Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las...

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Revista ContactForum, publicación bimestral especializada en CRM, Call/Contact Centers, Tecnología, Servicio a Clientes.

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Indudablemente la forma en que las organizacio-nes administran las relaciones empresa-cliente ha evolucionado sustancialmente, a partir de los nue-vos modelos de comportamiento del consumidor, el fenómeno de la globalización y el surgimiento de nuevas tecnologías y canales de interacción.

Entre las principales tendencias que están mar-cando esta evolución destacan:

•La movilidad, con un crecimiento exponencial en todos los dispositivos móviles conectados como: smartphones, laptops, tablets, gps, etc.

•Social media, con la proliferación del uso de redes sociales.

•Cloud Computing, con la adopción de soluciones en la nube por parte de los consumidores y de las empresas.

•El enfoque en la experiencia del cliente, como la forma de atraer y fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes y los gobiernos-ciudadanos.

En esta edición, la Revista Contact Forum aborda todos estos temas desde la pers-pectiva de los expertos en Customer Relationship Management y Tecnologías de Información, con la intención de conocer las tendencias que están marcando las nuevas relaciones entre las organizaciones y los consumidores.

Asimismo, deseamos aprovechar esta ocasión para desear a todos nuestros lectores y amigos un año 2013 lleno de salud, prosperidad y toda clase de éxitos de índole personal y profesional.

Ma. Eugenia García Aguirre

Directora General

ContactForum, revista bimestral Enero - Febrero de 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz Gar-cía Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorga-do por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. Méxi-co, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

www.imt.com.mxGabriel Mancera 835Col del ValleMéxico, D.F. 03100Tel: 5340 2290E-mail: [email protected]

Editada por el:Instituto Mexicano de Teleservicios

Dirección GeneralEugenia García Aguirre

Dirección EditorialLourdes Adame Goddard

EditoraMartha Isabel Schwebel

Colaboradores en esta ediciónElsa AbreuEnnio CarboniAlberto CárdenasDaniel CasadosGuadalupe FrancoGonzalo GarcíaArmando GonzálezYazmín GutiérrezBerenice HernándezDaniel ManzanoFabio MedinaJames Taylor

ArticulistasLourdes AdameMartha Isabel Schwebel

Corrección de estiloRicardo García

Diseño Gráfico y ProducciónSusana HidalgoJosé Rodríguez

Publicidad y VentasSusana DelgadoVerónica Trujillo

Editorial

Año 16 / Número 51 / Enero - Febrero 2013

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Contenido

14

26

40

52

Tendencias y Estrategia Empresarial

6 La vida conectada a la red: el Internet de las cosas y el Big Data.

8 Educación, transparencia y seguridad: áreas prioritarias para los gobiernos digitales.

12 Cinco grandes tendencias de TI: ¿Estámos haciendo las preguntas correcctas.

14 Es momento de pensar diferente acerca del Business Intelligence.

16 Las TIC permiten la Innovación y el Desarrollo de las sociedades.

Relaciones Empresa - Cliente

18 Nuxiba: una empresa mexicana que cruza frontera.

20 Colaboración, nube, video, redes sociales y BYOD: tendencias principales en los Centros de Contacto.

24 Herramientas de Colaboración: Una Forma de Mejorar el Desempeño de los Centros de Atención.

Recursos Humanos

26 Brindan Apoyos Económicos para Capacitación y Certificaciones del idioma Inglés.

Foro

28 ¿Qué innovaciones en CRM se esperan para el 2013?

Eventos

32 El IMT comparte sus logros alcanzados en 2012

36 Coctel IMT

40 Oracle ofrece a las empresas nuevas opciones para acceder a la tecnología.

42 Video, colaboración, redes sin fronteras y servicios en la nube: tendencias en tecnología para Latinoamérica.

44 World Business Forum 2012: un evento fuera de serie.

46 Plantronics una empresa de Excelencia.

47 Con gran éxito concluyen en Eficasia el Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto”.

48 19ª Generación del Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto/Call Centers”.

50 Fundación casa Santa Hipólita y el IMT inauguran la biblioteca ContactaRSE.

51 ¿Sabes administrar efectivamente el Call Center?

Tecnología

52 Comunicaciones máquina a máquina: la próxima frontera para las redes.

55 Tres enfoques BYOD, y el impacto presupuestario.

56 HP le apuesta a soluciones de Cloud Computing, Comunicaciones

Unificadas y BYOD.

58 Traiga su propio dispositivo: lo que implica la adopción del BYOD.

60 Soluciones.

En Línea

64 En Línea.

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6Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Big Data

De acuerdo con cifras de la Unión Internacio-nal de Telecomunicaciones (ITU), actualmente existen 10 mil millones de conexiones a Inter-net, cifra que en el 2020 crecerá 2.5 veces, lo

cual implica que por cada persona en el mundo habrá 6 conexiones a Internet.El número de dispositivos conectados, por individuo, es cada vez mayor, (1 smartphone + 1 Laptop + Tablet + GPS, etc), lo cual hace que una cantidad también cada vez mayor de información viaje a través de Internet, dando lugar a la tendencia al Big Data.

La era del “Internet de las cosas” finalmente nos ha alcanzado: ya no son solamente personas las que se conectan, ahora también podemos tener acceso a información que antes se perdía a través de conexiones M2M (Machine to Machine). Algunos de los principales usos de estas conexiones en los próximos años serán:

• Aplicaciones vehiculares. Monitoreo de vehículos, tanto particulares como de flotillas; estaciones de recarga eléctrica como la instalada por Nissan apenas en Noviembre de 2012 en la colonia Roma de la Ciudad de México, y otras para control de tráfico y pago de seguros.

La vida conectada a la red: el Internet de las cosas y el Big Data

Yazmín Gutiérrez

• Monitoreo clínico. La población mun-dial, especialmente en países desarrolla-dos, presenta una marcada tendencia hacia el envejecimiento de sus integran-tes, por lo cual el monitoreo remoto de pacientes se convertirá en una prioridad de los sectores público y privado.

• Seguridad. El monitoreo de ciudades, viviendas y empresas ha ido en aumen-to en los últimos años, hasta alcanzar valores de $250 mil millones de dólares. Solamente en la ciudad de México, ya operan más de 13 mil cámaras de segu-ridad, todas ellas conectadas a Internet para monitorear la actividad de una de las ciudades más probladas del mundo.

• Automatización de edificios. Se está observando una marcada tendencia ha-cia los edificios inteligentes, de la que el principal acelerador ha sido la reducción en los consumos de energía y sus aplica-ciones, para enumerar tan sólo algunas, la automatización de accesos, encendido

de luces, monitoreo de elevadores y esta-cionamientos.

• Control de Inventarios. No solamen-te las vending machines están monito-readas, es cada vez más común que las grandes cadenas de retail estén cons-tantemente monitoreando sus niveles de inventario en puntos de venta, lo cual se traduce en un manejo más eficiente de las mercancías.

• Pagos Móviles. Distintos actores en la cadena de valor están promoviendo el uso de los pagos móviles, desde los Bancos, los carriers y ahora también las grandes cadenas de tiendas departamen-tales y de autoservicio. Y si bien estos ser-vicios están en un período de adopción temprana, en los próximos años crecerán exponencialmente.

La cantidad de información propiciada por dicho crecimiento en el número de dispositivos conectados, no será posible sin el cloud computing, y sería inmaneja-ble sin herramientas analíticas que permi-tan explotar el Big Data.

La excesiva cantidad de información que viaja a través de Internet, requiere que las herramientas analíticas del Big Data se concentren en la velocidad, el volumen y la variedad de la misma, con la que todos los días alimentamos la red. Esta informa-

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ción está almacenada en nubes públicas, híbridas y privadas, pero, si no dispone-mos de ella, no servirá para conocer me-jor a nuestros clientes, ni, eventualmen-te, para generar mayores volúmenes de venta.

BigData

M2M

CloudBig Data

Cloud

Figura 1: Global connected devices 2011-20 (Source: Machina Research, 2012)

30

25

20

15

10

5

0

Co

nn

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es (

bill

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)

2011 2015 2020

M2M

Tablets

PC / laptops

Mobile handsets

Local Area Network

Más de la mitad de las conexiones en 2020 serán M2M, y el número de dispo-sitivos conectados, por persona, seguirá en aumento, sin embargo, si no acompa-ñamos a las ciudades inteligentes hiper-conectadas, con herramientas analíticas

que nos permitan aprovechar el caudal de información generada por estos dis-positivos, no nos valdrá para impulsar el crecimiento de nuestras empresas ni el desarrollo económico de nuestros paí-ses.

Yazmín Gutiérrez@YazEscoffie

1 añox

$300.00

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8Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital

Recientemente, Deloitte publicó los resul-tados de un estudio hecho en México, con el título: “Mi gobierno digital”. Esta in-

vestigación, que vincula, por primera vez, a ciu-dadanía, TI y gobierno, indica que son tres las áreas prioritarias para que los gobiernos hagan uso de las tecnologías de información: educa-ción, transparencia y seguridad. De acuerdo con los más jóvenes (entre 18 y 28 años), la Educa-ción es el área primordial en la que se deben uti-lizar las tecnologías de la información: (72% de las respuestas), seguida por la de transparencia (56%), y de seguridad (53%).

Este análisis aporta una visión colectiva de los requerimientos, demandas y características de los ciudadanos, cuando éstos in-teractúan con sus gobiernos por medios electrónicos, y acerca de sus expectativas sobre lo que esperan del gobierno digital para la siguiente administración.

El reporte fue elaborado con base en la participación de más de 2,000 usuarios de internet en México, mayores de 18 años, y de todas las zonas de la República Mexicana. Se realizó entre el 17 de mayo y 30 de junio de 2012, es decir, dentro del periodo de campañas políticas previo a las elecciones del 1 de julio.

De acuerdo con los resultados, 66% de los ciudadanos con-sidera que el uso de tecnologías de la información mejora la efectividad gubernamental, pero, al comparar la eficiencia de los gobiernos con la de las empresas privadas en esta aplicación, la percepción generalizada es que hay una distancia importante entre ambos mundos.

“En la era de la transparencia, resulta importante para el sector público poner en acción iniciativas que cierren la brecha en el uso de la tecnología, para conectar ciudadanos y gobiernos, sobre todo con los jóvenes, quienes han mostrado interés por involucrarse en las tareas gubernamentales y quienes además serán los tomadores de decisión en las próximas elecciones”, indicó Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría para el Sector Púbico de Deloitte México.

¿Cuál es la expectativa de los ciudadanos mexicanos?

Cualesquiera que sean las expectativas que la juventud tenga de sus gobiernos, explicó Yañez, éstos no podrán prescindir de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), por dos razones que entre sí se complementan: la masificación de los dispositivos digitales que permiten el acceso a internet, y el intenso proceso de digitalización gubernamental iniciada hace unos diez años.

Las tres generaciones recurren a internet en diferentes grados y frecuencias de uso. Esta virtual ubicuidad –la posibilidad de estar conectado en todo momento a la red– empodera a los ciudadanos para demandar respuestas más rápidas frente al uso de otros medios de comunicación como el teléfono.

Los gobiernos que planeen estrategias de atención ciudadana, no pueden dejar de lado ofrecer la multicanalidad de comunica-ción, de acuerdo con el grado de uso, infraestructura y conecti-vidad de los ciudadanos.

Lourdes Adame Goddard

Educación, transparencia y seguridad: áreas

prioritarias para los gobiernos digitales

40% En edad

de estudiar

2%En edad

de jubilarse

60% En edad

de Trabajar

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9Contact Forum Enero - Febrero 2013

La evolución de la comunicación electrónica entre ciudadanos y gobiernos ha pasado, típicamente, por cuatro etapas:

La etapa informativa, que consiste en una relación unidire-ccional por medio de la cual los gobiernos entregan infor-mación al ciudadano, típicamente a través de sus portales y otros medios de comunicación electrónica como la radio y la televisión. Al ciudadano no le queda más opción que asumir una actitud pasiva ante los mensajes gubernamentales, ya que no se dispone de canales electrónicos que le permitan interactuar.

La etapa transaccional aprovecha las herramientas bidire-ccionales (telefonía e internet, por ejemplo) para proveer servicios a la ciudadanía. En la mayoría de los casos, esto se logra mediante los portales gubernamentales. Por este conducto los gobiernos abren canales para que el ciudada-no realice algunos trámites, como pagar impuestos, obtener documentos oficiales o hacer citas médicas, entre otros. Esta fase se distingue de la anterior, porque el ciudadano ad-quiere un rol más activo, ya que debe ejecutar una serie de actividades para que la interacción se pueda efectuar.

La fase participativa, que consiste en establecer un diálogo interactivo entre ciudadanos y gobierno, como, por ejem-plo, permitir que la sociedad opine sobre temas legislativos o políticas públicas; dar cabida a denuncias o alertas de irre-gularidades: luminarias descompuestas, accidentes viales y, en general, hacer todo tipo de sugerencias y observaciones para que los gobiernos gobiernen mejor. Aquí la interacción electrónica es, también, bidireccional. La condición necesa-ria para llegar a esta fase es que los gobiernos proporcionen evidencias concretas de que escuchan a los ciudadanos.

La colaboración, que consiste en que los gobiernos convo-can a la ciudadanía para que ayuden a resolver problemas específicos. En esta etapa, las autoridades publican grandes cuerpos de información o datasets en formatos abiertos, de

manera que los segmentos de la población interesados en esos temas, reutilicen dicha información para mejorar los servicios públicos que, por diversas razones, el gobierno no está en condiciones de ofrecer. Tal es el caso por ejemplo, de aplicaciones tecnológicas creadas por la sociedad civil –pero con información gubernamental– que ofrecen servicios para monitorear el tráfico, crear alertas de diverso tipo, o consolidar información proveniente de muchas fuentes para agilizar trámites empresariales.

“Es preciso hacer notar que estas cuatro fases son evolutivas en cuanto al desarrollo del gobierno electrónico, pero que deben, necesariamente, coexistir en el tiempo. La oferta gubernamen-tal más desarrollada ofrece información, aunque sea unidire-ccional, y abre canales que permiten las transacciones, la parti-cipación y la colaboración”, comentó Yañez.

Al preguntar en el estudio, qué actividades de comunicación electrónica han realizado los ciudadanos con los gobiernos en el último año, la más recurrida es, sin distinguir generaciones, la búsqueda de información en los portales gubernamentales (ver gráfica 1). Esto corresponde a la fase informativa de la evolución que experimenta el gobierno electrónico en nuestro país.

La segunda interacción electrónica que las tres generaciones efectúan con sus gobiernos es la realización de trámites y ser-vicios por internet. Esta se refiere a la fase transaccional del gobierno electrónico. Las generaciones adultas aprovechan los medios digitales para acceder a ciertos trámites y servicios, que son, muchos de ellos, extremadamente fáciles de realizar como, por ejemplo, obtener una copia de la Clave Única de Registro de Población (CURP) que es, por mucho, el servicio a que más recurre la población.

“Es fundamental que el gobierno digital en México debe transitar de una fase transaccional a una participativa.”, señaló Yañez.Gráfica 1

Búsqueda en páginas web

Generación Y 93%

Generación X 95%

Otras 96% Trámites o servicios por Internet

Generación Y 85%

Generación X 93%

Otras 96%

Trámites o servicios por teléfono

Generación Y 70%

Generación X 67%

Otras 76%

Participación en foros ciudadanos en Internet

Generación Y 50%

Generación X 49%

Otras 54%

Envío o recepción de e-mail

Generación Y 63%

Generación X 72%

Otras 87%

SMS

Generación Y 44%

Generación X 36%

Otras 44%

Generación Y 75%

Generación X 69%

Otras 67%

Comunicación en redes sociales

1.-

2.-

3.-

4.-

Canales de interacción

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Tendencias y Estrategia Empresarial

10Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital

Gracias a internet, la ciudadanía está mejor informada de lo que hacen sus gobiernos. La alta aceptación que tiene este juicio significa que los ciudadanos esperan que las autoridades publiquen información útil acerca de lo que están haciendo. Hay una clara tendencia hacia la transparencia gubernamental que, sumada al acceso ciudadano a este tipo de información pública, habilita a la sociedad para monitorear a sus gobier-nos. Los más jóvenes nunca vivieron la experiencia de un mundo sin internet, por lo que son más exigentes que sus padres o abuelos en la transparencia gubernamental y en el acceso a la información.

Las TIC transitan, ineludiblemente, hacia un sistema de comunicaciones altamente personalizado. Por esta razón, aparece en el horizonte la necesidad de segmentar las interacciones que realizan los gobiernos con la sociedad. Las tres generaciones encuestadas tienen sumamente claro el rol que las tecnologías deberían desempeñar a la hora de la interacción gobierno/sociedad: conocen y visualizan el potencial que tienen las TIC para tal efecto, por lo que reclaman más interactividad, y de mayor cali-dad. Son muy críticos de la oferta interactiva que existe, porque conocen muy bien las posibilidades que ofrecen las TIC. Sobresale la generación más joven como la menos encantada, al momento de interactuar con la autoridad. “La adopción de la tecnología y la conectividad de los ciudadanos son las fuerzas que impulsan la transformación de la gestión pública”, concluyó Yañez

Las generaciones

• Mayores de 45 años. Son quienes más interactúan electrónicamente con los gobiernos, por estar en pleno ejerci-cio de sus obligaciones y derechos como personas físicas.

En esta interacción, sin embargo, desta-can aquellas que no requieren de gran-des habilidades técnicas en el manejo de sus dispositivos digitales, como por ejem-plo el correo electrónico. También esta generación valora, más que las otras, la oferta digital que manejan los gobiernos, aunque son muy críticos respecto a la ca-lidad de la misma.

• Generación Y: Esta generación, la más joven, es la que menos interacción tiene con sus gobiernos. Y entre los por-centajes aprobatorios de las tres genera-ciones, ésta es la más incrédula: la que tiene menor puntuación en el índice de aprobación. A la hora de criticar, se alinea porcentualmente con las demás, lo que también se puede interpretar como una demanda. De ser así, son los que más exigen al gobierno mejorar la interactivi-dad, y quienes estarán en posiciones de liderazgo. Son también los que menos creen en el potencial de las TIC respecto a sus antecesoras: (aprobaciones, inclu-so altas, con menor porcentaje que las demás). El reto para enganchar a esta generación es realmente comunicarse en sus términos y condiciones pues la oferta tradicional de servicios no será aceptada.

Fases del gobierno electrónico

• La fase informativa del gobierno electrónico: Debido a que se trata de la etapa más temprana en la evolución del contacto gobierno/sociedad, este tipo de comunica-ción unidireccional es la que se encuentra más desarrollada.

Sin embargo, las tres generaciones manifiestan que la información que se ofrece es insuficiente.

• La etapa transaccional corrobora que la mayoría de los encuestados han realiza-do trámites y servicios, en distintos grados, con las instituciones públicas, pero el balance que arroja su experiencia es insuficiente ya que se trata de actividades engorrosas y, sobre todo, poco confiables.

• La fase participativa del gobierno electrónico es la menos socorrida por las tres generaciones, debido a que la oferta gubernamental es todavía muy insuficiente.

• Y la última etapa, la colaborativa, brilla por su ausencia.

Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría para el Sector Púbico de Deloitte México.

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12Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial TI

Cinco grandes tendencias de TI:¿Estámos haciendo las preguntas correctas

Muchos departamentos de TI todavía luchan con la innovación y el liderazgo empresa-

rial dentro de su propio negocio. Los departamentos de TI darán el “gran salto” cuan-

do hagan frente a la naturaleza profundamente transformadora que tiene la forma

en que sus clientes internos consumen y aprovechan las tendencias como Movilidad,

Social Analytics, Cloud Computing, “Consumerización” de TI y Big Data. Esto es un

problema que la mayoría de nosotros debemos enfrentar diariamente, pero ¿estamos

haciendo las preguntas correctas?

¿Está su consultor de TI dispuesto o preparado para desarrollar soluciones de cola-

boración que estas ideas innovadoras generen? ¿Cómo debemos evolucionar para

responder mejor a las necesidades de las organizaciones?

Armando González

“Consumerización” de TI

• La conexión a Internet por medio de teléfonos inteligentes se dupli-có en 2012: más de la mitad (58%),

contra el 26% del año pasado.

(AMIPCI)

Hace poco, recibí una oferta de Apple

para actualizar mi iMac OSX por sólo

$29.99 dólares. La mayoría de mis co-

legas también están aprovechando los

beneficios de los dispositivos de Apple

para utilizarlos en el trabajo. Pero, ¿cómo

vamos a garantizar que las TI en el tra-

bajo sean tan buenas como en el hogar?

¿Es esa la pregunta correcta? Más bien

debemos enfocarnos en poder adminis-

trar este tipo de dispositivos, y saber si

podemos garantizar la integridad de la

información, y que ésta realmente nos

genere una mayor productividad. Por úl-

timo, debemos analizar si esta tendencia

es un beneficio o será un reto administra-

tivo para las compañías.

Social Analytics

• Facebook es la red social más uti-lizada en México (90% de los in-ternautas inscritos), seguida por YouTube (60%) y Twitter (55%): en

promedi o cada usuario tiene cuentas

en 4 plataformas sociales. (AMIPCI)

Toda compañía debe valerse de cualquier

herramienta para lograr el objetivo de

una buena comunicación, sin olvidarse

de proteger la información trasmitida.

Entonces, ¿cómo podemos hacer uso de

estas herramientas sociales en el trabajo,

fomentando la colaboración y, al mismo

tiempo, protegiendo nuestros bienes?

También, debemos saber si usamos las

redes sociales correctas, si la información

está realmente protegida y, lo más impor-

tante, qué queremos comunicar y qué

contenido e información nos ayudara a

lograr el objetivo de esta estrategia.

Las empresas de TI a menudo tropiezan con ellas mis-mas al hacer frente de manera reactiva a las necesi-dades de sus clientes. La evolución de sus productos

y servicios ciertamente es fundamental para el éxito del negocio, pero, ¿cómo las TI pueden evolucionar para sa-tisfacer las cinco grandes tendencias?

Page 13: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

13Contact Forum Enero - Febrero 2013

Armando González, Business Development Manager, Dimension Data México.

Big Data

• Este 2012, el mercado de software se prevé crezca 14% en México, debido a la demanda de soluciones en la nube, sobre todo la nube híbrida, Big Data y soluciones de seguridad. (Select)

Los beneficios y el valor que puede proporcionar a la compañía, el contar con una gran

cantidad de datos para su análisis y estudio es un factor determinante para el desarro-

llo internacional; es decir, quienes hagan un efectivo aprovechamiento del Big Data,

podrán elevar sus estándares de productividad y competitividad. Aunque esto presen-

ta grandes retos en cuestión de seguridad, y, sobre todo, de almacenamiento. En esta

tendencia nos enfrentamos al cuestionamiento ¿cómo podemos traer a la mesa a la

gente adecuada para que realice una inteligencia analítica para tomar decisiones de

acuerdo con el objetivo empresarial?

Movilidad

• Las iniciativas de movilidad consumirán aproximadamente el 20% de los presupuestos de TI en 2014, 17% en 2012. (Cisco).

• Conforme los productos y servicios de movilidad empresarial avanzan a tra-vés del ciclo de vida de sus mercados, surgen innovación y oportunidades para optimizar costos. Los líderes de TI deben anticipar la madurez de acti-vos móviles, y la mercantilización para planificar road maps exitosos, nego-ciar precios, planificar desinversiones y gestionar carteras. (IT Market Clock for Enterprise Mobility –Gartner 2012).

Para el buen funcionamiento de esta fuerte tendencia, se puede proveer un marco

para que los usuarios lleven sus propios dispositivos móviles al trabajo, de una mane-

ra segura, incluyendo el uso de aplicaciones con los datos de negocio y cumpliendo

determinadas políticas, pero, ¿puede el área de TI con los retos y riesgos de esta ten-

dencia?

Cloud Computing

• 42% de las grandes organizaciones en México tienen una iniciativa para incorporar algún servicio de Cloud Computing: en este año se espera que re-

presente casi el 10% del gasto total de las

empresas. (IDC)

La nube es de las primeras en venir a la mente cuando se enu-meran las 5 grandes tendencias de TI. En relación con las carac-terísticas, cuando decimos que la información se encuentra en la nube, es que está en un lugar indefinido, seguro y dis-ponible en el momento en que el usuario la necesite. El Cloud Computing se puede encontrar en diferentes ambientes de-pendiendo de las necesidades del cliente. Ahora, la pregunta surge al querer saber ¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes a apreciar y aprovechar la importancia de comprender las opciones y beneficios de es-tar en un ambiente de nube? ¿Cómo podemos desarrollar nuevas estrategias de nego-cio con miras a tener un dife-renciador de mercado? ¿Cómo podemos ayudarles a entender los atributos de cada modelo, orientarlos hacia el viaje a la nube y adecuarlo a sus necesi-dades de negocio?

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14Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial BI

¿Por qué las organizaciones gastan miles de millones de dólares en Business Intelligence (BI)? Al leer casos de estudios, y oír a quienes lo implementaron, la razón suele ser porque sólo piensan en “debemos tener BI”, sin tener claro el enfoque que van a darle. Al hablar de sus inversiones en BI, las organizaciones suelen centrarse en cuántos reportes están siendo ejecutados, cuán rápido y cuán fácil es que los usuarios definan nuevos reportes, y cuánta información está siendo procesada. Esta actitud pone en riesgo de volver al BI intrascendente, al menos para la parte comercial de la organización. Pensando en BI en términos de datos oportunos, se puede afir-mar que la información confiable entregada a quienes toman las decisiones ha mejorado, pero de todos modos aún se en-cuentra centrada en un software. A menos que se entienda por qué los principales interesados se fijan en estos informes y pa-neles de control, no hay certeza de que esas capacidades sean lo que necesitan, o si se han perdido mayores oportunidades de mejora.

Para sacar provecho al BI -y que realmente sea una ventaja y no simplemente un componente de IT-, se debe mejorar la forma en que la organización toma decisiones empresariales críticas.

Cada decisión cuenta: Enfoque en la acción Cuando la gente toma decisiones, elige entre un número de posibles situaciones. Para realmente priorizar las inversiones en BI, es importante entender estas decisiones. Maximizar el retorno de la inversión (ROI) de BI implica: • Concentrarse en las decisiones, no sólo en la información.

• Concentrarse en las operaciones, no sólo en la gestión o en la financiación.

• Otorgar inteligencia de acción empresarial, no sólo datos concretos acerca de ella.

Muchas organizaciones creen que el conocimiento es la clave del éxito. Sin embargo, el simple conocimiento no es suficiente. Si no se actúa sobre su base, no tiene ningún valor. Enfocarse en la acción significa ir más allá de dar apoyo a las decisiones pasivas, es ir hacia las decisiones activas. En lugar de sólo pre-sentar análisis a los gerentes y ejecutivos, los sistemas deben accionar, o por lo menos proponer, operaciones adecuadas, y hacerlo en todos los niveles de la organización. Puede ser tan sencillo como enviar alertas o dar inicio a los procesos, pero, cada vez más, el BI se basa en la verdadera integración con los sistemas operativos. Esta tendencia también se refleja en la creciente confianza en los análisis, no sólo en la presentación de datos e informes. Por ejemplo, mediante el análisis de datos de los clientes se pueden obtener interacciones personalizadas para crear lealtad, y no sólo para ofrecer una satisfacción.

Es momento de pensar diferente acerca del Business IntelligenceNo se trata sólo de información y reportes, sino de tomar decisiones que impulsen su negocio

James Taylor

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Poder para la gente Muchas organizaciones aplican BI en un grupo de personas muy limitado. Tanto los trabajadores como los gerentes pue-den tener acceso al conocimiento. El gurú de la gestión, Peter Drucker, dijo una vez: “La mayoría de las discusiones con res-pecto a las decisiones suponen que sólo los altos ejecutivos las toman o que sólo importan las decisiones que ellos toman. Esto es un error peligroso”.

Empleados de centros de llamadas, tiendas o de primera línea, toman decisiones que importan a su negocio. Estas decisiones operativas se dan en gran volumen. Individualmente pueden tener un bajo impacto pero poseen un gran impacto acumu-lativo. Debido a que esas personas usualmente no utilizan BI, la inversión no está realmente impactando a la organización. Para que sea importante, el BI debe aplicarse en todos los niveles. En estas situaciones, la información es analizada, las decisio-nes son tomadas y las acciones realizadas durante las interac-ciones del cliente (es decir, en milisegundos). Este uso del BI debe suceder en tiempo real, salirse del punto de contacto con el cliente e involucrarse en los sistemas operativos que impulsan estas interacciones.

Un enfoque en tiempo real combinado con un énfasis en las decisiones puede acelerar las acciones que maximicen el va-lor. Por ejemplo, una compañía de seguros construyó un siste-ma que le permitía unir y presupuestar la mayoría de sus solici-tudes mientras el cliente todavía estaba al teléfono. El sistema de análisis de riesgos implícitos permitió al representante de la organización -alguien sin autoridad o experiencia- fijar un precio y disponer una serie de términos. El resultado de este sistema de gestión implicó un mejor negocio sin mayores cos-tos o riesgos. El análisis predictivo: Ojos en el futuro El uso de BI para gestionar su negocio es a veces descrito como conducir mirando hacia atrás por el espejo retrovisor. Las buenas decisiones no se basan sólo en lo que ha pasado, sino también en lo que es probable que suceda. La gente pue-de ver los patrones y deducir el futuro desde el pasado, cuan-do hay tiempo suficiente y cuando el patrón no está oculto. Cuando hay que tomar decisiones rápidamente, o basadas en los sistemas, no podemos confiar en el reconocimiento de patrones. En cambio, el análisis predictivo puede aplicarse a nuestros datos para crear una visión a través del parabrisas, mirando hacia el futuro y transformando la incertidumbre en probabilidad utilizable. Las organizaciones cada vez más están utilizando el análisis predictivo. Las soluciones de BI y los sistemas operativos están incorporando más predicciones, previsiones y simulaciones para ayudar a las empresas a entender cómo el futuro se pue-de desarrollar, a partir de los datos disponibles. Estas predicciones pueden ser utilizadas por los sistemas, así como por personas, de modo que las decisiones automatiza-das también pueden hacerse sobre la base de lo que es pro-bable que suceda. Si se predice riesgo, fraude u oportunidad, el análisis predictivo está cambiando la importancia que el BI posee.

¿Dónde empezar? Hoy las organizaciones tienen más datos que nunca, lo que re-presenta una ventaja competitiva de importancia fundamental, si se logra aplicarla a la empresa. Para tener éxito, no hay que empezar con los datos sino con las acciones que se quieran mejorar. A partir de ahí, establecer el tipo de información analí-tica le ayudará a tomar decisiones. Enfocar inversión BI de esta manera, creará un recurso más valioso que mejorará el día a día en su negocio.

*James Taylor es Director Ejecutivo y Consultor de Decision Management Solutions. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de software y soluciones para los clientes y es el autor de “Decision Management Systems: A Practical Guide to Business Rules and Predictive Analytics.”

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16Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial TIC

Las TIC son un habilitador de la innovación tecnológica, impulsan el desarro-llo social y económico, y crean valor para los individuos y la sociedad en su conjunto. “Los avances en las TIC y el despliegue de redes, permiten mayores

oportunidades de desarrollo, de acceso a la información, y una comunicación más abierta. Como parte de nuestro compromiso para reducir la brecha digital, esta-mos cambiando nuestro enfoque, de un teléfono para todo el mundo, a la banda ancha para todos, ya que creemos que esto permitirá a los usuarios aprovechar las infinitas posibilidades que presenta un mundo conectado” dijo Ken Hu, CEO rotativo y presidente de Huawei, durante su participación en el Forbes Global CEO Conference, en Dubai.

El valor creado por las TIC inspira a la innovación tecnológica, aseguró Hu, por lo que es necesario crear innovación en torno a redes de banda ancha más inteligentes, ya que el cloud computing transforma a las industrias, y el funcionamiento de las empresas, y los dispositivos inteligentes cambian la forma de interactuar y vivir de las personas.

Las TIC permiten la Innovación y el Desarrollo de las sociedades

Lourdes Adame Goddard

Ken Hu, CEO rotativo y presidente de Huawei, durante su participación en el Forbes Global CEO Conference, en Dubai.

Mei Shoujun, Director General de México y Alejandro Garza, Director de Canales.

“Cuando las TIC permiten conectar las industrias que tra-dicionalmente han operado en silos, y hacen patente la ver-dadera colaboración entre ellas, las oportunidades que esto trae son enormes. Por ejemplo, la educación en línea ha sido tradicionalmente difícil de implementar a gran escala, debido a los sistemas técnicos mal integrados. Hoy en día, las tablet, PC y las aplicaciones proporcionan una experiencia de aprendizaje más práctico e interesante para personas de todas las edades. En el futuro, podremos aliviar el desequilibrio de los recursos educativos a través de redes de e-education, por las que estudiantes de zonas rurales y urbanas pueden asistir juntos a clases virtuales.”

La industria debe centrarse en mejorar la experiencia del usuario, y en la creación de valor, con el fin de impulsar el desarrollo social y económico. “La innovación de las TIC, comentó Hu, promueve una mayor comodidad en la vida diaria, y ayuda a empresas y gobier-no a incrementar la eficiencia. Pero un aporte más significativo de las TIC es la forma en que proporciona, a todo mundo, igualdad de condiciones de acceso a la información, con lo que no sólo ayuda a reducir la brecha digital, sino también la del conocimiento. Mediante la entrega del mismo a las comunidades locales, las TIC permiten el progreso social y el desarrollo sostenible”.

Por último, explicó, los fundamentos de negocios que han servi-do bien a nuestra industria, seguirán aportando crecimiento. Esas bases, que han demostrado ser los factores críticos clave de éxito, comprenden: mantenerse fiel al cliente y a su experiencia, apor-tando -mayor valor agregado mediante la colaboración entre los miembros de la industria, permitiendo que ésta, los consumidores y los gobiernos aprovechen la innovación y la tecnología para el mejoramiento de la sociedad.

Estrategia en México para 2013

Huawei sigue creciendo rápidamente en México y Latinoamérica. Mei Shoujun, CEO de Huawei México, explicó que Huawei se ha convertido en un proveedor global de servicios y soluciones TIC

y tiene mucho que aportar al mercado en el país: “Nuestra estrategia en México se centra en la estrecha cooperación e integración con nuestros socios para ofrecer una amplia gama de soluciones de alta eficiencia orientadas al cliente y servicios que se basan en un profundo conocimiento de las necesidades del cliente”.

Los servicios y soluciones de Huawei comprenden un vasto portafolio de soluciones de punta a punta que incluyen datos, redes fijas y móviles, comunicaciones unificadas, centros de contacto IP, videoconferencia, telepresencia y soluciones en la nube, así como servicios profesionales que permiten outsourcing en aspectos importantes como: la integración de la red y servicios de optimización, servicios de aprendizaje, el funcionamiento de la red gestionada y servicios de verificación, servicios de asistencia técnica y hosting.

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18Contact Forum Enero - Febrero 2013

Relaciones Empresa - Cliente Nuxiba

Nuxiba Technologies es una empresa mexicana que tiene más de

quince años de experiencia en desarrollo, venta e implementación de soluciones para Centros de Contacto, tales como: IVR, ACD de llamadas de entrada, llamadas de salida y callblending con CTI, marcadores predictivos, grabación de llamadas (AVRS), Centros de Contacto con IP, manejador de contactos multimedios, CRM, sistemas de entrega de mensajes pregrabados, monitoreo en línea con estadísticas, reportes de agentes, supervisores y niveles de servicio.

Durante la Convención Nuxiba 2012, que se realizó el pasado 15 de noviembre de 2012, en la Ciudad de México, la em-presa reunió a sus clientes y proveedores para darles a conocer las soluciones que a los Centros de Contacto les servirán para hacer crecer su negocio y reducir costos.

Nuxiba ha crecido en diferentes países como: Estados Unidos, Colombia, Ar-gentina, Costa Rica, Chile, Arabia Saudi-ta y Filipinas a un ritmo acelerado y sus productos están enfocados a Centros de Contacto, empresas de cobranza, ventas por televisión, bancos, laboratorios, entre otros.

Actualmente, los clientes se han vuelto más exigentes y Nuxiba responde a sus necesidades, ya que hoy en día, las per-sonas deben hacer más con menos. En este sentido, Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba Technologies USA, indicó que, para responder a las necesidades de sus clientes, sus productos los están enfocan-do a servicios en la nube, como:

Nuxiba: una empresa mexicana que cruza frontera

Martha Isabel Schwebel

Derek Miner, CEO & Co-Founder de Ivinex; Tony Ridenour, Vicepresident de Communication Solution LLC; Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba Technologies USA; José Luis Méndez, Director General de Nuxiba Technologies; y Eric Mayorga, Director Comercial de Nuxiba Technologies.

• Software as a Service (SaaS), donde los clientes sólo tiene que contratar su servicio y vía Internet sus estaciones de trabajo tendrán acceso a sus plataformas para trabajar con sus soluciones. Con este servicio, no tiene que preocuparse de contratar y nego-ciar con distintos proveedores, no tiene que contar con espacio para alojar servidores, no tiene que preocuparse del mantenimiento, seguridad, etc., en pocas palabras los clientes contarán con una solución completamente flexible a sus necesidades de cre-cimiento.

•PlataformasaService (PaaS), donde los clientes tiene que solicitar al carrier de telefonía, que actualmente maneja, que se conecten a su plataforma vía troncales SIP y ellos tendrán acceso a su plataforma vía internet. De esta forma, tendrá los beneficios que actualmente maneja con sus proveedores de telefonía y contarán con los servicios de la mejor tecnología para su Centro de Contacto sin necesidad de invertir.

En los últimos tres años Nuxiba ha crecido 580% Rubalcava mencionó que Nuxiba tie-ne una oportunidad muy grande en Estados Unidos, ya que es un mercado potencial para la industria de los Centros de Contacto. “En el estado de Utah hay 413 Centros de Contacto y en Estados Unidos hay 57 mil. Si lo vemos por posiciones, tenemos 5.2 millones de asientos utilizando un Centro de Contacto”. Y añadió: “los Centros de Contacto es un mercado muy grande. Estamos hablando que si una empresa puede capturar el 2% de este mercado es una compañía que puede ganar 125 millones de dólares anuales y si es hosteado es de 5.2 millones de dólares mensuales”.

En Estados Unidos, 22% de los Centros de Contacto se dedica al servicio al cliente; 16% hace ventas, 16% realiza cobranza, entro otros. Cabe mencionar que 75% de los clientes en Estados Unidos lo hacen en la nube.

Por su parte, José Luis Méndez, Director General de Nuxiba México, puntualizó que Nuxiba está hecha por todos y es una empresa mexicana que tiene todas las habilida-des necesarias para operar en Estados Unidos. “Como mexicanos contamos con las habilidades, la fuerza y el talento administrativo, que se necesita para liderar un mer-cado como Estados Unidos y Nuxiba responde a estos retos para conquistar el mercado americano”, aseveró Méndez.

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“En los siguientes años verán que Nuxiba se apoderará de la flexibilidad en las aplicaciones, porque ningún otro producto cuenta con la infraestructura humana, los procesos, las habi-lidades desarrolladas para crear software en un nicho de mer-cado tan delicado como los Centros de Contacto”, puntualizó José Luis Méndez.

Respecto a las innovaciones tecnológicas que vendrán en 2013, Méndez afirmó que la telefonía descenderá para el 2015, y se migrará más a los servicios de chat. “Nuxiba no hace moda, hace tendencias y con base en estos datos desarrollamos nues-tros productos”, precisó.

Asimismo, las redes sociales llegaron para quedarse. Para 2015, la atención a través de estos canales representará 6% en los Centros de Contacto en Estados Unidos. En México será del 1.5%, pronosticando que llegue a 2%, aseveró.

Respecto a las soluciones de CRM, Nuxiba hizo una alianza con Ivinex, una empresa de clase mundial que ayuda a encontrar, conseguir y mantener a los clientes satisfechos, a través de un software empresarial de CRM. “Es lo más innovador que hemos visto y hacemos una mancuerna perfecta, porque es una solu-ción muy fácil de utilizar”.

Finalmente, Méndez mencionó que el mayor crecimiento de Nuxiba será en Estados Unidos ya que serán de más de dos

dígitos, sin embargo, en México no se quedan atrás. También tendrán un crecimiento sólido con las nuevas soluciones que están ofreciendo a la industria de Centros de Contacto.

Las nuevas soluciones:

Reminder HM cuenta con un sistema generador de contacto masivo automático, mediante el cual realiza el envío de men-sajes SMS y llamadas telefónicas que gestionan algún tipo de recordatorio a los clientes que le sean indicados a través de una Fuente de datos. Es un sistema hosteado, en el que podrá enviar miles de llamadas o mensajes SMS, sin necesidad de preocupar-se por la infraestructura. Se pueden crear diversas campañas al mismo tiempo y con las combinaciones necesarias (variables, fecha, saldo, monto, etc.), para la gestión de mensajes que se reproducirán al contactar al cliente, bastará con programarlas, el resto, Reminder HM lo hará por usted.

CenterWare V es la solución más completa del mercado para lograr la excelencia en los Centros de Contacto, ya que permite automatizar todo el proceso de sus llamadas con altos niveles de servicio, disponibilidad, productividad y eficiencia al menor costo operativo y con un mayor retorno de inversión. Además, le ayuda a los Centros de Contacto a incrementar la produc-tividad, calidad y rentabilidad de sus agentes, aprovechando eficientemente sus recursos, detectando áreas de mejora y re-duciendo grandes costos operacionales.

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20Contact Forum Enero - Febrero 2013

Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto

Las organizaciones utilizan la colaboración como un diferenciador clave en la

manera como se comunican con sus socios, proveedores y clientes, utilizando, para ello, una gama de herramientas: desde teléfonos fijos y móviles, mensajería instantánea empre-sarial, hasta web y video.

La colaboración es la primera cualidad que buscan las empresas en sus emplea-dos. Además, los líderes ven la tecnología como habilitador de colaboración y de relaciones, factores ambos que, a su vez, son conexiones esenciales que motivan la creatividad y la innovación.

Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco LATAM, afirmó que, desde el punto de vista de colaboración, el servicio al cliente es lo más importante. “Estamos viendo un auge muy significativo en la estandarización de aplicaciones, es decir, notamos una alta adopción de las integraciones a nivel de la web, y esto implica varios frentes:

1. Cómo integramos todo lo que es la comunicación con el cliente final, por cualquier medio, ya que hoy en día la comunicación va con el usuario en el dispositivo móvil, y es parte de su pro-ceso de vida. Por lo mismo, es muy co-mún encontrar que el usuario publica inmediatamente en las redes sociales una experiencia buena o mala.

2. Cómo llevamos los medios de comu-nicación a un lugar donde se pueda dar atención y solución a todas las consultas: y ahí es donde el Centro de Contacto puede manejar las interac-ciones con eficiencia.

“La colaboración en los Centros de Contacto da la opción de accesar a los expertos en un tema, para atender mucho más rápido los requerimientos de los clientes de manera efectiva”, puntualizó Suárez.

“El servicio al cliente se ha convertido en colaboración con el cliente, y en esto con-siste la importancia de comprender el nuevo tema que es el omnicanal”, indicó Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México.

Y continuó: “el tema omnicanal tiene que ver con la unificación de diferentes tipos de servicios que se ponen a disposición del usuario final, como son la telefonía, correo electrónico, chat, telepresencia, SMS y servicios enriquecidos multimedia que pasan por la parte de colaboración web, video, y lo que se va a añadir: movilidad, redes socia-les y canales que se habilitan en una estrategia omnicanal en un Centro de Contacto”.

“Esto obedece a los nuevos consumidores”, afirmó Olivera. “Las nuevas generaciones están acostumbradas a tener la información en tiempo real, y si no la tienen, se van con la competencia”.

Colaboración, nube, video, redes sociales y BYOD: tendencias principales en los Centros de Contacto

Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco LATAM.

Martha Isabel Schwebel

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21Contact Forum Enero - Febrero 2013

La nueva generación trae una diferente forma de comunicación, de trabajar, de aprender y de ser productivos todos los días. “Por lo mismo, una estrategia om-nicanal, en el Centro de Contacto, debe ser importante en los negocios para ha-bilitar nuevos canales de comunicación que obedezcan a esta gran demanda que quieren las nuevas generaciones”.

En opinión de Suárez, es importante que los Centros de Contacto tengan en cuen-ta a esta nueva generación de consumi-dores, porque tienen una muy alta expec-tativa de respuesta. “Además el acceso de información es más claro para ellos, y si, no se les da una respuesta a tiempo, cambian de proveedor”.

Algunos datos de esta nueva generación de la colaboración son:

• 60% no puede vivir sin el Internet, y lo considera como parte integral en su vida.

• 40% aceptaría una reducción en su sa-lario a cambio de tener flexibilidad en el lugar de trabajo y dispositivos.

• 2 de cada 3 quiere trabajar desde cual-quier lugar, y no ve la oficina necesaria para la productividad.

• 64% escogería conexión de Internet vs un auto.

Un nuevo consumidor, un nuevo agente.

“Para este nuevo consumidor, añadió Suárez, se necesita, en el Centro de Con-tacto, un agente con un nuevo perfil: que sea multitasking, que responda a varias conversaciones activas, a nivel chat, y que conozca de la atención al cliente a través de las redes sociales.

Habrá mucho intercambio escrito, por lo que debe tener correcta redacción y ortografía; además, de buena expresión corporal-oral, y estar entrenado para atender al cliente a través de video. Este perfil específico corresponde al joven de hoy, que está actualmente dominando el ciberespacio, y, por lo mismo, no es difícil encontrarlo”.

¿Qué deben cambiar los Centros de Contacto?

Saúl Olivera explicó que el Centro de Contacto tiene que cambiar algunos aspectos como:

• Tecnología, ya que muchos tienen infraestructuras tradicionales que no soportan estos canales de comunicación como: web, redes sociales, video, telepresencia.

• Servicios en la nube, porque, cuando se habla de migración, lo primero que pre-ocupa a las empresas es el costo, debiendo, más bien, pensar en modificar sus esquemas de inversión de CAPEX a OPEX, y cambiarlo a servicios.

• Integrar el chat en sus servicios.

“Los Centros de Contacto deben estar preparados para recibir a una nueva generación que va a necesitar todo este tipo de tecnología para brindar una mejor atención al cliente”, aseveró Olivera.

Y la nube…

“Actualmente, las tecnologías en la nube son usadas por 70% de las empresas. 56% de las compañías están considerando virtualizar sus escritorios. Los Centros de Contac-to pueden migrar sus servicios a una nube pública, privada o híbrida. En este sentido, depende del tipo de aplicación que el Centro de Contacto requiera. WebEx permite a los usuarios participar en llamadas telefónicas de diferentes puntos geográficos con acceso desde cualquier tipo de teléfono: fijo, celular o público, y desde cualquier tipo de dispositivo PC, MAC, iPAD, entre otros.

Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México.

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22Contact Forum Enero - Febrero 2013

Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto

La integración de funcionalidades de Web como son la mensajería instantánea y el video, agrega un componente visual a la conferencia, lo que permite a los participantes colaborar, en tiempo real, compartiendo documentos o el desktop, y aun bloquear o silenciar,durante la misma, a participantes no deseados o ruidosos.

Lo importante es no hacerlo complicado para los Centros de Contacto, ofreciéndoles diferentes opciones y ayudándoles, a nivel de adopción, en lo que quieren tener con base en sus necesidades de negocio”.

Cisco pronostica que el tráfico del centro de datos, a nivel mundial, crecerá cuatro veces y alcanzará un total de 6.6 zettabytes, anualmente, para el año 2016. La com-pañía también predice que el tráfico de nube global, el componente de crecimiento más veloz del tráfico de centro de datos global, crecerá seis veces: un 44% de la tasa de crecimiento anual combinada (CAGR) - de 683 exabytes de tráfico anual en 2011 a 4.3 zettabytes para el 2016.

6.6 zettabytes es equivalente a:

• 92 trillones de horas de música transmitida: alrededor de 1.5 años de música conti-nua para la población mundial, en el año 2016.

• 16 trillones de horas de conferencia Web empresarial: alrededor de 12 horas de conferencia vía web de la fuerza de trabajo mundial, en el año 2016.

• 7 trillones de horas diarias de transmisión de video de alta definición (HD) en línea: equivalente a alrededor de 2.5 horas diarias de transmisión video de alta definición (HD) para la población mundial, en el año 2016.

Video

El tráfico de video se duplicará cada año entre 2011 y 2016. “En general, afirmó Suárez, el video tiene ritmos de crecimiento de 25-30% año con año. El mercado de colaboración que incluye telefonía, comunicaciones unificadas, crece 12%, año con año. Aplicaciones de movilidad y de colaboración están creciendo igual. Así es como se ve el crecimiento más importante” .

“A las empresas ya no les basta con levantar un teléfono, hablar con su proveedor y cerrar un trato: lo que ellos quieren es verlo a los ojos, y el video da esa opción”, explicó.

En el caso de las instituciones financieras, consideran el video como un mejor medio para entender y memorizar conceptos, comparado con conversaciones de voz.

Incrementa la efectividad de la asesoría en situaciones en que los empleados no se en-cuentran físicamente disponibles, por lo mismo, una videoconferencia con un experto remoto, aunque éste no se encuentre físicamente en la sucursal, mejora la experiencia de servicio.

Esto hace del video un factor clave para hacer más efectiva la atención al cliente, y todas las industrias lo pueden implementar en su Centro de Contacto.

Algunas estadísticas:

• Para el 2016, el tráfico generado por las tabletas será casi 2X más que el total de datos móviles consumidos en 2011.

• Para el 2016, cerca de tres cuartos (3/4): (71%) del tráfico de datos móviles serán video.

Redes sociales

Las redes sociales son fundamentales en el contacto con clientes, porque son apli-caciones: públicas, que están llegando a cualquier persona, y abiertas, donde se puede tener desarrollo en las mismas. Son también, integraciones con procesos de negocio, y aplicaciones de comuni-caciones y de colaboración dentro de la empresa.

“Se trata de utilizar las redes sociales para promover el compartir información y exaltar la colaboración, además de crear una experiencia enriquecedora para el usuario”, comentó Olivera.

En opinión de Suárez, las redes sociales cambian la percepción del producto de las organizaciones, ya que un mal co-mentario lleva a la quiebra, por lo que es importante monitorear esa información y hacerle un tratamiento efectivo.

Todos pueden traer su propio dispo-sitivo.

En la actualidad, la mayoría de las or-ganizaciones adoptan la solución BYOD (Bring your own device) en la empresa, porque permite que sus empleados sean más productivos usando sus propios dis-positivos y sientan una gran satisfacción laboral. “A fin de cuentas, se trata de colaborar, y esto es lo que la tecnología permite”, puntualizó Suárez.

Además, el uso del dispositivo, y la mo-vilidad están aumentando, ya que mu-chos empleados utilizan uno, móvil, para trabajar. Para el año 2014, el promedio de dispositivos conectados, por cada tra-bajador del conocimiento, llegará a 3,3. Esto muestra la tendencia de aumento en relación al promedio de 2,8 en 2012.

Las iniciativas de movilidad consumirán aproximadamente el 20% de los presu-puestos de TI en 2014, en comparación con el 17% en 2012.

Finalmente, hacia el 2016, habrá cerca de 19,000 millones de Conexiones a In-ternet, y en América Latina, habrá 1,600 millones de dispositivos. Para el 2020, tendremos 50 millones de dispositivos conectados a Internet.

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24Contact Forum Enero - Febrero 2013

Relaciones Empresa - Cliente Colaboración

No es un secreto que en la mayoría de las encuestas por las que se pretende medir el grado de satisfacción de los clientes y usuarios de los servicios de atención

y ayuda que brindan las empresas y organizaciones, los re-sultados resultan poco alentadores, ya que, en general, las opiniones se fundamentan sobre todo en la “experiencia” que quienes las emiten, han tenido cuando hacen uso de dichos servicios.

La “Experiencia del Usuario” puede definirse como la forma en que una persona perci-

be qué tan simple, fácil de usar y útil, resulta alguna herramienta, aplicación o servicio,

así como en qué medida resuelve o soluciona el problema para el que se ha instalado.

A partir de esto, en los últimos años han crecido los esfuerzos por mejorar “la expe-

riencia de los usuarios” cuando hacen uso de los servicios que se ofrecen en los cen-

tros de atención. La integración de las Redes Sociales como una alternativa para brin-

dar soluciones y respuestas, en forma casi instantánea, a preguntas y reclamos, ha sido

una de las principales estrategias de comunicación y contacto que se han desarrollado.

En un estudio reciente de Frost & Sullivan, el cual fue dirigido a los tomadores de

decisiones de Centros de Contacto, se puede concluir que la integración de Redes

Sociales, como un mecanismo de interacción con sus clientes, es un tema muy relevante

que comprende desde la perspectiva del

mejoramiento en sus niveles de servicio

hasta, las posibilidades de incrementar

sus ventas y desarrollo de confianza

en sus clientes, es decir, mejorar su

“experiencia” cuando acceden a este

tipo de servicios.

Herramientas de Colaboración: Una Forma de Mejorar el Desempeño de los Centros de Atención

Alberto Cárdenas

¿Cuál de los siguientes beneficts se deriva mediante el apoyo y el seguimiento de las interacciones con clientes de medios sociales?

Mercado total Retail y consumo

Servicios financieros Comunicaciones Salud Otros

Brindar un mejor servicio al cliente

Aumentar las ventas

Fidelidad de los clientes

Utilice retroalimentación de los clientes para mejorar sus productos

Proteger y mejorar su banda

Reducir el número de atención al cliente a través la evasión llamada

75% 82% 71% 75% 71% 74%

76% 59% 64% 43% 51%

71% 43% 56% 51% 49%

64% 37% 47% 69% 45%

64% 51% 36% 51% 38%

55% 45% 44% 37% 34%

58%

54%

50%

40%

47%

Los beneficios del Social Media en la interacciones con clientes

Fuente: Frost & Sullivan

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25Contact Forum Enero - Febrero 2013

Alberto Cárdenas, Presales & Bid Management Manager de Siemens Enterprise Communications en México.

Sin embargo, esta nueva forma de comunicación ha develado también que hay un muy importante grado de insatisfacción en los usuarios y clientes de algunas organiza-ciones respecto de sus productos y/o servicios, ya que ahora cuentan con la posibilidad de expresarlo en forma puntual, y que sea conocido por otras personas en cuestión de minutos o segundos, lo cual puede afectar gravemente la reputación y credibilidad de una organización.

Por lo anterior, resulta fundamental que, además de una estrategia de apertura a cana-les de comunicación alternativos a los tradicionales (teléfono, correo electrónico, chat en línea), se integren herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo a los agentes y ejecutivos de atención, mediante la “colaboración directa” con los clientes, usuarios y, en casos específicos, con los especialistas dentro de la propia organización, cuyo objetivo final es mejorar la “experiencia de los usuarios”.

Entre estas herramientas cabe mencionar las siguientes:

• Navegación asistida o Web-cobrowsing.

• Conferencias de Voz

• Video-conferencias

Navegación Asistida (Web-cobrowsing)

Aún cuando existe la tendencia a desarrollar portales de servicios en Internet, cada vez más simples e intuitivos, es importante tener en cuenta que un gran porcentaje de los usuarios y clientes de las empresas no son expertos en tecnología; más aún, su contacto con elementos tecnológicos es muy poco frecuente. Por ello es que al contar con la posibilidad de asistir al usuario cuando tiene dudas sobre el acceso o búsqueda de información en portales de Internet, se reducen en forma significativa los tiempos de atención y consulta, pues no se dejan a la interpretación de las personas las instruc-ciones ni las acciones que se tienen que realizar.

También, por ejemplo, cuando se trata de centros de atención enfocados al apoyo de usuarios, el hecho de que el personal pueda tener acceso a las herramientas y aplica-ciones para resolver situaciones problemáticas, optimiza los recursos destinados a la atención en sitio, recursos que por lo demás sólo serán desplegados cuando resulte ser estrictamente necesario para resolver los problemas.

Conferencia de Voz

En situaciones en las que el agente o ejecutivo de servicio, e inclusive sus supervisores o gerentes, no cuentan con la información suficiente o necesaria para resolver pro-blemáticas muy específicas planteadas por los clientes y usuarios, resulta muy útil la posibilidad de comunicarse con los expertos dentro de la organización para que de viva voz, los clientes hagan los planteamientos necesarios. Y esto, no solamente desde la perspectiva de que el cliente reciba la respuesta correcta, sino que puede reducir las inversiones y tiempo necesario para capacitar al personal de atención, el cual, se sabe que en muchos casos, presenta una alta rotación, demeritando los esfuerzos y gastos en capacitación

Videoconferencias

Una de las principales causas por las que muchos usuarios y clientes de servicios pre-fieren la atención personalizada, es que se pueden establecer relaciones de confianza con quienes les dan el servicio, ya que uno de los elementos más importantes para es-tablecer una comunicación efectiva es la “empatía”, que es muy difícil de lograr, si no es que imposible, a través de los medios de comunicación electrónicos tradicionales, como el teléfono o un mensaje escrito.

La posibilidad de poder observar a la persona con quien se interactúa en un centro de atención, permi-te al agente o ejecutivo de servi-cio crear un vinculo más cercano con quien hace uso del servicio, y a éste último, hacerle sentir que una persona es quien le está brin-dando el soporte, y no un “ente” sin rostro.

En conclusión, las herramientas de colaboración aplicadas a Centro de Contacto, son una forma de mejo-rar la “experiencia del usuario”, y a través de esta mejora, incrementar la productividad, calificación y desem-peño de los mismos, reduciendo y/o anulando los comentarios negativos que pudieran expresarse acerca de la forma como una persona fue atendi-da ante una pregunta o reclamo. Un beneficio adicional sería que los co-mentarios negativos se transformen en recomendaciones que amplíen la confianza y credibilidad en una orga-nización.

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Recuros Humanos Capacitación

MexicoFIRST A.C. anunció el lanzamiento formal de su Convocatoria Nacional de Apoyos Económicos para Certificaciones de Inglés con la que busca responder a

las necesidades de profesionistas y estudiantes del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), en el sentido de que existe una demanda insatisfecha, y que es cada vez más exigente, de conocimientos de ese idioma con fines pro-fesionales.

Brindan Apoyos Económicos para Capacitación y Certificaciones del idioma Inglés

Mediante esta convocatoria se otorgarán 1,200 cursos de capacitación que serán asignados a las primeras personas que los soliciten y que ca-lifiquen para obtenerlos.

La convocatoria busca ofrecer capacitación de diversos niveles en el idioma Inglés al universo de mexicanos que sean profesionistas o in-dependientes, o bien estudiantes del sector de las TIC. Al final de los programas de capacitación los estudiantes presentarán los exámenes correspondientes para obtener en su caso Certificados (Bulats o TOEIC) que son reconocidos universalmente por instituciones de todo tipo.

“En un estudio reciente que recogió la opinión de 450 empleadores de profesionistas en el sector de TICs, identificamos que el idioma Inglés es, por amplio margen, el tema en el que más urge implementar cursos de capacitación y de certificación del personal” señaló Raúl González, Director Nacional de MexicoFIRST, y continuó “Por ello nos avocamos a planear cursos con nuestros socios en capacitación, negociamos agresi-vamente con ellos los precios y además aportamos recursos para dismi-nuir al mínimo el precio para los individuos”

Los programas ofrecidos por MexicoFIRST son los siguientes:

La convocatoria está abierta a todos los profesionistas, empresas, estudiantes y académicos del sector de las Tecnologías de la Información (TIs) establecidos en la República Mexicana que requieran capa-citarse y certificarse en el idioma inglés.

Los interesados en cursar estos progra-mas y certificarse pueden obtener más información e incluso registrarse en la página: www.mexico-first.org

Proveedor

Formación Digital

Formación Digital

Formación Digital

Formación Digital

Interlingua

Nivel

A2 Inglés elemental

B2 Inglés intermedio alto

B2 Inglés intermedio bajo

C1 Inglés avanzado

M3 Tres niveles

Cantidad

100

100

100

100

800

Horas

100

100

100

100

72

Costo para el estudiante

5,568.00

5,220.00

5,220.00

4,872.00

4,796.09

Programas de pago

1er pago 2o pago 3er pago

2,784.00

2,610.00

2,610.00

2,436.00

2,398.05

1,670.00

1,566.00

1,566.00

1,461.00

1,438.83

1,113.00

1,044.00

1,044.00

974.40

959.22

Lourdes Adame Goddard

Raúl González, Director Nacional de MexicoFIRST.

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28Contact Forum Enero - Febrero 2013

Foro CRM

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Con el fin de conocer cuáles son las tendencias en este sentido para el 2013, invitamos a Luz María Murguía Martínez, Directora de Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica; Gerardo Vera, Director Comercial de Microsoft Business Solutions y Fernando Obregón, Principal Sales Engineer de Salesforce.com a compartir sus opiniones al respecto.

Luz María Murguía Martínez, Directora de Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica.

Fernando Obregón, Principal Sales Engineer de Salesforce.com.

Gerardo Vera, Director Comercial de Microsoft Business Solutions.

¿Qué innovaciones en CRM se esperan para el 2013?

De acuerdo a las tendencias mundiales y en Latinoamérica presentadas por Gartner, sobre las prioridades en la adquisición de Tecnología, la

atracción y retención de clientes ocupa el segundo lugar, después de incrementar el crecimiento del negocio. Para cumplir esta prioridad, la base es la cultura de la experiencia del cliente y las herramientas que la soportan como Customer Relationship Management (CRM).

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29Contact Forum Enero - Febrero 2013

• Movilidad: entregar la experiencia de

procesos de venta, mercadotecnia y

servicio al cliente, desde cualquier ex-

plorador, dispositivo y lugar.

• Flexibilidad: dar al usuario la opción

de elegir entre implantaciones en la

nube, en sitio o híbridas, dependiendo

de sus necesidades actuales, y con la

flexibilidad para adaptarse, en forma

transparente, a los cambios en el fu-

turo.

Fernando Obregón apunta que hay tres

tendencias que marcaran a las aplicacio-

nes empresariales, entre ellas el CRM:

• Social: la interacción con social media

es fundamental en un entorno donde

los clientes han decidido buscar cana-

les alternos de soporte, esquemas de

auto soporte, comunidades y colabo-

ración con expertos; las empresas de-

ben estar listas para interactuar con di-

chos clientes observando las reglas de

etiqueta y conservando los estándares

de calidad de cualquier otro canal de

soporte

• Móvil: el crecimiento exponencial de

smartphones y tablets conectadas a in-

ternet hace necesario crear experien-

cias de uso y aplicaciones destinadas

al soporte a clientes en este tipo de

dispositivos.

• Cloud: la adopción de servicios en la

nube tanto por parte de los consumi-

dores como por parte de las empresas

es la tendencia más importante para

los siguientes años; la velocidad de im-

plementación y los beneficio en retor-

no de inversión han hecho que Cloud

Computing sea cada vez más usado

y que aplicaciones de misión critica

como el CRM sean consumidas bajo

este esquema.

¿Qué esperar de CRM?

El consumidor de hoy es mucho más complejo que hace cinco o diez años: sus expec-

tativas con respecto al nivel de servicio y de relación con las empresas son mayores.

Además, se ha sumado la posibilidad de establecer un CRM social, que representa la

interrelación con los usuarios de nuestros bienes o servicios mediante redes sociales

e Internet, incluso a través de dispositivos móviles. Ahora la información proveniente

de las redes sociales es importante para medir el comportamiento de los clientes, las

tendencias de consumo y la opinión hacia determinada marca o producto.

Luz María Murguía comenta que Oracle ha evolucionado a la siguiente generación

en la atención a los clientes, a través de su enfoque mediante el Customer Experience

Management (CEM), donde no sólo recaba y almacena datos, sino que los interpreta

y les agrega valor para la mejor toma de decisiones.

De tal manera, las empresas pueden unificar la información que ofrecen por diversas

vías de contacto con los clientes como el punto de venta, Call Center, Internet, redes

sociales y chats. Es necesario tomar en cuenta todos los canales de interacción con el

cliente, contar con todo el historial de compras y de comportamiento de los clientes,

y ofrecerle una experiencia homogénea tanto en la venta como en el servicio. La ten-

dencia, por tanto, es transformar la experiencia del cliente al tener el conocimiento de

sus preferencias, detectar y satisfacer, e incluso anticiparse a sus necesidades, lo que

incrementará las ventas y ayudará a desarrollar programas de lealtad.

Para Gerardo Vera, las innovaciones en torno a CRM están enfocadas a los cambios y

tendencias en el mercado, y sobre todo al uso de la tecnología, y se encuentran apo-

yadas en cuatro pilares: pro actividad, productividad, movilidad y flexibilidad.

• Pro actividad: CRM se convierte en un habilitador para detectar tendencias, facili-

tar las decisiones, y sugerir acciones que lleven a resultados positivos. Por estar cen-

trada en procesos de negocio enfocados a un resultado específico, este cambio lleva

a Microsoft Dynamics CRM, de ser una aplicación destinada a transacciones, a ser

una solución basada en procesos y resultados esperados. Estos procesos, basados

en las mejores prácticas de la industria proveen a los empleados información y guía

sobre las acciones por priorizar.

• Productividad: CRM brinda experiencias de usuario, modernas, familiares y con-

vincentes, con el objetivo de promover su rápida adopción entre los usuarios. Adi-

cionalmente la experiencia busca promover la productividad del usuario, y la co-

laboración entre equipos, para lo cual un paso importante es la integración con

Skype y Yammer que proveen nuevas capacidades para la colaboración social que se

requiere en los ciclos de venta y atención a clientes.

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30Contact Forum Enero - Febrero 2013

Foro CRM

Crecimiento esperado en México y América Latina

Según cifras de Gartner, comenta Luz María Munguía, se prevé que el CRM social

supere los mil millones de dólares en facturación a finales de 2012. La tendencia en

su adopción es principalmente en empresas que ofrecen productos de consumo, de

servicios, telecomunicaciones, hoteles, entre otras.

Por su parte, Fernando Obregón, sostiene que Salesforce.com ha mantenido un cre-

cimiento sostenido del 100% año con año, y considera que esa misma tendencia se

tendrá en los próximos años en México y en América Latina; y que gracias al modelo

de Cloud Computing se ha democratizado el acceso a la tecnología, ya que tanto las

empresas pequeñas, así como las medianas y las grandes se pueden beneficiar del uso

de servicios en la nube.

Impacto del CRM para lograr una mejor experiencia del cliente

Gerardo Vera opina que las empresas que construyen sus marcas pensando en una

excepcional atención al cliente, saben que deben comenzar de adentro hacia afuera;

es decir, si se gana la lealtad de los empleados, entonces ellos serán capaces de re-

presentar a la empresa de una manera real y efectiva. Creemos que se puede ganar el

corazón de los empleados que están frente a los clientes, y transformar sus esfuerzos

de atención a través de soluciones de negocio, como CRM, que habiliten a cada per-

sona en su organización para lograr resultados excepcionales. Por añadidura, existen

tres temas importantes a considerar:

• La atención es realmente un trabajo de equipo. Si piensa acerca de las interac-

ciones que ha tenido últimamente, es probable que pueda relacionarse con la típica

historia de llamar a un entorno de servicio al cliente, ser transferido a otra persona

y luego tener que repetir toda la información que ya había proporcionado, porque

el contexto de su llamada no se pasa de agente en agente, ni su contexto se trans-

fiere a través de diferentes canales. Se necesita una aplicación CRM que sea capaz

de colaborar sin problemas entre todos los canales y funciones de la organización

para que los empleados puedan entender la necesidad de sus clientes y resolverla

de manera más ágil.

• Habilitar al personal de atención al cliente. Hoy en día, un centro de contacto

debe incluir los roles que tienen que ver con llamadas telefónicas, chats web, vi-

deoconferencias, apoyo social a través de Twitter y Facebook. Los agentes requieren

una aplicación CRM que les permita, con los procesos correctos y la información

oportuna, entregar un servicio adecuado al cliente sin importar el medio por el que

lo solicita. Ya no es suficiente un guión a seguir, hoy en día se requiere que los agen-

tes puedan tomar decisiones basadas en reglas de negocio previamente estableci-

das, y con la información que una aplicación como CRM les provee.

• Y en última instancia, todo esto culmina en la capacidad para ganar clientes de por

vida, mediante la creación de un entorno de servicio.

Por su parte, Fernando Obregón señala

que tener un conocimiento completo del

cliente (la vista 360 grados) ya no sola-

mente de la información que comparte

con la empresa, sino de su presencia en

social media permite brindar mejor cali-

dad en el servicio, aunado al uso de apli-

caciones móviles y presencia en medios

sociales podemos captar y sobre todo

mantener a nuestros clientes.

Y, por último, Luz María Munguía apunta

que la función del Centro de Contacto,

para brindar al cliente una experiencia

superior, es absolutamente crítica, por-

que representa el canal más importante

para recibir un producto o servicio.

¿Qué beneficios ha brindado a la em-presa el desarrollo de una estrategia de CRM?

Para Fernando Obregón, el aumento en

ventas y en los niveles de satisfacción de

clientes son las métricas que permiten

medir el éxito de las empresas que im-

plementan estrategias de CRM; el uso de

tecnologías en la nube hacen más alcan-

zables dichas métricas porque permiten

hacerlo a mayor velocidad y con menores

costos lo cual genera mejores retornos de

inversión.

Luz María Munguía señala como bene-

ficios: automatizar y optimizar los pro-

cesos de creación y atención a prospec-

tos; mejorar la tasa de conversión de

estos prospectos a clientes; administrar

la relación con los clientes para obtener

mayor número de transacciones, lo que

representa mayores ingresos; mejorar el

margen para aumentar la rentabilidad de

las interacciones con los clientes; y garan-

tizar la lealtad de los clientes a nuestra

marca, para que el consumidor perciba a

la empresa como la única opción para el

producto o servicio.

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31Contact Forum Enero - Febrero 2013

Por su parte, Gerardo Vera afirma que son en tres las áreas de la organización donde beneficia CRM:

• En ventas: los procesos y las operacio-nes simplificados llevan a las ventas a un menor costo; ciclos de venta más cortos y tasas de conversión más altas por la mejora en colaboración de los equipos de trabajo.

• En mercadotecnia: aumento en la conversión de sólo prospectos a opor-tunidades reales de venta ahorro en costos, debido a una perspectiva real y adecuada de clientes.

• En servicio al Cliente: ahorros, al aumentar productividad de los agen-tes de servicios, al contar con una mejor interfaz de usuario, procesos documentados, una visión integral del cliente y una resolución más rápida de casos.

Factores críticos en la implementa-ción del CRM dentro de una organi-zación

Existen tres factores clave, resume Gerar-do Vera: los procesos, las personas y la tecnología. En los procesos, es importan-te que el proveedor tenga conocimiento no solamente de ventas, mercadotecnia y servicio al cliente, sino de la Industria, y de la especialización de la empresa de modo que en la aplicación de CRM se tenga un mapa completo de los proce-sos. Las personas o empleados que las utilicen, son clave para la adopción, uso y mejor aprovechamiento de las aplicacio-nes. Es importante habilitar al empleado

con una herramienta que facilite su trabajo, sencilla de aprender, fácil de usar y similar a las demás que conoce. Por último, la tecnología de la aplicación debe ser de rápida implementación, fácil de configurar y flexible a las necesidades de la empresa, tanto en el momento de la adopción como en los cambios a futuro.

Para Luz María Murguía las organizaciones se enfrentan a la fragmentación de los datos de clientes y prospectos en infraestructuras inflexibles y sistemas que hacen difícil la visión completa del comportamiento de los clientes y sus intereses, lo que resulta difícil identificar aquellos clientes que son importantes y manejar con eficacia las acciones a implementar de acuerdo a su comportamiento. Otro punto a considerar es la alineación de las áreas de la compañía, es decir, ventas, marketing, tienda física, servicios, etc. para contar con la información de manera homogénea y ser consistentes en la entrega de los servicios.

Por último, Fernando Obregón opina: el manejo del cambio y la adopción siguen sien-do los retos principales, la tecnología puede ser la correcta pero si no se adopta inva-riablemente está destinada a fallar. La adopción y el cambio se alcanzan en buena me-dida con las aplicaciones son amigables y buscan mejorar el día a día de las personas que las usan, las aplicaciones en la nube que se consumen desde dispositivos móviles usando metáforas de redes sociales como salesforce.com están muy enfocadas a ge-nerar dicha adopción y velocidad de cambio.

CRM ha sido y seguirá siendo una de las estrategias mas discutidas y más buscadas por las empresas, a diferencia de años pasados la llegada de los servicios en la nube a potenciado la adopción de dichas estrategias, los ciclos cortos de implantación y los beneficios tangibles que esto genera hacen que cada vez mas empresas estén inte-resadas en poner en marcha proyectos orientados a alcanzar una mejor y más larga relación con sus clientes, señala Fernando Obregón

En la actualidad, las compañías deben centrarse en las necesidades e intereses especí-ficos de cada cliente, para ofrecerle no sólo el producto o servicio adecuado, sino una experiencia completa. Customer Experience Management (CEM), explica Luz María Munguía, es la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones de nuestros consumidores. Es crear y entregar de manera consistente una experiencia que no sólo supere las necesidades y expectativas del cliente, sino que esté alineada con los objetivos y estrategias del negocio.

Implementar soluciones tecnológicas con enfoque a CEM, no es solamente integrar un CRM y programas de lealtad para generar puntos; ya que con un verdadero co-nocimiento de los clientes se puede tener diferentes vías de recompensa, a través de bonos, productos adicionales o servicios cruzados que incrementen la rentabilidad e ingresos del negocio, concluye Munguía.

Page 32: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

32Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Logros IMT 2012

Este 2012, el IMT cumplió 21 años de logros y de trabajar por el fortalecimiento y crecimiento de la Industria de Centros de Contacto y Relaciones Empresa Cliente. En un coctel ofrecido en el club de industriales, para agradecer a todos los clientes y amigos su apoyo durante el año, Ma. Eugenia

García resumió brevemente los éxitos logrados en el año:

El IMT comparte sus logros alcanzados en 2012

Foros

• Más de 1,500 asistentes.

• Más de 250 empresas participantes.

• Más de 15 países participantes, entre ellos: EUA, China, India, Uruguay, Argentina, Colombia, Es-paña, Brasil...

Marzo

Premio NacionalExcelencia en la RelaciónEmpresa -Cliente yCentros de Contacto7a Edición

• Se contó con la partici-pación de casos gana-dores de cuatro países Latinoamericanos: Bra-sil, Colombia, Argenti-na y México; sumando más de 30 casos en ocho categorías.

Lourdes Adame Goddard

• Más de 140 casos.

• Más de 40 empresas parti-cipantes.

Page 33: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

33Contact Forum Enero - Febrero 2013

Una iniciativa de:

Responsabilidad Social

• Más de 75 participantes de 44 empresas líderes en la In-dustria de Centros de Con-tacto y Atención al Cliente.

• Más de 800 inscritos y 50 Empresas parti-cipantes.

• Donación de una Bi-blioteca a la Escuela del Perpetuo Socorro.

• Más de 400 asistentes y 100 empresas participantes.

• 20 horas de capacitación y actualización continuas.

Mayo Agosto Septiembre

Page 34: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

Eventos

34Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Logros IMT 2012

Revista Contact Forum

• 16 años de Edición impresa ininterrumpida.

• 160 Casos de Éxito publicados.

• 92 Ediciones publicadas.

• 810 personas entrevistadas.

Directorio Contact Forum

• Primer Directorio de las soluciones más avanzadas en servicios y tecnología.

• 19 ediciones y más de 1,600 solucio-nes.

Portal

• En 2012 renovó por completo su imagen, ha-ciéndolo más dinámico y con la información más completa de su género en América Latina.

Boletín• Fundado en Junio de 2005.

• Primero en su género.

• 84 ediciones con 850 artículos.

• Entrevistas en video.

Medios

Page 35: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

35Contact Forum Enero - Febrero 2013

Consultoría

• Primera en proporcionar consul-toría a nivel estratégico, táctico y operativo.

• 400 empresas asesoradas de los más diversos giros y dimensiones, 78 de las “Top 500”.

Control de Calidad

• Primera organización que brinda solucio-nes de Control de Calidad, a través de esquemas de monitoreo, tercero verifica-dor y estudios de opinión.

• Más de 50 empresas e instituciones de alto nivel han hecho uso de este servicio.

Diplomados / Máster

• 20 generaciones del Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto y CC”.

• 3 generaciones del Diplomado “Gestión Avanzada en CRM y CC”.

• Más de 500 alumnos.

• 4,200 horas impartidas.

Capacitación 2012

• Más de 1500 personas capacitadas.

• Más de 100 cursos InHouse y 12 Cursos abiertos a lo largo del año.

• Durante los 21 años de trayectoria del IMT, se han capacitado a más de 45,000 personas.

Servicios Profesionales

Certificación / MGCIC

• Primer esquema de Certificación especializada en la Industria en América Latina.

• En 2011 evolucionó de la NECC al MGCIC: Modelo Global de CAli-dad en la Interacción con Clientes.

• 25 empresas certificadas.

• 35 Centros de Contacto certifica-dos.

• 270 ejecutivos de alto nivel capaci-tados en la NECC:

Investigación / IMT Research

• Pioneros en la realización de in-vestigaciones de mercado, estu-dios y Benchmarking, constitu-yéndose como la fuente oficial de información sobre comporta-miento, cifras de la industria en México y en algunos estudios, a nivel internacional.

• 75 estudios e investigaciones.

Page 36: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

36Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Coctel IMT

Coctel IMT

Angélica Salazar, Presence Technology; Victor Hugo Pimentel, Eficasia y Arcenio Aguilar, Konexo.

César Sánchez, Pamela López y Luis Vega, de Touch Contact Center.

Gonzalo García, Seguros Banamex; Ivonne Ceja, Axtel; Esteban Arce, RCI; Israel Pérez, Altitude y Miguel Angel Gleason, Altitude.

Antonio Palacios, Telnorm; y Oscar Gómez, Interactive Intelligence.

Page 37: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

37Contact Forum Enero - Febrero 2013

José Luis Uriegas, IDESA; Guadalupe Franco, IMT y Ramón Santoyo, Tele-link.

Galib Karim, Avaya; Samuel Rodríguez, Huawei; Maggie Bautista, Avaya, Eduardo Madariaga, Factor Integración y Paula Mejía, Commlogik.

Arturo Rosales y Víctor Martínez, Neocenter; Betzabeth Romero, Jabra y Richard Van Rompaey, in Concert.

Page 38: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

38Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Coctel IMT

Joaquín García Luna, Audiocodes; Miguel García de Haro, Altitude; y Shauli Lehavi, Audiocodes.

Luis Eduardo Bustos, Call Fasst; Mauricio Veloz, Avón; Pilar Mac Donald e Isidoro Ponce, Seguros Banamex.

Martha Nazar y Paulina Koppel, Directo.

José Luis Salazar, Deintec; Andrés Quiala, V Cube e Ivanni Tayabas, Toga.

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Page 40: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

40Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Oracle Executive Summit

Actualmente, los directores de las empre-sas se enfrentan a nuevos retos tecno-lógicos: desde la adopción del cómpu-

to en la nube, la movilidad, el crecimiento de datos, redes sociales, hasta cómo, a través de todos estos recursos, mejorar la experiencia del cliente.

Durante el Oracle Executive Summit 2012, que tuvo lugar en Los Cabos, Baja California, los pasados 24, 25 y 26 de octubre, en el hotel Palmilla One&Only, Mark Hurd, Presi-dente de Oracle, afirmó que dos tercios de su negocio se encuentran fuera de Estados Unidos y, que en este contex-to, Latinoamérica es la región que está creciendo más rápi-do, y adoptando más estas soluciones, que cada vez co-bran mayor importancia en las empresas. “En Latinoamé-rica, añadió Hurd, es donde se hace la mayor inversión de TI, y es la región en la que más creció nuestro personal (30%)”.

Movilidad y Big Data

“Ahora, hablando estraté-gicamente, el mundo está cambiando de manera drás-tica, afirmó Mark Hurd. Ac-tualmente, hay 9 mil millones

Oracle ofrece a las empresas nuevas opciones para acceder a la tecnología

de dispositivos conectados a Internet, y para 2020 se prevé que existan 50 mil millones”.

La cantidad de datos que se genera diariamente en el mundo no se reducirá, sino más bien todo lo contrario. El mundo está lleno de señales, de signos, datos, piezas de información, que, analizadas y puestas en relación, podrían responder a cuestiones que nunca hubiéramos imaginado poder preguntar.

Dado el aumento de los dis-positivos móviles, también se han incrementado los datos, pues estos se encuentran en todas partes y provienen de redes sociales, fotografías, vídeos, emails, aplicaciones, que se almacenan en distin-tos lugares y formatos. Entre 2005 y 2012, los datos cre-cieron 8 y 9 veces, y los pro-nósticos estiman que, entre 2012-2020, aumentarán 20.

“En los últimos dos años se va a crear más información que todo lo que se ha creado en la historia del planeta”, señaló Hurd.

Las TI son, sin duda, la herramienta imprescindible para llevar a cabo cualquier proyecto de Big Data, pero lo que determinará el éxito es el conocimiento de negocio. “Estamos preparados con la infraestructura necesaria para poder dar un buen uso a los datos que se generan ahora, y que se generarán en un futuro”.

“La mayoría de los datos de las empresas, crecen 40-45% anual, y 15 de los 17 sectores industriales tienen más datos que una biblioteca del congreso de Estados Unidos”.

ORACLE EXECUTIVE SUMMIT

Mark Hurd, Presidente de Oracle.

Martha Isabel Schwebel

Page 41: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

Las soluciones integradas y específicas destinadas a dis-tintos sectores están diseñadas para abordar procesos complejos de negocios en una amplia gama de sectores. Cuando se elimina la complejidad de TI, las empresas pu-eden concentrarse en la innovación del negocio.

La nueva generación y el nuevo cliente

Está llegando una nueva generación, que poco a poco irá reemplazando a los ejecutivos actuales. “Pero la gente que nos sustituya, afirmó, no tolerará un servicio malo o lento: ellos quieren todo al instante, y las empresas deben estar preparadas para brindarles la atención, al momento. Además, son nativos digitales que crecieron con habilida-des y capacidades tecnológicas, que antes no se tenían”.

Respecto a la experiencia de los usuarios, cabe mencionar que 38% de las empresas se conectan con sus clientes físicamente; 10% sabe de sus clientes cuando ellos se co-nectan, y el 3% cierra un negocio con ellos. También las empresas deben considerar que 26% de los comentarios provenientes de los consumidores, son negativos y que el 69% no están “comprometidos” (engagement).

El cliente está esperando de las empresas, una nueva for-ma de compromiso y de hacer negocios, por lo que éstas deben contar con las soluciones necesarias para brindar una mejor atención al cliente.

¿Qué deben hacer las empresas?

Aumentar sus presupuestos de TI, lo cual debe ser una decisión del director ejecutivo y no del encargado de sis-temas. También, innovar en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente, y en saberse comunicar con ellos, porque, si no, corren el riesgo de quedarse rezagados.

Ahora, los clientes hablan de uno, sobre todo en las redes sociales. “En Oracle, afirmó Hurd, tenemos dos millones de personas en línea: ellos pueden ver un video, lo co-mentan en el momento, sea en Facebook o YouTube, lo cual cambia la posición de cada marca, y la perspectiva que la gente tiene sobre cada producto. Si existe algo que las empresas deben y pueden hacer bien, es mejorar la experiencia del cliente. Nuestro principal trabajo como organización, concluyó, consiste en ayudar a nuestros clientes a innovar y a maximizar sus recursos.”

Otros expositores que estuvieron en el Oracle Executive Summit fueron: Bill Clinton, Expresidente de los Estados Unidos Americanos; Mark Veverka, Excolumnista de The Wall Street Journal; Guillermo Prieto, Presidente Ejecutivo de la Asociación Mexicana de Distribuidores Automoto-res; Luiz Meisler, Senior Vicepresident para Oracle Lati-noamérica y Javier Cordero, Director General de Oracle México.

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42Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Cisco Live!

Cisco Live! 2012 es el principal punto de encuentro para los clientes exper-tos en TI, canales, y especialistas de

tecnología, para acceder a educación de primer nivel, y entrenamiento, en los pro-ductos más recientes, tendencias, transicio-nes de mercado, así como certificación en las tecnologías de Cisco.

Al evento “Cisco Live! 2012”, que se realizó en Cancún, Quinta-

na Roo, los días 6, 7 y 8 de noviembre, asistieron 3,100 personas

de 32 países, y más de 60 socios que presentaron más de 120

soluciones, todo lo cual puso de manifiesto los cuatro elementos

en los que Cisco está enfocado: video, colaboración, redes sin

fronteras, y servicios en la nube.

Video, colaboración, redes sin fronteras y servicios en la nube: tendencias en tecnología para Latinoamérica

Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cisco América Latina.

Martha Isabel Schwebel

Page 43: Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

43Contact Forum Enero - Febrero 2013

En la inauguración, Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cis-

co América Latina, presentó las tecnologías que adoptará más

rápido la región de Latinoamérica. que tiene un potencial muy

grande y seguirá en crecimiento

“Sin embargo, añadió, hay que poner atención en algunos as-

pectos, como el de que la penetración de banda ancha es rela-

tivamente pequeña en América Latina, lo que a su vez refleja el

potencial que hay, de crecimiento, y la necesidad de invertir en

infraestructura”.

“Respecto al tema de video, continuó, es un fenómeno expo-

nencial, ya que el ser humano necesita la conexión y la recrea-

ción visual, lo que también implica mayores infraestructuras,

que sobre todo sean inteligentes y que permitan la racionaliza-

ción y la rapidez del tráfico a través de esas infraestructuras”.

Hacia el 2016, habrá en general cerca de 19,000 Millones de

Conexiones a Internet, y en América Latina, 1,600 millones de

dispositivos. Además, se pronostica que, en el 2020, serán 50

mil millones los dispositivos conectados a Internet.

“En el tema de movilidad, puntualizó, América Latina es una de

las geografías mundiales de crecimiento en el tráfico móvil, el

cual se debe a dos factores: (BYOD) y el estar conectado en

cualquier momento, lugar y plataforma. Además de que una

empresa que use la movilidad, será más productiva”.

“Cloud Computing es una gran oportunidad para las empresas; y en lo que respecta a la ‘virtualización’ de los recursos y a la nueva generación de servicios, es muy importante y clave para la competitividad de la organización”. Actualmente, 70% de las compa-ñías en el mundo utilizan tecnología de nube, em-presarial.

Durante el evento, los asistentes participaron en varios progra-

mas:

• Networkers: que consistió en sesiones de entrenamiento en

tecnología, procesos de negocios y productos para ingenieros

en redes.

• Technical seminars: enfocados a temas de centros de da-

tos y “virtualización”; routing y switching; “Bring Your Own

Device” (BYOD trae tu propio dispositivo); el nuevo proto-

colo para Internet IPv6; comunicaciones unificadas y cola-

boración.

• IT management: sesiones sobre negocios y mercados verti-

cales, así como casos de estudio que ofrecieron a los asisten-

tes estrategias y herramientas para conducir el negocio de TI.

• Executive symposium: programa exclusivo para CxOs, en

el que se discutieron temas relevantes sobre TI y negocios,

centrados en cómo la tecnología puede conducir a la trans-

formación del negocio.

• Hands-on Labs: que estuvo diseñado para ayudar a apren-

der sobre una tecnología en particular, y aplicar ese conoci-

miento a través de la resolución de problemas en un ambiente

controlado.

Además, Cisco invirtió en una red óptica empresarial, para ofre-

cer una experiencia única a todos los asistentes. Fueron 9 kiló-

metros de pares de fibra óptica, con una tasa de transmisión de

40 Gbps en 790 puertos, que conectó la infraestructura de red

Cisco, basada en Cisco Nexus Series Switches, Cisco Catalyst

6509 VSS y Cisco 3700 Series routers.

La red soportó más de 60 demos simultáneas en vivo, con ac-

ceso Wi-Fi bidireccional de 200 Mbps para tráfico de subida

y de bajada, además de conectividad continua para los 9,000

dispositivos.

“Cisco Live! 2012, concluyó Jordi Botifoll, es un evento impor-

tante con particularidades relevantes, por la interacción y co-

laboración entre los clientes y partners que forman parte del

ecosistema de Cisco y que da lugar a otro factor clave en estos

eventos, que es la Innovación creada por dichos miembros del

ecosistema”.

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44Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos World Business Forum

En la EXPO BANCOMER,

los pasados 14 y 15 de

noviembre, se reunió un

grupo de importantes empre-

sas mexicanas e internaciona-

les, en el foro de mercadotec-

nia más importante del país: el

World Business Forum. (WOBI),

organizado por HSM, con una

afluencia de más de 2000 per-

sonas y 60 expositores.

World Business Forum 2012: un evento fuera de serie

Guadalupe Franco

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45Contact Forum Enero - Febrero 2013

La serie de conferencias dio inicio con el “gurú” de Mercadotecnia, Phillip Kotler, quien en su plática, “Los potenciales enriquecedores y aportes del mar-keting al proceso de innovación”, presentó las nuevas tendencias en mercadotecnia, y las fuentes de nuevas oportunidades como: robótica, inteligencia artificial, neurociencia y neuromarketing. También puntualizó algunas funciones del marketing: cómo crear deseos y generar trabajo. Finalmente comentó el lanzamiento de su nuevo libro “Market Your Way to Growth, 8 ways to win”.

Adam Werbach, activista ambiental y Presidente de Saatchi & Saatchi, abordó el tema de Rentabilidad de los Proyectos Sustentables. Vijay Govinddarajan, con el tema de Estrategias Innovadoras: cómo pasar de las ideas a la ejecución, presentó contundentes ejemplos de gente que ha sabido innovar con un sentido de Responsabilidad Social. Álvaro Uribe, quien dio una inspiradora conferencia titulada “Coraje, decisión y liderazgo para el cambio. De América Latina para el Mundo: el camino hacia la transformación política y económica”, dio pie a una amplia sesión de preguntas y respuestas que incluyeron expresiones de admiración hacia el expositor, y observaciones de su parte sobre la nueva vida política mexicana.

Guy Kawasaki, quien fue Chief Evangelist Officer de Apple, tituló su plática “El evangelismo y la importancia de concentrarse en crear significado”, compartió con la audiencia útiles consejos acerca de cómo manejar a un mejor equipo e incentivarlo para que juntos lleven a la organización a la que se pertenece, a obtener los mejores resultados.

Otras personalidades que compartieron su expe-riencia y conocimiento fueron: Tal Ben- Shahar, reconocido Consultor y Profesor de la Universidad de Harvard; Trish Gorman, Estratega y Consultora; Marcus Buckingham, autor, Investigador y Speaker motivacional, y Joe Montana, ex jugador de fútbol americano de la NFL quien ha sido mencionado tres veces como el jugador más importante del Super Bowl.

El evento reunió a líderes empresariales de México y otros países, en una enriquecedora jornada de diversas actividades que les permitió mantenerse a la vanguardia con los temas relevantes que es-tán ocupando al mundo de los negocios, así como establecer networking con los actores más impor-tantes de las empresas participantes, de renombre mundial.

Guy Kawasaki, Chief Evangelist Officer de Apple.

Tal Ben- Shahar, Consultor y Profesor de la Universidad de Harvard.

Álvaro Uribe, Expresidente de Colombia.

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46Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Plantronics

Desde 1990 la misión del Instituto Mexicano de Telemarketing S.C. (IMT) ha sido impulsar las empresas en sus esfuerzos por mejorar sus

capacidades de operación y de administración en Centros Telefónicos y de Contacto, motivado por esta dinámica decide crear y desarrollar la Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC.

La NECC está orientada a elevar permanentemente los niveles de desempeño y di-rigir los esfuerzos de las empresas Certificadas hacia la Satisfacción de sus clientes, garantizando un alto desempeño de la operación y administración de los Centros de Contacto.

Plantronics es una compañía que cotiza en bolsa (índice de la Bolsa de Nueva York: PLT) y cuya sede se encuentra en Santa Cruz, California (EE. UU.). Es líder mundial en la producción de soluciones de comunicación sencillas e inteligentes con diseños y tecnología innovadores. Cuenta con oficinas en 20 países, entre las que se encuentra México que fue fundada en 1972. Con la intención de dar servicio personalizado a sus clientes crea su Centro de Atención a Clientes en marzo de 2006 donde hoy laboran alrededor de 50 Asociados TAC bajo la dirección de Ed Romson.

Plantronics una empresa de Excelencia

El pasado 30 de noviembre de 2012 en Tijuana BC, fue realizada en la empresa Plantronics México la primera auditoría de mantenimiento que da continuidad y validez a su Certificación bajo la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NEEC).

Con mucho gusto anunciamos y recono-cemos el esfuerzo de Plantronics México, y particularmente a sus Asociados del TAC, por haber obtenido nuevamente el más alto nivel de certificación bajo la NECC; el Nivel núm. 4 (Etapa Estratégica) que indica el mayor grado de evolución bajo la metodología NECC, lo cual, posi-ciona a Plantronics como una referencia respecto a las mejores prácticas de la in-dustria.

Cabe mencionar que Plantronics también es la única empresa ganadora por dos veces consecutivas el 1er. Lugar en Great Place to Work (2011 y 2012), así como el “Distintivo Empresa Incluyente” y “Las mejores empresas para trabajar en Méxi-co en Equidad de Género, GPTW”.

¡Felicidades Plantronics, por ser una empresa de Excelencia!

Berenice Hernández

Juan Castañeda, Ricardo García, Diana Alvarado, Enrique Jara, Patricia Angulo, Rita Culebro, Rosa Ruvalcaba, Berenice Hernández y Gonzalo Candía.

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47Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eficasia Eventos

En un ambiente de cordialidad y compañerismo se celebró la Cer-tificación correspondiente al Diplomado - in Company “CRM y Administración de Centros de Contacto”, como parte del progra-

ma Máster en Dirección Estratégica de CRM y Centros de Contacto, organizado por el IMT y la Universidad Anáhuac.

En la entrega de diplomas, Carlos Cienfuegos, Coordinador Académico de la Facultad de Comunicación de la Universidad Anáhuac, fue el encargado de seguir el protocolo y resaltó la responsabilidad de la Universidad que además de contribuir a la formación profesional, enfatizan los valores de quienes deciden crecer en su trabajo.

Por su parte, Víctor Pimentel Director de Operaciones y Josefina Alegre, Directora de Recursos Humanos de Eficasia, felicitaron a los ejecutivos que obtuvieron su diploma y expresaron su reconocimiento al IMT y a la Universidad Anáhuac por la organización de este programa.

María Eugenia García Aguirre, Directora General del IMT, reconoció el esfuerzo y de-dicación de los participantes y comentó que estamos en una industria en crecimiento, en la cual el desarrollo del talento humano es muy importante para su desempeño profesional.

Por último, Gonzalo García Aguirre, Director de Posgrado del IMT, comentó que se ob-serva que el equipo directivo de Eficasia logró una mejor integración y sinergia, que demostraron al participar con gran entusiasmo y entrega en este programa.

Para concluir, la Universidad Anáhuac ofreció un brindis para que los graduados con-vivieran con sus compañeros y familiares, y los invitaron a que continúen con el pro-grama Máster que iniciará en 2013.

Con gran éxito concluyen en Eficasia el Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto”

Participantes.

Participantes:

Erik Alejandro Acevedo Santiago

Ernesto Rodolfo Ruvalcaba Hernández

Fernando Toriz Campos

Higinia López Cruz

Hugo Cancino González

Israel Romo Gómez

Javier Paz Velázquez

Jorge García Rodríguez

Martin Yeshuá Barragán Cruz

Norma Lorena Moreno Ramírez

Norma Angélica Resendiz López

Oswaldo Patiño Bedolla

Rubén Leonardo Jacques Rascón

Wendy Rangel Guerrero

María de Guadalupe Franco García

Luis Carlos Horta Isidoro

Gonzalo García

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48Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos Diplomados

En septiembre pasado, se celebró la entrega de Diplomas de la 19ª generación del Diplomado

“CRM y Administración de Centros de Contacto / Call Centers”. Los gra-duados recibieron felicitaciones por parte de los Directivos de la Universi-dad Anáhuac y del IMT.

María Eugenia García Aguirre, Directora General del IMT, felicitó a los graduados y les invitó a continuar con su formación profesional participando en el 2º Diplo-mado para certificarse en el programa Máster, y resaltó la importancia de perte-necer a esta industria tan dinámica por su crecimiento a nivel global.

Por su parte, Carlos Gómez Palacio, Di-rector de la Facultad de Comunicación, comentó que la Universidad Anáhuac está enfocada a formar líderes de acción positiva que además de prepararse en su campo de acción para ser más competi-tivos, sean personas comprometidas con su comunidad.

Gonzalo García Aguirre, Director de Posgrado del IMT , agradeció la confianza para este programa académico dirigido a directivos responsables de las interacciones empresa – cliente, desde hace más de 12 años, y cuyo reto sigue para mejorarlo y seguir contribu-yendo al desarrollo del capital humano en esta industria tan importante.

La ceremonia se realizó en el Campus Norte de la Universidad Anáhuac y asistieron tam-bién invitados y familiares de los graduados. Al final se ofreció un brindis en donde la convivencia permitió un mayor acercamiento entre todos los asistentes.

Participantes.

Nombre

Alejandra Mota Guillen

Jaime Mendoza Tamayo

Carlos Herrera Lucero

Jorge Eduardo Rojas Esquerra

Rita María Culebro Gómez

Berenice Hernández Garibay

Ma. de los Ángeles Esqueda

Empresa

Grupo Cafi

Scotiabank

e-global

Wall-mart

IMT

IMT

Grupo Fandeli

19ª Generación del Diplomado “CRM y Administración de Centros de Contacto/Call Centers”

Gonzalo García

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50Contact Forum Enero - Febrero 2013

Eventos ContactaRSE

El pasado viernes 14 de Diciembre, en las instalaciones de la Escuela Hogar del Perpetuo Socorro, ubicada en la Co-lonia La Laguna Ticomán en la Del. Gustavo A. Madero del DF, en punto de las 10 am, tuvimos una cita con las niñas y niños del Colegio “Juan Ramón Jiménez” y las niñas de “Escuela Hogar del Perpetuo Socorro” quienes entusias-mados esperaban en el patio a la apertura de su nueva Biblioteca.

Nos dio la bienvenida la Hermana Verónica Zendejas, acompañada de algunas profesoras y hermanas de la Con-gregación. Ma. Eugenia García, Directora del IMT, junto con Haydeé de Taylor, fueron las encargadas de develar la placa de la Biblioteca y cortar el listón.

Fue un evento sumamente emotivo, donde después de la inauguración, la escuela reconoció el trabajo de la FCSH, el IMT y la iniciativa ContactaRSE. Después de un breve reco-rrido y de la explicación de los trabajos que se realizaron, el grupo ganador del concurso de villancicos en muestra de agradecimiento, nos interpretó dos canciones.

La biblioteca cuenta con más de 500 libros, enciclopedias, novelas clásicas, materiales de apoyo, una pantalla, dvd, vi-deos didácticos, computadora, impresora y el compromiso de todos los niños de cuidarla y conservarla siempre en las mejores condiciones.

Después de tres meses de arduo trabajo, para dejar como nuevo el espacio que estará dedicado a la Biblioteca ContactaRSE, nos comunicaron de la

Fundación Casa Santa Hipólita, que ya todo estaba listo para la inauguración.

Para finalizar el evento, James Taylor, fundador de la FCSH, les dio unas palabras a los niños presentes y que resume en esencia lo que representa esta Biblioteca ContactaRSE: “Un libro sólo cobra valor, cuando un niño lo abre y lo lee”…

Gracias a todas las empresas, participantes y a todos y cada uno de los que apoyaron a la 2ª Carrera de Centros de Contacto, con su ayu-da logramos la meta de ver inaugurada la “Biblioteca ContactaRSE”.

Hermana Verónica Zendejas acompañada de Ma. Eugenia García y Elsa Abreu.

James Taylor, fundador de la Fundación Casa Santa Hipólita.

Elsa Abreu

Fundación casa Santa Hipólita y el IMT inauguran la biblioteca ContactaRSE

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51Contact Forum Enero - Febrero 2013

¿Sabes administrar efectivamente el Call Center?

Lista de participantes:

Nombre Empresa

Rafael Beltrán Navarrete Alestra

Norma Ketz Anzures Medc

Ana Itzel Vázquez Luna HDI

Lesly Antonia Ávila Méndez CSI

David de Jesús Garza Morales Arca Continental

David López Ruíz

Antonio Guerrero Quintanar

Maritza Cariño Rojas Mitec

Fernando Bernal González Call Fasst

Claudia Elena Barajas Balderas

Marisol Solís Pérez

Gabriel Antonio Camacho Aguirre

Mario Alberto Avila Rodríguez

Omar Gutiérrez García

José Manuel Gracida González Call Fasst

E-global

Marie Stopes

IFE

Los pasados 22 y 23 de Noviembre, las instalaciones del IMT fueron la sede para el curso “Administración Efectiva del Call Center” impartido por: Ivett Palomares (Gerente

Capacitación y DO para FEDEX) Elba Castañeda y Gabriel Mén-

dez (Consultores externos del IMT).

El curso fue enfocado en su mayor parte a la conocimiento de tendencias y cifras de la industria, además de cómo administrar y optimizar operaciones dentro del contexto de Centros de Con-tacto. Los integrantes pertenecían a compañías como Alestra, E-Global, Mitec, IFE, Arca Continental, Call Fasst, Medc Imagen, entre otras.

Entre los temas impartidos, destacaron:

• Cifras, Tendencias y mejores prácticas en los Call Centers.

• Orientación y Planeación Estratégjca del Call Center.

• Estructura Organizacional.

• Perfiles, descripciones de puesto y selección de personal.

• Aplicación de la Tecnología.

• Aseguramiento de la Calidad (Mejora Continua).

En sus dinámicas, los instructores invitaron a los integrantes a participar, debatir y compartir experiencias de su trayectoria en Centros de Contacto, además de implementar estrategias y pro-cesos de mejora continua para sus respectivas compañías.

Participantes.

Daniel Manzano

Capacitación Eventos

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52Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tecnología M2M

A medida en que nues-tras redes conectan una cantidad cada vez

mayor de personas en toda la región, también evolucionan, de ser una herramienta de comunicaciones de persona a persona a convertirse en lo que Kevin Ashton denominó la Internet de las Cosas: un mun-do en el que muchas de las herramientas que utilizamos en nuestra vida cotidiana se comunican entre sí, con el fin de mejorar nuestra eficiencia y la de nuestras organizaciones. A esto se le conoce en el sector como las comunicaciones má-quina a máquina (M2M, por sus siglas en inglés).

¿Cómo se utilizan las comunicaciones M2M?

Probablemente en muchas más formas de lo que uno se pueda imaginar. Además, la

cantidad de dispositivos conectados en el mundo entero sigue creciendo. Según una

investigación realizada por Machina Research en nombre de GSMA, se espera que,

para el 2020, la cantidad de dispositivos conectados alcance los 24 mil millones, casi

el triple de la cifra actual de 9 mil millones, Según el mismo estudio, el impacto eco-

nómico del crecimiento de los dispositivos conectados será, en el 2020, de aproxima-

damente USD $4,5 billones. Esto incluye para el consumidor todo tipo de aplicaciones,

gubernamentales y de negocios: desde seguridad doméstica, comerciales, basadas en

la tecnología near field communications (NFC, por sus siglas en inglés), autos inteligen-

tes y vida asistida, hasta la automatización de edificios, manejo inteligente de tráfico

automotriz, soluciones de medición inteligente y Smart Grids para el sector eléctrico,

supervisión industrial, atención del paciente a distancia, logística y transporte, inven-

tario basado en la identificación de radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés),

monitoreo a distancia, y más, incluyendo aplicaciones que pueden operarse desde

nuestros teléfonos inteligentes.

A un alto nivel, las comunicaciones M2M ocurren cuando se tiene un dispositivo que

incorpora un sensor o medidor de algún tipo que capture, mida o rastree un evento u

otra información, lo comunique a través de una red a otros dispositivos o a un punto

central, y lo transforme en datos significativos que puedan ser procesados por otros

dispositivos o por un operador humano. Esto puede adoptar muchas formas a través

Comunicaciones máquina a máquina: la próxima frontera para las redes

Fabio Medina

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53Contact Forum Enero - Febrero 2013

de múltiples sectores. En el campo de la atención médica o

en e-Salud, por ejemplo, las comunicaciones M2M pueden

utilizarse para monitorear los niveles de azúcar en la sangre u

otros signos vitales clave, en una población que está enveje-

ciendo, y que cada vez más quiere permanecer en su hogar.

En el sector de los servicios públicos, el medidor inteligente

y los Smart Grids son, en gran parte, posibles gracias a la

comunicación inalámbrica entre los medidores inteligentes

y las redes de servicios públicos, misma que contribuye con

aumentar la precisión de las mediciones, pero también pre-

vienen el fraude. Con el crecimiento de la computación en

la nube y la notable expansión de la capacidad de las redes

inalámbricas, la cantidad y el tipo de dispositivos que, en teo-

ría, pueden conectarse, han aumentado en una proporción

igualmente impresionante.

Aunque una gran cantidad de dispositivos M2M funcionan en redes 2G, Analysys

Mason prevé que los dispositivos 2G/3G+ multimodales tendrán una participación

cada vez mayor en el mercado y, o bien habrá que crear y mantener redes 2G dedicadas

a M2M, o los dispositivos antiguos deberán ser eliminados en forma gradual mientras

la reorganización del espectro se lleva a cabo, y se cierran los largos ciclos de vida de

los dispositivos M2M. Independientemente de la vía de evolución y actualización que

elijan los negocios y los operadores de redes, ésta será una propuesta costosa que

requiere un minucioso análisis y una prudente planificación a largo plazo.

Preparados para un crecimiento enfocado, significativo

Según Steve Hilton de Analysys Mason, América Latina experimentará un crecimiento

notablemente rápido en la implementación de las comunicaciones M2M, que even-

tualmente representarán el 9% de las conexiones M2M a nivel mundial. El analista

espera una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR, por sus siglas en inglés) del

55% para la región entre el 2010 y el 2020, con un total de conexiones que aumen-

tará, de los actuales 2,3 millones a 187 millones para el 2020. Este crecimiento estará

encabezado por Brasil, México, Argentina y Chile. Según Hilton, los sectores clave para

dicho crecimiento serán los servicios públicos, la atención médica y la seguridad, segui-

dos por el transporte y la industria automotriz. Y completarán esta lista los sectores de

automatización de edificios, manejo del tráfico e industria automotriz.

Los proveedores de soluciones M2M para usuarios finales también han dado su opi-

nión sobre el mercado.

Ellos creen que Brasil, México, Colombia y Argentina abrirán el camino, y Chile man-

tendrá su rol tradicional como un foco de innovación y adopción temprana.

Los proveedores de comunicaciones M2M ven los sectores de transporte, servicios

públicos y financieros como áreas clave para el crecimiento de M2M sobre las interfa-

ces 3G y 4G que, sin duda, ejercerán presión adicional sobre las redes móviles que ya

luchan por mantenerse al ritmo de explosión de la demanda de banda ancha, impul-

sado por las aplicaciones del consumidor y de vídeo móvil sobre las redes 3G, HSPA+

y 4G LTE.

¿Cuál es el papel de las redes en las comunicaciones M2M?

Las redes son la plataforma subyacente para las comunicaciones M2M, y su papel es unir a todos estos dispositivos y poner-los al servicio de sus operadores humanos. Para que los dispositivos, concentradores e instalaciones centrales trabajen juntos, deben poder conectarse mediante redes alámbricas o inalámbricas, y, con el creci-miento de la computación en la nube y de los datos móviles, cada vez se hará más uso de las redes empresariales y de Inter-net, para sostener el crecimiento signifi-cativo del tráfico que las comunicaciones M2M generarán. No todas las aplicacio-nes M2M son de corto alcance, las cuales usan tecnologías RFID o NFC. De hecho, podría decirse que las áreas de mayor cre-cimiento - industria automotriz, logística, atención médica asistida y a distancia, ser-vicios públicos y transporte todas requie-ren redes de larga distancia funcionales para comunicar estos dispositivos.

Sin importar si los creadores de apli-caciones deciden usar las redes pú-blicas y comerciales, soluciones M2M dedicadas o de fibra propia de ope-radores de redes y de redes virtuales móviles (MVNO, por sus siglas en inglés), el hecho es que las redes globales, regio-nales y nacionales se verán afectadas, por

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54Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tecnología M2M

Hay que prepararse ahora para el au-mento de la demanda

El éxito de la tecnología M2M depende del desarrollo de múltiples elementos en el ecosistema, incluyendo la tecnología inalámbrica y el sistema de negocios, la conectividad en red que pone en con-tacto las máquinas y los sensores con la nube, la plataforma de computación en la nube, y las aplicaciones de software que traducen la enorme cantidad de da-tos en inteligencia útil.

El papel de los proveedores y operadores de red será proporcionar una infraestruc-tura subyacente que prometa conexiones confiables de alto desempeño y baja la-tencia entre los sensores, así como entre éstos y los centros de datos empresaria-les o basados en la nube, a fin de respal-dar los volúmenes proyectados de tráfico de M2M.

Y no hay duda de que se espera que el volumen de comunicaciones de M2M crezca, particularmente en los países con economías fuertes como Brasil, futuro anfitrión de dos de los eventos deporti-vos internacionales con mayores requeri-mientos de infraestructura en el mundo: la Copa Mundial FIFA 2014 y los Juegos Olímpicos 2016. Según la GSMA, Brasil es actualmente el cuarto mercado mó-vil más importante del mundo, con 260 millones de conexiones móviles activas, y cuyo ecosistema de datos móviles se encuentra en un período de rápido cre-cimiento.

Se espera que la conectividad NFC y M2M se conviertan en elemento esencial de nuevos e innovadores servicios móvi-les, entre éstos, mCommerce, mMoney, mHealth, mEducation y Smart Cities. Se-gún el mismo informe, la Copa Mundial FIFA 2014 y los Juegos Olímpicos 2016 sólo servirán para aumentar esta deman-da; se espera que la Copa Mundial gene-re más de un millón de conexiones itine-rantes, y que el tráfico de datos aumente a un 300% de las tasas normales durante un período de ocho semanas.

Brasil va a ser uno de los mercados que abra el camino en la demanda de datos, y adopción de M2M; se espera que, para el 2018, el país alcance la cifra de mil millones de transacciones M2M. Berg Insight concuerda con esta observación, y mantiene que Brasil es el mercado más desarrollado de la región en términos de adopción de M2M, en una zona que cuenta con 6,6 mil millones de conexiones M2M. América Latina tendrá una participación importante en la adopción global de M2M. Asimismo, con el aumento general de la demanda de datos móviles que se avecina en el 2014 y el 2016, los operadores deben enfrentarse ya a este desafío.

Es claro que los operadores y los provee-dores de redes deben empezar a sentar las bases y a prepararse ahora, cuando ya se espera que el crecimiento y los aconte-cimientos mundiales venideros conlleven cargas sin precedentes y preparen el ca-mino para una renovación notable sobre la red. Los operadores y los proveedores deben actuar rápidamente para mejorar la capacidad y el desempeño de las re-des existentes, para que puedan ayudar a cumplir la promesa de la Internet de Cosas, mediante la cual cada persona y cada dispositivo estarán conectados de alguna forma.

Fabio Medina, Gerente General y Vice-presidente de Ventas de América Latina, Ciena.

lo que deben acelerar sus preparativos. A medida que la categoría se expande, grandes cantidades de datos, cada vez más complejos, se transmitirán en ambas direcciones a través de la red a velocida-des vertiginosas. Es necesario garantizar la confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta, especialmente en el caso de las aplicaciones urgentes de importancia cru-cial, tales como las de atención médica. Además, a medida que los mercados de teléfonos móviles e inteligentes se acer-can cada vez más a los puntos de satura-ción, los operadores tendrán que tener en cuenta la tecnología M2M como fuente adicional de nuevos negocios e ingresos.

Mientras tanto, la computación en la nube está poniendo grandes capacidades de computación y procesamiento en ma-nos de un creciente número de negocios y organizaciones a través de la región, donde antes pocas organizaciones hubie-ran contado con los mismos recursos. La existencia de esta infraestructura bajo de-manda, que además es geográficamente diversa, genera un entorno que favorece la creación de nuevas aplicaciones M2M que puedan funcionar mediante la nube, permitiendo que grandes cantidades de datos y capacidades de procesamiento se transmitan a través de redes privadas y comerciales. Una red bajo demanda y de alta capacidad es una infraestructura esencial necesaria para que el desempe-ño de la computación en la nube soporte aplicaciones M2M y comerciales críticas.

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55Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tres enfoques BYOD, y el impacto presupuestario

Ennio Carboni

Las empresas deben enfrentar tres problemas: la seguridad, el impacto en la red, y en el presupuesto. He aquí tres enfoques para enfrentar estos retos:

El enfoque frugal

Algunos departamentos de tecnologías de la información (IT por sus siglas en inglés) están protegiendo su red mediante el aislamiento de sus tablets y smartphones a una VLAN separada, fuera de la red corporativa, donde la única forma de acceso a los recursos internos es vía VPN. Al no haber ninguna capacidad de gestión móvil, entonces IT utiliza sus soluciones existentes, de gestión de redes, para monitorear el tráfico, dentro y fuera de la VLAN, para detectar actividades sospechosas y asegurar que las nuevas demandas en el ancho de banda de la red sean satisfechas. ¿Funciona? Sí, para algunas organizaciones.

¿Es óptimo el funcionamiento? No: le sigue faltando visibilidad para descubrir quiénes consumen más ancho de banda y rastrear esas tendencias a largo plazo. ¿Alcanzará su actual presupuesto? Sí, ya que probablemente reutilice las herra-mientas que ya tiene.

El enfoque Gran Hermano

Otros departamentos de IT están dispuestos a gastar en capacidades de gestión móviles, dedicadas. Los costos aumentan rápidamente a medida en que más dis-positivos se suman a su red. Existen aquí también, varios enfoques, de diversos costos, pero éste es el más adecuado para las grandes organizaciones o empresas públicas que deben cumplir las regulaciones de cumplimiento. Por ejemplo, podría centrarse en la terminal móvil e imponer a los usuarios finales una contraseña. Otra área por explorar es el cifrado de los datos sensibles, como el correo elec-trónico corporativo. En este caso, se podría seleccionar una solución de software como servicio (SaaS por su siglas en inglés), que crea lo que se denomina entorno “doble personalidad” donde algunas aplicaciones y datos están delimitados, unos para usos empresariales, otros para uso personal.

También es posible gastar más y comprar una funcionalidad más avanzada. Por ejemplo, registrar y manejar, de manera remota, todos los dispositivos móviles corporativos utilizados en una red, desde su configuración inicial y disposición hasta la aplicación automática y el seguimiento de las políticas corporativas. Con algunas de estas soluciones, se pueden hacer cosas muy interesantes, tales como imponer un bloqueo de cambio de código o incluso eliminar todo el contenido empresarial cuando un dispositivo se pierde o es robado, mientras mantiene do-cumentos personales como música, fotos o videos. Esta funcionalidad avanzada posee un costo elevado.

Por Ennio Carboni, Presidente de Ipswitch’s Network Management Division.

Se quiera o no, Bring Your Own Divice (BYOD) ha esta-do afectando el rendimiento y la seguridad de las redes desde mucho antes de que se haya convertido en una

palabra de moda en la industria. Sus defensores elogian que brindará un espacio presupuestario, ya que en la superficie parece actuar para el ahorro de costos. Sin embargo, esto no es cierto. Según Aberdeen, un típico modelo BYOD cuesta un 33% más, que un tradicional modelo corporativo inalámbri-co.

El enfoque del panel de vidrio inalámbrico

Muchas organizaciones IT se están centrando en gestionar su infraestructura inalámbrica subyacente, como las inalámbricas Cisco y Aruba de Lan, mientras que al mismo tiempo intentan descifrar quién está utilizando redes inalámbricas y con qué fines. Las capacidades ofrecidas en este espacio van desde mapas en vivo, de controladores, dispositivos de LWAP y de usuario, hasta la detección de puntos de acceso no autorizados, o informes sobre el ni-vel de cifrado y configuración de los puntos de acceso.

Algunas soluciones son capaces de rastrear la actividad de los usuarios a través de redes inalámbricas, al punto de spookiness: que puede rastrear empleados individuales o invi-tados a medida que se mueven por el edificio, cuántas reuniones, dónde tuvieron lugar, por cuánto tiempo, incluso dónde almorzaron. Esto es muy importante para la seguridad y las cuestiones legales, pero también permite a IT tener un completo panorama de qué de-partamento y qué usuarios específicos están consumiendo el ancho de banda para tareas de trabajo, y para las que no están relacio-nadas con él.

Como nos dirigimos a la planificación del pre-supuesto del 2013, veremos realmente cómo los planes de IT se están modificando a causa del BYOD, y quiénes aún lo están ignorando.

BYOD Tecnología

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Tecnología

56Contact Forum Enero - Febrero 2013

Tecnología HP

Las empresas tienen la ne-cesidad de evolucionar para dar respuesta a las

exigencias actuales tanto de empleados como de clientes. La explosión del número de aplicaciones web, la movilidad, la virtualización, el video de alta definición, las herramien-tas de colaboración multime-dia y la nube están reinven-tando la forma de trabajar de empresas y personas.

En este sentido, HP ofrece soluciones para que las empresas aprovechen estas innovaciones y dispongan de nuevas herra-mientas para obtener una ventaja empresarial y crear nuevas oportunidades en el mercado global.

Juan Carlos Tubilla, Director de HP Networking Enterprise Group, indicó que HP es una compañía que se enfoca tanto en hardware, en software como en servicios directos o a través de partners. En la parte de redes, nos enfocamos en BYOD (Bring your own device), Comunicaciones Unificadas y nube, y lo que se ve es una infraestructura que se conoce como redes definidas por software (SDN) que separan el área de control y aplicativos de las redes, para crear ciertos APIS que se configuran en los equipos automáticamente o se hagan cambios más sencillos”, explicó.

“En lugar de entrar a cada equipo a configurar cada uno de manera individual, se hacen los cambios de forma centralizada y de preferencia de forma automática, dependiendo de las capacidades de la red”, puntualizó.

Para lograr el máximo desempeño, utilización y simplicidad, los clientes deben asegurarse de que tengan un conjunto de tecnologías SDN en toda la red, desde la infraestructura de hardware hasta el plano de control y las aplicaciones, y desde el data center hasta las desktops; para superar la complejidad actual y mejorar la agilidad comercial en toda la empresa.

“A través del sistema operativo que determinamos como FlexNetwork, lo que hace es tener la misma configuración desde el data center, pasando por el campus, hasta el branch, para que puedas simplificar la forma de configurar y de ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes”, indicó.

En estos tiempos, todos podemos ver que el número de aplicaciones que hay que implementar, incorporar y gestionar sigue creciendo día tras día. Por lo mismo, es el momento de desplegar una red flexible y de alto rendimiento para sacar provecho de las tendencias en: Cloud Computing, Comunicaciones Unificadas, video y BYOD.

Juan Carlos Tubilla, Director de HP Networking Enterprise Group.

HP le apuesta a soluciones de Cloud Computing, Comunicaciones Unificadas y BYOD

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Centros de Contacto

Tubilla indicó que HP cuenta con equipos tanto de alta disponibilidad como con redundancia, y en la parte de redes tienen equipos con la tecnología IRF (Intelligent Resilient Framework) para que los Centros de Contacto tengan equipos con enlaces activos y sostengan mejor su comunicación, esto se traduce tanto en mejor desempeño del equipo como en una mejor calidad de voz, transferencia de llamadas.

“Para los Centros de Contacto tenemos toda la tecnología para que funcionen adecuadamente. Tenemos desde infraestructura donde corren todas las redes, un área de hardware (PC e impresoras) y en la parte de software tenemos seguridad y reporteo para habilitar toda la información, para entregar las aplicaciones que corren dentro de esta infraestructura a un área de interacción con clientes”.

Integración de video

Tubilla aseveró que es una tendencia que está creciendo en todas las empresas, porque la gente se comunica de forma más natural, ya que al final son más gráficos y la forma de estar en contacto está migrando hacia esas soluciones. “Hoy hablamos de chat y es muy necesario tener video en tiempo real para alguien que te está asesorando. Debes tener una red robusta que soporte la transmisión de datos y garantice la calidad de cómo se ve y se escucha. El video ha hecho que explote el consumo de tráfico de Internet”, puntualizó.

Comunicaciones Unificadas

Las empresas necesitan comunicarse con las personas correctas y en el momento justo puede tener un impacto significativo en los niveles de productividad, en las relaciones con el cliente e incluso en los resultados financieros de su organización. Necesita una solución de Comunicaciones Unificadas integrada, que incluya a personas, procesos y tecnología.

“La tendencia en Comunicaciones Unificadas es que esté en todos lados y la gente esté comunicada en todo momento. Es algo que llegó y que cada vez vamos a tener más. Además, la forma en que nos comunicamos ya cambió y México está mejorando mucho en la adopción de estas soluciones”, mencionó.

Trae tu propio dispositivo

Este enfoque está cambiando la forma en la que la gente trabaja y el modo en el que se emplean las LAN inalámbricas en organizaciones de todo tipo de tamaño. Las empresas necesitan modernizar su red y mantenerse en el reto emergente que supone gestionar un número de dispositivos móviles cada vez mayor, como por ejemplo smartphones y tablets, y al mismo tiempo mitigar las amenazas para la seguridad, cada vez mayores, procedentes tanto desde el interior como desde el exterior de la red.

Tubilla opinó: “se ve la proliferación de dispositivos que se van a conectar con todo (billones de dispositivos para 2015) en wireless. Hoy en día en HP tiene un equipo de desarrollo que están creando diferentes dispositivos con características y políticas nuevas para aplicarlo a esta nueva tendencia”.

Cloud Computing

En la era de la nube, los clientes necesitan un único punto de control para toda la red, lo que les permite implementar cualquier aplicación o servicio directamente al usuario en cuestión de minutos.

En lugar de funcionar con el rol tradicional, las empresas de TI se convertirán en proveedores de “nubes” internas para sus usuarios. Esta flexibilidad permitirá a los usuarios mover aplicaciones y servicios hacia un proveedor externo de red, uno interno, o una combinación de ambas, dependiendo de qué sea más rentable. Será necesario contar con diversas tecnologías para lograr esta transición sin contratiempos.

HP apoya la necesidad de tener soluciones que abarquen entornos tradicionales, de nube privada, pública e híbrida. 75% de las empresas y los ejecutivos de TI planean adoptar un modelo de entrega híbrido. Al mismo tiempo, 65% de los directores están preocupados por la fidelización forzada del proveedor y 72% afirma que la portabilidad de las cargas de trabajo entre modelos de nube es importante para sus implementaciones de nube.

“Todas las empresas podrán tener un servicio en la nube con la seguridad garantizada que ellos necesitan para migrar y resguardar su información”, afirmó.

Para el 2013 HP se va enfocar en:

1. Desde el punto de vista de redes, en frecer la tecnología alrededor de las soluciones y los servicios en cloud computing, BYOD y Comunicaciones Unificadas.

2. Brindar mejores soluciones de seguridad.

3. Fortalecer los servicios de impresión y en consumo personal como tablets.

“HP está apostando al mercado mexicano y al crecimiento de la tecnología en general, además, se espera un crecimiento del 11%. Tenemos un foco específico en el crecimiento del área de redes y en la implementación de cloud computing, Centros de Datos y BYOD, tanto para simplificar como para hacer que los clientes brinden servicio de calidad y rapidez, ya que les ofrecemos la mejor tecnología para que lo puedan hacer”, finalizó.

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Tecnología BYOD

En un experimento reciente, Blue Coat realizó un seguimiento de la carga de ancho de banda de un empleado con dos dispositivos iOS (un iPhone y un iPad). Sólo durante esas dos semanas, el impacto de ancho de banda de la red corporativa fue de más de 13 GB.

¿Qué está pasando?

Desde 2009, se han vendido más de 1.000 millones de smartphones y tablets iOS de Apple y Android de Google Android. Estos dispositivos consumen una gran cantidad de ancho de banda adicional, desplazando a otras aplicaciones en la red.

Capas de datos en la red celular y conexiones de banda ancha hogareñas, así como actualizaciones de software y aplicaciones que requieren una conexión WiFi significan que una cantidad desproporcionada de esta actividad tiene lugar en la red corporativa. Al mismo tiempo, el negocio no tiene

Traiga su propio dispositivo: lo que implica la adopción del

BYOD

Daniel Casados

Daniel Casados, Director General de Blue Coat.

La adopción de BYOD (bring your own device, por sus siglas en inglés), se ha multiplicado por 15 desde el 2009, con

1.020 millones dispositivos móviles previstos para finales de año. Según el estudio sobre Movilidad Global, hecho recientemente por IDG Research Services, el 71 por ciento de los empleados dice que accede a la red corporativa con su smartphone personal. La carga de ancho de banda adicional de estos dispositivos en la red puede variar desde 4 GB a más de 200 GB mensualmente.

las herramientas para ver o controlar la actividad de estos dispositivos en dicha red.

Las actividades que consumen ancho de banda en smartphones incluyen:

• Actualizaciones y mejoras del sistema operativo: las compañías requieren que los dispositivos estén conectados a una computadora o red Wi-Fi para descargas de OS que llegan a pesar cientos de megabytes. El resultado: un único dispositivo

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BYOD puede fácilmente recargar el ancho de banda de red con un solo click, y las redes corporativas y las aplicaciones serán las perdedoras.

• Descarga de aplicaciones: más de 1,2 M de aplicaciones están listas para acceder desde iTunes de Apple y Google Play; un usuario común de BYOD descarga más de 40 aplicaciones. Estas pueden variar en tamaño: desde unos cuantos a cientos de megabytes. Además, las actualizaciones de las aplicaciones son archivos de imagen, por lo que el impacto en el ancho de banda es esencialmente el mismo que descargar la aplicación por primera vez con cada nueva actualización.

• Descarga de fotos y video: las cámaras incorporadas a smartphones pueden sacar fotos, la mayoría en alta resolución. Cualquiera puede capturar una foto (1-3 MB) o vídeo (25 MB; 230 MB para un minuto) y subirlos rápidamente a un sitio como iCloud o Flickr para compartirlos con amigos, familiares y compañeros de trabajo. Asimismo, esas fotos y videos pueden ser descargadas fácilmente por compañeros de trabajo, creando un doble efecto en el ancho de banda.

• Backup para el almacenamiento en la nube: iCloud les proporciona a estos usuarios 5 GB de almacenamiento gratuito en la nube para sincronizar contenidos, tales como fotos, correo electrónico, música, videos y aplicaciones, en todos los dispositivos. Copias de seguridad incrementales se realizan diariamente y varían de pocos kilobytes a tanto como 20 megabytes dependiendo de la cantidad de datos nuevos para sincronizar. Por ejemplo, calendario y favoritos de la Web son pequeños mientras los correos electrónicos y las fotos consumen mucho más ancho de banda.

iPhone

44 Actualización de Aplicaciones 1.2GB

iOS 6 Actualizaciones 912.8MB

iPad

19 Actualización de Aplicaciones 259.4MB

iOS 6 Actualizaciones 790.9MB

Descarga de Rich Media: seis contenidos de una revista 1.4GB

Descarga de Video: Temporada 4 de “Hijos de la Anarquía” en HD

Descarga de Video: Prometheus en HD 3.8GB

Total 13.6GB

¿Cómo administrar el creciente uso de dispositivos personales en el entorno corporativo?

Tal como las computadoras portátiles corporativas, los dispositivos móviles se utilizan en el trabajo para actividades recreativas. Sin embargo, como los dispositivos BYOD no están inventariados ni provienen de las empresas, muchos departamentos de TI no tienen ninguna idea de cuántos dispositivos hay en su red, qué aplicaciones están usando o cuánto ancho de banda consumen. Más importante aún, no tienen ninguna manera de controlar el impacto de estos dispositivos en la red. Sin herramientas de gestión de tráfico eficaz, las operaciones de TI se reducen a navegar la ola con el BYOD.

Para contener el impacto de estos dispositivos sobre las redes corporativas, las empresas requieren:

• Visibilidad: vista en tiempo real de todos los contenidos y aplicaciones de la Web que corren sobre la red corporativa, incluyendo visibilidad sobre el tráfico de millones de sitios con contenidos enriquecidos y cientos de aplicaciones empresariales manejado por los BYOD.

• Control: Simples políticas de QoS permiten a los administradores de la red limitar la carga y descarga del tráfico recreativo de BYOD a una porción manejable de la capacidad de la red, que sólo admite este tráfico cuando no se necesita el ancho de banda para las aplicaciones del negocio de mayor prioridad.

• Optimización/Aceleración: Protocolo de optimización junto con object caching de OS o descargas de aplicaciones o contenido enriquecido on-demand, reducen el impacto de actualizaciones y decargas de video recreativo de BYOD permitiendo iniciativas empresariales de vídeo tales como entrenamiento, comunicaciones y acceso a los documentos.

Hay soluciones como la que acaba de presentar Blue Coat, un nuevo plug-in para los dispositivos PacketShaper que da a las empresas visibilidad y control del tráfico iCloud en la red, que puede consumir enormes cantidades de ancho de banda y degradar el rendimiento de la aplicación crítica de este tráfico. Este plug-in complementa otro plug-in, existente, que permite a las empresas ver y controlar el tráfico de las actualizaciones de software de Apple, incluyendo actualizaciones de Apple iTunes, navegador Safari y iOS. Con éstos, las empresas pueden mitigar la carga de ancho de banda de iniciativas BYOD en la red corporativa.

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Tecnología Soluciones

Juan Martín Auzón, Director General de Convergia México, explicó que con esta solu-ción, las PyMes obtienen el poder de la videoconferencia con una calidad notable, per-mitiéndoles una mayor productividad y hasta cuatro llamadas en simultáneo en puntas geográficas distanciadas, lo que la hace ideal para capacitadores y para la impartición de entrenamientos de nuevos productos, entre otros.

Esta solución ha desarrollado una interfaz completamente amigable para que el proce-so de instalación y configuración sea de lo más rápido. El sencillo del control remoto y el menú despegable en pantalla hace que su manipulación sea más simple, convirtien-do a un usuario rápidamente en un experto sin tantas complicaciones, de esta manera sacan beneficios de esta tecnología.

Asimismo, es una solución para videoconferencias HD más versátil del mercado hoy en día. Combina características premium como audio dúplex completo, HDMI, conferen-cias en múltiples sitios y grabación en un sistema fácil de usar y económico.

“Las PyMes obtendrán una productividad comprobada, a un costo de al menos un 40% por debajo de lo que actualmente se encuentra en el mercado. De esta manera, obtienen una reducción en costos, ahorro en productividad y ganancias estratégicas, adicionalmente se pueden solucionar problemas sin las inconveniencias asociadas de viajar, gastar dinero y perder tiempo simplemente con utilizar la videoconferencia”, indicó Auzón.

Convergia México ofrece su plan de financiamiento directo y la opción de alquiler de los equipos, desapareciendo cualquier barrera presupuestal para la implementación de esta solución tecnológica.

Con el fin de que las empresas pequeñas y medianas en México obtengan el beneficio de la videoconferencia en alta definición a una fracción del costo, Convergia México presentó al mercado la solución tecnológica “AVer”, la cual brinda las mejores características de la industria.

Videoconferencias de alta definición para las PyMes

Solu

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• Exadata X3 Database In-Memory Machine: ejecuta cualquier apli-cación de base de datos, sobre una completa arquitectura horizontal utilizando una combinación de memoria masiva para rendimiento y discos de bajo costo para obtener alta capacidad, ofrece la solución ideal para las actuales implementaciones de bases de datos en la nube.

• Oracle Solaris 11: es el primer sistema operativo para la nube que permite a los clientes construir a gran escala una infraestructura como servicio (IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio (SaaS) sobre un amplio rango de servidores SPARC y x86, y Engineered Systems. Agrega soporte único a la Base de Datos Oracle, amplía las capacidades de infraestructura en la nube y provee nuevas funcionalidades de seguridad y cumplimiento reglamentario para las implementaciones de aplicaciones empresariales con alta disponibilidad.

• Oracle Business Intelligence: permite a los usuarios acceder y ana-lizar rápidamente la información clave de negocios, en cualquier mo-mento y lugar. Las empresas pueden implementar soluciones Oracle

Business Analytics on premise, en la nube y en dis-positivos móviles para realizar todo tipo de análisis, frente a cualquier tipo de datos, incluidos datos estructurados y no estructurados, desde dentro del firewall o fuentes externas.

• Oracle Social Relationship Management (SRM) Suite: ofrece un servicio empresarial integrado que permite a las empresas escuchar, participar, crear, comercializar y analizar las interacciones a través de múltiples plataformas sociales en tiempo real, proporcionando una visión global del consumidor. Además, está compuesta de los servicios: Oracle Java Service Cloud y Oracle Database Service Cloud, permitiendo a los equipos de marketing añadir la parte social con sus páginas web, páginas de desti-no personalizadas y herramientas de marketing.

• Oracle Cloud: ofrece valor y productividad instantá-neos a los usuarios y desarrolladores de negocios a través de servicios en nube para empresas con múlti-ples funcionalidades, integrados y seguros. La nube es un negocio estratégico de Oracle y está creciendo mucho.

Los siete nuevos servicios de Oracle Cloud:

•OraclePlanningandBudgetingCloudService

•OracleFinancialReportingCloudService

•OracleDataandInsightCloudService

•OracleSocialSitesCloudService

•OracleDeveloperCloudService

•OracleStorageCloudService

•OracleMessagingCloudService

Para Hurd, su estrategia es una estructura completa, abierta y de máximo nivel en cada capa de la arquitec-tura. “Nuestros productos están diseñados para ser la mejor tecnología en cada capa de la infraestructura, y poder, así, estar verticalmente integrados”, afirmó.

Y concluyó: “deseamos ofrecerles a nuestros clientes distintas alternativas para acceder a la tecnología, lo-calmente, ya sea creando una nube privada, utilizando una nube pública o una combinación híbrida de nu-bes. Es su elección la forma en cómo puede acceder a esta tecnología”.

Mark Hurd, Presidente de Oracle.

Durante el Oracle Executive Summit 2012, Mark Hurd, Presidente de Oracle, presentó las nuevas soluciones:

Oracle presenta sus nuevas soluciones

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En Línea Nombramientos

World Information Technology and Services Alliance (WITSA)Santiago Gutiérrez Fernández, Presidente Nacional de CANIETI, fue nombrado Presidente de WITSA para el período 2012- 2014, el cual es el consorcio líder en la industria de las telecomunicaciones y tecnologías de la información (TICs) a nivel global con miembros en más de 82 economías de todo el mundo. Los miem-bros de la asociación representan más del 90 por cierto del mercado mundial de las TICs.

Bajo la dirección de Gutiérrez Fernández, WITSA impulsará el desarrollo de políticas públicas que promue-van el crecimiento de la industria de las TIC y promoverá el comercio e inversiones en el sector, fortalecien-do la cooperación entre sus asociados mediante el intercambio de conocimiento, experiencias e informa-ción, así como la divulgación de investigaciones y reportes sectoriales (WITSA Digital Planet).

También tendrá como misión ejecutar eventos internacionales, como el World Congress on Information Technology (WCIT2014) que tendrá como sede la ciudad de Guadalajara, Jalisco.

“Este nombramiento refuerza el compromiso de México y CANIETI, como representante del sector, con el desarrollo y fortalecimiento de la industria desde un punto de vista global, buscando que la relación entre el sector privado, gobierno y academia trabaje en sinergia para dinamizar la consolidación de una verda-dera sociedad digital mundial”, mencionó Santiago Gutiérrez.

DragonTECH Nombró a Nohora Segura como Directora de la Región Norte y Centroamérica, quien se encargará de for-talecer las relaciones con México. Cuenta con más de 15 años de experiencia en áreas de IT e innovación, y estrategias de negocio, en sector financiero y de servicio en Latinoamérica.

Sus conocimientos en gestión de proyectos de alto desempeño e inteligencia de negocios, la convierten en una pieza clave para seguir entregando soluciones personalizadas, robustas y dinámicas en la Región.

DragonTECH es una empresa con visión global y estratégica, dedicada al desarrollo de soluciones de software de alta calidad para Contact Centers y BPO’s, que garantiza una mejora sustancial en la productividad, automatizando procesos que facilitan el trabajo de los asesores e incrementan la vivencia de una excelente experiencia de servicio al cliente.

Asimismo, es reconocida en la región de América Latina como aliado estratégico que responde a las ne-cesidades de innovación del mercado. Se diferencia por su excelente acompañamiento y servicio en los diversos proyectos de crecimiento, investigación e innovación tecnológica en las cuales se ven implicadas a diario las operaciones de sus clientes.

EMCMárcio Kanamaru será el nuevo Director de Desarrollo de Negocios para Cloud Service Providers en Amé-rica Latina de EMC y su objetivo será fortalecer la relación y asociaciones con prestadores de servicio de computación en nube en la región.

Desde 2008 labora en EMC como Director Global de Consultoría. También ha trabajado en empresas como Syniverse Technologies, Telcordia, Convergys, Amdocs Ltd. y Oracle Corp.

Es graduado en Administración de Empresas y tiene dos maestrías en Administración de Empresas, una en Gestión Estratégica de Tecnología de la Información por la Fundación Getúlio Vargas (FGV-SP) y otra en la Universidad de Negocios Internacionales de la Canterbury University del Reino Unido.

Software AGEduardo Pradal será el nuevo VP de Ventas para la región norte de Latinoamérica de Software AG y su objetivo será incrementar la participación de las soluciones que ofrece la compañía y maximizar el valor de la inversión que realizan los clientes.

Es administrador de empresas, contador público y cuenta con MBA y una especialización en marketing. Tiene 18 años de experiencia y ha trabajado en empresas como PeopleSoft, Progress Software, Varicent Software y Oracle, las cuales han contado con su colaboración en distintas posiciones de dirección.

Para Eduardo Pradal es un orgullo incorporarse a Software AG. “Tengo una gran oportunidad para desa-rrollar estrategias de marketing y crear alianzas comerciales que nos permitan fortalecer la posición de la compañía en la región”, puntualizó.

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