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2011

ChileCalidad

Sistema Escalonado de Mejora Continua

De la Gestin de Calidad a la Gestin de Excelencia

W W W . C H I L E C A L I D A D . C L

SEMC Cuadernillo 1 SEMC/ de la serie De la Gestin de Calidad a la Gestin de Excelencia/ 2011 2

ndice

1. INTRODUCCIN .......................................................................................................................................... 3

2. LA GESTIN DE EXCELENCIA PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS .......................................................... 5

2.1 EN EL MUNDO .................................................................................................................................. 5

2.2 BENEFICIOS DE LA UTILIZACIN DE MODELOS DE EXCELENCIA .......................................................... 6

2.3 EN CHILE ........................................................................................................................................... 6

3. EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LAS EMPRESAS DE MENOR TAMAO .................................................. 8

3.1 QU ES EL SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA CONTINUA? ............................................................ 8

3.2 QU SE VALIDA? .............................................................................................................................. 8

3.3 QUIN VALIDA EL PUNTAJE ALCANZADO? ...................................................................................... 10

4. PROCESOS DEL SEMC - IMPLEMENTACIN Y VALIDACIN .......................................................................... 11

4.1 INDUCCIN PARA LA AUTOEVALUACIN ......................................................................................... 12

4.2 AUTOEVALUACIN INICIAL .............................................................................................................. 12

4.3 DISEO DEL PLAN DE MEJORAS ....................................................................................................... 12

4.4 IMPLEMENTACIN DE PLAN DE MEJORAS ....................................................................................... 13

4.5 AUTOEVALUACIN FINAL ................................................................................................................ 14

4.6 VALIDACIN .................................................................................................................................... 14

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1. INTRODUCCIN

Este es el primer documento de la serie denominada De la Gestin de Calidad a la Gestin de Excelencia. Contiene la descripcin

del proceso a travs del cual una empresa, puede implementar y validar su nivel de gestin en base al Sistema Escalonado de

Mejora Continua de la Gestin, que es una metodologa que considera un conjunto de procesos y mtodos que buscan apoyar, guiar

e incentivar a las empresas para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestin y resultados, hasta

alcanzar niveles de excelencia, elevando as, la calidad de los productos y/o servicios que producen, y por lo tanto, mejorando su

competitividad.

El Sistema Escalonado de Mejora Continua de la Gestin fue diseado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad

(ChileCalidad), para el uso de las empresas:

Fortaleciendo su capacidad de gestin.

Desarrollando liderazgos slidos y visionarios.

Desarrollando la capacidad para definir y sostener una estrategia basada en informacin relevante de su

entorno.

Sistematizar y analizar permanentemente la informacin generada por la propia empresa (productiva, financiera

y comercial, entre otras) y la que obtienen de su entorno ms relevante, para la toma de decisiones.

Generando una cultura organizacional, capaz de comprometer a su personal con el logro de los objetivos

propuestos desarrollando permanentemente sus capacidades, potencialidades y competencias.

Considerando aspectos de responsabilidad social empresarial, comprometindose y contribuyendo al desarrollo

de su comunidad.

Instalando una cultura de mejoramiento contino de los procesos de gestin de las empresas, basada en la

Autoevaluacin y la aplicacin de planes de mejora como prctica permanente.

Reconociendo los logros intermedios de gestin que vayan alcanzando a largo del camino hacia la excelencia.

Ayudndolas en su camino a la competitividad, rompiendo la barrera de entrada al uso de los Modelos de

Gestin de Excelencia.

ManuResaltado

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La presente gua aborda los siguientes contenidos:

la gestin de excelencia para el desarrollo de la empresa,

el camino hacia la excelencia de las empresas,

Esta serie se complementa con los siguientes documentos:

N 2: Modelo del Sistema Escalonado de Mejora Continua

N 3: Gua de Autoevaluacin del Sistema Escalonado de Mejora Continua Niveles Inicial, Intermedio y Avanzado

N 4: Planes de Mejora

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2. LA GESTIN DE EXCELENCIA PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS

2.1 En el Mundo1

El trmino Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado slo a los entornos de fabricacin,

hasta convertirse en una nueva forma de gestin empresarial que trata de hacer a las organizaciones ms eficaces y eficientes

mejorando la satisfaccin de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad,) y optimizando la gestin de

sus recursos y procesos internos.

Hasta los aos noventa haba una cierta disociacin entre lo que constitua por una parte el aseguramiento de la Calidad, incluyendo

la clebre Certificacin ISO 9000, y por otro lado los llamados planteamientos de Excelencia o Calidad Total, que en muchos casos

tenan ms un componente superficial, estando en general alejados de la gestin diaria.

La evolucin econmica actual hacia un entorno cada vez ms competitivo, con menos fronteras econmicas, y una creciente

globalizacin, ha hecho que las empresas y organizaciones se replanteen los trminos de Calidad y Excelencia, que ms all de sus

orgenes histricos y evolucin reciente, hoy se utilizan para introducir la innovacin y la mejora continua en la gestin, para

mejorar los resultados globales de la organizacin y en especial los resultados econmicos.

El trmino Excelencia, como sinnimo de buena gestin empresarial, fue acuado con la aparicin de los Grandes Modelos en

Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo

Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su ttulo, sino que sus criterios y los valores en que estn

basados constituyen el referente de una gestin y unos resultados excelentes.

Hasta muy entrados los aos noventa los Modelos de Excelencia se contemplaban como un referente utpico, orientado hacia los

Premios de Excelencia, utilizables principalmente por grandes empresas y organizaciones con culturas empresariales avanzadas.

Las metodologas y herramientas de mejora de la gestin tenan su campo de aplicacin pero haba desconocimiento y desconexin

entre su aplicacin, utilizacin y posibles beneficios.

El entorno competitivo actual, caracterizado por la globalizacin y la competencia extrema, ha hecho que empresas y

organizaciones de todo tipo y tamao, por un lado hayan aprendido de gestin empresarial, y por otro lado utilicen tcnicas y

metodologas de gestin con una total orientacin hacia la consecucin de mejores resultados empresariales en el menor tiempo

posible.

Tradicionalmente la mejora de la Calidad haba estado ligada a los resultados econmicos va reduccin de costes totales de la

Calidad, incluyendo tanto los costes de Calidad como los de no Calidad. Este modelo muy utilizado en los aos ochenta pronto se vio

que era til en su mbito de actuacin, pero no como panacea universal, ya que en muchas funciones indirectas costaba (y/ o era

imposible medir la no Calidad) ms que los beneficios que se obtenan.

El nfasis hacia la satisfaccin del cliente como mecanismo para conseguir su fidelizacin fue otro de los enfoques ms utilizados

para enlazar Calidad y resultados econmicos. La mejora de la Calidad del producto y en general las mejoras tendentes a satisfacer

los requisitos y expectativas de los clientes, harn que compren ms nuestros productos y servicios aumentando los volmenes de

ventas y por tanto la rentabilidad econmica.

El Malcolm Baldrige no incorpor los resultados empresariales (Business Results) como criterio hasta entrados los aos noventa.

El Modelo Europeo, desde su primera edicin en 1991, fue un Modelo de Gestin incluyendo el criterio 9 de resultados

empresariales. Lo mismo sucedi con el Modelo Iberoamericano que incluy los resultados empresariales desde el principio.

1 Fuente Fundibeq

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El escepticismo inicial a que antes nos hemos referido ha evolucionado y en la actualidad los Modelos de Excelencia se consideran

mecanismos de innovacin y mejora a travs de la Autoevaluacin, que se traduce en una mejora de los resultados empresariales.

Ello ha contribuido a su utilizacin creciente con los claros beneficios econmicos que ello supone. Un reciente estudio de los

Doctores Sengal y Hendrich publicado por la EFQM, ha puesto de manifiesto, como no poda ser de otra manera, la estrecha

relacin existente entre mejora global de una organizacin reflejada en la puntuacin segn un Modelo de Excelencia y los

resultados econmicos.

Como hemos indicado anteriormente la Autoevaluacin va a permitir a una Organizacin implantar planes que mejoren la gestin y

que se traduzcan en mejoras de los resultados empresariales en general (partes interesadas, clientes, personas, accionistas,

sociedad) y de los resultados econmicos en particular. De hecho hay que resaltar que el primer Concepto Fundamental de la

Excelencia es la Orientacin hacia los Resultados.

Podemos definir la Autoevaluacin como un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una

organizacin comparados con un Modelo de Excelencia. As, la Autoevaluacin es un ejercicio mediante el cual la organizacin se

compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cules son sus puntos fuertes y reas de mejora en relacin con dicho modelo.

Ello permite establecer las acciones de mejora necesarias en aquellas reas que lo necesiten y su posterior seguimiento del progreso

realizado.

El resultado de la Autoevaluacin se materializar en una serie de proyectos de mejora, obtenidos a partir de una relacin de puntos

fuertes y reas de mejora. El plan de mejora incluir responsables y calendario para la implantacin de las acciones. El examen del

progreso podr realizarse, bien siguiendo el calendario y la implantacin de los planes de mejora o bien realizando una nueva

Autoevaluacin y viendo la evolucin de las puntuaciones obtenidas.

2.2 Beneficios de la utilizacin de Modelos de Excelencia

Despus de ms de veinte aos de utilizacin de los Modelos de Excelencia (Malcolm Baldridge en 1987) hay ya decenas de miles de

empresas y organizaciones de todo el mundo que utilizan habitualmente los Modelos de Excelencia y obtienen beneficios desde un

doble prisma:

1. Como Modelo de Gestin per se, ya que estructuran su Sistema de Gestin siguiendo las pautas recogidas en los criterios

del Modelo

2. A travs de la Autoevaluacin, la cual permite de modo peridico hacer una radiografa de la organizacin, a partir de lo

cual se establecer un Plan Global de Mejora, que mejore la gestin para mejorar los resultados. Una parte de ese Plan de

Mejora y la propia Autoevaluacin se podrn utilizar como input del Plan Estratgico.

Esa madurez y la amplia utilizacin de los Modelos, ha permitido mejorar sustancialmente la gestin y los resultados empresariales

de quienes lo aplican, lo cual es elemental, frente a planteamientos destructivos y corrosivos que se hace por algunos

profesionales y directivos anclados en planteamientos de gestin de otras pocas. Porque Cmo no va a mejorar una empresa que

analice dnde falla y pone remedio a ello? Si ese dnde falla se hace de un modo completo y riguroso y contemplando todos los

aspectos de la gestin y los resultados, y hay indicadores que comprueban los progresos de los planes de mejora incluyendo la

cuenta de resultados es irracional pensar que no se va a mejorar.

2.3 En Chile

El mercado global y los tratados de libre comercio ofrecen, a las empresas chilenas, grandes oportunidades de negocios, pero stas

traen consigo tambin importantes amenazas, dado que por esto mismo nuestro mercado se convierte en objetivo de empresas de

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otros pases. Para enfrentar exitosamente este competitivo mercado, la gestin de la empresa debe ser a lo menos comparable con

las de las otras empresas que operan en el mercado internacional.

ChileCalidad, desde su creacin en 1996, ha desarrollado un importante trabajo promoviendo en el pas un movimiento por la

Mejora Continua en la gestin de las empresas, utilizando como herramienta bsica el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia,

siendo las grandes empresas las ms activas en su utilizacin, pero por otra parte, sin lograr seducir a las empresa de menor

tamao.

Las empresas2 de menor tamao no han logrado beneficiarse en una escala o magnitud mayor, de la aplicacin del Modelo debido

a que la metodologa de uso, no es muy amigable y requiere recursos que una PYME no est en condiciones de solventar. Por otra

parte, las pequeas empresas, en general, no disponen de herramientas formales de gestin, como planificacin estratgica,

gestin de procesos, gestin de recursos humanos y otras, que les sirvan de base para el desarrollo de una gestin competitiva. Lo

anterior explica por qu en nuestro pas la implementacin de estos modelos de excelencia an es escasa, comparada con la de

pases ms desarrollados.

Por lo tanto, para romper la barrera de entrada al uso del Modelo y ayudar a las PYMES en su camino a innovacin, la excelencia y la

competitividad, ponemos a disposicin de todas las empresas el Sistema Escalonado de Mejora Continua SEMC-, basado en el

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia.

El mejoramiento de la gestin que facilita el SEMC se obtendr a travs de un proceso repetitivo de autoevaluacin (conocimiento

del nivel actual de la gestin), e implementacin de las mejoras prioritarias. Todo esto ser facilitado con la ayuda de la gua SEMC,

la cual fue diseada para ser auto administrada, o con apoyo de consultora experta.

2 Por ser el SEMC un instrumento dirigido preferentemente a las Empresas de Menor Tamao o PYME, sin embargo puede ser de gran utilidad

tambin en otro tipo de organizaciones, en este documento y en todo el material relacionado se utiliza el trmino empresa, no organizacin. Se dej organizacin cuando se refiere a la estructura organizacional. Se usa el trmino PYME solo para aclarar o priorizar la aplicacin de alguna prctica, pero sin que esto pretenda excluir a otro tipo de empresas u organizaciones.

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3. EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LAS EMPRESAS DE MENOR TAMAO

3.1 Qu es el Sistema Escalonado de Mejora Continua?

El Sistema Escalonado de Mejora Continua es una metodologa que considera un conjunto de procesos que buscan apoyar, guiar e

incentivar a las Empresas de Menor Tamao para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestin y

resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando as, la calidad de los productos y/o servicios que producen, y por lo tanto,

mejorando su competitividad.

Los principales componentes del Sistema son:

El Modelo de SEMC: conjunto de prcticas de gestin consideradas como claves para la gestin de una empresa. Este

modelo fue construido por ChileCalidad, y rediseado con la participacin de actores y expertos en gestin de calidad.

Una Gua de Autoevaluacin3: concebido como un instrumento de autoevaluacin, para que las Empresas puedan evaluar

el estado en que se encuentra su gestin actual al compararla con el Modelo, identificando las brechas a mejorar.

Un Sistema de Validacin de la Autoevaluacin: mecanismo de evaluacin externa a las empresas que alcancen

determinados niveles de gestin, sean Inicial, Intermedio o Avanzado, en comparacin con las prcticas de gestin que le

muestra el Modelo.

Un Sistema de Apoyo: consiste en la puesta a disposicin de las Empresas de instrumentos de fomento que les permitan a

las empresas contratar profesionales preparados para dar consultora y capacitacin en el Modelo SEMC y una metodologa

para el desarrollo de Planes de Mejora, con el propsito de guiar a las Empresas en su camino a la excelencia.

3.2 Qu se Valida?

El SEMC busca incentivar a las Empresas a iniciar y mantener un proceso permanente y continuo de mejoramiento de su gestin y

resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia.

El SEMC validar el nivel de gestin alcanzado por una Empresa, medido en rango de puntajes, segn su nivel de gestin.

Los rangos de puntaje que el SEMC reconoce son tres:

Nivel Inicial La empresa que ha alcanzado el nivel de 150 puntos ya ha realizado alguna vez la mayora de las prcticas que

normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente. Sin embargo, la mayora de estas prcticas no se

han mantenido en el tiempo, por lo que no generan un verdadero impacto en los resultados de la empresa. Por otro lado,

la empresa en este nivel ya cuenta con datos en casi todos los principales indicadores de resultados, tanto financieros

como de clientes, personas y procesos, e incluso en aproximadamente la mitad de ellos ya se pueden evaluar tendencias

aunque an stas no sean positivas.

Nivel Intermedio La empresa que ha alcanzado el nivel de 250 puntos ya ha implementado las prcticas que normalmente

son usadas para gestionar los negocios competitivamente y ha mantenido su ejecucin en el tiempo. Sin embargo, la

mayora de ellas no ha sido mejorada o evaluada por lo que no se puede concluir sobre su efectividad e impacto en los

resultados de la empresa. Por otro lado, la empresa en este nivel ya puede evaluar tendencias en los principales

3 La gua de Autoevaluacin se explica detalladamente en el documentos N3.

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indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas y procesos, y algunas de stas muestran

tendencias positivas.

Nivel Avanzado La empresa que ha alcanzado el nivel de 350 puntos ya ha implementado las prcticas que normalmente

son usadas para gestionar los negocios competitivamente, manteniendo su ejecucin y mejorndolas con el tiempo. Ya

puede demostrar la efectividad e impacto en los resultados de algunas de estas practicas puesto que ha evaluado la

mayora de ellas. Por otro lado, la empresa en este nivel ya puede mostrar tendencias positivas en la mayora de los

principales indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas, responsabilidad social, procesos y

proveedores.

Para conocer el nivel de gestin de las empresas, el SEMC evala en base al Modelo Chileno de Gestin Excelencia, simplificado,

creando los tres niveles o escalones ya mencionados: Niveles Inicial, Intermedio, y Avanzado.

El sistema creado y basado en el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, simplificado, manteniendo sus 8 criterios, Liderazgo,

Clientes y Mercado, Personas, Planificacin Estratgica, Procesos, Responsabilidad Social, Informacin y Conocimiento como

criterios de proceso y el octavo es el criterio de Resultados donde se verifican los datos e indicadores relacionados con los criterios

de procesos. El puntaje mximo que las empresas pueden alcanzar como nivel de gestin utilizando este modelo es de 500 puntos.

Grfica de Modelo SEMC

CLIENTES Y MERCADO

INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

LIDERAZGO

RESULTADOS

PERSONAS

PLANIFICACIN

ESTRATEGICA

PROCESOS

RESPONSABILIDAD

Social

SOCIAL

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3.3 Quin Valida el Puntaje Alcanzado?

La organizacin responsable de realizar la validacin externa del nivel de gestin de las empresas es el Centro Nacional de la

Productividad y Calidad ChileCalidad-, quien tendr la autoridad para entregar a las empresas los certificados en los distintos

niveles del SEMC. ChileCalidad es un organismo independiente desde el punto de vista tcnico y decisional, que depende

administrativamente de la CORFO.

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4. PROCESOS DEL SEMC - IMPLEMENTACIN Y VALIDACIN

Existen dos grandes procesos en el SEMC, Implementacin y Validacin, el primero contiene las actividades que parten en la

Autoevaluacin, para posteriormente Implementar las mejoras, y la segunda corresponde a la Validacin del nivel de gestin de la

empresa, el proceso del SEMC se realiza evaluando y validando su mejoramiento hasta niveles de excelencia. Este proceso est

concebido, entonces, como un camino con sucesivos ciclos de autoevaluacin y mejora de la gestin de la empresa, que comprende

las siguientes actividades centrales:

Autoevaluacin peridica que permite medir el nivel de gestin de la empresa respecto al Modelo.

Identificacin de Oportunidades de Mejora o brechas de gestin respecto del Modelo y priorizacin para abordarlas.

Diseo e implementacin del Plan de Mejoras, que permita cerrar las brechas y mejorar los niveles de gestin.

Validacin, permite validar que la empresa posee una gestin y resultados que la hacen merecedora del certificado de nivel en el que se encuentra.

La aplicacin peridica de este ciclo en la empresa permite verificar el impacto de la ejecucin del Plan de Mejoras en el tiempo, e

identificar nuevas oportunidades que lleven la gestin a niveles de excelencia en el mediano o largo plazo.

El proceso de SEMC se desarrolla en seis actividades, los cuales se repetirn secuencialmente, en tanto la empresa vaya avanzando

en su Nivel de Gestin:

Flujo del proceso del SEMC.

Cada actividad del proceso del SEMC es requisito del siguiente.

A continuacin se describe cada una de las actividades del proceso del SEMC:

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4.1 Induccin para la Autoevaluacin

Para poder hacer uso de la metodologa SEMC, es necesario que el gerente/dueo y/o el personal de la Empresa, que participe del

proyecto SEMC, se familiarice con la gua de autoevaluacin, por ello la primera actividad de la consultora de implementacin

deber ser un taller de sensibilizacin e induccin donde se debern desarrollar las competencias y habilidades de los participantes,

para poder desarrollar la autoevaluacin.

Los objetivos especficos de esta actividad son:

1. Conocer las caractersticas generales del Sistema Escalonado de Mejora Continua (SEMC) 2. Conocer los principios en que se apoya la gestin de excelencia 3. Conocer los elementos principales de la Gua de Autoevaluacin 4. Practicar el llenado del formato del Perfil de la Empresa 5. Practicar la redaccin de evidencias 6. Practicar la evaluacin de prcticas de gestin 7. Practicar la identificacin de oportunidades de mejoramiento

sta Actividad se realiza slo la primera vez que se inicia el uso del SEMC.

4.2 Autoevaluacin inicial

La Autoevaluacin es un proceso mediante el cual la propia empresa evala la calidad actual de su gestin respecto de los

requerimientos del SEMC. Este proceso debe ser liderado por el gerente dueo o mxima autoridad de la empresa, manteniendo

durante todo el proceso una participacin activa y visible, tanto por los conocimientos de su empresa como una demostracin de su

compromiso e involucramiento con la mejora.

Es deseable que la autoevaluacin sea realizada por uno o ms equipos, para mejorar la calidad y eficiencia de los procesos, y

facilitar la participacin y aprendizaje del personal involucrado.

La importancia de la Autoevaluacin radica en la toma de conciencia por parte del gerente y personal de la empresa, respecto de las

fortalezas y brechas que presenta su gestin en relacin al SEMC. De esta forma, el propio proceso de Autoevaluacin facilita el

aprendizaje, el compromiso y el involucramiento de los actores con el proceso de mejora continua.

Es fundamental el liderazgo que ejerza el Gerente y el personal a cargo de llevar a cabo la implementacin del SEMC, que se

involucre a todas las personas relacionadas desde las primeras fases del proceso, las cuales deben estar informados respecto de

qu es lo que se est evaluando, para qu sirve y cmo se desarrolla este proceso. En la medida que se aumenten los niveles de

participacin en las acciones que se desarrollen, habr mayor compromiso y responsabilidad por los cambios que se emprendan.

La Autoevaluacin comienza con la planificacin de los trabajos a realizar y concluye con el Informe de Autoevaluacin. Este informe

debe contener las evidencias y resultados levantados por la empresa, los puntajes que le han asignado a cada una de las prcticas

de gestin evaluadas, as como el puntaje total calculado.

Las consideraciones y recomendaciones para llevar a cabo un buen proceso, actividades y materiales para realizar la Autoevaluacin

se encuentran en el documento N 3.

4.3 Diseo del Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la elaboracin de un Plan de Mejoras que permitir a la empresa abordar las brechas que hayan sido

detectadas en la Autoevaluacin Inicial.

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El Plan de Mejoras debe desarrollarse en base a un anlisis del Informe de Autoevaluacin, cuyo principal producto es la

informacin objetiva y de primera fuente, que da cuenta de la calidad de la gestin de la empresa, de acuerdo a las evidencias de la

autoevaluacin.

Para el desarrollo del Plan de Mejoras se debe hacer un anlisis que permita identificar cules reas de mejora de las detectadas,

sern prioridad, en base a las brechas detectadas y a la estratgica de desarrollo de la empresa.

Los componentes del Plan de Mejoras son:

Las Acciones de Mejora Inmediata: son aquellas acciones que no requieren un proceso de anlisis exhaustivo ni una

programacin detallada. Son acciones que se desprenden por la sola aplicacin de la Gua de Autoevaluacin, que no

necesitan recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el plazo inmediato. Slo requieren de la determinacin de

realizarse. Ejemplo de ello son el registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, entre otros.

Las reas de Mejora: Son aquellos criterios del Modelo, que tras un anlisis de la estrategia de la empresa, del resultado

de la Autoevaluacin, son definidos como crticos o prioritarios.

Identificacin de Oportunidades de Mejora: la identificacin de las oportunidades de mejora debe hacerse

determinando las brechas existentes en el desempeo de cada prctica de gestin, respecto del nivel de evaluacin

mximo posible de alcanzar.

Oportunidades Priorizadas: las Oportunidades de mejora priorizadas y seleccionadas, son aquellas para las cuales se

desarrollarn planes de mejora y deben considerar aquellas evaluaciones bajas y de alto impacto en aspectos claves del

negocio.

Lneas de Accin: es aquel conjunto de actividades que requieren coordinacin de recursos humanos, fsicos y

financieros. Responden a una programacin y para su diseo ha estado involucrado el personal que realiz la

autoevaluacin y representantes de los procesos directamente relacionados con las Oportunidades Priorizadas. El

principal propsito de las Lneas de Accin es mejorar la calidad de la gestin de los procesos, lo que impactar los

resultados de la empresa.

4.4 Implementacin de Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la implementacin del Plan de Mejoras por parte de la empresa para mejorar sus prcticas e ir elevando sus

niveles de gestin, hacia le excelencia.

El objetivo del Plan de Mejoras es cubrir las brechas entre las prcticas de gestin actuales de la empresa y aquellas establecidas en

el SEMC. Es por lo tanto, un proyecto de cambio organizacional, un conjunto de acciones o iniciativas concretas que permiten

instalar nuevas prcticas en la empresa, y por ende, mejorar los resultados.

Para asegurar la implementacin del Plan de Mejoras, es fundamental que la gerencia designe a las personas que participaran en la

implementacin de los planes, siendo altamente deseable que en sta etapa participen activamente las personas que estn a cargo

de las operaciones de las prcticas que se plantea mejorar, motivando as su compromiso y aprendizaje.

Una vez implementado el Plan de Mejoras, la empresa estar en condiciones de volver a medir su nivel de gestin respecto al SEMC.

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4.5 Autoevaluacin Final

La Autoevaluacin final es la ltima actividad de la implementacin del SEMC, durante la cual, se reevala la calidad actual de su

gestin respecto de los requerimientos del SEMC, una vez que se han implementado los planes de mejora, y por lo tanto, la

medicin que se realiza busca encontrar el nuevo nivel de gestin de la empresa, es decir, el puntaje y las evidencias que avalan

dicho puntaje.

De lo que se trata, entonces, es de instalar en la empresa, una prctica de evaluacin y mejora continua como mecanismo para estar

en permanente reflexin sobre cmo se hacen las cosas, cmo mejorarlas y hacerlas cada vez mejor, hasta alcanzar los niveles de

calidad y excelencia que estn expresados en el SEMC.

4.6 Validacin

Esta actividad corresponde a la verificacin externa del nivel de gestin de una empresa, despus de la implementacin del SEMC, y

consiste en la verificacin del puntaje de la autoevaluacin respecto de las evidencias presentadas, para hacerse acreditador del

certificado segn su nivel de gestin.

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Nota:

La actual versin del Sistema Escalonado de Mejora Continua, es el fruto de los procesos de evaluacin y mejora que se han llevado

a cabo a las distintas herramientas y guas de autoevaluacin que han sido desarrolladas por ChileCalidad desde el ao 2002 a la

fecha, en los distintos programas y proyectos que la institucin ha desarrollado de acuerdo a las necesidades puntuales de sus

clientes. As tenemos que todos los aprendizajes realizados en la gua que a continuacin se detallan son la base del rediseo de la

serie de documentos denominados De la Gestin de Calidad a la Gestin de Excelencia 2011.

Gua Nivel I Una gestin de excelencia para mi empresa (2002)

Gua Nivel II Avanzando hacia la excelencia (2002)

Gua Nivel III En el Umbral de la excelencia (2002)

Gua Programa Nacional de Excelencia Hospitalaria (2002)

Gua Redes Asistenciales (2003)

Gua de Autoevaluacin Indap (2003)

Gua para Establecimientos Educacionales (2004)

Gua de Autoevaluacin Indap (2004)

Gua Hacia la Gestin de Excelencia Redes de Salud (2004)

Gua Sistema Escalonado de Mejora Continua (2005)

Set de Guas Gestin de Calidad de los Servicios Municipales (2007)

Gua Sistema de Evaluacin Integral de la Calidad de la Educacin Parvularia (2007)

De la Gestin de de Calidad a la Gestin de Excelencia (2010)

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