CRM Multichannel

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GROUPALIA Crm Multicanal

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CRM

La Analítica Web es la llave tecnológica para entender al Cliente Multicanal.

Desktop Apps

Social Media

Contactcenter

(IVR, agent)

Devicesand media

Retail POS

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CRM

Source: J.C. William Group

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CRM

Web

Comparar opciones

Email / Mobile

Encontrarproductos Servicio

Teléfono Tienda

Comprar

Niveles de actividad para analítica multichannel

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CRM

Lo que pienso de mí +

Lo que digo sobre mí+

Lo que hago físicamente+

Lo que hago electrónicamente +

Lo que digo electrónicamente

¿Las variables?

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CRM

Variables declaradas

Género

Edad

Nacionalidad

Ubicación

Preferencias

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CRM

Variables ‘no declaradas’Compras online, off-line o por teléfono Clics

Páginas visitadas Abandono de Compras

Acciones realizadas y medibles

Actualización Móvil

Comentarios…

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CRM

Niveles de actividad para analítica multicanal

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CRM

Si en tu trabajo tienes martillo y cincel,

Cámbialo por San ExcelSupositorio CLXVI. Fellah Majluf

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CRM

Haven’t done IneffectiveSomewhateffective

Veryeffective

Base: 110 US companies with revenue greater than $500 million (US$).

Measuring customerloyalty

Measuring customerprofitability 19%

24%

13%

11%

24%

25%

41%

38%

Measuring customersatisfaction

Tracking what customersdo online

Segmentingcustomers

15%

18%

11%

10%

30%

30%

43%

38%

16%7% 42% 33%

Tracking what customers doacross different channels

Convincing customers touse self-service

Linking customer informationfrom different sources 23%

27%

30%

20%

22%

21%

16%

10%

14%

40%

39%

33%

Efectividad en la medición de la Experiencia de Usuario

Source: Forrester

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CRM

El término "marketing interactivo" fue acuñado por Blattberg y Deighton (1991) y es una consecuencia del desarrollo de la tecnología de la información, que permite el diseño de sofisticadas bases de datos interrelacionadas. Una base de datos de este tipo permite una actuación comercial con comunicación interactiva, que aventaja a la tradicional desarrollada a través de los medios de comunicación de masas.

Glosario de términos de la Universidad Politécnica de Madrid

Marketing Interactivo

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CRM

Email and Social Media

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CRM

Redes de Influencia

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CRM

"Lies, damned lies, and statistics.“Mark Twain

"Lies, damned lies, statistics and BI“Refurbished Saying

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CRM

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CRM

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CRM

Optimización de acciones: Los Escenarios

• Poner todos los productos en el email - No es una regla

• Mostrar 12 productos de las 4 categorías principales en conjuntos de 3 en el orden X… - Sí

¿Reglas de negocio?

• Las palabras negativas sobre mi marca - No es una regla

• Las palabras negativas: No, mal, terrible… aparecen antes o después de la marca X dentro de dos de los siguientes caracteres (),…. - Sí

¿Reglas de negocio?

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CRM

Optimización: Los Escenarios

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CRM

Conclusión

• La Estrategia de Negocio debe basarse en el conocimiento de los clientes

• Los clientes son Personas (¿Como nosotros?)

• Las personas somos Multicanal

• Existe un crecimiento amplio en Usuarios de Móviles y Web.

• Los escenarios de negocio deben ser declarados por el negocio e implementados por IT

• La segmentación es muy importante, y más importante es conocer el nivel al que se quiere segmentar.

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CRM

Gracias

Pablo Cruz Angó[email protected]

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