II. DEFINICIÓN DE BURNOUT Y ENGAGEMENT

2.1 Burnout

El síndrome “Burnout”, también conocido como “síndrome de quemarse en el trabajo

SQT”3, puede ser estudiado desde el punto de vista clínico y psicosocial. La perspectiva

clínica asume el Burnout como “un estado al que llega un sujeto como consecuencia del

estrés laboral”4. Y la psicosocial, lo define como: “Un proceso o una respuesta

principalmente emocional que surge de una serie de manifestaciones diferenciadas en las

distintas etapas que se generan por interacción de las características de entorno laboral y

las personales”5.

H. Freudenberger (1974) considera que: “el Burnout se trata de un estado de fatiga o si

bien una frustración que surge de la dedicación a una causa, forma de vida o relación en

la que no produce el esperado esfuerzo. Puede verse como un fracaso adaptativo

individual por el desgaste y agotamiento de los recursos psicológicos para el

afrontamiento de las demandas del trabajo con las personas. Normalmente no es

reconocido y es mal resuelto por quien lo padece tras de exigencias laborales que

determinan un esfuerzo crónico, así como insuficientes refuerzos”6.

El Burnout es un proceso en las que las actitudes y las conductas profesionales cambian

de forma negativa dado al estrés laboral. Éste consta de tres fases evolutivas:

1. Se presenta una situación de estrés laboral.

2. Se produce un estado de tensión psicofisiológica.

3 Los términos Burnout y SQT son términos que se usarán indistintamente durante la presente investigación para dirigirnos al

síndrome de quemarse en el trabajo. 4 Gil-Monte, P. y Peiró, J.M.: Desgaste psíquico en el trabajo. Madrid: Síntesis psicología. 1997. 5 Maslach, C., y Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of

Occupational Behaviour, 2, 99 113. 6 Freudenberger, H., Staff burnout, Journal of social issues, 1974; vol. 30, p. 150-165.

3. En la tercera fase ocurren cambios de conducta tales como la: tendencia a tratar a

los clientes de forma distanciada y mecánica, con la anteposición clínica de la

gratificación de las propias necesidades al mejoramiento del servicio al cliente y,

no afrontamiento de las tareas estresantes.

Estas fases se deben a su vez al desarrollo del síndrome de Burnout que dependen

prácticamente de tres tipos de factores, estos son:

Variables individuales: el género parece ser una variable que diferencia las

puntuaciones en Burnout entre hombres y mujeres, sobre todo en las dimensiones de

agotamiento e ineficacia profesional. Las mujeres puntúan más alto en agotamiento

y en ineficacia profesional que los hombres; en cambio, hay estudios que muestran

la tendencia de los hombres a mostrar más actitudes negativas de trabajo

Variables sociales: La importancia de variables de carácter social como el apoyo

social se hace manifiesta, ya que el apoyo social hace referencia a la ayuda real o

percibida que el trabajador obtiene de las redes sociales (compañeros, amigos,

familiares, etc.)

Variables organizacionales: Las variables personales y sociales pueden afectar a la

aparición del Burnout, en cambio las variables organizacionales, básicamente

aquellas vinculadas al desempeño del puesto de trabajo lo desencadenan. De esta

manera, factores como el contenido del puesto o el clima organizacional, pueden

convertirse en desencadenantes del síndrome de Burnout y deberán tenerse en

cuenta a la hora de diseñar la prevención psicosocial en nivel primario (Figura 1)

Figura 1. Factores que propician el Burnout. Tomado y traducido de

Schaufeli y Enzmann (1998)

La figura 1, describe, desde una perspectiva psicosocial, un modelo del desarrollo del

SQT.

“De los modelos explicativos psicosociales del SQT, el desarrollo más ajustado al

contexto técnico y legal de la prevención de riesgos lo proporcionan los modelos derivados

de la teoría organizacional. Estos modelos resaltan la importancia de los estresores del

entorno de la organización y de las estrategias de afrontamiento empleadas ante la

experiencia de quemarse. Desde esta perspectiva, el SQT es una respuesta a las fuentes de

estrés crónico originadas en la relación profesional-cliente y en la relación profesional-

organización. Se describen como antecedentes generales del síndrome los aspectos

organizativos, los relativos al diseño del puesto y las relaciones interpersonales dentro de la

organización. Es por lo que se puede considerar como un modelo integrado en el proceso

más amplio del estrés laboral”7.

7 León Duarte, Jaime A. (2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS,2, Págs. 30-37

Posteriormente en el año de 1986 el Burnout para C Maslach y S. Jackson fue expuesto

como: “un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización

personal, que puede ocurrir entre los individuos que trabajan con personas”8; refiriéndose

a agotamiento emocional como la disminución o pérdida de recursos emocionales. Tanto la

despersonalización como el agotamiento emocional tienden a surgir a partir de la presencia

de la sobrecarga de trabajo y de los conflictos sociales. La despersonalización radica en el

desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y cinismo hacia los receptores del

servicio prestado y la falta de realización personal, es decir, tienen la tendencia a evaluar el

propio trabajo de forma negativa, como síntoma el afectado o afectados se reprochan no

haber terminado sus objetivos, vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima

profesional. La baja realización personal se desarrolla más claramente a partir de la falta de

recursos para realizar el trabajo, por ejemplo: Falta de información crítica, falta de

herramientas necesarias o por falta de tiempo. En la actualidad Maslach le llama a este

padecimiento “Burnout laboral” lo puntualiza como: “Un síndrome psicológico que

involucra una respuesta prolongada a estresores en el lugar de trabajo, es un estrés

crónico que resulta de la incongruencia o la no-adaptación entre el trabajador y el trabajo

definido por las tres dimensiones antes mencionadas que son: Cansancio emocional,

despersonalización y la falta de realización personal”9.

León Duarte (2007). expone que: “El impacto conceptual del modelo de Maslach se

encuentra en la dimensión de despersonalización, visto desde el contexto interpersonal, ya

que el individuo que padece el síndrome responde a las personas negativamente de manera

excesiva y se aleja de las situaciones laborales estresantes”10.

8 Maslach, C, y Jackson Susan E., Maslach Burnout inventory, manual research Edition, Universidad de Palo alto, Calif.,

consulting psychologist press, 1986.

9 Maslach Christina, Job Burnout: New Directions in Research and Intervention, Current directions in psychological science,

octubre 2003, vol. 12 No. 5 p. 189-192.

10 León Duarte, Jaime A.(2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS,2, Págs. 30-37

Figura 2. Dimensiones del Burnout.

El impacto del Síndrome De Quemarse En El Trabajo (SQT) sigue considerándose

como un tema complejo de identificar y caracterizar al agotamiento severo en los

individuos, al igual que medir su impacto en las organizaciones. Ciertas investigaciones

han encontrado evidencias de pacientes afectados en su comportamiento incluyendo

actitudes negativas hacia el trabajo así como la falta de compromiso y satisfacción, en

particular en el desempeño del trabajo, la insatisfacción, tensión psicológica, abandono de

la sensación de desesperanza en el trabajo.

Todo esto lleva al ausentismo, una rotación creciente de personal y la disminución en la

calidad y la cantidad en el trabajo realizado. El agotamiento severo puede estar asociado

con la práctica de ciertas profesiones, en sectores industriales y culturales. Algunos

investigadores establecen que SQT consta de tres dimensiones: Agotamiento, cinismo y

falta de eficacia profesional. Además, que inicialmente se identificó a actividades de

servicio y con riesgo potencial para desarrollar este síndrome, específicamente en aquellas

actividades donde se presta servicio directo a otras personas, asociadas con trabajos muy

demandantes ligadas a falta de apoyo, sin retroalimentación y autonomía.

Sin embargo, factores demográficos como edad, género, estado civil y escolaridad

también pudieran estar asociados a este padecimiento. Algunos estudios han sido

desarrollados en campos diversos, tales como la enseñanza y en la administración de

sistemas de información. En la figura 2 se describe un modelo que ilustra el proceso de

generación del SQT.

Figura 3. Modelo de desarrollo del SQT. Tomado y traducido de Schaufeli y Enzmann (1998)

Teniendo en cuenta lo analizado por León Duarte, Jaime A. (2007), el concepto de SQT

se define como:

“Una respuesta al estrés laboral crónico integrada por actitudes y sentimientos

negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así

como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado. Esta respuesta ocurre con

frecuencia en los profesionales de la salud y, en general, en profesionales de

organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios de la

organización”11.

Tras los comportamientos característicos del SQT pueden verse cambios que el

individuo experimenta tales como: Falta de creatividad, de compromiso laboral, y de

amabilidad, además del deterioro en las relaciones laborales y deterioro en las relaciones

familiares. El origen del síndrome del SQT, reside en el entorno laboral y en las

condiciones de trabajo. Lógicamente, dependiendo de algunas variables: la Personalidad,

socio demográficas individuales o de entorno personal, pueden dar evoluciones diferentes

en el desarrollo del SQT. La exposición a factores de riesgo psicosocial (en concreto, a

variables como carga de trabajo, falta de control y autonomía, ambigüedad y conflicto de

rol, malas relaciones en el trabajo, falta de apoyo social, falta de formación para

desempeñar las tareas, descompensación entre responsabilidad-recursos-autonomía, etc.)

cuando se produce en trabajos en los que su contenido tiene demandas emocionales

importantes y de prestación de servicios humanos, puede dar lugar a la aparición de un

proceso de estrés crónico que desemboque en un daño para la salud del trabajador, el SQT.

Incluso, diferentes investigaciones han evidenciado múltiples causas del síndrome. Estos

desencadenantes son aquellas demandas nocivas, cualitativa o cuantitativamente, que

impactan sobre el trabajador, independientemente de las características individuales de la

persona. Estas características personales de ningún modo pueden ser la causa del riesgo,

sino que, en todo caso, son factores a tener en cuenta a la hora de adaptar el trabajo a la

persona. De no corregir o proteger al sujeto de la exposición a las condiciones de trabajo de

riesgo, éstas pueden determinar un SQT, si no lo remedia la resistencia o recursos

personales o sociales de la propia persona. Puede hacerse una clasificación que permita

identificar tres grupos de estresores susceptibles de desencadenar este SQT. (Ver Figura 4)

11 León Duarte, Jaime A. (2007). La Conducta Humana En Ambientes Laborales Y La Productividad. Revista Universitaria

EPISTEMUS, 2, Págs. 30-37

FACTORES DE RIESGO FACTORES DE RIESGO FACTORES DE

A NIVEL DE RELATIVOS AL RIESGO RELATIVOS

ORGANIZACIÓN: DISEÑO DEL PUESTO A LAS RELACIONES

DE TRABAJO: INTERPERSONALES

· Estructura de la organización · Sobrecarga de trabajo, · Trato con usuarios

muy jerarquizada y rígida exigencias emocionales problemáticos

· Falta de apoyo por parte en la interacción con · Relaciones conflictivas

de la organización el cliente con clientes

·Exceso de burocracia, · Falta de tiempo para · Dinámica de trabajo negativa

“burocracia profesionalizada” la atención del usuario · Relaciones tensas,

· Falta de participación (paciente, cliente, competitivas o conflictivas

de los trabajadores subordinado, etc.) con los compañeros de

· Falta de coordinación · · Disfunciones de rol: trabajo.

entre las unidades conflicto-ambigüedad- · Falta de colaboración entre

· Falta de capacitación a los sobre carga de rol compañeros en tareas

trabajadores en nuevas · Carga emocional excesiva complementarias

tecnologías · Falta de control de · Ausencia de reciprocidad

· Falta de refuerzo o recompensa los resultados de la tarea en los intercambios sociales

· Falta de desarrollo profesional · Poca autonomía para la

· Relaciones conflictivas toma de decisiones

en la organización · Estresores económicos

· Estilo de dirección inadecuado · Insatisfacción en el trabajo

· Desigualdad percibida en

la gestión de los RRHH

Figura 4. Grupos de estresores susceptibles al desencadenamiento del SQT

Grau y Chacón, en el año de 1998 establecieron que: “un problema paralelo a Burnout

es la diferencia con otros síntomas con los que suele ser confundido, estos son: el tedio,

depresión, alineación, ansiedad, insatisfacción laboral, fatiga, etc., y señalan que el

síndrome de Burnout supone una interacción de

variables:

afectivas (agotamiento emocional y

despersonalización)

aptitudinales (falta de realización personal)

Actitudinales (despersonalización y falta de

realización personal)

Y se articulan entre sí en un episodio secuencial.

Más que un estado, es una respuesta particular a

corto y mediano plazo al estrés crónico en el

trabajo y enfatizan que mientras el estrés tiene

efectos positivos y negativos, los efectos de Burnout

siempre son negativos”12.

En un sentido de auto eficacia negativa

asociamos con “Burnout”: depresión, ansiedad y

desamparo. La auto eficacia positiva se asocia con

la persistencia, la dedicación y la satisfacción en las

acciones que realizamos.

Figura 5. Los efectos del Burnout siempre son negativos.

12 Grau Abalo, Jorge A., Chacón Roger, Margarita. Burnout: una amenaza a los equipos de salud, Boletín Latinoamericano de

Psicología de la Salud, Colombia, agosto 1998.

El concepto “Burnout” se ha desarrollado en todo tipo de profesionistas y grupos

ocupacionales, profesionistas de la salud, educación y trabajadores sociales, todos estos de

cualquier organización, además de considerar también al pre-ocupacional Burnout

académico.

La publicación del MBI-SS (Maslach Burnout Inventory-Student Survey por Schaufeli,

Salanova, González-Romá y Bakker (2002a) hizo posible estudiar el “Burnout” fuera del

ámbito ocupacional al definir sus dimensiones en referencia al “estudio” han puesto de

manifiesto la necesidad de estudiar el Burnout académico (y también su opuesto, el

Engagement) mostrando su invarianza en grupos de estudiantes de diferentes países

europeos.

A través de estudios se ha puesto de manifiesto que las dimensiones centrales del

Burnout son el agotamiento y el cinismo. Por otra parte el “tercer componente” del Burnout

(eficacia profesional), se ha criticado en muchos sentidos. Por ejemplo, algunos autores

señalan que: “la eficacia profesional es un constructo cercano a una dimensión más

estable de la personalidad y no tanto un componente central del Burnout”13.

Los resultados de una meta-análisis reciente confirman que: “El papel independiente de

la eficacia profesional de las otras dos dimensiones del Burnout con una correlación

menor y en algunos casos no significativa”14.

Otros estudios han mostrado que: “las creencias de eficacia desempeñan un rol

modulador y amortiguador entre las demandas laborales y el Burnout”15. Es más, algunas

teorías y modelos sobre el desarrollo del Burnout, señalan que éste se desarrolla a partir de

13 Cordes, C.L. y Dougherty, T.W. (1993). Una revisión y una integración de la investigación sobre Burnout. Academia de

examen de la gestión, 18, 621-656.

14 Lee, R.T. y Ashforth, B.E. (1996). Un examen meta-analítico de la correlación de las tres dimensiones del Burnout. Diario de

Psicología Aplicada, 81, 123- 133.

15 Salanova, M., Peiró, J.M. y Schaufeli, W.B. (2002). Auto eficacia, Especificidad y agotamiento entre los trabajadores de

Tecnologías de la Información: Una extensión de las demandas de empleo de Control de Modelo. Revista Europea en el empleo

y la psicología organizacional, 11, 1 25.

sentimientos de ineficacia o “crisis de eficacia”. Incluso también Leiter (1992) da un paso

más allá y considera el Burnout esencialmente como ‘crisis en la eficacia’.

A lo que parece ser que el Burnout se relaciona con incompetencia personal, profesional

y colectiva. De alguna manera, estas creencias negativas provocadas por experiencias de

fracaso o falta de dominio, conllevan al desarrollo del Burnout, entendido éste como una

“crisis de eficacia”.

2.1.1 Fases Del Proceso De Desarrollo De

Burnout

Integrando los diversos estudios que describen la

transición por etapas del Burnout, se pueden

destacar cinco fases en el desarrollo del síndrome.

A. Fase inicial, de entusiasmo. En esta etapa

inicial, la persona experimenta, ante un

nuevo puesto de trabajo o asignación de

actividades, un gran entusiasmo, energía y la

persona posee expectativas positivas de la

nueva responsabilidad. No importa alargar la

jornada laboral.

B. Fase de estancamiento. No se cumplen

las expectativas profesionales. Se empiezan

a valorar las contraprestaciones del trabajo,

percibiendo que la relación entre el esfuerzo

y la recompensa no es equilibrada. En esta

fase tiene lugar un desequilibrio entre las

demandas y los recursos (estrés); por tanto,

definitoria de un problema de estrés

psicosocial. El profesional se siente incapaz

para dar una respuesta eficaz.

C. Fase de frustración. Se puede describir una tercera fase en la que la frustración,

desilusión o desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de

sentido, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud

puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y

conductuales.

D. Fase de apatía. En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y

conductuales (afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes y

compañeros de forma distante y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción

de las propias necesidades al mejor servicio al cliente y por la evasión de las tareas

estresantes.

E. Fase de agotamiento severo. Colapso emocional y cognitivo, con importantes

consecuencias para la salud. Además, puede llevar al trabajador al abandono del

empleo por la frustración insatisfacción.

2.2 Engagement

2.2.1 La Eficacia Como ‘Motor Del Engagement’

El modelo Engagement se comporta en forma positiva y opuesta, mostrado como el

segundo desarrollo en la investigación sobre Burnout, señalado por Maslach, Schaufeli y

Leiter (2000) como el Engagement o vinculación psicológica. El Engagement en el

contexto laboral se ha definido como: “un estado psicológico positivo relacionado con el

trabajo que está caracterizado por el vigor, la dedicación y la absorción”16.

Esta tendencia coincide con: “la investigación actual sobre la “Psicología Positiva”

que se enfoca en las fortalezas humanas y el funcionamiento óptimo del ser humano, y no

16 Schaufeli et al; (2002ª), The measurement of burnout and engagement: A confirmatory factor analytic approach. Journal of

Happiness Studies, 3, 71-92.

tanto sobre las debilidades y las disfunciones”17. El Engagement es realmente un

indicador de la motivación personal por el trabajo o en ciertos casos, de la motivación

personal por el estudio. Más que un estado específico y temporal, el Engagement se refiere

a un estado cognitivo afectivo más persistente en el tiempo, que no está centrado

exclusivamente en un objeto o conducta específica. El “vigor” se caracteriza por altos

niveles de energía mientras se estudia, ya sea de persistencia y de un fuerte deseo de

esforzarse en el trabajo o los estudios. La “dedicación” se manifiesta por ejemplo: por altos

niveles de significado del estudio, de entusiasmo, inspiración, orgullo y reto relacionados

con los estudios o carrera que una persona realiza. Podríamos exponerlo como un concepto

cercano al término “participación en los puestos de trabajo”18, pero éste último se refiere

básicamente a la forma de identificarte con el trabajo, mientras que la dedicación

(dedicación de trabajo) va más allá en términos cualitativos y cuantitativos, y de una simple

identificación. Finalmente, la ‘absorción’ se caracteriza por estar plenamente concentrado y

feliz trabajando, mientras se tiene la sensación de que el tiempo “pasa volando” y la

persona se deja “llevar”.

Es un concepto cercano al término “flow” o estado de experiencia óptima caracterizado

por una atención enfocada, claridad mental, control sobre el ambiente, pérdida de auto

conciencia, distorsión del tiempo y disfrute en la tarea (Csikszentmihalyi, 1990) No

obstante, el flow se refiere a una experiencia temporal, y no tanto a un estado psicológico

persistente en el tiempo, como es el caso del Engagement. No obstante, las dimensiones

básicas del Engagement (o el así llamado “corazón” del Engagement) son el vigor y la

dedicación como opuestos más directos de las dimensiones del Burnout (agotamiento y

cinismo, respectivamente) (Schaufeli y Bakker, 2004) Desde la Teoría Social Cognitiva, el

Engagement es como una inyección propulsora de la conducta motivada y que se deriva de

altos niveles de auto eficacia en las personas. De hecho, esta teoría señala que la auto

eficacia proporciona a la persona un mecanismo auto motivador, ya que como consecuencia

17 Salanova, M., Martínez, I., Bresó, E., Llorens, S. y Grau, R. (2005). Bienestar psicológico en estudiantes universitarios:

facilitadores y obstaculizadores del desempeño académico. Anales de Psicología, 21, 170-180. 18 Jaume I,.(2007). HACIA UN MODELO ESPIRAL DE LAS CREENCIAS DE EFICACIA EN EL ESTUDIO DEL

BURNOUT Y DEL ENGAGEMENT. Ansiedad y Estrés, 2005, 11(2-3), 215-231

de la auto-observación de las propias competencias, la persona se impone a sí misma metas

que a su vez movilizan el esfuerzo, la orientación a metas y la persistencia en el tiempo

(Bandura, 1997, 2001) La relación entre esfuerzo y perseverancia con el desempeño es muy

alta. En un sentido, los éxitos favorecen la perseverancia y el esfuerzo, y en sentido inverso

éstos dan lugar a los fracasos (Bandura, 1997) Además las relaciones entre los procesos

psicosociales, las conductas y el ambiente son mutuamente recíprocos. La investigación

sobre el Engagement muestra: “su influencia positiva en el funcionamiento personal y

social en diversos argumentos”19.

Recientemente (Salanova, Martínez, Bresó, Llorens y Grau, 2005), se puso a prueba el

modelo de comportamiento contrario a Burnout,” Engagement”, para analizar las

relaciones entre el éxito académico en el pasado, las creencias de eficacia, el Engagement y

el éxito académico futuro, en una muestra de 527 estudiantes universitarios españoles. A

mayor éxito pasado, mayor eficacia percibida, mayor Engagement y mayor éxito

académico futuro. Estos resultados, mostraron evidencia empírica del modelo al que

llamaríamos espiral hacia arriba (como un comportamiento en sentido contrario a Burnout)

de auto-eficacia académica, encontrando una mediación total de estas creencias en las

relaciones entre éxito académico, Engagement y desempeño futuro.

A manera de hipótesis podemos decir que:

Las creencias de eficacia se asociarán negativamente con el Burnout y positivamente con el

Engagement. Esto es, la alta-eficacia y auto-eficacia académica estarán relacionadas con un

menor Burnout y un mayor Engagement.

A mayor éxito académico pasado, mayor eficacia percibida. Esto es a lo que llamamos la

“hipótesis del éxito” como fuente de eficacia.

Se espera que las relaciones entre éxito pasado y Burnout/Engagement, estén mediadas por

la eficacia percibida. Esto es, el éxito académico pasado estará relacionado con el Burnout

y el Engagement, en función de la eficacia percibida.

19 Salanova, M., Agut, S. y Peiró, J.M. (2005). Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee

Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate. Journal of Applied Psychology, en prensa.

De igual forma se espera una mediación del Burnout/Engagement en las relaciones entre

éxito pasado y eficacia por una parte, y entre éxito pasado y auto-eficacia en el éxito futuro

por otra.

La eficacia percibida se asociará positivamente con el Engagement, que a su vez, se

asociará positivamente con la auto-eficacia en el éxito futuro (modelo espiral hacia arriba)

Esta es la hipótesis de las “creencias de eficacia como motor del Engagement”.

La ineficacia percibida se asociará positivamente con el Burnout, que su vez, se asociará

negativamente con la auto-eficacia en el éxito futuro. Esta es la hipótesis del “Burnout

como crisis de eficacia”.