La gestion de procesos en el gobierno de Canarias
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8/14/2019 La gestion de procesos en el gobierno de Canarias
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Gobierno de Canarias
La experiencia del Gobierno Autnomo de Canarias. La gestin y tramitacinde expedientes administrativos, ncleo de la operativa diaria en la relacin con el
ciudadano
Gobierno de CanariasConsejera de Industria Comercio y Nuevas Tecnologas
Direccin General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informacin
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Gobierno de Canarias
ndice de la presentacin01 / Necesidad
02 / Factores clave de xito
03 / Resumen de objetivos
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Gobierno de Canarias
01 /Necesidad
PROBLEMAS:
Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias,
Diferentes herramientas informticasCunto tiempo se tarda en tramitar un expediente?
Cunto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables ala administracin?
Cuntas tramitaciones hay en vas muertas?Estn todos los procedimientos tramitndose adecuadamente?
Cuntas excepciones tengo y dnde ?cules son mis principales errores?Dnde tengo los cuellos de botella?Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos?
SOLUCIN:
Implementar el soporte de los procesos de toda la organizacin conun Sistema de Gestin de Expedientes Corporativo que apoyetoda la actividad de tramitacin administrativa de expedientesgestionados por los diferentes centros directivos.
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02 / Factores clave de xito
- Un nuevo Modelo de Relacin
- Arquitectura de Referencia
- DEMO y ejemplos
01 / Factores
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Gobierno de Canarias
02 / Modelo Anterior de Relacin
Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogneas que desorientaban al ciudadano y a terceros.
Los ciudadanos y
entidades se tenan queadaptarse a laAdministracin
Los ciudadanos y
entidades se tenan queadaptarse a laAdministracin
El modelo de relacin,
era el que impona laAdministracin
El modelo de relacin,
era el que impona laAdministracin
Profesionales
Ciudadanos
Empresas
Cmara deComercio
Entidades
ADMINISTRACIN PBLICACANARIA
ProfesionalesEmpresasOtrasadministraciones
Cmara deComercio
Entidades
Modelo de relacin
Ministerio1
Ministerion
Consejera1
Consejeran
Ayto.1
Ayto.n
AdministracinAutonmica
AdministracinLocal
AdministracinGeneral del Estado
... ... ...
Funcionarios
La Administracin esdescentralizada. Losniveles de servicio
heterogneos.La dispersin de esfuerzosimpeda la generacin desinergias que elevaran elnivel de servicio medio.
La Administracin esdescentralizada. Losniveles de servicio
heterogneos.La dispersin de esfuerzosimpeda la generacin desinergias que elevaran elnivel de servicio medio.
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Gobierno de Canarias
VISIN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS
CIUDADANOS Y TERCEROS
Modelo de relacin
Mayor madurez y conocimiento Mayor exigencia respecto a los
servicios que ofrece la Administracin Evolucin de sus necesidades Participacin en la vida social y pblica
Criterios de eficiencia en la gestin Prestacin de servicios con estndares
uniformes y exigentes de calidad Orientacin al ciudadano Establecimiento de nuevos canales de
relacin
ProfesionalesCiudadanosEntidades Empresas
ADMINISTRACIN PBLICA
AdministracinGeneral del
Estado
AdministracinAutonmica
AdministracinLocal
Herramientas
Servicios Canales Estndares Reglas de Negocio
Funcionarios
02 El Nuevo Modelo
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Gobierno de Canarias
VENTANILLA
VIRTUAL
Funcionarios
Ayuntamientos
Otras
Administraciones
GESTOR
DECONTEN
IDOS
InternosTerceros Canales
GE
STIN
RELACIN
CLIENTE(CRM)
CallCenter(012)
Portal
AtencinPresencial
Front-EndGobierno
Plataforma Abierta de Servicios Electrnicos (PASE)
Ciudadanos
Empresas
Entidades
Telefno
InternetWeb / Chat
@E-mail
Correo
Otros
Presencial
Back-EndIntegracin y Gestin de Expedientes
Profesionales
SeviciosTelemticos
INTEGR
ACIN
ORQUESTACIN
02 / Visin de la Arquitectura de Referencia
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Gobierno de Canarias
Gestin de Expedientes AdministrativosStaffware
PLyCa
Gesind
Gestiona
GESTORDOCUMENTAL
INTEGRACI
N(EAI)
GESTINPRESUPUESTARIA
E.I.S. /DATAWAREHOUSE
OTRASAPLICACIONES
VERTICALES
DIRECTORIOSSEGURIDAD
(LDAP)
BBDDBBDDBBDD
GESTOREXPEDIENTES
GESTORCONTENIDOS /
PORTALIZADOR
REPOSITORIOCOMN
Cmo va lo mo?HistricoTerceros
GESTIN DERR.HH.
SIRhUS
Firma Digital
iPlanet LDAP Server
PICCAC
012
PortalInternet
IntranetExtranet
OficinaPresencial
MODELO
RELACI
N
CON
TERCEROS(CRM)
Servicios Web
Servicios Web
SUGERENCIAS YRECLAMACIONES
LGICA GESTINCOMN
Notificacin Telemtica
Pasarela de Pago
Formularios Electrnicos
Registro E/S
Servicios Web
Identificacin Telemtica(Terceros)
P.A.S.E.Servicios Telemticos
Tridion/CMS
02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrnicos
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03 / Ciclo Funcional Gestin Multicanal
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Gobierno de Canarias
02 / Demo de Teletramitacin de Expedientes
ORQUESTACINDE INICIOEXPEDIENTES
Se inicia una solicituddesde cualquier canal(Portal, Presencial o 012) Un mensaje llega alintegrador con los datosde la solicitud y stedevuelve un mensaje deconfirmacin.El integrador aade almensaje los documentosadjuntos a la solicitud, ydecide el destino delmismo. El gestor deexpedientes recibe elmensaje e inicia el nuevoexpediente, devolviendoun mensaje con lareferencia del mismo.
Teletramitacin deExpedientes
PORTALDELCIUDADANO
Gestin deExpedientes
Gestor ContenidosTOMCAT/ORACLE
ORQUESTADORINTEGRADOR
STAFFWARETOMCATORACLE
Todos los datosDe la solicitud se almacenanen un repositorio comn,siendo independiente delsistema interno (Staffware)
El Integradorcomprueba que elmensaje de iniciorecibido sea correcto,y enva un ACK querecibe el ciudadano
El Integrador accede alrepositorio comn paraincorporar al mensajede inicio losdocumentos aportados.
El ciudadano seautentifica,firmaElectrnica dedocumentos yregistro de entrada
El integrador envia elmensaje al gestor deexpedientes. Si steno responde, loreintentar hastaconseguirlo.
No todos los cambiosde estado soncomunicados alexterior. Se abstrae alciudadano del detalle.
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Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejera de Industria, Comercio yNuevas Tecnologas (GESIND)
Gestin de Expedientes Administrativos en Industria
Registro de Instalaciones de Produccin Elctrica
Control de seguridad en Actividades Mineras
Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales
Instalaciones elctricas de alta y baja tensin
Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presin, frigorficas, ...
Instalaciones y almacenamiento de productos qumicos, petrolferos ... Instalaciones receptoras de agua, calefaccin, climatizacin, ...
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Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos: Consejera de Obras Pblicas,Vivienda y Aguas (GESTIONA)
Gestin de Expedientes Administrativos en Vivienda Procedimiento de Junta de Compensacin.
Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones.
Expediente de Espacios Naturales Protegidos.
Procedimiento de Sentencias.
Expedientes de recursos contencioso administrativos.
Procedimiento de Gestin Econmica y Consultas
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Gobierno de Canarias
02 / Ejemplos:Consejera de PresidenciaConsejera de Industria, Comercio y NT
Gestin de Expedientes de Contratacin (contratos menores,mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes,
ordinarios)
Proceso de los procedimientos de Contratacin Administrativa totalmenteautomatizados con firma electrnica y certificacin mediante PKI CERES
Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware
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03/ Resumen de beneficios y
objetivos
03 / Resumen
- Beneficios
- Calidad en los servicios
- Mejora en la Gestin Interna
- Mejora en la Comunicacin
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03 / Beneficios de Gestin
Optimizacin de los flujos de trabajo Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicacin y la labor de los usuarios
que intervienen en el proceso
Mejora del seguimiento y control
Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cundo y quinrealiza las tareas.
Flexibilidad ante cambios Podemos cambiar la definicin de los flujos de tareas o reasignar quin debe realizarlas.
Mejora de la gestin interna Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificacin y
gestin de nuestros recursos.
Homogeneizacin y estandarizacin Normalizacin en el desarrollo de procedimientos y en la documentacin generada.
Informes y estadsticas Tenemos informes y estadsticas de la actividad en la gestin de expedientes a nivel global
o departamental.
Seguridad y autenticidad Contamos con los mecanismos de autorizacin en a cada fase del proceso.
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03 / Objetivos Conseguidos
Administrados
oo Servicios de mayor calidadServicios de mayor calidad
(procesos idnticos y sin prdida de(procesos idnticos y sin prdida decasos)casos)
oo Servicios multicanales (Presencial, 012 yServicios multicanales (Presencial, 012 yWeb)Web)
oo Servicios 24x7Servicios 24x7
oo Mejora de la satisfaccin de losMejora de la satisfaccin de losciudadanosciudadanos
Calidad en los servicios
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oo Automatizacin del flujo de trabajoAutomatizacin del flujo de trabajo
oo Adaptacin a cambios legislativosAdaptacin a cambios legislativos
(flexibilidad al cambio)(flexibilidad al cambio)
oo Mayor agilidad en las gestionesMayor agilidad en las gestionesoo Reduccin de los tiempos de tramitacin de losReduccin de los tiempos de tramitacin de los
expedientesexpedientes
oo Mejor uso de los recursos humanosMejor uso de los recursos humanos
oo Normalizacin progresiva de procedimientosNormalizacin progresiva de procedimientosoo Auditora Informacin estadstica y de gestinAuditora Informacin estadstica y de gestin
(cmo lo estamos haciendo?)(cmo lo estamos haciendo?)Administracin
Mejora de la gestininterna
03 / Objetivos Conseguidos
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oo Facilita la comunicacin con elFacilita la comunicacin con el
ciudadano, empresas y otrasciudadano, empresas y otrasAdministracionesAdministraciones
oo Apertura a nuevos canales deApertura a nuevos canales decomunicacincomunicacin
oo Acercamiento de la informacin alAcercamiento de la informacin alciudadanociudadano
oo Accesibilidad a informacin pblica deAccesibilidad a informacin pblica decalidadcalidad
Trato ms personalizado yTrato ms personalizado y
especializadoespecializado
Administrados
Mejora de la comunicacin
Administracionesy Empresas
03 / Objetivos Conseguidos
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FINDE LA PRESENTACIN