Subir power resolucion conflictos

PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE

RESOLUCIRESOLUCIÓÓN DE CONFLICTOS N DE CONFLICTOS

• Conocer el papel del conflicto en la vida, sus distintos elementos y formas más habituales de enfrentamiento al mismo.

• Distinguir entre distintas técnicas de resolución de conflictos.

• Conocer la mediación desde una perspectiva global y como una propuestas eficaces para la resolución de conflictos en el aula.

• Conocer las habilidades básicas de comunicación que nos ayudan a resolver y/o mediar en los conflictos.

Objetivos de la sesión



“Sólo hay una verdad absoluta:

que la verdad es relativa”(Maurois)



En las relaciones con los demás se producen conflictos

líos críticas

desacuerdos

amenazas

malos entendidosdificultades

enfrentamientos

Resolverlos requiere practicar, pensar, estar tranquilos, actuar.


RESOLUCIRESOLUCIÓÓN DE CONFLICTOSN DE CONFLICTOS

Una situación de conflicto nos brinda

potencialmente la oportunidad para

llegar a un acuerdo o a la solución de

un problema.



• Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.

• Sus posiciones, intereses, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles.

• Donde los sentimientos y las emociones juegan un papel muy importante.

• Donde la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto.

¿qué es un conflicto?


Válvula de escape: liberar

tensión

Motor del cambio personal y social Estímulo del interés y

la curiosidad

Refuerzo de la identidad y

cohesión grupal

Pensamiento creativo: Nuevas ideas, alternativas,…Apertura de vías

de comunicación: mejora la

interrelación

Mejora el conocimiento de los demás y de sí

mismo

Mejora rendimiento,

compromiso con los objetivos

CONSECUENCIAS POSITIVAS DEL CONFLICTO




• Ansiedad• Retirada• Aplazamiento• Impotencia• Confusión• Deterioro• Negación• Separación• Intensificación• Polarización

¿qué pasa cuando surge un conflicto y se aborda mal o se ignora?

• Soledad• Enfado reprimido• Pérdida de producción• Lasitud• Resentimiento• Tensión arterial alta• Estrés• Cansancio• Enfermedad• ¡Platos rotos!



Malestar psicológico y

social

Reducción de los canales y contenidos

de comunicación

Se deterioran la disponibilidad para la

cooperación y el trabajo en equipo

Disminuye la eficacia y el rendimiento:

grupal y personal

Empeora el clima. Clima de

desconfianza

Aumenta la tensión

Deterioro de la autoestima

Disminuye a motivación

CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO



¿qué ocurre cuando se encara un conflicto adecuadamente?

• Sensación de que todo funciona bien

• Comodidad• Alegría• Vitalidad• Felicidad• Franqueza• Eficiencia• Sensación de poder• Alivio• Camaradería

• Sensación de logro• Sensación de expansión• Trabajo de equipo• Cambio• Crecimiento• Relaciones expansivas• Paz• Relajación• Buena salud• Sueño revitalizante



Las aportaciones de la resolución de conflictos no garantizan una solución para todo, pero pueden transformar el conflicto en una oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás.

Los conflictos pueden abrir flujos de cambios y proporcionar desafíos.



Thomas Edison “fracasó” más de

10.000 veces antes de inventar la

bombilla. Cuando se le preguntó cómo

pudo persistir después de haber

fracasado 9.999 veces, respodió: “No

fracasé 9.999 veces; aprendí 9.999

veces cómo no hacer la bombilla”.



¿cómo puede ser el conflicto?

Negativo o positivo

Constructivo o Destructivo

Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales



Cuando se le da más atención que a los cosas realmente importantes.

Socava la moral o la auto-percepción.

Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.

Aumenta y agudiza las diferencias.

Conduce a comportamiento irresponsable o dañino, tal como insultos, peleas, etc.

El conflicto es destructivo cuando



Deriva en la clarificación de problemas y asuntos importantes.

Deriva en la solución de problemas.

Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas.

Conduce a una comunicación más auténtica.

Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.

Permite la solución de un problema latente.

Ayuda a las personas a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.

El conflicto es constructivo cuando

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.juntadeandalucia.es/averroes/conservatoriodanzacordoba/IMG/arton173.jpg&imgrefurl=http://www.juntadeandalucia.es/averroes/conservatoriodanzacordoba/spip.php%3Fauteur1&usg=__EKZSumkFVz1A0Wao9ogoLmOLphI=&h=276&w=459&sz=51&hl=es&start=35&tbnid=P6yZ0rxDH7IEjM:&tbnh=77&tbnw=128&prev=/images%3Fq%3Dresoluci%25C3%25B3n%2Bde%2Bconflictos%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26hl%3Des%26sa%3DN%26start%3D20



Indicios del conflicto



Indicios de conflicto

Incomodidad

Incidentes

Malentendidos

Tensión

Crisis



Indicios del conflicto: Crisis

• La violencia es un signo claro de crisis.

• Discusiones acaloradas en las cuales la gente se insulta y se deja dominar por las emociones.

• Durante la crisis la conducta normal se echa por la borda.

• Se consideran medidas extremas y a veces se llevan a cabo.



Indicios del conflicto: Tensión

• La propia tensión distorsiona la percepción que se tiene de la otra persona y de lo que ésta hace.

• La relación se llena de actitudes negativas y opiniones preconcebidas.

• Una situación tensa es como paja seca esperando una chispa para encenderse.

• Toda relación es una fuente de preocupación.



Indicios del conflicto: Malentendidos

• Se crean malentendidos cuando hacemos suposiciones acerca de una situación.

• Se producen normalmente por una comunicación poco clara o por falta de compenetración.

• A veces se crea porque se ha tocado un asunto delicado para alguien .

• Probablemente sus pensamientos continúan volviendo al mismo problema, y la percepción de éste se distorsiona.



Indicios del conflicto: Incidentes

• La pista de que experimentas un incidente de conflicto suele ser algo poco importante pero que te deja con una sensación de preocupación o irritación sólo por un tiempo.

• Un incidente es un problema sencillo, pero mal entendido puede adquirir mayores proporciones.



Indicios del conflicto: Incomodidad

• Es la sensación intuitiva de que algo está mal, aunque uno pueda no darse cuenta realmente de qué es.

• La intuición merece una atención respetuosa.

• Pregúntate: ¿hay algo quépodría hacer ahora al respecto?



Indicios del conflicto

Si aprendes a reconocer los

indicios de incomodidad y los

incidentes, y los tratas

enseguida, muchas veces

podrás evitar la tensión, la

crisis y el malentendido.



¿Cómo analizar un conflicto?



¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS

ProtagonistasEl poder en el conflictoLas percepciones del problemaLas emociones y los sentimientosLas posicionesIntereses y necesidadesLos valores y principios



¿Cómo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA. Tipos de conflictos

Conflictos de relación/comunicación.Conflictos de intereses, necesidades.Conflictos por recursos.Conflictos por actividadesIntereses y necesidadesConflictos por preferencias, valores, creencias.



¿cómo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO

La dinámica del conflictoLa relación y la comunicaciónLas emociones y los sentimientosEstilos de enfrentamiento al conflicto:

* Acomodación* Evitación* Acomodación* Compromiso* Colaboración



“El pesimista se queja del viento;

el optimista espera que cambie;

el realista ajusta las velas”

William George Word



Estilos de enfrentamiento

del conflicto



Competición

Perseguir los objetivos

personales a costa de los

otros, sin detenerse a

pensar en los demás.

Estilos de enfrentamiento al conflicto



Evitación

Actitud básica que se caracteriza

por no afrontar los problemas; se

evitan o posponen los conflictos,

lo cual implica no tenerse en

cuenta a uno mismo, ni a los

demás.




Acomodación

Supone ceder habitualmente a

los puntos de vista de los otros,

renunciando a los propios.


http://www.adra.org.pe/Images/uploads/materiales/21_17.jpg

http://lacomunidad.elpais.com/blogfiles/hypatia/mafaldaLATIN.jpg



Compromiso

Es una actitud basada en la negociación, en la

búsqueda de soluciones de acuerdo,

normalmente basada en el pacto y en la

renuncia parcial al interés del individuo o de los

grupos. La solución satisface parcialmente a

ambas partes.




Colaboración

Implica un nivel de incorporación de

unos y otros en la búsqueda de un

objetivo común, supone explorar el

desacuerdo, generando alternativas

comunes que satisfagan a ambas

partes.




Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto

GanoPierdes

PierdoPierdes

Pierdo Ganas

GanoGanas

COMPETICIÓN

SUMISIÓN

COOPERACIÓN

EVASIÓN

OBJETIVOS

RELACIÓN- +



“¡Quiero ganar y quiero que tú ganes también!

Prueba a decir en lugar de “tú o yo” :

Tú y yo

Tú ganas / yo gano



Ventajas

Descubres soluciones más amplias

Las relaciones se hacen mejores y más fuertes

Cuando las dos partes ganan, ambas están vinculadas a la

solución.

Tú ganas / yo gano



1. Averigua por qué necesitan lo que

quieren.

2. Averigua donde se encajan las

diferencias.

3 Crea nuevas opciones por las que todos

consigan más de lo que necesitan.

4. Hacedlo juntos. Deja claro que sois

compañeros, no contrincantes.

Tú ganas / yo gano - pasos a seguir:



Pasos para resolver

un conflicto



Pasos para resolver un conflicto

1. ¿Cuál es el problema?

3. Adivinar consecuencias

4. Tomar una decisión

2. Pensar en varias soluciones



Definirlo claramente con la razón y no con el corazón

1º ¿Quién está implicado en el problema?

2º ¿Quién es el responsable del problema?

3º ¿Qué sucedería si no se solucionase el problema?

4º ¿Cuándo lo solucionarás?

5º ¿Cuándo empezó el problema?

6º ¿Qué dificultades encuentras para solucionarlo?

¿Cuál es el problema?



Que sean muchas las

posibles soluciones.

Que sean muy variadas.

Si estás nervioso/a para

buscar soluciones, aplazarlas

hasta otro momento más

tranquilo.

¿Pensar en varias soluciones?



Intentar pensar en lo que

puede ocurrir con cada

posible solución.

Valorar lo positivo y lo

negativo.

Adivinar consecuencias



Comprometerse a llevarlo

a cabo.

Elegir la mejor solución

después de haber valorado

todas.

Tomar una decisión



Proceso de solución de problemas

1. Planificar / Analizar

3. Discutir y definir el problema

2. Establecer el tono positivo

4. Generar ideas de soluciones

6. Decidir un curso de acción

5. Evaluar las soluciones



¿Qué me preocupa realmente de este conflicto?

¿Quién está implicado?

¿Cómo me afecta esto?

¿Qué necesito conocer sobre este conflicto?

¿Qué obstáculos percibo para el diálogo? ¿Qué puedo

hacer para superarlos?

¿Qué haría superar la situación para mí?


1. Planificar / Analizar



Muestra intenciones positivas:

“Quiero que esta relación continúe”.

“Esto es importante para mí”.

“Realmente quiero comprender esto”





Reconoce y valida a la otra persona:

“Puedo ver que estés tan preocupado como yo”.

“Aprecio tu buena voluntad para hablar

sobre esto”.

“Gracias por tomarte esto seriamente”.



http://2.bp.blogspot.com/_J8GN6jWDxdc/SbU-BedpJdI/AAAAAAAAAFQ/QREK3_v9ujE/s320/Mediaci%C3%B3n.jpg



Cada persona expone por turnos sus

asuntos y sentimientos, empleando

técnicas de comunicación efectiva

(como mensajes -yo-) y un lenguaje

descriptivo no valorativo.





Cada persona utiliza la escucha activa para

responder a las preocupaciones del hablante.

Identificar los obstáculos, intereses y

necesidades.

Resumir la nueva comprensión de la situación.





Hacer una lista de ideas sin

juzgarlas.

Pensar en acciones con-

cretas que puedan llevarse a

cabo.


4. Generar ideas de soluciones



Determinar las ventajas y

desventajas para cada curso

de acción y hacer “agente de

la realidad”


5. Evaluar las soluciones



Elegir soluciones que sean

satisfactorias para todas las partes.

Asegurarse de que las soluciones

son específicas y equilibradas.

Acordar una fecha para hacer un

seguimiento del funcionamiento de

la solución.


6. Decidir un curso de acción



“El adversario debe ser liberado del error mediante la

paciencia y la simpatía.

Liberado y no aplastado; convertido y no aniquilado”

(Gandhi)



Técnicas de resolución

de conflictos



Técnicas de resolución de conflictos

La persona que interviene es quien toma la decisión

La introducción de un tercero en el conflicto

Analizar e intervenir en el conflicto

El conflicto se resuelve por medio del sistema de justicia con un juez o un jurado

Arbitraje

Adjudicación

Negociación

Mediación



Es un proceso voluntario en el que las

partes en conflicto solicitan de una

tercera parte neutral e imparcial que

toma la decisión por ellos.

El arbitraje es un proceso privado y de

carácter informal.


Arbitraje



Es la intervención por común acuerdo de

una tercera persona neutral para ayudar a

las partes que están en conflicto a que

transformen éste por sí mismas mediante

acuerdos.

Permite acercar a las partes en conflicto

para que mejoren su nivel de comunicación.


Mediación



No asumen la responsabilidad de transformar el

conflicto, que corresponde a las partes.

Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus

intereses.

Ayudan a las partes a comprender y a sopesar sus

planteamientos.


La función de los mediadores



Contribuye a que se genere confianza entre las partes

y en el proceso.

Proponen procedimientos para la búsqueda conjunta

de soluciones.

No juzgan a las partes. Están atentos a los valores por

los que se guían o dicen guiarse


La función de los mediadores



La negociación consiste en discusiones

entre dos o más partes sobre temas

específicos con el propósito de llegar a un

acuerdo que les satisfaga mutuamente.

“La negociación no es el arte de hablar, sino

el de escuchar y planear coherentemente

las acciones propias”.


Negociación



Llevar un caso a un tribunal es la opción menos preferida:

Incrementa la actitud o las asperezas. Convierte el conflicto en una situación en

la que el resultado final es uno en el que se gana o se pierde.

Implica un gasto significativo de tiempo y recursos.


Adjudicación



Habilidades

en la resolución de

conflictos



Empatía

Comunicación

Escucha activa

Asertividad

Habilidades en la resolución de conflictos



Respetar a los demás, considerarles como iguales y no tratar de dominarles.

Respetar el derecho de los demás a tener sus propias opiniones y no tratar de manipularles para que tengan el mismo punto de vista.

Respetar y valorar las decisiones de los demás y no desacreditarles.

Respetar los valores y la experiencia de los demás.

Empatía



• La dominación

• La manipulación

• El quitar el poder de decisión

• La negación

Obstáculos a la empatía



• Encuentra un tema de conver-sación para iniciar la comunica-ción.

• El compartir una actividad puede ayudar a crear vínculos entre dos personas.

• Elegir un lugar apropiado para tratar un tema profundo.

• Elegir el momento apropiado.

Estimuladores de la empatía



• Amenazas (producen miedo, sumisión, resentimiento…).

• Orden (imponer la autoridad).

• Críticas (tirar para abajo).

• Cambiar de tema

• Reservarse parte de la información (con el fin de hacer caer en la trampa).

Expresiones que enfrían la comunicación



Expresiones que enfrían la comunicación

• Utilizar la lógica para persuadir.

• Elogios con el fin de manipular.

• Restarle importancia a la experien-cia de la otra persona.

• Tranquilizar mediante la negación.

• Utilizar nombres denigrantes para catalogar a los demás.



Escucha activa

No hables de ti mismo.

No cambies de tema.

No aconsejes, animes, critiques diagnostiques.

No pienses por adelantado lo que vas a decir.

No ignores o niegues los sentimientos de la otra persona.

No finjas que has comprendido si no es así.

Pregunta cuáles son sus necesidades, preocupaciones, dificultades, ansiedades.

Demuestra que estás comprendiendo.



Escucha activa

En las situaciones de conflicto la capacidad de escuchar activamente se pueden utilizar de tres formas distintas:

Información: la persona que habla debería dar la información que se espera. El oyente debería tratar de dar todos los detalles, corroborar los datos.

Afirmación: hazles oír a los demás lo que están diciendo. (que la persona se escuche así misma)

Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o ataca te está diciendo que tú eres el problema.



Escucha activa

Inflamación: cuando alguien se queja, te critica o ataca te está diciendo que tú eres el problema. El propósito es diluir la hostilidad y enfrentarse al problema:

No te defiendas, ni trates de vengarte.Trabaja primeramente con sus emociones.Reconoce el punto de vista de la otra persona.Estimúlala para que hable más.Explica tu punto de vista.Pregunta qué se puede hacer para mejorar las

cosas.



Asertividad

Expresión directa de:

Los propios sentimientosDeseosDerechos legítimosOpiniones

Sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas



Mensajes en primera persona

Contienen información sobre:

Qué situación te afecta

Qué sentimientos te produce esa

situación.

Por qué te afecta de esa manera

si lo sabes.

Qué necesitas



“Quien quiere hacer algo encuentra un medio;

quien quiere hacer nada encuentra una excusa”

Proverbio Chino



Gracias por vuestra colaboración y atención

Subir power resolucion conflictos

Documents

Transcript of Subir power resolucion conflictos