Las 8 tendencias del CRM para 2015Hay varias tendencias importantes en la conformación de CRM para el año que se inicia , incluyendo algunas nuevas variaciones sobre viejos temas . Aquí están algunas de las principales tendencias para el próximo año, según las publicaciones especializadas

1.Enfoque en el cliente consigue apoyo de nivel C.Un enfoque integral en el cliente no es nada nuevo . Desde hace algunos años , los fabricantes han prometido una vista, hasta ahora difícil de alcanzar, de 360 grados en la base de clientes. El punto de vista de 360 grados mítico, volverá a aparecer.

¿Qué es diferente acerca de esta "nueva" visión de 360 grados? La gerencia se ha dado cuenta que no hay un solo sistema , CRM o no, que pueda entregar de forma aislada esta visión. Esto también perfila la forma en que los principales proveedores de software están construyendo su arsenal de aplicaciones para empresas. Muchos de ellos ofrecen una cartera de aplicaciones integrada que incluye CRM con el apoyo de análisis en tiempo real, y una forma de conectarse más amigable. Esta creciente democratización de la inteligencia de negocio pone la información contextual en manos de cualquier persona que la necesita para servir al cliente y potencialmente en cualquier dispositivo.

2.Multi-canalidad.La multi-canalidad permite disponibilizar canales de venta, entrega y servicio para que el cliente interactúe dónde lo encuentra conveniente. Esta experiencia incluye la utilidad del producto comprado, la información que reciben cuando buscan soporte, la forma y facilidad de realizar la transacción con la empresa a la que le compran y la marca. Los clientes quieren que esa experiencia sea efectiva y consistente independientemente de la forma y el momento que eligen para interactuar con la empresa vendedora.

3.Omni-canalidad.La omni-canalidad es una tendencia de la industria del retail que se define como una serie de procesos integrados que brindan una visión y experiencia unificada de las marcas durante el ciclo de vida de la relación sin importar el canal por el que se realicen las interacciones. La visión es la de la empresa vendedora en tanto que la experiencia es la del cliente de esa firma. La omni-canal puede ser definida como un modelo de funcionamiento sincronizado en el que todos los canales de la compañía están alineados y presentan una sola cara al cliente, junto con una forma coherente de hacer negocios. En este modelo, las empresas sustituyen a los muchos puntos de vista de los clientes que a menudo tienen hoy, con una visión unificada del cliente, lo que les permite responder de manera coherente a la constante evolución de las necesidades del cliente.

La experiencia omni-canal permite que los clientes accedan a cualquier información o productos disponibles para ellos independientemente de lugar de acceso y del dispositivo con el que se lo esté haciendo.

4.Integración de procesos.Las nuevas tendencias mundiales de la Globalización obligan a adoptar grandes cambios en la manera como se organizan las empresas, generalmente vinculados a formas de integración en el entorno local, nacional e internacional. Las empresas que no logren asumir esta nueva configuración estarán condenadas a quedarse rezagadas, detrás del nuevo tipo de organización económica, que actualmente, opera en los mercados mundiales.

5.Interconectado Business Intelligence.

La inteligencia de negocios se está implementando en más y más aplicaciones de cara al cliente. Lo que se verá cada vez más, independientemente de la industria o sector , será el aumento del uso de Business Intelligence ( BI) integrado, impulsado por la necesidad de triangular en la realidad del cliente. En última instancia, si las organizaciones desean seguir siendo relevantes para sus clientes deben ser capaces de detectar y adaptarse a los cambios en el mundo de los clientes antes de sus competidores. CRM y CEM (Customer Experience Management) jugarán un papel importante en esto, pero las empresas exitosas estarán completamente conectadas desde el front office al back office y desde la oficina del cliente con sus proveedores y socios. La empresa centrada en el cliente trabaja en la innovación continua, en la creación y entrega de valor, que va más allá de CEM (Customer Experience Management) . La visión 360 no sólo muestra los contactos del cliente , sino también el contexto y las fuerzas que giran alrededor y que lo conforman.

6.BYOD Acelera el CRM móvil.La conducta “Traiga su propio dispositivo ( BYOD )”, es una realidad que se ve desde hace bastante tiempo. La mayoría de los expertos coinciden en que será cada vez más frecuente.

Las políticas traiga su propio dispositivo ( BYOD ) acelerarán el uso de CRM en móviles. La integración del front office con el back office impulsará el crecimiento de ventas. Las aplicaciones CRM ( con estándares como HTML5) ya están disponibles gratuitamente a bajo costo para su uso en múltiples dispositivos. La adopción de políticas BYOD ayudará rápidamente que la movida del CRM móvil sea exitosa.

7.Mayor poder de decisión para el gerente de ventas.Los gerentes deben ser capaces de entrenar y apoyar a los representantes que necesitan ayuda y maximizar la eficiencia del equipo. Una gran tendencia que se ve en todos los mercados es facultar al gerente de ventas , a hacer más con menos. Sin embargo, las organizaciones que se basan en procesos no estandarizados, en reuniones uno a uno, con poco apoyo de seguimiento o datos, probablemente no verán un efecto significativo en la mejora del rendimiento de sus representantes de ventas.

8.Importancia de la integración de CRM móvil.El aumento de la movilidad ha generado toda una nueva serie de problemas en cuanto a la integración.La prevalencia de la CRM y los sistemas de gestión de contactos en los teléfonos inteligentes y las tabletas, sin duda pueden acelerar el ciclo de ventas y, potencialmente, mejorar el ticket promedio por cliente . Pero la carrera para entregar funcionalidad móvil ha causado problemas de

CRMs que están fuera de sincronía o no integrados con los sistemas de CRM centrales.

Etapas de Implementación de CRM

Finalmente si deseamos pensar en un esquema sencillo podemos también plantear etapas generales:

En donde tenemos:

Preparación:

Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.

Análisis:

El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.

Implementación:

Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.

Puesta en marcha:

La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.

Gestión de la transición:

Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

Como vemos el CRM va más allá de una simple compra de software y depende al 100 % del enfoque organizacional, procesos de negocio y resultados integrados de todos los puntos de contacto con el cliente alineados a objetivos.

La implementación correcta de CRM requiere tiempo, recursos e inversión. Sin embargo comenzará a disfrutar los resultados del incremento en la retención de sus clientes, niveles de satisfacción de los mismos y reducción de costos de captación que apoyarán tanto al financiamiento inicial como a la rentabilidad global de su organización.

Hoy En día es fundamental que las empresas tengan un método de evaluar un software como el CRM, por lo tanto cuando una empresa planea realizar una evaluación de su CRM es importante tener en cuenta que: El objetivo principal de un CRM es mejor la relación de la empresa con los clientes, pero una empresa puede destinar el uso de su CRM para realizar un seguimiento a los equipos encargados de las ventas y marketing de la compañía, o bien puede destinarlo a mejorar el relacionamiento de la empresa con sus clientes.

Una vez que se ha establecido el enfoque del CRM dentro de la compañía se puede proceder a realizar las evaluaciones correspondientes, esta evaluaciones tiene que permitirle determinar qué tan efectiva ha sido la iniciativa de CRM de la compañía. Para ello algunos aspectos importantes a evaluar son.

El CRM debe

Cuando se realiza una implementación de CRM este debe, simplificar la relación con el cliente, debe también ser una herramienta de fácil manejo e interacción con el usuario esto con el fin optimizar los procesos de negocio, de igual manera un CRM debe permitir desarrollar múltiples tareas con eficacia dentro de la compañía.

Retorno de la Inversión.

Aunque este aspecto depende principalmente del método de implementación del CRM y de la fortaleza de la compañía, lo cierto es que el CRM que se implementa dentro de una empresa debe garantizar el retorno de la inversión a corto plazo además de calcular los beneficios del negocio con el fin de reducir costos en los procesos de ejecución.

Eficacia.

Lo más importante es determinar la eficacia de un CRM y esto solo es posible si el software es flexible a las modificaciones que el usuario necesita realizar, es decir el CRM que se implementa tiene que reducir el tiempo de los procesos de negocio adecuándose a las necesidades del negocio.

Siempre es importante tener en cuenta que un sistema CRM siempre debe tener soporte no solo para el usuario sino que también debe brindar un soporte post-venta al cliente con el fin de brindar una mejor satisfacción y relación con los clientes.