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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje.

Tener conflictos significa estar vivo y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son

inevitables

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“Proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra ha afectado

negativamente , o está por afectar negativamente alguno de sus intereses”

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Comete esta manzanita mi amor no te va pasar

nada. ¡saca la mano de ahí!Humm, parece

que estoy en un conflicto

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LOS CONFLICTOS

“La voz conflicto se utiliza para designar posiciones antagónicas entre grupos internos de la organización, o de la organización con

grupos externos a ella”.

“Existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a

chocar”.

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CONFLICTOS EN EL TRABAJO

Los conflictos laborales son las fricciones que pueden producirse en las relaciones de

trabajo.

“A medida que ocurre el cambio, las situaciones se modifican y la cantidad y la

calidad de los conflictos tienden a aumentar y diversificarse”

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TIPOS Y DESCRIPCION DE CONFLICTOS

Existen diferentes tipos de conflictos:

Personales

Desavenencias por intereses propios

Desmotivación ante la estructura jerárquica

Desigualdad de trato y carga laboral

Interdepartamentales

Competencia interna por el logro de metas

Sobreestimación de la tarea realizada

Organizacionales

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Uno de los propósitos de la organización debe ser crear

situaciones en que el conflicto pueda ser controlado y dirigido hacia canales

útiles y productivos

El conflicto puede ser beneficioso o pernicioso para la organización

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1010

INTERPERSONALES

Implican intereses de personas o grupos de personas

Son comunes a toda actividad social en la cual personas deben trabajar en conjunto

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1212

RESULTADOS DEL CONFLICTO

El conflicto puede traer resultados constructivos o destructivos, para las partes o personas

involucradas.

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RESULTADOS CONSTRUCTIVOS

Estimula el interés y la curiosidad

Aumenta la cohesión grupal

Aumenta la motivación hacia la tarea

Despierta la atención hacia los problemas

Pone a prueba y reduce diferencias de poder

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RESULTADOS DESTRUCTIVOS

El conflicto provoca frustración, hostilidad y ansiedad.

Crea presión para buscar la conformidad de las personas

Provoca dispersión de energías

Produce acciones de bloqueo y negativa a cooperar

Genera distorsiones perceptivas

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ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO

La manera de resolver un conflicto influirá en los resultados, constructivos o destructivos.

Básicamente un conflicto puede resolverse de 3 maneras:

Ganar - Perder: Siempre una parte gana, otra pierde

Perder - Perder: Ninguna de las partes alcanza sus objetivos, por lo tanto ambos desisten

Ganar - Ganar: Ambas partes consiguen soluciones satisfactorias, ambas ganan.

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A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serían:

Confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede

hacer algo; y

El conocimiento de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir las necesidades desde el respeto hacia uno

mismo y hacia el otro

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EMOCIONES BÁSICAS QUE SE VIVEN EN LOS CONFLICTOS

Rabia.

Tristeza.

Miedo

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¿CÓMO RESOLVER UN CONFLICTO?

Expresión adecuada de las emociones.

Escucha de las emociones de otras personas.

Búsqueda de alternativas válidas.

1919

PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS

Primer Lugar:Reconocer y aceptar las propias emociones

Identificar y respetar las emociones de los demás

2020

PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS

Segundo Lugar:“Yo tengo la culpa”

“La culpa la tiene en otro”

2121

PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS

Tercer Lugar:Dejar de buscar culpables y describir:

Expresar lo que yo he vivido.Expresar como lo he interpretado.

Expresar como me he sentido.Expresar que me hubiera gustado que pasara,

proponiendo cambios para el futuro.

2222

PASOS A SEGUIR PARA RESOLVER CONFLICTOS

Tercer Lugar:Escuchar al otro:

Lo que vivió.Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.

Cómo se sintió.Que le hubiera gustado que sucediera y sus

propuestas para el futuro.

2323

PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR

Cuida la comunicación no verbal.Haz una petición, no una exigencia a la hora de

cubrir tus necesidadesHaz preguntas y sugerencias, no acusaciones.

No adivines el pensamiento del otro.

2424

PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR

Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es.Céntrate en el tema que se está tratando durante la

discusión.Plantea los problemas, no los acumules.

Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.

2525

PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR

Acepta las responsabilidades propias.Ofrece soluciones.

Haz ver al otro que lo has entendido.Evita la crítica inadecuada.

2626

PARA RESOLVER EL CONFLICTO, AL HABLAR

Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.

Interésate en las actividades del otro.Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar.

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PARA PREVENIR CONFLICTOS

Liderazgo

Metas claras

Igualando las percepciones

Líneas de acción claras

Resolver los conflictos interpersonales

No al individualismo

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REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA

Deje de hablar. Usted no puede oír si está hablando.

Ponga a quién habla cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.

Muéstrele que usted quiere oír.Parezca y actúe interesado.Elimine las distracciones.

Mantenga la concentración.

2929

Trate de no ser apático. Trate de ponerse en su lugar, de manera que usted

pueda comprender sus puntos de vista.Sea paciente.

Dedíquele tiempo.Mantenga el buen humor.

Un hombre enojado toma el peor significado de las palabras.

REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA

3030

Sea prudente con sus argumentos críticos. Esto coloca al otro a la defensiva o puede

predisponerlo.

Haga preguntas. Así demuestra que está escuchando y ayuda a

desarrollar otros temas.

REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA

3131

Por último ……Pare de hablar.

Esta es la primera y la última de las recomendaciones.

Usted no puede ser un buen escucha mientras está hablando.

REGLAS PARA LA BUENA ESCUCHA

3232

La resolución no siempre significa el fin del conflicto.

La resolución y sus secuelas pueden determinar un próximo episodio

3333

¿Podemos negociar?

Después que toque la campana