DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO DE LA E. S. E HOSPITAL SAN

RAFAEL DE CHINÚ

CANDELARIO BANDA BANDAMARÍA LILIA MANCERA ORTIZ

NADIA MEJÍA DÍAZTANIA ROSA OROZCO MORALES

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARTA OBTENER EL TITULO DE ADMINISTRADOR EN LOS SERVICIOS DE LA

SALUD

JOSÉ IGNACIO BURGOSASESOR DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBAFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUDLORICA CÓRDOBA

2008

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan de mejoramiento de la calidad en el servicio de información y atención al

usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú, a través del análisis, diseño y

formulaciones estrategias participativas que contribuyan a mejorar la gestión que se

adelanta, brindando la satisfacción de los usuarios.

OBJETIVO ESPECIFICO

Elaborar un diagnostico de la situación actual en la Prestación del Servicio de

Información y Atención al Usuario (SIAU).

Realizar una comparación entre las normas y la situación actual del Servicio de

Información y Atención al Usuario (SIAU).

Realizar un análisis estratégico por medio de la matriz DOFA de manera que se

establezca posibles estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio basado en

la posición en el mercado de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú.

Realizar el diseño de un plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de

Información y Atención al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de

Chinú.

Diseñar el plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de Información y

Atención al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Colombia a finales de los ochenta se empieza a implementar una descentralización

administrativa e introducir mecanismos de participación que reciben su impulso definitivo

con la constitución de 1991. La ley 100 que creo el Sistema General de Seguridad Social en

Salud (S. G. S. S .S) basada en la competencia entre Aseguradoras y Aseguradores de

Servicio. El Secreto 1757 promueve la participación como elemento fundamental a la

organización y control del sistema.

Define dos tipos de participación en Salud Social e Institucional. La primera comprende.

a) La participación ciudadana para la defensa de los derechos individuales, basado en

quejas y reclamos del usuario, a través del Servicio de Información y Atención al

Usuario (SIAU), línea telefónica permanente, buzón de sugerencia y oficina de

atención del usuario (OAU), la participación comunitaria a través de sus

organizaciones en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría. Se

establece el comité para la participación comunitaria (COPACO) como espacio de

encuentro Municipal entre los actores sociales y el estado.

b) En segundo lugar, la participación de las instituciones del (S.G.S.S.S) contemplan

diversos mecanismos: asociaciones de usuarios (AU) para la defensa del asociado y

de la calidad del servicio con un representante en las juntas directivas de

proveedores (I. P. S) y aseguradoras, empresas promotoras de salud (E.P.S.),

administradoras del régimen subsidiado los comités de éticas hospitalarios de las

(I .P. S) con dos representantes de las A. U y de Asociaciones Comunitarias de los

COPACO.

Se define veeduría – vigilancia de la gestión publica, la presentación del servicio y

la actividad financiera de las instituciones del (S.G.S.S.S) que se puede realizar a

3

nivel individual por medio de la dirección local de salud a través de los mecanismos

comunitarios e institucionales de participación. Estas políticas crean numerosos

mecanismos para la participación social en salud. Para que la participación de una

política sea efectiva es necesario que ocurran diversos elementos políticos

organizativos y poblacionales entre los aspectos organizativos para la participación

y demás que la población los conozca.

La investigación sobre política de participación social, de igual manera al realizar el

diagnostico situacional del S.I.A.U de la E.S.E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba se

puede señalar que en general no existe una participación activa por parte de los usuarios en

institución mencionada, todo esto se debe a diversas falencias que se presentan en el

proceso administrativo, ya que no existe un plan de mejoramiento que contenga estrategias

diseñadas pensando en el usuario, puesto que en este es una herramienta fundamental

dentro de toda empresa.

Por otro lado son muchas las necesidades que manifiestan los usuarios ante la calidad, del

servicio que reciben, además estas inquietudes que ellos realizan son fundamentadas en su

propia percepción de los hechos, lo cual se es consecuencia de la falta de información sobre

sus deberes y derechos, así como de las funciones de los empleados que los atienden y el

flujo grama de procesos, de manera que lo esencial es darle a conocer la empresa al usuario,

es aquí donde se resalta la importancia del Servicio de Información y Atención al Usuario

(SIAU) dentro de la E.S.E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba ya que este servicio

permite tener una relación directa con el usuario y vender una mayor imagen de la empresa,

de modo que a su vez se hace necesario fijar estrategias mediante el desempeño de un plan

de mejoramiento e implementación del Servicio de Información y Atención al Usuario

(SIAU) de dicha institución.

4

JUSTIFICACI0N

Es imprescindible garantizar el mejoramiento de los servicios, los procesos deben ser

modificados con el tiempo ya que la reglamentación varia por lo que es necesario adaptarse

al entorno legal, social ambiental y tecnológico. Por lo tanto es conveniente hacer continua

vigilancia y control de los procesos en el Servicio de Información y Atención al Usuario

(SIAU), de modo que la implementación de un plan de mejoramiento de la calidad del

servicio tendrá incidencia directa en el usuario, es importante resaltar que aunque se crea

que las funciones y estrategias actuales estén bien diseñados e implementadas, es necesario

realizar un análisis detallado de la situación actual y de la opinión del usuario sobre el

servicio que recibe, además en este proceso el Servicio de Información y Atención al

Usuario (SIAU) juega un papel determinante por lo tanto debe elegir la mejor forma de

ejecutar e implementar su plan con los usuarios.

Con este plan de mejoramiento se busca obtener mayor aceptación de toda la población del

Municipio de Chinú Córdoba, lo cual a su vez significaría un aumento y crecimiento en el

mercado, a demás si se tiene en cuenta que es la única E.S.E del Municipio, por lo cual, es

importante destacar la importancia en la prestación y orientación de los servicios a los

usuarios de la E.S. Hospital San Rafael de Chinú, especialmente en el Servicio de

Información y Atención al Usuario (SIAU), donde se debe impartir esta aplicación, para

lograr calidad de los servicios con eficiencia, eficacia, responsabilidad, tolerancia, respeto,

equidad y solidaridad ante todo, para lograr una armonía con base social, por otro lado, es

indispensable el desarrollo de esta propuesta del plan de mejoramiento e implementación en

el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) de la E.S.E Hospital San Rafael

de Chinú Córdoba. Porque a través de este plan se busca la satisfacción, seguridad y

confianza en brindar a los usuarios un excelente servicio, así mismo, buscar alternativas de

solución e integración, motivación entre funcionarios de la empresa.

5

MARCO TEÓRICO

RESEÑA HISTÓRICA: el Hospital San Rafael de Chinú es una institución que tuvo su

origen en un acto voluntario de un grupo de profesionales, médicos, odontólogos, además

otras agremiaciones y ciudadanos interesados por brindar una atención medica integrado

muy especialmente a la población materno infantil general, como también el resto de la

población y aquellas personas menos favorecidas por las circunstancia socioeconómicas,

además par la atención medica de aquellas que pudieran sufragar sus gastos.

Inicio su funcionamiento como centro de salud en la casa de la familia Urzola calle 47

carrera 6 esquina, donde más tarde se construyó la sede del Hospital. Se fundo como centro

de salud en el año 1971, mediante el acuerdo 01 de Octubre de 1971, ese mismo año se le

dio categoría al Hospital, permaneció en la Calle 17 Cr. 6 esquina, durante varios años pero

por motivo de espacio reducido se traslado la consulta para la sede Telecom. Desde

entonces ubicada en la misma manzana pero en la calle 16 en 1984. La cárcel ubicada con

el Hospital se traslado, cediendo este local para ampliación y remodelación del Hospital es

así como la institución llega a ocupar espacio de media manzana. Luego en 1996 es

trasformado en la Empresa Social del Estado de Chinú o según Decreto 025 de 1996.

el Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) se constituye una herramienta

gerencial para garantizar la calidad en la prestación de los servicios que alimentan el

cambio en la Institución en las personas. Aunque tengamos un excelente servicio y un

diseño comercial fabuloso, si no llegamos adecuadamente a nuestros usuarios actuales y

potenciales, probablemente vamos a fallar en nuestras estrategias. Definir nuevas

estrategias y orientar nuestra estructura hacia el usuario le da un gran valor estratégico a la

estructura organizativa lo cual nos permite conocer las necesidades de los usuarios, por

ellos conocen nuestras debilidades y finalmente, poder actuar y decidir oportunamente.

6

La forma en que los usuarios perciban su relación con la organización, determinara si esta

contará o no por muchos años con esos usuarios.

Hoy mas que nunca debemos aplicar estructuras orientadas hacia nuestros usuarios y muy

eficientes para consolidar nuestras estrategias y lograr los resultados esperados

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TEORIAS ADMINISTRATIVAS

FREDERICK WINSON TAILOR en su libro llamado “administración de oficinas y

talleres”. Dice que hay que hacer una labor para que haya una mayor eficiencia, habla de la

nacionalización del trabajo, por que propone usar métodos científicos como la observación

y la medición .dice que hay aplicar el estudio de tiempos y movimientos. En 1911 publica

su libro “principios de administración científico” en donde da a conocer toda su teoría,

habla de 3 problemas que aquejan alas organizaciones = holgazanería, desconocimiento de

la gerencia, falta de uniformidad en las técnicas y métodos de trabajos.

Taylor propone aplicar la administración científica para la resolución de estos problemas.

Taylor nos aportó también el proceso administrativo, sostuvo que la administración es una

unidad abstracta dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a través del logro

de objetivos.

Si la administración quiere lograr sus objetivos debe prever, organizar, dirigir, coordinar y

controlar. La participación social ha sido incorporada como un componente importante de

las políticas de salud dentro de las reformas del sector, en numerosos países de todo el

mundo. Sin embargo no es algo nuevo en Latinoamérica desde los años sesenta ( 60 ),

aparecen articuladas a los planes de desarrollo comunitarios, coincidiendo con la

efervescencia del desarrollismo y defendiendo un modelo contrario ala propuesta de

pensadores latinoamericanos, que planteaban una participación autónoma y promovida

desde lo local ante la exigencia de los movimientos sociales, en los años setenta ( 70 ) se

busca un papel activo de la comunidad en la planificación y ejecuciones de acciones de

interés colectivos, como la salud. A finales de la década de los (80), los países

latinoamericanos influidos por un modelo de desarrollo neoliberal, inician reformas del

estado basadas en el mercado. La participación social que se promueve para la

8

interlocución entre el estado y la sociedad civil, enfatiza el rol de los usuarios, definidos

como “clientes” que pueden participar en el control de la calidad de los servicios

9

ESTUDIO DE MERCADO

La población objetivo del hospital, ala que se le prestan servicios de salud corresponden

principalmente a los habitantes del municipio de Chinú, especialmente se entiende a las

personas afiliadas al régimen subsidiado, que representan el 50, 6%, seguido de la

población pobre no asegurada en un 46, 32% .

La atención a la población afiliada al régimen contributivo en el municipio de Chinú es

mínima, tan solo corresponde en la mayoría de casos a las atenciones de urgencias.

La actividad económica de la E. S. E hospital san Rafael de Chinú, esta representada por la

constitución y ventas de las entidades promotoras de salud, las empresas solidarias de

salud, otras instituciones prestadoras de servicio de salud como son las IPS y particulares

que soliciten sus servicios. Por lo cual la demanda de usuarios que maneja la E. S. E es de

42. 434, de los cuales se encuentran distribuidas de la siguiente manera:

DEMANDA DE USUARIOS.

Manexka 9.587

Comparta 3.819

Selva salud 313

Caprecom 171

Mutual ser 5.979

Salud vida 1.519

Población pobre no cubierta 18.246

A esto se le suman los ingresos que se obtienen por ventas de medicamentos, las cuotas de

recuperación que deben pagar los usuarios de acuerdo con su clasificación socioeconómica

para acceder a los servicios médicos, hospitalarios, los ingresos por conceptos del seguro de

10

riesgos catastróficos y accidentes de transito conforme la reglamentación vigente en la

materia, los aportes provenientes de los fondos asignados por el ente municipal para

financiar programas de seguridad social en salud, en los términos del ente departamental,

nacional y algunas corporaciones internacionales.

Este proyecto esta encaminado a mejorar el Servicio de Información y Atención al Usuario

(SIAU) el cual genera beneficios a toda la E. S. E y por ende a todos los usuarios en

general ya que lo que se busca es mantener a los usuarios actuales de manera tal que esto

se sientan cómodos y satisfechos con nuestros servicios para que por medio de estos

proyectemos confianza y credibilidad sobre nuestros servicios lo cual generara un gran

impacto en el mercado para obtener nuevos usuarios, por lo tanto la inversión que se

realizara en este proyecto solo tendrá un costo poco relevante ante las grandes utilidades

que se pueden adquirir, la inversión mas que todo tendría que ver con la capacitación al

recurso humano, información a los usuarios y afianzamiento o acompañamiento tanto al

personal como a las estrategias y metas de la E . S. E Hospital San Rafael de Chinú

OFERTA DE SERVICIOS QUE OFRECE LA E. S. E. Hospital San Rafael de Chinú.

Promoción y prevención entre estos tenemos (higiene oral, vacunación, control de

hipertensos, planificación familiar, crecimiento y desarrollo, control prenatal,

citología, agudeza visual, alteración del joven y del adulto

Urgencias

Consulta externa

Odontología

Pediatría

Laboratorio clínico

Gineco-obstetricia

Rayos x

Atención al usuario ( S. I. A. U

ESTUDIO TECNICO

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TAMAÑO DEL PROYECTO

El tamaño de este proyecto esta representado en los 42.434 usuarios los cuales son la

demanda actual de la E. S. E. con relación a la población total del municipio que es de

53.250, es decir que además de la demanda actual existen alrededor de otros 10.000

usuarios los cuales la empresa debe captar para su demanda futura, por lo tanto teniendo

en cuenta la cantidad de usuarios que demandan sus servicios esto también requiere

aumentar la capacidad de respuesta efectiva en la prestación de servicios, para lo cual se

debe aumentar el capital humano y tecnológico para agilizar la capacidad de respuesta y el

mejoramiento del servicio propuestos a través del presente proyecto.

LOCALIZACION

MACRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU

La E. S. E hospital san Rafael de Chinú se encuentra ubicado en el departamento de

córdoba en el municipio de Chinú más exactamente en el centro del municipio entre la calle

16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un área de 63 metros

para la prestación de servicio .

MICRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU

12

Entre la calle 16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un área de

63 metros para la prestación de servicios.( Segunda sede Avenida Chanú)

Figura 1. ORGANIGRAMA DE LA ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU

Figura 2. FLUJOGRAMA PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA ESE

HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.

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JUNTA DIRECTIVA

GERENTE

ASESOR JURIDICO

COORDINADOR MEDICO ASISTENTE

ADMINISTRATIVO

ESTADISTICA COORDINADOR DE

ENFERMERIA

Medico especialista

Medico general

Bacterióloga

Citóloga

RX

TERAPISTA

Atención al usuario SIAU

Auxiliar en Administració

n

Cajero

Operario de oficio

Auxiliar de estadística

Enfermera S.S.O.

Auxiliar de enfermera

Promotora de salud

FIGURA 1

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INICIO

SIAU

ADMISION – DEL PACIENTE

FACTURACION

URGENCIA

ATENCION MÉDICA

ENFERMERIA

OBSERVACION

HOSPITALIZACION

NO MEJORAMEJORA

SALIDA

AFILIADOS

IPS ARS

VINCULADOS

I. P. S. COPAGOS

A. R. S.

SIAU

CAJA

FACTURACION DE PACIENTE - HOSPITALIZACION

FIGURA 2

FIN

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INGENIERIA DEL PROYECTO

Este proyecto esta proyectado con una durabilidad de 5 años.

La E. S. E. para la prestación de servicios cuenta en al actualidad con: sala de urgencias, sala de partos,

hospitalización, ambulancia, vacunación, consultorios médicos, consultorios odontológicos, laboratorio

clínico primer nivel, rayos x planos. Así como un grupo de profesionales actos para la atención a los usuarios.

Profesionales No

Disponibilidad

Hora /día

Total Actividad /

Día

Total Actividad

Año

Médicos 8 8 256 64.000

Odontólogos 3 8 96 24.000

bacteriólogos 2 8 150 37.000

Enfermera

Profesional

2 8 96 24.000

Citólogas 1 8 32 8.000

Auxiliar de

Enfermería

12 8 576 14.400

Trabajadora

Social

1 8 32 8.000

Cuando se lleva a cabo las encuestas a los usuarios estos muestran un gran desconocimiento

de la normatividad los mecanismos de participación formal y de uso ilimitado de los

mismos.

Desconocimiento y cierto escepticismo sobre su eficacia, se reflejo en el estudio cualitativo

con usuarios líderes y personal de salud. El personal a cargo mostró un concepto mas

elaborado y refería una mayor implementación de mecanismos entre las dificultades para la

implementación destacan carencia de recursos y de cultura participativa. Los resultados

muestran un conocimiento y uso escaso de los mecanismos de participación social en salud,

16

con predominio de los basados en el mercado se requieren importante una intervención en

información y formación de la población y personal de salud para promover una

participación real para el control de la prestación del Servicio de Información y Atención al

Usuario (SIAU).

ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINUANALISIS ESTRATEGICO DEL AREA DEL SIAU

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MATRIZ DOFA

ANALISIS ESTERNO ANALISIS INTERNOOPORTUNIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Normatividad vigente.2. Contratación con las

EAPB.3. La población no

afiliada al sistema general de seguridad social (S.G.S.S.S), vinculados (60%).

4. Convenios con las Instituciones Educativas y universitarias.

5. Programas con ONGS nacionales e internacionales.

6. Participación del usuario en los Planes de mejoramiento.

1. El Personal cumple con el perfil del cargo.

2. Ser la única E.S.E. de primer nivel público del municipio.

3. Equipo extramural.4. Programas de P y P en

especial con los hipertensos.

5. Contratos con E.A.P.B. secretarías municipales (salud pública, el PAB).Plan de atención básica.

1. No cuenta con un plan de incentivo para los empleados.

2. La falta de capacitación al personal.

3. Manual de procesos y procedimientos desactualizados.

4. Falta de equipos tecnológicos.

5. Retraso en el pago de los salarios a los empleados.

6. La inconformidad de los usuarios.

AMENASAS1. Cancelación de los contratos por parte de las EAPB.2. Creación de nuevas empresas privadas o de las mismas EAPB.3. Los avances adquiridos por la competencia.4. La liquidación de la empresa por parte del Estado.5. Disminución de la demanda de usuario.

ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO

1. Diseño y ejecución de un Plan de Capacitación del Recurso Humano. F1, F2, F5, O1, O4, O5, O6.

2. Realización de convenios con instituciones educativas y Universitarias que permitan lograr una cooperación interinstitucional. F4, F5, O2, O4.

3. Fortalecimiento de los contratos con las EAPB, y Secretaria Municipal. F1, F2, F3, F5, O1, O2, O3, O6.

1. Realización de actividades que incentiven a los empleados al buen cumplimiento de sus deberes. D1, O2, O5, O6.

2. Capacitación del recurso humano sobre la importancia de la calidad del servicio y la normatividad vigente. D1, D2, D3, D6, O1, O2, O3, O5, O6.

3. Actualización y divulgación de los manuales de procesos y procedimientos

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4. Creación de alianzas o convenios con ONGS Nacionales e Internacionales interesadas en ayudar a mejorar la calidad de vida de las personas para lograr su cooperación. F2, F4, F5, O2, O3, O4, O5.

y manual de funciones según la normatividad vigente. D2, D3, D4, D6, O1, O2, O4, O5, O6.

4. Adquisición de por lo menos dos computadores para tener una base de datos actualizada, así como la agilización de los procesos. D1, D2, D3, D4, D6, O2, O3, O4, O5, O6.

ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

1. Adquisición de nuevos aparatos tecnológicos. F2, F5, O1, O2, O3, O5.

2. Diseño e implementación de planes de mejoramiento de la calidad del servicio. F1, F2, F3, F5, A1, A2, A3, A4, A6.

1. Diseño de un plan de contingencia que permita superar algunas crisis sobre todo para no atrasarse con los pagos de salarios. D5, D6, A5.

2. Diseño de un plan de contingencia que permita superar algunas crisis sobre todo para no atrasarse con los pagos de salarios. D5, D6, A5.

ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

3. Estimulación de la participación de los usuarios en los planes de mejoramiento de la calidad. F2, F3, F4, F5, A1, A2, A3, A4, A5.

4. Fortalecimiento de las relaciones interpersonales entre usuarios y la empresa de salud en general

3. Fortalecimiento de los convenios o contratos y hacer cumplir lo pactado para lo oportuno pago EAPB. D5, A1, A2, A4, A5.

4. Formato de la prestación de servicio de la calidad.

PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ.

Plan de Acción

19

Estándar Situación

Actual

Que Quien Cuando Verificación

Recurso Humano

El recurso humano cumple el perfil del cargo

Falta de personal auxiliar para el desarrollo de las actividades del SIAU

No reciben capacitación continua

Brindar mas capacitación sobre temas actuales enfocados al mejoramiento de la calidad de la atención al usuario

Gestionar la asignación del personal de apoyo o auxiliar para mejorar la oportuna atención al usuario.

Realizar convenios acuerdos para lograr la cooperación de personal voluntario o practicante en las diferentes actividades del SIAU

Jefe de Recursos Humanos

A corto plazo

Plan de Actividades cronogramas x actas de asistencia, contratos, acuerdos o convenios

Plan de Acción

20

Estándar Situación

Actual Que Quien Cuando Verificación

Condiciones físicas y locativas

Oficina muy reducida y con poca ventilación

No cuenta con baños en una de las sedes en la otra sede esta en mal estado

Adecuación de la oficina del

SIAU su ventilación y el baño

Gestión de recursos para mejorar la infraestructura

Gerente Inmediato Presupuesto de obras técnicas

Dotaciones Sillas en mal estado.

Falta de equipos tecnológicos, computadores.

Papelería escasa

Folletos para usuarios.

Lapiceros y marcadores escasos.

Dotar de nuevas sillas.

Mejorar o

cambiar los archivadores.

Dotación por lo menos 2 computadores uno para sede y que permita mejorar y agilizar los procesos.

Fomentar la adecuada utilización de la papelería, racionalizar el gasto y lograr que se cuente con el material necesario.

Jefe de Suministro

Corto Plazo

Facturas recibidas acta de aprobación

Situación Plan de Acción

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Estándar Actual

Que QuienCuando

Verificación

Gestión de insumos

No existe un proceso formal de gestión en insumo ya que se realiza de manera informal

Diseñar y documentar un proceso formal de gestión de insumos que permiten agilidad de respuestas a las soluciones así como un control de insumos

Jefe de suministro

A corto plazo

Documentos del proceso de gestión de insumos

Proceso Prioritario

El personal identifica los procesos del SIAU sin embargo el manual de funciones esta desactualizado ante la norma vigente que reglamenta el diseño de este

Actualizar los manuales de funciones procesos y procedimiento de acuerdo con la normatividad vigente.

Jefe de Recursos Humanos

Inmediato

Manuales actualizados

Registros, facturas y soportes

Se realizan encuestas las cuales son tabulados manualmente por lo que se dificulta y es demorado

Crear y diseñar un programa computarizado de tabulación de encuestas para agilizar este proceso

Trabajadora Social Asesor Técnico

A corto plazo

Programas diseñados

Estándar Situación Plan de Acción

22

Actual

Que Quien Cuando Verificación

Interpretación de servicios

Existe una interdependencia entre las demás áreas y el área de SIAU debida a la relación que existe ya que están en contacto del usuario y todos participan del proceso de atención al cliente.

Fortalecer la agilización de procesos entre las diferentes áreas para que no se presenten dificultades en la interpretación de los servicios.

Gerente.

Todos los Jefes de Área

A corto plazo

Actas de acuerdos entre los Jefes de Áreas.

Referencia y contra referencia de servicios

Se da algunos retrasos en la solución de algunas solicitudes de los usuarios debido a la desorganización de los documentos y pérdidas de documentos.

La demora en la entrega de las historias clínicas dificulta agilizar algunos trámites.

Los médicos omiten algunos datos necesarios en las historias clínicas.

Realizar estrategia que mejoren y agilicen los trámites de los usuarios.

Capacitar e inculcar a los médicos la adecuada apertura y registro de datos completos de la historia clínica

A corto plazo

Disminución de quejas y reclamos.

Historias clínicas debidamente diligenciadas.

Estándar

Situación

Actual

Plan de Acción

23

Que Quien Cuando Verificación

Seguimiento a riesgos

No existe un proceso estructurado de control a los riesgos

Solo realizan auditoria extensas

Diseñar un proceso formal y bien estructurado que permite realizar oportunas evaluaciones y dar un continuo seguimiento a posibles riesgos.

Realizar auditorias internas que permitan estar preparados ante cualquier auditoria externa además de esto nos permite mejorar el servicio.

Gerente Auditor Interno

Mediano Plazo

Documentos de Procesos de evaluación, riesgos de auditorias

Comunicación y trabajo en equipo

Se presentan algunas dificultades esporádicas entre los empleados para trabajar en equipo.

La comunicación interna por lo general es informal.

No existen procesos o actividades que fomenten la integración entre los empleados.

Realizar estrategias de fomentos del trabajo en equipo.

Organizar actividades de integración entre empleados.

Organizar actividades de integración entre los empleados y los usuarios.

Jefes de Recursos Humanos Trabajadora Social

Todos los jefes de Áreas

A corto plazo

Plan de actividades.Control de asistencias

E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ.

UNIDAD DE FUNCIÓN: SIAU

DIAGNOSTICO Y PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES.

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Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad

Recurso humano

El recurso humano cumple el perfil del cargo

Falta de personal auxiliar para el desarrollo de las actividades del SIAU

No reciben capacitación continua

4 4 4 12 2

Condiciones físicas y locativas

Oficina muy reducida y con poca ventilación

No cuenta con baños en una de las sedes en la otra sede esta en mal estado

3 3 3 9 7

Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad

Dotaciones Sillas en mal estado

Falta de equipos tecnológicos computadores papelería escasa

Folletos para usuarios

Lapiceros, marcadores escasos.

4 4 4 12 4

Gestión de insumo

No existe un proceso formal de

3 3 3 9 6

25

gestión de insumo ya que se realiza de manera informal.

Proceso prioritario

El personal identificó los procesos del SIAU sin embargo el manual de funciones existentes esta desactualizado ante la norma vigente que reglamenta el diseño de este

5 5 5 15 1

Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad

Registros facturas y sus soportes

Se realizan encuestas las cuales son tabuladas manualmente por lo que se dificulta y es demorado

3 3 3 9 6

Interdependencia de servicios.

Existe una interdependencia entre las demás áreas y el área del SIAU debido a la relación que existe ya que están en contacto del usuario y todos participan del proceso de atención al cliente.

3 3 3 9 6

Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad

Referencia y contra referencia del

Se le da algunos retrasos en la solución de

5 5 5 15 1

26

documento alguna.Solicitud de los usuarios debido a la desorganización de los documentos perdida de documentos. La demora en la entrega de las historias clínica, dificulta agilizar algunos tramites Los médicos omiten algunos datos necesarios en las historias clínicas.

Estándar Necesidad Implicación Gravedad Urgencias Total Orden de prioridad

Seguimiento a riesgos

No existe un proceso estructurado de control a los riesgos Solo se realizan auditorias externas

4 4 4 12 3

Comunicación y trabajo en equipo

Se presentan algunas dificultades esporádicas entre los empleados para trabajar en equipo La comunicación interna por lo general en informal No existe proceso o actividades que fomenten la integración entre los empleados

5 5 5 15 1

ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y LEGAL

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La E. S. E Hospital San Rafael de Chinú Córdoba esta organizada a partir de una estructura

básica que incluye tres áreas así: dirección, atención al usuario, logística.

ATENCIÓN AL USUARIO: esta conformado por el conjunto de unidades orgánicas

funcionales encargadas de todo el proceso de producción y prestación de servicios, con sus

respectivos procedimientos y actividades, incluyendo la atención administrativa demandad

por el usuario. Comprende la definición de políticas institucionales de atención, el tipo de

recursos

Necesarios para el efecto, las formas y características de la atención y la dirección y

prestación del servicio.

Cabe resaltar que otras de las metas sociales para el mejoramiento del servicio es que la

empresa disminuya las demandas que son insatisfechas para el usuario a través de

soluciones eficaces y confortables.

La E. S. E hospital san Rafael de Chinú, atiende las problemáticas del Servicio de

Información y Atención al Usuario (SIAU), cuyo objetivo es promover la participación

ciudadana, teniendo en cuenta las necesidades e inquietudes de los usuarios que requiera

utilizar los diferentes servicios. Esta función la desempeña el o la trabajadora social, el cual

de acuerdo a su perfil se encarga de servirle al usuario que le solicite la función especifica

del profesional es de concientización, movilización y organización de la institución ya que

pone en marcha políticas sociales además de las funciones estipuladas en el manual de

funciones de la E. S. E

Hospital San Rafael de Chinú, las cuales debe complementar con los lineamientos que se

establecen en el manual de procesos y procedimientos de la E. S. E. por lo tanto cabe

resaltar que la administración a través de sus principios contribuye al bienestar de la

comunidad, ya que proporcionan lineamientos para optimizar el aprovechamientos de los

recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos, todo lo cual tiene

múltiples connotaciones en diversas actividades del hombre, ya que antes de emprender el

28

desarrollo de un proyecto de mejoramiento se debe estudiar si los recursos y el tiempo son

realistas para su realización y materialización sin tener perdidas económicas y frustración

profesional.

La viabilidad y el análisis de riesgos que están relacionadas de muchas maneras, si el riesgo

del proyecto es alto, la viabilidad de prestar un servicio con calidad se reduce.

NOMBRE DEL CARGO: Trabajadora Social.

CÓDIGO: 4140

29

DEPENDENCIA A QUE PERTENECE: Administración

NATURALEZA DE LAS FUNCIONES DEL CARGO: Ejecución de labores de apoyo y

desarrollo de la promoción, organización y educación de la comunidad en salud y asistencia

social en instituciones de primer nivel.

FUNCIONES:

Realizar las clasificaciones socio – económicas de los pacientes para el cobro de

tarifas diferenciales.

Detectar y atender los problemas sociales de su competencia de pacientes y

familiares.

Establecer conexiones con las instituciones del área de influencia para reubicación

de pacientes, realización de ayudas diagnosticas o facilitar el egreso de los

pacientes, cuando ha terminado el tratamiento hospitalario.

Informar y orientar al usuario sobre las implicaciones sociales de la enfermedad y el

tratamiento.

Participar en las campañas especiales de salud.

Participar en investigaciones para conocer las condiciones de salud de la población.

Participar en el diseño, ejecución y evaluación de las actividades de promoción,

organización educación y en planeación comunitaria en salud.

Realizar el tratamiento asignado a las personas dentro de los procesos de

tratamiento social.

Coordinar acciones intersectoriales que faciliten la implantación y desarrollo de la

participación comunitaria en salud.

Apoyar al personal del área en desarrollo de las actividades de promoción,

educación y otros tendientes a impulsar la participación de la comunidad.

30

Procurar la consecución oportuna de los recursos necesarios y prometer la

utilización racional de los recursos disponibles mediante el establecimiento de

prioridades.

Participar en la evaluación de actividades de impacto de salud a la comunidad.

MARCO LEGAL

Ley 10 de 1990, establece deberes y derechos de los usuarios.

31

Ley 100 de 1993, de Diciembre 23: SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. El Sistema

de Seguridad Social Integral tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la

persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana,

mediante la protección de las contingencias que las afecten.

Establece que es obligatorio, la participación de los representantes de las comunidades en

las Juntas Directivas de carácter Público.

DECRETO 1757 de 1994, Articulo 3 Servicios de Atención a los Usuarios.

Las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de ser vicio de salud,

sean publicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados

y vinculados al sistema general de seguridad social en salud.

DECRETO 1011 de 2006, Articulo 32

Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Es el mecanismo

sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la

calidad esperara de la atención de salud que reciben los usuarios.

CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD

Se entiende, la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de

manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional optimo, teniendo en cuenta

el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adherir y

satisfacción de dichos usuarios.

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE ATENCION EN

SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

(S.O.G.C.S)

32

Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y

sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de

los servicios de salud en el país.

ARTICULO 45 –SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD: el ministerio

de la protección social diseñara e implementara un “sistema de información para la calidad”

con el objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector que al

mismo tiempo, permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del

sistema, en el ejercicio de su derechos y deberes y en los niveles de calidad de los

prestadores de servicios de salud y las EAPB, de manera que puedan tomar decisiones

informarlas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el sistema

general de seguridad social en salud.

El ministerio de la protección social incluirá en su página Web los datos del sistema de

información para la calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre

esta materia.

Ley 1122 de enero 09 de 2007. Atención al usuario y participación social su objetivo es

garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el sistema general de

seguridad social en salud , así como los deberes por parte de los diferentes actores del

sistema general de seguridad social en salud ; de igual forma promocionar y desarrollar los

mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud ;de

igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participación ciudadana y de

protección al usuario del servicio de salud de igual forma promocionar y desarrollar los

mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud.

La resolución 1446 de 2006. Uno de los objetos de esta es definir y establecer las

condiciones y procedimientos para disponer de la información que permita brindar

información a los usuarios para elegir libremente con base ala calidad de los servicios, de

33

manera que pueda tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que

para ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

ESTUDIO FINANCIERO

En este estudio se resalta la importancia así como el impacto positivo en las finanzas del

diseño e implementación del presente proyecto el cual ofrecerá una mejor calidad de la

34

prestación de los servicios de salud de la E. S. E. Hospital San Rafael de Chinú; entidad de

primer nivel que presta los servicios de salud asistencial de promoción y prevención, y los

servicios de urgencias a la comunidad en general, por consiguiente de esta forma la E. S. E.

estará influyendo de manera directa e indirecta en el mejoramiento de la calidad de vida de

sus usuarios así como de la población en general, cabe resaltar la importancia del impacto

social que genera la puesta en marcha del presente proyecto.

Por lo tanto al abordar este proyecto desde el punto de vista financiero podemos nombrar

varios aspectos que demuestran la conveniencia de la implantación del presente proyecto,

tales como el afianzamiento y fortalecimiento tanto de las relaciones de la institución en

general con el usuario, así como también de los contratantes y la empresa, además con la

credibilidad, confianza y diligencia del personal a cargo, se puede llegar a contar con otro

tipo de mercado que no solo se cuente con los recursos de las administradoras de planes de

beneficios, sino que se pueda llegar a contar con otras entidades privadas, con personas

particulares o de régimen contributivo. Si bien es cierto esto no solo es posible lograrlo

desde el Servicio de Información y Atención en Salud del Hospital San Rafael de Chinú,

por lo tanto dentro de este plan de mejoramiento esta incluido la interdependencia de

servicios y la función de cada uno de ellos tendría dentro de ese proceso, basados en la

opinión de los usuarios al realizarles la encuesta de la satisfacción del usuario, que en

muchos casos por su temor de hacer valer sus derechos distorsionan su información y en la

gran mayoría de estos casos dichas encuestas no reflejan la propia realidad del punto en que

verdaderamente sitúan la calidad de los servicios de la entidad antes mencionadas, por otra

parte se considera la demanda de usuarios manejada actualmente, la cual corresponde a un

total de 42.434, los cuales son beneficiaros de entidades como Manexka, Comparta, Selva

Salud, Caprecom, Mutual Ser, Salud Vida, además están los aportes que recibe por la

población vinculada. Pero el hecho que existan estos contratos, no quiere decir que solo con

estos recursos la entidad puede ser auto sostenible sobretodo teniendo en cuenta que acaba

de salir de un proceso de reestructuración y debe visionarse en otras metas que le permitan

ser más competitivas y captar otros recursos.

35

En otros aspectos se debe tener en cuenta el impacto negativo de no diseñar planes o

proyectos de mejoramiento dentro de la E. S. E. sobre todo si se tiene presente que esta es

la única entidad publica del municipio de Chinú, lo cual representa la primera oportunidad

que tiene la población del municipio para acceder a los servicios de salud, además no se

estaría cumpliendo con la misión de la empresa en la cual se manifiesta la voluntad de la

empresa en prestar servicios de salud de primer nivel de atención ambulatoria y

hospitalarios en forma integral, eficientes, oportunos y de alta calidad, utilizando al

máximo un desarrollo empresarial, tecnológico y científico para satisfacer las necesidades

de salud y mejorar el nivel de vida de la población, ¿será posible esto sin diseñar estrategias

que contribuyan a alcanzar estas metas? Por su puesto que nó!. Por otro lado es

conveniente revisar en que punto se visualiza la empresa hacia el futuro para darse cuenta

de la gran necesidad de mejorar si se quiere llegar a ser una de las mejores o la mejor

empresa de salud del departamento, y por que no del país.

Tabla personal de apoyo necesario para la implementación del plan de mejoramiento de Servicio de Información y Atención al Usuario SIAU de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú

Recurso Humano Tiempo de Desempeño

Tiempo Total de Desempeño /año

Costo

36

/díaPromotores de Salud de la E. S. E Hospital San Rafael de Chinú

8 horas 1920 horas

No tendría ningún costo adicional ya que se trata de distribuirlos de acuerdo a la actividad que se requiera.

Agentes educativos de las diferentes EAPB.

Liga de usuarios, COPACOS, asociación de usuarios y demás formas de participación comunitaria que velan por la calidad de la prestación de los servicios de salud.

Enfermeras voluntarias dispuestas a colaborar con la E. S. E.

8 horas

2 horas

4 horas

1920 horas

480 horas

960 horas

Este costo lo cubren las EAPB

No representa ningún costo relevante a la institución.

En este caso el costo seria sujeto a un acuerdo entre ambas partes.

Estudiantes de instituciones educativas de secundaria o universidades que llegan a realizar sus practicas en el Hospital

6 horas en promedio

1440 horas Aquí se da un acuerdo interinstitucional de acuerdo a las políticas de cada institución en particular.

Tabla. Costo de materiales e insumos necesarios para la implementación del mejoramiento de la calidad del servicio de información y atención al usuario SIAU del Hospital San Rafael de Chinú.

Materiales Cantidad Costo Unitario Costo Total

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Computador 2 3.000.000 6.000.000

Remas de Papel 10 10.000 100.000

Cartulinas 50 700 35.000

Marcadores 50 1.000 50.000

Lápices y Lapiceros 50 500 25.000

Volantes o Folletos 1000 30.000 300.000

Refrigerios 500 1.000 50.000

Total $9’260.000

EVALUACION

El proceso de seguimiento, control y evaluación de este proyecto será constante, a través de

encuestas de satisfacción al usuario, de la auditorias internas del servicio, así como de la

auto evaluación que cada prestador del servicio debe realizar a cada actividad realizada.

38

Además es importante resaltar que en este punto es donde entraría a formar parte integral

de este proceso la intervención activa del usuario para realizar un control y evaluación

oportuna y basada en la situación actual en relación a lo que realmente espera recibir el

usuario, es decir que desde el mismo momento de la puesta en marcha del proyecto este

estará sujeto a la revisión continua tanto por parte de la empresa como de los usuarios en

general, sobre todo si se tiene en cuenta que ellos mismos participan en el diseño de las

estrategias propuestas.

CONCLUSIONES

La elaboración del presente proyecto ha permitido ampliar los conocimientos teóricos

adquiridos en el transcurso de la carrera. Los cuales han sido puestos en práctica, a través

39

de un análisis de una situación real en una determinada Institución de salud dejando las

siguientes conclusiones:

1. En la ESE Hospital San Rafael de Chinú – Córdoba no existe un proceso formal de

gestión gerencial para el direccionamiento estratégico del servicio de información y

atención al usuario SIAU

2. No se cuenta con el recurso humano necesario y apoyo logístico requerido para el

funcionamiento y desarrollo de los procesos en el servicio de información y atención al

usuario.

3. La información necesaria para la implementación de un plan de mejoramiento se

obtiene a través de encuestas de satisfacción al usuario, y la recepción de quejas y

reclamos, las cuales sirven como medio de retroalimentación y comparación entre lo

que el usuario a recibido y lo que el verdaderamente deseaba recibir.

4. La búsqueda de personal necesario para la organización constituye un desafío para el

director de Recursos Humanos, de manera que se pueda contar con un equipo humano

altamente calificado, con sentido de pertenencia, principios éticos y valores bien

fundamentados

RECOMENDACIONES

Desarrollar estrategias de intervención - Institución – Usuario para proyectar el servicio de

información y atención al usuario permitiendo una constante retroalimentación de manera

que se fortalezca la relación entre el usuario y la institución.

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Actualización del manual de procesos y procedimientos de acuerdo a la normatividad

vigente.

Procurar la consecución oportuna de los recursos necesarios y promover la utilización de

los recursos disponibles mediante el establecimiento de prioridades.

Fortalecer las capacitaciones de orientación a los usuarios sobre sus deberes y derechos.

Establecer controles de gestión mediante de programas de supervisión, auditorias de

acciones y evaluación en la calidad de servicio por parte de la gerencia y coordinadores de

áreas.

BIBLIOGRAFÍA

Ley 10 de 1990, se establecen deberes y derechos en salud.

Ley 100 de 1993, por la cual se crea el Sistema General en Salud y se dictan otras

disposiciones. Cesar Gaviria Trujillo; Rudolf Hommes Rodríguez; Luís Fernando Ramírez

41

A.; Juan Luís Londoño; Jorge Eliécer Sabas B. 23 de diciembre de 1993 ley 100 Santa fe

de Bogotá, D. C. República de Colombia – Gobierno Nacional. Capitulo IV Art. 198-200.

Decreto 1757 del 3 de agosto de 1994, por el cual se organizan y establecen las

modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud. Cesar

Gaviria Trujillo; Juan Luís Londoño. 3 de agosto de 1994. decreto 1757. Santa fe de

Bogotá, Colombia – Gobierno Nacional. Art. 3°

Decreto 1011 abril 3 de 2006, por el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de

la calidad. Republica de Colombia. Álvaro Uribe Vélez, Diego Palacio Betancourt. Art. 3,

25, y 37.

Ley 1122 enero 09 de 2007, por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema

General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Republica de

Colombia – Gobierno Nacional. Bogotá, D. C., 9 de enero de 2007. Álvaro Uribe Vélez ,El

Ministro de Hacienda y Crédito Público, Alberto Carrasquilla Barrera. El Ministro de la

Protección Social, Diego Palacio Betancourt. Art. 37

Folleto, capacitaciones Alianzas de Usuarios. Normatividad vigente.

Modulo IV SIAU Sistema de Información y Atención al usuario.

Mutual Ser

Folleto, Participación Social para Gestores Comunitarios en Salud.

Mutual Ser

Superintendecia Nacional de salud Colombiana

42

Circular 030 del 2006, Por el cual se imparte instrucciones en materia de indicadores de

calidad para evaluar la oportunidad y accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en

las instituciones prestadoras de servios de salud.

Revista de Salud Publica, “Conocimientos, Opiniones y Experiencias con la Aplicación

de las Políticas de Participación en Salud en Colombia, Universidad Nacional 2006.

Documento, Proyecto para la Creación e Implementación del Servicio de Información y

Atención al Usuario (SIAU) en la ESE Hospital San Rafael de Chinú. 15 de Marzo del

2003

Circular 1445 de 2006, “Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y

se adoptan otras disposiciones”

Estándares de Acreditación para las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud

Ambulatorios.

43

ANEXOS

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ENTREVISTA DIRIGIDA A:

COORDINADORA DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.

Objetivo: obtener información sobre la aplicación del indicador tasa de satisfacción global establecido en la circular 030 del 2006.

1. ¿Realiza usted encuestas de satisfacción de los servicios al usuario externo de la Institución?

Si ________ No__________

Por que ____________________________________________________

____________________________________________________________

2. ¿Lleva Usted registro del total de usuarios encuestados y el total de usuarios que se encuentran satisfechos con los servicios recibidos por la ESE?

Si ________ No__________

Por que ____________________________________________________

______________________________________________________________

3. ¿Pasa Usted algún reporte en cuanto a los resultados encontrados?

Si ________ No__________

4. ¿Qué tipo de información reporta?

5. ¿A quién le reporta usted esta información?

Gerencia_____ Auditoria _____ Área asistencial______ No reporta_______

6. ¿Cada Cuanto reporta Usted está información?

Diaria ______ mensual ______ trimestral_________ semestral ______ Anual_________ nunca __________

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINÚ

NIT 800193912-1

CHINÚ – CÓRDOBA

ENCUESTA DE SATISFACIÓN AL USUARIO

FECHA:

ESTIMADO USUARIO CON EL PROPÓSITO DE MEJORAR LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS, LE SOLICITAMOS RESPONDER ESTA ENCUESTA MARCANDO CON UNA (X) LA OPCIÓN DESEADA.

NOMBRE Y APELLIDO:REGIMEN DE SEGURIDAD SOCIAL:1. QUÉ SERVICIO SOLICITO:2. CÓMO CALIFICARIA LA CALIDAD DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO:

EXCELENTE: BUENA: REGULAR: DEFICIENTE:

3. CÓMO FUE LA INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ SOBRE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS SOLICITADOS:

EXCELENTE: BUENA: REGULAR: DEFICIENTE:

4. LE DIERON RESPUESTA A SU SOLICITUD:SI: NO: 5. VOLVERIA A SOLICITAR NUESTRO SERVICIOS:SI: NO: 6. RECOMENDARIA USTED A UN FAMILIAR O AMIGO LA UTLIZACIÓN DE NUESTRO

SERVICIOS:SI: NO: 7. COMO CALIFICAR EL TIEMPO UTILIZADO EN RESOLVER SU SOLICITUD:

ADECUADO: INSUFICIENTE: EXCESIVO:

SI SU RESPUETA ES NO, BREVEMENTE DIGANOS POR QUE:

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47

Socialización con los usuarios de la ESE hospital San Rafael de Chinú

Realización de encuesta de satisfacción del usuario

Intercambio de información con los usuarios

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