Investigación digital en mexico retos y oportunidades
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PerfeccionandoCanales Digitales
E-Business & Digital Research
Detroit
México D.F.
São Paulo
PhiladelphiaMadrid Barcelona
Moscow
Beijing
Shanghai
FrankfurtMunich/Nuremberg Budapest
PragueBratislava
San Francisco
Oficinas en 10 países, Proyectos en más de 40 Países
Automotríz Farma Medios Finanzas TC & TI Consumo
Grupo Psyma
Investigación Digital & E-Business
• Fundada en 1957 en Nuremberg, Alemania
• Más de 250 empleados con oficinas en 10 países
• Equipos de investigación multi-nacionales , con administración local e internacional
• Enfoque a América Latina desde 1980
Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
Posicionamiento de Psyma
Énfasis en consultoría y soluciones
personalizadas
Nacional
"fábricas de información" y
cadenas
agencias locales pequeñas y medianas
agencias de investigación y
monitoreo de redes domésticas
Énfasis en ventas y servicios estandarizados
InternacionalGlobal en su alcance,Individual en su enfoque
Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
Nuestra Oferta
Ofrecemos un paqueteintegral de servicios, uniendometodologías cualitativas ycuantitativas para satisfacerlas necesidades de nuestrosclientes de la mejor manera.
CUALITATIVA
Somos el enlace entre usted y sus clientes – ayudándole a entender comportamientos, motivaciones y cómo llegar a ser relevante.
CUANTITATIVA
Capacitados para comprender el valor real de la información, suficientemente conocedores para hacer descubrimientos...le damos vida a los números.
GlobalA la
medida
Tecnologíae
Innovación
Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
5
Desarrollo de Productos
Pre –
Lanzamiento
Post-
Lanzamiento
Investigación Exploratoria
Acompañamos el Ciclo de Vida de sus Productos y Servicios
Investigación exploratoria: Desarrollo de productos Pre-Lanzamiento Post-Lanzamiento
• Análisis del mercado• Panorama competitivo• Satisfacción del cliente• Patrones de referencia• Conocimiento/nivel de
información• Oportunidades y
amenazas • Crecimiento, tendencias,
señales débiles • Necesidades no
satisfechas
• Fase Diseño • Probar el concepto• Probar el
manejo/empaquetado • Posicionamiento
preliminar• Oportunidad de concesión
de licencia
• Estrategia de fijación de precios
• Posicionamiento• Desarrollo de imagen y
marca• Comunicación• Segmentación
• Valor de la marca• Conocimiento y uso• Evaluación de marketing• Extensiones de línea• Retención del cliente• Lealtad a la marca• Imagen de la compañía
Reto de la Investigación Digital en México
Estatus Quo y Barreras
Digital & E-Business Research6 4/3/2014 |
Relevancia de Medios Electrónicos e E-Commerce en México
20.2
23.9
27.630.6
34.9
40.6
45.1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Digital & E-Business Research7 4/3/2014 |
El numero de usuarios de internet en México se ha duplicado en ~6 años:
a 45.1 millones en 2012
24.5
36.5
54.5
85.7
121.6
0
20
40
60
80
100
120
140
2009 2010 2011 2012 2013
…mientras el volumen de e-commerce se duplicó en solo ~2:
a 121.6 mil mdp en 2013
Mexico: “The next breakout Star” (ATKearney)
Digital & E-Business Research8 4/3/2014 |
Además: Online = Canal altamente relevante para Compras Offline
Digital & E-Business Research9 4/3/2014 |
NO investigan
online
SI investigan online
Google,
México
2013
Para muestra: 96% de internautas en México investigan online antes de comprar un nuevo coche...Google Autoshopper Study 2013
El Customer Journey del temprano Siglo 21
Digital & E-Business Research10 4/3/2014 |
“No matter where consumers enter(ed) their journey, they touched down on search at least once, and usually many times.”ZMOT Handbook 2012
11 4/3/2014 |
Rezago: Uso de Internet para Recolección de Datos / Investigación de Mercados
cara a cara
telefonicas
otros (incl.
internet)
AMAI,
México
2012
Esomar Global
Market Research
2012
Digital & E-Business Research
12 4/3/2014 |
Barreras comunes
Culturas adversas a nuevos retos (clientes
tanto como proveedores)
Percepción de digital predominantemente vía perspectiva de costos
A veces, soluciones inadecuadas:
innovar por innovar
= perdida de oportunidad!
Digital & E-Business Research
13 4/3/2014 |
Entonces, ¿Cómo comer al Elefante?
One Bite at a Time! (Mordida por Mordida)
Digital & E-Business Research
Embudo de Marketing (Digital)
E-Marketing Sales Funnel
Digital & E-Business Research14 4/3/2014 |
Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales /
Actividad en la Web
Canales propios & competencia
(Website / Mobile Site / Fan Page)
Re-activación / Valor de
Vida
Do-It-Yourself Psyma
Socialbakers et al.SurveyMonkey et
al.
Psyma Online RadarCuant: Access Panels
(Ad) Pretests
Trends, Zeitgeist Market Research Online Communities
Psyma CubA & Tracking
(Google) Analytics, otras herramientas
analíticas, A/B Testing
Expert EvaluationUsability TestingOptimización &
PrototypingEvaluación de Canales
CRM Satisfacción & Retención de Clientes
El Embudo de Marketing Digital (Simplificado)
Alcance
Conversión
Fidelización
Enfoque activo / reactivo: ¿Qué está
pasando, como reaccionan?
Enfoque exploratorio / anticipatorio / proactivo: ¿Por qué pasa lo que pasa? ¿Cómo
mejorar, que optimizar?
Digital & E-Business Research15 4/3/2014 |
Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales /
Actividad en la Web
Canales propios & competencia
(Website / Mobile Site / Fan Page)
Re-activación / Valor de
Vida
Alcance
Conversión
Fidelización
Digital & E-Business Research16 4/3/2014 |
Psyma Online Radar: Turismo, México
Influencer %
@KimKardashian 100
@DerrenBrown 94
@moonfrye 91
@StephenAtHome 89
@AlecJRoss 88
@Rick_Bayless 88
@KeepinUpWKris 86
@CPartyNews 86
@earcos 85
@ricky_martin 85
Digital & E-Business Research17 4/3/2014 |
Psyma Online Radar: Monitoreo de Redes Sociales para Fines de Investigación de Mercados
Más allá de los números; insights cualitativos cruciales basados en el conocimiento y la experiencia de Psyma
Continuamente Ad-Hoc En Combinación con otros Estudios
• Salud de Marca• Atractividad de
Producto• Campañas de
Marketing• Reacciones de
Clientes a Incidentes
• Actividadindividual
• Eventos, lanzamientos, ferias
• Investigación Exploratoria, p.e. sobre Trends e Innovaciones
• Monitoreo contínuo o proyecto ad-hoc
• Validación de Información desde Perspectivas diferentes
Detección de Contenidos Relevantes
Captura de Contenido
Esencial
Reportes y Consultoría
Digital & E-Business Research18 4/3/2014 |
Investigación por Paneles de Acceso / Cuanti Online y / o por Móviles
• Investigación cuantitativa por paneles de acceso
• Varias opciones con buenas capacidades en México
• Diseño y administración de proyecto, reporteo y consultoría por Psyma
• Usos y hábitos
• Elasticidad de precios
• Pruebas de conceptos
• Clicktests, screenshotcommentator, etc.
Características generales de los paneles en México• Tendencialmente NSEs más altos • Tendencialmente más urbano• Tendencialmente mayor nivel educativo• Tendencialmente más joven
Digital & E-Business Research19 4/3/2014 |
Investigación por Paneles de Acceso / Cuanti Online
Digital & E-Business Research20 4/3/2014 |
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Aplica Totalmente
No aplica en absoluto
2% 18% 45% 35%
1%3% 30% 50% 16%
VentajasCostos: a veces Tiempos: a veces
Reducción de sesgo de cortesía: siempre (=datos más auténticos, opiniones más críticas)
Desventajas Filtros complejos / incidencias bajas
“Los representantes (de compañías farmacéuticas)
hacen un trabajo excelente”n=200 (50% tel, 50% online)
Métodos Cuantitativos Online
10 Reglas de Oro
Digital & E-Business Research21 4/3/2014 |
1. Diseñar el cuestionario con instrucciones muy claras
2. No empezar la programación hasta tener un cuestionario final aprobado
3. Poner controles de calidad en la programación para evitar inconsistencias
4. (en targets especiales): 10% del universo total como muestra máxima
5. Alcance geográfico amplio para mayor representatividad
6. (en targets especiales): Pago de incentivos un poco más alto que en entrevistas personales
7. Inclusión de aviso de privacidad y / o declaración de eventos adversos en la programación
8. Soft-launch para evaluar resultados
9. Revisión de datos después del 10% de realización del estudio
10. Control de calidad del 100% de los datos para evitar patrones de comportamiento en respuestas
MROCS: Market Research Online Communities
• Desarrollo y evaluación de nuevas ideas, productos y servicios, con enfoque en usos prácticos y de relevancia para el target.
• Interactivo y obtención de insights paso a paso; observación a largo plazo
Características generales de MROCs• Exploratorio • Colaborativo • Durante varios días • Multi-Plataforma
Digital & E-Business Research22 4/3/2014 |
MROCs: Investigando Ideas e Innovaciones
Diseño modular:
• Chat de arranque con todoslos participantes para presentar el proyecto, tiempos y reglas.
• Foro online en conjunto con tareas diarias. Posts puedenser observados y comentadospor los demás participantes
• Blog individual para documentar información o procesos de decisión.
• Al final del proyecto, chat de conclusion con todos los participantes para discutir los hallazgos principales (~60 mins.)
Dependiendo de la problemática...
• …como actividad aislada, combinando varios módulos.
• …o hasta con cierto caracter longitudinal (de mediano o largo plazo).
• …o combinando con métodos offline (sesiones de grupo, tallerescreativos, laboratorios de usabilidad).
Interacción & DiscusionesDiario
Tareas creativas se puedensolver en equipo
Tareas Individuales
Diario privado para preguntas estructuradas
Blogs para preguntasabiertas
Foro
Discusiones en Grupo(chat)
Beneficios de una discusión en lína con una comunidadprivada:
• Insights holísticos y más profundos: se establece mayor rapport entre moderador y participantes durante variosdías.
• Netnography; A través del tiempo, cada participante se siente más cómodo con el proceso de entrevista y se abremás, compartiendo un amplio espectro de su mundopersonal.
• Altamente adaptables: Cada proyecto se lleva a cabo en una plataforma adaptada a la medida de las necesidadesde su proyecto.
• Basado en formas familiares de comunicación (foros / blogs / chats) sin depender de tiempos y locaciones fijas, interacción dinamica a través de un periodo mayor de tiempo
• Observación en tiempo real: clientes se conectan via cuentas “phantom”
Aplicación ejemplar: Audi Virtual Lab
Digital & E-Business Research25 4/3/2014 |
En total, 7000 usuarios aportaron en la co-creación del sistema de entretenimiento de Audi.
Más información: www.michaelbartl.com/article/audi/
Métodos Cualitativos Online
10 Reglas de Oro
26 4/3/2014 |
1. Atención a la variedad y a la interacción
2. Elaboración de un filtro con criterios de selección bien definidos
3. Considerar con cuidado la cuantía de los incentivos
4. Planificación del trabajo de campo detallada, lo que incide en la motivación
5. Comunicarse por igual con todos
6. Calibrar la cantidad de información requerida
7. Activar ambos lados del cerebro
8. Reservar el tiempo suficiente tiempo para el mantenimiento diario
9. Combinar varias metodologías y tareas
10. No invitar a demasiados participantes - el reclutamiento es más controlado y efectivo
Digital & E-Business Research
Herramientas cuantitativas: Psyma cubA & Target behavior studies
Digital & E-Business Research27 4/3/2014 |
Psyma cubA: competitive user behavior Analysis
¿Cómo está nuestro performance vs. sitios de competencia?
Reportes estandarizados dentro de un set competitivo, KPIs mes por mes
Target Behavior Studies: entender el comportamiento de tu audiencia
¿Cómo aprender que hace nuestro target especifico online?
Estudios Ad-Hoc, reclutamiento a la medida
Digital & E-Business Research28 4/3/2014 |
Psyma cubA: competitive user behavior Analysis
¿Cómo está nuestro performance vs. sitios de competencia?
KPIs: • Traffic Performance Index• UV Growth Index• Revisiting Rate vs. Content Fixation• Individual Impact vs. Time Spent• Session Interaction vs. Session
Length
+ Datos históricos + Perfiles Individuales
Opciones de Implementación:
• Reclutamiento en un sitio web• Entre clientes / comunidades existentes• Redes sociales • Vía Online Access Panel
¿Cómo aprender que hace nuestro target especifico online?
Target Behavior Studies: entender el comportamiento de tu audiencia
Digital & E-Business Research29 4/3/2014 |
• Entender el customer journeyobservando su comportamiento a través de varios equipos
• Estructura del proceso de compra: duración, búsqueda online & offline
• Importancia de diferentes fuentes de información, impacto de publicidad online
Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales /
Actividad en la Web
Canales propios & competencia
(Website / Mobile Site / Fan Page)
Re-activación / Valor de
Vida
Alcance
Conversión
Fidelización
Digital & E-Business Research30 4/3/2014 |
Expert Evaluation: Analizar tu touchpoint digital en gabinete
Digital & E-Business Research31 4/3/2014 |
Los expertos de Psyma evalúan prototipos, websites completamente operativas o sus componentes, según criterios de usabilidad heurísticos e insights obtenidos a través de su extensa experiencia en el sector. Poner el foco en los elementos clave de un nuevo sitio web (distribución, navegación, herramientas nuevas, procesos, transacciones y contenido específico para diversos públicos) nos permite hacer una evaluación rápida y efectiva en costos.
Laboratorios de Usabilidad: Websites, Apps, Software, etc.
Digital & E-Business Research32 4/3/2014 |
El Laboratorio de Usabilidad permite determinar:¿Es evidente, de manera inmediata, lo que el sitio web ofrece?¿Es claro cómo el sitio web se diferencia de sus competidores?¿La información es accesible intuitivamente?¿Las herramientas, información y funciones son intuitivas y comprensibles?¿Los textos y puntos de navegación son claros y concisos?
• En cámara de Gesell y / o en línea• Con o sin Eye Tracking
Análisis de MovimientoOcular
¿Dónde miran los usuariosen los primeros segundos? Movimiento general de la vista
Análisis de Puntos de Interés
¿Dónde fijan su atención –puntos llamativos del sitioweb
Eye Tracking por exposición en páginas principales + tareas.
Eye Tracking: para UseLabs y para Evaluación de Conceptos & AdTests
Digital & E-Business Research33 4/3/2014 |
Navegación Horizontal:El sub-menu es vistodespués de 23 fijaciones
Navegación Vertical: El sub-menu es vistodespués de 9 fijaciones
Eye Tracking: para UseLabs y para Evaluación de Conceptos & AdTests
Digital & E-Business Research34 4/3/2014 |
Evaluación de Anuncios Evaluación de Diseños en General
Digital & E-Business Research35 4/3/2014 |
Canal Digital Exitoso
Evaluación del Sitio
• Contenido• Usabilidad• Diseño• Estabilidad técnica
Evaluación de Canales Digitales:Las 3 Columnas del Impacto
Branding
• Comunicación de Imagen de la Marca
• Diferenciación• Consistencia con otra
comunicación
• Relación y éxito a largo plazo
Impacto en Ventas
• Conversión de usuarios interesados en compradores de la marca
Evaluación holística trabajando con usuarios reales
Marca
A
Marca
B
Marca
C
Marca
X
Perfil de Audiencia Online
Razones de Visita /
Intenciones
Evaluación Contenido y
Herramientas de la Web
Experiencia y Satisfacción
Respuestas Cualitativas
Medición de Comportamiento
Evaluación Online & Benchmark: un Nivel de Insight sin Igual
Psyma Evaluación Online
¡Conocimiento de la experiencia completadel usuario!
Online Panel
Online Analytics / Metrics
Digital & E-Business Research36 4/3/2014 |
Online
Offline
2012
37
Concepto amplio de Evaluación PsymaNecesidades, Usos & Satisfacción en Digital Touchpoints
Digital & E-Business Research37 4/3/2014 |
Website
Mobile WebsiteFan Page
TiendaMedios Offline
WoM
Preguntas Clave Información Accionable
• Identificar usuarios: razones de visita, intenciones, demografía
• Detalles y tiempos del proceso de compra• Métricas de percepción y lealtad de marca • Éxito de uso y evaluación del sitio• Próximos pasos
• Evaluación (competitiva) de sitio• Rastrear implementaciones • Satisfacción con y coherencia de medios
digitales
Cuestionario estándar Temas de investigación incluidos
1. Datos de los usuarios• Datos demográficos (edad / sexo / locación / especialidad)
2. Uso de la página• ¿Cómo llegó el usuario a la página? Si la visita frecuentemente, ¿Cuándo y cómo la conoció?• Proporción de usuarios primerizos / frecuentes• Razón de visita (información general / servicios / acceso a publicaciones / etc.)
3. Evaluación del sitio• Evaluación general de la página• Especificación de lo que gusta y lo que no gusta (preguntas abiertas)• Evaluación de aspectos (contenido/ actualidad/ entretenimiento/ diseño/ navegación/ texto / funcionamiento
técnico / velocidad de carga)• Disposición para recomendar / beneficios obtenidos/ disposición a visitarla de nuevo / coherencia con la imagen de
la marca / coherencia e integración con la visita de representantes médicos
4. Requisitos a las webs• Información / funciones importantes• Calificación del contenido / funciones• Falta de información/ funciones (preguntas abiertas)
Digital & E-Business Research38 4/3/2014 |
<Head><Title>Display Names </Title></Head><Body>
<script type="text/javascript" src="http://scripts.psyma.com/layer.php?xmlPath=abmx/abmx_dummy"></script></Body></Html>
El script queda implementado para cada una de los principales landing pages que desplieguen la invitación a través de un algoritmo aleatorio
Psyma entrega al responsable técnico un código HTML para incorporar como script la activación de la invitación en el sitio web,
¿Cómo funciona? 1/4
DEMO: La ubicación del script solo está representadaen el esquema.
Psyma acuerda y recomiendacon el área responsable la exactitud de la ubicación del script.
Digital & E-Business Research39 4/3/2014 |
¿Cómo funciona? 2/4
Tomamos contacto con los usuarios cuando entran en su sitio. El diseño de la invitación se personaliza acorde con la “look and feel” de la web de la marca (logos y colores).
Digital & E-Business Research40 4/3/2014 |
¿Cómo funciona? 3/4
Los usuarios vuelven a la página y continúan con su visita como estaba previsto. El cuestionario no interrumpe el proceso de navegación porque aparece en un segundo plano.
Digital & E-Business Research41 4/3/2014 |
¿Cómo funciona? 4/4
Cuando finalizan la visita y cierran la página, aparece el cuestionario.
Se utiliza el mismo procedimiento en todas las webs que participan en una evaluación y / o benchmark
Digital & E-Business Research42 4/3/2014 |
Evaluación en Móviles y / o FB
5
2
9
0
12
5
2
0
6
0
5
22
18
31
38
85
74
73
63
50
Cablevision
Telmex
Axtel
Megacable
Movistar
No Sí, pero me fue difícil encontrarla
Sí, pero de manera parcial Si, completamente
0
0
5
2
1
0
0
6
0
2
5
0
43
35
30
28
23
20
57
59
65
68
71
80
Unefon
Iusacell
Nextel
Movistar
Telcel
Megacable
No Sí, pero me fue difícil encontrarla
Sí, pero de manera parcial Si, completamente
0
1
2
0
0
8
0
3
13
0
0
6
31
30
20
40
50
39
69
66
65
60
50
47
Axtel
Telmex
Cablevision
Totalplay
Iusacell
Megacable
No Sí, pero me fue difícil encontrarla
Sí, pero de manera parcial Si, completamente
1
2
0
0
20
5
25
0
2
0
0
20
10
0
22
19
25
30
0
28
25
77
77
75
70
60
57
50
Cablevision
Dish
Axtel
Telmex
VeTv
Megacable
Totalplay
No Sí, pero me fue difícil encontrarla
Sí, pero de manera parcial Si, completamente
N=5
N=175
N=144
N=20
N=17
N=7
N=8
N=16
N=11
N=95
N=21
N=49
N=6
N=5
N=52
N=86
N=16
N=4
N=42
N=10
N=20
N=5
N=43
N=60
Telefonía Móvil Telefonía Fija
Internet TV de paga
Potenciales de mejora en TC: ¿Encontró lo que buscaba?Digital & E-Business Research44 4/3/2014 |
¿En particular ¿Que fue lo que más le gusto del sitio de…?‘¿¿Que fue lo que menos le gusto del sitio de…
“Es muy fácil y rápido encontrar la
información”
“Nadie atiende las solicitudes, llevo meses esperando respuesta del
sitio”
“Un sitio muy amigable donde se encuentra todo
a la primera”
“Cuando selecciono alguna opción la pagina
se tarda mucho en desplegar”
“Muy bien diseñada y explica muy bien los
servicios”
“No ayuda a encontrar bien a los distribuidores”
“Tiene mucha información muy bien
detallada”
“Hay muchas ventanas y publicidad, lo que distrae y dificulta la navegación”
“Es sencillo accesar a mi cuenta y encontrar
mi información”
“La información es escueta, además el servicio al cliente es
tardado”
“Encontré la información a la
primera sin perder tiempo”
“Es difícil encontrar la información para
contactar a un representane”
“Puedo ver el detalle de el uso que le doy a
mi línea”
“La pagina es lenta o caduca rápido, por lo
que tengo que actualizar muy
seguido”
Digital & E-Business Research45 4/3/2014 |
Crítica constructiva a través de Preguntas abiertas
Caso Chevrolet
2012 2013/14
“En el caso de Chevrolet el estudio benchmark online automotriz fue de mucha utilidad y aprendizaje. Para
nosotros, confirmó la importancia de acciones futuras y nos ayudó entender dónde debíamos mejorar. El estudio evalúa tu presencia online en el contexto de la industria, y por ello te amplia el panorama para la toma de decisiones sensibles
sobre tus canales digitales.”
Thomas Alexander Groenendijk, Digital Marketing Manager, General Motors de México, Participante 2012
Proyectos Psyma Online-BenchmarkingInternacionalmente
National Automobile Websites 20+ Waves in 14 countries
International Automobile-Websites (.com) 8th Wave 6 Participants
Benchmarking of Financial Services Corporate Websites 6th Wave 4 Participants
Benchmarking of Corporate Pharmaceutical Websites 3rd Wave 7 Participants
Benchmarking of Corporate Automotive Websites 1st Wave 3 Participants
Automobile Dealer Benchmarking 4th Wave 8 Participants
Commercial Vehicle Websites 2nd Wave 4 Participants
Intranet Benchmarking 9th Wave 10 Participants
Automobile Extranet Benchmarking 8th Wave 4 Participants
Insurance Benchmarking 17th Wave 8 Participants
Direct Insurer Benchmarking 7th Wave 5 Participants
Mobile Phone Network Benchmarking 22nd Wave 4 Participants
Job & Career Website Benchmarking Permanent
Content marketing / SEO / SEM / Redes Sociales /
Actividad en la Web
Canales propios & competencia
(Website / Mobile Site / Fan Page)
Re-activación / Valor de
Vida
Alcance
Conversión
Fidelización
Digital & E-Business Research48 4/3/2014 |
Desde la posición de cada individuo en el espacio MOSTER con referencia a los atributos…
…al plan de acción con prioridades claras de optimización.
Digital & E-Business Research49 4/3/2014 |
Retención de Clientes: MOSTER
Metodología cuantitativa, que apoya al establecimiento de estrategias efectivas en un plan de acción para optimizar el encanto del cliente. Basado en la teoría de calidad bi-dimensional de Noriaki Kano, MOSTER prioriza los atributos a evaluar según dos indicadores clave: el potencial de mejora y el índice de importancia:
FAQ 1: ¿MOSTER = MONSTER?
50 4/3/2014 |
Measurement Of Satisfaction To EnsureRetention
Método de investigación pragmático que entrega planes de acción
Elimina problemas comunes en la medición de la satisfacción
Creative Commons: flickr.com/photos/vancouverfilmschool/5081237303/in/photostream/
FAQ 2: ¿Depende de algún tipo de levantamiento?
51 4/3/2014 |
MOSTER es agnósticoal tipo de recolección de datos
Los datos se pueden obtener cara a cara, CATI, online, por móviles, quioscos, etc.
FAQ 3: ¿Es un sustituto de mi Net Promoter Score?
52 4/3/2014 |
MOSTER complementa Net Promoter Score, analizando más a fondo.
Si NPS es el termómetro, MOSTER es el microscopio de diagnostico.
Realmente son los clientes encantados que se vuelven promotores
FAQ 4: ¿Es metodológicamente valido, no es muy complicado?
53 4/3/2014 |
MOSTER evita muchas complicaciones de métodos comunes.
MOSTER se sustenta en la teoría de calidad bi-dimensional de NORIAKI KANO.
FAQ 5: ¿Se pueden establecer dashboards e informes de corto plazo?
54 4/3/2014 |
La visión de MOSTER es más estratégica que transaccional o de corto plazo.
Resultado debe ser la toma y ejecución de decisiones, no la atención a 1 cliente.
Si se puede aunque no en todos los casos es el entregable optimo.
FAQ 6: ¿Se puede aplicar en mi industria y mercado?
55 4/3/2014 |
Sector
1 Banking (Retail / Asset Finance )/ Insurance / Credit Card
2 Mobile Phones / Fixed line / Internet service
3 Pharmaceuticals
4 Automobiles
5 Consumer Electronics
6 Retail ( Convenience / Specialty / Fast food / Beverages)
7 Trade Satisfaction Measurement ( Dealers / Distributors / Retailers)
8 Industrial Marketing ( Machinery / consumables/ Raw material)
10 Media & Entertainment / website
11 Employee / community / share holder Satisfaction
12 Power / Water / Sanitation services / Audit services
13 Other Services such as logistic, gas stations,
Si. MOSTER funciona en todos los mercados.
Se ha usado en 6 regiones a nivel mundial, 25% de proyectos en LatAm
Cambiando atributos evaluados, MOSTER ha sido exitoso en múltiples sectores.
FAQ 7: ¿MOSTER permite una comparativa competitiva?
56 4/3/2014 |
Si. MOSTER se puede aplicar entre clientes propios y clientes de la competencia.
… y más allá de retener clientes propios, así es posible ganarle share al competidor.
La opción “CustomerValue Management” permite identificar áreas de oportunidad…
FAQ 8: ¿Qué tan accionables son los resultados?
57 4/3/2014 |
Altamente. MOSTER entrega un claro plan de acción.
…y según su impacto
para la retención de los
clientes.
Este plan enlista todos
los atributos del
producto o servicio
según su importancia…
Psyma E-Business Competence:
A la medida de sus necesidades específicas
Circulo virtuoso de la Optimización de Canales Digitales
Digital & E-Business Research58 4/3/2014 |
59 4/3/2014 |
¡Ábrete a nuevos retos!¡Pondera el retorno sobre la inversión!
¡Busca las soluciones adecuadas!
¡aprovecha tu oportunidad!
Digital & E-Business Research
Psyma E-Business Competence:
A la medida de sus necesidades específicas
psyma.com/es/temas/website-optimization
linkedin.com/company/psyma-latina
Optimizar es un proceso continuo que requiere herramientas de investigaciónespecíficas y personalizadas para cada fase y situación. Para evitar inversionesdesaprovechadas, es crucial involucrar a los futuros usuarios y posiblemente aotros stakeholders, durante las fases de desarrollo inicial. Las innovadorasherramientas de investigación de Psyma pueden personalizarse para respondera cada objetivo específico. El feed-back por parte de los usuarios, junto con elconocimiento de Psyma del sector, proporciona insights cruciales para obteneruna comunicación bien dirigida e innovadora a través de los sitios web.
Digital & E-Business Research4/3/2014 |
Psyma TeamPassionate People. Creative Solutions.
Ana Maria Escarela
Directora Consultoría y Análisis
Tel. 55 5592 0572 ext. 105
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