar con una fota moderna, con la queoperamos de orma ms eciente y con menordegradacin de sus motores, es importantepara nuestros clientes de carga que tienennegocios o les interesa entrar a mercados dondeel tema medioambiental es undamental en susoperaciones. La modernizacin de nuestra fotapermite un menor consumo de combustibley, por ende, menores emisiones de CO2. En lamisma lnea, contamos con tecnologa actualde motores que reduce el impacto que genera

la contaminacin acstica en las localidadescercanas a los aeropuertos, y a las principalesaerovas de aterrizaje y despegue.

generacin de valor para nuestros clientes de cargaGRI EC8, EC9


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Nss psns l S

El apote a nestas pesonasEl cdado desaollo poesonal de nestas pesonas, es n aspecto clave paa el xto deLAN. En este sentdo, estamos compometdos con se na oganzacn de alto desempeo, al msmo tempo bnda opotndades de desaollo poesonal, de esta oma haceposbles las metas de cecmento sstentabldad qe nos hemos tazado paa el to.Estamos convencdos qe gacas a esta mla alcanzaemos este pla ndamental denesta gestn.

deMografa laboralGRI LA1, LA2 / GRI EC7

La comunicacin con nuestras personas esundamental para la gestin de nuestro trabajo,especialmente porque contamos con 27.915colaboradores directos e indirectos (a diciembre2011) que necesitan alinear sus acciones demanera clara, fuida y oportuna. A esto se debe aque las comunicaciones internas son un elementode gran importancia en todos los mbitos de lasrelaciones entre nuestras personas.

Contamos con inormacin clara y consolidadaacerca de nuestros colaboradores y sus rolesdentro de la compaa. Esto nos ayuda a entenderde qu orma podemos contribuir al desarrolloproesional de cada uno de ellos, asegurando quelas polticas, prcticas y benecios laborales seansimilares en cada rincn.


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Pas 2009 2010 2011

ann 1.794 1.989 2.371chl 10.004 10.978 11.315

clb * * 1.702

e 1.234 1.489 1.690

p 2.594 3.136 3.468

os 1.218 1.375 1.292

tl 16.844 18.967 21.838

*Colomba no estaba en las opeacones

La siguiente tabla ilustra nuestra preerencia por lacontratacin en pases donde operamos internamente:

Se puede observar que en la mayora de los pases donde operamos en orma domstica, el nmerode personas que trabajan con nosotros de dicha nacionalidad, a nivel Holding, ecede el nmero depersonas contratadas en dicho pas. Esto muestra la tendencia de LAN hacia la multiculturalidad,caracterstica propia de nuestra epansin internacional.

Esta preocupacin por la multiculturalidad se plasma en todos los niveles jerrquicos, incluso en losms altos cargos. Es as, como durante el 2011 el 72,8% de los principales ejecutivos de la compaaprovenan de comunidades locales en donde se desarrollan operaciones signicativas.

136 Total altos ejecutivos

99Altos ejecutivos procedente dela comunidad local en donde sedesarrollen operaciones signicativas

72,80%Proporcin de Altos ejecutivosprocedente de la comunidad localen donde se desarrollen operacionessignicativas


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Tambin eiste en nuestra compaa, una poltica de rotacin de ejecutivos a diversos pases dondetenemos operaciones. Todo esto con el objetivo de generar intercambio permanente de eperienciasentre nuestros ejecutivo para generar nuevos aportes de valor a LAN.

Con respecto a la rotacin de los empleados, en LAN se registra una rotacin promedio de 12.54%en el ao 2011, con la siguiente variacin desde 2008 en adelante:

2008 2009 2010 2011

Tasa rotacin delpersonal

12,03% 9,81% 11,46% 12,54%

Edad 2010 2011 Bajas Rotacin

Menor 25 2.406 2.824 575 22,0%

Entre 25 y 30 4.902 5.482 803 15,5%

Entre 30 y 35 4.532 4.790 570 12,2%

Entre 35 y 40 3.372 3.681 338 9,6%Entre 40 y 50 2.996 3.368 218 6,9%

Mayores a 50 1.412 1.540 92 6,2%

Sin DATA 135 153 10 6,9%

Total general 19.755 21.838 2.606 12,5%

Pas 2010 2011 Bajas Rotacin

Chile 10.394 11.315 1.447 13,3%

Per 3.141 3.468 420 12,7%

Argentina 1.992 2.371 80 3,7%

Colombia 1.507 1.702 237 14,8%

Ecuador 1.498 1.690 295 18,5%

Otros 1.223 1.292 127 10,1%

Total general 19.755 21.838 2.606 12,5%

Seo 2010 2011 Bajas Rotacin

Femenino 8.383 9.292 1,066 12,1%

Masculino 11.372 12.546 1,540 12,9%

Total general 19.755 21.838 2,606 12,5%


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desarrollo de carrera y deseMpeoGRI LA2 / GRI LA12

El desarrollo de nuestras personas ha sido

undamental para convertirnos en una compaade alto nivel. Evaluamos ormalmente eldesempeo de nuestras personas, al menos unavez al ao, en uncin del cumplimiento de metaspreviamente denidas y de las competenciasrelevantes para la empresa y para ellos.

La gestin de desempeo incluye diversosaspectos que se pueden agrupar en tres mbitos:

Evaluacin de desempeo y jacin demetas

Reconocimientos y compensaciones Desarrollo y movilidad

La evaluacin del desempeo y jacin demetas, es el proceso por el cual la jeatura evalael trabajo de un uncionario durante el ao y seacuerdan las metas a conseguir en el perodosiguiente. Durante el ao 2011 alcanzamos lameta de 99% de participacin en la evaluacinde desempeo sobre la poblacin evaluable.

Mediante las compensaciones y reconocimientos,buscamos premiar a los colaboradores que

tengan desempeos destacados. Comocompaa sabemos que este tipo de acciones esundamental para la motivacin y satisaccin denuestros colaboradores, y es por esto que hemoscreado una serie de premios y reconocimientos:

Estrella de Servicio: la cual es otorgada a losmejores uncionarios que estn en directocontacto con nuestros pasajeros.

Premio Actitud LAN, est dirigido a todasnuestras personas en contacto con clientesen las que sobresale su actitud de servicio.

Reconocimiento es por los aos de servicio y

busca destacar a personas que estn ligadasa LAN por 20, 25, 30, 35 y ms aos. Yo me traje un avin, que consiste en

premiar a proesionales de alto desempeoy potencial, llevndolos a buscar los avionesque se incorporarn a la fota, sumado a seisdas de actividades tursticas.

Finalmente, otro actor importante para LAN,es que nuestras personas tengan mltiplesoportunidades para crecer dentro de nuestracompaa. Es as, como contamos con un

programa de movilidad interna, el cual esadministrado por el rea de Recursos Humanosde manera muy cuidadosa, siendo consideradocomo un proceso ormal (que incluye concursos,bases, solicitudes, etc.), de modo de garantizar lacondencialidad y no aectar la armona interna.El ao 2011, se registraron 4.264 movilidadesinternas en los distintos pases donde operamos.


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capacitacinGRI LA10, LA11, HR3

Capacitar a nuestras personas, es para nosotros

una real inversin. Potenciamos el desempeoactual y uturo de quienes constituyen el pilarundamental para el logro de todos nuestrosobjetivos. Al mismo tiempo, los dotamos dehabilidades y competencias que junto a lasrecomendaciones planteadas en el cdigo deconducta, los desarrollan como personas integras,respetuosas y preocupadas de su entorno.

En LAN contamos con diversos mecanismos decapacitacin para nuestras personas, los cualesse adaptan a los diversos perles de la compaa.

Una de ellas, es la academia corporativa querene en gran medida la oerta de ormacinpara gran parte de nuestras personas. Duranteel ao 2011, capacitamos a 18.687 personas con

contrato indenido lo que correspondi al 86%

de la dotacin. Asimismo, se entregaron 89 becasde ormacin y especializacin para cuatro tiposde programas: nivelacin de estudios, carrerastcnicas y universitarias, diplomados y magster.

totaL HoraS ormaciN:

2010 / 478.911

2011 /741.307

Escuela de Servicio: dirigida a todas las personas en contacto con pasajeros y clientes de carga,con el principal objetivo de alinear la orma de entregar un servicio de ecelencia y eciente paramantener y aumentar la preerencia de nuestros clientes.

Escuela Tcnica: dirigida a todas las personas cuyas unciones tienen directa relacin con la

operacin de aviones. El objetivo es desarrollar conocimiento y habilidades tericas, dandocumplimiento a las regulaciones nacionales e internacionales, y a los estndares de conabilidad yseguridad establecidos por la compaa.

Escuela de Soporte: dirigida a todas las reas de soporte, busca desarrollar en las personas elrol de Consultor Interno y habilidades de Servicio a Clientes Internos, incluimos aqu induccincorporativa, el conocimiento general del negocio areo, tecnologas e idiomas.

Escuela de Seguridad: dirigida a todas las personas que integran el Holding, con el objetivo deortalecer el valor intransable de la seguridad y promover el comportamiento seguro de losempleados en todas las decisiones y acciones, contribuyendo en la creacin de una cultura deseguridad en todos los hitos de nuestro trabajo.

Escuela de Liderazgo: dirigida a todos los niveles de ejecutivos, mandos medios y rol general, parael desarrollo de habilidades de liderazgo personal, liderazgo instrumental y liderazgo cultural,adems del trabajo en equipo, comunicacin, negociacin, entre otras.

a cv


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En lnea con lo anterior, durante el 2011 lanzamos por primera vez el Plan Individual de Desarrollo,dirigido a la totalidad de ejecutivos y mandos medios, que busca potenciar el desempeo proesionalactual, enocndose en aquellas reas o competencias que requieren desarrollo e identicandoacciones concretas que permitan ejercitar conductas o nuevas habilidades.

Finalmente, tambin se realiza una ormacin a los colaboradores en relacin al Cdigo de Conductade la compaa, donde se incluyen aspectos generales vinculados a los Derechos Humanos en lneacon el cumplimiento con la legislacin vigente, las cuales no estn cuanticados ya que orman partede la ormacin permanente de los colaboradores.

beneficiosGRI LA3

Mejorar la calidad de vida de nuestras personas,es una manera concreta de demostrar lapreocupacin que tenemos como compaa por

el bienestar personal, contando con instanciasque permitan compartir y disrutar con laamilia, e instaurar acciones y medidas queapunten directamente a contribuir al desarrollode nuestras personas. En este sentido, LANcuenta con una amplia gama de benecios paralos trabajadores y sus amilias en los distintospases donde desarrolla sus operaciones.

En salud contamos con benecios quecomplementan los requeridos por la ley, comolos seguros de salud, seguro de asistencia en

viaje y seguro de vida.Para incorporar a las amilias de nuestraspersonas contamos con el plan Compartimoscon tu amilia en el cual los hijos conocendnde trabajan sus padres. De igual orma, unavez al ao LAN invita a los hijos de uncionariosque tengan entre 6 y 14 aos a un campamentode verano, con el objetivo de integrarlos a lacompaa, a travs de actividades recreativas yde esparcimiento.

Trotamundo es otro de los benecios que

entregamos como compaa,orecindoles la posibilidad deviajar con valores preerenciales

y a dierentes lugares del mundo,viviendo, al igual que un pasajero LAN, unaecelente eperiencia de viaje. Todas nuestraspersonas con contrato indenido que lleven msde seis meses en la compaa, pueden accedera descuentos de 100%, 90% 50% en pasajessujetos a espacio, adems de boletos conrmadosy promociones especiales, diseadas a la medidade nuestras personas.

Equilibrar el trabajo y la amilia es undamentalen nuestra compaa. Es por eso, que mensual

o bimensualmente se revisan indicadorescomo horas etra de trabajo, cambios de turno,licencias y vacaciones, para detectar situacionesque puedan aectar su calidad de vida y trabajarplanes de accin para superarlas.


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reMuneracionesGRI EC5

LAN cuenta con un sistema de compensacin justay competitiva en cada uno de nuestros mercados.Los niveles de remuneraciones son determinadosen directa relacin con las posibilidadeseconmicas y nancieras de nuestra compaa,undamentados a su vez en principios de equidad,uniormidad y consistencia tanto interna comoeterna, contemplando los contratos colectivos yla legislacin laboral vigente.

Nuestra compaa se preocupa de resguardarla equidad en el sistema de compensaciones,es por eso que se han denido variables clarasy especcas dentro de las que se encuentran elnivel de responsabilidad del cargo, desempeo,resultados de la empresa y el potencial.

variablesde

reMunera

cin

nivel de responsabilidad del cargo(eQuidad interna)

deseMpeo

resultados de la eMpresa

potencial

Nuestra compaa, en lnea con su responsabilidad social corporativa, ha establecido una asignacino salario base por sobre el salario mnimo legal en cada uno de los pases en que opera, tal como lo

indica el siguiente cuadro:

cHiLe argeNtiNa per coLomBia ecuador

Slbs

$CL 220.057 $AR 6.501 $PE 850,00 $CO 623.000 $US 308

Sln $CL 182.000 $AR 2.300 $PE 675,00 $CO 535.000 $US 292

* Solo gpo de pesonal actvo ndefndo local tasladados (empleados Fll tme)

Salario base LAN comparado con salario mnimo legal:


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diversidad e igualdad de oportunidadesGRI LA1 / GRI LA13

La diversidad e igualdad estnpresentes en nuestra compaa,respetando a todos y cada una denuestras personas en todos losprocesos de nuestra gestin. Estoquiere decir que las decisiones que

se tomen en cuanto a las personas, siemprese basarn en las calicaciones relevantes, lamrito personal, el rendimiento y otros actoresrelacionados con el puesto de trabajo. Asimismo,contamos con un cdigo de conducta, entregadoa todas nuestras personas, en el cual se epone lapromocin de un entorno laboral marcado por el

respeto y tolerancia en todas las decisiones.

En cuanto a nuestra cultura, est claramenteestablecido que jams ser tolerado que algncolaborador sea objeto de un trato discriminatoriobasado en seo, religin, nacionalidad, raza, edado cualquier otra condicin que tenga por eectoalterar o anular la igualdad de trato. Muestra deello es la diversidad de origen de los trabajadoresde LAN, los cuales pertenecen a 56 nacionalidadesdistintas.

En cuanto a gnero, eiste un relativo equilibrioentre hombres y mujeres en todos los nivelesde nuestras operaciones, as lo demuestra lasiguiente tabla:

nn msln tl nlAltos ejecutivos 17 119 136

Ejecutivos medios 138 399 537

Primera Lnea Ejecutiva 1.089 1.877 2.966

Tripulante de Mando 57 1.907 1.964Administrativos 1.474 1.564 3.038

Contact Center 692 222 914

Counter 1.626 667 2.293

Mecnicos 68 1.806 1.874

Operarios 181 2.670 2.851

Ventas 1.099 329 1.428

Total 9.292 12.546 21.838

La deenca qe se pede apeca ente contatacn masclna emenna especalmente en altos cagos,no epesenta n tema de exclsn sno qe se explca po la becha geneaconal qe contempla la nsecngadal de la mje en el mecado laboal, tanto en Chle, como en los pases latnoamecanos, enmeno qe seobseva especalmente en altos cagos ejectvos.

Desglose de colaboradores con contrato Indenido o Permanente porseo y categora proesional 2011


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sindicalizacinGRI LA4 / GRI HR5

La libertad de asociacin, manteniendo relacionesarmnicas y de colaboracin con nuestraspersonas es undamental para lograr el desarrollode un dilogo ranco y constructivo que nos ayudea encontrar soluciones a los desaos laborales quetenemos como compaa. Actualmente en LAN,eisten 29 organizaciones sindicales de las cuales14 estn en Chile, 5 en Per, 7 en Argentina y una

en Ecuador. En el caso de Colombia, nuestra lialno cuenta con sindicatos pero s se encuentranaliados a la Asociacin colombiana de auiliaresde vuelo (ACAV) y a la Asociacin colombiana deaviadores civiles para pilotos (ACDAC). El niveldel sindicalizacin total de nuestra compaa esde 47%.

Por otra parte, las reuniones que sostienenlos sindicatos son dierentes dependiendo delpas. Es as como en Chile, eisten tres tipos dereuniones: la Reunin Corporativa, que se realizauna vez al ao; la Reunin Ordinaria, realizada deorma peridica y las Reuniones Ad-hoc, que serealizan dependiendo las necesidades. En el casode Argentina, Ecuador y Per, las reuniones serealizan de manera mensual, cuya participacinincluye a la Gerencia de Relaciones Laboraleslocales (o de RR.HH. cuando corresponda) y a laGerencia de la unidad directamente relacionadacon el sindicato.

El ao 2011, nalizaron con ito importantesnegociaciones colectivas concretandola renovacin del convenio colectivo demantenimiento LAN Epress, tripulantes decabina LAN Airlines y operarios de Andes.

En total, se omalzaon 155enones con los sndcatosnaconales 130, con los sndcatosntenaconales, a lo lago del 2011.


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saludy seguridad laboralGRI 4.11 / GRI LA6, LA7, LA8

Dentro de los cinco pilares de seguridad con que contamos en nuestra compaa, nos encontramos conSalud y Seguridad Laboral (OSH), compuesta por un eq

RSE - Reporte de Sostenibilidad 2011 de LAN

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