Índice

1. Introducción 3

1.1. Objetivo 3

1.2. Muestra y metodología utilizada 3

2. Resultados 5

2.1. Principales hallazgos 5

2.2. Ranking comparativo por países 5

2.2.1. Utilización de Dispositivos de Conexión a Internet 6 2.2.2. Utilización de Internet como herramienta de búsqueda de

información para la actividad exportadora 7

2.2.3. Uso de diferentes herramientas informáticas para las comunicaciones con los clientes del exterior

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2.2.4. Internet y las TIC´s como herramientas de apoyo a la logística exportadora

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2.2.5. Presencia en Internet a través de sitios web 10 2.2.6. El sitio web como plataforma de ventas internacionales 11 2.2.7. Internet como canal de ventas 16 2.2.8. Internet y las TICs como herramientas de promoción y marketing

internacional 16

2.3. Ranking Agregado 19

3. Conclusiones 17

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1. INTRODUCCIÓN 1.1. Objetivo RGX, Red Global de Exportación, en asociación con DHL Express y SAP, realizó el presente estudio de mercado a empresas PyMEs de Latinoamérica, con el objetivo de conocer el comportamiento de las mismas en relación al uso de Internet y las nuevas tecnologías como herramientas de promoción y difusión orientadas hacia los mercados internacionales. Para, sobre la base de los resultados, observar actitudes, percepciones y tendencias. Adicionalmente, se persiguió como estrategia, obtener información que permitiera a los consultores de RGX en función de su experiencia de trabajo, alertar acerca de posibles conductas no deseables, así como también, detectar y recomendar aquellas buenas prácticas en torno a la temática, a fin de dar un aporte genuino a las PyMEs de la región, para que incrementen en forma exitosa sus negocios internacionales. 1.2. Muestra y metodología utilizada El estudio de mercado se realizó a través de entrevistas de campo, tomando como muestra a 721 PyMEs exportadoras latinoamericanas, según el siguiente detalle:

100 empresas argentinas 100 empresas brasileñas 100 empresas mexicanas 50 empresas chilenas 50 empresas colombianas 50 empresas costarricenses 50 empresas peruanas 31 empresas bolivianas 30 empresas venezolanas 30 empresas guatemaltecas 30 empresas uruguayas 30 empresas paraguayas 30 empresas hondureñas 20 empresas ecuatorianas 20 empresas panameñas

La misma incluyó PyMEs de diferentes ramas de actividad, particularmente de producciones representativas de la exportación nacional de cada país. Para llevarla a cabo, se utilizaron diversas técnicas de muestreo, incluyendo empresas cuyos montos exportados en 2007 fuesen menores a 4.000.000 de dólares y que hubiesen realizado en dicho año, como mínimo, 4 embarques o envíos por ventas al exterior, según múltiples bases de información de origen, públicas y privadas. Las unidades de recolección de la información fueron los directores generales o los encargados del departamento o área de Comercio Exterior de dichas compañías, a quienes se les aplicó un cuestionario semiestructurado de forma telefónica por sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Dicho cuestionario contempló preguntas de respuesta simple y preguntas de respuesta múltiple. Adicionalmente y para validar determinadas recomendaciones dadas por RGX, se llevó a cabo un trabajo de campo con 100 usuarios de Internet, por medio de cuestionarios semiestructurados efectuados en forma personal y por correo electrónico, a fin de obtener información respecto a determinadas actitudes, percepciones y preferencias vinculadas a la navegación cotidiana por sitios web de las compañías.

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Nota: En los resultados que se expondrán a continuación, los porcentajes para las preguntas de respuesta simple están expresados en función del total de casos efectivos y en los casos de respuestas múltiples sobre el total de respuestas obtenidas en cada pregunta. De esta forma, se simplifica la lectura de los resultados facilitando el análisis y la comparación de los datos. Finalmente, se aclara que las diferencias de las sumas de porcentajes obedecen a los redondeos y que se optó por trabajar con números enteros en el entendimiento de que los mismos son suficientes para observar las tendencias o comportamientos que se persiguieron en el presente trabajo.

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2. RESULTADOS 2.1. Principales hallazgos Entre los principales resultados del estudio, cuyo documento completo se puede descargar de la dirección http://www.rgxonline.com/estudios/Internet_y_las_nuevas_tecnologias_como_herramientas_para_las_PyMEs_exportadoras.pdf, se destaca que:

Un tercio de las PyMES exportadoras ya está accediendo a Internet por diferentes dispositivos más allá del clásico ordenador. En paralelo, cuatro de cada diez están utilizando dicha herramienta para el funcionamiento de diversos programas de uso habitual entre las empresas.

Las PyMEs perciben que Internet ha impactado decidida y positivamente en la productividad de sus negocios, así como en la reducción de costos y gastos. En contraste, se aprecia cierto escepticismo en torno a la utilidad de Internet para captar nuevos clientes.

Seis de cada diez PyMEs consideran que Internet ha reemplazado en gran medida o totalmente a otros medios de comunicación y se consolida como medio de comunicación sustituto Adicionalmente, las empresas han mostrado mayor diversificación en el uso de herramientas de comunicación online.

A pesar de que tres de cada cuatro empresas exportadoras entrevistadas disponen de un sitio web, la mayoría tiene una presencia básica, sin la posibilidad de recibir pedidos o procesar pagos en línea. En adición, sólo dos de cada diez PyMEs utiliza otros portales o sitios de venta online.

Se aprecian como moderados los esfuerzos de las PyMEs por convertir a Internet y sus sitios web en herramientas de promoción y marketing internacional al servicio de sus exportaciones. Esta situación contrasta de algún modo con las tendencias observables en materia de negocios a través de Internet.

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2.2. Ranking Comparativo por Países En orden a poder visualizar la performance obtenida por las PyMES exportadoras de los diferentes países, se elaboró el siguiente ranking tomando como base a 14 preguntas del cuestionario aplicado a los exportadores. Dichas preguntas fueron seleccionadas considerando que revelan prácticas, usos y acciones que podemos conceptualizar como BUENAS PRÁCTICAS en torno a la utilización de Internet y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en beneficio de la actividad exportadora. 2.2.1Utilización de Dispositivos de Conexión a Internet

En este caso se considera que facilitar del acceso a Internet en la empresa por medios de otros dispositivos a la clásica PC, permite en general, mejorar la productividad de sus ejecutivos, así como también la atención a clientes o potenciales clientes. El ranking por países se ordenó de manera decreciente según el porcentaje de respuesta positiva a la pregunta en cuestión.

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2.2.2. Utilización de Internet como herramienta de búsqueda de información para la actividad exportadora

Se considera una práctica recomendada a las PyMEs exportadoras, utilizar intensivamente Internet como herramienta de búsqueda de información de negocios internacionales. En tal sentido, para crear el ranking se sumaron las primeras 7 categorías de respuesta en cada país y se dividió ese valor por la cantidad de empresas entrevistadas en el país en cuestión. De este modo se ordena a los países en orden decreciente del coeficiente mencionado.

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2.2.3. Uso de diferentes herramientas informáticas para las comunicaciones con los clientes del exterior

Se ha seleccionado esta pregunta del cuestionario en el entendimiento de que un mayor manejo de las diferentes herramientas de comunicación online le permite a la PyME ofrecer a sus clientes y potenciales clientes de los mercados externos, la posibilidad de tomar contacto con la empresa por diferentes vías, dando en este sentido un mejor servicio a los mismos. Para la confección del ranking se procedió a sumar el total de respuestas de cada país y dividirlo por la cantidad de compañías entrevistadas en el mismo, estableciendo entonces las posiciones en orden decreciente del coeficiente obtenido.

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2.2.4. Internet y las TIC´s como herramientas de apoyo a la logística exportadora

La utilización de Internet y las TIC´s en los procesos de transporte y logística de exportación de las PyMES tiene, entre otras ventajas, las de permitir visibilidad de los envíos o embarques a los compradores, reducir procesos y trámites y optimizar los tiempos de preparación y envío de documentación, muestras y cargas. De tal manera, se considera una práctica recomendable para las PyMES exportadoras. El ranking se ordenó de forma decreciente respecto del porcentaje de respuesta afirmativa a la pregunta en cuestión.

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2.2.5. Presencia en Internet a través de sitios web

La presencia en Internet de las PyMES a través de sitios web es una práctica recomendable. En este sentido, el ranking se elaboró en orden decreciente según el porcentaje de respuesta positiva a la pregunta en cuestión.

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2.2.6. El sitio web como plataforma de ventas internacionales

No obstante lo apreciado y comentado en el punto anterior, la simple presencia institucional y básica de la empresa en Internet no le reportará en la actualidad los resultados que potencialmente puede obtener. En tal sentido, cuántos más esfuerzos realice la empresa por convertir a la web en una plataforma de ventas en línea, mayores beneficios obtendrá en contactos y ventas externas. (Nota: mayores recomendaciones a las PyMES en los resultados de la investigación: http://www.rgxonline.com/estudios/Internet_y_las_nuevas_tecnologias_como_herramientas_para_las_PyMEs_exportadoras.pdf) A los efectos de realizar el ranking, se procedió a multiplicar el porcentaje de respuestas a cada categoría de respuesta, por 4 para el caso de la categoría de respuesta 1 (sitio con ventas automatizadas), por 3, para el caso de la categoría de respuesta 2 (sitio con catalogo y posibilidad de recibir pedidos en línea), y así sucesivamente. Luego se procedió a sumar los puntajes obtenidos por el país en cuestión y establecer las posiciones en orden decreciente.

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Disponer de la oferta exportable en múltiples idiomas en la web también resulta una práctica beneficiosa toda vez que puede permitirle a la PyME alcanzar más clientes. No obstante es muy importante alertar y destacar que la empresa sólo debería disponer de los contenidos en el lenguaje que:

• le permita comunicarse efectivamente con el mercado objetivo al que desee servir.

• tenga recursos humanos o técnicos disponibles para mantener el contenido del site actualizado y dinámico.

En términos generales se sugiere a la PyME exportadora disponer de sus contenidos en el idioma internacional de negocios: el inglés.

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A los efectos de realizar el ranking, se procedió en cada país a generar un cociente entre el total de idiomas verificados en los sitios de las empresas, por la cantidad de sitios web de las empresas entrevistadas que manifestaron tener un web site.

La experiencia de RGX en la materia nos permite indicar que cuanto mayor esfuerzo realiza la empresa por convertir a la web en una plataforma de servicios y valor agregado a sus clientes o potenciales clientes, mayor es la relación de contactos y, por ende, de posibilidades de venta. (Nota: puede ampliarse en el Informe completo del estudio disponible en: http://www.rgxonline.com/estudios/Internet_y_las_nuevas_tecnologias_como_herramientas_para_las_PyMEs_exportadoras.pdf) El ranking se ordenó de forma decreciente respecto del porcentaje de casos afirmativos en los que se encontraron contenidos adicionales a los clásicos observables en un web site de una empresa (quiénes somos, productos, opción de contacto).

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En el mismo sentido que en el punto anterior, nuestros trabajos de campo nos han indicado que cuando un web site dispone de contenidos que producen confianza en el visitante, aumenta el cociente entre VISITANTES y CONTACTOS y, por ende, aumentan las probabilidades de negocio. El ranking se ordenó de forma decreciente respecto del porcentaje de casos positivos en términos de apreciar en el site la existencia de contenidos que generan confianza.

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Finalmente se aprecia que resulta determinante para una PyME exportadora ubicarse o posicionarse correctamente en el mundo virtual, fundamentalmente en los principales buscadores de Internet. Para ello un primer aspecto clave es que el sitio se encuentre optimizado de manera tal que los buscadores lo relacionen con frases o combinaciones de palabras vinculadas a los productos y al giro de negocios de la empresa, para de esta manera mostrarlo en los resultados de búsquedas afines. (Nota: información completa en: http://www.rgxonline.com/estudios/Internet_y_las_nuevas_tecnologias_como_herramientas_para_las_PyMEs_exportadoras.pdf) Para tabular esta pregunta, se examinaron los títulos de las páginas, la existencia o no de meta tags en su código fuente, así como otros elementos relevantes para los buscadores. El ranking se presenta en orden decreciente de porcentaje afirmativo respecto a la proporción de sitios que han contemplado la referida optimización.

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2.2.7. Internet como canal de ventas

Se recomienda que la PyME no solamente procure hallar oportunidades de negocios y ventas a través de su web, sino además explore portales, sitios de subastas, sitios de venta online y/o marketplaces virtuales, en donde se hallen posibilidades de colocar a la venta la oferta exportable. En este punto, el ranking se elaboró considerando en orden decreciente el porcentaje de respuesta afirmativa a la pregunta en cuestión.

2.2.8. Internet y las TICs como herramientas de promoción y marketing internacional

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Las opciones de contactos y negocios se incrementan notablemente cuando la empresa es activa en términos de promover su web site y/o su negocio en el ámbito virtual (del mismo modo que ocurre en el ámbito tradicional). (Nota: se recomienda ver el Apéndice de recomendaciones de RGX en: http://www.rgxonline.com/estudios/Internet_y_las_nuevas_tecnologias_como_herramientas_para_las_PyMEs_exportadoras.pdf) En ese sentido, el ranking se presenta considerando en orden decreciente el porcentaje de respuestas afirmativas a la pregunta vinculada a la realización por parte de la PyME, de acciones de promoción en el ámbito de Internet.

Finalmente, y a los efectos de incorporar en el análisis alguna pregunta vinculada a acciones de marketing por parte de la PyME exportadora, se introduce en el análisis la pregunta respecto de la proporción de empresas que confeccionan bases de datos de sus contactos para darles posteriormente un seguimiento. En cada país, se consideraron los porcentajes obtenidos en las categorías 2 y 3 de respuesta. Para ello, se procedió a multiplicar el porcentaje para la categoría de respuesta 2, por el número 2, considerando que resulta una mejor práctica disponer de bases de datos segmentada de los contactos obtenidos. Luego, se procedió a multiplicar el porcentaje obtenido en la categoría 3 de respuesta por el número 1. Por último, se sumaron los puntajes obtenidos y se confeccionó el ranking en orden decreciente.

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2.3. Ranking Agregado Procesando todos los resultados de los rankings parciales de cada pregunta analizada, se procedió a confeccionar el ranking agregado. Para ello, se le asignó un puntaje de 15 al país que ocupó el primer lugar en la pregunta respectiva, 14 puntos al segundo y así sucesivamente hasta otorgarle 1 punto al último país. Finalmente, se procedió a la suma de puntajes obtenidos por cada país y se elaboró el presente adjunto:

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3. CONCLUSIONES El estudio permitió disponer de más información sobre la utilización real y proyectada de la herramienta Internet entre el sector PyME exportador latinoamericano, así como las percepciones del impacto que la red ha tenido en el negocio.

En términos generales se aprecia que las PyMEs podrían aprovechar en forma más intensiva la herramienta, sobre todo cuando la mayoría percibe que impacta positivamente en términos de productividad y reducción de costos y gastos, a la vez que continúan proliferando en el mercado, opciones y soluciones al alcance y medida del sector. Se pueden observar niveles de utilización crecientes de Internet en lo que respecta a búsqueda de información de negocios internacionales y asimismo en lo referencia a sus procesos de logística y pago a proveedores. A la vez, se confirma la consolidación del uso de Internet como herramienta de comunicación, desplazando claramente a otros medios. Los sitios web de las PyMEs exportadoras se advierten con posibilidades de incrementar sus prestaciones, capacidades de venta online y de agregar mayor valor a clientes y proveedores. Asimismo, las empresas participantes del estudio han evidenciado una moderada actividad promocional online de los sitios web y de sus negocios. Es deseable que las pequeñas y medianas empresas exportadoras de la región, vuelquen mayores esfuerzos para encontrar mejores resultados en la utilización de Internet, fundamentalmente en lo referente a la utilización de sitios web enfocados a la actividad exportadora.

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