Manual de Calidad Santa Rosa de Cabal

MANUAL DE

CALIDAD

Enero 28 de

2014

MUNICIPIO DE SANTA ROSA DE

CABAL, RISARALDA.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

MUNICIPAL – SECTOR CENTRAL

ASESORÍA EXTERNA ESPECIALIZADA: NUEVO MILENIO,

TALENTO Y CONOCIMIENTO S.A.S.

www.nuevomileniotyc.co

Asesor del Sistema Integrado de Gestión, SIGC:

JOSÉ FERNANDO GARCÍA GÓMEZ

MANUAL DE LA CALIDAD

Versión : 6

Fecha: Enero 28 de 2014

Santa Rosa de Cabal # de páginas: 46

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TABLA DE CONTENIDO

PAGINA

1. PRESENTACIÓN DE LA DIRECCIÓN 3

2. GENERALIDADES 4

2.1. Datos generales del Municipio 4 2.2. Reseña histórica 4 2.3. Símbolos 6 2.4. Mapas 6 2.5. Presentación de la entidad 7 2.6. Aprobación del Sistema de Gestión de Calidad 7 2.7. Administración del Manual de Calidad 7 3. PLATAFORMA ESTRATEGICA 9

3.1. Misión 9 3.2. Visión 9 3.3. Plan de Desarrollo 9 4. PLATAFORMA AXIOLÓGICA 10

4.1. Principios Organizacionales y de Buen Gobierno 10 4.2. Valores Organizacionales 11 4.3. Protocolo o Compromiso Ético 12 5. ORGANIGRAMA 14

6. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD 15

6.1. OBJETIVO DE CALIDAD Y METAS 16

7.

7.1. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD

Objetivo 17

17 7.2. Alcance 17 7.3. Exclusiones 17 8. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 18

8.1. Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad 18 8.2. Control de Registros Realizados (4.2.4 ISO 9001 – NTCGP 1000) 19 8.3. Tratamiento de Producto Y/O Servicio No Conforme 23

8.4. Acciones Correctivas (A partir de No Conformidades Reales). (8.5.2 ISO 9001 – NTCGP 1000)

24

8.5. Acciones Preventivas (A partir de No Conformidades Potenciales) (8.5.3 ISO 9001 – NTCGP 1000)

25

8.6. Auditorías Internas de Calidad (8.2.2 ISO 9001 – NTCGP 1000) 26 8.7. Otros procedimientos 28 9. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 34

9.1. Matriz de Procesos y Subprocesos 35 9.2. Matriz de Procesos Vs Objetivos 36 9.3. Matriz de Procesos e Indicadores 37 9.4. Matriz Procesos vs. Requisitos Norma NTCGP 1000: 2009 39 10. MAPA DE PROCESOS 43


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1. PRESENTACIÓN DE LA DIRECCIÓN

La Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal, forma parte de la rama ejecutiva del poder público consecuentes con lo dispuesto en el artículo 115 de la Constitución Política, hace parte de la administración pública territorial de acuerdo a lo señalado en el artículo 39 de la Ley 489 de 1998, presta sus servicios asegurando la atención a la comunidad, la ejecución del plan de desarrollo, el plan básico de ordenamiento territorial, y los demás que por mandato constitucional y legal le corresponda prestar en cumplimiento de los fines esenciales del Estado. En nuestro propósito de lograr el bienestar de los Santarrosanos nos hemos comprometido con la implementación del sistema de gestión de la calidad, herramienta sistémica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la Entidad territorial. Por esto hemos adoptado este Manual de la Calidad que describe la política de calidad, el alcance del sistema, las exclusiones, los objetivos, el mapa de procesos, las caracterizaciones y sus interacciones; además de los seis (6) procedimientos obligatorios documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009.

Otro aspecto a tener en cuenta es el decidido apoyo que se ha dado al Programa de Modernización y Fortalecimiento Institucional de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal (Risaralda), el cual está basado en los procesos propios de la entidad y con el enfoque hacia el usuario (Usuario, Destinatario o Beneficiario). En tal virtud se adopta el Modelo y Estructura Organizacional por procesos y actividades, de una forma flexible para facilitar los cambios de acuerdo a las necesidades, adaptativa para generar espacios para la creatividad y la innovación y moderna para actuar con el uso de las más modernas técnicas gerenciales, en procura de construir los componentes básicos para adoptar el Sistema de Gestión de Calidad (Ley 872 de 2.003 y la norma NTCGP 1000:2009), Sistema de Control Interno (Ley 87 de 1.993 y el MECI 1000:2005) y Sistema de Desarrollo administrativo (Decreto 2482 de Diciembre de 2.012), los cuales se convierten en los ejes centrales del Sistema de Gestión Administrativo. Les reitero mi invitación para que esta oportunidad que hoy tenemos nos sirva para mejorar continuamente, lograr mejores resultados y transparencia en las actuaciones públicas.

CARLOS EDUARDO TORO ÁVILA Alcalde Municipal


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2. GENERALIDADES

2.1 Datos generales del Municipio Nombre del Municipio: Santa Rosa de Cabal NIT: 891.480.033 Código DANE: 66682 Gentili cio: Santarrosanos Otros nombres que han definido al municipio:

Ciudad de las Araucarias, El pueblo de los Hueveros, El Municipio de los Termales, La ciudad de los mejores Chorizos.

2.2 Reseña histórica Desde Buga, el entonces presidente de la cámara de provincia Don Miguel Cabal, amigo personal del General Pedro Alcántara Herrán, abogó ante este para que se decretara una fundación entre Cartago y Neira. El gobierno comisionó al Doctor Jorge Hoyos Cabal, para que se trasladara al sitio conocido ya con el nombre de Santa Rosa y realizara una investigación formal que permitiese al gobierno tomar sobre el particular una decisión acertada. El comisionado vino a fines de 1844 y el 7 de agosto siguiente envió al secretario de estado un informe que dio fundamento al decreto educativo suscrito por Pedro Alcántara Herrán y su secretario del interior Marino Ospina Rodríguez, por el cual “se concede doce mil fanegadas de tierra para la formación de una población en las inmediaciones del río San Eugenio, en el cantón de Cartago. El nombre de la población fue propuesto por el informante Doctor Jorge Hoyos, como Homenaje al General José María Cabal, Héroe de la independencia, tomado prisionero en Buga por el sanguinario Warleta y fusilado en Popayán el 19 de agosto de 1816. El municipio de Santa Rosa de Cabal, cuya cabecera municipal es conocida con el apelativo de ¨ Ciudad de las Araucarias ¨ se encuentra localizado aproximadamente a 14 Kms, al noroeste de la capital departamental, en la margen derecha del río San Eugenio a 4° 54´62” latitud norte y a 75° 37´ longitud oeste del meridiano de Greenwich; se encuentra a 1.701 metros sobre el nivel del mar, con una temperatura media de 19 °C.


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Posee una extensión territorial de aproximadamente 486 Km2, equivalente al 12% de la superficie total del departamento; el área urbana comprende el 4% (20 kms) y el área rural el 96 % (466 kms.) de la extensión total del municipio. La cabecera municipal dista a 372 kms. de la capital del país y 14 kms. de la capital del Departamento. El municipio está localizado sobre la vía que conduce de Pereira a Manizales; limita por el norte con Villa María, Chinchiná y Palestina; por el sur con Pereira y Dosquebradas; por el oriente con el departamento del Tolima y el municipio de Villa María y por el occidente con Marsella y Pereira. La topografía es variada, predominando como característica general el suelo montañoso; esta topografía ejerce una marcada influencia en la distribución de alturas, de los pisos térmicos, en la amplitud de las fajas o cinturones verticales de temperatura. En el municipio, los pisos térmicos están distribuidos de la siguiente forma: el 23.5% corresponde el páramo (3.000 a 4.700 metros sobre el nivel del mar), el 0.5% corresponde a los nevados (más de 4.7000 mts. sobre el nivel del mar). El piso térmico frío (2.000 a 3.000 mts sobre el nivel del mar) representa el 25% del área total. El 24% corresponde al piso térmico templado (1.000 a 2.000 mts. sobre el nivel del mar) que comprende la parte occidental del municipio, este piso es importante porque gran parte de él corresponde a la zona cafetera. El nevado de Santa Isabel a 5.200 mts. de altura sobre el nivel del mar, se destaca entre los accidentes más orográficos del municipio, se encuentra situado en límites con el departamento del Tolima. Antes de llegar al nevado, de la cordillera central a la que corresponde el relieve del municipio, sale una ramificación llamada cordillera de San Juan, donde se presenta el paramillo de Santa Rosa con una altura de 4.150mts sobre el nivel del mar. El parque nacional de los nevados suministra agua a los departamentos de Caldas, Quindío, Risaralda y Tolima; los ríos generadores de mayor potencial hidrográfico en el municipio son: San Eugenio, Campoalegre y Otún entre otros. El río San Eugenio nace en los deshielos del Santa Isabel, es usado como generador de energía para una pequeña planta que funciona en el municipio. Posee una extensión de 37.5 kms., recorriendo algunas veredas de la región. El campo Alegre nace en el páramo de Santa Isabel con una extensión de 42 kms., pertenece al municipio solamente en la parte de su valle, su principal afluente es el San Eugenio y al igual que este es utilizado para generar energía.


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El río del Otún nace en la laguna de su mismo nombre y sirve de límite con el municipio de Pereira, su extensión es de 32 kms; recorre las veredas el Cedral, la Florida, San José entre otras. La Laguna del Otún, centro turístico de la región, nace en el nevado de Santa Isabel; es considerado como área estratégica de desarrollo capaz de generar empleo y recursos al municipio. Las actividades económicas más significativas son la agricultura, la ganadería y la minería (canteras), aguas termales, alojamientos rurales, ecoturismo, Parque Nacional de los Nevados, paisajes naturales, Laguna del Otún, entre otros atractivos turísticos, además de ser parte del paisaje cultural cafetero. Una de las características que simbolizan la cultura popular hace referencia a las fiestas aniversarias de las Araucarias (junio 26), semana santa y fiestas decembrinas. 2.3 Símbolos

Escudo Bandera 2.4 Mapas


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2.5 Presentación de la entidad Este bello Municipio se encuentra situado al Noreste del Departamento de Risaralda, ofrece a sus visitantes y propios un maravilloso paisaje y un excelente clima, es reconocido a nivel Nacional como la ciudad de Las Araucarias. Sus fiestas patronales son celebradas en el mes de Junio y se caracterizan por una gran variedad de programación cultural dirigida a la población santarosana y turistas, con la participación de grupos de adultos mayores, niñas y niños, jóvenes, presentación de películas, video conciertos, exposición artesanal, agropecuaria y gastronómica, teatro, encuentro regional de danza, grupos musicales, conciertos, actividades deportivas, comparsas, cabalgatas, reinado popular, recitales, reinado nacional de la cultura, peñas culturales, exposición de pintura infantil y adultos, orquestas, chivas rumberas, juegos pirotécnicos, retretas. 2.6 Aprobación del Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad para la Administración central del Municipio de Santa Rosa de Cabal, fue adoptado en el 2.008, actualizado al 2.013 y aprobada su nueva documentación el 12 de Diciembre de 2.012 por el Comité del Sistema Integrado de Gestión y adoptada la documentación a través del Resolución No. 254 del 28 de enero de 2014 “Por el cual se adopta la documentación del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, aprobada por el Comité de Calidad de la Administración central del municipio de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, y se dictan otras disposiciones”. 2.7 Administración del Manual de Calidad El Manual de Calidad se administrara y controlara de acuerdo con el proceso de control de documentos del Sistema de Gestión de Calidad y los lineamientos asociados en la NTCGP 1000: 2009. Este manual es una herramienta para el uso de todas las personas involucradas en el sistema y debe ser conocido por los servidores públicos en todos los niveles de la Administración Municipal. El presente Manual de Calidad es administrado por el Secretario General de la Alcaldía. La aprobación, revisión, actualización, cambios, estado, versiones actualizadas, control, distribución y uso serán actualizadas de conformidad con el procedimiento de control de documentos y la copia original será publicada para su control por parte de la ciudadanía y servidores públicos. El manual válido es el documento visado por el Representante de la Alta Dirección y aprobado por el Comité del Sistema Integrado de Gestión y se publicará en la página web http://www.santarosadecabal-risaralda.gov.co

MANUAL DE CALIDAD

Objetivo Alcance Campo de Aplicación Definiciones Responsables Contenido Documentos de

Referencia Notas de Cambio Anexos

Establece la finalidad del documento.

Indica la actividad inicial y la actividad final que cubre el

documento.

Expresa el lugar o lugares

donde se aplicaran las directrices

del documento.

Breve significado de los términos usados en el

texto necesario para

un mejor entendimiento del documento

por parte de quienes lo

utilicen.

Señala los cargos de las personas que

deben velar por la aplicación y

actualización del documento.

El contenido del Manual de Calidad se describe en el mismo documento y como

mínimo debe incluir lo siguiente; Descripción e Interacción de los

Procesos, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, y Descripción del Cumplimiento de los Requisitos de las

Normas NTC-ISO 9001:2000 y NTCGP

1000:2004, y los procedimientos para la

actualización del Manual de Calidad.

Señala los documentos internos o

externos que sirven de soporte o consulta para

la correcta interpretación o aplicación del documento o realización de una actividad.

Identifican todos los cambios realizados al documento,

registrando la naturaleza del cambio. Este

numeral no aplica para los cambios en los formatos,

siempre y cuando la modificación no genere un cambio

en el contenido del documento.

(Procedimientos)

Detalla los registros que se

adjuntan al documento y

que consiste en formatos,

tablas, datos, fichas,

esquemas, flujogramas,

gráficos, entre otros.

3. PLATAFORMA ESTRATEGICA

3.1 Misión

La Administración municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, asume las competencias constitucionales y legales bajo un riguroso apego a los principios constitucionales, legales y especialmente de la función administrativa, garantizando la prevalencia de los derechos fundamentales y el Estado Social de Derecho. (Artículo 1º Resolución No. 313 del 3 de Febrero de 2.014). 3.2 Visión

La Administración municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, cuenta con las capacidades institucionales para atender las demandas de los ciudadanos, en el marco de un modelo gerencial orientado a resultados que mide permanentemente los avances y logros de las inversiones públicas, en permanente mejora del desempeño integral. (Artículo 2º Resolución No. 313 del 3 de Febrero de 2.014).

3.3 Plan de Desarrollo El Concejo Municipal de Santa Rosa de Cabal mediante acuerdo 041 del 29 de Mayo de 2012 adoptó y aprobó el Plan de Desarrollo “TRABAJEMOS JUNTOS POR SANTA ROSA DE CABAL” del Municipio de Santa Rosa de Cabal para el periodo 2012 -2015, con el fin, en lo institucional, fortalecer la posición del municipio de Santa Rosa de Cabal, en el desempeño integral, de manera que se logre una adecuada armonía entre las capacidades de tributación de sus habitantes, el recaudo efectivo de las rentas municipales, la eficiencia en la administración y uso de los recursos fiscales y la inversión social para el desarrollo de los santarrosanos. Para el efecto, el Plan de Desarrollo establece como meta en lo institucional de adoptar, implementar y mantener un modelo de administración local basado en resultados, en donde sus principales retos se encuentran: el buen gobierno, la credibilidad frente a las instituciones y la permanente relación entre la sociedad civil, el gobierno y los actores del desarrollo (academia, sector público-privado y comunidad), bajo un criterio de planificación estratégica que implica, la consolidación y direccionamiento del Plan de Desarrollo, hacia la contribución de los fines del bienestar. Para ello, se requiere fortalecer la planeación operativa, mediante la ejecución de planes de acción y el banco de programas y proyectos de inversión Municipal y la planificación financiera que permita en el mediano plazo establecer escenarios fiscales que sustenten la viabilidad de los planes de desarrollo, los planes operativos anuales y los presupuestos.


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4. PLATAFORMA AXIOLÓGICA

4.1 Principios Organizacionales (Artículo 3º Resolución No. 313 del 3 de Febrero de 2.014). • Eficacia. Que significa actuar en función del cumplimiento de las metas

institucionales.

• Eficiencia. Que significa el correcto aprovechamiento de los recursos con el fin de alcanzar las metas propuestas.

• Publicidad. Dar a conocer los actos de las autoridades y demás funcionarios por mecanismos que permitan el conocimiento general de las actuaciones públicas.

• Transparencia: Que se entiende a partir de la posibilidad que todos los ciudadanos de un territorio, región y el país entero tengan acceso a la información y a la visualización de las actividades propias de la gestión pública, sin ocultamientos ni obstáculos, transparencia que significa no hacer cosas sospechosas ni ocultar nuestras ideas o actuaciones.

• Moralidad. Que implica el ejercicio de la función administrativa con los más altos cánones de moral y buenas costumbres.

• Honestidad. Implica el desarrollo transparente, moral y legal de las actividades que realicen todos y cada uno de los funcionarios y contratistas que laboran en la administración.

• Imparcialidad. Que trata de actuar sin parcialismos ni tomar parte en asuntos relacionados con la función administrativa.

• Responsabilidad. Entendida como el cumplimiento total de todas las metas y compromisos previamente adquiridos por los funcionarios de la administración.

4.2. Principios de Buen Gobierno: (Resolución No. 313 del 3 de Febrero de 2.014). • Solidaridad: Tener en cuenta las justas demandas de la sociedad,

impulsando el crecimiento de la población más necesitada.

• Respeto: En la administración reconocemos en todo momento los derechos, libertades inherentes a las personas, de manera que las


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relaciones entre los servidores públicos y con la ciudadanía sean cordiales, amables y con empatía.

• Compromiso: Los servidores públicos de la Administración traducen su

compromiso con su entidad y la comunidad, orientando sus esfuerzos hacia la realización de acciones efectivas y disposición permanente para el cumplimiento de sus funciones.

• Coherencia: Actuar siempre de acuerdo a los principios y valores para

cumplir con mayor eficacia y eficiencia la visión propuesta ejerciendo un liderazgo transformador de influencia positiva.

• Confianza: La administración compromete todo su empeño con la

comunidad, en la obtención de los mejores resultados a fin de consolidar con esta un seguimiento de seguridad frente a su gestión.

• Cumplimiento: En la Administración los funcionarios públicos están

encaminados a la satisfacción, orientación y cumplimiento de las necesidades de la comunidad en general.

4.3. Valores Organizacionales (Artículo 4º Resolución No. 313 del 3 de Febrero de 2.014). Transparencia : accionar gubernamental enmarcado en la más absoluta transparencia de todos los actos administrativos, con pleno respaldo y promoción de las veedurías ciudadanas. Honestidad: pulcritud absoluta en el manejo de los recursos públicos Lealtad: fidelidad al programa de gobierno y al pueblo santarrosano Capacidad: correcto ejercicio laboral y saber acumulado de funcionarios con la garantía de un accionar público acertado Actualización: conocimiento en constante revisión y análisis para mejorar procesos y procedimientos Interacción comunitaria: proceso de gobierno siempre en construcción con las comunidades buscando satisfacer adecuadamente sus necesidades. Coherencia: con los programas de los Gobiernos Nacional y Departamental.


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4.4. Protocolo o Compromiso Ético (Artículo 5º Resolución 313 del 3 de Febrero de 2.014) Cada servidor público al vincularse y sucesivamente en el ejercicio de sus funciones o Contratista de Prestación de Servicios o de Apoyo a la Gestión en cumplimiento de sus actividades contractuales al servicio de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal debe suscribir y cumplir cabalmente con el siguiente “Protocolo o Compromiso Ético” , el cual se anexará a la Hoja de Vida o expediente: Yo, ___________________________________, identificado(a) con la cédula de ciudadanía No. _____________ de ________________ en mi calidad de Servidor Público o Contratista de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda., me comprometo a la aplicación, difusión y cumplimiento del presente acuerdo ético, adoptado por la Entidad mediante la Resolución No. 313 del tres (3) de Febrero de 2.014, el cual guiará mis actuaciones públicas y privadas que se relacionen con la Administración: 1. Ser justo y amable en la atención a los usuarios, clientes y demás

funcionarios de la Administración Municipal.

2. Brindar lo mejor de mí para el logro de las metas institucionales y el cumplimiento de los fines esenciales del Estado.

3. Trabajar siempre en función de producir los resultados esperados de la labor encomendada y coadyuvar al cumplimiento de las metas institucionales y por procesos y/o proyectos.

4. Aplicar los conocimientos y experticia para el mejoramiento continuo de la Gestión Institucional.

5. Generar conocimiento o contribuir a su generación, para beneficio de los ciudadanos y habitantes del municipio.

6. Aplicar las mejores prácticas administrativas y hacerlas lo suficientemente visibles para permitir el control social ciudadano, y difundir los resultados logrados, dentro de la Estrategia de Transparencia.

7. Guardar y proteger la debida reserva, privacidad y confidencialidad de la información que me sea encomendada y que se me señale con ese carácter.

8. Acatar las normas internas y los procedimientos establecidos y recomendar mejoras cuando ellas generen valor agregado para clientes o usuarios y la propia Administración Municipal.


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9. Combatir la corrupción en cualquiera de sus manifestaciones denunciando ante las autoridades competentes las situaciones que conozca.

10. No utilizar la condición de funcionario de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, para obtener beneficios, ventajas o lucro a favor personal o el de terceros.

11. Usar adecuadamente y proteger diligentemente los bienes y propiedades de la Administración Municipal por considerarlos un patrimonio de la sociedad y mantener en adecuado estado de presentación mi oficina, archivadores y documentos de trabajo.

12. Denunciar los hechos o circunstancias que presuntamente puedan atentar contra los intereses o propiedades de la Administración Municipal.

13. Acompañar con decisión y buena actitud los programas y proyectos que ejecute la Administración Municipal para el mejoramiento de la Gestión Institucional.

14. Recibir con agrado las instrucciones impartidas por mis superiores o líderes y responsables de los procesos y/o proyectos en ejecución y acatarlas aplicando el principio de la sana discusión.

15. Comportarme como funcionario público de la Administración Municipal, aún en horarios de descanso, como parte del compromiso institucional.

16. Estar siempre listo y dispuesto a reasumir excepcionalmente mis funciones en horarios o días de descanso, cuando las circunstancias así lo exijan, sin buscar excusa para evitarla.

17. Asistir al sitio de trabajo en condiciones dignas de estado y presentación como aporte al mejoramiento de la imagen institucional.

El presente “Protocolo o Compromiso Ético” lo suscribo de manera libre y espontánea y ratifica mi voluntad inquebrantable de actuar en defensa de los principios y valores institucionales en el marco de un comportamiento ético inquebrantable.

_________________________________


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5. ORGANIGRAMA


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6. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD

1. Fortalecer el Direccionamiento Estratégico

Institucional de manera que permita la implementación y

mejora continua de su sistema de planificación interna y provea a la alta dirección de información útil para la toma de decisiones.

En la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal,

Risaralda, trabajamos para garantizar que la función

administrativa a su cargo se cumpla con los más altos

estándares de calidad, eficiencia y eficacia, con un

indeclinable compromiso con el mejoramiento continuo.

1. Implementar el Modelo Gerencial de Gestión

Estratégica Pública, orientada a resultados, para lograr una

gestión económica, eficiente y eficaz

2. Mejorar continuamente el desempeño de los procesos

internos estratégicos, misionales y de apoyo,

administrando adecuadamente los riesgos administrativos y

mejorando la efectividad de los controles.

2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad

del Sistema Integrado de Gestión

3. Fortalecer los niveles de cumplimiento de los requisitos

de los productos y servicios establecidos en los diagnósticos

institucionales, controlando adecuada y previamente las no conformidades detectadas para

mejorar continuamente la satisfacción ciudadana.

3. Mantener los más altos niveles de Satisfacción de los

Ciudadanos Clientes, mediante el cumplimiento de los

requisitos del producto o servicio


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6.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Y METAS

OBJETIVOS DE CALIDAD

METAS DE RESULTADO

INDICADOR DE EFICACIA

INDICADOR FÓRMULA LÍNEA BASE

1 Implementar el Modelo Gerencial de Gestión Estratégica Pública, orientada a resultados, para lograr una gestión económica, eficiente y eficaz

Plan Estratégico ejecutado por encima del 90%

Ejecución del Plan

Estratégico # de metas del Plan

Estratégico cumplidas # Metas del Plan

0

2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión

Sistema Integrado de Gestión con calificación por encima del 90%, en cuanto a su eficiencia, eficacia y

efectividad.

Implementación del

Sistema Integrado

de Gestión

# de Requisitos

cumplidos # de requisitos

establecidos ND

3. Mantener los más altos niveles de Satisfacción de los Ciudadanos Clientes, mediante el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio

Satisfacción del Ciudadano Cliente superior al 90% promedio, respecto al cumplimiento de los

requisitos.

Satisfacción del

Cliente

# de encuestas con

respuesta

satisfactoria al

cumplimiento de los

requisitos del

cliente # de encuestas

aplicadas

ND


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7. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

7.1 Objetivo Establecer los principios y procedimientos de los servicios prestados por la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal, que permitan dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción de los usuarios. 7.2 Alcance Cumplimiento de la Función Administrativa y la Prestación de los Servicios Públicos de Promoción del Desarrollo Económico y Promoción del Desarrollo Social, conforme a lo establecido en la Constitución Política de Colombia y la Ley, con el fin de promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de sus habitantes y cumplir las demás atribuciones que la normatividad vigente le señale en procura de buscar los fines esenciales del estado. 7.3 Exclusiones Este Manual excluye el numeral 7.3 de la Norma NTCGP 1000:2009 “DISEÑO Y DESARROLLO”, ya que el diseño es una actividad creativa en la que participa la ciencia, la investigación y el conocimiento científico para desarrollar nuevos productos, procesos o servicios existentes. La Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal no desempeña estas funciones. Estas exclusiones no afectan la capacidad y responsabilidad del ente territorial para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del usuario y los reglamentarios. De la misma manera se excluyen el requisito 7.6. de Control de Dispositivos de seguimiento y medición


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8. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

En la Alcaldía municipal de Santa Rosa de Cabal se tienen implementados los seis (6) procedimientos obligatorios documentados requeridos por las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, estos son de gran importancia para el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento continuo en la gestión. Las versiones vigentes de estos procedimientos, están siempre disponibles para la consulta y aplicación de los funcionarios y tienen los siguientes propósitos: 8.1. Control de Documentos del Sistema de Gestión d e Calidad (4.2.3 ISO 9001 – NTCGP 1000)

Objetivo: Describir e ilustrar la forma como se elaboran los documentos generados por el Sistema de Gestión de la Calidad de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal.

Alcance: Este procedimiento describe desde los aspectos de forma y redacción hasta el Contenido de los mismos.

Campo de aplicación:

Las pautas dadas en este documento aplican para el manual de calidad, todos los procedimientos, planes de calidad y formatos generados por el Sistema de Gestión de la Calidad de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal

Responsables: Son responsables de velar por la aplicación de este documento; el Alcalde, el Representante de la Dirección, el Coordinador de Calidad, los lideres de procesos.

Documentos de referencia:

• NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

• NTC-ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Implementación.

• NTCGP1000:2004. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

Notas de cambio:

No. Versión Inicial Naturaleza del Cambio Identificación del Cambio Versión Final

Anexos: Instructivo normalización de Documentos Tablas de Retención Documental Formatos Unidad de Correspondencia


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8.2 Control de Registros Realizados (4.2.4 ISO 9001 – NTCGP 1000)

Objetivo:

Establecer los lineamientos básicos para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad en la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal, para asegurar su uso adecuado en los términos de la normatividad vigente aplicable al manejo de la información, que garantice su disponibilidad para quienes la requieran.

Alcance: Este procedimiento se aplica para el control de todos los registros de origen interno y externo de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal.

Condiciones Generales:

La elaboración de los documentos de registro del Sistema de Gestión de la Calidad, se realizará teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la norma fundamental de la Administración Municipal y de los Instructivos para la Organización de los Archivos de Gestión y Central. Para seguridad y conservación de los documentos de registro remitirse al Instructivo para la Organización de los Archivos de Gestión.

Documentos de Referencia:

Acuerdo No. 060 de 2001 del Archivo General de la Nación. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN DE COLOMBIA. Reglamento General de Archivos.


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CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS DE REGISTROS

Elaboración y Actualización Revisión y Aprobación Distribución Difusión Eliminación

El usuario interesado identifica la

necesidad crear o modificar un documento de

registro. Para el cumplimiento de ésta actividad,

remitirse al documento: “Instructivo

para la Organización

de los Archivos de Gestión”.

La revisión :

Se llevará a cabo por parte de los integrantes del

Comité de Archivo y del

Equipo Técnico de la Calidad que hacen parte de cada uno de los

procesos/subproceso

Para la conservación y custodia del original del documento de registro y del formato de creación o modificación, deben estar archivados en una misma carpeta y bajo la responsabilidad del líder del proceso. La copia controlada se identifica con un sello de “ Copia controlada” y serán distribuidas por el líder del p roceso diligenciando el formato de distribución de documentos (______) con el fin de asegurar que las versiones vigentes se encuentren disponibles. En los casos que se manejen documentos de registro en medio magnético se podrá distribuir la información en formato PDF, a través de una carpeta compartida en la red interna de la dependencia que requiera el documento de registro, con la salvedad de que el vigente es el que se encuentra en este medio y no los que se produzcan físicamente. Todo usuario que posea una “COPIA CONTROLADA" debe consultar en el listado maestro de documentos de registro, la versión y fecha para verificar si posee la versión actualizada, en caso contrario solicitar el documento vigente al líder del

proceso. Por ningún motivo se deben fotocopiar los documentos (excepto formatos), ni copiar archivos en medio magnéticos, salvo previa autorización del líder del proceso.

La difusión de los documentos de registro se debe

realizar conforme a lo establecido en: La Tabla de Retención

Documental y al Instructivo para la

Organización de los Archivos de Gestión. Como evidencia de la difusión se debe llenar

el formato (_____ ) que luego debe ser

entregado al líder del proceso quien lo

conserva y custodia en el archivo de gestión

de la dependencia a la cual pertenece

Para la eliminación de los documentos de registro, el líder

del proceso, coordina la

recolección y destrucción de las

copias de las versiones

anteriores. Para el cumplimiento de esta actividad,

remitirse al Instructivo para la

Organización de los Archivos de

Gestión.

La aprobación:

De los documentos de

registro, la realizará el líder

de cada proceso.


Versión : 6



21

FORMATOS1

Encabezado Datos Claves

Cuerpo del Formato

Aspectos de Forma

Redacción Presentación Márgenes Procesador de

Palabras Divisiones y

Subdivisiones Codificación (X-

XX-XXX)

Similar al encabezado de

este documento donde se

incluye el título del formato, el

código, la versión, la Fecha y la

página X de Y, y en el extremo

izquierdo el escudo de la

Administración Municipal.

Información o datos

más relevantes

propios del

formato para la

actividad específica

.

La mayor parte del

contenido del formato que registra la

información, se especifica

según las necesidades

de los usuarios y

del proceso o actividad en

la que interviene el formato, la cual puede

incluir la firma o

firmas de los responsables de aprobar o autorizar la

La redacción de los

procedimientos o planes se realiza de

manera clara y coherente, usando un

mismo término o nombre para referirse a un

proceso o actividad, no se

deben usar jergas o

extranjerismos, todos los

procedimientos se redactan en español con los

verbos en presente continuo.

Características del Papel ��Tamaño carta (21.6 cm. x 27.9 cm.) ��Papel bond blanco (21.6 cm x 33 cm) • Encabezado y Pie de

Página

Estas directrices aplican para el manual de calidad, los planes de calidad elaborados en forma de prosa, y el presente documento, donde el encabezado y pie de página se incluyen en la primera página, y en las páginas siguientes se incluye solo el encabezado tal como aparece en este

(Ver instructivo Normaliza

ción de Document

os)

Los documentos del Sistema de Calidad de la

Administración Municipal se

elaboran en un procesador de

palabras Word bajo Windows con un

interlineado sencillo y letra ARIAL

tamaño entre 10 y 12, a excepción de los flujogramas que

pueden tener tamaño de letra

ARIAL 6 y la columna de “como se hace” en ARIAL

8 para mayor capacidad.

División Tipo y tamaño de letra Directriz Primer Nivel 1.TITULO 1 Arial 12 en negrilla Mayúscula Sostenida Segundo nivel 1.1. Título 2 Arial 12 en negrilla Mayúscula inicial Otros niveles Arial 10 -12 en negrilla Mayúscula inicial Los dos primeros

niveles son independientes, el texto se desarrolla

una vez se deje un espacio de

separación. Todos los títulos

La identificación que se le da a

cada documento generado por el

Sistema de Gestión de la Calidad de la

Administración Municipal de

Santa Rosa de Cabal se

compone de: los códigos dados

por las TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL.

y se registra en la parte superior derecha del

formato. Para estos formatos

siguen aplicando lo expuesto en

1 . Los tamaños de los formatos son acordes con las necesidades propias de cada actividad, buscando la racionalización en el uso del papel para los formatos impresos


Versión : 6



22

FORMATOS1

Encabezado Datos Claves

Cuerpo del Formato

Aspectos de Forma

Redacción Presentación Márgenes Procesador de

Palabras Divisiones y

Subdivisiones Codificación (X-

XX-XXX)

información consignada

en él.

documento guía, así: Encabezado Código: Versión: Fecha: Página: X de Y Donde, el título del documento se redacta iniciando con la descripción del tipo de documento, tal como; Manual de Calidad, Plan de Calidad o Procedimiento. Pie de Página Elaboró: Firma: Revisó y Aprobó: Firma:

comienzan desde la margen izquierda.

los puntos (Manual de Calidad y

Procedimientos ) de este

documento.


Versión : 6



23

8.3 Tratamiento de Producto Y/O Servicio No Conform e (8.3 ISO 9001 –NTCGP 1000)

Objetivo:

Establecer las actividades secuenciales para el control y tratamiento del producto o servicio no conforme e identificar y establecer las acciones a seguir cuando éstos se generen en La Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal.

Alcance: Inicia con la identificación y registro del producto. y termina con Liberar el producto.

Responsabilidad y autoridad: Establecer el tratamiento del producto no conforme.

Lineamientos o políticas de operación:

La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. La entidad debe tratar los productos y/o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) la definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada b) la autorización de su uso, aceptación bajo concesión del responsable del procesos y, cuando sea aplicable, por el usuario; c) la definición de acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones que se hayan obtenido, de acuerdo con lo señalado en el Formato de control de producto no conforme. Cuando se corrija un producto y/o servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecte un producto y/o servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la entidad debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.


Versión : 6



24

8.4 Acciones Correctivas (A partir de No Conformida des Reales). (8.5.2 ISO 9001 – NTCGP 1000)

Objetivo:

Este procedimiento define el conjunto de acciones o actividades para identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades detectadas en el sistema de gestión de calidad de la Entidad, a fin prevenir que estas situaciones puedan presentarse de nuevo.

Alcance:

Comprende las actividades de revisión de las no conformidades, determinación de causas, evaluación de acciones para evitar su ocurrencia nuevamente, implantación, revisión y registro de acciones adelantadas, así como la evaluación de las mismas. El proceso de identificación puede usar como fuentes: reclamos de los usuarios, no conformidades detectadas durante el seguimiento de los procesos, auditorias de calidad o cualquier otro medio.

Condiciones generales:

-Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, el comité de calidad de la Entidad garantizará en todo caso, la efectividad de las medidas adelantadas. -Las acciones correctivas estarán enmarcadas en los planes de mejoramiento de la Entidad.

Responsables:

-La oficina de control interno será responsable por el seguimiento y evaluación a la apropiada implantación de las acciones correctivas, de ello emitirá un informe al comité de calidad, con la periodicidad que este estime conveniente. -Los responsables de generar las SAC son directivos asociados al servicio y/o proceso, líderes de calidad, Auditores internos y externos de la entidad. -Es responsabilidad de todos los servidores públicos vinculados a la Entidad informar al servidor competente, en el momento mismo de la aparición de una no conformidad; si esta es generada a partir de una auditoría interna de calidad, el auditor debe radicar la no conformidad dentro de los quince (15) días calendario siguientes contados a partir de la fecha de suscripción del informe final de auditoría. -El responsable de verificar la eficacia de las solicitudes de acción correctiva originadas en auditorías internas es el jefe de control interno de la Entidad; el responsable de cada proceso donde se identifique no conformidad es el responsable de verificar que las acciones planteadas y


Versión : 6



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ejecutadas ha dado solución al problema de calidad dejando el respectivo registro en el formato de acción correctiva. -El jefe de la oficina de control interno, tendrá la responsabilidad de controlar las fechas de cumplimiento de las acciones correctivas y de notificar su incumplimiento, enviando además, un informe mensual al comité de calidad.


Tipo de documento Titulo del documento Código Origen Interna Procedimiento Control de documentos y registros Procedimiento Control del servicio no conforme Procedimiento Auditorías internas Procedimiento Revisión por la dirección.

Registros relacionados:

Tipo de Presentación del documento Titulo del documento Código Impreso Digital Mixto Formato Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas Formato Registro de acciones correctivas o preventivas.

8.5 Acciones Preventivas (A partir de No Conformida des Potenciales) (8.5.3 ISO 9001 – NTCGP 1000)

Objetivo:

Este procedimiento define el conjunto de acciones o actividades para identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades potenciales en el sistema de gestión de calidad de la Entidad, a fin prevenir que estas situaciones se presenten.

Alcance:

Comprende las actividades de revisión de las no conformidades, determinación de causas, evaluación de acciones para evitar su ocurrencia, implantación, revisión y registro de acciones adelantadas, así como la evaluación de las mismas. El proceso de identificación usa como fuentes: reclamos de los usuarios, no conformidades detectadas durante el seguimiento de los procesos, auditorias de calidad o cualquier otro medio.

Condiciones generales:

-Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, el comité de calidad de la Entidad garantizará en todo caso, la efectividad de las medidas adelantadas. -Las acciones preventivas estarán enmarcadas en los planes de manejo del riesgo de la Entidad.

Responsables: -La oficina de control interno apoyará y orientará metodológicamente el proceso de administración del riesgo de acuerdo con los roles que le asigna la normatividad


Versión : 6



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vigente en la materia. -La oficina de control interno será responsable por el seguimiento y evaluación a la apropiada implantación de las acciones preventivas, de ello emitirá un informe al comité de calidad, con la periodicidad que este estime conveniente. -Los responsables de generar las SAP son directivos asociados al servicio y/o proceso, líderes de calidad, Auditores internos y externos de la entidad. -Es responsabilidad de todos los servidores públicos vinculados a la Entidad informar al servidor competente, en el momento mismo de la aparición de una no conformidad; si esta es generada a partir de una auditoría interna de calidad, el auditor debe radicar la no conformidad dentro de los quince (15) días calendario siguientes contados a partir de la fecha de suscripción del informe final de auditoría. -El responsable de verificar la eficacia de las solicitudes de acción preventiva originadas en auditorías internas es el jefe de control interno de la Entidad; el responsable de cada proceso donde se identifique no conformidad es el responsable de verificar que las acciones planteadas y ejecutadas previenen la ocurrencia el problema de calidad dejando el respectivo registro en el formato de acción preventiva. -El jefe de la oficina de control interno, tendrá la responsabilidad de controlar las fechas de cumplimiento de las acciones preventivas y de notificar su incumplimiento, enviando además, un informe mensual al comité de calidad.


Procedimiento Control de documentos y registros Procedimiento Control del servicio no conforme Procedimiento Auditorías internas Procedimiento Revisión por la dirección.

8.6 Auditorías Internas de Calidad (8.2.2 ISO 9001 – NTCGP 1000)

Objetivo:

Desarrollar un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluar de manera objetiva, permita determinar la eficaz implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

Establecer las responsabilidades y los requisitos para la


Versión : 6



27

planificación y ejecución de las Auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros.

Alcance:

Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad de la administración municipal para verificar por medio de Auditorías Internas, cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y / o servicio, y sobre la eficacia, la eficiencia y la efectividad del Sistema. Seleccionar Auditores internos de manera objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no deben auditar su propio trabajo

Definiciones:

-Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna. -Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. -Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

-Conformidad: Cumplimiento de un requisito.


-Norma ISO NTC 9001/2000 -Norma NTCGP 1000: 2009 -Norma NTC ISO 19011 -Procedimiento para el Control del Producto No Conforme. -Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas. -Lista de Chequeo. -Informe de Auditoría de Calidad. -Registro de no conformidades. -Informe de Acción Correctiva. -Caracterización del Proceso de Seguimiento y Mejora Continua. -Caracterización del Proceso de Dirección y Planeación estratégica

Desarrollo

Las características propias de la auditoría están contenidas en la Resolución XX del XX de noviembre de 2010 “Por medio del cual se adopta el Programa Anual de Auditoría de la Administración Municipal de Santa Rosa de Cabal”


Versión : 6



28

8.7. Otros Procedimientos El Modelo Operacional proviene de la forma como la organización ejecuta sus actividades medulares y conforma el conjunto de procesos, procedimientos y herramientas administrativas que lo integran. El Modelo se sustenta en las Actividades que conforman los procesos, en la cadena de valor agregado, en la autonomía, responsabilidad y autocontrol que cada empleado tiene sobre las tareas y operaciones que le corresponden y le son asignadas en la reingeniería de procesos. Los procesos son los que conforman la cadena de valor de la organización, la cual se conecta con los clientes el principio y al fin del sistema de gestión, pero únicamente en los procesos misionales, ya que los procesos estratégicos y de apoyo se dirigen a proveer de insumos (estratégicos) los primeros y de recursos los de apoyo orientados a los procesos misionales. Ahora bien, esos procesos (estratégicos, misionales y de apoyo) se hacen realidad a partir de una serie de actividades que se deben ordenar de manera lógica y secuencial, las que a su vez se cumplen mediante procedimientos documentados. El Modelo Organizacional de Gerencia de Procesos lleva la Estrategia de la Entidad desde la cúspide a cada puesto de trabajo, independientemente del nivel al que pertenezca el empleo. Para ello, el Modelo de Operación se desagrega por responsabilidades desde los Macroprocesos, pasando por los procesos y actividades y llegando hasta cada procedimiento. Solamente se deben documentar los procedimientos que tienen identificados riegos administrativos que puedan afectar la eficiencia o la calidad en la prestación el servicio, o conducir al incumplimiento de un deber legal o si de cualquier manera podrían incidir en el cumplimiento de los requisitos del cliente (del producto o servicio). Si las actividades no tienen identificados riesgos o éstos no son representativos, no es necesario documentar los procedimientos y de ser necesario se pueden explicar mediante instructivos o fichas técnicas. Al respecto los numerales 3.42 y 3.43 de la NTCGP 1000:2009 señalan: 3.43. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 3.42. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. De ser necesario documentar los procedimientos, estos se pueden documentar a través de Planes de Calidad o directamente mediante procedimientos, así:


Versión : 6



29

PLANES DE CALIDAD 2

En caso de elaborar un Plan de Calidad en forma de tabla, su estructura es la siguiente3:

Objetivo Requisitos Actividad Responsables Recursos Documentos Variables de Control Registros

Describe la finalidad del

proyecto, proceso,

producto servicio o contrato específico.

Parámetros que indican el cumplimiento

de los objetivos antes

descritos.

Pasos necesarios

para la ejecución del

plan de calidad.

Persona o personas

responsables de realizar

cada actividad.

Lista los equipos, hardware, software e

instalaciones necesarias para la realización de cada

actividad.

Lista los documentos que

contienen la información

necesaria para la realización de cada actividad.

Indica las características del proyecto, proceso,

producto o contrato específico necesarias a

controlar en la realización de cada actividad.

Documentos que presentan resultados

obtenidos o que proporcionan

evidencias de las actividades realizadas.

2 Los Planes de Calidad pueden ser elaborados en forma de prosa o en tabla. En el primer caso, el Plan contendrá la misma estructura de este documento y con un Contenido mínimo que describa los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004 aplicables al proyecto, proceso, producto, servicio o contrato específico. 3 El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato del Procedimiento


Versión : 6



30

PROCEDIMIENTOS4

Descripción del Proceso Descripción del Procedimiento Control de Documentos Notas de Cambio

y Anexos

Proceso: Indica el nombre del proceso que se describe en el documento.

El encabezado de este formato es similar al descrito en el formato de proceso, solo cambian los siguientes aspectos:

El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato de procedimientos, los demás componentes se describen a continuación:

(Anexo No.4) El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato del anexo Nro.2, los demás componentes se describen a continuación: 1. Notas de Cambio Ver numeral (Manual de Calidad) No.: Número consecutivo asignado a la nota de cambio que se ha producido al documento. Versión Inicial:

Líder: Señala el cargo de la persona o personas responsables de la adecuada ejecución del proceso Registros:

Son todos aquellos documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desempeñadas (NTC-ISO 9000:2000)

Propósito: Expresa el objetivo o fin que se pretende alcanzar con la realización del proceso.

a. Procedimiento: Resume la forma específica de llevar a cabo una actividad. Alcance: Delimita las actividades del proceso señalando

la actividad inicial y la final del mismo. Código: Es la referencia alfanumérica que identifica y diferencia cada registro. Código: Describe alfanuméricamente el documento. b. Proceso en los que

se aplica: Mencionan los diversos procesos con los que se relaciona directamente.

Versión:

Señala el número de edición que corresponde al documento, así: 00, 01, 02, 03, 04,…, el cual es independiente para los formatos que se generen del Sistema de Gestión de la Calidad.

Nombre: Expresa el nombre o título de cada registro.

Fecha: Indica la fecha en la cual fue aprobado el documento.

c. Objetivo: Indica la Misión o finalidad pretendida con el desarrollo de las actividades del procedimiento.

Responsable de Diligenciarlo

Cargo de la persona que tramita el registro.

Página X de Y: Denota el número de la página actual (X) y el número total de páginas del documento (Y)

Lugar de Almacenamiento:

Oficina o dependencia donde se archiva o conserva el registro.

Requisitos:

Establece las necesidades o expectativas demandadas por la entidad, las obligaciones fijadas por las Normas NTC ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004, las exigencias legales

d. Actividades (Flujograma): Representa a través de símbolos, y como una

Recuperación:

Enseña las características propias o específicas del

almacenamiento del registro (Ej: archivador Nro.xx, cajón

4 Los parámetros especificados en este numeral no aplican para este documento


Versión : 6



31

PROCEDIMIENTOS4


y Anexos

frente al proceso relacionados, los requerimientos afines con los proveedores y con los usuarios y aquellos otros que se consideren pertinentes.

secuencia lógica, las acciones propias de un proceso. Las flechas indican el flujo del procedimiento.

xx, carpeta xxx) y manejo del registro en caso de ser

necesario

Señala el número de la versión que será modificada Naturaleza del Cambio: Explica la razón del cambio al componente o los componentes del documento Identificación del Cambio: Enuncia el cambio realizado al documento.

Versión Final: Número de la versión final después de producirse el cambio. 2. Anexos Ver numeral (Manual de Calidad)

Proveedores:

Nombra las dependencias, oficinas u organizaciones internas o externas que proporcionan insumos necesarios para llevar a cabo el proceso.

e. Como se Hace: Relata en presente y en forma de prosa, y con un lenguaje claro y sencillo en qué consiste el desarrollo de las actividades del proceso, y se inicia con el cargo o cargos de los funcionarios responsables de realizar la actividad los cuales se escriben en letras mayúsculas. Estas actividades se enumeran así: 1), 2), 3),… En los casos donde se toman decisiones la narración se puede realizar en la misma actividad, teniendo en cuenta que sea el mismo

Tiempo de Retención:

Determina el período de tiempo total en que debe

permanecer conservado el registro.

Insumos: Señala los materiales y la información suministrada por los proveedores y requerida para llevar a cabo el proceso.

Disposición:

Uso final del registro una vez se ha cumplido el tiempo de

retención (Ej: Enviar a Archivo, Microfilmar, Destruir,

etc.)

Actividades:

Describe las acciones que se realizan con los insumos para transformarlos en productos o servicios que serán entregados a los usuarios o usuarios.

Documentos de Referencia Ver numeral (Manual de Calidad)

Salidas: Productos o servicios resultados del proceso. No.:

Número consecutivo asignado a los documentos de

referencia que aplican a un mismo procedimiento.

Usuarios: Usuarios, destinatarios o beneficiarios internos o externos que se favorecen de los resultados del proceso.

Referencia:

Es el código, nombre, resolución, decreto, acuerdo, ley, entre otros, por medio de

la cual se identifica el documento de referencia.

Recursos: Señala los elementos y personas necesarias Fecha de Emisión: Momento de creación del


Versión : 6



32

PROCEDIMIENTOS4


y Anexos

para el buen desarrollo del proceso; debe incluir como mínimo:

• Información: Aquella documentación básica para el ciclo del proceso.

• Humanos: Cita los cargos de las personas que intervienen en el desarrollo del proceso.

• Físicos: Equipos, Hardware, software, papelería, útiles de oficina e instalaciones requeridas dentro del proceso

responsable de realizar la actividad anterior. Esta opción se deja a discreción del responsable de la redacción, quien siempre debe velar por una adecuada interpretación del documento. Cualquier división dentro de la actividad se identifica alfanuméricamente, así: 1.A), 1.B), 2), 3), 4), 4.A), 4.B), 4.C), 5),…

documento y a partir del cual adquiere su vigencia.

No.: Número consecutivo asignado al anexo que se adjunta al documento. Código: Indica de forma alfanumérica la identificación del respectivo anexo. Nombre: Describe el anexo de manera precisa.

Seguimiento:

Determinación de herramientas adecuadas para establecer la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del proceso y debe incluir los indicadores o índices y la meta mínima a cumplir para un período de tiempo determinado.

f. Documentación: (Registros y Referencia) Relaciona los documentos que se dejan como registro o evidencia de las actividades realizadas y los documentos de referencia necesarios para la consulta o apoyo en la realización de la actividad.

Breve Descripción:

Enuncia de manera corta el contenido del documento. (Ej: Reglamento para la Rendición

de Cuentas, Plan de Inversiones Públicas)

Elaborado Indica el nombre y la firma de la persona g. Elaborado por: Lugar de Sitio de archivo o


Versión : 6



33

PROCEDIMIENTOS4


y Anexos

por: responsable de llevar a cabo la elaboración del contenido del documento.

Indica el nombre y la firma de la persona responsable de llevar a cabo la elaboración del contenido del documento.

Almacenamiento: conservación del documento

Revisado y Aprobado por:

Indica el nombre y la firma de la persona responsable de llevar a cabo la revisión y aprobación del contenido del documento.

h. Revisado y Aprobado por: Indica el nombre y la firma de la persona responsable de llevar a cabo la revisión y aprobación del contenido del documento.

Recuperación:

Características propias del almacenamiento del documento (Ej: fecha, número de radicado, tema, etc.) y manejo del documento en caso de ser necesario.


Versión : 6



34

9. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD

El mapa de procesos se compone de cuatro (4) macro procesos, cinco (5) procesos y treinta y ocho (38) subprocesos, los cuales articulan la organización interna de la administración municipal con su entorno y permiten lograr su funcionamiento basado en procesos horizontales, orientada a resultados, con enfoque al ciudadano”, y como respuesta a los problemas detectados en el Diagnóstico Institucional. La Armonización entre la Estructura Orgánica o niveles de responsabilidad con el Modelo de Operación por Procesos o Cadena de Valor de la Administración central del Municipio de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, es la siguiente:

PROCESOS GERENCIALES: Gestión Estratégica. PROCESOS MISIONALES: Promoción del Desarrollo Económico y Promoción del Desarrollo Social. PROCESOS DE APOYO: Gestión de Recursos. PROCESOS DE EVALUACIÓN: Medición, Análisis y Mejora


Versión : 6



35

COMITÉ DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: Constituido mediante la Resolución No. 340 de Febrero 4 de 2014, el cual quedó integrado por:

1. El Alcalde Municipal 2. El Representante de la Alta Dirección 3. Los Secretarios de Despacho 4. Los Subsecretarios de Despacho

PARÁGRAFO.- Al comité podrán ser invitadas en forma permanente o transitoria los líderes de cada uno de los Subprocesos en que está dividido el Mapa de Procesos, establecido en la Matriz de Responsables, y las personas que puedan contribuir con el cumplimiento de sus propósitos. Estas personas tendrán voz pero no voto en la respectiva reunión. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Es el Secretario de despacho de la Secretaría General, quien tiene la responsabilidad de dirigir el desarrollo, implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 y su vigencia y certificación, de conformidad con lo señalado en la Resolución No. 340 del 4 de Febrero de 2.014. 9.1 Matriz de Procesos y Subprocesos De conformidad con la Cadena de Valor establecida en el numeral 9 del presente Manual, se establecen los siguientes procesos y subprocesos:

PROCESOS PROCESOS RESPONSABLE SUBPROCESOS

GESTIÓN ESTRATÉGICA

Alcalde Consejo de Gobierno Secretaría de Planeación Secretaría de Planeación

1. Gestión Gerencial 2. Asignación de Recursos 3. Planificación Socioeconómica 4. Ordenamiento Territorial

PROMOCIÓN DEL

DESARROLLO ECONÓMICO

Secretaría de Desarrollo Eco. Secretaría de Desarrollo Eco. Secretaría de Desarrollo Eco. Subs.de Dllo Rural y Gest Amb Subs. de Infraestructura Subs. de Dllo Turístico y Cultural

5. Competitividad municipal 6. Vivienda Social 7. Desarrollo Rural 8. Gestión Ambiental 9. Obras Públicas e Infraestructura 10. Desarrollo Turístico y Cultural


Versión : 6



36

PROCESOS PROCESOS RESPONSABLE SUBPROCESOS

PROMOCIÓN DEL

DESARROLLO SOCIAL

Secretaría de Gobierno y Tto. Secretaría de Gobierno y Tto. Secretaría de Gobierno y Tto. Subs. de Tránsito y Movilidad Subs. de Seguridad y Conviv Secretaría de Dllo Social Secretaría de Dllo Social Secretaría de Dllo Social Secretaría de Dllo Social Comisaría de Familia Secretaría de Salud y Seg Soc

11. Gobierno Municipal 12. Control Urbanístico 13. Gestión del Riesgo 14. Tránsito y Transportes 15. Convivencia ciudadana 16. Desarrollo Social y Comunitario 17. Deporte y Recreación 18. Servicio Educativo 19. Población Vulnerable 20. Familia, Infancia y Adolescencia 21. Atención primaria en Salud

GESTIÓN DE RECURSOS

Secretaría General Secretaría General Secretaría General Secretaría General Secretaría General Subs. de Recursos Humanos Subs. de Recursos Humanos Secretaría Jurídica Secretaría de Hacienda Secretaría de Hacienda Secretaría de Hacienda Secretaría de Hacienda Secretaría Jurídica Secretaría Jurídica

22.Sistema Integrado de Gestión 23.Atención al Ciudadano 24.Trámites Administrativos 25.Gestión Documental 26.Compras Oficiales 27.Talento Humano 28.Administración de Personal 29.Control Interno Disciplinario 30.Sistema Tributario Municipal 31.Sistema Presupuestal 32.Recaudos y pagos oficiales 33.Contaduría Pública 34.Gestión Contractual 35.Asesoría Jurídica

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

Todas las dependencias Oficina de Control Interno Oficina de Control Interno

36.Autoevaluación del Desempeño Institucional. 37.Evaluación Independiente 38.Auditorías Internas

9.2 Matriz de Procesos Vs Objetivos

OBJETIVOS DE CALIDAD

PR

OC

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OS

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ION

ALE

S

PR

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O

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OS

DE

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Versión : 6



37

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ST

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DE

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RO

LLO

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GE

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IÓN

DE

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CU

RS

OS

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DIC

IÓN

, AN

ÁLI

SIS

Y M

EJO

RA

1. Contribuir al cumplimiento del Plan de Intervención o Desempeño Estratégico Institucional mediante una gestión económica, eficiente y eficaz

X X X X X


X X X


X X X

9.3. Matriz de Procesos e Indicadores

OBJETIVO DE CALIDAD: META DE RESULTADO PROCESOS

METAS DE PRODUCTO O GESTIÓN:

INDICADOR DE EFICIENCIA NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA LÍNEA

BASE

1. Contribuir al cumplimiento del Plan de Intervención o Desempeño Estratégico Institucional mediante una gestión económica, eficiente y eficaz

Plan Estratégico ejecutado por encima del 90%

1. GESTIÓN ESTRATÉGICA

Realizar el seguimiento a las Metas de Resultado y de Producto para asegurar el cumplimiento del Plan Estratégico con A/M correspondientes

Cumplimiento de Metas

# de Metas cumplidas / recursos invertidos 0

Cumplimiento de Metas

recursos invertidos / # de Metas cumplidas 0


Sistema Integrado de Gestión con calificación por encima del 90%, en cuanto a su eficiencia, eficacia y efectividad.

2. PROMOCIÓN DEL DESARROLLO ECONÓMICO

Administr ar, a través de los controles definidos, los riesgos de operación que puedan afectar los objetivos de los procesos

Eficiencia de los controles

# de riesgos controlados / # de controles eficientes

0

Medir el desempeño de los procesos a través de los Indicadores asignados a las

Eficiencia de los procesos



Versión : 6



38

OBJETIVO DE CALIDAD: META DE RESULTADO PROCESOS

METAS DE PRODUCTO O GESTIÓN:

INDICADOR DE EFICIENCIA NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA LÍNEA

BASE metas de producto de los procesos

3.PROMOCIÓN DEL DESARROLLO SOCIAL

Administrar, a través de los controles definidos, los riesgos de operación que puedan afectar los objetivos de los procesos

Eficiencia de los controles

# de riesgos controlados / # de controles eficientes

0

Medir el desempeño de los procesos a través de los Indicadores asignados a las metas de producto de los procesos

Eficiencia de los procesos



Satisfacción del Cliente superior al 90% promedio, respecto al cumplimiento de los requisitos.

4. GESTIÓN DE RECURSOS

Implementar, mantener y disponer lo pertinente para el mejoramiento en la aplicación del MECI integrado e incorporado al Sistema de Gestión de Calidad

Eficiencia en la implementación

# de componentes y elementos en operación / $ recursos invertidos

0

Proveer de los recursos necesarios para asegurar la eficiencia y economía en la ejecución de los procesos

Provisión de Recursos

# de procesos en ejecución / $ recursos invertidos

0

5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Asegurar la medición del desempeño de los procesos y el cumplimiento de sus metas definiendo las A/M correspondientes

Eficiencia en la medición

# mediciones realizadas / # de AM implementadas 0


Versión : 6



39

9.4 Matriz Procesos vs. Requisitos Norma NTCGP 1000 : 2009

PROCESO

GESTIÓN ESTRATÉGICA PROMOCIÓN DEL

DESARROLLO ECONÓMICO PROMOCIÓN DEL

DESARROLLO SOCIAL GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales X X X X X

4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION

4.2.1 Generalidades X

4.2.2 Manual de Calidad X

4.2.3 Control de los Documentos X X X X X

4.2.4 Control de Registros de la calidad X X X X X 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso de la Dirección X

5.2 Enfoque al Cliente X

5.3 Política de Calidad X X X X X

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivo de la calidad X X X X X

5.4.2 Planificación Sist Gestión de Calidad X

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad X X X X X

5.5.2 Representante de la Dirección X

5.5.3 Comunicación Interna X X X X X

5.6 REVISION POR LA DIRECCION



Versión : 6



40

PROCESO

GESTIÓN ESTRATÉGICA PROMOCIÓN DEL DESARROLLO ECONÓMICO

PROMOCIÓN DEL DESARROLLO SOCIAL GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA REQUISITO 5.6.2 Información para la revisión X X X X X

5.6.3 Resultados de la revisión X 6 ASIGNACION DE RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos X

6.2 RECURSOS HUMANOS


6.1.4 Competencias, toma de conciencia X

6.3 Infraestructura X X X X X

6.4 Ambiente de Trabajo X X X X X

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1.1 Planificación de la realización del producto X X

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto X X

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados

con el producto X X

7.2.3 Comunicación con el Cliente X X

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y

desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A


Versión : 6



41

PROCESO



MEJORA REQUISITO 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A

7.3.7 Control de cambios del diseño y

desarrollo N/A N/A N/A N/A N/A

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de cuentas X

7.4.2 Información de las compras X

7.4.3 Verificación productos comprados X

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL

SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio X X

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio X X

7.5.3 Identificación y Trazabilidad X X

7.5.4 Propiedad del cliente X X

7.5.5 Preservación del producto X X

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición N/A N/A

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades X

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del Cliente X

8.2.2 Auditoría Interna X

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos X X X X X


Versión : 6



42

PROCESO



MEJORA REQUISITO

8.2.4 Seguimiento y medición del producto X X

8.3 Control del producto NO conforme X X

8.4 Análisis de datos X X

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción Correctiva X X X X X

8.5.3 Acción Preventiva X X X X X


Versión : 6



43

10. MAPA DE PROCESOS


Versión : 6



44

ANEXOS


Versión : 6



45

MUNICIPIO DE SANTA ROSA DE CABAL, RISARALDA PLAN DE INTERVENCIÓN O DESEMPEÑO

Noviembre 22 de 2.013

CONSECUENCIAS

INDIRESTOS Desconocimiento de los ciudadanos sobre la gestión administrativa limitada a las rendiciones anuales de cuentas lo que genera baja credibilidad y confianza en la Administración

DIRECTOS Ineficiencia administrativa generalizada y lentitud, aislamiento y poca visibilidad en la gestión y la producción de resultados, con

baja respuesta de la Administración a las demandas ciudadanas.

PROBLEMA: La Administración municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, opera con base en un modelo de organización por dependencias, de tipo vertical, aislado,

parcelado e independiente en lo funcional, sin comunicación entre dependencias, sin interacciones entre procesos, con serias debilidades en la planificación organizacional.

CAUSAS PRINCIPALES CAUSAS RAÍCES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS METAS DE GESTIÓN O DE PRODUCTO

1

El Sistema de Planificación del Desarrollo y de la Gestión Interna, está desarticulado,

por inaplicabilidad o desconexión entre las

diferentes herramientas disponibles

No se han aplicado y articulado los instrumentos y herramientas de

planeación, ejecución, seguimiento y evaluación de la Gestión Pública,

interna y externa

Consolidar un Sistema de Planificación Estratégica del

Desarrollo y de la Gestión pública que integre, articule y aplique todos los

instrumentos y herramientas de ejecución, seguimiento y evaluación,

reforzándolo con indicadores de gestión, resultado e impacto

Establecer los mecanismos para articular el PMD, el Plan Indicativo, los Planes de Acción y el Plan Operativo anual de Inversiones

Establecer los mecanismos para articular el Plan Estratégico Institucional, los Planes Operativos o de Gestión por dependencia y procesos, los

Planes de Trabajo Individual y los Planes de Compromisos laborales para el desempeño

Determinar las bases para definir Indicadores de Eficiencia, Eficacia y Efectividad para la Gestión, los Resultados y el Impacto establecidos en

los dos Sistemas de Planificación Estratégica (Del Desarrollo y de la Gestión Administrativa)

No se cuenta con herramientas tecnológicas que soporten un

Sistema de Planificación externo e interno para evitar la manualidad

Soportar el proceso de Planificación Estratégica del Desarrollo y sus

instrumentos a través de un aplicativo de software con tecnología web

Establecer los criterios para la adquisición e implementación de un software web que permita automatizar el Sistema de Planificación del

Desarrollo y el Sistema de Planificación Operacional, soportado en Indicadores en línea

2

Existe desarticulación e independencia entre la

Estructura Organizacional (Competencias,

responsabilidades y autoridad)

La estructura Organizacional define el modelo de operación por

competencias y no por procesos lo que desconoce el enfoque sistémico y la orientación al

ciudadano cliente y a los resultados por demandas

Proponer y eventualmente llevar a cabo, una adecuación institucional para la articulación de la Estructura

Organizacional con enfoque sistémico e implementando la estrategia de

Formular, dentro del Estudio Técnico, un Proyecto de Acto Administrativo donde se definen las dependencias y las funciones generales de ellas, conforme a la normatividad vigente en enfoque sistémico dentro de la

estrategia de Buen Gobierno.

Proponer una Planta de Empleos y Escala Salarial básica, para las funciones permanentes y los criterios para la vinculación por CPS de los

apoyos a la gestión


Versión : 6



46

Buen Gobierno

Establecer los criterios generales para modificar el Manual de Funciones actual hacia la metodología de Competencias laborales y proponer los

mapas funcionales básicos y las competencias laborales requeridas para el desempeño de cada empleo

La Estructura Orgánica actual no está actualizada a las normas

legales vigentes lo que produce que las competencias constitucionales y

legales no cuenten con unidades administrativas responsables.

Proponer e implementar la Estructura Organizacional por Competencias

articulado a la formulación, documentación, implementación y

mejora continua del Modelo de Operación por Procesos definidos en

el Sistema Integrado de Gestión

Establecer los determinantes y criterios del Mapa de enfoque sistémico para la Administración, la Cadena de Integración vertical y Cadena de

Valor Agregado horizontal que facilite las interacciones entre dependencias, por procesos, conforme al despliegue de la estructura del

Modelo de Operación.

CAUSAS PRINCIPALES CAUSAS RAÍCES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS METAS DE GESTIÓN O DE PRODUCTO

3

No se ha puesto en funcionamiento o aplicado un

Modelo de Operación por Procesos que armonice con

una Estructura Orgánica y los Planes y Programas.

El Sistema Integrado de Gestión (NTCGP-MECI-SDA) iniciado años

antes está abandonado y su diseño, planificación y

documentación se quedó en el papel sin definición de

responsables.

Rediseñar el Sistema Integrado de Gestión de manera que logre la articulación y coherencia con la

Estructura Orgánica propuesta y el enfoque sistémico exigido

Revisar, ajustar y lograr el rediseño aprobado por el Comité de Alta Dirección, años atrás, del Sistema Integrado de Gestión, de manera que logre la articulación y coherencia con la Estructura Orgánica propuesta y

el enfoque sistémico exigido

La Administración no actúa con base en un Modelo de Operación

por Procesos articulado y armonizado con la Estructura

Organizacional por competencias, desconociendo las demandas de

los ciudadanos clientes

Planificar, documentar e implementar el Sistema integrado de Gestión

rediseñado, asegurando la documentación de lo que se hace y

que se realice lo documentado

Planificar y documentar el Sistema de Gestión Integrado rediseñado, con la participación de todos los servidores públicos, con liderazgo de los jefes

de área, aplicando los principios de autorregulación, autogestión y autocontrol.

Implementar el Sistema de Gestión Integrado con la participación de todos los servidores públicos y adelantar la mejora continua con las

Acciones de Mejora que se presenten tramitadas conforme al Procedimiento de Control de Documentos y Control de Registros

Realizar dos (2) Auditorías Internas anuales y dos (2) Revisiones por la Alta Dirección, para cumplir, además, con los requisitos para lograr la

certificación por la autoridad competente

Manual de Calidad Santa Rosa de Cabal

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