MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SIAU

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VERSION 3

LAURA CRISTINA PARRA CARDONA PSICOLOGA

VALENTINA AGUDELO OSORIO

AUDITORIA DE LA CALIDAD

IVAN FERNANDO ABASOLO GUERRERO

GERENTE

MARZO 2016

ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS PRIORITARIOS

NOMBRE DEL MACROPROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS

PROCESO SIAU

CODIGO PAD – SIAU - 9

FECHA DE ACTUALIZACIÓN:

MARZO 2016

APROBADO POR: GERENTE

QUÉ QUIÉN CUÁNDO CÓMO DÓNDE PARA QUÉ

ANALISIS, TRAMITE Y SOLUCION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES PRESENTADAS A TRAVES DEL BUZON DE SUGERENCIAS, PERSONAL Y TELEFONICAMENTE

Comité de Atención y Tramite de Peticiones, Quejas y Reclamos

Cada 15 días (Apertura buzón) Oficina de SIAU 2:30 pm

De acuerdo al Procedimiento MSIAU-01

Ubicación de cada Buzón de Sugerencias y oficina del SIAU.

Conocer, tramitar, clasificar, sistematizar y dar solución a las inquietudes de los usuarios frente a la atención ofrecida en los diferentes servicios.

FORTALECER LA PARTICIPACION SOCIAL EN SALUD DE LA COMUNIDAD Y DE LOS USUARIOS A TRAVES DE LA ASOCIACION

Coordinador SIAU

Cada que se reúna la asociación de usuarios y cuando se requiera


Auditorio Hospital

Vigilar la calidad de los servicios de salud, apoyar a los usuarios en el ejercicio de sus derechos

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GERENTE

MARZO 2016

APLICAR, EVALUAR Y MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO Y REALIZAR PLANES DE MEJORAMIENTO SECUNDARIOS A LOS HALLAZGOS NEGATIVOS

Coordinador SIAU en conjunto con personal de practica en la institución

LOS PRIMEROS CINCO DIAS DE CADA MES


Oficina SIAU

Evaluar y Monitorear la percepción del usuario y su familia ante los diferentes servicios ofrecidos por el Hospital.

REALIZACION, ESTUDIOS SOCIO-ECONÓMICOS Y DIAGNÓSTICO SOCIOFAMILIAR

Coordinador SIAU

DE LUNES A VIERNES DE 8 a.m. a 12 m y de 2 p.m. a 6 p.m. SABADOS DE 8 a.m. a 11 a.m.


Oficina SIAU o Servicio de Urgencias u Hospitalización.

Determinar capacidad de pago del usuario en caso de no tener con que cubrir el valor de los copagos o cuentas facturadas.


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MARZO 2016


CAPACITACIONES A LOS USUARIOS EN TEMAS GENERALES Y DE INTERES PÚBLICO RELACIONADO CON LA INSTITUCIÓN

Coordinador SIAU Según cronograma establecido


Auditorio Hospital, Salas de Espera y a través de los medios de comunicación.

Brindar información a los usuarios y su familia sobre los derechos y deberes que poseen como usuarios y temas relacionados con el SGSSS con la finalidad de facilitar el acceso a los servicios.

SERVIR DE ENLACE ENTRE EL HOSPITAL Y LAS DIFERENTES EMPRESAS PRESTADORAS DE SALUD.

Coordinador SIAU Permanentemente De acuerdo al Procedimiento MSIAU-07

En el hospital

Intermediar entre el usuario y las diferentes instituciones y EPS que tienen relación vigente con el hospital, para la atención del usuario.

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GERENTE

MARZO 2016


GESTIÓN CON LA ALCALDÍA EL TRÁMITE DE UN CARNET DE SALUD

Coordinador SIAU

DE LUNES A VIERNES DE 8 a.m. a 12 m y de 2 p.m. a 6 p.m. SABADOS DE 8 a.m. a 11 a.m.


Oficina de SIAU

Orientar y Apoyar los usuarios que no tengan acceso a algún servicio o que no esté registrado en el Sistema de seguridad Social en Salud, así como ofrecer información de tarifas, copagos o cuotas moderadoras y documentación requerida para su ingreso.

PROMOVER Y LIDERAR EL COMITÉ DE COMUNICACIONES

Coordinador SIAU Trimestral De acuerdo al Procedimiento MSIAU-09

Oficina de SIAU

Coordinar la comunicación, interna y externa de la institución

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GERENTE

MARZO 2016

ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

DATOS DEL PROCEDIMIENTO

CÓDIGO: MSIAU-01

NOMBRE: ANALISIS, TRAMITE Y SOLUCION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

ACTUALIZACIÓN: MARZO 2016


OBJETO: Conocer, tramitar, clasificar, sistematizar y dar solución a las inquietudes de los usuar ios frente a la atención ofrecida en los diferentes servicios.

RESPONSABLE: Comité de Atención y Tramite de Peticiones, Quejas y Reclamos- Coordinadora SIAU

CONDICIONES:

• Que los buzones de Sugerencias estén en uso.

• Que exista una oficina para la atención a los usuarios (SIAU)

MATERIALES NECESARIOS:

• Libro de actas de Apertura Buzones

• Llaves de los diferentes Buzones

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GERENTE

MARZO 2016

EJECUCIÓN: (ACTIVIDADES ESENCIALES):

1. Realice un cronograma mensual de apertura de buzón. 2. Cite al Comité para la atención y tramite de peticiones, quejas y reclamos del hospital. 3. Verifique la asistencia de por lo menos la mitad mas una persona del comité. 4. Abra el buzón 5. Extraiga los formatos que se encuentren dentro del buzón 6. Cuéntelos en presencia del comité 7. En el acta escriba el sitio donde estaba ubicado el buzón y cuantos formatos habían diligenciados, especifique

cuantas quejas o reclamos, cuantas sugerencias, cuantas felicitaciones y cuantas peticiones 8. Elabore el acta indicando a quien se le da traslado para la respectiva respuesta y si es del caso la respuesta que

se le dará al usuario si es competencia del comité. 9. Haga firmar el acta por los asistentes 10. Coloque el número de radicado y fecha de apertura de buzón a cada uno de los formatos diligenciados. 11. Remita mediante oficio al responsable de responder las manifestaciones de los usuarios y solicite que de

respuesta en un tiempo determinado.

12. Informe a cada uno de las personas que registraron su información en el formato e indíquele hacia donde fue

remitida la manifestación para que dicho coordinador de área le de respuesta respectiva, si es del caso. 13. En caso de que la manifestación sea de forma personal, a través de la oficina del SIAU, trate de resolver de

forma inmediata la inquietud y de una solución al usuario. 14. Digite la información de cada formato en el archivo de Excel Atención Al Usuario hoja de sistematización. 15. Solicite al responsable de resolver la inquietud copia de las gestiones y anéxelas a la carpeta de Petic iones

Quejas y Reclamos. Reúnase con gerencia una vez al mes para poner en conocimiento las inquietudes que tienen los usuarios frente al servicio y elaborar planes de mejoramiento que permitan lograr mayor satisfacción de los usuarios

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GERENTE

MARZO 2016

ADVERTENCIAS:

• No abrir los buzones con una sola persona

• Guardar en carpeta de PQRS los formatos de quejas reclamos o sugerencias

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Ofrecer respuestas a los usuarios en el menor tiempo posible sobre sus inquietudes y permitir elaborar pl anes de mejoramiento de forma permanente, que permitan alcanzar mayores niveles de satisfacción de los usuarios frente a los servicios ofrecidos por el Hospital.

Alcance: Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados por la comunidad y que se encuentren relacionados con la misión de la entidad.

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GERENTE

MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-02

NOMBRE:

FORTALECER LA PARTICIPACION SOCIAL EN SALUD DE LA COMUNIDAD Y DE LOS USUARIOS A TRAVES DE LA ASOCIACION



OBJETO: Promover la conformación de los espacios de participación social en salud que le permita a la comunidad vigilar la calidad de los servicios de salud.

RESPONSABLE: Coordinador SIAU.

CONDICIONES:

• Existencia de la Asociación de Usuarios de la IPS.


• Libro de actas

• Material bibliográfico de apoyo

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MARZO 2016


1. Verifique la existencia u operatividad de la asociación de usuarios en el Hospital o de cualquier otra organización de participación social en salud en al Municipio.

2. Asista a las reuniones programas por los directivos de la asociación de usuarios o de la organización existente en representación del Hospital.

3. Asesore a la Junta Directiva de la organización en la toma de decisiones o inquietudes que posean sobre los servicios ofrecidos por el hospital.

4. Apoye y asesore la generación de programas y proyectos que beneficien a los usuarios en general. 5. Capacitación y socialización de3 PQRS de forma semestral y resultados de encuentras de satisfacción 6. Elabore al acta indicando los temas tratados y las tareas delegadas con los respectivos responsables si es del

caso. 16. Haga firmar el acta por los asistentes 17. Realice las consultas que hayan quedado inconclusas para dar la información respectiva en la siguiente reunión.

ADVERTENCIAS:

• Actuar bajo el Decreto 1757/94

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Funcionamiento adecuado de la Asociación de Usuarios o de las organizaciones de participación social en salud como mecanismo que permita vigilar la calidad de los servicios y apoye a todos los usuarios en el ejercicio de sus derechos.

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GERENTE

MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-03

NOMBRE: APLICAR, EVALUAR Y MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO



OBJETO: Evaluar y Monitorear la percepción del usuario ante los diferentes servicios ofrecidos por el Hospital.


CONDICIONES:

• Autorización del usuario para realizarle la encuesta pertinente.


• Encuesta de satisfacción

• Computador

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MARZO 2016

EJECUCIÓN: (ACTIVIDADES ESENCIALES): Procedimiento para elegir la muestra: la muestra se definió de un promedio de 100.000 habitantes que habitan en la zona norte de caldas, que es el territorio de influencia de este hospital. Se realizaran 539 encuestas, donde a cada servicio se le aplicarán 8 para realizar de forma mensual. Los servicios a evaluar son los siguientes: Hospitalización, Cirugía, Urgencias, Medicina general, Consulta de especialistas, Laboratorio, Rayos x , Fisioterapia, Odontología, Psicología, Promoción y prevención, Farmacia

1. Salude al Usuario 2. Explíquele la importancia de la realización de la encuesta 3. Entréguele el cuestionario 4. Resuelva cualquier inquietud que tenga el usuario en alguna pregunta. 5. Tabule la información observada en las encuestas de acuerdo al área 6. Elabore los gráficos y la información estadística para que sea comunicada a gerencia. 7. Presente los posibles planes de mejoramiento de acuerdo a las evaluaciones más críticas. 8. Nota: el coordinador de SIAU debe hacer capacitación a quienes moderen la encuesta, se deben evitar

los sesgos en los resultados. 9. Reúnase con el gerente del hospital cada mes, para discutir las necesidades de los usuarios que han sido

identificadas, a través de los diferentes procesos desarrollados por el SIAU. 10. Presente a gerencia, propuestas de mejoramiento a las diferentes inquietudes manif estadas por los

usuarios. 11. Analícelas con el gerente y ponga en funcionamiento las que sean aprobadas por la gerencia.

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MARZO 2016

ADVERTENCIAS:

• La encuesta no la debe realizar ningún funcionario que haya prestado el servicio

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Conocimiento de la percepción que tiene el usuario con respecto a los servicios ofrecidos, información que permitirá elaborar los posibles planes de mejoramiento que requiera la institución, para el mejoramiento en la calidad de los servicios.

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GERENTE

MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-04

NOMBRE: REALIZACION, ESTUDIOS SOCIO-ECONÓMICOS Y DIAGNÓSTICO SOCIOFAMILIAR



OBJETO: Determinar capacidad de pago del usuario en caso de no tener con que cubrir el va lor de los copagos o cuentas facturadas.


CONDICIONES:

• Estudio realizado por personal adecuado


• Oficina Privada

• Computador

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MARZO 2016


1. Se envía al usuario de facturación 2. Salude al Usuario 3. Realice ya sea entrevista personalizada o diseñe y desarrolle formato para estudio socio -

económico. Se deben tener los siguientes aspectos: nivel de estrato socioeconómico, nivel del SISBEN, conocer la red de apoyo familiar y personas a cargo, se analiza en aspecto laboral, se hace exigencia de un abono según lo que pueda pagar y se realiza una letra de cambio quien la diligencia el facturador de hospitalización

4. Analice la información suministrada 5. Determine la capacidad de pago 6. Si realiza un plan de financiación diligencie formato de compromiso de pago 7. Si realiza descuento llene formato de autorización de descuento para que el usuario y/o

funcionario del hospital lo presente en la caja el momento de pagar.

ADVERTENCIAS:

• indagar todos los aspectos en la entrevista

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Cumplimiento con la Responsabilidad Social que tiene el Hospital mediante el apoyo a los usuarios cuya capacidad económica no le permite acceder a los servicios ofrecidos por el hospital.

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GERENTE

MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-05

NOMBRE: CAPACITACIONES A LOS USUARIOS EN TEMAS GENERALES Y DE INTERES PÚBLICO RELACIONADO CON LA INSTITUCIÓN



OBJETO: Brindar información a los usuarios sobre los derechos y deberes que poseen como usuarios y temas relacionados con el SGSSS con la finalidad de facilitar el acceso a los servicios.


CONDICIONES:

•


• Salón o Auditorio para reunión

• Video ven

• Computador

• Materiales requeridos para cada capacitación


1. Defina un tema a tratar de acuerdo a las necesidades de capacitación que tengan los usuarios 2. Prepare el tema y diseñe el material y estrategias de capacitación que va a utilizar 3. Convoque a los asistentes de la capacitación 4. El día de la capacitación salude e informe a los asistentes sobre el objetivo de la capacitación 5. Rote un formato de asistencia 6. Inicie el taller educativo o la conferencia 7. Evalué el tema tratado al final de la capacitación 8. Elabore un informe final de la capacitación realizada y archive.

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PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Usuarios con conocimientos e información clara, en temas tratados en la capacitación

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MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-06

NOMBRE: VÍNCULO ENTRE EL HOSPITAL Y LAS DIFERENTES EMPRESAS PRESTADORAS DE SALUD.



OBJETO: Mejorar relaciones entre las diferentes instituciones que tienen relación contractual con el hospital, logrando de esta manera mayor eficiencia y eficacia en las operaciones conjuntas a rea lizar.


CONDICIONES:

• Directorio Institucional y de contactos externos.


• Teléfono - Celular

• Fax

• Internet


1. Evidencie cual es la necesidad que se tiene. 2. Realice el contacto telefónico o personal si es del caso con la entidad que se requiera dicho contacto. 3. Solicite la documentación, autorización, trámite o procedimiento que requiera el usuario y sirva de vínculo entre

el usuario, su necesidad y la respuesta de la entidad. 4. Informe al usuario de la respuesta que se obtuvo dependiendo del trámite realizado. 5. Apoyo al usuario en dificultades para tramitar citas.

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MARZO 2016

ADVERTENCIAS:

• Explicarle al usuario de forma concreta cual va a ser la ayuda que se le puede suministrar

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Atender los requerimientos de cada uno de los usuarios frente a necesidades que tengan con las demás empresas prestadoras de Salud.

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GERENTE

MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-07

NOMBRE: GESTIÓN CON LA ALCALDÍA EL TRÁMITE DE UN CARNET DE SALUD



OBJETO: Orientar y Apoyar los usuarios que no tengan acceso a algún servicio o que no esté registrado en el Sistema de seguridad Social en Salud así como ofrecer información de tarifas, copagos o cuotas moderadoras y documentación requerida para su ingreso.


CONDICIONES:

•


• Computador

• Teléfono – Celular

• Internet

• Fax

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GERENTE

MARZO 2016


1. Salude amablemente al usuario 2. Verifique la vinculación del usuario al Sistema de seguridad Social en salud. 3. SI no esta vinculado al SGSSS, ofrezca la posibilidad de acceder al servicio como particular e indíquele el

valor de los procedimientos. 4. Si la persona manifiesta no tener la capacidad de pago y se trata e una urgencia, realice el estudio socio -

económico que le permita determinar la posibilidad de una vinculación al régimen subsidiado. 5. Realice la solicitud de vinculación ante la Secretaria de Desarrollo Económico de la Alcaldía del Municipio. 6. Realice el contacto con la familia del usuario para que se encargue de realizar el trámite ante la secretaria de

Desarrollo Económico de Salamina. 7. Realice las gestiones o contactos requeridos hasta que la familia logre obtener el carné como vinculado, el

cual cubrirá la urgencia. 8. Solicite al usuario que indique si quedo satisfecho con la información suministrada, de lo contrario consiga la

mayor información del caso y nuevamente aclare sus inquietudes hasta que quede satisfecho.

ADVERTENCIAS:

• La información debe ser suministrada en admisiones lo que corresponde a verificación de derechos, cuotas moderadoras y documentación requerida y por el personal medico lo relacionado con la estancia, atención y cuidado.

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS:

• Usuario satisfecho con la información que requiere para el acceso a los servicios.

• Facilitar el acceso a los servicios de Salud a aquellas personas que no se encuentran vinculados a ningún Sistema de seguridad Social.

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MARZO 2016



CÓDIGO: MSIAU-08

NOMBRE: PROMOVER Y LIDERAR EL COMITÉ DE COMUNICACIONES.



OBJETO: Coordinar la comunicación, interna y externa de la institución


CONDICIONES:

•


• Computador

• Teléfono – Celular

• Fax


1. Cite a reunión al comité de comunicaciones 2. Ofrezca un informe de las actividades que se han desarrollado 3. Ponga a discusión los temas a tratar en los diferentes medios de comunicación 4. Una vez aprobadas las actividades a realizar elabore el acta de la reunión. 5. Informe a gerencia de las actividades programadas por si desea realizar ajustes, los cuales se deberán

realizar al cronograma. 6. Este realizando un control permanente en la ejecución de las actividades planeadas por el comité.

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MARZO 2016

ADVERTENCIAS:

• para realizar el comité la asistencia debe ser de la mitad más uno según la resolución

PRODUCTOS O RESULTADOS ESPERADOS: Garantizar una excelente proyección institucional al interior y hacia el medio externo.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SIAU

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