8/18/2019 Manejo de Conflictos y Resolucion de Problemas

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MANEJO DE CONFLICTOS Y RESOLUCION DEPROBLEMAS

¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

 Según JA Marina:

El obstáculo que difculta nuestro avance y a veces nos paraliza. Tabi!n esuna decisi"n di#$cil de toar. %ero que sea di#$cil no signifca que no sepueda abordar. Son pocas las cosas que no tienen ninguna soluci"n... quizássolaente &aya una' es iportante recordar que:

( )o e*iste problea cuando no &ay ás que una soluci"n+ pero&abitualente &ay uc&as soluciones entre las cuales elegir.

( ,os dileas -del tipo blanconegro/ son ás una construcci"n ental que

una realidad+ adeás las soluciones e*treas no suelen ser las e0ores.

( )uestros pensaientos in1uyen de odo deterinante en nuestraseociones y son previos a las isas. Si por la calle' alguien e toca laespalda y pienso que e quiere robar el bolso' tendr! una reacci"n dede#ensa #rente al agresor -que luego puede resultar ser un aigo que quer$asaludare/. Esto ocurre igual si pienso que i &i0o está intiendo. En esecaso' tendr! unos sentiientos y una actitud bien distintos a los que tendr$asi creyera en sus palabras.

%odeos clasifcar los con1ictos en:

( 2ana 3 pierde.

4curre cuando una de las partes evita el en#rentaiento de #orasisteática por pereza' desidia o iedo. Son personas que evitan elcon1icto a priori y preferen perder de entrada en lugar de en#rentarse alotro' independienteente que puedan tener sus razones. El con1icto lesgenera angustia y la única salida que encuentran es la &uida. )egar elcon1icto no parece ser una soluci"n adecuada a enos que el tea sea depoca iportancia. ,o e0or es encontrar la #ora oportuna de en#rentarse aello y con#rontar. En esta clase de con1ictos tabi!n están los que quieren ypretenden vencer siepre. Son los que no escuc&an razones' porque su

punto de vista es absolutaente correcto. 5onsiguen iponer su opini"ncuando el otro es d!bil' #rágil o en algún odo dependiente e in#erior.

( %ierde 3 pierde.

,os con1ictos donde abas partes pierden son los con1ictos al ane0adosy al resueltos. Son #ácilente reconocibles porque las personas se quedancon una sensaci"n de insatis#acci"n' #rustraci"n' ipotencia y soledad. Soncon1ictos en los que la #alta de escuc&a' el 0uzgar al otro de entrada' lasposturas e*treas y el lengua0e o#ensivo van distanciando a las personasinvolucradas &asta construir barreras de pre0uicios que pueden inar unarelaci"n. El a#ecto por el otro nos puede 0ugar alas pasadas' cuando todo

lo que estaos &aciendo es 6por !l6. El c&anta0e eocional' e*pl$cito oinvoluntario' tabi!n debilita la relaci"n e introduce defciencias en el

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desarrollo eocional' psicol"gico y &uano. El resultado pierde7pierde se dano s"lo cuando se pierde la batalla' sino cuando de alguna #ora se pierdetabi!n algo de la otra persona.

( 2ana 3 gana

Es el con1icto positivo que aqu$ quisi!raos en#ocar. Se gana a trav!s de lacoprensi"n del otro y la negociaci"n de los valores en 0uego. Se ganacuando se aprende y cuando se crece' al enos un poco. Se negocian lascondiciones' los tiepos' las odalidades' etc. para solucionar el con1icto.

 Todos ceden algo y todos ganan algo. Este parece el odo ás efcaz ysano para en#rentarse a situaciones con1ictivas. ,o iportante no es c"oeliinar o prevenir el con1icto' sino c"o sostener una controversiaaniada' en lugar de disputas letales.

PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS

8ependiendo del ábito' cada persona puede tener con1ictos:

( 5onsigo isa 9 con1ictos de conciencia.

( 5on otras personas 9 con1ictos interpersonales.

( 5on la sociedad 9 con1ictos sociales.

Aqu$ tratareos de los con1ictos interpersonales en el ábito #ailiar' conespecial atenci"n a la relaci"n entre padres e &i0os.

A resolver con1ictos se puede aprender -independienteente de la edad/ ytabi!n se puede ense;ar. ,as t!cnicas de las que vaos a tratar sirventanto para resolver las situaciones con1ictivas ya e*istentes' coo paraprevenir otras en el #uturo.

Aunque &ay uc&as #oras de abordar este tea' a nosotros nos pareceútil seguir estos < pasos' defni!ndolos claraente en cada situaci"n:

=. >5uál es el problea?

@. >ui!n tiene el problea?

B. >u! sabeos sobre el tea?

C. >u! alternativas &ay?

D. >u! curso de acci"n elegios?

a sido una elecci"n acertada?

=. >5uál es el problea?

8efnir de #ora clara y concisa el tea. Este prier paso es de#undaental iportancia. ,a priera pregunta' clave para todo el procesode resoluci"n' nos obliga a defnir el problea en cuesti"n de #ora clara'concisa y concreta:

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( &ay que utilizar palabras sencillas

( #orular el problea en una #rase

( utilizando un lengua0e adecuado.

,a #orulaci"n del problea &a de ser clara y no uy larga. ,a #raseutilizada deber$a defnir el problea de una #ora uy concreta. %ore0eplo: FMi &i0a no coeG o F5arlos quiere &acerse un tatua0e en laespaldaG.

Es uy iportante utilizar un lengua0e descriptivo' para no plantear elasunto con 0uicios de valor que descalifquen de entrada situaciones'personas o acciones.

Si se decide abordar un problea' &ay que centrarse en ello sin pretendersolucionar varios asuntos a la vez: ezclar probleas es la e0or anerade no resolver ninguno de ellos. Hna #ora útil para en#ocar el tea que

ás nos interesa tratar' es escribir un listado de todos los asuntos que nospreocupan' con el fn de apartarlos teporalente de la discusi"n y de0arlospara otro oento. 8e este odo' los padres no se en#rentarán con Feldesastre de i &i0oG' sino con un aspecto o un coportaiento espec$fcoque !l antiene. Este !todo resulta e*treadaente útil para abaspartes: los padres pueden #ocalizar su atenci"n y energ$a en resolver un soloasunto y el &i0o percibirá que no es Fun #racaso vivienteG' sino que &ay algoconcreto que tratar.

ay veces en las que la siple defnici"n del problea fnaliza el con1icto'porque ni siquiera e*ist$a. Esto ocurre' coo uestra' cuando los padres

tienen un problea' ientras su &i0o tiene otro. 5ecilia' por e0eplo' noquiere ponerse el abrigo al salir de casa. Sus padres insisten' porque estálloviendo y no quieren que se o0e. 5ecilia no quiere pon!rselo porque no legusta ese color. %osibleente &aya en casa otro abrigo de otro color quesolucione el asunto desde su coienzo y todos queden satis#ec&os.

@. >ui!n tiene el problea?

 Todas las cosas pueden ser observadas ba0o di#erentes puntos de vista. ,oiso ocurre con los probleas. %or eso lo que es un problea paraalguien' puede no serlo para otra persona.

,os probleas no e*isten Fde por s$G' en abstracto' sino que siepre e*istenFpara alguienG. Io tengo un problea. Si su soluci"n depende de $'entonces no &ay con1icto con otras personas: es i problea.

El problea personal se trans#ora en asunto interpersonal cuando susoluci"n iplica la colaboraci"n de otras personas' en este caso de i &i0o.El asunto interpersonal se trans#ora en con1icto interpersonal cuando lasdos partes no están de acuerdo en su #orulaci"n o soluci"n. ue 5eciliaco0a o no el abrigo' que 5arlos se tatúe o que se a#eite la cabeza' es SHproblea. -Si 5ecilia pasa o no #r$o o si se o0a' no e ocurre a $' sino aella' aunque a $ que la quiero y por su bien' e gustar$a que no le pasara.

%ero el que a $ e disguste que se en#r$e' no quita que es un problea deella' no $o. -%ara el tatua0e de 5arlos ver &abilidades de counicaci"n/. Esiportante di#erenciar los probleas de los &i0os de los probleas de los

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padres. Este es un tea di#$cil pero #undaental' ya que si esto no quedaclaro es di#$cil resolver nada. %or e0eplo' si Ana de0a el sal"n revuelto' eses$ es un problea de todos' porque ese espacio es coún' no suyo yolesta a todos.

En casi todos los con1ictos subyace un ane0o de poder' ya que cada unade las partes cree que tiene la e0or #ora de solucionarlo y por ello tratade iponerlo.

B. >u! sabeos sobre el tea?

Es uy di#$cil que conozcaos todo sobre la cuesti"n que nos preocupa. Sinuestro &i0o llega tarde' podreos tener varias &ip"tesis sobre la raz"n desu retraso -desde las ás #antasiosas &asta las ás catastr"fcas/' perorealente no sabreos qu! &a ocurrido &asta que no se lo pregunteos.

)o podeos pretender Fsaberlo todoG. Aunque la e*periencia de los padressea ayor que la de sus &i0os' es iportante preguntarles y escuc&arles conactitud abierta. Es di#$cil resolver un problea teniendo pocos datos. Esaconse0able adquirir ás in#oraci"n sobre el asunto que nos interesa'buscando en posibles #uentes alternativas. Esto nos peritirá dialogar conconociiento y' adeás' nos ayudará a ver y crear ás alternativas de lasque inicialente tengaos.

C. >E*isten alternativas?

2eneralente estaos acostubrados a ver las cosas coo FblancasG oFnegrasG' es decir' de #ora dileática. En la realidad' la ayor parte de laspersonas nos oveos en una infnita Fgaa de grisesG' que es la vida+

pero ante situaciones de con1icto' teneos la tendencia a e*agerar lose*treos: si nuestro &i0o FtiraG por un lado' nosotros por supuesto lellevaos la contraria y viceversa. Este tirar de la cuerda generalente llevaa la ruptura' que no suele ser gratifcante para nadie. ,a ruptura es el fnaldel diálogo y de la posibilidad de solucionar un con1icto de #ora positiva.

En lugar de considerar una cosa coo FbuenaGFalaG' o que Fse &aceGFnose &aceG etc.' este paso del !todo nos invita a toar conciencia de que noes Fla cosa en s$G buena o ala' sino que depende del valor que leatribuios. %robableente los su0etos involucrados valoren el asunto de#ora di#erente y por ello &aya con1icto.

,os con1ictos no e*isten Fde por s$G' sino que e*isten Fcon1ictos devaloresG: para $ esto es alo' peligroso o #eo' pero para i &i0o no. %or elloy para llegar a una soluci"n aceptable para todos' será iportante intentare*plicitar los valores en 0uego' sabiendo que los valores son siepreiportantes para qui!nes los sostengan. Entender los valores del otro puedeagilizar uc&o el proceso de resoluci"n.

5on esta actitud sereos capaces de generar un ayor núero dealternativas posibles aceptables para abas partes.

D. >u! curso de acci"n elegios?

Hna vez considerados los pros y los contras de cada una de las alternativasgeneradas' se puede elegir.

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)o tiene por qu! &aber una única soluci"n. arias entre ellas pueden seradecuadas. 8ependerá de la valoraci"n que se &aga en relaci"n a susiplicaciones y sobre todo sus posibles consecuencias. ,as solucionesinteredias' y no las e*treas' suelen ser las ás adecuadas' pues ningunade las partes se verá copletaente a#ectada. )o es cuesti"n de que

alguien gane y el otro pierda' sino de que abos ganen algo y crezcan.%adres e &i0os deberán traba0ar 0untos para pactar y elegir lo que paraabos es aceptable. ,a decisi"n fnal será #actible y respetada' cuandosalvaguarde parte de los valores en 0uego del &i0o y parte de los de suspadres.

En el proceso de una buena resoluci"n de con1ictos no deber$a &aberFvencedores y vencidosG.

a sido una elecci"n acertada?

Hna vez puesta en arc&a la soluci"n elegida' &abrá que valorar lasconsecuencias. Si el con1icto parece &aberse solucionado de #orasufcienteente buena' nos congratulareos por los resultados conseguidos-a veces nos olvidaos subrayar lo que &aceos correctaente/.

En caso contrario' se optará por volver al punto C y escoger otra soluci"n. ,aclásica e*presi"n de Fte lo &ab$a dic&oG no sirve de uc&o: es iportantecreer que e*iste una soluci"n ás adecuada y seguir traba0ando paraencontrarla y realizarla.

)o &ay que olvidar que soos responsables de las consecuencias denuestras decisiones y acciones' independienteente de que &ayaos

acertado o no. 5argar con las consecuencias negativas de sus elecciones 3soportables y proporcionadas a la edad del individuo' coo puede ser un#racaso escolar 3 tabi!n ayuda a adurar. Al fnal' el proceso resultaráás enriquecedor que el &aber encontrado la soluci"n en s$.

¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN?

,a ediaci"n es un Sistea Alternativo de Kesoluci"n de 5on1ictos.Alternativo porque es e*tra70udicial o di#erente a los canales legales oconvencionales de resoluci"n de disputas.

,a ediaci"n es un intento de traba0ar con el otro y no contra el otro' enbusca de una v$a pac$fca y equitativa para a#rontar los con1ictos' en unentorno de creciiento' de aceptaci"n' de aprendiza0e y de respeto utuo.

5onsiste en un proceso voluntario' 1e*ible y participativo de resoluci"npac$fca de con1ictos' en el que dos partes en#rentadas recurrenvoluntariaente a una tercera persona iparcial' el ediador' para llegar aun acuerdo satis#actorio.

Este !todo proueve la búsqueda de soluciones que satis#agan lasnecesidades de las partes.

4LJET4S 8E ,A ME8A5N).

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El ob0etivo de la ediaci"n no es el acuerdo sino:

( Oacilitar que se establezca una nueva relaci"n entre las partes en con1icto

( Auentar el respeto y la confanza entre estas

( 5orregir percepciones e in#oraciones #alsas que se puedan tenerrespecto al con1icto yo entre los iplicados en este

( 5rear un arco que #acilite la counicaci"n entre las partes y latrans#oraci"n del con1icto 8e esta #ora' se pueden convertir lassituaciones con1ictivas que se viven diariaente en oportunidades deaprendiza0e.

¿QUÉ ES LA CONCILIACIÓN?

,a conciliaci"n es un ecaniso de soluci"n de con1ictos a trav!s del cual'dos o ás personas gestionan por s$ isas la soluci"n de sus di#erencias'

con la ayuda de un tercero neutral y califcado' denoinado conciliador.

,a conciliaci"n es un procediiento con una serie de etapas' a trav!s de las

cuales las personas que se encuentran involucradas en un con1icto

desistible' transigible o deterinado coo conciliable por la ley' encuentran

la anera de resolverlo a trav!s de un acuerdo satis#actorio para abas

partes.

Adeás de las personas en con1icto' esta fgura involucra tabi!n a un

tercero neutral e iparcial llaado conciliador que actúa' siepre

&abilitado por las partes' #acilitando el dialogo entre ellas y prooviendo

#"rulas de acuerdo que peritan llegar a soluciones satis#actorias para

abas partes.

¿QUÉ ES EL ARBITRAJE?

El arbitra0e es un procediiento por el cual se soete una controversia' por

acuerdo de las partes' a un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que

dicta una decisi"n sobre la controversia que es obligatoria para las partes.

Al escoger el arbitra0e' las partes optan por un procediiento privado de

soluci"n de controversias en lugar de acudir ante los tribunales.

,as caracter$sticas principales del arbitra0e son:

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El arbitra0e es consensual

Hn proceso de arbitra0e únicaente puede tener lugar si abas partes lo

&an acordado. En el caso de controversias #uturas que pudieran derivarse de

un contrato' las partes incluyen una cláusula de arbitra0e en el contrato. Hnacontroversia e*istente puede soeterse a arbitra0e ediante un acuerdo de

soetiiento entre las partes. A di#erencia de la ediaci"n' una parte no

puede retirarse unilateralente de un proceso de arbitra0e.

,as partes seleccionan al árbitro o árbitros

En virtud del Keglaento de la 4M%' copete a las partes seleccionar

con0untaente a un árbitro único. Si optan por un tribunal copuesto por

tres árbitros' cada parte selecciona a uno de los árbitros y !stosseleccionarán a su vez a un tercer árbitro que e0ercerá las #unciones de

árbitro presidente. 4tra posibilidad es que el 5entro proponga árbitros

especializados en la ateria en cuesti"n o nobre directaente a

iebros del tribunal arbitral. El 5entro posee una aplia base de datos

sobre árbitros' que incluye a e*pertos con vasta e*periencia en el ábito de

la soluci"n de controversias y e*pertos en todos los aspectos t!cnicos y

 0ur$dicos de la propiedad intelectual.

El arbitra0e es neutral

Adeás de seleccionar árbitros de nacionalidad apropiada' las partes

pueden especifcar eleentos tan iportantes coo el derec&o aplicable' el

idioa y el lugar en que se celebrará el arbitra0e. Esto perite garantizar

que ninguna de las partes goce de las venta0as derivadas de presentar el

caso ante sus tribunales nacionales.

FAP4 8E ,A 54)S4,8A54) 8E, MAK8E 2KAHG

I.S.E. JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO

http://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/neutrals/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/neutrals/index.htmlhttp://www.wipo.int/amc/es/arbitration/contract-clauses/index.html

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