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Guía Práctica para la Operación del Programa de Mejora de Trámites

Estatales 2013-2016

Mtra. Miralda González Ortíz

Directora General de Desarrollo Administrativo

Ing. Gerardo Martínez Ríos Director General de Competitividad Empresarial

Dr. Javier Duarte de Ochoa Gobernador del Estado de Veracruz

de Ignacio de la Llave

Dr. Ricardo García Guzmán Contralor General

Lic. Erik Juan Antonio Porres Blesa Secretario de Desarrollo Económico y Portuario

2 Guía Práctica para la Operación del Programa de Mejora de Trámites Estatales 2013-2016

ÍNDICE PÁG.

PRESENTACIÓN 5

INTRODUCCIÓN 6

OBJETIVOS 7

ALCANCE 7

1. CONSIDERACIONES PREVIAS 8

1.1 El Programa de Mejora de Trámites Estatales 2013-2016 8

1.2 Grupos de Trabajo 9

1.3 Registro Estatal de Trámites y Servicios 10

1.4 Espacios de Contacto Ciudadano 13

1.5 Acciones de Mejora 14

2. REGISTRO ESTATAL DE TRÁMITES Y SERVICIOS 16

2.1 Definición del RETS 16

2.2 Responsables de integrar y actualizar el RETS 16

2.3 Integración del RETS 17

2.4 Trámites y servicios susceptibles de eliminar, fusionar o regular en el RETS 18

2.5 Altas en el RETS 19

2.6 Modificaciones en el RETS 19

2.7 Bajas en el RETS 20

3. TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO AL CIUDADANO 21

4. SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS 23 4.1 Pasos para simplificar trámites y servicios 23

4.1.1 Identificación de los trámites y servicios 23

4.1.2 Descripción del procedimiento 24

4.1.3 Análisis de documentos, actividades y tiempos 28

4.1.4 Desarrollo de la propuesta de mejora 30

4.1.5 Autorización e implementación de la propuesta de mejora 31

4.1.6 Seguimiento y evaluación 31

4.2 Homologación de trámites y servicios 32


ANEXOS PÁG Anexo 1: Cédula de Trámites o Servicios Estatales 34

Anexo 2: Cálculo del Índice de Alto Impacto al Ciudadano y Jerarquización 38

Anexo 3: Conformación del grupo de trabajo operativo 39

Anexo 4: Descripción de procedimientos 40

Anexo 5: Análisis de documentos 43

Anexo 6: Análisis de actividades y tiempos 44

Anexo 7: Glosario de principales términos 45

BIBLIOGRAFÍA 47

INTERNET 47


PRESENTACIÓN

En cumplimiento a lo establecido en el “Decreto por el que se establece el Programa de Mejora de Trámites Estatales del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave”, publicado el 06 de Marzo de 2013, a través del cual nuestro Gobernador el Dr. Javier Duarte de Ochoa instruye a todas las dependencias y entidades la implementación de acciones específicas para maximizar la calidad de los trámites y servicios, y mejorar la atención de los servidores públicos en espacios de contacto ciudadano, así como la percepción de la ciudadanía en relación a los mismos, la Contraloría General en coordinación con la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario emiten la Guía Práctica para la Operación del Programa de Mejora de Trámites Estatales, cuyo propósito es alinear y facilitar el trabajo de simplificación administrativa de los servidores públicos involucrados en el proceso de modernización de la administración pública estatal.

Esta guía se constituye como un instrumento de orientación y apoyo para lograr la mejora administrativa, proporcionando de manera detallada los elementos para identificar las áreas de oportunidad en las dependencias y entidades ejecutoras de trámites y servicios, implementando el uso de las tecnologías de la información, la habilitación de nuevos y mejores espacios de contacto ciudadano, así como la reinvención y reducción de los procesos de la administración estatal para lograr mejores resultados en beneficio de la población.

Asimismo, puntualiza cada una de las etapas y acciones establecidas en el Programa de Mejora de Trámites Estatales, con la finalidad de hacer más sencillo el trabajo de identificación, simplificación y mejora de los trámites y servicios que ofrecen las dependencias y entidades.

Es importante mencionar que, los formatos que se presentan en este documento son de uso obligatorio y facilitan la recopilación de información para el desarrollo de las acciones de corto, mediano y largo plazo sin importar el grado de complejidad que cada una de ellas requiera.

En este sentido, la presente guía permitirá estandarizar las mejores prácticas y homologar la modernización de la gestión gubernamental, respecto de la provisión de servicios que realiza la Administración Pública Estatal.


INTRODUCCIÓN Con la finalidad proporcionar elementos técnicos y metodológicos que de manera sencilla y esquematizada permitan dirigir las acciones de simplificación de trámites y servicios al interior de las dependencias y entidades de la administración pública estatal, la Guía Práctica para la Operación del Programa de Mejora de Trámites Estatales, está estructurada en cuatro apartados cuyo contenido es el siguiente: Consideraciones previas, que permiten identificar el contexto y los elementos necesarios requeridos para llevar a cabo acciones de simplificación, partiendo de la exposición de los objetivos del Programa y la definición del Registro Estatal de Trámites y Servicios hasta la definición de los grupos de trabajo que deben conformarse en las dependencias y entidades para llevar a cabo las tareas promovidas en el contenido de esta guía. Registro Estatal de Trámites y Servicios, por la relevancia que reviste esta fuente primaria de información para llevar a cabo toda acción de mejora administrativa de un trámite o servicio, se le otorga el segundo apartado de esta guía a la definición del mismo, responsables de la integración y actualización, así como a la conformación y demás alteraciones que estén relacionadas con el RETS. Trámites de alto impacto al ciudadano, una vez definido el universo sobre el cual se pretenden trabajar las acciones de simplificación administrativa de trámites y servicios, se define en el apartado tres de esta guía práctica, los criterios o variables que son consideradas como fundamentales para considerar a los trámites y servicios que tienen un mayor impacto para la población. En este breve apartado se establece la manera de calcular el Índice de Alto Impacto al Ciudadano, referente sobre el cual las dependencias o entidades seleccionarán entre uno y tres trámites o servicios a los cuales se aplicarán acciones de mejora. Por último se especifican los pasos para llevar a cabo la Simplificación de trámites y servicios; proporcionando una serie de definiciones, conceptos y cuadros guía para llevar a cabo esta tarea. Se enuncian seis pasos básicos que los grupos de trabajo deben ir cubriendo de tal manera que se alcancen los objetivos deseados con acciones a emprender para hacer estas gestiones de una forma más sencilla. Cierra el contenido de esta guía los anexos, en su mayoría formatos que se deben complementar conforme se avance en el proceso de simplificación. La guía práctica, orienta el camino por el cual debe conducirse la simplificación, cabe mencionar que las propuestas más exitosas se encuentran ya en las mismas dependencias y entidades por lo que sólo buscamos sacarlas a flote y organizarlas de tal manera que puedan llevarse a la práctica. Las acciones más innovadoras están, más que en función de esta guía, en la creatividad y ánimo de los dueños de los procesos que llevan a cabo las distintas gestiones.


OBJETIVO Facilitar el trabajo de identificación, análisis y simplificación de los trámites y servicios que ofrecen las dependencias y entidades de la administración pública estatal, permitiendo a los titulares de las unidades responsables involucradas en el que hacer de los mismos, asegurar calidad y satisfacción a los usuarios.

ALCANCE

Esta guía debe ser utilizada de manera obligatoria por los Grupos de trabajo integrados por los enlaces designados de las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal ejecutoras de trámites y servicios, así como por la Dirección General de Desarrollo Administrativo, los Órganos Internos de Control de la Contraloría General y por la Dirección General de Competitividad Empresarial de la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario, para que de manera conjunta, realicen el análisis de los trámites y servicios que se desean mejorar.


1 CONSIDERACIONES PREVIAS

1.1. EL PROGRAMA DE MEJORA DE TRÁMITES ESTATALES 2013-2016 El Programa de Mejora de Trámites Estatales, es un programa especial de aplicación general y obligatoria para todas las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal. Fue elaborado para dar cumplimiento a los objetivos establecidos en el Programa Veracruzano de Modernización y Control de la Contraloría General y al Programa Veracruzano de Desarrollo Económico y Portuario de la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario, según lo establecido en los ejes rectores 2 y 4 del Plan Veracruzano de Desarrollo 2011-2016; así como al Decreto por el que se establece el Programa de Mejora de Trámites Estatales del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave. El Programa de Mejora de Trámites Estatales busca como objetivo general: Modernizar la Administración Pública Estatal a través de la simplificación administrativa, asegurando un vínculo de comunicación más ágil y sencilla entre los ciudadanos y su gobierno. Para lograr lo anterior, se desprenden tres objetivos específicos:

Figura 1: Objetivos del Programa de Mejora de Trámites Estatales 2013-2016.

El cumplimiento de estos objetivos se establece en dos momentos o etapas: Primera etapa: inicia con la difusión del Programa de Mejora de Trámites Estatales 2013-2016 en las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, designación de Enlaces al interior de las mismas, conformación de grupos de trabajo, integración de los trámites y servicios en el Registro Estatal, y culmina con la identificación de los trámites y servicios de alto impacto al ciudadano. Es a partir de la identificación de estos últimos que se da paso a la segunda etapa de este programa.

Maximizar la calidad de los trámites y servicios que presta la Administración Pública Estatal bajo un

enfoque de modernización, flexibilidad, innovación y participación ciudadana

Mejorar la calidad en la atención de los servidores

públicos en los espacios de contacto ciudadano

Mejorar la percepción ciudadana en relación a los trámites y servicios que se

ofrecen en la Administración Pública Estatal


Segunda etapa: consiste en la integración de los diagnósticos de los trámites y servicios e identificación y conocimiento de los espacios de contacto ciudadano, a partir de los cuales se elaboran las propuesta de simplificación administrativa en las cuales se deben establecer las acciones de mejora a implementar en las dependencias o entidades.

Figura 2: Etapas de implementación del Programa. La Guía Práctica del Programa de Mejora de Trámites Estatales establece un conjunto de acciones y orientaciones que permiten guiar a las dependencias y entidades en la consecución de estos tres objetivos concretos. En el apartado número cuatro se exponen los instrumentos propuestos en el marco del Programa para integrar los diagnósticos que dan origen a las acciones de mejora.

1.2. GRUPOS DE TRABAJO Para llevar a cabo las acciones establecidas en el Programa de Mejora de Trámites Estatales, es necesaria la conformación de dos grupos de trabajo interdisciplinario que combinen el conocimiento de los trámites y servicios que se efectúan en las dependencias y entidades y las recomendaciones técnicas para llevar a cabo por lo menos una acción de mejora.


1

2

3 4

5

Cuadro 1: Clasificación e integración de grupos de trabajo.

El GTD debe asegurarse de crear y mantener actualizado el Registro Estatal de Trámites y Servicios que son solicitados o promovidos en sus respectivas unidades responsables, así como crear las condiciones necesarias para el mejoramiento de los trámites y servicios identificados por su alto impacto con la población como por ejemplo: la asignación de recursos, modificaciones a la normatividad vigente, delegación de funciones, gestión de firma electrónica, entre otros. El GTO debe proveer todos los insumos necesarios para la identificación del trámite o servicio, análisis de la información, descripción de los procedimientos, aplicación de los instrumentos promovidos en esta guía para la identificación de acciones de mejora, así como la puesta en marcha de todas aquellas tareas que permitan cumplir con los objetivos establecidos en el Programa.

1.3. REGISTRO ESTATAL DE TRÁMITES Y SERVICIOS El Registro Estatal de Trámites y Servicios (RETS) es el listado que comprende todas las gestiones que solicitan u ofrecen las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal a los distintos agentes que intervienen en la sociedad, entendiendo a éstos como los individuos, las familias, las empresas privadas, otras instancias de gobierno de distinto nivel, organismos no gubernamentales, entre otros.


Grupo de Trabajo Directivo (GTD)

• Se integra por el Enlace Institucional designado por el titular de la dependencia o entidad, así como por los titulares de las unidades responsables que la conforman; Director General de Desarrollo Administrativo en representación del Contralor General y; Director General de Competitividad Empresarial en representación del Secretario de Desarrollo Económico y Portuario

Grupo de Trabajo Operativo (GTO)

• Se integra por el (los) titular (es) de la unidad (es) responsable encargada de ofrecer o solicitar el trámite o servicio susceptible de acciones de mejora, por el personal responsable del mismo en el espacio de contacto ciudadano, el enlace de desarrollo administrativo, el enlace de competitividad y titular del órgano interno de control.

El RETS agrupa en un documento los trámites y servicios estatales, clasificándolos por dependencia y entidad, espacio de contacto al ciudadano, localidad y municipio, tipo de usuario, y en caso de ser trámites empresariales se dividen entre gestiones para la constitución, construcción e instalación de una empresa. Para lo anterior se entenderá por trámite y servicio lo siguiente:

Figura 3: Definición de trámite y servicio.

Trámite.- Gestión a través de la cual los particulares cumplen con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o conservando información, es decir, cuando la gestión solicitada por la Administración Pública tiene un carácter obligatorio.

Trámite de obligación. El Gobierno del Estado, por disposición de algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la presentación de determinada información, por lo que el particular debe presentarlo ante una dependencia o entidad como condición necesaria para realizar una actividad determinada. Esto puede implicar el pago de derechos y en caso de que el particular no realice el trámite podría hacerlo merecedor de una sanción. Trámite de conservación. El Gobierno del Estado, por disposición del algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la conservación de determinada información. El particular no tiene que presentarse ante ninguna dependencia o entidad, simplemente debe conservar la información requerida. Generalmente no hay pago de derechos y en caso de que el particular no conserve la información este puede ser merecedor de una sanción.

Es importante señalar que para el Registro Estatal de Trámites y Servicios (RETS), no deben considerarse los asuntos relacionados con: acreedores y proveedores, procedimientos internos de la dependencia o entidad como son: recursos humanos, recursos financieros, recursos materiales y

Trámite

Servicio

Gestión a través de la cual los particulares cumplen con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o conservando información.

Gestión a través del cual los particulares acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios, servicios o allegarse de información.


servicios generales, y tecnologías de la información, nombres de programas institucionales ni de políticas públicas. Servicio.- Gestión a través del cual los particulares acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios, servicios o allegarse de información. El servidor público acude a la Administración Pública sin que medie obligación, tiene un carácter potestativo.

Servicio o beneficios. La dependencia o entidad está facultada por algún ordenamiento jurídico para otorgar a los particulares que lo soliciten, algún bien directo tangible o intangible, que no sea una consulta, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por el propio ordenamiento. Para hacerse acreedor a este beneficio el particular debe presentarse en el espacio de contacto ciudadano que preste u otorgue el mismo. El servicio o beneficio puede implicar el pago de un derecho y en algunos casos generar alguna ventaja o privilegio de unos particulares frente a otros según corresponda al sexo, edad, nivel de ingreso, entre otros factores. Su realización es potestativa (opcional). Servicio de consulta. Se entiende como tal a las gestiones en las cuales el particular se presenta ante alguna dependencia o entidad a solicitar determinada información. Generalmente no hay pago de derechos. Su realización es potestativa (opcional). Servicio de inicio de procedencia. El particular se presenta ante la dependencia o entidad para iniciar un recurso administrativo o bien, un procedimiento que se sigue en forma de juicio. El particular puede hacerlo de manera presencial o a través de los medios que la dependencia o entidad ponga a su alcance. Generalmente no implica el pago de derechos y su realización es potestativa (opcional).

Los beneficios de contar con este registro son:

• Agrupar en una sola ubicación todos los trámites y servicios que son requeridos y ofrecidos por las dependencias y entidades, facilitando el acceso de dicha información a los ciudadanos.

• Facilitar el acceso a la información para realizar trámites y servicios, permitiendo que los particulares den cumplimiento de sus obligaciones o accedan a la obtención de algún beneficio requerido.

• Promover, por parte de la Contraloría General y la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario, herramientas que permitan mejorar los trámites y servicios inscritos en el Registro Estatal de Trámites y Servicios, principalmente sobre aquéllos que son considerados de alto impacto al ciudadano, así como de la actividad económica y empresarial.

• Dar seguimiento a las mejoras de trámites y servicios instrumentadas por las dependencias y entidades de la administración pública estatal.

Los trámites y servicios del RETS, son la base del Sistema Interactivo de Trámites y Servicios.


En el apartado 3, se desarrolla el método para determinar los trámites y servicios de alto impacto al ciudadano.

1.4. ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO Una de las líneas a través de las cuales se puede mejorar la realización de trámites y la prestación de servicios en la administración pública del Estado de Veracruz, está relacionada con la facilitación de acceso a estas gestiones en cualquier lugar y modalidad en que los usuarios lo soliciten, de manera oportuna y con calidad. Por lo que se hace necesario identificar los Espacios de Contacto Ciudadano, los cuales entenderemos y clasificaremos de la siguiente manera: a) Espacios de Contacto Ciudadano en una institución Las dependencias y entidades, considerando las características y naturaleza del trámite o servicio, deben conjuntar todos los trámites de una, varias o todas las unidades responsables de la misma institución en los puntos de atención. Se debe dar prioridad a los puntos de mayor afluencia de usuarios o donde se presenten los mayores problemas de servicio. b) Espacios de Contacto Ciudadano por sector Las instituciones agrupadas por sector, deben prever la integración de sus trámites y servicios en cada punto de atención físico o virtual. El ejercicio debe necesariamente ser coordinado por la Secretaría del ramo que corresponda y debe aplicarse gradualmente en los puntos de atención al público. c) Espacios de Contacto Ciudadano entre dos o más instituciones Existen casos en que para obtener un bien o servicio, el usuario realiza varios trámites y acude a diferentes instituciones o instancias del propio Gobierno Estatal. En estos casos, se debe concertar entre las instituciones involucradas una estrategia común de interacción y atención integral, con la finalidad de facilitar al usuario la gestión del trámite o servicio y determinar la mejor forma de atención, ya sea conjuntándolos en espacios físicos o brindando el servicio de manera virtual. d) Espacios de Contacto Ciudadano entre diferentes ámbitos de gobierno (federal, estatal y municipal) En este caso, participan los gobiernos federal, estatal y/o municipal. Existen trámites y servicios del Gobierno Federal que se vinculan o continúan en ámbitos de competencia de gobiernos estatales y/o municipales, lo cual complica la gestión administrativa al usuario.


Las instituciones del Gobierno Estatal, deben impulsar la coordinación requerida con las autoridades del ámbito federal y/o municipal, a fin de definir las estrategias y acciones concretas que permitan brindar la atención de los trámites o servicios en espacios físicos o virtuales, ya sea por sector o por temas afines. El propósito común de las cuatro modalidades anteriores, es facilitarle al usuario la obtención de los trámites y servicios, que los puntos de atención con la ciudadanía estén homologados y tengan los mismos niveles de atención y calidad, conforme a la demanda de los usuarios. Gradualmente podrán incorporarse algunos elementos que mejoren las gestiones realizadas en los espacios de contacto ciudadano de la administración pública estatal entre las que se encuentran: estándares de servicio a la vista; información sobre requisitos, horarios y costos, en su caso, de manera clara y visible; incorporación de algún mecanismo de atención y participación ciudadana establecido, asignación de turnos para atención, control de filas, revisión documental en fila, servicios sanitarios higiénicos, salas de espera, entre otros. Un elemento necesario para un servicio sin opacidad es que existan ventanillas de atención accesibles y transparentes.

1.5. ACCIONES DE MEJORA Se entienden como acciones de mejora al conjunto de trabajos que buscan cambiar, modificar o solucionar alguna situación que constituye un área de oportunidad, debido a que dificulta la respuesta del gobierno a las demandas de los ciudadanos. Algunas de las acciones de mejora que pueden implementarse en los trámites y servicios del Gobierno Estatal son:

• Identificar y mantener actualizado el Registro Estatal de Trámites y Servicios, instrumento que como ya se mencionó en párrafos anteriores, es un listado que comprende todas las gestiones que solicitan u ofrecen las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal a los distintos agentes que intervienen en la sociedad, entendiendo a estos como los individuos, las familias, las empresas privadas, otras instancias de gobierno de distinto nivel, organismos no gubernamentales, entre otros.

• Depurar el número de trámites y servicios inscritos en el Registro Estatal, considerando entre otros aspectos lo siguiente: justificación en el marco de la ley, utilidad, frecuencia con que se lleva a cabo, demanda y satisfacción de la misma en el caso de los servicios, la posibilidad de integrar en una sola gestión aquellas que pudieran estar desagregadas según modalidades aún y cuando los requisitos solicitados sean prácticamente los mismos, etc.

• Simplificar trámites y servicios, esto puede implicar desde el mejoramiento del marco regulatorio, la simplificación de pasos para llevar a cabo el procedimiento, disminución de


tiempos de respuesta, de requisitos, costos, instancias de revisión que no agreguen valor, incorporación de formatos o supresión de aquellos que no sean necesarios, utilización de un lenguaje ciudadano, entre otros.

• Homologar trámites y servicios, lo cual implica realizar de forma similar, los mismos trámites y servicios que se ofrecen en los distintos espacios de contacto ciudadano, en las oficinas desconcentradas y las oficinas centrales; requiere primero de un análisis de la información relacionada con el trámite o servicio, su simplificación y posteriormente aplicación unánime del procedimiento en todas y cada una de las ventanillas en los cuales se lleve a cabo.

• Incorporar en la realización de trámites y servicios estándares de calidad, los encargados de solicitar un trámite u ofrecer un servicio, podrán incorporar aspectos que describan cuantitativamente y cualitativamente esa gestión, estos valores servirán como referencias para evaluar la calidad con que se otorgan estos trámites o servicios por parte de los prestadores de los mismos, y de igual forma permite a los ciudadanos exigir su cumplimiento.

• Fortalecer el marco regulatorio de los trámites y servicios, esto implica analizar el marco a través del cual se regula la realización de estas gestiones por parte de las dependencias y entidades de la administración pública estatal. Para ello se propone la elaboración de Manifiestos de Impacto Regulatorio, con base en los procedimientos promovidos por la Comisión Federal de Mejora Regulatoria.

• Promover el uso de las tecnologías de la información en la prestación de trámites y servicios, que ante todo facilite el acceso a los mismos por parte de los usuarios, dentro de estas acciones se encuentran: adopción de la firma electrónica, realización de trámites vía web, incorporar un portal interactivo, consultas vía telefónica a través de un 01 800, incorporación y difusión de información a través de redes sociales, etc.

• Firma electrónica, dentro de las acciones de mejora relacionadas con el uso de las tecnologías de la información, merece particular atención la puesta en marcha de la firma electrónica, esta se refiere a los “datos en forma electrónica consignados en un mensaje de datos, o adjuntos o lógicamente asociados al mismo por cualquier tecnología, que son utilizados para identificar al firmante en relación con el mensaje de datos e indicar que el firmante aprueba la información contenida en el mensaje de datos, y que produce los mismos efectos jurídicos que la firma autógrafa, siendo admisible como prueba en juicio”1

• Ventanilla Única de Trámites Estatales, consiste en agrupar en una sola instancia u organismo, todos los trámites que el ciudadano debe realizar ante la Administración Pública con un fin particular. Es el punto en donde el ciudadano puede encontrar toda la información que necesita del Gobierno Estatal. Esta acción de mejora permite, entregar información en

1 Código de Comercio. Libro Segundo del Comercio en General. Título Segundo del Comercio Electrónico. Capítulo I De los mensajes de datos. Artículo 89.


un solo punto de contacto, atención permanente, menor tiempo y costo, mejor organización y logística, más transparencia, mayor certidumbre jurídica, la posibilidad de eliminar papel y mejorar la seguridad de la información.

• Evaluación de la calidad de los trámites y servicios, generar instrumentos de evaluación que nos permitan medir la calidad y el grado de satisfacción alcanzado por los usuarios que realizan trámites y servicios del Gobierno Estatal. Utilizando el portal interactivo se podrán elaborar encuestas abiertas y foros que permitan asegurar la información antes descrita y publicar en los tiempos adecuados el seguimiento de los datos estadísticos que den cuenta de las mejoras alcanzadas con la puesta en marcha del Programa.

Estas y otras acciones de mejora deben ser puestas en marcha una vez analizados los procedimientos y marcos normativos con que se llevan a cabo los trámites y servicios en el Gobierno del Estado.

2 REGISTRO ESTATAL DE TRÁMITES Y SERVICIOS

2.1 DEFINICIÓN DEL RETS Es el listado que comprende todas las gestiones que solicitan u ofrecen las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal a los distintos agentes que intervienen en la sociedad, entendiendo a estos como los individuos, las familias, las empresas privadas, otras instancias de gobierno de distinto nivel, organismos no gubernamentales, entre otros. Agrupa en un documento los trámites y servicios requeridos u ofrecidos por el Gobierno del Estado.

2.2 RESPONSABLES DE INTEGRAR Y ACTUALIZAR EL RETS Para llevar a cabo la validación de los trámites y servicios que formarán parte del Registro Estatal de Trámites y Servicios se ha designado al Grupo de Trabajo Directivo (GTD) al interior de cada dependencia o entidad, el cual, a través del Enlace designado por su titular, remitirá a la Dirección General de Desarrollo Administrativo de la Contraloría General, las Cédulas de Trámites o Servicios Estatales (CETS) que son solicitados u ofrecidos en cada una de sus unidades responsables, atendiendo claramente a las definiciones establecidas en esta Guía Práctica.


INTEGRACIÓN DEL RETS Una vez conformados los Grupos de Trabajo Directivos en las dependencias y entidades de la administración pública estatal, la Contraloría General solicitará de manera impresa y en archivo electrónico a cada uno de los enlaces institucionales el global de las Cédulas de Trámites o Servicios Estatales (CETS) de la institución de su adscripción. El Enlace designado debe remitir a la Dirección General de Desarrollo Administrativo cada una de las Cédulas de Trámites o Servicios Estatales (CETS) para su validación e inscripción en el Registro Estatal de Trámites y Servicios, asegurando que dichos formatos cumplan con las especificaciones establecidas según su instructivo de llenado, los cuales están incorporados en el anexo 1 de esta guía práctica. La información que contiene la Cédula de Trámites o Servicios Estatales (CETS) es la siguiente:

• Nombre de la dependencia o entidad. • Fecha de solicitud de registro. • Clave de registro en el RETS. • Nombre del trámite o servicio. • Trámite o Servicio y de qué tipo. • ¿Quién puede o debe solicitar el trámite o servicio? • ¿En qué casos se puede o sebe solicitar el trámite o servicio? • Costo. • Comprobante a obtener. • Tiempo de respuesta. • Vigencia. • Formato a utilizar o escrito libre. • ¿Qué efectos tendría la eliminación de este trámite o servicio? • Derecho del usuario ante la falta de respuesta. • Requisitos. • Fundamento jurídico. • Área responsable. • Oficina en la que se realiza el trámite o servicio. • Teléfono y ubicación de la oficina. • Horario de atención al usuario. • Nombre y cargo de los responsables para consultas y quejas. • Dirección, teléfono, correo electrónico y horario de atención de los responsables para

consultas y quejas. • En caso de trámites o servicios empresariales, la especificación del tamaño de la empresa,

actividad empresarial sujeta, propósito y momento de la apertura. • Nombre, cargo y firma del responsable de la información.


Una vez que sean validadas las CETS de la dependencia o entidad, la Contraloría General en coordinación con la Secretaría de Desarrollo Económico emitirá el oficio de validación e inscripción al RETS de las mismas. Es importante señalar que, los trámites y servicios inscritos en el RETS deben coincidir con los que se integran en el Manual de Servicios al Público de la dependencia o entidad correspondiente. En este sentido, la información del RETS será publicada en la Gaceta Oficial del Estado, así como en la página web del Sistema Interactivo de trámites y Servicios.

2.3 TRÁMITES Y SERVICIOS SUSCEPTIBLES DE ELIMINAR, FUSIONAR Y REGULAR EN EL RETS

Para la integración del Registro Estatal de Trámites y Servicios, las dependencias y entidades deben revisar la información que integren en las Cédulas correspondientes, con la finalidad de simplificar su contenido. Para ello, pueden eliminar, fusionar y regular trámites y servicios, tomando en consideración los siguientes criterios: Eliminar Pueden eliminarse todos aquellos trámites o servicios que no tienen razón de ser o que no agregan valor ni a la administración pública ni a los usuarios, generalmente presentan las siguientes características:

• No cumplen con el objetivo para el que fueron creados o no están alineados a los objetivos de la institución. Si no están alineados pero si cumplen con su objetivo deben reubicarse o replantearse y no deberán eliminarse. Se debe revisar la normatividad de la dependencia o entidad que corresponda.

• No se han realizado en un periodo de un año o más tiempo. En caso de que se refiera a trámite o servicio cíclico, se debe verificar el periodo en el que se debió haber realizado y no se realizó.

• No tiene Fundamento Jurídico, es decir, no está normado en ninguna ley, reglamento, circular u oficio, manual, etc.

• No requieren requisitos. • No generan productos de utilidad.

Fusionar En algunas herramientas de calidad y mejora de gestión como Cartas Compromiso al Ciudadano y Centros Integrales de Servicio se han implementado encuestas a los usuarios de los trámites y servicios. En ellas, se ha detectado que un problema frecuente es la manera poco práctica y


funcional de operar de algunos trámites y servicios, ya que los usuarios deben acudir a varias oficinas de la misma institución, incurriendo en gastos innecesarios y pérdida de tiempo. Por lo antes mencionado, es necesario que se trabaje en la identificación y fusión de esos trámites y servicios considerando:

• Aquellos que cuentan con objetivos en común. • Los que se identifican bajo un proceso general pero operan en forma segmentada.

Con lo anterior se logrará que el usuario realice sus trámites y servicios en un solo lugar. Regular Identificar aquéllos trámites y servicios que no están regulados, pero que son importantes para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución, debido a su relevancia e impacto es necesario normarlos a la brevedad.

2.4 ALTAS EN EL RETS

El RETS es un instrumento dinámico por lo que las dependencias y entidades a través del enlace designado, pueden dar de alta un nuevo trámite o servicio en cualquier momento del año, remitiendo a la Dirección General de Desarrollo Administrativo de la Contraloría General, mediante oficio, la Cédula de Trámites o Servicios Estatales, considerando el formato especificado en el anexo 1. La Contraloría General en coordinación con la Secretaría de Desarrollo Económico son las dependencias responsables de la emisión del oficio de validación y el registro correspondiente a las altas antes mencionadas, así también de realizar las mismas en el Sistema Interactivo de Trámites y Servicios.

2.1 MODIFICACIONES EN EL RETS

Cuando algunos de los campos establecidos en la Cédula de Trámites o Servicios Estatales (CETS) tengan algún cambio o modificación, el Enlace designado de la dependencia o entidad, debe notificar vía correo electrónico a actualizació[email protected] de la Dirección General de Desarrollo Administrativo. En el correo se deben especificar claramente cuáles son las variaciones en el formato de la Cédula, resaltando con negritas los campos de la misma que fueron modificados en relación a la última vez que se produjo una modificación en el RETS. Cabe hacer mención que, el Enlace o quien así designe este, debe realizar los cambios antes referidos, en el Sistema Interactivo de Trámites y Servicios. En este sentido, es importante señalar que todo cambio o modificación únicamente es con relación a la información contenida en la Cédula,


mailto:actualizaci%C3%[email protected]

exceptuando el Nombre y clave de registro del trámite o servicio, en caso necesario, se debe considerar una alta o baja en el RETS.

Figura 4: Cédulas de Trámites o Servicios Estatales (CETS)

2.2 BAJAS EN EL RETS

Dependencia o entidad: Fecha de solicitud de Registro

INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO

Clave de registro en el RETS Nombre del trámite o servicio Trámite Servicio

Obligación Conservación Beneficio Consulta Inicio de procedencia

¿Quién debe o puede solicitar el trámite o servicio? ¿En qué casos se puede o debe solicitar el trámite o servicio? Costo:

Comprobante a obtener:

Tiempo de respuesta:

Derecho del usuario ante la falta de respuesta:

Afirmativa ficta Negativa ficta

¿Qué efectos tendría la eliminación de este trámite o servicio? Vigencia:

Formato a utilizar:

Requisitos: O C Fundamento jurídico

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

INFORMACIÓN DEL ESPACIO DE CONTACTO AL CIUDADANO

Área responsable Oficina en la que se realiza el trámite o servicio Teléfono de la oficina

Ubicación de la oficina Horario de atención al usuario

INFORMACIÓN PARA CONSULTAS Y QUEJAS

Nombre y cargo del responsable Domicilio Horario de atención Teléfonos Correo electrónico

Consultas

Quejas

INFORMACIÓN PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EMPRESARIALES

Tamaño de la empresa Actividad empresarial sujeta a este trámite o servicio Propósito Momento de la apertura

Micro Pequeña Mediana Grande Industrial Comercial Servicios Apertura Operación Constitución Construcción Instalación

NOMBRE DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN CARGO DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN FIRMA DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN


Por lo que se refiere a la solicitud de baja de un trámite o servicio inscrito en el RETS, ésta se llevará a cabo mediante una solicitud por escrito del Enlace designado de la dependencia o entidad a la Dirección General de Desarrollo Administrativo. En este documento se deberá especificar el nombre del trámite o servicio, fundamento jurídico que sustenta la eliminación del trámite o servicio, y exposición de motivos por los que se pretende eliminar tal gestión del RETS.

3 TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO AL CIUDADANO Con base en el Registro Estatal de Trámites y Servicios, las dependencias y entidades deben realizar una jerarquización de los trámites y servicios que registraron, determinando los de alto impacto al ciudadano, ya que éstos constituyen un foco de atención especial, en virtud de que su realización está caracterizada por más de uno de los siguientes criterios:

• Tiempos de respuesta elevados. La gestión del trámite se da muy por encima de los tiempos legales establecidos.

• Elevado costo. Los trámites o servicios más costosos para los ciudadanos, derivado del pago de derechos, de la información, documentos o estudios anexos que se tengan que presentar, del plazo de resolución y de otros costos asociados a su presentación.

• Elevado número de quejas y sugerencias del servicio, así como de atenciones inmediatas.

• Bajas calificaciones, ya sea por parte de los usuarios al término del trámite o servicio o a través de verificaciones (en caso de que se cuente con la información).

• Alta demanda ciudadana. Los trámites o servicios más realizados por los ciudadanos. • Impacto en una o varias actividades económicas. Trámites o servicios que tienen un

efecto significativo en una o varias áreas de la actividad económica. Considerando lo anterior, la dependencia o entidad debe calcular el Índice de Alto Impacto al Ciudadano (IAIC) para sus trámites o servicios considerando el siguiente cuadro:

Cuadro 2: Cálculo del Índice de Alto Impacto al Ciudadano (IAIC)

NOMBRE DEL TRÁMITE O SERVICIO Tiempo de respuesta Costo

Número de quejas y denuncias ante el

OIC Demanda promedio

anual IAIC Minutos Relativo

(0.25) Pesos Relativo (0.25) Número Relativos

(0.25) Número Relativos (0.25)

1.

2.

3.

Total


El Grupo de Trabajo Directivo, encabezado por el Enlace designado y con el apoyo de los enlaces de desarrollo administrativo y de competitividad empresarial, deben realizar el cálculo del IAIC, enunciando el total de trámites y servicios que son ofrecidos en la dependencia o entidad y anotando los datos que se piden en el cuadro anterior. Para calcular los valores relativos de los tiempos de respuesta, es necesario que una vez que se enuncian todos los trámites y servicios y los respectivos tiempos de respuesta, se sumen todos los datos del tiempo en minutos. Después se divide el tiempo de cada uno de los trámites o servicios entre el valor total del tiempo de todos de los trámites y servicios de la dependencia o entidad. Posteriormente se multiplica cada uno de esos valores por 0.25 y ese será el valor relativo del tiempo dentro del IAIC. De esa misma manera se procederá a calcular los valores relativos de las variables: Costo, Número de quejas y denuncias ante el OIC y demanda promedio anual. El IAIC es igual a la suma de los valores relativos de las cuatro variables correspondientes a cada trámite o servicio. Las dependencias y entidades, deben identificar de uno a tres trámites o servicios que consideren de alto impacto y comprometerse a la realización de acciones de simplificación y mejora. Estos trámites o servicios serán aquellos cuyo valor de IAIC sean los más altos. Como producto entregable de haber realizado esta acción el Enlace enviará a la Dirección General de Desarrollo Administrativo el IAIC para cada uno de los trámites que se llevan a cabo en la dependencia o entidad que le corresponda conforme el Anexo 2 de la presente guía. Debe resaltar con negritas los trámites o servicios con los cuales se compromete a trabajar en el corto plazo.


4 SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS Simplificar es “hacer más sencillo o más fácil algo”. En este contexto, simplificar los trámites y servicios significa: eliminar, reducir o compactar documentos, requisitos, actividades y tiempos que intervienen en un proceso relacionado con la proporción de los trámites y servicios para que puedan realizarse de una forma más fácil y sencilla.

4.1. PASOS PARA SIMPLIFICAR TRÁMITES Y SERVICIOS Un proceso eficaz, confiable y eficiente, sin duda alguna contribuye al ahorro de recursos, lo que es importante tanto para el gobierno como para la sociedad, ya que el primero ejerce los recursos de la sociedad de manera adecuada y el segundo tiene la certeza de que sus impuestos se aplican de manera honesta y transparente. Llevar a cabo la mejora en los procesos relacionados con los trámites implica realizar los siguientes pasos:

Figura 5: Pasos para simplificar trámites o servicios

4.1.1. Identificación de los trámites o servicios.

El primer paso es identificar el trámite o servicio proporcionado por la dependencia o entidad con alto impacto al ciudadano. Este es un paso ya adelantado dado que el Grupo de Trabajo Directivo, una vez que integró el Registro Estatal de Trámites y Servicios, procedió a jerarquizarlos según el IAIC. Después de seleccionar por lo menos un trámite o servicio por dependencia o entidad, se procede a integrar el Grupo de Trabajo Operativo (GTO), el cual debe dar cumplimiento los siguientes pasos del trabajo de simplificación.

1. Identificación del trámite o

servicio

2. Descripción del

procedimiento

3. Análisis de documentos, actividades y

tiempos

4. Desarrollo de la propuesta de

mejora

5. Autorización e implementación de la propuesta

de mejora

6. Seguimiento y evaluación


Cabe recordar que el GTO, se integra por el (los) titular(es) de la(s) Unidad(es) Responsable(s) encargada de ofrecer o solicitar el trámite o servicio susceptible de acciones de mejora, por el personal responsable del mismo en el espacio de contacto ciudadano, el enlace de desarrollo administrativo, el enlace de competitividad y titular del órgano interno de control. Una vez conformado el GTO se debe remitir el formato: Conformación del Grupo de Trabajo Operativo, a la Dirección General de Desarrollo Administrativo, dicho formato está listo para completarse en el Anexo 3.

Cuadro 3: Conformación del Grupo de Trabajo Operativo

4.1.2. Descripción del procedimiento

La descripción del procedimiento del trámite o servicio, es la presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las actividades que se realizan para llevar a cabo un trámite o solicitar un servicio ante una dependencia o entidad. Se busca explicar en qué consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuánto tiempo se hace, señalando a los responsables de llevarlo a cabo. La identificación del procedimiento se presenta mediante: Nombre del trámite o servicio: es el que se asigna para distinguirlo, de acuerdo con la función o actividad que se describa, se recomienda respetar la estructura siguiente: Iniciar con una palabra que señale la acción que realiza el particular (solicitud, entrega, envío, presentación, conservación,

DEPENDENCIA O ENTIDAD: FECHA DE CONFORMACIÓN:

NOMBRE DE INTEGRANTES ÁREA DE ADSCRIPCIÓN PUESTO NÚMERO TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

NOMBRE, CARGO Y FIRMA DEL RESPONSABLE DEL GRUPO DE TRABAJO OPERATIVO

(Titular del área) NOMBRE, CARGO Y FIRMA DEL ENLACE INSTITUCIONAL


etc.); continuar con el objeto del trámite o servicio (que se solicita; que se entrega; que se envía, que se presenta, que se conserva, etc.) y finalizar con el objetivo específico que persigue el particular. (Sustantivo de un verbo + que + por qué o para qué) Ejemplos:

• Pago del Impuesto sobre Tenencia o Uso de Vehículos. • Alta de Vehículo Nuevo (Servicio Privado). • Canje de Placas, Tarjeta de Circulación y Calcomanía Numeral (Reemplacamiento Servicio

Privado). • Presentación de denuncias en Materia de Delitos Electorales • Cambio de Propietario (Servicio Privado). • Baja en el Registro Estatal de Contribuyentes de un Vehículo por Siniestro o Robo (Servicio

Privado). • Alta de Vehículo Usado (Servicio privado). • Pago Provisional del Impuesto sobre Automóviles Nuevos. • Canjes de Licencias para Conducir (Nacionales). • Alta de Vehículo Procedente de otra Entidad Federativa (Servicio Privado). • Solicitud de apoyos y servicios de los programas de apoyo de la financiera rural para

acceder al crédito y fomentar la integración económica y financiera para el desarrollo rural. Objetivo: Expresa claramente el resultado que se busca obtener al realizar las actividades que integran el procedimiento. La redacción de los objetivos de los trámites o servicios obedece a un ámbito operativo y práctico, enfocado al trámite o servicio en particular, así también debe contener los siguientes elementos:

• Verbo en infinitivo: acción con terminación ar, er, ir. • Resultado a lograr: los documentos, bienes, servicios, situaciones o beneficios a alcanzar

con la ejecución del trámite o servicio. • Sujeto: hacer alusión a los usuarios del trámite o servicio en específico.

Frecuencia: se detalla la periodicidad con que se realiza un procedimiento del trámite o servicio (diario, semanal, mensual, bimestral, trimestral, cuatrimestral, semestral, anual, periódico) Normas: refieren los lineamientos específicos contenidos en los documentos legales y describen los lineamientos derivados de las prácticas administrativas, a los que se sujeta la realización de una actividad o el procedimiento, deben redactarse en afirmativo e iniciar con sujeto y verbo en presente. Descripción Narrativa: Es la explicación escrita, en forma lógica y secuencial de cada una de las actividades a realizar dentro de un procedimiento, expresa el orden en que se desempeña el trabajo y señala quienes son los responsables de su ejecución.


Para su redacción y presentación se consideran los siguientes criterios:

• Las actividades se expresan en forma breve y precisa, e inician con un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del singular (recibe, revisa, corrige, turna, archiva, etc.)

• La redacción de cada actividad debe ser clara, precisa y responder a las preguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? y ¿con qué se realiza la actividad?

• Todas las actividades descritas deben ser numeradas de manera secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin número, posteriormente la numeración continúa en las opciones derivadas de esa pregunta.

• Los verbos que implican decisiones o alternativas en las actividades son: verifica, coteja, revisa, analiza, determina, inspecciona, corrobora, compara.

• En consecuencia, derivado de estas operaciones deben indicarse las diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento.

• Las alternativas dentro de un procedimiento siempre se conectan con alguna actividad anterior o posterior a la actividad que la originó mediante la frase: “Continúa con la actividad número ___”. O bien, se concluye mediante un fin intermedio: “Fin”.

• Cuando existan alternativas de decisión debe formularse la pregunta que dará respuesta a las decisiones.

• Asimismo, cuando se redactan se utilizan términos como “si”, “cuando”, “en caso”, etc.

Cuadro 4: Ejemplo de descripción de procedimientos

Área Actividad Descripción

2 A

3

¿Están completos los datos del trabajador? En caso de no estar completos: Informa al trabajador y devuelve el Formato de datos básicos del trabajador para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social y la fotocopia de su Acta de nacimiento. Pasa el tiempo. Continúa con la actividad número 1. En caso de estar completos: Integra un paquete de los Formatos de datos básicos del trabajador para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social en original, recibidos durante los primeros cuatro días del mes con el Acta de nacimiento y fotocopia ambos documentos.


• Al indicar el origen, uso y destino de los documentos, se sugiere considerar la siguiente

clasificación:

Origen Uso Destino

Recibe, elabora, obtiene, realiza, reproduce

Revisa, verifica, fotocopia, llena, sella, coteja, analiza, corrobora, firma, recaba firma, imprime, folia, autoriza, compara, corrige, etc.

Envía, turna, distribuye, archiva, desecha

• El uso del término TURNA, se utiliza cuando se remiten documentos internamente y el de

ENVÍA es para los casos en que se remite la documentación fuera de la organización.

• Cuando en la descripción narrativa se mencione el nombre de un documento, la primera letra del nombre debe ir en mayúscula y en caso de que tenga clave, ésta se coloca entre paréntesis, debe remarcarse en letras “negritas” el nombre del documento y especificar el tipo. Por ejemplo: Acta de nacimiento en original y copia, Boleta de calificaciones en original y copia, Solicitud de beca (DSP-3) en original.

• Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anota su nombre, hace referencia a la trayectoria de su trámite y al número de copias.

• Dentro de las actividades los nombres de los documentos, bases de datos y sistemas de información deben ser consistentes y nombrarlos de una manera correcta.

• La descripción del procedimiento se presenta en tres columnas, la primera señala al responsable de su ejecución, la segunda el número de actividad y la tercera, la actividad que se desarrolla.

• Al finalizar la descripción narrativa de los procedimientos es conveniente agregar la frase en mayúsculas: FIN DEL PROCEDIMIENTO.

Ver formato anexo 4, descripción de procedimientos. Si el GTO lo desea, puede elaborar el diagrama de flujo del procedimiento descrito, utilizando las especificaciones contenidas en la Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos, emitido por la Contraloría General.


4.1.3. Análisis de documentos, actividades y tiempos

Para llevar a cabo el análisis de documentos, actividades y tiempos, necesitamos como insumos la descripción del procedimiento del trámite o servicio y la cédula descriptiva del mismo, completados con base en los anexos 1 y 5 de esta guía práctica. A partir de lo anterior se llevará a cabo el llenado de los siguientes cuadros:

• Análisis de documentos: El análisis de documentos permite conocer cuáles de los requisitos solicitados por la dependencia o entidad al usuario de trámites o servicios, resultan prescindibles, al punto que puedan ser eliminados, fusionados o sustituidos por alguno de los requisitos ya solicitados. Este proceso de revisión permite incluso hacer observaciones sobre los documentos que son generados por el mismo gobierno durante el procedimiento de respuesta de un trámite o servicio. Para realizar el análisis de documentos se debe llenar el cuadro que se presenta a continuación y cuya descripción de llenado se incorporó en el anexo 5.

Cuadro 5: Análisis de documentos

Nombre del Trámite o servicio:

Nombre del documento No. de Originales

No. de Copias Destino Justificación

1.

2.

3.

4.

El cuadro de análisis de documentos se elabora en un tanto por cada trámite o servicio de alto impacto al ciudadano, en él se debe anotar el nombre de la gestión que se realiza en la dependencia o entidad y todos y cada uno de los documentos que se solicitan como requisito para iniciar el procedimiento que se está solicitando, de igual manera y tomando como fuente de información la descripción del procedimiento elaborada por el GTO, se deben anotar los documentos que se emiten durante la gestión del mismo. En las columnas tres y cuatro se deben especificar el tanto de originales y copias que se le requieren al usuario de cada uno de los documentos enlistados, y de igual manera de aquellos que en el proceso sean emitidos por la dependencia o entidad. En el destino se debe anotar el cargo de la persona o área a la cual se envían o turnan los documentos solicitados y en justificación el por qué es necesario destinarlos a esas áreas o personas.


El correcto llenado de este cuadro permite conocer si alguno de los requisitos en realidad es innecesario o si es que se turna más de un tanto a alguna de las áreas involucradas sin justificación alguna.

• Análisis de actividades y tiempos: El análisis de actividades y tiempos nos permite identificar la existencia de fallas, omisiones, duplicidades, carencias de autoridad y/o recursos, etc. que se generan en la secuencia de actividades, así como exceso y complejidad de los recursos o medios utilizados. Durante esta etapa analizaremos cuáles son las actividades que se requieren para proporcionar el trámite o servicio, identificando cuáles corresponden al usuario y cuáles son ejecutadas por el servidor público en la dependencia o entidad, esto nos permite determinar si existe coordinación entre las áreas o desfases en las mismas. El siguiente cuadro muestra los campos a llenar para poder realizar el análisis de actividades y tiempos. Este formato está incluido como el anexo 6 de esta guía práctica.

Cuadro 6: Análisis de actividades y tiempos

Nombre del Trámite o servicio:

Área No. Actividad Tipo de paso Tiempo

OPERACIÓN TRASLADO DEMORA INSPECCIÓN ALMACENAJE RETRABAJO En hrs hábiles

Acumulado en hrs. hábiles

Para el llenado del cuadro 4, se retoma la descripción del procedimiento previamente elaborado, y se ubican cada una de las actividades del flujo principal del procedimiento de trámite o servicio en cada una de las filas de la tabla. Se especifica el área que la realiza, el número de actividad y de manera textual la actividad descrita. Al enunciar el tipo de paso, se deberá marcar con una X a cuál de los seis pasos corresponde, considerando las definiciones siguientes:

• Operación: cualquier paso que agrega valor al proceso, hace avanzar en forma directa al proceso.

• Traslado: cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas. • Demora: retraso no programado de materiales, partes o productos, cualquier tiempo de

espera de las personas. • Inspección: incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones de

trabajos, informes, oficios, reportes, o documentos. • Almacenaje (demora programada): retraso programado de materiales, requisitos o

documentos, partes o productos. • Retrabajo: cualquier paso innecesario y repetido de operación.


De los seis pasos de actividad descrita sólo la operación es positiva, en virtud de que es trabajo que genera valor al proceso haciéndola avanzar, por el contrario, las otras cinco, son actividades negativas, solo añaden demora y costos. Las actividades clasificadas dentro de estos cinco pasos deben ser eliminadas o reducidas al mínimo para lograr la simplificación en el ciclo del proceso. Cabe mencionar que una actividad puede ser considerada dentro de uno o más tipos de pasos dentro del procedimiento del trámite o servicio. Una vez analizadas las actividades así como los tiempos relacionados con las mismas, se debe evaluar la posibilidad de eliminar algunos de estos, o bien simplificarlos, mediante el desarrollo de una propuesta de mejora en donde se refleje claramente la situación actual del trámite y la idea (propuesta) con base en el diagnóstico realizado.

4.1.4. Desarrollo de la propuesta de mejora. Concluido el trabajo de análisis del trámite o servicio se debe proceder a la concentración de la información a través de la realización de un informe detallado que incorpore las propuestas de simplificación. Las propuestas de simplificación deberán integrarse bajo la siguiente estructura o contenido:

Figura 6: Estructura de una propuesta de mejora

1. Portada: contiene el nombre de la dependencia o entidad, logotipo, título y alcance del documento, área responsable de su elaboración, lugar y fecha de elaboración.


1. Portada 2. Índice 3. Presentación

4. Análisis de la situación actual

5. Análisis de la situación propuesta

6. Anexos

2. Índice: incluye la relación de los capítulos que conforman la propuesta considerando los siguientes aspectos:

• Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto. • Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos incluidos. • Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de página.

3. Presentación: texto que encabeza la propuesta, contiene la importancia de la propuesta, metodología utilizada en la elaboración de la propuesta, contenido del documento y una breve descripción o propósitos básicos que se pretenden alcanzar. 4. Análisis de la situación actual: una exposición completa de la problemática detectada con relación a los trámites analizados considerando entre otros datos las áreas involucradas, su objetivo, su normatividad, tiempo y proceso actual. 5. Análisis de la situación propuesta: exposición de los beneficios que se lograrían proporcionar a los usuarios con la simplificación de los trámites o servicios con relación a los nombres de los mismos, disminución de tiempos de respuesta, disminución de los pasos administrativos, eliminación de requisitos, eliminación de fotocopias, simplificación de formatos, o en su caso la emisión de acuerdos delegatorios de firmas y otros datos que puedan simplificarse o eliminarse. 6. Anexos: están formados por el conjunto de los documentos utilizados para dar soporte a la propuesta como son cédulas de trámites, descripción de los procesos, diagramas actuales y propuestos, cuadros comparativos, propuestas de acuerdos delegatorios de firmas y otros documentos desarrollados para la integración del documento.

4.1.5. Autorización e implementación de la propuesta de mejora. El Grupo de Trabajo Operativo encargado de la elaboración de la propuesta de mejora, debe presentar al Grupo de Trabajo Directivo los beneficios de llevarla a cabo, buscando con ello el apoyo necesario para su autorización y puesta en marcha. El Grupo de Trabajo Directivo es el responsable de asegurar que las acciones de mejora propuestas sean implementadas y de ser posible evaluadas con base en la percepción generada en los usuarios de los trámites y servicios.

4.1.6. Seguimiento y Evaluación Con la finalidad de conocer el grado de efectividad de las acciones de simplificación y su impacto hacia la ciudadanía, el Grupo de Trabajo Operativo debe medir el avance logrado incorporando


algunos indicadores en la propuesta de mejora, o evaluaciones derivadas del uso y aplicación de encuestas de calidad en la atención. Un ejemplo de indicador es:

Cuadro 7: Indicador de evaluación del impacto de la simplificación

Nombre del indicador Fórmula del indicador Descripción

Proporción de eficiencia del trámite o servicio

(Tiempo de trabajo / Tiempo de trabajo + tiempo de desperdicio) X 100

Muestra el tiempo en porcentaje que es destinado realmente a la realización de

trabajo como parte del total

La evaluación puede realizarse de manera periódica, determinando ésta con base en las características y demanda del trámite o servicio, para ello se pueden utilizar además de instrumentos como la auditoría administrativa, las sugerencias que se recaben de los buzones de quejas.

4.2. HOMOLOGACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS Con la finalidad de complementar las acciones de simplificación de trámites y servicios, se recomienda que las dependencias o entidades, homologuen aquellas gestiones similares a las ya analizadas durante el proceso de simplificación. La homologación puede llevarse a cabo como un proceso simultáneo al de la simplificación de tal manera que analizando los procedimientos de distintas áreas en las cuales se lleva a cabo un mismo trámite o servicio, se puedan estandarizar u homologar los formatos, requisitos, costos, tiempos de respuesta, normatividad aplicable, entre otros aspectos.


A N E X O S


ANEXO 1

Dependencia o entidad: Fecha de solicitud de Registro

INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO

Clave de registro en el RETS Nombre del trámite o servicio Trámite Servicio

Obligación Conservación Beneficio Consulta Inicio de procedencia

¿Quién debe o puede solicitar el trámite o servicio? ¿En qué casos se puede o debe solicitar el trámite o servicio? Costo:

Comprobante a obtener:

Tiempo de respuesta:

Derecho del usuario ante la falta de respuesta:

Afirmativa ficta Negativa ficta

¿Qué efectos tendría la eliminación de este trámite o servicio? Vigencia:

Formato a utilizar:

Requisitos: O C Fundamento jurídico

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7.

INFORMACIÓN DEL ESPACIO DE CONTACTO AL CIUDADANO

Área responsable Oficina en la que se realiza el trámite o servicio Teléfono de la oficina

Ubicación de la oficina Horario de atención al usuario

INFORMACIÓN PARA CONSULTAS Y QUEJAS

Nombre y cargo del responsable Domicilio Horario de atención Teléfonos Correo electrónico

Consultas

Quejas

INFORMACIÓN PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EMPRESARIALES

Tamaño de la empresa Actividad empresarial sujeta a este trámite o servicio Propósito Momento de la apertura

Micro Pequeña Mediana Grande Industrial Comercial Servicios Apertura Operación Constitución Construcción Instalación

NOMBRE DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN CARGO DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN FIRMA DEL RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN

CÉDULA DE TRÁMITES O SERVICIOS ESTATALES (CETS)


Descripción de la Cédula de Trámites o Servicios Estatales (CETS)

En donde dice: Se anotará:

Dependencia o Entidad: El nombre de la Dependencia o Entidad que requiere el trámite u ofrece el servicio.

Fecha de solicitud de registro: La fecha en que la dependencia o entidad solicita a la Contraloría General y a la Secretaría de Desarrollo Económico y Portuario, la inscripción del trámite o servicio en el Registro Estatal de Trámites y Servicios (RETS), anotando en el primer cuadro dos dígitos para indicar el día, en el segundo dos para el mes y en el tercero dos para el año.

Clave de registro La dependencia o entidad dejará en blanco ese espacio dejando que dicha clave sea asignada por la Contraloría General una vez que el trámite o servicio sea incluido en el Registro Estatal de Trámites y Servicios.

Nombre del trámite o servicio

El nombre completo del trámite o servicio que se realiza o presta en la dependencia o entidad. Deberá contar con la estructura siguiente: Iniciar con una palabra que señale la acción que realiza el particular (solicitud, entrega, envío, presentación, conservación, etc.); continuar con el objeto del trámite o servicio (que se solicita; que se entrega; que se envía, que se presenta, que se conserva, etc.) y finalizar con el objetivo específico que persigue el particular. (Sustantivo de un verbo + el que + el para qué).

Tramite o servicio

Una X en uno de los cinco cuadros para especificar si es un trámite o servicio y de qué tipo, considerando las definiciones siguientes: Trámite de obligación. El Gobierno del Estado, por disposición de algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la presentación de determinada información, por lo que el particular debe presentarlo ante una dependencia o entidad como condición necesaria para realizar una actividad determinada. Esto puede implicar el pago de derechos y en caso de que el particular no realice el trámite podría hacerlo merecedor de una sanción. Trámite de conservación. El Gobierno del Estado, por disposición del algún ordenamiento jurídico, requiere de manera obligatoria la conservación de determinada información. El particular no tiene que presentarse ante ninguna dependencia o entidad, simplemente debe conservar la información requerida. Generalmente no hay pago de derechos y en caso de que el particular no conserve la información este puede ser merecedor de una sanción. Servicio o beneficios. La dependencia o entidad está facultada por algún ordenamiento jurídico para otorgar a los particulares que lo soliciten, algún bien directo tangible o intangible, que no sea una consulta, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por el propio ordenamiento. Para hacerse acreedor a este beneficio el particular debe presentarse en el espacio de contacto ciudadano que preste u otorgue el mismo. El servicio o beneficio puede implicar el pago de un derecho y en algunos casos generar alguna ventaja o privilegio de unos particulares frente a otros según corresponda al sexo, edad, nivel de ingreso, entre otros factores. Su realización es potestativa (opcional). Servicio de consulta. Se entiende como tal a las gestiones en las cuales el particular se presenta ante alguna dependencia o entidad a solicitar determinada información. Generalmente no hay pago de derechos. Su realización es potestativa (opcional). Servicio de inicio de procedencia. El particular se presenta ante la dependencia o entidad para iniciar un recurso administrativo o bien, un procedimiento que se sigue en forma de juicio. El particular puede hacerlo de manera presencial o a través de los medios que la dependencia o entidad ponga a su alcance. Generalmente no implica el pago de derechos y su realización es potestativa (opcional).

¿Quién debe o puede solicitar el trámite o servicio?

Si corresponde a persona física, moral o institución gubernamental la que esté obligada a realizar un trámite o facultada para solicitar un servicio. Deberá incorporar características especificas de quien puede o deber solicitar el trámite o servicio, por ejemplo, sexo, edad, condición social, tipo de empresa, actividad económica, etc.

¿En qué casos se puede o debe solicitar el trámite o servicio? Las condiciones que se deben cumplir para realizar el trámite o solicitar el servicio.

Costo El importe en pesos que debe cubrir el usuario para que se le otorgue el servicio o realizar el trámite. Cuando el Código Financiero señale el pago de derechos en salarios mínimos, la dependencia o entidad, deberá hacer la conversión de los mismos a pesos, según corresponda al área económica. Deberá escribir el costo total del trámite o servicio incluyendo el pago de impuestos adicionales al pago del derecho.

Comprobante a obtener El o los documentos finales que recibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado.

Tiempo de respuesta El lapso de tiempo que requiere la oficina responsable para atender la solicitud del usuario y realizar el trámite o prestar el servicio, es decir; el proceso total de la gestión. Este debe ser expresado en meses, semanas, días, horas o minutos.

Derecho del usuario ante la falta de respuesta

Una X si una vez que se ha cumplido el tiempo de respuesta y el solicitante del trámite o servicio no ha recibido una resolución de su gestión, aplica una afirmativa ficta o negativa ficta, para lo cual se entenderá


En donde dice: Se anotará: como tal, lo siguiente: Afirmativa ficta: Decisión normativa de carácter administrativo por la cual todas las peticiones por escrito de los ciudadanos, usuarios, empresas o entidades que se hagan a la autoridad pública, si no se contestan en el plazo que marca la ley o las disposiciones administrativas se consideran aceptadas, bastando para ello conservar la copia del acuse de la solicitud realizada ante la instancia competente. La negativa ficta es la decisión normativa en el sentido opuesto.

Vigencia El periodo de tiempo en que tendrá validez oficial el comprobante del trámite o servicio realizado o solicitado. Deberá ser expresado en meses, semanas, días, horas o minutos.

Formato a utilizar

El nombre y clave de los formatos necesarios que debe llenar el usuario para realizar el trámite o servicio. Las dependencias y entidades deberán publicar en su página web los formatos relacionados con los trámites y servicios, a fin de facilitar y agilizar su atención. Anexar copia del (los) formato (s) a utilizar por el usuario en medio electrónico. Si la solicitud se hace por escrito sin mediación de formato deberá especificar que es mediante escrito libre.

¿Qué efectos tendría la eliminación de este trámite o

servicio? Una breve explicación de las consecuencias que traería no solicitar este trámite u ofrecer este servicio, tanto para el gobierno del Estado como para los usuarios de estas gestiones.

Requisitos La documentación o condiciones que debe cumplir el usuario para realizar el trámite o servicio. Es importante especificar el tipo de documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografías deberá especificarse el tamaño, cantidad y las características necesarias.

Fundamento jurídico Es la base legal específica que le atribuye al área responsable la prestación del trámite o servicio. Este debe considerar toda la normatividad jurídica que faculta para tal fin desde la Constitución, en su caso, hasta los reglamentos, lineamientos y políticas administrativas aplicables. Debe indicarse en el siguiente orden: Artículo, fracción, inciso y párrafo en su caso, y posteriormente el nombre del documento normativo.

Unidad presupuestal El área que tiene asignación financiera en el presupuesto del Estado, a la cual está adscrita la oficina que proporciona el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.

Oficina en la que se realiza el trámite o servicio

El nombre del o las áreas en donde se lleva a cabo el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.

Teléfono de la oficina El número telefónico completo con clave Lada de la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza el trámite o servicio.

Ubicación de la oficina El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) de la oficina donde acudirá el usuario a realizar el trámite o solicitar el servicio.

Horario de atención al usuario El lapso de tiempo en el que puede presentarse el usuario a realizar el trámite o solicitar el servicio. Este debe indicar los días y en su caso los turnos de atención.

Nombre y cargo del responsable para consultas

El nombre del servidor público que tienen conocimiento del trámite o servicio realizado ante la dependencia o entidad y que tienen la facultad para proporcionar orientación acerca del mismo.

Domicilio El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) en donde encontrar al responsable para realizar una consulta.

Horario de atención El lapso de tiempo en que puede el usuario de un trámite o servicio realizar una consulta ante el responsables que corresponda.

Teléfonos El número telefónico completo con clave Lada de la localidad, del responsable para consultas relacionadas con el trámite o servicio ofrecido por la dependencia o entidad. Incluir el número de extensión en caso de que se tenga.

Correo electrónico La dirección de correo electrónico que el responsable de consultas relacionadas con el trámite o servicio, ponen a disposición de los usuarios para atenderle.

Nombre y cargo del responsables para quejas

El nombre del servidor público facultado para recibir una queja derivada de mala atención por parte de los servidores públicos del espacio de contacto ciudadano y dar respuesta, puede ser el correspondiente al Organo Interno de Control.

Domicilio El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) en donde encontrar al responsable para presentar una queja, puede ser el correspondiente al Organo Interno de Control.


En donde dice: Se anotará:

Horario de atención El lapso de tiempo en que puede el usuario de un trámite o servicio interponer una queja ante el responsable que corresponda, puede ser el correspondiente al Organo Interno de Control.

Teléfonos El número telefónico completo con clave Lada de la localidad, del responsable para quejas relacionadas con el trámite o servicio ofrecido por la dependencia o entidad. Incluir el número de extensión en caso de que se tenga. Puede ser el correspondiente al Organo Interno de Control.

Correo electrónico La dirección de correo electrónico que el responsable de quejas relacionadas con el trámite o servicio, ponen a disposición de los usuarios para atenderles. Puede ser el correspondiente al Organo Interno de Control.

Tamaño de la empresa

Una X si el tamaño de la empresa regulada a través del trámite es micro, pequeña, mediana o grande. Micro empresa: las que ocupan hasta 10 empleados y un rango de monto de ventas anuales hasta de 4 millones de pesos tanto para la industria, el comercio y los servicios. El tope máximo combinado debe ser de 4.6. Pequeña empresa: las que ocupan de 11 a 50 empleados en industria, de 11 a 30 en comercio y de 11 a 50 en servicios. Así como un rango de monto de ventas anuales que va de 4.01 hasta 100 millones de pesos para los tres tipos de actividad económica. El tope máximo combinado es de 95 en industria, 93 en comercio y 95 en servicios. Mediana empresa: las que ocupan entre 51 a 250 empleados en industria, 31 a 100 en comercio y de 51 a 100 en servicios. Las tres actividades con un rango de monto de ventas anuales de 100.1 hasta 250 millones de pesos. El tope máximo combinado es de 250 en Industria, 235 en comercio y 235 en servicios. Grande empresa: Resto de empresas que la Secretaría de Economía no considera dentro de los criterios para medir las empresas PYMES. Tope Máximo Combinado = (Número de trabajadores) x 10% + (Monto de ventas anuales) x 90% Nota: Según publicación D.O.F. del 30 de junio de 2009.

Actividad empresarial sujeta a este trámite o servicio

Una X si el giro de la empresa está relacionado con las actividades: industrial, comercial o servicio. Industrial: agrupa a los giros cuyas operaciones están destinadas a la obtención, transformación y transporte de materias primas. Comercial: agrupa giros relacionados con el vender, comprar o intercambiar géneros o productos para obtener beneficios. Servicios: agrupa giros de actividad destinados a satisfacer necesidades del público: servicio médico, de limpieza, de atención al cliente.

Propósito

Una X para señalar el momento en que el trámite se lleva a cabo, si es durante la apertura o durante la operación. Apertura: acto en que las empresas dan principio a sus funciones, refiere al menos una de las gestiones de Constitución: Construcción e Instalación e inicio de operaciones en un determinado territorio. Operación: se considera a todas las actividades propias de la empresa una vez que ha iniciado sus actividades. En este período se reportan gestiones por cambios de razón social, denominación, giro, producción de nuevas líneas de producto, permisos para importar o exportar insumos o productos terminados, cambios en las instalaciones de la empresa, entre otras.

Momento de la apertura

Una X para señalar el momento de la apertura: Constitución, Construcción e Instalación. Constitución: es el proceso a través del cual se estructura jurídicamente una empresa de acuerdo a lo que establece la Ley Federal para el Fomento a la Microindustria; el Código de Comercio; el Reglamento del Registro Público de Comercio y demás leyes en la materia. Construcción: el proceso a través del cual la empresa realiza las gestiones necesarias para crear la infraestructura adecuada a la actividad económica a desempeñar, en función a las leyes en materia de uso de suelo, equilibrio ecológico y protección al ambiente, protección civil, riesgos sanitarios, entre otras. Instalación: se consideran aquellos trámites realizados por las empresas una vez que se han constituido y construido, a fin de poder iniciar operaciones legalmente; incluye gestiones en materia de salubridad, seguridad social, registro de descargas a fuentes de agua y emisiones atmosféricas, permisos por la utilización de instalaciones especiales, contratación de servicios de electricidad, drenaje y agua potable etc.

Nombre del responsable de la información

El nombre completo del titular del área responsable que da visto bueno a la información contenida en la cédula de trámites y servicios estatales.

Cargo del responsable de la información

El cargo del titular del área responsable, dando visto bueno a la información contenida en la cédula de trámites y servicios estatales.

Firma del responsable de la información Firma del titular del área responsable de validar la información.

Nota: El formato deberá requisitarse en letra Arial Narrow, número ocho, utilizando mayúsculas y minúsculas, marcando los acentos. El tamaño de la letra se podrá disminuir siempre y cuando sea legible en los casos que así se considere.


ANEXO 2

NOMBRE DEL TRÁMITE O SERVICIO Tiempo de respuesta Costo Número de quejas y

denuncias ante el OIC Demanda promedio anual IAIC

Minutos Relativo (0.25) Pesos Relativo

(0.25) Número Relativos (0.25) Número Relativos (0.25)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

Total

CÁLCULO DEL ÍNDICE DE ALTO IMPACTO AL CIUDADANO Y JERARQUIZACIÓN


ANEXO 3

DEPENDENCIA O ENTIDAD: FECHA DE CONFORMACIÓN:

NOMBRE DE INTEGRANTES ÁREA DE ADSCRIPCIÓN PUESTO NÚMERO TELEFÓNICO CORREO ELECTRÓNICO

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

NOMBRE, CARGO Y FIRMA DEL RESPONSABLE DEL GRUPO DE TRABAJO OPERATIVO (Titular del área) NOMBRE, CARGO Y FIRMA DEL ENLACE INSTITUCIONAL

CONFORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO OPERATIVO


ANEXO 4

Procedimiento

Nombre:

Objetivo:

Frecuencia:

Normas

Fecha Elaboró Revisó Autorizó

Elaboración Autorización

DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS


Área Actividad Descripción


DIAGRAMA DE FLUJO Nombre del (las) área (s) responsable (s): Nombre del procedimiento:


ANEXO 5 Nombre del Trámite o servicio:

Nombre del documento No. de Originales

No. de Copias Destino Justificación

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

ANÁLISIS DE DOCUMENTOS


ANEXO 6

Nombre del Trámite o Servicio:

Área No. Actividad Tipo de paso Tiempo

Operación Traslado Demora Inspección Almacenaje Retrabajo En hrs hábiles

Acumulado en hrs hábiles

ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y TIEMPOS


ANEXO 7

GLOSARIO DE PRINCIPALES TÉRMINOS

Acción de Mejora Conjunto de acciones que buscan cambiar, modificar o solucionar alguna situación que constituye un área de oportunidad, debido a que dificulta la respuesta del gobierno a las demandas de los ciudadanos.

Carácter potestativo Cuando un hecho, cualquiera que sea su origen, se encuentre sujeto a la libre facultad o voluntad de cada individuo.

Carta Compromiso Es un Sistema de Gestión de la Calidad que a través de un documento público, accesible, sencillo y claro, proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio, asimismo establece los estándares de servicio que la Dependencia o Entidad se compromete a cumplir, promoviendo la participación ciudadana.

Desperdicio

Toda actividad que no agrega valor a un proceso. El desperdicio incluye todo esfuerzo que no se aprovecha, tiempo, materiales y movimientos, el desperdicio sólo agrega demoras en el proceso. Es preciso eliminarlo o al menos reducirlo al mínimo posible.

Diagrama secuencial del proceso

Visión global de un proceso. Este mapa muestra la ubicación de cada paso y la secuencia de estos.

Eficacia Hace que un proceso sea satisfactorio a las necesidades de los usuarios, logrando que se proporcionen servicios de calidad.

Eficiencia Velocidad con que un proceso transforma los insumos en rendimientos.

Homologar Realizar en forma similar los trámites que se ofrecen en las oficinas desconcentradas y las oficinas centrales, implica unificar los nombres de trámites y servicios similares, sus requisitos, tiempos de respuesta, comprobantes a obtener, áreas de atención, costos, normatividad y formatos que utiliza el usuario.

Insumos Los recursos que se incorporan a un proceso. Algunos insumos como los materiales o partes se transforman en rendimientos. Pueden incluir personas, materiales, equipo, información, procedimiento, políticas, tiempo y dinero.


Paso Unidad fundamental de cualquier proceso. Existen seis pasos básicos de proceso: operación, transporte, demora, inspección, almacenaje y retrabajo.

Proceso Mezcla y transformación de un conjunto específico de insumos en uno más valioso de rendimientos.

Rendimiento Los resultados que genera un proceso, o bien, lo que se transforma a partir de un conjunto específico de insumos. Los rendimientos pueden ser un producto que se fabrica, un servicio que se proporciona o una tarea que se lleva a cabo. El producto, el servicio o tarea, son rendimientos.

Retrabajo Cualquier paso repetitivo e innecesario de operación.

Servicio Gestión a través del cual los particulares acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios, servicios o allegarse de información.

Trabajo Acciones que hacen avanzar un proceso o que le agregan valor en forma directa. Es preciso aumentarlo siempre al máximo

Trámite Gestión a través de la cual los particulares cumplen con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o conservando información, es decir, cuando la gestión solicitada por la Administración Pública tiene un carácter obligatorio.


BIBLIOGRAFÍA

• Decreto por el que se establece el Programa de Mejora de Trámites Estatales del Estado de

Veracruz de Ignacio de la Llave.

• Programa de Mejora de Trámites Estatales 2013-2016

• Programa Veracruzano de Desarrollo Económico y Portuario 2011-2016.

• Plan Veracruzano de Desarrollo 2011-2016, Gobierno del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave.

• Programa Veracruzano de Modernización y Control de la Administración Pública 2011-2016.

• Secretaría de la Función Pública, “Guía de implementación, Carta Compromiso al Ciudadano” México D.F. Enero de 2006.

• Secretaría de la Función Pública, “Sistema de atención y participación ciudadana”, México D.F. Octubre de 2008.

• Secretaría de la Función Pública, “Sistema de trámites y servicios públicos de calidad, Anexo 1”, México D.F. Septiembre de 2008.

INTERNET

• Alberto Javier Valdez Villareal, “Simplificación administrativa” Gaceta Mexicana de Administración Pública Estatal y Municipal. Recuperado el 18 de diciembre de 2012 en http://www.juridicas.unam.mx/publica/librev/rev/gac/cont/33/trb/trb35.pdf

• Comisión Federal de Mejora Regulatoria, “Manual del Registro Federal de Trámites y Servicios”,

recuperado el 20 de diciembre de 2012 en http://www.cofemertramites.gob.mx/intranet/cofemertramites/cracerca.asp

• Comisión Federal de Mejora Regulatoria, “Manual de usuario del Sistema: Registro Federal de Trámites y Servicios”, recuperado el 20 de diciembre de 2012 en http://www.cofemer.gob.mx/rftsenlinea/manual.pdf

• Comisión Federal de Mejora Regulatoria, “Registro Federal de Trámites y Servicios”, recuperado el 20 de diciembre de 2012 en http://www.diputados.gob.mx/expo_foro/docs/proyectos/06_REGISTRO_FEDERAL_TRAMITES_SERVICIOS.pdf


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• Contraloría General, “Guía para la implementación de simplificación de trámites y servicios”

recuperado el 18 de diciembre de 2001 en http://www.legisver.gob.mx/leyes/LeyesPDF/REGULA100810.pdf

• Delegación de Azcapotzalco, México D.F. “Ventanilla Única Delegacional” recuperado el 8 de enero de 2013 en http://azcapotzalco.df.gob.mx/inicio/index.php?id=unac&id3=vu

• Gobierno del Estado de México, “Registro Estatal de Trámites Empresariales” recuperado el 8 de enero de 2013 en http://www.edomexico.gob.mx/rete/rete.htm

• Ley Federal de Procedimiento Administrativo, recuperado el 21 de diciembre de 2012 en http://www.cem.itesm.mx/derecho/nlegislacion/federal/120/90.htm

• Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, recuperado el 17 de diciembre de 2012 en http://www.legisver.gob.mx/leyes/LeyesPDF/REGULA100810.pdf


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