GERENCIA DE CAPACITACIN Y FORMACIN

MATERIAL DE CONSULTA

MDULO II

ATENCIN AL USUARIO Y RELACIONES HUMANAS

INTRODUCCION

Las organizaciones que buscan la excelencia conocen que se hacen competitivas en la medida en que han logrado desarrollar un servicio personalizado, distintivo, excelente.La competencia que se desarrolla en estos aos en la esfera de los servicios seala indicadores cruciales que deben analizar todos aquellos que trabajan directamente con usuarios. Mantener viva las relaciones, generar y desarrollar nuevas necesidades, descubrir sus deseos, sueos y emociones, superar sus expectativas y convertirlo en el rea de oportunidades para el mejoramiento continuo debe ser el principal objetivo. Es necesario entonces buscar cuales pueden ser las vas para alcanzarlo. Desarrollar actitudes y comportamientos que transmitan la hospitalidad como un valor esencial debe constituir una prioridad de los sistemas de capacitacin al personal de contacto. La comunicacin con el usuario debe trabajarse mucho para promover la aceptacin y transmisin de ideas, normas, as como la satisfaccin de sus necesidades en un proceso de relacin dinmica.Este concepto de usuario adquiere caractersticas peculiares dependiendo del comportamiento y actitudes de quien se trate. l va a proyectar mediante su actuacin los rasgos de su personalidad y va a exigir un trato distintivo, diferente, personal, que se adecue a sus expectativas y deseos. El punto principal a recordar es que el usuario nicamente se siente satisfecho cuando se siente alegre con el que sirve. Esta informacin nos ofrece la posibilidad de proyectar un comportamiento, actitudes y emociones que hagan sentir cmodo a ese usuario, en franca comprensin mutua a partir del desarrollo de habilidades para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones propias o de los dems de una manera honesta, oportuna, respetuosa.

Tema I Conceptualizacin. Usuarios y sus tiposObjetivo especfico

Analizar los conceptos bsicos relacionados con la Atencin al usuario.

Contenidos Atencin al usuarioEl usuarioTipos de usuariosContenidos Atencin al usuarioEl usuarioTipos de usuarios

A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al usuario. Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al usuario. 1. El usuario por encima de todo.La pirmide invertida de servicio al usuario.2. No hay nada imposible cuando se quiereA pesar de que muchas veces los usuario solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. Cumple todo lo que prometas Este s que si se incumple (ms que el de "no desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las organizaciones que tratan, a partir de engaos, de satisfacer necesidades, pero de aqu surgen las insatisfacciones.4. Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle ms de lo que espera.Conocer a los usuarios y satisfacer necesidades y expectativas en funcin de sus necesidades y deseos.5. Para el usuario, t marcas la diferenciaLas personas que tienen contacto directo con los usuarios tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un usuario regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas". Funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el usuario se lleve de todo el destino ser deficiente.6. Fallar en un punto significa fallar en todoComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en una respuesta fuera de lugar, dudosa o poco certera, todo se va al piso. Las experiencias de los usuarios deben ser totalmente satisfactorias.7. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechosLos empleados propios son "el primer usuario " de una organizacin, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los usuarios externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de satisfaccin del personal.

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9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorarAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del usuario, es necesario plantear nuevos objetivos.10. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipoLos equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del usuario, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.Cualquier organizacin debe mantener un estricto control sobre los procesos de atencin al usuario.

2. El xito de la institucin El xito de una institucin depende fundamentalmente de la demanda de sus usuarios. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que intervienen en la prestacin del servicio. De nada sirve que el servicio sea de buena calidad, si no existe mstica y vocacin. El principal objetivo de todo funcionario es conocer y entender tan bien a los usuarios, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "usuario". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Podemos decir que el usuario: Es la persona ms importante de la institucin. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Est demandando un servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestra gestin y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar 4

3. Concepto de usuarioEs la persona que, teniendo una necesidad, realiza una accin para satisfacer esa necesidad, ya sea de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o aplazada. Este concepto adquiere caractersticas peculiares dependiendo del comportamiento y actitudes del usuario que se trate. l va a proyectar mediante su actuacin los rasgos de su personalidad y va a exigir un trato distintivo, diferente, personal, que se adecue a sus expectativas y deseos. Encontramos diversidad de tipos de usuarios si atendemos a uno o varios rasgos que lo caractericen en un modo de conducirse diferente al resto de los usuarios.

Otras definiciones de usuarios:Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.Respecto del que se ejerce alguna profesin, persona que utiliza sus servicios. Por extensin, parroquiano, persona que acostumbra comprar en una misma tiendaEl usuario es una persona como usted o como yo. Con valores propios, con intereses particulares, con mucha informacin, conocedor de sus derechos y que procura invertir (no gastar) su dinero en donde obtenga mayores beneficios por l.Ahora bien: El usuario puede ser un grupo, una persona o institucin, o una comunidad. En ocasiones no puede decidir por l mismo (ustedes no escogieron esta institucin para el curso de capacitacin que reciben actualmente), pero de cualquier modo al utilizar los servicios, viven una experiencia. 4.Elementos que permiten la satisfaccin de la necesidad:Lugares adecuados que satisfagan con estndares mnimos de calidad las necesidades de alimentacin, higiene y descanso.Un ambiente inmediato que le de seguridad, proteccin, asistencia.Un entorno de conciencia, integracin, aceptacin y reconocimiento social en el lugar donde lleva a cabo su visita.Un espacio turstico que le ofrezca alternativas y atractivos que le permitan incrementar sus conocimientos y que contribuyan a su desarrollo personal y cultural.5

4.1.Claves para moldear la percepcin del usuario:

Elabore el perfil del usuario: sin esto no se puede disear ningn producto o servicio.Visualice su institucin con los ojos de usuario.No haga promesas que falseen las expectativas.Aproveche los problemas para demostrar la eficacia del servicio.Trate de forma especial a los usuarios.Mantenga el contacto y mantngalos informados.5.Ingredientes importantes para una buena prestacin de servicios al usuario. Sea fiable. La fiabilidad aparece como consecuencia de un consistente seguimiento y ejecucin. Asegure a los usuarios que recibirn el mismo servicio de alta calidad cada vez que ellos hagan contacto con Ud.Sea creble. La credibilidad se refuerza cada vez que Ud. hace exactamente lo que dice que quiere hacer. Evite tener cualquier agenda oculta. Los usuarios entienden la necesidad de que la institucin est prestando un servicio Proporcione un valor claro a los y recurdeselo permanentemente.Sea sensible. Comparta el sentido de urgencia de los usuarios. Proporcineles fcil acceso a la informacin que pueden necesitar, tales como fechas, direcciones, eventos, cotizaciones, pero a la vez, d acceso a los usuarios para ser atendidos directamente por personas en caso de problemas. Muestre empata. Evale las emociones del usuario y trate de reflejarse en l. Si el usuario parece ansioso, tranquilcelo. Si est entusiasmado comparta la excitacin a travs de comentarios y otros mensajes no verbales. Use los trminos propios que usan los usuarios para reforzar los sentimientos. Entienda las preferencias sensoriales por informacin visual, auditiva o kinstetica. Trate de identificar las palabras clave y use estas seales para establecer la relacin. Si un usuario indica una preferencia visual, mustrele la informacin visualmente; si tiene preferencia auditiva, permtale or la informacin.Contrate buenos empleados. Seleccione a los empleados que tratan con los usuarios basndose en su inteligencia emocional, no slo en las habilidades que ellos poseen. Contrate personas optimistas con actitudes positivas. Luego enseles las habilidades requeridas. Enamore a empleados excelentes formados en otras instituciones. Si Ud. recibe un servicio excepcional de alguien, considrelo para una posicin en su compaa. Construya un archivo de tales candidatos. Atraiga y extienda la mano a los empleados potenciales, simplemente no espere a que ellos se presenten a su organizacin. 6

Capacite a su personal constantemente. Tenga un proceso continuo de capacitacin implementado en su institucin. ste debe construirse alrededor del conjunto de habilidades crticas para el xito de la institucin. Involucre a los empleados en el diseo del plan de estudios. Pregnteles qu ms les gustara saber, luego encuentre las fuentes que ofrezcan capacitacin en esas reas. Cree un sentido de pertenencia en su personal. Recuerde que los empleados son sus usuarios internos y ganar su lealtad es muy importante. Invtelos a participar en el desarrollo de la estrategia y en los esfuerzos de mejora de la calidad. Use sus contribuciones. Involcrelos en las decisiones organizacionales. Mantenga a los empleados bien informados. Confe en ellos, dles informacin importante. Trtelos como participantes inteligentes en la institucin. Recuerde que sus empleados tratarn a los usuarios de la misma manera en que Ud. los trata a ellos. Genere una asociacin respetuosa con su personal. Haga las cosas ms fciles para los usuarios. Busque las cosas que ofrezcan dificultades a los usuarios y resulvalas. Continuamente simplifique todo lo que pueda para el usuario. Considere diferentes alternativas. Solicite retroalimentacin sobre lo que es til o improductivo. La aplicacin de estos ocho elementos generar una mayor satisfaccin de necesidades dentro del destino, y ello proporciona mayores oportunidades de calidad en el servicio.6.Clasificacin de los usuarios segn sus actitudes y comportamiento.

1- El contable inspector: Espcimen interesante, su capacidad de anlisis crtico puede hacer perder el control a cualquiera. Siempre piensa que lo estn timando. Sus frases son:Quin dirige esta instalacin?Sus servicios se corresponden con su categora? Reaccione con sentido del humor, evite pensar que el usuario est criticando el servicio. Dgale que es un sabio observador. No critique la poltica de precios del establecimiento.

2- Usuario caprichoso:Usuario que exige y gusta de cosas que a la mayora de la gente no le preocupa. No dude ni un instante, satisfgalo siempre que sea posible. Haga que se sienta bienvenido. Recuerde que el usuario paga por lo que le gusta.7

3- Usuario tmido:No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dar vergenza pedir las cosas, l espera pacientemente, evala y juzga. Puede ser fcil de tratar. Est pendiente de l. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullos). Entrese de lo que desea.4- Usuario exigente:Tiene mucha experiencia como usuario. Conoce lo que es un buen servicio y le dar lecciones.Exige cosas muy concretas y dar instrucciones de cmo desea que se le atienda. Los comentarios de este usuario pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atencin e inters. Trtelo como l lo exige y recuerde que estos caprichos pueden ser la base de un buen servicio.

5- Usuario negativo:Requiere cuidadosa atencin. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Est molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo. Trtele con respeto y tacto. Dle su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y l se lo agradecer. 6- Usuario especial:Explica rpidamente lo que le gusta y lo que no, lo que desea y lo que no soporta. Se sorprender usted de sus gustos peculiares. Es quisquilloso. Trtelo amable y eficazmente.7- Usuario rollista:Puede tenerlo enganchado durante una hora, a menos que sepa deshacerse hbilmente de l. Hablar de sus hijos, del tiempo, de poltica, de cualquier cosa, mientras estamos preocupados por otros usuarios que esperan ser atendidos. No sea rudo, descorts u ofensivo. Escuche o aparente escuchar. Acte siempre con educacin y trate de terminar la conversacin con mucho trato.8- Usuario amistoso:Es una persona feliz, paciente, dar siempre las gracias. De sonrisa amistosa y conversacin agradable, siempre quedar encantado con el servicio. Trtelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.9- Usuario chasqueador de dedos:Insiste en comunicarse mediante un chasquido de dedos o moviendo las manos. Cree que sus seales son interpretadas perfectamente y que se le debe contestar enseguida. El reto del trabajador es entender el mensaje y servirlo rpidamente. No tiene paciencia. Asegrese de que entiende sus seales, pregntele sus deseos, permanezca atento.

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10- Usuario descontento:Nunca est contento con el servicio y se queja de un sinfn de cosas, desde las ms triviales hasta las ms importantes. Preguntar de manera corts cul es el problema, y tratar de resolverlo, aun cuando vea que l no tiene razn. Si aun as el usuario no queda satisfecho pida excusas y llame a un superior.

11- Usuario alborotador:No es necesariamente negativo, pero es ruidoso y disfruta atrayendo la atencin de los dems. Entra en los lugares dando portazos, pide las cosas a gritos, etc. Cuando se trata de un usuario de este tipo recuerde siempre que todo el mundo est mirando. Mustrese firme pero nunca grosero, sin rudeza hgale saber que molesta a los dems usuarios. No pierda el control, sea diplomtico.

12- Usuario lign:Est solo y busca compaa. El trato amable suele confundirlo.No mostrarse ofendida (o) o sorprendida (o) para no herir sus sentimientos y amor propio. Trate de salir de la situacin de un modo divertido. Sea firme pero corts.

13- Usuario supersnico:Siempre est apurado y pide con urgencia su atencin. Tiene prisa y desea un servicio inmediato, instantneo, sin importarle que haya otro usuario esperando. Quieren que dejen todo para atenderlo a l. Lo ms importante es que todos conozcan que es un usuario supersnico para que colaboren en su rpida atencin. Con cooperacin, buena comunicacin y buena actitud, dejaremos a este cliente satisfecho.

14. Usuario discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de usuarios: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms...... 9

15. Usuario enojado: Cuando se trata este tipo de usuarios no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario 16. Usuario conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

17. Usuario ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

18. El infeliz infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la institucin, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.10

19. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

20. Usuario coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

21. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

22. Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel usuarios que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia. Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que desean. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto.

23. Usuario abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (usuarios con excesivos costes de atencin) 24. "Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros usuarios dentro de la empresa o institucin. Cmo tratarlos: En ocasiones, usuarios que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

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Tema IIEl Manejo de las QuejasObjetivo especficoAnalizar las diferentes formas de manifestacin de quejas de los clientes y las formas de su tratamiento ContenidosEl manejo de las Quejas.Tcnicas para mejorar el trato.

INTRODUCCIN:

Motivacin de la clase: Comentar el siguiente planteamiento:

La palabra sinnimo de turismo es honestidad; en los alimentos y bebidas, honestidad en el trato, honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestro ideal clima, nuestra prdiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradicin, el colorido y lo pintoresco de los pueblosDon Lucas de Palacio(Hotelero Mexicano)

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una organizacin (de servicios o no), donde el usuario paga una suma de dinero que permite o lo autoriza a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la prestacin del mismo, o, del producto adquirido.

El crecimiento de la actividad turstica no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos econmicos por concepto de servicios tursticos. Tambin los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una regin y en ltimas del pas, por la calidad de los servicios ofrecidos.

Adicionalmente a raz de la velocidad en la informacin y el inters cada vez mas marcado de visitar regiones con mltiples atractivos naturales y culturales, los pases subdesarrollados son ms visitados por los extranjeros de pases desarrollados y por sus nacionales, presentndose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.

El manejo de las quejas En todas los destinos tursticos siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, el momento de la verdad, cuando los usuarios se hacen fieles a un destino para siempre o la dejan para siempre. Porque en las buenas todas los destinos parecen buenos. Es en las malas cuando se conoce la rectitud e integridad moral de un destino (tambin de una persona). A estar preparados para revertir la situacin se le llama transformar un momento trgico en un momento mgico. Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un usuario est disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometi. La satisfaccin del usuario es el cociente entre lo recibido y lo esperado.Cuando lo recibido es menor de lo esperado el usuario est insatisfecho.Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfaccin. Deben guardar algo para sorprender al usuario despus que compr. El usuario descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver ms.Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver y se adems se lo comentar a muchos otros parientes y amigos. No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducir en cada vez ms usuario demandarn aun ms el destino. Ya hemos comentado que el usuario descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el usuario conforme, y solo si est muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentar en promedio a 3 personas.14

LA IMPORTANCIA DEL BOCA A BOCAEn este cuadro que desde luego es una proyeccin matemtica terica, en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y as siguiendo. Despus de 5 perodos que pueden ser 5 semanas, 5 meses o 5 aos, segn el tipo de servicio, unas 250 personas saben que deben venir a un destino turstico porque es bueno (aunque ya no saben bien porqu).En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geomtrico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a un destino turstico porque es malo (aunque ya no saben bien porqu).Todas las empresas pierden usuario cada ao. En la Argentina en promedio, van desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%.Un cuadro de fidelizacin del usuario analiza una situacin terica.De cada 100 usuario al comienzo del ao, si pierdo 5 usuario por mes, me quedarn 40 en diciembre. Si consigo reducir esta prdida de 5 a 4 usuario por mes, en diciembre tendr 52, los que significa un 30% ms que en el otro caso. Y eso reduciendo la prdida en un 1 punto!Tarde o temprano, siempre aparecer un usuario con alguna queja o problema. Lo bien que sean manejadas estas situaciones determinar si el usuario permanece o no leal a nuestro pas.Sin embargo, hay que tener presente una cosa, los usuario no se quejan, generalmente, por tres razones bsicas:No piensan que les servir de algo No creen que a alguien de verdad le importeNo conocen los canales adecuados para expresar sus quejasSi un usuario se queja, acptalo como su manera de expresar que t le agradas. El usuario que se queja te est brindando la oportunidad de corregir el problema. Luego, esta actitud debes aprovecharla.15

PERIODO12345BIEN392781243MAL11121133114641161051

Ejercicio: Necesidades de los usuarios

A continuacin se presenta una lista de necesidades ms comunes de los usuarios. Marque aquellas que reflejen las necesidades de sus clientes:( ) 1. Sentirse bienvenido( ) 2. Servicio puntual( ) 3. Sentirse confortable( ) 4. Servicio ordenado( ) 5. Ser comprendido( ) 6. Recibir atencin o ayuda( ) 7. Sentirse importante( ) 8. Sentirse apreciado( ) 9. Ser reconocido o recordado( ) 10. Ser respetado

Por lo general, las quejas de los usuario guardan relacin con la no satisfaccin de alguna (s) de las necesidades anteriores. Frecuentemente, las quejas involucran situaciones tales como:Servicio deficienteApata Esperas largasPersonal groseroProblemas de facturacinPersonal poco informadoDificultad con las devolucionespeloteoLas quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Sealan algn defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra. 16

PORQU NO SE QUEJAN LOS USUARIOS?

1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servir 2. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse 3. porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo 4. porque no saben a quien quejarse 5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse 6. porque estn muy enojados. Temen excederse 7. porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms 8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos 9. porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los agravi) cuando pueden y se animan. Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail. Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con la organizacin.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej? Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van. El que se considera maltratado, con o sin razn, no solamente no vuelve ms sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda. Adems esto fortalece a otros destinos tursticos:Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 usuarios y mi competidor inmediato tiene 80.Si por causa de mala atencin pierdo 30 usuarios en el ao, (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) el destino se queda con 70 usuarios. Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volver a crecer y pasar a la punta." 17

El problema es que esto no es as. Probablemente los absorba todo mi competidor, que pasar a tener 110. Y esto es mas de un 50% ms usuarios que yo, lo que dificultar mis posibilidades de ah en ms.En todos los rubros, y en todos los tamaos de destinos, siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un tamao parecido al nuestro.Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos pasar a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.Debemos facilitar las cosas para que el usuario se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc.En algunas destinos tursticos, no hace falta una gran organizacin para esto, como un pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South de Per o Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cmo quejarse y reclamar, titulado Cmo reclamar? En una economa de mercado es frecuente que el servicio o el bien que compramos no est a la altura de nuestras expectativas. Si deseamos un cambio, tendremos que quejarnos adecuadamente. La contrapartida es recibir quejas por lo que hacemos. Veamos la forma eficiente para tratar ambos.Juan, rojo de clera, iba levantando la voz cada vez ms, ante la mirada inexpresiva de Carla, la vendedora, que cual disco rayado, repeta una y mil veces: Lo siento. No podemos hacer nada. No me compete. Usted debi leer las instrucciones. El ambiente se iba tensionando y los dems clientes paraban la oreja. El escndalo distraa a los dems empleados. Por qu escala el conflicto?,Por qu permitimos el maltrato? Cuando formulamos una queja no nos olvidemos de corregir algo que est mal y no expresar clera o culpar a alguien. Por ello la clave es la asertividad. Lo que queremos de los dems es que acepten nuestros derechos sin ser agresivos. Cuando presentamos la queja debemos hacerlo en forma afirmativa, esto es, describir el problema y sus consecuencias y luego, en forma clara, decir qu eslo que queremos que la otra persona haga. El timbre y tono de voz deben ser objetivos y no emotivos. Si estamos indignados y nos es difcil controlar las emociones practiquemos antes. Tampoco debemos formular la posicin en un tono acusador. La historia de lo sucedido slo sirve par buscar alternativas de solucin. 18

Resistamos la ira y la tentacin de culpar a alguien. Ms bien concentrmonos en aquello que queremos que se haga. Esta tctica permite explorar opciones y que podamos ser superiores a las que uno puede plantear. Hay que estar abierto a las posibilidades. Evitemos pues venir con un arreglo diseado en la cabeza y que nos restrinja la creatividad y evitemos sobretodo que se cree un ambiente defensivo. Escuchemos atentamente lo que nos tienen que decir y planteemos una situacin ganar - ganar en la cual no arreglar el problema es ms costoso que hacerlo. El manejar quejas es parte de la vida. Un usuario o nuestro jefe se quejan de nuestros productos o servicios. Nos sentimos atacados injustamente. Primera regla de oro: Desarrollemos el autocontrol. El ignorar el problema slo puede llevar a un resultado que es el escalamiento del conflicto. No lo ignoremos y no lo dejemos crecer. Existen dos formas que un conflicto escale. La queja oral que no se atendi deriv en una queja escrita, o de una queja oral pas a queja escrita a nuestros jefes. La segunda forma de escalar ser en el nivel de agresin. La situacin se pone fea y difcil por la conducta agresiva de persona que formula la queja. De amenazas a los puos. De voz alta a los gritos. De miradas duras a movimientos amenazadores. Cmo debemos manejar esta agresin? Usemos el silencio. No los interrumpamos; no los calle, escuche atentamente y pregntese qu caus el ataque... la frustracin, la fatiga. Reconozca sus intereses y permtales liberar emociones. Veamos algunas sugerencias: Demustrele que est escuchando activamente toda la historia que hace la persona que se queja. Demuestre comprensin del problema. Muestre que est tomando debida nota de todos sus puntos principales y reptaselos para que quien se queja se d cuenta que estamos entendiendo su versin. 19

Muestre preocupacin sobre el tema, nunca lo subestime. Asuma la responsabilidad en la toma de la accin. Sea considerado e investigue pero no asuma responsabilidad por el problema creado y tampoco en corregir el error. Nunca mencione posibles soluciones ni haga promesas sin investigar y citarlo a una nueva reunin. Tome accin pero no prometa. Si la persona est enojada o agresiva pdale que hable y se desahogue contndonos sus emociones. No lo interrumpa pero s puede preguntar sobretodo para que contine hablando. Si la persona est indignada y pode hablar sin ser interrumpido comenzar a repetirse y exagerar, luego gradualmente se escuchar y no le gustar lo que oye y finalmente adoptar una posicin ms razonable. Como vemos, es importante manejar las quejas sobre todo si lo hacemos con paciencia, tino y autocontrol. TECNICAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA DE UN USUARIO:

ESCUCHE : Deja que el usuario explique el problema, no lo interrumpasSE ABIERTO : No comiences la discusin pensando que el usuario est equivocadoIDENTIFICA EL PROBLEMA : pregunta al usuario acerca del problemaSE EMPATICO : Haz que el usuario sepa que t comprendes cmo se sienteDISCULPATE : Acepta tu error si ha sido tu culpaAVERIGUA QUE LE AGRADARIA AL USUARIO : Trata de buscar la solucin con la ayuda del usuarioSE RAPIDO: Si tienes la autoridad para solucionar el problema no te demores.MANTEN INFORMADO AL USUARIO : Si la solucin demora, mantn al usuario al tanto de las gestionesEXPLICA EL ACUERDO CON CLARIDAD : Dile al usuario lo que puede esperarHABLA DE TRANSACCIONES FUTURAS : Demuestra que las equivocaciones se toman con seriedad y se corrigenDA LAS GRACIAS: Demustrale al usuario que l te importaDALE SEGUIMIENTO: Tu trabajo no ha terminado hasta que el usuario haya recibido lo prometido.Cuando para resolver una queja tienes que tratar con otros compaeros de trabajo, la forma de interactuar con ellos determinar la prontitud para resolver el problema y la imagen que t y la instalacin proyectarn al usuario.20

UN METODO PARA SOLUCIONAR LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS:

Cuando un usuario expresa un comentario o queja acerca de un procedimiento, TOME NOTA . Escribirlo tendr resultados ms rpidos que si te limitas a hablar del asunto con alguien.Esto tiene adems, las siguientes ventajas :por escrito te aseguras de que has tenido en cuenta todos los detalles por escrito dejas un registro de la queja que te protege en caso de que existan problemas posteriores.La informacin no se distorsiona a la hora de involucrar a otros en la solucin del problema.Mediante la relacin personal!! Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio, el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible.

Orientacin de trabajo en grupo:

SITUACION: EN UNA CAFETERIA

Una mujer de mediana edad se acerca al dependiente de una cafetera y solicita ver al gerente. Usted le pregunta si puede ayudarla ya que el gerente no se encuentra. De inmediato, ella reclama acerca de la poltica de la cafetera por no permitir entrar animales (mascotas) y la considera injusta y discriminatoria. Ella tuvo que salir urgente de su casa a una gestin y su cotorra, de quien nunca se ha separado teme estar encerrada y adems, nunca pica. Tuvo que llevarla con ella. Ya era muy tarde y necesitaba comer algo. Ella trae a la cotorra en sus brazos y est vestida con un suter diseado para cotorras pequeas y sus uas estaban pintadas de rojo escarlata. La seora pide airadamente que se le permita entrar con su mascota.

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QUE DEBE HACER? SOLUCCION AL CASO.Marque (x) en la lnea de las acciones que se presentan abajo y que considere ms apropiadas para responder a esta difcil situacin.------- 1. Mustrese un poco disgustado (a) para que la seora se d cuenta que Ud. la considera un problema.------- 2. Rase y haga fcil la situacin------- 3. Mantngase calmado (a) , discreto (a) y paciente------- 4. Dgale que a Ud. tampoco le gusta dejar sola a su mascota------- 5. Vyase a buscar al gerente y djela------- 6. Aljese de ella y no colabore------- 7. Apacgela diciendo, habla en serio?------- 8. Explquele cuidadosamente acerca de la poltica de la cafetera y las razones para ello------- 9. Pdale que entienda que la cafetera necesita considerar a todos los clientes------ 10. Agradezca su entendimiento y cooperacin

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Algunas Tcnicas para mejorar el Trato ACTITUD POSITIVA:23

ACTITUD POSITIVA HACIA LOS USUARIOS

Las personas a menudo juzgan por la impresin que obtiene durante los primeros segundos de conocer a alguien y frecuentemente, estas impresiones duran un largo tiempo.Como personal de contacto directo con el usuario, constantemente se hacen juicios respecto a ti, cientos de personasSi conoces a qu cosas reaccionan las personas y cmo se forman estas primeras impresiones puedes ayudarte a lograr algo bueno de las mismas.

SIGNOS EXTERNOS QUE DETERMINAN UNA PRIMERA IMPRESIN

BUENOS MODOS

Cuando utilizas buenos modales con los usuarios, los haces sentir cmodos. Adems de por favor y gracias existen otras buenas maneras que hacen que los usuario se sientan an ms cmodos.

EVITA LA INFORMALIDAD:Aunque se aconseja utilizar el nombre del usuario, ste debe ir precedido de ttulo (seor, seorita, doctor, etc), lo cual demuestra respeto. Slo cuando el usuario le manifieste que le agradara que lo trataras de otro modo, cambiars esta forma de trato respetuoso.

NO CUENTE CHISTES:Mucha gente cree que los chistes son buenos para romper el hielo, pero pueden volverse en su contra. Lo que no te resulte ofensivo a ti, puede ofender a otra persona.

CUIDA TUS COMENTARIOS:Ten cuidado de no hacer comentarios que puedan interpretarse como racistas, sexistas o que puedan ofender a cualquier grupo de personas.

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LA TCNICA DEL NOMBRE En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o plantaEL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE. El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con l mismo.Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la que mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica a si mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin Y consigue tres efectos importantes. El uso del Nombre predispone positivamente.

Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descorts.Es como esas cartas de mailing que comienzan:

Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc... Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, la ablanda. Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts. . Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre 25

LOS SUSTITUTOS DEL NOMBRE

Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor.Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.Desde las mas inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las mas elaboradas como Fiera, Pata, Chochera, Mquina, Chabn, etc. A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.

Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan.En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los envejece o les indica que han sido percibidos como viejos. Entonces, Cul es el mejor tratamiento? Est bien el tuteo entre muy jvenes.A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo En este ltimo caso, debemos cambiar el trato rpidamente.Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo. Me cuesta mucho en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parece viejsimo. 26

EL ARTE DE ESCUCHAR Esta es la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en general NO SABEMOS ESCUCHAR. Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar Escuchar no es esperar turno para hablar! Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra! Para demostrar que hemos escuchado bien Para descubrir cul es la verdadera objecin Para ponernos del mismo lado del cliente Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms importantes del siglo XX, deca:No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta! Acerca de la Escucha.

Existen reglas de oro que ayudan a mejorar su carcter: PRACTQUELAS

Aprenda a sonrer.Actu con alegra y entusiasmo.Practique la amabilidadDesarrolle la tolerancia y cortesa.De elogios calurosos.Manifieste sincera gratitud.Seale lo bueno de los dems.Corresponda a los impulsos generosos.Alivie las cargas de los dems.Que hacer para escuchar?

Dejar de hablar.Hacer que las personas que hablan se sientan relajadas. Demuestre que quiere escuchar.Elimine distracciones.Ser paciente.Contener el temperamento.Ser cuidadoso en discusiones (no personalizarlas, se discuten criterios, ideas, y a ellos deben ir dirigidas las discusiones).Hacer preguntas. Esto ayuda.Dejar de hablar.

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Cuestionario Para identificar sus habilidades como escucha

Instrucciones A continuacin encontrar varias afirmaciones y dos columnas en las que se le pide contestar, tomando como base la siguiente escala:5 = Totalmente cierto4 = Cierto3 = Parcialmente cierto2 = Falso1 = Totalmente falsoColumna 1. Escriba aqu, de acuerdo con la anterior jerarquizacin, la respuesta que corresponda a su percepcin sobre s mismo.Columna 2. Escriba aqu, de acuerdo con la escala anterior, cul es la impresin que usted cree que los dems tienen de usted, con respecto a cada afirmacin.La columna correspondiente a cmo lo calificara el usuario se interpreta con base en los mismos parmetros anteriormente mencionados 28

CALIFICACION: Sume los puntajes e interprete los resultados de acuerdo con la siguiente tabla:

Puntaje Interpretacin De 81 a 100 Excelentes habilidades como escucha. De 71 a 80 Buenas habilidades como escucha. De 60 a 70 Regulares habilidades como escucha. De 50 a 59 Es necesario mejorar sus habilidades como escucha.

Es recomendable que identifique aquellas afirmaciones en la cuales obtuvo una baja puntuacin, con la finalidad de que intente mejorar los aspectos que le estn demostrando una baja eficiencia en su efectividad para comunicarse.

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AFIRMACINCOLUMNA 1 Mi percepcinCOLUMNA 2 Cmo me calificara el cliente1Me gusta escuchar cuando alguien est hablando. 2Acostumbro animar a los dems para que hablen. 3Trato de escuchar, aunque la persona que me hable no me caiga bien. 4Escucho con la misma atencin a las personas independientemente de su edad, sexo o posicin social. 5Escucho con la misma atencin a un amigo, un conocido o un desconocido. 6Dejo de hacer mis actividades cuando me hablan. 7Miro a la persona con quien estoy hablando. 8Me concentro en lo que estoy oyendo, ignorando las cosas que ocurren a mi alrededor. 9Sonro y demuestro que estoy de acuerdo con lo que mi interlocutor plantea. 10Pienso en lo que la otra persona me est diciendo. 11Trato de comprender lo que me dicen. 12Trato de escudriar el porqu de lo que me dicen. 13Dejo terminar a quien est hablando, sin interrumpir. 14Cuando mi interlocutor duda sobre lo que est hablando, lo animo a seguir adelante. 15Trato de hacer un resumen de lo que me dice mi interlocutor y pregunto si eso es realmente lo que quiso decir. 16Me abstengo de elaborar juicios anticipados sobre las ideas de mi interlocutor. 17Me limito a escuchar a mi interlocutor, sin dejar que su apariencia, forma de hablar y gesticulacin influya sobre mi percepcin del mensaje. 18Escucho hasta el final, a pesar de que pueda anticipar lo que se me dir a continuacin. 20Solicito a mi interlocutor que me explique en qu sentido usa una determinada palabra.

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad... El cliente tambin se da cuenta. Est demostrado que a las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente, a los 30 das se recuerda slo un 10%. Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%. Escuchar bien es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.

Clases de usuarios quejosos: Hay cuatro tipos de clientes quejosos:Los quejosos extrovertidos:Son los mejores entre los usuarios quejosos: los que desearamos que fueran todos. Estos usuarios nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son nuestros puntos dbiles. Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado..... Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.Los quejosos Pasivos: Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen. Aunque no hablan mal del destino, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio. Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja. De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.Los quejosos Furiosos:Son los ms letales de los cuatro grupos. Generalmente no le dicen una palabra de su queja a la compaa pero le van a contar a quien los quiera or de su descontento, posiblemente exagerando la situacin y dejaran el servicio. Nunca se sabr de su existencia y no se podr hacer nada para que vuelvan.Los quejosos activistas:Son ms peligrosos que los iracundos sobre todo si no estn satisfechos con la reaccin de la compaa ante su queja. Quieren ms que un lgico resarcimiento. Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su versin del mal servicio del destino a todo el mundo. Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive a la publicidad, abogados, carta de electores, para hacer dao a la compaa.30

Extrovertidos37%Pasivos14%Furiosos21%Activistas28%

Tema III

La comunicacin eficaz

Objetivo Especfico

Utilizar la Comunicacin como herramienta de trabajo en la adecuada interrelacin con el cliente y en funcin del cambio organizacional.

ContenidoEl Cdigo verbal

INTRODUCCION

La prestacin de servicios constituye un sistema en el cual interactan tres elementos fundamentales: el personal de contacto, el soporte fsico y la participacin del usuario.En la relacin que se establece cara a cara entre el usuario y el prestador de servicios, se genera una comunicacin que en definitiva se constituye en el elemento central que puede garantizar el objeto mximo: la satisfaccin del usuario.En muchos casos las personas que prestan el servicio, son profesionales altamente preparados tcnicamente en la actividad que realizan, sin embargo, en el proceso de comunicacin no siempre logran los mejores resultados, pues no tienen todas las habilidades necesarias para lograr una correcta comunicacin, es por eso que el objetivo de este documento va dirigido a dotar a los profesionales del servicio de un material de estudio que les permita conocer algunos elementos bsicos para mejorar la comunicacin en la prestacin del servicio.

Comunicacin Verbal

Es la que expresamos mediante el uso de la voz. La comunicacin verbal afectiva o paralenguaje, contienen una cantidad formidable de informacin. Adems dado que se produce de manera inconsciente, la informacin que nos ofrece es ms fiable que la contenida en las palabras pronunciadas. Evidentemente, intentar transmitir con xito, basados en nuestra capacidad de expresin, un mensaje vaco de contenido. Defendemos las actitudes sinceras y coherentes. Sin embargo, un buen mensaje puede no llegar al auditorio por una mala expresin del mismo.

Cdigo verbal

No por ser la forma clsica en la que pensamos cuando de comunicacin se trata, se domina mejor esta forma, se hace tambin muy necesario su estudio a aquellos que prestan servicios. Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede serlo an ms.Al hablar de comunicacin verbal nos estamos refiriendo al lenguaje por medio de la palabra. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van ms lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese o no debemos decir.

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El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido por el usuario, radicar en que nuestro lenguaje sea

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Adems, a lo largo del proceso de servicio, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el usuario y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Nunca debemos decir al usuario: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.

En cuanto a la articulacin de la voz, consiste en la vocalizacin de las palabras. Lo que hay que hacer es:

Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera. 34

Modelo de comunicacin interpersonal39

1. El hablante comienza por: Pensar acerca del mensaje que este va enviar. 2. El hablante clasifica y selecciona:Conocimiento. Experiencias. Sentimientos. Actitudes. Emociones.3. El hablante convierte el mensaje en:Palabras. Acciones. Signos. Smbolos. 4. El hablante enva el mensaje al receptor mediante:El habla. Accin. Escritura. 5. El receptor:Recibe el mensaje.10. El hablante: Recibe retro-alimentacin del receptor.9. El receptor enva retro -alimentacin al hablante por medio del:Habla. Acciones. escritura. 8. El receptor transforma el mensaje y sus reacciones y las convierte en:Palabras. Acciones. Signos. Smbolos. 7. El receptor clasifica y recepciona formas de:Conocimientos. Experiencias pasadas. Sentimientos. Actitudes. Emociones.6. El receptor comienza por:Pensar en el mensaje y reaccionar ante l.11. El hablante comienza otra vez por: Pensar sobre la retro-alimentacin que recibe del receptor.12. El hablante clasifica y secciona del:Conocimiento. Experiencias pasadas. Sentimientos. Actitudes. Emociones. 13. El hablante responde a la retro-alimentacin del receptor mediante la conversin del mensaje en:Palabras. Acciones. Signos. Smbolos. 14. El hablante enva un mensaje al receptor mediante:El habla. Acciones. escritura.15. El receptor:Recibe la respuesta del hablante.20. El hablante:Recibe las respuestas del receptor.19. El receptor responde al hablante mediante:El habla. La accin. La escritura.18. El receptor responde a la retro-alimentacin del hablante convirtiendo sus reacciones en:Palabras. Acciones. Signos.17. El receptor clasifica y selecciona formas de:Conocimiento. Experiencias. Sentimientos. Actitudes. Emociones. 16. El receptor comienza de nuevo por:Pensar sobre las respuestas del hablante a su retro-alimentacin.

La eficacia en el habla ya sea, ante un grupo o en una conversacin individual, por lo general contiene una introduccin, el cuerpo principal y una conclusin. La introduccin de su conversacin o discurso formal deber:1. Atraer la atencin del que escucha.2. Conseguir el inters del que escucha.3. Comunicar el propsito por el que usted habla.Antes de comenzar a hablar, planifique y organice los que tiene que decir. Esto incluye identificar sus puntos principales y asegurarse que se dirige a ellos. Ajustarse al tema.Atraer la atencin del auditorio anunciando sus intenciones al comienzo de su conversacin. Incluye de lo que usted quiere hablar, porque es importante, y lo que usted espera que ocurra como resultado. Mantenga al auditorio interesado explicando el significado de su mensaje y como este influye en ellos. En el cuerpo principal de su conversacin, presente los puntos en una secuencia lgica. Esto requerir planificacin y organizacin. Utilice indicaciones habladas para decirle a su auditorio lo que es importante. Por ejemplo, usted podra decir, la idea principal es... adems, mantenga contacto visual con quien le escucha, vare el tono de su discurso, y aclare en los puntos importantes. Hacer preguntas a quien le escucha es una forma eficaz de asegurarse que este entiende.Resuma su mensaje en los momentos apropiados. Un enfoque es el de resumir al final. O puede resumir los aspectos claves durante su discusin. Esto mantendr a su auditorio interesado y tambin les permitir organizar lo que usted est diciendo. El resumen final, debe repetir las ideas principales de su exposicin. Tambin debe retomar lo que usted espera que el auditorio haga como resultado de su exposicin.El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin. 35

Es esencial conocernos la voz, pero podemos aplicar tcnicas para mejorarla Qu me dira de una persona con una voz aguda y chillona que adems emple un volumen fuerte y una velocidad rpida? Cuando formamos personas para el marketing telefnico solemos pasarle una encuesta para que cada uno defina lo que cree que es el perfil de su voz.

La velocidad debe ser media en la conversacin durante el servicio, Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor habla despacio y viceversa si el interlocutor habla muy rpido.

Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la alocucin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al cliente. Despertar el inters. Escuchar al cliente. Permitir un momento de reflexin.

El timbre es una caracterstica intransferible y personal de cada voz, aunque no podemos cambiarlo si pueden aplicarse tcnicas que ayudan a una mejor comunicacin. Una persona con timbre de voz demasiado agudo debe controlar mucho ms el volumen y el ritmo pues un ritmo demasiado rpido o un volumen muy alto pueden agravar los efectos del timbre.

Es esencial el timbre, el volumen. La velocidad, la utilizacin adecuada de las pausas, etc. Con una correcta combinacin de volumen, velocidad y pausas se consigue un discurso que tenga tono y ritmos adecuados. Ello permitir no solo realzar las ideas mas importantes, sino tambin que el mensaje resulte solemne, jocoso, sobrio o de cualquier otra manera en la que usted llegue al auditorio.36

DESTACAR QUE:

Un elemento que no debe dejar de mencionarse en el cdigo verbal, es la tendencia en los ltimos tiempos en el personal de servicio al uso de palabras "cariosas", que lejos de constituir un halago al cliente pueden verse y de hecho constituyen falta de profesionalidad y de respeto a ese cliente. Los trminos, "mi vida" y otros similares deben ser desterrados del vocabulario del que presta servicios y ser sustituidos por las palabras "seor" o "compaero" segn corresponda y mucho mejor an, el nombre del cliente, siempre que sea posible. La utilizacin del nombre es una muestra de la personalizacin del servicio, hace que el cliente sienta que el servicio se est realizando para l en particular y no para un cliente genrico y por supuesto contribuye a la calidad del servicio.Saber escuchar un elemento bsico en el servicio.

No se puede brindar un buen servicio si no se sabe escuchar. La conversacin con el cliente es una relacin en la cual tambin necesitamos escuchar. Escuchar con efectividad implica una actividad ms mental que fsica, el empleado debe escuchar, para emplear esa informacin en aras de prestar un mejor servicio.Escuchar bien no resulta fcil. Se necesita hacer un esfuerzo para concentrarnos en lo que el cliente est diciendo, en lugar de apresurarnos a seguir adelante, la escucha proporciona informacin cuyo conocimiento propiciar un mejor servicio. Tampoco es conveniente fingir que se est escuchando, los clientes lo detectan fcilmente.

Volumen, tono, nivel de sonido y ritmo.

Si el volumen de su voz es demasiado alto, el auditorio podra sentir que usted es impositivo o dspota. De lo contrario, si habla demasiado bajo, puede que las personas no le escuchen. Adems su voz tan baja puede dar la impresin de que usted es tmido, nervioso, o inseguro o quizs que usted quiere hablar de forma confidencial. Luche para hablar a un volumen medio, ni muy alto ni muy bajo.37

El mensaje En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. Esta es la triloga de la comunicacin. EMISOR MENSAJE RECEPTOREn el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin. En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simptica, antiptica, aptica o emptica.

Tabla 1 Modelo Receptor-Emisor. 38

Qu son las Relaciones Humanas?

Es el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de organizacin y las necesidades personales.Las relaciones humanas en el ambiente de trabajo, constituyen la integracin de actividades de una situacin de trabajo, de manera de que el empleado se motiven en forma productiva, de manera que ellos cooperen con satisfacciones psicolgicas y sociales.Es preciso recordar que cada persona es diferente y que esas diferencias es el producto de diversas culturas y ambientes familiares, que cada persona posee diferentes personalidades, habilidades, gustos actitudes cuando se convive con otra. En estos factores se encuentra la edad, el sexo, la apariencia fsica, la educacin, la religin, la poltica, etc.Las Relaciones Humanas tienen muchas definiciones conocidas, entre estas tenemos:Llevarse Bien con los Dems.Amar al Prjimo. Manifestar Aprecio por la Gente. Una de sus definiciones ms aceptadas dice:Las Relaciones Humanas son como calles con trnsito en ambas direcciones; cada grupo tienes sus propias metas y habilidades, pero al pasar tiene que estar dispuesto a dejar espacio para que el otro pueda crecer y tener xito En sentido general, el trmino Relaciones Humanas en su sentido ms amplio abarca todo tipo de interaccin entre la gente, sus conflictos, esfuerzos cooperativos y relaciones grupales.Entre las habilidades que debe tener un lder resulta de mucha importancia la habilidad de comunicarse a travs de la prctica de las relaciones humanas. El trmino Relaciones Humanas se aplica a la interaccin de las personas en todos los tipos de empresas.Las Relaciones Humanas desde el punto de vista empresario debern facilitar al personal la comodidad fsica y espiritual, la familiarizacin y la sociabilidad para lograr el rendimiento.El Directorio sabe que sus subordinados poseen sin excepcin una personalidad. Esta personalidad es propia y distinta en cada caso y son ms complejas y numerosos que los perfiles de una mquina. Si el Jefe reconoce 40

que no puede trabajar sin conocer a fondo los tiles, mquinas y herramientas ms an reconoce la obligacin que tiene de familiarizarse con las personas que componen las herramientas activas ms importantes dentro de la estructura. A esa familiarizacin se llega nada ms que por las vas de las Relaciones Humanas.Son sin excepcin factores de Comunicacin. Es fcil comprender la imposibilidad de tender un puente de Relaciones Humanas entre dos puntos que no se comuniquen.Qu nos ensea las Relaciones Humanas:En primer lugar ensea humildad: La organizacin ha comprendido que depende desde el ms humilde de sus subordinados para el mejor funcionamiento de su empresa, o sea, para el mayor rendimiento, que es su mximo objetivo. Cmo se da esto?La organizacin debe descender ligeramente y tenderles una mano. Los que tienen autoridad deben estar a la vista de los empleados. Deben hablar el mismo lenguaje que los empleados, esto no significa descender a los defectos de la diccin del obrero sino poner al alcance de ste los medios para que el lenguaje del trabajador mejore. El Comportamiento humano: El buen trato con los semejantes, respetando las opiniones de los subordinados. As el problema de la convivencia se reduce a los trminos del respeto reciproco que es uno de los engranajes esenciales de las Relaciones Humanas. Todo este mecanismo se torna ms viable cuando mayor es el grado de cultura general de las partes, por eso es importante que la empresa propicie la elevacin cultural de sus integrantes que as tarde o temprano contar con un material ms humano y ms rico.Hay Relaciones Humanas desde que hay seres humanos, que desde el comienzo. Los hombres se han dado cuenta que se necesitaban mutuamente primero para poder sobrevivir ms luego, con el correr del tiempo para relacionarse unos con otros y vivir en sociedad.Todos los das y a toda hora, se viven las Relaciones Humanas, lo nico nuevo es que su importancia ha sido finalmente comprendida y acerca de ellas se comienza a hablar, cada vez ms.2.- Qu permiten las Relaciones Humanas?Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a travs de una comunicacin eficaz y considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los 41

otros reduciendo las divergencias y conflictos. Crean un ambiente armonioso con la comunicacin, generando relaciones satisfactorias que permiten a cada individuo lograr la satisfaccin de sus necesidades y alcanzar la realizacin y la felicidad. Importancia de las Relaciones Humanas.

Numerosas necesidades del hombre solo pueden ser satisfechas con otros, por otros y ante otros. Debido tambin, a que el hombre no es autosuficiente, precisa de los dems para obtener abrigo, alimento, proteccin.

Para que una sociedad pueda funcionar, sus componentes deben interrelarcionarse y concentrarse en las tareas para las que cada uno es ms apto.

Factores negativos que impiden las Relaciones Humanas

No controlar las Emociones Desagradables; Es cuando mostramos mal humor, odio etc.Agresin; Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresin es una manifestacin de la frustracin.Fijacin; Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.Terquedad; Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las equivocaciones en nuestro juicio o ideas.Represin; Negarse a comunicarse con los dems, aceptar opiniones y consejos Aislamiento; Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.Fantasas; Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.Sentimiento de Superioridad o Inferioridad; Sentirse mejor que los dems en cualquier aspecto. O infravalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de defectos o carencias reales o imaginarias42

Condiciones de las Relaciones Humanas

Apertura: Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems y los nuestros debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores etc. mantener nuestra opinin frente a las divergentes sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad:Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y opiniones de otros.

Sociabilidad: Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenecemos.

Respeto o Autoridad: Reconocer y respetar la jerarqua de mandos, responsabilidad, autoridad, status de las personas en la organizacin de la que formamos parte y comprender el impacto que dicha jerarqua tiene sobre el comportamiento humano, incluido el nuestro.

Adaptacin: Prever y aceptar las consecuencias de las medidas prcticas que toma la empresa ante determinadas situaciones.

Objetividad: Comprender que mantener relaciones humanas no tienen nada que ver con la intencin de hacer feliz a todos o endulzar la cruda realidad.

Clasificacin de las Relaciones Humanas

Relaciones Primarias: Se establecen cuando las personas se relacionan entre s, por ellas mismas.

Relaciones Secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o funcin que puede prestar una persona a otra.

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Buenas Relaciones Humanas

Cuando todo va viento en popa, es fcil para el hombre sonrer y relacionarse bien. El mayor xito de las relaciones humanas, sin embargo, lo llega a alcanzar el hombre cuando aprenda a sonrer en los momentos difciles, cuando estuviera con el corazn sangrando.

Cuando un hombre muestra confianza en s mismo, y se vuelve digno de confianza, echa las bases de las relaciones humanas, pues nadie quiere relacionarse con alguien en quien no pueda confiar.

El hombre tiene dominio de muchas cosas sobre la tierra, pero a veces, tiene dificultades en dominarse a s mismo, en vencer su egosmo y olvida tambin su relacin humanista y cristiana con sus semejantes.

Los pensamientos de amor crean un clima propicio para las buenas relaciones humanas, entonces la perfeccin humana se manifiesta en el amor con que tratamos a nuestros semejantes. Sin amor, toda relacin humana, fracasa.

Slo pensamientos de amor y paz pueden conducir a los hombres a actitudes de paz y amor o a una relacin ms fraterna. El mayor xito de nuestras relaciones humanas suceder cuando pensemos con amor y pongamos en prctica el "Amos unos a otros".

Trato en General

La convivencia entre los seres humanos exige de cada uno ceder en muchos casos a favor de otro, para poder recibir de los dems. Tu libertad para hablar y actuar, tiene sus lmites en el momento que violas el derecho ajeno. Recuerda que tus derechos terminan donde comienzan los del otro.

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Aplicacin de elementos correctivos para lograr Relaciones Humanas efectivas.

El hombre actual es un ser social, pues para satisfacer sus necesidades se relaciona con otros seres humanos, teniendo la oportunidad a la vez de satisfacer las necesidades de ellos. Las capacidades que poseemos de desenvolvernos y darnos a conocer con otros individuos dentro de una sociedad se llaman Relaciones Humanas, y deben ser desarrolladas de manera que faciliten nuestra convivencia con las personas que forman nuestro entorno familiar y laboral, tomando en cuenta que en el nivel en que sea buena o mala la nter actuacin que tengamos con otras personas se nos hace fcil o difcil vivir en armona, las buenas relaciones humanas se logran travs de una buena comunicacin y as tambin dependen de la madurez humana que poseamos.

Para mejorar las relaciones interpersonales en nuestro medio, debemos conocer que la base de las relaciones humanas se encuentra en la aceptacin.Aceptacin.

El concepto de aceptacin esta compuesto de tres partes, y se desarrolla en el orden que se enumeran a continuacin:

Aceptacin de s mismo Aceptacin de los dems Aceptacin por los dems

De estos tres tipos de aceptacin, nacen los objetivos primordiales de las relaciones humanas:-Mediante su propio conocimiento y el de los dems, procurar mejorar la convivencia con ellos. -Promover la eficacia y facilitar la comunicacin interpersonal. -Buscar armona individual y social, eliminando las causas de las fricciones. -Hacer de la relacin con los dems un motivo de expansin del ego y de esta forma contribuir al crecimiento personal. -Buscar en todo momento el bienestar individual y proyectarlo al nivel del bien social. Aceptar las limitaciones humanas como algo natural y saber que esta influido por -las diferencias individuales.45

Resumiendo todo esto podemos decir que el resultado de una conducta social acertada no es la ausencia de conflictos sino la minimizacin de consecuencias desfavorables.

Perfeccionar las Relaciones Humanas, Por qu? Para qu?

El sino del ser humano es vivir en sociedad. Y all su requerimiento mximo es el de disfrutar de relaciones humanas armnicas. En efecto, todo el mundo sabe muy bien de lo satisfactorio y placentero que es el disfrutar de buenas relaciones humanas y de la tragedia que significa el no tenerlas. El tan inquietante y comentado "stress" (tensin) en los seres humanos es prcticamente siempre producto de experiencias de relaciones humanas insatisfactorias o del riesgo de que as ocurra. Es decir, malas relaciones humanas implican una amenaza claramente comprobada de problemas de salud tanto mental como orgnica.

No es necesario ser un experto para saber como afectan a las personas los conflictos conyugales, las problemticas familiares (relaciones padres-hijos, relaciones entre hermanos, crisis de adolescencia, etc.) o las relaciones humanas insatisfactorias en el trabajo.

En efecto, es bien conocido el que las llamadas enfermedades psicosomticas (colon irritable, asma, alergias, hipertensin, etc.) son consecuencias directas de la tensin. Tambin, que la tensin acelera la arteriosclerosis, que afecta las funciones sexuales al alterar el balance de las hormonas respectivas, y as sucesivamente. Tambin hay consenso entre los especialistas que el cncer tiene como factor destacado a la tensin.

Y por su parte los trastornos mentales funcionales (neurosis, inhibiciones, psicosis funcionales) dependen esencialmente de las problemticas en relaciones humanas. Incluso, el fracaso en los estudios, descartando el factor capacidad intelectual, deriva en la mayora de los casos de relaciones humanas perturbadas del estudiante con sus familiares o con sus profesores.En suma, para tener una vida feliz es requisito indispensable el gozar de buenas relaciones humanas.

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Por otra parte la eficiencia y productividad en empresas e instituciones diversas (clubes deportivos, instituciones vecinales, etc.) tienen como factor de primera importancia la constitucin de equipos de trabajo que tengan buenas relaciones humanas. Porque en ambientes conflictivos y con discordias en que predominan los antagonismos, resentimientos y desconfianza sucede precisamente lo contrario. Lo que impulsa cada vez ms a ejecutivos y directivos tanto a aplicarse en propia capacitacin en relaciones humanas, como a la puesta en prctica de programas destinados a mejorar el respectivo clima organizacional.

Debemos de saber que para poder desenvolvernos bien en nuestro lugar de trabajo, debemos de tener en cuenta que adems de las presiones y el ritmo de vida acelerado, la interactuacin con los dems es otra fuente de estrs para muchas personas. Aprender a defender los propios derechos sin agredir ni ser agredido es una estrategia til para lograr relaciones interpersonales ms relajadas y positivas y as poder vivir mejor y realizar nuestras labores cotidianas con una conducta social acertada con nuestros compaeros de labores y as mismo tener mejores resultados satisfactorios para nosotros mismos y para la empresa en donde trabajamos.

Una conducta social acertada implica la expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin castigar ni violar los de los dems.

Esta conducta supone respeto hacia si mismo y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.

En resumidas palabras para poder trabajar y vivir en armona con nuestros compaeros de trabajo debemos conducirnos apropiadamente. A continuacin se muestran algunos puntos de mucha importancia que nos podran ser de mucha utilidad para poder lograr el xito y tener una mejor estabilidad laboral as como econmica.

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Como relacionarse con la gente difcil

Tenemos claro que el ser humano es un ser racional y por lo tanto sabemos que no todas las personas se comportan del mismo modo ya que lo que diferencia a una persona de la otra es su forma de expresarse y comportarse con los dems individuos que lo rodean. Por lo mismo tenemos que aclarar que en la vida de todo ser humano existen muchas conductas que el mismo se forma o le forman cuando es todava un nio y que a travs de los aos estas conductas van creciendo y desarrollndose a travs de su vida afectndole para bien o para mal, afectando todo esto de alguna manera en la personalidad y comportamiento de la persona.

Para muestra, podemos hablar de dos conductas de todo ser humano que le pueden llegar a afectar de una manera positiva o negativa en su vida, segn sea esta la que el individuo domine ms.

Conducta pasiva: Son socialmente pasivas las personas que transgreden sus propios derechos al no ser capaces de expresar sentimientos y opiniones o hacerlo con falta de confianza, de modo que los dems pueden no hacerle caso. Esta actitud muestra falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es evitar conflictos a toda costa.

Quien es objeto de esta conducta tiene que adivinar constantemente lo que realmente esta diciendo la otra persona, lo cual puede generar frustracin e incluso ira hacia la persona pasiva.

Conducta agresiva:Esta conducta se da cuando se defienden los derechos personales de manera inapropiada e impositiva.La conducta agresiva puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios humillantes.

El componente no verbal incluye gestos hostiles o amenazantes, como puos apretados, miradas intensas y ataques fsicos. La agresin verbal indirecta se da con comentarios sarcsticos y murmuraciones.Las vctimas de personas agresivas acaban por sentir resentimiento y evitarlas.48

Madurez Humana

La persona madura ha desarrollado ciertas actitudes en relacin consigo misma y con su medio ambiente que le permiten elevarse sobre las "nieras" de pensamientos y conducta.He aqu algunas caractersticas de la persona que ha alcanzado madurez humana.

-Acepta las crticas con agradecimiento, pues sinceramente se alegra que le den esas oportunidades, de mejorarse. -No se compadece a s mismo, ha comenzado a sentir como las leyes de compensacin trabajan en todos los aspectos de la vida. -No espera recibir consideraciones especiales de ninguna persona. -Controla su mal genio. -Se enfrenta a las emergencias con serenidad. -No siente lastimada su vanidad fcilmente. -Acepta la responsabilidad de sus propios actos sin intentar presentar excusas. -Ha dejado atrs la etapa de "todo o nada", reconoce que ninguna persona o situacin es "ni completamente buena ni completamente mala". -No se impacienta con los atrasos razonables. Ha aprendido que el no es el arbitro del universo y que con frecuencia debe acomodarse a la conveniencia de otras personas y a sus particulares. -Sabe perder, puede aceptar la derrota y la decepcin sin lamentaciones ni quejas. -No se exagera por aquellas cosas que no tienen remedio. -No se acostumbra a aparentar ms de lo que es, ni es jactancioso. -Se alegra sinceramente del xito y buena fortuna de que gozan otras personas. -Ha superado la etapa de la envidia y los celos. -Tiene una actitud mental y receptiva y amplia que le permite escuchar con respeto e inters las opiniones de otras personas. -No esta continuamente buscando errores y defectos en los dems. -Planea las cosas importantes por adelantado en vez de confiarlas a la inspiracin del momento.

FinalmenteTiene fe en la existencia de un poder sobrenatural. Se tiene parte integral de la humanidad en general, y quiere hacer la contribucin que le corresponda a todos los grupos de los cuales forma parte.49