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“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA

DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -

2014”

GLORIA MARINA SUQUILLO LLUMIQUINGA

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

UNIDAD DE SALUD PÚBLICA

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD

QUITO, 2014

“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA

DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -

2014”

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para para optar por el

Título de Magister en Gestión de Salud

Autora: GLORIA MARINA SUQUILLO LLUMIQUINGA

Directora de Tesis: Dra. Anabelle Medina

Asesor Metodológico: Dr. Guillermo Fuenmayor



UNIDAD DE SALUD PÚBLICA


QUITO, 2014

v

DEDICATORIA

Dedico el éxito y la satisfacción de esta investigación a Dios quien me

regala los dones de la sabiduría y el entendimiento, a mí dulce madre,

quien siempre está pendiente de encomendarme en sus oraciones y de

pedir por mí, para que cada día sea mejor, no solo en lo que hago como

trabajo, sino de ser mejor como persona, a ella por ayudarme y

comprenderme, a Silvana por su gran calidad humana apoyo

incondicional, alegría y ánimo contagioso, que no me dejaron desfallecer

para así poder llevar acabo la culminación de este proyecto. Y de manera

especial a Alex, mi “angel”, allá en el cielo, quien ha sido mi fortaleza y mi

inspiración

vi

AGRADECIMIENTO

Deseo expresar de todo corazón mi más sincero agradecimiento a todas

aquellas personas que me brindaron su colaboración, sus conocimientos,

su ayuda incondicional y por sobre todo su amistad durante la realización

de esta investigación. Mención especial a los Doctores; Anabelle Medina,

Guillermo Fuenmayor, Fernando Vieira, Marco Guerrero y Licenciada

Rocío Segovia, maestros de la Unidad de Salud Pública del Instituto de

Postgrado de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central

del Ecuador, a las autoridades del Hospital del Día IESS, Sangolquí, al

personal del servicio de Imagenología. Este es el esfuerzo de un gran

equipo de trabajo, a cada uno de ellos, Gracias.

A Dios, esa fuerza superior en quienes muchos no creen y se respeta,

pero a ese ser que es omnipotente, quien me regaló a mí familia, quien

me regala cada amanecer y por sobre todo quien me regala el

entendimiento para realizar cada reto de vida.

A mí dulce madre a ella a quien tanto amo, de nuevo, Gracias!

vii

ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ...................................................................................................... XVII

ABSTRACT ................................................................................................... XVIII

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1

CAPITULO I ......................................................................................................... 4

1. Planteamiento del problema ............................................................................ 4

1.1. Enunciado del problema ........................................................................... 5

1.3. Formulación del problema ......................................................................... 6

1.4. Delimitación espacial ................................................................................ 6

1.5. Delimitación Temporal .............................................................................. 6

1.6. Objetivos ................................................................................................... 7

1.6.1. Objetivo General .................................................................................... 7

1.6.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 7

1.7. Justificación .............................................................................................. 8

CAPITULO II ...................................................................................................... 12

2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 12

2.1. Marco institucional .................................................................................. 12

2.1.1. Misión Hospital del día Sangolquí ........................................................ 12

2.1.2. Visión Hospital del día Sangolquí ......................................................... 12

2.1.3. Política de Seguridad y salud ocupacional. .......................................... 12

2.3. Marco ético ............................................................................................. 13

2.4. Marco referencial ................................................................................... 14

2.4.1. Proceso radiológico.............................................................................. 14

2.4.2. Calidad en salud .................................................................................. 15

2.4.2.1. Mejorar la Información y Comunicación con el paciente. .................. 16

viii

2.4.2.2. Principios de Deming ........................................................................ 17

2.4.2.3. Certificación de calidad ..................................................................... 22

2.4.3. Gestión por procesos ........................................................................... 22

2.4.3.1. Finalidad de los procesos.................................................................. 24

2.4.3.2. Mapa de procesos ............................................................................ 24

2.4.3.3. Mejora de la calidad en los procesos ................................................ 25

CAPITULO III ..................................................................................................... 28

3. DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................... 28

3.1. Metodología de la investigación ............................................................. 28

3.2. Universo y muestra ................................................................................. 28

3.3. Criterios de inclusión ............................................................................... 29

3.4. Criterios de exclusión .............................................................................. 29

3.5. Método y técnica ..................................................................................... 29

3.5.1. Normas Éticas...................................................................................... 31

3.5.2. Matriz de variables .............................................................................. 32

3.5.3. Cuadro Sinóptico de la Matriz de Variables ........................................ 34

3.6. Plan de análisis ...................................................................................... 35

3.6.1. Recolección de datos .......................................................................... 35

3.6.2. Procesamiento de datos ...................................................................... 35

CAPITULO IV .................................................................................................... 36

4.1. Organización Administrativa ...................................................................... 36

4.1.1. Matriz de Análisis de Recursos ............................................................ 37

4.1.2. ESCALA DE TIEMPO ......................................................................... 38

4.1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................... 39

4.1.4. DETALLES DEL PROYECTO .............................................................. 40

ix

CAPITULO V ..................................................................................................... 41

5. Análisis de Resultados ............................................................................... 41

5.1. Situación demográfica de los usuarios encuestados en el departamento

de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”. ................................ 42

5.2. Análisis de la Encuesta de Satisfacción .................................................. 44

5.2.1. Agendamiento de citas ......................................................................... 44

5.2.3. Servicio de imagen .............................................................................. 47

5.2.4. Instalaciones ........................................................................................ 53

5.2.5. Calidad del Servicio ............................................................................. 56

5.3. Análisis de la evaluación del estado de los procesos del Departamento de

Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí. ...................................... 58

5.3.1. Interpretación de resultados del diagrama de Pareto ........................... 64

5.4. Establecimiento de los procesos que se realizan en el Servicio de

Imagenología. ................................................................................................ 65

5.4.1. Mapa de procesos Hospital del Día IESS Sangolquí”........................... 66

5.4.1.1. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS

Sangolquí”.Radiología Convencional ............................................................. 68


Sangolquí”. Mamografía. ............................................................................... 69


Sangolquí”. Densitometría Ósea .................................................................... 70


Sangolquí” Tomografía .................................................................................. 71


Sangolquí”. Ecografía .................................................................................... 72

5.5. Realización de los protocolos de los diferentes procedimientos del

departamento de Imagenología. .................................................................... 72

CAPITULO VI .................................................................................................... 73

6.1. DISCUSIÓN ................................................................................................ 73

6.2. RECOMENDACIONES ............................................................................... 76

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 78

ANEXOS ........................................................................................................... 80

x

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO A CONSENTIMIENTO INFORMADO ............................................... 81

ANEXO B FORMATO DE ENCUESTA ......................................................... 82

ANEXO C PASOS EN CICLO DE DEMING .................................................. 85

ANEXO C1 FORMATO DIAGRAMA CAUSA EFECTO .................................. 87

ANEXO D PASOS EN LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ......................... 91

ANEXO D1 FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS .................. 93

ANEXO D2 FORMATO DE PROTOCOLOS (PROCEDIMIENTOS) .............. 94

ANEXO E SOLICITUD DE ELABORACIÓN DEL ESTUDIO DE

INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 95

ANEXO F CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LEVANTAMIENTO DE

PROCESOS DEL HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS .......................... 96

ANEXO G PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ....... 100

ANEXO H IMÁGENES DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .................... 119

xi

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1 ESTUDIOS DE IMAGEN REALIZADOS EN EL HOSPITAL DEL DÍA

IESS SANGOLQUÍ DESDE EL AÑO 2010 AL 2014 ............................. 10

TABLA 2 USUARIOS POR TIPO DE SEGURO QUE ASISTEN AL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 42

TABLA 3 NIVEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS QUE

ASISTEN AL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .................................... 43

TABLA 4 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DEL AGENDAMIENTO DE

CITAS .................................................................................................. 44

TABLA 5 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL

SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ......................................................... 45

TABLA 6 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 46

TABLA 7 PERCEPCIÓN DEL PLAZO PARA LA REALIZACIÓN DE LOS

ESTUDIOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ........................... 47

TABLA 8 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN A LA LLEGADA AL HOSPITAL .... 48

TABLA 9 PERCEPCIÓN DE LA RESPUESTA A LAS DUDAS SOBRE LOS

ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .... 49

TABLA 10 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EL DÍA DEL ESTUDIO .. 50

TABLA 11 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DURANTE LA REALIZACIÓN DEL

ESTUDIO EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA. ............................. 51

TABLA 12 PERCEPCIÓN DEL PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS DE

LOS ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 52

xii

TABLA 13 PERCEPCIÓN DEL ESPACIO FÍSICO DEL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 53

TABLA 14 PERCEPCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES ........... 54

TABLA 15 PERCEPCIÓN DE LA COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES ...... 55

TABLA 16 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 56

TABLA 17 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO . 57

TABLA 18 PERSONAL DEL SERVICIO DE IMAGEN .......................................... 59

TABLA 19 DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA CAUSA –

EFECTO .............................................................................................. 60

TABLA 20 DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO .... 62

xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 USUARIOS POR TIPO DE SEGURO QUE ASISTEN AL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014.”..... 42

GRÁFICO 2 NIVEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS QUE

ASISTEN AL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA HOSPITAL DEL DÍA IESS

SANGOLQUÍ 2014” ...................................................................................... 43

GRÁFICO 3 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DEL AGENDAMIENTO DE

CITAS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA

IESS SANGOLQUÍ 2014” ............................................................................. 44

GRÁFICO 4 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL

SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS

SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 45

GRÁFICO 5 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”...... 46

GRÁFICO 6 PLAZO PARA LA REALIZACIÓN DE LOS ESTUDIOS ............................... 47

GRÁFICO 7 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN A LA LLEGADA AL HOSPITAL DEL DÍA

IESS SANGOLQUÍ 2014”. ............................................................................ 48

GRÁFICO 8 PERCEPCIÓN DE LA RESPUESTA A LAS DUDAS SOBRE LOS

ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL

HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014””. ......................................... 49

GRÁFICO 9 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EL DÍA DEL ESTUDIO EN EL


SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 50

GRÁFICO 10 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DURANTE LA REALIZACIÓN DEL

ESTUDIO EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA

IESS SANGOLQUÍ 2014”. ............................................................................ 51

GRÁFICO 11 PERCEPCIÓN DEL PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS DE LOS

ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL

HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .......................................... 52

xiv

GRÁFICO 12 PERCEPCIÓN DEL ESPACIO FÍSICO DEL SERVICIO DE

IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”..... 53

GRÁFICO 13 PERCEPCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES DEL


SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 54

GRÁFICO 14 PERCEPCIÓN DE LA COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES DEL


SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 55

GRÁFICO 15 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA

DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .................................. 56

GRÁFICO 16 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN EL

ÁREA DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ

2014”. ............................................................................................................ 57

GRÁFICO 17 DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE LAS PERCEPCIONES NEGATIVAS

DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS

SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 61

GRÁFICO 18 DIAGRAMA DE PARETO DEL SERVICIO IMAGENOLOGÍA DEL

HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .......................................... 63

xv

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 DIAGRAMA DE UN PROCESO ........................................................ 23

FIGURA 2 ENFOQUE SISTÉMICO MAPA DE PROCESO ................................ 25

FIGURA 3 ACTIVIDADES PARA LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS ............. 27

FIGURA 4 ESQUEMA MATRIZ DE VARIABLES ............................................... 34

FIGURA 5 DIAGRAMA DE PUESTO DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL

HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ....................................... 65

FIGURA 6 MACRO PROCESO DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL

HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ....................................... 66

FIGURA 7 PROCESOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL

DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ......................................................... 67

xvi

ÍNDICE DE IMÁGENES

IMAGEN 1 RADIOLOGÍA CONVENCIONAL ................................................... 119

IMAGEN 2 SALA DE COMANDOS DE RADIOLOGÍA CONVENCIONAL ........ 120

IMAGEN 3 TOMOGRAFÍA ............................................................................... 121

IMAGEN 4 SALA DE COMANDOS DE TOMOGRAFÍA ................................... 122

IMAGEN 5 PANORAMICA DENTAL ................................................................ 123

IMAGEN 6 MAMOGRAFÍA .............................................................................. 124

IMAGEN 7 DENSITOMETRÍA ......................................................................... 125

IMAGEN 8 ECOGRAFÍA .................................................................................. 126

IMAGEN 9 SISTEMA AS400 ........................................................................... 127

IMAGEN 10 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES ................................................ 128

IMAGEN 11 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES Y CHASIS .............................. 129

IMAGEN 12IMPRESORAS DE PLACAS ......................................................... 130

IMAGEN 13 ÁREA DE ADMISIÓN RADIOLOGÍA ............................................ 131

xvii

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD

“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL


SANGOLQUÍ, 2013 -2014”

Autora: GLORIA SUQUILLO LLUMIQUINGA


Octubre, 2014

RESUMEN

El mejoramiento continuo es el conjunto de todas las acciones diarias que

permiten que los procesos y la empresa sean más competitivos en la

satisfacción del cliente.

En el presente trabajo se realizó un proyecto de gestión por procesos aplicado al

Servicio de Imagenología del Hospital del Día Sangolquí del Instituto Ecuatoriano

de Seguridad Social (IESS), como estrategia de "Mejoramiento continuo” de la

calidad de atención, a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios.

Metodología: Diseño metodológico, Descriptivo y Transversal. Resultados: El

14% de los usuarios califican de malo el tiempo de espera en el Agendamiento

de citas, el 10% considera de mala calidad la información, el 12% de ellos

calificó como muy mal y el 45% como mal, el plazo para la realización de los

estudios,( es decir el 57% tiene una percepción negativa de esto), en tanto que

el 9% considera como malas las respuestas a las dudas sobre los estudios,

también el 57% de los encuestados califica como mal y muy mal el plazo de

entrega de resultados de los estudios, finalmente el 24% considera mala la

calidad del servicio en forma general. Conclusiones: En base a los resultados

obtenidos con las herramientas de calidad sobre las percepciones negativas de

la encuesta de satisfacción se pudo observar que las causas que necesitan ser

intervenidas son: personal profesional insuficiente; Incumplimiento de los

protocolos del servicio de Imagenología; Manuales de procesos no actualizados,

falta de mantenimiento preventivo de los equipos.

Palabras Claves: Mejoramiento continuo, Calidad, Imagenología, Hospital

del Día. IESS Sangolquí, Procesos.

xviii



INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO


“CONTINUOUS IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY IN IMAGING

SERVICE OF HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”

Author: GLORIA SUQUILLO LLUMIQUINGA


October, 2014

ABSTRACT

Continuous improvement is a set of all daily actions that allow processes and the

company becomes more effective in the satisfaction of the customer.

The current thesis work is related to continuous improvement of attention quality

in the imaging service of Hospital del Día Sangolquí del Institute Ecuadorian de

Seguridad Social (IESS), through process management, that include

organization, planning and management, in order to satisfy users’ needs.

Methodology: The research was mixed, mostly qualitative and in a lower extent

quantitative, through which the following was observed: users tend to provide a

negative perception regarding the term given to them for tests, accounting for a

45 % of subjects and the delivery term of tests results, accounting for 54% out of

a total surveyed subjects. In respect to attention given in the Service was normal

from the users’ viewpoint, tending to very good and excellent. Based on results

obtained with quality tools on negative perceptions, causes were seen that

needed to be intervened were insufficient personnel available.

Keywords: Continuous improvement, quality, imaging, Hospital del Día

IESS Sangolquí, processes.

1

INTRODUCCIÓN

El presente estudio se desarrolló en el Departamento de Imagenología del

Hospital del Día IESS Sangolquí para evaluar la prestación del servicio de

dicha área, para lo cual se han planteado algunas interrogantes

directrices vinculantes con la organización, planificación y gestión, las

mismas que permitieron el desarrollo del trabajo de investigación. En el

servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí, desde su

creación no se han establecido estándares de calidad por lo cual no se

desarrollan medidas que a mediano y largo plazo permitan superar esta

situación de debilidad organizacional y que se origina en varios factores

como: personal técnico y de especialidad insuficiente, incumplimiento de

los protocolos del servicio de Imagenología, no capacitación del personal

de apoyo, desmotivación de los integrantes del servicio, incremento en el

número de usuarios, desconocimientos de tiempo y recursos utilizados en

la atención, manuales de procesos obsoletos, la planificación no se ajusta

a la realidad, se asigna un solo turno para varios estudios, extensa lista

de espera etc.

2

Cada vez más, los ciudadanos, las organizaciones y las empresas

reclaman de la administración pública que la prestación de sus servicios

sea de calidad. Todo esto se resume en dos problemas, que deben ser

intervenidos, tiempo de espera para la realización de los estudios, y el

tiempo que se tarda para la entrega de resultados.

Para ello se hace imprescindible introducir en los órganos e instituciones

públicas la metodología de la mejora continua. La calidad de atención en

salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del

sistema de salud. Cada uno de ellos: paciente, prestador, asegurador

tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo

con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que

más valora.

El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no

depende de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno

apreciado y valorado de manera diferente según el actor del sistema de

que se trate. Es por lo anterior que la calidad en salud es la sumatoria de

los resultados de todas las dimensiones que la soportan, y a su vez muy

importante para el desarrollo de la institución, razones por las que resultó

de vital importancia evaluar al área de Imagenología del Hospital del Día

IESS Sangolquí.

3

Por tanto una gestión por procesos que busque el mejoramiento continuo

es un componente esencial para buscar la eficiencia y respuesta global

del sistema de atención en el Hospital del Día IESS Sangolquí, y siendo

más específicos en el servicio de Imagenología que es un servicio central

que genera productos sanitarios asistenciales de apoyo necesarios, para

la realización del producto final que es el paciente, con el valor añadido

del diagnóstico oportuno y adecuado, para empezar el tratamiento

definitivo, en todo esto la mejora o disminución de los tiempos de espera

para la realización de los estudios y entrega de resultados, se hace

necesaria.

4

CAPITULO I

1. Planteamiento del problema

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una entidad que se basa

en principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad,

eficiencia, y eficacia. Se encarga de aplicar un sistema de salud

obligatorio que forma parte del sistema nacional de salud. Para cumplir

con esto el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social tiene servicios de

apoyo diagnóstico y como parte de este el servicio de Imagenología

cuenta con: RX convencional, Densitometría ósea, Mamografía,

Panorámica Dental, Arco en C, Tomografía y Ecografía. Uno de los

graves problemas que atraviesa el departamento de Imagenología es que

actualmente no cumple con los procesos normales en los estudios de

Radiografía convencional y en Tomografía en los que no se puede

realizar el control de calidad y todos los informes de los mismos, con las

consecuencias que ello sobrelleva, al momento de dar un diagnóstico

adecuado. Esto se debe a la insuficiente disponibilidad de Médicos

especialistas en Radiología, a la falta de mantenimiento preventivo de los

equipos y en ocasiones a la insuficiente reserva de insumos y materiales.

El Departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí ha

incrementado sus servicios, lo que ha provocado una alta demanda de

5

estudios de imagen, induciendo a una extensa lista de espera, con la

consiguiente inconformidad de los usuarios.

1.1. Enunciado del problema

Demora en la realización de los estudios de imágenes y entrega de

resultados.

Posibles causas: Ver Anexo C1

Recurso Humano insuficiente

Insuficientes insumos y materiales para estudios de imagen.

Espacios físicos inadecuados para algunos estudios

Equipos no de última generación

Procedimientos no implementados en el servicio de imagen

Personal auxiliar escaso,

Tiempos de movilización altos

Equipos sin mantenimiento

Normas de procedimientos sin aplicar

No existe motivación en el área

Alta rotación de personal

Falta de personal técnico en mantenimiento de equipos de Imagen

Poca supervisión de actividades

Inexistencia de controles

Falta de un programa de mantenimiento preventivo

6

1.3. Formulación del problema

¿El insuficiente recurso humano, técnico y especialista, influye en el

cumplimiento de la realización de los estudios de imágenes a tiempo?

¿Los insumos y materiales insuficientes inciden en el desempeño de la

realización de los estudios de imágenes a tiempo?

¿La falta de mantenimiento preventivo de los equipos incurre en la

tardanza para la realización de los estudios de imagen?

¿El levantamiento de los procesos del área de Imagenología es

importante para evitar atrasos en la elaboración de los estudios solicitados

por los usuarios del hospital y en la entrega de resultados?

¿En la satisfacción y apreciación de los usuarios del hospital del Día IESS

Sangolquí, influye la accesibilidad, explicación, y confort de las

instalaciones del servicio de Imagenología?

1.4. Delimitación espacial

Esta investigación se centra en el Hospital del Día IESS Sangolquí y sus

clientes internos y externos que necesitan de los servicios del área de

Imagenología.

1.5. Delimitación Temporal

El periodo de estudio de esta investigación es de un año Octubre 2013-

Octubre 2014

7

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo General

Realizar un proyecto de gestión por procesos en el Servicio de

Imagenología del Hospital del Día Sangolquí del Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social (IESS), como estrategia de "Mejoramiento continuo de la

calidad de atención”, a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios.

1.6.2. Objetivos Específicos

Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción de

los usuarios externos en el Servicio de Imagenología. Según

ANEXO A y ANEXO B

Evaluar el estado de cada uno de los procesos del Departamento

de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí. Según

ANEXO C, ANEXO C1. ANEXO D, ANEXO D1

Establecer los procesos que se realizan en el Departamento de

Imagenología, con la finalidad de cumplir con estándares de

calidad exigidos actualmente para el desempeño de actividades en

instituciones públicas del Ecuador.

Realizar los protocolos de los diferentes procedimientos del

departamento de Imagenología. ANEXO D

8

1.7. Justificación

En el departamento de Imagenología del Hospital del Día, desde su

creación no se han establecido estándares de calidad por lo cual no se

desarrollan medidas que a mediano y largo plazo permitan superar esta

situación de debilidad organizacional y que se origina en varios factores

como: falta de personal técnico y de especialidad, ya que en este caso la

oferta económica por la carga horaria obligatoria no es competitiva con

instituciones privadas, siendo esto un obstáculo difícil de vencer. Otros

factores que influyen son, falta de cumplimiento de los protocolos de

atención, no capacitación del personal de apoyo, desmotivación de los

integrantes del servicio, incremento en el número de usuarios, incremento

en número de estudios solicitados por urgencia y emergencia, extensa

lista de espera, desconocimiento de tiempo y recursos utilizados en la

atención, inexistencia de un manual de procesos, la planificación no se

ajusta a la realidad etc. En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente

(paciente) es una parte vital para el buen desempeño de las instituciones

públicas y privadas, este es uno de tantos factores que delimita la

estabilidad de la entidad en el campo de trabajo, donde es necesario

brindar una atención óptima sin importar horarios ni clase social; de esta

manera exponer la información con el fin de concientizar a la sociedad

sobre este importante tema y priorizar la búsqueda de mejoras según las

necesidades que se presenten. Cuando se brinda calidad óptima en el

servicio, se puede inclusive obtener beneficios y ser competitivos, lo cual

se logra a largo plazo agregando distinción a la institución y ayudando a

9

que se sitúe sobre otros centros de atención ambulatoria sobrepasando

las expectativas, generando un impacto positivo en el medio.

El Hospital del Día IESS Sangolquí beneficia a una población afiliada de

28.950 habitantes (establecida hasta el 2011). En el cantón existe

instituciones privadas, que no cuentan con toda la tecnología de Imagen

(Rx, ecografía, Densitometría, mamografía) existiendo servicios aislados

(ecografía) y unidades de salud privadas que poseen toda la tecnología

pero con las cuales no se disponen de certificación para la compra de

servicios. El crecimiento en cuanto a la demanda de los servicios que

ofrece el departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS

Sangolquí debido a la adquisición de nuevos equipos como Tomógrafo,

Panorámica Dental, Arco en C y Rx Portátil a más de los que se contaba

RX convencional, Mamógrafo y Densitómetro, hace necesario realizar

una planificación de procesos de imágenes con el cual se pueda

garantizar una atención de calidad.

El promedio mensual de estudios de Radiología convencional, realizados

durante el 2013 fue de 864, en el 2014: 1400. Estudios de Ecografía 444

en el 2013 y de 451 en el 2014, Mamografía 111, y 115 respectivamente,

Densitometría Ósea 185 estudios de promedio en 2014, Tomografía 173

en 2014, sin funcionar al ciento por ciento. Como se indica en la siguiente

Tabla.

10

Tabla 1 Estudios de imagen realizados en el HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ desde el año 2010 al 2014

Fuente: Departamento de estadística del Hospital del Día IESS Sangolquí

Esta alta demanda ha generado una sobrecarga al personal existente en

el Departamento de Imagenología con la consecuente insatisfacción del

paciente que se ve inmerso en una, lista de espera extensa, que

actualmente tiene un promedio de dos meses como mínimo para la

realización de los mismos, ( en lo que se refiere a ecografía corresponde

a una media de 900 estudios agendados para los siguientes meses y un

promedio de 250 estudios derivados a prestadores externos) en tanto que

para Rayos X convencional la lista de espera es un promedio de 1200

estudios), a más de esto el informe radiológico se entrega en 10 días

laborables.

ESTUDIOS DE IMAGEN HOSPITAL DEL DIA IES SANGOLQUI AÑO RX

CONVENCIONAL MAMOGRAFÍA DENSITOMETRÍA

ÓSEA TOMOGRAFÍA ECOGRAFÍA

2010 9822 3012

2011 13122 1069 (9 meses)

4242

2012 9918 105 (1 mes) 2094

2013 10369 1332 575 5338

2014 (10m)

13992 1153 1856 868 (5m) 4510

11

Todo esto conlleva a la insatisfacción e incertidumbre del paciente y un

clima de trabajo con tensiones innecesarias. Cabe mencionar que

actualmente el equipo de Tomografía se halla subutilizado, por falta de

personal, Rayos X convencional, cuyos estudios no son analizados e

informados por Médico Radiólogo, Mamografía, Densitometría y

Ecografía son los únicos estudios que son informados y realizados por el

Radiólogo en la actualidad. Por lo mencionado es muy importante tomar

las medidas necesarias para corregir las falencias y entregar un servicio

de calidad.

12

CAPITULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Marco institucional

2.1.1. Misión Hospital del día Sangolquí

El Hospital del Día IESS Sangolquí es un centro de atención de salud que

brinda atención médica a la población derecho habiente del cantón

Rumiñahui, parroquias urbanas, rurales y zonas geográficas aledañas.

Prestamos servicios integrales de salud, oportunos y eficientes, realizando

acciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación a los

usuarios, optimizando la infraestructura instalada y recursos disponibles.

2.1.2. Visión Hospital del día Sangolquí

Ser un centro líder, parte de la red nacional de servicios de salud, que

lidere en prestaciones de salud integral y reconocimiento a las

autoridades locales, a nuestros beneficiarios y jubilados, para brindarles el

buen vivir con calidad, calidez y oportunidad.

2.1.3. Política de Seguridad y salud ocupacional.

El Hospital del Día IESS Sangolquí es una unidad médica que presta

servicios de salud con calidad y calidez, respetando la ética y la dignidad

humana de la población derecho habiente del cantón Rumiñahui,

13

parroquias urbanas y rurales, zonas geográficas aledañas y otra. El

Hospital del Día IESS Sangolquí se compromete a cuidar la salud y

seguridad de sus trabajadores, implementando programas enfocados en

la prevención y vigilancia de la salud, realizando la identificación,

mitigación y control de los factores de riesgo que pueden provocar

accidentes laborales y / o enfermedades profesionales, procurando

mantener un equilibrio físico, mental y social de sus colaboradores.

2.3. Marco ético

El compromiso social de la profesión de Radiología exige capacitación

científica y técnica, destrezas, habilidades, conocimiento en la toma de

decisiones, liderazgo e inherente a cada acción la aplicación de los

principios de la bioética durante la atención al paciente, familia y

comunidad. Así la autonomía cuyo elemento indispensable es la

información veraz, clara, acorde al nivel cultural del paciente, que genere

la comprensión del mismo, de modo que el paciente pueda tomar sus

propias decisiones en relación a su salud las mismas que deben ser

respetadas. La justicia que consiste en tratar con igualdad a todos los

iguales sin discriminación alguna, de género, etnia, nivel socio económico,

religioso, etc. La beneficencia. Consiste en actuar en beneficio de los

demás y reducir al mínimo los daños y prejuicios que el individuo pueda

recibir. La maleficencia.-abstenerse intencionalmente de hacer daño,

dentro de este contexto lo dañino no es solo aquello que causa daño, sino

las cosas que podrían beneficiar y se dejan de hacer. Luego de este

recordatorio cabe recalcar que esta investigación no atenta a los

14

principios del personal de Servicio de imágenes del Hospital del día

Sangolquí, ni a los derechos del paciente, tampoco atenta a los valores

éticos de la institución que son: el respeto, inclusión, compromiso,

integridad, y justicia, al contrario contribuirá al marco ético institucional y

a los objetivos que se ha planteado el servicio respecto a la atención al

paciente.

2.4. Marco referencial

2.4.1. Proceso radiológico.

La estrategia general del Servicio de Radiología está centrada

en tres objetivos fundamentales: Dar la mayor y mejor

asistencia posible al usuario; Conseguir el máximo rendimiento

de los recursos con los que cuenta; Y perseguir la formación y

asunción de responsabilidades de todos los profesionales que

componen el equipo.

El sistema de la calidad del Servicio de Radiología tiene como

objetivos generales:

Crear una cultura de mejora continuada en la gestión de los

procesos.

Asegurar que el servicio prestado satisfaga los requisitos y

expectativas de los clientes internos y externos.

Prevenir la aparición de incidencias ocasionadas por el

incumplimiento de los requisitos. (Alcaraz. María J. 2005)

Entendemos por proceso asistencial el conjunto de acciones y

actuaciones que acompañan al propio acto asistencial. El

proceso Radiológico sería, pues, la estricta relación de

15

actividades que, siguiendo un orden lógico, se producen desde

que el paciente acude al Servicio de Imagenología, en donde

se le practicará el estudio, hasta que es despedido una vez

realizado el examen. El proceso es el momento en donde con

más frecuencia se ve comprometida la calidad radiológica,

tanto bajo el punto de vista intrínseco o técnico como aparente

o percibida. Muchos son los elementos constituyentes del

proceso y todos ellos tratan de establecer pautas homologadas

de actuación como premisa para garantizar la calidad en

nuestras actuaciones. Entre estos elementos queremos

destacar algunos de los que, a nuestro juicio, son los más

importantes. (Orbe Rueda, 2000).

Podríamos considerarla como la unidad básica de actuación del

proceso radiológico. Esta ficha, cuyo fin último es responder al

qué hacer y al cómo hacer, debería ser un instrumento de

trabajo habitual para todo el personal de un Servicio de

Imagenología, ya que pretende introducir el método en la

actividad, unificando de forma amplia los criterios técnicos,

fundamentalmente, en cuanto a calidad de imagen se refiere.

(Orbe Rueda, 2000)

2.4.2. Calidad en salud

La calidad en los servicios de salud se puede lograr a través de

una eficacia y eficiencia organizacional; calidad en la práctica

médica; calidad en la gestión de procesos y sistemas; que

resulte en servicios de salud de clase mundial que garanticen

la seguridad del paciente. (Govea V, Jorge: 2006,)

Como en muchos de los procesos de servicios, también los

procesos de servicios en salud, poseen cierto grado de

inseguridad que puede ser causada por:

16

Mala Calidad de insumos

Deficiencias de procesos y sistemas

Errores humanos médicos

Errores humanos debidos a problemas de organización y

administración

Los estudios de diagnóstico por imagen se han convertido en

una herramienta fundamental para el manejo y toma de

decisiones de diversas patologías.

Es por esto que se debe cuidar de que el ambiente de trabajo

se perciba amable y enriquecer la naturaleza del propio trabajo,

aumentando el grado de compromiso de los profesionales,

reconociendo sus logros, que al final es el mejor método de

aumentar la motivación. (Alcaraz. María J.2005)

Utilizar protocolos de diagnóstico e intervencionismo de amplia

aceptación internacional, adaptados a la Medicina basada en la

evidencia.

2.4.2.1. Mejorar la Información y Comunicación con el paciente.

Introducir mejoras que se traduzcan en una práctica clínica más

segura, tanto para los pacientes como para los profesionales.

(Alcaraz. María J.2005)

Es así que la ABMS instituyó un programa de mantenimiento

de la certificación, que establece que la renovación de la

certificación debe estar supeditada a la evaluación y

demostración continua de la calidad en cuatro áreas:

1.- situación profesional (por ejemplo, el estado de la licencia),

2.- aprendizaje permanente;

17

3.-experiencia cognitiva (por ejemplo, evidenciado por el

rendimiento en pruebas estandarizadas); y

4.- rendimiento en la práctica. Consejo de Acreditación para la

Educación. (Instituto Nacional de la Salud , 2001)

En 2001, el instituto de medicina señaló que "el sistema de atención de

salud de EE.UU no ofrece atención médica consistente y de alta calidad a

todas las personas", que la asistencia sanitaria "perjudica a los pacientes

con demasiada frecuencia," y que "entre el cuidado de la salud que ahora

tiene y el cuidado de la salud que podría tener, no se encuentra sólo un

vacío, sino un abismo." la mejora de la calidad requiere el crecimiento y la

capacidad de adaptación, y estos a su vez, requieren el conocimiento y la

comunicación de los objetivos y los obstáculos en un entorno cambiante.

Como W. EDWARDS DEMING dijo, "no es suficiente hacer

todo lo posible, usted debe saber qué hacer, y luego hacer lo

mejor" Comité de Calidad de la Atención de la Salud en

América, Instituto de Medicina Cruzando el abismo de la

calidad. (2001)

2.4.2.2. Principios de Deming

1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:

"Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de

una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el

negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la

investigación, la mejora constante y el mantenimiento".*

Este primer principio es válido y seguirá siendo válido de por

vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.

2.- Adoptar la nueva filosofía:

18

"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el

servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual

los errores y el negativismo sean inaceptables".*

"La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta".

3.- No depender más de la inspección masiva:

"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando

éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del

camino, y los productos defectuosos se desechan o se re

elaboran. Una y otra práctica es innecesariamente costosa. En

realidad la empresa está pagando a los trabajadores para que

hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de

la inspección sino de la mejora del proceso"*.

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra

basándose exclusivamente en el precio:

"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la

orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto

frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En

lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad

en una relación de largo plazo con un solo proveedor para

determinado artículo".*

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de

producción y servicio

"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La

administración está obligada a buscar constantemente maneras

de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*

19

Además de la mejora continua de los productos deben

mejorarse los sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas

metas con los mismos métodos

6.- Instituir la capacitación en el trabajo:

Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su

propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a

mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener

conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el

procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador

de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2 cuando

establece que "el personal que realice trabajos que afecten la

calidad del producto debe ser competente con base en la

educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas".

7.- Instituir el liderazgo:

"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni

es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al

personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos

objetivos quién necesita ayuda individual".*

"Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación

de la organización. Ellos deberían crear y mantener un

ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización".

8.- Desterrar el temor:

"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una

posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué

está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o

20

sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa

del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más

productividad es necesario que la gente se sienta segura"*

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

"Muchas veces los departamentos o las unidades de la

empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No

laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y

peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle

problemas a otro."*

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de

producción para la fuerza laboral:

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su

trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus

propios lemas".*

Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la

palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante,

olvidándose del mejoramiento continuo de la calidad y el

servicio. ¿Por qué cuando se habla de los logros alcanzados

en las últimas tendencias gerenciales, muy poco se dice de la

calidad y de la competitividad de las empresas?.

11.- Eliminar las cuotas numéricas:

"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la

calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de

ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo,

cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el

perjuicio para su empresa"

21

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo

que produce un trabajo bien hecho.

"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder

hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal

orientados, los equipos defectuosos y los materiales

imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso

remover esas barreras"*

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y

entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que

instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en

equipo y las técnicas estadísticas".

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un

grupo especial de la alta administración con un plan de acción.

Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los

administradores tampoco. La empresa debe contar con una

masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las

7 enfermedades mortales y los obstáculos".

La transformación no llega sola, la alta dirección debe tomar la

decisión de querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el

liderazgo. (Quezada G. 2003)

En Nicaragua se han realizado algunos trabajos monográficos

que buscan evaluar calidad en los servicios de radiología, entre

ellos podemos mencionar: validación de protocolo de lectura

radiográfica; criterios de calidad de la imagen radiográfica.

(Lloret, Ballesta , & Chavarría, 2003)

22

La calidad es el conjunto de características de un bien o servicio que

logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, en

el ámbito de los sistemas y servicios de salud la calidad tiene dos grandes

dimensiones que están relacionadas, aunque son diferentes: 1.- la calidad

técnica, que desde la perspectiva de los prestadores busca garantizar la

seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así

como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los

servicios; y 2.- la calidad percibida por los propios usuarios, que toma en

cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas

en que dichas acciones se desarrollan. La calidad es, por consiguiente, la

medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio

más favorable entre los riesgos y los beneficios. (Ortún Rubio, 2003)

2.4.2.3. Certificación de calidad

La Certificación, es un proceso de evaluación realizado por un

organismo independiente (externo) que avala la existencia de

un sistema de gestión de calidad, previa auditoría interna y

externa, que revelan el cumplimiento de las cláusulas de la

Norma ISO-9001-2008, establece la adopción de un enfoque

basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad

para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos. (Chang & Ortiz, 2012)

2.4.3. Gestión por procesos

Los hospitales son organizaciones sanitarias de muy alta complejidad con

pacientes distintos, patologías distintas, distintos grados de enfermedad y

que, por lo tanto, requieren de una atención integral lo que implica la

necesidad de una coordinación de tareas y de procesos en un orden

lógico para conseguir un resultado adecuado, un output aceptable.

Dentro del hospital las actividades realizadas repercuten en el cuidado del

paciente, bien directamente (actividades clínicas, quirúrgicas, de

diagnóstico) o indirectamente (actividades gestoras, de dirección o de

apoyo). Tanto unas como otras son necesarias para lograr una atención

23

sanitaria eficaz y eficiente y que cumpla además las expectativas del

cliente.

“Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades

lógicamente interrelacionadas y ordenadas que actúan sobre

unas entradas y que van a generar unos resultados

preestablecidos para unos usuarios identificados”. (Instituto

Nacional de la Salud , 2001) 2001).

Hay tareas que se realizan sobre dichas entradas a las que añaden valor

y se producen unas salidas o resultados. Hay actividades con valor

añadido y actividades repetidas. Hay procesos primarios: médicos y

quirúrgicos, hay procesos de apoyo (mantenimiento) y procesos de

gestión. Los elementos de un proceso, a nivel sanitario, son los

profesionales, los materiales, los equipos utilizados, y los recursos

estructurales.

Figura 1 Diagrama de un Proceso

24

Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la calidad y en

los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).

2.4.3.1. Finalidad de los procesos

La finalidad del proceso es conseguir unos resultados que coincidan con

los objetivos previstos. Esto implica que el proceso debe poder ser:

Definible, debe tener un flujo (una secuencia de actividades), unos

métodos para realizar dichas actividades (los protocolos,

procedimientos), un plan de inspección y control de calidad, y unas

metas a conseguir.

Debe poder ser reproducible.

Debe ser predecible en cuanto a resultados finales.

2.4.3.2. Mapa de procesos

En los hospitales la mayoría de los procesos son interfuncionales, al

intervenir en ellos tanto la función médica como enfermería, el grupo de

apoyo y el equipo de gestión, Para ello debe haber relaciones internas

proveedores/clientes. Por ejemplo, el diagnóstico de un paciente. El

médico pide pruebas de laboratorio, exploraciones de Rx, etc. Para

representar los procesos empleamos los diagramas de flujos y los mapas

de procesos. En los diagramas de flujos hay que incluir: la secuencia de

actividades y los equipos que realizan dichas actividades. El mapa de

procesos es una representación del diagrama de flujos al que se añaden

los servicios participantes y los indicadores o metas a medir y conseguir

en cada punto crítico del proceso. (Gines, 2000)

25

Figura 2 Enfoque sistémico Mapa de proceso

Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la

calidad y en los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).

2.4.3.3. Mejora de la calidad en los procesos

Su objetivo es descubrir y eliminar los errores y pasar así a un proceso

mejor, considerando como mejorable cualquier desempeño habitual.

“La mejora de la calidad cumple que el nuevo nivel de realización no

había sido alcanzado con anterioridad y el resultado obtenido es

consecuencia de una decisión”. (Instituto Nacional de la Salud ,

2001)

Para obtener la mejora de la calidad se debe eliminar en lo posible la no-

calidad en el desarrollo de las actividades, revisar los procesos

(asistenciales, administrativos, de compras, de mantenimiento, etc.) para

26

reducir los índices de errores y fallos, desarrollar nuevos productos y

procesos sustitutivos de los antiguos, adoptar nuevas tecnologías que

mejoran la producción tales como la automatización y la informática. Los

procesos claves deben estar continuamente monitorizados y mejorados,

gracias a la gestión de los procesos. Las actividades para la gestión de

los procesos comprenden:

La obtención de los datos.

La evaluación de los procesos.

Identificación e implantación de las mejoras.

27

Figura 3 Actividades para la gestión de los procesos

Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la calidad y en los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).

28

CAPITULO III

3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Metodología de la investigación

La metodología utilizada en el trabajo de investigación fue descriptiva

porque se limitó a describir y obtener información general en términos de

frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del

usuario externo. Además fue transversal, porque utilizó información

tomada en un solo momento. Así entonces para poder obtener la

información y consecuente cumplimiento del objetivo general y de los

objetivos específicos, se llevó a cabo las siguientes tareas:

Discusión con los tomadores de decisiones

Entrevistas con expertos

Análisis de datos secundarios

3.2. Universo y muestra

La investigación se enfocó en los usuarios que asistieron al departamento

de Imagenología del Hospital de Sangolquí en el periodo de estudio. El

universo está conformado por el promedio de los pacientes que asistieron

al servicio de imagen en el tiempo de investigación los mismos que fueron

encuestados previa autorización con la carta de consentimiento

informado (ANEXO A).

29

3.3. Criterios de inclusión

Los usuarios que acuden al servicio Imagenología del Hospital de

Sangolquí, para la realización de los diferentes estudios de imagen y que

deseen participar voluntariamente de la encuesta.

3.4. Criterios de exclusión

Los usuarios que acuden al servicio Imagenología del Hospital de

Sangolquí, para la realización de los diferentes estudios de imagen y no

deseen participar de la encuesta.

3.5. Método y técnica

Las técnicas que se utilizaron en el proyecto de investigación fueron:

Reuniones

Entrevistas

Encuestas

Observación Directa

Las reuniones se aplicaron con los tomadores de decisiones conformadas

por el Coordinador del departamento de Imagenología y la investigadora.

Se realizó también entrevistas con el experto en Planificación del Hospital

que en nuestro caso es la Directora Administrativa. Para complementar la

información se realizaron diversas entrevistas con el personal técnico y

especialista del servicio de imagen del hospital recabando así la

información necesaria para conocer el proceso de realización de los

30

estudios de imágenes. A través del anexo D y en casos necesarios se

aplicó la observación directa.

Talento Humano del servicio de Imagenología

MÉDICOS RADIÓLOGOS

Dra. Gloria Suquillo LLumiquinga

Dr. Luis Chiriboga Z.

TECNÓLOGOS MÉDICOS

Lic. Bolívar Armendáriz

Lic. Evelin Cando Pila

Lic. Ximena Coronel

Lic. Enrique Lara

Lic. Isabel Marcayata

Lic. Hugo Morillo

Lic. Edison Remache

Lic. Olga Zambrano

OFICINISTA

Sr. Juan C. Galeas

Cronograma de actividades del levantamiento de procesos del

HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS Febrero - Octubre 2014.

Ver Anexo F

El instrumento a utilizar en la encuesta fue un cuestionario basado en las

características del servicio establecidas en la Norma COVENIN-ISO

9004-2:1994. Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad.

parte 2. El cual fue aplicado en el trabajo de tesis: “Calidad del Servicio” El

31

Servicio al Cliente como parte de la Gestión de la Calidad. (Marcano y

Zambrano, Caracas 2005).

El cual fue modificado a la realidad del Servicio de Imagenología. ANEXO

B

3.5.1. Normas Éticas

El proyecto de tesis se entregó por email en formato pdf a la Directora

Administrativa que envió copia de este proyecto a todos los miembros de

la comisión General del Hospital.

El proyecto de tesis enviado constó de los siguientes apartados:

Solicitud de Autorización Tema de Tesis a la Directora del Hospital

del día IESS Sangolquí ANEXO E

Consentimiento informado. ANEXO A

Formato de Encuestas ANEXO B

Esto con la finalidad de cumplir con la normativa del Hospital para

cualquier tipo de investigación que se realice dentro del mismo.

32

3.5.2. Matriz de variables

VARIABLES CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS INSTRUMENTOS

Variable Estrategia de "Mejoramiento continuo"

Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo. Para que una organización sea exitosa, sus gerentes y líderes deben dirigir a su gente para que: 1) hagan las cosas correctas y 2) hagan las cosas correctamente. La segunda, hacer las cosas correctamente, entra en el campo de la efectividad, y otras habilidades gerenciales. La primera, hacer las cosas correctas, es la estrategia empresarial (o estrategia corporativa o estrategia de negocio).

Asignar y procurar los recursos necesarios Estructura funcional Establecer responsabilidades en cada tarea o proceso del área de Imagenología. Administración de los proceso del área de Imagenología

Evaluación de la asignación de los recursos necesarios financieros, humanos, tiempo, tecnología. Establecer la estructura humana Nivel de responsabilidades de cada tarea o proceso del área de Imagenología Evaluación de los procesos del área de Imagenología. Desempeño del talento humano

¿Cree que la implementación de una adecuada estrategia de mejoramiento continuo mejorará el servicio de Imagenología del hospital del día de Sangolquí? ¿Es importante la evaluación de la asignación de los recursos necesarios financieros, humanos, tiempo, tecnología en el área de Imagenología del hospital del día de Sangolquí?¿Considera necesario establecer la estructura humana del equipo de Imagenología para mejorar el servicio ?¿Sera necesario establecer los niveles de responsabilidades de cada tarea o proceso del área de Imagenología para mejorar el servicio?

¿ Cree que la evaluación de los procesos del área de Imagenología ayudara a cumplir con la demanda de servicios de Imagenología del hospital del día de Sangolquí?

Recolección del material de proceso , Investigación documental, Encuestas o entrevistas estructuradas, Observación directa

33

VARIABLES CONCEPTO DIMENSION INDICADORES ITEMS INSTRUMENTOS

Variable Calidad del Servicio de Imagenología

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

La calidad de servicio en la visión de la institución.

Las necesidades y expectativas de los usuarios.

•Manejo sistemático de las relaciones con los usuarios

Estructura organizacional

Políticas y procedimientos del área de Imagenología

Nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos.

Nivel de Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. Accesibilidad. Las instituciones de servicios especialmente deben facilitar que los usuarios contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Tiempos de Respuesta del servicio de Imagenología.

¿El personal del área de Imagenología cumple con las políticas y procedimientos establecidos por el hospital del día de Sangolquí?

Considera obligatorio que el área de Imagenología aplique correctamente el proceso de servicio de Imagenología para mejorar el incumplimiento en la realización de los estudios de imagen?

Investigación documental,

Encuestas o entrevistas estructuradas,

Observación directa

34

3.5.3. Cuadro Sinóptico de la Matriz de Variables

Figura 4 Esquema matriz de variables

Elaborado por: Gloria Suquillo

VARIABLE MODERADORA

Porcentaje de usuarios satisfechos

Porcentaje de usuarios insatisfechos

Demanda insatisfecha

VARIABLE DEPENDIENTE

Lista de espera extensa generada en el sistema

Resultados de exámenes tardíos

Estudios sin informes de Especialidad

Tiempos altos de resolución de problemas de

equipos de imágenes

VARIABLE INDEPENDIENTE

Insuficiente personal profesional de radiología.

Incremento en el número de usuarios asignados al

servicio de Imagen.

Incumplimientos de contratos y calendarios de

mantenimientos de equipos por parte de los proveedores.

Protocolos del servicio de imagen no norma tizados.

VARIABLE CONTROLADA

El número de estudios no informados.

Tiempos de espera de resultados

Tiempos de mantenimientos preventivos de equipos

VARIABLE INTERVINIENTE

Cantidad de profesionales en el servicio de

imagen.

Cumplimiento del programa de

mantenimiento preventivo de los equipos.

VARIABLE NO CONTROLADA

Ordenes de estudios solicitados innecesarios.

Falta de Presupuesto para contratar personal.

35

3.6. Plan de análisis

3.6.1. Recolección de datos

Para la recolección de datos se empleó el formato de encuesta según

anexo B además del anexo A.

3.6.2. Procesamiento de datos

Para el procesamiento de datos se aplicó el programa MINITAB para la

elaboración del diagrama de Pareto y una estadística descriptiva con

promedios y porcentajes que están representados con cuadros y gráficos

del programa Excel. Además para la elaboración del mapa de procesos

(Procesos, subprocesos y flujogramas) del servicio de Imagenología se

utilizó el Microsoft Visio.

36

CAPITULO IV

4.1. Organización Administrativa

A continuación se presenta en detalle el desarrollo de la presentación de

la Tesis. Como estadística del proyecto de tesis podemos decir que tiene

una duración de 365 días laborables en un horario de 8 horas y

excluidos los fines de semana. Para determinar el costo del proyecto se

tomó como referencia un recurso denominado Recurso1 el cual consta de

un colaborador el cual genera un costo de 1 dólar, la hora dando 8

dólares el día, además de costos de movilización y de materiales

generando un total de 1463 dólares para el desarrollo y la entrega del

protocolo de Tesis datos generados en el programa Microsoft PROJECT.

37

4.1.1. Matriz de Análisis de Recursos

TAREA RECURSOS HUMANOS

RECURSOS TECNOLÓGICOS

RECURSOS MATERIALES

RECURSOS ECONÓMICOS

RECOPILACIÓN DE LA

INFORMACIÓN

Discusión con los tomadores de decisiones

INVESTIGADOR, ASISTENTE, COORDINADOR DEL ÁREA

LAPTOPS, INFOCUS

OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA

258,47

Entrevistas con expertos

INVESTIGADOR, ASISTENTE DIRECTORA HOSPITAL

LAPTOPS OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA

235,68

ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN

Análisis de datos secundarios

INVESTIGADOR, ASISTENTE


500,65

Investigación Cuantitativa

INVESTIGADOR, ASISTENTE


317,28

Análisis de Posibles herramientas para la obtención de los Resultados

INVESTIGADOR, ASISTENTE, DIRECTORA HOSPITAL


150,92

1463

38

4.1.2. ESCALA DE TIEMPO

39

4.1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

40

4.1.4. DETALLES DEL PROYECTO

Fechas Comienzo: Mar 15/10/13 Fin: Lun 15/12/14

Comienzo Previsto NOD Fin Previsto: NO D

Comienzo real: Mar 15/10/13 Fin real: NO D

Variación de comi 0 días Variación defin: 0 días

Duración 0

Programada: 305 días Restante 305 días

Prevista: 310 días Real: 0 días

Variación: 305 días Porcentaje completado: 0%

Trabajo

Programado: 1.440 horas Restante: 1.440 horas

Previsto: 0 horas Real: 0 horas

0 horas Variación: 1.440 horas Porcentaje completado: 0%

Estado de las tareas Estado de los recursos Estado de los recursos

Costos

Programado: $1.463,00 Restates: $1.463,00

Previsto: $0,00 Reales: $0,00

Variación: $1.463,00

41

CAPITULO V

5. Análisis de Resultados

Para Mejorar la calidad de atención al usuario a través de estrategias de

"Mejoramiento continuo" empezamos con una evaluación de la situación

actual de la calidad en el servicio del departamento de Imagenología del

Hospital del Día IESS Sangolquí”.

PREGUNTAS RESPUESTAS TOTAL

Parte 1. Aspectos Generales

1.Edad 15-24 años 7

25-34 años 5

35-44 años 11

45-54 años 38

55-64 años 27

65 o más años 12

2.Sexo Femenino 74

Masculino 26

3. Estudio realizó

que se Rayos x 38

Ecografía 27

Mamografía 15

Densitometría ósea 13

Tomografía 7

Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo

42

5.1. Situación demográfica de los usuarios encuestados en el

departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.

Tabla 2 Usuarios por Tipo de Seguro que asisten al servicio de Imagenología

Usuarios Tipo de Seguro

Menor 18 años 10

Montepío 6

Pasivo /Jubilado 25

Seguro Campesino 5

Seguro General 48

Seguro Voluntario 6

Total general 100


Gráfico 1 Usuarios por Tipo de Seguro que asisten al servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014.”


Interpretación: La grafica refleja que existe una mayor asistencia de los

usuarios que poseen un seguro general seguido por los usuarios pasivos

Jubilados y en menor asistencia los que poseen seguro campesino

seguro voluntario, montepío y los menores de 18 años.

10 6

25

5

48

6

0102030405060

Total

43

Tabla 3 Nivel de instrucción de los usuarios encuestados que asisten al servicio de Imagenología

Nivel de estudio Porcentaje

Primaria 19

Secundaria 56

Universitaria 25

Total general 100


Gráfico 2 Nivel de instrucción de los usuarios encuestados que asisten al servicio de Imagenología Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”


Interpretación: La grafica refleja que el 56% de los encuestados tiene un

nivel de instrucción secundaria y en menor porcentaje los de primaria y

universidad así mismo ausencia de personas sin instrucción.

19

56

25

0

10

20

30

40

50

60

Primaria Secundaria Universitaria

Total

44

5.2. Análisis de la Encuesta de Satisfacción

5.2.1. Agendamiento de citas

Tabla 4 Percepción del tiempo de espera del agentamiento de citas


Gráfico 3 Percepción del tiempo de espera del agentamiento de citas en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”


Interpretación: La grafica refleja que el 42% de los encuestados opinan

que los tiempos son normales en un 28% dicen que está muy bien un

16% está mal mientras que un 14% refieren que los tiempos de espera

14 16

42

16

0

EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL

45

son excelentes.

Tabla 5 Percepción de la Calidad de información recibida en el servicio de Imagenología


Gráfico 4 Percepción de la Calidad de información recibida en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.

Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.

Realizado por: Gloria Suquillo

Interpretación: Del total de encuestados, 15 (15%) respondieron como

excelente a la información recibida en el servicio de Imagenología, para el

35 (35%) es muy buena, el 40 (40%) es decir la mayoría refiere que es

normal y el 10 (10%) manifiesta que es mala. Es de mencionar que

Etiquetas de fila Información recibida

EXCELENTE 15

MUY BIEN 35

NORMAL 40

MAL 10

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

15

3540

10

0


TOTAL

46

ninguno lo califica como muy mal.

Tabla 6 Percepción de la atención recibida en el servicio de Imagenología


Gráfico 5 Percepción de la atención recibida en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.




excelente a la atención recibida en el agendamiento de citas en el

servicio de Imagenología, 30 (30%) es muy buena, para el 45 (45%) es

decir la mayoría refiere que es normal. Se debe mencionar que ninguno

Etiquetas de fila Atención Recibida

EXCELENTE 25

MUY BIEN 30

NORMAL 45

MAL 0

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

2530

45

0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL

47

lo califica como mal o muy mal.

5.2.3. Servicio de imagen

Tabla 7 Percepción del plazo para la realización de los estudios en el servicio de Imagenología



Gráfico 6 Plazo para la realización de los estudios




normal al plazo para la realización de los estudios en el servicio de

Imagenología, el 45 (45%) es decir la mayoría refiere que está mal, el 12

(12%) indica que está muy mal Y un 4(4%) opina que está muy bien. Se

debe mencionar que ninguno lo califica como excelente.

Etiquetas de fila Plazo para la realización del estudio

EXCELENTE 0

MUY BIEN 4

NORMAL 39

MAL 45

MUY MAL 12

TOTAL GENERAL 100

0 4

3945

12


TOTAL

Series1 Series2 Series3

48

Tabla 8 Percepción de la atención a la llegada al Hospital



Gráfico 7 Percepción de la atención a la llegada al Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Atención a la llegada al centro

EXCELENTE 18

MUY BIEN 48

NORMAL 34

MAL 0

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

18

48

34

0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL


49

Interpretación: La grafica refleja que el 48 (48%) del total de

encuestados opinan que la atención a la llegada al Hospital está Muy bien

mientras que un 38 (38%) es normal y un 18 (18%) que la atención es

excelente. No hay opiniones negativas.

Tabla 9 Percepción de la respuesta a las dudas sobre los estudios realizados en el servicio de Imagenología



Gráfico 8 Percepción de la respuesta a las dudas sobre los estudios realizados en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014””.



Etiquetas de fila Respuesta a dudas del estudio

EXCELENTE 22

MUY BIEN 33

NORMAL 36

MAL 9

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

22

33 36

90


TOTAL


50

Interpretación: Como podemos observar el 36 (36%) de los usuarios

encuestados opinan que las respuestas a las dudas sobre los estudios

realizados es Normal, mientras que para el 33 (33%) está Muy Bien, el 22

(22%) opina que es Excelente y para el 9 (9% ) está mal. Es de

mencionar que nadie respondió como muy mal.

Tabla 10 Percepción del tiempo de espera el día del estudio



Gráfico 9 Percepción del tiempo de espera el día del estudio en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Tiempo de espera dia del estudio

EXCELENTE 7

MUY BIEN 39

NORMAL 43

MAL 7

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

7

3943

70


TOTAL


51


excelente el tiempo de espera el día del estudio, el 39 (39%) refiere que

está muy bien, en tanto que el 43 (43%) es decir la mayoría indica que

es normal. Y un 7 (7%) opina que está mal y el 4 (4%) que está muy

mal.

Tabla 11 Percepción de la atención durante la realización del estudio en el servicio de Imagenología.



Gráfico 10 Percepción de la atención durante la realización del estudio en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.


Etiquetas de fila Atención durante el estudio

EXCELENTE 30

MUY BIEN 30

NORMAL 40

MAL 0

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

30 3040

0 0


TOTAL


52


Interpretación: Podemos observar que del total de encuestados existe

un igual porcentaje de opinión sobre la atención durante la realización de

los estudios, en un 30 (30%) consideran que es muy buena y 30 (30%)

excelente. Mientras que el 40 (40%) refiere que es normal. Se debe

mencionar que no hubo opiniones negativas.

Tabla 12 Percepción del plazo de entrega de resultados de los estudios realizados en el Servicio de Imagenología



Gráfico 11 Percepción del plazo de entrega de resultados de los estudios realizados en el Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Plazo de entrega de resultados

EXCELENTE 0

MUY BIEN 11

NORMAL 32

MAL 54

MUY MAL 3

TOTAL GENERAL 100

011

32

54

3


TOTAL


53

Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 32 (32%) considera

que el plazo de entrega de resultados de los estudios, es normal, un 11

(11%) opina que está muy bien, el 54 (54%) es decir la mayoría considera

que está mal, y un 3% que está muy mal. Ninguno refiere que es

excelente.

5.2.4. Instalaciones

Tabla 13 Percepción del espacio físico del servicio de Imagenología


Gráfico 12 Percepción del espacio físico del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.


Etiquetas de fila Percepción del espacio físico

EXCELENTE 61

MUY BIEN 39

NORMAL 0

MAL 0

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

61

39

0 0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL


54


Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 61 (61%) opinan

que los espacios físicos del servicio de Imagenología son excelentes

mientras que el 39 (39%) restante opina que están muy bien. No hubo

calificaciones negativas.

Tabla 14 Percepción de la limpieza de las instalaciones



Gráfico 13 Percepción de la limpieza de las instalaciones del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Limpieza de las instalaciones

EXCELENTE 39

MUY BIEN 39

NORMAL 16

MAL 6

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

39 39

166

0


TOTAL


55


que el aseo de las instalaciones del servicio de Imagenología es

excelente, el 39 (39%) refiere que están muy bien. El 16 (16%) califica

como normal, Un 6 (6%) indica que está mal. Nadie califica como muy

mal.

Tabla 15 Percepción de la comodidad de las instalaciones



Gráfico 14 Percepción de la comodidad de las instalaciones del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Comodidad de las instalaciones

EXCELENTE 61

MUY BIEN 39

NORMAL 0

MAL 0

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

61

39

0 0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL


56


que las instalaciones del servicio de Imagenología son excelentes

mientras que el 47 (47%) opina que están muy bien. Un 10 (10%) refiere

que son normales. No hubo calificaciones negativas.

5.2.5. Calidad del Servicio

Tabla 16 Percepción de la calidad del Servicio de Imagenología



Gráfico 15 Percepción de la calidad del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Calidaddel servicio de Imagen

EXCELENTE 4

MUY BIEN 28

NORMAL 44

MAL 24

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

4

28

44

24

0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL

TOTAL


57

Interpretación: Podemos observar que el 44 (44%) de los usuarios

encuestados opinan que la calidad del servicio de Imagenología es

normal, un 28 (28%) opina que está muy bien, mientras que un 24 (24%)

que está mal. El 4 (4%) considera que el servicio es excelente. Es de

mencionar que nadie consideró que es muy mal.

Tabla 17 Percepción de la satisfacción del Servicio Recibido



Gráfico 16 Percepción de la satisfacción del servicio recibido en el área de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Etiquetas de fila Satisfacción del servicio recibido

EXCELENTE 6

MUY BIEN 20

NORMAL 63

MAL 11

MUY MAL 0

TOTAL GENERAL 100

6

20

63

110


TOTAL


58

Interpretación: En la gráfica se muestra que el 63 (63%) del total

usuarios encuestados que fueron atendidos en el servicio de Imagen lo

consideraron en general como normal, es decir estuvieron conformes. El

20 (20%) opinaron que está muy bien, mientras que el 11 (11%) refirieron

que está mal y en un 6 (6%) salieron totalmente satisfechos. Nadie

opinó que está muy mal.

5.3. Análisis de la evaluación del estado de los procesos del

Departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí.

Mediante la encuesta de satisfacción se observó que los usuarios del

servicio de Imagenología tienen una percepción negativa del plazo para

la realización de los estudios y del plazo de entrega de resultados de los

estudios realizados, que corresponde a la sección de servicio de imagen

de la encuesta de satisfacción. Posteriormente se realizó un análisis de

estos resultados negativos, mediante la utilización de herramientas de

calidad: diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de ideas.

Con la finalidad de buscar las causas de estas percepciones negativas en

el servicio de imagen. Y proponer planes de mejora sobre las mismas.

Los datos para la generación del diagrama causa efecto se realizó

mediante reuniones con el grupo de profesionales del servicio de

Imagenología conformado por los Médicos Radiólogos, Licenciados en

Radiología y el Oficinista los cuales colaboraron con la técnica lluvia de

ideas, para obtener el diagrama causa efecto de las percepciones

negativas.

59

Tabla 18 Personal del Servicio de Imagen

PERSONAL DEL SERVICIO DE IMAGEN

MÉDICOS RADIÓLOGOS TECNÓLOGOS MÉDICOS

OFICINISTA

Dra. Gloria Suquillo LL. Lic. Bolívar Armendáriz V.

Sr. Juan Carlos Galeas

Dr. Luis Chiriboga Z. Lic. Evelyn Cando P.

Lic. Ximena Coronel

Lic. Enrique Lara

Lic. Cristina Marcayata A.

Lic. Hugo Morillo T.

Lic. Edison Remache R.

Lic. Olga Zambrano R.

Se realizó también un filtro de todas las ideas hasta compactar las

mismas en una sola conceptualización. Obteniendo lo siguiente:

60

Tabla 19 Datos para la elaboración del Diagrama Causa – Efecto

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

INTEGRANTES Medico Radiólogo

Lic. Radiología

Tecnólogo en Radiología

Oficinista

EFECTO Plazo para la Realización de los Estudios y el Plazo de Entrega de Resultados de los Estudios Realizados

CAUSAS

No. RECURSO HUMANO

INSUMOS MEDIO

AMBIENTE EQUIPOS PROCESOS

1

Personal profesional y de

especialidad, insuficiente

Insumos y materiales

para equipos de rayos x

insuficientes

Falta de espacio físico

adecuado para un equipo

Equipos No de última generación

Incumplimiento de los protocolos

del servicio de Imagenología

2 No capacitación del personal de

apoyo

Tiempos de movilización

altos


Manuales de procesos no actualizados

3 Desmotivación de los integrantes del

servicio

Riesgos por exposición a

radiación

La planificación no se ajusta a la

realidad

4

Desconocimientos de tiempo y

recursos utilizados en la atención

Sobredemanda de turnos para varios estudios

5

Tiempos de contrato de

trabajo limitado para el personal

profesional

Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos

6 Contratación inadecua de

personal

Fuente: Servicio de Imagenología.


61

Gráfico 17 Diagrama Causa Efecto de las percepciones negativas del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



Seguidamente se realizó el conteo del número de observaciones que se

obtuvo de cada una de las intervenciones de los participantes del grupo

de profesionales del servicio de Imagenología los cuales son once los

que colaboraron en las reuniones. Así tenemos lo siguiente.

62

Tabla 20 Datos para la elaboración del diagrama de Pareto

N CAUSA FRECUENCIA

1 Personal profesional y de especialidad, insuficiente 9

2 No capacitación del personal de apoyo 9

3 Desmotivación de los integrantes del servicio 7

4 Desconocimientos de tiempo y recursos utilizados en la atención

3

5 Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal profesional

5

6 Insumos y materiales para equipos de rayos x insuficientes 4

7 Insumos de mala calidad 3

8 Falta de espacios físicos adecuados 2

9 Tiempos de movilización altos 3

10 Riesgos por exposición a radiación 3

11 Equipos no de última generación 4

12 Equipos sin mantenimiento 7

13 Incumplimiento de los protocolos del servicio de Imagenología

10

14 Manuales de procesos no actualizados 9

15 La planificación no se ajusta a la realidad 7

16 Sobredemanda de turnos para varios estudios 9

17 Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos

6

18 Contratación inadecuada de personal 7

Fuente: Servicio de Imagenología


63

Gráfico 18 Diagrama de Pareto del servicio Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.



64

5.3.1. Interpretación de resultados del diagrama de Pareto

En base a los resultados obtenidos podemos observar que según el

diagrama de Pareto las causas que necesitan ser intervenidas son:

Personal profesional y de especialidad, insuficiente

No capacitación del personal de apoyo

Desmotivación de los integrantes del servicio

Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal

profesional


Incumplimiento de los protocolos del servicio de Imagenología

Manuales de procesos no actualizados

La planificación no se ajusta a la realidad

Sobredemanda de turnos para varios estudios

Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de

mantenimiento de los equipos.

Sistema de contratación inadecuada de personal

Interpretación

Es así que concentrando nuestros esfuerzos como institución hospitalaria,

en solamente 7 causas podríamos eliminar el 60% (punto de corte grafico

18), de nuestros problemas por plazo para la realización de los estudios y

el plazo de entrega de resultados de los estudios realizados. En base a

estos parámetros se debe integrar un programa de mejoramiento continuo

en el cual se exija una revisión y ajuste de los valores, desarrollando

mecanismos de intervención y analizando las posibles soluciones.

65

5.4. Establecimiento de los procesos que se realizan en el Servicio

de Imagenología.

COORDINADOR MEDICO

RADIOLOGO

MEDICO RADIOLOGO

LICENCIADO EN RADIOLOGIA

TECNOLOGO EN RADIOLOGIA

OFICINISTA

Figura 5 Diagrama de Puesto del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.



66

5.4.1. Mapa de procesos Hospital del Día IESS Sangolquí”.

Figura 6 Macro proceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.



67

SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA

RADOLOGIA CONVENCIONAL

MAMOGRAFIADENSITOMETRIA TOMOGRAFIAECOGRAFIA

Figura 7 Procesos del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.



68

5.4.1.1. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día

IESS Sangolquí”.Radiología Convencional

BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN

RADIOLÓGICA

REALIZACION DE ESTUDIOS EN

PROYECCIONES NECESARIAS

DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES

EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO

QUE SE REALIZARÁ

IMPRESIÓN DE IMÁGENES

PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN


EL USUARIO SOLICITA TURNO

GENERACION DE TURNOS

IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE

TURNO

INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS

USUARIO RECIBE MECANIZADO CON

LA FECHA ASIGNADA DEL

ESTUDIO

SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO

INFORMADO

INGRESO DEL USUARIO CON

PEDIDO

ENTREGA DE RESULTADOS 10

DÍAS LABORABLES

INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS

FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS

69


IESS Sangolquí”. Mamografía.


RADIOLÓGICA

REALIZACION DE 4 PROYECCIONES

BASICASDIGITALIZACIÓN DE

IMÁGENES


QUE SE REALIZARÁ







TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO


DÍAS LABORABLES


FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS

70


IESS Sangolquí”. Densitometría Ósea


RADIOLÓGICA

REALIZACION DE ESTUDIO EN

PROYECCIONES SOLICITADAS


QUE SE REALIZARÁ

IMPRESIÓN DE IMÁGENES PREPARACIÓN

PARA EL EXAMEN





TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO


DÍAS LABORABLES


FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS

71


IESS Sangolquí” Tomografía


RADIOLÓGICA




QUE SE REALIZARÁ



DÍAS LABORABLES




FIN




TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS

72


IESS Sangolquí”. Ecografía

BREVE ANAMNESIS




QUE SE REALIZARÁ


ENTREGA DE RESULTADOS

INMEDIATAMENTE




FIN




TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO

5.5. Realización de los protocolos de los diferentes procedimientos

del departamento de Imagenología.

Ver Anexo G

73

CAPITULO VI

6.1. DISCUSIÓN

El fin de este trabajo de investigación, fue el de contribuir a mejorar la

calidad de atención, en el servicio de Imagenología del Hospital del día

IESS Sangolquí para lo cual se utilizó una encuesta de satisfacción

mediante la misma se pudo observar: que el 14% de los usuarios califican

de malo el tiempo de espera en el agendamiento de citas, el 10%

considera de mala calidad la información, el 12% de ellos calificó como

muy mal y el 45% como mal, el plazo para la realización de los estudios,(

es decir el 57% tiene una percepción negativa de esto), en tanto que el

9% considera como malas las respuestas a las dudas sobre los estudios,

también el 57% de los encuestados califica como mal y muy mal el plazo

de entrega de resultados de los estudios, finalmente el 24% considera

mala la calidad del servicio en forma general.

Estos resultados obtenidos, al relacionar con un trabajo realizado por

Andrade, P, 2012 en el Servicio de Imagenología de una institución de

similar complejidad, observamos que su lista de espera es menos extensa

que la del estudio, así también que el plazo de entrega de los resultados

es apenas al tercer día de realizado el examen, pese a que no cuentan

con un sistema digital de imagen y los informes no son enviados por el

sistema informático específico como el AS 400. Pero a diferencia del

servicio de Imagenología del Hospital del día Sangolquí cuentan con

mayor número de especialistas.

Se observa también una percepción positiva de la atención durante la

realización de los estudios tendiendo a muy bien (30%) y excelente

(30%).

74

En cuanto al espacio físico 100%, la limpieza 78% y la comodidad de las

instalaciones 90%, fueron calificadas positivamente.

Cabe mencionar también que existe una mayor asistencia de los usuarios

que poseen un Seguro general representado por el 48% del total de

entrevistados, seguido por los usuarios Jubilados y en menor asistencia

los que poseen seguro campesino, seguro voluntario, montepío y los

menores de 18 años. Además que el 56% de los usuarios que asisten a

solicitar el servicio tiene un nivel de instrucción Secundaria y en menor

porcentaje los de primaria y superior.

En base a los resultados obtenidos con las herramientas de calidad sobre

las percepciones negativas obtenidas de la encuesta de satisfacción se

pudo observar que según el diagrama de Pareto las causas que necesitan

ser intervenidas son: personal técnico y de especialidad insuficiente; No

capacitación del personal de apoyo; Desmotivación de los integrantes del

servicio; Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal

profesional; Equipos sin mantenimiento; Incumplimiento de los protocolos

del servicio de Imagenología; Manuales de procesos no actualizados;

Sobredemanda de turnos para varios estudios; Proceso ineficiente en la

adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos;

Contratación inadecuada de personal, la misma que depende de

instancias superiores.

Así el propósito de este trabajo de investigación, fue buscar implementar

una gestión por procesos por parte de la investigadora en el servicio de

Imagenología del Hospital del día Sangolquí, atendiendo a los principios

de orientación al usuario, enfoque basado en los procesos, mejora

continua, liderazgo y participación, llevado a cabo a través del

establecimiento de herramientas de calidad diagrama de Pareto (80-20),

diagrama Ishikawa y lluvia de ideas así como el establecimiento del mapa

de procesos de este servicio y cada uno de sus procesos, subprocesos,

procedimientos, actividades y tareas relacionadas con el mismo.

75

Reflejados en manuales de procedimientos con los cuales se pueda

realizar una práctica eficiente de las actividades en el servicio de

Imagenología.

La gestión por procesos en sanidad es una metodología que trata de

identificar, implantar, gestionar y mejorar los procesos más relevantes de

una organización para satisfacer las necesidades y expectativas de todos

aquellos que tienen relación con el proceso, fundamentalmente los

pacientes, desarrollando una secuencia ordenada y coordinada de

actividades. (I. González Álvarez 2009).

En este escenario, la gestión por procesos es una excelente herramienta

metodológica para organizar los Servicios de Radiología, y la base para la

implantación de un Sistema de Calidad. (I. González Álvarez 2009.)

76

6.2. RECOMENDACIONES

Este departamento pretende desarrollar estrategias tendientes a

garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación

del servicio; ofreciendo a los usuarios accesibilidad en la información,

seguridad y una atención oportuna, personalizada, integral y continua.

Para hacer efectiva la gestión por procesos, realizada en este trabajo de

investigación es conveniente continuar con el mismo mediante el

levantamiento y evaluación de los procesos del servicio de Imagenología,

establecidos y de los que faltan, responsabilizando a los involucrados en

forma rotativa; a la vez que se informe todo esto en una reunión con todo

el personal para determinar avances o retrocesos en los procesos.

El Servicio de Imagenología debe trabajar en el mejoramiento continuo

de los procesos y procedimientos evitando duplicidad de las funciones,

eliminando trámites innecesarios para reducción de tiempo y costos, para

disminuir barreras que interrumpen el flujo de trabajo garantizando un

servicio ágil, oportuno, eficiente, con calidad, calidez y compromiso,

velando además por la asignación oportuna de citas y entrega inmediata

de resultados de los procedimientos que así lo permitan.

Los manuales de procedimientos deben ser revisados y actualizados, en

forma conjunta por todo el personal que conforma el servicio de

Imagenología del Hospital de esta manera se revisan conceptos,

protocolos, procedimientos y procesos, pudiéndose aportar nuevas ideas.

La capacitación sobre el manejo de procesos, puede ser extendida al

resto del personal del centro médico, haciéndoles ver la necesidad de

realizar las solicitudes de los estudios de imágenes con un diagnóstico

presuntivo o una breve historia clínica, que permita brindar una mejor

atención al usuario, más orientada a su padecimiento o dolencia;

asignando como responsable en forma rotativa, al área de enfermería y al

personal de recepción del servicio de Imagenología, el propósito de este

77

trabajo de investigación, fue buscar implementar una gestión por procesos

por parte de la investigadora en el servicio de Imagenología del Hospital

del día Sangolquí, atendiendo a los principios de orientación al usuario,

enfoque basado en los procesos, mejora continua, liderazgo y

participación, llevado a cabo a través del establecimiento de herramientas

de calidad diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de

ideas.

Es necesario el desarrollo de un programa tentativo que permita que la

capacitación del personal técnico y especialista del departamento, sea

continua y con el respaldo de la institución, así como un programa de

integración con los demás servicios para evitar estudios innecesarios.

Finalmente una de las posibles soluciones para mitigar en parte el número

insuficiente de personal técnico y de especialidad, sería la adquisición de

un software integrado que permita mejorar el flujo de trabajo de radiología

mediante la automatización del proceso de diagnóstico del paciente,

desde la introducción de la orden hasta la distribución de resultados, lo

que permite reducir los errores y mejorar la asistencia al paciente. Este

tipo de tecnología moderna es conocida como Sistema RIS-PACS,

utilizado en Tele radiología y Tele medicina.

78

BIBLIOGRAFÍA

Alcaraz. María J. (2007) Calidad en Radiodiagnóstico en Hospital

Universitario Santa Cristina. Madrid 2007

Álvarez, I. (2013). Gestión por Procesos en radiología. Madrid España:

Editora Universitaria de San Juan.

Andrade, P. (2012). Mejoramiento en la calidad de atención en el servicio

de radiodiagnóstico e imagen. Revista mensual del centro de

atención ambulatoria San Juan - IESS, 8-11.

Bengoa, R. (1997). La Gestión de Servicios Sanitarios orientada a la

mejora de la Salud. Informes semestrales MSD , 15-19.

Chang, C., & Ortiz, P. (2012). Planificación estratégica,. Informe Anual

Hospital Eugenio Espejo, 2-5.

Civera , M. (2008 Castellón de la Plana.). Análisis de la Relación entre

Calidad y Satisfacción en el ámbito Hospitalario en función del

Modelo de Gestión Establecido. Gestión Hospitalaria, 129-131.

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Radiología. (Vol. nº 165). México: Ediciones Todo Hospital.

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Instituto Nacional de la Salud , I. (2001). Metodología para la

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79

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Ortún Rubio, V. (2003). Gestión Clínica y Sanitaria. . España: Ediciones

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Quezada, G. (2003). Maestría en Administración de Empresas,

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Ruiz, J. (2008). Propuesta para la Atención Eficiente de Listas de espera

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Edición N° 2). Barcelona: Masson.


FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

MAESTRIA EN GESTION DE SALUD

“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”

80

ANEXOS





81

ANEXO A CONSENTIMIENTO INFORMADO

Por este medio hago constar que el grupo de investigadoras de la Universidad Central

del Ecuador me informó que los datos que se obtendrán serán utilizados únicamente

para la investigación de forma confidencial.

Declaro libre y voluntariamente que acepto participar en el estudio de la presente

investigación sobre MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN

EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013

-2014

Nombre

CI

Fecha: ______________





82

ANEXO B FORMATO DE ENCUESTA

INSTRUCTIVO CUESTIONARIO

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL

SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ,

2013 - 2014

Le agradezco el tiempo empleado en contestar la encuesta, la información que

proporcione es de extrema importancia, servirá para cumplir con el Trabajo de

Tesis titulado: “MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA

IESS SANGOLQUÍ, 2013 - 2014. Ayudará a detectar las áreas susceptibles

de mejora y lo que se está haciendo correctamente.

Lea detenidamente cada item

Utilizar un bolígrafo con tinta negra o azul

Seleccione la alternativa más acorde con su opinión. Tome en cuenta la siguiente escala de valores:

Excelente

Muy Bien

Normal

Mal

Muy mal

La manera de marcar la respuesta es haciendo una X dentro del paréntesis, al lado izquierdo de la alternativa. En caso de error en una respuesta, táchela con una línea horizontal y marque su nueva respuesta donde corresponda. El cuestionario debe ser respondido en su totalidad.

Recuerde que la información que usted suministre será confidencial.





83

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

INSTRUCCIÓN NINGUNA PRIMARIA SECUNDARIA

UNIVERSITARIA

EDAD

SEGURO: GENERAL VOLUNTARIO

MONTEPÍO

PASIVO

SEGURO CAMPESINO

MENOR 18 A

POR FAVOR, LE AGRADECEMOS VALOREN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO.

ACEPTAMOS SUGERENCIA, COMENTARIOS O RECOMENDACIONES QUE NOS AYUDEN A MEJORAR LA CALIDAD,

AGENDAMIENTO DE CITAS

EXCELENTE

MUY BIEN

NORMAL MAL

MUY MAL

1.-TIEMPO DE ESPERA

2.-CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA

3.-ATENCIÓN RECIBIDA

SERVICIO

EXCELENTE

MUY BIEN

NORMAL MAL

MUY MAL

4.-PLAZO PARA LA REALIZACION DEL ESTUDIO

5.-ATENCION A LA LLEGADA AL CENTRO

6.-RESPUESTA A SUS DUDAS SOBRE EL ESTUDIO

7.-TIEMPO DE ESPERA

8.-ATENCION DURANTE EL ESTUDIO

9.-PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS





84

INSTALACIONES

EXCELENTE

MUY BIEN

NORMAL MAL

MUY MAL

10.-ESPACIOS

11.-LIMPIEZA

12.-COMODIDAD

CALIDAD

EXCELENTE

MUY BIEN

NORMAL MAL

MUY MAL

13.-CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO

14.-SATISFACCION CON EL SERVICIO RECIBIDO

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:

ESTUDIO REALIZADO

RADIOLOGIA CONVENCIONAL

MAMOGRAFIA

DENSITOMETRIA

TOMOGRAFIA

ECOGRAFIA





85

ANEXO C Pasos para la Utilización del ciclo de Deming

Materiales y métodos

En la etapa inicial del trabajo se utilizará el ciclo de Deming o PHVA

(planificar, hacer, verificar, actuar). En la planificación se desarrollará un

proceso de levantamiento de información en base a tres fuentes propias

del departamento de Imagenología. Estas serán:

Imagenología (rayos x) - número de procedimientos que se

realizan mensualmente en el departamento de Imagenología.

Información del Nivel de satisfacción por parte de los pacientes que

solicitan los servicios del departamento de Imagenología.

Información de procesos estandarizados en el departamento de

Imagenología

Para el análisis de los resultados se utilizarán herramientas de calidad:

diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de ideas, junto

con análisis estadísticos Se desarrollarán medidas de acción en base al

análisis "impacto, costo, beneficio". Post intervención, se medirán con las

mismas herramientas.

El diagrama de Pareto, desarrollado por Wilfredo Pareto, se basa en el

principio que el 80% de los problemas es explicado por un 20% de las





86

causas, a las cuales debe enfocarse la organización para poder lograr un

mejoramiento significativo de la calidad.(Civera M. 2008 )

El diagrama de Ishikawa o Causa-efecto, considera que frente a un

problema u oportunidad de mejora, el análisis se puede realizar en base a

cuatro criterios de explicación denominados las 4 M: materiales, métodos,

mano de obra, maquinaria. Permite representar la relación entre algún

efecto y todas las posibles causas que influyen en él. Se realizará una

muestra de los resultados de los análisis a realizar, de las fuentes de

información que se obtendrán del Departamento de Imagenología,

mediante las herramientas de calidad mencionadas anteriormente. Y en

base a los siguientes modelos que se exponen a continuación. (Cibera M

2008).





87

ANEXO C1 FORMATO DIAGRAMA CAUSA EFECTO

|

EFECTO EFECTO A SER ANALIZADO

CAUSAS

No. RECURSO HUMANO INSUMOS MEDIO AMBIENTE EQUIPOS PROCESOS

1

2

3

4

5





88

Diagrama de Causa y Efecto

imágenes

estudios de

de los

la realización

Demora en

Entorno Métodos

Material

Máquinas

Personal

equipos de Rayos XFalta de personal técnico en mantenimiento de

Alta rotación de personal

Desconocimiento de objetivos del departamento

Mínimos programas de capacitación

No existe motivación en el área

Falta de personal auxiliar

Falta de Recurso humano capacitado


Equipos obsoletos

mantenimientoEquipos sin

Equipos obsoletos

de mantenimientoFalta de un programa

controlesInexistencia de

actividadesPoca supervisión de

Falta de Manuales

Falta de procedimientos

movilización altosTiempos de

físicos adecuadosFalta de espacios

Diagrama de causa y efecto

Fuente: Herramientas de mejora continua, Excel 2013 Realizado por Gloria Suquillo

Diagrama de Pareto





89

TOTAL 5 5 2011 11 10 9 9 7 7 6

Porcentaje 5,0 5,0 20,011,0 11,0 10,0 9,0 9,0 7,0 7,0 6,0

% acumulado 75,0 80,0 100,011,0 22,0 32,0 41,0 50,0 57,0 64,0 70,0

CAUSAOtro

No existe motivac

ión en

el áre

a

Des

cono

cimiento de

objetiv

os d

el d

epartamen

to

Falta

de un

prog ra

ma de man

tenim

iento pre

ventivo

Poca

sup

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ión d

e ac

tividad

es

Mínim

os pro

gram

as de ca

pac

itació n

Inex

istencia de

contro

les

Falta de pe

rson

al aux

iliar

Falta d

e Rec

urso

hum

ano ca

pacitado

Falta

de p ro

cedim

iento s

Falta

de Man

uales

100

80

60

40

20

0

100

80

60

40

20

0

TO

TA

L

Po

rce

nta

je

DIAGRAMA DE PARETO

Fuente: Herramientas de mejora continua, Excel 2013 Realizado por Gloria Suquillo





90

Primera etapa: Planificar

En base a los resultados obtenidos con herramientas de calidad como son espina de pescado, diagrama de Pareto podemos desarrollar mecanismos de intervención y analizar las posibles soluciones.

Segunda etapa: Hacer

En esta etapa se debe desarrollar el programa tentativo que permita mitigar las causas encontradas.

Tercera etapa: Verificar

En esta etapa se debe realizar un seguimiento de las actividades realizadas, analizando su impacto en las causas y problemas que resultaron de la primera etapa.

Cuarta etapa: Actuar

En esta etapa se debe desarrollar medidas correctivas en relación a desviaciones que se puedan presentar con respecto a lo planificado en la etapa inicial y que puedan haber sido develados mediante los mecanismos de verificación señalados en la tercera etapa, La metodología a utilizar será mencionada en los siguientes enunciados.





91

ANEXO D Pasos para realizar un Levantamiento de procesos

Un proceso es el conjunto de actividades necesarias para obtener un producto y / o servicio, entonces al identificar un producto simplemente se vuelve hacia el inicio para determinar cómo se genera. (Isabel González Álvarez, 2013)

¿Cómo se identifica los procesos en mi unidad de trabajo?

Para identificar un proceso en una unidad de trabajo, el encargado considera lo siguiente:

Se pregunta ¿Cuáles son los productos y/o servicios que genera la unidad?

Elabora una lista con todos los productos y/o servicios de la unidad.

Prioriza los productos y/o servicios, escogiendo primeramente los sustantivos (los claves o prioritarios) tomando como criterio lo siguiente: cuáles de estos productos tienen un impacto directo al usuario, o si se da la ausencia de estos no se podría ejecutar el servicio de la unidad. (Isabel González Álvarez, 2013)

Recolección del material del proceso en estudio

Posteriormente el encargado procede a realizar el estudio de los procesos definidos en el apartado anterior utilizando las siguientes herramientas:

Investigación documental

Se recopilan los documentos externos e internos de la unidad e Institución o toda aquella que se relacionan con el proceso a definir.

Encuestas o entrevistas estructuradas

Se realizan encuestas o entrevistas con la ayuda de un cuestionario con las preguntas necesarias para obtener información del producto y/o servicios.

Observación directa

Para conocer con más detalle lo(s) producto (s) y/o servicio(s) de su unidad de trabajo realice visitas y converse con los funcionarios, o simplemente se hace un seguimiento del personal y del proceso en estudio desde el inicio hasta el fin, analizando su desarrollo. Realización de la “Matriz para la Identificación y Documentación de Procesos” (Isabel González Álvarez, 2013)





92

Una vez identificado los procesos y realizado el análisis documental se procede a completar la “Matriz para el Diseño y Documentación de Procesos” (Ver Anexo 1 Formato de la Matriz), para cada uno de los procesos en estudio.

A continuación se detalla la manera en que se debe completar:

Dependencia

Se menciona la Unidad que interviene en la elaboración de los procesos, destacando que debe ser específico.

Unidad programática

Se le asigna la Unidad Programática o Ejecutora a la que pertenece la unidad.

Nombre del proceso

Se indica el nombre del proceso dentro de la máxima concisión posible, este debe ser específico y nombrado de manera que englobe, identifique y se distingue al leerlo.

Clasificación del proceso

Se indica a cual pertenece el proceso en estudio, ya sea sustantivo, complementario y apoyo (Ver significado de cada una en el apartado 4 Definiciones de este documento)

Alcance

Se define el alcance de las actividades para generar el proceso, de manera que se establezcan los límites para realizar el estudio y poder describir las acciones desde las entradas de los insumos hasta la generación del producto y/o servicio. (Isabel González Álvarez, 2013)

El encargado determina el alcance mediante las siguientes preguntas: ¿Dónde comienzan las actividades para obtener un producto y/o servicio? O ¿Qué es lo primero que ocurre? ¿Dónde termina?





93

ANEXO D1 FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS





94

ANEXO D2 FORMATO DE PROTOCOLOS (PROCEDIMIENTOS)





95

ANEXO E SOLICITUD DE ELABORACIÓN DEL ESTUDIO DE

INVESTIGACIÓN




“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”

96

FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO

ANEXO F CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LEVANTAMIENTO DE

PROCESOS DEL HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS

FEBRERO - OCTUBRE 2014

LUGAR: SALA DE REUNIONES DEL SERVICIO

FECHA HORA LUGAR OPCIONES AUDIOVISUALES

TEMATICA DESARROLLO

09-02-14 13-14 H Sala de reuniones

Pizarra Mejorar la calidad de atención en Imagenología

Informar del proyecto


Pizarra Lista de problemas en el servicio de Imagenología

Recolección de información


Pizarra Procesos de Imagenología

Levantamiento de Procesos.


Laptop

Infocus

Actualización de Manuales de Imagenología

Actualización de Manuales

08-06-14 Sala de reuniones

Laptop

Infocus

Encuestas de satisfacción

Elaboración de formato de encuesta.

05-07-14 Servicio de Imagen

Encuestas a usuarios

Desarrollo de encuestas

Recolección de Información


Encuestas a usuarios

Desarrollo de encuestas

Recolección de Información

07-09-14 Servicio de imagen

Datos de

Encuestas

Tabulación de datos.


Datos de

Encuestas

Tabulación de datos





97


Agenda de reuniones:

Se realizó reuniones con todo el personal del servicio:

Reunión con Directora Administrativa

Se realiza reunión con la Directora Administrativa, para planificar la

realización del proyecto de atención de calidad en el servicio de

Imagenología, Quien autoriza la realización del mismo y aporta con ideas

y sugerencias para ello.

PRIMERA

1.- Constatación del personal asistente.

2.- Se da a conocer el objetivo de la reunión.

3.- Socializar la necesidad de realizar un proyecto de mejora continua en

el servicio.

4.- Para la siguiente reunión una lista de problemas, e ideas.

5.- Se designan actividades a cada profesional.

SEGUNDA


2.- Generación de lista de problemas y posibles soluciones.

3.- Necesidad de actualizar los manuales de procedimientos. (Interviene

todo el personal).





98


4.- Necesidad de levantamiento de procesos.

TERCERA


2.- Levantamiento de procesos (interviene todo el personal)

3.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de Rx

convencional. (Encargados, dos licenciados)

CUARTA


2.- Presentación de procesos (interviene todo el personal)

3.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de

Mamografía. (Encargados, dos licenciados)

QUINTA

1.- Elaboración de formato y preparación de encuestas.

2.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de

Densitometría Ósea. (Encargados, dos licenciados)

SEXTA

1.- Realización de encuestas a usuarios del servicio

SÉPTIMA

1.- Realización de encuesta a usuarios del servicio





99


OCTAVA

1.- Tabulación de datos de la encuesta.

NOVENA

1.- Tabulación de datos de la encuesta.





100


ANEXO G PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA





101


NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN MAMOGRAFÍA

CONCEPTO: Es el estudio radiológico de las mamas en dos proyecciones

estandarizadas que son la medio oblicuo lateral y cráneo caudal y si lo

amerita a criterio del radiólogo, se realizaran proyecciones

complementarias.

OBJETIVO: Detectar en forma oportuna el cáncer de mama, en forma de

screening base y de control en mujeres de 40 años o más, mediante la

determinación de lesiones nodulares de sospecha o micro calcificaciones.

PREPARACIÓN DEL PACIENTE: aseo personal, no talco ni desodorante.

PROCEDIMIENTO

1. El/la paciente debe quitarse la ropa y todo objeto metálico. 2. Breve anamnesis y explicación al paciente sobre la exploración,

si está en período fértil preguntar si no está embarazada. 3. Angular el tubo de Rx para las proyecciones medio oblicuas

laterales, colocar cada mama sobre el bucky y comprimirla, pidiendo a la paciente que levante el brazo de la mama a irradiar y lo coloque en el apoyo lateral.

4. Realizar la proyección cráneo caudal y medio oblicua lateral de cada mama por separado.

5. Se procesa las imágenes, posterior a ello se digitaliza y se imprime la placa.

6. El/la paciente se vestirá y se le indicará que debe retirar los resultados en 10 días laborables en el horario de 2 p.m. a 4 p.m.





102


FLUJOGRAMA


RADIOLÓGICA

REALIZACION DE 4 PROYECCIONES

BASICASDIGITALIZACIÓN DE

IMÁGENES


QUE SE REALIZARÁ







TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO


DÍAS LABORABLES


FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS





103


NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN DENSITOMETRÍA ÓSEA

CONCEPTO: permite valorar la densidad mineral ósea (DMO) mediante la

utilización de niveles altos y bajos de energía de RX para lograr

diferencias de atenuación entre el tejido óseo y blando, para el

diagnóstico de osteopenia y osteoporosis.

OBJETIVOS:

1. Medir la DMO

2. Detectar la pérdida de hueso

3. Establecer el diagnóstico de osteoporosis

4. Valorar el riesgo individual de fractura

5. Valorar la respuesta al tratamiento de la osteoporosis

CONTRAINDICACIONES: embarazo, masa ósea demasiado baja, parte

del cuerpo, humano demasiado gruesa, malformaciones anatómicas en

especial de columna.

INDICACIONES: Falta de terapia sustitutiva estrogénica adecuada,

historia familiar de fracturas osteoporóticas, peso por debajo del percentil

25, historia de anorexia, amenorrea por lo menos por 1 año antes de los

45 años, malabsorción del tracto gastrointestinal, hipertiroidismo, uso de

heparina por más de un mes.





104


Peso y Talla- PROCEDIMIENTO:

1. El/la paciente debe quitarse la ropa y todo objeto metálico, ponerse una bata

2. Breve anamnesis y explicación al paciente sobre la exploración, si está en período fértil preguntar si no está embarazada.

3. Ingresar los datos en el densitómetro, incluido peso y talla del paciente.

4. Se realiza el barrido del cuerpo dependiendo si se solicita el examen de uno, dos, tres segmentos o del cuerpo entero

5. Se pide a la paciente que se vista y se le entrega el resultado del estudio.





105


FLUJOGRAMA


RADIOLÓGICA


PROYECCIONES SOLICITADAS


QUE SE REALIZARÁ

IMPRESIÓN DE IMÁGENES PREPARACIÓN

PARA EL EXAMEN





TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO


DÍAS LABORABLES


FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS





106


NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN RADIOLOGÍA GENERAL

OBJETIVO

Estandarizar los procedimientos para la toma de una radiografía.

Antes de todo debemos cuidar la privacidad del paciente

PROCEDIMIENTO

1. Solicitar la orden de estudio emitida por el médico tratante con el respectivo mecanizado.

2. Preguntar al paciente el motivo de la solicitud del examen, y la región anatómica de dolor. Si es mujer preguntar si está embarazada

3. Explicar al paciente en qué consiste el examen. 4. Proporcionar una bata, pedir que se retire los objetos metálicos 5. Determinar la combinación película-pantalla, así como el número y

tamaño de los chasis que se necesitarán. 6. Guardar en el armario los chasis necesarios 7. Preparar la sala de radiología 8. Identificar correctamente al paciente (comprobar la tira de su brazo

o pedirle que diga su nombre completo) 9. Colocar el chasis en el soporte o sobre la mesa de modo que la

esquina púrpura quede orientada en dirección caudal o hacia el lado izquierdo del paciente, y la banda verde quede orientada en dirección cefálica o hacia el lado derecho del paciente.

10. Ayudar a los pacientes a adoptar la posición correcta, y colocación adecuada para la primera radiografía. Asegurarse que la parte de interés esté situada en el centro del chasis. Al trabajar las extremidades, mantener las imágenes cerca una de otra y utilizar bandas de plomo para cubrir las zonas que no serán expuestas.

11. Medir la parte anatómica que se va a radiografiar. 12. Si la parte anatómica mide más de 12 cm, utilizar una rejilla

antidifusora (grid).





107


13. Determinar los mA y kV necesarios y ajustarlos en el generador. 14. Colocar al paciente de modo preciso. 15. Identificar los lados derecho e izquierdo del paciente mediante el

marcador de plomo adecuado. 16. Limitar la movilidad del paciente (si es necesario). 17. En los pacientes de más de 50 años utilizar escudos de

plomo para la protección de las gónadas. 18. Si es necesario proporcionar protectores de plomo y guantes a las

personas que ayudan en la sala a limitar la movilidad del paciente. 19. Instruir adecuadamente al paciente sobre cómo debe respirar. 20. Hacer la radiografía, vigilando al paciente por la ventana. 21. Repetir del paso 9 al 19 para otras radiografías. 22. No debe dejarse solo al paciente en la sala de radiología a menos

que su movilidad esté limitada y disponga de un dispositivo para llamar.

23. Explicarle que va a revelar y a visionar las radiografías que se han tomado para comprobar que son las óptimas.

24. Introducir el chasis en el lector de placas (primero las esquinas púrpuras y la parte blanca mirando hacia arriba).

25. Introducir en el procesador de imagen los datos de identificación del paciente.

26. Elegir el examen y el modo de procesamiento de la imagen. 27. Esperar a que el lector de la imagen indique que ésta ha sido

procesada y que posteriormente se ha borrado; a continuación retirar la placa del lector.

28. Anotar en la petición la fecha, hora, números de placas, nombre, número de sala, técnica utilizada y antecedentes del paciente.

29. Evaluar adecuadamente las radiografías. Si no es preciso repetirlas, colocarlas en un lugar adecuado o remitirlas junto con el paciente (si ello es necesario).

30. Colocar una tarjeta de exploración correcta en el box terminal del ordenador (incluyendo datos como la hora, número de sala, número de radiografías y rechazos).

31. Ayudar al paciente de la mesa a la silla o a la posición de pie. 32. Abrir la puerta de la sala para que el paciente salga. 33. Indicar al usuario que debe retirar los resultados en 8 días

laborables en el horario de 14h a 16h., o entregar los resultados de inmediato si es una emergencia.

34. Ordenar la sala de radiología, cambiar las ropas y limpiar con alcohol la mesa de exploraciones.

35. Lavarse las manos.





108


FLUJOGRAMA





109



RADIOLÓGICA

REALIZACION DE ESTUDIOS EN


DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES


QUE SE REALIZARÁ







TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO


DÍAS LABORABLES


FIN

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS





110


NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN TOMOGRAFÍA

CONCEPTO.- Una tomografía axial computarizada, TAC o escáner es un

procedimiento de diagnóstico médico que utiliza rayos X con un sistema

informático que procesa las imágenes y que permite obtener imágenes

radiográficas en secciones progresivas de la zona del organismos

estudiada, y si es necesario, imágenes tridimensionales de los órganos o

estructuras orgánicas. Mediante el TAC obtenemos imágenes de

secciones perpendiculares del organismo.

OBJETIVOS

Ofrecer una información excelente, en los diferentes procesos

infecciosos, mal formativos, tumorales, o Traumáticos del

cráneo, caja torácica, pulmones, sistema musculo esquelético y

genitourinario, Columna vertebral y vísceras abdominales. Las TAC

Helicoidales son muy útiles para la exploración de las exploraciones

venosas y arteriales.

PROCEDIMIENTO





111


OIDO

Cortes coronales y / o axiales de 2-3 mm, de espesor, cada 3mm, que cubran todas las estructuras del oídos.

SENOS PARANASALES

Cortes coronales y/o axiales de 3mm, de espesor cada 5mm, que cubran los senos paranasales.

ORBITAS

Cortes coronales y /o axiales de 3mm de espesor cada 5mm, que cubran las órbitas.

Estudios contrastados de car o cráneo, SPN, órbitas, oídos, el paciente debe estar en ayunas por lo menos 4 horas.

CUELLO

1. Paciente con brazos al lado del cuerpo. 2. Tomar topograma lateral. 3. Cortes desde el paladar óseo al manubrio del esternón de 5mm de

espesor cada 10mm. 4. Indicar al paciente que no debe tragar al momento del corte.

TORAX SIMPLE

1. No preparación del paciente. 2. Cortes desde el ápex pulmonar hasta las adrenales de 10mm cada

16mm. 3. Indicar al paciente que no respira mientras se realiza el corte.

TORAX CONTRASTADO





112


Ayuno de 4 horas.

100-150cc, (la mitad en bolo y el resto a goteo rápido)

COLUMNA VERTEBRAL

1. No preparación del paciente. 2. Cortes de 3mm, de espesor cada 5mm, que cubran el área de

interés a explorar. 3. Reconstrucciones sagitales y coronales. 4. Realizar estudio con protocolo para hueso y para tejidos blandos.,

ARTICULACIONES

1. Cortes de 1-2 mm, de espesor cada 2-3mm, siguiendo el eje de la articulación a estudiarse.

2. Usar ventana para hueso y partes blandas.

CONTRASTE GASTROINTESTINAL

1. Poner 3cc de contraste yodado con concentración del 60-76% cada 100cc de líquido (agua, jugos, bebidas no carbonatadas)

2. Esta misma dilución se puede usar para opacificar mediante el enema, si se requiere en un estudio urgente.

3. Si se requiere o pacificación rápida del tracto gastrointestinal se consigue administrando 200cc. De este solución cada 20 minutos

FLUJOGRAMA





113



RADIOLÓGICA




QUE SE REALIZARÁ



DÍAS LABORABLES




FIN




TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO

ARCHIVO DE ESTUDIOS

INFORMADOS





114


NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN ECOGRAFÍA

CONCEPTO.- La Ecografía, también denominada ecosonografía o

ultrasonografía es una técnica de diagnóstico de imagen que permite ver

órganos y estructuras blandas del cuerpo, por medio de ondas sonoras

que son emitidas a través de un transductor el cual capta el eco de

diferentes amplitudes que generan al rebotar en los diversos órganos y

estas señales procesadas por un computador dan como resultado

imágenes de los tejidos examinados.

Objetivos

Búsqueda de signos ecosonográfico, específicos, normales y patológicos

de los diferentes órganos y estructuras, valorables con ecografía.

La ecografía a más de establecer el diagnóstico de patologías es utilizada

para guiar procedimientos intervencionistas, como punciones, biopsias,

colocación de drenajes. etc.

El estudio será realizado por Médico Radiólogo.

Indicaciones:

Actualmente las indicaciones de la ecografía son muy amplias ya que permite estudiar muy bien los diversos tejidos del cuerpo como son:

Estudio de flujo sanguíneo de arterias y venas para la detección de arterioesclerosis y coágulos.

Glándula tiroides y estructuras blandas del cuello. Tendones, ligamentos, músculos y estructuras de las

articulaciones. Corazón fetal y corazón de adultos.





115


Glándulas mamarias. Abdomen: hígado, vesícula biliar, páncreas, bazo, riñones. Valoración del flujo sanguíneo renal en casos de hipertensión. Estudio Pélvico: vejiga, útero, ovarios. Próstata. Pene y valoración del flujo sanguíneo en casos de disfunción

eréctil. Estudio ecosonográfico de testículos. El feto durante el embarazo. Apéndice. Ecosonografía Oftalmológica (ocular) Masas, tumoraciones o colecciones (hematomas) en músculos. Biopsias eco dirigidas. Amniocentesis (obtención eco dirigida de líquido amniótico para estudio

cromosómico fetal). Histerosonografía. (estudio especial de la cavidad uterina.

ECOGRAFIA DE ABDOMEN SUPERIOR

INDICACIONES.

Ayunas.

PROCEDIMIENTO

El estudio incluye la realización de barridos en sentido longitudinal,

transversal y oblicuo, cambiando el decúbito del paciente, principalmente

para el rastreo adecuado de la vesícula biliar.

Durante el estudio se valora, Hígado y vías biliares, Páncreas, Bazo,

Riñones y grandes vasos.





116


ECOGRAFÍA DE ESCROTO

INDICACIONES.

Aseo normal.

PROCEDIMIENTO

Para el estudio del contenido escrotal, se utiliza aparatos de tiempo real,

de alta resolución y alta frecuencia de 10Mhz. Para inmovilizar al escroto

se indica al paciente que con una mano se sujete el pene y que con la

otra se levante los testículos para colocar un suspensorio.

ECOGRAFÍA DE UTERO Y ANEXO

INDICACIONES.

Por vía supra púbica, vejiga llena

Por vía endovaginal: Aseo normal

PROCEDIMIENTO





117


El examen rutinario conlleva a la realización de múltiples cortes en la línea

media del hipogastrio y a ambos lados de la misma, incluyendo siempre

un análisis de útero y ovarios.

Para una mejor valoración parámetros es la primera elección de estudio

en pacientes que se pueda realizar, con transductor transvaginal de

7.5Mhz.

ECOGRAFÍA TRANSFONTANELAR

INDICACIONES.

Ninguna

PROCEDIMIENTO

Para el estudio transfontanelar, se utiliza aparatos de tiempo real, de alta

resolución y alta frecuencia de 10Mhz.

Se valora estructuras intracraneales a través de las fontanelas abiertas.

FLUJOGRAMA





118


BREVE ANAMNESIS




QUE SE REALIZARÁ


ENTREGA DE RESULTADOS

INMEDIATAMENTE




FIN




TURNO




ESTUDIO


INFORMADO


PEDIDO




119

ANEXO H IMÁGENES DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA

Imagen 1 RADIOLOGÍA CONVENCIONAL





120

Imagen 2 SALA DE COMANDOS DE RADIOLOGÍA CONVENCIONAL





121

Imagen 3 TOMOGRAFÍA





122

Imagen 4 SALA DE COMANDOS DE TOMOGRAFÍA





123

Imagen 5 PANORAMICA DENTAL





124

Imagen 6 MAMOGRAFÍA





125

Imagen 7 DENSITOMETRÍA





126

Imagen 8 ECOGRAFÍA





127

Imagen 9 Sistema AS400





128

Imagen 10 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES





129

Imagen 11 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES Y CHASIS





130

Imagen 12IMPRESORAS DE PLACAS





131

Imagen 13 ÁREA DE ADMISIÓN RADIOLOGÍA


132

CURRICULUM VITAE

DATOS PERSONALES:

Nombre: Gloria Marina Suquillo LLumiquinga

CI: 1709903445

Fecha de Nacimiento: 18 /08 / 1967

Lugar de Nacimiento: Sangolquí

Dirección de domicilio: Sangolquí, Cacha y Santa Bárbara

Teléfono: 2335033 / 0939125518

Email: [email protected]

ESTUDIOS REALIZADOS:

Primaria: “Escuela Fiscal Mixta Dr. Alberto Acosta Soberón”

Secundaria: “Colegio Experimental 24 de Mayo”

Titulo Obtenido: Bachiller en Ciencias Químico Biólogo.

Tercer Nivel: Universidad Central del Ecuador.

Facultad de Ciencias Médicas.

Escuela de Medicina.

Título Obtenido: Doctora en Medicina y Cirugía.

Cuarto Nivel: Universidad Central del Ecuador.

Facultad de Ciencias Médicas.

Instituto Superior de Postgrado.

Título Obtenido: Especialista en Radiodiagnóstico e Imagen

Egresada de la Maestría en Gestión de Salud.

Egresada en abril 2014

Institución de trabajo: Hospital del Día-IESS Sangolquí

mailto:[email protected]

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