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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS 2011 1
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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN
DE MANUALES ADMINISTRATIVOS
2011
1
Dr. Javier Duarte de OchoaGobernador del Estado de Veracruz
de Ignacio de la Llave
C.P.C. Iván López Fernández Contralor General
L.C. Marieli Méndez Castillo C.P. Lorenzo Antonio Portilla VásquezDirector General de Control y Evaluación
Lic. Miguel Ángel Gómez Malagón
Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial
Lic. Roberto Jaime Colorado Moreno
Director de Asuntos Jurídicos
Lic. Enrique Benítez Ponce Director de Operación Regional
Directora General de Auditoría Gubernamental
Lic. José Antonio Flores Vargas Director General de Desarrollo
Administrativo
L.C. Héctor Eugenio Mancisidor Rebolledo Jefe de la Unidad Administrativa
2
ÍNDICE
Presentación.............................................................................
5
Introducción.............................................................................
6
1. Generalidades de los Manuales Administrativos.......................... 7
1.1 Clasificación de Manuales..................................................
7
1.2 Objetivos........................................................................ 7
1.3 Etapas para la Elaboración de Manuales.............................. 8
2. Manual de Organización.........................................................
15
2.1 Contenido del Manual de Organización................................ 16
2.2 Descripción del Contenido................................................. 17
3. Manual de Procedimientos.....................................................
26
3.1 Contenido del Manual de Procedimientos............................. 26
3.2 Descripción de Procedimientos........................................... 28
3.3 Diagrama de Flujo............................................................ 35
4. Manual de Servicios al Público................................................
42
4.1 Objetivos del Manual........................................................ 42
4.2 Contenido del Manual de Servicios al Público........................ 43
5. Anexos................................................................................ 52
3
4
Anexo I Cuestionario............................................................. 54 Anexo II Manual de Organización............................................
58
Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Específicas.
70
Anexo IV Manual de Procedimientos........................................
72
Anexo V Simbología para la Elaboración de Diagramas...............
80
Anexo VI Cédula de Servicios al Público...................................
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PRESENTACIÓN
El Plan Veracruzano de Desarrollo 2011 – 2016, en su Capítulo VI
“Gobierno y Administración Eficiente y Transparente”, Título VI.7
relativo a una Administración Ordenada y Transparente: una Contraloría
Moderna, plantea la necesidad de contar con un gobierno que opere y
sea efiente, una administración pública que procure alcanzar la visión de
un mejor Veracruz, estableciendo en forma explícita el compromiso del
Gobierno con la sociedad para fortalecer los mecanismo de control social
sobre la gestión pública, identificados en la contraloría ciudadana, el
acceso a la información, la rendición de cuentas y la evaluación pública
imparcial de los programas gubernamentales.
Asimismo, establece como uno de sus objetivos el fortalecer las políticas
de mejoramiento administrativo mediante el cual se revisarán los
procesos administrativos, a fin de elevar la calidad de la Administración.
5
INTRODUCCIÓN
La Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Código de Procedimientos
Administrativos, el Código Financiero para el Estado de Veracruz y el
Reglamento Interior de la Contraloría General, respectivamente, señalan
la obligatoriedad a las Dependencias y Entidades de expedir y mantener
actualizados los Manuales Administrativos que normen su actuación.
En este sentido, la Contraloría General se ha dado a la tarea de diseñar
el documento “Metodología para la Elaboración de Manuales
Administrativos”.
Los Manuales de Organización, Procedimientos y Servicios al Público,
además de su naturaleza reguladora de la estructura y del ejercicio de la
función pública, son elementos valiosos para el reclutamiento, selección
y promoción del personal; permiten detectar áreas de oportunidad para
el perfeccionamiento del quehacer gubernamental y son instrumentos
útiles en la realización de tareas de evaluación y fiscalización.
La presente guía es resultado de una investigación bibliográfica
exhaustiva, así como de la experiencia acumulada en la impartición de
cursos sobre la materia, y pretende constituirse en una herramienta de
apoyo a la labor de quienes tienen encomendada la realización de estos
importantes documentos normativos en las diferentes áreas
gubernamentales y, por lo tanto, al cabal y oportuno cumplimiento de
esta obligación legal.
6
1. GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el
funcionamiento de la institución; concentran información amplia y
detallada acerca de su quehacer, bases jurídicas, atribuciones,
estructura orgánica, objetivos, políticas, grado de autoridad y
responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder
Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes, decretos, acuerdos,
reglamentos, etc.
1.1 CLASIFICACIÓN DE MANUALES
Los Manuales Administrativos reflejan en general la organización de la
Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su alcance pueden ser:
Manual de Organización.
Manual de Procedimientos.
Manual de Servicios al Público.
1.2 OBJETIVOS
Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:
Presentar una visión en conjunto de la institución.
Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de
deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar
omisiones.
7
Coadyuvar a la correcta ejecución de las labores encomendadas al
personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
Orientar al personal de nuevo ingreso.
Informar a la ciudadanía sobre los trámites que proporciona el
Gobierno del Estado.
1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES
Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de
una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:
a) Planeación del Trabajo
b) Aplicación de Técnicas de Investigación
c) Análisis de la Información
d) Estructuración del Manual
e) Validación de la Información
f) Autorización del Manual
g) Distribución y Difusión
h) Revisión y Actualización
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a) Planeación del Trabajo
Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo
de personas que elaborarán los manuales, de las cuales se nombrará un
coordinador como responsable de conducir las acciones para
homogeneizar el contenido y la presentación de la información.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y
actividades que se realizan en las áreas a trabajar, para definir la
estrategia general de levantamiento de información, a través de fuentes
más representativas como son:
Los documentos jurídicos y administrativos de la institución, que son
base para la realización de las funciones de la Dependencia o
Entidad.
Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y
las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentación
existente.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un
programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la
recopilación de información, el orden de las actividades, revisión e
impresión y todos los demás aspectos para la elaboración de los
9
Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integración del
equipo de trabajo hasta la aprobación y distribución.
b) Aplicación de Técnicas de Investigación
Simultáneamente a la elaboración del programa de trabajo, se
establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, entre
las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el
cuestionario y la observación directa.
Investigación documental.- Consiste en seleccionar y analizar los
documentos que contienen datos importantes relacionados con la
estructura orgánica, procedimientos o trámites y servicios, estos
pueden ser: leyes, reglamentos, decretos, gacetas oficiales,
disposiciones normativas, manuales anteriores y todos aquellos que
contengan información relevante.
Entrevista.- Se refiere a obtener información verbal del personal
que realiza directamente las actividades a analizar. Este medio
proporciona información completa y precisa, debido a la interacción
que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepción de
actitudes.
Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del
entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la
comprensión. Para que esta técnica se desarrolle con éxito es
conveniente observar lo siguiente:
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Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.
Tener claro el objetivo de la entrevista.
Concertar previamente cita con el servidor público.
Escuchar con atención y objetividad para evitar el desvío del
enfoque de la entrevista.
Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender
completamente las actividades que desarrolla el personal o
esclarecer toda duda.
Cuestionario.- Diseñar una serie de preguntas escritas,
predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden
lógico, redacción comprensible y facilidad de respuesta. (Anexo I)
Observación Directa.- Examinar visualmente las actividades
específicas que realiza una persona y anotar todas las acciones en la
secuencia correcta con la finalidad de completar, confrontar y
verificar datos obtenidos en la investigación documental.
c) Análisis de la Información
Después de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en
forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir,
el proyecto del manual.
Lo primero que se debe hacer es un análisis de la información, con la
finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse
11
en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la
secuencia:
Conocer el hecho o situación que se analiza.
Describir ese hecho o situación.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos críticamente para comprender mejor cada elemento.
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente
establecidos.
Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las
causas que lo originaron y el camino para su atención.
Precisar las relaciones entre cada elemento.
Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los
cuestionamientos siguientes:
¿Qué trabajo se hace? ¿Para qué se hace?
¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace?
¿Con qué se hace? ¿Cuándo se hace?
Para obtener la información que dará la pauta para formular el manual,
es necesario que después de obtener las respuestas claras y precisas a
las preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio
planteando la pregunta ¿porqué?.
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Una vez obtenidos los resultados del análisis de la información se puede
continuar con las etapas de:
d) Estructuración del Manual
En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se utilizará
para la elaboración de los Manuales Administrativos, es importante
considerar lo siguiente:
1. Ortografía. Se deben redactar los manuales haciendo uso correcto de
las reglas de ortografía vigentes.
2. Redacción. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el
manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,
preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
3. Elaboración de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura
orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse empleando
las más sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentación
a fin de facilitar la comprensión de los mismos.
4. Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fácil
de leer, consultar, estudiar y conservar.
e) Validación de la Información
Es necesario que la validación la lleven a cabo los responsables de las
áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la
información que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y
las actividades que realizan.
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f) Autorización del Manual
Una vez llevada a cabo la validación, debemos darle la formalidad al
documento solicitando la autorización del titular de la Dependencia o
Entidad, o bien del área a la que corresponda el documento, con el
propósito de poder iniciar la reproducción del mismo y posteriormente
su distribución.
g) Distribución y Difusión
Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso
de esta herramienta administrativa.
h) Revisión y Actualización
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la
información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas con
el propósito de que sean apegados a la realidad.
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2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN
El Manual de Organización es un documento normativo que permite
conocer la estructura orgánica de la Dependencia o Entidad en su
conjunto o parte de ella, y está integrado por la portada, índice,
presentación, antecedentes, marco jurídico, atribuciones, estructura
orgánica, descripciones de puestos, funciones y responsabilidades,
relaciones de coordinación, directorio y firmas. Además, define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las áreas
que integran la institución.
Los Manuales de Organización por el alcance de su información se
clasifican en:
Manual General de Organización.- Refleja la estructura orgánica de la
Dependencia o Entidad, a partir de la descripción del primer nivel.
Manual Específico de Organización.- Comprende las funciones y
responsabilidades de un área en especial, de acuerdo a la división
administrativa que se tenga en la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,
Departamento, etc.
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2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN
La información que deberá contener el Manual de Organización
dependerá de lo que se quiere mostrar o dar a conocer con este
documento, sin embargo pueden considerarse los siguientes puntos:
(Anexo II)
Portada
Índice
Presentación
Antecedentes
Marco Jurídico
Atribuciones
Estructura Orgánica
Descripción de Puestos
Directorio
Firmas de Autorización
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2.2 DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO
Portada
Es la cara exterior del Manual, que tiene como objetivo su
identificación a través de los siguientes datos:
Nombre de la Dependencia o Entidad.
Logotipo oficial.
Título y alcance del documento (manual general o específico).
Área responsable de su elaboración.
Lugar y fecha de elaboración.
Índice
Incluye la relación de las partes que conforman el documento
aplicándose las siguientes indicaciones:
Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto.
Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos
incluidos.
Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de
página.
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Presentación
Es el texto que encabeza el manual y puede contener lo siguiente:
Importancia de contar con un manual.
Metodología utilizada en el desarrollo del trabajo.
Contenido del documento y una breve descripción o propósitos
básicos que se pretenden alcanzar.
Antecedentes
Comprende una breve descripción de cómo se originó la Dependencia o
Entidad, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos
de su evolución histórica hasta la actualidad.
Marco Jurídico
Este apartado contiene una relación de los ordenamientos o
disposiciones legales que norman las actividades de la Dependencia o
Entidad, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Es
recomendable mencionar la fecha de publicación en el Diario Oficial de la
Federación o en la Gaceta Oficial según sea el caso, su vigencia y que
sigan un orden jerárquico, como se indica:
Constitución
Tratados
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-de Ignacio
de la Llave
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Leyes
Códigos
Decretos
Reglamentos
Convenios
Acuerdos
Otros (lineamientos, políticas, normas, programas, etc.)
Asimismo, es importante mencionar que se debe hacer una clasificación
de las disposiciones legales en federales y estatales.
Atribuciones
Se transcriben de manera completa y textual las facultades otorgadas a
la Dependencia o Entidad incluidas en la Ley Orgánica del Poder
Ejecutivo o en el Reglamento Interior. Para tal efecto, señalar el título
completo del ordenamiento, capítulo, artículo, inciso y texto de la
misma.
Estructura Orgánica
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de la Dependencia
o Entidad autorizada por las instancias correspondientes, misma que
muestra de manera general los puestos o áreas que la integran y
establece los niveles jerárquicos, canales formales de comunicación,
líneas de autoridad y asesoría.
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Descripción de Puestos
Contempla las actividades inherentes a cada uno de los puestos
contenidos en la estructura orgánica autorizada, que le permiten a la
Dependencia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales.
La descripción del puesto se integra con los siguientes elementos:
1. Identificación.- Indica el nombre del puesto, su unidad de mando y
su tramo de control (nombre del puesto, jefe inmediato,
subordinados inmediatos, suplencia en caso de ausencia temporal).
2. Descripción General.- Muestra brevemente las funciones generales
que se realizan en el puesto para el logro de los objetivos.
3. Ubicación en la Estructura Orgánica.- Presenta un organigrama que
incluye el puesto inmediato superior, similares jerárquicos y los
puestos subordinados, remarcando aquel que se describe.
4. Descripción de Funciones.- Enuncia concretamente las funciones que
corresponden al puesto.
Es importante aclarar que los documentos jurídicos como la Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz, los Reglamentos
Interiores, Decretos de Creación, Reglamentos Internos, Estatutos
Orgánicos, entre otros, señalan atribuciones y facultades de las
Dependencias y Entidades, en tanto que el Manual de Organización
define las funciones necesarias para cumplir con dichas atribuciones y
facultades.
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Las funciones incluidas en el manual de organización deberán denotar
actividades de dirección, programación, operación, supervisión,
asesoría, etc. Todas serán presentadas inicialmente en verbo infinitivo y
deberán corresponder al ámbito de competencia de cada puesto y a la
responsabilidad de éste, de acuerdo a su nivel jerárquico. (Anexo III)
Las funciones específicas de los puestos deberán describirse de acuerdo
a la importancia de las mismas, es decir, en primer término las
sustantivas y posteriormente las adjetivas; además omitir aquellas que
son implícitas a todo puesto, como consultar o acordar con el jefe
inmediato.
Con el propósito de dar claridad a la descripción de las funciones, es
recomendable adoptar el siguiente esquema:
Verbo-Objeto-Condición
En donde:
El verbo, expresa la actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva a
cabo la función; y la condición el motivo por el cual se lleva a cabo esa
acción.
Ejemplo:
Asesorar en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones
de modernización y desarrollo administrativo para eficientar el
desempeño de los servidores públicos.
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Verbo.- Asesorar,
Objeto.- en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones de
modernización y desarrollo administrativo,
Condición.- para eficientar el desempeño de los servidores públicos.
Para precisar y definir adecuadamente las funciones de un puesto, se
deben tomar en cuenta los siguientes conceptos:
Atribución.- Es la competencia de las Dependencias y Entidades.
Función.- Conjunto de actividades afines y coordinadas que
corresponde realizar a un área determinada, se pueden clasificar en:
Funciones sustantivas.- Aquellas relacionadas directamente con el
objeto de la Dependencia o Entidad.
Funciones adjetivas.- Están relacionadas con campos de
conocimientos específicos y experiencia técnica especializada (de
asesoría) o aquellas que son auxiliares o de servicio
(complementarias); son actividades que apoyan el cumplimiento de
las funciones sustantivas.
Al finalizar las funciones sustantivas del puesto descrito, es conveniente
agregar de manera genérica las funciones adjetivas que no se hayan
enunciado con anterioridad: “Realizar las actividades inherentes al
puesto y todas aquellas que le sean encomendadas por instancias
superiores”.
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Actividad.- Conjunto de actos u operaciones con los que se lleva a cabo
una función.
Puesto.- Unidad de trabajo específica e impersonal, constituida por un
conjunto de operaciones que debe realizar un servidor público y
aptitudes que debe asumir en determinadas condiciones de trabajo para
la Dependencia o Entidad.
5. Niveles de Coordinación.- Señala la relación que existe entre un
puesto con las áreas internas de la Dependencia o Entidad, o en su
caso, con organismos externos a la misma, considerando lo
siguiente:
COORDINACION INTERNA CON: Este apartado deberá: Iniciar con un artículo. Considerar la coordinación con:
PARA: Este apartado deberá: Ajustar la redacción a fin de indicar en forma general para qué se coordina y no transcribir textualmente las funciones, esto es repetitivo.
El jefe inmediato (nombre del
puesto). Recibir instrucciones,
proporcionar información y coordinar actividades.
Los titulares de las Direcciones
Generales, Dirección, Coordinaciones, Subdirección y demás áreas administrativas.
Solicitar y proporcionar información, así como coordinar actividades relativas a sus funciones.
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El personal subordinado. Transmitir instrucciones, solicitar
y proporcionar información, así como coordinar actividades.
Ejemplo de coordinación interna:
El Director General de Auditoría Gubernamental.
Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.
COORDINACION EXTERNA
CON: Este apartado deberá: Iniciar con un artículo.
PARA: Este apartado deberá: Iniciar con verbo en infinitivo.
Escribir el nombre completo de Secretarías, Entidades, Organismos o Instituciones sin abreviar.
Ajustar la redacción a fin de indicar en forma general para qué se coordina y no transcribir textualmente las funciones, esto es repetitivo.
La Contraloría Interna se considera como coordinación externa.
Ejemplo de coordinación externa:
Las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal.
Solicitar y recibir información, así como coordinar actividades.
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Directorio:
Relación de los principales funcionarios del área descrita en el manual y
los cargos que ocupan dentro de la estructura de la Dependencia o
Entidad.
Es conveniente que la secuencia de presentación sea acorde a la
estructura orgánica.
Firmas de Autorización:
Indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la Dependencia o
Entidad que autorizan el manual, así como de las áreas que los elaboran
y revisan.
En el caso de las Entidades, los manuales deberán ser autorizados por
su Órgano de Gobierno, con fundamento en el artículo No. 40 de la Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la
Llave.
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3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma
lógica, sistemática y detallada las actividades del área de acuerdo a sus
atribuciones para la ejecución eficiente de las mismas, señalando
generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.
Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su información se
clasifican en:
Manual General de Procedimientos.- Contiene la descripción de los
procedimientos de toda Dependencia o Entidad.
Manual Específico de Procedimientos.- Comprende las actividades a
realizarse en un área en especial de la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,
Departamento, etc.
3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La información que integrará el Manual de Procedimientos dependerá de
lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sin
embargo, pueden considerarse los siguientes puntos:
Portada
Índice
Presentación
26
Estructura Orgánica
Simbología
Descripción de Procedimientos
Diagramas de Flujo
Directorio
Firmas de Autorización
El contenido del Manual de Procedimientos varía de acuerdo al objetivo
de la Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organización, por lo
que sólo se definirá la descripción de procedimientos y los diagramas de
flujo. (Anexo IV)
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3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Es la presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada
una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando
en qué consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuanto tiempo se
hacen; señalando a los responsables de llevarlo a cabo.
Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias
áreas, deberá señalarse el nombre de la que tiene a su cargo cada
operación.
La identificación del procedimiento se presenta mediante:
1.- Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con la
función o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo, ejemplo:
“Integración de la bitácora del suministro de combustible y lubricantes
de los vehículos oficiales”.
Cabe mencionar que las actividades inherentes al puesto, no se deben
desarrollar como procedimientos.
2.- Objetivo.- Expresa claramente el resultado que se busca obtener al
realizar las actividades y operaciones que integran el procedimiento e
inicia con verbo en infinitivo.
3.- Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con que se realiza el
procedimiento (diaria, semanal, mensual, bimestral, trimestral,
cuatrimestral, semestral, anual, periódica, eventual, etc.)
28
Es importante señalar que la frecuencia indicada como “periódica” se
utiliza para denotar que el procedimiento no tiene periodicidad
definida pero se realiza con cierta regularidad.
Asimismo, la frecuencia identificada como “eventual” se utiliza para
indicar que el procedimiento no tiene una frecuencia definida y que se
realiza cuando se presente el evento.
4.- Normas.- Describen los lineamientos específicos contenidos en los
documentos legales y los derivados de las prácticas administrativas que
no se encuentran incluidas en los documentos legales, a los que se
sujeta la realización de una actividad o el procedimiento. Deben
redactarse en afirmativo, iniciar con sujeto y utilizar los verbos en
presente. Es importante señalar que en este apartado no se transcriben
las disposiciones legales, sólo se hacen referencia.
Por ejemplo, para el procedimiento de Recepción y Revisión de
Trámites de Pagos Directos a Proveedores y Prestadores de
Servicios, una norma específica que refiere un documento legal es la
siguiente:
“- La Documentación soporte del Pago Directo que se tramite, debe
cumplir con lo establecido en el Código Fiscal de la Federación en su
artículo 29A y con los Lineamientos Internos establecidos por el
Departamento de Recursos Financieros para liberación de recursos”.
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Ejemplos de algunas normas derivadas de las prácticas administrativas,
para el procedimiento citado:
La Documentación soporte del trámite de Pago Directo que las áreas
de la Contraloría General presenten, debe integrarse por: Factura en
original, Justificación de la adquisición y/o contratación de servicios y
el Oficio de autorización en original, a través del cual el
Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales autoriza
que se realice la compra o contratación del servicio.
La Documentación soporte del trámite de Pago Directo que el
Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales y la Oficina
de Adquisiciones presenten, debe integrarse por: Factura en original,
Pedido en un tanto, Contra recibo en un tanto, Cuadro comparativo
en un tanto, Cotizaciones en copia; y en el caso de derivarse de un
evento de Licitación Pública o Simplificada, anexar el Acta de
Subcomité de Adquisiciones y Obras Públicas y el Acta de fallo
correspondiente en copia.
En la redacción de los objetivos y normas es necesario considerar lo
siguiente:
- Evitar el uso de palabras que puedan entenderse en dos o más
sentidos.
30
- Excluir adverbios de tiempo, lugar o modo, que denoten
imprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o de gran responsabilidad.
Ejemplo: La documentación comprobatoria se recibe siempre y cuando
cumpla con los requisitos fiscales y de control interno establecidos.
5.-Descripción narrativa.- Es la explicación escrita, en forma lógica y
secuencial, de cada una de las actividades u operaciones a realizar
dentro de un procedimiento, expresa el orden en que se desempeña el
trabajo y señala quienes son los responsables de su ejecución.
Para su redacción y presentación se consideran los siguientes criterios:
Las actividades se expresan en forma breve y precisa, e inician con
un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del
singular (recibe, revisa, corrige, turna, archiva, etc.)
La redacción de cada actividad debe ser clara, precisa y responder a
las preguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? y ¿con qué se
realiza la actividad?
Todas las actividades descritas deben ser numeradas de manera
secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin número,
posteriormente la numeración continúa en las opciones derivadas de
esa pregunta.
Los verbos que implican decisiones o alternativas en las actividades
son: verifica, coteja, revisa, analiza, determina, inspecciona,
corrobora, compara.
31
En consecuencia, derivado de estas operaciones deben indicarse las
diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento.
Las alternativas dentro de un procedimiento siempre se conectan
con alguna actividad anterior o posterior a la actividad que la originó
mediante la frase: “Continúa con la actividad número ___”. O bien,
se concluye mediante un fin intermedio: “Fin”.
Cuando existan alternativas de decisión debe formularse la pregunta
que dará respuesta a las decisiones.
Asimismo, cuando se redactan se utilizan términos como “si”,
“cuando”, “en caso”, etc.
Ejemplo:
¿Están completos los datos del trabajador?
En caso de no estar completos:
Informa al trabajador y devuelve el Formato de datos básicos del
trabajador para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro
Social y la fotocopia de su Acta de nacimiento.
Pasa el tiempo.
Continúa con la actividad número 1.
En caso de estar completos:
Integra un paquete de los Formatos de datos básicos del trabajador
para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social en
32
original, recibidos durante los primeros cuatro días del mes con el Acta
de nacimiento y fotocopia ambos documentos.
Al indicar el origen, uso y destino de los documentos, se sugiere considerar la siguiente clasificación:
Origen Uso Destino
Recibe, elabora, obtiene, realiza, obtiene fotocopia, reproduce
Revisa, verifica, fotocopia, llena, sella, coteja, analiza, corrobora, firma, recaba firma, imprime, folia, autoriza, compara, corrige, etc.
Envía, turna, distribuye, archiva, desecha
El uso del término TURNA, se utiliza cuando se remiten documentos
internamente y el de ENVÍA es para los casos en que se remite la documentación fuera de la organización.
Cuando en la descripción narrativa se mencione el nombre de un
documento, la primera letra del nombre deberá ir en mayúscula y en
caso de que tenga clave, ésta se colocará entre paréntesis, debe
remarcarse en letras “negritas” el nombre del documento y
especificar el tipo. Por ejemplo: Acta de nacimiento en original y
copia, Boleta de calificaciones en original y copia, Solicitud de
beca (DSP-3) en original.
33
Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anota su
nombre, hace referencia a la trayectoria de su trámite y al número
de copias.
Dentro de las actividades los nombres de los documentos, bases de
datos y sistemas de información deben ser consistentes y
nombrarlos de una manera correcta.
La descripción del procedimiento se presenta en tres columnas, la
primera señala al responsable de su ejecución, la segunda el número
de actividad y la tercera, la actividad que se desarrolla.
Al finalizar la descripción narrativa de los procedimientos es
conveniente agregar la frase en mayúsculas: FIN DEL
PROCEDIMIENTO.
34
3.3 DIAGRAMA DE FLUJO
Es la representación gráfica de un procedimiento, el cual refleja el
desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de su
ejecución.
En los procedimientos que integran el Manual deberá existir congruencia
entre la parte narrativa y los diagramas de flujo, es decir, que cada
actividad se vea reflejada en ambos apartados.
Para su diseño y redacción se consideran los siguientes criterios:
Se utiliza una simbología especial (Anexo V).
Es necesario establecer claramente las actividades que integran el
curso normal del procedimiento, sin incluir situaciones esporádicas.
Las actividades de los procedimientos se muestran de izquierda a
derecha, desde la parte superior de la hoja. Se indican los
responsables de ejecutar las actividades; así como su secuencia a
través de flechas.
Cada diagrama debe tener un encabezado con el nombre de la
Dependencia o Entidad, del Área Responsable y del Procedimiento.
El inicio del procedimiento y el final del mismo se representa con el
siguiente símbolo:
INICIO FIN
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Es conveniente no mezclar en un mismo lado del símbolo varias
líneas de entrada y salida.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
Por claridad, no debe haber más de una línea de unión entre dos
símbolos.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS
UNIDAD ADMINISTRATIVA
UNIDAD ADMINISTRATIVA
RECIBE, REALIZA Y TURNA
OFICIO DE NOTIFICACION
RECIBE , REALIZA Y TURNA
OFICIO DE NOTIFICACION
ELABORA
OFICIO
0
0
ELABORA
OFICIO 0
0
DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS
Las líneas de unión se deben representar mediante líneas rectas; en
caso necesario se utilizan ángulos rectos.
36
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
Para efectos de presentación, es recomendable que los símbolos
tengan tamaño uniforme.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
37
En cuanto a su contenido y/o uso:
El contenido del símbolo de operación deben ser los verbos,
siguiendo el orden de redacción de la actividad; como sigue: Recibe
de la Unidad Administrativa el Oficio de notificación en original,
analiza y determina su procedencia.
OFICIO DE NOTIFICACION
0
RECIBE, ANALIZA
Y DETERMINA
UNIDAD ADMINISTRATIVA
Si existen varios tantos de un documento, el original se tiene que
identificar con la letra “O” y las copias mediante dígitos “1”, “2”, “3”,
etcétera. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo
inferior derecho del símbolo:
Ejemplo:
0
OFICIO DE NOTIFICACION
NOMINA
0-2 0-1
FACTURA
Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se
denominan “tantos” y se indican con una letra “T” en el extremo
inferior de cada documento.
38
En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el mismo
origen y destino, se puede denominar “Paquete de documentos” o
“Expediente” y en el apartado de normas se debe especificar su
contenido.
El contenido del símbolo conector de actividad puede ser numérico o
alfabético, éste debe usarse de manera simultánea, es decir, para un
conector de salida existe otro de entrada, asimismo, debe
enumerarse de manera consecutiva de acuerdo al número de
conectores dentro del procedimiento.
Es importante señalar, que el número del conector de salida y
entrada, no se trata del número de la actividad con la que se
relaciona, sino del número consecutivo de conector dentro del
procedimiento.
Ejemplo:
Conector de salida Conector de entrada
OFICIO DE NOTIFICACION
2
O
VERIFICA E INTEGRA
O
CÉDULA DE REGISTRO
CÉDULA DE REGISTRO
COMPLEMENTA Y REGISTRA
2
39
Cuando se archive o se obtenga un documento del archivo, la línea
de flujo saldrá del documento, no de la actividad.
Ejemplos:
UNIDAD ADMINISTRATIVA UNIDAD
ADMINISTRATIVA
O
ACTA
OFICIO DE NOTIFICACION
RECIBE Y OBTIENE
O
O O
C C
SOLICITUD
O
O
RECIBE Y ARCHIVA
OFICIO DE NOTIFICACION
ACTA
SOLICITUD
Si la diagramación de un procedimiento requiere de 2 o más
páginas, es recomendable utilizar el conector de página, poniendo un
conector de salida para la página que termina y uno de entrada para
la que inicia.
El contenido del símbolo conector de página puede ser numérico o
alfabético, debe usarse de manera simultánea, es decir, para un
conector de salida existe otro de entrada, debe enumerarse de
manera consecutiva de acuerdo al número de conectores dentro del
procedimiento.
40
Es importante señalar que el número del conector no se trata del
número de página que termina o inicia, sino del número consecutivo
de conector dentro del procedimiento.
Ejemplo: salida entrada
1
1
41
4. MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO
El Manual de Servicios al Público integra información real y concisa
acerca de los servicios que una Dependencia o Entidad proporciona al
público y de los trámites y la forma en que se desahogan.
Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con información
clara, redacción sencilla y evitar el uso de términos técnicos que
dificulten la comprensión de los usuarios.
Los servicios al público pueden considerarse como aquellos que las
Dependencias o Entidades prestan o producen, en el desarrollo de sus
funciones, para atender las demandas de los usuarios que acuden a las
oficinas públicas a ejercer sus derechos o a cumplir con sus
obligaciones.
4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL
Examinar en un documento información real, referente a los diversos
servicios que la Dependencia o Entidad proporciona, así como de los
requisitos y trámites que el público solicitante debe realizar para
obtenerlos.
Proporcionar a las áreas encargadas de atender al público un
documento que sirva de guía para orientar e informar correctamente
a los usuarios de los servicios.
42
Contribuir en la relación que existe entre las Dependencias,
Entidades y el usuario, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el
cumplimiento de sus deberes.
Difundir entre la población en general, los servicios que se
proporcionan a las diferentes Dependencias o Entidades.
4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO
El Manual de Servicios al Público varía de acuerdo con la naturaleza y los
objetivos de cada Dependencia o Entidad, por lo que se aconseja
observar las siguientes recomendaciones respecto a su contenido:
Portada
Índice
Presentación
Marco Jurídico
Estructura Orgánica
Cédulas de Trámites o Servicios al Público
Directorio
Firmas de Autorización
En este apartado se desarrollará la descripción de los servicios que
proporcionan las diferentes áreas de atención como parte central o
sustancial de este manual. Para su descripción se recomienda utilizar el
43
formato de Cédula de Trámites y Servicios (Anexo VI), considerando los
siguientes rubros:
Nombre del trámite o servicio.- Corresponde a la identificación del
servicio proporcionado, debe iniciar con sustantivo y redactarse de
acuerdo con la acción que desarrolla el usuario, por ejemplo: Solicitud
de copia certificada de acta de nacimiento, Obtención de beca a la
excelencia educativa, etc.
Es importante indicar que cada trámite o servicio tiene su propio
procedimiento que se establece en el Manual de Procedimientos, por lo
que en este Manual de Servicios al Público, se recomienda que los
nombres de los trámites o servicios sean congruentes con los nombres
de los procedimientos.
Trámite.- Si la gestión es un medio a través del cual los particulares
cumplen con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o
conservando información, es decir, cuando la gestión solicitada por la
Administración Pública tiene un carácter obligatorio.
Servicio.- Si la gestión es un medio a través del cual los particulares
acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios,
servicios o allegarse de información. El servidor público acude a la
Administración Pública sin que medie obligación, tiene un carácter
potestativo.
44
Objetivo del Trámite.- Indica la finalidad de la ejecución del trámite o
servicio. Debe ser una explicación clara y no técnica, que contiene una
breve descripción de la situación de las conductas o acciones que el
gobierno a través de este trámite, trata de controlar o normar. Ejemplo:
En el trámite de Solicitud de copia certificada del acta de nacimiento, la
finalidad de este trámite es tener certeza jurídica de la nacionalidad del
interesado.
Tiempo de Respuesta.- Es el lapso de tiempo que requiere la oficina
responsable para atender la solicitud del interesado y realizar el trámite
o prestar el servicio, es decir, el proceso total del trámite. Este debe ser
expresado en meses, semanas, días, horas, minutos, etc.
Costo del Trámite.- Indica el importe que debe cubrir el usuario para
que se le otorgue el servicio y realizar el trámite. Este puede ser
expresado en salarios mínimos cuando así lo señale el Código
Financiero del Estado de Veracruz o las leyes aplicables relacionadas con
el trámite.
Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) que
recibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado, por
ejemplo: Título Profesional, Acta de Examen Profesional, Acta de
Nacimiento, etc.
45
Vigencia del Trámite.- Es el periodo o duración en que tendrá validez
oficial el comprobante del trámite; puede ser permanente, por ejemplo:
Carta de no inhabilitación (20 días), Certificado de Estudios
(permanente).
Usuarios.- Se refiere a las dependencias, entidades, personas físicas o
morales, etc., que pueden solicitar el trámite o servicio.
Horario de Atención al Público.- Es el lapso de tiempo en que puede
presentarse el usuario a realizar el trámite o servicio. Este debe indicar
los días y en su caso los turnos de atención, si hubiera más de uno.
Área Responsable.- Es el área a la cual está adscrita la oficina que
proporciona el servicio o realiza el trámite, de acuerdo a la estructura
orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.
Oficina que realiza el Trámite o Servicio.- El nombre del o las áreas
en donde se lleva a cabo el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura
orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.
Ubicación de la Oficina.- Señala el domicilio completo (calle, número,
fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) de la
oficina donde acudirá el usuario a realizar el trámite o solicitar el
servicio.
Número Telefónico.- El número telefónico completo con clave Lada de
la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza el
trámite o servicio.
46
Requisitos.- Señala la documentación o condiciones que debe cumplir
el interesado para realizar el trámite. Es importante especificar el tipo de
documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias
sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografías deberá
especificarse el tamaño, cantidad y las características necesarias. Por
ejemplo: Tamaño infantil, blanco y negro, etc.
Fundamento Jurídico.- Es la base legal específica que le atribuye al
área responsable la prestación del trámite o servicio. Este debe
considerar toda la normatividad jurídica que faculta para tal fin desde la
Constitución, en su caso, hasta los lineamientos y políticas
administrativas aplicables.
Formatos a Utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y clave de los
formatos necesarios para realizar el trámite. Es importante que las
Dependencias y Entidades que cuenten con página Web, pongan a
disposición de los usuarios dichos formatos, a fin de facilitar y agilizar su
atención.
47
EXCLUSIVO PARA TRÁMITES EMPRESARIALES
Tamaño de la empresa.- Es el tamaño de la empresa determinada por
el número de empleados y por su giro, de acuerdo con la Secretaría de
Economía se clasifican en micro, pequeña, mediana y grande.
Micro empresa.- Las que son propiedad de personas físicas o morales
de nacionalidad mexicana que ocupan hasta 30 empleados en lo que
respecta a industria, 5 en comercio y 20 en servicios.
Pequeña empresa.- Las que ocupan de 31 a 100 empleados en
industria, de 6 a 20 en comercio y de 21 a 50 en servicios.
Mediana empresa.- Las que ocupan entre 101 y 500 empleados en
industria, 21 y 100 en comercio y de 51 a 100 en servicios.
Grande empresa.- Las que ocupan de 501 empleados en adelante en
industria y 101 en adelante en comercio y servicios.
Nota: Según publicación D.O.F. del 30 de marzo de 1999.
Actividad Empresarial Sujeta a este Trámite.- Es el giro de la
empresa que está relacionado con las actividades: industrial, comercial
o servicio.
Industrial.- Agrupa a los giros cuyas operaciones están destinadas a la
obtención, transformación y transporte de materias primas.
Comercial.- Agrupa giros relacionados con el vender, comprar o
intercambiar géneros o productos para obtener beneficios.
Servicios.- Agrupa giros de actividad destinados a satisfacer
necesidades del público: servicio médico, de limpieza, de atención al
cliente.
48
Aplica Afirmativa Ficta.- Si en la resolución del trámite existe o no, la
figura de la afirmativa ficta.
Afirmativa Ficta.- Decisión normativa de carácter administrativo por la
cual todas las peticiones por escrito de los ciudadanos, usuarios,
empresas o entidades que se hagan a la autoridad pública, si no se
contestan en el plazo que marca la ley o las disposiciones
administrativas se consideran aceptadas, bastando para ello conservar
la copia del acuse de la solicitud realizada ante la instancia competente.
La negativa ficta es la decisión normativa en el sentido opuesto.
Propósito.- Se señala el momento en que el trámite se lleva a cabo, si
es durante la apertura o durante la operación.
Apertura.- Acto en que las empresas dan principio a sus funciones
refiere al menos una de las gestiones de Constitución, Construcción e
Instalación e inicio de operaciones en un determinado territorio.
Operación.- Se considera a todas las actividades propias de la empresa
una vez que ha iniciado sus actividades. En este período se reportan
gestiones por cambios de razón social, denominación, giro, producción
de nuevas líneas de producto, permisos para importar o exportar
insumos o productos terminados, cambios en las instalaciones de la
empresa, entre otras.
49
Momento de la Apertura.- Para señalar el momento de la apertura:
Constitución, Construcción e Instalación.
Constitución.- Es el proceso a través del cual se estructura
jurídicamente una empresa de acuerdo a lo que establece la Ley Federal
para el Fomento a la Microindustria; el Código de Comercio; el
Reglamento del Registro Público de Comercio y demás leyes en la
materia.
Construcción.- El proceso a través del cual la empresa realiza las
gestiones necesarias para crear la infraestructura adecuada a la
actividad económica a desempeñar, en función a las leyes en materia de
uso de suelo, equilibrio ecológico y protección al ambiente, protección
civil, riesgos sanitarios, entre otras.
Instalación.- Se consideran aquellos trámites realizados por las
empresas una vez que se han constituido y construido, a fin de poder
iniciar operaciones legalmente; incluye gestiones en materia de
salubridad, seguridad social, registro de descargas a fuentes de agua y
emisiones atmosféricas, permisos por la utilización de instalaciones
especiales, contratación de servicios de electricidad, drenaje y agua
potable, etc.
Fecha de Validación.- Señala el día, mes y año en que se valida la
información, considerándola actualizada, correcta y completa.
50
51
Nombre y Cargo del Responsable de la Información.- El nombre
completo y cargo del titular del área responsable, dando visto bueno a la
información contenida en la cédula de trámites y servicios.
Vo.Bo.- Firma del responsable de validar la información.
ANEXOS
ANEXO I
CUESTIONARIO
1.- Nombre del servidor público______________________________
2.- Nombre del puesto_____________________________________
3.- Ubicación física en la estructura orgánica ___________________
4.- Área de adscripción ____________________________________
5.- Nombre y puesto del jefe inmediato _______________________
6.- Nombre y puesto de los subordinados inmediatos
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
____________________________________________________
7.- Descripción general del puesto (en qué consiste su trabajo; qué
funciones realiza en general; qué fin tiene, etc.)
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
____________________________________________________
8.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de
éstas:
54
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
___________________________________________________
9.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal,
quincenal, mensual, etc. y para qué se realizan
________________________________________________________
________________________________________________________
_____________________________________________________
10.- Describa las relaciones de coordinación que requiere el puesto
con otras áreas de su Dirección y otras áreas de la Dependencia y
¿para qué se realizan?
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
___________________________________________________
11.- Describa las relaciones de coordinación con otras Dependencias o
Entidades y ¿para qué se realizan?
________________________________________________________
________________________________________________________
55
________________________________________________________
________________________________________________________
___________________________________________________
12.- Especifique la información documental (reportes, listados,
resúmenes, etc.) que elabora en su trabajo:
DOCUMENTO NO. DE COPIAS
OBJETIVO DE SU ELABORACIÓN
LO ENVIA A (DEPTO. OFNA. ETC.)
OBJETIVO DEL ENVIO
13.- Especifique la información documental (reportes, listados,
resúmenes, etc.) que recibe en su trabajo:
56
DOCUMENTO NO. DE COPIAS
RECIBE DE DEPTO. OFNA., ETC. CON OBJETO DE LO TURNA A:
14.- Sugerencias y comentarios:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
57
ANEXO II
MANUAL DE ORGANIZACIÓN PORTADA
MANUAL GENERAL
DE ORGANIZACIÓN DE LA CONTRALORÍA GENERAL
MARZO, 2011
58
INDICE
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
ÍNDICE
Presentación...................................................................................
I
Antecedentes..................................................................................
II
Marco Jurídico................................................................................
III
Atribuciones...................................................................................
IV
Estructura Orgánica........................................................................
V
Descripción de Puestos....................................................................
VI
Titular de la Contraloría General....................................................
1
Titular de la Unidad Administrativa............................................... Titular de la Dirección Jurídica......................................................
4 7
Titular de la Dirección General de Control y Evaluación.....................
Titular de la Subdirección de Normatividad y Evaluación de la Gestión Pública.......................................................................................
10
13
Titular de la Subdirección de Seguimiento a Programas Sectoriales y Federalizados.............................................................................
16
Directorio.......................................................................................
VII
Firmas de Autorización....................................................................
VIII
59
PRESENTACIÓN
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
PRESENTACIÓN
La disposición y contenido de los apartados que integran este documento, tienen como propósito resolver las necesidades de consulta, difusión y apoyo a las actividades de las áreas, por lo cual se hace referencia de cada uno de ellos.
Antecedentes: describe las modificaciones de la estructura de la Dependencia a través de las diferentes administraciones gubernamentales.
Estructura Orgánica: cumple con lo estipulado en el Reglamento Interior de la Dependencia, en donde se indican las áreas básicas para el ejercicio de las funciones que le competen.
Marco Jurídico: enuncia los documentos que fundamentan y norman las atribuciones y responsabilidades, así como la creación de las áreas básicas de la Dependencia.
Atribuciones: con fundamento en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz...
60
ANTECEDENTES
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
ANTECEDENTES
La Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de fecha 17 de agosto de 1985, creó la Dirección General de la Contraloría, dependiendo jerárquicamente de la Secretaría General de Gobierno, y estableció para ella atribuciones de fiscalización, control y evaluación de la Administración Pública Estatal.
A partir de diciembre de 1989 de nueva cuenta se modifica la Ley Orgánica y se crea la Contraloría General del Estado de Veracruz a nivel de Dependencia, y se replantea como objetivo fortalecer la relación entre el gobierno y la ciudadanía, mediante una atención de calidad, la prevención de conductas contrarias al marco de actuación de los servidores públicos y una comunicación permanente con la sociedad.
En términos generales las acciones que actualmente realiza la Contraloría General son muy similares a las establecidas en la Ley Orgánica de 1985 para la Dirección General de Contraloría.
61
MARCO JURÍDICO
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
MARCO JURÍDICO
Leyes:
Constitución Política del Estado de Veracruz de Ignacio de la
Llave.
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos para el
Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la Llave.
Ley de Obras Públicas para el Estado Libre...
Códigos:
Código de Procedimientos Administrativos para el Estado de
Veracruz-Llave.
Código Financiero para el Estado de Veracruz-Llave.
Decretos…
62
ATRIBUCIONES
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
ATRIBUCIONES
De acuerdo con el artículo 34 de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-Llave, a la Contraloría General le corresponde el despacho de los siguientes asuntos:
- Planear, organizar y coordinar el sistema de control y evaluación gubernamental.
- Participar en la evaluación periódica de la relación que guardan los programas y presupuestos de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública, con los objetivos y prioridades del Plan Veracruzano de Desarrollo, así como los resultados de su ejecución, a fin de recomendar la adopción de las medidas necesarias para corregir las desviaciones detectadas y proponer la adecuación, en su caso, del Plan y los Programas respectivos.
- Controlar y evaluar los programas de inversión de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública, conforme a los objetivos del Plan Veracruzano de Desarrollo.
- Proponer las normas y lineamientos que regulen los procedimientos de control, supervisión y evaluación de la Administración Pública Estatal…
63
ESTRUCTURA ORGÁNICA
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
ESTRUCTURA ORGÁNICA
64
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
Identificación Nombre del Puesto: Titular de la Contraloría General.
Jefe Inmediato: Gobernador del Estado. Subordinados Inmediatos: Titular de la Dirección de Asuntos Jurídicos.
Titular de la Unidad Administrativa. Titular de la Unidad de Acceso a la Información Pública Titular de la Unidad de Género. Titular de la Dirección General de Control y Evaluación. Titular de la Dirección General de Auditoría Gubernamental. Titular de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Titular de la Dirección General de Desarrollo Administrativo. Titular de la Dirección de Operación Regional.
Suplencia en caso de ausencia temporal: El servidor público que designe el Gobernador del Estado.
Descripción General El titular de este puesto es responsable de dirigir las funciones de control, vigilancia, evaluación y modernización en la Administración Pública Estatal, con la finalidad de verificar que los recursos humanos, financieros, tecnológicos y materiales se administren con apego a las disposiciones normativas aplicables, y conforme a los criterios de eficiencia, eficacia y transparencia, para que se de cumplimiento a las metas comprometidas y se proporcionen servicios de calidad a la sociedad veracruzana.
Ubicación en la Estructura Orgánica
FECHA ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
DIRECCIÓN DE OPERACIÓN REGIONAL
CONTRALOR
GENERAL
DIRECCIÓN DE ASUNTOS
JURÍDICOS
UNIDAD ADMINISTRATIVA
UNIDAD
DE GÉNERO UNIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN
PÚBLICA
GOBERNADOR DEL ESTADO
DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y
SITUACIÓN PATRIMONIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVO
DIRECCIÓN GENERAL DE CONTROL Y EVALUACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE AUDITORÍA
GUBERNAMENTAL
65
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
Funciones 1. Establecer y dirigir las políticas públicas para el cumplimiento de
las atribuciones de la Contraloría General, en apego a la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, el Reglamento Interior y la normatividad aplicable en la materia.
2. Determinar la planeación y coordinación de las actividades encaminadas a la instrumentación, seguimiento y evaluación de los programas sectorial, regionales y especiales de la Contraloría General, con la participación que corresponda, en su caso de las dependencias y entidades.
3. Someter a la consideración del Gobernador del Estado, los asuntos competencia de la Contraloría General, así como los programas sectorial, regionales y especiales previstos en el Plan Veracruzano de Desarrollo.
4. Desempeñar las comisiones y funciones especiales que le encomiende el Ejecutivo Estatal, manteniéndolo informado del desarrollo de las mismas.
5. Disponer la emisión de políticas, normas y lineamientos para la organización y funcionamiento del Sistema Estatal de Control y Evaluación Gubernamental, así como verificar su cumplimiento.
6. Realizar todas aquellas actividades que le asigne el Gobernador del Estado y las que coadyuven al correcto desempeño de sus funciones.
66
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
Coordinación Interna CON PARA
1.- El Gobernador del Estado. 1.- Recibir instrucciones, proporcionar información y coordinar actividades.
2.- El personal subordinado.
2.- Transmitir instrucciones, solicitar y proporcionar información, así como coordinar actividades.
Coordinación Externa CON PARA
1. La Secretaría de la Función
Pública.
2. Las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal.
3. La H. Legislatura del Estado.
1.- Convenir, disponer y vigilar las acciones de fiscalización de recursos de Programas Federales, así como de los de capacitación de los servidores públicos y profesionalización de los mismos. 2.- Tratar asuntos relacionados con el desarrollo de sus actividades. 3.- Comparecer e informar, a petición de ésta, del estado de guardan el despacho de asuntos competencia de la Contraloría.
67
DIRECTORIO
CONTRALORIÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
DIRECTORIO
C.P.C. Iván López Fernández Titular de la Contraloría General
C.P. Lorenzo Antonio Portilla Vásquez
Titular de la Dirección General de Control y Evaluación
L.C. Marieli Méndez Castillo Titular de la Dirección General de Auditoría Gubernamental
Lic. Miguel Ángel Gómez Malagón
Titular de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial
Lic. José Antonio Flores Vargas
Titular de la Dirección General de Desarrollo Administrativo
Lic. Roberto Jaime Colorado Moreno Titular de la Dirección de Asuntos Jurídicos
Lic. Enrique Benítez Ponce
Titular de la Dirección de Operación Regional
L.C. Héctor Eugenio Mancisidor Rebolledo Titular de la Unidad Administrativa
68
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN
ELABORACIÓN
_________________________________
LIC. JOSÉ ANTONIO FLORES VARGAS TITULAR DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO
REVISIÓN
__________________________________________
L.C. HÉCTOR EUGENIO MANCISIDOR REBOLLEDO TITULAR DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
AUTORIZACIÓN
__________________________________________
C.P.C. IVÁN LÓPEZ FERNÁNDEZ TITULAR DE LA CONTRALORÍA GENERAL
69
ANEXO III VERBOS COMUNES PARA DESCRIBIR
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Acreditar Conservar Emplazar Intervenir Publicar Actualizar Consolidar Entablar Investigar Realizar Adecuar Contratar Enterar Jerarquizar Recabar Administrar Contribuir Enviar Manejar Recibir Analizar Controlar Establecer Mantener Recopilar Aplicar Convocar Estimar Marcar Registrar Apoyar Cuantificar Estudiar Notificar Regular Asegurar Definir Expedir Observar Rehabilitar Asignar Depurar Fijar Obtener Remitir Atender Desahogar Fincar Operar Rendir Autorizar Desarrollar Fomentar Opinar Representar Canalizar Designar Formular Orientar Requerir Capacitar Detectar Fundamentar Otorgar Resolver Captar Determinar Generar Participar Reunir Capturar Diagnosticar Gestionar Planear Revisar Certificar Dictaminar Globalizar Practicar Sancionar Clasificar Dictar Grabar Preparar Seleccionar Coadyuvar Difundir Hacer Prestar Sistematizar Codificar Diseñar Identificar Prever Solicitar Colaborar Disponer Impartir Procesar Sugerir Compatibilizar Distribuir Implantar Producir Suministrar Compilar Divulgar Informar Programar Tramitar Comprobar Documentar Inscribir Promover Turnar Comunicar Efectuar Inspeccionar Proponer Validar Concentrar Ejecutar Instruir Proporcionar Valorar Conciliar Ejercer Instrumentar Proteger Verificar Conducir Elaborar Integrar Proveer Vigilar Conformar Emitir Interpretar Proyectar Vincular
70
VERBOS COMUNES PARA INDICAR FUNCIONES
DIRECCIONES SUBDIRECCIONES DEPARTAMENTOS
Planear Organizar Organizar Organizar Integrar Integrar Dirigir Dirigir Operar Controlar Controlar Programar Autorizar Supervisar Informar Evaluar Desarrollar Proponer Definir Formular Sistematizar Establecer Instrumentar Participar
71
72
ANEXO IV
CONTRALORÍA GENERAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Procedimiento
Nombre: Recepción de Quejas y Denuncias.
Objetivo: Atender de manera oportuna las quejas o denuncias que interpongan los
promoventes con respecto a los hechos y omisiones de los servidores públicos.
Frecuencia: Diario.
Normas Las Quejas o Denuncias podrán ser recibidas vía buzón, correo, internet, teléfono o de manera personal en las instalaciones de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Las áreas a través de las cuales también se pueden recibir las quejas o denuncias son: las Contralorías Internas, Delegaciones Regionales, Dependencias y Entidades. A las Quejas o Denuncias anónimas se les dará seguimiento únicamente cuando presenten elementos sustentables que justifiquen su correspondiente investigación, de conformidad con el Art. 13 Fracc. XVIII del Reglamento Interno de la Contraloría General. En caso de no proceder se archivarán. La información sobre la Queja o denuncia interpuesta se solicitará a las áreas competentes: - Contralorías Internas. - Delegaciones Regionales. - Titular de la Dependencia o Entidad. Las áreas encargadas de realizar la investigación sobre las quejas o denuncias interpuestas, tendrán un periodo de 15 días hábiles para presentar los informes correspondientes. En el caso de que no exista respuesta al Oficio de solicitud de investigación de información, se emitirán hasta tres Oficios recordatorios otorgados a partir de la fecha del acuse de recibo 15, 5 y 3 días hábiles respectivamente para entregar la información. Para el tercer recordatorio además se deberá establecer una sanción económica por hacer caso omiso al requerimiento, previsto en el Art. 76 fracc. I de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Todos lo documentos emitidos en el área deberán serán firmados por el Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial o por el Subdirector de Quejas y Denuncias. El Acuerdo de archivo deberá ser firmado por el titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias, a fin de ordenar el archivo definitivo del asunto. Todas las Quejas o Denuncias se registrarán en el Sistema de Quejas y Denuncias para el control correspondiente. Cuando una Queja o Denuncia se reciba por cualquier medio de captación y no sea competencia de la Contraloría General, se remitirá a la instancia competente que deba conocer de la misma y se hará el conocimiento del promovente, siempre y cuando se cuente con los datos del domicilio del mismo, o en su defecto se publicará en el rotulón de avisos de la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Para que surta sus efectos legales.
FECHA ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Subdirección de
Quejas y Denuncias
1
1A
1B
1B .1
1C 2
2A
Determina la vía de recepción de la queja o denuncia. ¿Cuál es la vía de recepción de la queja o denuncia? En caso de ser verbalmente: Atiende al promovente y determina si la queja o denuncia es competencia de la Contraloría General. ¿Es competencia de la Contraloría General? En caso de no ser competencia de la Contraloría General: Obtiene del archivo alfabético temporal el Formato de asesorías original y registra los datos del Promovente en dicho documento. Orienta a éste indicándole el área o lugar al que deberá acudir para presentar la queja o denuncia y archiva el Formato de asesorías original de manera numérica definitiva. Fin. En caso de ser competencia de la Contraloría General: Obtiene del archivo alfabético temporal la Cédula de registro original, complementa dicha Cédula con la queja o denuncia y la registra en el Sistema de Quejas y Denuncias. Continúa con la actividad No. 3 En caso de ser por escrito: Recibe del promovente la Queja o Denuncia original en contra de servidores públicos, registra la información en el Sistema de Quejas y Denuncias y determina si es competencia de la Contraloría General. ¿Es competencia de la Contraloría General? En caso de no ser competencia de la Contraloría General: Determina la autoridad competente que debe conocer el asunto e integra Expediente con la Queja o Denuncia.
73
74
AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Subdirección de
Quejas y Denuncias
2B
2B .1
2B .2
2B .3
2B .4
2C
2C. 1
2C. 2
¿De quién es competencia? En caso de ser competencia de los Poderes Legislativo, Judicial, del ámbito Municipal o Federal: Obtiene fotocopia de la Queja o Denuncia original. Elabora Oficio de remisión en original y tres copias, y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de remisión al área competente anexándole la fotocopia de la Queja o Denuncia y recaba acuse de recibo en la tercera copia del mismo. Distribuye las copias de la siguiente forma: - Primera copia al Contralor General. - Segunda copia al Promovente. Integra la tercera copia del Oficio de remisión en el Expediente. Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de ser competencia de particulares: Elabora Oficio de respuesta en original y dos copias, a través del cual se informa que la Contraloría no es competente para atender la queja y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de respuesta al promovente y recaba acuse de recibo en la segunda copia del mismo, envía la primera copia al Contralor General. Integra Expediente con la segunda copia del Oficio de respuesta y la Queja o Denuncia original y lo archiva de manera numérica definitiva. Fin.
75
AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Subdirección de
Quejas y Denuncias
3
3A
3A.1
3A.2
3A.3
3B
3C
En caso de ser competencia de la Contraloría General: Verifica que la información de la Queja o Denuncia original cuente con los elementos necesarios para su atención y la integra en un Expediente. ¿Está completa la información? En caso de no estar completa la información: Elabora Oficio de ratificación en original y dos copias a efecto de que el promovente aclare o aporte mayores elementos relativos a su promoción, recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de ratificación al promovente y recaba acuse de recibo en la segunda copia, envía la primera copia al Contralor General. Integra la segunda copia del Oficio de ratificación en el Expediente. Pasa el tiempo. Verifica si el promovente comparece. ¿Comparece el promovente? En caso de que no comparezca el promovente: Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, recaba firma del titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de que comparezca el promovente: Recibe del promovente Documentación original complementaria, analiza su contenido para conocer de la aceptación de los hechos promovidos y la integra en el Expediente.
76
AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Subdirección de
Quejas y Denuncias
3D 4 5 6 7
¿Acepta o niega los hechos? En caso de aceptar los hechos: Continúa con la actividad No. 4 En caso de negar los hechos: Elabora Acuerdo de archivo en original y copia, recaba firma del titular de la Subdirección de Quejas y Denuncias y los integra al Expediente, el cual archiva de manera numérica definitiva. Fin. En caso de estar completa la información: Obtiene la Queja o Denuncia original del Expediente y la fotocopia. Elabora el Oficio de solicitud de investigación en original y cinco copias con la finalidad de allegarse de información más amplia y detallada sobre la queja interpuesta, y recaba firma del Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial. Entrega el original del Oficio de solicitud de investigación al área competente, anexándole la Queja o Denuncia original y recaba sello o firma de recibo en la cuarta y quinta copia del mismo. Distribuye las copias de la siguiente forma: - Primera copia al Contralor General. - Segunda a la Dirección General de Control y Evaluación. - Tercera copia al promovente. - Y la cuarta copia se archiva de manera numérica definitiva. Integra la quinta copia del Oficio de solicitud de investigación en el Expediente y lo archiva de manera numérica temporal. FIN DEL PROCEDIMIENTO. Conecta con el procedimiento: Seguimiento y Desahogo de Quejas y Denuncias.
CONTRALORÍA GENERAL
DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS
DETERMINA
VÍA DE RECEPCIÓN
ATIENDE Y DETERMINA
VERBALMENTE
OBTIENE Y REGISTRA
DATOS
FORMATO DE ASESORÍAS
ORIENTA
FORMATO DE ASESORÍAS
N
NO
SI
POR ESCRITO
A
1
PROMOVENTE
¿ES COMPETENCIA DE LA CONTRALORÍA
GENERAL?
PROMOVENTE
O
O
PROMOVENTE
A
DETERMINA E INTEGRA
QUEJA O DENUNCIA
NO
SI
¿ES COMPETENCIA DE LA CONTRALORÍA
GENERAL?
OBTIENE, COMPLEMENTA Y
REGISTRA
CÉDULA DE REGISTRO
SISTEMA DE QUEJAS Y
DENUNCIAS
O
EXPEDIENTE
PARTICULARES
2
¿DE QUIÉN ES COMPETENCIA?
O
PODERES LEGISLATIVO, JUDICIAL, SERVIDORES PÚBLICOS MUNICIPALES
O FEDERALES
QUEJA O DENUNCIA O
F
1
O-2
ELABORA Y RECABA
OFICIO DE
DIRECTOR GENERAL DE RESPONSABILIDADAES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
OBTIENE FOTOCOPIA
FIN
RESPUESTA
VERIFICA E INTEGRA
QUEJA O DENUNCIA O
EXPEDIENTE
¿CUAL ES LA VÍA DE RECEPCIÓN?
1
QUEJA O DENUNCIA
QUEJA O DENUNCIA O
SISTEMA DE QUEJAS Y
DENUNCIAS
RECIBE, REGISTRA
Y DETERMINA
3
INICIO
77
CONTRALORÍA GENERAL DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS
1
DIRECTOR GENERAL DE RESPONSABILIDADAES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
2
5
4 5
FIN
O
ELABORA, RECABA FIRMA
OFICIO DE REMISIÓN O-3
RECABA SELLO O ENTREGA,
FIRMA Y DISTRIBUYE
OFICIO DE REMISIÓN
O
F QUEJA O
DENUNCIA
OFICIO DE 1
2
3
ÁREA COMPETENTE
PROMOVENTE
REMISIÓN
CONTRALOR GENERAL
INTEGRA
OFICIO DE REMISION
EXPEDIENTE
3
N
RECABA Y ENTREGA,
ENVÍA
OFICIO DE RESPUESTA
O
1
2
PROMOVENTE
INTEGRA
OFICIO DE RESPUESTA
EXPEDIENTE
2
N
FIN
QUEJA O DENUNCIA
O
CONTRALOR
¿ESTA COMPLETA LA INFORMACIÓN?
NO
SI
O-2 OFICIO DE RATIFICACIÓN
ELABORA Y
DIRECTOR GENERAL DE RESPONSABILIDADAES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
RECABA FIRMA
OBTIENE Y
FOTOCOPIA
EXPEDIENTE
O
F
RECABA SELLO O ENTREGA,
FIRMA Y DISTRIBUYE
OFICIO DE SOLICITUD DE INVESTIGACIÓN
O
O
1 SOLICITUD DE
QUEJA O DENUNCIA
QUEJA O DENUNCI
OFICIO DE
INVESTIGA- CIÓN 2
3
4
ÁREA COMPETENTE
CONTRALOR
DIRECCIÓN GENERAL DE CONTROL Y EVALUACIÓN
PROMOVENTE
VERIFICA
N
RECABA ENTREGA,
Y ENVÍA
OFICIO DE RATIFICACIÓN
O
1
2
PROMOVENTE
QUEJA O
2
CONTRALOR GENERAL
DENUNCIA
O-5 OFICIO DE SOLICITUD DE
INVESTIGA CIÓN
ELABORA Y
RECABA FIRMA
DIRECTOR GENERAL DE RESPONSABILIDADAES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
EXPEDIENTE
2 OFICIO DE RATIFICACIÓN
INTEGRA
EXPEDIENTE
QUEJA O DENUNCIA
O
O-1
ELABORA, RECABA FIRMA
E INTEGRA
ACUERDO DE ARCHIVO
3
78
CONTRALORÍA GENERAL DIRECCIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDADES Y SITUACIÓN PATRIMONIAL
RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS 4 5
INTEGRA
OFICIO DE SOLICITUD DE INVESTIGACIÓN
5
EXPEDIENTE
FIN
N
RECIBE, ANALIZA E INTEGRA
DOCUMENTACIÓN
EXPEDIENTE
¿ACEPTA O NIEGA LOS HECHOS?
ELABORA, RECABA FIRMA E
INTEGRA
ACUERDO DE ARCHIVO
EXPEDIENTE
O-1
N
FIN
TITULAR DE LA SUBDIRECCIÓN DE
QUEJAS Y DENUNCIAS
ELABORA, NO ¿COMPARECE EL RECABA FIRMA E PROMOVENTE?
INTEGRA
ACUERDO DE O-1 ARCHIVO
SI EXPEDIENTE
PROMOVENTE
FIN
2
ACEPTA
NIEGA
O
N
CONECTA CON EL PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO Y DESAHOGO DE QUEJAS Y DENUNCIAS
79
ANEXO V SIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
DIAGRAMAS DE FLUJO
Terminal Indica el inicio del procedimiento y el final del mismo.
Operación Representa la ejecución de una actividad operativa o acciones a realizar con excepción de decisiones o alternativas.
Decisión y/o alternativa
Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos o alternativas (preguntas o verificación de condiciones).
Documento
Representa cualquier tipo de documento que se utilice, reciba, se genere o salga del procedimiento, los cuales pueden identificarse anotando en el interior del símbolo la clave o nombre correspondiente; así como el número de copias.
Archivo definitivo Indica que se guarda un documento en forma permanente. Se usa generalmente combinado con el símbolo “Documento” y se le pueden agregar en su interior las siguientes instrucciones: A Alfabético N Numérico C Cronológico
80
Archivo Provisional Indica que el documento se guarda en forma eventual o provisional. Se rige por las mismas condiciones del archivo permanente.
Conector Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector de página Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.
Dirección de flujo o Líneas de unión Conecta los símbolos señalando el orden en que deben realizarse las distintas operaciones.
Preparación o Conector de procedimiento Indica conexión del procedimiento con otro que se realiza de principio a fin para poder continuar con el descrito.
Pasa el tiempo Representa una interrupción del proceso.
Sistema Informático Indica el uso de un sistema informático en el procedimiento.
Efectivo o Cheque Representa el efectivo o cheque que se reciba, genere o salga del procedimiento
81
Aclaración Se utiliza para hacer una aclaración correspondiente a una actividad del procedimiento.
Disquete Representa la acción de respaldar la información generada en el procedimiento en una unidad magnética.
Dirección de flujo de actividades simultáneas Conecta los símbolos señalando el orden simultáneo de dos o más actividades que se desarrollan en diferente dirección de flujo.
Disco compacto Representa la acción de respaldar la información generada en el procedimiento en una unidad de lectura óptica.
Objeto Es la representación gráfica de un objeto tangible descrito dentro del procedimiento.
82
83
ANEXO VI
NOMBRE DEL TRAMITE O SERVICIO TRAMITE SERVICIO
OBJETIVO DEL TRAMITE TIEMPO DE RESPUESTA
COSTO DEL TRAMITE COMPROBANTE A OBTENER VIGENCIA DEL TRAMITE
USUARIOS HORARIO DE ATENCION AL PUBLICO
AREA RESPONSABLE OFICINA EN LA QUE SE REALIZA EL TRAMITE O SERVICIO
UBICACION DE LA OFICINA NUMERO TELEFONICO
REQUISITOS
FUNDAMENTO JURIDICO FORMATOS A UTILIZAR
TAMAÑO DE LA EMPRESA* ACTIVIDAD EMPRESARIAL SUJETA A ESTE TRAMITE O SERVICIO*
MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE INDUSTRIAL COMERCIAL SERVICIOS
APLICA AFIRMATIVA FICTA PROPOSITO* MOMENTO DE LA APERTURA*
SI NO APERTURA OPERACION CONSTITUCION CONSTRUCCION INSTALACION
MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE VERACRUZ DE IGNACIO DE LA LLAVE
CONTRALORÍA GENERAL
84
® DERECHOS RESERVADOSContraloría General
Dirección General de Desarrollo Administrativo Carrillo Puerto Nº 20, primer piso.
C.P. 91000, Centro Histórico. Edición 2011
500 ejemplares impresos en los talleres de la Editora de Gobierno del Estado de Veracruz-Llave,
Marzo de 2011 Xalapa-Enríquez, Veracruz de Ignacio de la Llave, México.
